Propuesta de plan de transición del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 en Dispetrocom Ltda

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(1)PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN DISPETROCOM LTDA.. EDWIN USECHE MAHECHA CRISTIAN DAVID VEGA. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTA D.C. MAYO, 2018. i.

(2) PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN DISPETROCOM LTDA.. EDWIN USECHE MAHECHA COD: 20162377040 CRISTIAN DAVID VEGA COD: 20171377015. Proyecto para optar al título de Ingeniero de Producción. Director de Proyecto: VÍCTOR HUGO RIVEROS GÓMEZ M.SC. Ingeniero Industrial. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTA D.C. MAYO, 2018 ii.

(3) DEDICATORIA. A mis padres.. Por haberme apoyado en todo momento, por los valores que me han inculcado desde mi niñez, por su perseverancia y valor ante las adversidades y ante todo por el cariño que me han brindado.. A mis hermanos.. Por acompañarme y darme fuerza en los momentos de flaqueza, por la compañía y todas las alegrías que hemos compartido y espero seguir compartiendo por muchos años más.. A mis compañeros.. Que nos acompañamos mutuamente, no solo en nuestra formación profesional, sino también en la formación como personas, a pesar de que muchos algunos no pudieron terminar esta travesía, siempre estarán presentes.. Edwin Useche Mahecha.. Este trabajo está dedicado principalmente a Dios y a nuestros padres, quienes siempre nos apoyaron a lo largo de todo este recorrido. Cristian David Vega.. iii.

(4) AGRADECIMIENTOS. Les agradecemos rotundamente a nuestros padres por el apoyo incondicional, la paciencia y el sacrificio dado en el transcurso de nuestras vidas con el único objetivo de poseer paz y tranquilidad en nuestros corazones.. A la compañía DISPETROCOM LTDA., y a todos sus miembros, por permitirnos desarrollar este proyecto a la par de ese gran equipo de trabajo, lo aprendido allí nos dejara una gran huella por siempre.. Al Ingeniero Víctor Hugo Riveros Gómez por brindarnos su apoyo y conocimiento en el desarrollo de este trabajo.. En especial agradecemos a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a su Facultad Tecnológica, por permitirnos pasar grandes años al interior de este claustro y formarnos junto a generación de triunfadores.. iv.

(5) RESUMEN. La propuesta para la transición de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015 Dispetrocom Ltda., se estructura en primera instancia con el desarrollo de un diagnostico en la ISO 9001:2015 para conocer en qué nivel se encuentra la compañía con respecto al sistema de gestión de calidad; seguido a esto, se propondrá la formación de equipos de trabajo en la ejecución para el proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. Dentro del desarrollo de la propuesta se formulará la creación de programas de capacitaciones que incluya todas las formaciones necesarias que permitan realizar la correcta ejecución de las actividades de transición. Como paso siguiente será determinar las actividades necesarias para la ejecución del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015. Por último, se determinará un método para la implementación de las acciones establecidas y la evaluación de la eficacia de las mismas. Como valor agregado al proyecto se diseñará programas de capacitación encaminados a las principales problemáticas que se presentan en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 con la intención de que la compañía tenga un mayor grado de conocimiento al momento que busque la certificación en la ISO 9001:2015. Con todo esto se espera que esta propuesta contribuya a la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en Dispetrocom Ltda., y que permita mantener la visión estratégica en la organización.. v.

(6) ABSTRACT. The proposal for the transition from ISO 9001: 2008 to ISO 9001: 2015 Dispetrocom Ltda., Will be developed in the first instance with the development of a diagnosis in ISO 9001: 2015 to know at what level the company is with respect to the quality management system; Following this, we will propose the formation of work teams in the execution for the transition process between ISO 9001: 2008 and ISO 9001: 2015 standards. Within the development of the proposal will be formulated the creation of training programs that include all the necessary formations that allow to carry out the correct execution of the transition activities. The next step will be to determine the activities necessary for the implementation of the transition process between the ISO 9001: 2008 and ISO 9001: 2015 standards. And finally, a method for the implementation of the established actions and the evaluation of their effectiveness will be determined. As an added value to the project, training programs aimed at the main problems that are presented in the ISO 9001: 2015 quality management system will be designed with the intention that the company has a greater degree of knowledge when seeking certification in the ISO 9001: 2015 With all this it is expected that this proposal contributes to the implementation of the quality management system ISO 9001: 2015 in Dispetrocom Ltda., And that allows to maintain the strategic vision in the organization.. vi.

(7) TABLA DE CONTENIDO. 1. GENERALIDADES ........................................................................................... 1 1.1. PROBLEMÁTICA ...................................................................................... 1 1.1.1. Descripción ........................................................................................ 1 1.1.2. Formulación ....................................................................................... 2 1.2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 2 1.3. OBJETIVOS ............................................................................................... 3 1.3.1. Objetivo general................................................................................. 3 1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................ 3 1.4. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................... 3 1.5. METODOLOGÍA ........................................................................................ 4 1.5.1. Diseño de la herramienta .................................................................. 5 1.5.2. Recolección de información ............................................................. 5 1.5.3. Tabulación .......................................................................................... 5 1.5.4. Análisis de la información ................................................................ 5 1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la eficacia............................................................................................................. 6 2. MARCO REFERENCIAL .................................................................................. 7 2.1. MARCO HISTÓRICO ................................................................................. 7 2.2. SECTOR ECONÓMICO CIIU ..................................................................... 7 2.3. POLÍTICAS INTERNAS ............................................................................. 8 2.3.1. Misión ................................................................................................. 8 2.3.2. Visión .................................................................................................. 8 2.3.3. Política de gestión integrada ............................................................ 8 2.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 9 3. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 10 3.1. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES .................................................... 10 3.2. GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 12 3.2.1. Principios de la gestión de calidad ................................................ 13 3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad .................................. 14 3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015 .................. 15 3.2.4. Ciclo PHVA ....................................................................................... 15 3.2.5. Pensamiento basado en riesgos .................................................... 16 4. DIAGNÓSTICO DEL SGC .............................................................................. 19 4.1. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO ............................ 19 4.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................... 21 4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .......................................................... 22 vii.

(8) 4.3.1. Contexto de la organización ........................................................... 23 4.3.2. Liderazgo .......................................................................................... 24 4.3.3. Planificación..................................................................................... 24 4.3.4. Apoyo ............................................................................................... 25 4.3.5. Operación ......................................................................................... 25 4.3.6. Evaluación del desempeño ............................................................. 26 4.3.7. Mejora ............................................................................................... 26 5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES ............................................ 28 5.1. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO .................................... 28 5.1.1. Equipo Gestión Estratégica ............................................................ 28 5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión .......................................................... 29 5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento................................................. 30 5.1.4. Equipo Gestión Comercial .............................................................. 31 5.1.5. Equipo Gestión Humana ................................................................. 32 5.2. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO ........................................ 33 5.3. PLAN DE CAPACITACIÓN ..................................................................... 34 5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015 ..................................... 35 5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como herramienta para la planificación, implementación y mejora del SGC .... 35 5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión .......................... 36 5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad. ........ 36 5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC ......... 37 5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA) 38 5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015 ........ 38 5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición ........................................................................................................ 39 5.3.9. Establecer estrategias logísticas ................................................... 39 5.3.10. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo 40 5.3.11. Control de la propiedad de los clientes y proveedores ............ 40 5.3.12. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) 41 5.3.13. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO 9001 42 5.3.14. Estrategia de ventas y cierre de ventas ..................................... 42 5.3.15. Tendencias e innovación ............................................................. 43 5.3.16. Comunicación Asertiva ................................................................ 43 5.3.17. Gestión de cobro y depuración de cartera ................................. 44 5.3.18. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad .......................... 44 5.3.19. Reinducción – Identificación del proceso .................................. 45 viii.

(9) 5.3.20. Herramientas de gestión de los RR. HH. .................................... 45 5.3.21. Liderazgo ...................................................................................... 46 6. PROPUESTA DE ACTIVIDADES PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN ......... 47 6.1. REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES .................................................. 47 6.2. CUMPLIMIENTO...................................................................................... 47 6.3. MÉTODO DE CUMPLIMIENTO ............................................................... 48 6.3.1. Principales acciones planteadas.................................................... 48 6.4. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN .......................................................... 49 6.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN........................................................... 50 7. IMPLEMENTACIÓN Y VALORACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS ..................................................................... 53 7.1. IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES .................................................. 53 7.2. EJERCICIO DE DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA ........................ 55 8. CONCLUSIONES ........................................................................................... 58 9. RECOMENDACIONES................................................................................... 60 REFERENCIAS ..................................................................................................... 61 LISTADO DE FIGURAS ....................................................................................... 63 LISTADO DE TABLAS ......................................................................................... 64 LISTADO DE ANEXOS ........................................................................................ 65. ix.

(10) 1. GENERALIDADES. 1.1.. PROBLEMÁTICA. 1.1.1. Descripción Dispetrocom Ltda., se encuentra certificada actualmente bajo la norma ISO 9001:2008, el cual obtuvo por primera vez en el año 2015, pero tras la obtención de la certificación se ha presentado una serie de inconvenientes generados por el modelo de Sistema de Gestión de Calidad adoptado en la organización. Entre los inconvenientes más evidentes se encuentra: . Falta de compromiso de la alta dirección con el Sistema de Gestión de Calidad.. . Formación inadecuada a los líderes de procesos, que no permite una ejecución apropiada y una mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. P. . No inclusión de todos los aspectos que podrían afectar la correcta operación de la organización en la certificación inicial.. . Resistencia al cambio por parte de los colaboradores ante el enfoque de profesionalismo exigido en el Sistema de Gestión de Calidad.. . No generación de mejora continua en los procesos. Ante este panorama es necesario generar un plan de trabajo para realizar el. proceso de transición en la norma ISO 9001:2008 hacia la ISO 9001:2015, que aborde esta problemática y el proceso propio de la implementación de la norma ISO 9001:2015.. 1.

(11) 1.1.2. Formulación . ¿Cuál es la metodología adecuada para realizar la transición del Sistema de. Gestión de Calidad desde la norma ISO 9001: 2008 hacia la norma ISO 9001: 2015?. 1.2.. JUSTIFICACIÓN El desarrollo del presente proyecto le brindara a DISPETROCOM LTDA., una. guía para el desarrollo del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015, con lo cual la organización lograría la recertificación de su Sistema de Gestión de Calidad, manteniendo la ventaja competitiva que esto le otorga respecto a la competencia, además generando un flujo de información más eficiente tanto interno como externo y un aumento en la productividad de la organización, todo esto trasladado a un incremento en la satisfacción del cliente Esta metodología desarrollada, ofrece a la academia un marco de referencia respecto a procesos de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015, que puede ser de utilidad para su consulta en proyectos a ejecutar en esta área. Finalmente permite fortalecer en los estudiantes los conocimientos adquiridos en Sistemas de Gestión a lo largo de la carrera, mediante el diseño y formulación del plan de transición en un entorno real, en el cual se contrasta el método adquirido en la academia contra la aplicación del mismo en el ámbito laboral.. 2.

(12) 1.3.. OBJETIVOS. 1.3.1. Objetivo general Establecer la propuesta del plan de trabajo que permita realizar la transición del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 a la norma ISO 9001:2015, en la empresa Dispetrocom Ltda.. 1.3.2. Objetivos específicos . Efectuar el diagnóstico del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Dispetrocom Ltda.. . Formar los equipos de trabajo y sus responsabilidades en la ejecución del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.. . Formular un plan de capacitación que incluya todas las formaciones necesarias que permitan realizar una correcta ejecución de las actividades de transición entre normas.. . Definir las actividades necesarias para la ejecución del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.. . Determinar un método para la implementación de las acciones establecidas y la evaluación de la eficacia de las mismas.. 1.4.. DELIMITACIÓN O ALCANCE El presente proyecto incluye el diagnostico del sistema de gestión de calidad. respecto a la norma ISO 9001:2015, a partir de ello de diseñará una metodología para realizar la transición del sistema de gestión de calidad con la norma ISO 9001:2015 en Dispetrocom Ltda.. 3.

(13) 1.5.. METODOLOGÍA Se toma como referencia la norma ISO 9001:2015 para establecer el modelo. de transición para el sistema de gestión de calidad de Dispetrocom Ltda., el cual esta descrito en las siguientes etapas:. Figura 1. Metodología de trabajo. Diseño de herramienta. Recoleccion de informacion. •Determinar el metodo mediante el cual se realizara el diagnostico del SGC. •Diseñar la herramienta que servira para establecer el grado de cumplimiento del SGC respecto a la Norma ISO 9001:2015.. •Planificacion de la recoleccion •Auditoria a la informacion existente. •Ingreso de datos en la herramienta previamente diseñada Tabulacion. •Determinacion de cumplimiento de los requisitos de acuerdo a la informacion recoectada. Analisis de la •Asignacion de calificacion del cumplimiento de los requisitos aplicables. informacion. •Establecimiento de actividades que permitiran realizar el proceso de transicion Propuesta de hacia la normal ISO 9001:2015. trabajo. Fuente: Autores. 4.

(14) 1.5.1.. Diseño de la herramienta Se realizará el diseño de la herramienta, mediante la cual se establecerán los. elementos a evaluar para determinar el estado del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., al igual que se estipularán las evidencias de las actividades con las cuales da cumplimiento a los requisitos.. 1.5.2. Recolección de información Se examinará cada uno de los procesos de la organización, recolectando mediante entrevistas, listas de chequeo y observaciones in-situ la información existente, con la cual Dispetrocom Ltda., da cumplimiento a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015.. 1.5.3. Tabulación La información previamente recolectada, se ingresará a la herramienta de diagnóstico, en la cual documentará con qué tipo de evidencia se da cumplimiento a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015 y se establecerá la calificación de acuerdo al cumplimiento.. 1.5.4. Análisis de la información De acuerdo al nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., se establecerá los requisitos que requieren ser intervenidos de forma prioritaria, con el fin de dar lograr una un proceso de transición exitoso hacia la ISO 9001:2015.. 5.

(15) 1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la eficacia Se realizará un plan de trabajo para llevar a cabo la transición del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:201, en el cual se priorizarán las acciones que requieran ser tratadas con mayor prontitud, además se establecerá los responsables de ejecución, las fechas propuestas de ejecución y el control que se deberá tomar una vez estas se implementen.. 6.

(16) 2. MARCO REFERENCIAL. 2.1.. MARCO HISTÓRICO Dispetrocom Ltda nace en 1993 con la firme misión de brindar el mejor. servicio en el suministro y transporte de combustibles, logrando actualmente un posicionamiento en distintos sectores económicos del mercado, como lo son: metalúrgico, hotelero, farmacéutico, construcción, floricultor, hospitalario e industria en general. Dispetrocom Ltda cuenta con autorización del Ministerio de Minas y Energía mediante Resolución No. 124209 de 2007 como Comercializador Industrial de Combustibles para operación en el Territorio Nacional. (Dispetrocom Ltda, 2015) Los principales clientes de Dispetrocom Ltda son en su mayoría constructoras de vivienda que utilizan el combustible para la operación de su maquinaria, entre las más destacadas se encuentra: -. Arquitectura & Concreto. -. Botero Ibáñez & CIA. -. Constructora Bolívar. -. Constructora Capital. -. Constructora Colpatria. -. Furel Ingeniería. -. Marval S.A.. -. Rocanegra. 2.2.. SECTOR ECONÓMICO CIIU En la CIIU Rev. 4 A.C. en el numeral 466 “Comercio al por mayor de. especializado de otros productos”, se encuentra el comercio al por mayor de 7.

(17) combustibles es distintos estados, metales, materiales para construcción, artículos de ferretería, productos químicos básicos y otros elementos. Dispetrocom Ltda se encuentra clasificada en el numeral 4661 “Comercio al por mayor de combustibles sólidos, líquidos, gaseosos y productos conexos” este especifica en su primer ítem, que el comercio al por mayor de combustibles como la gasolina y el diésel (DANE, 2012) están comprendidas en esta actividad económica.. 2.3.. POLÍTICAS INTERNAS. 2.3.1. Misión Dispetrocom Ltda se encuentra dedicada a la distribución, transporte y manejo de productos líquidos derivados del petróleo a nivel nacional con estándares de calidad, seguridad y medio ambiente. Cumpliendo con la normatividad legal correspondiente. 2.3.2. Visión En el 2019 ser una empresa reconocida en el sector de distribución, manejo y transporte de productos líquidos derivados del petróleo con altos estándares de calidad, seguridad y manejo ambiental.. 2.3.3. Política de gestión integrada Dispetrocom se encuentra comprometida con la mejora continua del sistema de gestión integrado, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cumplir los requisitos legales, mitigar y controlar los impactos ambientales, usar 8.

(18) eficientemente los recursos, prevenir accidentes e incidentes de trabajo y enfermedades laborales.. 2.4.. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Dispetrocom Ltda., realiza actividades de comercialización y distribución de. combustible en el territorio nacional. En la Figura 2 se enmarcan las etapas de la prestación del servicio, en el caso de clientes nuevos. Si el cliente que solicita ya cuenta con relaciones comerciales con Dispetrocom Ltda., se omiten los 2 primeros pasos. Figura 2. Proceso de prestación del servicio de Dispetrocom Ltda. Oficializacion de contrato con el cliente. Creacion del cliente en sistema SICOM. Solicitud de producto por parte del cliente. Cargue del combustible en vehiculo cisterna. Compra del combustible al proveedor mayorista. Agendamiento de la solicitud en el Departamento de Logistica. Desplazamiento hacia las instalaciones del cliente. Descargue del producto en las instalaciones del cliente. Fuente: Autores. 9.

(19) 3. MARCO TEÓRICO. 3.1.. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES El sector de los hidrocarburos tiene una alta relevancia en el desarrollo de la. economía nacional, sectores industriales como: empresas productoras de alimentos, transporte masivo e individual, empresas dedicadas a la construcción de inmuebles, hacen uso de combustibles a base de hidrocarburos, haciendo del de este segmento del mercado un eslabón vital para un correcto funcionamiento de la economía. El proceso de producción inicia en las refinerías de petróleo y en las plantas de producción de biocombustibles (alcohol carburante – etanol), en el país se cuenta actualmente con dos refinerías de petróleo y siete plantas de producción de etanol. (Grupo Bancolombia, 2016). Una vez culminada la etapa de refinación, el combustible es transportado vía poliducto hasta las plantas mayoristas donde se realiza la mezcla con el biocombustible que llega a través de camiones cisternas. Cuando el producto se encuentra en las proporciones indicadas está listo para ser distribuido (Ver Figura 1). Los distribuidores minoristas son los encargados de generar el vínculo de comercialización entre las plantas mayoristas y los clientes minoristas. Una de las principales características de este sector, es la fijación de precios la cual es realizada por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Minas y Energía de forma mensual. (Asociacion Colombiana de Petroleo, 2016). 10.

(20) Figura 3. Cadena de producción, distribución y comercialización del combustible. Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016). El margen de utilidad que brinda la operación para el distribuidor, es establecido directamente con el distribuidor mayorista, quien establece un porcentaje de utilidad fijo de acuerdo a la cantidad de combustible que adquiere en un periodo determinado (ver Figura 2).. 11.

(21) Figura 4. Distribución del precio del combustible. Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016). Este sector productivo evidencia una continua tendencia al crecimiento, los ingresos operacionales generados por la operación crecieron a una tasa cercana al 3% anual hasta el año 2013, fue en el año 2014 donde se evidencio un mayor crecimiento alcanzando una tasa de 3.84%. (Superintendencia de Sociedades, 2015) El crecimiento en los ingresos se ve reflejado en la tasa de utilidad obtenida por cada uno de los actores que intervienen en la cadena de producción, distribución y comercialización de combustibles, potencializando la totalidad del sector productivo.. 3.2.. GESTIÓN DE CALIDAD ISO (Organización Internacional de Normalización), es una asociación. mundial de entidades nacionales que busca la normalización de procesos y métodos 12.

(22) de ejecución. Este trabajo es realizado a través de las comisiones técnicas de la ISO. Cada asociación será la encargada en el tema en el cual se tenga contemplado en el comité técnico que a su vez como estado activo hace parte de dicho comité, esta representación contempla entidades públicas y privadas con la finalidad de fortalecer la ejecución del sistema. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. (ISO, 2015). 3.2.1. Principios de la gestión de calidad -. Enfoque al cliente: Las necesidades actuales hacen que las organizaciones presten su atención en las necesidades de los clientes potenciales y futuros.. -. Participación del personal: El activo más valioso en una organización son sus colaboradores, de ellos depende la correcta ejecución de las actividades predestinadas por la empresa y el fortalecimiento de la organización. -. Enfoque basado en procesos: Una proyección favorable depende de la buena gestión en las actividades y los recursos relacionados que se gestionan como un proceso.. -. Liderazgo: Los líderes instauran un ambiente de tal manera en que se logra generar una orientación a la obtención y/o cumplimiento de los objetivos al interior de la organización. Es tal su legado que el personal tendrá una participación en la ejecución de las metas corporativas.. -. Mejora continua: Proceso recurrente en cuanto a las buenas prácticas de una compañía, que conlleva al mejoramiento continuo de todos los elementos involucrados en el sistema de gestión.. 13.

(23) 3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad -. ISO 9000: La intención principal es establecer un nivel de inicio para identificar las normas. A su vez, establece los términos esenciales en el panorama de las normas ISO 9000 necesarios para realizar una correcta implementación de cualquier sistema de gestión de calidad basado bajo las normas ISO 9000.. -. ISO 9001: Esta norma se utiliza para cumplir de forma adecuada los requerimientos de las partes interesadas, de la mano con los estatutos aplicables para incrementar la satisfacción del cliente. Está alineada a la eficacia del sistema de gestión de calidad. Con todo esto, el sistema de gestión de calidad se está convirtiendo en una norma con un alto nivel de aceptación en el sector industrial, encaminado a generar una mejora continua en los procesos y a su vez favoreciendo los objetivos corporativos. El grado oportuno en el sistema de gestión de la calidad genera un proceso consistente en la ejecución de bienes y/o servicios. Todo esto, facilita los procedimientos en el proceso productivo, reducción de costos aspecto en el cual se minimiza el reproceso, contribuyendo al fortaleciendo de las operaciones del control organizacional.. -. ISO 9004: Esta norma brinda herramientas que encaminan al éxito sostenido de una organización, estando está en un ambiente complejo, que se encuentra con modificaciones constante y de requerimientos estrictos de parte de los actores que en él participan. La norma ISO 9004, brinda un enfoque más detallado sobre los sistemas de gestión de la calidad respecto a la norma ISO 9001, ya que considera las necesidades, expectativas y requerimientos de todas las partes interesadas y genera herramientas que permiten mejorar sistemáticamente el desarrollo de las actividades en cualquier organización.. 14.

(24) 3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015. Los cambios que presenta que presenta la norma ISO 9001:2015 en relación con relación a la ISO 9001:2008, varían de acuerdo a la importancia de los mismos. En el Anexo 1, se muestra los cambios entre las dos versiones de esta norma.. 3.2.4. Ciclo PHVA Es un método empleado en desarrollo de las actividades organizacionales de una empresa, que, al ser empleado de forma efectiva, es de gran ayuda en cuanto al establecimiento de las etapas necesarias para la ejecución de cualquier tipo de actividad, así como la determinación de recursos necesarios para llevar a cabo esta. Este sistema provee un manual básico para la ejecución de las actividades en cualquier organización. En el Planificar, se establece cuáles son las actividades que considera necesarias para la obtención de los objetivos previamente determinados, en este paso se debe determinar qué elementos y/o herramientas son necesarias para llevar a cabo la actividad. En el Hacer, se procede a ejecutar las acciones que se habían pronosticado, toda la organización se fortalece de acuerdo a la conformación de los grupos de trabajo, que serán los encargados de realizar ejecutar las actividades, con el objetivo de evidenciar los procesos con una metodología especificada. En el Verificar, se aplica las revisiones por la alta dirección y auditorías, con el fin de determinar el grado de cumplimiento en las actividades establecidas, además de la eficacia y el alcance de los objetivos previamente establecidos. El Actuar, se emplea el proceso de acciones correctivas y planes de mejoramiento, adicionalmente se aplica un método para análisis y solución de 15.

(25) problemas a aquellos departamentos que requieren un mejoramiento continuo. Tiene como finalidad corregir las desviaciones encontradas en la revisión y ajustarlos de acuerdo a los objetivos que se espera alcanzar.. Figura 5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA. Fuente: (ISO, 2015). 3.2.5. Pensamiento basado en riesgos La Gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo que permite tomar determinaciones de una forma sistemática, considerando la incertidumbre, la probabilidad de ocurrencia de determinados sucesos y los efectos sobre los objetivos de calidad en caso de presentarse uno o más de estos sucesos. (ICONTEC, 2015). 16.

(26) El objetivo de la gestión de riesgos, es generar un método que permita identificar, evaluar y prevenir los riesgos presentes en la organización, en lugar ejecutar acciones de corrección y mitigación a las consecuencias que estos produzcan una vez se han originado, por lo que resulta beneficioso para las empresas que diseñen y ejecuten mecanismos enfocados en la gestión de riesgos. Esta herramienta brinda 4 estrategias positivas y 4 estrategias negativas de respuesta a los riesgos identificados, las cuales se planifican en función de la prioridad de estos, indicando recursos, responsables, actividades de gestión del riesgo y cronograma de ejecución de las mimas. A continuación se indican las alternativas de manejo a los riesgos: (Fernandez Martinez, 2011). -. Evitar riesgo: Mediante un plan de acción se elimina la amenaza que representa el riesgo, se suele anular el riesgo eliminando la causa que lo genera.. -. Explotar la oportunidad: Se trata de descartar la incertidumbre de la oportunidad identificada, logrando que esta se concrete.. -. Transferir el riesgo: Se traslada el impacto negativo de un riesgo a un tercero, repartiendo la responsabilidad de respuesta.. -. Compartir la oportunidad: Conceder la propiedad parcial o total de un riesgo positivo a un tercero, el cual puede estar mejor capacitado para explotar la oportunidad que este brinda.. -. Mitigar el riesgo: Disminuir la dimensión del riesgo para hacerlo más manejable al interior de la organización, se puede disminuir la probabilidad de ocurrencia y/o el grado de consecuencias que este puede generar.. -. Mejorar la oportunidad: Incrementar el tamaño de la oportunidad, acrecentando los impactos positivos que esta pueda llevar consigo.. -. Aceptar el riesgo/oportunidad: Al aceptar el riesgo o la oportunidad, se toma la decisión de no intervenir el riesgo ya sea positivo o negativo. En este caso se suele establecer planes de contingencia, que brindan mecanismo de respuesta en caso de que el riesgo se haga presente. 17.

(27) Con la versión 2015 de la norma ISO 9001 se adicionó un enfoque preventivo mediante los aspectos referidos a la gestión del riesgo, el cual consiste en identificar los riesgos presentes dentro de una organización y mediante planes de acción ejecutar las actividades necesarias para implantar una de las estrategias de manejo de riesgos. La metodología de la gestión de riesgos en la norma ISO 9001:2015, se ejecuta de acuerdo a la etapa que se quiera contemplar: (ICONTEC, 2015). -. Contexto: La organización debe determinar todos los riesgos tanto internos como externos que puedan afectar su operación.. -. Liderazgo: La alta dirección debe demostrar compromiso con la identificación de los riesgos presentes.. -. Planificación: La empresa debe establecer las acciones necesarias para identificar y tratar los riesgos presentes en la operación.. -. Operación: La organización debe implementar las acciones previamente planificadas para el tratamiento de los riesgos y amenazas existentes en el interior de la misma.. -. Evaluación de desempeño: Es necesario que se evalué los riesgos presentes en la organización y la eficacia de las acciones tomadas para abordarlos.. -. Mejora: Dado los cambios generados en el control de los riesgos, la organización debe mejorar la identificación y respuesta ante estos.. 18.

(28) 4. DIAGNÓSTICO DEL SGC. Dispetrocom Ltda cuenta con un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, el cual obtuvo en el año 2015. Desde esa fecha se han realizado dos auditorías de seguimiento, llevadas a cabo en el mes de diciembre de 2016 y 2017. En estos dos periodos de seguimiento, el sistema de gestión de calidad de Dispetrocom Ltda, fue avalado conforme a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, estos procesos de auditoria fueron ejecutados por un ente certificador, en este caso SGS Colombia. Con la emisión de la versión 2015 de la norma ISO 9001, se hace necesario para las empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad avalado bajo esta norma, realizar un proceso de transición entre la versión 2008 hacia la versión 2015 y ejecutar la auditoria de certificación al sistema de gestión de calidad antes de septiembre del 2018. De lo contrario los certificados de calidad con los que cuente cualquier organización no tendrán ninguna validez.. 4.1.. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO Para realizar el diagnóstico bajo la norma ISO 9001:2015, del Sistema de. Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., los autores del proyecto realizan una matriz de diagnóstico (Anexo 2) mediante la cual se logrará establecer el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 aplicables a la organización. La evaluación del cumplimiento de los requisitos, se realiza bajo las fases del ciclo PHVA, con la cual se dará una calificación a cada uno de los requisitos de acuerdo a la fase en la cual se encuentre las actividades con las que se da cumplimiento, como se muestra en la Tabla 1. 19.

(29) Calificación 10. 5. 3. 0. Tabla 1. Criterios de calificación de requisitos del SGC Criterio Fase PHVA Cumple completamente con el criterio enunciado (Se Verificar y actuar establece, se implementa y se mantiene) Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se Hacer establece, se implementa, no se mantiene) Cumple con el mínimo del criterio enunciado (Se Planear establece, no se implementa, no se mantiene) No cumple con el criterio enunciado (No se establece, no Ninguno se implementa, no se mantiene N/S) Fuente: Autores. De acuerdo a los 298 debes identificados en la Norma ISO 9001:2015, la organización deberá dar cumplimiento de 269 ya que el numeral 8.3 “Diseño y desarrollo de los productos y servicios” no aplica a Dispetrocom Ltda., los requisitos aplicables están distribuidos como lo muestra la Tabla 2. Tabla 2. Requisitos de acuerdo al numeral de la ISO 9001:2015 Numeral Cantidad de requisitos Porcentaje 4 – Contexto de la organización 23 8.5% 5 – Liderazgo y compromiso 26 9.6% 6 – Planificación para el SGC 25 9.2% 7 – Apoyo 49 18.5% 8 – Operación 87 32.2% 9 – Evaluación del desempeño 41 15.2% 10 – Mejora 18 6.6% Fuente: Autores. Una vez se realice el diagnóstico del cumplimiento a los requisitos exigidos por la ISO 9001:2015, se establecerán niveles de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, tanto para cada uno de los apartados de la norma (Tabla 3) como para la calificación global obtenida por el Sistema de Gestión (Tabla 4).. 20.

(30) Tabla 3. Implementación de acuerdo a los apartados de la norma ISO 9001:2015 Rango de Estado del SGC Observación calificación Las actividades para cumplir con los requisitos no han sido establecidas o no se les <50% Implementar ha realizado ningún tipo de control a su ejecución Las actividades para cumplir con los >=50% / <80% Mejorar requisitos han sido planteadas, algunas han sido ejecutadas Las actividades para cumplir con los requisitos han sido planteadas, se han >=80% Mantener ejecutado en su mayoría, se debe establecer controles para mantener la eficacia de las acciones planteadas. Fuente: Autores. Tabla 4. Calificación global del sistema de gestión de calidad Rango de calificación Estado del SGC <50% Bajo >=50% / <80% Medio >=80% Alto Fuente: Autores. 4.2.. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Dando uso a metodología anteriormente establecida, los autores del proyecto. realizaron un proceso de recolección de recolección de información, para lo cual se utilizó el formato establecido para realizar el diagnóstico del SGC (Anexo 2). En el proceso de recolección de información, se realizaron visitas a las instalaciones administrativas de Dispetrocom Ltda., donde se procedió a solicitar a los encargados de los procesos la documentación con la cual sustentan el cumplimiento de cada uno de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015. Al igual se realizaron visitas a las actividades operativas que realiza la empresa, en específico a las actividades de cargue y descargue de combustible, en las cuales se comprobó que los operadores de los vehículos ejecutaran sus actividades de acuerdo a lo establecido por Dispetrocom Ltda., en sus procedimientos e instructivos. 21.

(31) Las evidencias aportadas por el personal de Dispetrocom Ltda., al igual que la observada en el proceso de recolección, son compiladas en el formato de diagnóstico del SGC (Figura 6). Figura 6. Evidencia de cumplimiento de requisitos CRITERIO INICIAL DE CALIFICACION No.. NUMERAL. A-V. H. P. N/S. 10. 5. 3. 0. EVIDENCIA. 5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD LA POLITICA DE LA CALIDAD DEBE: 18. ESTAR DISPONIBLE Y MANTENERSE COMO INFORMACIÓN DOCUMENTADA;. 19. COMUNICARSE, ENTENDERSE Y APLICARSE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN;. 20. ESTAR DISPONIBLE PARA LAS PARTES INTERESADAS PERTINENETES, SEGÚN CORRESPONDA.. La política del SGC se encuentra publicada en la sede administrativa y en el "Manual del SGC" La política es comunicada en los procesos de inducción y reinducción La política del SGC se informa a los clientes y proveedores mediante el F12 "Registro a terceros". Fuente: Autores. 4.3.. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Una vez se finaliza el proceso de recolección de información, se procede a. realizar la calificación de cada uno de los requisitos aplicables al Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015, esta calificación se realiza de acuerdo a los criterios establecidos en la Tabla 1. Con relación al diagnóstico realizado, se logra establecer que el Sistema de gestión de Calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda., tiene un cumplimiento del 58% bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.. 22.

(32) Figura 7. Resultado del diagnostico al SGC RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD NUMERAL DE LA NORMA. % OBTENIDO DEL DIAGNOSTICO. ACCIONES POR REALIZAR. 64%. MEJORAR. 67% 28% 60% 60%. MEJORAR IMPLEMENTAR MEJORAR MEJORAR. 62%. MEJORAR. 59%. MEJORAR. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 5. LIDERAZGO 6. PLANIFICACION 7. APOYO 8. OPERACIÓN 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 10. MEJORA TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION. 58%. Calificación global en la Gestión de Calidad. MEDIO Fuente: Autores. De acuerdo al diagnóstico realizado, se determina el estado del Sistema de Gestión de Calidad respecto a cada uno de los apartados de la ISO 9001:2015.. 4.3.1. Contexto de la organización El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 4 – Contexto de la organización es de 64%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . La organización no ha identificado cuestiones externas e internas.. . No se ha considerado al “Estado” como una parte interesada, ni se ha identificado los requisitos de este, siendo vital para la operación de la compañía, dado que las actividades desarrolladas por Dispetrocom Ltda., son regulada por parte del Gobierno Nacional. 23.

(33) . El alcance del SGC no incluye el análisis del contexto de la organización ni las necesidades de las partes interesadas.. 4.3.2. Liderazgo El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 5 – Liderazgo es de 67%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . La política del SGC no es revisada periódicamente para garantizar que de cubertura a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015.. . No se cuenta con una metodología para la gestión de riesgos y oportunidades.. . Los requisitos legales no son actualizados de acuerdo a la periodicidad establecida por la organización.. 4.3.3. Planificación El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 6 – Planificación es de 28%, siendo este numeral el que obtuvo una menor calificación en el diagnóstico realizado, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . Los objetivos del SGC no son establecidos de acuerdo a los procesos relevantes ni están orientados al mejoramiento de la satisfacción del cliente.. . Los objetivos de calidad no son revisados periódicamente.. . No se establece un plan de trabajo para determinar cómo se alcanzará el cumplimiento de los objetivos de calidad.. . No se considera las consecuencias potenciales que puede tener en el Sistema de Gestión de Calidad la planificación e implementación de cambios en el mismo. 24.

(34) 4.3.4. Apoyo El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 7 – Apoyo es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . La organización no ha determinado las capacidades y limitaciones de sus recursos (Financieros, humano, infraestructura, tecnológico).. . No se tiene establecido las actividades de control para los equipos de seguimiento y medición.. . En las actividades de comunicación no se ha establecido: que comunicar, cuando comunicar, a quien comunicar, como comunicar y quien es el encargado de comunicar.. . En el procedimiento de control documental no se contempla la conservación y disposición de la información documentada.. 4.3.5. Operación El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 8 – Operación es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . No se cuenta con total cobertura en la identificación, verificación, protección y salvaguardo de la propiedad que pertenece a un cliente y/o proveedor externo a la organización.. . No se cuenta con controles claros y con total cobertura para los productos y/o servicios suministrados por proveedores externos.. . No se ha determinado cuales son las actividades posteriores a la entrega asociadas al producto y/o servicio.. 25.

(35) 4.3.6. Evaluación del desempeño El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 9 – Evaluación del desempeño es de 62%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . No se evidencia un proceso de mejora continua en el SGC, los resultados de los procesos rara vez son analizados.. . No se realiza medición de la eficacia a los planes de acción enfocados en la mejora del SGC.. . En la revisión por la dirección no se tiene en cuenta la totalidad de las entradas mencionadas por la norma ISO 9001:2015, no cubriendo todo el contexto organizacional con este ejercicio.. 4.3.7. Mejora El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 10 – Mejora es de 59%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran: . La organización no está en la búsqueda constante de determinar oportunidades de mejora para mejorar sus procesos, productos y/o servicios, así como el desempeño del SGC.. . No se considera si la ocurrencia de una no conformidad puede existir también en otra parte de los procesos, productos y/o servicios, o si podría materializarse en algún otro sitio.. 26.

(36) Figura 8. Consolidado diagnostico SGC de acuerdo a la norma ISO 9001:2015. Consolidado Diagnostico SGC ISO 9001:2015 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 64%. 10. MEJORA. 5. LIDERAZGO 67%. 59%. 28%. 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 62%. 6. PLANIFICACION. 60% 8. OPERACIÓN. 60%. 7. APOYO. Fuente: Autores. 27.

(37) 5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES. 5.1.. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Dado el enfoque que suministra la ISO 9001:2015, en el que no basta con. solo involucrar al responsable del Sistema de Gestión de Calidad, sino se debe vincular a todos los colaboradores que tengan interacción con cualquier parte del Sistema de Gestión de Calidad, se contempla como primer paso para realizar el proceso de transición hacia la ISO 9001:2015, el establecimiento de equipos de trabajo los cuales serán los responsables de ejecutar las actividades para llevar a cabo el proceso de transición. Se propone establecer los equipos de trabajo, los cuales serán liderados por los responsables de cada uno de los procesos y estarán integrados por los miembros de las mismas dependencias del líder del equipo, esto permitirá consolidar el entendimiento organizacional en focos de conocimiento común y en caso de requerir de una gestión multidisciplinaria, basta con integrar miembros de los equipos de trabajo necesarios para el logro del objetivo.. 5.1.1. Equipo Gestión Estratégica Se propone que el equipo del proceso de Gestión Estratégica, se encuentre liderado por el gerente general de Dispetrocom Ltda., quien contaría con el apoyo del director de proyectos, el consultor de planeación estratégica (personal externo), el coordinador HSEQ, el asistente de gerencia y el asistente administrativo. Entre las principales responsabilidades de este equipo estará liderar la identificación del contexto de la organización, la reformulación de la política y objetivos del SGC, establecer el presupuesto del SGC y la realización de la revisión por la alta dirección del Sistema de Gestión de Calidad. 28.

(38) Figura 9. Equipo de trabajo – Gestión Estratégica. Gerente General. Director de Proyectos Consultora Externa de Planeación Estratégica Coordinador HSEQ. Asistente de Gerencia Asistente Administrativo Fuente: Autores. 5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión El coordinador HSEQ sería el colaborador que liderará el equipo de trabajo del proceso de Sistemas de Gestión, quien deberá formular la metodología de identificación y gestión de riesgos, definan la metodología de control de cambios, reformularan los indicadores de cumplimiento de los procesos, determinará los requisitos legales aplicables a la organización y plantearan los planes de acción necesarios para darle cumplimiento a los mismos, a la par que liderará el proceso de transición del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., hacia la norma ISO 9001:2015, sirviendo de apoyo a los equipos de trabajo de los procesos restantes. Los asistentes de gestión ambiental y gestión de calidad, al igual que los gestores SST, apoyaran al coordinador HSEQ en el desarrollo de las actividades a realizar.. 29.

(39) Coordinador HSEQ. Figura 10. Equipo de trabajo – Sistemas de Gestión. Asistente Gestion de Calidad Asistente de Gestion Ambiental Gestor SST. Fuente: Autores. 5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento Se integrará un equipo de trabajo conjunto entre los procesos de Logística de Distribución y Mantenimiento, dado que estos procesos mantienen una operación prácticamente conjunta y para facilitar el desarrollo de las actividades a desarrollar. El equipo de trabajo será liderado por el coordinador de logística, quien, en conjunto con el coordinador de mantenimiento, el analista de planeación, el asistente de compras, el auxiliar de logística y los operadores de vehículos desde el área operativa, se encargará de realizar las actividades necesarias para lograr la transición del Sistema de Gestión de Calidad. Se encuentran entre sus principales responsabilidades se encuentra la definición de las capacidades y limitaciones de los recursos existentes, establecer el método de control de los equipos de medición utilizados en la operación, la identificación de los requisitos de los clientes e indicar que se requiere obtener de los procesos contratados externamente.. 30.

(40) Figura 11. Equipo de trabajo – Logística/Mantenimiento. Coordinaodr de Logistica. Coordinador de Mantenimiento Analista de Planeacion Asistente de Compras Auxiliar de Logistica. Operadores de Vehiculos Fuente: Autores. 5.1.4. Equipo Gestión Comercial Los miembros del proceso de Gestión Comercial con apoyo del grupo de contabilidad (contador y asistentes contables), integraran el equipo de Gestión Comercial, el cual estará liderado por el director comercial de la compañía. El establecimiento de los requisitos del cliente, el tratamiento en los cambios de las condiciones negociadas con el cliente, la metodología de comunicación tanto interna como externa, son algunos de las principales actividades en la que se deberá focalizar este grupo de trabajo.. 31.

(41) Director Comercial. Figura 12. Equipo de trabajo – Gestión Comercial. Ejecutivos de Cuenta Contador Asistentes Contables. Fuente: Autores. 5.1.5. Equipo Gestión Humana El director de proyectos liderará al equipo de trabajo del proceso de Gestión Humana, con apoyo del coordinador HSEQ, el asistente de gestión de calidad, los gestores SST y los asistentes administrativos. Entre sus principales tareas se encuentra la revisión de las funciones y responsabilidades de cada uno de los cargos existentes en la organización, la determinación de las necesidades de capacitación y el establecimiento de las condiciones necesarias para realizar las actividades.. 32.

(42) Director de Proyectos. Figura 13. Equipo de trabajo – Gestión Humana. Coordinador HSEQ Asistente de Gestion de Calidad Asistentes Administrativos. Gestores SST Fuente: Autores. 5.2.. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO Cuando se requiera recolectar y/o analizar información, ejecutar acciones o. cualquier otro tipo de actividad que no sea posible ejecutar por unos de los miembros de un único equipo de trabajo, se realizará reuniones entre miembros de los equipos requeridos en los cuales se contará con el acompañamiento de algún miembro de los equipos del proceso de Sistemas de gestión, esta relación entre los equipos de trabajo se muestra en la Figura14. A través de estas reuniones se logrará determinar cuáles serán las actividades a ejecutar para el cumplimiento de los objetivos establecidos por los equipos de trabajo involucrados, además de lograr una visión interdisciplinaria en el planteamiento de estrategias para la planificación, ejecución y el control de las actividades.. 33.

(43) Figura 14. Equipos de trabajo – Interrelación entre equipos de trabajo. Equipo Gestion Estrategica. Equipo Logistica Mantenimiento. Equipo Sistemas de Gestion. Equipo Gestion Comercial. Equipo Gestion Humana. Fuente: Autores. 5.3.. PLAN DE CAPACITACIÓN. Se debe brindar formación y capacitación a los colaboradores de Dispetrocom Ltda., con el fin de sensibilizar a cada uno de los miembros de la organización en lo que concierne a los temas de gestión de calidad, actividades específicas desarrolladas en cada uno de los procesos, así como la identificación de peligros y valoración de riesgos en las actividades. Para la formación del programa se realiza una reunión con el encargado de la Alta Dirección de Dispetrocom Ltda.,. en donde se establece los temas de. capacitación y formación, teniendo en cuenta las políticas y las necesidades que requieren de mayor grado de atención. El programa de capacitaciones cuenta con un plan en donde se encuentran detallados los temas de capacitaciones, se establece el objetivo de cada capacitación, al igual que el responsable de ejecutar la misma. El plan de capacitación debe tener cobertura a todos los niveles y procesos de la organización, incluyendo a trabajadores dependientes, contratistas, y miembros en general, las capacitaciones propuestas al igual que su fecha de ejecución están compiladas en el Anexo 5. 34.

(44) 5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015 Incluye: Capacitación Descripción. A través de conferencias brindadas por expertos en sistemas de gestión, se muestra la teoría y se analizará casos de desarrollo de los sistemas de gestión en diversos sectores, en los cuales el experto brindará la retroalimentación necesaria para darle claridad a la temática desarrollada. Objetivo. Comprender los nuevos enfoques que tiene la Norma ISO 9001:2015 alineada con la estructura de alto nivel de las normas de Sistemas de Gestión ISO, los principios y nuevo vocabulario. Actualizar a los participantes en los requisitos de Norma ISO 9001:2015 Participante. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad Facilitador. Cámara de Comercio de Bogotá Duración: 8 horas. 5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como herramienta para la planificación, implementación y mejora del SGC Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. La capacitación estará compuesta por módulos de aprendizaje en los que el participante encontrará los conceptos de la gestión de riesgos, además del desarrollo de casos teórico – prácticos en los que el participante iniciará con la identificación del contexto de los riesgos y llegará hasta el seguimiento y control de las acciones con las que se intervengan los riesgos.. 35.

(45) Objetivo(s). Identificar los enfoques fundamentales de un SGC basado en NTC ISO 9001:2015 (riesgos, procesos y PHVA). Comprender las etapas para el tratamiento de la gestión de riesgos. Participantes. Líderes de procesos Facilitador. ICONTEC Duración: 8 Horas. 5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión Incluye: Capacitación Descripción. Se analizará las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001, identificando las similitudes de implementación entre estas normas, dando lineamiento para la integración de los sistemas de gestión con los que cuenten las organizaciones. Objetivo. Conocer los criterios tenidos en cuenta por ISO para la determinación de la Estructura de Alto Nivel. Participantes. Coordinador HSEQ, asistente gestión de calidad Facilitador. ICONTEC Duración: 8 horas. 5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad. Incluye: Capacitación y entrenamiento 36.

(46) Descripción. Mediante la exposición de casos empresariales, se logrará identificar las etapas de planificación general del sistema de gestión de calidad, tras lo cual se procederá al desarrollo de casos prácticos, en los que cada participante realizará un acercamiento a la planificación del SGC de su organización. Objetivo. Desarrollar una metodología que permita la planificación de un sistema de gestión de calidad coherente con las necesidades de la organización. Participantes. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad Facilitador. ICONTEC Duración: 16 horas. 5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC Incluye: Capacitación Descripción. Presentación de métodos y herramientas de medición, análisis y evaluación de los resultados de los procesos del sistema de gestión de calidad, para el planteamiento de acciones de mejora. Objetivo. Suministrar las herramientas necesarias para la medición, análisis, evaluación y mejora del sistema de gestión de calidad, basado en los referenciales citados en la NTC ISO 9001:2015. Participante. Coordinador HSEQ Facilitador. ICONTEC Duración: 4 horas. 37.

(47) 5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA) Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. Presentación teórica de cada una de las estrategias que comprenden el análisis DOFA y realización de caso práctico en el cual cada proceso identificara el contexto en el que se desarrollan sus actividades a través de esta herramienta. Objetivo. Suministrar los lineamientos de la metodología utilizada para la identificación del contexto de la organización, definiendo las estrategias de acuerdo a: debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas. Participantes. Todos los colaboradores Facilitador. Coordinador HSEQ Duración: 2 horas. 5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015 Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. Exposición de las generalidades de la gestión de riesgos y planteamiento de casos teórico – prácticos, en los cuales los participantes deberán plantear y desarrollar medidas de intervención para cada uno de los riesgos asignados. Objetivo. Presentar la perspectiva de la planificación del SGC con un enfoque basado en riesgos. Participantes. Todos los colaboradores Facilitador. Coordinador HSEQ 38.

(48) Duración: 3 Horas. 5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. Presentar los conceptos básicos de metrología, analizar las partes de los equipos de medición utilizados por la compañía y realizar una prueba de medición en la cual se identifique el estado de uno de los equipos de medición. Objetivo. Conocer el contexto en el que se desenvuelven las actividades de medición en la organización y construir el concepto de metrología a partir de los conceptos básicos e identificar los diferentes elementos entre ellos el lenguaje. Participante. Analista de Calidad Facilitador. Coordinador HSEQ Duración: 2 horas. 5.3.9. Establecer estrategias logísticas Incluye: Capacitación Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz a través de una serie de módulos, desarrollara habilidades que le permitan definir y clasificar las unidades estratégicas de negocio, analizar la información de oferta y demanda, establecer los conceptos básicos de cadena logística y definir tecnologías en la cadena de abastecimiento. Objetivo. Definir y clasificar las correspondientes unidades estratégicas de negocio.. 39.

(49) Participante. Coordinador de Logística, analista de planeación y auxiliar de logística. Facilitador. SENA Duración: 50 horas. 5.3.10.. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo. Incluye: Capacitación Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz identificará mediante diagramas, casos teóricos y la literatura pertinentes las partes principales de un vehiculo como lo son: caja de cambios, caja de transferencia y ejes, embrague, etc. Objetivo. Intervenir en las actividades del servicio de mantenimiento de automotores, de acuerdo con las condiciones y fallas presentadas. Participante. Coordinador de Mantenimiento, operadores de vehiculo y ayudantes. Facilitador. SENA Duración: 40 horas. 5.3.11.. Control de la propiedad de los clientes y proveedores. Incluye: Capacitación Descripción. Retroalimentación al personal de la organización, sobre cuáles son los elementos que son de propiedad de los clientes y/o proveedores y cuáles son los cuidados que se debe tener cuando estos se manipulen.. 40.

(50) Objetivo. Informar a los colaboradores de Dispetrocom Ltda., sobre el manejo que se le debe dar a los elementos que sean propiedad de clientes y/o proveedores, pero sean utilizados por la organización en el desarrollo de las operaciones. Participantes. Todos los colaboradores. Facilitador. Coordinador HSEQ Duración: 2 horas. 5.3.12.. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias). Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. Retroalimentación al personal de la organización sobre los métodos de tratamiento adecuado de PQRS y asignación de casos hipotéticos en los cuales los participantes deberán dar solución a la PQRS que se les conceda. Objetivo. Dar a conocer al personal responsable acerca del tratamiento de las PQRS generadas por las partes interesadas. Participantes. Todos los colaboradores Facilitador. Coordinador HSEQ Duración: 2 horas. 41.

(51) 5.3.13.. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO. 9001 Incluye: Capacitación Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz desarrollará modelos de aprendizaje y actividades, en los cuales se incluye la clasificación general de la información documentada, el control de la información documentada de origen interno y externo, estrategias de mejora en el control documental, etc. Objetivo. Profundizar conocimientos sobre la información documentada de un sistema de gestión de calidad. Participantes Coordinador HSEQ Facilitador. SENA Duración: 40 horas. 5.3.14.. Estrategia de ventas y cierre de ventas. Incluye: Capacitación Descripción. Presentar estrategias de ventas exitosas en el sector hidrocarburos y métodos de fidelización de clientes, para que sean adoptados en la compañía. Objetivo. Potencializar los conceptos de marketing y gestión de ventas para lograr la el cumplimiento de los objetivos de la organización. Participantes. Director comercial, ejecutivos de cuenta, director de proyectos. Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica Duración: 4 horas 42.

(52) 5.3.15.. Tendencias e innovación. Incluye: Capacitación Descripción. Exponer las tendencias de negocio y tecnológicas desarrolladas en el sector de hidrocarburos, al igual que estrategias que permitan desarrollar innovación en ámbitos empresariales y personales. Objetivo. Enseñar metodologías creativas e innovadoras que le permitan a los participantes construir proyectos de alto impacto que generen valor agregado en cada uno de sus ámbitos: laboral, personal y familiar. Participantes. Personal administrativo Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica Duración: 2 horas. 5.3.16.. Comunicación Asertiva. Incluye: Capacitación y entrenamiento Descripción. Presentación de técnicas de comunicación asertiva, características de la comunicación asertiva verbal y no verbal, y ejecución de ejercicio en el cual se ponga en práctica lo expuesto por el facilitador. Objetivo. Desarrollar las habilidades necesarias para comunicarse asertivamente. Participantes. Todos los colaboradores Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica Duración: 3 horas 43.

(53) 5.3.17.. Gestión de cobro y depuración de cartera. Incluye: Capacitación Descripción. Explicación de modelos de conciliación para la recuperación de cartera vencida y de “imposible” recaudo, exposición sobre plataforma para la identificación de clientes potencialmente peligrosos y manejo adecuado de la misma. Objetivo. Diseñar acciones pertinentes para evitar la prescripción de las obligaciones de los clientes, lo cual favorece la eficiencia fiscal y financiera de la organización. Participantes. Gestión Comercial, Contador, Asistente Contable, Asistente de Gerencia y Director de Proyectos. Facilitador. Gesinco Abogados Duración: 2 horas. 5.3.18.. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad. Incluye. Capacitación Descripción. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las generalidades del sistema de gestión de calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda, tras lo cual se aplicará una prueba escrita para validar el conocimiento adquirido. Objetivo. Socializar los rasgos generales del Manual del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la política y objetivos del SGC. Participantes. Todos los colaboradores. 44.

(54) Facilitador. Coordinador HSEQ Duración: 2 horas. 5.3.19.. Reinducción – Identificación del proceso. Incluye. Capacitación Descripción.. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las funciones,. responsabilidades, autoridades y generalidades del procesos en el cual están involucrados. Al finalizar la reinducción se aplicará una prueba escrita para determinar el nivel de manejo de los colaboradores respecto a sus actividades diarias. Objetivo. Retroalimentar al personal sobre el enfoque del proceso al cual pertenece, las entradas, salidas y operaciones de este. Participantes. Todos los colaboradores Facilitador. Jefe inmediato. Duración: 2 horas. 5.3.20.. Herramientas de gestión de los RR. HH.. Incluye. Capacitación Descripción. Presentación de los conceptos de gestión del talento humano, métodos para la identificación de normatividad laboral y consejos sobre las actividades para la vinculación de personal.. 45.

(55) Objetivo. Identificar los elementos principales del sistema de gestión de talento humano, como lo es normatividad laboral, tratamiento de procesos de descargos y el proceso de vinculación. Participante. Director de Proyectos Facilitador. Gesinco Duración: 4 horas. 5.3.21.. Liderazgo. Incluye. Capacitación Descripción. Presentación de tipos de liderazgo, explicación sobre característica con las que debe contar una persona para motivar y liderar un equipo de trabajo. Tras la exposición del tema, se aplicará un cuestionario a los asistentes en el cual se identificará que tipo de liderazgo tienen y se les proporcionará una serie de sugerencias para mejorar su estilo de liderazgo. Objetivo. Generar un espacio de reflexión activa y construcción conjunta de un modelo de liderazgo desarrollador de talentos, basado en el conocimiento de los colaboradores, sus necesidades de desarrollo y metas a alcanzar. Participante. Gerente general y director de proyectos. Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica Duración: 2 horas. 46.