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CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES
(Licencia de uso)
Bogotá, D.C., 03 de Septiembre de 2.012
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad
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Lina Marcela Sánchez García, con C.C. N° 1.018.433.271 Carlos Alberto Silva Macías con C.C. N º 1.019.033.732 En nuestra calidad de autores exclusivos de la obra titulada:
Análisis de la gestión en responsabilidad social empresarial de la organización Transer S.A. tomando como referente la guía de responsabilidad social ISO 26000”
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Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
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3 Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.
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NOMBRE COMPLETO N° del documento
de Identidad FIRMA
Lina Marcela Sánchez García 1.018.433.271
Carlos Alberto Silva Macías 1.019.033.732
FACULTAD: _CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ACADÉMICO: PREGRADO
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BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
Análisis de la gestión en responsabilidad social empresarial de la organización Transer S.A. tomando como referente la guía de responsabilidad social ISO 26000
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
SÁNCHEZ GARCÍA LINA MARCELA
SILVA MACÍAS CARLOS ALBERTO
DIRECTORES DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
RODRIGUEZ CARRERA ROBERTO JOSÉ
GOMEZ MENDEZ JOSÉ AGUSTIN
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestría Doctorado
X
Nombre del programa académico
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico
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TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:
ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
BOGOTA 2011 42
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
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6 DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
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ESPAÑOL INGLÉS
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY
GRUPOS DE INTERES STAKEHOLDERS
DESARROLLO SOSTENIBLE SUSTAINABLE DEVELOPMENT
SECTOR TRANSPORTE TRANSPORT SECTOR
NORMAS ISO ISO STANDARDS
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES
(Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
Transer S.A. es una empresa colombiana consiente de la importancia de tener una gestión socialmente responsable, este interés se demuestra en sus informes de sostenibilidad donde se ve reflejado su esfuerzo para lograr un desempeño integral con sus grupos de interés, buscando también ser una organización más competitiva y comprometida con el desarrollo sostenible del país.
Este documento contiene un análisis, sobre la gestión en responsabilidad social empresarial de la organización Transer S.A., basado en la guía de responsabilidad social ISO 26000. Tiene como objetivo diagnosticar y proponer una serie de recomendaciones, fundamentadas en las materias y asuntos fundamentales presentados en la ISO, para la empresa objeto de estudio que le permitan desarrollar, mejorar y fortalecer sus estrategias y planes de acción con cada uno de sus grupos de interés.
Transer S.A. is Colombian company aware of the importance of social responsible management, this interest is demonstrated in its sustainability reports which reflects its efforts to achieve an integral performance with its stakeholders, looking to become a more competitive and committed enterprise with the sustainable development of the country.
7 ANÁLISIS DE LA GESTIÓN EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
DE LA ORGANIZACIÓN TRANSER S.A. TOMANDO COMO REFERENTE LA GUÍA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO 26000
TRABAJO DE GRADO
ESTUDIANTES
Carlos Alberto Silva Macías Lina Marcela Sánchez García
TUTORES
Roberto José Rodriguez Carrera José Agustin Gomez Mendez
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
8 Tabla de contenido
1. Introducción ... 11
2. Contextualización de la empresa objeto de estudio ... 12
3. Diagnóstico de la organización ... 14
3.1 Desarrollo de la metodología para el diagnóstico ... 14
3.2 Diagnóstico del reconocimiento de la RSE e involucramiento con los stakeholders de TRANSER. S.A. ... 15
3.3 Diagnóstico de TRANSER S.A. a la luz de las materias fundamentales propuestas por la guía ISO 26000 ... 18
3.3.1 Gobernanza de la organización ... 18
3.3.2 Derechos humanos: ... 19
3.3.2.1 Asunto 1: Debida diligencia... 19
3.3.2.2 Asunto 2: Situaciones de riesgo para los derechos humanos ... 20
3.3.2.3 Asunto 3: Resolución de reclamaciones ... 20
3.3.2.4 Asunto 4: Discriminación y grupos vulnerables ... 20
3.3.2.5 Asunto 5 y 6: Derechos civiles, políticos, económicos, sociales y culturales. ... 21
3.3.2.6 Asunto 7: Principios y derechos fundamentales en el trabajo. ... 21
3.3.3 Prácticas laborales ... 21
3.3.3.1 Asunto 1: Trabajo y relaciones laborales ... 22
3.3.3.2 Asunto 2: Condiciones de trabajo y protección social ... 22
3.3.3.3 Asunto 3: Dialogo social ... 23
3.3.3.4 Asunto 4: Salud y seguridad ocupacional. ... 23
3.3.3.5 Asunto 5: Desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo ... 24
9
3.3.4.1 Asunto 1: prevención de la contaminación ... 25
3.3.4.2 Asunto 2: Uso sostenible de los recursos ... 27
3.3.4.3 Asunto 3: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo. ... 28
3.3.4.4 Asunto 4: Proteccion del medio ambiente, la biodiversidad y habitats naturales.29 3.3.5 Prácticas justas de operación ... 29
3.3.5.1 Asunto 1: Anti-corrupción ... 30
3.3.5.2 Asunto 2: Participación política responsable. ... 31
3.3.5.3 Asunto 3: competencia justa. ... 31
3.3.5.4 Asunto 4: Promover la responsabilidad social en la cadena de valor ... 31
3.3.5.5 Asunto 5: Respeto a los derechos de la propiedad. ... 32
3.3.6 Consumidores ... 32
3.3.6.1 Asunto 1: prácticas justas de marketing, información objetiva y prácticas de contratacion. ... 33
3.3.6.2 Asunto 2: Protección de la salud y seguridad de los consumidores ... 33
3.3.6.3 Asunto 3: consumo sostenible ... 34
3.3.6.4 Asunto 4: servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas ... 34
3.3.6.5 Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores ... 35
3.3.6.6 Asunto 6: Acceso a servicios escenciales ... 35
3.3.6.7 Asunto 7: Educación y toma de conciencia ... 35
3.3.7 Participación activa y desarrollo de la comunidad ... 36
3.3.7.1 Asunto 1: Participación activa de la comunidad ... 36
3.3.7.2 Asunto 2: Educación y cultura ... 37
10
3.3.7.4 Asunto 4: Desarrollo y acceso a la tecnología ... 37
3.3.7.5 Asunto 5: Generación de riqueza e ingresos ... 38
3.3.7.6 Asunto 6: Salud ... 38
3.3.7.7 Asunto 7: Inversión social ... 38
3.3.8 desempeño general de TRANSER respecto a la ISO 26000 ... 39
4. Recomendaciones ... 39
5. Conclusiones ... 44
Bibliografía ... 45
11 1. Introducción
La Responsabilidad Social Empresarial en Colombia debe caracterizarse por garantizar un desempeño integral en las organizaciones y por desarrollar habilidades que permitan operar con mayor eficiencia, contribuyendo a alcanzar altos niveles de competitividad en todos los entornos. De tal forma, los objetivos propios de una empresa se lograrán adoptando un comportamiento transparente y ético, involucrando prácticas basadas en consideraciones sociales y ambientales con el fin de satisfacer los diferentes intereses de los stakeholders. La guía ISO 26000 es una herramienta de la RSE para que las empresas conozcan el tema y su aplicación. Las organizaciones que la adopten, deben contextualizar su contenido según las condiciones y características del medio en el cual se desenvuelvan con el fin de contribuir al alcance de las expectativas de sus grupos de interés.
Se decidió cambiar el objetivo inicial de la investigación, propuesto en el Taller de Grado I, que pretendía proponer la adaptación de la guía ISO 26000 a una empresa del sector transporte terrestre intermunicipal de pasajeros con el fin de que esta desarrollara relaciones sostenibles con sus grupos de interés.
Este cambio se dio ya que, en el proceso de búsqueda de la empresa objeto de estudio, encontramos una organización del sector transporte terrestre de carga que participa en un programa de Responsabilidad Social Empresarial (ComprometeRSE) desarrollado por la Confederación de Cámaras de Comercio (CONFECAMARAS) en Colombia, el cual ha sido reconocido desde el 2005 por sus logros y resultados en pro del desarrollo empresarial. Este programa pretende promover e incorporar prácticas de RSE en las pequeñas y medianas empresas del país brindando un modelo de gestión y una metodología para su aplicación. Dadas las condiciones favorables para acceder a la empresa en mención y su desempeño en temas de RSE se replanteó el objetivo de la investigación.
En este sentido, este trabajo pretende diagnosticar y proponer una serie de recomendaciones basadas en la ISO 26000 a la empresa TRANSER S.A. que le permita avanzar en la incorporación de la RSE en su planificación y direccionamiento estratégico.
12 empresas del sector transporte que han empezado a desarrollar sus planes estratégicos relacionados con la RSE.
De acuerdo con lo anterior, ésta investigación servirá al sector transporte terrestre de carga en Colombia para conocer la guía ISO 26000 y visualizar como podría incorporarse el tema en las organizaciones que prestan este servicio. Además, contribuye a la empresa TRANSER S.A. a la mejora de lo que ya se está implementando, basándose en los principios que subyacen de la RSE, el reconocimiento e involucramiento de las partes interesadas y de las materias y asuntos fundamentales que se proponen en la ISO 26000. Adicionalmente, al encontrarse dicha empresa en el programa de ComprometeRSE, la presente investigación permitirá evaluar la gestión de Confecamaras en las empresas del sector transporte y su desempeño en RSE.
Para el desarrollo de la investigación se dará continuidad a la metodología propuesta en taller de grado I en donde primero, se realizará una contextualización de la empresa; segundo se dará a conocer la RSE en la organización para posteriormente adelantar el diagnóstico con base en la ISO 26000 y finalmente plantear algunas recomendaciones y conclusiones.
2. Contextualización de la empresa objeto de estudio
La empresa objeto de estudio, Transportes y Servicios Transer S.A. en adelante TRANSER S.A, tiene como actividad económica principal el transporte terrestre de carga. Tiene su sede operativa en Tocancipá y sedes administrativas en Bogotá, Buga, Yumbo, Buenaventura, Barranquilla, Cartagena, Medellín, Tocancipá y Duitama.
Dadas las necesidades existentes en el mercado, TRANSER S.A. ha desarrollado productos y servicios orientados al transporte de vehículos con destinación exclusiva, la administración de flotas, el transporte internacional además de servicios de consultoría y asesoría en distribución física. De manera complementaria, TRANSER S.A. también ofrece servicio GPS, puestos de control, reporte de situación y desempeño, seguros, coordinación de trámites aduaneros y vehículos.
13 desarrollo y promoción de las personas vinculadas a la Empresa, retribuyendo una utilidad equitativa a los inversionistas.” (TRANSER S.A., 2010).
En cuanto a su visión, se ha propuesto que TRANSER se consolide como “LA MEJOR COMPAÑÍA DE TRANSPORTE TERRESTRE DE AMÉRICA LATINA” y como una organización moderna y eficiente, de la cual los clientes obtienen un servicio que sobrepasa sus expectativas y que contribuye a su éxito”. (TRANSER S.A., 2010). En este sentido, los principios y valores fundamentales de la empresa también se orientan al ejercicio de los valores morales y ética en los negocios, la organización orientada hacia los clientes, la búsqueda permanente de la calidad y excelencia en el servicio, el desarrollo y promoción de las personas vinculadas a TRANSER y la información y utilización de tecnologías de avanzada, entre otros. (TRANSER S.A., 2010).
En consonancia con lo anterior y con el fin de satisfacer las necesidades de todos los grupos de interés de la empresa, ésta ha diseñado un plan integrado de gestión aplicando las siguientes herramientas que aseguran el logro de sus objetivos: Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001), Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional (OHSAS 18001), Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001), Sistema de Seguridad y Control (BASC). También se han implementado prácticas de RSE lo cual le permite a la empresa consolidad, fortalecer y hacer sostenible la gestión ética de la organización.
14 3. Diagnóstico de la organización
3.1 Desarrollo de la metodología para el diagnóstico
Según la metodología planteada para realizar el diagnóstico de la empresa TRANSER SA. en su gestión de RSE, se decide tomar las siete materias fundamentales propuestas en el capítulo seis de la guía ISO 26000, en donde se abarcan temáticas orientadas a realizar una gestión socialmente responsable con los grupos de interés de la organización integrando: una gobernanza responsable, la participación activa de la comunidad, los derechos humanos, las buenas prácticas laborales, el bienestar del medioambiente, algunos asuntos de los consumidores y las prácticas justas de operación que aporten al bien común.
Gráfica 1: Las siete materias fundamentales
Fuente: Guía de responsabilidad social ISO 26000 (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Con base en estas materias fundamentales, se abarcan los aspectos más relevantes en cada materia de la ISO 26000, considerados de mayor importancia y pertinencia para TRANSER S.A. Esta consideración está basada en la herramienta de diagnóstico aplicada al gerente de TRANSER y en documentos que soportan la gestión en RSE de la organización como su Estudio de Caso llevado a cabo en el programa ComprometeRSE y su Informe de Sostenibilidad del año 2006-2010 disponible en www.transer.com.co.
15 Con el fin de analizar la gestión de RSE de la organización se tomó como referencia la escala propuesta por Clarkson, en donde clasifica a las empresas y a sus actividades según su postura frente a la RSE.
Gráfica 2: Escala Reactivo-Defensivo-Acomodaticio-Proactivo
Fuente: (Clarkson, 1995)
A partir de esta clasificación se diseñó una escala de 1 a 4, en donde 4 representa la mayor calificación de la gestión en RSE, para establecer el grado de actuación de la compañía en cada una de las acciones propuestas por la ISO 26000.
Finalmente, con base en los resultados obtenidos, se plantean una serie de recomendaciones que la empresa podría seguir para mejorar su gestión en RSE, basadas en las acciones propuestas en la ISO que la empresa no desarrolla y consideraciones personales y académicas de los autores del taller de grado. Es importante resaltar que las definiciones de cada asunto y acción abarcadas en este taller de grado, están fundamentadas en lo propuesto por la norma internacional ISO 26000.
3.2 Diagnóstico del reconocimiento de la RSE e involucramiento con los stakeholders de TRANSER. S.A.
Para una empresa, el reconocimiento de la responsabilidad y de sus stakeholders es el primer paso hacia la gestión de la RSE e implica identificar los asuntos e impactos que surgen como consecuencias de las actividades y decisiones que se toman, así como los grupos de interés a quienes afecta y las expectativas relacionadas con cada uno de ellos.
Por otro lado, la empresa puede identificar cuáles son las materias fundamentales y asuntos pertinentes que debe tener en cuenta para evaluar y gestionar su RSE siendo este un proceso continuo, ya que las decisiones y actividades de la organización deben someterse a constantes evaluaciones para realizar las debidas correcciones.
Para asegurar que la organización aborde de manera integral la RSE, es fundamental el reconocimiento de sus grupos de interés que son los que pueden decir o exigir algo en relación a las decisiones que toma la empresa dado el interés común que existe entre ellos y el propósito de la organización.
Categoría Postura o estrategia Actuación
Reactivo Negar la responsabilidad Hacer menos de lo requerido
Defensivo
Admitir la responsabilidad pero luchar
contra ella Hacer el mínimo requerido
16 Según lo planteado por la ISO 26000 en su capítulo quinto sobre el reconocimiento de la RSE e involucramiento con sus partes interesadas, TRANSER S.A. ha integrado este tema a su política, estrategia y gestión ya que se ha convertido en una herramienta importante para la búsqueda permanente de la calidad en el servicio, el aprendizaje de la organización y una mejora continua orientada a contribuir al bienestar de sus grupos de interés.
TRANSER S.A. pretende ofrecer las mejores soluciones logísticas y de transporte a sus clientes generando, adicionalmente, valores agregados a quienes participan en este propósito. Esta organización ejemplifica una de las concepciones más importantes de la RSE, en donde se resalta la importancia de reconocer que “la actividad empresarial tiene un impacto no solo económico sino también de tipo social y medioambiental en su entorno, ante el que las empresas deben asumir su responsabilidad” (Gago, 2005).
Stakeholders identificados en TRANSER S.A.
TRANSER S.A. identifico quiénes son sus stakeholders por medio de la “tipología de stakeholders” (Mitchell, Agle, & Wood, 1997), quienes realizaron una identificación de los grupos de interés atendiendo a tres variables: Poder, legitimidad y urgencia. Teniendo en cuenta esta teoría es posible definir tres modalidades de stakeholders: Stakeholders Latentes, Stakeholders Expectantes y Stakeholders definitivos. (Mitchell, Agle, & Wood, 1997).
A partir de ello se determinaron los grupos de interés de TRANSER S.A así como los temas más relevantes que la organización debe considerar en cada uno de ellos:
Gráfica 3. Mapa para identificar stakeholders en TRANSER S.A.
Fuente: Transportes y Servicios TRANSER S.A. Reporte de Sostenibilidad 2006-2010 (TRANSER S.A., 2010)
17 a la hora de la puesta en práctica, ya que resulta complejo incorporar asuntos sociales a la dirección estratégica de la empresa”.
Para desarrollar la consideración anteriormente citada, TRASER S.A. ha diseñado una matriz de los temas más importantes para cada grupo de interés identificado, en la cual se relacionan sus inquietudes planteadas o las reconocidas por la organización con los objetivos estratégicos orientados a responder a estos requerimientos.
Gráfica 4. Matriz de temas relevantes para los grupos de interés
Grupo de Interés Inquietudes planteadas o reconocidas Relación con los Objetivos Estratégicos
Empleados
Revisar el horario del reglamento de trabajo con el fin de plantear la posibilidad en el cambio de horario.
Promover el equilibrio entre la vida familiar y el trabajo.
Empleados
Integrar a los empleados en las actividades de apoyo social desarrolladas por la empresa
Fortalecimiento de la imagen.
Contribuir al desarrollo socioeconómico de la comunidad
Añadir diferenciación a la empresa y a sus servicios.
Clientes Poco eficientes en la consecución de vehículos en el mercado Spot.
Aumento de la competitividad ante la exigencia del mercado
Añadir diferenciación a la empresa y a sus servicios.
Proveedores y Contratistas
La compañía posee excelentes niveles de comunicación con sus proveedores
Aumento de la competitividad ante el mejoramiento colectivo de los entes de la cadena de valor
Proveedores y Contratistas
No existen programas donde se fomente el fortalecimiento de prácticas de Responsabilidad Social con proveedores o contratistas.
Apoyo en la cadena de valor.
Incentiva cambios cualitativos en las ofertas
Proveedores y Contratistas
Desconocimiento de los lineamientos y políticas Ambientales de la compañía.
Fortalecimiento en la implementación y divulgación de la norma ISO 14000.
Mitigación de impactos involucrando grupos de interés.
Comunidad
La compañía colabora con
organizaciones comunitarias en la solución de problemas sociales prioritarios
Fortalecimiento de la imagen.
Contribuir al desarrollo socioeconómico de la comunidad
Añadir diferenciación a la empresa y a sus servicios.
Medio Ambiente
La percepción de los administrativos también es positiva respecto al medio ambiente.
Fortalecimiento del SGC de la Empresa
18 3.3 Diagnóstico de TRANSER S.A. a la luz de las materias fundamentales propuestas por la guía ISO 26000
Con base a la metodología planteada anteriormente para el diagnóstico, a continuación se describen las materias y asuntos planteados en la ISO 26000 y la respectiva gestión que TRANSER ha desarrollado al respecto.
3.3.1 Gobernanza de la organización
Para la ISO 26000 este tema constituye el factor principal por medio del cual la empresa toma e implementa decisiones al tiempo que diseña procesos, estructuras y sistemas con el fin de promover y aplicar principios y prácticas de RSE. En relación a los procesos y estructuras de la toma de decisiones, la norma propone que por medio de estos se desarrollen objetivos y metas orientados hacia la RSE, que permitan crear y fortalecer un compromiso hacia ésta, que creen un ambiente y cultura en el cual se practiquen sus principios y que involucren a todas las partes interesadas.
Gráfica 5. Participación en % ISO vs Empresa
El porcentaje de cumplimiento es del 83% para las acciones estipuladas por la ISO 26000 en este tema fundamental, dando alcance, en gran proporción a las actividades propuestas en la norma, lo anterior se evidencia en la planeación y gestión estratégica de TRANSER.
Se puede identificar que la toma de decisiones de la organización está basada en principios y valores contenidos en el código de ética los cuales están orientados al mejoramiento continuo de la compañía en todos sus niveles. Adicionalmente, la empresa diseñó un “Mapa estratégico” en el cual definió objetivos estratégicos para cada grupo de interés que aseguraran el mejoramiento en el desempeño de la responsabilidad social.
19 Teniendo en cuenta los parámetros de competencias que se establecen para cada cargo, la organización no establece ningún límite para la vinculación, ascenso y en general desarrollo profesional de todas las personas dentro de la organización teniendo como ejemplo muchos casos de progreso dentro de ésta.
Aunque no se lleva un control sobre las decisiones tomadas en la empresa para evaluar si son socialmente responsables, TRANSER realizó un cronograma de actividades orientadas al cumplimiento de los objetivos planteados para la RSE.
3.3.2 Derechos humanos:
En el tema de derechos humanos, la ISO 26000 estipula que se entenderán por estos, los derechos básicos que le corresponden a cualquier ser humano. En este sentido, los derechos humanos son una prioridad al interior de las organizaciones ya que son considerados como esenciales tanto para el principio de legalidad como para conceptos de equidad y justicia social.
Gráfica 6. Derechos humanos por asunto ISO vs Empresa Gráfica 7. Derechos Humanos ISO vs Empresa
En este sentido, se puede observar que TRANSER implementa satisfactoriamente lo estipulado en la ISO al respecto, ya que la empresa cumple con la normatividad legal tanto nacional como internacional en relación a los derechos fundamentales planteados por esta. Con respecto a las actividades realizadas por TRANSER, se logra extraer que la organización cumple en un 81% con la norma ISO 26000. A continuación se resaltaran sus actividades más relevantes en cada asunto de este tema.
3.3.2.1 Asunto 1: Debida diligencia
20 Con relación al asunto planteado por la ISO 26000 para la debida diligencia, TRANSER aplica una política integrada de gestión en la cual incluye unos principios y valores que guían sus actuaciones y que promueven y respetan los derechos humanos. Para documentar este proceso, la empresa diseñó un código de ética y de buen gobierno el cual orienta a toda la organización para dar alcance a estas actividades. En este orden de ideas y en este punto específico se concluye que TRANSER cumple medianamente con el asunto de la debida diligencia.
3.3.2.2 Asunto 2: Situaciones de riesgo para los derechos humanos
Este punto tratado por la ISO se refiere a aquellas circunstancias que implican riesgo para los derechos humanos. Las organizaciones se desenvuelven en contextos y ambientes que implican riesgos para los derechos humanos, en este sentido se espera que estas evalúen estos riesgos y diseñen estrategias para enfrentar estos desafíos. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010) Con relación a lo anterior, TRANSER evalúa todas las decisiones que puedan afectar el respeto de los derechos humanos de sus grupos de interés, asegurándose que no se presenten violaciones a estos, tomando como guía las políticas internas planteadas, De esta manera, se establece que cumple a satisfacción lo estipulado por la ISO.
3.3.2.3 Asunto 3: Resolución de reclamaciones
Este punto se refiere a esas decisiones y actividades de la organización que pueden generar controversias e inconformidades por parte de sus grupos de interés, por ello, es importante desarrollar mecanismos que den solución a dichas reclamaciones respetando los derechos humanos. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Al respecto, al interior de TRANSER, el comité ejecutivo da a conocer las limitantes en cada uno de los procesos y propone acciones orientadas a su solución. Este proceso cuenta con mecanismos de comunicación internos y externos para conocer las necesidades, desacuerdos o sugerencias de sus grupos de interés.
3.3.2.4 Asunto 4: Discriminación y grupos vulnerables
Este asunto explica que al interior de la organización la discriminación implica cualquier tipo de distinción que debe ser atacada y prevenida de la mejor manera. “La discriminación implica cualquier tipo de distinción, exclusión o preferencia que anula la igualdad de trato o de oportunidades cuando esta consideración se basa en prejuicios más que en motivos legítimos.” (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
21 dignidad y los derechos de todas las personas, incluyendo un especial cuidado en la discriminación de grupos vulnerables.
Sin embargo, en la fuerza laboral de la empresa, se puede vislumbrar una desigualdad en cuanto al número de hombres y mujeres que laboran en TRANSER dándose una discriminación al género femenino, pues según el número de trabajadores en TRANSER un 12% son mujeres y un 88% son hombres.
3.3.2.5 Asunto 5 y 6: Derechos civiles, políticos, económicos, sociales y culturales.
Estos derechos son absolutos e indispensables para asegurar la dignidad y el desarrollo de las personas. La organización tiene la responsabilidad de respetar y promover el cumplimiento de estos derechos; entre ellos se encuentran el derecho a la vida, libertad de opinión y expresión, a la propiedad, educación, salud, trabajo, alimentación, vestido, vivienda, entre otros.
En este sentido, la empresa busca garantizar el desarrollo de todos sus funcionarios asegurándose que la remuneración pagada a ellos permita el disfrute de estos derechos. También permite visitas domiciliarias a las familias de los empleados con el fin de identificar sus principales necesidades y plantear estrategias para satisfacerlas. De acuerdo a lo anterior, la organización cumple con las recomendaciones dadas por la ISO en este ámbito.
3.3.2.6 Asunto 7: Principios y derechos fundamentales en el trabajo.
Según este asunto, la ISO propone que en la organización se vivan y respeten los derechos fundamentales los cuales abarcan los derechos laborales, dentro de los que se destacan los resaltados por la OIT como son: la libertad de asociación, eliminación de trabajo forzoso, abolición de trabajo infantil, etc.
Con relación a este asunto la empresa cumple con las normas legales tanto nacionales como internacionales con respecto a las prácticas laborales y los derechos fundamentales planteados por estas.
3.3.3 Prácticas laborales
22
Gráfica 8. Prácticas Laborales por asunto ISO vs Empresa Gráfica 9. Prácticas Laborales ISO vs Empresa
La organización en este tema ha implementado herramientas de gestión que permiten lograr un desempeño conforme a los intereses de sus empleados, obteniendo un 90% de cumplimiento de la gestión en RSE planteada en la ISO con respecto a este tema.
3.3.3.1 Asunto 1: Trabajo y relaciones laborales
La ISO afirma que las organizaciones contribuyen al bienestar y mejora del nivel de vida de las personas a través del pleno empleo, de la estabilidad en el empleo y del trabajo decente. Esta relación laboral debe llevarse a cabo en un marco legal e institucional que confiera derechos y obligaciones tanto de los empleados como de los empleadores, con el propósito de facilitar la comunicación bidireccional y fortalecer las relaciones laborales.
En relación con este tema, la empresa es congruente con la ISO, ya que asegura a sus empleados una contratación directa y un proceso de selección transparente, este se lleva a cabo teniendo en cuenta las condiciones familiares, laborales, sociales, de estructura de personalidad, revisión jurídica y financiera para identificar la conveniencia de vinculación de cada persona a la organización; estas prácticas mejoran el desempeño del personal generando compromiso y lealtad con la empresa.
3.3.3.2 Asunto 2: Condiciones de trabajo y protección social
De acuerdo a la ISO, un empleador debe ofrecer y garantizar condiciones de trabajo que brinden calidad de vida a los trabajadores y a sus familias. Estas condiciones deben estipularse según las leyes y normas nacionales que regulan las prácticas laborales de las organizaciones, con el fin de generar desarrollo económico y social.
23 TRANSER aplica en su gestión de recursos humanos sus principios y políticas organizacionales referentes a garantizar condiciones laborales favorables para sus empleados no solo cumpliendo sino sobrepasando las disposiciones legales para este tema.
La organización se esfuerza por buscar el desarrollo integral de sus funcionarios y familias aplicando estrategias y actividades que fortalezcan la salud mental y física mejorando el nivel de vida y equilibrio de sus colaboradores.
Para TRANSER, la familia es más importante que la empresa, por ello, promueve la importancia de compartir con ésta permitiendo la conciliación entre la vida laboral y familiar. La implementación de condiciones laborales como proporcionar horarios de trabajo razonables y disponer de instalaciones para actividades culturales con las familias, contribuye con el logro de este objetivo. De acuerdo a las acciones mencionadas anteriormente, se podría deducir que la organización cumple con las recomendaciones dadas por la ISO en este ámbito.
3.3.3.3 Asunto 3: Dialogo social
El dialogo social se basa en el reconocimiento de los intereses de los empleadores y trabajadores desarrollando todo tipo de negociaciones, consulta e intercambio de información que fomente la participación y principios democráticos en toda la organización
Para la ISO, este proceso pretende generar políticas y soluciones que consideren las prioridades y necesidades de las partes, dando como resultado el entendimiento entre los trabajadores y la dirección, mejorando sus relaciones y generando cambios significativos en la organización.
En relación con este tema, TRANSER es acorde con la ISO, ya que según el gerente de la empresa, en la organización no se han conformado sindicatos ni pactos colectivos lo cual no implica la restricción de asociación de los trabajadores. Este hecho se debe a que los canales de comunicación entre la dirección y sus trabajadores es muy efectivo lo cual genera la convergencia de los intereses de las partes.
3.3.3.4 Asunto 4: Salud y seguridad ocupacional.
La organización debe promover y mantener el bienestar físico, mental y social de sus empleados, a la vez que debe prevenir riesgos y daños en la salud de estos provocados por las condiciones laborales.
Los temas de salud y seguridad ocupacional se pueden relacionar con equipos, prácticas, procesos y sustancias peligrosas en el desarrollo del trabajo.
24 individual y colectiva de sus trabajadores por medio de la implementación del sistema de gestión de salud y seguridad laboral OHSAS 18001, la cual constituye una herramienta fundamental para desarrollar y fortalecer su desempeño en este tema.
Con el fin de prevenir y reducir la ocurrencia de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, la empresa, ha desarrollado programas orientados al bienestar de sus trabajadores dentro de los cuales se resaltan audiometrías, medición de ruido, espirómetros, jornadas de vacunación y promoción de conductas saludables.
Adicionalmente, TRANSER implementó el programa japonés de las “5s” (clasificación y descarte, organización, limpieza, higiene y visualización y disciplina y compromiso) para controlar y mejorar continuamente las condiciones físicas y la infraestructura de las diferentes áreas de la organización, logrando difundir buenas prácticas laborales relacionadas con el orden, limpieza y buenas condiciones ambientales en el trabajo.
3.3.3.5 Asunto 5: Desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo
El desarrollo humano, de acuerdo a lo planteado en la ISO, permite ampliar las opciones de las personas para aprovechar y ampliar sus capacidades y funciones humanas, con el fin de gozar de un nivel de vida decente. Este proceso también incluye las oportunidades que deben tener todas las personas para aplicar estas capacidades. Las organizaciones pueden promover este desarrollo por medio de políticas y actividades que involucren la promoción de las capacidades de los trabajadores y el bienestar de los mismos.
Con base en lo anterior, se evidencia el cumplimiento de este asunto propuesto en la ISO por parte de TRANSER ya que promueve la buena salud y el bienestar de sus empleados y de sus familias realizando revisiones de salud en las instalaciones de la empresa y en las EPS con las que están afiliados, o favoreciendo la prevención en salud del grupo social de la empresa. La organización realizó convenios con organizaciones como COLFECAR y el SENA para ofrecer a los funcionarios de la empresa y a sus familias acceso a cursos de capacitación y actualización en diferentes áreas de interés, los cuales han sido aprovechados por más de 100 personas vinculadas a la organización. Este tipo de actividades promueve el desarrollo de habilidades, formación y aprendizaje de los funcionarios y sus familias, impactando positivamente el entorno personal y social de los trabajadores.
25 Complementariamente desarrolla procesos de capacitación y formación en temas relacionados y no relacionados con la actividad laboral de los empleados. Adicionalmente, apoya la formación profesional y conocimientos especializados promoviendo el desarrollo tanto profesional como personal de sus trabajadores.
3.3.4 Medio ambiente
El medio ambiente es una condición indispensable para la supervivencia del ser humano, por esta razon es un aspecto fundamental en la gestion de la RSE en las empresas. Es importante evaluar el impacto que las actividades de las organizaciones están generando en este tema, por lo cual aspectos como la utilización de los recursos, la ubicación de la organización, la generación de residuos y contaminación, determinan el impacto que se está generando al ecosistema.
Es necesario que las organizaciones identifiquen opciones para reducir y mitigar impactos ambientales que hacen que el consumo sea insostenible, para lo que se requiere un enfoque integral y sistemico de gestion y desempeño ambiental.
Gráfica 10: Medio Ambiente por asunto ISO vs Empresa Gráfica 11: Medio Ambiente ISO vs Empresa
TRANSER S.A. utiliza como herramienta técnica la guía de gestión ambiental ISO 14000 como marco general de referencia para desarrollar sus actividades y programas relacionados con la conservación y desarrollo sostenible del medio ambiente. Para ello, según la entrevista efectuada al gerente general, la organización diseñó una matriz de aspectos e impactos que relacionan los controles que se llevan a cabo en la empresa para mitigar su impacto ambiental, dando alcance en un 73% al cumplimiento para la gestión ambiental propuesta en la ISO 26000.
3.3.4.1 Asunto 1: prevención de la contaminación
26 desempeño ambiental. Para ello pueden prevenir emisiones al aire, dentro de las que se encuentran contaminantes y sustancias que afectan a la capa de ozono y la salud de las personas; los vertidos directos al agua, causados intencional o accidentalmente por la organización; promover una gestion adecuada de residuos, los cuales podrian generar contaminaciones del aire, agua, tierra y espacio exterior; uso y disposicion de productos tóxicos y peligrosos, los cuales podrían afectar de manera negativa a la salud humana y al ecosistema; y reducir otras formas identificables de contaminacion como por ejemplo ruidos, olores, contaminacion luminica, vibraciones, etc.
TRANSER S.A. cumple en gran medida lo estipulado por la ISO, ya que ha desarrollado estrategias con respecto al tratamiento y aprovechamiento de los residuos peligrosos (RESPEL) generados en su operación.
La organización recicla, recupera o regenera residuos como aceite usado, baterías usadas, etc. Respecto al tratamiento de éstos, se implementan procesos o técnicas que disminuyen su impacto negativo con el fin de incrementar su aprovechamiento. Dentro de estos residuos se encuentran los desechos contaminados, los filtros de aceite usado y los líquidos resultados del lavado de piezas.
Gráfica 12. Manejo de residuos peligrosos 2006-2009
Fuente: Transportes y Servicios S.A. Reporte de sostenibilidad 2006-2010 (TRANSER S.A., 2010)
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Gráfica 13. Consumo de llantas por vehiculo
Fuente: Transportes y Servicios S.A. Reporte de sostenibilidad 2006-2010 (TRANSER S.A., 2010)
Otra medida orientada a disminuir la contaminación en la empresa, fue la construcción de una trampa de grasas en el área de mantenimiento, la cual asegura una remoción del 90% de estos residuos.
Con referencia a otas formas identificables de contaminación, TRANSER S.A. encontró la importancia de reducir los niveles de ruido en sus operaciones. Por ello realizó mediciones de ruido generadas por sus vehículos y actividades realizadas en los talleres, verificando el cumplimiento de los niveles legales permitidos.
Con relacion a la gestión de vertidos al agua y residuos, la empresa implementa un bioequipo para controlar las aguas residuales provenientes de los procesos de lavado de partes y piezas, plantea actividades a seguir para el cuidado de los canales de aguas lluvias en caso de emergencia y garantiza el cumplimiento de parámetros legales referentes al tratamiento de los vertimentos industriales por medio de la contratación de un laboratorio certificado.
Por otra parte la empresa es congruente con las actividades propuestas en la ISO 26000, ya que, según la herramienta de diagnóstico aplicada al gerente, TRANSER cuenta con un programa general de atención de emergencias que incluye las actividades a seguir para evitar o minimizar los impactos ambientales que se puedan generar por diversos incidentes.
3.3.4.2 Asunto 2: Uso sostenible de los recursos
En la ISO se resalta la importancia de cambiar los volumenes de consumo y produccion con el fin de reducir el gasto innecesario de los recursos de la organización. Ésta podria utilizar sus recursos sosteniblemente por medio de la utilizacion mas razonable de electricidad, tierra y agua y reemplazando recursos renovables y no renovables en sus operaciones. Es de vital importancia para las organizaciones tener en cuenta aspectos como la eficiencia energetica, la conservacion y uso del agua y la eficiencia en el uso de materiales.
28 general, TRANSER S.A. ha implementado un programa llamado “Manejo de Recursos Naturales” en el cual se establecen procesos de monitoreo en cada uno de los centros de trabajo con el fin de garantizar eficiencia energetica y reducción en el uso de agua. También promueve en sus empleados la adopción de buenas prácticas para el uso sostenible de los recursos no solo para aplicarlas en el contexto laboral sino también a nivel personal y familiar. Un ejemplo de estas estrategias son los controles que se han establecido para optimizar la utilización de agua en los procesos de lavado de piezas y la concientización frente al manejo y uso del papel a todos los niveles de la organización, garantizando su adecuado uso y reciclaje.
Dando alcance al principio de mejoramiento continuo, la organización realiza un seguimiento al “Programa de Inspecciones Planeadas” a las instalaciones eléctricas e hidrosanitarias de las instalaciones, identificando las acciones que se deben corregir para garantizar el uso sostenible de los recursos.
Una de las actividades que la empresa realiza en su gestion de recursos, es la donación a fundaciones de un porcentaje del total de papel comprado y usado en la empresa.
Gráfica 14: Recuperación de material aprovechable
Fuente: Transportes y Servicios S.A. Reporte de sostenibilidad 2006-2010 (TRANSER S.A., 2010)
Dando respuesta a la herramienta de investigación, en relación a la pregunta que abarca la acción propuesta por la ISO de reemplazar recursos no renovales con fuentes alternativas, la gerencia general manifiesta que por la actividad económica que realiza la empresa (transporte terrestre de carga), no existe un sustituto adecuado para el combustible que necesitan los vehículos. Sin embargo, la empresa implementa motores de última tecnología excediendo los requerimientos legales nacionales al respecto, lo cual mitiga el impacto negativo generado por este tipo de combustibles.
3.3.4.3 Asunto 3: Mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.
29 importante que las organizaciones hagan esfuerzos por disminuir la emisión de estos gases y adaptarse a los cambios que dicho fenómeno genera.
Referente a este tema planteado por la ISO, la organización ha avanzado medianamente en este asunto. Uno de los logros más importantes que ha tenido la empresa, es la reducción en gran proporción de los límites de opacidad, superando en un 34% los limites definidos a nivel nacional y en un 42% los limites definidos en la ciudad de Bogotá. Estos resultados se han obtenido gracias a la optimización de sus procedimientos relacionados con el mantenimiento de los vehículos y generación de lubricantes.
Gráfica 15. Control Emisiones TRANSER Nacional Gráfica 16. Control Emisiones TRANSER Bogotá
Fuente:Transportes y Servicios S.A. Reporte de sostenibilidad 2006-2010 (TRANSER S.A., 2010)
Adicionalmente se definió un indicador que mide el tiempo que los vehículos se encuentran encendidos sin movimiento, causando emisiones de gases contaminantes y desgastando los equipos, llamado “Tiempo en Ralentí”.
Este indicador permitió realizar un estudio entre los años 2008 y 2009 en el cual se aprecia una disminución del 6.8% de tiempo entre un año y otro. Esta disminución permite vislumbrar los resultados satisfactorios del programa “Hábitos de Conducción” el cual contribuye a generar conciencia en los conductores acerca de la generación y prevención de emisión de contaminantes del aire.
3.3.4.4 Asunto 4: Proteccion del medio ambiente, la biodiversidad y habitats naturales. El constante aumento en la demanda de recursos naturales, ha generado que la actividad humana cambie los ecosistemas existentes en el mundo hasta el punto de generar una perdida parcial o completa de estos. Las empresas deben ser socialmente responsables promoviendo la protección y restauración de los ecosistemas que las rodean (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010).
30 3.3.5 Prácticas justas de operación
Se refiere a la conducta ética de la organización en sus transacciones con otras organizaciones. Se desarrollan en diferentes ambientes: participación responsable en la esfera pública, competencia justa y comportamiento. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Gráfica 18: Prácticas Justas por asunto ISO vs Empresa
Gráfica 19: Prácticas Justas ISO vs Empresa
El resultado arrojado por la lista de verificación con respecto a este tema es un 76% de cumplimiento respecto a los planteamientos de la ISO, mostrando un resultado favorable ante las prácticas justas de operación que implementa la organización.
3.3.5.1 Asunto 1: Anti-corrupción
Para la ISO 26000, la corrupción constituye un abuso de poder con el objetivo de obtener ganancia privada, dejando a un lado la eficacia y la reputación ética de la organización. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
En la empresa analizada se evidencia que cumplen con la mayoría de actividades sugeridas por la ISO 26000. Esto se debe a que dentro de sus principios fundamentales, se tiene estipulada la aplicación de valores éticos en los negocios, orientados a la búsqueda de honestidad, integridad y justicia en todas sus actividades. Esto se ve reflejado en la participación de la empresa en el programa pedagógico “Rumbo Pymes Integras y Transparentes” desarrollado por “Transparencia por Colombia”, el cual busca incorporar la ética en el modelo de gestión de las empresas, mejorando las prácticas anti-corrupción generando desarrollo tanto para la empresa como para el país.
31 Además, TRANSER asegura efectuar el debido proceso teniendo en cuenta todas las disposiciones legales que dieran lugar en caso de que cualquier funcionario se vea involucrado en actividades que atenten contra la seguridad y la ética de la empresa. La empresa desarrolla una cultura organizacional ética inculcando a todos los colaboradores los valores y principios fundamentales en que se basa la compañía, lo cual busca, que todos los procesos de la organización se llevan a acabo de manera transparente.
Adicionalmente, la organización ofrece a sus funcionarios medios y herramientas como: canales de comunicación electrónicos, vía telefónica, o vía buzones de sugerencias para denunciar actividades indebidas o corruptas con garantía de confidencialidad y prudencia. 3.3.5.2 Asunto 2: Participación política responsable.
En este apartado, la ISO propone que como búsqueda del beneficio general, las organizaciones apoyen y promuevan políticas públicas evitando a su vez conductas que deterioren los procesos políticos públicos.
La organización cumple medianamente este asunto de la ISO 26000, ya que aunque no están involucrados en temas políticos, promueven internamente el ejercicio de la democracia y el respeto por las preferencias de todos sus funcionarios, sin promocionar o recomendar tendencias políticas.
3.3.5.3 Asunto 3: competencia justa.
La norma ISO es clara al mencionar que competencia justa promueve la innovación y eficiencia, motiva a mejorar procesos y productos, busca que las organizaciones tengan las mismas oportunidades y mejora el crecimiento económico y el nivel de vida de la sociedad. Dentro del marco de acciones propuesto por la ISO, la organización se caracteriza por consolidar convenios de buenas prácticas comerciales en el mercado en el cual se desempeña, y así denunciar conductas indebidas y respetar la normatividad vigente en este ámbito.
Además la organización promueve la participación activa en la divulgación de buenas prácticas comerciales, logrando armonizar políticas y actividades con la competencia. Con ello contribuye a la definición del marco teórico institucional y las políticas que regulan el sector.
3.3.5.4 Asunto 4: Promover la responsabilidad social en la cadena de valor
La organización puede integrar la RSE en su cadena de valor a través de sus decisiones de compras y ventas logrando influir en otras organizaciones al promover prácticas socialmente responsables.
32 TRANSER realiza alianzas a mediano y largo plazo con sus proveedores de insumos y servicios lo cual le permite generación de economías de escala. Realizó un estudio de los insumos utilizados por año con el fin de realizar negociaciones de mayor volumen, con plazos de entrega adecuados, contratos estables, etc. Este proceso optimizó el manejo de inventarios logrando relaciones sostenibles con los proveedores. Como resultado se obtuvo: ahorro hasta un 15% en compra de lubricantes, renegociación del suministro de lubricante obteniendo descuentos adicionales sobre el consumo de Tocancipá, descuentos en adquisición de repuestos entre el 5% y el 60%, ahorro del 28% en llamadas telefónicas, etc. Asimismo, se diseñó una política comercial para ampliar la base de clientes, gracias a la cual se han identificado clientes potenciales a los cuales se les ha realizado un debido seguimiento y estudio de confiabilidad.
3.3.5.5 Asunto 5: Respeto a los derechos de la propiedad.
Las organizaciones deben reconocer a todas las personas el derecho a la propiedad ya sea física como intelectual, ya que esto fomenta la inversión, seguridad económica, creatividad e innovación. En general, TRANSER cumple con la ISO 26000, ya que implementa políticas y prácticas cumpliendo los requisitos legales que protegen los derechos de autor y la propiedad física e intelectual. Estas prácticas se ven evidenciadas en el uso de software legal y en la consideración de estos requisitos en los contratos de trabajo.
3.3.6 Consumidores
Según la ISO, todas las organizaciones al producir y ofrecer productos y servicios deben asumir las responsabilidades hacia sus consumidores y clientes, entre las que se pueden encontrar: proporcionar educacion e informacion clara y veraz, promover el consumo sostenible, reducir riesgos asociados al producto o servicio, responder a necesidades escenciales de los consumidores vulnerables, entre otras. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010) Las Naciones Unidas presentan las directrices que deben seguir las empresas para dar protección al consumidor, a las que se recomienda seguirlas ya que presentan las acciones socialmente responsables frente a este grupo de interés.
33 opiniones; ser compensado: tener la seguridad de realizar acuerdos equitativos, entre otros derechos y principios. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Las empresas deben respetar y satisfacer las necesidades básicas de sus consumidores, poniendo especial atención en las de los grupos vulnerables de la comunidad, ya que estos grupos, en muchos casos, requieren productos y servicios especializados.
Gráfica 20: Consumidores por asunto ISO vs Empresa Gráfica 21: Consumidores ISO vs Empresa
En cuanto a la gestión de la empresa con sus consumidores se evidencia que la empresa cumple un 80% con respecto a las actividades sugeridas en esta norma internacional.
3.3.6.1 Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información objetiva y prácticas de contratacion.
La ISO 26000 resalta la importancia de la información presentada a los consumidores acerca de los productos y servicios que ofrece la empresa, ya que en ésta se basan sus decisiones de compra y consumo. Dicha información debe ser en todo momento transparente y veraz y debe dar claridad acerca de impactos sociales, económicos y ambientales de los productos y servicios del mercado. Como resultado de una información eficaz, se tendrá una compra que satisface en todo momento las necesidades y espectativas de los consumidores.
Con relación a este asunto, TRANSER cumple con lo planteado en la ISO ya que da a conocer abiertamente, como por ejemplo en su sitio web, información sobre sus productos y servicios relacionados con sus términos y condiciones, aspectos clave de calidad y seguridad, accesibilidad, entre otros aspectos que garantizan a los consumidores el acceso a la información pertinente sobre los productos y servicios de la organización de forma confiable y segura.
3.3.6.2 Asunto 2: Protección de la salud y seguridad de los consumidores
34 del uso o consumo seguro de estos, con el fin de proteger y promover la salud y seguridad de sus clientes. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Dentro de los elementos que conforman la politica de calidad de TRANSER, se encuentra el logro de la satisfacción del cliente mediante el cumplimienton de los requisitos de calidad para satisfacer sus necesidades y expectativas. Por ello la empresa desarrolla acciones para garantizar la integridad y seguridad para proteger la carga o propiedad del cliente, frente a cualquier eventualidad o siniestro que se presente en la prestación de sus servicios y, en caso de que se presente algun problema, entregar indemnización al cliente por la ocurrencia de dichas eventualidades.
3.3.6.3 Asunto 3: consumo sostenible
Para alcanzar el desarrollo sostenible y una mejor calidad de vida, según la ISO, es necesario eliminar el consumo de productos y recursos a tasas incoherentes ya que esta situación genera daños al medio ambiente y agotamiento de los recursos. Las empresas deben tomar responsabilidad en este tema teniendo en cuenta los servicios y productos que ofrece, sus ciclos de vida, su cadena de valor y la información de estos a sus consumidores.
Con relación a este tema, TRANSER es acorde medianamente con la ISO ya que realiza actividades basadas en la opinión de los clientes sobre aspectos ambientales existentes en la operación de transporte que realizan, para definir mecanismos de control que den respuesta a sus requerimientos. Un ejemplo de estos mecanismos es la optimización del uso de la herramienta ARENA con el fin de revisar y evaluar la operación del taller, lo que les ha permitido optimizar la utilización del personal, los tiempos de atención y de espera de los vehículos, los tiempos muertos de la operación y el suministro oportuno de repuestos.
3.3.6.4 Asunto 4: servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas.
Para la ISO, las organizaciones deben desarrollar mecanismos para conocer las necesidades e inquietudes de sus consumidores para proporcionar garantía de sus productos y servicios post-venta. Estos mecanismos pueden aumentar la satisfacción de los consumidores al recibir información y asesoramiento adecuado sobre el producto o servicio que adquieren.
35 3.3.6.5 Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores.
Las organizaciones, de acuerdo la ISO 26000, deben asegurar la privacidad de la informacion que obtienen de sus consumidores mediante el uso de sistemas de seguridad que garanticen el buen uso y protección de dicha información. Este requerimiento es de gran importancia ya que hace alusión al derecho a la privacidad que tienen todas las personas; por esta razón el tratamiento de estos datos debe ser transparente y riguroso.
Referente a este asunto, TRANSER da cumpliento a lo exigido por la ley con relación a establecer mecanismos, como contratos de confidencialidad, que protegan la privacidad de la información de sus clientes.
3.3.6.6 Asunto 6: Acceso a servicios escenciales.
En la ISO 26000 se reitera que la satisfacción de las necesidades básicas es un derecho que el estado debe garantizar a todas las personas; sin embargo, en muchos casos no es posible dar pleno cumplimiento a éste. Por ello, las organizaciones podrían contribuir a satisfacer las necesidades basicas que estén ausentes en la comunidad brindando beneficios y diferentes alternativas que contribuyan a la satisfacción de sus necesidades básicas.
De acuerdo al resultado de la herramienta de diagnóstico aplicada a TRANSER, sus consumidores son grandes empresas industriales y comerciales con los cuales realizan diversos convenios que contemplan diferentes condiciones de pago para su respectivo cumpliemto. En casos de incumplimiento en los pagos, la organización negocia de común acuerdo el tema antes de suspender el servicio, lo cual solo se hace ante situaciones extremas. 3.3.6.7 Asunto 7: Educación y toma de conciencia
36 3.3.7 Participación activa y desarrollo de la comunidad
Es fundamental para las organizaciones desarrollar relaciones con las comunidades con las que opera, para ello deben involucrarse de una manera respetuosa con sus integrantes y sus instituciones, reflejando y fortaleciendo valores democráticos y cívicos.
No solo se debe identificar e integrarse con las partes interesadas de la organización sino también crear y apoyar una relación continua con la comunidad, logrando promover niveles más altos de bienestar y calidad de vida dentro de la población. La creación de empleo, las inversiones sociales en la generación de riqueza e ingresos, la creación de programas de educación y desarrollo de habilidades, entre otras actividades, contribuyen al logro de bienestar económico y social de la comunidad. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
Gráfica 22: Comunidad por asunto ISO vs Empresa Gráfica 23: Comunidad ISO vs Empresa
A pesar de que la empresa ha implementado algunos programas con la comunidad, ésta presenta un 53% de cumplimiento referente a las actividades propuestas en la norma, una parcticipación no tan favorable.
3.3.7.1 Asunto 1: Participación activa de la comunidad
En la norma se sugiere que las organizaciones podrían brindar ayuda proactiva a la comunidad con el fin de prevenir y resolver sus diversos problemas, fomentando alianzas con organizaciones locales y partes interesadas y, en general, siendo buenos ciudadanos organizacionales de la comunidad. Para ello, deben familiarizarse y contextualizarse con las necesidades y prioridades de la sociedad, para desarrollar e implementar sus estrategias de RSE, sin descuidar el respeto por el principio de legalidad, los procesos de participación y los derechos culturales, sociales y políticos de los integrantes de la comunidad. (ISO/TMB/WE/SR STTF, 2010)
37 comunidad en general. Han apoyado programas sociales con las comunidades cercanas a la empresa y programas de alimentación de niños de poblaciones vulnerables por medio de su gestión en visitas domiciliarias y el frecuente contacto con las alcaldias.
3.3.7.2 Asunto 2: Educación y cultura
Como base del desarrollo social y económico, la educación y cultura son temas de gran importancia que deben considerar las organizaciones. Por ello la ISO 26000 indica que se deben crear y gestionar acciones relacionadas con su preservación y promoción, con el objetivo de generar un mayor impacto positivo sobre la cohesión social y el desarrollo.
De acuerdo a esto y a sus inicios por empezar a promover la educación en la comunidad, TRANSER cumple medianamente las acciones propuestas por la ISO. Según el gerente general de la organización, la existencia de la empresa en Tocancipá, ha promovido las posibilidades laborales de esa comunidad, ya que han realizado procesos de desarrollo en las áreas de taller y administración, principalmente a los jóvenes. Tienen estipulado en sus políticas laborales, respetar y autorizar a los funcionarios quienes se encuentren en proceso de formación académica con el fin de permitir y contribuir a su desarrollo personal y profesional.
3.3.7.3 Asunto 3: Creación de empleo y desarrollo de habilidades
La ISO propone una serie de actividades en este asunto dado que la creación de empleo por parte de las organizaciones genera desarrollo económico y social, logrando contribuir a la reducción de la pobreza y a la promoción del desarrollo económico y social. Como complemento, las organizaciones podrían llevar a cabo acciones que permitan el desarrollo de habilidades para promover el empleo y garantizar el acceso a trabajos decentes y productivos. TRANSER S.A. contribuye a la generación de empleo en nuestro país y con ello es acorde a las acciones propuestas en la ISO 26000. En relación con el asunto anterior, la organización ha empezado a vincular nuevos funcionarios de comunidades aledañas a la organización y demás aspirantes que cumplan con los perfiles requeridos por esta.
3.3.7.4 Asunto 4: Desarrollo y acceso a la tecnología
