Diseño de un plan estratégico de marketing para incrementar las reservaciones y ventas en La Estación Gran Hotel Pacasmayo: Año 2017

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. TESIS Í. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. ASESOR:. Dr. Víctor Julio Zavaleta León. Chirley Lizbeth Quispe Silva BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS TRUJILLO – PERÚ 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Dedicatoria.. A Dios por brindarme salud para lograr mis objetivos y darme la dicha de tener unos padres que me dieron la vida y han estado conmigo en cada momento.. A mis queridos padres, Rosario y Juan. César,. por. brindarme. la. motivación constante por ser una persona de bien.. A mi hermano Juan Jairo para que vea en mí una fuente de superación.. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Agradecimiento. Agradezco a Dios por darme la fuerza y el valor para culminar esta etapa. A mis padres un agradecimiento especial por su cariño y apoyo incondicional en todo momento. A mi asesor Victor Julio Zavaleta León, por la colaboración de la presente tesis.. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. De acuerdo al reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Académico Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, me es grato dirigirme a ustedes para presentar la presente tesis titulada: “DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING PARA INCREMENTAR LAS RESERVACIONES Y VENTAS EN LA ESTACIÓN GRAN HOTEL PACASMAYO: AÑO - 2017”. La presente tesis ha sido preparada con el propósito de obtener el título de Licenciado en Administración.. En tal sentido dejo a disposición y a vuestra consideración de su elevado criterio el presente trabajo de investigación, para su respectiva evaluación.. Trujillo, julio del 2018. Chirley Lizbeth Quispe Silva Bachiller en Ciencias Económicas.. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA AGRADECIMIENTO PRESENTACION RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN DE PLAN DE TESIS RESOLUCIÓN DE NOMBRAMIENTO DE JURADOS ÍNDICE RESUMEN ABSTRACT CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. Realidad problemática 2. Antecedentes 3. Justificación del problema 4. Formulación del problema 5. Objetivos de la investigación 6. Marco teórico 6.1 Plan de marketing en hotelería 6.1.1 Creatividad versus estructura 6.1.2 Beneficios de la elaboración de un plan de marketing 6.1.3 La elaboración de un plan de marketing: proceso y lógica 6.1.4 Estructura plan de marketing 6.2 Reservaciones 6.2.1 Recepción hotelera 6.2.1.1 Reservación hotelera 6.2.1.2 Ubicación del establecimiento hotelero 6.2.1.3 Perfil del personal de recepción 6.2.1.4 Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas: 6.2.1.5 Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación comercial de la entidad. 6.3 Definición de ventas 6.3.1 Estrategia de ventas 6.3.1.1 Gestión de ventas 7. Hipótesis CAPÍTULO II: MATERIALES Y METODOS 1. Material de estudio 1.1. Población 1.2. Muestra 2. Métodos y técnicas 2.1.Métodos 2.1.1 Método inductivo - deductivo 2.1.2 Método hipotético-deductivo 2.2. Técnicas 3. Diseño de investigación 4. Instrumentos de recolección de datos 4.1. Técnicas de tratamiento y análisis de información 4.2. Técnicas de procesamiento de datos. ii iii iv v vi vii x xi 1 2 6 7 7 9 9 10 12 13 15 15 16 17 18 18 19 19 20 21 21 21 22 22 22 22 22 22 22 23 23 23 23 24. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III: RESULTADOS 1. Diagnostico situacional de La Estación Gran Hotel 1.1 Diagnóstico empresarial 1.1.1 Datos generales de la empresa. 1.1.1.1 Reseña histórica 1.1.1.2 Ubicación geográfica 1.1.1.3 Organización de la empresa 1.1.1.4 Recursos humanos 1.1.2 Análisis del contexto interno 1.1.2.1 Planificación 1.1.2.2 Organización 1.1.2.3 Operativo 1.1.2.4 Servicios que ofrece. 1.1.2.4.1 Hospedaje 1.1.2.4.2 Servicios adicionales 1.1.2.4.3 Precios de los servicios 1.1.2.4.4 Proveedores de productos 1.1.2.4.5 Análisis a la competencia 1.1.3 Análisis del contexto externo 1.1.3.1 Factores económicos 1.1.3.1.1 Desarrollo gastronómico 1.1.3.1.2 Factores políticos 1.1.3.1.3 Factores tecnológicos 1.1.4 Estudio de mercado 1.1.4.1 Objetivos del estudio de mercado 1.1.4.2 Etapas del estudio del mercado 1.1.4.2.1 Análisis histórico del mercado 1.1.4.2.2 Análisis actual del mercado 1.1.4.2.3 Análisis de la oferta 1.1.4.2.3.1 Factores que afectan la oferta 1.1.4.2.4 Análisis de la demanda 2. Resultados cuantitativos. 2.1 Encuestas aplicadas 3. Planeación estratégica de mercado 3.1 Principios 3.1.1 Visión 3.1.2 Misión 3.1.3 Objetivos 3.2 Estrategia de marketing 3.2.1 Conceptos y componentes 3.3 Servicio 3.3.1 Características del Servicio 3.3.2 Atributos del Servicio 3.3.3 Estrategia del Servicio 3.4 Precio 3.4.1 Selección de método para fijar precio 3.4.2 Estrategia de fijar precio 3.5 Plaza 3.5.1 Estructura de canales de distribución 3.5.2 Estrategia de distribución. 25 25 25 26 26 27 28 29 30 30 30 32 34 38 38 38 39 40 40 43 44 45 47 47 47 47 47 49 51 52 55 55 65 65 65 65 65 65 65 67 67 68 68 69 69 69 70 70 70. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.5.3. Estrategia de promoción de ventas 3.5.3.1 Tácticas 3.5.3.2 Desarrollo 3.6 Presupuesto plan estratégico de marketing 3.7 Cronograma por categorías del plan estratégico de marketing (Plan operativo) 3.8 Personal 3.9 Análisis financiero plan estratégico de marketing 3.10 Análisis de sensibilidad CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS. 71 72 72 73 74 75 75 78 79 82 84 85 86. ix. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN. El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar de qué manera un Plan Estratégico de marketing influye en el incremento de reservaciones y ventas de la Estación Gran Hotel Pacasmayo. Como sujetos de estudio se tomó la población total, siendo ésta de 1,745 personas, tras aplicar la fórmula del muestreo aleatorio simple, se obtuvo como resultado una muestra de 315 turistas, los cuales se dividieron según sexo, edad, ingresos, pago por el servicio, y motivo de visita a la ciudad de Pacasmayo. Para conocer la situación actual de la empresa se emplearon cuestionarios, entrevistas y análisis de la información histórica tanto a colaboradores como a propietarios, posteriormente se consolido la información en un análisis FODA, y análisis de la demanda y oferta del sector. El diseño de la investigación fue de tipo no experimental, ya que no se manipularon deliberadamente las variables en estudio. Como principal resultado se obtuvo que, el 74% de las personas que visitan la ciudad de Pacasmayo, utiliza los servicios de hospedaje, lo que representa un fuerte nicho de mercado para explotar y utilizar las cualidades y ventajas competitivas que tiene La Estación Gran Hotel. Una vez culminado el proceso de investigación y analizados las dos variables, se diseñó un plan estratégico de marketing para incrementar las reservaciones y ventas en la Estación Gran Hotel Pacasmayo, se determinó que una correcta aplicación de plan de mercadotecnia y uso adecuados de medios de publicidad hace posible el incremento del 10% en reservaciones y a la par en las ventas de la empresa, sin dejar de lado la calidad en el servicio para así poder lograr el posicionamiento en la mente de los usuarios del hotel. Palabras Clave: plan estratégico de marketing, La Estación Gran Hotel, Pacasmayo, plan operativo de marketing, análisis FODA.. x. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Abstract. This research work was developed in order to determine how a Strategic Marketing Plan influences the increase in reservations and sales of the Gran Hotel Pacasmayo Station. As study subjects the total population was taken, being this one of 1,745 people, after applying the simple random sampling formula, a sample of 315 tourists was obtained, which were divided according to sex, age, income, payment for the service , and reason to visit the city of Pacasmayo. In order to know the current situation of the company, questionnaires, interviews and analysis of historical information were used both for collaborators and owners, later the information was consolidated in a SWOT analysis, and analysis of the demand and supply of the sector. The design of the research was non-experimental, since the variables under study were not deliberately manipulated. The main result was that, 74% of the people who visit the city of Pacasmayo, use the lodging services, which represents a strong market niche to exploit and use the qualities and competitive advantages of the Gran Hotel Station. Once the research process was completed and the two variables analyzed, a strategic marketing plan was designed to increase reservations and sales at the Gran Hotel Pacasmayo Station. It was determined that a correct marketing plan application and appropriate use of advertising media It makes possible the 10% increase in reservations and on par with the sales of the company, without neglecting the quality of service in order to achieve positioning in the minds of hotel users. Keywords: strategic marketing plan, La Estación Gran Hotel, Pacasmayo, operational marketing plan, SWOT analysis.. xi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I. INTRODUCCIÓN. 1.. Realidad problemática En pleno siglo XXI, la industria hotelera forma parte de un mundo globalizado en donde la movilización de personas, ideas, capital y tecnología, influyen considerablemente en el crecimiento y especialización de los servicios que conforman dicha industria. Implica a su vez que las empresas y de manera específica los hoteles, demanden más mano de obra flexible, competente y comprometida que sea capaz de cumplir con los estándares de calidad y servicio que se han propuesto.. Según el portal portaldeturismo.pe (2017). El desarrollo de la industria hotelera en Perú tiene un futuro promisorio, con la llegada de nuevas inversiones hoteleras y la culminación de proyectos que actualmente están en marcha. El crecimiento del turismo receptivo, el fortalecimiento del turismo interno y la fuerte demanda del segmento corporativo garantizan la rentabilidad del negocio hotelero en los próximos años.. Según el informe anual de la Sociedad Hoteles del Perú (SHP), el futuro se muestra positivo para el sector, con la ejecución de 102 proyectos que suman una inversión aproximada de US$ 1,211 millones.. Esto implica 7,676 habitaciones nuevas que se sumarán a la oferta actual en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas entre los años 2015 y 2018. Además, se espera la apertura de 11 nuevos hoteles en el referido período.. De estos proyectos, aproximadamente el 75% se distribuye similarmente entre los segmentos 3 estrellas, 3 estrellas superior y 4 estrellas.. Según la SHP, de los 11 proyectos previstos en el sector hotelero peruano para inaugurarse este año, solo seis llegaron a buen puerto. Cinco hoteles, que incluyen el Four Points by Sheraton en Cusco, dos Casa Andina en Tacna y en Moquegua, y el Ibis en Miraflores (Lima), entre otros, serían aperturados en el 2016.. En la última década y desde que el boom de los deportes marítimos empezó a despegar en nuestro país, La Estación Gran Hotel Pacasmayo ha experimentado una demanda constante. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. y a ratos decreciente, contradiciendo los planes de sus propietarios de incrementar las ventas y reservaciones cada año. Esto sumado a la creciente competencia de servicio de calidad en el sector en la ciudad de Pacasmayo y alrededores.. Con base a lo anteriormente mencionado La Estación Gran Hotel Pacasmayo necesita Posicionar su Figura como un atractivo lugar de Hospedaje e incrementar sus ventas, para ello necesita el direccionamiento de sus políticas con un Plan Estratégico de Marketing.. 2.. Antecedentes Antecedentes internacionales: Corona, D. (2012). "Plan de mercadotecnia para el Hotel Best Western", Tesis de grado. Instituto Tecnológico de Sonora, Sonora – México. Concluyó que:  En base a los resultados obtenidos en este estudio se puede decir que el plan de mercadotecnia cumplió sus objetivos ya que al realizar el análisis FODA se pudo dar cuenta que hay varias amenazas, pero también tiene fortalezas las cuales la han ayudado a mantenerse dentro del mercado.  Es importante que las empresas cuenten con herramientas escritas que ayudan a facilitar sus operaciones y a hacer más efectiva, por lo tanto, se realizó el plan de mercadotecnia a la empresa Best Western, para ello fue necesario considerar bases teóricas que sustentan el trabajo y así efectuar un trabajo con calidad. Es por eso que los empleados de esta compañía necesitan estar más relacionados con los objetivos y estrategias elaboradas en el plan para que las puedan llevar a cabo y se corrijan los errores que tienen.  Todo lo anterior ayudará a tener los siguientes beneficios: mayor administración de recursos económicos, comunicación entre empleados, que las actividades realizadas sean las correctas y no se dupliquen, para no causar problemas de compañerismo, al igual y una de las cosas más importantes es que se conocerá al mercado y sobre todo a la competencia, y la compañía sabrá cómo actuar ante una amenaza de la competencia y así sus clientes siempre estén con ellos.  Para que una empresa sea exitosa debe buscar siempre el mayor nivel de calidad, brindando un servicio superior de otras empresas, manteniendo un buen servicio al cliente, establecer precios competitivos, adaptarse a las necesidades de sus clientes, mejorar constantemente y realizar planes estratégicos de corto, mediano y largo plazo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Existen también otros puntos importantes a cuidar, como el capital y el talento humano, brindar valor a los proveedores, la optimización de recursos, crear técnicas que ayuden a mejorar la calidad en el trabajo, poseer estándares adecuados de seguridad e higiene industrial.  En la actualidad muchas organizaciones se preocupan por el hecho de que sus colaboradores tengan un buen rendimiento laboral, que ayuden a crear una empresa rentable, que se desarrollen para generar ingresos y que brinden el tiempo necesario para alcanzar metas organizacionales. Espinoza E. (2011). “Plan de mercadotecnia para impulsar el posicionamiento de un hotel de tres estrellas en la ciudad de Oaxaca” – Tesis de grado. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Oaxaca – México. Concluyó que:  Un aspecto importante que ha sido considerado por parte de los empresarios de la Ciudad de Oaxaca es la atención a los servicios turísticos como hospedaje y alimentación. La Ciudad de Oaxaca ha sido considerada como un importante destino turístico y el número de empresas hoteleras ha ido incrementando. Ante este crecimiento, los hoteles han considerado la utilización de estrategias de mercadotecnia con el fin de satisfacer las necesidades, carencias y deseos de un mercado meta, al cual la empresa dedica inversión en tiempo, dinero y esfuerzo para lograr atraer al mayor número de clientes.  El posicionamiento es un factor clave para este tipo de empresas ya que los servicios son intangibles y los clientes toman aspectos importantes para su decisión de compra en base a los atributos importantes que tiene la empresa logrando un lugar en su mente en relación con los productos de la competencia. Bajo esta perspectiva el Hotel Virginia encontró la necesidad de impulsar su posicionamiento ante la gran competencia de hoteles, en especial de la categoría de tres estrellas quienes representan el 55% de la totalidad de hoteles existentes en la ciudad. Salas, E. (2010). “Propuesta de Plan de Marketing para el Hotel “Los Caneyes”. Tesis de grado. Universidad Central "Marta Abreu" de las Villas - Santa Clara, Santa Clara – Cuba, concluyó que:  La aplicación de una filosofía moderna de marketing en la gestión de la empresa hotelera se ha convertido en un elemento esencial para lograr niveles de competitividad, permitiendo la conformación de una oferta capaz de satisfacer. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. plenamente a los clientes y mantener su fidelidad, a partir del conocimiento y comprensión real del mercado.  Asumiendo que se ha empezado a valorar dentro de la gestión de marketing hotelero los beneficios de la aplicación del plan de marketing para la planificación lógica y estructurada de las diferentes variables del marketing, el cual proporciona una visión clara del objetivo final e informa la situación y posicionamiento en la que se encuentra la empresa, fijando estrategias y acciones correspondientes para el logro de las metas trazadas.. Antecedentes nacionales: Briones, S. (2012). “Estrategias de marketing para impulsar el crecimiento de la empresa Industrias Gráficas Brallec S.A.C. en la provincia de Trujillo.” Tesis de grado. Universidad Nacional De Trujillo. Trujillo - Perú, concluyó que:  Es posible elevar el crecimiento de la empresa Industrias Gráficas Brallec S.A.C. a través de la aplicación de las estrategias de marketing.  El modelo estratégico propuesto en caminará Industrias Gráficas Brallec S.A.C. a un crecimiento ordenado y continuo, ya que en este estudio se definen claramente la misión, visión y objetivos que se alcanzarán siguiendo las estrategias seleccionadas.  En el presente trabajo se elaboró un Plan Estratégico de Marketing que permita a la empresa Industrias Gráficas Brallec S.A.C. analizar su posición en el mercado.  La empresa Industrias Gráficas Brallec S.A.C. utilizo las siguientes estrategias como: desarrollo de mercado y las estrategias enfocadas diferenciación para hacer frente a sus competidores.  En un entorno empresarial altamente competitivo, la estrategia de marketing constituye una herramienta y desarrollo en la empresa a partir de una clara definición de su filosofía empresarial. Iparraguirre G. (2016). “Propuesta de un plan estratégico de marketing para mejorar el posicionamiento de la empresa Contratistas León Ingenieros S.R.L. en la ciudad de Trujillo.” Tesis de grado. Universidad Nacional De Trujillo, Trujillo - Perú, finalizó su investigación, con la conclusión:  Con respecto al análisis de las cinco Fuerzas de Porter, se determinó que las estrategias se debían enfocar en la rivalidad alta en el segmento de construcción en Trujillo, en el alto poder de negociación de los compradores y la amenaza de nuevos entrantes. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. medianamente débil. Por otro lado, se buscó generar oportunidades respecto a la baja amenaza de productos sustitutos y el bajo poder de negociación de los proveedores.  Con el estudio de mercado se logró identificar nuestro mercado objetivo: personas de la ciudad de Trujillo económicamente activas pertenecientes al NSE A, B y C; y empresas de la ciudad de Trujillo con nivel ingresos mayores a 6000 mensuales. Además de ello, se determinó que nuestros principales competidores son: KVC Contratistas S.A.C. y COAM Contratistas S.A.C. Las cinco estrategias de Marketing son: Estrategia Genérica-Líder en Costos; Estrategia. Competitiva-Seguidor;. Estrategia. de. Segmentación-Marketing. Diferenciado; Estrategia de Crecimiento-Penetración del mercado y Estrategia de Posicionamiento-"Servicio completo y personalizado en la construcción de edificaciones".  Mediante el desarrollo de la Matriz estratégica FODA, nos permitió conocer el ambiente interno y externo de la empresa.  Se han diseñado estrategias de producto, precio, plaza y promoción para mejorar las ventas y consolidar un mayor posicionamiento de la empresa Contratistas León Ingenieros S.R.L. en el mercado.  Se demuestra que la propuesta de un Plan Estratégico de Marketing mejora el posicionamiento de la empresa Contratistas León Ingenieros S.R.L. en la ciudad de Trujillo, dado que un 40% de nuestros clientes potenciales tienen una percepción entre buena y excelente de lo que es la empresa.. Antecedentes Locales: Ascoy, G. (2015). “Estrategias de marketing para lograr la fidelización de los clientes de Financiera Confianza S.A.A. de la ciudad de Chepén – 2014”. Tesis de grado. Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo - Perú, concluyó que:  Las principales estrategias que utiliza Financiera Confianza, es incrementar la satisfacción de los clientes a través de un mejor servicio, incrementar la profesionalidad de su personal, lo que se traduce en la confiabilidad.  Financiera Confianza se orienta más en los indicadores de medición de la calidad de servicio del cliente como la amabilidad, interés, respeto, factores de influencia, valor al cliente que se deben mantener entre la empresa y los empleados, a fin de poder desarrollar una mejor calidad de atención al servicio.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Los clientes perciben la buena calidad de servicio ya que cubren sus expectativas con respecto al servicio del personal, resaltando aspectos como la amabilidad, capacidad de respuesta, generando mejores niveles de aceptación.  El nuevo enfoque que se busca dar a Financiera Confianza mediante la implementación de Estrategias de Marketing, van a conseguir un posicionamiento considerable en la ciudad de Chepén, incrementar su participación en el mercado y aumentar sus utilidades, pero sobre todo satisfacer las necesidades de su mercado objetivo para Fidelizar sus clientes. Guevara, L. (2014). “Estrategias de comunicación de marketing para influir en la conducta de compra de los consumidores de la Librería Guadalupe en el distrito de Guadalupe, provincia de Pacasmayo.” Tesis de grado. Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo - Perú; concluyó su investigación en:  Librería Guadalupe no utiliza ningún tipo de publicidad desde su apertura, siendo necesario una adecuada mezcla de estrategias de comunicación de marketing para mejorar e influir en la conducta de compra de los consumidores, padres de familia de nivel inicial, primaria y secundaria del distrito de Guadalupe, siendo estas, publicidad en televisión y radio, marketing directo utilizando el correo electrónico y redes sociales, cupones de descuento, merchandising y relaciones públicas.  La compra en el Distrito de Guadalupe, mayormente es impulsada por una necesidad, identifican el producto y marcas sustitutas, ponderan las ventajas y desventajas de los productos, influyen en la decisión de compra la información comercial (fabricantes, detallistas, anunciantes, vendedores) y la capacidad de gasto. Las marcas de preferencia son: Faber Castell, Layconsa, Standford, Vinifan, Pilot y Artesco.  La preferencia de los usuarios respecto a los medios de publicidad es la televisión, en la promoción de ventas los cupones de descuento, en el merchandising la colocación de los productos y en el marketing directo el correo electrónico y los sitios web.. 3.. Justificación del problema 3.1 Justificación teórica Esta investigación se realiza con el propósito de aportar al conocimiento existente sobre el uso de planes estratégico de marketing, como instrumento de evaluación, control e incremento de ventas o reservaciones, cuyos resultados tienen por objeto presentar a sus propietarios una nueva propuesta de un Plan Estratégico de Marketing.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Se propuso el presente plan estratégico de marketing a la gerencia, para que se convierta en una herramienta de gestión que determine los pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar los objetivos esperados.. 3.2 Justificación práctica A nivel práctico, esta investigación viene a representar una oportunidad importante para la institución objeto de estudio, de abordar con precisión cuáles son los problemas que actualmente en los temas de marketing que afectan al número de reservaciones. Económicamente, permitirá a la empresa incrementar sus niveles de reservaciones y ventas; esto será como consecuencia de mejorar los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa de acorde a las actividades de su actividad.. 3.3 Justificación social Socialmente, beneficiará a los clientes actuales y potenciales donde se mejorará la atención y servicio, se solucionará en forma rápida y oportuna las quejas que le ofrecerá la empresa, también internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo; así mismo se mejorará la Figura de la empresa.. 4.. Formulación del problema ¿De qué manera el diseño de un plan estratégico de marketing incrementa las reservaciones y ventas en La Estación Gran Hotel Pacasmayo, 2017?. 4.1 Variables. 5..  Variable Independiente. : Plan estratégico de marketing.  Variable Dependiente. : Reservaciones y ventas. Objetivos de la investigación 5.1 Objetivo general.  Diseñar un plan estratégico de marketing para incrementar las reservaciones y ventas en la Estación Gran Hotel Pacasmayo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5.2 Objetivos específicos.  Efectuar un diagnóstico de la situación actual de la empresa, utilizando las diversas herramientas de recolección de información.  Determinar las necesidades y características de los usuarios y clientes potenciales del hotel.  Establecer una comparativa de los precios de la competencia versus La Estación Gran Hotel. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6. Marco teórico 6.1 Plan de Marketing en hotelería Según el portal Martínez, Y. (2017), El instrumento que utilizan los gestores de las empresas ante todo para planificar sus acciones de marketing es el plan de marketing.. En la actualidad, se está empezando a valorar en la gestión de empresas hoteleras los beneficios que supone contar con un plan de marketing. Los rápidos cambios que se producen en el mercado, y la llegada de nuevas tecnologías, están obligando, en un principio, a realizarlo de forma forzada; será con el transcurso del tiempo que las empresas acepten las múltiples ventajas que produce la planificación lógica y estructurada de las diferentes variables del marketing.. Se puede determinar una serie de elementos que definen y caracterizan este instrumento: . El plan de marketing es un documento operativo de gestión.. . Resume la planificación, organización, control y presupuestación de productos y servicios en un período de tiempo determinado.. . Define objetivos, estrategias y acciones a seguir para cada elemento del marketing mix deseando alcanzar un fin concreto.. El Plan de marketing es una herramienta de base para los otros planes de la empresa (por ejemplo, el plan de producción o el financiero); por tanto, no se puede considerar de forma aislada dentro de la compañía, sino totalmente coordinado y congruente con el plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto al plan general de la empresa.. Asigna responsabilidades, permite revisiones y controles periódicos para resolver los problemas con anticipación.. El motivo principal de realizar planes de marketing es el de prever las acciones de la empresa frente a sus competidores con el fin de presentar alternativas válidas en todo momento, lo que permite optimizar los recursos disponibles por la empresa, consiguiendo que sean posibles las ventajas competitivas mediante la fijación de estrategias competitivas (Milio, 2004; Serra, 2005; Iglesias, Talón, García-Viana, 2007).. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Según Cohen (2013) se puede hablar de dos tipos de planes de marketing: El plan para un nuevo producto/servicio y el plan anual. El primero se emplea para introducir al mercado un producto, y cubre toda la vida del proyecto, su inicio y su establecimiento en el mercado. En cuanto al plan de marketing anual, éste se aplica a productos ya situados en el mercado. La revisión anual permite descubrir nuevos problemas, oportunidades y amenazas que se pasan por alto en el devenir cotidiano de una empresa.. Los fines de un plan de marketing según Hernández, Olmo y García (2010); Cerveró, Iglesias y Villacampa (2012) son: . Permite tener un juicio de los hechos objetivos y un análisis real de la situación, a través de la descripción del entorno de la empresa no dejando nada a la suposición.. . Asegura que la toma de decisiones comerciales tenga criterio sistemático, ajustado a los principios de marketing por lo que se reducen los riesgos empresariales.. . Obliga a realizar por escrito un programa de acción coherente con las directrices fijadas por la Dirección General. De este modo, se evitan las lagunas y distintas interpretaciones que se pueden dar en las actuaciones comerciales.. . En muchos casos suple la carencia de planes estratégicos, principalmente en las pequeñas y medianas empresas (PYMES).. . Se presupuestan las diferentes partidas para llevar a buen término el plan, por lo que no se deben producir diferencias económicas.. . Permite el control de la gestión, estableciendo mecanismos de control y de seguimiento, con lo que se evitan desviaciones difíciles de corregir en el tiempo.. . Optimiza el empleo de recursos limitados y posibilita la captación de nuevos recursos.. . Prepara a la organización ante los cambios.. 6.1.1 Creatividad versus estructura Según J Roger. (2011) El proceso de planificación de marketing supone un delicado equilibrio entre creatividad y estructura. Por un lado, es importante pensar de forma creativa y explorar los temas de mercado fuera de contexto del día a día de la empresa. Por otra parte, todo plan de marketing debe disponer de una estructura que asegure un enfoque completo y preciso, y el engarce de las estrategias, recursos y objetivos de la empresa, con la situación del mercado.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El desarrollo de un plan de marketing guarda similitud con la creación de un cuadro. El uso creativo de la luz y del color puede hacer que un cuadro resulte atractivo, pero si no tiene un cierto grado de forma, que añada significado, el cuadro puede ser intrigante, pero confuso. Por otra parte, las expresiones formales y no creativas proporcionan cuadros estériles. Lo mismo reza para la planificación de marketing: dibujar un cuadro significativo de la situación de mercado, diseñar estrategias de marketing eficaces, con objetivos realistas, requiere poseer creatividad y estructura analítica.. Si bien el propósito de un plan de marketing es ayudar a las empresas a comprender de una forma sistemática el mercado y a desarrollar estrategias para conseguir objetivos, hay una paradoja entre no disponer de ningún plan de marketing y disponer de planes de marketing demasiado formales.. Las empresas que no realicen planes de marketing pierden la oportunidad de descubrir los elementos clave del mercado, que se manifiestan como consecuencia del propio proceso planificador.. En el otro extremo se encuentran las empresas con procesos excesivamente formales, que se centran en el cumplimiento de las formas como la base para la realización de un plan de marketing.. Ambos extremos disminuyen la oportunidad de descubrir perspectivas significativas de los mercados.. Lo que se necesita es un sistema abierto, que incite a la exploración y a la creatividad, al mismo tiempo que posea una estructura que asegure amplitud y acabado. En este sistema los planificadores de marketing deberían actuar como facilitadores del proceso, en lugar de desarrolladores del plan. En el cumplimiento de este rol, el personal de marketing facilita información, coordina agendas, y cuida que la misión de la compañía, sus objetivos y los clientes no sean olvidados durante el proceso planificador. Si bien es cierto que en las empresas existen obstáculos organizativos reconocibles, en general, se puede decir que las empresas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que utilizan un proceso planificador formal consiguen mejores resultados que aquellas que no lo utilizan. 6.1.2 Beneficios de la elaboración de un plan de marketing La realización de un plan de marketing es una parte esencial de una orientación proactiva hacia el mercado. Las empresas que poseen una fuerte orientación hacia el mercado realizan un permanente seguimiento de los clientes, de la competencia, y trabajan en equipo para crear soluciones que añadan valor a sus clientes. No sólo es importante la ejecución de un plan sino también el propio proceso de desarrollo.. A) Identificación de oportunidades Durante el proceso de elaboración del plan se identifican oportunidades y amenazas para la organización. Una valoración sistemática del mercado y de las capacidades internas permite salir del día a día, y tomar una visión más amplia del mercado y de la propia situación de la empresa.. B) Apoyo en las capacidades básicas En resumen, a la hora de desarrollar un plan de marketing conviene apoyarse en los activos que ya posee la empresa, en su sistema de marketing, en sus relaciones dentro de la cadena de creación de valor, y en sus capacidades exclusivas.. C) Estrategia de marketing enfocada La mayoría de los mercados son el resultado de la suma de numerosos segmentos. Los segmentos se pueden dividir, a su vez, en nichos de mercado más pequeños. Si la empresa carece de un plan de marketing, puede sentirse vagamente posicionada en una diversidad de segmentos. En esta situación la empresa puede ir en todas las direcciones en búsqueda de clientes, sin ser capaz de satisfacer plenamente a ninguno de ellos. Un buen plan de marketing define el público objetivo de la empresa, de tal forma que la estrategia de posicionamiento puede personalizarse en torno a las necesidades del público objetivo y el esfuerzo de marketing puede dirigirse a. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. dichos grupos. Es por ello que la existencia de un plan de marketing ayuda a saber a quién hay que dirigirse y a quien no.. Saber a quién hay que dirigir los esfuerzos ayuda a ser más eficiente en la gestión de costes. Si los directivos de una compañía no saben quiénes son sus clientes, van a dedicar mucha parte de su tiempo y de su dinero dirigiéndose a personas que es poco probable que compren, a pesar de sus esfuerzos de marketing. O, en el caso de que los clientes compren, será difícil que repitan, porque la proposición de valor no les puede proporcionar el nivel de satisfacción que desean. Un buen plan de marketing colabora en la utilización más eficiente de los recursos: la empresa utilizará menos recursos para cumplir sus objetivos, porque se malgastarán menos en personas no idóneas.. 6.1.3 La elaboración de un plan de marketing: proceso y lógica Un buen plan de marketing es el resultado de un proceso sistemático, creativo y estructurado que se diseña para identificar oportunidades y amenazas en los mercados, que hay que saber tratar adecuadamente, para conseguir los objetivos de la organización. Como puede verse en la figura 01, el desarrollo de un plan de marketing es un proceso, y cada paso del proceso tiene una estructura que permite que el plan evolucione, desde una información abstracta e ideas vagas, a un documento tangible, que puede ser fácilmente comprendido, evaluado y puesto en práctica. Esta sección tiene por objetivo una discusión, en profundidad, de cada uno de los pasos de este proceso.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Figura 1: El proceso de elaboración de un plan de marketing Fuente: Marketing Estratégico Best 4 Ed. (2012). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6.1.4 Estructura plan de marketing A) Planificación estratégica de mercado . Visión. . Misión. . Objetivos. B) Estrategia de marketing mix . Conceptos y componentes. . Producto. . Clasificación de productos. . Atributos del producto. . Estrategia de servicio al cliente. C) Precio . Selección de método para fijar precio. . Estrategia de fijar precio. . Políticas de pago y plazos de crédito. . PLAZA. . Estructura de canales de distribución. . Estrategias de distribución. D) Promoción . Matriz de estrategia de marketing. . Plan operativo del marketing mix. . Presupuesto del plan de marketing. . Evaluación costo beneficio. 6.2 Reservaciones Definición: Según Hinojosa G. (2012), Una definición de reservas es: “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.. 6.2.1 Recepción hotelera La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel. En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.. Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una función concreta y específicas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6.2.1.1 Reservación hotelera Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.. El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.. En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de un lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a un restaurante de lujo o moda que generalmente cuenta con una importante afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se acostumbra a trabajar con la metodología de reservas para conseguir un lugar en el mismo. También, a la hora de viajar en determinados transportes públicos o privados, para hospedarse en un hotel o para asistir a algún espectáculo se usa la práctica de la reserva para asegurarse un lugar en ellos.. Por otra parte, la guarda, custodia o prevención que se hace de determinada cuestión o cosa, también se la designa con la palabra reserva.. También, a aquellos territorios destinados y reservados exclusivamente para la defensa de una cuestión altruista, como pueden ser una comunidad aborigen, una zona de concreto y cierto interés biológico o las áreas revestidas de interés por la flora, la fauna y la vida silvestre que se desarrollan allí, se las designa popularmente con el término de reservas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6.2.1.2 Ubicación del establecimiento hotelero La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones.. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo.. 6.2.1.3 Perfil del personal de recepción A) Descripción general ¿Quiénes son y qué hacen? La labor de la recepcionista de hotel o establecimientos de alojamiento consiste en gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento desarrollando y asegurando la correcta prestación delos servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.. B) Tareas habituales ¿Qué tareas realizan? Sus tareas van encaminadas a satisfacer a los clientes en cuanto a reservas, asistencia información, siguiendo las normas de calidad del establecimiento. Atenderá las comunicaciones, realizando para ello funciones administrativas, de facturación y comerciales.. C) Competencias. técnicas. (funciones,. tareas,. habilidades,. responsabilidades) a. Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas. b. Realizar las actividades propias de la recepción. c. Gestionar departamentos del área de alojamiento. d. Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6.2.1.4 Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas: Gestionar las reservas de habitaciones y otros servicios del hotel de forma que se obtengan los mayores índices de ocupación y producción posibles.  Las pautas de actuación que se proponen están en función de la política comercial de la empresa, de la reglamentación vigente en materia de tarifas y reservas, y de toda la oferta del establecimiento.  Los formularios y documentos necesarios para la gestión de reservas se formalizan debidamente y se tramitan tanto de forma manual como informatizada, cumpliendo los plazos establecidos.  La planificación de reservas que se efectúa es la necesaria y adecuada para lograr la optimización de la ocupación a corto, medio y largo plazo, dependiendo del tipo de establecimiento.  La información relativa a la gestión de reservas se procesa y archiva adecuadamente, obteniendo conclusiones operativas relativas: 1.. Previsión de ocupación.. 2.. Clientes no presentados.. 3.. Modificaciones.. 4.. Anulaciones.. 5.. Datos de empresas y clientes.. 6.. Garantías.. 7.. Correspondencia y mensajes.. Las conclusiones operativas obtenidas se trasladan en tiempo y forma a los departamentos o al personal implicado.. 6.2.1.5 Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación comercial de la entidad.  La política y directrices comerciales de la entidad se estudian e integran.  La oferta de servicios de la entidad, en relación con la de sus competidores, es objeto de análisis, conociendo sus diferenciales y posición competitiva.  Las. fuentes. de. información. se. identifican. y. seleccionan. adecuadamente para la obtención de información sobre el mercado,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. producto, precio y distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.  La información relacionada con la clientela se obtiene para conocer la demanda actual y potencial.  Los soportes previstos para la recogida y gestión de la información se formalizan adecuadamente.  Las ideas, sugerencias y datos se recogen y transmiten a los responsables de la definición y desarrollo de la planificación comercial de la entidad, mediante la emisión de informes u otros documentos que lo requieran.. 6.3 Definición de ventas Según Vega (2005), es la acción de vender. Es traspasar a otro la propiedad por el precio convenido. Las ventas y el marketing están estrechamente ligados. Las ventas tienen como objetivo vender el producto que la empresa produce (productos o servicios) y el marketing trata de que la empresa tenga lo que el cliente quiere; es decir se encuentra en constante investigación para saber cuáles son los requerimientos de los clientes o consumidores finales.. Vender es cada vez más difícil, los clientes están más preparados y son más exigentes, la competencia es más agresiva, y la velocidad de las innovaciones más rápida.. Mantener y aumentar la cartera de clientes exige del equipo de ventas más esfuerzos, mejor preparación y una planificación exhaustiva de sus actividades. La herramienta que tiene a su disposición el vendedor ante esta situación es el plan estratégico de ventas. Es la columna vertebral de la estrategia de ventas, que le permite, desarrollar su actividad con un alto grado de exigencia. La venta es una disciplina y una acción que hay que saber desarrollar para tener éxito. Conseguir volumen de negocio no es suficiente, hay que saber vender para crear una cartera de clientes solventes y duraderos en el tiempo. No hay mejor forma de hacer las cosas que con “método” y esto es el plan estratégico de ventas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El plan estratégico de ventas debe seguir ciertas etapas: . Análisis de mercado y la empresa.. . Definición de los objetivos de ventas.. . Proponer una estrategia de venta.. . Confeccionar un manual de ventas y su argumentario.. . Definir los elementos para consolidar los clientes y garantizar en el largo plazo la actividad de ventas de la empresa.. 6.3.1 Estrategia de ventas Es parte del plan de marketing y suele incluir los objetivos de cada vendedor, material promocional a usar, presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, promedio de visitas/día a realizar por vendedor, tiempo a dedicar a cada producto, etc.. 6.3.1.1 Gestión de ventas  La gestión de ventas es una de las especialidades fundamentales en mercadotecnia. Una gestión efectiva de ventas surge de un personal muy orientado al éxito, que logra cumplir con su misión de manera económica y con eficiencia.  Así como las ventas son una relación personal, la gestión de ventas también lo es. Aunque el trabajo básico del gerente de ventas sea llevar al máximo las ventas a un costo razonable, al mismo tiempo que se logran las mayores utilidades, también tiene a su cargo muchas otras responsabilidades y decisiones importantes.  Según Edward Deming, Padre del concepto de calidad total decía: “El vendedor, sea mayorista o minorista, debe ser tratado como un socio no como un cliente.”  La fuerza de ventas desempeña un papel crucial al decidir el destino de una organización, ya que los ingresos de esta se derivan de las ventas. Por esto la fuerza de ventas se debe administrar con efectividad si va a contribuir al esfuerzo de mercadotecnia general de la organización. 7. Hipótesis El diseño de un plan estratégico de marketing incrementa de manera positiva las reservaciones y ventas en La Estación Gran Hotel Pacasmayo, 2017.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II. Material y métodos. 1. Material de estudio 1.1 Población La población estuvo representada por 1,745 turistas que arribaron y se hospedaron en la ciudad de Pacasmayo en el último semestre del año 2016.. 1.2 Muestra Para determinar el tamaño de la muestra se aplicó la siguiente formula:. Tamaño de la Población (N) = 1,745 Error Muestral (e). = 5%. Proporción de éxito (p). = 50%. Proporción de fracaso (q). = 50%. Valor para confianza (Z). = 1.96. Muestra (n) = 315 turistas que arribaron y se hospedaron en la ciudad de Pacasmayo en el último semestre del año 2016.. 2. Métodos y técnicas 2.1 Métodos 2.1.1 Método inductivo - deductivo Este método a partir de premisas particulares obtiene conclusiones. El presente estudio partió de hechos particulares para luego poder generalizar la situación de las reservaciones y ventas.. 2.1.2 Método hipotético-deductivo Este método permite hacer de la investigación una práctica científica. Tiene varios pasos esenciales: observación del fenómeno a estudiar, creación de una hipótesis para explicar dicho fenómeno, deducción de consecuencias o proposiciones de la hipótesis, y comprobación de la verdad de los enunciados deducidos.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2.2. Técnicas:  Entrevistas.  Cuestionarios  Observación  Documentaria  Navegación por Internet. 3. Diseño de investigación Se utilizó el diseño de investigación correlacional para comparar la relación que se representa de la siguiente manera:. Donde: M: Plan estratégico de marketing O: Reservaciones y ventas.. 4. Instrumentos de recolección de datos Se utilizaron los siguientes instrumentos:  Cuestionario Interno: Este instrumento se utilizó para recoger información relacionada a las reservaciones de la empresa.  Informes, documentos Internos de la Empresa: Estos instrumentos facilitaron la información sobre la estructura y normatividad de la Empresa.. 4.1. Técnicas de tratamiento y análisis de información  Análisis documental Para el análisis de la información obtenida, se utilizarán datos porcentuales que nos ayudarán a contrastar los resultados obtenidos con la hipótesis planteada.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Preparación de cuadros con cantidades y porcentajes Con la información y datos obtenidos a partir de la investigación, se elaborarán cuadros porcentuales. Con dichas tabulaciones, se realizará el análisis detallado para elaborar las conclusiones de manera clara y precisa.. 4.2. Técnicas de procesamiento de datos  Ordenamiento y clasificación Los datos obtenidos en la recolección, luego de aplicar las diversas técnicas, serán ordenados, clasificados, tabulados y analizados.  Proceso computarizado El proceso computarizado que se empleará en esta investigación será elaborar las tabulaciones, gráficos, cálculos en el programa Microsoft Excel.  Cuadros estadísticos Se aplicarán, para esta investigación, cuadro de barras para procesar la información recopilada en las encuestas y entrevistas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. III. Resultados. 1. Diagnostico situacional de La Estación Gran Hotel En el presente capítulo se examinaron los principales elementos del análisis situacional y se acudieron a diversas fuentes de información de la empresa, tales como documentos, archivos y datos históricos. El análisis situacional es una de las diversas tareas que realizan los encargados de marketing, ya que prácticamente toda toma de decisiones y planeación dependen de lo bien que se haya llevado a cabo el análisis.. Para el análisis del entorno externo se analizó la información económica, competencia, sociales, políticos, legal y tecnológica, que pueden ejercer presiones directas e indirectas considerables en las actividades de marketing de la empresa. (Macro ambiente). 1.1 Diagnóstico empresarial 1.1.1 Datos generales de la empresa. RUC. : 20481102821. Nombre. : La Espiga EIRL. Tipo Contribuyente. : Empresa individual de responsabilidad limitada.. Nombre Comercial. : La Estación Gran Hotel de Pacasmayo. Fecha de Inscripción. : 15/04/2005. Estado. : Activo. Condición. : Habido. Domicilio Fiscal. : JR. Huáscar Nro. 30 - Pacasmayo. Actividad(es) Económica(s). : Hoteles, campamentos y otros.. CIIU. : 55104 -. Comprobantes de Pago. : Factura Boleta de venta Liquidación de compra Nota de crédito Nota de debito. Sistema de Emisión Electrónica: Factura portal Afiliado al PLE desde. : 01/01/2015. Gerente. : Chico Lamas de Samán Cecilia Roxana. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.1.1 Reseña histórica La Estación Gran Hotel constituido el 20 de enero de 1983 en el Jr. Huáscar N° 30, ciudad de Pacasmayo, Sector Malecón Grau con sede en la ciudad de Pacasmayo, tuvo como objeto social brindar el servicio de alojamiento y servicio de alimentación a los turistas que llegaban a la ciudad de Pacasmayo, ya sea por actividades de turismo, negocios o visita. Sus accionistas decidieron poner manos a la obra, era preciso comenzar casa adentro. Para esto había que estimular el espíritu de los empleados que veían que los huéspedes, no regresaban y día a día disminuía su afluencia poniendo en peligro la existencia misma de sus puestos de trabajo. Para lograr su compromiso con la causa, era preciso hacerles mirar lo trascendente lo profundo, lo significativo lo que realmente cuenta: la historia, la cultura y la identidad escondida en muros, piedras, paredes centenarias, ruinas, rincones escondidos pero vivos, del área de Pacasmayo y Valle Jequetepeque, así también como el muelle Pacasmayo y playas colindante, resolvimos acudir al orgullo por lo nuestro.. 1.1.1.2 Ubicación geográfica Ubicado en El Malecón Grau – Ciudad de Pacasmayo, quien fuera construido a inicios del siglo XX, inicialmente de madera; ahora cuenta por pérgolas, bancas de hierro, jardineras y piso de bloques de concreto con una trama a lo largo de la parte central con una forma de cuadrados de colores rojo y gris, la ciudad de Pacasmayo, es una ciudad y puerto de la costa norte de la Región La Libertad, Perú. Se encuentra a unos 100 km al norte de Trujillo, aproximadamente en el km 681 de la Panamericana Norte, a orillas del Océano Pacífico.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Figura 2: Ubicación geográfica de La Estación Gran Hotel Fuente: Google Maps. Figura 3: Vista Frontal de La Estación Gran Hotel Fuente: Fotografía – La autora.. 1.1.1.3 Organización de la empresa La Estación Gran Hotel cuenta con un organigrama claramente definido de su estructura que de acuerdo como se desarrollan sus actividades el organigrama en la actualidad sería el siguiente:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gerencia General. Asistente de Gerencia. Administrador. Chef. Reservaciones. Ayudante de Chef. Caja. Recepción. Mesero. Botones. Camareras Figura 4: Estructura administrativa de La Estación Gran Hotel Fuente: La Estación Gran Hotel. 1.1.1.4 Recursos humanos La Estación Gran Hotel cuenta con un total de 27 empleados. Empleados operativos 18 trabajadores los cuales están distribuidos en las diferentes áreas del hotel.. A continuación, se mostrará un cuadro en el cual se especifica el número de áreas con las que cuenta el hotel y el número de empleados con los que cuenta cada una de ellas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 1 Número de colaboradores por área Área Administrativos Cheff Caja Reservaciones Total. Empleados 3 7 1 11 22. Fuente: La Estación Gran Hotel Elaboración: La autora.. De la investigación realizada se evidencia que la mayoría de colaboradores no tienen formación en turismo por lo que hace evidente la necesidad de capacitación para mejorar la atención al cliente.. 1.1.2 Análisis del contexto interno Según el sistema de gestión de la calidad de ISO 9001 versión 2015, de una organización está condicionado por unos factores clave, algunos expuestos más arriba, y que condicionan el desempeño de la misma. Entre estos factores podemos destacar:  Leyes orgánicas.  Recursos humanos.  Cultura organizacional, compromisos, valores.  Áreas relevantes.  Estructura formal.  Procesos, funciones.  Tecnología disponible.  Recursos financieros.  Redes de comunicación, tanto formales como informales.. Después que se realizó el análisis de La Estación Gran Hotel Pacasmayo, podemos calificar a esta como una debilidad de alto impacto las razones siguientes:  La comunicación entre las diferentes áreas y departamentos no llega con claridad y rapidez.  No existe un área de marketing o publicidad en el hotel.  Falta de un plan estratégico de marketing.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.2.1 Planificación La Gerencia de La Estación Gran Hotel Pacasmayo está a cargo de Cecilia Roxana Chico Lamas, accionista del Hotel; lleva a cabo la administración del hotel apegada a la norma, aunque se hace evidente el desinterés que existe tanto para marketing y publicidad.. El hotel si cuenta con asesoría jurídica, contratada eventualmente cuando se lo requiere. Clasificamos a la gerencia como una debilidad de alto impacto por la manera en que se está administrando el hotel.  Deficiente uso de tecnología en sus procesos.  No se delegan funciones, el personal no asume responsabilidades.  Existen ventajas competitivas que no se aprovechan.  No se ofrece valor agregado para los usuarios del hotel.. 1.1.2.2 Organización Como se muestra en la figura 5, se observa que la línea de mando se encuentra centralizada en la Gerencia General, existe una plaza de administrador que se ocupa con poca frecuencia, el área de reservaciones cuenta con 11 colaboradores, siendo la que tiene el mayor número de estos, no existe un área de marketing o ventas, lo que es preocupante en una organización, solo existe una persona encargada de caja, que se encarga de la cobranza y el deposito del dinero de las ventas diarias.. La comunicación es en línea vertical, lo que dificulta la comunicación desde el primer al último nivel, no se delegan funciones a nivel de colaborador y todo movimiento por parte del personal es comunicado a gerencia.. 1.1.2.3 Operativo Las operaciones del hotel es el consolidado de actividades de la organización, se encarga de la ejecución de todas aquellas acciones que van a generar el mayor valor agregado para el cliente mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.