Calidad del servicio y lealtad del cliente en el Restaurante Mechita de la ciudad de Cajabamba

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN. INFORME DE TESIS. “CALIDAD DEL SERVICIO Y LEALTAD DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE MECHITA DE LA CIUDAD DE CAJABAMBA”. ASESOR: Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ. CASTILLO VILLALVA, Margarita Feliciana BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. HUAMACHUCO – PERÚ 2015 ONAL DE. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A Dios, por ser fuente, sabiduría y guiar siempre mi camino.. A mis Padres, por su amor inmenso y apoyo incondicional en todo momento.. A mis hermanos por ser un motivo de superación.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. Al Restaurante “MECHITA”, por el acceso a la información necesaria. . MECHITA”, por el acceso a la información necesaria para la investigación.. A los profesores de la Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo por trasmitirme sus conocimientos y experiencias con profesionalismo ético, afianzando mi formación. MECHITA”, por el acceso a la información necesaria para la investigación.. Al Ms. Naser Adalberto Espinoza Sánchez por el asesoramiento en el trabajo de investigación.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado:. Dando cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración y criterio el presente trabajo de tesis intitulado: “CALIDAD. DEL. SERVICIO. Y. LEALTAD. DEL. CLIENTE. EN. EL. RESTAURANTE MECHITA DE LA CIUDAD DE CAJABAMBA”, con la finalidad de optar el Título de Licenciado en Administración. El presente trabajo es el resultado de la aplicación de conceptos y teorías adquiridas en el desarrollo de los cursos de la Escuela Académico Profesional de Administración y puestos en práctica en Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. Pongo el presente trabajo para que sea analizado a vuestro criterio y consideración, esperando que constituya una herramienta útil de consulta para quienes se interesen en el estudio realizado.. Trujillo, Febrero de 2015 Atentamente.. ______________________________________ Margarita Feliciana Castillo Villalva Bachiller en Ciencias Económicas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA ..................................................................................................... i AGRADECIMIENTO ............................................................................................ ii PRESENTACIÓN ............................................................................................... iii INDICE ............................................................................................................... iv RESUMEN ......................................................................................................... vi ABSTRACT ...................................................................................................... viii. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .......................... 1 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA.............................................................. 1 1.2. ANTECEDENTES ............................................................................... 6 1.3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ..................................................... 8 2. PROBLEMA ............................................................................................... 9 3. MARCO TEORICO .................................................................................... 9 3.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO ....................................... 9 3.2. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO Y LEALTAD DEL CLIENTE ................................................................................... 11 3.3. MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ............................... 11 3.4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO ......................................................................................... 12 3.5. DEFINICIÓN Y FUNDAMENTO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE ........................................................................................... 15 3.6. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES ......................................................................................... 15 3.7. LEALTAD Y RETENCIÓN ................................................................. 17 3.8. ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE ........................................................................................... 18 3.9. IMPORTANCIA DE LA RETENCIÓN AL CLIENTE ........................... 19. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. HIPÓTESIS .............................................................................................. 21 5. OBJETIVOS ............................................................................................. 22 CAPITULO II: MATERIALES Y MÉTODOS 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 22 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO .................................................................. 22 2.2. METODOS Y TÉCNICAS .................................................................. 24 2.3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN ....................................................... 25 CAPÍTULO III: RESULTADOS 3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO .................................. 26 3.2. INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................... 27 3.3. INFORMACIÓN SOBRE LA LEALTAD DE CLIENTES ............................. 37 3.4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ...................................................... 42 3.5. CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............. 42 CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN 4.1. SOBRE DATOS GENERALES DE LOS ENCEUSTADOS ...................... 44 4.2. BASES TEORICAS SOBRE DEFINICIONES Y CRITERIOS DE MEDICIÓN ................................................................................................... 45 4.3. ANÁLISIS DE LA VARIABLE “CALIDAD DEL SERVICIO” DEL RESTAURANTE .............................................................................. 46 4.4. ANÁLISIS DE LA VARIABLE “LEALTAD DEL CLIENTE” EN EL RESTAURANTE ........................................................................... 47 4.5. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS .................................................. 48. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFIAS ANEXOS. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN En la ciudad de Cajabamba, departamento de Cajamarca, se desarrolla apreciable actividad agropecuaria y comercial, sobre todo en los días domingos. El movimiento de personas entre foráneos y naturales, provenientes del campo y la ciudad, dinamizan la demanda de servicios de alimentación, generando alta competencia entre los restaurantes. El propósito de la investigación es sustentar cómo la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el restaurante en estudio. Por tanto el problema de investigación es: ¿De qué manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba? En cuanto a metodología, se han utilizado los métodos deductivo-inductivo, analítico-sintético y el sistémico; la principal técnica usada ha sido la encuesta que se ha aplicado a una muestra de 86 clientes de un total poblacional de 800 personas por semana. Entre los resultados más relevantes se tiene: Que la Calidad del Servicio presenta cuatro fortalezas (la sazón, variedad de platos, calidad de atención, y rapidez de atención); y seis debilidades (infraestructura física, comunicación externa, comunicación interna, la presentación del personal, el bajo nivel de profesionalismo, y una carente atención de necesidades particulares a los clientes). En cuanto a la Lealtad de los Clientes, todos los indicadores son debilidades medias y están en relación a los niveles de compra, frecuencia de visitas, recomendación a otras personas, etc.. Luego de los resultados, sigue una seria discusión y en base a un diseño de investigación no experimental, de tipo “Transaccional Correlacional”, ha permitido demostrar la hipótesis: “La Calidad del Servicio influye de manera. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. positiva en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba”; esto es debido a que hay una estrecha cercanía entre la calificación promedio de las variables. La relación también ha sido sustentada teóricamente con los estudios de Barrosco, C. (1999) citado por BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); quienes coinciden que la calidad del servicio influye en la Lealtad del cliente.. Finalmente,. se. han. propuesto. recomendaciones,. siendo. las. más. importantes: mejorar la infraestructura física del restaurante, contar con listas de precios, el personal debe usar vestimenta adecuada, dotar personal idóneo o capacitarlo para la mejora continua, y mejorar la gestión usando tecnología informática en los diversos procesos.. PALABRAS CLAVES:. Calidad, calidad del servicio, lealtad de clientes, mejora. continua, tecnología informática.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT In Cajabamba city, department of Cajamarca, the agricultural and commercial activity is developed specially on Sundays. The foreign and natural people that come from the field and the city, dynamism the demand of services: food, generating high competence among the restaurants. The purpose of the research is support to support how the quality of service has influence in the level of loyalty of the customer in the restaurant of study. For this reason the problem of the research in: in what way the quality of service has influence in the loyalty of the customer in the Mechita restaurant in the city of Cajabamba? About the methodology, the method deductive – inductive, analytic- synthetic and systemic has been used; the main technique used was the survey that has been applied to a sample of 86 customers of a total population of 800 people by a week. Among the most important results we have:. The quality of service present four fortresses (the seasoning, variety of dishes, quality of attention, quick service) and six weaknesses (physic building, external communication, personal presentation and low level of professionalism and a lack of attention of particular needs of the clients). About fidelity of clients, all the indicators are medium weaknesses and are in relation to the levels of buying, frequency of visits, recommendations to other people.. In base of the results, and after the has been possible discussion in base experimental, transactional – correlational design., has demonstrated the hypothesis: “ The quality of service has influence in a positive way in the level of client fidelity. in Mechita restaurant in Cajabamba city”; this is. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. because there is a very close relation between the media of the variables ..The relation also has been explained theoretically Barrosco, C ( 1999) cited by. with the studies. of. BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. &. ARMSTRONG, G. (2008); who think that the quality of service has influence in the fidelity of the client.. Finally, some recommendations have been proposed, being the post important, improve the construction of the restaurant building, count with the list of prices, the staff should use the adequate cloth, proposed qualified personal and provide them capacitation and improve the administration using informatics technology in thee diverse processes.. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA: Recientes estudios de la Asociación Peruana de Gastronomía (APEGA) revelan que la actividad gastronómica peruana registra una tendencia de crecimiento sostenible y supera actualmente la tasa de expansión del Producto Bruto Interno (PBI). La consolidación de la cocina peruana se demuestra al registrar un ritmo de crecimiento entre 7% y 8% cada año; existiendo un gran potencial de mayor crecimiento en los próximos años.1 En Lima se concentra la mayor actividad gastronómica del Perú; pero también en las principales ciudades del país como Cuzco, Arequipa, Trujillo, Piura, Chiclayo, Cajamarca y otras; destacan por la presencia de restaurantes que ofrecen comida internacional, nacional y regional. En capitales de provincia como la ciudad de Cajabamba, Departamento de Cajamarca; destacan apreciables actividades agropecuaria y comercial, sobre todo en días domingos. El movimiento de personas entre foráneos y naturales, así como entre el campo y la ciudad; han generado de manera sostenida alta demanda en servicios de alimentación, hospedaje, transporte y otros. En cuanto a la categoría de los restaurantes, ofrecen servicios de calidad media o baja; al no existir una alta competencia; se presenta carencia de establecimientos de alta calidad, como en las grandes ciudades. La ciudad de Cajabamba está dividida en barrios o zonas como: Barrio Piura, Pueblo Nuevo, La Alameda, Pampa Grande, Pampa Chica, Cristo 1. Diario El Peruano, Sábado 7 de Setiembre de 2013. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Rey, Santa Ana, Gloriabamba, Quingray Cruz, Mercado Centenario y Tacshana; además de la zona Centro. En el barrio del Mercado Centenario, específicamente dentro del Mercado Municipal (antiguo), empezó a funcionar el Restaurante Mechita hace aproximadamente 60 años y bajo la administración de su propietaria fundadora la señora Zoila Rosa Briceño Gonzáles (abuela del actual administrador). Siempre tuvo buena acogida vendiendo desayunos, almuerzos y otros (dulces, panes especiales, semitillas, bizcochuelos, higo confitado, naranja rellena, chicha colorada y aloja o chicha morada).. Hasta el año 2003 el negocio funcionó en el Mercado Municipal (antiguo), pero al iniciarse la construcción del Nuevo Mercado Municipal, se trasladó a la calle exterior contigua, donde se encuentra hasta la actualidad. En el año 2007, después de 30 años de funcionamiento la administración pasó a la señora Mercedes Abanto (hija de la fundadora); a pesar del cambio de ubicación, seguía teniendo buena acogida de clientes y mantenía su variedad de platos; razón por la cual ya no regresaron al interior del mercado. Al terminarse la construcción del Nuevo Mercado, los espacios interiores (puestos) eran pequeños, no les permitiría comodidad para preparar los alimentos, mucho menos para atender a sus clientes con comodidad. Así la decisión final fue mantenerse en el local exterior frente al Mercado Central, en Jr. Llosa N°456, Cajabamba. A partir del año 2008 la Sr. Cerna Abanto (nieto de la Señora Zoila y sobrino de la Sra. Mercedes) mantiene la administración hasta la actualidad. De esta manera, el restaurant siempre ha sido un negocio familiar, no sólo por las personas que lo dirigen, sino también por los trabajadores operativos. Desde el punto de vista físico, el local es mediano considerando la cantidad de clientes que atiende; la cocina no es tan. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. adecuada; y sus instalaciones, equipamiento y mobiliario son de carácter sencillo.. A pesar que no se contrata publicidad, sus ventas se mantienen altas; esto puede explicarse por su firme posicionamiento como consecuencia de 60 años de funcionamiento, su buena sazón y un buen trato al cliente; debiendo observarse además que está ubicado dentro de un segmento muy comercial, y que sus servicios los orienta “a todo tipo de clientes”, prevaleciendo el nivel medio bajo. No obstante, algunos de sus clientes son trabajadores de empresas reconocidas, incluso en forma esporádica es visitado por extranjeros y dueños de orquestas como Agua Marina, Armonía 10, etc.. En tal sentido, la alta demanda se sustenta en su cercanía al mercado municipal y a una gran cantidad de negocios ambulantes y tiendas formales. En las calles contiguas, hay movimiento comercial todos los días, en especial los días lunes, jueves y sábados. Los domingos son días de mayores ventas, porque es el día central de ferias, concentra a personas provenientes de todos los alrededores de Cajabamba y comerciantes provenientes de la costa, que llegan para acopiar productos cuyo destino son las ciudades de Trujillo, Chiclayo y Lima.. El citado negocio no tiene competidores directos, sólo está el restaurant Doña Sabina y los vendedores de comida dentro del mercado; los domingos compite con los vendedores de comida ambulatorios ya que los restaurantes formales están un tanto más alejados.. Los platos, especialidad de la casa son: en las mañanas - se prepara caldo de gallina, de cabeza y de carnero; todo tipo de jugos y quinua; también sándwiches y queques. En el almuerzo, se prepara variedad de platos rotando todos los días (6 a 7 por día), así se tiene: cuy guisado, cuy frito,. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. parrillada, estofados (pollo, carne, gallina), escabeche de gallina, carne guisada, pato, cabrito, trucha, lomo saltado, entre otros. En las noches no se atiende al público, tampoco los días sábado.. Las ventas diarias, de lunes a domingo son del orden de 800 clientes en promedio; no obstante los días domingos podrían superar los 2000 clientes. Algunos de sus proveedores son estables, mientras que otros son eventuales.. Entre los otros restaurantes que están dentro de la ciudad, pero distantes en otros barrios se tiene: - Restaurante La Cúspide, ubicado en Jr. San Lorenzo - Cdra. 2 - Barrió La Alameda; este restaurante prepara menú y platos especiales como cuy y pato. - Restaurante Mar de Amores, ubicado en Jr. Balta Cdra. 4 - Barrio La Alameda, prepara menú diario y está a la salida d la ciudad. - Restaurante La Font, ubicado en Jr. Balta N° 245 - Barrio La Alameda; prepara menú diario, pero sólo al medio día y en la noche prepara pollo. - Restaurante El Aventurero, ubicado en Jr. Grau N° 453 - Barrio La Alameda; prepara menú diario y ceviche y en las mañanas caldos. - Restaurante Bar Fiestas, ubicado en Jr. Cárdenas Cdra. 7- Barrio Piura, este restaurant es exclusivo para personas de altos recursos económicos y prepara menú diario y platos típicos de la zona. - Restaurante El Caminito, ubicado en Jr. Ugarte N° 729 - cerca de la Plaza de Armas, es también para personas con buenos recursos. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. económicos por el mismo hecho que sus precios son más altos, prepara menú diario y platos típicos. - Restaurante Sabor y Tradición, ubicado en Jr. Grau N° 929, prepara menú diario sólo para medio día, en las noches vende pollo y también es cafetería y dulcería. - Restaurante la Toñita, ubicado en Grau N° 886, especialista en menú diario y en la noche pollo broster. - Restaurante Los Patos, ubicado en Jr. Lara N° 646, segundo piso; especialista en menú diario a medio día y en platos típicos, ya que también cuenta con un local fuera de la ciudad en caserío Parubamba, especialista en cecinas shilpidas. - Restaurante el Fogón, ubicado en Jr. Bolognesi Cdra. 9, especialista en menú diario y platos típicos cuy y cecinas shilpidas. - Restaurante Jhulinio y Caniggia, ubicado en Av. Leoncio Martínez Vereau N° 201, especialista en caldos menú diario y platos típicos. - Restaurante Mi Barrunto, ubicado en Av. Leoncio Martínez Vereau, Cdra. 3. Barrio Gloriabamba, prepara menú diario y especialista en. pescados. - Restaurante Las Delicias, ubicado en Jr. Silva - Barrio Santa Ana, prepara menú diario y platos típicos de la ciudad y es exclusivo para personas de buenos recursos económicos. - Restaurante Cabaña Fonseca, ubicado en Jr. Ugarte a media Cdra. de la Plaza de Armas, es exclusivo ya que los precios son más altos y tiene. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. mejor local y calidad en la atención y buena sazón, prepara menú diario y platos típicos de la zona. Como ya se ha mencionado anteriormente, el Restaurante Doña Sabina compite más directamente con el Restaurante Mechita (objeto de estudio), por su ubicación a media cuadra del Mercado Municipal, siendo especialista en caldos y platos típicos, y porque también está orientado al mismo tipo de clientes. Otros competidores pero pequeños son los restaurantes que están dentro del citado Mercado.. 1.2. ANTECEDENTES:. Entre los antecedentes de investigación encontrados y revisados figuran los siguientes: A NIVEL INTERNACIONAL - CONTRERAS, L. (2006), en su tesis “Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes”- en El Salvador, concluye que la mayoría de los clientes visitan los hoteles con bastante frecuencia, esto permite que las personas encargadas de brindar el servicio puedan entablar una relación con ellos y esto permite que los hoteles puedan obtener información sobre sus gustos y preferencias. Se pudo observar que los empleados conocen lo más básico de los programas de cliente frecuente, lo cual hace que los hoteles desaprovechen la oportunidad de incrementar sus ventas. Se recomienda aplicar un programa de cliente frecuente en los hoteles cinco estrellas de El Salvador, con una estrategia de Mercadeo Relacional, basada en la segmentación, medición y conocimiento de la clientela haciendo uso de una base de datos. - CARRILERO, A. (2011), en su tesis “Análisis de un modelo de diferenciación efectiva en base a la optimización de la lealtad de clientes en. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. el sector turístico”, en Valencia (España); resalta las múltiples ventajas que CRM (Customer Relation ship Management), en castellano la Gestión de las Relaciones con los Clientes, puede aportar a la empresa hotelera, el grado de penetración y desarrollo de esta herramienta en el sector es aún bajo. Al encontrarse en una etapa preliminar de adopción, no se está aprovechando todo su potencial del uso de nuevas tecnologías de información y comunicación, que permitan articular los flujos turísticos y gestionar las relaciones con los clientes para aumentar la rentabilidad de sus negocios. A NIVEL NACIONAL - ALAYO, J. (2013), en su tesis “La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su Influencia en la Satisfacción de Clientes de la Empresa PROMART, en la ciudad de Trujillo, Año 2012”; tiene como objetivo sustentar la influencia de la calidad del servicio en los niveles de satisfacción de los clientes, como instrumento de diferenciación en la citada empresa trujillana. - CORREA F. (2007), en su tesis de maestría “Estrategias de Marketing Relacional y Lealtad del Cliente en la Farmacia Fernández – El Porvenir”, destaca que su investigación le ha permitido constatar que existe una relación directa y significativa entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la fidelización de clientes en la mencionada Farmacia. - PREVOO, L. (2009); en su tesis “Gestión de Recursos Humanos y Calidad del Servicio al Cliente en Oxigeno Narva E: I.R.L., en Trujillo”, sostiene que la aplicación de Programas y Políticas de Gestión de Recursos Humanos, permitirá mejorar la Calidad del Servicio al Cliente en la empresa, fuente de sus ventajas competitivas.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. - SANDOVAL, P. (2002), en su tesis “La Calidad del Servicio al cliente, una Ventaja Competitiva para las empresas, Trujillo”, concluye que el cliente es el activo de cualquier empresa; y el saber quiénes son dichos clientes ayuda a ofrecer un mejor servicio en base a sus gustos y preferencias. En ocasiones los clientes tienen una idea general de lo que desean y con la orientación de personal de ventas sobre podrán tomar una mejor decisión de compra. Se debe entender que el cliente no siempre sabe lo que le conviene comprar, por ello la función de la empresa proveedora es auxiliarlo, brindarle información adecuada y atención personalizada.. 1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Se pueden considerar los siguientes aspectos: Justificación técnica: - El presente trabajo de investigación se justifica porque permite demostrar de forma práctica, que la calidad del servicio influye en la lealtad del cliente en el restaurante Mechita; lo que ayuda a la gerencia tomar acciones correctivas para superar las deficiencias o limitaciones.. - Al escoger el presente tema se ha tenido en cuenta la facilidad de acceso a la información sobre dicho negocio, por razones familiares y de amistad. Justificación teórica: - La presente investigación ha permitido confirmar la teoría que sustenta que existe relación entre las variables “calidad del servicio” y “lealtad del cliente”, en este caso en negocios de servicios de restaurante.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. - Las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis servirán de base para que otros investigadores realicen estudios sobre el mismo tema o similares. Justificación social: - La presente investigación contiene un gran componente social, puesto que su aplicación va a repercutir en la satisfacción de las necesidades de las personas que tienen relación directa o indirecta con la empresa como: clientes, trabajadores y proveedores. 2. PROBLEMA ¿De qué manera la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba? 3. MARCO TEÓRICO CALIDAD DEL SERVICIO Según ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991), la calidad del servicio es “el conjunto de aspectos y características de un servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes”.. Es decir es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes; es una definición claramente centrada en el cliente. Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores.. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente. La mayoría de expertos coinciden en que la satisfacción del cliente es una medida específica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012). Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfacción del cliente y calidad en el servicio están entrelazados. Algunos consideran que la satisfacción del cliente conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad en el servicio conduce a la satisfacción del cliente. A pesar que la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue siendo en gran medida inexplicable; una explicación verosímil es que la satisfacción ayuda a los consumidores durante la revisión de las percepciones de la calidad en el servicio. Por otra parte, para KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008), la clave para establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción superiores para el cliente. Los clientes satisfechos representan más probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio de una compañía. Sobre la “satisfacción del cliente”, Kotler precisa que es el grado en que el del desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas del comprador quedará insatisfecho; si el desempeño cumple con las expectativas, el comprador quedara satisfecho; si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara encantado.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La mayoría de los estudios muestra que niveles más altos de satisfacción del cliente producen mayor lealtad de los clientes, teniendo como resultado un mejor desempeño de la compañía; y en consecuencia mayores utilidades. Los aportes de Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009); clarifican mucho más esta relación, tal como se puede apreciar en la Fig. N° 3.1. Sin la consecución de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente, no hay cabida para la lealtad. Fig. N° 3.1 RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE. Calidad de Servicios. Satisfacción de Cliente. Rentabilidad. Intención de Comportamiento. Lealtad. Fuente: BARROSCO, C. (1999) Marketing Relacional MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Una medida de uso frecuente y muy debatido de la calidad del servicio es la escala SERVQUAL. Dicha escala se basa en cinco dimensiones, que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los consumidores y proporcionan la estructura básica de la calidad en el servicio implícita. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012). La escala de SERVQUAL incluye las siguientes dimensiones:. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. - Tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como arquitectos, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentación del personal de la empresa. Este componente es bidimensional: una dimensión se centra en equipos e instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicación. - De confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad del desempeño de una empresa. ¿La empresa cumple con sus promesas, factura adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio correctamente desde la primera vez? - De capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposición de los empleados a proporcionar un servicio. - De garantía, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeño de sus servicios. ¿La empresa posee las habilidades necesarias para completar el servicio de forma profesional?; la seguridad también es un componente importante de la dimensión de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda. - De empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otro como propios. Las empresas empáticas no han perdido la noción de lo que es ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los clientes y colocan sus servicios a su alcance. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad del servicio utilizan una serie de enfoques que se combinan para formar un sistema de. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. información para comprender las percepciones y expectativas del consumidor. Un sistema de información sobre la calidad del servicio es un proceso continuo que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego utilizan los datos para la toma de decisiones, HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012). Puntos para evaluar el desempeño general de una empresa: 1. Informes sobre la solicitud de quejas de los clientes. 2. Encuestas posteriores a la venta. 3. Focus groups de clientes. 4. Resultados de la compra misteriosa (mystery shopping). 5. Encuestas a los empleados. 6. Encuestas de calidad en el servicio de mercado total.. A continuación se resumen algunos de estos puntos:  Investigación del cliente. Investigación que examina la perspectiva del cliente sobre las fortalezas y debilidades de una empresa.  Solicitud de quejas de los clientes. Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los clientes identifican a los clientes descontentos. El seguimiento de la empresa le permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la competencia. El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras del mismo. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma continua.  Encuestas posteriores a la venta. Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfacción del cliente cuando este aún tiene presente en encuentro de servicio.  Focus groups. Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un moderador capacitado; son utilizadas para identificar las áreas de información que deben recabarse en las encuestas posteriores.  Compra misteriosa. Forma de investigación de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los empleados.  Encuesta a los empleados. Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y obstáculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.  Encuestas de calidad en el servicio para el mercado total. Encuestas que miden la calidad de los servicios de la empresa patrocinadora de la encuesta y la calidad de los servicios de los competidores de la empresa.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. LEALTAD DEL CLIENTE Neal (1999) citado por REINARES, P. (2004), define la lealtad del cliente como “la proporción de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una determinada categoría, en comparación con su número total de compras en esa misma categoría, considerando que los productos o servicios en competencia están convenientemente disponibles”.. Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se engloban, con desigual acierto, dentro del término lealtad: Vinculación, retención, personalización e incluso promoción de ventas y marketing directo son términos utilizados de forma indistinta como sinónimos de fidelización.. La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca, especialmente cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio, o cuando las acciones de captación de los competidores logran calar en la percepción que sobre el índice de satisfacción posee el consumidor para lograr la prueba del producto y su posterior reiteración en la compra.. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES. REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), consideran las siguientes variables:. a) Nivel de contratación de productos y servicios -. Potencial de contratación del cliente versus contratación real.. -. Suscripción o compra actual versus transacciones históricas.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. -. Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores. Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa).. b) Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios -. Antigüedad promedio de los productos contratados.. -. Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo.. -. Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos. Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo.. c) Interacción del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados por la empresa -. Canales propios versus canales alternativos.. -. Frecuencia de visita.. -. Tiempo promedio de visita. Posición relativa de la interacción versus potencial y tiempo o número de contactos realizados en nuestros competidores.. d) Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos -. Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber). Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.. e) Participación en actividades de comunicación y promocionales -. Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.. -. Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicio de información periódica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. servicio post venta). número de miembros de la unidad familiar o de la empresa que participan (considerando su capacidad de compra o prescripción).. -. Nivel de retroalimentación: •. Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información.. •. Participación en actividades de dinamización no puramente dirigidas a la venta.. •. Solicitud de información sobre la empresa o sus productos.. •. Canales de comunicación utilizados: correo, teléfono, etc.. •. Exclusividad en la participación.. f). Lealtad explicita. -. Cláusulas de exclusividad aceptadas en contratos.. -. Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de satisfacción no disponible en el mercado).. -. Sensibilidad al precio.. -. Búsqueda de nuevas alternativas (potencialidad y actitud declarada o contrastada).. LEALTAD Y RETENCIÓN. En la actualidad, la lealtad y la retención de los clientes son las principales estrategias de las empresas de servicios de vanguardia, ya que ambos conceptos reflejan una visión a futuro mucho más completa que el concepto de satisfacción del cliente. LOVELOCK, Ch. y WIRTZ, J. (2009). Las mediciones de satisfacción del cliente evalúan el estado actual del cliente de la evaluación pero no aprovechan el conjunto de necesidades cambiantes de los clientes. En consecuencia, se requieren medidas. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. adicionales que consideren el compromiso del cliente con la empresa de servicios, la evolución de las expectativas del cliente, la probabilidad de futuras compras con la empresa y la disposición del cliente para realizar negocios con empresas competidoras con la finalidad de evaluar en realidad la lealtad y los esfuerzos de retención de los clientes por parte de la empresa. La lealtad del cliente refleja un apego emocional y de negocios a la empresa de servicios. No basta con tener la satisfacción del cliente; se necesitan los pensamientos y sentimientos de los clientes para cerrar la brecha de lealtad. Cuando una empresa de servicios no tiene competencia, conservar la lealtad es menos importante, ya que los clientes no tienen a donde ir. Sin embargo, conforme la competencia entra en el mercado, establecer y mantener la lealtad del cliente es fundamental para evitar que los clientes se vayan con la competencia. En última instancia, la lealtad del cliente es una convicción con la empresa más profunda que la pura retención. ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE. LOVELOCK, Ch. y WIRTZ, J. (2009); plantea las siguientes estrategias: -. El desarrollo de una perspectiva adecuada: los gerentes y empleados de las empresas de servicios deben recordar que la empresa existe para satisfacer las necesidades y deseos de sus consumidores.. -. Mantener en contacto: contactar a los clientes entre los encuentros de servicio es un método útil en la generación relacional con la empresa de servicios. La clave es hacer un contacto sincero y personal con el cliente.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. -. Proporcionar un esfuerzo discrecional: el esfuerzo discrecional es el comportamiento más allá de la llamada del deber.. -. Dirigir la lealtad de arriba hacia abajo: la alta gerencia que es leal a sus empleados crea una cultura de servicio donde los empleados transmiten esa lealtad a sus clientes.. -. Capacitación y empowerment de los empleados: comunicar a los empleados la expectativa de una excelente entrega del servicio y darles las herramientas, la capacitación y la autonomía necesaria para ello.. -. Ofrecer incentivos: aunque usted haya conquistado los sentimientos y pensamientos de sus clientes, le tendrán más aprecio si usted les demuestra que los aprecia.. -. Recordar las compras de sus clientes: indica que son individuos importantes.. -. Generar la confianza: la confianza se define como un acreencia firme en la honestidad, integridad y fiabilidad de otra persona.. -. Flexibilidad.. -. Reemplazar la tecnología con seres humanos, etc.. Más en concreto, en comparación con la búsqueda de nuevos clientes, las empresas dedicadas a la retención de los clientes se esfuerzan para satisfacer a los clientes existentes con la intención de desarrollar relaciones a largo, a fin de hacer crecer su negocio. IMPORTANCIA DE LA RETENCIÓN DEL CLIENTE La retención de los clientes consiste en concentrar los esfuerzos de marketing de la empresa hacia la base de clientes existentes. La retención de los clientes es cada vez más importante debido a varios cambios en el entorno de marketing. En primer lugar, muchos mercados de. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. consumo del mundo están estancados; en consecuencia no hay tantos nuevos clientes como antes y los clientes actuales gastan menos. Otra razón por la cual la retención de los clientes se ha vuelto importante para las empresas modernas es el aumento de la competencia. LOVELOCK, Ch. y WIRTZ, J. (2009). La retención de los clientes es cada vez más importante debido a los crecientes costos de marketing. La retención de los clientes también es cada vez más importante para las empresas, debido al cambio de los clientes en la actualidad. En comparación con las generaciones pasadas, los consumidores típicos de hoy están más informados sobre las decisiones de compra. Beneficios de la retención del cliente Algunos expertos consideran que la retención de los clientes tiene un efecto más potente sobre las utilidades que la participación de mercado, las economías de escala y otras variables asociadas por lo general a una ventaja competitiva. Utilidades derivadas de las ventas Además de las utilidades de base derivadas de las ventas, las utilidades también se generan de la mayor frecuencia de compra y de las tasas de interés aplicadas a mayores saldos en las cuentas corrientes. Utilidades derivadas de la reducción de los costos operativos Investigaciones anteriores indican que cuesta de tres a cinco veces menos conservar a un cliente que conseguir uno nuevo. La relación de confianza que se desarrolla entre los clientes y la empresa reduce el costo de las actividades de marketing de la empresa.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Utilidades derivadas de las referencias Otra ventaja importante de la retención de los clientes es la publicidad positiva de boca en boca que generan los clientes satisfechos. Una empresa necesita de sus clientes actuales para desarrollar una reputación que atraiga a nuevos negocios. Determinación del valor de por vida de un cliente Otro método útil para determinar el valor real de la retención de los clientes es determinar el valor de por vida (LTV) de un cliente. La idea aquí es que un cliente vale mucho más que su compra única. Conforme los clientes de la empresa regresan una y otra vez, el LTV de su base de clientes aumenta. Para calcular el valor de por vida de un consumidor promedio se tiene la siguiente formula: Valor promedio de por vida = (venta promedio) x (número estimado de veces que los clientes hacen un nuevo pedido). 4. HIPÓTESIS “La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba”.. VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad del Servicio.. VARIABLE INDEPENDIENTE: Lealtad del Cliente.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. 5. OBJETIVOS: OBJETIVO GENERAL. Determinar de qué manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:. - Diagnosticar el nivel de Calidad del Servicio en el restaurante en estudio, en opinión de una muestra de clientes. - Evaluar el nivel de Lealtad del Cliente en el citado restaurante. - Relacionar los niveles de calificación de ambas variables. - Proponer mejoras en la Calidad de servicio con miras a mejorar la Lealtad del cliente. CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO POBLACIÓN: Para efectos de la presente investigación, se ha considerado como población un total de 800 clientes, cantidad promedio que visitan al restaurante de lunes a domingo.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. MUESTRA: Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante fórmula un tamaño de muestra de 86 clientes. Fórmula: n=. Z2. p. q. N (N - 1) (E)2+ Z2. p. q. Dónde: n = Tamaño de muestra N = Población Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96 p = Probabilidad favorable = 0.5 q = Probabilidad desfavorable = 0.5 E = Error = 10% = 0.10. (1.96)2 (0.5) (0.5) (800) n= (800-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5) 768 n= 7.99 + 0.9604. 768 n= 8.9504 n= n=. 85.81 86. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. 2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS MÉTODOS • Deductivo – Inductivo: parte dela revisión del marco teórico (sobre las variables) y pasa a determinar la casuística de la institución en estudio. Luego, se formulan conclusiones que explican este caso particular. • Analítico. -. Sintético:. Las. variables. son. descompuestas. en. componentes o indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados generales para demostrar la hipótesis y proponer conclusiones y recomendaciones. • Método sistémico: Está dirigido a modelar el objeto mediante la determinación de sus componentes, así como las relaciones entre ellos; esas relaciones determinan por un lado la estructura del objeto y por otro su dinámica.. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Según la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como independiente, se ha utilizado las técnicas e instrumentos que se indican en el cuadro N° 2.1. Cuadro N° 2.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS TÉCNICAS - Encuestas. INSTRUMENTOS - Cuestionario. - Análisis documental. - Fichas, documentos de la Empresa.. - Navegación por Internet. - Motorés de búsqueda (buscadores).. Elaborado: por la autora. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS Las técnicas de análisis e interpretación de datos son: - Tabulación (tablas de distribución de frecuencias) - Gráficas de barras. - Diseño lógico de contratación de hipótesis. El procedimiento analítico es el siguiente:. - Diagnosticar la calidad del servicio en el restaurante en estudio. - Calificar el nivel fidelidad de los clientes de la citada empresa. - Relacionar. los. niveles. de. calificación. de. ambas. variables,. fundamentando debidamente. - Hacer propuesta de mejora de la calidad del servicio, con el propósito elevar la fidelidad de los clientes. 2.3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN Para contrastar la hipótesis se ha utilizado un diseño de Investigación No Experimental, el Diseño transaccional o transversal (se refiere a un sólo momento en el tiempo) de tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de estudio.. Este diseño se emplea para determinar si dos variables se relacionan entre sí (Calidad del Servicio vs. Lealtad del Cliente); luego se propone mejoras en la variable independiente con miras a elevar el desempeño de la variable dependiente.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Esquema: OX. M. R. OY. Dónde: M = Muestra OX = Observación de la variable Calidad de Servicios. OY = Observación de la variable Lealtad de Clientes. R = Relación que existe entre ambas variables. CAPÍTULO III RESULTADOS A continuación se presentan los resultados obtenidos en base a la encuesta aplicada a los clientes del Restaurante Mechita, en la cuidad de Cajabamba. 3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO De acuerdo a la encuesta aplicada a los clientes se tiene:. Género: el 48% de los clientes son del género masculino y el otro 52% son del género femenino. Edad: la edad promedio de los clientes es de 36 años, siendo la mínima de 20 años y la máxima de 62 años.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Profesión u Ocupación: con respecto a la ocupación el 27% con Comerciantes, el 9% Profesores, el 7% Amas de casa y el 57% tienen otra profesión u Ocupación. Barrio o lugar donde vive: el 14% de clientes encuestados viven en el barrio Santa Ana, el 13% en el Pueblo Nuevo, el 12% en el barrio La Alameda, 10% en el barrio Piura y el 51% viven en otros barrios. 3.2. INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Tabla 3.1 INFRAESTRUCTURA FÍSICA E INSTALACIONES CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N°. %. 2 2 38 34 10 86. 2% 2% 44% 40% 12% 100%. Gráfico 3.1.. INFRAESTRUCTURA FÍSICA E INSTALACIONES 50%. 44% 40%. 40% 30% 20% 10%. 12% 2%. 2%. a) Excelente. b) Muy Bueno. 0% c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Según se observa en la tabla 3.1, el 44% de los clientes califica la infraestructura como “Bueno”, seguido con un 40% como “Regular”; por lo tanto se puede decir que el 84% de los clientes encuestados califican entre “Bueno” y “Regular” a la Infraestructura Física e Instalaciones del Restaurante Mechita. Tabla 3.2 COMUNICACIÓN EXTERNA CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 0 2 39 27 18 86. % 0% 2% 45% 32% 21% 100%. Gráfico 3.2. COMUNICACIÓN EXTERNA 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%. 45%. 32% 21%. 0% a) Excelente. 2% b) Muy Bueno. c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Tal como se observa en la tabla 3.2, el 45% califica a la Comunicación Externa como “Bueno” y 31% como “Regular”; por lo tanto el 98% de los clientes encuestados consideran que la Comunicación Externa del Restaurante Mechita es deficiente en cuanto a fachadas, letreros, pizarra de platos, etc. Tabla 3.3 COMUNICACIÓN INTERNA CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 0 0 16 24 46 86. % 0% 0% 19% 28% 53% 100%. Gráfico 3.3 COMUNICACIÓN INTERNA 60%. 53%. 50% 40% 28%. 30% 19%. 20% 10% 0%. 0%. a) Excelente. b) Muy Bueno. 0% c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Tal como se observa en la tabla 3.3, el 53% califica a la Comunicación Interna como “Deficiente”, 28% como “Regular”, 19% como “Bueno”; por lo tanto el 100% de los clientes encuestados consideran que la Comunicación Interna del Restaurante Mechita se encuentran entre los rangos Bueno, Regular y Deficiente. Tabla 3.4 PRESENTACIÓN PERSONAL CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 8 15 28 31 4 86. % 9% 17% 33% 36% 5% 100%. Gráfico 3.4 PRESENTACIÓN PERSONAL 40%. 36% 33%. 35% 30% 25% 17%. 20% 15% 10%. 9% 5%. 5% 0% a) Excelente. b) Muy Bueno. c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Según se observa en la tabla 3.4, el 36% de los encuestados califica la Presentación Personal como “Regular”, 33% como “Bueno”, 17% como “Muy Bueno”; por lo tanto más del 60% de los clientes encuestados consideran que la Presentación Personal de los trabajadores del Restaurante Mechita se encuentran entre los rangos Bueno y Regular. Tabla 3.5 SAZÓN DE LOS PLATOS CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 61 16 6 3 0 86. % 71% 19% 7% 3% 0% 100%. Gráfico 3.5 SAZÓN DE LOS PLATOS 80%. 71%. 70% 60% 50% 40% 30% 19%. 20%. 7%. 10%. 3%. 0%. 0% a) Excelente. b) Muy Bueno. c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Según se observa en la tabla 3.5 el 71% de los clientes califica la sazón de los platos como “Excelente”, 19% como “Muy Bueno”; es decir el 90% de los clientes encuestados califican este aspecto como “Excelente” y “Muy Bueno”, gracias a la creatividad y empeño que pone el dueño del Restaurante Mechita en cada uno de sus platos. Tabla 3.6 VARIEDAD DE PLATOS CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 32 45 6 3 0 86. % 37% 52% 7% 4% 0% 100%. Gráfico 3.6 VARIEDAD DE PLATOS 60%. 52%. 50% 40%. 37%. 30% 20% 7%. 10%. 4%. 0%. 0% a) Excelente. b) Muy Bueno. c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académico Profesional de Administración. Interpretación: Según la tabla 3.6, el 52% de los encuestados califica este factor como “Muy Bueno”, 37% como “Excelente”; en suma más del 80% de los clientes encuestados califican este aspecto como Muy Bueno y Excelente.. Tabla 3.7 CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Deficiente TOTAL Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. N° 26 17 32 10 1 86. % 30% 20% 37% 12% 1% 100%. Gráfico 3.7 CALIDAD DE LA ATENCIÓN 37%. 40% 35%. 30%. 30% 25%. 20%. 20% 15%. 12%. 10% 5%. 1%. 0% a) Excelente. b) Muy Bueno. c) Bueno d) Regular. e) Deficiente. Elaborado: por la autora Fuente: Encuesta. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.