UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD A DISTANCIA
“PLAN DE GESTION EMPRESARIAL PARA LA EMPRESA MOVIDATOS CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE QUITO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA. 2009”
Tesis de grado previa a la obtención del Título de Ingeniero en Administración de Empresas.
AUTORES: Fabián Virgilio Guerrero Maldonado Daniela Serrano Guerra
DIRECTOR: Ing. Medardo A. Vanegas V.
i
DECLARACION Y CESION DE DERECHOS
Quito, mayo de 2010
Nosotros, Daniela Serrano Guerra y Fabián Guerrero Maldonado, declaramos ser autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art 67 del Estatuto orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”.
Daniela Serrano G. Fabián Guerrero M.
C.I. 1715518054 C.I. 1709171233
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo de Tesis de Grado, titulado “Plan de Gestión Empresarial para la Empresa Movidatos Cía. Ltda. de la Ciudad de Quito, provincia de Pichincha. 2009” fue elaborado en su totalidad por los señores Fabián Guerrero Maldonado y Daniela Serrano Guerra y revisado prolijamente por mí.
iii
AUTORÍA
“Los criterios, resultados, conclusiones y recomendaciones constantes en este trabajo de investigación, es de exclusiva autoría y responsabilidad de quienes suscriben”
Fabián Virgilio Guerrero Maldonado C.I. 1709171233
iv
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico especialmente a mi esposa e hijos:
Fuentes de inspiración, que me supieron apoyar y comprender en mis momentos de ausencia y me ayudaron a culminar mis estudios superiores.
A mi Madre, Padre, hermanos, a toda mi familia y mis amigos que siempre estuvieron conmigo apoyándome para que continúe con mi objetivo.
FABIÁN
A mi Mamá y mi Hermano por el apoyo incondicional que me dieron para continuar y culminar mis estudios.
A Paúl quien supo empujarme y ayudarme en todo momento para lograr este objetivo.
v
AGRADECIMIENTO
Quiero primero agradecer a Dios que me ha dado la fortaleza, la salud y me ha colmado de bendiciones día a día.
A la Universidad Técnica Particular de Loja por la formación y conocimientos que me impartieron en sus aulas.
A nuestro Director de Tesis Ing. Medardo Vanegas que en los momentos más difíciles nos guió con dedicación y conocimiento.
FABIÁN
A Dios por ser la fuerza que me impulsó durante todo este tiempo a alcanzar esta primera etapa de mi formación profesional.
A la Universidad Técnica Particular de Loja por haberme formado como profesional de bien.
Al Ingeniero Medardo Vanegas por su apoyo y guía.
vi
RESUMEN EJECUTIVO
El área de las telecomunicaciones es muy amplia y contribuye al crecimiento socio-económico de un país, esto hace que cada vez aparezcan más y más empresas dedicadas a la distribución de Telefonía Celular.
La empresa Movidatos Cía. Ltda. desde el inicio de sus actividades ha encaminado sus esfuerzos para cumplir mensualmente con los objetivos que Telefónica presupuesta con los Distribuidores.
Al ser una empresa netamente comercial, su punto débil esta en el personal de ejecutivos que conforman el equipo de ventas.
Nuestra investigación está encaminada en tratar de mantener una estabilidad con los ejecutivos y por ende incrementar la productividad.
Al desarrollar el primer capítulo nos pudimos dar cuenta que en el Ecuador casi el 90 % de los ciudadanos tienen un equipo celular. En nuestro país el servicio lo ofrecen únicamente 3 empresas: Porta, Movistar y Alegro de las cuales Porta tiene 8’479.280 usuarios, Movistar 3’260.036 usuarios y Alegro 258.675 usuarios. Con la nueva normativa para telefonía móvil dictada por el Gobierno vemos que en los últimos meses el porcentaje de portabilidad va modificándose ya que 6 de cada 10 usuarios han cambiado su línea a Movistar lo que indica que en los próximos meses el porcentaje de usuarios entre las 3 operadoras podría cambiar.
Continuando con nuestro desarrollo de la investigación pudimos observar que en los primeros años de creada la compañía Movidatos, el departamento administrativo financiero tuvo una mala experiencia con los Contadores Externos, los socios decidieron contratar un Contador General de planta, esto a finales del 2008 y las cosas han cambiado notablemente ya que todo está en orden en este departamento.
vii
bien estructuradas para que puedan llegar a los presupuestos de ventas que Telefónica impone mes a mes.
Movidatos nace con la idea de ser un Distribuidor Master de Movistar, en estos 3 años de experiencia su problema ha sido la alta rotación del personal.
Mucha gente ha salido e ingresado en este período, pero en el Departamento, no se han hecho bien las cosas ya que no todos los empleados han estado afiliados al IESS porque lo hacían como Freelance.
Este es el primer cambio y ahora existen diferentes tipos de ejecutivos y con funciones específicas que cumplir, el organigrama está bien estructurado.
A pesar de esto, mucho de estos ejecutivos no sabían hacia donde dirigirse luego de la reunión de ventas en donde el ejecutivo tiene que salir a la calle para buscar sus clientes, aquí el segundo cambio, la creación del Call Center que está funcionando desde finales del 2009 y es donde se están teniendo los resultados que la empresa necesita, ya que los ejecutivos de este call center se mantienen ocupados realizando sus llamadas y enviando los clientes a los diferentes ejecutivos para que cierren sus negocios.
Con el análisis más detallado de cada proceso del área comercial estamos en capacidad de determinar las causas de los problemas y poder encontrar las respectivas acciones de solución las cuales se desarrollan al final de la investigación en Conclusiones y Recomendaciones.
viii
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN
Movidatos es un Distribuidor Master de Telefónica Movistar.
Se dedica a la venta de planes Pospago , con una fuerza de ventas de 30 ejecutivos divididos de la siguiente manera:
* 12 ejecutivos empresariales * 6 ejecutivos especialistas * 6 ejecutivos free lance * 6 ejecutivos profesionales.
En estos 3 años de actividad el problema más grande de la empresa ha sido la rotación del personal de ventas debido a diferentes causas entre las cuales podemos mencionar:
Inadecuada contratación del personal Falta de capacitación permanente
Esquema salarial de sueldo y comisiones.
ix
OBJETIVO GENERAL
Realizar un plan de gestión empresarial para la empresa Movidatos en la ciudad de Quito a fin de posicionarse en el mercado de la provincia de Pichincha.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Conocer la situación actual de Movidatos para emprender con los correctivos necesarios para el fortalecimiento de la empresa.
Convertir a Movidatos en un fuerte aliado estratégico de Telefónica.
x
ÍNDICE
CAPÍTULO I 2
LA GESTIÓN EMPRESARIAL Y LAS TELECOMUNICACIONES 2
1.1 IMPORTANCIADELAGESTIÓNEMPRESARIAL 2 1.2 LASTELECOMUNICACIONESENELECUADOR 5
1.2.1 Efectos Políticos Legales 9
1.2.2 Telefonía Móvil– Concesionarios 10
1.3 EFECTOSOIMPACTOS 12
1.4FUNCIONAMIENTODELATELEFONIACELULAR 14
CAPÍTULO II 18
SITUACIÓN ACTUAL DE MOVIDATOS CIA. LTDA. 18
2.1 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA MOVIDATOS 18
2.2. ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN 20
2.2.1 Área Administrativa 20
2.2.1.1 Misión 20
2.2.1.2 Visión 20
2.2.1.3 Valores de la Empresa 20
2.2.1.4 Objetivo General 20
2.2.2 Recursos Humanos 20
2.2.2.1 Gerente General: 21
2.2.2.2 Gerente de Ventas e Internet: 21
2.2.2.2.1 Ejecutivo de Ventas: 22
2.2.2.2.2 Área informática: 22
2.2.2.3 Gerente Administrativo – Financiero: 23
2.2.2.3.1 Área Administrativa 23
xi
2.2.2.4 Gerente Servicio al Cliente: 29 2.2.2.4.1 Ejecutivo de Operaciones 29
2.2.2.5 Cliente 29
2.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 29
2.3.1 Análisis FODA 35
2.3.1.1 Análisis Externo 36
2.3.1.2 Análisis Interno 37
2.4 LIMITACIONES 38
CAPÍTULO III 40
PROPUESTA DE GESTIÓN 40
3.1 GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN. 40
3.1.1 Control de Calidad 40
3.1.2 Ingreso de líneas Nuevas y transferencias: 40 3.1.3 Requerimientos Postventa de los clientes: 42
3.1.3.1 Renovación de Equipos: 42
3.1.3.2 Requerimientos de clientes: 43
3.2 GESTIÓN ECONÓMICA FINANCIERA 43
3.3 GESTIÓN COMERCIAL 49
3.3.1 Ejecutivos Empresariales: 50
3.3.2 Ejecutivos Especialistas: 50
3.3.3 Ejecutivos Free Lance: 50
xii
CONCLUSIONES 56
RECOMENDACIONES 56
BIBLIOGRAFÍA: 59
1
CAPÍTULOI:
2
CAPÍTULOI
LAGESTIÓNEMPRESARIALYLASTELECOMUNICACIONES
1.1 IMPORTANCIADELAGESTIÓNEMPRESARIAL
QUÉESLAGESTIÓNEMPRESARIAL
La Gestión empresarial es el proceso de planificar, organizar, ejecutar y evaluar una empresa, lo que se traduce como una necesidad para la supervivencia y la competitividad de las pequeñas y medianas empresas a mediano y largo plazo. La gestión funciona a través de personas y equipos de trabajo para lograr resultados.
FUNCIONESDELAGESTIÓN
La gestión empresarial se basa principalmente en cuatro funciones, que son:
Planificación: se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos
Organización: donde se agrupan todos los recursos con los que la empresa cuenta, haciendo que trabajen en conjunto
Dirección: implica un elevado nivel de comunicación de los administradores hacia los empleados, para crear un ambiente adecuado de trabajo, para aumentar la eficiencia del trabajo.
Control: este podrá cuantificar el progreso que ha demostrado el personal. FINALIDADES
Anteriormente la gestión era vista como la función de satisfacer las expectativas de los propietarios de ganar dinero. Pero en la actualidad ha cambiado esa perspectiva, desde la competencia y la función de la oferta en el mercado.
3
LA GLOBALIZACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES: COMPETENCIA,
INVERSIÓNYBRECHADIGITAL.1
En los últimos 25 años, las telecomunicaciones han recorrido un amplio camino, desde un sector con comportamiento lineal y predecible, hacia otro sector tremendamente complejo, multifactorial e impredecible. Gran parte de esta complejidad proviene del fenómeno de la globalización de la actividad económica y social y del cambio tecnológico que la impulsa.
Estamos hablando de 1978, una época en la que en todos los países del mundo operaban monopolios ofreciendo una gama de servicios muy reducida, centrada en las redes fijas de voz. Los operadores estaban escasamente internacionalizados, tanto en el capital, como en las operaciones, con una fuerte integración con la industria de las telecomunicaciones y requiere considerar varias dimensiones, entre las que destacan:
Proceso de apertura de los mercados nacionales y resultados.
Operaciones globales de los operadores y exposición de los anteriores a los mercados financieros.
La satisfacción de las demandas de los clientes globales.
La situación creciente de brecha digital entre los países más desarrollados y los menos.
La globalización de las telecomunicaciones se intensifica a comienzo de la década de los noventa, cuando se dan los primeros pasos en la aplicación de las políticas liberales en diferentes países, y se inician diferentes procesos de privatización de compañías telefónicas fijas en monopolio y de apertura controlada de sus mercados.
El inversionista internacional adquiere una operadora y, a cambio del compromiso por parte del Estado del mantenimiento de un cierto período de exclusividad en el mercado, se compromete, con indicadores objetivos, a modernizar la red, reducir lista de espera, incrementar la penetración del servicio y ofertar mejores precios.
4 POR C EN T A JE D E PEN ET R A C IÓN D E T ELEF ON Í A M ÓV IL POR R EGIÓN
60%
42%
27% 2%
Unió n Euro pea y Sudeste A siático Estado s Unidos A mérica Latina y emergentes África
Este podría ser el lado positivo de la globalización en los países emergentes.
Esta receta, con o sin período de exclusividad, la hemos encontrado en muchos países emergentes, en especial Latino América, región en la que Telefónica tiene fuerte presencia a través de los operadores privatizados y operadores de móviles.
El agravante es que el servicio móvil no está incluido en el concepto de servicio universal y, sin embargo, actúa como elemento que resta mercado a la obligada inversión en redes telefónicas fijas, las cuales están incluidas en el servicio universal.
En las economías emergentes se corre el riesgo de abandonar las redes fijas y confiar a las redes móviles la prestación de los servicios básicos y el futuro despliegue de la banda ancha cuando, con la tecnología actual y el espectro otorgado, es técnicamente compleja la prestación de servicios masivos de voz a través de redes móviles, que no tienen cobertura en zonas rurales y además no disponen de capacidad suficiente para un despliegue amplio de la banda ancha. Los países desarrollados afrontan una madurez del mercado con penetraciones superiores al 40% por 100 habitantes. Los países emergentes disponen de penetraciones entre el 10 y el 30%, mientras que en las naciones menos desarrolladas la penetración apenas alcanza el 5%.
GRAFICO # 1: TELEFONÍA MÓVIL POR REGIÓN (AÑO 2009)
5
Nuestro análisis apunta a considerar que la globalización beneficia enormemente al sector de las telecomunicaciones pues actúa como impulsor de la competencia y estimulando la eficiencia de las operaciones.
No obstante, en países emergentes y menos desarrollados, la globalización presenta varios problemas como los escasos incentivos a la inversión con respecto a las telecomunicaciones, además de la escasa cobertura de redes en las zonas rurales.
1.2 LASTELECOMUNICACIONESENELECUADOR2
Las telecomunicaciones tuvieron un impulso significativo a partir de 1995, cuando despegó el proceso de modernización del sector. El crecimiento de los ingresos de los empleados, el aumento en el número de abonados, la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios son, en términos generales, indicadores de un sector que puede potenciar el crecimiento y la eficiencia del resto de ramas productivas y que, desde hace una década, ha tenido una evolución mucho más dinámica que en la economía total.
Entre 1999 y 2003 la balanza comercial del sector telecomunicaciones fue deficitaria, debido a que Ecuador es un importador neto de tecnología y equipo, aparatos emisores de radiotelefonía, televisión, cámaras y videocámaras digitales y teléfonos móviles fueron los principales bienes importados.
Las Telecomunicaciones constituyen un eje para el desarrollo de los pueblos, es una realidad incuestionable. Analizando desde una perspectiva de servicio, cualquier sociedad que invierta en esta “Industria”, seguro tendrá un significativo retorno de bienestar social. De igual manera, entendidas como un negocio, cuando son bien administradas (algunos dicen que incluso mal) las telecomunicaciones significan altos ingresos y enormes utilidades para sus accionistas.
Por otro lado, la evolución tecnológica en este campo ha sido impresionante. En menos de una década, servicios independientes como la telefonía fija, móvil, de
6 1.019.972
722.041
130.100
33.691 15.472 5.261 2.318
ABONADOS T. FIJA
SERVICIO DE INTERNET
-10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Usuarios
% utilización B. Ancha
datos, la radio y TV, se han integrado paulatinamente en un fenómeno conocido como convergencia.
GRAFICO # 2: ABONADOS TELEFONÍA FIJA PAÍS (AÑO 2009)
Fuente: www.supertel.gov.ec/pdf/estadisticas/telefonia_fija.pdf (año 2009) Elaboración: Guerrero F. y Serrano D.
GRAFICO # 3: RELACIÓN INTERNET / USUARIOS - B. ANCHA (AÑO 2009)
Fuente: www.supertel.gov.ec/pdf/estadisticas/portadores.pdf (año 2009) Elaboración: Guerrero F. y Serrano D.
7
AÑO 2004 2005 2006 2007 2008 2009
OTECEL Va 7.096 5.395 7.127 7.306 16.198 18.000
CONECEL Va 359 1.119 2.526 51.235 80.163 85.000
PIB 19.572.229 20.747.176 21.553.301 22.090.180 23.530.000 23.760.000
OTECEL % 3,63% 2,60% 3,31% 3,31% 6,88% 7,58%
CONECEL % 0,18% 0,54% 1,17% 23,19% 34,07% 35,77%
TOTAL % 3,81% 3,14% 4,48% 26,50% 40,95% 43,35%
situación actual de este estratégico sector, que en el 2008 aportó con el 5 % al PIB, vs. el 3.4% de 20073.
CUADRO # 1: PIB VS. SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES
Fuente: Estudio realizado por Telefónica – Movistar – Movidatos (Valores absolutos expresados en miles de millones)
Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
Las telecomunicaciones entendidas como un negocio significan altos ingresos y utilidad para sus inversionistas. Esta industria, al igual que la petrolera, la farmacéutica, la química, etc., es controlada por grupos transnacionales extendidos a lo largo y ancho del planeta. Por ejemplo, en nuestro país, tenemos a dos gigantes de las comunicaciones móviles: la española MOVISTAR y América Móvil (PORTA) del mexicano Carlos Slim, uno de los hombres más ricos del planeta, empresas que no solo se disputan el mercado ecuatoriano sino el latinoamericano.
En el contexto nacional, los grupos económicos poderosos y las clases dominantes a las que representan, entendieron desde siempre la rentabilidad de esta industria, por lo que, cuidadosa y oportunamente, prepararon el asalto a este preciado botín, que para su pesar, en ese entonces era estatal.
Pero la historia no empieza ni termina aquí. No debemos olvidar las condiciones lesivas para el Estado ecuatoriano que significaron las prebendas otorgadas a las nacientes y privadas operadores celulares, OTECEL y CONECEL (MOVISTAR Y PORTA)
3 Datos obtenidos del Banco Central del Ecuador del anuario N. 30 valores definitivos del año 2007.
8
CONTROLPERMANENTE
La Superintendencia de Telecomunicaciones informa a la ciudadanía que permanentemente supervisa la calidad del servicio brindado por las empresas operadoras de telefonía móvil (PORTA, MOVISTAR y ALEGRO), para evitar que se presenten inconvenientes en la prestación de los servicios e hizo un llamado a los usuarios de la telefonía fija y móvil y de otros servicios de telecomunicaciones”4.
TELECSAOLACONSOLIDACIÓNDELASTRANSNACIONALES5
Durante el gobierno de Gutiérrez, se anunció la aparición de un tercer operador de telefonía móvil, que en teoría disputaría el mercado a las dos ya establecidas. Para ello se otorgó la licencia para dar “Servicio Móvil Avanzado” a una operadora de propiedad del Estado (TELECSA o ALEGRO), siendo sus accionistas Andinatel y Pacifictel, ahora la CNT. El resultado hasta mayo de 2009, 258.765 usuarios de un mercado de 11.997.991, es decir, apenas el 2.16%.6
Estas cifras, no son casuales. Desde la constitución misma de TELECSA las cosas no estuvieron claras, la selección de su administrador internacional, la elección de una tecnología que escandalosa y extrañamente contrariaba a toda lógica, ciertos acuerdos comerciales, etc. han cooperado en la consolidación de las extranjeras MOVISTAR Y PORTA (so pena de sus abusos tarifarios ubicados entre los más altos de la región) perdiendo otra vez una Empresa del Estado su participación en los ingresos de este sector.
4 Suptel, Ecuador, Nota de Prensa, 05/05/08
5 www.voltairenet.org/22009
9
1.2.1 Efectos Políticos Legales
Política exterior
En reunión con la primera Vicepresidenta de España, el Presidente Correa afirmó que las empresas españolas que cumplen sus obligaciones son bienvenidas en el país. (Impacto para el Sector/ “Telefónica-Movistar”).
Se firmó la nueva concesión para telefonía móvil. Previamente, el Presidente realizó declaraciones favorables respecto a “Telefónica-Movistar”.
Política interior
Revisión de los contratos de concesión e intensificación de controles.
Rechazo del sector productivo a las decisiones tomadas por la Asamblea (ley de equidad tributaria) y el Ejecutivo (incremento de salarios y fijación de precios).
Auditorías realizadas a los operadores móviles por fallas presentadas en servicio ejercerían presión al momento de establecer estándares de calidad y servicio en la negociación de las concesiones (año 2008).
Legal y normativo
La Asamblea Constituyente, de mayoría oficialista prepara nueva Constitución y la aprobación de varias leyes fundamentales.7
La reforma tributaria eliminó el cobro del impuesto a los consumos especiales del 15%, que se aplicaba a los servicios de telecomunicaciones. Se espera un incremento en el consumo por efecto de la reducción en la tarifa final a los abonados.
Nueva ley de telecomunicaciones.
Creación del Ministerio de Comunicaciones y Tecnología.
Reducción de cargos de interconexión a través de disposiciones de la autoridad de control.
Obligación de prestar portabilidad entre empresas.
Reducción de topes tarifarios.
Control de tarifas de voz y SMS.
10 Renegociación cargo de interconexión con Porta.
Desaparición de fórmula de desbalance que impactaría en el negocio de Telefonía Pública.
[image:23.612.128.508.234.571.2]1.2.2 Telefonía Móvil– Concesionarios
CUADRO # 2: TELEFONIA MÓVIL– CONCESIONARIOS ECUADOR
OPERADORA ABONADOS
(datos actualizado a 2009)
PORCENTAJE DE MERCADO (%)
CONECEL S.A. (Porta) www.porta.net
Oficina Matriz Guayaquil
8.479.280 70,67
OTECEL S.A.
(Movistar)
www.movistar.com.ec Oficina Matriz Quito
3.260.036 27,17
TELECSA S.A. (Alegro)
www.alegropcs.com Oficina Matriz Quito
258.675 2,16
Total: 11.997.991 100,00
11
GRÁFICO # 4: DIAGRAMA DE USUARIOS TELEFÓNICA MÓVIL (AÑO 2009)
Fuente: http://www.supertel.gov.ec Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
Este gráfico nos indica el número de usuarios de telefonía móvil a nivel nacional, el 70,67% son usuarios de Porta, el 27,17% usuarios de Movistar y el 2,16 % usuarios de Alegro.
A pesar de que Alegro llegó a captar un 6% de usuarios en el año 2004 que fue el de su lanzamiento, su decrecimiento ha sido constante hasta llegar al 2,16% en abril de 2009.
GRÁFICO # 5: DISTRIBUCIÓN DEL MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL POR TIPO DE ABONADO (AÑO 2009)
Fuente: http://www.supertel.gov.ec (año 2009) Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
Hasta abril del 2009 los abonados de telefonía en el país llegaron a un número de 11.997.991. De esta cifra el 87,13% tienen activado su servicio en prepago y el 12,87% en pospago.
USUARIOS DE TELEFONÍA MOVIL ABRIL 2009
OTECEL S.A. (Movistar);
3.260.036 CONECEL S.A.
(Porta); 8.479.280
TELECSA S.A. (Alegro);
12
A pesar de tener costos más convenientes los planes pospago, los clientes optan por contratar planes prepago ya que no quieren estar atados a 18 meses de contrato que es lo que manejan las operadoras.
Otra de las razones para no poder contratar el plan pospago es la calificación de buró de crédito en donde muchos clientes no pueden acceder al plan.
GRAFICO # 6: NÚMERO DE ABONADOS DE OTECEL VS CONECEL (AÑO 2009)
Fuentes y Elaboración: http://www.supertel.gov.ec/
En el gráfico 6 a partir del año 2003 el crecimiento ha sido constante entre las 2 operadoras; no así Alegro, que desde el año 2004 hasta mediados del año 2008 creció de una manera constante pero a partir de agosto de 2009, todos los usuarios están cambiándose de operador tanto a Porta como Movistar.
1.3 EFECTOSOIMPACTOS
13
Además provee otros servicios que se creen, desarrollen o deriven por los progresos tecnológicos y técnicos en materia de telecomunicaciones.8
ENTORNOMACROECONÓMICO9
El panorama del país se presenta inestable durante los próximos años, la tasa de crecimiento y la inflación se verían afectada por el shock de precios exógeno, sin embargo, tendería a moderarse en el largo plazo, mientras que los niveles de desempleo se reducen día a día.
Se prevé un amplio rol del Estado regulador y empresario, al igual que un nacionalismo político y económico, y asimetría legal favorable al Estado y al consumidor.
Se incrementó el salario básico para los trabajadores del sector privado y para los trabajadores domésticos y artesanos. La medida determina una mejora en el poder adquisitivo, pero un impacto importante en los costos de producción.
TECNOLOGÍACELULARYCAMBIOSOCIAL
Las sociedades se han trasladado a un entorno virtual, en el cual el teléfono móvil juega un papel protagónico.
El cambio social que produce la telefonía celular, se refleja en trastornos de la conducta y la forma de comunicarnos, rompiendo el esquema tradicional de comunicación formal, y estableciendo nuevos medios alternativos que implican formas vanguardistas en el uso de las palabras.
El teléfono celular es, en nuestros días, el medio de comunicación principal, y el que más espacios y entornos abarca por sus características trascendentales de tamaño y manejabilidad, mismas que le han dado el seudónimo de móvil, el cual es altamente descriptivo.
8 www.eluniverso.com/2008/10/28/
14
A continuación se presenta la definición de telefonía celular, término utilizado de manera general y que engloba los conceptos de telefonía móvil como avance tecnológico en medios de comunicación, uso y el aparato en sí.
1.4FUNCIONAMIENTODELATELEFONÍACELULAR
DEFINICIÓN10
La telefonía móvil puede ser definida como un sistema de transmisión, por el que un usuario dispone de una terminal que no es fija y no tiene cables, y le permite gran movilidad y localización en una amplia zona geográfica donde se encuentre la red. Es un servicio de radio celular para dar cobertura a un territorio por medio de diversas estaciones base, y cada una posee un área de cobertura llamada célula (normalmente, son hexagonales). Con este sistema, al dividir el territorio, se evita el problema de la restricción del ancho de banda, pues, se puede transmitir en diferentes frecuencias que no están ocupadas en otras nuevas células.
UNIVERSALIZACIÓNEINVERSIÓNPRIVADADELATELEFONÍACELULAR
Los procesos de privatización y liberalización en países emergentes a instancias de la corriente globalizadora arrojan también efectos negativos. El problema de la universalización de los servicios y la accesibilidad a las redes es muy importante en estos países, en particular en zonas rurales o urbanas no rentables, sin que, hoy por hoy, se haya encontrado por parte de las autoridades un modelo de competencia que incentive la necesaria fuerte inversión privada y garantice la prestación del servicio universal.
Cada economía, de acuerdo a su grado de desarrollo, debe buscar su propia senda para hacer compatible estos tres elementos: la competencia, la prestación del servicio universal y los incentivos al inversor11.
10 CONATEL Y SENATEL, Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones 2007 – 2012
15
USOSDELTELÉFONOMÓVIL
El teléfono celular surge en primera instancia como un medio de resolver la necesidad básica de la comunicación a distancia de una manera práctica que permitiera la movilidad del instrumento. Sin embargo, en nuestros días el celular se ha transformado en un objeto personal, y más aún, un accesorio de moda. Además de la comunicación telefónica el celular ofrece a su propietario una amplia gama de propuestas y servicios tendientes a satisfacer diferentes tipos de ansiedades. En este contexto, la creciente demanda dentro de la población y la gran cantidad de servicios móviles que proponen las empresas que proveen los servicios conducen a crear una nueva identidad personal de los usuarios. El teléfono es además de un instrumento de comunicación, un objeto de entretenimiento; todo ello en el marco de los últimos adelantos tecnológicos.
Algunos de los usos alternativos del teléfono móvil son:
Agenda, despertador, calculadora, cronómetro, juegos, teléfono, mensajes de texto, cámara de fotos y video, servicio de localización 911, televisión en tiempo real, Internet, pantallas color, sonidos polifónicos.
Con todo esto es fácil imaginar el por qué la finalidad del teléfono celular se ha trasladado de un medio de comunicación a un centro de entretenimiento, y cuya adquisición no siempre implica la necesidad intrínseca de comunicarse, sino de beneficiarse con las ventajas tecnológicas que posee.
Las empresas operadoras de telefonía móvil reportaron a la Superintendencia de Telecomunicaciones datos estadísticos que determinan que 11’997.991 de ecuatorianos contrataron sus servicios hasta abril de 200912.
FUNCIONAMIENTO
Los sistemas de telefonía móvil celular se basan en un principio donde la zona de cobertura deseada se divide en zonas más pequeñas llamadas células, a las que se asigna un cierto número de radio canales, persiguiendo los siguientes objetivos:
16 Gran capacidad de abonados.
Calidad telefónica similar al servicio telefónico convencional.
Utilización eficaz del espectro.
Conmutación automática de radio canales.
Capacidad de expansión.
Gran movilidad.
Poder constituir una red de comunicaciones completa en sí mismos.
Célula es cada una de las unidades básicas de cobertura en que se divide un sistema celular. Cada célula contiene un transmisor que puede estar en el centro de la célula, si las antenas utilizadas son o utilizan un modelo de radiación omni-direccional, o en un vértice de la misma, si las antenas tienen un diagrama directivo y transmiten un subconjunto del total de canales disponibles para la red celular a instalar. Cada célula, además de varios canales de tráfico, tendrá uno o más canales de señalización o control para la gestión de los recursos radio y la movilidad de los móviles a ella conectados. Se basa en la re-utilización de frecuencias a través de la ciudad, dividida en celdas, con lo que miles de personas pueden usar los teléfonos al mismo tiempo.
SERVICIOMÓVILAVANZADO
17
CAPÍTULO II
18
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DE MOVIDATOS CIA. LTDA.
2.1 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA MOVIDATOS
Telefónica Movistar, es la empresa más grande de España y trabaja en tres continentes, con una cantidad promedio de 80 millones de clientes formalizados, incluyendo todos aquellos que constituían BellSouth, hasta enero del 2005.13
Movistar Ecuador, es una compañía dedicada a la comercialización de telefonía celular, transmisión de datos fijos y móviles e Internet; que inició sus operaciones en nuestro país, el 14 de Octubre de 2004 con la adquisición del 100% de las acciones de OTECEL. SA.
Movistar Ecuador trabaja a nivel nacional con empleados que se dedican a brindar la atención necesaria a sus clientes, manejándose según las leyes de la empresa, y actualmente su mayor competencia es Porta.
Porta siempre ha estado un paso adelante de Movistar, en especial en el tema de Internet. La cobertura ha sido también fundamental para que haya logrado tener más del doble de usuarios.
Sin embargo hay que reconocer que Movistar maneja mucho más cuentas corporativas que Porta, mientras que la competencia se maneja más en el tema de prepago.
Además un dato importante es que la red GSM que utiliza Alegro para brindar servicio a sus clientes es la red de Movistar. De acuerdo a la Superintendencia de Telecomunicaciones, Alegro no incrementó un usuario durante el primer trimestre del 2009 a diferencia de abril y mayo que decreció en un 9%.
En base a todo lo mencionado con anterioridad, en julio del 2006 un grupo de compañeros que trabajaba directamente en Movistar, deciden crear un nuevo distribuidor que después de varios estudios y análisis de mercado realizados, toma el nombre de Movidatos.
19
Servicios Móviles y Datos Movidatos Cia. Ltda. se crea el 17 de Octubre del 2006, siendo su representante legal y gerente el Ing. Marco Antonio Vásquez Rodríguez, se forma con un aporte de USD 20.000, en numerario y especie.
Movidatos tiene como finalidad importar, exportar, comprar, vender y cualquier otra forma de comercialización de equipos, partes, piezas, de comunicación fija y móvil, así como también la comercialización y transformación de productos artesanales, materia prima y maquinaria para la industria en general para el consumo animal, humano y vegetal.
La empresa fue creada con el objetivo de comercializar toda la gama de productos de Movistar y así materializar su visión de constituirse en un proveedor INTEGRAL de servicios de telecomunicaciones.
La experiencia y formación del equipo gerencial permite administrar la compañía en forma acertada y profesional de modo que se cumplan los objetivos para los que fue creada, en beneficio de Movistar.
La Imagen Corporativa de Movidatos es simple y su diseño está relacionado con los colores corporativos de Movistar.
Su logotipo es:
Movidatos ofrece un servicio personalizado a través de ejecutivos altamente calificados y que cuentan con experiencia en la comercialización de toda la cartera de servicios de telecomunicaciones de Movistar: Internet, datos, y servicios de valor agregado, para aplicaciones tanto fijas como móviles.
20
2.2. ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
2.2.1 Área administrativa14
2.2.1.1 Misión
Ofrecer al mercado soluciones integrales y confiables en el campo de las telecomunicaciones fijas y móviles, cumpliendo con los compromisos adquiridos con nuestros socios de negocios, accionistas, empleados y con la sociedad en general.
2.2.1.2 Visión
Ser la empresa líder en la integración y comercialización de soluciones globales en telecomunicaciones fijas y móviles que mejoren la calidad de vida de las personas y faciliten el desarrollo de los negocios, a nivel nacional e internacional.
2.2.1.3 Valores de la empresa Integridad, Humanismo, Innovación.
2.2.1.4 Objetivo general
Convertirnos en un fuerte aliado estratégico de Telefónica por nuestra capacidad para comercializar todo su portafolio de productos y servicios.
Ser la referencia de calidad de servicio con los clientes de entre todos los Distribuidores Autorizados de Movistar.
2.2.2 Recursos humanos 15
La Estructura Organizacional de Movidatos se resume en el siguiente organigrama:
14 Empresa MOVIDATOS
21
DIAGRAMA N.1: ESTRUCTURA DE MOVIDATOS
Fuente: Movidatos
Elaboración: Serrano D y Guerrero F.
Movidatos interactúa con varios grupos de personas que se relacionan de diferente manera con la empresa:
2.2.2.1 Gerente general:
Elegir todas las posiciones gerenciales.
Evaluar periódicamente el desempeño del personal.
Instaurar metas a corto y largo plazo así como objetivos anuales.
Establecer buena interacción social tanto externa como interna.
Conseguir el bienestar de la gente
2.2.2.2 Gerente de ventas e internet:
Planificar visitas con los ejecutivos a su cargo.
Controlar la ejecución de las visitas planificadas.
Acompañar a ejecutivos en visitas.
Visitar a clientes potenciales y antiguos.
Revisar reporte diario de visitas.
22
2.2.2.2.1 Ejecutivo de ventas:
Planificar visitas mediante llamadas telefónicas, correo electrónico o salida al campo.
Ejecutar la visita a través de citas confirmadas.
Elaborar reporte diario de visitas y entrega del mismo al supervisor.
Alimentar la base de datos.
El área comercial está conformada actualmente por tres grupos de vendedores cada uno con su supervisor, que son quienes proveen de los ingresos de la empresa, y como tal su imagen, a mas de la evaluación, y contratación, se debería capacitar permanentemente y posteriormente exigir cumplimiento y sobre todo presentación personal que es una de las debilidades generales de las empresas que inician sus actividades, este aspecto debe estar reglamentado en el reglamento interno de la empresa.
2.2.2.2.2 Área informática:
Actualmente el servidor que maneja la empresa se encuentra en un porcentaje de utilización de aproximadamente el 35%, teniendo suficiente capacidad de crecimiento “in situ”, es decir como matriz, y requeriría de un incremento o modificación posterior si se planifica ampliar sucursales o puntos de venta, la transmisión de datos desde estos hacia la matriz deberían hacerse en un proceso diario directamente al servidor para evitar procesos casi manuales.
En lo que al personal se refiere se debe hacer un análisis de utilización de los puntos existentes para cada uno de los usuarios de la empresa para que no exista subutilización de equipos.
Es indispensable revisar, cambiar, modificar o tomar una decisión respecto a la factibilidad de mantener el modulo o sistema contable de la empresa ya que presenta muchas limitaciones, por lo que significa un estancamiento en el progreso de la empresa y que como su nombre lo indica es de servicios móviles, por lo tanto es indispensable que los ejecutivos puedan tomar decisiones inmediatas al visualizar “vía informática” los estados financieros, nomina, ventas y demás herramientas que el sistema debe emitir.
23
2.2.2.3 Gerente administrativo – financiero:
Diseñar y definir políticas, normas y procedimientos para mejorar la estructura de la empresa.
Dirigir reuniones con el personal del área administrativa y financiera.
Presentar informes financieros de la empresa al Gerente General y accionistas.
Selección de personal de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Charlas Motivacionales.
Revisar semanalmente la gestión realizada por el personal a su cargo: auxiliar contable, bodega y recepcionista.
Realizar análisis y estadísticas para la optimización de recursos físicos y humanos.
2.2.2.3.1 Área administrativa
Siendo una empresa eminentemente comercial su evolución ha sido importante ya que ha pasado de 11 a 30 vendedores en prácticamente un año, se encuentra correctamente estructurada, mensajería, limpieza, bodega, vendedores, supervisores de ventas, asistentes de gerencia, contabilidad, call center, y sus respectivas gerencias, están conformando la estructura orgánica funcional de Movidatos.
Se debe elaborar un manual de políticas y procedimientos siendo esta una de las principales debilidades normales de una empresa en crecimiento, así como también revisar la organización y métodos, desde documentación, formularios, hasta flujo gramas de procesos y la implementación de un reglamento interno de la empresa en donde estén establecidos deberes y derechos de los empleados y ejecutivos.
Revisar permisos de funcionamiento, es decir Bomberos, Patentes Municipales, RUC, IESS, Seguros de vida, accidentes, incendio, fidelidad, robo o siniestros debe ser una obligación anual, así como también la evaluación y capacitación permanente de su personal a través de cursos y seminarios, la dotación de un ambiente adecuado de trabajo (alimentación, uniformes, medios informáticos y de comunicación, sitio físico de trabajo, plazos de pagos de salarios).
24
ya que a la fecha no se procede de esta manera y puede ingresar personal suplantando o alterando información vital para Movidatos.
Es nuestra apreciación la falta de compromiso y pro actividad de casi todo el personal involucrado, pudiendo ser las causas: inexperiencia, deficiencias educativas, desconocimiento del funcionamiento de su puesto (Manual de políticas y procedimientos), situación que debe ser revisada urgentemente.
2.2.2.3.2 Área financiera
Dentro del área financiera se encuentran bien definidas las responsabilidades y funciones de todo el personal y se detallan en la plantilla de cargos del área de recursos humanos, además el personal que labora en este departamento posee calificación y preparación para enfrentar las tareas asignadas, existe una buena comunicación entre el personal de esta área y los demás departamentos y las condiciones de trabajo son adecuadas, contando con un local ventilado e iluminado adecuadamente. Además los dirigentes del área y de la empresa en general tienen gran sentido de pertenencia y responsabilidad ante las tareas asignadas.
Las tareas de este departamento propician el cumplimiento de las funciones; pero entendemos que se realizan de forma operativa, es decir, que muchas de estas tareas se convierten en una actividad prácticamente de registro y control diario y no se explota al máximo la capacidad intelectual de los técnicos que laboran en el mismo y que muchos análisis que se pueden realizar de forma más profunda para emitir opiniones que propicien mejores resultados no se hacen , lo que repercute en la situación financiera de la entidad.
25
El trabajo se ve limitado a operaciones de control y las funciones de esta área reflejadas en el expediente de perfeccionamiento empresarial no se desarrollan con toda la eficiencia necesaria para lograr una mejor situación financiera de la empresa, las funciones principales de este departamento se encuentran recargadas en el especialista principal que además cumple sus funciones como responsable del mismo, el personal restante lleva el control de los cobros y pagos por expedientes, se emiten los documentos correspondientes que incluyen estas actividades, se confecciona el flujo de efectivo; pero no se realizan análisis y proyecciones del mismo y el análisis económico-financiero se confecciona por parte del especialista principal; pero no se realiza con la participación de todos los compañeros del área donde se expongan criterios de la mejora o deterioro de los indicadores económicos-financieros y las vías para mejorarlos y es el director económico el que se encarga de emitir los mismos ante el consejo de dirección.
16Las capacidades de la tecnología instalada no se explotan al máximo para realizar
diferentes análisis que permitan mejorar los indicadores que reflejan la situación financiera de la entidad. No se tiene en cuenta los criterios de los empleados subordinados para elaborar estrategias del departamento y la entidad en general y los procedimientos de trabajo establecidos recogen las tareas que realizan cada cual, pero deben revisarse para lograr que contribuyan a incrementar la calidad del trabajo.
Existen los manuales de procedimientos para cada puesto de trabajo y son conocidos por cada integrante del área financiera. La empresa posee una estrategia para la capacitación del personal y en esta área todos los integrantes son graduados universitarios, estudian en cursos para trabajadores o se superan por cursos de postgrados en la propia empresa o en los centros de estudios superiores de la provincia.
Existe una adecuada política de cuadros en el departamento y en la empresa en general, poseen jóvenes en adiestramiento graduados de nivel superior y técnico medio dentro del departamento, a los cuales se les brinda atención adecuada,
26
orientación y asesoramiento profesional en todas las actividades del ejercicio económico.
La atención al personal y sus necesidades particulares y profesionales están debidamente atendidas y se supervisan por parte de la dirección del centro.
Dentro del área laboran los recursos humanos necesarios para lograr los objetivos propuestos, sólo debe revisarse la distribución de las tareas asignadas.
El área financiera está constituida por un conjunto de actividades tendientes a lograr los objetivos de custodiar e invertir los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de información adecuados para el control de activos y operaciones de la empresa y a proteger el capital invertido.
La función financiera resulta esencial para el éxito de toda negociación: hay que invertir en equipos celulares la cantidad óptima de dinero, obtener los préstamos bancarios, proveerse de suficiente capital fijo (terrenos, edificios, maquinaria y equipo), conceder créditos a clientes y mantener las operaciones de la empresa a un nivel rentable con los fondos y recursos disponibles. Es decir, la liquidez y el equilibrio financiero son necesarios para sostener a la empresa. Los problemas financieros tienen 2 orígenes principales:
1. Lo que se necesita para mantener la empresa en periodos de expansión, de
contracción y en los de recuperación.
2. Las decisiones de optimización de las actividades.
a) Análisis de control del área financiera 17
Existen controles internos adecuados para la separación de funciones en los procesos y programas automatizados y se expresan de manera real los presupuestos flexibles a fin de compararlos con los resultados verdaderos. Se evalúan si los recursos que se planifican son los necesarios para lograr los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
27
Se verifican si existen los modelos adecuados para realizar o confeccionar presupuesto que permitan una fácil localización de información y una eficiente interpretación del mismo. Verificación de la eficiencia en las operaciones de cobros y pagos.
Revisión en el cumplimiento de leyes y regulaciones. Autentificar si los informes de control contable general son objetivos, auténticos, oportunos, claros y diseñados de forma adecuada que permita obtener la información necesaria.
Revisar la información contable antes de trasmitirla a la fuente apropiada.
Verificación si se comparan los datos financieros y contables predeterminados con los resultados reales.
Los análisis económicos-financieros permiten medir de una forma efectiva la economía, eficiencia y eficacia de las operaciones de la entidad. Evaluar objetivamente las causas favorables o no al cumplimiento de los planes en períodos anteriores y en el período actual.
Tomar la acción correctiva cuando se detectan desviaciones significativas contables y financieras.
Los registros de cobros y pagos, se encuentran automatizados, llevando la información primaria por suministradores y clientes y las conciliaciones que se realizan se archivan en los expedientes de cada suministrador o cliente. En la muestra seleccionada de estas cuentas se confirma la veracidad de las conciliaciones realizadas, pero la eficiencia de las gestiones de cobros se ve afectada por la carencia de transporte para realizarlas y que las mismas se encuentran centralizadas en el área financiera por lo que existen saldos elevados en las cuentas por cobrar vencidas.
28
dirección de la entidad. Las capacidades intelectuales de los integrantes del departamento no se explotan al máximo para elevar los niveles de eficiencia de los informes y análisis que se generan en esta área.
El análisis económico financiero que se emite por esta área no va acompañado de ningún comentario o sugerencia, se limita a cifras que por sí solas no reflejan nada si no se detallan los factores que afectan cada indicador; y no permiten medir de una forma efectiva la economía, eficiencia y eficacia de la empresa, por lo que no presenta la calidad requerida.
Al realizar el diagnóstico de la gestión financiera de la empresa se aprecia un deterioro en los principales indicadores de liquidez, por lo que la entidad no cuenta con la capacidad requerida para hacer frente a las obligaciones de pago contraídas; además se incrementan los gastos por lo que el costo por peso de ventas aumenta.
b) Área contable y tributaria
Es el área de la empresa que mas falencias ha tenido desde el inicio ya que la persona contratada no cumplió con las expectativas y al contrario incumplió y retrasó el trabajo, adicionalmente al demorarse casi cinco meses la implementación de un sistema informático, impidió la entrega oportuna de la información contable, por lo tanto la toma de decisiones para los ejecutivos de la empresa.
Actualmente se ha procedido a depurar la información misma que se encuentra ingresada al día, y que de contar con un sistema informático optimo permitirá contar con una herramienta vital para el normal funcionamiento de la empresa.
29
2.2.2.4 Gerente servicio al cliente:
Interactuar constantemente con todos los clientes para fortalecer la relación.
Solucionar los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al servicio contratado.
Resolver los problemas presentados en el día a día.
Coordinar campañas de comunicación e información.
Potencializar nuevos negocios con los clientes existentes.
2.2.2.4.1 Ejecutivo de operaciones Ingresar contratos de los clientes.
Realizar control de calidad de estos contratos.
Activación de líneas y otros servicios solicitados por los clientes.
Seguimiento Postventa.
2.2.2.5 Cliente
Recibe la llamada, correo electrónico o visita del ejecutivo.
Revisar propuesta entregada por el ejecutivo.
Aceptar o negar cotización presentada.
Negociar de acuerdo a sus necesidades.
2.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
Movidatos es un distribuidor de propósito específico, esto quiere decir que comercializa planes pospago y desde enero del 2009 es el único distribuidor autorizado a comercializar internet de banda ancha.
A mayo del 2009 tiene activado 11.100 planes, esto quiere decir un 2,65% de participación de Mercado de los 430.123 de Telefónica y un 0,7% del total del mercado (1.567.793).
30
Movidatos comercializa únicamente planes postpago y su competencia directa son Porta y Alegro.
Al aprobar la asamblea el tema de la portabilidad numérica en el caso de Movistar tendrá una gran oportunidad de mercado si mantiene su calidad en el servicio al cliente, puesto que octubre los usuarios de porta y alegro podrán cambiar de operadora manteniendo su número.
El Ecuador tiene actualmente 11.997.991 usuarios de telefonía celular de los cuales 8.479.280 son clientes de Porta, 258.675 clientes de Alegro y son clientes de Movistar 3.260.03618.
GRAFICO # 7 19 DIAGRAMA DE USUARIOS TELEFÓNICA MÓVIL
Fuentes http://www.supertel.gov.ec/ Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
El tema de la oferta es muy importante para el usuario final. La gran cantidad de promociones dentro de las 3 operadoras hacen que el cliente tenga un abanico de opciones.
Telefónica asigna las plazas a los distribuidores de la operadora.
En este caso Movidatos es un distribuidor que tiene la plaza de Pichincha.
Existe competencia con los otros distribuidores autorizados pero la fortaleza que tiene la empresa es visitar a usuarios de parroquias rurales, así como cantones que se encuentra fuera de Quito.
Es prohibido comercializar el producto en otra provincia debido a que la plaza asignada es la Provincia de Pichincha.
18 http://www.supertel.gov.ec/ , datos actualizados a Abril de 2009.
19 http://www.supertel.gov.ec/2009
31
El mercado potencial son las empresas corporativas cuyo objetivo es el consumo mensual.
A continuación detallamos los cantones de la provincia con sus respectivas parroquias donde Movidatos está autorizado a comercializar el producto.
Dentro del Ecuador la Provincia de Pichincha es una de las más importantes no solo por albergar a Quito si no por el número de cantones que posee, en la actualidad tiene 2.388.817 habitantes.
Simbología:
Si posee cobertura No posee cobertura
[image:44.612.103.537.375.633.2]Posee cobertura solamente en lugares abiertos y no en el interior de cualquier edificación como casas, edificios, etc.
Cuadro # 3 COBERTURA (AÑO 2009)
Provincia: PICHINCHA | Cantón : CAYAMBE
PARROQUIA GSM
ASCAZUBI CANGAHUA CAYAMBE
OLMEDO (PESILLO) OTON
PERIFERIA
32
Provincia: PICHINCHA | Cantón : MEJIA
PARROQUIA GSM
ALOAG ALOASI
CUTUGLAHUA EL CHAUPI MACHACHI PERIFERIA TAMBILLO UYUMBICHO
Provincia: PICHINCHA | Cantón : PEDRO MONCAYO
PARROQUIA GSM
LA ESPERANZA MALCHINGUI PERIFERIA TABACUNDO TOCACHI TUPIGACHI
Provincia: PICHINCHA | Cantón : PEDRO VICENTE MALDONADO
PARROQUIA GSM
33
Provincia: PICHINCHA | Cantón : PUERTO QUITO
PARROQUIA GSM
PERIFERIA PUERTO QUITO
Provincia: PICHINCHA | Cantón : QUITO
PARROQUIA GSM
ALANGASI AMAGUAÑA
ATAHUALPA (HABASPAMBA) CALACALI
CALDERON (CARAPUNGO) CHAVEZPAMBA
CHECA (CHILPA) CONOCOTO CUMBAYA EL QUINCHE GUALEA
GUANGOPOLO GUAYLLABAMBA LA MERCED LLANO CHICO LLOA
34
NONO PACTO PERIFERIA PERIFERIA PERUCHO PIFO PINTAG POMASQUI PUELLARO PUEMBO
PUERTO QUITO QUITO
SAN ANTONIO
SAN JOSE DE MINAS TABABELA
TUMBACO YARUQUI ZAMBIZA
Provincia: PICHINCHA | Cantón : RUMIÑAHUI
PARROQUIA GSM
COTOGCHOA PERIFERIA RUMIPAMBA SANGOLQUI
35
PARROQUIA GSM
MINDO PERIFERIA
SAN MIGUEL DE LOS BANCOS
Fuente: http://www.movistar.com.ec/cobertura4.php Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
2.3.1 Análisis FODA
Para realizar el análisis FODA, se toma los análisis interno y externo; de los cuales se han podido establecer: que la empresa al conocer sus debilidades (interno) y las amenazas (externo) que le afectan directamente, puede corregir y tomar decisiones a tiempo para ir bajando estas debilidades y soportar las amenazas externas que no pueden ser controladas por la empresa, pero que al prever hará que el impacto no le cause problemas graves.
La empresa debe aprovechar sus fortalezas (interno) y sus oportunidades (externo), al no tener deudas y poseer un capital propio de trabajo permite que tenga mayores oportunidades para conseguir contratos y garantizar precios ante la competencia y plazos de entrega efectivos que son factores tentadores para los clientes al momento de elegir con que empresa realizar el trabajo.
El objetivo del análisis FODA es determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear que más le convenga, en función de sus características propias y de las del mercado en que se mueve
El análisis FODA se lo realizó el mes de enero del 2009, año en el cual comenzó la operación comercial.
36
2.3.1.1 Análisis externo
Evaluación de factores externos
Oportunidades
Crecimiento del sector de las telecomunicaciones en el Ecuador.
Demanda de soluciones integrales (voz y datos).
RPM (Red Privada Movistar).
No existe otro distribuidor autorizado con especialización en productos y servicio de datos.
Alta demanda de banda ancha en los hogares y empresas.
Desarrollo Comercial estrechamente ligado a la actividad de las telecomunicaciones.
Existe en el medio una diversidad de clientes sea cual sea su escala (por mayor y menor).
La captación de las remesas (migrantes) mejora la posibilidad de desarrollo del sector de las telecomunicaciones.
Diversidad de proveedores con productos de calidad y a precios competitivos.
La reactivación de préstamos por el IESS amplía la demanda y beneficia a la empresa.
Amenazas
Incremento del Riesgo País provoca menor inversión y menor capacidad de ahorro.
Incertidumbre producida por inestabilidad política.
El crecimiento económico desacelerado afecta el poder de compra de los clientes y éstos focalizan su dinero al consumo y no a la inversión.
El incremento de la inflación ocasiona que los costos de operación y gestión suban y los márgenes de utilidad se reduzcan.
Existe incertidumbre jurídica debido a los sucesos políticos actuales.
Reactivación de la competencia (DATUM).
37 La baja incursión en el mercado de inversión extranjera provoca que varios proyectos destinados a la realización de obras civiles se estanquen debido a la falta de financiamiento.
2.3.1.2 Análisis interno
Evaluación de factores internos
Fortalezas
En la empresa se trabaja hacia los objetivos planteados.
Los objetivos son comunicados para un tiempo determinado.
La segmentación del mercado es considerada para la toma de decisiones.
Son confiables los tiempos en los que desempeñan su trabajo.
Excelencia en servicio al cliente.
Tiene liquidez para solventar sus deudas.
Tiene un capital de trabajo suficiente.
Es confiable su sistema de compras.
Cuenta con personal con mucha experiencia.
Experiencia integral en telecomunicaciones (datos y voz).
Estrategia enfocada al segmento empresarial.
Son tecnológicamente competitivos los servicios que presta.
Debilidades
Los gerentes no planifican.
Falta de empoderamiento.
Empleados con baja autoestima.
Falta de una eficaz estrategia de promociones y publicidad.
Pocas estrategias de marketing.
Deficientes políticas de control de inventarios.
No están estratégicamente determinadas estrategias de posicionamiento.
Oferta Comercial no tan competitiva.
Déficit publicitario en datos móviles.
38 Perdida de oportunidades de venta al no poder atacar cuentas desatendidas
en Datos por política de manejos de cuentas.
Procesos Operativos, complejos.
2.4 LIMITACIONES
39
CAPÍTULO III
40
CAPÍTULO III
PROPUESTA DE GESTIÓN
3.1 GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN20
Realmente esta gestión se enfoca desde que se ingresa el contrato hasta que se activa la línea telefónica y se entregan los equipos celulares al cliente.
Posteriormente existe la postventa y los diferentes requerimientos de los clientes.
3.1.1 Control de calidad
El primer paso es la entrega del contrato por parte del ejecutivo de ventas al ejecutivo de control de calidad (ver anexos del #2 al #6).
Aquí hemos encontrado un sin número de problemas ya que el Jefe de Ventas autoriza el ingreso de contrato sin la documentación completa. Para esto lo primero que se corregirá es que el ejecutivo de control de calidad será la única persona que autorice o no el ingreso del contrato. Se mantendrán las excepciones aprobadas por la Jefatura, de esta manera no se perderá tiempo ni recursos en tratar de ubicar a los ejecutivos para que regularicen los documentos y evitar de esta manera caer en multas por parte de la operadora.
3.1.2 Ingreso de líneas nuevas y transferencias:
Luego de revisados los documentos el ejecutivo procederá con el ingreso de líneas, deberá tener mucho cuidado para ingresar con los datos exactos del contrato ya que esto es un motivo de negación del mismo y cae el distribuidor en una multa por reprocesos.
Posterior a la aprobación o no del plan enviará todas las respuestas a los diferentes ejecutivos en el caso de ser aprobados o negados sus contratos. Por último semanalmente se enviará al jefe de operaciones con copia al Gerente Comercial un listado de los contratos que tuvieron excepciones y están pendientes de regularizar.
41
Vamos a tomar como ejemplo la producción de Diciembre del 2009 de Movidatos:
Grafico # 8: Producción a diciembre 2009
Fuente: Movidatos
Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
Ingresan al Distribuidor Autorizado contratos para ser activados 245 contratos pero por documentación incompleta o al contrato le falta información se devuelve un promedio de 1.5contratos al día que da un total de 30 contratos al mes devueltos por este motivo.
Grafico # 9: Producción a diciembre 2009 – Contratos aprobados Ingresados
Fuente: Movidatos
42
Se Ingresa 215 Contratos a Crédito para su aprobación de los cuales nos Rechazan 13 contratos por que el cliente no califica para el plan o por deudas que el cliente posee con la telefónica.
Grafico # 10: Producción a diciembre 2009 – Contratos activados Ingresados
Fuente: Movidatos
Elaboración: Serrano D. y Guerrero F.
Se envía 202 contratos al Área de Activaciones de los cuales no se procesan 2 puede ser por stock del equipo o autorizaciones para adicionar cuentas.
3.1.3 Requerimientos postventa de los clientes:
Luego de que se realiza la venta y se entrega el equipo al cliente viene un tema muy importante y en el que se han realizado varios cambios en el Distribuidor, esto se refiere a la postventa.
Debido a la cantidad de clientes que ha captado Movidatos durante los 3 años de gestión esto es 350 clientes con 15000 usuarios, hubo la necesidad de la postventa dividir en 2 grupos:
3.1.3.1 Renovación de equipos:
43
Para esto el ejecutivo envía en un archivo en Excel los requerimientos revisando muy minuciosamente el tipo de plan y equipo a ser entregado, de esta manera se reserva las series de los equipos y se procede a facturar.
3.1.3.2 Requerimientos de clientes:
Se realiza todos los casos de Postventa Operaciones de los ejecutivos de venta que laboren en la empresa como son cambios de plan, cambios a prepago, detalle de puntos, status de las cuentas, ajustes, etc.
Adicional a esto debe llenar de igual manera dos archivos de Excel, el primero en el que se deben ingresar todo lo que se refiere a cambios de plan de menor a mayor, cambio de plan normal y la activación de servicio BlackBerry, correo Movistar, Internet móvil y correo Nokia.
3.2 GESTIÓN ECONÓMICA FINANCIERA
INDICADORES FINANCIEROS:
La empresa refleja una estructura netamente comercial donde sus principales activos están constituidos por cuentas por cobrar e inventarios los mismos que sumados representan el 60% de las inversiones de la empresa, si los sumamos a los gastos pagados por anticipado que se constituyen los anticipos otorgados por la operadora móvil, constituyen el 96% de las inversiones en el 2007 y en el 90% a diciembre del 2008.
Al estar sustentado su operatividad en estas cuentas, sus indicadores de liquidez deben mostrar índices acordes a este giro del negocio, en este caso en particular se puede visualizar que tanto su índice de liquidez como la prueba de ácido se mantienen, en los dos periodos, de manera similar y que darían a entender que se puede hacer frente a sus obligaciones de corto plazo.
Sus obligaciones de largo plazo, en caso de un eventual cierre se verían afectadas y su incumplimiento seria inminente.
