Diseño de un plan de comunicación interna para el departamento de recursos humanos de la Universidad Tecnológica Equinoccial, campus Santo Domingo

Texto completo

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Tesina previa la obtención del Diplomado en

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL, CAMPUS

SANTO DOMINGO

Autoras

MIRIAN M. PATIÑO CAMPOVERDE

LUZ MARÍA NEIRA VEGA

Santo Domingo – Ecuador

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Del contenido del presente trabajo se responsabilizan las autoras

_____________________ ______________________

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A G R A D E C I M I E N T O

Queremos agradecer primeramente a ¡DIOS!... quien nos dio la vida, la salud, y por

permitirnos cristalizar nuestro sueño.

A las instituciones de Educación Superior UTPL y UTE, Campus Santo Domingo, por permitirnos realizar el presente trabajo

A todos y cada uno de los maestros y compañeros que día a día compartieron sus conocimientos.

Este trabajo también lo DEDICAMOS con mucho cariño a todos y cada uno de las

personas que de una u otra manera intervinieron en la realización de esta investigación principalmente a nuestra familia por el apoyo incondicional que siempre hemos

recibido

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TABLA DE CONTENIDO

Pgs.

Portada, ……….………...…….i

Hoja de responsabilidad del autor………...……... ii

Agradecimiento……….……….. iii

Tabla de contenido.………..……….……... iv

Resumen ejecutivo………...……….…….….. vi

CAPITULO I : INTRODUCCIÓN 2. Identificación del problema ... 2

3. Area ... 2

4. Tema ... 2

5. Antecedentes y justificación ... 2

5.1. Antecedentes ... 2

5.2. Justificación ... 3

6. Objetivos ... 4

7. Marco teórico ... 5

7.1. Marco conceptual ... 5

1.7.1. Incidencia del área de recursos humanos ... 5

7.2. Definición de términos conceptuales ... 7

8. Hipótesis ... 7

9. Población y muestra ... 8

10. Identificación de variables e indicadores ... 9

11. Metodologia ... 9

11.1. Tipos de investigación ... 9

11.1.2. Métodos de investigación ... 10

CAPITULO II: DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 2. Fundamentos teóricos. ... 11

2.1. La comunicación ... 11

2.2. Factores que influyen en la comunicación de las organizaciones ... 16

2.3. Cinco claves para entender la comunicación interna ... 16

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2.5. Definición de comunicación interna. ... 20

2.6. Importancia de la comunicación interna ... 21

2.7. El valor de la comunicación interna ... 22

CAPITULO III: ESTUDIO DIAGNÓSTICO 3.1. Antecedentes de la UTE, Santo Domingo ... 23

3.2. La comunicación del departamento de RR.HH de la UTE Santo Domingo. ... 25

3.3. Análisis de los resultados del diagnóstico. ... 25

3.3.1. Entrevistas. ... 25

3.3.2. Encuestas ... 27

3.3.3. Triangulación e interpretación de los resultados del estudio diagnóstico. ... 31

CAPITULO IV: DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA UTE, CAMPUS SANTO DOMINGO. 4.1. Antecedentes ... 33

4.2. Misión ... 33

4.3. Visión ... 33

4.4. Valores ... 33

4.5. Objetivos ... 34

4.6. Canales o medios de comunicación interna ... 35

5. Cronograma de actividades ... 38

6. Presupuesto... 38

7. Indicadores de gestión ... 39

7.1. Calificaciòn de indicadores ... 40

8. Sistema de evaluación y correccíon. ... 45

9. Conclusiones y recomendaciones ... 46

9.1. Conclusiones ... 46

9.2. Recomendaciones ... 47

10. Bibliografía. ... 48

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RESUMEN

Muchas organizaciones ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio que nos empuja inexorablemente al mercado, han de saber motivar a su equipo humano. Por tanto no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra institución, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación y hace que la organización sea más competitiva y rentable.

La clave de la comunicación interna es la motivación que permite que la gente sienta que puede expresarse y que sus ideas son escuchadas y valoradas seguramente hacen que se sientan a gusto en su lugar de trabajo generado una mayor fidelizacion de los empleados hacia la empresa y esto se convierte en una de las estrategias de Recursos Humanos.

Por lo anteriormente expuesto esta investigación se la ha desarrollado con el fin de proponer una estrategia para mejora la comunicación interna en la UTE, Campus Santo Domingo, es así que en primer instancia contiene un resumen, introducción, antecedentes generales como el problema de investigación conjuntamente con el área donde se llevará a cabo dicha investigación y que requiere de un aporte a posibles soluciones. Además constan los objetivos tanto generales como específicos y la metodología a utilizarse durante el desarrollo de la investigación.

En el segundo capitulo, se muestran los temas y subtemas más sobresalientes relacionados con el tema de investigación, donde se realiza un análisis teórico de la fundamentación científica en colaboraciones propias de las autoras del trabajo, lo que permite respaldar la propuesta de estudio.

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objetivos, misión, visión y sus valores corporativos y la comunicación en el Departamento de Recursos Humanos.

En el cuarto capitulo se presenta la propuesta sobre la comunicación interna. Además se hace conocer el cronograma de actividades, el presupuesto, los indicadores de gestión con su respectiva calificación

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CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

“La comunicación en cualquier organización debe ser el aceite que facilite el adecuado funcionamiento de su engranaje”, Cuando una organización considera dentro de su planificación estratégica a la comunicación parte fundamental y se involucra a los responsables de la misma en sus planes globales, está apostando por uno de sus tangibles más importantes. Gestionar la comunicación interna, implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una gran cantidad de recursos, tanto interno como externo, pero “comunicar de puertas adentro” es el cometido que tiene la comunicación interna y se convierte en uno de los grandes retos de cualquier compañía del siglo XXI.

Hay que tomar en cuenta que en el interior de las organizaciones por pequeñas o grandes que estas sean, se organizan procesos comunicativos que son los que llegan a constituir sus mensajes, es así que la comunicación interna, es el patrón de estos mensajes que serán compartidos por todos los miembros de la organización.

Por lo tanto, se hace necesario distinguir dentro de la empresa, no sólo los canales de comunicación e información, sino también los instrumentos o soportes personales y físicos que sirven a las redes de comunicación, ascendentes, descendentes, horizontales y transversales.

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2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La comunicación interna por parte del Departamento de Recursos Humanos a los empleados y docentes de la UTE, Campus Santo Domingo, no es el adecuado ya que la información no llega oportunamente.

3. AREA

Departamento de Recursos Humanos de la UTE, Campus Santo Domingo.

4. TEMA

Diseño de un plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos de la UTE, Campus Santo Domingo.

5. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

5.1. ANTECEDENTES

La comunicación es uno de los factores más importantes y fundamentales en el funcionamiento de toda organización, es un elemento clave y juega un papel muy importante en el mantenimiento y desarrollo de la institución, por ende se debe facilitar la interrelación humana, el intercambio de mensajes entre los seres humanos sean cual fueran los medios o aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación tanto interna como externa.

La comunicación se da naturalmente en todas las organizaciones, cualquiera que sea su tipo o tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización.

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La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla con sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación (Fernández, 1999)

La importancia de la comunicación radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es esencial una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo se llevarán a cabo mediante la comunicación organizacional.

Para que la comunicación externa sea la más apropiada, es necesario que primero se canalice muy bien los medios de cómo llevar e informar dentro de la empresa todos los datos o temas importantes, por ende se hace necesario un departamento que se ocupe de la comunicación interna de la empresa y sea capaz de lograr que todos los empleados dispongan de la información adecuada para de esta manera realizar bien su trabajo dentro de la organización, sin duda la comunicación interna permite conocer no sólo el momento presente sino también el horizonte del futuro, lo que crea un clima de confianza, motivación e ilusión.

5.2. JUSTIFICACIÓN

Tomando en cuenta que sin la comunicación los procesos internos de una organización no fluyen de manera clara, precisa y oportuna y que en la actualidad la mayor parte de las organizaciones utilizan medios de comunicación tradicionales lo que conlleva a una desinformación del personal e influye en el desarrollo y clima laboral.

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unos resultados un tanto inciertos en todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde son muy pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos estratégicos de la organización.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado han de saber atraer, retener y motivar a su equipo humano e inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados.

Para aumentar la eficacia de los colaboradores, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, sólo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la organización, su misión, su visión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella, y; por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismo.

Por lo anteriormente expuesto, se hace necesario proponer un plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos de la UTE, Santo Domingo, con el fin de comunicar a cada uno de sus colaboradores los asuntos inherentes a cada área y de esta manera todos los estamentos estarán informados y por ende cumplir con los objetivos planteados por la institución.

6. OBJETIVOS

6.1. GENERAL

Diseñar un plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos, que permita una comunicación efectiva a los empleados y docentes de la UTE. Santo Domingo.

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6.2. ESPECÌFICOS

) Fundamentar las principales teorías que se requiere para la diseñar del Plan de comunicación.

) Determinar la situación actual de la comunicación interpersonal en el Área Recursos Humanos de la UTE, Santo Domingo.

) Identificar las principales causas que inciden en la comunicación interna a través de encuestas a los empleados y docente de la UTE y entrevistas a personal que trabaja en el Departamento de Recursos Humanos de instituciones de Santo Domingo.

) Diseñar el Plan de Comunicación Interna

7. MARCO TEÓRICO

7.1. MARCO CONCEPTUAL

1.7.1. INCIDENCIA DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

Recursos Humanos es un área de toda organización cuya actividad tiene incidencia en todas y cada una de las actividades y los procesos que se desarrollan, pues sin este recurso sería imposible llevarlos a cabo, aún en esta época de alta tecnología donde las maquinas han llegado a desplazar en cierto modo la labor del empleado.

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La función, actividades y prácticas de Recursos Humanos van mucho mas allá de esto, por supuesto que esas actividades antes mencionadas deberán llevarse a cabo pero no considerarlas la parte fundamental y única función de área. Deberá pensarse en un enfoque cuya gestión impacte a la organización y cuya práctica pueda ser medible en términos tanto cuantitativos como cualitativos, pues al final la labor de Recursos Humanos deberá generar un impacto en los resultados de la empresa, financieros, de producción, etc.

“Se deben combinar adecuadamente los elementos que reflejen el impacto a nivel global puesto que RR.HH. es una función presente y con incidencia en todas y cada una de las actividades y procesos que se llevan a cabo en la entidad, con elementos específicos que reflejen determinados procesos importantes y que de conjunto permitan valorar la gestión realizada.”1

Recursos Humanos deberá tener siempre en mente para su funcionamiento los resultados que en producción se derivan de su función y deberá buscar maximizarla a través de una labor enfocada en el desarrollo del trabajador y de lograr que todos y cada uno de los que conforman la empresa estén alienados y dirigiendo sus esfuerzos según el direccionamiento estratégico que es la carta de navegación.

En el mundo empresarial han habido importantes esfuerzos por cambiar la visión tradicional de la función de RR.HH., de manera tal que de actividad y área de segunda tratada como de servicio o de apoyo, pase a considerarse como una función de dirección total, conectada a la visión, misión y a los resultados globales de la entidad.

Plan de comunicación interna es el proceso de intercambio que se desarrolla de una manera permanente y dinámica entre los miembros de una organización. Es la comunicación dirigida al cliente interno, al empleado, es la respuesta a las nuevas necesidades de las empresas de motivar a su equipo humano. Entre las fases para obtener un óptimo y exitoso plan de comunicación interna tenemos:

) Compromiso de alta dirección

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) Diagnóstico de la situación de comunicación

) Diseño de plan

) Estrategias de comunicación, sensibilización y negociación

) Implantación y seguimiento

7.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CONCEPTUALES

) Recursos Humanos: Conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas, incluidos el reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación del desempeño”2

) Comunicación.- Correspondencia entre dos o más personas, unión que se establece en ciertas cosas, o cualquier medio de enlace como caminos, canales o vías.

) Diseño: “Es un proceso o labor a proyectar, coordinar, seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos visuales destinados a comunicar mensajes específicos a grupos determinados.

) Indicadores de Gestión: Elementos del sistema de control de gestión que proporcionan información significativa sobre aspectos críticos o claves de una organización mediante la relación de dos o más datos” 3

) Planeación:Fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizado y las determinaciones de tiempos y de números, necesarias para su realización.”4

8. HIPÓTESIS

Mediante un plan de comunicación interna, el Departamento de Recursos de Humanos logrará una comunicación efectiva en los empleados y docentes de la UTE, Campus Santo Domingo.

2 Chiavenato, Adalberto, Gestión del Talento Gumano, Edit. McGrawHill, Bogota, 2003, pg. 3 3 OpCit. 9ag. 183

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9. POBLACIÓN Y MUESTRA

9.1. POBLACIÓN

Se entrevistó a 5 responsables del Departamento de Recursos Humanos de Santo Domingo de las empresas: UTE, COCA COLA, PRONACA, EMELSAD y EXPORT-EVANTS, quienes son los involucrados directos en el área y se tomará una población de 182 entre empleados y docentes de la UTE, Campus Santo Domingo.

9.2. CÁLCULO ESTADÍSTICO DE LA MUESTRA

Se aplicará la encuesta utilizando la formula finita en donde:

Z2 * p* q * N

n = --- E2 (N-1) + Z2 *p*q

n = tamaño de la muestra

Z= referencia estandarizada dado un nivel de confianza (92%) = 1.80 p= probabilidad de éxito (77%)

q= probabilidad de fracaso (23%) E= margen de error (10%)

N= tamaño de la población. (182)

Para obtener la muestra se tomó una población de 182 empleados y docentes y aplicando la formula estadística se obtiene:

(1,80)2 (0.77) (0.23) (182) 104,43233

= --- = --- = 43,8091 (0.1) 2 (182-1) + (1,80)2 (0.77) (0.23) 2,383804

n = 43,8091 =

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10. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES INDICADORES

INDEP. DEPENDIENTE INDEP. DEPENDEINTE

Plan de comunicación

) Clima

organizacional

) Estructura organizacional

) Personal

administrativo y docentes

Manejo de la comunicación interna

) Muy buena

) Buena

) Regular

11. METODOLOGIA

11.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

11.1.1. Métodos empíricos

) Revisión documental.- Se realizará un estudio para obtener datos reales del pasado y apreciar las tendencias.

) Recolección de información.- Permite obtener, procesar y evaluar los datos obtenidos sobre el impacto en la comunicación interna.

) Entrevista.- Permite analizar los puntos más relevantes como apoyo a la investigación por cuanto se obtendrá una información mediante diálogo directo con el encargado del departamento de Recursos Humanos.

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11.1.2. Métodos de investigación

) Método analítico.- Este método permitirá realizar un diagnóstico de la situación actual y la atención que existe entre los diferentes departamentos, además permitirá realizar los correctivos necesarios para que el departamento de Recursos Humanos pueda realizar una comunicación interna efectiva.

) Método sintético.- A través de este método se encontrará las falencias que el Departamento de Recursos Humanos tiene y la atención que presta a sus colaboradores.

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CAPITULO II: DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS.

2.1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva.

Es conveniente que la información que deseamos trasmitir no resulte excesiva o deficiente en su extensión, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, como de la finalidad perseguida.

Solo podemos entender como comunicación eficaz, a aquella donde el receptor recibe un determinado mensaje y realiza la acción propuesta por el emisor.

En resumen, lo que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos o deseos, siendo conveniente recordar los sinónimos de influencia.

Para obtener una comunicación eficiente, es necesario considerar que en muchas ocasiones la transmisión de información, pretende producir cambios en las conductas del receptor y como respuesta a ese estimulo ofrece una resistencia o rechazo a aceptar modificaciones, estando relacionado con nuestras creencias o paradigmas.

2.1.1.Tipos de comunicación

2.1.1.1. Comunicación descendente

“La comunicación descendente comienza con los mandos altos y fluye hacia abajo, pasando por los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea o al personal que no tiene actividad de supervisión”5

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Por lo anteriormente expuesto, mencionamos que la primera función de un departamento de comunicación es conseguir una información descendente adecuada, haciendo llegar desde la dirección a los últimos escalones de la jerarquía los aspectos más relevantes de la cultura empresarial, las informaciones más específicas de su política y una visión de las dificultades internas y externas que deben superarse en cada momento.

La comunicación descendente es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural y espontánea de transmitir la información en la empresa. Es más fácil que un empleado esté atento a recibir información del jefe que dar. La comunicación desde la dirección tiende a ser considerada más interesante, por ello el problema puede ser el exceso de información descendente, sin que se haya realizado la necesaria elección y adecuación a los receptores.

Las funciones de la comunicación descendente son:

) Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía

) Proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo realizado

) Facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organización

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2.1.1.2. Comunicación ascendente

“Consiste en mensajes originados en personas que desean informar o influir a otras con el nivel jerárquico más alto”6

Una segunda función es la comunicación ascendente, difícil en las organizaciones tradicionales por la estructura jerárquica imperante y más complicada todavía en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones mediadas. El propósito es hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal de la empresa en su sentido más amplio, esto es, desde promover e institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba.

La apertura de la vía comunicativa ascendente está basada en una adecuada planificación y en un método de selección de la información de interés. Las funciones de la comunicación ascendente son:

) Proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organización

) Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permita determinar la efectividad de su comunicación descendente.

) Aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa competir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el compromiso de todos

Los canales de comunicación ascendente tienen problemas de facilitar el excesivo control por parte de la dirección, promover el enfado del director cuando el mensaje es desagradable, así a menudo, solo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca receptividad de los directivos y la insuficiencia de canales.

Existen varias formas para la comunicación descendente, las mismas que incluyen el conocimiento de mecanismos de transmisión de información como el rumor,

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procedimientos para la recepción interna de quejas, reuniones de establecimientos de diálogos, sistemas de sugerencias y encuestas para obtener retroalimentación sobre actitudes.

Cadenas de rumores “esta compuesta por varias redes de comunicación informal que se sobreponen y entrecruzan en diversos puntos”7

Las cadenas de rumores rodean el rango y la autoridad, pueden unir a los miembros de la organización, ya que estas se dan en los pasillos, comedores y en cualquier lugar donde la gente se reúne. Existen cuatro tipos de cadenas de rumores.

) Una sola línea.- El chisme se pasa de persona en persona formando una cadena de información, esta es menos exacta para pasar la información.

) Chismes.- La información es transmitida a través de una persona que se encarga de regar el chisme dentro de la organización, esta se suele utilizar cuando se trata de transmitir información interesante para la persona que transmite y quien lo recibe, pero que no esta relacionada con el trabajo.

) Probabilidades.- La información es contada a varias personas al azar y esta se encarga de difundir la información a otras personas al azar, esta es utilizada cuando la información es un tanto interesante pero carece de importancia.

) Racimos “Aquí una persona transfiere toda la información a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales a su vez, la pasan a otras personas, también seleccionada por ellas”8.

En la cadena de racimos, la persona que transfiere la información buscará transmitir dicha información a personas de su confianza o aquellas de quienes quiere obtener favores. Esta cadena es la que domina la cadena de rumores de las organizaciones.

¿Qué provoca?.- Los rumores provocan desinterés, inquietud y preocupación entre el personal. Desestabilizar o desprestigiar a una persona o empresa.

¿Qué información nos aportan los rumores?.- Podríamos inferir que el canal formal de la comunicación interna está con deficiencia, no es confiable, transparente, que lo

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que estamos comunicando “no nos une”, ya que no hablamos con el corazón, no decimos nada nuevo, desconocemos a nuestros interlocutores.

El rumor distorsiona la realidad y es como un virus que se va actualizando cada vez que contagia a otra persona. Necesitamos generar un antivirus del rumor; por lo tanto, es mejor compartir la máxima información.

Recordemos que la desinformación, los rumores –fundados o infundados– tienen un costo, y éste es pagado por la propia organización; y que las palabras dentro de la organización tiene poder creador y ese lenguaje, construye o destruye el futuro.

2.1.1.3. Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización. Esta situación puede darse a distintos niveles, aunque la más estudiada es la que se da en las relaciones entre pares a niveles directivos. Las principales funciones de la comunicación horizontal son:

) Facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos

) Proporcionar un medio para compartir información relevante de la empresa entre compañeros

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2.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

Existen cuatro factores que influyen en la efectividad de la comunicación dentro de las organizaciones.

Canales formales de comunicación.- Son medios de comunicación respaldados por los gerentes y con bastante probabilidad de ser controlados por ellos, por ejem. Los boletines, memorando, informes etc. Los mismos que influyen en la efectividad de la comunicación en dos maneras: Primero los canales formales abarcan una mayor distancia en la comunicación según como vaya desarrollándose y creciendo la empresas. Segundo los canales pueden privar el libre flujo de comunicación entre los diferentes niveles que existen en la organización.

Estructura de autoridad.- Nos ayuda a determinar la diferencia jerárquica y de poder dentro de la organización así como también determinar quien se comunicará con quien. La comunicación se verá afectada por el contenido y la exactitud y por la diferencia de autoridad.

Especialización del trabajo.- Suele facilitar la comunicación debido a que esta se forma dentro de grupos con diferencias ya que comparte el mismo vocabulario, tiempo, metas, tareas, actividades, etc.

Propiedad de la información.- Existen personas que tienen información y conocimiento exclusivo sobre lo que realizan. Algunas personas no comparten esta información con los demás provocando que la comunicación en la empresa no sea totalmente abierta.

2.3. CINCO CLAVES PARA ENTENDER LA COMUNICACIÓN INTERNA

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La comunicación es el gran lubricante de la organización, imprescindible para la gestión de la misma, es así que Rubén Ortiz Álvarez, 2001, propone "las cinco íes de la comunicación", elementos clave para entender la comunicación interna a las puertas del siglo XXI.

“IMPULSO.- Entendido como liderazgo. La dirección o gerencia debe impulsar la comunicación interna en todos los canales factibles para que se alcancen los resultados y objetivos de la organización. En algunas organizaciones se habla del Management by Walking Around, un tiempo que dedican los ejecutivos y ejecutivas de la empresa a pasear por la Compañía y a hablar con sus subordinados recibiendo saludos, quejas, sugerencias, en un ambiente distendido.

En la comunicación interna debe contar la voluntad de la dirección en impulsar los cambios. Hay una gran relación entre la comunicación interna y los estilos de dirección. Si se analiza el proceso de dirigir y se conviene que este comprende al menos la planificación de objetivos, la toma de decisiones, la solución de los problemas de la empresa, vemos que los individuos que la forman pueden estar implicados en posiciones muy variadas, en función de su papel en el proceso de comunicación. Hay una correlación muy estrecha entre un buen nivel de comunicación interna y un estilo de dirección participativo; por contra, los niveles más bajos de comunicación interna (en cantidad y calidad) están asociados a estilos de dirección autoritarios.

INNOVACIÓN.- La voluntad para el cambio es otra de las claves de la comunicación interna. De la orden verbal a las intranets o los universos virtuales hay un campo de actuación que debe ser abonado por la innovación, la propensión al cambio y las expectativas de conseguir mejores resultados que los actuales.

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Las nuevas herramientas de comunicación interna irrumpen en la sociedad con extrema rapidez. Los sistemas operativos de red que proporcionan el simple acceso a archivos e impresoras compartidos son especies en peligro de extinción. Las redes evolucionadas disponen de servicios por capas que conforman los llamados entornos operativos de red. Palabras como interoperatividad están avanzando por el camino de la comunicación con notable premura: Nuevos sistemas de dictados por voz, acceso remoto a cualquier terminal, nodos remotos con o sin Internet, son las novísimas y potentes herramientas que pueden mejorar nuestra comunicación interna: desde bucear en cualquier disco duro de nuestra compañía, hasta mantener una video conversación con el supervisor del piso de arriba adjuntándole datos en hoja de cálculo o el nombre del directorio que debe manipular. Ante toda esta avalancha tecnológica debe haber una adecuación a las necesidades de comunicación interna de cada organización.

IMPLICACIÓN.- Este punto marca el objeto mismo de la comunicación; poner en común la comunicación interna persigue que los miembros que participan en el proceso se involucren en la toma de decisiones y se identifiquen con un proyecto común. Ya nadie duda de que cada vez resulta más difícil que una organización se desarrolle sin implicar de una manera u otra a los individuos que la integran.

Se habla cada vez más de los "canales personales de comunicación", que son los que llegan de manera más directa a los miembros de la organización. Estos canales personales han de llevarse a cabo teniendo en cuenta una serie de preceptos como son: a) respetando los canales de comunicación establecidos b) identificando la necesidad de comunicación-información que requiere cada persona en cada caso. c) estableciendo un sistema sucesivo de delegación y participación en objetivos, por el cual los objetivos finalmente sean DE TODOS.

INFORMACIÓN.- Información y comunicación son dos términos que a veces actúan como sinónimos. Sus significados son tan parecidos que muchas veces se confunden. La mejora de la información que se comunica al personal está expuesta a una serie de riesgos, o más bien de percepciones por parte de los directivos.

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genera valor para la empresa, puesto que contribuye a que los empleados asuman los valores, estilo organizativo y modus operandi de la misma. Todo lo que se comunica debe estar en consonancia con lo que se es o se quiere ser”9.

Como hemos visto, la comunicación interna supone un reto para la integración de una serie elementos del Management: liderazgo, cultura empresarial, integración que debidamente utilizados, proyectarán nuestras expectativas, mejorarán nuestro clima interno y proporcionarán a la organización un magnífico vehículo para afrontar nuevos retos.

Una organización mejora todos sus cauces de comunicación para lograr sus fines, pero la comunicación necesita hacerse operativa para ocupar un lugar preponderante entre los elementos de gestión de la empresa. ¿qué entendemos por comunicación operativa? Sencillamente, la que tiende hacia un objetivo, la que pretende lograr un resultado, es así que si pudiéramos resumir, ¿dónde estaría la clave de la comunicación interna? En definitiva, el secreto de cualquier proceso de comunicación estriba en la CAPACIDAD para hablar y entender muy bien el idioma del receptor.

2.4. BARRERAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Para que una comunicación sea efectiva se debe manejar cinco aspectos del proceso de la comunicación.

) Percepciones diferentes.-Este es uno de lo obstáculos más comunes debido a que las personas tienen diferentes antecedentes en cuanto a comunicación y experiencias, suelen percibir una misma información desde diferentes perspectivas, la comunicación es influenciada por el ambiente donde se realiza.

) Diferencias de lenguajes.- Se encuentra estrechamente ligada con las percepciones individuales para que el mensaje sea comunicado correctamente, se debe utilizar palabras que tengan un mismo significado tanto para el emisor como para el receptor. Debido a que algunas palabras tienen muchos significados, el emisor debe tener cuidado y cersionarse de que el receptor haya recibido el mensaje correcto.

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) Emotividad.- Las reacciones emocionales como la ira, miedo, amor odio, defensa, celos, vergüenza influyen en la forma de captar el mensaje de otros. Tenemos que manejar las emociones aceptándolas como parte del proceso de comunicación y entenderlas cuando ocasionan problemas

) Comunicación verbal y no verbal.- los mensajes que enviamos y recibimos tienen una fuerte influencia en la comunicación no verbal como son: movimientos corporales, ropa, distancia de una persona a otra, gestos etc. Tenemos que tener cuidado con la comunicación no verbal por que podemos trasmitir intensiones diferentes de la comunicación verbal.

) Desconfianza.- Para que un receptor confiara o desconfié de un mensaje dependerá de la credibilidad que el emisor tenga en la mente del receptor. Esto resulta un proceso a largo plazo, en que la honradez, el juicio equilibrado y las buenas intenciones de una persona son reconocidos por los demás.

2.5. DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA.

“La comunicación interna constituye una actividad circunstancial en la vida de una organización, es la red que se teje entre los elementos o trabajadores de la empresa y que brindará una característica esencial, la de ser un sistema, el cemento que mantiene unidas a las partes de la organización” 10

Cuando se utiliza la comunicación interna, permite:

) Planificarla adecuadamente

) Reunir a varias personas a la vez

) Escoger selectivamente a los asistentes

) Exponer claramente los mensajes

) Dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir

) Adecuar el nivel de la información a los asistentes

) Verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas

10 Puyal Enrique, La Comunicación interna y externa de la empresa, (2001) pag. Web

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) Evaluar el nivel de percepción de la información transmitida

) Chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes

) Posibilitar modificaciones o ampliaciones de la información transmitida a instancia de los asistentes

) Recibir, sobre la marcha, comentarios, sugerencias y opiniones de los asistentes.

) Motivar colectivamente

) Potenciar el liderazgo de la dirección

2.6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales, es un elemento clave en la organización y juega un papel primordial en el mantenimiento de la empresa. Su actividad es posible gracias al intercambio de información entre los diferentes niveles del medio; entre los integrantes se establecen patrones típicos de comportamiento organizacional, en función de variables sociales; ello supone que cada persona pueda realiza un rol comunicativo específico.

La comunicación en una empresa por pequeña o grande que sea cumple una serie de funciones dentro de la institución como:

) Proporcionar información de procesos internos

) Posibilitar funciones de mando

) Toma de decisiones

) Solución de problemas

) Diagnóstico de la realidad

Dentro de una organización la comunicación se estudia y se analiza en tres funciones: producción, innovación y mantenimiento.

(29)

2.7. EL VALOR DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación debe considerarse de forma integral, aunque se potencien y tengan vida propia sus múltiples facetas. Una de las definiciones más sencillas de comunicación la establece Elías Ramos Corrales. Director de Comunicación de Imagen de Caja Madrid, que la considera como una simple transferencia de información ideas, comprensión entre personas (Garrigós, 1996, 16).

Como se puede observar, la definición es sencilla, pero lograr realmente esa comunicación es una tarea difícil, ya que se requiere una metodología, una organización y una estrategia cada vez mucho más compleja, a medida que se avanza hacia una comunicación corporativa. La comunicación interna genera valor dentro de la empresa, para ello, es conveniente analizar la cadena de valor en una organización y descubrir en que frases la comunicación interna aporta un valor añadido.

(30)

CAPITULO III: ESTUDIO DIAGNÓSTICO

3.1. ANTECEDENTES DE LA UTE, CAMPÚS SANTO DOMINGO

3.1.1. Breve reseña histórica.

La UTE, Santo Domingo fue creada a partir del Instituto Tecnológico Equinoccial (ITE), mediante Decreto Superior No. 1171 del 9 de agosto de 1971 y publicado en el Registro Oficial No. 288, el 16 de agosto del mismo año. Con su Estatuto General y Reglamentos por Escuelas y carreras legalmente aprobadas.

En 1980 el Instituto estuvo bajo la dirección del Señor Ing. Salvatore Muru, primer Delegado Rectoral, inicia sus actividades académicas administrativas, en esta zona. Las carreras con las que acoge a la juventud de este cantón, fueron: Agricultura Tropical, Cooperativismo, Costos y Administración de la Producción, Construcciones Civiles, Electricidad, Enfermería, Recreación Infantil y Secretariado Ejecutivo. En 1985, el ITE entregó a Santo Domingo los primeros profesionales con títulos a nivel universitario capaces para desenvolverse en cualquier ámbito de sus especialidades.

En 1986, la visión del ITE, fue convertirse en una Institución Educativa a Nivel Superior, con una gama de especialidades y una infraestructura física y pedagógica que cumple con las expectativas de una Universidad de calidad. Por lo que se transformó en Universidad Tecnológica Equinoccial, según Decreto de Ley No.19 del 22 de enero de 1986 publicado en el Registro Oficial No.377 del 18 de febrero de 1986.

En 1990 se crearon las carreras de Licenciatura en Administración de Empresas y Tecnología en Agroindustrias, en este año asume como Delegado Rectoral el Ingeniero Miguel Velarde, quien consolida la faceta académica y administrativa.

(31)

En el 2000 asume el Pro-rectorado el Dr. Jorge Alava, quien continuo con su labor Administrativa y académica, se inició con la nueva etapa de la UTE,, siendo parte académica del “Sistema Nacional de Educación Superior” UTE y la transformación en Campus Universitario.

En abril del 2002, se incorporó el sistema de créditos que permita al estudiante planificar su propia carrera en función del tiempo y su economía y en octubre del mismo año se crea el Centro de Postgrados con el fin de brindar mayor facilidad a los profesionales que egresan de la institución y del público en general.

En agosto del 2003, asume el pro-rectorado, el Master Joaquín Morales, quien ha realizado varias gestiones para mejorar su capacidad tecnológica en las diversas áreas, logrando de esta manera posicionar a la institución en unos de los sitiales muy importantes siendo asía que en el 2008, se llevo a cabo acreditación universitaria.

3.1.2. Misión.

Formar con excelencia y liderazgo, profesionales íntegros, comprometidos con el desarrollo de la ciencia y la sociedad

3.1.3. Visión

Se una universidad de trascendencia académica en América Latina

3.1.4. Valores corporativos

) Respeto que se expresa en: libertad, honestidad, lealtad, solidaridad, justifica, equidad, integridad, transparencia y dedicación académica.

) Proceso de interaprendizaje en función de la pertenencia institucional y pertinencia social,

) Respeto a los derechos humanos

) Concienciación en la protección al ambiente

) Responsabilidad social y servicio a la comunidad

(32)

3.2. LA COMUNICACIÓN DEL DEPARTAMENTEO DE RR.HH. DE LA UTE, CAMPUS SANTO DOMINGO.

Tomando en cuenta que la comunicación es uno de los factores primordiales en el desarrollo y progreso de una organización, se puede decir en el Departamento de Relaciones Humanas, en su mayoría no ha venido desarrollando e informando a sus colaboradores con eficiencia las actividades internas y externas que deben conocer y realizar, ya que en ciertos casos no cuenta en el personal suficiente para este Departamento y en otras ocasiones la tecnología no permite llevar a cabo una información clara, precisa y oportuna, por ende es importante que el encargado de este Departamento tome los correctivos necesarios para poder realizar las funciones eficientemente y de esta manera cumplir con los objetivo planteados por la institución.

3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO.

La información obtenida por medio de las entrevistas a los Directivos del Departamento de Recursos Humanos de las diferentes empresas de Santo Domingo y las encuestas realizadas a los empleados y docentes de la institución, permitirá obtener una mayor visión de la realidad sobre la comunicación interna en el Departamento de Recursos Humanos de la UTE Campus Santo Domingo

3.3.1. ENTREVISTAS.

(33)

UTE SANTO DOMINGO

1. Si, tenemos una página muy funcional que consta de un sistema de trámites, desde el 2005 y poco a poco se ha ido implementando, los e-mail

2. Estamos en un proceso de cero papeles, el sistema formal más utilizado es el sistema de trámites

3. Estamos en proceso para conseguir estos objetivos si vamos a realizar

4. Si, debido al tipo de liderazgo que tenemos y el bajo nivel de burocracia de la universidad

5. Establecer mecanismos formales de comunicación y promover una cultura interna para el uso de los mismos.

COCA COLA

1. A nivel de la Empresa si, pero no en nuestra Planta.

2. La revista institucional que es bimensual, un noticiero en video trimestral, carteleras, mail.

3. Si, muy ligada con el tema de valores y con la orientación comercial de la Compañía 4. Si por cuanto nuestras estrategias macro son horizontales.

5.

) Buscaría trabajar con un mejor lenguaje para llegar al personal operativo, trabajar con ellos para conocer su propuesta.

) Enseñar a los jefes a realizar reuniones de tipo focal con sus colaboradores una vez al mes.

EXPORT-EVANTS

1. Si, mucho el 90%

2. Cuando son disposiciones técnicas o administrativas son por escrito. 3. Si se cumple y esta en sintonía,

4. Una comunicación entre vertical y horizontal

(34)

EMELSAD

1. No, solamente a través de la A.S.400. 2. Convocatorias, circulares, memorando.

3. Estamos encaminándonos a esto, se esta implementando un plan estratégico (primeros pasos).

4. No, se mantiene un sistema vertical, por cuanto esta sujeto a los organismos superiores no tenemos una autonomía definida.

5 Comunicación integral para conocer a donde va la empresa, tener una visión clara que se emita desde la fuente principal para terminar con los rumores.

PRONACA

1. Si, vía e-mail, intranet, donde ingresan los datos los colaboradores y obtienen la información que necesitan

2. Revista interna que se publica cada 2 meses a nivel nacional, carteleras internas que existen en todos los centros de información, correo electrónico.

3. Si, nuestra publicación mensual se basa en la filosofía de la empresa incentivando a cultivar los valores corporativos.

4. Si, porque la información no se la centraliza a nivel de mandos superiores, sino se distribuye en todas las jerarquías reservando la información confidencial.

5. Comunicación directa y oportuna para no generar los rumores, evaluar el nivel de satisfacción del cliente.

3.3.2. ENCUESTAS

(35)

3.3.2.1. Tabulación de encuestas.

1. COMUNICACIÓN INTERNA ENTRE RR.HH Y SUS COLABORADORES

ALTERNATIVA RESP. %

MUY BUENA 11 25

BUENA 23 52

REGULAR 10 23

2 5 52 23 0 10 20 30 40 50 60 P O R C E N T A J E

M UY B UENA B UENA REGULA R

ALTERNATIVA

COM UNICACIÓN INTERNA ENTRE RR.HH. Y COLABORADORES

M UY B UENA B UENA REGULA R

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008

La Comunicación utilizada por el Departamento de Recursos Humanos es buena, según comenta el 52% de los encuestados.

2. MEDIOS VIRTUALES COMUNICACIÓN UTILIZADOS POR RR.HH.

ALTERNATIVA RESP. %

Intranet 10 23

Internet 34 77

10 34 0 5 10 15 20 25 30 35 P O R C E N T A J E Intranet Internet ALTERNATIVA

M EDIOS DE COM UNICACIÓN VIRTUAL POR PARTE DE RR.HH.

Intranet Internet

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008

(36)

3. MEDIOS DE COMUNICACIÓN FORMAL

ALTERNATIVA RESP. %

Revista interna 1 3

Carteleras 19 43

Boletines internos 3 7

Teléfono 12 27

Reuniones de inform. 9 20

3 43 7 27 20 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 P O R C E N T A J E

Rev. Int. Carteleras B o letines Teléfo no Reunio nes

ALTERNATIVA

MEDIOS DE COMUNICACIÓN FORMAL UTILIZADOS POR RR.HH.

Rev. Int. Carteleras B o letines Teléfo no Reunio nes

Fuente: Investigación de Camp

Elaborado por: Las autoras/2008

Los medios de comunicación formal mayormente utilizados por RR.HH. son: carteleras con un 43%, seguido de teléfono con un 27% y un 20% mencionan que son las reuniones de información.

4. TIEMPO PARA INFORMAR ACTIVIDADES.

ALTERNATIVA RESP. %

CON UNA SEMANA DE ANTICIPACIÓN 20 46

48 HORAS 19 43

12 HORAS 5 11

46 43 11 0 10 20 30 40 50 P O R C E N T A J E

CON UNA SEM A NA 48 HORA S 12 HORAS

ALTERNATIVA

TIEMPO DE ANTICIPACIÓN PARA INFORMAR

CON UNA SEMANA 48 HORAS 12 HORAS

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Las autoras/2008

(37)

5. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INFORMAL.

ALTERNATIVA RESP. %

Rumores 11 25

Los pasillos 6 14

Cafetín 5 11

Hora de descanso 22 50

25 14 11 50 0 10 20 30 40 50 P O R C E N T A J E

Rumo res Pasillo s Caf et í n H. d escanso

A LT E R N A T A IV A

MEDIOS DE COMUNICACIÓN INFORMAL

Rumo res Pasillos Caf et í n H. descanso

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Las autoras/2008

Los medios de comunicación informal mayormente utilizados por los empleados son la horas de descanso con 50%, los rumores con el 25%.

6. SUGERENCIAS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Entre las principales sugerencias propuestas por los colaboradores tenemos:

) Que se informe por medio de circulares y que lleguen a todo el personal.

) Que se organice reuniones por áreas y de integración del personal para una mayor confianza

) Fijar carteleras o anuncios personalizadas tanto para el docente y administrativo, las mismas que deben actualizarse continuamente

) Que se capacite a todo el personal tomando en cuenta el área en la que se desempeña.

) Mejorar los sistemas de comunicación y a la vez se apliquen lo que conocen sobre Recursos humanos e indiquen a la entrada de la institución donde se encuentran las oficinas para el público externo

(38)

) Que se cree un sistema de comunicación mas personal (por teléfono) y a la vez se informe con anticipación los eventos a realizarse.

) Establecer una comunicación abierta y adecuada para todos los colaboradores

) Que las actividades sean planificadas mensualmente y se haga participe de las decisiones a tomar

) Que la información sea permanente y anticipada a todos sus colaboradores y se utilice un buzón de sugerencias.

) Que el Departamento proponga un sistema de comunicación adecuado, participativo, ágil, dinámico y atractivo para todos los estamentos involucrados.

) Que exista más comunicación acerca de los cambios que se realicen en cada uno de los Departamentos con el fin de evitar los rumores entre compañeros.

) Que la persona responsable del Departamento sea más abierta a los criterios - aplicación del reglamento interno, en la selección el personal y de esta manera conocer como piensa el personal para proponer estrategias que mejoren la comunicación.

3.3.3. TRIANGULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO.

(39)
(40)

CAPITULO IV:

DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA UTE, CAMPUS

SANTO DOMINGO.

4.1. ANTECEDENTES

La complejidad del fenómeno comunicativo en el ámbito laboral de una empresa se ha constituido en uno de los factores de gran importancia dentro de la comunicación interna, la misma que debe ser entendida por los responsables de la organización, mediante el establecimiento de estrategias y políticas comunicacionales que permita utilizar medios facilitadores con el fin de cumplir objetivos planteados dentro de la cultura organizacional de la empresa

4.2. MISIÓN

Promover la comunicación en el área de Recursos Humanos tendientes a mejorar la calidad de las relaciones entre los integrantes de la UTE, y de esta manera conseguir la motivación, participación y compromiso de los mismos con los objetivos de la institución, impulsando así una comunicación interna eficiente y eficaz en beneficio de la comunidad en general.

4.3. VISIÓN

Ser una empresa líder en comunicación interna que propicie una eficaz interconexión entre los diferentes estamentos de la institución.

4.4. VALORES

) Trabajo en equipo, poseer habilidades y conocimientos complementarios para compartir la misión, visión, objetivos de la institución y enfoques comunes.

) Respeto a los derechos humanos, confiar en el personal con una alta consideración, fomentar continuamente una comunicación abierta y fluida, entre todos los niveles jerárquicos respetando el derecho y la dignidad de los empleados

(41)

) Adaptabilidad a los cambios propios de la globalización tomando en cuenta el avance de la ciencia y la tecnología.

) Lealtad y sentido de pertenencia a la institución por la filiación generada día a día.

4.5. OBJETIVOS

4.5.1. Generales.

) Sensibilizar a todo el personal respecto a la importancia que tiene la comunicación interna, involucrándose en el desarrollo de las distintas etapas.

) Implantar un plan de comunicación que mejore en forma sustancial los flujos de comunicación interna, cree nuevos canales de comunicación, amplíe y optimice los existentes, con carácter inclusivo de todos los funcionarios

4.5.2. Específicos.

) Realizar periódicamente los diagnósticos necesarios a efectos de identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que conformen el clima organizacional.

) Generar mecanismos de participación que permitan que cada uno desde su rol aporte en el momento oportuno a una efectiva aplicación del plan.

(42)

4.6. CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

Elaborado por: Las autoras/2008

CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

MEDIOS FÍSICOS MEDIOS VIRTUALES

MEDIOS ESCRITOS

Boletines o comunicaciones internas

Circulares, memorandos

Encuestas a empleados

MEDIOS VISUALES

Carné Revista interna

Buzón de sugerencias

Señalización Carteleras

MEDIOS AUDITIVOS

Teléfono Altavoz

COORDINACIÒN O LÒGISTICA

Reuniones de información

Internet

Intranet

Capacitaciones

(43)

MEDIOS FÌSICOS ESCRITOS

META ESTRATEGIA INDICADORES

Comunicación efectiva Renovación del boletín quincenalmente o cuando se requiera

Número de actividades realizadas en la institución que fueron conocidos por el personal interno

Manejo adecuado Entregar personalmente al

involucrado Número de circulares, memorandos Conocimiento de las

actividades por parte de todo el personal

Elaborar anualmente la revista interna de todo lo relacionado a la institución

Revista interna publicada

Mejoramiento continuo

Aplicar una encuesta al personal sobre el trabajo del área para conocer sus inquietudes

Número de encuesta a empleados

VISUALES

Identificación personal Diseñar un documento de

identificación de la institución Utilización del carné Mantener informado al

personal de manera clara, precisa y oportuna

Colocar las carteleras en lugares estratégicos y diseñar la información visualmente atractiva para la comunidad universitaria.

Número de carteleras visibles

Recabar opiniones y

sugerencias del público interno

Crear un buzón de sugerencias y concienciar la importancia de la opinión de todos los estamentos

Número de sugerencias recibidas

Identificación rápida de la distribución física de la institución por parte del publico interno y externo

Colocar la señalización en lugares

adecuados. Visibilidad de la Señalización

AUDITIVOS

Lograr una comunicación

efectiva Ubicación de la central y distribución de líneas acorde al requerimiento de las áreas

Servicio de llamadas Telefónicas

Recepción clara y comprensiva

de los destinatarios. Implementación de un equipo que permita una cobertura y nitidez en la transmisión de la comunicación

Utilización clara del altavoz

COORDINACIÓN Y LOGISTICA

META ESTRATEGIA INDICADORES

Conocer las inquietudes y su percepción en el proceso de las actividades realizadas

Realizar reuniones por áreas cada 15 días que permitan una

retroalimentación

Número de reuniones de información

Elevar la productividad Elaborar Plan de capacitación anual por áreas

Número de personal capacitación Imagen e identidad

corporativa

Coordinación integral de grupos de trabajo, participación total

(44)

MEDIOS VIRTUALES

INTERNET – INTRANET

META ESTRATEGIA INDICADORES

Personal informado constantemente

Utilización frecuente de cuenta de correo por todos los funcionarios

Correo electrónico

Conocimiento de la información institucional sobre grupos de trabajo, avisos, encuestas, programación de reuniones, eventos, trámites internos

Diseñar e implementar la página

para todo el personal Página Web de la intranet

BENEFICIOS:

) Aumento de la productividad

) Colaboración y trabajo en equipo

) Administración centralizada de la información y el conocimiento

) Racionalización de recursos

) Comunicación efectiva entre el Departamento de RR.HH. y los diferentes niveles

) Seguimiento y evaluación del trabajo.

(45)

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Meses

Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

No. ETAPAS - ACTIVIDADES

1Fase explorativa x

2Formulación del problema, tema y objetivos x x

3Revisión de literatura (Marco teórico) x x x x

4Selección de técnicas x

5Aplicación de entrevistas y encuestas x

6Tabulación de resultados x

7Análisis e interpretación de datos x 8Propuesta (Diseño del Plan de Comunicación) x x x

9Conclusiones y Recomendaciones x

10Empastado x

11Presentación final del trabajo x

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

6. PRESUPUESTO

PRESUPUESTO GLOBAL

ITEM TOTAL

1 Equipos , sofware y servicios técnicos 21.00

2 Transporte y salidas de campo 40.00

3 Materiales y suministros 32.00

4 Material bibliográfico y fotocopias 75.00

5 Varios Imprevistos 33.00

TOTAL 201.00

PRESUPUESTO DETALLADO

TABLA 1 TABLA 2

1 Equipos, Software y servicios Valor

Transporte salidas de

campo Valor

Servicio Internet 15.00 40.00

C.D. 6.00

Sub-total 1 21.00 Sub-total 2 40.00

TABLA 3 TABLA 4

1 Materiales y Suministros Valor Material Bibliografico Valor

Copias de documentos 12.00 Libros 75.00

Empastado 20.00

(46)

7. INDICADORES DE GESTIÓN

En el diseño de Plan de Comunicación Interno se ha considerado 15 indicadores los mismos que están integrados en cuatro grupos, calificados cada uno como medidores del contexto estratégico, la comunicación del mensaje, la comunicación y línea de mando y la medición de la efectividad de los resultados y actividades realizadas dentro de la institución.

EL CONTEXTO ESTRATÉGICO.

Engloba tanto los valores corporativos que constituyen un marco constante de referencia de actuación, como la estrategia institucional propiamente dicha, lo que constituye un punto de partida que ha de permitir alinear la comunicación interna y hacer conocer a sus colaboradores su misión, visión, objetivos, valores corporativos de la institución, además nos permitirá identificar y articular unos estándares o principios propios de la institución a partir de los cuales las accione de comunicación podrán ser desarrolladas, mediadas y evaluadas,

LA COMUNICACIÓN DEL MENSAJE

(47)

LA COMUNICACIÓN Y LÍNEA DE MANDO

Tiene un protagonismo absoluto en la denominada práctica. El papel del Departamento de Recursos Humanos o mandos medios es crucial y su estilo de comunicación que en gran medida será responsable de influir de forma significativa el éxito del proceso. El liderazgo y compromiso de Recursos Humanos con la comunicación interna es uno de los factores necesarios e importantes para que este pueda alcanzar un grado de eficacia en la institución. Además de propiciar el ambiente adecuado para que todo el personal desempeñe el papel de comunicador que le corresponde.

LA MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD.

El diseño de procesos que midan con carácter regular la efectividad de las acciones de Comunicación Interna en la institución son imprescindibles para hacer los ajustes necesarios y conseguir así una mejora continua en los procesos. El empleo de diagnósticos que permitan a la institución analizar sus estilos de comunicación, calidad y cantidad de la misma permite identificar las ventajas que conviene reforzar y los puntos débiles a trasformar y en consecuencia determinar las acciones de comunicación que pueden llevarse a cabo correctamente. La decisión estratégica de abordar la Comunicación Interna con una visión global, equivale a disponer de mayor capacidad de anticipación, adaptación y transformación, hoy en día tan necesarias para enfrentarse a los objetivos y retos que persigue la institución.

7.1. CALIFICACIÓN DE INDICADORES

(48)

INDICADOR NO. 1.

Meta: Lograr una comunicación efectiva al menos a un 80%

Indicador de eficacia.- Los involucrados recibirán los boletines de información para obtener un mayor conocimiento de la institución

Número de boletines leídos

X 100 Total de boletines distribuidos por la institución

INDICADOR NO. 2.

Meta: Por lo menos el 90% del personal involucrado en la institución conocerá la información a través de circulares y memorados emitidas por RR.HH.

Indicador de eficiencia.- Cantidad de documentos recibidos por los colaboradores de la institución

Número de circulares y memorandos recibidos

X 100 Total de circulares y memorandos entregados por RR.HH.

INDICADOR NO. 3.

Meta: Al menos el 98% del personal recibirá la Revista emitida por la institución

Indicador de eficiencia.- Recursos invertidos en la elaboración y entrega de la Revista.

Número de revistas emitidas

X 100 Total de Revistas distribuidas por la institución

INDICADOR NO. 4.

Meta: Mejorar al menos en un 92% el ambiente laboral entre los involucrados que laboran en la institución

Indicador de eficacia.- Encuestas que se realizarán a los involucrados para conocer sus inquietudes y mejorar el ambiente entre los colaboradores

Encuestas realizadas por Talento Humano

(49)

INDICADOR NO. 5.

Meta: Por lo menos el 98% de los colaboradores de la institución harán uso del documento de identificación

Indicador de eficacia.- Involucrados que utilizarán el documento de identificación para dar mayor valor a la pertenencia de la institución

Involucrados que utilizaran el carné

X 100 Total de involucrados de la institución

INDICADOR NO. 6

Meta: Al menos el 90% de los colaboradores observarán la información publicada en las carteleras

Indicador de eficacia.- Conocimientos de los involucrados sobre la información publicada

Conocimiento de los involucrados

X 100 Total de personal

INDICADOR NO. 7.

Meta: Al menos el 90% de los colaboradores harán uso del buzón de sugerencias

Indicador de eficacia.- Total de sugerencias y comentarios de los colaboradores Número de sugerencias recibidas

X 100 Total de colaboradores

INDICADOR NO. 8.

Meta: Mejorar al menos el 95% la señalización de la institución para el público interno y externo.

Indicador de eficacia.- Mejor la señalización de la institución para una mayor ubicación de los departamentos.

Señalización de la institución

(50)

INDICADOR NO. 9.

Meta: Al menos el 98% de los involucrados tendrán una comunicación efectiva.

Indicador de eficacia.- Involucrados que eran uso de la línea telefónica para solucionar los problemas en la comunicación

Personal que utilizarán el teléfono

X 100 Total de colaboradores de la institución

INDICADOR NO. 10.

Meta: El 99% del personal recibirán una información clara y compresiva

Indicador de eficiencia.- Involucrados receptores de la información.

Colaboradores que utilizarán el equipo de altavoz

X 100 Total de Personal que recibe la información

INDICADOR NO. 11.

Meta: Por lo menos el 98% del personal tendrá conocimiento sobre las actividades a realizarse

Indicador de eficiencia.- Los colaboradores tendrán conocimiento sobre las diferentes reuniones a realizarse

Número de reuniones realizadas

X 100 Total de colaboradores informados

INDICADOR NO. 12.

Meta: Por lo menos el 98% del personal de la institución deberán tener conocimientos de los eventos institucionales

Indicador de eficacia.- Recursos invertidos en la difusión al personal sobre los eventos institucionales

Número de eventos realizados

(51)

INDICADOR NO. 13.

Meta: Por lo menos el 95% de los involucrados recibirán capacitación para elevar la productividad de la institución en cada uno de sus áreas

Indicador de eficacia.- Número de involucrados que participarán en las capacitaciones anuales.

Colaboradores involucrados que asistieron a la capacitación

X 100 Total de colaboradores capacitados

INDICADOR NO. 15.

Meta: Diseñar una página web que permita mejorar al menos un 98% la comunicación interna

Indicador de eficacia.- Utilización de la página Web en la institución para el mejoramiento y uso de información interna.

Página Web diseñada

(52)

8. SISTEMA DE EVALUACIÓN Y CORRECCÍON.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: UTILIZACIÓN DE LOS CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

EVALUADOR: EVALUADO: FECHA:

La presente investigación nos servirá para conocer el grado de aplicabilidad de la comunicación interna que se realiza en la Institución por parte del Departamento de RR.HH. Solicitamos se digne calificar de acuerdo a lo propuesto, para lo cual pedimos absoluta sinceridad

1. MEDIOS FÍSICOS

1.1. ESCRITOS

5 4 3 2 1 Los boletines, circulares, memorandos, trámites son realizados y

entregados a tiempo

La revista interna es continua y accesible Las encuestas a los empleados son oportunas Comentario:

1.2. VISUALES

5 4 3 2 1

Las carteleras se encuentran colocadas en lugares visibles

El carné es de calidad

El buzón de sugerencias esta ubicado en lugares accesibles

La Señalización es adecuada Comentarios:

1.3. AUDIOVISUALES

5 4 3 2 1 Los teléfonos tienen líneas disponibles.

El altavoz es nítido y claro Comentarios:

1.4. COORDINACIÓN O LOGISTA

5 4 3 2 1 Los temas de capacitación son de su utilidad

En la reuniones la información recibida es clara y precisa Conoce usted sobre todos los eventos realizados por la institución.

Comentarios:

2. MEDIOS VIRTUALES

5 4 3 2 1 Tiene conocimiento del como se hace uso del Internet

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TABLA 1 TABLA 2

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TABLA 3   TABLA 4

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Referencias

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