Factores críticos que favorecen el posicionamiento de la Agencia de Viajes Moche Tours Chiclayo S A C en el mercado virtual

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(1)Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. GRACIELA AZUCENA MENDOCILLA RODRÍGUEZ. IN FO. RM. ÁT. IC A. BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. EM AS. E. “FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE VIAJES MOCHE TOURS CHICLAYO S.A.C EN EL MERCADO VIRTUAL.”. SI ST. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN.. DE. ASESOR: Dr. JOSÉ IPANAQUÉ CENTENO. NA. Universidad Nacional de Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. OF I. CI. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. TRUJILLO – PERÚ 2014. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IC A. DEDICATORIA. A la mujer que me dio la vida, que me. ÁT. enseñó, que a pesar de las adversidades, se tiene que luchar día a día para lograr. RM. los sueños. mí, al igual que de tus demás hijos. Gracias. E. por haberme hecho una mujer de bien.. IN FO. Porque sé, que siempre estás orgullosa de. OF I. CI. NA. DE. SI ST. EM AS. GRACIAS FRANCISCA. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RM. ÁT. IC A. AGRADECIMIENTO. A Dios, por darme la oportunidad de. IN FO. hacer realidad un sueño, llegar al final de una nueva meta y por cuidar de mí. OF I. CI. NA. DE. SI ST. EM AS. E. en todo momento.. A. mi. asesor. Dr.. José. Ipanaqué. Centeno, que me brindó su valiosa y desinteresada orientación y guía, en la elaboración del presente trabajo de investigación. Y a todos los profesores, que de una u otra. manera,. me apoyaron en la. realización de este trabajo. Gracias a todos y que Dios los bendiga.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IC A. PRESENTACIÓN. ÁT. Señores miembros del jurado:. RM. Según lo que dispone el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien. IN FO. someter a vuestro elevado criterio y consideración la presente Tesis titulada:. “FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO DE MOCHE TOURS CHICLAYO S.A.C. EN EL. E. LA AGENCIA DE VIAJES. MERCADO VIRTUAL”, con el fin de optar el Título de Licenciado en. EM AS. Administración.. Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente. OF I. CI. NA. DE. Profesional.. SI ST. de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela. Trujillo, enero del 2014. -----------------------------------------------BACH. GRACIELA MENDOCILLA.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN. En la presente investigación denominada “Factores críticos que favorecen el. IC A. posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el mercado virtual”, se propuso determinar, cuáles son estos factores. que. ÁT. favorecerían el posicionamiento deseado de la agencia de viajes en estudio, y. que una vez identificados, sirvan como instrumento para alcanzar de forma. RM. efectiva el posicionamiento deseado en el mercado. Determinamos el problema: ¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento. IN FO. de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual? Y la hipótesis: Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo. E. S.A.C. en el mercado virtual.. EM AS. Metodológicamente la investigación es de tipo descriptivo no experimental, ya que se recolectó información por medio de la observación de acontecimientos no controlados, donde la población estuvo conformada por 1305 turistas atendidos en la agencia de viajes durante el periodo Agosto – Octubre del. SI ST. 2013, y donde la muestra estuvo conformada por 167 turistas. .. También se llegó a determinar que los factores precio y calidad, así como la. DE. atención al cliente y la búsqueda de información vía internet, favorecen el posicionamiento en el mercado, que es justamente lo que la agencia en. NA. estudio buscaba.. CI. En conclusión, la agencia de viajes Moche Tours. OF I. mejorar su posición en las. Chiclayo S.A.C., logró. preferencias del público con relación a la. competencia, quienes han descuidado la atención y calidad de sus servicios turísticos.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT. In the present investigation named “Critical Facts that benefit the positioning of. IC A. the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual market”, one of the objectives was to determine which are these factors that would benefit the. ÁT. wished positioning of the Travel Agency in study, and once identified, to use. them as an instrument to reach in an effective way the positioning in the market.. RM. The problem determined is: Which are the critical factors that benefit the positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual. IN FO. market? And the hypothesis: The critical factor quality-price of the touristic services favour the positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo. E. S.A.C. in the virtual market.. Methodologically, the investigation is non experimental and descriptive,. EM AS. because the information was taken by the observation method on noncontrolled events, where the population was composed by 1305 tourists that hired a service in the Travel Agency during the year 2013 in the period August –. SI ST. October , and the sample taken was 167 tourists.. Also, it was determined that the factors Quality-price, customer service and search information through the net, favour the positioning in the market, what. NA. DE. was one of the objectives of the Travel Agency in study.. In summary, the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. could improve its. CI. positioning according to the customer’s needs in relation to the competition that. OF I. have neglected the attention and quality of their touristic services.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÍNDICE i. AGRADECIMIENTO. ii. PRESENTACIÓN. iii. IC A. DEDICATORIA. RESUMEN. iv. ABSTRACT. v. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Antecedentes y justificación del problema. IN FO. 1.1. 1.1.1. Antecedentes. 1.3. Hipótesis. 1.4. Variables. 1.5. Objetivos. 1.5.1. Objetivo General. EM AS. Problema. E. 1.1.2. Justificación 1.2. RM. ÁT. ÍNDICE. CAPÍTULO II. SI ST. 1.5.2. Objetivos Específicos. vi. 1 2 2 5 5 5 5 6 6 6. MARCO TEÓRICO. 7. 2.1. 8. 2.3. DE. 2.2. Posicionamiento. La teoría del posicionamiento. 9. La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis de los. 11. 2.4. NA. entornos virtuales Mercado virtual. 13. Factor. 13. 2.6. Factor crítico. 13. 2.7. Precio. 13. OF I. CI. 2.5. 2.8 Calidad 2.9. 14. ¿Qué es la calidad de servicio?. 15. 2.10 Turismo. 16. 2.11 Agencia de viajes. 16. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 17. 2.11.1 Clases de agencias de viajes. 17. 2.13 Viaje turístico. 18. 2.14 Paquete turístico. 18. IC A. 2.12 Producto turístico.. 2.15 Tours 2.16 Guía de turismo. CAPÍTULO III. 3.2. Diseño. 3.3. Matriz de consistencia. 3.4. Métodos y técnicas. E. Material de estudio. IN FO. DISEÑO DE LA INVESTIGACION 3.1. EM AS. CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1. 18 18. RM. ÁT. 2.17 Perfil actual del turista. 18. Resultados de la encuesta. 24 25 26 28. 30 30. 4.1.2. Resultados de la encuesta de calidad de atención. 41. 4.2. SI ST. 4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente Resultados de la entrevista a la competencia. DE. 4.3. Propuesta para mejorar el posicionamiento en el mercado virtual. 52 58. CAPÍTULO V. 68. CONCLUSIONES. 70. RECOMENDACIONES. 71. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 72. ANEXOS. 75. OF I. CI. NA. DISCUSIÓN. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) IN FO. RM. ÁT. IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. EM AS. E. CAPÍTULO I. OF I. CI. NA. DE. SI ST. INTRODUCCIÓN. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1 Antecedentes y Justificación del Problema. 1.1.1 Antecedentes El turismo es una de las industrias que más crecimiento ha tenido en. IC A. esta década, lo cual ha generado que en la actualidad las empresas relacionadas a este sector, enfrenten una gran competencia por atraer. ÁT. al mayor número de turistas. Para lograrlo, necesitan de una imagen, ya que ésta, es asociada con la calidad o seriedad de un servicio.. RM. Gracias a este atributo, el público puede definir la eficiencia del mismo. tiempo, ya sea positiva o negativa.. IN FO. Cada empresa cuenta con una imagen creada o adquirida a través del. La empresa Moche Tours Chiclayo S.A.C., es una de las 47 agencias de viaje que operan en la región Lambayeque, está dedicada al turismo. E. emisor y receptor en la ciudad de Chiclayo desde el año 2005. Su oficina está ubicada en la calle 7 de Enero # 638, de esta ciudad, cerca. EM AS. al parque principal y con puerta a la calle; siendo ésta, una de sus ventajas competitivas. La atención al público es de lunes a domingos; brindando servicios de tours locales, venta de pasajes aéreos, distribuidores de paquetes turísticos y representantes de operadores. SI ST. grandes como los hoteles Royal Decameron. Nuestro servicio con mayor demanda son los paseos a lugares históricos de la región Lambayeque; (tours locales) a Sipán, Sicán, el. DE. circuito de playas y la zona reservada de Chaparrí; además de Huacas del Sol y La Luna y Chan Chan, en la región La Libertad; siendo el. NA. primero de éstos, el de mayor aceptación, debido al posicionamiento que PROM PERÚ y los medios de comunicación que le dieron hace 26. CI. años, tras el importante hallazgo de la tumba del Señor de Sipán, en. OF I. Huaca Rajada, distrito de Pomalca. Durante el año 2012 han arribado a la región Lambayeque 350,510 turistas nacionales y extranjeros; de los cuales, 184,665 visitaron las tumbas reales del Señor de Sipán. A su vez, de este total de visitantes a este sitio arqueológico, 164,532 fueron nacionales y 20,133 de nacionalidad extranjera. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El promedio de permanencia de los turistas en la región Lambayeque en julio del 2013, es de un día, para los nacionales y dos, para los extranjeros; según el MINCETUR.. IC A. Tenemos cinco competidores que ofrecen los mismos tours locales y que se ubican alrededor del parque principal de Chiclayo. Nuestra. ÁT. estrategia competitiva es de precio-calidad, esto es, que lo que paga el cliente es igual o supera el valor percibido por él. Hay que añadir que. RM. ellos emplean la misma estrategia, pero de modo inverso; es decir, ofertan paquetes más baratos, con menos lugares para conocer, y de. IN FO. menor calidad.. Si bien nuestro servicio es de calidad y tenemos experiencia, nos falta adoptar estándares de calidad para poder medirlos. Para esto es. E. necesario un diagnóstico del cliente, de la competencia y una evaluación interna; para tener un conocimiento completo de nuestro que son necesarias.. EM AS. negocio y posteriormente diseñar estrategias de posicionamiento, si es. Antes de diseñar la estrategia que más se acomode a nuestros. SI ST. objetivos, debemos identificar nuestras ventajas competitivas, conocer en qué somos buenos y seleccionar aquellas cualidades que nos hagan diferentes, a su vez, es preciso conocer el mercado al que tenemos planeado dirigirnos, pues si el producto no esta bien. DE. posicionado, no impactará como se espera. El tener una buena estrategia nos permitirá mantener el liderazgo en el mercado, pues. NA. debemos conocer que para lograr tener una posición alta, no necesariamente debemos ser los mejores, solo tenemos que ser los. CI. primeros en impactar en la mente del consumidor.. OF I. Esta investigación cuenta también con los siguientes antecedentes : Tesis para optar el grado de Magister en Administración- Instituto Politécnico Nacional, presentada por Antonio Romero Hernández: “La administración y el posicionamiento de las empresas por medio de tecnologías de información”, México D.F., 2011; concluye que: 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Las nuevas tecnologías son viables en su aplicación y sustentables. en. su. uso. cuando. son. adecuadamente. diagnosticadas y se utilizan de acuerdo a un diagnóstico. IC A. empresarial correcto.. Es posible y necesario que una nueva tecnología de información y. ÁT. comunicación tenga siempre, un retorno de la inversión.. Tesis para optar el título de Especialista en Gerencia de Mercadeo -. RM. Politécnico Grancolombiano, presentada por Suhey Saavedra Arango: “Diseño de Estrategias de Mercadeo para la unidad de. IN FO. kioscos interactivos de la empresa virtual Technologies Ltda. en Bogotá, Colombia”, 2008; concluye que:. Hay una tendencia de varios servicios y procesos administrativos. E. que la gente los prefiere por medio de tecnologías.. EM AS. Monografía presentada por Jorge E. Guerra Salvadores: “El posicionamiento de un servicio en el mercado: ¿Qué es primero: la tecnología o un buen servicio?”, México D.F., 2011; concluye que: La gráfica de Michael Porter, brinda una idea clara de la cadena. SI ST. de valor para un servicio en lo general. Por lo cual es posible confirmar que el posicionamiento de un servicio es su calidad, y que la tecnología es una adecuada plataforma de ofrecimiento al mercado, y que incluso puede considerarse como una estrategia. DE. de diferenciación.. Monografía. presentada. por. César. Enrique. Chamorro:. NA. “Posicionamiento”. Universidad San Martin de Porres, Lambayeque,. OF I. CI. 2010; concluye que: El posicionamiento permite la diferenciación del producto; por lo tanto, con esta herramienta se puede influir en la percepción de nuestros clientes potenciales, y no solo de ellos, pues al guardar un estilo propio para hacer las cosas, se logrará mantener siempre fieles a nuestros clientes actuales, de tal forma que la competencia no nos afecte significativamente.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2 Justificación 1.1.2.1 Teórica.- Es importante porque se aplicó los conocimientos teóricos del posicionamiento a la realidad de la agencia de viajes Moche. IC A. Tours Chiclayo S.A.C.. 1.1.2.2 Técnica.- La importancia radica que utilizó la técnica de la. ÁT. observación participante para investigar a la competencia, técnica que. 1.1.2.3. Social.-. Es. importante. porque. RM. es poco utilizada en investigaciones. ayuda. comprender. el. IN FO. funcionamiento de negocios del sector turismo y de pequeñas empresas en Chiclayo.. E. 1.2 Problema. ¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la. EM AS. agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?. 1.3 Hipótesis. SI ST. Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos son los que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo. DE. S.A.C. en el mercado virtual.. 1.4 Variables. NA. Independiente:. CI. X = Factores críticos precio y calidad. OF I. Dependiente: Y = Posicionamiento en el mercado virtual.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo General. IC A. Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento. de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el. ÁT. mercado virtual.. RM. 1.5.2 Objetivos Específicos. Caracterizar al cliente de la agencia mediante una encuesta.. IN FO. Estudiar la percepción del cliente en relación a la calidad de atención y precio que ofrecemos.. Observar la calidad de atención de la competencia en sus oficinas. E. mediante la técnica del cliente incógnito.. EM AS. Observar la calidad de las páginas web de la competencia. Proponer nuevas alternativas para mejorar el posicionamiento en. OF I. CI. NA. DE. SI ST. el mercado virtual.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) E. IN FO. RM. ÁT. IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. EM AS. CAPÍTULO II. OF I. CI. NA. DE. SI ST. MARCO TEÓRICO. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1. Posicionamiento.- Es desarrollar una mezcla de marketing específica para influir en la percepción global de clientes potenciales de una marca, línea de productos o una organización en general.”(LAMB, 2005). IC A. El posicionamiento efectivo requiere evaluar las posiciones ocupadas por productos de la competencia, determinando las dimensiones importantes. ÁT. subyacentes de estas posiciones y eligiendo una posición en el mercado. RM. donde los esfuerzos de la organización tendrán el mayor impacto.. El Posicionamiento de Producto, es el modo en que el producto es definido por los consumidores según los atributos especiales (el lugar que productos).”(Kotler, 2005). IN FO. ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a otros. El posicionamiento de un producto es el conjunto de percepciones,. E. impresiones y sentimientos que tienen los consumidores de dicho. EM AS. producto con respecto a los de la competencia. El posicionamiento conlleva la implantación de los beneficios únicos de la marca y de la diferenciación respecto de la competencia en la mente de. SI ST. los consumidores.. Los consumidores son bombardeados con toneladas de información sobre productos y servicios. Como no es posible volver a evaluar un producto cada vez que se toma una decisión de compra, los. DE. consumidores organizan los productos, los servicios y las empresas en categorías y los “posicionan” en su mente, con el fin de simplificar el. NA. proceso de compra. Los consumidores posicionan los productos con o sin ayuda de las. CI. empresas, pero éstas no quieren dejar el posicionamiento de sus. OF I. productos al azar. Deben planear qué posicionamiento ofrecerá la mayor ventaja a sus productos en los mercados seleccionados y deben diseñar un marketing mix para conseguirlo.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. En el sector de los servicios, el posicionamiento tiene un significado particular, ya que colocan un servicio intangible dentro de un mercado. IC A. tangible. 2.2 La teoría del posicionamiento. ÁT. La teoría del posicionamiento constituye un aparato conceptual y. metodológico especialmente adecuado para estudiar la interacción en. RM. los entornos virtuales por dos razones. En primer lugar porque considera que toda interacción es discursiva o narrativa; y, en. IN FO. segundo lugar, porque entiende que ésta es un fenómeno cambiante, fragmentado, y absolutamente contextual. Se puede considerar que dos son los ejes que articulan las propuestas de la teoría del posicionamiento. Por una parte, las personas en interacción; y, por. E. otra, las narraciones que construyen en esa dinámica. Tales ejes dan. EM AS. coherencia y sentido al posicionamiento, entendido como la construcción de narraciones que configuran la acción de una persona como inteligible para ella misma y para los/as demás, y en la que los miembros que participan en la narración tienen una serie de. SI ST. ubicaciones específicas.. Las unidades fundamentales que para Harré y Langenhove (1999) conforman la realidad social y estructuran los encuentros y la. DE. interacción social que deriva de los mismos son los episodios. Éstos agrupan en un todo con sentido y significado las distintas secuencias de interacción. En todo episodio hay dos elementos muy importantes.. NA. El primero es la posición. Ésta es una relación, que se establece entre un “yo”, un “otro” y un auditorio. Además, no es en absoluto estática,. OF I. CI. se negocia, cambia y se adapta a la opiniones de los/as demás. En definitiva, se mueve y transforma en la interacción. El segundo elemento es el posicionamiento. El complejo juego de posiciones y su negociación produce ineluctablemente un posicionamiento. Éste no es más que un plano de inteligibilidad que dota de sentido la interacción misma que se desarrolla en cada episodio. Está contextualizado, es decir, no tiene razón de ser más allá del episodio mismo, se desarrolla 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. al tiempo que éste y es inmanente, porque brota de la acción que aparece en tal despliegue. La noción de posicionamiento se caracteriza, ante todo, por entender las posiciones como procesos. IC A. relacionales, que se constituyen en la interacción y la negociación con. otras personas. Los posicionamientos son algo así como las hebras sutiles que tejen el entramado de interacción social. Son la urdimbre. ÁT. de nuestras situaciones interactivas.. RM. El posicionamiento es una articulación que nos habla de acciones en las que se encuentran personas con competencias y que quedan. IN FO. trabadas en su interacción en un sistema de derechos y obligaciones, de posibilidades y sin-sentidos. Por tanto, el posicionamiento es la sociabilidad. misma. que. se. despliega. en. la. interacción.. Posicionamiento y sociabilidad son sinónimos. Siempre que se. E. acepte, por supuesto, que esta última no es una entidad al margen de. EM AS. la interacción y su proceso de producción. En suma, desvelar la articulación de un posicionamiento en la interacción es mostrar, ni más ni menos, la emergencia de la sociabilidad que deviene en el mismo.. SI ST. “Esta configuración sigue patrones cambiantes de derechos y obligaciones mutuas que fluctúan en función del contexto y el momento en el que se habla o actúa.” (Gálvez, 2004).. DE. De todo lo dicho se desprende que sería un error considerar que un posicionamiento es el producto de un juego intencional o la suma de. NA. la normatividad que establece un conjunto de roles pre-definidos. Es más que eso, puesto que en él las intenciones adquieren su sentido;. CI. y, paradójicamente, es menos, puesto que emerge en cada episodio. OF I. in situ, en el simple juego de posicionar y reposicionar al “otro” que se da en toda interacción. Por tanto, analizar la interacción en los entornos. virtuales. a. partir. del. examen. de. los. episodios-. posicionamientos que se configuran en ella es, en última instancia, un ejercicio que analiza la producción de sociabilidad on line.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.3 La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis de los entornos virtuales. IC A. Constituye ya un tópico afirmar que en Internet, en general, y en sus múltiples microespacios, en particular (intranets, foros, chats...), se definen. nuevas. e. interesantes. dimensiones. de. relación. y. ÁT. comunicación para los usuarios, aparecen novedosas maneras de gestionar las identidades, se reafirman colectivos ya existentes, se. RM. crean vínculos donde no los había... Este trabajo presenta la teoría del posicionamiento (Davies y Harré, 1990; Harré y Langenhove,. IN FO. 1999) como un aparato teórico y metodológico especialmente adecuado para el análisis de la interacción y la producción de sociabilidad en entornos virtuales. A partir del análisis de la interacción en un entorno cibernético concreto, un foro de discusión perteneciente. a. la. Univesitat. E. virtual. Oberta. de. Catalunya,. EM AS. indagaremos en el juego de posicionamientos y en los complejos entramados relacionales que desencadenan, con el objetivo de dilucidar los procesos de gestión y de dotación de sentido de las. SI ST. acciones de los usuarios de Internet.. Algunos/as autores/as sugieren, desde hace unos años, que los entornos virtuales constituyen un campo nuevo de exploración para el pensamiento social (Escobar, 1996). En esa línea, por ejemplo, Hine. DE. (2000) sugiere que Internet puede ser analizada antropológicamente desde dos puntos de vista diferentes. El primero entiende que Internet. NA. es un espacio en el que se gesta una cultura. Y el trabajo del/la analista consiste en desentrañar e inteligir los códigos que la rigen y. CI. aseguran su reproducción. El segundo define Internet como artefacto. OF I. cultural (Woolgar, 1996), un producto de la cultura, una tecnología que ha sido generada por personas concretas, con objetivos y prioridades contextualmente situados y definidos y, del mismo modo, conformada por los modos en que ha sido comercializada, enseñada y utilizada. Desde este prisma, los contextos locales de interpretación y uso de tal. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. tecnología conforman el epígrafe fundamental de toda agenda analítica que se enfrente al análisis de los entornos virtuales.. IC A. Desde ambas posturas se ha prestado una especial atención al análisis de la interacción en los entornos virtuales. Y se han buscado. diferencias y similitudes con la interacción presencial. Para todos. ÁT. estos autores está claro que el nivel más básico de tal análisis debe ser el mensaje. Pero, precisamente, por ser tan evidente este hecho,. RM. la mayoría de análisis mencionados han cedido a una tentación: centrarse de manera preeminente y exclusiva en el mensaje como. IN FO. unidad de trabajo. Efectivamente, en esos estudios (Albarrán, de Pablos y Montero, 1996; Aycok, 1995; Lea and Spears, 1991; Spears, Lea and Lee, 1994) se ha buscado en el contenido del mensaje la clave misma de la interacción. En dimensiones como la ironía, la. E. organización argumentativa del mensaje, la estructura de una toma de. EM AS. decisión, un insulto, una queja... han hallado el elemento último del proceso interactivo y su inteligibilidad. Todos estos trabajos encierran un enorme interés, son pioneros, de alguna manera, en su abordaje y han contribuido a definir la interacción en los entornos virtuales como. SI ST. una cuestión básica de la agenda de las ciencias sociales. No obstante, su énfasis en el mensaje no les ha permitido explicar claramente cómo se produce la interacción y en qué consiste. Es decir, nuestra insatisfacción con semejante línea de trabajo reside en. DE. que poco a poco han soslayado su principal motivación, la interacción en sí misma. Ésta ha quedado enterrada en un océano de información. NA. sobre los elementos formales y de contenido que aparecen en las misivas. Y no acaba de dilucidarse a través de qué mecanismos en la. CI. interacción se gestiona y produce el significado que manejan y guía la. OF I. relación de los participantes en la misma.. Este trabajo pretende soslayar tales olvidos. Recurriendo a la teoría del posicionamiento, mostraremos que la unidad de análisis de la interacción en un espacio virtual no es tanto el mensaje como la secuencia ordenada y con sentido de misivas. A ésta, en el momento 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. en que da forma y gira sobre un acontecimiento la denominaremos episodio. Éste es el verdadero núcleo de los entornos virtuales, la materia sobre la que adquiere sentido la interacción y emerge la. IC A. sociabilidad on line. Utilizaremos parte del material producido en una etnografía virtual realizada en un foro de la Universitat Oberta de Catalunya.. Con. su. análisis. argüiremos. que. la. teoría. del. ÁT. posicionamiento es una buena herramienta para esclarecer como se sentido y significado se configuran en ella.. RM. produce la interacción on line y qué mecanismos de generación de. IN FO. 2.4 Mercado virtual.- Es el mercado que hace uso de las tecnologías como Internet para establecerse en lugar de los mercados tradicionales que se ubican en un área geográfica definida. Tiene las ventajas que permiten un número casi ilimitado de ofertantes, un mayor número de visitantes o y. no. está. restringido. a. horarios. E. usuarios,. de. funcionamiento.. EM AS. Las empresas pueden publicar las fotos de los productos a. ofertar,. así como su información de contacto de forma que cuando un comprador esté interesado en dicho producto pueda comunicarse con ellos y realizar la transacción.. SI ST. 2.5 Factor.- Es algo que debe ocurrir (o debe no ocurrir) para conseguir un objetivo. Se define como crítico, si su cumplimiento es absolutamente necesario para cumplir los objetivos de la Organización, por lo cual,. DE. requiere una especial atención por parte de los órganos gestores, con el fin de asegurar que se dedican los mejores recursos a la ejecución o. NA. realización de dicho factor. 2.6 Factores críticos.- Muchos factores determinan el éxito de una. CI. organización, pero los factores críticos definen lo que se debe lograr.. OF I. Estos factores pueden definirse como "mini objetivos" que sin una constante atención devendrá en un fracaso.. 2.7 Precio.- Es la cantidad de unidades monetarias que pagamos a cambio de adquirir un producto o servicio. Es una medida cuantitativa, que nos. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. indica el valor de un producto o servicio, también es una de las variables del marketing mix que se puede modificar con más facilidad. En el campo de la economía existen diversas clases de precios, entre. IC A. ellos los siguientes:. a) Precio de equilibrio Es el precio al cual los consumidores desean. ÁT. compran la cantidad que los oferentes están dispuestos a vender. (cantidad de equilibrio). Cuando los compradores y los vendedores. RM. coinciden en cuanto al precio y la cantidad del producto que se va a intercambiar, el precio y la cantidad), quedan determinados, esto. IN FO. acontece, cuando las cuervas de la oferta y la demanda se interceptan.. b) Precios máximos. Son los precios que las autoridades fijan por. E. debajo del precio de equilibrio. c) Precio mínimo. Es un precio que se fija artificialmente por encima del. EM AS. precio de equilibrio de un mercando. d) Precio del mercado negro. Es el que se fija en razón de la falta de control perfecto por parte del gobierno sobre los vendedores, debido a que la cantidad ofrecida en el mercado es menor a la cantidad consumidores,. SI ST. demandada por los. quienes. están dispuestos a. pagar un precio mayor al fijado para obtener un producto.. DE. 2.8 Calidad.- Capacidad que posee una empresa para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de sus clientes por un precio. NA. determinado. Se mide mediante el grado o nivel de satisfacción del. OF I. CI. consumidor.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.9 ¿Qué es la calidad de servicio? Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.. IC A. Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda. medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un decir,. evaluando. todas. las. características,. funciones. o. RM. es. ÁT. servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, comportamientos.. Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte. IN FO. ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción. E. puede estar vinculada o no con un producto físico.. Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes. EM AS. características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los. SI ST. servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de. DE. propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.. NA. Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como. CI. ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,. OF I. entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado. Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá. IC A. destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).. ÁT. Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la. RM. calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Componentes de la calidad en el servicio.. IN FO. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.. E. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar. EM AS. que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le. SI ST. prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para. DE. saber cómo se siente.. 2.10 Turismo.- Según la Organización Mundial del Turismo, el. turismo. comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y. NA. estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por. CI. negocios o por otros motivos.. OF I. 2.11 Agencia de Viajes.- Es una empresa turística dedicada a la intermediación, organización y realización de proyectos; planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros); servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos. 2.11.1 Clases de agencias de viajes: Viajes y Turismo Minorista: Aquella que venden. IC A. a) Agencia de. directamente al cliente paquetes turísticos organizados por Agencia. ÁT. de Viajes y Turismo Mayorista u operadores de turismo, y/o servicios turísticos no organizados. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista b) Agencia de. RM. no ofrece sus servicios a otras agencias de viajes y turismo.. Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta. IN FO. ,elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos, paquetes turístico y viajes para ser ofrecidos a otras agencia de viajes y turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al cliente. c) La Agencia de Viajes y Turismo Operador de Turismo: Aquella. E. que proyecta, elabora,diseña,organiza y opera programas y servicios. EM AS. turísticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las agencia de viajes y turismo minorista y mayoristas del Perú, y del extranjero, pudiendo también ofrecerlos o venderlos directamente al cliente.. SI ST. (Reglamento de Agencia de viajes y turismo). 2.12 El producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición del usuario en un destino determinado. Está compuesto por:. DE. a. Los recursos turísticos.. NA. b. Los atractivos turísticos. c. La planta turística.. CI. d. Los servicios complementarios.. OF I. e. Los medios de transporte. f. La infraestructura básica.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.13 Viaje turístico.- Designa todo desplazamiento de una persona a un lugar fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos.. IC A. hasta su regreso; por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los. 2.14 Paquete Turístico.- Es la forma integral en que se presenta la oferta. ÁT. turística. Esta herramienta busca facilitar la comercialización organizada. del producto turístico y de esta manera facilitar el viaje al turista. El. RM. paquete turístico está compuesto de: traslado, transporte, alojamiento, el circuito turístico y el programa.. IN FO. alimentación y tours. El paquete turístico está integrado por el itinerario,. 2.15 Tours.- Es un recorrido cuya duración no excede de 24 horas, se realiza en una misma localidad o en sus alrededores más cercanos e incluye. E. transporte colectivo, con o sin guía, entradas a monumentos diversos y. EM AS. en algunos casos, también incluye pensión alimenticia. 2.16 Guía de turismo.- Profesional turístico cuya misión es informar, asistir y atender al turista durante una visita u otro servicio técnico-informativo turístico. Según las normas legales argentinas, la actividad propia del. SI ST. Guía de Turismo es aquella que va encaminada a la prestación de manera habitual y retribuida, de servicios de orientación, información, asistencia al turista.. DE. 2.17 Perfil actual del turista.- La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en. NA. un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados. A partir de los años 70/80 se inician cambios que involucran contenidos. CI. culturales y sociales de la oferta turística internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, además del simple servicio. OF I. turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas.. Esta evolución ha marcado una frontera a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turístico; más indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor turístico; más informado y vinculado a la realidad 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de su experiencia. El “nuevo cliente -turista”. IC A. Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la agilidad en los procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de. respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El. ÁT. nuevo turista es pues, alguien que urge de respuestas instantáneas y. RM. precisas a sus requerimientos de información o de prestación de servicios.. IN FO. Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de finales del Siglo XIX y su componente romántico han desaparecido producto de la globalización. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo desconocido implica la exigencia de. E. experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presión,. EM AS. la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformización, genera también, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural del cliente-turista. Otros parámetros como la estandarización de los modelos de vida y de ocio, así como la incorporación de criterios de. SI ST. solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva, han motivado también, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.. DE. Está bien informado y es exigente. El volumen de información turística actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener. las. NA. informaciones que precisa. Este volumen de información, añadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una característica. CI. de exigencia frente a la industria turística. Es decir, el viajero actual. OF I. acepta menos la dinámica tradicional de un viaje organizado, en tanto. que confía más en su propio criterio y tienen documentación para ello.. Por otra parte tiende a diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en. los paquetes preorganizado sus propios intereses o inquietudes. Busca una buena relación calidad/precio. El turista actual se mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en sí mismo sea uno 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una característica muy importante para el desarrollo futuro de productos, es que el nuevo turista está dispuesto a pagar más por la. IC A. incorporación de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en día un valor absolutamente. relevante, por lo que existe una preocupación del sector y un proceso. ÁT. acelerado en la aplicación de sistemas de calidad.. RM. Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por. IN FO. supuesto asegurarían en un alto porcentaje el éxito.. No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras. E. alternativas a una dificultad.. Según las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la siguiente bloque:. EM AS. evolución futura del consumidor turístico se podrían sintetizar en el Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos. SI ST. descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración. Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre. DE. los paquetes tradicionales Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto.. NA. Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza.. OF I. CI. Productos novedosos y alojamiento no convencional.. La perspectiva del que podríamos denominar nuevo consumidor. turístico nos acerca mucho más a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos turísticos tenga hoy ya estas características. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. A estas tendencias estandarizadas podríamos añadir dos factores muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turística. En primer lugar el carácter poli consumidor del turista. IC A. actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demográficas. invariables, realiza consumos turísticos muy distintos en función de. motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un. ÁT. cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos. RM. por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asimilación producto/segmento de mercado. IN FO. pierde valor en favor de los canales de distribución que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turístico el producto que precisa en cada momento. Así pues, podemos poner en cuestión la de. E. existencia del turista cultural, entendido como un individuo. características especiales. Todos somos susceptibles de opciones. EM AS. turísticas distintas en circunstancias también distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplísima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Si, en cambio, la gran mayoría de quienes viajamos, combinamos en el mismo. SI ST. periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar, parece que el factor precio no determina en turismo de una manera incontestable la decisión del consumidor, cuando, en realidad, se está. DE. dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa o por la garantía del rigor científico o cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el déficit no está en el escaso criterio del. NA. turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor. añadido donde poder elegir. En resumen, faltan productos con. CI. contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata. OF I. de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles,. transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura. En síntesis, aparece en un horizonte emergente una tipología de turista más sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisión, más respetuoso con las culturas 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio también, en la generación de oferta. IC A. adecuada a las nuevas necesidades. (Moragues. D. MINCETUR – Manual de Buenas Prácticas de Agencias de Viajes). ÁT. Atención al cliente.- Servicios que prestan las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Servicios brindados por una empresa. RM. en el cual los clientes pueden exponer sus quejas y reclamos, brindar o servicios ofrecidos por la empresa.. IN FO. sugerencias o realizar las consultas que desee, acerca de los productos. Base de datos de clientes.- Recopilación de información, organizada por campos (nombre, dirección, teléfono, frecuencia de compra, entre. E. otros) y registros (información de cada cliente) de interés para la. EM AS. empresa.. Benchmarking competitivo.- Técnica que permite identificar la oferta y procesos de los competidores directos de una empresa, a fin de conocer sus mejores prácticas operativas y, de ser posible, implementarlas para. SI ST. mantener o incrementar la satisfacción de los clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir costos operativos. Encuesta.- Conjunto de preguntas preestablecidas y diseñadas, a. un. DE. dirigidas. grupo. específico. de. consumidores. (o. posibles. consumidores) a fin de definir segmentos de mercado, nivel de. NA. satisfacción o aprobación de un determinado producto o servicio. Estandarización.- Evaluación del producto o servicio -después de la. CI. experiencia- al compararse la expectativa del cliente con lo recibido. OF I. realmente. Niveles de satisfacción.- Percepción originada en el cliente, al comparar su expectativa con el grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) IN FO. RM. ÁT. IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. E. CAPÍTULO III EM AS. DISEÑO DE. OF I. CI. NA. DE. SI ST. INVESTIGACIÓN. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.1. Material de Estudio: Población y Muestra:. atendidos en. IC A. 3.1.1 Población: La población estuvo conformada por 1 305 turistas la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo SAC,. ÁT. durante el periodo Agosto – Octubre del 2013.. 3.1.2 Muestra: La muestra para poder determinar los factores Moche Tours Chiclayo SAC, corresponde. a la siguiente fórmula. aplicó la encuesta. IN FO. estadística. Del resultado, se. RM. críticos que determinan el posicionamiento de la agencia de viajes a. los turistas. SI ST. n = 167. EM AS. E. atendidos en el período correspondiente.. Donde:. DE. N = Total de la población Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%). NA. p = Proporción esperada (en este caso 50% = 0.50). CI. q = 1 – p (en este caso 1-0.50 = 0.50). OF I. d = Precisión (5%). n = Muestra.. Después de calcular la población, se determinó que la muestra estuvo. conformada por 167 turistas.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.2. Diseño: Debido al tipo de investigación descriptiva, el diseño fue no experimental, ya que se recolectó información por medio de la fueron de nuestro interés para después analizarlas.. IC A. observación de acontecimientos no controlados y las variables que. ÁT. El estudio que se realizó fue de tipo transversal, ya que estudiamos en. RM. un determinado momento a diversos sujetos de edades diferentes.. El propósito fue recopilar, describir y analizar su relación e influencia en. IN FO. un momento dado.. Y. EM AS. E. X. Donde:. X = Factores críticos.. OF I. CI. NA. DE. SI ST. Y = Posicionamiento.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Objetivo general: Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual.. El precio y la calidad de los servicios favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual.. una. encuesta. -. Estudiar cliente. la. percepción. con. relación. del. a. la. ST. calidad de atención y precio. Observar. la. calidad. SI. que ofrecemos. -. EM AS. mediante. Variable dependiente: Posicionamiento. E. Caracterizar al cliente de la agencia. Variable independiente: Factores críticos. IN. Objetivos específicos: -. VARIABLES. ÁT I. HIPÓTESIS. M. ¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?. OBJETIVO. FO R. PROBLEMA. CA. 3.3 Matriz de Consistencia. de. sus. DE. atención de la competencia en oficinas. mediante. la. -. IN. A. técnica del cliente incógnito. Observar la. webs. IC. páginas. calidad de de. las la. INDICADORES Perfil de los clientes. Calidad de atención. Preguntas Encuesta Género. Edad. Estado Civil. Grado de instrucción. ¿Con qué frecuencia consume productos o servicios de nuestra empresa? ¿Cómo se entero de nuestros servicios? ¿Suele consumir nuestros productos acompañados de ..? Productos y Servicios de interés. ¿Les gustaría recibir información de nuestras promociones? Nombre, Dirección, Teléfono , Celular, email, Fecha de nacimiento Anexo 02 En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría el servicio brindado en cuanto a: a. La atención recibida al momento de adquirir servicios b. La información brindada al adquirir servicios c. El servicio ofrecido por el guía turístico d. El servicio ofrecido por el guía turístico. e. El medio de transporte utilizado. f. Los atractivos visitados. OF. competencia.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Proponer nuevas alternativas para. mejorar en. el. ÁT I. posicionamiento. el. g. En general toda la organización del tour. h. La relación precio/ calidad del servicio En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado? En general, recomendaría Usted los servicios de esta empresa a algún amigo o familiar. ¿por qué?. CA. -. OF. IC. IN. A. DE. SI. ST. EM AS. E. IN. FO R. M. mercado virtual.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.4.- Métodos y Técnicas: Para el proyecto de investigación se emplearon los siguientes métodos y técnicas:. IC A. 3.4.1. Método de investigación: Empleamos los métodos cuantitativos y cualitativos de recolección de datos para caracterizar el perfil del cliente y. RM. la calidad de atención de la competencia.. ÁT. su percepción de la calidad de atención, así como también. 3.4.2. Técnicas de recopilación de la información:. IN FO.  Encuesta: Dos cuestionarios con preguntas de opción múltiple, cerradas, y con la escala Likert, cada uno de diez preguntas.. E. A) Conocer el Perfil del cliente (10 preguntas) y. EM AS. B) Saber cuál fue la percepción del cliente acerca de los factores que afectan al posicionamiento de la agencia.. SI ST. Calidad de servicio y precio (10 preguntas).  La Observación: Mediante la técnica del cliente incógnito solicitamos un tour. DE. a Sipán para conocer la calidad de atención de la competencia.. Inmediatamente. después. anotamos. la. trípticos, volantes o tarjetas. (Benchmarking competitivo). También observamos las páginas web de los cuatro competidores para conocer su calidad y funcionalidad.. OF I. CI. NA. información y recogimos material promocional como. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) IN. FO RM. ÁT I. CA. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. EM. AS. E. CAPITULO IV. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. RESULTADOS. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 4.1. Resultados de las encuestas. CA. 4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente.. ÁT I. Cuadro 4.01. FO RM. GÉNERO. n. %. Masculino. 79. 47. Femenino. 88. 53. 167. 100. E. Total. IN. Género del cliente. EM. AS. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR Gráfico 4.01. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. GÉNERO. Interpretación: El 53% de los encuestados es de sexo femenino y el 47% es masculino.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.02. %. 15-24. 22. 13. 25-34. 60. 36. 35-44. 55. 45-54. 12. 55-64. 15. 65. 3. Total. 167. ÁT I. N. FO RM. Rango de edades. CA. EDAD. 33 7. IN. 9 2. E. 100. AS. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. Gráfico 4.02. Interpretación: El 36% de los encuestados tuvo entre 25 a 34 años, el 33% entre. 35 y 44 años, el 13% entre 15 y 24 años, el 9% entre 55 a 64 años, el 7% entre 45 a 54 y un 2% de 65 años a más.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4 03. %. Soltero. 82. 49. Casado. 55. 33. Divorciado. 30. Total. 167. ÁT I. n. FO RM. Estado Civil. CA. ESTADO CIVIL. 18. 100. IN. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. AS. E. Gráfico 4.03. OF. Interpretación: El 49% de los encuestados son solteros, el 33% son casados y el 18% son divorciados.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.04. %. Secundaria. 18. 11. Técnica. 37. 22. Universitaria. 78. 47. Maestría. 27. Doctorado. 7. Total. 167. ÁT I. n. FO RM. Nivel educativo. CA. NIVEL EDUCATIVO. 16 4. IN. 100. AS. E. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. Gráfico 4.04. Interpretación: El 47% de los encuestados tuvieron formación universitaria, el. 22% formación técnica, el 16% tienen grado de maestría, 11% tiene educación secundaria y 4% grado de doctor. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.05. %. 1001-1500. 47. 28. 1501- 3000. 70. 42. 35. 21. 15. 9. ÁT I. n. FO RM. Ingreso familiar mensual en S/.. CA. INGRESO FAMILIAR MENSUAL EN SOLES (S/.). 3001-5000 5000 o más. 167 100. IN. Total. E. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. AS. Gráfico 4.05. Interpretación: El 42% de los encuestados dijeron tener un ingreso familiar entre S/.1501 a S/.3000, el 28% entre S/.1001 a S/. 1500, el 21% entre S/. 3001 a S/.5000 y el 9% de S/.5000 a más.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.06. %. Primera vez. 131. 78. Una a dos veces por mes. 3. 2. Más de tres veces por mes. 8. 5. Una a dos veces por año. 18. 11. Tres a más veces por año. 7. 4. 167. 100. IN. Total. ÁT I. n. FO RM. Frecuencia de consumo. CA. FRECUENCIA DE CONSUMO DEL SERVICIO. AS. E. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. Gráfico 4.06. OF. Interpretación: El 78% de los encuestados usaron por primera vez los servicios de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, el 11% dijeron usarlos una o dos veces por año, el 5% más de tres veces por mes, el 4% usa tres o más veces por año y el 2% una o dos veces al mes.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.07. %. Amigos o familiares. 49. 29. Revistas. 18. 11. Internet. 60. 36. 40. 24. 167. 100. ÁT I. n. FO RM. Fuente de información. CA. FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO. Hotel / Oficina. IN. Total. AS. E. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. EM. Gráfico 4.07. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO. Interpretación: El 36% de los encuestados se enteraron por internet de nuestro servicio, el 29% mediante amigos o familiares, el 24% en hoteles o en la oficina y el 11% en revistas. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.08. %. Amigos o parientes con niños. 22. 13. Amigos o parientes sin niños. 32. 19. Solo. 28. 17. ÁT I. n. FO RM. Tipo de acompañamiento. CA. TIPOS DE ACOMPAÑAMIENTO EN EL SERVICIO. Con la pareja Otros. 47. 6. 4. 167. 100. IN. Total. 79. AS. E. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. Gráfico 4.08. OF. Interpretación: El 47%de los encuestados dijeron que suelen utilizar el servicio en pareja, el 19% de amigos o parientes sin niños, el 17% señaló que lo hizo sin ninguna compañía, el 13% con amigos o parientes con niños, y un 4% viene. acompañado por otra persona por ejemplo con hijos adultos o con sus padres.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4.09. %. Pasajes. 0. 0. Paquetes turísticos.. 73. 44. Tours. 94. 56. Total. 167. 100. ÁT I. n. FO RM. Productos o servicios que más le interesan. CA. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE MÁS LE INTERESAN. E. IN. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. OF. IC. IN. A. DE. SI ST. EM. AS. Gráfico 4.09. Interpretación: El 56% de los encuestados están interesados en tours y el 44% está interesado en adquirir paquetes turísticos.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuadro 4. 10 INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE PROMOCIONES DEL SERVICIO n. %. Sí. 130. 78. No. 37. Total. 167. ÁT I. CA. Interés en recibir información de promociones. 22. FO RM. 100. Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR. IN. Gráfico 4.10. IN. A. DE. SI ST. EM. AS. E. INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE PROMOCIONES. OF. IC. Interpretación: El 78% de los encuestados sí desea recibir información de los productos o servicios y el 22% dice que no desea.. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.