Nivel de satisfacción y calidad de cuidado de enfermería del paciente postoperado del servicio de cirugía del Hospital Belén de Trujillo

Texto completo

(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERIA SECCIÓN DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN ENFERMERIA. INFORME DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA MENCIÓN: CENTRO QUIRÚRGICO. NIVEL DE SATISFACCION Y CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE POST OPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGIA HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO. AUTORA: LIC. ENF. HUAMANI CHAVEZ, SHEYLA ASESORA: DRA.MORILLAS BULNES, AMELIA MARINA. TRUJILLO - PERU. 2016.

(2) DEDICATORIA. A Dios y a mis padres. A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba, sin dudar ni un solo momento en mi capacidad. A mis hermanos gracias por estar en otro momento tan importante en mi vida. “Todo lo que hoy soy, es gracias a ellos”. Los amo..

(3) AGRADECIMIENTO. A mi asesora de tesis por haberme brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y conocimiento científico, así como también haber tenido toda la paciencia del mundo para guiarme durante todo el desarrollo de la tesis. «. Sus conocimientos, orientaciones, su persistencia, paciencia y motivación. han sido fundamentales para lograr el término de esta tesis».

(4) INDICE. RESUMEN .................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................. ii. I.. INTRODUCCIÓN ............................................................................... 1. II.. MATERIAL Y MÉTODOS ................................................................. 21. III.. RESULTADOS ................................................................................. 30. IV.. ANALISIS, DISCUSION ................................................................... 34. V.. CONCLUSIONES............................................................................. 44. VI.. RECOMENDACIONES .................................................................... 45. VII.. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................. 46. VIII.. ANEXOS .......................................................................................... 56.

(5) “NIVEL DE SATISFACCION Y CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE POSTOPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGIA HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO.” Lic. Enf. Sheyla Huamaní Chávez.1 Dra. Amelia Morillas Bulnes.2. RESUMEN. La presente investigación se realizó, con el propósito de determinar la relación que existe entre el nivel de satisfacción y calidad de cuidado de enfermería de los pacientes post operados de los servicios de Cirugía A y B del “Hospital Belén de Trujillo”, de tipo descriptivo, correlacional, durante los meses de Mayo – Septiembre del 2015, en el Hospital Belén de Trujillo. La muestra estuvo constituida por 40 usuarios adultos post operados de los servicios de Cirugía, para la recolección de datos se utilizaron 2 instrumentos: Instrumento del Nivel de Satisfacción e instrumento de Calidad de Cuidado de Enfermería del Paciente post operado. Los datos obtenidos fueron tabulados y presentados en gráficos y tablas estadísticas de simple y doble entrada. El análisis de la relación entre las variables de estudio, se observó un valor Chi cuadrado p=0.000 siendo altamente significativo, por lo que hay relación entre el nivel de calidad de cuidado de enfermería y el nivel de satisfacción. Llegando a las siguientes conclusiones que el 67.5% de los pacientes tiene un nivel de satisfacción deficiente, y el 32.5% un nivel de satisfacción bueno; el 62.5% de pacientes manifiestan que la calidad de cuidado de enfermería deficiente, el 22.5% regular, y el 15.0% bueno; y el 57.5% de pacientes refieren que la calidad de cuidado de enfermería es deficiente y su nivel de satisfacción deficiente, el 15.0% de pacientes manifiestan que la calidad de cuidado de enfermería es regular y nivel de satisfacción es buena, y el 12.5% de pacientes manifiestan que la calidad de cuidado de enfermería es bueno y su nivel de satisfacción es buena, existe relación entre las dos variables, altamente significativa entre Nivel de satisfacción y calidad de cuidado de enfermería del paciente post operado, se encontró significancia al aplicar la prueba estadística de chi cuadrado p=o.oo p<0.05. PALABRAS CLAVE: Nivel de satisfacción, Calidad de cuidado, Paciente post operado.. 1. Tesista, Licenciada en Enfermería de la Universidad Nacional de Trujillo. 2. Profesora del Departamento de Enfermería del Adulto y Anciano de la Facultad de Enfermería, Universidad Nacional de Trujillo. i.

(6) “LEVEL OF SATISFACTION AND QUALITY OF NURSING CARE SERVICE POST OPERATIVE PATIENT BELEN HOSPITAL SURGERY OF TRUJILLO, 2015." Lic. Enf. Sheyla Huamaní. Chávez 1 Dra. Amelia Morillas Bulnes.2. ABSTRACT This research was conducted in order to determine the relationship between the level of satisfaction and quality of nursing care of postoperative patient service Surgery "A and B" of "Bethlehem Hospital of Trujillo" descriptive, correlational, during the months of May to September 2015, in the Bethlehem Hospital of Trujillo. The sample consisted of 40 adult users post operated Surgery service for data collection 2 instruments were used: Satisfaction Level Rating and Quality of Care Nursing Patient postoperative. The data obtained were tabulated and presented in graphs and statistical tables single and double entry. The analysis of the relationship between the variables of study, a Chi-squared value p = 0.000 is seen to be highly significant, so no relationship between the quality of nursing care and the level of satisfaction. Reached the following conclusions 67.5% of patients have a poor level of satisfaction, and 32.5% a level of good satisfaction, 62.5% of patients show that the quality of care deficient nursing, 22.5% regularly and 15.0% good and 57.5% of patients report that the quality of nursing care is poor and the poor level of satisfaction, 15.0% of patients report that their quality of nursing care is regular and level of satisfaction is good , and 12.5% of patients report that their quality of nursing care is good and your satisfaction is good, there is a relationship between the two variables, highly significant between satisfaction and quality of nursing care of postoperative patient, significance was found when applying statistical chi-square test p = o.oo p <0.05.. KEYWORDS: Level of satisfaction, quality of care, post operative patient. 1. Tesista. Bachelor of Nursing at the National University of Trujillo. 2. Professor, Department of Adult and Elderly Nursing, Faculty of Nursing, National University of Trujillo.. ii.

(7) I.. La. enfermera. INTRODUCCIÓN. proveedora. de. cuidados,. administradora. de. tratamientos, compañera y confidente que intenta proporcionar confort, tranquilidad,. comprensión,. escucha. atentamente. las. vicisitudes,. inquietudes y emociones del paciente y de sus familiares sobre el problema de salud y de aquellas problemáticas que están alrededor de ella, intentará ponerse en su lugar para comprenderlo y atenderlo mucho mejor (Paz, 2008).. Por ello cuando el paciente es sometido a una cirugía o intervención quirúrgica, la enfermera durante el postoperatorio centra su atención en el restablecimiento del equilibrio fisiológico del paciente, el alivio del dolor y en la monitorización y prevención de las complicaciones potenciales, por ello el objetivo de los cuidados post operatorios es ayudar al paciente a recuperarse de la intervención a la que ha sido sometido y de la anestesia con la mayor rapidez, comodidad y seguridad posible (Salamanca y colabs, 2007).. El hecho de una intervención quirúrgica representa para el paciente una agresión física, con su consecuente dolor, y el desconocimiento de la causa y el significado de ese dolor le crean angustia y desasosiego, por lo. 1.

(8) que es de relevante importancia brindarle seguridad y compañía al paciente, al igual que un buen cuidado (Salamanca y colabs, 2007).. Según Gonzales (2006) afirma que el postoperatorio es el periodo de cuidados que se inicia cuando el paciente termina la cirugía, y tiene el propósito de complementar las necesidades psicológicas y físicas directamente después de la cirugía. Durante el postoperatorio, los cuidados de enfermería deben estar principalmente dirigidos hacia la identificación y resolución de las complicaciones potenciales. La enfermería, en su condición de cuidadora al pie de cama, se convierte en este contexto en un profesional clave en la atención de estos pacientes. La información y soporte a los familiares seguirá siendo pilar fundamental de nuestros cuidados (Pezo y Ríos, 2012).. Los cuidados de enfermería, son condición necesaria para que el paciente sea capaz de evaluar la calidad de atención recibida experimentando distintos niveles de satisfacción, siendo la satisfacción del paciente un indicador de calidad, ya que el personal de enfermería centra su accionar en el cuidado de la persona, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro de una concepción holística del paciente (Galeano, et al, 2006).. 2.

(9) La. satisfacción. del. paciente. es. un. concepto. complejo. multidimensional, difícil de medir y cambiante según las diferentes situaciones y personas, por estar relacionado tanto con la naturaleza de la necesidad que determina la demanda asistencial, como son otros factores que condicionan la percepción de lo que el paciente espera y recibe durante la prestación del servicio: el estilo de vida, las experiencias previas y los valores del individuo y de la sociedad (Barrasa y Aibar, 2001).. La calidad es parte importante en el contexto de la atención a los usuarios en los diferentes servicios de las distintas instituciones prestadoras de salud, ya que ha despertado gran interés para su aplicación debido a que estos no serían suficientes si se vulneran los derechos a una atención basada en el trato humano, lo que permite otorgar ciertamente no solo una mejor atención, sino un cuidado con dignidad (Donrose, 2010).. Dentro de la calidad de atención se incluye las necesidades emocionales de los pacientes, que son requerimientos psicológicos o mentales de origen intra psíquicos que suele centrarse en sentimientos básicos como amor, confianza, autoestima, autorrealización e identidad que evidentemente el paciente hospitalizado precisa satisfacer con ayuda para mantener el equilibrio o hemostasia y lograr bienestar siendo prioridad que el profesional de enfermería esté capacitado para entender la complejidad emocional del paciente hospitalizado (Cardozo y colbs, 1997).. 3.

(10) La satisfacción de las necesidades emocionales como las necesidades físicas del paciente tienen un papel relevante en lo que respecta a los sentimientos referidos a la calidad de atención que este recibe,. que. están. constituidos. por. acciones. transpersonales. e. intersubjetivas para proteger, mejorar y preservar la humanidad ayudando a la persona a hallar un significado a la enfermedad, sufrimiento, dolor y existencia y ayudar a otro a adquirir autocontrol, autoconocimiento y autocuración (Watson, 1985).. Por ello los servicios de salud u hospitales son orientados a metas comunes así como: mejorar la salud, la satisfacción de los pacientes y de la comunidad, así como de otras actividades afines a la salud, como la enseñanza y la investigación, así como también es importante obtener dicha información por parte del usuario para identificar los problemas sobre la prestación de servicios, la calidad de cuidado, el grado de interacción enfermera- usuario, el nivel de confianza en el profesional que lo atiende y la imagen institucional; difícil de obtener de otras fuentes y útil para mejorar aquellos aspectos de los mismos que deben ser modificados para adaptarse a las necesidades del paciente (Paganini, 1993; Otiniano, y colbs., 2012).. Es a partir de ello que el paciente que solicita y recibe atención cumple un papel muy importante ya que es el factor o elemento de entrada. 4.

(11) y salida de un sistema hospitalario. La atención que recibe el paciente dentro de este sistema es modificado a través del proceso particularmente en el caso de los sistemas de salud, uno de los factores que modifica este proceso es la calidad de la atención proporcionada por el personal profesional de enfermería (Paganini, 1993).. Además a ello, el usuario que acude al hospital tiene expectativas de recuperar su salud la cual será esperada en el proceso de recuperación, por ello. el conocimiento del grado de satisfacción del paciente sirve. básicamente al personal de salud para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención en salud, identificando áreas problemáticas de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino que proporcione una visión del paciente en relación a la medida de su satisfacción (Cabarcas, 2007).. Asimismo en el ámbito hospitalario, la enfermera brinda sus cuidados de forma integral, a través de sus acciones y procedimientos, para satisfacer las necesidades biopsico-sociales-afectivas, favorecer su recuperación y disminuir el tiempo de permanencia hospitalaria y que el paciente sienta que ha cumplido con las expectativas con las que ingresó al servicio hospitalario (Urure, 2007).. 5.

(12) Así también, la Organización Mundial de la Salud, (OMS) en su documento “Exploring patient participation in reducing health-care-related safety risks” en el 2013 afirma que la seguridad asistencial se ve reforzada cuando los pacientes participan en aspectos claves, tales como: notificación de incidentes, chequeo y doble chequeo de que están recibiendo la medicación correcta, información sobre sus expectativas cuando son sometidos a cualquier proceso quirúrgico, estímulo a que informen sobre cualquier complicación o evento adverso, fomento de su interacción con los profesionales sanitarios en relación con su identificación correcta antes de ser sometidos a cualquier tratamiento, refuerzo de su derecho a recordar a los profesionales la higiene de manos (OMS, 2013).. Para Donaldson (OMS, 2007), Presidente de la Alianza y Director General de Salud de Inglaterra, manifiesta que: "En todo el mundo, los sistemas de salud reconocen hoy día que la seguridad del paciente es una cuestión prioritaria, así también Dennis S. O'Leary, M.D., Presidente de The Joint Commission. Señala que "Las soluciones que da la OMS ofrecen a los Estados Miembros de la OMS un nuevo e importante recurso para ayudar a sus hospitales a evitar muertes y lesiones prevenibles", "Todos los países afrontan hoy tanto la oportunidad como el reto de traducir esas soluciones en acciones concretas que efectivamente salven vidas".. 6.

(13) Por todo ello podemos decir que en el Hospital Belén de Trujillo, en los servicios de Cirugía “A y B” mediante la observación a los pacientes post operados se pudo comprobar que los pacientes mostraban requerimientos de un mejor cuidado por parte del profesional de enfermería, quien no se abastecía para atender las demandas de la gran cantidad de pacientes hospitalizados, así como también la enfermera parte de su tiempo lo dedicaba a la parte administrativa dejando al paciente en espera.. Asimismo también es necesario tomar en cuenta la opinión de los pacientes, sus expectativas, percepciones, así como la satisfacción de sus necesidades fisiológicas, seguridad, protección, de amor y pertenencia respecto a lo que esperan de la atención brindada por la enfermera y al mismo tiempo responder a sus necesidades viendo al paciente como un ser íntegro desde el punto de vista holístico (Urure, 2007).. Por lo tanto la intervención de la enfermera radica en proporcionar cuidados específicos de la respuesta humana ante la presencia de un problema o enfermedad; actualmente los procedimientos quirúrgicos ocupan gran parte del quehacer cotidiano de la enfermera, por lo tanto la profesionalización de enfermería es indispensable al proporcionar un cuidado especifico, continuo y eficaz con bases científicas y humanísticas; es decir brindar un cuidado holístico con calidad.. 7.

(14) Asimismo el propósito principal de este estudio, apunta a esclarecer el rol del profesional de enfermería en el ámbito del cuidado a la salud de los pacientes post operados, dicha investigación tiene la justa intención de favorecer, a. los. profesionales. de. enfermería. contribuyendo con. conocimientos y técnicas, con las cuales puedan elevar el nivel de calidad de cuidado.. Todo ello debido a la consecuencia del alto número de pacientes y la necesidad de brindar una atención rápida y oportuna, el personal de enfermería se enfrenta a diario a desempeñarse en un entorno exigente, tanto por los usuarios quienes demandan una atención rápida, como de la institución quien ofrecen los servicios en términos de eficacia y eficiencia.. Las urgencias hospitalarias se han convertido en un problema de nuestro sistema sanitario, a causa de la creciente utilización de estos servicios y se han encontrado en varios estudios realizados, que parte importante de estos casos se podrían haber atendido en otros niveles asistenciales. Se considera un problema en la medida que hay una fuerte presión asistencial que compromete la calidad de la atención, la funcionalidad y la eficiencia por parte del equipo de salud.. Por ello es necesario que el profesional de enfermería conozca la percepción del usuario, sobre la calidad de cuidado que recibe, teniendo en cuenta que su objetivo de trabajo es el cuidado, considerándose éste como. 8.

(15) un proceso de ayuda al paciente, dirigido a cuidar, apoyar y acompañar a individuos y colectivos en el logro, fomento y recuperación de la salud, mediante la satisfacción de sus necesidades humanas. Planteándose la siguiente interrogante: PROBLEMA: ¿CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE EL NIVEL DE SATISFACCION Y CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE POST OPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HBT, 2015?. OBJETIVO GENERAL: 1. Determinar la relación que existe entre el nivel de satisfacción y la calidad de cuidado de enfermería del paciente post operado del servicio de Cirugía del “Hospital Belén de Trujillo, 2015”.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1. Identificar el nivel de satisfacción del paciente post operado del servicio de Cirugía “A” y “B” del “Hospital Belén de Trujillo”, 2015.. 2. Identificar la calidad de cuidado de enfermería del paciente post operado del servicio de Cirugía “A” y “B” del “Hospital Belén de Trujillo”, 2015.. 9.

(16) MARCO TEORICO El marco teórico para la presente investigación se fundamenta en la teoría de Parasumaran (1998) para satisfacción del paciente post operado y Teoría de Donabedian (2004) para fundamentar la calidad de cuidado.. Parasuraman, et al (1998). Refieren que la satisfacción es un nivel de bienestar o complacencia del usuario con el cuidado recibido por el proveedor de salud. Refleja cuanto gusta o disgusta un servicio, después de una ubicación y sobre la base de las consecuencias anticipada conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio. Asimismo manifiestan que la satisfacción en salud, es una medida de la intervención sanitaria que permite conocer e incorporar el punto de vista del paciente sobre los procesos asistenciales.. Por otra parte, la satisfacción del paciente depende de la resolución de sus problemas, del resultado de la atención según sus expectativas, del trato personal que recibieron y del nivel de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado para satisfacer sus necesidades (Martínez, 2003).. Caminal (2001) refiere que la satisfacción es un fenómeno que está determinado por los actos culturales de los diferentes grupos sociales que se basa en la diferencia entre las expectativas del usuario y la percepción. 10.

(17) de los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la calidad del servicio.. Para la OMS (2003) refiere que satisfacción es el nivel de conformidad que expresa el usuario hospitalizado con los aspectos técnicos e interpersonales de los cuidados de enfermería que le permite conservar sus diferentes procesos fisiológicos y psicológicos en un estado de equilibrio.. La satisfacción implica complacer o realizar completamente requisitos , deseos, expectativas del paciente; es lograr entender que es para ellos valioso y que no lo es, se debe producir servicios que ellos requieren, que se ajusten a sus necesidades, que cumplan o rebasen lo que esperan recibir (Goytia, 2001).. Así también la Calidad de Servicio (CELA) en el módulo II afirma que existen fundamentalmente, dos formas básicas de concebir la calidad: Desde la óptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseñada su prestación, es decir, que no se han cometido errores respecto al proceso inicialmente establecido para la prestación del servicio. Desde la óptica del paciente, que se traduce en considerar que el único juez valido para. 11.

(18) certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo recibe. El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la definición de calidad de servicio que enuncia es que “calidad es igual a satisfacción total de los pacientes” es decir satisfacer y exceder las expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los pacientes; cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejaría del objetivo fundamental de todo servicio (CELA, 2005).. Donabedian (2004), refiere que la evaluación de la calidad tiene tres criterios: estructura, proceso e impacto, así como también calidad es usado convencionalmente como excelencia, habilidad, rasgo personal y juicio de valor; asociándolo con productos y servicios porque se le puede dar un valor a cada factor que los integra y además se vincula a personas por su estatus, distinción y características (Moira, 1993).. Donabedian citado por Zapata (2008) sostiene que la calidad es una actividad basada en obtener información sobre la práctica y en función de esa información hacer un reajuste de las circunstancias y procesos de la atención de la salud.. La teoría de Donabedian (2004), asimismo también menciona que la calidad está constituida en estructura, proceso y resultado, lo que da como. 12.

(19) resultado a la evaluación de la calidad de la atención a la salud, siendo uno de los objetivos del resultado, lograr salud y satisfacción, considerando que si los pacientes se sienten insatisfechos, el cuidado, aunque sea de alta calidad, no será el ideal, por lo tanto, el valor que le da el paciente a la calidad desde el punto de vista hospitalario es la efectividad del cuidado (García y colbs, 2007; Ortega y colbs, 2009).. La calidad en la atención sanitaria es el conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema como para la población (Roldan y colbs, 2000; Donabedian, 1992).. La labor principal de la enfermera consiste en brindar educación y asegurar su comprensión, para prevenir riesgos no solo físicos, sino también psicológicos, sociales y morales para el usuario. Así también la calidad del cuidado de enfermería, está dada por dimensiones tales como: el cuidado humano, oportuno, seguro y contínuo. Siendo el trato humanizado al usuario, donde la comprensión determina el tipo de cuidado que recibe en el cual se basa su importancia (Aibar, 1989).. 13.

(20) Cuidado Oportuno: cuando los cuidados son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de acuerdo a sus necesidades, por ejemplo brindar el tratamiento establecido, realizar los procedimiento en la hora y fecha indicada, dar oportunidad de formular y expresar sus necesidades, el desarrollo de acciones educativas en prevención de riesgos en su salud del paciente; involucrando su familia y medio social, también mantener los registros de la historia clínica completas así como los exámenes solicitados.. Cuidado Continuo : esta dado por la atención sin interrupción y en forma permanente según las necesidades del paciente , con la ayuda del equipo de profesionales de salud, donde se brinda educación al paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgos que presentan , así mismo la importancia de los tratamientos y los procedimientos a los que serán sometidos , explicar aspectos relacionados a la dieta , valorar el estado de dependencia funcional continuamente y preocuparse de su mejoría , etc.. Cuidado Seguro: está orientado a la atención sin riesgo para el paciente, por ejemplo, en relación con la dosis administradas en el tratamiento, las orientaciones al paciente respecto a sus medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar caídas, prevenir la formación de úlceras por presión, etc.. 14.

(21) Donabedian (2004). manifiesta que la calidad de cuidado es la. obtención del máximo beneficio para el usuario, mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del usuario así como también las capacidades y limitaciones de recursos de la institución de acuerdo con los valores sociales imperantes, la calidad del cuidado se fundamenta en la relación de un diagnóstico adecuado para cada paciente, en la administración de un tratamiento idóneo para restablecer la salud.. Asimismo Watson, citado por Potter y Perry (2003), refiere que el cuidado es un proceso entre dos personas con una dimensión propia y personal, en el que involucra los valores, conocimientos, voluntad, y compromisos en la acción de cuidar donde la enfermería elabora un concepto moral como la preservación de la dignidad humana.. Watson refiere que el objetivo de enfermería es facilitar que los individuos adquieran un grado superior de armonía entre la mente, el cuerpo y el alma, que se logra mediante el proceso de asistencia interhumana y mediante las actividades de asistencia basadas en elementos asistenciales (Potter y Perry, 2003).. Estos diez factores o elementos esenciales son procesos de intervención del cuidado de enfermería tales como: formación de un sus. 15.

(22) tema de valores humanístico-altruista; infundir fe y esperanza, cultivo de la sensibilidad hacia uno mismo y hacia os demás, desarrollo de una relación de ayuda, confianza, promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos positivos y negativos, utilización sistemática del método de resolución de problemas para la toma de decisiones; promoción de la enseñanza- aprendizaje interpersonal, provisión de un entorno de apoyo de protección y/o corrección mental, física, sociocultural y espiritual, asistencia con la satisfacción de las necesidades humanas, tolerancia con las fuerzas femenológicas que conduzcan a una mejor comprensión de nosotros mismos y de los demás. Asimismo considera que el cuidar es el elemento esencial de la relación enfermera- paciente y de la capacidad de la enfermera de empatizar, es un ideal moral cuyo fin es la protección, crecimiento y preservación de la dignidad humana, involucrando valores, decisiones y confianza para cuidar (Potter y Perry, 2003).. Según Erdman (1996), “el cuidar y el cuidado se constituyen en el quehacer de la enfermería como un modo, una forma, una manera, un estilo, un patrón, una dimensión, un sistema, una estructura, un proceso, u otros, con actitudes y estrategias formales e informales, visibles, sentidas, percibidas o no, que configura la práctica del ser- haciendo a través de la salud de los seres humanos en su proceso de vivir”.. 16.

(23) MARCO EMPIRICO A Nivel Internacional: García (2008) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del usuario adulto mayor con la calidad de la atención de enfermería en el hospital general Cunduacán Tabasco”- México, donde concluyeron que el índice de satisfacción general fue 58% con satisfacción alta, el 40% resultó medianamente satisfecho y el 2% manifestó satisfacción baja.. A Nivel Regional: Mesa y colbs (2010) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción de los pacientes postquirúrgicos frente al cuidado de enfermería. Hospitales Niño Jesús, E.S.E Cari Alta complejidad y Universidad del Norte. Barranquilla. Marzo – Mayo.” reportaron que de los 892 pacientes hospitalizados, el 78,5% calificaron la atención de enfermería excelente y el 20,5% buena, mientras que el 1% regular. Borré (2011) en su estudio de investigación sobre “Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en institución prestadora de servicios de salud de Barranquilla” donde reportaron que la calidad percibida de la atención de Enfermería por los pacientes hospitalizados es “Peor y mucho peor de lo que esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un 17%, y “Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba” en un 78%; el 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”.. 17.

(24) Pezo y Ríos (2012) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del paciente post operado con la atención de enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital II-2 Minsa Tarapoto. Junio-agosto 2012” reportaron que el 69.6% de pacientes post operados se sintieron parcialmente satisfechos, el 21.7% se sintieron satisfechos y el 8.7% se sintieron insatisfechos con la atención de enfermería.. Tenemaza (2013) en su estudio de investigación sobre “Nivel de satisfacción de los pacientes prostatectomizados con la atención de enfermería postoperatoria en el periodo octubre 2013-marzo 2014, en el Hospital San Juan de la Ciudad de Riobamba” donde reportó que los pacientes prostatectomizados en un 40% refieren encontrarse en un nivel parcialmente satisfecho en relación a la atención de enfermería postoperatoria.. Oliva (2013) en su estudio de investigación sobre “Nivel de satisfacción del paciente adulto post operado respecto al cuidado de enfermería en servicio de Cirugía del Hospital Regional de Lambayeque reportó que el 65% de pacientes están totalmente satisfechos del cuidado que brinda la enfermera y el 22% está regularmente satisfecho con los cuidados y un 13% de pacientes se encuentra regularmente satisfecho. Obteniendo como resultado que los pacientes adultos mayores y adultos. 18.

(25) jóvenes están totalmente satisfechos con el cuidado que brinda la enfermera del Hospital Regional de Lambayeque.. Blázquez y Quezada (2014) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermería, hospital regional de Loreto”, donde reportaron que el índice general de satisfacción reportó que los pacientes hospitalizados se encuentran satisfechos en un 71.4% con los cuidados de enfermería. S. A Nivel local: Acevedo y Veintemilla (2011) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del adulto mayor en relación al cuidado brindado por la enfermera en el centro de salud El Bosque, Trujillo- Perú, 2011” donde reportaron que el 81% de adultos mayores mostró satisfacción por el cuidado en relación al trato humanos, el 24% de adultos mayores calificó como poca satisfacción.. García y García (2013) en su estudio de investigación sobre “Calidad de cuidado de enfermería y grado de satisfacción del paciente hospitalizado del servicio de medicina. Hospital regional docente de Trujillo,2013” donde reportaron que el 69% de pacientes hospitalizados en el servicio de medicina del hospital regional docente de Trujillo, refieren una calidad de. 19.

(26) cuidado media, asimismo refieren una calidad de cuidado de enfermería de nivel medio en las dimensiones: intervenciones básicas (61.5%), trato recibido (82.7%) e interés recibido (63.5%); en cambio presenta un nivel de calidad de cuidado de enfermería bajo información recibida (63.5%) y el 63.5% de pacientes manifiestan estar en un grado de insatisfacción con la calidad de cuidado de enfermería.. Ubillus (2014) en su estudio de investigación sobre “Calidad del cuidado de enfermería en relación con satisfacción del paciente quirúrgico hospitalizado en el Servicio de Cirugía Hospital Regional Docente de Trujillo” donde reportó que el 48% de los pacientes hospitalizados reciben un nivel regular de calidad del cuidado de enfermería y el 46% del total de pacientes hospitalizados se encuentran con un nivel de satisfacción media.. 20.

(27) II.. MATERIAL Y MÉTODOS. 2.1. Tipo de investigación: El presente trabajo de investigación de tipo descriptivo, correlacional de corte transversal (Polit y Hungler, (2000)) se realizó con los pacientes quirúrgicos en el periodo postoperatorio hospitalizados en los Servicios de Cirugía “A y B” del “Hospital Belén de Trujillo”, 2015.. X R. PM Y. Donde: PM= Paciente post operado. X= Nivel de satisfacción. Y= Calidad de cuidado. R= Relación.. 2.2. Universo Muestral: El. universo. muestral. estuvo. conformado. por. 40. pacientes. hospitalizados post operados de los Servicios de Cirugía “A y B” del “Hospital Belén de Trujillo” Mayo – Septiembre 2015 y que cumplieron con los criterios de inclusión. 21.

(28) CRITERIOS DE INCLUSIÓN:  Pacientes hospitalizados en los servicios de cirugía “A y B” del Hospital Belén de Trujillo.  Pacientes post operados de cirugía selectiva.  Pacientes con edades comprendidas entre 20 – 60 años de edad, alfabetos.  Pacientes de ambos sexos.  Pacientes que quieran participar. voluntariamente con la. investigación.. 2.3. Unidad de análisis:  La unidad de análisis estuvo constituida por cada paciente quirúrgico post operado hospitalizado en los Servicios de Cirugía “A y B” del “Hospital Belén de Trujillo”. 2.4. Instrumentos: A.- INSTRUMENTO DEL NIVEL DE SATISFACCION (ANEXO 1) El instrumento del nivel de satisfacción del paciente post operado por Ruiz y Aquino (2011) y modificada por Huamaní (2015). Consta de un total de 20 ítems cuya puntuación para cada ítems es: SIEMPRE: 03 puntos A VECES: 02 puntos NUNCA: 01 punto. 22.

(29) El puntaje máximo fue de 60 puntos y el mínimo de 20 puntos. El nivel de satisfacción se calificó como:  Buen nivel de satisfacción: El puntaje osciló entre 40 y 60 puntos.  Deficiente nivel de satisfacción: El puntaje osciló entre 1 y 20 puntos.. B.- INSTRUMENTO DE CALIDAD DE CUIDADO (ANEXO 2) El instrumento sobre calidad de cuidado de enfermería elaborado por Rengifo y Alcalde (2004), y modificada por Huamaní (2015), este instrumento consta de un total de 23 ítems cuya puntuación es la siguiente: SIEMPRE: 03 puntos A VECES: 02 puntos NUNCA: 01 punto El puntaje máximo fue de 69 puntos y el mínimo de 23 puntos. Calidad de cuidado se calificó como:  Buena calidad de cuidado: El puntaje osciló entre 46 y 69 puntos.  Regular calidad de cuidado: El puntaje osciló entre 24 y 45 puntos  Deficiente calidad de cuidado: El puntaje osciló entre 1 y 23 puntos.. 23.

(30) 2.5. Control de calidad de los instrumentos  Prueba piloto: Los instrumentos de la presente investigación: fueron aplicados a 40 pacientes hospitalizados en el Hospital Regional de Trujillo para conocer su comprensión, practicidad y tiempo de aplicación de dicho instrumento; así como para proporcionar la base necesaria para la validez y confiabilidad del mismo..  Validez: La validación se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la prueba piloto obteniéndose los siguientes resultados. Test. Valor de Alpha de. Número de. Número. Cronbach. casos. de Ítems. 0.852. 40. 20. 0.756. 40. 23. Satisfacción del paciente Calidad. de. cuidado. de. la. enfermera.  Confiabilidad: La confiabilidad se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la prueba piloto obteniéndose los siguientes resultados.. 24.

(31) Test. Valor de Alpha de. Número de. Número. Cronbach. casos. de Ítems. 0.870. 40. 20. 0.756. 40. 23. Satisfacción del paciente Calidad. de. cuidado. de. la. enfermera. Los instrumentos son confiables.. Procedimiento Para realizar la presente investigación se realizó las coordinaciones con Dirección del Hospital Belén de Trujillo y el Departamento de Enfermería, después de solicitar los permisos correspondientes a las autoridades de la unidad de desarrollo de recursos humanos y docencia hospitalaria del Hospital Belén de Trujillo, donde se realizó el trabajo de investigación, luego se coordinó con la enfermera jefe del servicio de cirugía, se seleccionó a aquellos pacientes a los que se les realizaron una intervención quirúrgica y que cumplieron con los criterios de inclusión. Posteriormente se identificó los pacientes que reúnan los criterios de inclusión y exclusión en su ambiente y número de cama. Una vez identificada la ubicación se abordó a los pacientes para verificar sus datos y se solicitó su participación voluntaria en el estudio, mediante el consentimiento informado.. 25.

(32) Se pidió previa autorización del paciente valorando que no tuvieran dolor ni molestia y se procedió a la aplicación del instrumento por la autora del estudio, se cuidaron las condiciones de privacidad necesarias y se aplicó el instrumento en ausencia del personal de enfermería. Los instrumentos que se aplicaron son: Instrumento del Nivel de satisfacción del paciente post operado (ANEXO 1), e Instrumento de la calidad de cuidado de enfermería en el paciente post operado (ANEXO 2), los datos fueron recolectados en un tiempo no mayor a 20 minutos, la autora del estudio se encargó del llenado de las respuestas de los pacientes, tomando en cuenta los principios de confidencialidad, dignidad humana, respeto y libre participación.. Procesamiento de datos. La información recolectada se realizó a través de los instrumentos descritos (Anexo 1 y 2) fueron ingresadas y procesadas en el programa estadístico SPSS por Windows Versión 19. Los resultados fueron presentados en tablas de una y doble entrada, de forma numérica y porcentual. Para determinar si existe relación entre variables se hizo uso de la prueba de independencia de criterios “Chi - cuadrado” que mide la relación entre dos variables; considerando que existen evidencias suficientes de significación estadística si la probabilidad de equivocarse es menor al 5 por ciento (p<0.05). 26.

(33) 2.8. Definición y operacionalización de variables 1.- VARIABLE DEPENDIENTE: Nivel de Satisfacción DEFINICION CONCEPTUAL: La satisfacción es un nivel de bienestar o complacencia del usuario con el cuidado recibido por el proveedor de salud. Refleja cuanto gusta o disgusta un servicio, después de una ubicación y obre la base de las consecuencia anticipada conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio (Parasuraman, y colbs, 1998).. DEFINICION OPERACIONAL: Se cuantificó de acuerdo al puntaje que se obtuvo en el instrumento que se aplicó, considerando dos niveles como puntaje respectivo. La categorización se realizó de la siguiente manera:  Buen nivel de satisfacción: 40-60 puntos.  Deficiente nivel de satisfacción: 1- 20 puntos.. VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de cuidado de enfermería. DEFINICION CONCEPTUAL: La calidad de cuidado es la obtención del máximo beneficio para el usuario, mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del usuario así como también las capacidades y limitaciones de recursos de la. 27.

(34) institución de acuerdo con los valores sociales imperantes, la calidad del cuidado se fundamenta en la relación de un diagnóstico adecuado para cada paciente, en la administración de un tratamiento idóneo para restablecer la salud (Donabedian, 2004)..  Buena Calidad de cuidado de enfermería: 46-69 puntos  Regular Calidad de cuidado de enfermería: 24- 45 puntos  Deficiente Calidad de cuidado de enfermería: 1- 23 puntos. 2.9. Consideraciones éticas: Durante la entrevista se tuvo en cuenta los principios éticos de anonimato como la confidencialidad, es decir, información manejada exclusivamente por la investigadora. Beneficencia: Se informó a los(as) pacientes (as) el beneficio, del estudio, contribuyendo a explicar la finalidad del trabajo de investigación y asegurarle que no se perjudicará su dignidad e integridad humana. Confidencialidad: Se explicó a los pacientes post operados, sobre la información que nos proporcione, ya que será de carácter confiable. Respeto a la Dignidad Humana: Se orientó a los(as) pacientes post operados la finalidad del trabajo de investigación respetando su decisión de participar voluntariamente y libremente en este estudio.. 28.

(35) Consentimiento Informado: Se informó a los pacientes post operados sobre el propósito del estudio, ya que será publicado, mediante el anonimato.. 29.

(36) III. Resultados. 30.

(37) TABLA 1 DISTRIBUCION PORCENTUAL Y NUMERICA SEGÚN NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE POST OPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGIA “A” Y “B” HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO, 2015. Nivel de Satisfacción. no. %. Deficiente nivel de satisfacción. 27. 67.5. Buen nivel de satisfacción. 13. 32.5. Total. 40. 100.0. Fuente: Información obtenida de los test. 31.

(38) TABLA 2. DISTRIBUCION PORCENTUAL Y NUMERICA SEGÚN CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE POST OPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGIA “A” Y “B” HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO, 2015. Calidad de Cuidado. no. %. Deficiente. 25. 62.5. Regular. 9. 22.5. Bueno. 6. 15.0. Total. 40. 100.0. 32.

(39) TABLA 3. RELACION ENTRE NIVEL DE SATISFACCION Y CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE POST OPERADO DEL SERVICIO DE CIRUGIA “A” Y “B” HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO, 2015. Calidad de Cuidado Total. Nivel de Satisfacción. Deficiente. Regular. Bueno. no. %. no. %. no. %. no. %. Deficiente. 23. 57.5. 3. 7.5. 1. 2.5. 27. 67.5. Buena. 2. 5.0. 6. 15.0. 5. 12.5. 13. 32.5. Total. 25. 62.5. 9. 22.5. 6. 15.0. 40. 100.0. Fuente: Información obtenida de los test. X2 = 18.7. p= 0.000. Altamente Significativa -Hay relación entre variables. 33.

(40) IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÒN En la TABLA 01 muestra que el 67.5% por ciento de pacientes tuvo un nivel de satisfacción deficiente, y el 32.5% de pacientes tuvo un nivel de satisfacción buena.. Resultados que coinciden con Tenemaza (2013) en su estudio de investigación. sobre. “Nivel. de. satisfacción. de. los. pacientes. prostatectomizados con la atención de enfermería postoperatoria en el periodo octubre 2013-marzo 2014, en el Hospital San Juan de la Ciudad de Riobamba” donde reportó que los pacientes prostatectomizados en un 40% refieren encontrarse en un nivel parcialmente satisfecho en relación a la atención de enfermería postoperatoria.. Sin embargo los resultados difieren con Blázquez y Quezada (2014) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermería” donde reportaron que el índice general de satisfacción reportó que los pacientes hospitalizados se encuentran satisfechos en un 71.4% con los cuidados de enfermería.. Del mismo modo los resultados de Pezo y Ríos (2012) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del paciente post operado con la atención de enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital II-2 Minsa. 34.

(41) Tarapoto. Junio-agosto 2012” reportaron que el 69.6% de pacientes post operados se sintieron parcialmente satisfechos, el 21.7% se sintieron satisfechos y el 8.7% se sintieron insatisfechos con la atención de enfermería difieren con los resultados encontrados en esta investigación.. Del mismo modo difiere con los resultados encontrados con García (2008) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del usuario adulto mayor con la calidad de la atención de enfermería en el hospital general Cunduacán Tabasco”, donde concluyó que el índice de satisfacción general fue 58% con satisfacción alta, el 40% resultó medianamente satisfecho y el 2% manifestó satisfacción baja.. Según Philip Kotler, (2007) la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Así, también Corbella, 1998 lo define como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen las expectativas del usuario.. Donabedian (1992) considera que la satisfacción es “la efectividad del cuidado para lograr y producir salud, es el valor último de la calidad del cuidado”. Si los pacientes están insatisfechos, el cuidado está lejos de ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad según el criterio clínico. 35.

(42) u otro ajeno al del propio consumidor. El personal de enfermería centra su accionar en el cuidado de la persona, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro de una concepción holística del hombre y la mujer.. Wittaker (1998) define a la actitud de satisfacción como una predisposición positiva o negativa a ciertos objetos o ideas. Siendo relacionada positivamente la satisfacción del paciente con el rendimiento de la enfermera en su trabajo, lo que técnicamente se conoce como eficiencia o productividad, la actitud de satisfacción e insatisfacción depende en gran parte de lo que la enfermera brinda en una atención de calidad.. Para Álvarez (2007) la satisfacción es otro aspecto que evalúa la calidad del cuidado, busca lograr la complacencia tanto del cliente externo (trabajadores de la entidad y profesionales que prestan los servicios), como del cliente interno (paciente), con respecto al impacto de los procesos de la prestación de servicios de la institución.. Por lo que se concluye que medir la satisfacción del paciente es un medio de valoración general de los servicios de salud y muy específicamente los servicios prestados por las enfermeras, por lo que es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos como dedicarle al. 36.

(43) paciente una buena atención afectiva y de preocupación por sus problemas personales y sociales, además de ocuparse de sus problemas de salud, por ello estos resultados de insatisfacción del paciente post operado influye negativamente en una adecuada utilización de los servicios y en el grado de inconformidad que tienen los usuarios en relación a los cuidados de enfermería.. En la TABLA 02 muestra que el 62.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es deficiente, el 22.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es regular, y el 15.0% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es bueno.. Estos resultados coinciden con Borré (2011) en su estudio de investigación sobre “Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en una institución prestadora de servicios de salud de Barranquilla” donde se encontró que el 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”.. Sin embargo los resultados difieren con Oliva (2013) en su estudio de investigación sobre “Nivel de satisfacción del paciente adulto post operado respecto al cuidado de enfermería en servicio de Cirugía del Hospital Regional de Lambayeque reportó que el 65% de pacientes están. 37.

(44) totalmente satisfechos del cuidado que brinda la enfermera y el 22% está regularmente satisfecho con los cuidados y un 13% de pacientes se encuentra regularmente satisfecho. Obteniendo como resultado que los pacientes adultos mayores y adultos jóvenes están totalmente satisfechos con el cuidado que brinda la enfermera del Hospital Regional de Lambayeque.. Así también difieren con los resultados de García y García (2013) en su estudio de investigación sobre “Calidad de cuidado de enfermería y grado de satisfacción del paciente hospitalizado del servicio de medicina. Hospital regional docente de Trujillo,2013” donde reportaron que el 69% de pacientes hospitalizados en el servicio de medicina del hospital regional docente de Trujillo, refieren una calidad de cuidado media, asimismo refieren una calidad de cuidado de enfermería de nivel medio en las dimensiones: intervenciones básicas (61.5%), trato recibido (82.7%) e interés recibido (63.5%); en cambio presenta un nivel de calidad de cuidado de enfermería bajo información recibida (63.5%) y el 63.5% de pacientes manifiestan estar en un grado de insatisfacción con la calidad de cuidado de enfermería.. Por ello Donabedian (2001) define la garantía de la calidad como una actividad basada en obtener información sobre la práctica y en función de esa información, hacer un reajuste de las circunstancias y procesos de la. 38.

(45) atención de la salud. Así también para mejorar la calidad de cuidado del paciente confiere a dichos pacientes tres papeles principales como: el de sus colaboradores para definir a la calidad, evaluar la misma e informar sobre sus experiencias sanitarias, el de objetivo de la garantía de calidad, considerándolos conjuntamente con los profesionales como coproductores de la asistencia desde su lugar de sujetos autónomos que pueden dirigir su asistencia y como vehículos de control cuando sirven para regular la conducta del médico y como el de reformadores de la atención médica, ya sea a través de la participación directa en la relación con el profesional, como apoyo administrativo brindando sus opiniones en forma sistemática.. Por ello la teoría de la Discrepancia postula que la calidad percibida es una ecuación entre las expectativas previas que tiene un usuario antes de recibir la atención y su posterior percepción durante y después de haber recibido dicha atención, el resultado final del proceso da como resultado el nivel de satisfacción del usuario. (Díaz, 2002). Al respecto Watson considera que el cuidado humano efectivamente debe ser demostrado y practicado a través de las relaciones interpersonales, la comunicación y la empatía. Así mismo las enfermeras consideran el cuidado holístico como la contemplación del ser vivo como un todo en constante interacción con su medio, desde todas sus dimensiones, conscientes o inconscientes: cuerpo físico, campo emocional,. 39.

(46) mental y espiritual; por consiguiente, la calidad del servicio en enfermería es la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo a 12 estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable (Raile y Marrier, 2011; Pérez, 2011).. Por lo que se concluye que a pesar que existe un alto porcentaje deficiente se debe de tener en cuenta que la calidad de cuidado ayuda a los pacientes a lograr resultados óptimos de salud en un ambiente de excelente servicio siendo parte importante la calidad de cuidado de enfermería como requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los pacientes para conseguir un nivel de calidad óptimo que equivale, a desarrollar grados de efectividad, de eficiencia, de adecuación y de calidad científico-técnica en la práctica asistencial que satisface por igual a los pacientes y al personal de salud.. En la Tabla 03 muestra que el 57.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es deficiente y su nivel de satisfacción es deficiente, el 15.0% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es regular y su nivel de satisfacción es buena, y el 12.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es bueno y su nivel de satisfacción es buena.. 40.

(47) Coinciden con los resultados de Ubillus (2014) en su estudio de investigación sobre “Calidad del cuidado de enfermería en relación con satisfacción del paciente quirúrgico hospitalizado en el Servicio de Cirugía Hospital Regional Docente de Trujillo” donde reportó que el 48% de los pacientes hospitalizados reciben un nivel regular de calidad del cuidado de enfermería y el 46% del total de pacientes hospitalizados se encuentran con un nivel de satisfacción media.. Sin embargo los resultados encontrados en esta investigación difieren con Mesa y colbs (2010) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción de los pacientes postquirúrgicos frente al cuidado de enfermería. Hospitales Niño Jesús, E.S.E Cari Alta complejidad y Universidad del Norte. Barranquilla. Marzo – Mayo.” reportaron que de los 892 pacientes hospitalizados, el 78,5% calificaron la atención de enfermería excelente y el 20,5% buena, mientras que el 1% regular.. Así también difieren con Acevedo y Veintemilla (2011) en su estudio de investigación sobre “Satisfacción del adulto mayor en relación al cuidado brindado por la enfermera en el centro de salud El Bosque, Trujillo- Perú, 2011” donde reportaron que el 81% de adultos mayores mostró satisfacción por el cuidado en relación al trato humano, el 24% de adultos mayores calificó como poca satisfacción., lo que demuestra que las expectativas del paciente no se centran únicamente en el tratamiento de la enfermedad sino. 41.

(48) que además necesitan un cuidado integral, es decir, que también se perciban sus sentimientos y se aligere su carga emocional derivada de la estancia hospitalaria.. Por eso Kotler (1996) afirma que los cuidados de enfermería, eje de sus competencias profesionales, adquieren un matiz especial cuando se asiste al paciente, funcionando como una unidad de interacciones y dependencia mutua, capaz de evaluar la calidad de atención recibida de forma integral, experimentando distintos niveles de satisfacción y calidad al proporcionarle su cuidado.. Peplau citado por Marriner (2011) refiere que no solo es suficiente el conocimiento que va a intervenir en esta relación enfermera-paciente, sino también el comportamiento, conducta y sentimientos de ambos, para cumplir este objetivo, es necesario desarrollar cuatro etapas: Orientación: el paciente tiene una necesidad y busca asistencia profesional. Identificación: la enfermera facilita la exploración de los sentimientos para ayudar al paciente a sobrellevar la enfermedad. Explotación, el paciente intenta sacar el mayor beneficio posible de lo que se le ofrece a través de la relación. Resolución, se deben solucionar las necesidades de dependencia del paciente y la creación de relaciones de apoyo.. 42.

(49) Para Irvine y Sidani (2002), en concordancia con Donabedian, el resultado de un buen cuidado incluye el estado de salud de los pacientes, las mejorías que los pacientes muestran gracias al cuidado de Enfermería, y los costos, ya sean directos o indirectos que están asociados a la atención de Enfermería, y que a su vez, se puede medir con variables como: estado funcional de los pacientes, habilidades de autocuidado, y alteración en el humor.. Por lo que se concluye que el personal de enfermería es el encargado del cuidado, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro de una concepción holística del paciente. Mantener el equipo de enfermería actualizado en los diferentes avances tecnológicos para así tener herramientas para brindar la atención adecuada y brindar una satisfacción al usuario en cuanto al cuidado se refiere.. 43.

(50) V. CONCLUSIONES . El 67.5% de los pacientes tuvo un nivel de satisfacción deficiente, y el 32.5% un nivel de satisfacción bueno.. . El 62.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es deficiente, el 22.5% es regular, y el 15.0% es bueno.. . El 57.5% de pacientes refieren que la calidad de cuidado de enfermería es deficiente y su nivel de satisfacción deficiente, el 15.0% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es regular y nivel de satisfacción es buena, y el 12.5% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es bueno y su nivel de satisfacción es buena.. . Existe una relación altamente significativa p=0.00 entre el Nivel de satisfacción y calidad de cuidado de enfermería del paciente post operado.. 44.

(51) VI. RECOMENDACIONES 1. Dar a conocer a la Gerencia del Hospital Belén de Trujillo los. resultados del estudio con el fin de mejorar, mantener e incrementar el nivel de satisfacción a través de un plan de mejora.. 2. Que en la institución hospitalaria, al Departamento de Enfermería y. a las instituciones formadoras se dé mayor énfasis al dictado de cursos, capacitación o talleres relativos a la calidad de cuidado de enfermería postoperatoria y la satisfacción del usuario y de esta manera incentivar o superar las expectativas del paciente post operado, alcanzando con ello la plena satisfacción del cliente en mención.. 3. Que esta investigación sirva de referencia para la utilización de. trabajos similares que permiten identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería post operatoria.. 45.

(52) VII. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS Acevedo y Veintemilla (2011). Satisfacción del adulto mayor en relación al cuidado brindado por la enfermera en el centro de salud El Bosque, Trujillo- Perú. Universidad Privada Antenor Orrego. [Tesis de pregrado para obtener la Licenciatura en Enfermería]. Aibar (1989). Administración de servicios de enfermeria.1era ed. LimaPerú; p: 2-5.. Alcalde y Rengifo (2004). Calidad de cuidado de enfermería percibido por el usuario hospitalizado en los servicios de Cirugía y Medicina del HB.T.2004. Universidad Privada Antenor Orrego. [Tesis de pregrado para obtener la Licenciatura en Enfermería]. Álvarez F. Calidad y Auditoria en Salud. 2ª Ed. Bogotá: Ediciones ECOE; 2007. p. 341.. Barrasa y Aibar (2001).. Revisión sistemática de los estudios de. satisfacción realizados en España en el período 1986-2001disponible en: http://www.elsevier.es/sites/default/files/elsevier/pdf/256/256v18n07a1 3055734pdf001.pdf Accesada el 24 de noviembre del 2016.. 46.

(53) Blázquez y Quezada (2014). Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermería. Universidad Veracruzana. [Tesis. de pregrado para obtener la. Licenciatura en Enfermería] (Revista Médica en internet UV, Enero Junio. 2014).. Artículo.. Disponible. en:. https://www.uv.mx/rm/num_anteriores/revmedica_vol14_num1/articulo s/satisfaccion.pdf Accesado el 03 de abril del 2016.. Borré (2011). Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en institución prestadora de servicios de salud de. barranquilla.. Disponible. en:. http://www.21coloquioenfermeria.com/files/MEMORIAS_XXI_COLOQ UIO_ENFERMERIA_CALI_2013.pdf pp. 46 accesado el 15 de noviembre del 2015.. Cabarcas (2007).. Satisfacción del paciente hospitalizado con la. atención de enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena,. Colombia.. Disponible. en:. http://www.encolombia.com/medicina/enfermeria/Enfermvol120109/Sat isfacciondelpacientehospitalizado1.htm accesado el 17 de enero el 2016. 47.

(54) Caminal (2001). La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en mejora de la calidad de los servicios sanitarios. (revista. en. internet).. Artículo.. http://www.bvsde.paho.org/bvsacd/cd41/v124.pdf. Disponible. en:. accesado. el. 03/05/2016.. Cardozo y colabs (1997). Participación del profesional de enfermería en la satisfacción de las necesidades emocionales. Monografía para optar el. título. de. licenciado. en. enfermería.. Disponible. en:. http://www.monografias.com/trabajos15/enfermeria-sida/enfermeriasida.shtml accesado el 15 de enero del 2016.. Centro Empresarial Latino Americano (CELA) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud. Módulo II (Planeamiento y Gerencia de la Calidad) Lima, Perú 2005.. Díaz, R. Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios. Rev. Calidad Asistencial 2002; 17(1):22-9. Pág. 31.. Donabedian (1992). Evaluación de la calidad d la atención médica. Publicación Científica N.534. OPS.. Pp 39.. 48.

(55) Donabedian (2001). The Lichfield lectura, Garantía de calidad en la atención de salud: el papel del consumidor. Revista calidad asistencial, 16,102-106. Madrid.. Donabedian (2004). Abedis: los siete pilares de la calidad. Revista calidad asistencial. México.. Donrose (2010). Calidad de atención de la enfermera y satisfacción del paciente en el servicio de emergencia en el policlínico (2010) pp 2. Disponible. en:. http://www.inppares.org/revistasss/Revista%20VII%202009/6%20Calidad%20Enfermera%E77.pdf Accesada el 13 de enero del 2016.. Erdmann, Leite y Costa. Análisis de investigaciones brasileñas enfocadas en el cuidado de enfermería, 2001-2003, Cienc. Enferm. v.11 n.2, 2005.. Galeano y colabs (2006). Nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital pediátrico. Universidad Nordeste Disponible. Comunicaciones en:. Científicas. y. Nacional. Tecnológicas.. del 2006.. http://www.unne.edu.ar/Web/cyt/cyt2006/03-. Medicas/2006-M-134.pdf Accesado el 20 de enero del 2016. 49.

(56) García et al. La satisfacción del usuario como indicador de calidad en un servicio de medicina nuclear. Revista Española Medicina Nuclear 2007; 26 (3): 146-152.. García (2008). Satisfacción del usuario adulto mayor con la calidad de la atención de enfermería en el hospital general Cunduacán Tabasco” Tesis de enfermería para optar la licenciatura en Calidad y Gestión en Servicios. de. Salud.. Disponible. en:. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5305344.pdf Accesado el 20 de enero del 2016.. García y García (2013). Calidad de cuidado de enfermería y grado de satisfacción del paciente hospitalizado del servicio de medicina. Hospital regional docente de Trujillo, 2013. Universidad Nacional de Trujillo. [Tesis de pregrado para obtener la Licenciatura en Enfermería]. Goytia (2001). Implantación de sistemas de medición y análisis de satisfacción del cliente. España.. Irvine, d. Sidani, s. Keatings, m. Doidge, d. An empirical test of the Nursing Role Effectiveness Model. Journal of Advanced Nursing. 2002; 38(1): 29–39.. 50.

(57) Martínez F. (2003). Satisfacción de los usuarios en los centros de salud de Trinidad y Bogotá. Revista de salud pública. Disponible en: http//:bus.s.d.cu/revista/enf/vol17201/enf11201.htm. Accesada. el. 02/04/2016. Mesa y colbs (2010). Satisfacción de los pacientes postquirúrgicos frente al cuidado de enfermería. Hospitales Niño Jesús, E.S.E Cari Alta complejidad y Universidad del Norte. Barranquilla. Marzo – Mayo.”. Moira (1993). Un análisis del concepto "Calidad", que está relacionado con el cuidado de enfermería. International Journal of Nursing Studies. Vol. 30, No.4, Great Britain,. Oliva (2013). Nivel de satisfacción del paciente adulto post operado respecto al cuidado de enfermería en Servicio de Cirugía del Hospital Regional de Lambayeque. Tesis para optar la licenciatura de enfermería. Universidad Nacional de Sipán.. Organización Mundial de la Salud (OMS), 2003.calidad y satisfacción de. los. servicios. de. salud.. Disponible. en:. http://es.wikipedia.org./wiki.Organiza%C3%B3n_Mundial_de_la_Salud accesada el 03 de abril 2016.. 51.

(58) Organización Mundial de la Salud (OMS), 2007. Centro de prensa. La OMS lanza "Nueve soluciones para la seguridad del paciente" a fin de salvar. vidas. y. evitar. daños.. Disponible. en:. http://www.who.int/mediacentre/news/releases/2007/pr22/es/ Accesado el 8 de marzo del 2016.. Ortega et al. Manual de evaluación del servicio de calidad en enfermería. 2a ed. México: Editorial Médica Panamericana; 2009. Otiniano, Sánchez y Rivera. Principios Bioéticos en el cuidado del Adulto Mayor (2012). Revista de la Universidad Católica Santo Toribio de. Mogrovejo. –. Chiclayo. Perú.. Disponible. en:. http://www.usat.edu.pe/files/revista/flumen/2014-II/articulo5.pdf accesado el 8 de marzo del 2016.. Paganini (1993). Calidad y eficiencia en hospitales. En Boletín Oficina Sanitaria Panamericana. 1993. 115 p.. Parasuraman, et al (1998). Servqual. Escala múltiple tres para medir las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio. Gourmal of retailing, spring vol 64, nfl. 52.

(59) Paz María. Relación enfermera-paciente (2008) Disponible en: http://roldelaenfermera.blogspot.com/2008/01/relacin-enfermera.html Accesado el 15 de enero 2016. Pérez F. Filosofía y Ciencia de enfermería vinculada al proceso formativo de sus recursos humanos. Gaceta Médica Espirituana (Brasil). 2011: 9 (2). Pezo y Ríos (2012). Satisfacción del paciente postoperado con la atención de enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital II-2 Minsa Tarapoto. Junio-agosto 2012. Tesis para optar la licenciatura en Enfermería. Universidad Nacional de San Martin.. Philip Kotler (2007). Marketing. 8a ed. México: Pearson Educación.. Polit y Hungler (2000) “Investigación Científica en Ciencias de la Salud”. 5ta Ed. Edit. Interamicana-Mc Graw Hill. México.. Potter P. y Perry A. (2003). Fundamentos de enfermería 5ª edic. Harcourt. S.A. Madrid. España. Raile Alligood M, Marrier Torney A. Modelos y Teorías de Enfermería. 7° Ed. Editorial El Sevier. España; 2011.. 53.

(60) Roldan y colbs. Evaluación de la calidad en la atención en salud. Colombia Médica Vol. 32 Nº 1, 2000.. Ruiz y Aquino (2011) “Satisfacción del paciente post operado frente a los cuidados del profesional de enfermería en el servicio de cirugía del Hospital Tingo María”. Tesis para optar el grado de licenciatura en Enfermería.. Salamanca, Juan Carlos; Rubio, Jaime Alejandro; Ortegón, Juan Carlos; Robledo, Marcela (2007). Organización Caribean Tropical Intercontinental. Bogotá.. Tenemaza. (2013).. Nivel. de. satisfacción. de. los. pacientes. prostatectomizados con la atención de enfermería postoperatoria en el periodo octubre 2013-marzo 2014, en el Hospital San Juan de la Ciudad de Riobamba. Tesis para optar la Magister en Enfermería Quirúrgica. Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”. Ubillus (2014). Calidad del cuidado de enfermería en relación con satisfacción del paciente quirúrgico hospitalizado en el Servicio de Cirugía Hospital Regional Docente de Trujillo. Tesis para optar el grado de licenciatura en Enfermería. Universidad Nacional de Trujillo.. 54.

(61) Urure. (2007). Satisfacción de los pacientes con la atención de. enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de Ica. Tesis para optar la licenciatura de enfermería. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Disponible en: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/cybertesis/134 5/urure_vi.pdf?sequence=1 Accesado el 20 de diciembre del 2016. Watson. (1985). Enfermería: la filosofía y la ciencia del cuidado.. Universidad de Colorado.. Wittaker, J. Psicología Motivacional. Tercera edición, Editorial Interamericana. México. 1998.. Zapata (2008). Enfermería una ciudad en crisis el caso en la ciudad de Medellín- Colombia. Tesis para optar el grado de magister en salud colectiva. Medellín universidad de Antioquia-Colombia pp 15.. 55.

(62) VIII. ANEXOS. 56.