Monterrey, Nuevo León a
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY P R E S E N T E .
-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denominada
", en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública, distribución electrónica y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.
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Relación entre Comportamiento Ciudadano Organizacional y
Satisfacción del Cliente -Edición Única
Title Relación entre Comportamiento Ciudadano Organizacional y Satisfacción del Cliente -Edición Única
Authors María de Lourdes Firó Corrales
Affiliation Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual
Issue Date 2012-05-01
Discipline Ciencias Sociales / Social Sciences
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 18-Jan-2017 10:38:29
1
Universidad Virtual
Escuela de Graduados en Educación
Relación Entre Comportamiento Ciudadano Organizacional y
Satisfacción del cliente
Tesis que para obtener el título de:
Maestría en Administración de Instituciones Educativas
Presenta:
María de Lourdes Firó Corrales
Asesoras Tutoras:
Victoria Eugenia Acuña Fujiwara
Sofía Larios Córdova
Asesor titular
Dra. Flor de la Cruz Salaiza Lizárraga
2
Relación Entre Comportamiento Ciudadano Organizacional y
Satisfacción del cliente
Por
Lic. María de Lourdes Firó Corrales
Aprobado por los sinodales:
3
Dedicatorias
A todos aquellos que desempeñan la labor docente con responsabilidad y
día a día buscan mejorar para bien de los estudiantes y de sí mismos, y a través de
la actualización con la búsqueda de nuevas estrategias desean hacer instituciones
4
Agradecimientos
A la vida que me da la oportunidad de cumplir otra meta profesional a través aprendizaje que me ayuda a ser mejor docente
5
Relación Entre Comportamiento Ciudadano Organizacional y Satisfacción
del Cliente
Resumen
En una organización educativa las actitudes de los empleados en el comportamiento
ciudadano organizacional juegan un papel importante en la calidad del servicio, por ello
es necesario conocer el nivel de satisfacción que tienen los clientes (alumnos). En el
presente estudio se analizan ambas variables para identificar las características que
sobresalen e impactan en la educación y la labor de las organizaciones educativas, para la
presente investigación el marco teórico es un referente que ayuda en la búsqueda de
instrumentos a aplicar en el estudio, el método fue mixto basado en datos cuantitativos
eligiendo la encuesta de comportamiento ciudadano organizacional, para analizar el papel
que tiene el profesorado docente de escuela secundaria, teniendo como muestra a
docentes y alumnos usando el instrumento SERVQUAL. De acuerdo a los resultados de
las encuestas se identifica que los principales hallazgos encontrados son: que las actitudes
del comportamiento ciudadano son pocas, destacando la variable de actitudes y opiniones
en los géneros de femenino y masculino, en la que sobresale la afirmación que les
enorgullece prestar un servicio amable y apropiado, el comportamiento de los empleados
transmite confianza, también se identifica que en el género femenino presenta una mayor
preocupación por la cortesía y el respeto por sus alumnos lo que los alumnos perciben
como un satisfactor al mencionar que el comportamiento de los docentes transmite
confianza y seguridad de sus transacciones con la organización, también percibe falta de
satisfacción en el servicio la condición física del inmueble, y la apariencia moderna de los
6
Índice
Capítulo I. Planteamiento del problema……….….... 12
1.1Antecedentes del problema...……….. 12
1.2Contexto……… 17
1.3Planteamiento del problema……… 19
1.4Preguntas de investigación.………. 20
1.5Objetivo general….………... 20
1.6Limitantes del estudio ……… 22
1.7Viabilidad del estudio………. 23
Capítulo II. Marco teórico...……… 25
2.1 Introducción.………... 25
2.2 Qué es el comportamiento ciudadano organizacional...……… 28
2.3 Actitudes del comportamiento ciudadano organizacional………... 30
2.4 Papel de docente……….. 33
2.5 Satisfacción del cliente. ……….……….. 37
2.6 Satisfacción del alumno..……….……... 43
2.7 Ambiente de trabajo. ….………. 45
2.8 Calidad………... 47
2.8.1 calidad educativa………...………... 50
2.9 Evaluación……… 52
2.9.1Evaluacion educativa……… 54
2.9.2 Tipos de evaluación……… 55
Capítulo III. Metodología………... 58
3.1 Introducción.………...………..………. 58
3.2 Selección del enfoque……….. 59
3.2.1 Diseño de la investigación……… 60
3.2.2 Variables del estudio………. 61
3.3 La muestra………... 62
3.4 Instrumentos de recolección de datos………...….. 66
3.5 Procedimiento en la colección de datos……….. 66
Capítulo IV. Análisis de resultados………..… 75
4.1Resultados interpretación y análisis de la investigación…………... 75
4.2 Resultados del comportamiento ciudadano organizacional…………... 76
4.3 Resultados de la satisfacción del cliente... 84
7 Índice de Tablas
Tabla 1 Características del concepto de clima organizacional………...46
Tabla 2 Composición de la muestra de directivos……….62
Tabla 3 Composición de la muestra de orientadores técnicos………...…63
Tabla 4 Composición de la muestra de profesores horas clase………..64
Tabla 5 Muestra participante en la evaluación de satisfacción del cliente………....65
Tabla 6Composicion de la muestra en estudio………...66
Tabla 7 Frecuencias de Satisfacción en el Trabajo: género masculino………..76
Tabla 8 Sección 1 Satisfacción en el Trabajo: frecuencia y porcentaje género masculino………...77
Tabla 9 Sección 1 Satisfacción en el trabajo: frecuencia y porcentaje género femenino………78
Tabla 10 Apoyo de la organización género masculino………..79
Tabla 11 Apoyo de la organización género femenino………...79
Tabla 12 Actitudes y opiniones género: masculino……….……..80
Tabla 13 Actitudes y opiniones, genero: femenino………...……….81 Tabla 14 Conocimientos, Género masculino……….82
Tabla 15 Conocimientos género femenino………....83 Tabla 16 Actitudes positivas en una media de 3.1………....…84 Tabla 17 Frecuencia: aspectos tangibles ……….……..85 Tabla 18 Frecuencia: fiabilidad………....85
Tabla 19 Frecuencia: sensibilidad ………....85
Tabla 20 Frecuencia: seguridad……….86
Tabla 21 Frecuencia Empatía………86
Tabla 22 Media de las variables………87
Tabla 23 Actitudes frecuentes en docentes de la institución……….88
Tabla 24 Satisfactores con mayor frecuencia………....89
5.2 Sugerencia de investigación.………..……… 93
5.3 Referencias bibliográficas……… 94
Apéndice 1……….… 97
Apéndice 2 ……… 105
8
Introducción
En un mundo cambiante la educación no puede permanecer pasiva, y quienes
están involucrados en esta noble tarea, tienen la responsabilidad de mostrar otro tipo de
actitudes, que involucran al comportamiento ciudadano organizacional, haciendo
referencia a actitudes proactivas con el fin de elevar la calidad del servicio que la
organización ofrece, viéndose reflejado en la satisfacción del cliente: alumnos y padres de
familia.
Identificar las actitudes del Comportamiento Ciudadano Organizacional por parte
de una institución educativa para trabajar sobre las fortalezas y áreas de oportunidad con
la finalidad de buscar métodos para aumentar el rendimiento de sus empleados y
promover una conducta positiva en el entorno de trabajo, y como organización, las
instituciones educativas puedan atraer a más clientes a través de la calidad de los
servicios que ofrecen en donde intervienen los comportamientos de los trabajadores y el
papel que desempeñan en el aula de clases.
El estudio destaca las características del comportamiento ciudadano
organizacional en los empleados de una institución en educación secundaria que
favorecen la satisfacción de los alumnos, así como diagnosticar las áreas de oportunidad
y poder plantear las estrategias que promuevan conductas positivas en la institución para
bien de todos quienes componen la organización, para ello se presentan el objetivo
9
actitudes que conforman el comportamiento ciudadano de los docentes dentro de una
organización institucional y conocer el nivel de satisfacción que causa en el cliente
(alumnos), a través de:
Analizar el tipo de actitudes de los docentes de una organización educativa y, su
influencia en la satisfacción del cliente.
Analizar los factores que fomentan la satisfacción del cliente en los diferentes
integrantes de la organización.
Medir el comportamiento ciudadano y el servicio al cliente
Síntesis de los capítulos
Capitulo 1 da a conocer el planteamiento del problema que aborda antecedentes
del problema con fundamentación de los estudios realizados anteriormente enfocándose
al papel de las organizaciones, las conductas del personal que ahí labora es decir el
comportamiento ciudadano organizacional y su relación con la variable de la satisfacción
del cliente en las instituciones educativas, también están las preguntas de investigación,
enfocadas a las conductas ciudadanas que prevalecen en los docentes y la relación con el
aprendizaje en el alumnado para su satisfacción. Además el objetivo general que trata de
conocer las actitudes que conforman el comportamiento ciudadano de los docentes en una
organización y conocer el nivel de satisfacción de los alumnos, derivándose objetivos
específicos sobre los factores que fomentan las actitudes de los docentes y la satisfacción
de los alumnos. Aunado a ello está el contexto donde se desarrolla el estudio, así mismo
se mencionan las limitantes del estudio, que principalmente comprendió el tiempo, el
10
a la viabilidad del estudio al tener acceso a la institución para realizar observaciones,
entrevistas a los docentes y alumnos.
El capitulo 2 está enfocado al marco teórico en donde se describe la literatura de
estudios previos al presente, que da sustento a la investigación tomando temas como:
comportamiento ciudadano organizacional, las actitudes del comportamiento ciudadano,
el papel del docente, la satisfacción del cliente. Su importancia radica en que cuanto más
positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida en que se
corresponda con sus expectativas, mayor será su satisfacción. Además la literatura
implica la relación del constructo y su impacto sobre el ambiente de trabajo, la calidad
de manera general y la calidad educativa.
El capitulo 4 es el apartado la metodología que aporta un panorama de inducción
y delimitación para el desarrollo de la investigación dentro de un muestreo, en el presente
trabajo se enfoca a la calidad en función de los resultados, se parte del supuesto que una
institución tiene calidad en la medida que contribuye al éxito de sus alumnos, y como
consecuencia los resultados determinan la valoración de la institución, la selección del
método fue mixto de tipo cualitativo basado en datos cuantitativos porque en él se puede
profundizar en sus experiencias, perspectivas opiniones y significados que están
relacionadas con actitudes de los individuos, el Diseño de la investigación fue
transeccional correlacional-causal, porque se refiere a describir relaciones entre dos o
más categorías, se enfatizan las variables de estudio, que conceptualiza al
Comportamiento Ciudadano Organizacional y la otra variable es la satisfacción del
11
población escolar de una institución pública turno matutino, la Escuela Secundaria
Oficial No. 0207 “Guadalupe Victoria” ubicada en la población de San Jerónimo
Chicahualco del Municipio de Metepec en el Estado de México.
El capitulo 5 explica los resultados y análisis de la información determinados por
la encuesta de comportamiento ciudadano en la organización, es un instrumento de 47
elementos diseñado para evaluar la satisfacción de los comportamientos de ciudadanía
Otro instrumento para este estudio fue: la escala multidimensional SERVQUAL, que es
una herramienta para la medición de la calidad del servicio. Por último se presentan las
conclusiones y recomendaciones de la investigación que pretender dar pie a nuevas
12
Capítulo I. Planteamiento del problema
1.1 Antecedentes del problema
La búsqueda de la efectividad en las organizaciones ha enfocado diversos análisis
en los procesos organizacionales y ha centrado la atención en el comportamiento de los
ciudadanos que laboran en la organización, así como los resultados en el servicio con la
satisfacción del cliente al que atienden, con la finalidad de mejorar el desempeño y lograr
los objetivos planteados.
Las organizaciones juegan un papel muy importante en un mundo en movimiento
y al mismo tiempo se comparte la importancia con el actuar de los seres humanos, por
ello es importante definir que: las organizaciones son instrumentos vitales de cualquier
sociedad, que proporciona bienes y servicios para satisfacer necesidades, aunado a ello;
también crean un ambiente en el cual los individuos dejan su propia vida, (Gibson, 2006).
Entender cómo es que las organizaciones facilitan o inhiben aprendizajes, no
alcanza para concebir a la organización como proyecto racional, es también necesario
verla como un ámbito humano donde se perpetúan y modifican modos de relaciones que
otorgan significado y sentido a la experiencia.
Para lograr la eficacia y eficiencia en las organizaciones, es necesario identificar
las conductas dentro del comportamiento ciudadano, por ello en el presente documento se
investiga sobre el comportamiento ciudadano organizacional, en donde los individuos de
13
Los estudios realizados de comportamiento ciudadano organizacional se definen
por su valor nominal en comportamientos de actitud que son claramente observables por
compañeros, supervisores o investigadores, con la finalidad de mejorar las
organizaciones, reduciendo la fricción y aumentando la eficiencia (Amir y Shah, 2009).
El comportamiento ciudadano organizacional prioriza actividades extras que el
empleado puede realizar sin que sus superiores le ordenen, es decir el sujeto hace más
allá de sus deberes formales para el funcionamiento eficaz de una organización, debido a
que su objetivo es hacer el trabajo de una manera rápida y eficiente sin la limitación y el
retraso causado por tener la presión para resolver cada problema, es decir: disfruta de la
realización de sus labores.
No basta decir que el comportamiento ciudadano organizacional funciona
adecuadamente, porque se necesitan realizar valoraciones con la intervención de la parte
a quien se le ofrece el servicio, en este caso, el cliente representado por los alumnos, que
empíricamente y con frecuencia realizan evaluaciones para valorar la satisfacción
causada por el servicio que la organización les ofrece.
Según Seto (2004) la satisfacción puede tener dos tipos de definiciones una que
enfatiza a la satisfacción como un resultado, es decir como una experiencia de consumo
incluyendo lo cognitivo del comprador a la respuesta emocional y, otra a la satisfacción
como un proceso.
De acuerdo al concepto de organización que indica ser una asociación deliberada
14
con una institución educativa ya que hay distintas personas que manifiestan el
comportamiento ciudadano, y por otro se puede identificar la satisfacción del cliente, o
sea al alumnado.
El papel de los docentes en la tarea educativa esta aunada a su comportamiento
para tener un rendimiento fructífero y ofrecer educación con calidad, tema que ha estado
en la lupa de diferentes investigadores, sobre todo en las escuelas públicas por los
resultados de los alumnos en pruebas nacionales internacionales (PISA) Díaz, Flores y
Martinez (2006). Por otro lado los alumnos como clientes de una organización educativa
presentan un nivel de aprendizajes no apropiados, propiciando que las autoridades
educativas diseñen y planteen reformas basadas en el desarrollo de competencias, que
deben fomentarse primeramente los docentes, con el fin de mejorar la calidad educativa
y ofrecer mayor satisfacción al alumnado
En el nivel de secundaria surge una reforma a los planes y programas en 2006, en
donde se enfatiza el desarrollo de competencias, que proponen contribuir al logro del
perfil de egreso del estudiante de educación secundaria, éstas son vistas como
satisfactores que son necesarios para ofrecer un mejor servicio al alumnado y pretenden
el desarrollen en: Competencias para el aprendizaje permanente: que implica la
posibilidad de aprender a lo largo de su vida.
Competencias para el manejo de la información. Se relacionan con: la
15
Competencias para el manejo de situaciones. Son aquellas vinculadas con
la posibilidad de organizar y diseñar proyectos de vida.
Competencias para la convivencia. Implican relacionarse armónicamente
con otros y con la naturaleza.
Competencias para la vida en sociedad. Se refieren a la capacidad para
decidir y actuar con juicio crítico frente a los valores y las normas sociales
y culturales.
Las competencias que plantea la reforma de educación secundaria 2006 hace
referencia a que la mayoría de las actividades y habilidades a realizar sirven para tener un
mejor desempeño en el presente y futuro dentro de diferentes organizaciones, en las que
están presentes las interrelaciones con otros individuos dando apertura al análisis de los
diferentes comportamientos ciudadanos con un fin de mejora continua.
Una organización está compuesta por un número de miembros con funciones
específicas que persiguen objetivos previstos y específicos, Gibson (2006) así que se
puede decir que la Escuela Secundaria Oficial Numero 0207 Guadalupe Victoria
pertenecen a esta categoría, ya que cuentan con un grupo de capital humano conformados
por alumnos, padres de familia, profesores, directivos académicos, administrativos,
encargados de logística y mantenimiento, aunado a lo anterior tiene una misión y una
visión (objetivo y propósito) los cuales se deben cumplir con los procesos que planea y
realiza en cada ciclo escolar.
La labor de los docentes en la escuela secundaria pública, se ha limitado a
16
entorno lo permiten, en el caso de los profesores horas clase, es decir quienes trabajan por
horas de acuerdo a la asignatura de su perfil profesional, se enfocan a trabajar un
programa del curso que se les asigne, desarrollándolo con actividades planeadas como:
prácticas de laboratorio, análisis de lecturas, elaboración de cuadros sinópticos, cuadros
conceptuales, planteamiento y solución de problemas matemáticos, estudio de casos,
elaboración de proyectos, etc., aunque el desarrollo de dichas actividades deberían de
acompañarse de motivación para lograr un verdadero aprendizaje, así como ambiente de
confianza en el aula de clases y en toda la escuela.
El ambiente de confianza puede tener beneficios grandes para toda la
organización educativa, pero la realidad en una escuela secundaria es que los docentes
viven una rutina ágil de iniciar una sesión y pasar a otra en diferente grupo, aunado a ello
está la complicada actividad de laborar en dos turnos, motivos que provocan la carencia
de actitudes del comportamiento ciudadano organizacional, en donde puedan dar un extra
a sus labores, apoyar a la institución en actividades de su no directa incumbencia, pero
que al ser parte de una organización le beneficiarían o perjudicarían directa o
indirectamente en los resultados educativos.
La sociedad demanda que el papel del docente muestre adaptación a la realidad
del campo laboral, que sepa adquirir habilidades técnicas como experimentales, que les
habilite para el desempeño de su ejercicio como educador para que no se forme de
manera desfragmentada y dispersa sino que se integren en su formación varias áreas de
conocimiento con una interacción teórico-práctica, así el docente puede conocer los
17
sólo con capacidad de mostrar sus conocimientos sino de adecuarlos al perfil
psicopedagógico del sujeto, con relación al contexto social que le rodea dentro y fuera del
aula.(González, 2010).
Uno de los aspectos más documentados de estudios en la conducta de los
individuos y las organizaciones, es que éstas y sus miembros se resisten al cambio, y al
intervenir procesos de reorganización generan tensión entre el personal además puede
constituirse en obstáculo para la toma de decisiones, lo cual incide desfavorablemente en
el desenvolvimiento de las actividades propias de la organización y como consecuencia
también en la satisfacción del cliente.
Existen actitudes en los docentes como el altruismo que asume comportamientos
de ayuda a favor de sus compañeros de trabajo en tareas organizacionales, así mismo
lleva a cabo su trabajo teniendo en cuenta los lineamientos de la organización con un
cumplimiento más allá de lo esperado, también muestra cortesía para evitar problemas,
es decir demuestra buena voluntad para tolerar circunstancias, que no resultan ideales y
lo hace sin quejarse, (Salgado, Molina, Orjuela, Pérez, 2002).
1.2 Contexto
La presente investigación se pretende realizar en la escuela secundaria Oficial
No. 0207 “Guadalupe Victoria”, con C.C.T. 15EES0055U, en la zona escolar S062
ubicada en la comunidad de San Jerónimo Chicahualco del municipio de Metepec en el
Estado de México, presenta un contexto urbano de nivel económico medio en una zona
18
La institución cuenta con 12 grupos, cuatro grupos por cada grado en primero,
segundo y tercero, tiene un total de 19 profesores horas clase, seis orientadores técnicos,
tres directivos, tres secretarias y dos intendentes, la escuela labora en ambos turnos pero
en este caso solo se trabajará con el turno matutino.
Se eligió el turno matutino porque hay mayor número de profesores, es el turno
que ha sido motivo de críticas en cuanto a sus resultados y se han detectado algunas
situaciones negativas de comportamiento así como en la labor no adecuada que
desempeña el docente, situación que frecuentemente ocasiona inconformidad por parte de
los padres de familia y alumnos.
El plantel educativo cuenta con una superficie de 5900 m2, cinco secciones de una
sola planta, en las cuales se encuentran 12 salones, un espacio para cada una de los
siguientes departamentos: la dirección, subdirección, secretaría escolar, espacio de
secretarias capturistas, una sala de cómputo para 40 computadoras, laboratorio completo,
aula de medios con 30 computadoras con internet, aula de usos múltiples con capacidad
de 100 personas, tienda de consumo escolar, dos edificios de sanitarios, una plaza cívica,
una cancha de basquetbol, una cancha de futbol rápido.
Los alumnos (10 en cada grupo de un total de 40) 25 docentes y directivos
conforman la muestra de la investigación y en quienes se aplicaran encuestas en el
proceso de indagación.
19 1.3 Planteamiento del problema
La organización tiene muchos subsistemas e interacción dinámica, también se
concibe como un sistema con múltiples propósitos o como una función necesaria para
integrar y coordinar. Una manera de estudiarla, es mediante tres características:
comportamiento, estructura y los procesos
El estudio de las organizaciones ha sufrido innumerables cambios a consecuencia
de los avances tecnológicos y transformaciones políticas, religiosas, económicas,
culturales, educativas, etc. Dichos cambios impactan en las conductas ciudadanas de las
personas que colaboran en diferentes organizaciones y existe la problemática de personas
que nacieron y crecieron en un contexto muy diferente al que actualmente se
desenvuelven. Lo anterior provoca una falta de asimilación en una organización por estar
acostumbrado a un estilo de vida en un contexto y se llega a otros lugares con grandes
diferencias al primer contexto, lo que puede obstaculizar la función de las organizaciones
en donde se desarrollan actividades de manera grupal, además de tener problemas
aplicando y siguiendo normas aunado a una cultura organizacional diferente, por lo que la
diversidad de comportamiento juega un papel determinante.
En las organizaciones educativas hace falta la presencia de un equipo de trabajo
proactivo para favorecer el desarrollo de competencias, para así poder involucrarse con
mayor compromiso en las actividades escolares y, el papel del docente ante los alumnos
sea eficiente desde el comportamiento ciudadano que presenta.
La presencia de diferentes actitudes se puede dar por diversas razones Labarca, y
20
cambio como son: la costumbre, la seguridad, los factores económicos, el miedo a lo
desconocido, y el procesamiento selectivo de información.
1.4 Preguntas de Investigación
Las conductas ciudadanas engloban actitudes, personalidad y conocimiento que
están presentes en las diversas actividades de las personas que colaboran en una
institución educativa y van a impactar en la satisfacción del cliente (alumnos). Por ello en
el presente trabajo se plantean las siguientes preguntas de investigación:
¿Qué relación existe entre el comportamiento ciudadano del docente y la
satisfacción del alumnado?
¿Qué satisfactores existen en el alumnado ante la labor docente?
1.5 Objetivo general
Conocer las actitudes que conforman el comportamiento ciudadano de los
docentes dentro de una organización institucional y conocer el nivel de
satisfacción que causa en el cliente (alumnos).
1.5 Objetivos específicos
Analizar el tipo de actitudes de los docentes de una organización educativa y, su
influencia en la satisfacción del cliente.
Analizar los factores que fomentan la satisfacción del cliente con los diferentes
integrantes de la organización.
Medir el comportamiento ciudadano y el servicio al cliente
En la historia educativa han surgido proyectos y reformas donde los líderes de las
21
satisfacción del cliente debido a la presencia de diferentes actitudes por parte de los
miembros de la organización a la cual pertenecen.
La presente investigación pretende estudiar los comportamientos ciudadanos de
los docentes como parte fundamental de una organización educativa, debido a que la
satisfacción del cliente (alumnos) de la escuela secundaria donde se va a realizar el
estudio ha presentado inconformidad porque el desarrollo de competencias en los
alumnos no ha presentado impacto positivo, identificado en los indicadores bimestrales
de cada evaluación y, se presupone que tiene gran relación con la actitud de los
docentes, pues ¿cómo fomentar a los alumnos a desarrollar competencias cuando los
mismos docentes no las han desarrollado?
En la escuela Secundaria Oficial Guadalupe Victoria Numero 207 existen
profesores que tuvieron su formación en condiciones totalmente diferentes a las actuales,
por lo que la manera de trabajar hoy en día les resulta difícil, por ejemplo de acuerdo a
lo observado en situ los profesores que practicaron por años los métodos de enseñanza
tradicionalistas han tenido una revolución emocional e intelectual en su proceso de
enseñanza, debido a que la reforma de educación secundaria 2006 pretende trabajar con
el enfoque de desarrollo de competencias, el uso de las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TIC), lecturas de análisis, mapas mentales, trabajo por proyectos en
equipo, etc.,
De acuerdo a informes de reuniones de consejo evaluador institucional, lo
anteriormente ha evidenciado infinidad de actitudes positivas y negativas que se ven
22
investigar sin divagar y suponer, ¿Cuál es el comportamiento ciudadano de los docentes y
el impacto que provoca en la satisfacción del cliente?
Con la presente investigación se pretenden detectar las causas de la baja
satisfacción del cliente, para que al identificar el problema surjan propuestas de solución
para proponer actitudes ideales de los docentes, todo esto trabajado desde el
departamento de administración y gestión para una mejor calidad educativa.
Al realizar esta investigación no sólo se beneficiará la institución donde se realiza
el estudio, también tratará de aportar a otras instituciones propuestas de análisis, y
colaborar con los lineamientos establecidos en el artículo 3° de la Constitución Política
de los Estados Unidos Mexicanos, la Ley General de Educación y el Programa Nacional
de Educación 2001-2006, en donde se concretan el compromiso del Estado Mexicano de
ofrecer una educación democrática, nacional, intercultural, laica y obligatoria que
favorezca el desarrollo del individuo en su comunidad, así como el sentido de pertenencia
a una nación multicultural plurilingüe, y la conciencia de solidaridad internacional de los
educandos, es decir tener la capacidad de desarrollarse con calidad en otras
1.6 Limitaciones del estudio.
Las limitaciones del estudio de la investigación son 1) el tiempo, porque aunque
la institución da apertura a información documentada, algunos de los docentes trabajan en
otras escuelas, por lo que resulta difícil abordarlos y entrevistarlos con el tiempo ideal
para obtener resultados explicativos y argumentados, para que no sean concretos y con
pocos elementos de análisis
2) El prejuicio de los docentes a la aplicación de las encuestas porque se ha se ha
23
directora, y frecuentemente se inclinan a pensar que todo tipo de encuestas sobre evaluar
a docentes y características de la institución como ambiente laboral, etc., se encuentran
enfocados a perjudicarlos, lo anterior se ha identificado por los comentarios de rechazo y
negatividad que en reuniones institucionales se han presentado.
3) Esta limitante se encuentra relacionada a la de encuestas a los clientes
(alumnos), debido a que se seleccionará una muestra, y la actividad se debe realizar en
horario de clases ya que por ninguna razón se les permite permanecer más tiempo en la
institución, así que se le pedirá apoyo al departamento de orientación para que en sus
sesiones permitan la aplicación de los instrumentos
1.7 Viabilidad del estudio
En la investigación, la viabilidad está fundamentada en las características de la
escuela seleccionada, porque cumple con ser una organización, tener ciudadanos que
laboran en ella, los cuales se pueden identificar y analizar las conductas de
comportamiento y que efectos pueden provocar en la satisfacción de los alumnos como
clientes del servicio educativo.
Se ha solicitado a la directora escolar facilitar el acceso a la información de
acuerdos, actividades a desarrollar, comisiones, rendimientos de cuentas así como su
autorización para poder realizar encuestas al personal, alumnos y padres de familia
pertenecientes a la institución, además, para observar qué ocurría en el ambiente
seleccionado se trató de programar y planear hasta los imprevistos y ocurrencias, para
evitar el desconcierto o interrupción de actividades, así como tomar en cuenta la
24
Capítulo II. Marco Teórico
2.1 Introducción
El presente capítulo describirá la literatura que dará sustento a la investigación y
que servirá, de cimiento para los antecedentes y conocimientos previos necesarios para
tener un panorama de los temas de estudio, y es de ésta información existente que se
enmarca en el fundamento teórico de la investigación.
Aunque no se tiene estudios prevalecientes sobre comportamiento ciudadano
organizacional y satisfacción del cliente en la educación secundaria, es importante
reconocer que si hay estudios de evaluación en educación superior.
El trabajo en las organizaciones educativas es complejo porque generalmente se
proponen alcanzar múltiples metas, como consecuencia de la diversidad de actividades,
es por esto que los individuos que laboren ahí desempeñen varios roles en relación con
los objetivos de la escuela, además el proceso de las actividades educativas dependen de
situaciones y circunstancias muy concretas definidas por el comportamiento individual de
sus integrantes. Por lo anterior se demandan docentes más proactivos para generar un
mejor clima organizacional.
El papel del maestro es fundamental dentro del aula, es necesario que este
profesional tenga un conocimiento general sobre: el currículo y la metodología, además
de ser capaz de seleccionar contenidos relevantes para trabajar aprendizajes
significativos, tener un papel creativo en la elaboración de estrategias, ya que todo ello le
dará la seguridad y libertad de tomar decisiones que mejor convengan para satisfacer las
25
Debido a lo anterior, el conocer sobre la forma de ¿cómo el profesor o
profesorado actúa?, es de suma importancia lo cual puede ser estudiado por el
comportamiento organizacional, sobre la forma en que la gente como individuos y grupos
actúan en las organizaciones (John, 2007).
El comportamiento organizacional aporta herramientas de análisis para los
administradores de una organización en donde observan la conducta de los individuos
que la componen, entendiendo las relaciones interpersonales cuando las personas
interactúan.
Un factor del comportamiento organizacional visto como ciencia tiene la meta de
describir, entender, predecir y controlar la conducta humana en el trabajo, en donde el
primer objetivo es describir sistemáticamente, la forma en que la gente se conduce en
diferentes situaciones y permite a los administradores comunicar sobre la conducta
humana en el trabajo.
La segunda meta es entender porque la gente se comporta en la forma en que lo
hace; para predecir la conducta futura de sus empleados, sirve para anticipar y saber que
empleados pueden ser dedicados y productivos o cuales otros podrían faltar, atrasarse o
ser problemáticos en ciertas ocasiones. El objetivo final es controlar eventualidades en las
actividades y desarrollar un mejor trabajo en los procesos relacionados con los empleados
de la organización
Para ello se debe de estar consciente que Un conjunto de fuerzas afecta a las
organizaciones entre las cuales se encuentra: gente, estructura, tecnología y ambiente. La
26
individuos y grupos, en donde la gente son los seres que viven, piensan y sienten que
trabajan en la organización para alcanzar sus objetivos.
El comportamiento ciudadano organizacional tiene variables dependientes, entre
las que se encuentran los elementos mencionados anteriormente, además la gran fortaleza
del comportamiento organizacional es su naturaleza interdisciplinaria, ya que integra las
ciencias de la conducta, que se ocupan principalmente de la comprensión, predicción y
control de la conducta humana, y en especial de los tipos de conducta que se desarrollan
en las relaciones interpersonales.
Así mismo la naturaleza de la gente tiene seis conceptos básicos: diferencias
individuales, percepción, integridad de la persona, conducta motivada, deseo de
participación y valor de la persona, cada uno de estos conceptos en las personas son
distintos, por lo que la administración debe tratar a los empleados de manera diferente
para motivarlos mejor.
Los empleados ven su mundo de trabajo de modo diferente por diversas razones,
pueden diferir en personalidad, necesidades, factores demográficos y experiencias
anteriores o se pueden encontrar en diferentes entornos físicos, periodos o ambientes
sociales, dichos factores son quienes los hacen actuar conforme a sus percepciones. De
acuerdo a John (2007) a dichos empleados se les debe de conocer como personas
integras, no destacar sólo las características positivas de las personas porque la gente
funciona como seres humanos totales, con diversas y actitudes que pueden derivar en una
27
La conducta motivada se relaciona con las necesidades de una persona o con las
consecuencias que resultan de sus actos por lo que la motivación es esencial en la
operación de las organizaciones. El deseo de participación, es un factor de conducta
motivante, ya que muchos empleados buscan oportunidades en el trabajo para actuar en
las decisiones importantes y se ansía la oportunidad por compartir lo que sabe y aprender
de la experiencia, es por ello que las organizaciones necesitan ofertar oportunidades para
una participación significativa que sea valorada adecuadamente, en otras palabras que se
tome en cuenta el valor de la persona, referido a tener un trato diferente para los
empleados principalmente con respeto cuidado dignidad para recibir oportunidades de
desarrollarse por sí mismos ser apreciados por sus habilidades destrezas.
Lo anterior deriva en la necesidad que la organización o institución educativa
tenga conocimiento de la integridad de su personal para que el comportamiento de ellos
se encuentre alineado a la meta que persigue.
2.2 El comportamiento ciudadano organizacional
El funcionamiento de una organización va a depender del comportamiento en
cuanto a actitudes laborales de los empleados, para ello es importante tener presente la
definición del comportamiento ciudadano organizacional teniendo que es una “conducta
discrecional que no es parte de los requisitos formales del puesto pero que promueve el
funcionamiento eficaz de la organización”. (Robbins, 2004. p.25)
Dentro del funcionamiento de una organización se mencionan los términos eficaz
28
que las actividades que desarrollen se realicen con mayor desempeño del esperado, para
ello se espera que participe en bien del trabajo en equipo.
Como lo menciona Robbins (2004) en una organización se requieren empleados
que demuestren y practiquen conductas de “buena ciudadanía” quienes realicen
comentarios constructivos sobre su grupo y organización donde laboran así como tener
disposición en la realización de actividades que no se les ha asignado, es decir que sean
voluntarios para actividades que no les conciernen, pero que favorecen a la organización
y sobre todo le evitan conflictos innecesarios, que sean empáticos con los integrantes para
fomentar el respeto y tolerar las situaciones de crisis o difíciles.
Lo anteriormente mencionado son comportamientos positivos que en una
organización se relacionan directamente con la productividad del empleado dentro del
papel que desempeña. El comportamiento ciudadano organizacional se enfoca en
actividades extra realizadas por el empleado más allá de sus deberes formales.
La presencia del comportamiento ciudadano organizacional para el
funcionamiento eficaz de una organización tiene la finalidad de hacer el trabajo de una
manera rápida y manejable, sin la limitación y el retraso causado por tener la gestión
involucrada en resolver cada problema, así los empleados toman la iniciativa para
remediar cualquier dificultad que se enfrenta a ellos sin intervención de la administración.
Estudios de calidad y actitudes de los empleados tienen reportes de las
organizaciones que tienen empleados con un buen comportamiento ciudadano, superan en
desempeño a las que no los tienen, es entonces que el comportamiento ciudadano
29
(2004), por ello hoy en día las organizaciones demandan empleados con actitudes
positivas dentro del comportamiento ciudadano para un impacto positivo.
Autores como Don Hellriegel, (2007) aportan que el comportamiento ciudadano
organizacional incluye ayuda a los compañeros de trabajo en la solución de problemas, al
hacer sugerencias constructivas al realizar un servicio voluntariado a la comunidad,
prevaleciendo las actitudes siendo una de las diferencias individuales, después de la
conducta del individuo en las organizaciones. Las actitudes se sienten de acuerdo a las
tendencias de comportamiento dirigido a personas específicas de una organización.
Los administradores se esfuerzan por reducir al mínimo el comportamiento
disfuncional al tratar de promover la organización de la ciudadanía, que se refiere al
comportamiento individual que hace una contribución positiva en general a la
organización, por ejemplo, un empleado que hace el trabajo y es aceptable en términos de
cantidad, se niega a trabajar horas extraordinarias, no estará dispuesto a hacer cualquier
contribución más allá del estricto cumplimiento de su trabajo. (Griffin y Moorhead,
2010), sin embargo esto lleva a cuestionarse el tipo de actitudes que se deben de
promover para lograr un comportamiento ciudadano.
2.3 Actitudes del comportamiento ciudadano
Las actitudes de los empleados y las organizaciones tienen estrecha relación de
acuerdo a los factores que intervengan en el desarrollo de la labor que se desempeñe,
surgen de la manifestación de actitudes, al enfocar los sentimientos y creencias que
determinan en gran parte la forma en que los empleados perciben su entorno, en cómo se
30
Las actitudes forman una estructura mental que afecta el modo en que vemos las
cosas, es por ello que los administradores del comportamiento organizacional tienen un
interés vital en la naturaleza de las actitudes de sus empleados hacia su trabajo, su
desarrollo profesional y hacia la organización misma (Xin, 2004).
De acuerdo con Organ (1990) las actitudes que observan en el comportamiento
ciudadano pueden ser clasificadas en:
1. Cumplimiento General: realizar una función en el comportamiento (es decir, la tarea)
más allá de los niveles mínimos requeridos.
2. Altruismo: ayudar a los demás.
3. La virtud cívica: la participación en la vida política de la organización.
4. Deportividad: mostrar una actitud positiva.
5. Cortesía: tratar a los demás con respeto.
Williams y Andersen (1991) clasifican dichas actitudes en dos dimensiones:
A) Comportamiento Ciudadano Organizacional enfocados hacia el individuo.
B) Comportamiento Ciudadano Organizacional dirigidas a la organización o la
unidad.
Otras investigaciones como la de Coleman y Borman (2000) han desarrollado un
modelo de tres factores:
1. Rendimiento de la ciudadanía interpersonal: Ayudar a los demás a realizar algunas de
sus funciones y la prestación de apoyo emocional para sus problemas personales, acepta
sugerencias muestra consideración, cortesía y tacto en relación a los demás, así como la
motivación y la confianza que deposita en ellos.
31
satisfacción y lealtad que muestran al permanecer en la organización a pesar de las
dificultades temporales, cumpliendo con las normas de organización y procedimientos.
La satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas por el
individuo entre lo que él cree debe darle el trabajo y lo que realmente obtiene como
producto o gratificación. Es producto de la comparación entre los aportes que hace el
individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido. Esta misma tendencia llamada
equidad, plantea que es un concepto relativo y depende de las comparaciones que haga el
individuo en términos de aporte los resultados obtenidos por otros individuos en su medio
de trabajo o marco de referencia.
La satisfacción laboral presenta ventajas como permitir conocer las actitudes de
los trabajadores, además se pueden prevenir y modificar las actitudes negativas.
La motivación y la satisfacción laboral son aspectos muy relacionados: en muchos
casos los estudios sobre motivación han tenido una gran influencia sobre los realizados en
satisfacción, pero no describe el mismo fenómeno, proporciona ventajas
3. Trabajo / desempeño de tareas ciudadanía: Toma la iniciativa de hacer todo lo
necesario para lograr los objetivos, a través de la utilización de su propio tiempo y
recursos.
Existen actitudes del buen comportamiento y orientación al servicio, en donde el
primero es la tendencia a ayudar a los demás, a cumplir con la ley y a ser considerado con
toda la organización. Mientras que la orientación al servicio es la predisposición
psicológica a ayudar a los clientes.
Para potenciar el buen comportamiento ciudadano y la orientación al servicio, es
32
cliente reforzando determinados comportamientos afectivos (reglas de sentimientos) a fin
de asegurar que la interacción entre empleado y cliente sea agradable.
Por otro lado es importante mencionar que las reglas de sentimientos son las
normas formales e informales que requiere que los empleados demuestren emociones
adecuadas a su trabajo por ejemplo en el caso de un negocio, se espera que los
vendedores sonrían frecuentemente, establezcan contacto visual y den gracias a los
clientes por su compra, las reglas de sentimiento se puede extender a los clientes internos
como parte de responsabilidad de todos los empleados (Pertrick y Furr, 2003).
En el ámbito de una organización escolar los empleados también desempeñan un
papel importante, por ello en el siguiente punto se presenta información del papel del
docente como antecedentes para analizar y entender los diferentes comportamientos.
2.4 Papel del docente
La trayectoria del docente ha tenido diferentes fases a lo largo del tiempo, y
anteriormente se veía la tradicional función del profesor en el aula de secundaria, como el
portador oficial de los conocimientos y su papel fundamental era la transmisión de los
mismos en el aula ante un auditorio, que lo consideraba como fuente principal, pero este
concepto ha cambiado por diversos factores sociales, culturales, tecnológicos,
económicos, etc.
Por lo anterior el profesor no es la única fuente de información, hoy en día existen
otros medios llamados multimedia, que ofrecen la información de forma más atractiva,
potente, abundante, ilustrativa, que compite fuertemente con lo que aporta el profesor al
33
funciones de comunicador con una creciente importancia que asumirá ante la función de
aprender a aprender en la educación del futuro. Estos cambios se basan en dos de las
características más importantes de la sociedad moderna: la significativa velocidad que ha
adquirido la producción de conocimientos y la posibilidad de acceder a un enorme
volumen de información.
La escuela es la institución socializadora, atiende no sólo aspectos cognitivos,
sino también actitudinales y procedimentales sin dejar de atender los niveles
socio-afectivos; pero se le da mayor énfasis al área cognoscitiva, por lo que al docente le
corresponde desempeñar un papel determinante en la formación de valores lo que implica
efectuar transformaciones en el trabajo educativo que realiza en los centros educativos, en
especial en el currículo.
El rol del maestro es fundamental dentro del aula, es necesario saber acerca del
lenguaje, el aprendizaje, el niño, el currículo y la metodología. El conocimiento teórico
dará seguridad, se necesitan docentes capaces de seleccionar contenidos relevantes para
trabajar aprendizajes significativos. Docentes creativos en la elaboración de estrategias de
enseñanza-aprendizaje, que sea capaz de crear relaciones con sus alumnos al tomar en
cuenta el nivel de conocimientos de sus alumnos, para propiciar desafíos y retos que
originen la reflexión en los alumnos (Chavez 2001).
Es importante recalcar que hoy en día no se debe limitar a trabajar con un
paradigma de manera ortodoxa, ya que más bien se trata, de rescatar experiencias válidas
del conocimiento científico utilizando diferentes postulados y principios que permitan
34
con mayores ventajas y posibilidades para el educando, quien ocupa el lugar de mayor
importancia dentro de esta temática.
Indudablemente esta es la posibilidad de reflexionar sobre cuales son los roles y el
lugar que se ocupan dentro de la educación.
El humano, como bien se sabe, recibe una educación desde que nace, con
diferentes matices, intereses, privilegios, direcciones, etc. que pueden variar por
componentes culturales, edad cronológica, lugar que ocupa en la sociedad, en la familia y
muchas otras características, que lograran la particularidad de cada uno.
El maestro también requiere una aceptación social de sus alumnos (estímulo
positivo) y para lograrlo preparará bien sus clases, se esforzará por actualizarse o tratará
de llevarse de manera ordenada en el momento de transmitir sus conocimientos. Hay
alumnos a quienes les interesa más el reconocimiento social de sus compañeros que el
reconocimiento de los maestros o padres, ambos reconocimientos son incompatibles ya
que el docente reconocerá al alumno que sabe la materia y estudia, mientras que el
compañero puede reconocer positivamente al estudiante que juega, distrae y carece de
buena conducta. Es necesario retomar del área conductista el ordenamiento y
organización del diseño en la cobertura del programa y temas que necesariamente se
deben impartir; pero no todo queda allí, ya que es necesario saber que ese sujeto que
aprende tiene una existencia muy propia y personal, el cual merece respeto, merece que
se consideren sus particularidades y sus propias potencialidades, con una comunicación
de mayor apertura y reconociendo la actividad y el compromiso del alumno.
Al respetar al alumno en sus particularidades, el maestro tiene como obligación
35
tomar en cuenta que cada educando tendrá su propio tiempo y dinámica logrando -por
medio de actividades, autodirigidas, de acuerdo a intereses particulares o aptitudes más
desarrolladas- ingresar en un área que podría adquirir mayor interés, estimulada hacia el
autoaprendizaje y la creatividad. Es importante, por tanto, tener presentes estos principios
para ejercer un rol de docente más activo y comprometido con la educación de su
educando. Además, se debe tomar en cuenta la importancia de socializar el material
pedagógico, con su grupo de alumnos de manera amplia y desinteresada.
El alumno, como ser activo dentro su proceso enseñanza-aprendizaje, debe
desarrollar una capacidad significativa en la cual aprenda -sobre todo- a pensar, criticar y
aprender, con una aprehensión (coger, asir) de los conceptos que se estudien y que
posibiliten una presencia a largo plazo con la posibilidad de ser manipulados, utilizados y
retomados en el momento que se los requiera, logrando que se los utilice en la realidad
particular de cada sujeto consiguiendo, de tal manera, una construcción o traducción de la
teoría en el ámbito práctico.
Para esto, es importante lograr que exista un grado de significatividad lógica
(arreglo de ideas, claridad en su expresión, estructuración adecuada, etc.) y utilizar
estrategias instruccionales cognitivas (organizadores anticipados, resúmenes, analogías,
mapas conceptuales y redes semánticas).
2.5 Satisfacción del cliente
Cualquier tipo de servicio está estrechamente relacionado con la satisfacción del
cliente en las organizaciones, la calidad del servicio es el punto de análisis para partir de
36
Las organizaciones están conscientes de que conseguir la satisfacción de sus
clientes es una de las prioridades para tomar decisiones de gestión y controlar las
mejorías en el rendimiento (Seto, 2004).
Existen dos tipos de definiciones de satisfacción del cliente, aquella que enfatiza
la satisfacción como un resultado y la que da mayor importancia a la satisfacción como
proceso. En la primera definición la satisfacción se considera como una experiencia de
consumo en donde se incluye el estado cognitivo del comprador, la respuesta emocional a
las experiencias, el estado psicológico resultante (Westbrook y Reilly 1983, citado por
Seto 2004). La segunda definición se encuentra enfocada al proceso, donde se presta
mayor atención a los procesos de percepción evaluativos y psicológicos que se combinan
para generar satisfacción. Por otro lado la satisfacción acumulativa es un indicador del
resultado pasado, presente y futuro de la organización.
Cuando las personas inician en un trabajo presentan diferentes predisposiciones
personales como: optimistas, animadas, alegres y corteses, se dice que tienen una
efectividad positiva, mientras que en el lado opuesto otras son pesimistas, derrotistas,
irritables, y ásperas es decir con afectividad negativa, de ahí que manifiestan una
satisfacción o insatisfacción.
La satisfacción en el trabajo: es un conjunto de emociones y sentimientos
favorables o desfavorables que tiene el empleado hacia su actividad laboral. También
puede ser una actitud afectiva una sensación de relativo gusto.
La satisfacción laboral y los diferentes niveles que pueden estar presentes están
37
organización, a medida de que los trabajadores aumentan de edad la satisfacción va
disminuyendo.
Existen otros modelos para medir la satisfacción o insatisfacción del cliente como
el Modelo de satisfacción basado en las expectativas: en donde se estudia la satisfacción e
insatisfacción de un cliente determinada por la impresión que experimenta después de
una compra como resultado de la disconformidad positiva o negativa entre las
expectativas y sentimientos derivados de su experiencia.
Otra manera de apreciar la percepción del cliente es el llamado concepto de
satisfacción: actitud similar a una valoración siguiendo a un acto de compra o basada en
una serie de interacciones entre el producto y el consumidor (Seto, 2004).
De acuerdo a esto la percepción del cliente es importante para una organización y
el servicio que presta por lo que una de las claves para asegurar una buena calidad en el
servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organización, determinando cual es la necesidad que el cliente espera y cuál
es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una
transacción específica y a una experiencia de consumo.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con
la percepción del producto o servicio recibido. Cuanto más positiva sea la percepción del
cliente sobre el servicio recibido, y en la medida en que se corresponda con su
38
Es entonces que la mejora continua es la vía más eficaz para lograr satisfacer las
expectativas de los clientes. Así resulta imprescindible que todos los trabajadores se
involucren en el logro de la calidad de servicio, su medición permite que las
organizaciones conozcan y entiendan las necesidades y expectativas de los clientes.
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no
es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor
el significado de valor para el cliente.
Los estudios sobre la satisfacción del cliente se dirige y adoptan el paradigma de
conformidad y disconformidad de las expectativas por lo que el cliente puede
experimentar una conformidad positiva si el servicio recibido excede a las expectativas, o
una disconformidad negativa si el servicio falla según lo esperado (figura 1) (Seto, 2004).
Figura 1 Satisfacción e insatisfacción del cliente
Para brindar una satisfacción que cubra las expectativas del cliente la institución
deberá de involucrarse en el desarrollo de diversas actividades donde esté presente la
eficiencia y eficacia del producto ofrecido para completar el proceso, además de tener un
mejor impacto, es ahí donde toma importancia la satisfacción laboral, porque es una
variables dependiente, es decir la satisfacción del empleado impacta en los procesos y
productos finales que ofrece una organización para que sean de calidad y continúen
conservando a sus clientes quienes son los consumidores y que permiten que siga
existiendo la producción de acuerdo a su demanda.
39
De acuerdo con Dutka y Mazia, (1998) Los consumidores son muy exigentes con
respecto a la calidad de los productos y servicios, en el ámbito empresarial su imagen se
ha deteriorado por lo que las investigaciones acerca de la satisfacción del cliente, señalan
que tanto los clientes satisfechos como los que no lo están, influyen de manera decisiva
sobre el desempeño básico de las empresas y como resultado se nombran tres
conclusiones:
- Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
- Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo
mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
- El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya está ganado.
De acuerdo a las empresas y organizaciones los comentarios y resultados pueden
variar, pero el mensaje es que los clientes satisfechos mejoran el movimiento del negocio
y los insatisfechos, lo empeoran.
Algunas empresas utilizan el modelo Malcon Baldrige en la investigación a cerca
de la satisfacción del cliente para:
- Conocer las demandas y expectativas de los clientes;
- Desarrollar pautas de servicio;
- Medir el grado de satisfacción;
- Establecer comparaciones con la competencia.,
También es importante que en un proceso de planeación de la evaluación los
40
comprenden mejor el proceso de afianzar la aceptación de los resultados del estudio,
además de que se sentirán inclinados a comprometerse con las mejoras (Dutka y Mazia,
1998)
El argumento de la calidad tiene que ver con la búsqueda de un estándar absoluto
como objetivo generalizable, definido en términos de criterios aplicables a los productos,
así como la calidad de la que se origina la satisfacción del cliente, ambas son compatibles
entre sí.
La satisfacción del cliente se puede utilizar como un criterio para determinar la
calidad o como un indicador del rendimiento del producto, y por potra parte el cliente o
las necesidades de ese cliente pueden determinar los criterios que definen los estándares,
a esto se le ha llamado enfoque constructivista, en la definición de la calidad en la que los
usuarios de los servicios desempeñan un papel muy importante a la hora de definir y
valorar las dimensiones dentro de las que se busque, se mida y se evalué la calidad.
Los diversos estudios de satisfacción del cliente en diferentes contextos,
ocasionan que su definición resulte difícil porque en ocasiones el cliente busca una
satisfacción personal en un producto o servicio adquirido en un mercado privado en
donde se reconoce la significación política y social más amplia de numerosas
instituciones y servicios, sobre todo de aquellos que suministra el sector público.
De acuerdo a lo mencionado por Dahlberg, Dahlberg G. Moss. Pence A. (2005)
es importante definir quién es el cliente en los servicios públicos de educación básica ,
porque existen los alumnos menores de edad que son dependientes de sus padres y que es
41
son ambos los clientes, además están los usuarios y usuarias potenciales futuras, así como
otros miembros de la comunidad que pueden ser afectados por la provisión de servicios
públicos y en última instancia el contribuyente.
Otros estudios de satisfacción educativa enfatizan que se puede situar como lo
más importante puesto que es una de la expectativas que se repetirán en todos los
estudiantes, por ejemplo en la satisfacción como cliente el alumno debe percibir eficacia
desde que recibe la información de cómo será formado hasta que es evaluado de manera
continua y final, dando a conocer los beneficios y un plan estratégico para resolver las
posibles problemáticas (Bach y Fores 2007).
La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el
cliente compara la experiencia del servicio con determinadas exceptivas previas.
En entonces que se considera el punto de vista de los clientes al valor los servicios
que presta una organización. Por lo tanto la calidad de un servicio es en gran parte
subjetiva y está directamente relacionada con lo que el cliente percibe; es decir el juicio
que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito dependerá de
la capacidad de las empresas prestadoras del servicio por conocer y comprender las
necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleva a cabo el
proceso y del coste en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe mencionar que
el coste no sólo implica el precio del servicio, sino la ventaja de lugar y formas en que se
proporcione.
Autores Como Pérez (2007) han mencionado una de las claves para asegurar una
42
los clientes respecto a la organización, determinando cual es la necesidad que el cliente
espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcione.
2.6 Satisfacción del alumno
La satisfacción de los alumnos tiene semejanzas con los productos o servicios
ofrecidos por algunas empresas a sus clientes, en una institución educativa los alumnos
son co-agentes en la determinación del producto educativo y se considera que este
predictor es el producto que se elabora en un centro o en una institución.
La satisfacción de los alumnos ha de basarse en la atención a sus propias
necesidades educativas en sus diversas manifestaciones y el logro de las expectativas que
se les plantee en este terreno. Ambos aspectos se detectarán directamente de los propios
afectados, siempre que ello sea posible o indirectamente a través de manifestaciones que
los pongan de relieve (como por ejemplo el nivel de asistencia a las instituciones o el bajo
nivel de abandono de los estudios). Cuando ello no sea posible se acudirá a otros
informadores indirectos que actúen en su nombre o representación.
En la medida en que los estudiantes carezcan de posibilidades de emitir con
criterio suficiente su propia satisfacción o sean tutelados por los padres o tutores legales,
serán estos últimos en los que recaerá la opinión sobre el grado de satisfacción de sus
hijos, actuando como portavoces de los mismos. Dicha tutela responsable es
particularmente necesaria en los alumnos sin capacidad de discernimiento crítico propio:
por ejemplo, en educación infantil o preescolar o en casos de grave deficiencia psíquica.
En tales casos los niveles de satisfacción correspondiente a los alumnos debe ser recogida
43
llegar a una sistematización de los aspectos a los que se referirá la satisfacción es
necesario analizar las necesidades de los alumnos y para llegar a este punto de análisis se
pueden revisar elementos como:
- Satisfacción por la atención a sus necesidades básicas: los alumnos mencionan si
la institución ofrece garantías suficientes para su propia supervivencia referente a
seguridad y comodidad básica.
- Satisfacción por su sentimiento de seguridad: se enfoca a seguridad de carácter
físico, económico, emocional, etc.
- Satisfacción por la aceptación que recibe: se refiere principalmente a la aceptación
dentro del grupo y su reconocimiento.
- Satisfacción por el aprecio que se les otorga: el éxito o prestigio personal sobre
sus propios logros.
- Satisfacción por la oportunidad de desarrollarse libremente: realización de
actividades de acuerdo a aficiones y potencialidades de los alumnos y
desarrollarla con libertad y disfrutar los resultados de su propia creación.
La satisfacción de los alumnos con sus profesores, está relacionada con la
dimensión integrativa-afectiva (simpatía, atención a los alumnos, entusiasmo que
muestra, etc.) y sobre todo con la dimensión didáctica (estructuración correcta de la clase,
preguntas adecuadas, etc.) y en ocasiones con respecto a esta variable puede existir mayor
inconformidad.
La satisfacción de los alumnos pueden relacionarse negativamente a otras
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selectiva de un alumno. Es por ello que hay una correlación bastante alta entre la
satisfacción de los alumnos con las distintas dimensiones del comportamiento del
profesor (Ros, 1989), es por esto que la percepción del docente por el ambiente laboral es
de importancia, ya que se manifiesta en una mejor actividad de su profesión por lo que
contar con un ambiente de trabajo agradable fomentará una mejor práctica educativa.
La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que
componen el día a día de su experiencia educacional. La meta de la institución puede ser
que manifiesten su satisfacción con el rigor de los cursos, con las interacciones con su
profesor y los otros estudiantes, con la justicia con que se le evalúa, etc., así como con las
instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones.
Por supuesto no todos los estudiantes son considerados para los efectos de la
percepción que tengan sobre las exigencias institucionales y personales. En otras
palabras, no es lo mismo satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engreído, que a
otro disciplinado, laborioso y exigente.
2.7 Ambiente de trabajo
Por diversos factores la forma de comportarse del individuo en el trabajo no
depende solamente de sus características personales sino también de la forma en que se
percibe su clima de trabajo y los componentes de su organización.
El ambiente de trabajo tiene diferentes maneras de llamarlo, pues también es
investigado como clima de trabajo, es donde intervienen diferentes aspectos, es decir toda
situación de trabajo implica un conjunto de factores específicos individuales como las
