Influencia de la cadena de suministro en la calidad de servicio en la Empresa Cementos Pacasmayo S A A

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “INFLUENCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA CEMENTOS PACASMAYO S.A.A.” TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. ASESORA: Dra. Violeta Claros Aguilar. Leyla Amaly Paredes Ríos TRUJILLO – PERÚ 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA A MIS PADRES: Rosa y Adrian con todo mi amor y cariño quienes hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por motivarme siempre y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba, a. ustedes. siempre. mi. corazón. y. mi. agradecimiento.. A MIS HERMANOS: Por brindarme su apoyo en momentos difíciles de mi vida, gracias a sus consejos, al amor que me brindaron logre culminar mi carrera y en este día tan bello quiero decirle muchas gracias por todo lo que hicieron conmigo.. A MI ESPOSO Y A MI HIJO:. A tu paciencia y comprensión por tu bondad y sacrificio me inspiraste a ser mejor para ti, ahora puedo decir que esta tesis lleva mucho de ti, gracias por estar siempre a mi lado, Javier. A mi hijo. adorado Diego quien ha sido mi mayor. motivación para no rendirme y poder llegar a ser un ejemplo para él.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMIENTO. A DIOS: Por darme salud y fortaleza para lograr mis objetivos por ser la luz que guía mis pasos todos los días de mi vida A LOS DOCENTES: A. todos. los. profesores. de. la. Escuela. de. Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, que tuve el privilegio de que me enseñaran; ya que sin sus conocimientos impartidos en el transcurso de mi formación, no hubiera estado en la capacidad de elaborar el presente trabajo, gracias por todo su apoyo y paciencia a lo largo de mi formación profesional.. Dra. Violeta claros. Mi más sincero agradecimiento por su amistad y consejos, por proporcionarme su asesoría y acertados conocimientos. Gracias por su invaluable ayuda y guía en el desarrollo de la presente tesis.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. PRESENTACIÓN Señores Miembros del Jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “INFLUENCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA CEMENTOS PACASMAYO S.A.A.” con el propósito de obtener el Grado Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita determinar la influencia de la cadena de suministro. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación.. Trujillo, Junio del 2015. Leyla Amaly Paredes Ríos Bachiller en Administración. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. INDICE Dedicatoria Agradecimiento Presentación Índice Resumen Abstrac CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1. Realidad problemática, Antecedentes y Justificación 1.1. Realidad problemática 1.2. Antecedentes 1.3. Justificación 1.4. Problema 1.5. Determinación de las variables 1.6. Marco teórico 1.6.1. Globalización, competencia y diferenciación 1.6.2. La Gestión logística 1.6.2.1. Flujo bienes y servicios 1.6.2.2. El rol de la gestión logística en el servicio al cliente 1.6.2.3. Logística, integración y estrategia 1.6.2.4. El sistema logístico 1.6.3. La Cadena de Suministro 1.6.3.1. Definición 1.6.3.2. Objetivo de la cadena de suministro 1.6.3.3. Importancia de la cadena de suministro 1.6.3.4. Características de la cadena de suministro 1.6.3.5. La administración de la cadena de suministro 1.6.3.6. Beneficios de la cadena de suministro 1.6.3.7. Ventajas de la cadena de suministro 1.6.3.8. Principios de la cadena de suministro 1.6.3.9. Fases de la cadena de suministro 1.6.3.10. Ciclo de la planificación integrada de la cadena de suministro 1.7. La empresa 1.7.1. Perfil de la empresa 1.7.2. Nuestra cultura 1.7.3. Descripción de los productos 1.8. Hipótesis 1.9. Objetivos 1.9.1. Objetivo General 1.9.2. Objetivos específicos CAPITULO II: MATERIALES Y METODOS 2. Diseño de investigación 2.1. Material de estudio 2.1.1. Población 2.1.2. Muestra. i ii iii iv vi vii 1 1 1 3 4 4 4 5 5 6 7 8 11 15 16 16 18 18 19 19 20 20 21 22 23 26 26 27 28 34 34 34 34 35 36 36 36 36. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.2. Métodos y técnicas 2.2.1. Métodos 2.2.2. Técnicas de recopilación de datos 2.2.3. Diseño de investigación CAPITULO III: RESULTADOS 3. Resultados 3.1. Encuesta dirigida a los clientes internos (trabajadores) de Cementos Pacasmayo 3.2. Encuesta dirigida a los clientes externos de Cementos Pacasmayo CAPITULO IV: DISCUSIÓN 4. Discusión 4.1. Referente al objetivo general 4.2. Referente a objetivos específicos 4.3. Propuesta de estrategias para mejorar la cadena de suministro 5. Conclusiones 6. Recomendaciones 7. Referencias bibliográficas 8. Anexos. 36 36 37 37 38 39 39 46 57 58 58 58 60 63 65 67 70. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar si la cadena de suministro tiene un impacto positivo en la calidad de los servicios que brinda Cementos Pacasmayo S.A.A. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cómo influye la cadena de suministro en la calidad de servicio en la empresa Cementos Pacasmayo S.A.A.?, cuya hipótesis es: La cadena de suministro tiene un impacto positivo en la calidad de los servicios que brinda Cementos Pacasmayo S.A.A., destacando como variables de estudio: Variable Independiente: La cadena de suministro; y la variable Dependiente: Calidad de servicio que brinda cementos Pacasmayo. Se utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal, así como métodos inductivo; analítico, estadístico y la técnica de investigación de toma de datos, como la encuesta. En las encuestas aplicadas a los trabajadores y clientes de la empresa, El 55% de los trabajadores indican que se sienten muy insatisfechos e insatisfechos con la gestión que viene desarrollando la cadena de suministro en Cementos Pacasmayo, lo que puede conllevar a dar un mal servicio y no poder satisfacer sus necesidades de los clientes. En esta tesis, se analizó cada pregunta del cuestionario y se representaron en forma gráfica, estos resultados fueron la base para la formulación de estrategias para la mejor captación del personal. Además para la formulación de conclusiones y recomendaciones generales de este trabajo de investigación. Palabras claves: Cadena de suministro, calidad de servicio, cliente, gestión logística.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT This research aims to determine whether the supply chain has a positive impact on the quality of the services provided by Cementos Pacasmayo SAA The research question is referred to the following question: How does the supply chain in the quality of service in the company Cementos Pacasmayo SAA ?, whose hypothesis is: The supply chain has a positive impact on the quality of services Cementos Pacasmayo SAA provides, highlighting as variables of study: Independent Variable: The supply chain; and the dependent variable: Quality of service provided Cementos Pacasmayo. Design was used descriptive investigation and inductive methods; analytical, statistical and technical research data collection, as the survey. In surveys of employees and customers of the company, 55% of workers report feeling dissatisfied and very dissatisfied with the management being developed supply chain in Cementos Pacasmayo, which can lead to giving poor service and being unable to meet their customer needs. In this thesis, each question in the questionnaire was analyzed and plotted graphically, these results were the basis for the formulation of strategies to improve staff recruitment. In addition to formulating conclusions and recommendations of this research. Keywords: Supply Chain, service quality, customer logistics management.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO I INTRODUCCIÓN. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1. Realidad problemática, Antecedentes y Justificación del Problema 1.1. Realidad Problemática En la actualidad las empresas se ven enfrentadas a nuevas herramientas de gestión basadas en el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones lo que las ha forzado a aumentar sus niveles de competitividad y volver más eficiente el manejo de sus limitados recursos; con el propósito de satisfacer todos los requisitos del cliente con la mayor eficacia posible. Por lo que la eficiente administración de la cadena de suministro se vuelve cada vez más importante para las empresas ya que esta atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción. En una Cadena de Suministro perfectamente sincronizada, los fabricantes utilizan los recursos necesarios para satisfacer la demanda de. los. clientes.. Los. intermediarios. comerciales,. transportistas,. proveedores y organismos oficiales colaboran de forma perfectamente integrada para entregar la mercancía de forma rápida y eficaz de modo que el dinero fluya a través de la economía. A su vez, una Cadena de Suministro optimizada, supone la posibilidad de transformar más rápidamente las materias primas en productos terminados. Las mejoras de eficiencia pueden reducir las necesidades de inventario, ahorrar costos de transporte y otros gastos de distribución, acelerar el flujo de caja y reforzar el área de cobros. Esto supone mayor disponibilidad de capital para ayudar a reforzar la economía local, contratar a más trabajadores y encontrar nuevas y mejores formas de satisfacer las necesidades del mercado. Sin embargo, alcanzar el funcionamiento eficiente de una Cadena de Suministros requiere superar problemas aún latentes, los cuales necesitan ser analizados a fin de encontrar soluciones idóneas; ya que 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. cualquier deficiencia en alguno de los procesos deteriora la óptima operación de la Cadena de Suministro. Cementos Pacasmayo S.A.A. es una empresa que se dedica a producción y comercialización de Cemento y Cal. En un mundo tan competitivo como el actual, resulta sumamente importante que las empresas se preocupen en implementar una buena cadena de suministro el cual les va a permitir brindar un servicio de calidad. Un camino que han decidido tomar Cementos Pacasmayo S.A.A. para adaptarse al entorno competitivo ha sido el de implementar su cadena de suministro en el año 2012 para enfocarse en el servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente sus clientes, buscando con ello, su crecimiento. Brindar un servicio de calidad nos hace altamente competitivos en un futuro es decir altamente productivos ya que se ofrece al cliente no solo productos o servicios sino también se añade valor a los mismos, de ese modo un cliente percibe la calidad en el servicio cuando se encuentra satisfecho. Por ello para brindar un servicio de calidad en la actualidad es necesario contar con una buena cadena de suministro, para lo cual Cementos Pacasmayo S.A.A., crea la Gerencia Corporativa de Cadena de Suministro en la empresa, con el fin de lograr una mejor calidad de servicio, siendo necesario trabajar en equipo y que cada trabajador se encuentre en cargo correspondiente a sus habilidades y aptitudes. 1.2. Antecedentes Según, Itzel Tamez para obtener su grado de maestro en dirección empresarial en su tesis” La influencia de la logística de distribución dentro de la cadena de suministro en la calidad del servicio en la industria farmacéutica”, Como conclusión final, se determinó que la influencia de la logística de distribución dentro de la cadena de suministro en la calidad del servicio de la empresa es de gran importancia y cuentan con una eficiente logística de distribución. Según, Heylin Urett para obtener su grado de Maestría en Administración de Empresas en su tesis “Cadena de Suministro, nivel de servicio y ventas de una empresa venezolana: Una análisis de ruta” la investigación demostró un efecto significativo del nivel 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de servicio logístico sobre las ventas. Igualmente se encontró que los componentes de la cadena de suministro asociados a órdenes cubiertas y entregas a tiempo, tiene un efecto directo sobre las ventas. 1.3. Justificación Esta investigación se realiza con el propósito de determinar la influencia de la cadena de suministro en la calidad de los servicios que presta para sus clientes; dentro de la empresa Cementos Pacasmayo S.A.A. Esto con el propósito de conocer si cuentan con una eficiente cadena de suministro y cómo influye en la calidad de los servicios que presta para sus clientes, y de esta manera poder determinar las deficiencias con las que cuenta y proporcionar sugerencias y aportaciones para su mejora. Ya que es de vital importancia para la organización contar con un servicio de Calidad Total que pueda beneficiar tanto a la organización como al mercado, buscando siempre mejorar y obtener ventajas competitivas ante sus competidores. Esta investigación se lleva a cabo en la ciudad de Pacasmayo durante el periodo de diciembre de 2014 a marzo de 2015. Se considera factible la presente investigación, porque es beneficiosa para la empresa porque evaluará qué tanta importancia tiene la cadena de suministro en la calidad de los servicios que presta a sus clientes; y de esta manera pueda determinar si es eficiente, si los clientes están satisfechos y por consecuencia tener beneficios económicos para la empresa. Para realizar la presente investigación, se cuenta con los recursos tecnológicos y el conocimiento del tema para poder llevarla a cabo, económicamente,. también. es. viable. desarrollarlo. y. no. existe. impedimento legal que obstaculice esta investigación. 1.4. Problema: ¿De qué manera el área de cadena de suministro influye en la calidad de servicio en la empresa Cementos Pacasmayo S.A.A.? 1.5. Determinación de las variables Variable Independiente: La cadena de suministro.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Variable Dependiente: Calidad de servicio que brinda Cementos Pacasmayo S.A.A. 1.6. Marco Teórico 1.6.1. Globalización, competencia y Diferenciación En los últimos años hemos asistido a grandes transformaciones del aparato productivo: la apertura económica, los procesos de privatizaciones y la desregulación de los mercados permitieron la conformación de un escenario altamente competitivo que llevó al replanteo de muchas prácticas productivas y comerciales. La irrupción de empresas globales e internacionales que operan con un alto nivel de eficiencia - y el ingreso de productos a menores costos que los producidos localmente, ha exigido cambios estructurales en muchas compañías de bienes y de servicios. Es así que el análisis de valor, el enfoque en el cliente, la reingeniería, la introducción de cambios tecnológicos en los procesos productivos, la implementación de programas de aseguramiento de la calidad, la incorporación de nuevas tecnologías de información, las alianzas estratégicas, la capacitación de los recursos humanos y el uso de innovadoras herramientas de gerenciamiento, se han convertido. en. prácticas. necesarias. para. aumentar. la. competitividad. Por otra parte, la dinámica global del sector de investigación y desarrollo y el espectacular avance de las comunicaciones y de las nuevas tecnologías informáticas, han contribuido a ejercer mayores presiones competitivas a nivel mundial. En efecto: las mejoras tecnológicas no sólo han permitido un mayor conocimiento y acercamiento a los consumidores, sino que han posibilitado la producción de bienes y servicios de una manera más eficiente, favoreciendo la obtención de productos de mayor calidad a menores costos. La mayor oferta de bienes y servicios resultante de estos procesos, hace que las naciones en general y las empresas en particular, deban buscar formas innovadoras de producción, distribución y venta de sus productos. Se acabaron los tiempos en que sólo se 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. podían ofrecer autos de color negro; los consumidores pueden ahora optar por un sinnúmero de bienes y servicios de alta calidad y bajo costo que satisfacen adecuadamente sus necesidades. La gran variedad de ofertas y las mejoras tecnológicas hacen que cada vez sea más difícil percibir diferencias entre los productos; de esta forma, el servicio al cliente juega un rol preponderante en la diferenciación y competitividad de las empresas en los mercados. 1.6.2. La Gestión Logística La nueva realidad competitiva presenta un campo de batalla en donde la flexibilidad, la velocidad de llegada al mercado y la productividad serán las variables claves que determinarán la permanencia de las empresas en los mercados. Y es aquí donde la logística juega un papel crucial, a partir del manejo eficiente del flujo de bienes y servicios hacia el consumidor final. Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y transporte de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial de la misma, ya que la logística se relaciona con la administración del flujo de bienes y servicios, desde la adquisición de las materias primas e insumos en su punto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de consumo. De esta forma, todas aquellas actividades que involucran el movimiento de materias primas, materiales y otros insumos forman parte de los procesos logísticos, al igual que todas aquellas tareas que ofrecen un soporte adecuado para la transformación de dichos elementos. en. almacenamiento,. productos la. terminados:. administración. de. las los. compras,. el. inventarios,. el. mantenimiento de las instalaciones y maquinarias, la seguridad y los servicios de planta (suministros de agua, gas, electricidad, combustibles, aire comprimido, vapor, etc.). Las actividades logísticas deben coordinarse entre sí para lograr mayor eficiencia en todo el sistema productivo. Por dicha razón, la logística no debe verse como una función aislada, sino como un proceso global de generación de valor para el cliente, esto es, un 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. proceso integrado de tareas que ofrezca una mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mínimos. La gestión logística "es el proceso de planificación, implementación y control del flujo y almacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos semiterminados y acabados, así como la información asociada".. 1.6.2.1.. Flujo de bienes y servicios. Como es sabido, la producción es un subsistema dinámico de la organización, que transforma los recursos a medida que fluyen a través de las distintas etapas del proceso: En una compañía manufacturera, las materias primas, materiales e insumos son adquiridos a proveedores, 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. almacenándose hasta el momento de su utilización en el proceso productivo. Los materiales fluyen a lo largo de este proceso, hasta ser transformados en productos finales que serán almacenados en un depósito hasta su posterior distribución en el mercado. En una empresa de servicios, pueden existir diferentes tipos de flujos: de materiales, de documentos y/o de personas. Los servicios de reparación, en general, son ejemplos en donde los flujos de materiales son los que prevalecen (servicios de reparación de automóviles, de televisores, de zapatos, etc.). Un estudio jurídico, un estudio contable o una oficina de rentas realizan actividades principalmente relacionadas con documentos, por lo que el flujo de documentación es el preponderante en estos casos. Las ventanillas de atención al público de un banco, las universidades, los cines, son ejemplos característicos del fluir de personas a lo largo de los procesos de prestación de servicios. 1.6.2.2.. El rol de la gestión logística en el servicio al cliente El manejo adecuado de los flujos de bienes y servicios es de crítica importancia, no solamente para lograr una reducción en los costos asociados a los procesos de abastecimiento, producción y distribución, sino también para ofrecer una rápida respuesta a los requerimientos de los clientes. Veamos algunos ejemplos: Cuando un material está mal o pobremente especificado, se pueden abrir órdenes de compra que resultarán en abastecimientos inadecuados para su utilización en los procesos de fabricación, trayendo como consecuencia un mayor retraso en la producción y, por consiguiente, el incumplimiento en las fechas de entrega prometidas. El almacenamiento es otra de las actividades logísticas claves que pueden afectar el rendimiento de los procesos y la atención a los clientes: si no se cumplen las condiciones 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el inventario, pueden producirse deterioros importantes en la calidad de las materias primas y los materiales, lo que conducirá a mayores costos por reprocesos o deshechos. De la misma forma, condiciones inadecuadas en el almacenamiento de los inventarios pueden conducir a mayores costos por pérdida de material (roturas en el caso de elementos frágiles, mermas en el caso de sustancias líquidas o gaseosas, etc.). Ambas situaciones incidirán negativamente en el nivel de servicio al cliente. Las roturas de maquinarias debido a la falta de un adecuado mantenimiento no sólo provocan retrasos en la producción y acumulación de productos en proceso, sino también costos por ociosidad, provocando una pérdida importante de competitividad en el mercado. Un descuidado diseño del flujo de los procesos y de las capacidades de los centros de trabajo, redundará en mayores costos por ineficiencias (mayores distancias a recorrer, trayectorias inadecuadas, mayores tiempos de procesos, cuellos de botella, capacidad ociosa y entregas no cumplimentadas a tiempo). La utilización de transportes inadecuados para el traslado de los materiales en planta puede traducirse en mayores costos por roturas y/o afectar el lead time total del proceso. Los pedidos de los clientes pueden ser distribuidos velozmente si se poseen grandes cantidades de stock de productos terminados, pero ésto significa mantener altos costos de inmovilización de capital, con sus riesgos asociados (pérdidas en concepto de roturas, obsolescencia y robos). Por ello, es necesario diseñar un proceso logístico que ofrezca rápidas respuestas sin incurrir en altos costos. El control del área del taller es otro de los problemas típicos que pueden presentarse en las empresas. En efecto, la inexactitud de los datos o su falta de oportunidad llevan a 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. tomar decisiones erróneas de producción, con variadas consecuencias: agotamiento de existencias o inventarios excesivos, fallas en las fechas de entrega de los pedidos, costeos incorrectos. Las largas colas frente a las ventanillas de los bancos son características de un mal manejo de los recursos destinados a brindar servicios a los consumidores finales. Un adecuado estudio del flujo de personas en los distintos horarios y/o días. de. atención,. conduciría. a. brindar. soluciones. equilibradas entre los mayores costos que implicaría habilitar más puntos de atención al público y los mayores ingresos potenciales provenientes de ofrecer un mejor servicio al cliente. La disponibilidad de productos en las góndolas de los supermercados depende directamente de una buena planificación de la producción y de su transporte adecuado en el momento oportuno. No tener en cuenta estas variables puede significar perder posiciones muy difíciles de recuperar en un mercado cada vez más exigente. Las tareas de almacenamiento y los traslados innecesarios de materias primas, materiales, productos en proceso y productos finales, son actividades que generan un gran porcentaje de los costos y, sin embargo, no agregan valor para el cliente. Es tarea de la logística eliminar todas aquellas actividades que comprometen costos sin agregar valor, con el fin de aumentar le eficiencia del sistema y ofrecer. una. rápida. velocidad. de. respuesta. a. los. requerimientos de los clientes.. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Las ventajas que una organización puede obtener por su superioridad tecnológica, por su localización preferencial, por la calidad de sus productos o por la excelencia de sus recursos humanos, pierden valor si el producto o el servicio no están disponibles en el momento exacto en que los consumidores lo requieren. La velocidad de llegada al mercado, esto es, la rapidez de respuesta a los pedidos de los clientes, se convierte entonces en una herramienta indispensable para crear valor y lograr una buena posición en la carrera de la competencia. 1.6.2.3.. Logística, integración y estrategia Como ya se ha mencionado, las políticas de compras de una compañía, las decisiones que se toman respecto a los niveles de inventarios, la distribución de las instalaciones, el planeamiento. de. la. capacidad,. las. prácticas. de. mantenimiento y la seguridad instalada, afectan de una manera importante la producción de bienes y servicios, y con ello, la calidad y el nivel de servicio al cliente. De la misma forma, la falta de integración entre los diferentes departamentos de una empresa, provoca ineficiencias que se traducen en mayores costos: Menor tiempo de entrega Mayor calidad de servicio 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Menores precios por reducción de costos Mayor disponibilidad de productos Satisfacción del cliente Por su efecto en las finanzas Hemos comentado que la ausencia de coordinación entre las funciones de abastecimiento, producción y distribución, produce un alargamiento de los tiempos de ciclo totales. Al dilatarse los tiempos de ciclo pedido - entrega, también se atrasa el ciclo de cobranzas; de esta forma, el dinero permanece. largo. tiempo. en. el. sistema,. incidiendo. negativamente en la rentabilidad. Por la producción de artículos que no se adecuan a la demanda, ya sea por su calidad, variedad o cantidad. El. departamento. de. marketing. debe. acercar. las. proyecciones de demanda al departamento de producción, y deben trabajar en conjunto para hacer posible la atención de la demanda en el momento apropiado y de la forma adecuada. En algunas ocasiones, los ejecutivos de marketing lanzan promociones al mercado sin consultar a los responsables de las operaciones de fabricación, resultando ello en serios problemas de programación: para cumplimentar los mayores volúmenes de los productos o las variedades en promoción, Producción debe incurrir en el uso de tiempos extras, establecer nuevas prioridades y efectuar una reasignación de recursos, con todos los costos asociados que esto significa. Por otra parte, puede ocurrir que los insumos necesarios para la producción especial no estén disponibles, por lo que se deben realizar gestiones de abastecimiento especiales para lograr el stock necesario en tiempo y forma. La producción de artículos en cantidades excesivas o inferiores en relación a la demanda del mercado, por otra parte, lleva a un mayor costo por mantenimiento de. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. inventarios o a una pérdida de clientes respectivamente, situaciones indeseables para cualquier empresa. La falta de integración entre ingeniería de diseño, ingeniería industrial, ingeniería de planta, producción y marketing se refleja en productos que no cumplen las condiciones requeridas por el mercado (en cuanto a diseño y/o calidad), artículos costosos o un diseño de planta ineficiente, todo lo cual es trasladado a los clientes en la forma de un mayor precio de los bienes. Por intentar mejorar la performance de un sector en particular y no el proceso global de negocios. En muchas empresas, las exigencias de los niveles superiores por la obtención de mayor eficiencia o productividad, provocan una carrera por reducción de costos y racionalización de recursos en cada área de la organización. Cuando cada departamento trata de mejorar el empleo de sus propios recursos y resultados, suele producirse una suboptimización de los mismos. Un ejemplo clásico son los descuentos por volumen que ofrecen los proveedores, los que no siempre constituyen la mejor opción. Tratando de ahorrar dinero, el departamento de compras puede acceder a esta modalidad, pero ello significa correr mayores riesgos por roturas, robos, obsolescencia, y mayores costos por mantenimiento de inventarios. De esta forma, el ahorro de costos iniciales puede verse superado por los mayores gastos y riesgos mencionados. Por el flujo inadecuado de información El manejo sectorial (parcial) de la información, ya sea por problemas de competencia entre los mismos departamentos de una compañía, ya sea por inadecuados sistemas de información y comunicación, suelen conducir a decisiones erróneas de personal, de compras, de planificación, de. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. programación de la producción, de distribución; en definitiva, sobre qué es lo mejor para la empresa. La logística es un proceso que atraviesa 'horizontalmente' la organización, afectando cada una de las funciones y tareas de la organización, y, como tal, es necesario generar un sistema de información adecuado que permita involucrar a todos los actores, esto es, medir y controlar el proceso global de generación de valor.. Estas interrelaciones entre las actividades logísticas entre sí y entre éstas y cada una de las áreas de la empresa, hacen pensar en un sistema integrado, en donde todas y cada una de las actividades requieren de una adecuada coordinación para optimizar el funcionamiento del proceso de negocios, reducir costos y potenciar un mejor nivel de servicio al cliente. La idea de integración se basa en el hecho que el valor para el cliente no se genera en un lugar determinado, sino a lo largo de toda la cadena logística. La gestión logística se convierte así en una importante herramienta de la estrategia competitiva de las organizaciones. El alineamiento del proceso logístico con la estrategia empresarial es vital para lograr una posición sustentable en el mercado; de la misma forma que las estrategias de producción, comercialización, personal y finanzas, la. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. logística debe guardar una coherencia interna y responder a los objetivos básicos de la compañía. No es posible ofrecer velozmente el producto o servicio de mejor calidad, con los precios más bajos, y a la vez poseer una estructura sumamente flexible que permita adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas del mercado. Por esta razón, cada empresa debe seleccionar la estrategia más conveniente en función de sus fortalezas y los segmentos de mercado que atiende. No todos los clientes exigen lo mismo, no todos los consumidores tienen las mismas prioridades, por ello, el enfoque en el mercado pasa a ser una prioridad en la estrategia global de las compañías. Así, las empresas podrán optar entre ofrecer una mayor calidad de servicio o producto, un menor costo, un menor tiempo de entrega o una mayor flexibilidad. 1.6.2.4.. El sistema logístico Es la sincronización de sus funciones componentes, permite lograr un flujo ágil para responder velozmente a una demanda cambiante y cada vez más exigente. Como todo sistema, su análisis y la comprensión del mismo pueden obtenerse a partir del estudio de sus partes componentes. De esta forma, podemos abordar el sistema logístico considerando los siguientes subsistemas: Logística de Abastecimiento, que agrupa las funciones de compras, recepción, almacenamiento y administración de inventarios, e incluye actividades relacionadas con la búsqueda, selección, registro y seguimiento de los proveedores. Logística de Planta, que abarca las actividades de mantenimiento y los servicios de planta (suministros de agua, luz, combustibles, etc.), como así también la seguridad industrial y el cuidado del medio ambiente. Logística de Distribución, que comprende las actividades de expedición y distribución de los productos terminados a 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. los distintos mercados, constituyendo un nexo entre las funciones de producción y de comercialización. Los subsistemas de Abastecimiento y de Servicios de Planta pueden ser agrupados bajo la denominación de Logística de Producción, ya que ambos se relacionan íntimamente con las tareas propias de fabricación de bienes y/o prestación de servicios.. 1.6.3. La Cadena de Suministro 1.6.3.1.. Definición Red de instalaciones y medios de distribución que adquiere insumos los transforma en productos o servicios y lo distribuye al cliente final. La Cadena de Suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías, así como a las diferentes divisiones y departamentos de nuestra empresa. Definida de una forma sencilla, Supply Chain Management (SCM) engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción, procesamiento de órdenes,. control. de. inventarios,. transportación. almacenamiento y servicio al cliente.. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La administración de la Cadena de Suministro se fundamenta en un conjunto de procesos, tales como relaciones con proveedores, gestión de la demanda, flujos de manufactura, atención de pedidos relaciones. y distribución,. con los consumidores y logística inversa. (retornos) (Lambert, 2008), los cuales, permiten alcanzar los objetivos de coordinación, gestión y sinergia que facilita la satisfacción del cliente agregándole valor, y buscando aumentar la productividad y competitividad de las empresas de la cadena de suministro participante. Muchas veces las empresas apuntan de manera inadecuada a aspectos que no son suficientemente valorados por el cliente; por eso, es de suma importancia conocer el mercado al que cada compañía se dirige, y concentrar los esfuerzos de diferenciación en aquello que realmente ofrezca un valor superior desde su punto de vista. Esto implica el reconocimiento y aceptación de un cambio importante en la cultura y estrategia empresarias: el cambio de una "ideología push" a una "ideología pull", en donde el cliente es el que da origen al proceso de negocios. (Ver gráficos a continuación). Desde esta nueva concepción, el cliente pasa a ser un socio en el proceso de prestación de un servicio o en la generación de un producto. Un socio que aporta distintas experiencias, actitudes, emociones; un socio que tiene diferentes necesidades y que puede sugerir ideas sobre cómo satisfacerlas adecuadamente. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Por otra parte, todo el proceso de transformación, desde las materias primas hasta la distribución del producto final, culmina cuando el consumidor dispone del bien o hace uso del servicio. De esta manera, el cliente juega dos importantes papeles: es tanto el que inicia como el que finaliza este proceso, por lo que puede ser considerado como el eslabón que permite dar forma a la cadena. El consumidor es el que determina qué empresas satisfacen adecuadamente sus necesidades; de aquí que el enfoque en el cliente sea una condición indispensable para permanecer y tener éxito en las exigentes condiciones de los mercados actuales. 1.6.3.2.. Objetivos de la cadena de suministros.  Reducción del costo total del sistema mediante acciones efectivas de marketing, abastecimiento, producción y distribución.  Asegurar respuesta efectiva a la demanda del cliente.  Maximizar el flujo de caja reduciendo el nivel de inventario y mejorando plazos de pago a proveedores.  Asegurar ventajas competitivas en el tiempo de introducción de nuevos productos y servicios.  Mejorar e incrementar los niveles de servicio a los clientes.  La entrega de productos en forma confiable y oportuna (tiempo, lugar y calidad).. 1.6.3.3.. Importancia de la cadena de suministro  Entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible.  Su importancia estratégica radica en que “Los costos totales de la cadena de suministros llegan a ser el 75% del presupuesto operativo de gastos”.  Incluye los sistemas de información requeridos para monitorear todas las actividades. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.6.3.4.. Características de la cadena de suministro  Es dinámica ya que implica un flujo constante de información, productos y fondos entre las diferentes etapas.  El cliente es parte primordial de las cadenas de suministro y el propósito fundamental de estas es satisfacer sus necesidades.  Una cadena de suministro involucra flujos de información, fondos y productos.  Una cadena de suministro típica puede abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas, mayoristas / distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias primas.  Cada etapa de la cadena de suministro se conecta a través del flujo de productos, información y fondos.  El diseño apropiado de la cadena de suministro depende de las necesidades del cliente como de las funciones que desempeñan las etapas que abarca.. 1.6.3.5.. La administración de la cadena de suministro La SCM por sus siglas en inglés Supply Chain Management, es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento. y. almacenaje. de. materias. primas,. el. correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El propósito fundamental es sincronizar las funciones de una empresa con las de sus proveedores a fin de acoplar con la demanda del Cliente el flujo de: • Materiales. • Servicios. • Información. 1.6.3.6.. Beneficios de la cadena de suministro Entre los principales beneficios se pueden mencionar: Lealtad de los clientes: Consiguiendo mayores niveles de eficiencia en los procesos productivos es posible mejorar el servicio al cliente en términos de precio, tiempo de entrega, condiciones de compra, etc., lo cual se refleja en el comportamiento del cliente ante la empresa y sus productos, mejorando el posicionamiento en su mente, alcanzando de esta manera mayor capacidad de retener clientes. Entrada a nuevos mercados: Solo es posible afrontar la competencia internacional si se tiene la capacidad para hacerlo, si se tienen precios y procesos competitivos. Ésta competencia no sólo se presenta cuando las empresas se inmiscuyen en procesos de exportación sino cuando nuevos entrantes internacionales incursionan en los mercados domésticos. Liderazgo de mercado: Una vez obtenida la lealtad de los clientes y teniendo la capacidad de atraer a los nuevos, será posible pensar en liderar el mercado, al fin de cuentas es el cliente el que define a los líderes. Nuevas relaciones comerciales y competitivas: La tendencia es hacia la competencia y las alianzas, en orden de disminuir costos y generar mayores tamaños de mercado.. 1.6.3.7.. Ventajas de la cadena de suministro  Flujo ágil de productos y servicios  Menor stock en toda la cadena  Reducción de costos por ineficiencias  Disminución del lead time total 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Plazos de entrega confiables  Mejor calidad de servicio  Mayor disponibilidad de bienes  Mayor confiabilidad de los pronósticos de demanda  Relaciones más confiables con los socios de la cadena  Sinergia entre los mismos 1.6.3.8.. Principios de la cadena de suministro Andersen Consulting ha propuesto una lista de 7 principios para la gestión de la cadena de suministros, basados en la experiencia de las iniciativas de mejora de la cadena de suministros. en. más de. 100. empresas industriales,. distribuidoras y detallistas. Principio No. 1: Segmente a sus clientes basado en las necesidades de servicio de los diferentes grupos y adapte la cadena de suministros para servir a estos mercados rentablemente. Principio No. 2: Adecúe la red de logística a los requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los segmentos de clientes. Principio No. 3: Esté atento a las señales del mercado y alinee la planeación de la demanda en consecuencia con toda la cadena de suministro, asegurando pronósticos consistentes y la asignación óptima de los recursos. Principio No. 4: Busque diferenciar el producto lo más cerca posible del cliente. Principio No. 5: Maneje estratégicamente las fuentes de suministro. Principio No. 6: Desarrolle una estrategia tecnológica para toda la cadena de suministros. Principio No. 7: Adopte mediciones del desempeño para todos los canales. La implementación de estos principios permite balancear las necesidades de un excelente servicio a clientes con los requerimientos de rentabilidad y crecimiento; al determinar 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. qué es lo que los clientes demandan y cómo se coordinan los esfuerzos en toda la cadena de suministros, se logran satisfacer estas demandas más rápido, a un mejor precio, de una forma más adecuada y óptima. 1.6.3.9.. Fases de la cadena de suministro En la medida en que, tanto proveedores como clientes, trabajen de una manera integral, utilizando herramientas innovadoras y estableciendo constantes relaciones de comunicación, el producto o servicio podrá llegar al consumidor de forma más eficaz y efectiva. A continuación, detallamos las fases de esta cadena: Suministro: Consiste en cómo, cuándo y dónde se obtienen las materias primas, con el objeto de poder pasar a la fase de transformación. Fabricación: Convierte las materias primas en productos terminados. Mientras más bajos sean los costos de producción, más barato será el producto. Distribución: Traslada el producto final hasta los comercios, factorías y lugares de venta para que pueda ser adquirido por el consumidor.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.6.3.10. Ciclo de la planificación integrada de la cadena de suministro El ciclo de la planificación está dado de la siguiente manera: Planificación de la demanda: La solución de planificación de la demanda permite alinear los diferentes departamentos que intervienen en el proceso de suministro, fabricación, distribución y venta de productos. Mayor control de la cadena de suministro. Alinear previsiones de venta y capacidades logísticas y de producción para el cumplimiento de los objetivos financieros. Incremento en las ventas. Incrementar la frecuencia de realización de las previsiones para prevenir las roturas de stock. Alinear previsión de venta y tendencias del mercado Reducción de costos. Mejorar de la fiabilidad de las previsiones. Optimización de stocks. Optimización de compras y costos logísticos de almacén y transporte. Planificación de la distribución: Conjunto de actividades que buscan situar los productos y servicios a disposición del consumidor final en las condiciones de forma, momento y lugar deseados y, además, llevando a cabo la transmisión de propiedad o de posesión del producto. Camino o ruta por donde circulan los bienes o servicios, desde su punto de origen hasta su punto de venta o consumo y el conjunto de personas u organizaciones que, actuando como intermediarios, impulsan ese flujo de bienes y servicios. También se definen que tipo de canales de distribución se van a utilizar, Fabricante, Mayorista, Minorista, Detallista, etc. Planificación del Transporte: La política de la logística del transporte de mercancías se centra en la planificación, 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. gestión, control y ejecución de las operaciones de transporte de mercancías en la cadena de suministro. Planificación de la producción: Es un término asignado a los distintos tipos de técnicas de planificación diseñadas para maximizar la producción y la rentabilidad. Aunque muchas de estas técnicas son de naturaleza matemática, conceptos tales como control de inventarios, planificación de la capacidad y los horizontes de laminación deben ser entendidos para que cualquier técnica de planificación sea eficaz. Entender los conceptos de planificación de la producción es útil para cualquier empresa que busque mejorar la eficiencia y los ahorros de costos. La producción se planifica a un largo, mediano o a corto plazo. La visión a largo plazo se centra en las decisiones más importantes que una empresa hace que influyen en la capacidad, mientras que el corto plazo se enfoca más en el uso más eficiente de lo que una empresa ya tiene. La visión a medio plazo se centra en ajustes, tales como la contratación, el despido, el aumento de inventario o la expectativa de los pedidos. Por lo general, las empresas tienen planes de producción separados para los diferentes horizontes temporales. Aunque una empresa puede centrar sus esfuerzos en un horizonte determinado, incluso excluyendo los demás, es beneficioso mantener un enfoque en el largo plazo, incluso si ese enfoque es amplio. Por ejemplo, una compañía enfocada en el aumento de los márgenes de beneficio en el corto plazo podría descuidar a reinvertir parte de esos beneficios, una mala idea para cualquier negocio en el largo plazo. Planificación de inventarios: Manejar y planificar de manera efectiva los inventarios te ayuda a generar valor en la cadena de suministro y fidelizar a tu cliente. Desde una perspectiva gerencial, podrás reconocer. la. importancia de los inventarios en la cadena de suministro y 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. cómo a partir de la identificación de estrategias de abastecimiento y la construcción de alianzas estratégicas con los proveedores, puedes optimizar los inventarios. Además, identificarás las oportunidades que tienen las empresas de ahorrar a partir de la optimización del proceso de manejo, administración y control de inventarios dentro de su cadena logística. También podrás conocer la importancia de los inventarios en la cadena de suministro y cómo a partir del diseño de estrategias de abastecimiento logras. garantizar el. suministro, tanto para los clientes externos como para los internos, de los bienes requeridos. Así mismo, evalúas la importancia de los pronósticos para garantizar el suministro de materias primas y bienes finales para que la organización cumpla con sus objetivos misionales. El objetivo principal es tener el producto-servicio correcto, en el momento correcto, en el lugar correcto y en las condiciones correctas. Planificación de Abastecimiento: Planificar y ejecutar las compras y el abastecimiento, de acuerdo a las necesidades de su negocio, indicando cuándo, qué y cuánto comprar, asimismo. gestionar,. analizar. y. monitorear. el. comportamiento de cada uno de los materiales adquiridos, desde su solicitud hasta que finalmente se realice la venta o la instalación. Un programa integral de planificación y control de utilidades, incluye la planificación y control de las materias primas y partes componentes que se utilizan en la fabricación de los artículos terminados. Esta fase de la actividad productiva entraña un problema de coordinación ya que ha de planificarse y controlarse: 1). Las necesidades de materiales y partes componentes. para la producción. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2). Los niveles del inventario de materias primas y partes.. 3). Las compras de materias primas y partes.. Cuando se especifican en el plan de producción las cantidades requeridas de cada producto que habrá de fabricarse, el siguiente paso en la planificación del programa de manufactura implica la consideración de las distintas necesidades y costos de la producción (materiales directos y partes componentes, mano de obra directa y cargos indirectos de fabricación). 1.7. La Empresa 1.7.1. Perfil de la empresa Somos una de las empresas cementeras líderes en el Perú y nos caracterizamos, principalmente, por nuestro espíritu innovador y nuestra orientación al cliente. Asimismo, confiamos en que lograremos ser un actor central en el desarrollo económico de la región norte del Perú a través de nuestra constante búsqueda en mejorar las prácticas constructivas de los peruanos. Los 55 años de experiencia en el mercado, junto a nuestro experimentado equipo de profesionales, nuestros valores y cultura corporativa, nos dan la confianza para seguir liderando el mercado de cemento y materiales de construcción en el norte del Perú. En los siguientes enlaces podrá conocer a mayor profundidad acerca de nuestra compañía, su plana directiva y nuestra cultura: Grupo Pacasmayo Cementos Pacasmayo, la principal empresa del grupo, se dedica a la fabricación y comercialización de cemento, cal, agregados, concreto premezclado, elementos prefabricados y otros materiales de construcción. Contamos con una moderna planta de cemento en Pacasmayo (La Libertad), una planta de cemento en Rioja (San Martín), una planta de ladrillos de diatomita en Sechura (Piura) y plantas de premezclados en las principales ciudades desde donde atendemos los mercados norte y noreste del Perú.. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Adicionalmente, la empresa anunció en enero del 2012 la decisión de construir una nueva planta de cemento en la ciudad de Piura. Cifras clave: > Ventas Anuales. S./ 1,242.6 millones. > Ebitda Anual. S./ 365.3 millones. > Capacidad de Producción. Cemento: 3.34M tons. > Niveles de Producción. Cemento: 2.35M tons. > Número de Empleados. 1,482. > Plantas de Cemento. 2. *Al 31 de diciembre 2014. 1.7.2. Nuestra Cultura La cultura de nuestra organización se transmite y se refuerza permanentemente para que cada integrante se sienta identificado con nuestros lineamientos centrales. La dirección general de la empresa y sus altos funcionarios se identifican plenamente con la cultura de Cementos Pacasmayo y tienen un compromiso real con el desarrollo de la cultura organizacional. Misión: “Ser una empresa innovadora que se especializa en cemento, así como cal y materiales de construcción”. Visión: “Ubicarnos dentro del 10% de empresas cementeras más rentables y comprometidas con el medioambiente en América Latina”. Compromiso: “Creación de valor mediante la innovación, la calidad, la eficiencia operativa y el cuidado del medioambiente”. Valores: Creatividad: Capacidad de pensar de forma distinta. Excelencia: Vivir en un proceso de mejoramiento continuo, tratando siempre de hacer las cosas mejor. Integridad: Implica vivir correctamente y bajo los principios de honestidad, respeto y equidad. Responsabilidad: Respetar los altos estándares de seguridad, cuidar el medio ambiente y contribuir con el desarrollo sostenible de las comunidades locales. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Trabajo en Equipo: Escuchar siempre las ideas de los demás para el logro de objetivos comunes, creando así un clima de confianza y aprendiendo de nuestros errores. 1.7.3. Descripción de los productos Nuestra filosofía de empresa nos motiva a desarrollar distintos productos acorde a las necesidades de nuestros clientes y a las exigencias de nuestro mercado peruano. Por eso en Cementos Pacasmayo nos esmeramos en fabricar productos que sean de excelente calidad pensados en el bienestar de nuestras obras y consumidores. Cemento: El espíritu innovador que nos caracteriza se ve reflejado en la variedad de cementos que fabricamos y comercializamos. Actualmente contamos con cinco tipos de cemento Portland, entre cementos tradicionales y cementos adicionados, todos ellos diseñados para satisfacer necesidades constructivas diferentes y complementarias. Cementos tradicionales Con cementos tradicionales, nos referimos a los tipos de cementos más comúnmente usados en el mundo para la construcción. Estos cementos están compuestos por una mezcla de clínker y yeso, con diferentes requisitos físicos y químicos. Pacasmayo fabrica: Tipo I Tipo V Cementos adicionados Los cementos adicionados están compuestos por una mezcla de clínker, yeso y adiciones minerales en distintas proporciones. Las adiciones minerales utilizadas varían entre puzolanas, fillers y escorias de alto horno, que añaden ciertas propiedades de valor agregado al cemento, otorgándoles características especiales. Además, estos cementos utilizan cantidades menores de clínker en su fabricación, lo que resulta en una menor emisión de gases contaminantes. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Actualmente contamos con los siguientes tipos de cementos adicionados: Antisalitre con Fortimax 3 Extraforte ICo Extradurable HS. Concreto Premezclado El concreto premezclado es un producto de valor agregado y su consumo está creciendo aceleradamente en el norte del Perú gracias al desarrollo económico de esta región en los últimos años. Las ciudades del norte de Perú van abriéndose paso a la modernidad gracias a la inversión privada y pública que cada año muestra un dinamismo más pronunciado. La capacidad de producción en nuestras plantas de Chimbote, Trujillo, Pacasmayo, Chiclayo, Piura, Cajamarca y Rioja garantiza el abastecimiento oportuno y los volúmenes solicitados en toda la región norte y noreste del país. Contamos con una amplia gama de tipos de concreto para distintos usos y aplicaciones:. Mortero Además de nuestros concretos premezclados, también producimos morteros premezclados y adaptamos cada mezcla a las 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. características de la obra, pudiendo agregarle aditivos para ciertos requerimientos particulares. Nuestros morteros premezclados se utilizan principalmente en contrapisos, rellenos y en la nivelación de azoteas, entrepisos y terrenos.. Cal Viva La cal viva se caracteriza por su versatilidad ya que puede emplearse en casi todos los procesos industriales, ya sea como neutralizante,. fundente,. lubricante,. secante,. cementante,. absorbente, precipitante, desinfectante, impermeabilizante y como materia prima. En el Perú, la mayoría de la cal es consumida por las industrias mineras, siderúrgicas y de la construcción. Actualmente comercializamos los siguientes tipos de cal: Cal Viva granulada Se llama granulada porque la granulometría de este producto queda en las mallas de 1 pulgada y 3/8 de pulgada. Este tipo de cal se despacha en Big Bags (1 TM), en bombonas y en tolvas. Cal Viva molida Se llama molida porque el 60% de su contenido pasa a través de la malla 100, equivalente a 15 micras o 0.15 mm, por lo que se podría decir que es cal en polvo. Este tipo de cal se despacha en Big Bags (1 TM) y en bombonas.. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Prefabricados de concreto Los elementos prefabricados de concreto, como su nombre lo sugiere, son elementos de concreto fabricados con anterioridad a las obras, de manera que durante la obra se colocan directamente, ahorrando tiempo y recursos. Hay una infinidad de usos y tipos de productos prefabricados que se pueden elaborar, desde cercos perimétricos hasta casas completas. Los beneficios más notables de este tipo de productos varían entre facilidad y velocidad de colocación, economía, estética, durabilidad, practicidad, entre otros, de acuerdo al tipo de prefabricados utilizados y a su uso. En Cementos Pacasmayo actualmente elaboramos los siguientes tipos de productos prefabricados:. Ladrillos de diatomita SOLTEK Cementos Pacasmayo decidió complementar la gama de productos que ofrece al sector de la construcción con su línea de ladrillos SOLTEK. De esa manera, busca cubrir la creciente demanda del mercado, combinando ladrillos maquinados de buena calidad con soluciones constructivas innovadoras. Su línea de ladrillos tiene como materia prima predominantemente la diatomita, que le otorga al producto final propiedades de ligereza, 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. resistencia inigualable así como propiedades térmicas y acústicas que lo vuelven apto para cualquier tipo de arquitectura. Además, el uso de la diatomita en la elaboración del ladrillo resulta en un ladrillo de menor peso, obteniéndose un avance más rápido en la obra y ahorro en transporte. Algunos de los beneficios funcionales de los ladrillos de diatomita son: Ligereza: Gracias a la diatomita, el peso de estos ladrillos es entre un 15% y un 25% menor que los ladrillos de arcilla tradicionales. Libre de salitre: La cuidadosa selección y control de calidad de las materias primas empleadas garantizan ladrillos más resistentes al ataque de sulfatos. Resistencia: Estos ladrillos cumplen con los requisitos exigidos por las normas técnicas peruanas y las normas de albañilería. Acabado y Simetría: La tecnología de punta de nuestra planta permite obtener unidades de albañilería de excelente acabado y simetría. Aislamiento térmico: La diatomita es un aislante térmico por excelencia debido a su baja conductividad térmica. Aislamiento acústico: La microestructura de partículas de las materias primas brinda mayor aislamiento acústico y mayor privacidad. Actualmente, Pacasmayo fabrica Ladrillos de techo (Techo 12, 15 y 20 cms.).. Sistema Vigueta Bovedilla SOLTEK Cementos Pacasmayo, conocedor que hoy en día las constructoras requieren emplear sistemas constructivos innovadores que 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. contribuyan a reducir los plazos de ejecución y optimizar costos garantizando la calidad de las obras, decidió implementar en el Norte del Perú un servicio de Sistema Prefabricado estructural para losas aligeradas bajo la marca SOLTEK, el cual presenta ventajas reconocidas frente al sistema tradicional de construcción de losas en las edificaciones. El Sistema Vigueta Bovedilla es un sistema prefabricado estructural que mediante el uso de viguetas de concreto, ladrillos bovedillas y bandejas permiten la construcción de todo tipo de losas aligeradas que se presentan en las edificaciones. ¿Por qué usar Sistema Vigueta Bovedilla? Ahorro en el tiempo de armado de las losas aligeradas. Ahorro en encofrado de madera. Adecuado recubrimiento del acero de la vigueta (mayor durabilidad). Reducción de desperdicios (Viguetas prefabricadas a la medida de la obra). Más resistente que otros sistemas porque los materiales empleados en su fabricación (acero, concreto). Siguen un estricto control de calidad. De fácil montaje y colocación de los componentes del sistema. Mejor control de calidad de materiales en obra (producto certificado). ¿Dónde usar Sistema Vigueta Bovedilla? Edificios de departamentos / Oficinas Residenciales Auditorios Cines Centros recreativos Viviendas Colegios / Campus universitarios Hoteles Estacionamientos Plantas industriales 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.8. Hipótesis La cadena de suministro influye de manera positiva en la calidad de los servicios que brinda Cementos Pacasmayo S.A.A. 1.9. Objetivos 1.9.1. Objetivo General Determinar influencia de la cadena de suministro en la calidad de servicio que brinda Cementos Pacasmayo S.A.A. 1.9.2. Objetivos Específicos  Efectuar un diagnóstico de la calidad de servicio de la cadena de suministro de la empresa Cementos Pacasmayo S.A.A.  Determinar la calidad de servicio de la cadena de suministro.  Proponer estrategias para mejorar y/o fortalecer la cadena de suministro de la empresa Cementos Pacasmayo S.A.A.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.