UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“Diseño de un sistema de gestión por procesos para mejorar
la gestión operativa de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.”
Autor:
Br. Cruzado Bravo, Jheny Lady
Asesor:
Dr. Rodríguez Novoa, Francisco Elías
Trujillo – Perú
2019
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
DEDICATORIA
A Dios, por las bendiciones que me ha dado en mi vida, por
permitirme llegar a esta etapa de mi carrera.
A mi amado hijo Antonio, quien es mi orgullo y mi fuente
de motivación para superarme día a día.
A mis padres Nery e Isabel por enseñarme siempre a luchar
por lo que se quiere y me encaminaron por el buen sendero
de la vida. Mi mayor anhelo es verlos orgullosos de mi
persona.
A mi esposo Segundo por su generoso apoyo, el cual ha sido
fundamental en el desarrollo del presente proyecto.
Ayudándome hasta donde tus alcances lo permitían.
A mis hermanas Melina y Vanessa, a y mis sobrinos Alexa y
Nerik que siempre me han dado su apoyo incondicional y la
confianza para avanzar.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por darnos la fortaleza para seguir adelante para lograr nuestros
objetivos y por todo lo que nos ha permitido ser y hacer en esta vida.
Agradecemos a la Universidad Nacional de Trujillo y a todo el personal docente que me
preparó e impartió su conocimiento durante mis años de estudio no solo para ser una buena
profesional, sino para mejorar nuestra sociedad; para ser buena persona que busq ue
trascender y ser dueño de mi propio destino.
Así mismo quiero agradecer a mi asesor Dr. Rodríguez Novoa, Francisco Elías; por su
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ingeniería, Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad
Nacional de Trujillo, para Optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial, pongo a
vuestra consideración la tesis titulada:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN OPERATIVA DE LAS EMPRESA INVERSIONES ALTO CHICAMA
E.I.R.L.”
El presente trabajo es resultado de un arduo y constante estudio realizado por los autores, por lo
que esperamos tener su aprobación y al mismo tiempo expresar nuestras disculpas por cualquier
error u omisión cometida. Esperamos que el contenido de este estudio sirva de referencia para
otros Proyectos o Investigaciones.
Bach. Jheny Lady Cruzado Bravo
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Los autores declaran que, la tesis presentada ha sido íntegramente elaborada por ellos y que no
existe plagio alguno, presentado por otra persona, grupo o institución, comprometiéndonos a
poner a disposición de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de
Trujillo, los documentos que acrediten la autenticidad de la información proporcionada; si esto
fuera solicitado por la entidad. En tal sentido asumimos la responsabilidad que corresponda ante
cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto en los documentos como en la información
aportada. Nos afirmamos y ratificamos en lo expresado, en señal de lo cual firmamos el presente
documento.
Trujillo, 04 de setiembre del 2019
RESUMEN
El presente trabajo tuvo como objetivo general mejorar la gestión operativa de la
empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., mediante el sistema de gestión por
procesos. El diseño de investigación es de tipo experimental; las variables consideradas
fueron el sistema de gestión por procesos y la gestión operativa de la empresa
Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
A partir del diagnóstico que ha sido elaborado, se presentó un análisis de los resultados
para poder corroborar con datos cuantitativos, las evidencias presentadas y la mejora
lograda con el sistema de gestión por procesos; mejorando la situación actual existente a
través de la estandarización de las mejores prácticas que aseguren el cumplimiento de
los estándares requeridos por los clientes.
La propuesta de implementación fue diseñada e implementada, conteniendo los
elementos necesarios para controlar los procesos que se desarrollan en la empresa,
garantizando que los servicios y productos se brinden en forma consistente y acorde a
las expectativas del cliente.
Siendo la conclusión, después de haber realizado el estudio de investigación, que el
sistema de gestión por procesos mejora la gestión operativa de la empresa Inversiones
Alto Chicama E.I.R.L., viéndose reflejado la mejora en el incremento de los indicadores
de gestión operativa siendo el índice inicial de dichos indicadores de 51% pasando a
Palabras clave: Procesos, control, mejora, indicadores.
ABSTRACT
The purpose of this work was to improve the operational management of Inversiones
Alto Chicama E.I.R.L., through the process management system. The research design
is experimental; The variables considered were the process management system and
the operational management of Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
From the diagnosis that has been prepared, an analysis of the results was presented in
order to corroborate with quantitative data, the evidence presented and the
improvement achieved with the process management system; improving the current
existing situation through the standardization of best practices that ensure compliance
with the standards required by customers.
The implementation proposal was designed and implemented, containing the necessary
elements to control the processes that are developed in the company, guaranteeing that
the services and products are provided in a consistent manner and according to the
expectations of the client.
The conclusion being, after having carried out the research study, that the process
management system improves the operational management of the company Inversiones
Alto Chicama EIRL, being reflected the improvement in the increase of the operational
management indicators being the initial index of said indicators of 51% going to 83%,
obtaining a favorable margin of 32%.
ÍNDICE
DEDICATORIA ... 2
AGRADECIMIENTO ... 3
PRESENTACIÓN ... 4
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ... 5
RESUMEN ... 6
CAPÍTULO I: ... 9
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ... 12
CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS ... 25
CAPÍTULO IV: RESULTADOS ... 34
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 77
CONCLUSIONES ... 79
RECOMENDACIONES ... 80
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 81
CAPÍTULO I:
1.1.Realidad problemática
A nivel mundial, las empresas indistinto del tamaño que posean tienen como uno
de sus mayores desafíos mantener un desarrollo constante, de acuerdo a lo que el
medio y el mercado les presenta, dichas exigencias se derivan de los adelantos
tecnológicos, lo cual da lugar a procesos más eficientes y altos estándares de
calidad que se establecen, de tal forma las empresas necesitan estar en capacidad
de cumplir con las expectativas de un mercado exigente y cambiante, siendo
vital orientar los esfuerzos hacia la mejora continua, cimentada en una estructura
organizacional sólida y óptimos niveles de gestión.
En nuestro país, la mayoría de pequeños productores desarrollan sus labores de
manera empírica, sin manejar estándares en las operaciones, por consiguiente
presentan dificultades para lograr las exigencias del cliente; no consideran el uso
métodos de trabajo estructurados, ni la optimización de los mismos; dejando de
lado las mejores prácticas existentes, no permitiendo generar el esquema
necesario para una mejora continua de los procesos.
Dentro de este contexto encontramos a Inversiones Alto Chicama E.I.R.L, la
cual es una empresa de comercialización de Tara, dicha empresa se ha
concentrado en la operatividad y han descuidado la gestión de sus procesos,
ejecutándolos de forma empírica, lo cual ha conllevado a diversas deficiencias y
problemas.
De las indagaciones realizadas se ha detectado que existen tareas improductivas
y tiempos muertos; en el proceso AS IS encontramos multitareas, el personal no
en los cuales se encuentran involucrados, asimismo no se cuenta con indicadores
de gestión que permitan el control y seguimiento a las metas propuestas.
Como consecuencia de lo anteriormente planteado, estos elementos y
deficiencias repercuten notablemente en la gestión operativa, generando
desorden e irregularidades en las operaciones realizadas, ya que en algunas
ocasiones no se logra cumplir con los tiempos de atención oportunos,
impactando negativamente en la conformidad del cliente y en la competitividad
de la empresa.
Por las razones antes expuestas para darle solución a esta problemática, se
plantea el Diseño de un Sistema de Gestión por procesos para mejorar la gestión
operativa de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., con el objeto de
impactar favorable y óptimamente en la ejecución de las actividades de la
empresa, siendo mejorado el índice de desempeño de la gestión operativa,
representado por %cumplimiento tiempo de recolección de acopio estimada, %
cumplimiento tiempo de llegada de producto, Tiempo para obtención de
documentación requerida, % Tara en condiciones óptimas, % Conformidad peso
de origen de Tara, % sacos almacenados en óptimas condiciones; direccionando
las actividades a través de las mejores prácticas consolidando en los procesos
TO BE, lo cual permitirá el cierre de brechas existentes (Gap) y seleccionar las
estrategias necesarias para potencializar los recursos existentes, generando una
mejora de la situación actual.
1.2.Enunciado del problema
¿Cuál es el impacto de implementar un sistema de gestión por procesos en la
gestión operativa de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.?
1.3.Hipótesis
La implementación de un Sistema de Gestión por procesos mejora la gestión
operativa en la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
1.4.Justificación
En el presente trabajo de Investigación se utilizará teoría de la ingeniería
industrial previamente demostrada para realizar el Sistema de Gestión por
procesos y medir su influencia en la gestión operativa de la empresa Inversiones
Alto Chicama E.I.R.L.
b. Justificación práctica:
A través de las teorías más la metodología se dará solución a la realidad
problemática. La aplicación del diseño de sistema de gestión por procesos para
mejorar la gestión operativa, tiene una justificación práctica porque permitirá
organizar adecuadamente los recursos para beneficiar a la empresa Inversiones
Alto Chicama E.I.R.L. en su gestión operativa.
c. Justificación Económica:
El resultado de la investigación contribuirá, mejorando la situación financiera de
la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L. por consiguiente al desarrollo de
la misma, la finalidad de la presente investigación de un sistema de gestión por
procesos operativos busca demostrar que la falta de un eficiente control influye
de manera directa en la gestión operativa de una empresa, así mismo contribuye
a mejorar la eficacia y eficiencia de los resultados económicos obtenidos.
1.5.Objetivos
1.5.1. Objetivo general:
Elaborar un Diseño de un Sistema de Gestión por procesos para mejorar la
gestión operativa de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
1.5.2. Objetivos específicos:
Elaborar un diagnóstico situacional bajo el enfoque de la gestión por
procesos de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Determinar el desempeño actual de los procesos operativos en la empresa
Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Diseñar un Sistema de Gestión por procesos para la empresa Inversiones
Alto Chicama E.I.R.L.
Evaluar el impacto esperado del Sistema de Gestión por procesos en la
1.6.Limitaciones
Las limitaciones están dadas por el tiempo de la investigación, sujeta al
año 2018.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
En la investigación de Ibáñez, C. (2016), denominada “Diseño de
Propuestas de Mejora para el Área de Producción en la empresa Puerto de
Humos S.A.”, realizada para obtener el título de Ingeniero Industrial; en la
Universidad Austral de Chile; se obtuvo como resultados que luego de las
visitas y convivencia diaria con los trabajadores se pudo presenciar
distintos problemas los cuales fueron valorados y graficados en un
diagrama causa – efecto, arrojando como resultados distintas
problemáticas que se resumieron en dos temas importantes, los cuales
fueron en el ámbito organizacional y en la baja inversión en maquinaria,
dando, así como resultado y problemática principal la baja productividad.
Dentro de las herramientas ocupadas para la evaluación de la empresa se
utilizaron siete indicadores de gestión. Estos indicadores de gestión
sirvieron para indagar en profundidad en el área de producción, donde uno
de los problemas más evidentes y preocupantes, fue el mal manejo de los
insumos, debido a la poca preocupación y mala coordinación, presentando
una pérdida en promedio de $ 8.800.000. El cual para empresas como
Puerto de Humos S.A., es significativo en el mes.
El aporte de esta investigación es la metodología para asignar los
indicadores de gestión a los procesos en estudio.
En la investigación de Sol, V. (2016), denominada “Propuesta de Mejoras
del Proceso Productivo en una empresa del Sector Químico Bajo el
enfoque de Manufactura Esbelta”, realizada para obtener el título de
resultados que con la implementación de las propuesta de mejora se logró:
a) Obtener un índice de Buenos a la Primera Vez (BALPV) de 78% para
Febrero de 2015 (meta 70%); b) Reducir un 19% de reducción de tiempo
de ciclo total del producto; c) Reducir en un 45% las esperas para pasar de
una etapa a otra durante el proceso productivo d) Reducir el 40% de
distancia recorrida para entrega de suministros y un 28% de la distancia
recorrida para la entrega de producto al almacén de producto terminado.
El aporte de esta investigación son las mediciones de las mejoras
porcentuales, dados por la mejora del proceso.
En la investigación de Chang, A. (2016), denominada “Propuesta de mejora
del proceso productivo para incrementar la productividad en una empresa
dedicada a la fabricación de sandalias de baño”, realizada para obtener el
título de Ingeniero Industrial; en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo. Empleando un diseño de investigación no experimental,
transeccional causal – correlacional y como métodos de investigación
deductivo (encuesta, entrevista, observación). Obteniendo como resultados
reducir el tiempo promedio de la actividad de 15 segundos por par (3
minutos por docena) a 10 segundos por par (2 minutos por docena),
llegando a la conclusión que se incrementó la productividad de máquina en
un 35% y la productividad en mano de obra incrementó en un 68%.
El aporte de la presente investigación son las técnicas de recolección de
información como input para la investigación.
En la investigación de Fernández, A. (2017), denominada “Propuesta de un
Plan de Mejoras, basado en Gestión por Procesos para incrementar la
productividad en la empresa Distribuciones A & B”, realizada para obtener
el título de Ingeniero Industrial; en la Universidad Señor de Sipán,
obteniendo como resultados que la empresa Distribuciones A & B, mejoraría
en el proceso de producción, las estrategias de ventas de la empresa y un
posible aumento de la satisfacción de los colaboradores y clientes. La
productividad se incrementaría en un 22.18%, se reduciría el desperdicio de
agua en el lavado de bidones, se eliminaría un puesto de trabajo que no
una constante evaluación y desempeño de los procesos. La inversión para la
implementación del sistema se recuperará en el transcurso del primer año, el
resultado del análisis beneficio – costo es de 1.39, es decir que la propuesta
es económicamente viable, en donde se recupera la inversión y se obtienen
ganancias.
El aporte de la presente investigación es la aplicación del ciclo de mejora
continua para dar sostenibilidad y seguimiento a la gestión por procesos.
En la investigación de Becerra, C. (2015), denominada “Propuesta de
mejora de los procesos de recepción, gestión de inventarios y distribución
de un operador logístico”, realizada para obtener el título de Ingeniero
Industrial; en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, concluye que
se plantearon diversos mecanismos de control para cada proceso como
rediseño de procesos, diseño de procesos nuevos, procedimientos de
capacitaciones, formatos de control para transportistas, formatos de control
y seguimiento para las 5S con lo cual se asegura el cumplimiento de los
procesos de acuerdo a lo establecido. La implementación de las 5S tuvo
impacto positivo en los tres procesos: en recepción se aprovechan los 60m2
donde antes se acumulaba material de construcción y desperdicios; en
gestión de inventarios las zonas de conteo, despacho y preparación de
pedidos se incrementaron de 23, 16 y 26 m2 a 70, 70 y 37 m2
respectivamente. También se estableció un plan de limpieza y seguimiento.
(Becerra, 2015)
El aporte de la presente investigación es el rediseño de los procesos,
conjuntamente con los flujogramas, fichas de proceso y formatos utilizados
para una óptima gestión por procesos.
En la investigación de Checa, P. (2014), denominada “Propuesta de Mejora
en el proceso productivo de la línea de confección de polos para incrementar
la productividad de la empresa confecciones Sol”, realizada para obtener el
título de Ingeniero Industrial; en la Universidad Privada del Norte.
Empleando un diseño de investigación pre experimental y como métodos de
investigación deductivo (encuesta, entrevista). Obteniendo como resultados
de investigación, se logra incrementar la productividad de línea de polos
básicos a 90.68%, es decir una producción semanal de 500 prendas,
llegando a la conclusión que con el estudio de tiempos y métodos de trabajo,
se concluye que la mano de obra actual es insuficiente para las estaciones de
trabajo; por lo que es necesario la contratación de 02 operario para la
máquina remalladora y ayudantes, los mismos que realizarán labores de
planchado y embolsado; así como control de insumos y orden y limpieza del
taller.
El aporte de la presente investigación está representado por los métodos de
trabajo utilizados para mejorar el proceso en estudio.
2.2. Teorías que sustentan el trabajo
A. Gestión por procesos
a. Los Procesos y la Gestión por Procesos (BPM)
Antes de describir la gestión por procesos o la gestión basada en procesos es
necesario conocer ¿Qué es un proceso?; el autor José Pérez Fernández de
Velazco propone una sencilla definición de proceso: “Secuencia ordenada
de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente” (Pérez, 2010)
Dicho autor también propone una definición aún más sencilla: “Secuencia
de actividades que tiene un producto con valor” (Pérez, 2010) Otro autor
incorpora el concepto de cadena de eventos y decisiones que dan valor
agregado en relación a la empresa: “Un proceso de negocio se conoce como
la cadena de eventos, actividades y decisiones que al final dan valor
agregado a una organización y a sus clientes” (Giraldo, Ovalle, & Santoro,
2014)
Los autores describen un proceso como una secuencia ordenada de
actividades, eventos y decisiones que deben generar un “valor” percibido
por el cliente y que a la vez favorezca a la empresa a Gestión por Procesos o
en idioma inglés Business Process Management (BPM) es considerada
empresas a lograr una ventaja competitiva sostenible. Esto debido a que al
ser un enfoque de gestión integral adapta todos los aspectos de una
organización (procesos) en función a las necesidades de sus clientes. “Un
proceso de negocio o BP (Business Process) se define como la descripción
lógica de la secuencia de actividades relacionadas directamente con el
negocio, que al ser modelados y automatizados dan valor agregado a sus
productos o servicios que finalmente generan para la empresa aumento en su productividad” (Giraldo, Ovalle, & Santoro, 2014)
BPM es considerada como el resurgimiento de los esfuerzos de la mejora
del rendimiento, debido a que no se centra en un enfoque singular, ya que
ofrece una gran variedad de herramientas para la mejora de las
organizaciones; por lo tanto, ayuda a estas a evitar los escollos de la gestión.
El objetivo principal de la introducción de la gestión por procesos es
aumentar la eficacia y eficiencia de todos los procesos de negocio de la
organización.
Desde un punto de vista operativo, la gestión por procesos es acerca de tener
procesos definidos, la medición de su rendimiento, y mejorar de forma
incremental como parte del negocio diario. También se trata de la definición
de metas de desempeño para los procesos o metas estratégicas derivadas de
iniciativas empresariales, y la realización de las actividades principales de la
re-ingeniería de procesos para cerrar las brechas de desempeño o de costos
existentes. Las normas de proceso y un marco de proceso común son una
base fundamental para un diseño sistemático y optimización de resultados,
procesos y recursos. (Pérez, 2010)
El propósito de la Gestión por Procesos (BPM) es alinear los procesos de
negocio de la organización a los objetivos y necesidades de los clientes
estratégicos. En este concepto la gestión por procesos es estructurada,
analítica, multifuncional, centrada en el cliente y al proceso de mejora
continua. Además, abarca áreas clave como la garantía de calidad, los
sistemas, estructura, estrategia, proceso impulsado por los clientes, gestión
del rendimiento y la resolución de problemas con el propósito de mejora
BPM es una práctica de gestión que abarca todas las actividades de
identificación, definición, análisis, diseño, ejecución, monitoreo y medición,
y mejora continua de los procesos de negocio. En consecuencia, la Gestión
por Procesos abarca no sólo el análisis y el modelado de procesos de
negocio, sino también la aplicación de organización, liderazgo y control de
rendimiento. (Pérez, 2010)
La Gestión por Procesos (BPM) se ha afianzado en la industria, debido a
que más del 80 por ciento de las organizaciones líderes en todo el mundo
han participado activamente en algún tipo de programa de BPM. Aunque
BPM tiene sus raíces en algunas de las técnicas de gestión industrial más
tempranas, el significado y el contenido de BPM está evolucionando
rápidamente. Esto ha dado lugar a diversas interpretaciones de BPM; desde
ser definido como sistema de tecnología orientado a una práctica de gestión,
hasta más recientemente una disciplina separada para tratar los aspectos
organizativos y tecnológicos por igual. (Giraldo, Ovalle, & Santoro, 2014)
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laboración Propia.
b.Tipos de procesos: De acuerdo al impacto que generan en el resultado
final, existen tres tipos de procesos en una organización: estratégicos, clave,
y de soporte. (Pérez, 2010)
Los procesos estratégicos son aquellos mediante los que la organización
define y controla sus políticas, objetivos, metas y estrategias. Dichos
procesos están relacionados con planificación, desarrollo de la visión,
misión y valores de la organización. Estos proporcionan las directrices y
límites al resto de procesos, por lo tanto, afectan e impactan en la
organización en su totalidad.
Según Tovar y Mota (2007), los procesos clave son los que responden a la
razón de ser del negocio y que impactan directamente en cualquier
requerimiento de los clientes, en otras palabras, son los principales
responsables de lograr los objetivos trazados en la empresa. Los procesos
relacionados son todos aquellos que transforman recursos para obtener
productos y/o brindar servicios; y dependen, básicamente, del tipo de
organización y sus operaciones críticas.
Por otro lado, los procesos de soporte son todos aquellos que proporcionan
los recursos necesarios y apoyan al desarrollo de los procesos clave de la
organización (Tovar y Mota, 2007).
c. Elementos y factores de un proceso: Todo proceso está compuesto de
tres elementos fundamentales los cuales son los inputs o entradas, la
secuencia de actividades, y finalmente, los outputs o salidas (Pérez, 2010).
Los inputs o entradas se dividen en recursos e insumos. Los primeros
permiten el desarrollo de las operaciones o tareas del proceso, y pueden ser
tangibles o intangibles; asimismo, los recursos pueden ser de distintos tipos:
financieros, humanos, espacio físico, energía, informáticos, know–how,
marco legal, etc. Por otro lado, los insumos son bienes materiales que serán
procesados para la obtención del producto final (output). (Pérez, 2010)
Tal como su nombre lo indica, la secuencia de actividades, es el conjunto de
operaciones o tareas, relacionadas entre sí, que se realizan para transformar
Por último, los outputs o salidas son los resultados o productos generados
por la secuencia de actividades. “El producto del proceso ha de tener un valor intrínseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario” (Pérez,
2010).
Los procesos utilizan 6 recursos principales, los cuales se describen a
continuación:
Mano de obra: se refiere al responsable del proceso y todo el recurso
humano que interviene en el mismo, por lo que, sus conocimientos,
habilidades y actitudes, influyen directamente en los resultados del
proceso.
Materiales o suministros: incluye a todas las entradas a ser transformadas,
es decir, las materias primas, las partes en proceso y la información para su
correcto uso.
Maquinaria y equipo: son todas las instalaciones, maquinaria, hardware, y
software que complementan a la mano de obra y permiten la realización de
los procesos; los niveles de precisión y exactitud dependen de su adecuada
calibración, mantenimiento y oportuno remplazo.
Métodos: se refiera a la definición formal y estandarizada de las políticas,
procedimientos, normas e instrucciones empleadas para la ejecución de un
determinado trabajo
Medios de control: son las herramientas utilizadas para evaluar el
desempeño y los resultados del proceso.
Medio ambiente: es el entorno en el cual se lleva a cabo el proceso,
incluye el espacio, la ventilación, la seguridad, la iluminación, etc.
Lista de verificación: La lista de verificación de datos es el punto de
partida de la mayoría de los ciclos de solución de problemas, esta
herramienta se utiliza para observar la frecuencia de características
analizadas y construir gráficas o diagramas a partir de ellas. Así también,
sirven para informar del estado de las operaciones, evaluar la tendencia de
los datos y la dispersión de la producción. Por último, ayudan a comprobar
características de calidad (durante el proceso productivo o en el producto
terminado).
Esta herramienta es un formulario que se usa para registrar la frecuencia con
que se presentan las características -relacionados con la calidad de cierto
producto o servicio, las cuales se pueden medir sobre una escala continua, por
ejemplo: peso, diámetro, longitud, etc.; o por medio de una valoración de “sí” o “no”, por ejemplo: cambio de color de la pintura, mal olor, contenido
excesivo de grasas en los alimentos. (Krajewsky, 2000)
Con esta herramienta se pueden identificar las causas reales de un problema ya
que se analizan los hechos, no las opiniones (Guajardo, 1996).
Según Guajardo (1996), una lista de verificación se elabora de la siguiente
manera:
Determinar las características a observar y datos a obtener, los cuales
deben interrelacionarse entre sí.
Definir el periodo de observación y las personas necesarias para dichas
observaciones.
Establecer un formato apropiado, claro y fácil de comprender.
Determinar la simbología a utilizar para obtener los datos en forma
sencilla y consistente.
Histograma: Según Pérez (2010), los histogramas son una representación
gráfica de un conjunto de datos y son utilizados para visualizar los datos
modelo y forma de distribución que sigue la población de la que se
extrajeron los datos. Con ayuda de los histogramas es posible ver de
manera clara los resultados de los productos de la muestra que no son
conformes, lo cual facilita la toma de decisiones.
Guajardo (1996) plantea que esta herramienta se usa para:
Visualizar la variabilidad o distribución de los datos respecto al
promedio.
Contrastar los datos reales obtenidos con las especificaciones del proceso.
Comparar dos grupos de datos con el fin de sacar conclusiones.
Según Sosa (1998), los histogramas pueden presentar los siguientes perfiles:
a) Histograma unimodal: es aquel que presenta la mayor parte de los
datos acumulados casi en el centro y los demás distribuidos a los lados.
b) Histograma bimodal: en este caso se presentan dos modas, pareciera
que fueran dos histogramas, pero con un mismo grupo de datos se
obtienen dos modas.
c) Histograma unimodal de variabilidad pequeña: se refleja una gráfica
muy esbelta (ancho del histograma muy pequeño).
d) Histograma unimodal de variabilidad grande: para este caso se
presenta un ancho del histograma bastante grande.
e) Histograma de sesgo positivo: este es un histograma unimodal, pero
los datos se centran al extremo izquierdo, cabe resaltar que de este lado
de la moda no hay datos, solamente del lado derecho.
f) Histograma de sesgo negativo: representa el efecto contrario que el
caso anterior. La moda aparece al lado derecho y los datos se acumulan
Diagrama de dispersión: Según Guajardo (1996), un diagrama de
dispersión es una herramienta estadística que permite visualizar las
relaciones entre una causa y un efecto; así mismo, muestra la relación
entre datos graficados en un par de ejes, por ejemplo, la relación del
comportamiento de la viscosidad y la temperatura.
Los diagramas de dispersión comprenden cinco etapas (Chang, 1996):
a) Recolectar la información
b) Trazar los ejes horizontales y verticales
c) Introducir los datos en el diagrama
d) Elaborar una tabla de correlación
e) Interpretar el diagrama de dispersión
Según Sosa (1998), un diagrama de dispersión es útil para analizar la
relación entre:
Una causa y un efecto.
Una causa y otra causa.
Dos pasos de un proceso.
La relación existente entre dos fenómenos.
Cuanto más estrechamente se agrupen los puntos del diagrama de dispersión
alrededor de una recta, más fuerte será el grado de relación existente entre
las dos variables consideradas. (Guajardo, 1996)
Gráficas de control: Según Guajardo (1996), las gráficas de control
consisten en una representación gráfica de datos con límites de control
determinados estadísticamente, llamados límites de control superior (LCS)
y límites de control inferior (LCI).
Las gráficas de control sirven para establecer el control de los procesos.
No es muy común que se necesite emplear la metodología de solución de
problemas, sino para prevenirlos. Con esta herramienta se busca convertir
al personal en gente tanto proactiva como también preventiva (Sosa,
1998).
El objetivo del seguimiento y control estadístico, es reducir la variación,
entendida como los cambios en el valor de una característica determinada,
responsable de las pérdidas económicas generadas por diversas causas que
impiden la máxima calidad del producto y sus procesos.
La herramienta estadística para el control de los procesos se denomina
Gráfico de Control, y es un registro de una determinada característica de
calidad que permite diferenciar entre las variaciones por causas naturales y
atribuibles con el objetivo de tomar decisiones con respecto al proceso de
producción. (Guajardo, 1996)
2.3. Definición de términos
Cadena de valor: Es un modelo teórico que permite describir el desarrollo
de las actividades de una organización empresarial generando valor al
cliente final y a la misma empresa.
Calidad: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas
o implícitas preestablecidas. También puede definirse como la conformidad
relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto
cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.
Capacidad: Es el potencial de producción o volumen máximo de
producción que una empresa en particular, unidad, departamento o sección,
puede lograr durante un período de tiempo determinado, teniendo en cuenta
todos los recursos que tienen disponibles, sea los equipos de producción,
instalaciones, recursos humanos, tecnología, experiencia/conocimientos,
Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,
para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.
Competitividad: Se entiende por competitividad como la capacidad que
tiene una empresa de generar un producto o servicio de mejor manera que
su competencia. Esta capacidad es fundamental en un mundo de mercados
globalizados, en donde el cliente es quien elige entre varias opciones lo que
necesita.
Demora: Retraso en un proceso o actividad.
Eficiencia: Es el criterio que revela la capacidad administrativa de producir
el máximo de resultados con el mínimo de recursos.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Estandarizar: Se refiere a un modo o método establecido, aceptado y
normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o
funciones.
Indicadores: Son estadísticas, serie estadística o cualquier forma de
indicación que nos facilita estudiar dónde estamos y hacia dónde nos
dirigimos con respecto a determinados objetivos y metas, así como evaluar
programas específicos y determinar su impacto.
Mejora continua: Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
Operaciones: Una operación describe una etapa de trabajo, los puestos de
trabajo, instrumentos de inspección y características.
Proceso: Realización de pasos y movimientos necesarios para la obtención
de un producto.
Productividad: Definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la
productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que
relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción
obtenida. Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo
del actual sistema para alcanzar mayores resultados.
Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. Material
a. Población a investigar:
El universo de la investigación son los procesos operativos (cuatro
procesos) de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., siendo estos
procesos de adquisición de producto, control de calidad y pesado,
almacenamiento y comercialización.
b. Cálculo de la muestra:
La muestra está constituida por los procesos operativos (cuatro procesos)
de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., siendo estos procesos de
comercialización. El tipo de muestreo es no probabilístico por
conveniencia.
c. Identificación de Variables:
Variable Independiente: Sistema de Gestión por procesos
3.2.Operacionalización de variables:
Tabla 1 Operacionalización de variables
Variable Definición Conceptual Definición Operacional Indicadores Escala de
Medición
X: Sistema de Gestión por
procesos
Planteamiento de los procesos
considerando la estandarización de
las actividades y métodos de trabajo.
Proceso estandarizado a
través de las mejores
prácticas de métodos de
trabajo y tiempo
respectivo.
- Nivel de estandarización
(número de procesos
estandarizados)/(número
total de procesos)
- Eficacia de los procesos
(número de procesos que
cumplen con meta de
proceso)/(número total de
procesos)
- Razón
Y: Gestión operativa
Conjunto de decisiones y acciones
requeridas para hacer que una
organización cumpla su propósito
formal, de acuerdo a su misión en el
contexto y bajo la guía de una
planificación de sus esfuerzos.
Comprende el proceso de técnicas,
conocimientos y recursos, para llevar
a cabo la solución de tareas
eficientemente.
Relacionado a
tiempo de recolección de
acopio estimada, tiempo
de llegada de producto,
Tiempo para obtención
de documentación
requerida, Tara en
condiciones óptimas,
Conformidad del peso de
origen de Tara y sacos
almacenados en óptimas
condiciones
Índice de desempeño
gestión operativa,
calculado por:
* %cumplimiento tiempo
de recolección de acopio
estimada
* % cumplimiento tiempo
de llegada de producto
* Tiempo para obtención
de documentación
requerida
* % Tara en condiciones
óptimas
* % Conformidad peso de
origen de Tara
* % sacos almacenados en
óptimas condiciones
- Razón
3.3.METODOLOGÍA
3.3.1. Diseño de contrastación
3.3.1.1.Diseño general:
El diseño de investigación es pre- experimental, consiste en administrar un
estímulo o tratamiento a un grupo y después aplicar una medición de una o
más variables para observar cual es el nivel del grupo en éstas. Este diseño
no cumple con los requisitos de un experimento puro. No hay manipulación
de la variable independiente (niveles) o grupos de contraste (ni siquiera el
mínimo de presencia-ausencia).
3.3.1.2. Diseño de la información:
a. Criterios de selección:
Criterios de Inclusión:
Se considera al personal que se encuentra laborando en la empresa
Alto Chicama E.I.R.L.
Criterios de Exclusión:
No se está considerando al personal temporal de la empresa
Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Criterios de Eliminación:
El personal de Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., cuyo ingreso en
la empresa sobrepase el período de evaluación, correspondiente a
esta investigación.
3.3.2. Método de investigación:
Desde el punto de vista del método frente al objeto de estudio es una
investigación pre experimental.
3.3.3. Validez y confiabilidad del instrumento:
a. Validez:
La validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir. La validez es un concepto del
cual pueden tenerse diferentes tipos de evidencia (Gronlund, 1990; Streiner y
con el contenido, 2) evidencia relacionada con el criterio y 3) evidencia
relacionada con el constructo. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, Carlos,
& Baptista Lucio, Pilar, 2010)
La validez del contenido se obtiene mediante las opiniones de expertos y al
asegurarse que las dimensiones medidas por el instrumento sean representativas
del universo o dominio de dimensiones de las variables de interés (a veces
mediante un muestreo aleatorio simple). La evidencia de la validez de criterio se
produce al correlacionar las puntuaciones de los participantes, obtenidas por
medio del instrumento, con sus valores logrados en el criterio. Recordemos que
una correlación implica asociar puntuaciones obtenidas por la muestra en dos o
más variables.
La evidencia de la validez de constructo se obtiene mediante el análisis de
factores. Tal método nos indica cuántas dimensiones integran a una variable y
qué ítems conforman cada dimensión. Los reactivos que no pertenezcan a una
dimensión, quiere decir que están “aislados” y no miden lo mismo que los demás
ítems; por tanto, deben eliminarse. (Hernández Sampieri, Fernández Collado,
Carlos, & Baptista Lucio, Pilar, 2010)
b. Confiabilidad:
La confiabilidad se calcula y evalúa para todo el instrumento de medición
utilizado, o bien, si se administraron varios instrumentos, se determina para cada
uno de ellos. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, Carlos, & Baptista
Lucio, Pilar, 2010)
Para determinar la confiabilidad del instrumento se utilizará el Método de
Medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest).
En este procedimiento un mismo instrumento de medición se aplica dos o más
veces a un mismo grupo de personas, después de cierto período. Si la correlación
entre los resultados de las diferentes aplicaciones es altamente positiva, el
instrumento se considera confiable. (Hernández Sampieri, Fernández Collado,
3.3.4. Técnicas estadísticas u operacionales para el procesamiento de la
información:
El análisis de datos será realizado en función de los objetivos específicos
marcados, los cuales han sido agrupados en categorías. Así mismo, los datos
referentes a cada objetivo serán analizados primero respecto al grupo objetivo en
general, mediante un análisis descriptivo. Manualmente se recogerá la
información, se procederá a la clasificación, organización y posterior tabulación.
Para la recopilación de la información a utilizar en el proceso de la investigación
se manejarán encuestas, cuestionarios, entre otros. Los datos obtenidos de los
instrumentos aplicados serán tabulados y resumidos en tablas estadísticas,
desarrollándose éstas de manera computarizada, posteriormente los datos se
presentarán de manera escrita, tabulada y graficada, empleándose grafica de tipo
circular con el respectivo análisis de los resultados obtenidos, igualmente se va a
establecer inferencias de los datos utilizando escala de medición acerca de la
3.4. Diseño específico:
FASE DEL ESTUDIO FUENTE DE
RECOLECCION DE DATOS TECNICAS RESULTADOS ESPERADOS RECOPILACION DE DATOS PROCESAMIENTO DE DATOS 1 Diagnóstico Situacional de los procesos de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L. Inversiones Alto Chicama E.I.R.L. Datos históricos.
Encuesta a
personal clave.
Análisis de la
información
obtenida de datos
históricos mediante
cuadros y gráficos
de barras
Recolección de la
información
mediante la
encuesta.
Resumen de datos
históricos.
Diagnóstico
situacional de los
procesos de la
empresa Inversiones
Alto Chicama
E.I.R.L.
2 Determinación del desempeño actual de los procesos operativos en la empresa
Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Resultados
obtenidos en el
paso 1
Medición del
desempeño de los
procesos
operativos
Ratio de desempeño
de los procesos
operativos
3 Diseño de un Sistema de Gestión por procesos para la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Resultados
obtenidos en el
paso 2.
Diseño mediante
aplicación de
herramientas,
normas y
documentación.
Sistema de Gestión
Fuente: Elaboración propia. 4 Evaluación del
impacto del
Sistema de Gestión por procesos en la gestión operativa de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Inversiones Alto
Chicama E.I.R.L.
Resultados
obtenidos en el
paso 3.
Cálculo de Ratios
relacionados a
gestión operativa
Ratios relacionados
a la gestión
operativa de la
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
3.1. Objetivo 1: Elaborar un diagnóstico situacional bajo el enfoque de la gestión por procesos de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Se han considerado los procesos operativos (cuatro), identificando si se encuentran
estandarizados, de acuerdo a lo mostrado en la siguiente tabla:
Tabla 2 procesos operativos de la empresa
Procesos
Nivel de Estandarización (antes Gestión por procesos)
Adquisición de producto No Control de calidad y pesado Si
Almacenamiento No
Comercialización No
Fuente: elaboración propia.
En la empresa la gestión operativa está representada por los siguientes indicadores, asimismo se
ha determinado la meta y si éstas se están cumpliendo para cada uno de los aspectos evaluados:
Tabla 3 indicadores de la gestión operativa
gestión operativa - Indicadores Meta
Cumplimiento de metas operativas
(antes gestión por procesos)
%cumplimiento tiempo de recolección de acopio estimada 95% Si % cumplimiento tiempo de llegada de producto 90% No Tiempo para obtención de documentación requerida 95% No % Tara en condiciones óptimas 100% No % Conformidad peso de origen de Tara 100% No % sacos almacenados en óptimas condiciones 98% No
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
PLANEACIÓN
FINANCIERA CONTROLINTERNO
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESOS OPERACIONALES
CONTROL DE CALIDAD
Y PESADO COMERCIALIZACIÓN
GESTIÓN CONTABLE Y
FINANCIERA GESTIÓN LEGAL
1
2
3
5
6 8 9
10 11 12 13
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
14
ALMACENAMIENTO
7
GESTIÓN COMERCIAL
15
ADQUISICIÓN DE
4
GESTIÓN DE FACTURACIÓN Y COBRANZA
16
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Se ha aplicado una encuesta a 6 personas que laboran en la empresa, las cuales están
relacionadas a los procesos operativos, con el fin de orientar la investigación y servir de
soporte al estudio, permitiendo determinar las debilidades existentes.
1. ¿En la realización de sus actividades conoce lo que debe realizar en función de lo
que le corresponde?
Tabla 4 Conocimiento de procesos operativos
Conocimiento de procesos operativos
N°
personas %
Siempre 1 17%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 3 50%
Muy pocas veces 1 17%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 3 Conocimiento de procesos operativos 16%
17%
50% 17% 0%
CONOCIMIENTO DE ACTIVIDADES DE PROCESOS
OPERATIVOS ASIGNADOS
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
2. ¿En la empresa, las operaciones son controladas o medidas?
Tabla 5 Control de procedimientos
Control de procedimientos
N°
personas %
Siempre 0 0%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 2 33%
Muy pocas veces 3 50%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 4 Control de procedimientos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
0% 17%
33% 50%
0%
CONTROL DE PROCEDIMIENTOS Y
OPERACIONES REALIZADAS
3. ¿En las actividades que realiza, tiene potestad para expresar su criterio y aportar para la toma de decisiones?
Tabla 6 Autonomía para la toma de decisiones
Autonomía para la Toma de decisiones
N°
personas %
Siempre 0 0%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 3 50%
Muy pocas veces 2 33%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 5 Autonomía para la toma de decisiones
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
0% 17%
50% 33%
0%
AUTONOMÍA DE TOMA DE DECISIONES
4. ¿Considera que en los procesos operativos se presentan actividades que generan resultados favorables?
Tabla 7 Actividades productivas en los procesos
Actividades productivas en los procesos operativos
N°
personas %
Siempre 1 17%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 3 50%
Muy pocas veces 1 17%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 6 Actividades productivas en los procesos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
16%
17%
50% 17% 0%
ACTIVIDADES PRODUCTIVAS EN LOS PROCESOS
OPERATIVOS
5. ¿Considera que en los procesos operativos se presentan actividades improductivas (que no generan resultados positivos)?
Tabla 8 Actividades improductivas en los procesos
Actividades improductivas en los
procesos operativos
N°
personas %
Siempre 2 33%
Casi siempre 2 33%
Algunas veces 1 17%
Muy pocas veces 1 17%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 7 Actividades improductivas en los procesos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
33%
33% 17%
17% 0%
ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS EN LOS
PROCESOS OPERATIVOS
6. ¿Considera que en la ejecución de los procesos operativos se presentan tiempos muertos (es decir que no genera algún resultado)?
Tabla 9 Tiempos muertos en los procesos operativos
Tiempos muertos en los procesos operativos
N°
personas %
Siempre 3 50%
Casi siempre 2 33%
Algunas veces 1 17%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 8 Tiempos muertos en los procesos operativos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
50%
33%
17% 0% 0%
TIEMPOS MUERTOS EN LOS PROCESOS
OPERATIVOS
7. ¿Los procesos operativos de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L. se encuentran estandarizados (es decir con procedimientos establecidos y documentados)?
Tabla 10 Procesos operativos estandarizados
Procesos operativos estandarizados
N°
personas %
Si 1 17%
No 5 83%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 9 Procesos operativos estandarizados
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
17%
83%
ESTANDARIZACIÓN DE PROCESO OPERATIVOS
8. ¿Considera que existe cumplimiento de los recursos requeridos para el desarrollo de los procesos operativos?
Tabla 11 Cumplimiento de recursos requeridos para los procesos operativos
Cumplimiento de recursos requeridos para los procesos
operativos
N°
personas %
Siempre 1 17%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 4 67%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 10 Cumplimiento de recursos requeridos para los procesos operativos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
17%
17%
66%
0% 0%
CUMPLIMIENTO DE RECURSOS REQUERIDOS PARA
LOS PROCESOS OPERATIVOS
9. ¿Considera que es óptima la gestión operativa de la empresa?
Tabla 12 Gestión operativa de la empresa
Gestión operativa óptima N°
personas %
Siempre 0 0%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 3 50%
Muy pocas veces 2 33%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 11 Gestión operativa de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
0% 17%
50% 33%
0%
GESTIÓN OPERATIVA ÓPTIMA
10. ¿Considera que el diseño de un sistema de gestión por procesos mejorará la gestión operativa de la empresa?
Tabla 13 Sistema de gestión procesos mejora la gestión operativa de la empresa
Sistema de gestión por procesos mejora gestión
operativa
N°
personas %
Siempre 4 67%
Casi siempre 1 17%
Algunas veces 1 17%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
6 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
Figura 12 Sistema de gestión procesos mejora la gestión operativa de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la empresa Inversiones Alto Chicama
E.I.R.L.
Elaboración: Propia.
67% 16%
17% 0% 0%
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS
OPERATIVOS MEJORA LA GESTIÓN OPERATIVA DE
LA EMPRESA
Falta de orden y limpieza
MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA
Deficiente Capacitación al personal
MEDICIÓN
Desfases en el cumplimiento dde la programación
DEFICIENTE GESTIÓN OPERATIVA
METODO
Reprocesos en las operaciones
MAQUINARI
Falta de un plan de mantenimiento preventivo.
Falta de control de requerimiento de materiales
MATERIALES
MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA
METODO MAQUINARIA MATERIALES
Falta de indicadores de control
Alta curva de aprendizaje
Figura 13 Diagrama de Ishikawa - Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Tabla 14 Prioriación Causas raíces
ITEM CAUSA ∑ Impacto (según
encuesta) % Impacto % Acumulado 80-20
CR2 Reprocesos en las operaciones 16 13% 13% 80%
CR3 Deficiente capacitación al personal 16 13% 27% 80%
CR4 Alta curva de aprendizaje 16 13% 40% 80%
CR6 Desfase en el cumplimiento de las operaciones 16 13% 54% 80%
CR7 Falta de indicadores de control 16 13% 67% 80%
CR8 Falta de control de requerimiento de materiales 13 11% 78% 80%
CR1 Falta de orden y limpieza 13 11% 89% 80%
CR5 Falta de un plan de mantenimiento preventivo 13 11% 100% 80%
TOTAL 119
Figura 14 Diagrama Pareto - Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
Fuente: Elaboración Propia.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0 5 10 15 20 25 30
CR2 CR3 CR4 CR6 CR7 CR8 CR1 CR5
Diagrama de Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
3.2. Objetivo 2: Determinar el desempeño actual de los procesos operativos en la
empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L.
El desempeño actual de los procesos operativos a través del Sistema de indicadores de control,
comprende los indicadores, los cuales aparecen como una herramienta más del Sistema de
gestión por procesos de la empresa Inversiones Alto Chicama E.I.R.L., cuya medición es
determinante en organizaciones dedicadas a la prestación de servicios, como es el caso de la
empresa en estudio. De acuerdo a los indicadores de la gestión operativa se obtiene el índice de
desempeño de la gestión operativa, el cual nos permite determinar las variaciones existentes.
Al determinar los indicadores de control el siguiente paso es el diseño de la medición donde se
determinarán:
Las fuentes de la información: se determinará la fuente que proveerá la información pertinente
para su cálculo. Esta fuente será lo más específica posible, de manera que cualquier persona que
requiera hacerle seguimiento al indicador tenga al alcance los datos de manera rápida y
confiable.
Frecuencia de la medición: serán un número de mediciones razonables y se distribuirán de
manera racional a lo largo del período en vigencia, para de esta manera poder tomar decisiones
activas y a tiempo.
Presentación de la información: la información se presentará de manera que pueda ser evaluada
y utilizada dentro de la fórmula establecida para el cálculo del indicador y entregada en el
momento que se requiera.
Asignación de los responsables de la recolección: el responsable de la recolección es la persona
que se encargará de recoger la información cuando se requiera y aplicarla al indicador que
corresponda.
Se considera detallar la simbología utilizada para el sistema de indicadores de control, conforme
LEYENDA
Estado Descripción
Favorable .- Cumple la meta
Alerta - zona de riesgo
Desfavorable - no cumple meta
Variación se mantiene del período anterior al
período actual
Variación con tendencia positiva con respecto al
período anterior
Variación con tendencia negativa con respecto al
2018
Meta
3
I1. % Cumplimiento tiempo de recolecciónde acopio estimada C % JRO 19% 97% 100% 95%
2
I2.% Cumplimiento de tiempo de llegadade producto C % IPE 16% 86% 78% 90%
2
I3. Tiempo para obtención dedocumentación requerida C % SES 16% 78% 11% 95%
2
I4. % de Tara en condiciones óptmas C % WMU 17% 88% 40% 100%2
I5. %Conformidad peso de origen de Tara C % CAR 16% 83% 15% 100%2
I6. % Sacos almacenados en óptimascondiciones C % ERA 16% 89% 54% 98%
100% Desempeño =>
51%
Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de Acciones)
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS - INDICADORES GESTIÓN OPERATIVA - ANTES
INVERSIONES ALTO CHICAMA E.I.R.L.Acciones Preventivas / Correctivas Peso
Fecha de Control: 28/02/2018
Va r ia c ió n Estado (Valor Indicador) Nivel de Cumplimient o (0 - 100%)
ND: No Definido
MF: Rango Mal Definido
F. Control Fe b-18
JRO Tipo: C % Re al 97.0%
M e ta 95.0%
Mensual Ve rde 95.0%
Rojo 76.0%
111% 100%
Fecha Real Meta Verde Rojo Ene-18 95% 95.0% 95.0% 76.0% Feb-18 97% 95.0% 95.0% 76.0%
Mar-18 95.0% 95.0% 76.0%
Abr-18 95.0% 95.0% 76.0%
May-18 95.0% 95.0% 76.0%
Jun-18 95.0% 95.0% 76.0%
Jul-18 95.0% 95.0% 76.0%
Ago-18 95.0% 95.0% 76.0%
Set-18 95.0% 95.0% 76.0%
Oct-18 95.0% 95.0% 76.0%
Nov-18 95.0% 95.0% 76.0%
Dic-18 95.0% 95.0% 76.0%
Definiciones:
Cumplimiento tiempo de recolección de acopio estimada
Serie Principal
Ficha de Indicador
I1. % Cumplimiento tiempo de recolección de acopio estimada
Formula / Cálculo: (Número de acopios con tiempo de recolección óptimo)/(Número de acopios)*100%
Responsable: Unidad:
Fuente / Procesamiento: Reporte de acopio.
