Funciones desempeñadas como auxiliar de operaciones (R/P y desembolsos) y asistente de operaciones en la cooperativa de ahorro y crédito León XIII durante el período 2014 2017

Texto completo

(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO AUXILIAR DE OPERACIONES (R/P Y DESEMBOLSOS) Y ASISTENTE DE OPERACIONES EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LEÓN XIII DURANTE EL PERIODO 2014-2017” TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. OLIVARES ACATE, GABRIELA SANTOS ROSA Bachiller en Ciencias Económicas. TRUJILLO – PERÚ 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A Dios, por cada nuevo día que me da, y por brindarme la fuerza para seguir logrando, poco a poco, las metas trazadas.. A mis padres, José Humberto y Loila Erceliz, por su inmenso amor y enseñanzas, y por haberme mostrado que el camino del éxito se logra con esfuerzo y valores.. A mis hermanos, César, Percy, Cristhian y Elvis por ser siempre ejemplo y modelo de superación en la vida.. A mi novio, Michael Tello, quien, con amor y paciencia, me brinda su apoyo en los retos que emprendo.. A mis amigas Stefany, Lourdes, Claudia y Vanessa, por compartir conmigo su amistad en las aulas de la universidad y fuera de ellas.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A la Escuela Académico Profesional de Administración de Empresas de la Universidad Nacional de Trujillo, por brindarme la oportunidad de realizar un sueño que anhelé desde pequeña.. Asimismo, agradezco a todos y cada uno de los miembros de la plana docente de la Escuela de Administración, quienes, durante mi trayectoria universitaria, han compartido sus conocimientos, experiencias y consejos valiosos para mi formación profesional.. De igual forma, al Lic. Pedro Linares, a la Sra. Maritza Terrones y Kelly Alcántara Ybañez (Jefatura de Operaciones), de quienes aprendo día a día y de quienes guardo los mejores conceptos. A mis compañeros de trabajo, quienes, de alguna manera, colaboraron con este informe que hoy presento ante el respetable jurado designado.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO: En cumplimiento con las disposiciones legales del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien someter a vuestra consideración el presente Trabajo de Suficiencia. Profesional. titulado:. FUNCIONES. DESEMPEÑADAS. COMO. AUXILIAR DE OPERACIONES (R/P Y DESEMBOLSOS) Y ASISTENTE DE OPERACIONES EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LEÓN XIII, DURANTE EL PERIODO 2014-2017, con el fin de optar el Título de Licenciada en Administración. El presente informe ha sido desarrollado en la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LEÓN XIII, en su agencia principal de la ciudad de Trujillo y en su agencia ubicada en el distrito El Porvenir. Este trabajo constituye un resumen de las acciones desempeñadas como Auxiliar de Operaciones (R/P y Desembolsos) en la agencia principal y luego como Asistente de Operaciones en la agencia de El Porvenir.. Aprovecho la ocasión para expresar mi agradecimiento a toda la plana docente de la Escuela de Administración, que con su experiencia y conocimientos han contribuido a mi formación profesional.. Trujillo, marzo de 2018. Gabriela Santos Rosa Olivares Acate Bachiller en Ciencias Económicas. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INTRODUCCIÓN “Una cooperativa de ahorro y crédito es una institución financiera cooperativa, propiedad de sus miembros, quienes guían sus políticas y disfrutan de sus servicios”.. Es una entidad sin fines de lucro y existe para servir a sus asociados, ofreciéndoles un lugar seguro y conveniente para depositar ahorros y acceder a préstamos a tasas razonables, entre otros servicios financieros.. En el Perú, el Movimiento Cooperativo de Ahorro y Crédito está conformado por 168 instituciones cooperativas de ahorro y crédito que sirven a más de un millón 600 mil socios y sus familias, en las 24 regiones del país.. Nuestro Movimiento forma parte de un gran sistema internacional que incluye a 105 países alrededor del mundo, donde existen más de 57 mil cooperativas de ahorro y crédito que están marcando la diferencia en la vida de sus más de 217 millones de asociados.. Al cierre del primer trimestre del año 2017, las principales cuentas de las COOPAC mantuvieron comportamientos favorables. La dinámica de crecimiento de los activos totales alcanzó un índice del 13.45% respecto a marzo del 2016. Las colocaciones mantuvieron un crecimiento positivo de 10.97% para el período de análisis, a pesar de haber mostrado una ligera desaceleración.. Los depósitos reportan una dinámica similar, creciente y favorable para el sistema cooperativo, creciendo en el orden del 14.33%, lo cual permite un fondeo sostenible para las actividades crediticias de las COOPAC.. El 23 de noviembre de 1964, en la ciudad de Trujillo y por iniciativa de 80 ilustres ciudadanos que contaban con el auspicio de la Junta Arquidiocesana de Acción Católica de aquella época, se constituyó la Cooperativa de Ahorro y. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Crédito LEÓN XIII, siendo su primer local una de las oficinas del Palacio Arzobispal de Trujillo. El nombre de LEÓN XIII se debe a la identificación de los fundadores con la labor pontificia del Papa de los Humildes, LEÓN XIII. Los valores que impulsaron a los asociados fundadores fueron los de Solidaridad y Ayuda Mutua.. A través de los años, la Cooperativa ha logrado obtener diferentes reconocimientos públicos, los cuales se sustentan en el compromiso de trabajar para el crecimiento de los asociados, brindándoles buenos servicios a través de una esmerada atención personalizada dentro del mercado de las finanzas a nivel regional.. La Cooperativa, ampliando su liderazgo, inauguró en el año 2004 la Agencia La Hermelinda, en el 2014 la Agencia La Esperanza, en el 2015 la Agencia Huamachuco y el 2016 Agencia El Porvenir y Chepén. De igual manera, cuenta con Oficinas especiales en Pacasmayo, Casa Grande y Virú. Demostrando así un sólido crecimiento. Está supervisada y controlada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) a través de la Federación Nacional de Cooperativas del Perú (FENACREP).. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE Pág.. Dedicatoria…………………………………………………………………………...... 2 Agradecimiento………………………………………………………………….......... 3 Presentación ……………………………………………………....…………………... 4 Introducción………………………………………………………….………………… 5 Índice………..…………………………………………………….….………………… 7 CAPÍTULO I : MARCO TEÓRICO 1.1.. Sistema financiero peruano………………………………………….…….. 12. 1.1.1. Instituciones que conforman el sistema financiero…................... 13. 1.1.2. Entes reguladores y de control del sistema financiero del. 1.2.. 1.3.. Perú………………………………………………… …………….…... 13. Sistema financiero bancario………………………………………………... 15. 1.2.1. Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)….…………………... 15. 1.2.2. Banco de La Nación………………………………………………...... 15. 1.2.3. Banca comercial……………………………………………………... 16. 1.2.4. Las sucursales de los bancos del exterior…………………...…. 16. Sistema financiero no bancario……………………………………………. 16. 1.3.1. Financieras…………………………………………………………..... 16. 1.3.2. Cajas Municipales de Ahorro y Crédito ( CMAC)……………….... 17. 1.3.3. Entidad de Desarrollo a la Pequeña y Micro Empresa (EDPYME)……………………………………………………………….. 17. 1.3.4. Caja Municipal de Crédito Popular (CMCP)………………………. 18. 1.3.5. Cajas Rurales (CRAC)……………………………………………..... 18. 1.3.6. Empresas especializadas………………………………………….... 19. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.. 1.3.7. Cooperativas de ahorro y crédito………………………………….. 20. ¿Qué es la FENACREP?............................................................. 20. Situación actual de las COOPAC en el Perú……………………………. 20. 1.4.1. Principales cuentas e indicadores……………………………...…. 21. 1.4.2. Activos…………………………………………………………………. 22. 1.4.3. Créditos………………………………………………………………... 23. 1.4.4. Depósitos…………………………………………………………….... 28. 1.4.5. Membresía…………………………………………………………...... 29. 1.4.6. Tasas de interés…………………………………………………….... 30. CAPÍTULO II: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO – TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL 2.1.. La calidad del servicio……………………………………………………….. 32. 2.2.. Dimensiones en la calidad del servicio…………………………………….. 33. 2.3.. Modelos de calidad de servicio…………………………………………….. 34. 2.4.. La satisfacción del cliente…………………………………………………... 35. 2.4.1. Qué determina la satisfacción del cliente………………………….. 36. 2.4.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente…………….. 38. 2.4.3. Los niveles de satisfacción del cliente……………………………... 39. 2.4.4. Teorías de la satisfacción del cliente……………………………….. 40. CAPÍTULO III: CONTEXTO INSTITUCIONAL 3.1.. Reseña histórica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII…..... 43. 3.2.. Logotipo……………………………………………………………………….. 44. 3.3.. Misión………………………………………………………………………….. 44. 3.4.. Visión………………………………………………………………………...... 44. 3.5.. Valores corporativos…………………………………………………………. 44. 3.6.. Principios………………………………………………………………………. 45. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.7.. Agencias y oficinas………………………………………………………….. 45. 3.8.. Organización………………………………………………………………….. 46. 3.9.. Productos y/o servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII…………………………………………………………... 49. 3.9.1. Captación de socios………………………………………………….. 49. 3.9.2. Captación de depósitos…………………………………………….... 51. 3.9.2.1. Ahorro libre…………………………………………………….. 51. 3.9.2.2. Depósito a plazo fijo………………………………………….. 52. 3.9.3. Servicios……………………………………………………………….. 54. 3.9.3.1. Pago de servicios..……………………………………………. 54. 3.9.3.2. Educativos…………………………………………………..…. 54. 3.9.3.3. Venta de SOAT……………………………………………….. 54. 3.9.3.4. Salud………………………………………………………….... 55. 3.9.3.5. Ayuda por sepelio…………………………………………….. 56. 3.9.4. Créditos………………………………………………………………... 57. 3.9.4.1. Créditos personales………………………………………….. 57. 3.9.4.1.1. Crédito León Súper Efectivo…………………………. 57. 3.9.4.1.2.. Crédito León Súper Efectivo Plus…………………... 58. 3.9.4.1.3.. Crédito León Garantía de Ahorros………………….. 59. 3.9.4.1.4.. Crédito León Consumo………………………………. 59. 3.9.4.1.5.. Crédito León Estudios………………………………... 60. 3.9.4.1.6.. Crédito León Turismo……………………………….... 60. 3.9.4.1.7.. Crédito León Vivienda………………………………... 61. 3.9.4.1.8.. Crédito León Convenio……………………………….. 61. 3.9.4.2. Créditos para empresas……………………………………... 62. Crédito León Capital de Trabajo……………………. 9. 62. 3.9.4.2.1.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.9.4.2.2.. Crédito León Activo Fijo…………………………….... 63. 3.9.4.2.3.. Crédito León Vehicular……………………………..... 63. 3.9.4.2.4.. Crédito Hipotecario………………………………….... 64. CAPÍTULO IV: INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LEÓN XIII 4.1. Cargos desempeñados. ………………………………………………………. 68. 4.1.1. Auxiliar R/P- desembolsos………………………………………….. 68. 4.1.1.1. Información general del puesto……………………………... 68. 4.1.1.2. Función básica………………………………………………... 68. 4.1.1.3. Funciones específicas………………………………………... 69. 4.1.1.4. Aportes realizados y resultados obtenidos………………... 70. 4.1.1.5. Evaluación de los resultados………………………………... 71. 4.1.2. Asistente de operaciones……………………………………………. 72. 4.1.2.1. Información general del puesto: ……………………………. 72. 4.1.2.2. Función básica………………………………………………... 72. 4.1.2.3. Funciones específicas………………………………………... 73. 4.1.2.4. Aportes y resultados obtenidos……………………………... 74. 4.1.2.5. Evaluación de los resultados………………………………... 80. 4.2.. Problemas identificados en el área de operaciones…………………….... 82. 4.3.. Estrategias de solución a los problemas……………..……………………. 83. 4.4.. Diagnóstico de la labor desempeñada……………………………………... 84. CAPÍTULO V: EVALUACIÓN CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA Y SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CURRICULA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN 5.1. Evaluación crítica de la formación universitaria y del perfil del egresado de la escuela académico profesional de Administración...………………………. 87. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5.2. Sugerencias para el mejoramiento de la currícula en la escuela de Administración. …………………………………………………………...……. 88 CONCLUSIONES……………………………………………………………………. 90. RECOMENDACIONES…………………………………………………………….... 91. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………. 92. ANEXOS………………………………………………………………………………. 94. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO. 1.1. SISTEMA FINANCIERO PERUANO En nuestro país, el sistema financiero está regulado por la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), Ley N.° 26702. El. sistema. financiero. está. conformado. por. los intermediarios. financieros que son empresas autorizadas por la Superintendencia de Mercado y valores (SMV) para captar fondos del público, bajo diferentes modalidades, y colocarlos en forma de créditos o de inversiones hacia el consumo privado, la inversión empresarial y el gasto público. La función primordial de los intermediarios financieros consiste en recibir, de las personas naturales y/o jurídicas, sus fondos excedentes (ingresos que no van a utilizar por el momento) a través de alguna operación denominada pasiva (depósitos en ahorro, depósitos a plazos, depósitos CTS, etc.) y canalizar (colocar o prestar) estos recursos, mediante las operaciones activas, hacia aquellas personas naturales y/o jurídicas que necesiten dinero para financiar sus necesidades y actividades (por ejemplo créditos hipotecarios, Mi Vivienda, créditos personales, créditos a las microempresas, etc.). (Rodríguez Karem, 2012) Las entidades financieras tienen la responsabilidad de velar por el dinero de los ahorristas y de generar un interés sobre sus depósitos; asimismo, se encargan de evaluar al deudor y de hacer que cumpla con su promesa de pago futuro. Por lo tanto, el sistema financiero está conformada por el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con este papel se llaman “intermediarios financieros” o “mercados financieros”.. 1.1.1. INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO El sistema financiero está conformado por las siguientes instituciones:  Bancos  Financieras  Compañías de Seguro  Administradora de Fondo de Pensiones (AFP)  Cajas Rurales  Cajas Municipales  EDPYMEs  Banco de la Nación  Corporación Financiera de Desarrollo ( COFIDE)  Bolsa de Valores  Banco de Inversiones  Sociedad nacional de Agentes de Bolsa, etc.. 1.1.2. ENTES. REGULADORES. FINANCIERO DEL. Y. DE. CONTROL. DEL. SISTEMA. PERÚ. A. Banco Central de Reserva del Perú: Nuestra constitución política, en el artículo 84 señala que la finalidad del BCRP es “preservar la estabilidad monetaria”. Sus funciones fundamentales son:  Regular la moneda y el crédito del sistema financiero.  Administrar las reservas legales (tenencia de oro y plata, divisas, etc.)  Emitir billetes y monedas 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Informar periódicamente sobre las finanzas nacionales B. Superintendencia. de. Banca. y. Seguros. (SBS):. La. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo encargado de la regulación y supervisión de los Sistemas Financieros, de Seguros y del Sistema Privado de Pensiones (SPP), así como de prevenir y detectar el lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al SPP. La SBS es una institución de derecho público, cuya autonomía funcional está reconocida por la Constitución Política del Perú. Sus objetivos, funciones y atribuciones están establecidos en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Ley n.° 26702).. C. Superintendencia del Mercado de Valores (SMV): Es un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas que tiene por finalidad velar por la protección de los inversionistas, la eficiencia y transparencia de los mercados bajo su supervisión, la correcta formación de precios y la difusión de toda la información necesaria para tales propósitos. Tiene personería jurídica de derecho público interno y goza de autonomía funcional, administrativa, económica, técnica y presupuestal. Son funciones de la SMV las siguientes:  Dictar las normas legales que regulen materias del mercado de valores, mercado de productos y sistema de fondos colectivos.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Supervisar el cumplimiento de la legislación del mercado de valores, mercado de productos y sistemas de fondos colectivos por parte de las personas naturales y jurídicas que participan en dichos mercados. Las personas naturales o jurídicas sujetas a la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) lo están también a la SMV en los aspectos que signifiquen una participación en el mercado de valores bajo la supervisión de esta última.  Promover y estudiar el mercado de valores, el mercado de productos y el sistema de fondos colectivos.. D. Superintendencia. de. Administración. de. Fondos. de. Pensiones: Al igual que la SBS, es el organismo de control del Sistema Nacional de AFP.. 1.2.. SISTEMA FINANCIERO BANCARIO Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias del país. En la actualidad, el sistema financiero bancario está integrado por el Banco Central de Reserva, el Banco de la Nación y la Banca Comercial y de Ahorros. A continuación, examinaremos cada una de estas instituciones. 1.2.1. BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ (BCRP) Autoridad monetaria encargada de emitir la moneda nacional, administrar las reservas internacionales del país y regular las operaciones del sistema financiero nacional. 1.2.2. BANCO DE LA NACIÓN Es el agente financiero del Estado (integrante del sector de Economía y Finanzas), encargado de las operaciones bancarias del sector público. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2.3. BANCA COMERCIAL Conformada por instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado. Entre estos bancos tenemos:. A. Banco de Crédito B. Interbank C. Banco Continental D. Banco Financiero del Perú E. Scotiabank F. Citibank G. Banco de Comercio. 1.2.4. LAS SUCURSALES DE LOS BANCOS DEL EXTERIOR Son las entidades que gozan de los mismos derechos y están sujetas a las mismas obligaciones que las empresas nacionales de igual naturaleza.. 1.3.. SISTEMA FINANCIERO NO BANCARIO 1.3.1. FINANCIERAS Lo conforman las instituciones encargadas de captar recursos del público, y cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar asesoría de carácter financiero. Entre estas tenemos:  Amérika  Crediscotia  Confianza 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Compartamos  Credinka  Efectiva  Proempresa  Mitsui  Oh!  Qapaq  TFC 1.3.2. CAJAS MUNICIPALES DE AHORRO Y CRÉDITO ( CMAC) Son entidades financieras que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y micro empresas. Entre estas tenemos las siguientes cajas municipales:  Arequipa  Cusco  Del Santa  Trujillo  Huancayo  Ica  Maynas  Paita  Piura  Sullana  Tacna 1.3.3. ENTIDAD DE DESARROLLO A LA PEQUEÑA Y MICRO EMPRESA (EDPYME) Institución cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a los empresarios de la pequeña y micro-empresa. Entre estas tenemos: 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Acceso Crediticio  Alternativa  BBVA Consumer Finance  Credivisión  Inversiones La Cruz  Mi Casita  Marcimex  Solidaridad  GMG Servicios Perú. 1.3.4. CAJA MUNICIPAL DE CRÉDITO POPULAR (CMCP) Entidad financiera especializada en otorgar créditos pignoraticio (prendario) al público en general, encontrándose para efectuar operaciones pasivas con los respectivos consejos provinciales, distritales y con las empresas municipales dependientes de los primeros, así como para brindar servicios bancarios a dichos concejos y empresas.  Caja Metropolitana de Lima. 1.3.5. CAJAS RURALES (CRAC) Son las entidades que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a los empresarios de la pequeña y microempresa. Entre estas tenemos:  Incasur  Los Andes  Prymera  Sipán  Del Centro 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Raíz. 1.3.6. EMPRESAS ESPECIALIZADAS Instituciones financieras que operan como agentes de transferencia y registros de las operaciones o transacciones del ámbito comercial y financiero. a) Empresa de arrendamiento financiero. Organización cuya especialidad consiste en la adquisición de bienes muebles e inmuebles, los que serán cedidos en uso a una persona natural o jurídica, a cambio de pago de una renta periódica y con la opción de comprar dichos bienes por un valor predeterminado.  Wiese Leasing S.A.  Leasing Total S.A.  América Leasing S.A. b) Empresas de factoring. Entidades cuya especialidad consiste en la adquisición de facturas conformadas, títulos, valores y en general cualquier valor mobiliario representativo de deuda. c) Empresas afianzadora y de garantías. Empresas cuya especialidad consiste en otorgar afianzamiento para garantizar a personas naturales o jurídicas ante otras empresas del sistema financiero o ante empresas del exterior, en operaciones vinculadas con el comercio exterior. d) Empresa. de. especialidad. servicios. consiste. en. fiduciarios. actuar. como. Instituciones fiduciario. cuya en. la. administración de patrimonios autónomos fiduciarios, o en el cumplimiento de encargos fiduciarios de cualquier naturaleza.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.7. COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO Empresa cooperativa que brinda servicios financieros de carácter solidario, constituida en forma libre y voluntaria para satisfacer necesidades comunes. Su vida institucional se desenvuelve en el marco. doctrinario. de. los. principios. y. valores. cooperativos. mundialmente aceptados, así como observando y respetando las disposiciones legales vigentes emitidas para la actividad financiera. Se rigen por la Ley General de Cooperativas, y por la Ley de Banca a través de la 24 Disposición Final y Complementaria. ¿Qué es la FENACREP? Es una organización de integración cooperativa, fundada el 10 de abril de 1959, que realiza actividades de representación, defensa, educación, asistencia técnica a las cooperativas y, desde 1993, supervisa a las Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (COOPAC). La FENACREP se encuentra bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), conforme al numeral. 6. de. la. Vigésimo. Cuarta. Disposición. Final. y. Complementaria de la Ley N.° 26702.. 1.4.. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS COOPAC EN EL PERÚ. En el Perú, el Movimiento Cooperativo de Ahorro y Crédito está conformado por 159 instituciones cooperativas de ahorro y crédito que sirven a más de un millón 600 mil socios y sus familias, en las 24 regiones del país. (Ver anexo n.° 1).. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.1. PRINCIPALES CUENTAS E INDICADORES -Boletín Trimestral de la FENACREP.. (junio,. 2017),. cuyos. resultados fueron los siguientes: Al cierre del primer trimestre del año 2017, las principales cuentas de las COOPAC mantuvieron comportamientos favorables. La dinámica de crecimiento de los activos totales alcanzó un índice del 13.45% en marzo del 2016. (p. 2) Las colocaciones mantuvieron un crecimiento positivo de 10.97% para el período de análisis, a pesar de haber mostrado una ligera desaceleración.. Figura 1: Evolución de los activos, colocaciones y depósitos Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. Los depósitos reportan una dinámica similar, creciente y favorable para el sistema cooperativo, ascendiendo en el orden del 14.33%, lo cual permite un fondeo sostenible para las actividades crediticias de las COOPAC.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 1 Principales rubros del sistema COOPAC (en millones de soles). Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 1.4.2. ACTIVOS A marzo del 2017, el total de los activos reportados fueron de S/.11, 898 millones, con una tasa de crecimiento del 13.45%. La distribución a nivel regional da cuenta del dinámico rol de las COOPAC ubicadas en Lima, que explican el 60.34% de esta cuenta. Al interior del país, las regiones con mayor participación son Ayacucho, San Martín, Cusco, Moquegua y Apurímac, tal como se aprecia en la figura 2. (Boletín Trimestral de la FENACREP, 2017, p. 3). Figura 2: Total activos en las COOPAC por regiones Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Por otro lado, la dinámica del crecimiento a nivel regional refleja el buen posicionamiento de las COOPAC al interior del país, gracias al perfil de productos que ofrecen y a la confianza lograda con sus socios a través de los años. Asimismo, regiones como Amazonas (46.43%), Huánuco (27.84%), Cajamarca (17.79%), Arequipa (16.24%), Tacna (16.09%) y San Martín (14.26%), destacan por reportar tasas porcentuales de crecimiento superiores al promedio nacional del sistema cooperativo. Lima alcanzó un crecimiento del 16.23%.. 1.4.3. CRÉDITOS A marzo del 2017, las colocaciones de las COOPAC alcanzaron los S/ 8,717 millones, cifra que reporta un crecimiento de 10.97%, respecto del primer trimestre del 2016. (Boletín Trimestral de la FENACREP, 2017, p. 3). Figura 3: Evolución de los créditos Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo de 2017).. En relación a la distribución de las colocaciones por actividad, se tienen los créditos a unidades empresariales (pequeña empresa y microempresa), sean estas personas naturales o jurídicas orientadas a financiar actividades económicas como producción, comercio, 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. transporte, servicios, entre otros; seguido de créditos orientados al consumo que financian necesidades de los socios como educación, salud, equipamiento de los hogares, entre los principales. En los últimos años, las COOPAC están logrando importantes niveles de participación en el financiamiento de créditos destinados a actividades de transporte, almacenamiento y comunicaciones (9.57%).. Figura 4: Distribución de la cartera de crédito por sector económico Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo de 2017).. La figura 5 muestra la escala de los créditos de consumo promedio al cierre de marzo de los periodos de análisis 2014, 2015, 2016 y 2017, donde el comportamiento promedio de los créditos de consumo ha sido variable, siendo marzo 2014 el punto más bajo (S/ 6,033) y el más alto en marzo del 2017(S/ 7,025).. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Figura 5: Escala de créditos de consumo promedio (marzo 2014 – marzo 2017) en soles Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo de 2017).. Referente a los créditos hipotecarios promedio, la figura 6 nos muestra los montos promedio al cierre de marzo de los periodos de análisis 2014, 2015, 2016 y 2017, presentando una tendencia creciente en los últimos 4 años.. Figura 6: Escala de créditos hipotecarios promedio (marzo 2014- marzo 2017) Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. Al primer trimestre del 2017, los créditos promedio hipotecarios para vivienda de las COOPAC alcanzaron los S/ 75,706, cifra superior a 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. la alcanzada en el mismo periodo del 2016, siendo este de S/ 69,249. El importe de este tipo de crédito está vinculado a aquellos que se orientan a viviendas sociales, sobre todo al interior del país; mientras que los créditos de consumo en promedio responden a necesidades básicas de los socios.. Según la figura 7, al primer trimestre del 2017, los créditos promedio microempresa alcanzaron los S/ 5,075, cifra inferior a la alcanzada en el mismo periodo del 2016, siendo este de S/ 5,595. Lo cual significa que las COOPAC ofrecen una tasa de interés atractiva a sus socios.. Figura 7: Escala de créditos promedio microempresa (marzo 2104 - marzo 2017) Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. Al primer trimestre del 2017, los créditos promedio microempresa alcanzaron los S/ 5,075, cifra inferior a la alcanzada en el mismo periodo del 2016, siendo este de S/ 5,595. Lo cual significa que las COOPAC ofrecen una tasa de interés atractiva a sus socios.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 2 Créditos promedio en las COOPAC a marzo 2017 (en soles). Fuente: Boletín trimestral FENACREP - Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. El índice de la morosidad presentó durante el periodo un desenvolvimiento variable, tal como lo demuestra la figura 8, iniciando con una tendencia a la baja durante los primeros años; luego se evidenció un ligero deterioro de la cartera, producto de los incrementos moderados de la morosidad y como consecuencia de la desaceleración del crecimiento económico de nuestro país en los últimos años. El índice de morosidad reportado a marzo 2017 fue de 6.39%, presentando un incremento de 0.88 puntos porcentuales, respecto a marzo 2017 (5.51%).. Figura 8: Morosidad (%), 2000 -2017 Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.4. DEPÓSITOS Al cierre del primer trimestre del año, los depósitos de las COOPAC fueron S/ 8,340 millones, obteniendo un crecimiento del 14.33%, respecto del primer trimestre del 2016 (S/ 7,294 millones); este crecimiento es moderado respecto de trimestres anteriores. (Boletín Trimestral de la FENACREP, 2017, p. 3). Figura 9: Evolución de los depósitos Fuente: Boletín trimestral FENACREP- Junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. Las COOPAC que operan en Lima concentran la mayor participación de los saldos con un 60.61%, seguidas de las regiones de Ayacucho y Cusco, con porcentajes del 7.86% y 5.80%, respectivamente.. Figura 10: Depósitos en las COOPAC por regiones Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En cuanto a la composición de depósitos, destaca en su estructura la participación de los depósitos a plazo, 82.47%, respecto de los depósitos a la vista y de ahorros, 17.53%. Es notoria la preferencia por los depósitos a plazo, debido a las atractivas tasas de interés pasivas que ofrece el sistema cooperativo, siendo su promedio 7.90%, en moneda nacional. Tabla 3 Estructura de los depósitos las COOPAC (marzo 2017). Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 1.4.5. MEMBRESÍA A Marzo de 2017, el sistema cooperativo integra a 1, 693,027 socios, presentando un crecimiento de 4.11% respecto de marzo del año anterior. La membresía en las COOPAC se encuentra distribuida en las 24 regiones del país, siendo Lima la región con mayor concentración de socios, representando el 25.97% de participación, seguida de la región Ayacucho con 18.76% y San Martín con 10.41%. (Boletín Trimestral de la FENACREP, 2017, p. 6). Figura 11: Evolución de socios de las COOPAC Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 4 Distribución de los socios por regiones. Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 1.4.6. TASAS DE INTERÉS Las tasas promedio de interés pasivas de las COOPAC ofrecieron una rentabilidad en moneda nacional de 6.97%, y en moneda extranjera de 4.57%; las tasas de interés promedio tanto en depósitos de ahorro como en depósitos a plazos, se observan en la tabla 5. . (Boletín Trimestral de la FENACREP, 2017, p. 6) Tabla 5 Tasa de rendimiento efectiva anual promedio en operaciones pasivas (marzo 2017 – marzo 2016). Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Las tasas promedio de interés activas de las COOPAC fueron de 22.24% en moneda nacional y 9.96% en moneda extranjera, respecto de las tasas efectivas anuales promedio por tipo de crédito de operaciones activas al cierre del primer trimestre del 2016, tal como se muestran en la tabla 6. Tabla 6 Tasa de costo efectivo anual promedio en operaciones activas (marzo 2017 – marzo 2016). Fuente: Boletín trimestral FENACREP- junio 2017 (información al 31 de marzo del 2017).. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO – TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL. 2.1.. LA CALIDAD DEL SERVICIO La calidad del servicio es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes. Es el medio para obtener los resultados planeados, debido a que proporciona satisfacción tanto al consumidor como a los miembros de la organización; a estos últimos en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores. Según James, Evans, William y Lindsay (2008), el servicio se puede definir como "cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (Cliente) y el vendedor (Proveedor)”. En este sentido, la naturaleza del servicio debe responder a las necesidades del cliente; es decir, el servicio debe satisfacer completamente las expectativas del cliente. Los dos motores más importantes de la calidad de servicio son las personas (empleados) y la tecnología de la información.  Empleados: Los clientes evalúan un servicio sobre todo por la calidad del contacto humano.  Tecnología de la información: El uso inteligente de la tecnología de la información no solo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, sino también a la obtención de una ventaja competitiva, siendo esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios, debido a los altos volúmenes de información que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios a velocidades cada vez mayores. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Características de la calidad de servicio: Según lo propuesto por Kotler y Lane (2012), existen cuatro características distintivas de la calidad de servicio:  Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, oír ni oler antes de la compra.  Inseparabilidad: Implica que los servicios no se pueden separar de sus proveedores.  Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los presta, además de cuándo, dónde y cómo se prestan. Un mismo servicio puede variar según quién lo proporcione y de acuerdo a la motivación para hacerlo.  Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar para un uso o una venta posterior. Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener información adecuada del mercado y apoyar la publicidad, las promociones de ventas que su empresa realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno.. 2.2.. DIMENSIONES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO De acuerdo con diversas investigaciones realizadas, los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión, es decir, la percepción que tienen los clientes se basa en múltiples factores. Es por eso que Zeithaml y Bitner (2002) describen cinco dimensiones de la calidad: 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Confianza: Capacidad para desarrollar el servicio que se promete de manera segura y precisa.. . Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud.. . Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe / confianza.. . Empatía: Brindar a los clientes atención individual y cuidadosa.. . Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales escritos.. 2.3.. MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO  Modelo de brechas en la calidad de servicio El modelo de brechas sobre la calidad del servicio es un esquema que permite, a través de la identificación de puntos críticos, determinar los momentos en los que se generan desviaciones que conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad y experiencia del servicio. El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos: brechas del cliente y brechas de la empresa o proveedor del servicio. El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y establece la diferencia que se genera entre las expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de experiencias pasadas y de información recolectada, y la percepción que el servicio genera una vez ha sido comprado y experimentado. Esta brecha es conocida como la brecha del cliente. El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el siguiente orden: 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Brecha 1: No saber lo que el cliente espera.. . Brecha 2: No seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados.. . Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa.. . Brecha 4: No igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas previamente .. Figura 12: Modelo de brechas en la calidad en servicio Fuente: Philip Kotler y Kevin Lane (2012). 2.4.. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Según Kotler y Lane (2012), la satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) con 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. las expectativas que se tenían. Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o complacido.. 2.4.1. QUÉ DETERMINA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para Kotler y Lane (2012), la satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad. Así mismo, también actúan las respuestas emocionales de los clientes, sus atribuciones y sus percepciones de equidad.. Figura 13: Percepción de la calidad y satisfacción del cliente Fuente: Philip Kotler y Kevin Lane (2012).  Características del producto o servicio Kotler y Lane (2012) proponen que la satisfacción del cliente está influenciada significativamente por la evaluación que hace él mismo sobre las características del producto o servicio. Por medio de los estudios de satisfacción, la mayoría de las firmas utilizan ciertos medios para determinar cuáles son las características y los atributos importantes de su servicio, y después miden las percepciones de dichas características, así como el nivel de satisfacción del 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. servicio en general. Las investigaciones han demostrado que los clientes realizan intercambios entre las diversas características del servicio, dependiendo de la clase de servicio que se evalúa y la importancia del mismo..  Emociones de los clientes Según lo propuesto por Kotler y Lane (2012), las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios. Esas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida. La propia experiencia del consumo puede provocar emociones específicas que influyen en la satisfacción del cliente respecto del servicio.  Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio La atribución, es decir, la percepción de las causas de los acontecimientos,. también. influyen. en. las. percepciones. de. satisfacción. Cuando se sorprende a los clientes con los resultados (ya sea que el servicio sea mucho mejor o mucho peor de lo esperado), ellos se inclinan a buscar los motivos y la valoración que realizan puede afectar su satisfacción. En muchos servicios, los dientes asumen, cuando menos parcialmente, la responsabilidad sobre los resultados.  Percepciones de equidad o de justicia Las percepciones de justicia y equidad también influyen en la satisfacción del cliente. Los dientes se preguntan: "¿He sido tratado con imparcialidad en comparación con otros clientes? ¿Otros clientes obtuvieron un tratamiento mejor, mejores precios o un servicio de mejor calidad? ¿Pagué un precio justo por el servicio? ¿Fui 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. tratado bien a cambio de lo que pagué y el esfuerzo que realicé? Las nociones de imparcialidad son muy importantes para las percepciones de satisfacción de los clientes con productos y servicios, en particular en situaciones de recuperación del servicio.. 2.4.2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  Percepciones de equidad o de justicia Es la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido tras adquirir un producto/servicio. Tiene las siguientes características: o Se determina desde el punto de vista del cliente o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. o Se basa en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada la complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhausta investigación que comienza y termina en el cliente.  Las expectativas Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo, estas expectativas se forman debido a o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. o Experiencias de compras anteriores o Opiniones de familiares, amigos, conocidos y líderes de opinión. o Promesas que ofrecen los competidores.. Por lo tanto, depende de la empresa establecer el nivel correcto de expectativas.. 2.4.3. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de los tres niveles de satisfacción: . Insatisfacción:. Se. produce. cuando. el. desempeño. percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. . Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.. . Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.. Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo, un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal, pero tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus dientes mediante promesas que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.. Figura 14: Niveles de satisfacción del cliente Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993). Por otro lado, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) señalan que la percepción de la calidad depende de la diferencia existente entre el servicio esperado y el servicio percibido. Por consiguiente, cuando el servicio esperado es superior al percibido, la calidad percibida es menor que la esperada y no se sentirá satisfecho. Sin embargo, si el servido percibido es mayor o igual que el servicio esperado, seguro que reconocerá la buena calidad de la empresa y, por tanto, estará satisfecho con el bien o servicio. Como consecuencia, la única solución válida es la mejora permanente para satisfacer continuamente las necesidades y expectativas de los clientes, y elaborar bienes o servicios con las características que demanda el mercado.. 2.4.4. TEORÍAS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la satisfacción del cliente influyen distintos factores, como el costo o el desempeño del producto. Podemos distinguir en este ámbito 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. teorías que intentan explicar la motivación del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la naturaleza de la satisfacción del cliente.  Teoría de la equidad De acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce cuando una determinada parte siente que los niveles de los resultados obtenidos en un proceso están, en alguna medida, equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo (Brooks, 1995).  Teoría de la atribución causal Explica que el cliente ve resultado de una compra en términos de éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores internos tales como las percepciones del cliente al realizar una compra y a factores externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o la suerte (Brooks, 1995).  Teoría del desempeño o resultado. Propone que la satisfacción del cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeño de las características del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks, 1995). Se define el desempeño como el nivel de calidad del producto en relación con el precio que se paga por lo que percibe el cliente. Por lo tanto, la satisfacción se relaciona con la calidad percibida en relación al precio pagado por el producto o servicio. Por otro lado, la atención debe ser personalizada, es decir, orientada a cubrir todos los requerimientos de cada cliente.  Teoría de las expectativas Sugiere que los clientes conforman sus expectativas respecto de las características del producto o servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa el 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. producto o servicio, el cliente compara sus expectativas con el desempeño real del producto, usando una clasificación del tipo "mejor que" o "peor que". Entonces se produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado, o una disconformidad negativa cuando el producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de las expectativas se produce cuando el desempeño del producto o servicio es tal y como se esperaba. Por lo tanto, se espera que la satisfacción del cliente aumente cuando las disconformidades positivas aumentan.. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.