Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, mayo 2014

Texto completo

(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. A. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA. S. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. “SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014” TESIS. LI O. TE. PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO ESTADÍSTICO. IB. AUTOR: BR. PONCE CHANCÁN, Miguel Angel. B. ASESORA: DRA. ROJAS GARCÍA DE RUIZ, María Teresita del Niño Jesús. TRUJILLO-PERÚ 2014. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIAS. S. “A ti Dios Mío, por no abandonarme, por demostrarme que soy uno de tus hijos. A. preferidos…Gracias por ayudarme a levantarme en mis fracasos, por aprender de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. ellos y principalmente por permitirme el sueño más importante de mi vida.”. A mí Madre: Aquí tienes mi esfuerzo…tarde pero seguro…este triunfo es de los dos, gracias por apoyarme.. A mi sobrino: Tus risas me hacen crecer y sentirme muy afortunado de tenerte conmigo.. A mi abuelita: Con mucho cariño para ella, que donde quiera que esté, me estará. TE. cuidando, y se sentirá orgullosa de mí.. A mis hermanos: Richard, Sonia y Jhon, con mucho cariño les dedico este trabajo. LI O. de investigación por estar siempre conmigo, gracias por su apoyo incondicional,. B. IB. son unos excelentes hermanos, los quiero muchísimo.. A mis amigos. Alondra, Alexandra, Walter, Luis, Denise, Jairo y Yadira por su incondicional amistad…cuenten siempre conmigo, gracias por todas las alegrías que compartimos juntos.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN Señores Miembros del Jurado:. S. En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la. A. Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Escuela Académico Profesional de. SI C. Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, para obtener el título de Ingeniero Estadístico, se pone a vuestra disposición el siguiente trabajo de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Investigación titulado: “SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014”, con el propósito de optar el título de Ingeniero Estadístico. Confío en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluación del presente trabajo; así mismo considero oportuno agradecer a los miembros que conforman mi jurado: Dra. María Teresita del Niño Jesús Rojas García de Ruiz, Dr. Humberto Aníbal Verde Olivares y Dr. Enrique Ipanaque Centeno.. Por las sugerencias y apreciaciones que deseen hacer al respecto.. Miguel Angel Ponce Chancán. Bachiller. en. Ciencias. IB. LI O. TE. Trujillo, Junio de 2014. B. Estadísticas. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO A nuestra alma mater “Universidad Nacional de Trujillo” y la plana docente de la. S. Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, en especial a la Escuela Profesional. A. de Estadística, porque mediante sus enseñanzas y orientaciones hicieron posible. SI C. mi formación académica y profesional en la carrera de Ingeniería Estadística.. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Un agradecimiento especial a mi asesora la Dra. Rojas García de Ruiz, María Teresita del Niño Jesús por toda la paciencia y su valioso tiempo, conocimientos que me sirvieron de gran ayuda en el desarrollo del presente trabajo de investigación. Gracias por todo el apoyo, considero que usted fue mi mejor elección, porque me ha servido como ejemplo y deseo contar siempre con su sabiduría y amistad.. A mi jurado de tesis, Dr. Humberto Aníbal Verde Olivares y Dr. Enrique Ipanaque Centeno, quiero agradecerles especialmente por todos los conocimientos que compartieron y por su valioso tiempo dedicado a éste trabajo.. A todas aquellas personas que hicieron posible la culminación del presente trabajo.. TE. Finalmente no podía concluir, sin manifestar mi más profunda admiración a mi familia siempre presentes en mi memoria y corazón, y en especial a mi madre a. B. IB. LI O. quien sobre todo está dedicada esta tesis.. Gracias a todos.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. “SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL. SI C. RESUMEN. A. S. SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014”. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, Mayo 2014, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta para medir la satisfacción de los clientes del servicio de tv cable,. lo cual consta de tres dimensiones (funcionamiento,. programación, uso y funcionamiento del decodificador), con escala de Likert, a una muestra aleatoria simple, de 196 clientes de Movistar TV. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo el modelo de encuesta, y se llegó a determinar que el nivel de satisfacción de los clientes residenciales es de nivel medio con un 52%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron. TE. clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes satisfechos en las dimensiones de programación y uso- funcionamiento del decodificador, el. LI O. cual está conformado por el 70.41% de los clientes. La Clase 2 denominada clase de clientes totalmente satisfechos en las dimensiones de programación y uso-. B. IB. funcionamiento del decodificador, el cual está conformado por el 22.96% de los clientes. Y por último la Clase 3 denominada clase de clientes medianamente satisfechos en la dimensión de programación, el cual está conformado por el 6.63% de los clientes.. PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Cliente, Servicio de TV Cable.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. ABSTRACT. SI C. A. S. "RESIDENTIAL CUSTOMERS SATISFACTION OF MOVISTAR TV CABLE SERVICE IN THE CITY OF TRUJILLO, MAY 2014". The present study aimed to determine the level of satisfaction among residential customers of Movistar cable tv service in the city of Trujillo, in May 2014, the investigation was based on a descriptive cross-sectional study was used as the survey instrument to measure Customer satisfaction cable tv service, which consists of three dimensions (operation, programming, use and operation of the decoder) with Likert scale, a simple random sample of 196 customers of Movistar TV. Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the evaluation of the dimensions of the modeled satisfaction survey, and it was determined that the level of satisfaction among residential customers is average 52%. The second statistical analysis referred to a multivariate analysis of that by the dendrogram was. TE. obtained that customers were classified into 3 classes as: Class 1 named class of satisfied customers in the dimensions of programming and usage-operation of the. LI O. decoder, which consists by 70.41% of customers. Class 2 called class completely satisfied customers in the dimensions of-use programming and operation of the. IB. decoder, which consists of the 22.96% of customers. And finally the class named. B. Class 3 moderately satisfied customers in the dimension of programming, which is made up 6.63% of the customers.. KEYWORDS: Satisfaction, Customer Service, Cable TV. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) A. ÍNDICE GENERAL. S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. SI C. DEDICATORIAS……………………………………………………………………………………..i. 3.1.1.. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. PRESENTACIÓN……………………………………………………………………………………ii. 3.1.2.. MUESTRA………………………………………………………………………..32. 3.1.3.. TAMAÑO DE MUESTRA……………………………………………………….32. 3.1.4.. VARIABLES EN ESTUDIO…..…………………………………………..........34. 3.1.5.. UNIDAD DE ANÁLISIS…………………………………………………………36. AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………………………...iii RESUMEN…………………………………………………………………………………………..iv ABSTRACT…………………………………………………………………………………………..v I.. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….1 1.1.. REALIDAD PROBLEMATICA………………………………………………………….1. 1.2.. ANTECEDENTES……………………………………………………………………….2. 1.3.. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………7. 1.4.. PROBLEMA………………………………………………………………………………8. 1.5.. HIPÓTESIS……………………………………………………………………………....8. 1.6.. OBJETIVOS……………………………………………………………………………...8. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………...10. III.. MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………………………....32 MATERIAL DE ESTUDIO...……...……………………………………………...........32. B. IB. LI O. 3.1.. TE. II.. 3.2.. POBLACIÓN……………………………………………………………………..32. MÉTODOS………………………………………………………………………………36 3.2.1.. TIPO DE INVESTIGACIÓN..…………………………....……………………..36. 3.2.2.. RECOLECCIÓN DE DATOS…………………………………………………..37. 3.2.3.. ANÁLISIS ESTADISTICO……..………………………....…………………….38. 3.2.4.. PROCESAMIENTO DE DATOS……………………….………………...........40. IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………………………………………………………….41 V. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………...63. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. VI. RECOMENDACIONES………………………………………………………………………..65 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………………………66. S. VIII. ANEXOS………………………………………………………………………………………..71. A. ÍNDICE DE TABLAS. SI C. Tabla N° 1: Operacionalización de las Variables Intervinientes de los clientes.....35. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Tabla N° 2: Operacionalización de la Variable de estudio………………………….36 Tabla N° 3: Nivel de Satisfacción Total del servicio de TV percibido por los clientes……………………………………………………………………………………42 Tabla N° 4: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Funcionamiento……..43 Tabla N° 5: Nivel de Satisfacción de los clientes según la Programación……….44 Tabla N° 6: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Uso y Funcionamiento. del decodificador………………………………………………….45. Tabla N° 7: Percepción de la satisfacción del servicio según sus dimensiones…46 Tabla N° 8: Asociación del nivel de satisfacción con las características. TE. sociodemográficas………………………………………………………………………49. LI O. Tabla N° 9: Corte del árbol en tres clúster…………………………………………...50. IB. Tabla N° 10: Características de las Clases según las Modalidades de las. B. variables de Satisfacción al cliente........................................................................52. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) SI C. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. ÍNDICE DE GRÁFICOS. A. S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gráfico N° 1: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV………42 Gráfico N° 2: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV según el Funcionamiento ……………………………………………………………………..43 Gráfico N° 3: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV según la Programación.……………………………………………………………………….44 Gráfico N° 4: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV según el Uso y Funcionamiento del decodificador.………………………………………..45 Gráfico N° 5: Gráfico N° 5: Distribución porcentual de la percepción de la. TE. satisfacción del servicio según sus dimensiones.…………….…………..……………….46. LI O. Gráfico N° 6: Relación de las dimensiones con los niveles de satisfacción y. la edad de los clientes………………………………………………………………………..47. B. IB. Gráfico N° 7: Dendograma de los casos………………………………..………………..51 Gráfico N° 8: Clasificación de clientes según sus modalidades asociadas.…………………………………………………………………………….………...56. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I. INTRODUCCIÓN. SI C. A. S. 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA. Hoy en día toda empresa debe procurar obtener el mayor nivel de satisfacción por parte de sus clientes y/o usuarios, pues éstos con sus. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. compras permiten que ésta siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y/o usuario, no sólo es indispensable monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuáles son las necesidades de los clientes y/o usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Un consumidor satisfecho se convierte en un cliente y/o usuario leal si se le ofrecen productos y servicios medidos a sus necesidades.. Movistar TV tiene un sistema de televisión con distribución satelital o cable coaxial que permite acceder a nuestra programación con calidad de imagen y sonido digital en cualquier punto del país.. También tiene un. TE. acceso a una gran variedad de contenido, canales y programación de. LI O. manera exclusiva. y a su vez funciones avanzadas de usuario (Guía. interactiva, recordatorio de programación, bloqueo de canales, entre otros).. B. IB. Por ende se busca indagar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los servicios del uso y funcionamiento de TV cable que reciben. Los servicios que actualmente brinda Movistar TV están designados sólo en seis regiones, pero la compañía está en continua expansión y espera abarcar a todo el Estado llevando sus servicios del uso y funcionamiento de TV Cable hasta los rincones más apartados de este territorio.. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Movistar TV en la ciudad de Trujillo ofrece diversidades de servicios de comunicación: telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet y tv cable, en todas sus modalidades, planes y servicios. También brinda el servicio de TV Cable a clientes residenciales (personas naturales) como a los no. A. S. residenciales (personas jurídicas).. SI C. Precisamente de estos clientes residenciales, frecuentemente surgen muchas quejas, acotaciones y sugerencias con relación al servicio de TV. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Cable. Consideraciones positivas y negativas respecto a la señal, interferencia y la calidad del servicio, demuestran así, su agrado o inconformidad con el servicio. Y por consiguiente, adoptando una actitud, basada en su grado de satisfacción o insatisfacción con respecto al producto utilizado.. En vista de esto y tomando en cuenta las necesidades de comunicación de los trujillanos, los cuales se tornan cada vez más exigentes, la empresa Movistar debería mejorar continuamente la calidad del servicio prestado, lo cual conllevará al aumento del nivel de satisfacción de sus clientes. Recordaremos. que. un. cliente. verdaderamente. satisfecho. procurará. mantener el prestigio del servidor, mientras que el cliente insatisfecho su. TE. manifestará. desagrado. ante. familiares,. amigos. y. compañeros;. LI O. ocasionando graves consecuencias para la empresa.. B. IB. 1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES Álvarez, G. (2012), realizó el estudio sobre “Satisfacción de los clientes y. usuarios. con. el. servicio. ofrecido. en. redes. de. supermercados. gubernamentales”, en la Universidad Católica Andrés Bello, CaracasVenezuela, en el que concluye que en base a elementos estadísticos, el 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 74.6% de los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales según el grado de porcentaje 0-100 de la escala de Likert.. S. Lamuño, G. (2010), realizó el estudio sobre la “Medición de la. A. Satisfacción de los clientes del servicio de acceso a internet con banda. SI C. ancha. Casos CanTv e Intercable”, en la Universidad Central de Venezuela, Caracas-Venezuela, teniendo como objetivo principal. determinar la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. percepción y actitudes de los clientes en cuanto a la calidad del servicio ofrecido de Banda ancha de Cantv y de Intercable y comprobar que las dimensiones de satisfacción seleccionadas reflejen a través de sus relaciones la situación del servicio de Aba Cantv de Interlink de Inter, obteniéndose como resultados que. los clientes que manifiestan estar. “satisfechos” (66%) con el servicio, el 72% expresan su acuerdo en continuar con la empresa, apenas el 12% de los entrevistados manifiestan estar “muy satisfechos” y la mitad manifiesta su total acuerdo en continuar con Cantv y un 22% de los clientes que representan posibles desertores del servicio, pues su nivel de satisfacción abarca los insatisfechos, cerca de la mitad no recomiendan el servicio de Aba de Cantv y pueden decirle a otros su mala. TE. experiencia.. López, G. y Márquez, R. (2010), realizaron el estudio sobre el “Análisis. LI O. del Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Cantv sobre el. B. IB. servicio internet Acceso Banda Ancha (ABA) en el estado Sucre durante el primer trimestre del año 2010”, en la Universidad de Oriente, SucreVenezuela. Con los resultados obtenidos se concluyó que en su mayoría, los suscriptores del servicio de internet con acceso a banda ancha son mujeres, quienes se encargan de solicitar este servicio para el disfrute de toda la familia. La utilización de este servicio es prioritaria para los jóvenes, quienes lo emplean para el cumplimiento de sus actividades diarias, predominando en su uso los estudiantes, empleados y amas de casa. Los usuarios 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. suscritos al servicio de internet Aba de Cantv consideran diversos factores al momento de elegir este servicio entre ellos el costo asociado al mismo, el cubrimiento de las expectativas y ser un servicio competitivo, dejando en segundo nivel de importancia la rapidez de conexión y la atención al cliente.. S. Los usuarios del servicio de internet Aba se sienten satisfechos respecto a la. A. atención recibida en la Oficina de Atención al Cliente, porque cubre sus. SI C. expectativas y por la amabilidad con que son atendidos por los representantes de la OAC, acotando que la empresa Cantv ofrece un buen. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. servicio de atención al cliente, a pesar de la existencia de ciertos detalles negativos que deben ser superados. Existe un grupo minoritario de clientes que se sienten insatisfechos con el servicio de internet banda ancha de Cantv debido a que el mismo no cubre sus expectativas, es costoso y presenta diversas fallas e inconvenientes.. Mera M. y Olaya L. (2012), en su estudio: Medición del nivel de satisfacción de los clientes inactivos de compañía general de aceros ubicada en la ciudad de Santiago de Cali, con relación a los factores de: producto, atención al cliente y servicio, Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali. Teniendo como objetivo medir el nivel de satisfacción de los clientes inactivos de la compañía general de aceros ubicada en la ciudad de Santiago. TE. de Cali, con relación a los factores: producto, atención al cliente y servicio. Hallando como conclusiones que para las tres categorías de análisis. LI O. (producto, atención al cliente y servicio), se pudo observar que para los. B. IB. clientes inactivos encuestados la empresa CGA representa una opción muy atractiva para adquirir sus productos o servicios, ya que la calificación obtenida fue media que significa que satisfechos en cuanto a la calidad de los productos, la atención recibida y servicio prestado por la empresa CGA. Ortiz K. (1999), en su tesis: Grado de satisfacción del cliente respecto al proyecto las colinas desde el punto de vista de gestión de venta y postventa, en la Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Obteniéndose como 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. conclusiones que el 90% de los clientes del proyecto Las colinas están satisfechos por su compra, sin embargo un porcentaje bajo de personas reflejan descontento ya que no se les proporcionó lo ofrecido y no se les informó que habían servicios y aspectos del inmueble que no habían. A. S. incorporado a la compra.. SI C. Rodríguez, L. y Peinado, D. (2012), realizaron el estudio sobre el “Nivel de satisfacción de los usuarios residenciales de Cantv sobre el Plan de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Internet Equipado (PIE). Cumaná, estado Sucre- II Trimestre del año 2012”, en la Universidad de Oriente, Sucre-Venezuela .Con los resultados obtenidos se concluyó que la satisfacción del cliente con respecto al Plan de Internet Equipado viene dada en función de los siguientes factores: calidad de los equipos, costos accesibles y velocidad del internet (ABA). En este sentido, los clientes acotaron haber adquirido este plan por considerar que ofrece, además de estos beneficios, la facilidad de acceso en cuanto a trámites y requisitos, facilidad de uso del plan, buena atención al cliente en caso de dudas y/o reclamos y facilidades de pago. Los inconvenientes o problemas presentados antes, durante y después de adquirir y usar el plan inciden negativamente en la satisfacción de sus clientes residenciales, al disminuir sus expectativas con respecto al mismo. No obstante, la mayoría de los. TE. clientes encuestados se sientes satisfechos y muy satisfechos con respecto al servicio del Plan de Internet Equipado, al punto de recomendarlo a. B. IB. LI O. familiares y amigos.. Rodríguez, M. (2011), realizó el estudio sobre “Evaluación de la satisfacción y percepción de impacto de los usuarios directos e indirectos del programa fondos mixtos (FOMIX)”, en la Universidad Autónoma de Tamaulipas, México, se pudo concluir que el usuario indirecto se encuentra Satisfecho con el programa FOMIX y con los productos generados en ciencia. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. y tecnología generados con el apoyo del FOMIX, debido a que sus expectativas fueron cumplidas con respecto a lo que esperaba recibir.. S. Sánchez A. (2008), en su tesis: Determinación Del Nivel De. A. Satisfacción De Los Clientes Del Hotel Bolívar Plaza De La Ciudad De. SI C. Armenia, en la Universidad La Gran Colombia. Teniendo como objetivo determinar la satisfacción de los clientes (huéspedes), del Hotel Bolívar Plaza. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. de la ciudad de Armenia con relación al servicio de habitaciones utilizando la metodología SERVQUAL. Hallando como conclusiones que los huéspedes se encuentran satisfechos en un 82% con los elementos tangibles que tienen que ver con las instalaciones físicas y demás elementos visibles que soportan el servicio de habitaciones en especial con la limpieza, apariencia de las habitaciones y los baños, el trato que les brindan las camareras, recepcionista y meseros; pero existen insatisfacciones en cuanto a la iluminación de las habitaciones, la temperatura del agua de la ducha la cual no siempre está caliente y hay pocos accesorios de higiene personal. El estudio muestra que los huéspedes están satisfechos en un 67,3% con la capacidad de respuesta que engloba la disposición y voluntad de los colaboradores del hotel para ayudar al huésped. El hotel ofrece un servicio. TE. rápido a los clientes. Existen insatisfacciones con el servicio de internet WiFi, este es un servicio adicional que el hotel ofrece por intermedio de otra. B. IB. LI O. empresa.. NACIONALES. Atento Xperience; Unidad de Experiencia Cliente (2012), realizaron un estudio para conocer el nivel de satisfacción con el servicio de Movistar TV, Lima-Perú, se concluyó que el nivel de satisfacción con el servicio Movistar TV fue de 7.86pts, en el mes de Diciembre 2012, puntaje que disminuyó en 0.26 pts., en comparación con el mes de Noviembre 2012. Los clientes de. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CATV-Estándar y de la Región 2, se muestran más satisfechos con el servicio que brinda Movistar TV. Los clientes se muestran satisfechos con el uso y funcionamiento de Movistar TV, obteniendo 7.60 pts. Debido sin embargo el promedio mejoraría si la señal no se interrumpe.. SI C. A. LOCALES. S. principalmente a la nitidez y claridad de las imágenes de su programación,. Tafur, R. y Espinola, L. (2013), realizaron el estudio sobre el “Nivel de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería del Golf y Country Club de Trujillo”, en la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo-Perú. Con los resultados obtenidos se concluyó que los distintos servicios del Golf y Country Club de Trujillo no se encuentran estandarizados, en lo que son calidad de productos, servicios y nivel de atención por lo que encontramos un nivel de satisfacción medio en cuanto al servicio que ofrece el Restaurante donde predominan la calidad y variedad de platos, el trato del personal y la infraestructura como las principales variables donde los asociados están satisfechos, en cuanto al Bar predomina la calidad, variedad de los tragos, nivel de atención y el tiempo de espera, variables donde los asociados indican estar de acuerdo y satisfechos, en cuanto al Snack Cabaña predominan la atención del personal, calidad,. TE. variedad de los productos, el precio y la infraestructura como las principales variables donde los asociados están de acuerdo y satisfechos, en cuanto a la. LI O. Cafetería predominan la calidad y variedad de los productos.. B. IB. 1.3. JUSTIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA Esta investigación se realizó por que hay la necesidad de que la empresa mejore sus servicios, y de esta manera los resultados del instrumento que se. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. utiliza son los deseados y por ende se generan conocimientos válidos y. A. S. confiables que pueden utilizarse en otras investigaciones.. SI C. JUSTIFICACIÓN CIENTÍFICA. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Esta investigación sirve como aplicación de los conocimientos obtenidos, en particular del método científico de investigación. JUSTIFICACIÓN ORGANIZACIONAL Esta. investigación. sirve. de. mucha. ayuda. para. las. empresas. u. organizaciones que brindan servicio a sus clientes, para una mejor toma de decisiones.. 1.4. PROBLEMA. TE. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de movistar. LI O. del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, Mayo 2014?. B. IB. 1.5. HIPÓTESIS El nivel de satisfacción de los clientes residenciales de movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, es de nivel medio.. 1.6. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, Mayo 2014.. S. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. A.  Determinar el nivel de satisfacción con el servicio de cable brindado. SI C. por Movistar TV a través de la satisfacción con el funcionamiento..  Determinar el nivel de satisfacción con el servicio de cable brindado. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. por Movistar TV a través de la satisfacción con la programación.  Determinar el nivel de satisfacción con el servicio de cable brindado por Movistar TV. a través de la. satisfacción con el uso y. funcionamiento del decodificador..  Analizar la relación que existe entre las dimensiones del nivel de satisfacción y la edad de los clientes..  Determinar la asociación entre en nivel de satisfacción de los clientes con las variables sociodemográficas: edad, ocupación, ingreso. TE. mensual y tipo de cable..  Clasificar a los clientes. de Movistar, según las características de. B. IB. LI O. percepción acerca del nivel de satisfacción del servicio de TV Cable.. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) MARCO TEÓRICO. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. II.. SI C. A. S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA:. 2.1.1. Razón Social: Telefónica del Perú S.A.A.. 2.1.2. Ubicación Geográfica: La empresa Movistar TV está ubicada en la Av. Larco 310, Trujillo.. 2.1.3. Breve Reseña Histórica:. TE. Movistar TV es un servicio de televisión de paga ya sea por cable. o satelital, operado por Telefónica del Perú S.A.A., del Grupo. LI O. Telefónica.. Cable. Mágico. inició. sus. operaciones. el 6. de. B. IB. septiembre de 1993 bajo la dirección de la entonces Compañía Peruana de Teléfonos - CPT. En un inicio su programación se lanzó. para. los distritos. limeños de San. Isidro, Miraflores, Santiago. de. Surco, San Borja, Magdalena, Ate y La Molina. Posteriormente, con la entrada de Telefónica del Perú, Cable Mágico pasó a formar parte de Movistar Multimedia. En el año 2000, Cable Mágico inició a ofrecer también el servicio de internet de banda ancha Cable Net en las ciudades de Lima y Arequipa. En 2006 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. implementó su servicio satelital digital disponible en todo el Perú, para competir con DirecTV. En septiembre de 2008 Telefónica del Perú compró por más de 12 millones de dólares la cable operadora Star Global Com con presencia en Arequipa y Tacna, por lo que se. S. añadieron CMD, Plus TV y Canal N a la grilla de canales de Star. A. Global Com.. SI C. Actualmente, la empresa está comenzando a ofrecer el servicio digital (vía cable coaxial) en Lima (disponible en la mayoría de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. distritos) en donde tiene en su programación más de 160 canales (113 de video, 50 de audio, 16 de pago extra y 30 canales HD y un canal en 3D). En una entrevista con el diario "El Comercio" se reveló que a partir del segundo semestre de 2009 comenzarían a ofrecer tv digital (vía cable coaxial) en Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Cusco, Huancayo, Piura y Trujillo y de esta forma implementaría la TV digital en todas las zonas donde cuenta con cobertura de cable coaxial. Desde el sábado 22 de enero del 2011 cambió su denominación a "Movistar TV". 2.1.4. Misión:. TE. Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de. las telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores. LI O. y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera. B. IB. comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.. 2.1.5. Visión: Situarnos. como. altos. líderes. en. el. mercado. de. telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.. A. S. 2.1.6. Servicios Brindados: Sus servicios se dan en tres paquetes, que se ofrecen en Lima:  Estándar. Llamado también "medio paquete", que consta de 69. SI C. canales, entre los que se encuentran 8 de señal abierta y el resto de señal por cable. La transmisión al usuario final se. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. realiza mediante señales analógicas (televisión analógica),. siguiendo el estándar estadounidense NTSC.. . Estelar. Llamado también "paquete completo" contando con. 115 canales de video, 50 canales de audio y la posibilidad de contratar otros servicios como 16 canales de pago extra, pago por. visión (aún. no. disponible). y HD (28. canales).. La. transmisión al usuario final se realiza mediante señales digitales (televisión digital), siguiendo el estándar europeo.. . Básico. Consta de 30 canales.. 2.2. EL CLIENTE. Adentrarse al conocimiento y al análisis de los detalles del servicio al. TE. cliente obliga a realizar un estudio concreto sobre el cliente como foco y base de toda acción comercial. Debido a que existe dentro de la mente del lector. LI O. una percepción clara de quien es el cliente se podría pensar que resulta una. B. IB. pérdida de tiempo tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto, sin embargo fruto de la conceptualización y definición de cliente es posible extraer información importante sobre estrategias funcionales para el diseño y la ejecución de acciones de servicio al cliente. Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio es por ello que las organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una empresa radica en la demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. protagonistas del desarrollo de la organización. Los empresarios de hoy en día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que el producto y servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y expectativas. S. que el cliente tiene en su mente.. A. Creemos que el cliente es importante porque debido a la constante. SI C. competencia de hoy los hábito de compra de nuestros consumidores cambian esto se debe a la influencia de los medios de comunicación,. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. facilidades de pago, productos a precio económico. 2.3. DEFINICIÓN DEL CLIENTE. “Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.. En franca conclusión, el cliente es el núcleo en torno al cual debería girar la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el. TE. producto como eje central, la empresa debe evolucionar hacia la cultura de. LI O. retención y fidelización del cliente, y verlo como el más grande y valioso recurso de la organización y que de sus necesidades y deseos dependan los. B. IB. todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente. Es importante saber que para el ejercicio de un correcto análisis individual o colectivo del cliente, el emprendedor debe identificar las características de cada actor de la escena comercial, e identificar los papeles que permanente o provisionalmente desempeñan dentro del mercado. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Nuestra primera clasificación la daremos según la “posición” del cliente en la escena comercial que involucra a una empresa en particular, según Martínez, L. (2007) en su obra “Consideraciones teóricas sobre atención al cliente". Dice que según la “posición” tenemos: Cliente Interno: Son. S. aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto. A. de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún. SI C. producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Cliente Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. solicitar un servicio o a comprar un producto.. 2.4. SATISFACCIÓN. La satisfacción laboral es una dimensión actitudinal que se ha definido como un amplio conjunto de actitudes y reacciones emocionales positivas que el individuo tiene hacia su trabajo, construidas a partir de la comparación entre los resultados esperados y los que ha obtenido efectivamente de tal trabajo Topa, G.; Lisboa, A.; Palaci, F.; y Alonso, E. ( 2004).. La satisfacción laboral es un aspecto que ha sido ampliamente estudiado en 1935, abarcando amplios grupos de población, desarrollará los. TE. primeros estudios sobre esta temática. Locke, E. (1976) definió la. LI O. satisfacción laboral como un “estado emocional positivo o placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”. En general, las. B. IB. distintas definiciones que diferentes autores han ido aportando desde presupuestos teóricos no siempre coincidentes reflejan la multiplicidad de variables que pueden incidir en la satisfacción laboral.. 2.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “Estamos en una nueva era económica”... Esta frase se les escucha a menudo a muchos empresarios y hombres de negocios. La preocupación por los niveles de errores, defectos, material inapropiado para el trabajo, 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. métodos anticuados de capacitación para el cargo, entre otros elementos, es parte de la inquietud de muchos. Por ese motivo, resulta de vital importancia que, tanto mercadólogos como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la. S. satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción,. A. cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el. SI C. rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. anhelada satisfacción del cliente.. La satisfacción del cliente se puede entender como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" Kotler, P. (1989). BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de. TE. la importancia de lograr la satisfacción del cliente:. 1) El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la. LI O. empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de. B. IB. venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.. 2) El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 3) El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: a) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).. A. SI C. c) Una determinada participación en el mercado.. S. b) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:. a) El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:.  Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.. TE.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o. LI O. servicio.. B. IB.  Está basado en las percepciones del cliente; no necesariamente en la realidad..  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. b) Las expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:. A. servicio que una organización hace a sus clientes.. S.  Promesas explícitas del servicio: son las afirmaciones acerca del. con el servicio sin llegar a ser explícitas.. SI C.  Promesas implícitas del servicio: son las ideas que se relacionan. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ.  Comunicación boca - oreja: se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad..  Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una exposición anterior.. Las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido.. Las expectativas pueden ser de dos formas: básicas o diferenciadas.  Las expectativas básicas son simplemente lo que hay que cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa tener una base o una superficie estable, o que una compañía aérea sea segura o puntual, una vez que se. TE. ha convertido en una expectativa normal..  Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez satisfechas hacen. LI O. que los clientes sientan que han recibido algo especial, en particular,. B. IB. cuando han sido reconocidos como personas individuales.. c) Los Niveles de Satisfacción Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:  Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede. S. a las expectativas del cliente.. A. Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el. SI C. grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor. porque. siente. una. afinidad. emocional. que. supera. ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Estados de Satisfacción del cliente. Según Coyne (Larrea, P. 1991, p. 75) existen 5 estados de satisfacción de. TE. los clientes.. Satisfacción. Las expectativas han sido igualadas, pero no superadas, la. LI O. transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de su esfuerzo ha. B. IB. sido el esperado. Irritación. La transacción ha concluido felizmente, pero el comportamiento del proveedor no ha sido apropiado. Insatisfacción. La transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al esperado.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Enfado. La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un error del proveedor que podría haberse evitado.. S. Excitación. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las. SI C. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. transacción ha sido redefinida al alza.. A. expectativas de éxito eran bajos o nivel esperado de esfuerzo alto, o la. Midiendo la satisfacción del cliente. Los métodos más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes:. Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente.. TE. Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar. LI O. con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen. B. IB. servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar. Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea. dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente. Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante. Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego. A. formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja.. S. de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve. SI C. Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. empresa. Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas y el costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual.. De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales. Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en los costos.. TE. Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos. LI O. normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12. B. IB. personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido. (https://www.servicioalcliente.com). Al no existir en una empresa tácticas definidas para conocer lo que el cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es imposible remediar una situación que se desconoce. Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra existencia misma de la empresa u organización. Sin 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. clientes fieles no se va a ninguna parte. La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña, mediana o grande.. S. 2.6. SERVICIO. A. Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca. SI C. responder las necesidades de un cliente; estos son de vital importancia debido a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. servicios suficientes, además, son un determinante esencial de la calidad de vida. El diccionario de la Real Academia Española (2009) define servicio como “Actividad llevada a cabo por la administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especialista o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”.. Según Kotler nos dice que los servicios son “todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico.. El servicio es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están. TE. midiendo la actuación de una organización, es el límite competitivo, es decir, son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen. LI O. sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados en. B. IB. ellos.. Clasificación de los servicios Kotler propone cuatro categorías de bienes y servicio.  Bienes tangibles puros: Tales como, el jabón, conservas, la sal, se decir productos que no incorporan ningún servicio.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Bienes tangibles con algún servicio adicional: Por ejemplo computadoras personales que incluyen el servicio de instalación y servicio técnico.  Servicios acompañados de algunos bienes tangibles: Por ejemplo,. S. transporte aéreo que incluye el almuerzo a bordo. En este caso el. A. objeto de la venta es el transporte que es netamente intangible, pero. SI C. junto a él se ofrecen alimentos que son de naturaleza tangible..  Servicios puros: El cuidado de niños, la consultoría o los conciertos,. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. son ejemplos de servicios puros porque no cuentan con ningún soporte tangible adicional.. 2.7. EL SERVICIO AL CLIENTE El. mercadotecnia. actual,. demanda. algo. más. que. descubrir. necesidades, desarrollar un buen producto servicio, fijarle un precio atractivo y hacerlo accesible a los clientes actuales y potenciales. Es necesario que las compañías e instituciones se comuniquen son sus clientes. Hoy en. día,. una. empresa. maneja un. sistema. complejo. de. comunicaciones, desde el encuentro con el cliente poseedor de expectativas. TE. o necesidades; hasta la transferencia del producto o servicio para. LI O. satisfacerlo. Ahora bien, una vez lanzada la comunicación, será necesario mantener una constante retroalimentación con el cliente objetivo, como ya lo. B. IB. mencionamos, de manera que con el servicio después del mensaje, el cliente que satisfecho, sea fiel a la organización y genere más información para el público, atrayendo más clientes. a) ¿Qué es el Servicio al Cliente? Malcom Peel lo define como “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”. Otra definición, de las más sucintas y útiles, es del autor Lovelock, quien 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. rescata. “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos. SI C. b) Campo de Acción del Servicio al Cliente. A. S. objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”.. Seguramente el servicio al cliente antaño, se encontraba restringido en. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. gran parte a las casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde los clientes podían obtener información, solicitar reembolsos y presentar quejas, de alguna manera se establecían ya sus estrategias. Sin embargo, ahora justo a puertas del nuevo milenio, la frase: “Servicio al cliente” parece ser natural, los cajeros de los bancos, los agentes de renta de automóviles y los empleados que anoten pedidos de las empresas de carga o de transporte, se encuentran entre el creciente número de empleados que ahora se conocen como representantes del servicio al cliente.. c) Elementos del Servicio al Cliente. TE.  El contacto cara a cara: Peel Malcolm, sugiere que las actitudes. B. IB. LI O. positivas en el trato al cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada o el sutil trato con el cliente “difícil”, conllevaron a un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, como la osadía con el cliente o el favoritismo, alejan el compromiso de uso de este elemento..  El contacto telefónico: Este es otro factor trascendental en el servicio, donde se aborda aspectos, desde el modo de la atención por telefónico hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, los mensajes telefónicos y otros ya que un cliente 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. al otro del teléfono, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista.  La comunicación por Correo: Las empresas que han delineado mecanismos de servicio por este medio, es muy importante que. S. tengan en cuenta que una carta enteramente cordial acerca más. A. al cliente, porque incluso queda documentada en ella el. SI C. compromiso de servicio de la institución. Además, por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo, debe dirigirse a cada cliente de forma particular..  La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja, sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; se dice que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que este comunica con el no-cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a este que se aleje de ella. Por eso una queja o cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio que debe atenderse con prontitud..  Instalaciones: Representan un de los principales elementos del. TE. servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines empresa lo más placentero o desagradable posible.. B. IB. LI O. y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la. 2.8. ANÁLISIS FACTORIAL DE CORRESPONDENCIAS MÚLTIPLES El AFCM fue ideado por el profesor J. P. Benzecri, a principios de los años 60, posteriormente actualizado por su equipo de investigación de la Universidad de Paris VI.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.