Gestión de incidentes con itil

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS. IC AS. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AT EM AT. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INFORMÁTICA. AS. TESINA. Y. M. “GESTIÓN DE INCIDENTES CON ITIL”. IC. PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE. AS. FI S. INGENIERO INFORMATICO. Bach. MAX LEOVIGILDO CASTRO RODRIGUEZ. ASESOR:. Ing. EDWIN MENDOZA TORRES. TRUJILLO. -. PERU. 2012. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AUTOR:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. RESUMEN La diversidad de innovaciones tecnológicas y el dinamismo empresarial capacitación para resolver los incidentes o. AT EM AT. demanda una experimentada. problemas en los recursos informáticos de la empresa. Los procedimientos para lograr el mejor nivel de desempeño se han consolidado a fin de establecer un marco de trabajo ordenado y que aproveche la experiencia probada de. procedimientos estandarizados como convergen en ITIL con la Gestión de. M. Incidentes.. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. Gestión de Incidentes. Estandarizado.. AS. Y. Palabras Clave:. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. INDICE GENERAL Capítulo I. 7 8 8 8 8 9 9. Y. M. AT EM AT. 1 Introducción 1.1 Problematización 1.2 Determinación 1.3 Objetivo General 1.4 Objetivos Específicos 1.5 Alcance 1.6 Justificación. AS. Capítulo II. 12 12 12 15 19 19 20 20 21 21 22 24 26. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. 2.1 Definición de ITIL 2.2 Gestión de Servicios TI 2.2.1 Soporte al servicio 2.2.2 Provisión del Servicio 2.3 Conceptos clave de ITIL para un servicio estratégico 2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO. 2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL 2.3.3 Diseño de Servicio ITIL. 2.3.4 Transición del Servicio ITIL. 2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL 2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL 2.4 Estructura de ITIL 2.5 Beneficios De ITIL. A. Capitulo III. BI. BL IO TE C. 3.1 Definición de Incidente. 3.2 Enfoques De ITIL: Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB) 3.4 Relación Entre los Procesos de ITIL 3.5 ITIL, Modelo Integral 3.6 Service Desk 3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias 3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES 3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes: 3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes. 3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes. 3.8.4 Componentes del Centro de Servicios.. 30 30 31 32 33 34 35 37 38 38 40 41. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. 41 42 43 43 45 45 45 46 47 48 48 49 50 51 51 52 52. IC. AS. Y. M. AT EM AT. 3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios. 3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado. 3.8.7 Actividades del Centro de Servicios: 3.8.8 Personal del Centro de Servicios 3.8.9 Requerimientos en el Personal del Centro de Servicio. 3.8.10 Herramientas del Centro de Servicio 3.8.11 Capacitación del Personal en el Centro de Servicio 3.8.12 Registro de Incidente en el Centro de Servicio. 3.8.13 Objetivo de la Gestión de Incidentes. 3.8.14 Procesos de la Gestión de Incidentes. 3.8.15 Actividades en el Registro del Incidente 3.8.16 Detalle del Impacto, Prioridad y Urgencia en el registro del . Incidente. 3.8.17 Niveles de Apoyo en la Gestión de Incidente: Escalado. 3.9 Gestión De Problemas 3.9.1 ¿Qué es la gestión de problemas? 3.9.2 ¿Cómo se estipula la Gestión de Problemas? 3.10 Gestión De Cambios. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. FI S. Capitulo IV. 55 57 59 60 63. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. 4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL 4.2 Discusión de Resultados 4.3 Conclusiones. 4.4 Glosario 4.5 Bibliografía.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. INDICE DE TABLAS Y FIGURAS.. 19 24 30 32 34 36 43 47 48 51. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. AT EM AT. Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del ciclo de vida del Servicio Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración. Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias. Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias. Figura 2.5 Centro de Servicios Centralizado. Figura 2.6 Detalle de Registro de un Incidente Figura 2.7 Procesos de la Gestión de Incidentes. Figura 2.8 Niveles de Soporte o escalado de la atención del incidente.. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. FI S. IC. AS. Y. M. AT EM AT. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. CAPITULO I. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. 1 Introducción.. AT EM AT. Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, ya que automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas.. IC. AS. Y. M. Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: la información, el equipamiento, el factor humano, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y regulaciones, además de los recursos financieros.. AS. FI S. El presente trabajo consta de cuatro capítulos. En el Capítulo II se consolida y se registran los beneficios del uso de esta Biblioteca de Infraestructura de TI. En el Capítulo III examinaremos la Metodología ITIL, concerniente a la Gestión de Incidentes y su Relación con la Gestión de Problemas y del Cambio esencialmente.. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. En el Capítulo IV se establece como hacer beneficioso el uso de esta Tecnología y se subrayan en las conclusiones el logro decisivo que implica el uso de ITIL en las empresas.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. 1.1 Problematización. AT EM AT. En la actualidad los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnologías de la Información. Los departamentos de Sistemas de Información y las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización.. AS. Y. M. En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez más amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez más elevadas, donde los cambios en los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio.. EN. CI. AS. FI S. IC. Las organizaciones demandan que los Sistemas de Información se adapten al cambio y se mantengan con una buena performance para realizar competitivamente sus actividades. El especial control que necesitan es en la celeridad de la Gestión de Incidentes, ya que si estos no se solucionan eficazmente pueden ocasionar muchas pérdidas a la organización. Por ello se necesita saber qué hacer y de métodos o técnicas que sean un apoyo probado específico para lograr una óptima Gestión de Incidentes.. CI. 1.2 Determinación. BL IO TE C. A. DE. La determinación de este trabajo es dar a conocer y/o instruir a los profesionales de Tecnologías de Información que la Gestión de Incidentes con ITIL hoy en día es una necesidad ya que puede ofrecer la solución a Incidentes plenamente identificados y permite a la ves registrar en la Gestión de Configuración los nuevos Incidentes y su solución probada especifica.. 1.3 Objetivo General. BI. Afianzar en las mejores prácticas de resolución de incidentes con ITIL.. 1.4 Objetivos Específicos Revisar la Gestión de Incidentes, Problemas y el Cambio. Diferenciar la Gestión de Incidentes de la Gestión de Problemas con ITIL. Conocer en que se fundamenta la implementación exitosa de ITIL. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Validar la Relevancia de ITIL 1.5 Alcance. AT EM AT. En el presente trabajo se pretende mostrar la Tecnología de ITIL. Establecer el amplio contexto de su aplicación, la interrelación de sus procesos y gestiones para producir e innovar las mejores prácticas para la Gestión de Incidentes y otras.. AS. Y. M. Se sugiere el uso del Service Desk que es un programa que extiende la operación de un Help Desk para un control de las Gestiones así como la Gestión de Incidentes.. 1.6 Justificación. EN. CI. AS. FI S. IC. La realización de este trabajo si bien es alcanzar una oportunidad laboral por la demanda local actual se justifica porque la aplicación de la Gestión de Incidentes con ITIL minimiza la dificultad al resolver un Incidente, fomenta en las áreas involucradas con la Gestión del Incidente un lenguaje común y el uso de un programa centralizado que permite saber el estado o avance de la solución del incidente, despejando la incertidumbre que pueda ocasionar en la toma de decisiones para el funcionamiento del negocio.. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. Saber la solución de un incidente representa para la organización una aproximación para la automatización de la solución del incidente, reducir su impacto a lo mínimo posible así como el tiempo de solución conlleva a las organizaciones a reducir sus costos por la solución aprendida del incidente y del impacto negativo que tiene de por si el incidente sobre el dinamismo del negocio.. La Gestión de incidentes a través del Service Desk permite advertir problemas potenciales para la organización. A través de este registro cronológico se puede decidir proactivamente una mejor tecnología para reducir las atenciones al equipo de TI involucrado. Además actualmente las necesidades de capacitación para profesionales de Informática para la Gestión de Incidentes, problemas, el cambio y otros; son las orientadas a la Gestión de Servicios con ITIL; al ser un estándar que viene implementándose en organizaciones de la capital satisfactoriamente. La Gestión de Incidentes se puede implementar como un frente inicial, si bien los procesos de las Gestiones de ITIL están muy 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. AT EM AT. IC AS. relacionados, se puede obtener los beneficios de los procedimientos específicos probados para la solución de Incidentes que implica el paso inicial para la Gestión de Problemas el cual a su vez propone justificadamente la Gestión del Cambio para mejorar las capacidades de TI necesarias para las organizaciones.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. Y. M. AT EM AT. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. CAPITULO II. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. 2.1 Definición de ITIL. AT EM AT. Es una metodología de buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos, es un extenso conjunto de procedimientos de gestión de TI con el propósito de ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.. Y. M. ITIL es el acrónimo de las palabras del inglés “Information Technology Infrastructure Library”, que en español significa “Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información”. Su nombre se debe al origen que tiene de un conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada a una práctica específica de TI, el número de libros que se tenía alcanzó los 30.. AS. FI S. IC. AS. El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Introduction]. 2.2 Gestión de Servicios TI La gestión de Servicios de TI de ITIL se basa en dos componentes importantes:. BI.  Provisión del servicio.  Soporte al servicio.. 2.2.1 Soporte al servicio. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. AT EM AT. El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos existen los siguientes procesos: Centro de Servicios El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.. M. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:. Y. * Registrando y monitorizando incidentes.. IC. AS. * Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.. FI S. * Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.. CI. AS. * Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones. Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.. EN. Gestión de Incidentes.. DE. CI. La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.. BL IO TE C. A. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.. Gestión de Problemas. BI. Las funciones principales de la Gestión de Problemas son: * Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. * Determinar posibles soluciones a las mismas. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. AT EM AT. IC AS. * Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. * Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. La Gestión de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.. M. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.. Y. Gestión de Configuraciones. IC. AS. Las cuatro principales funciones de la Gestión de Configuraciones pueden resumirse en:. FI S. * Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).. CI. AS. * Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.. CI. EN. * Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.. A. DE. * Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.. BL IO TE C. Gestión de Cambios. BI. Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda "evolución a mejor" requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.. AT EM AT. Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son: * Solución de errores conocidos. * Desarrollo de nuevos servicios. * Mejora de los servicios existentes. * Imperativo legal.. IC. AS. Y. M. El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.. FI S. Gestión de Versiones. AS. La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.. CI. EN. CI. La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI.. BL IO TE C. A. DE. La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.. BI. 2.2.2 Provisión del Servicio. La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en sí mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos. Gestión de Niveles de Servicio. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.. AT EM AT. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.. Y. M. Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:. FI S. IC. AS. * Conozca las necesidades de sus clientes. * Defina correctamente los servicios ofrecidos. * Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Usuario (SLAs). Gestión Financiera. CI. AS. Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.. DE. CI. EN. Esto conlleva serias desventajas: * Se desperdician recursos tecnológicos. * No se presupuestan correctamente los gastos asociados. * Es prácticamente imposible establecer una política consistente de precios.. BL IO TE C. A. El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica.. BI. Gestión de la Capacidad La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. AT EM AT. Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio. Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:. AS. Gestión de la Continuidad del Servicio. Y. M. * Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. * Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. * Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. * Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.. FI S. IC. La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.. EN. CI. AS. La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos: * Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio. * Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.. BL IO TE C. A. DE. CI. La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.. Gestión de la Disponibilidad.. BI. Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podríamos haber soñado hace unos pocos años. Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de nuestros proveedores tecnológicos. Con frecuencia una oferta diferente sólo se encuentra a un par de clics de distancia. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. AT EM AT. Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente 24/7.. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. 2.3 Conceptos Clave de ITIL para un Servicio Estratégico La mejora del servicio con ITIL se sustenta en los siguientes conceptos principales: [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.]. AT EM AT. 2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. La mejora continua del servicio se basa en analizar cada etapa del ciclo de vida de servicio (Figura 1.1), a partir de la definición inicial y el análisis de los requerimientos del negocio en la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio, a través de la migración en el entorno de producción dentro del Servicio de Transición, para mantener el funcionamiento y la mejora del Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio.. BI. Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio [The IT Service Management Forum].. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. 2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL. AT EM AT. Es la parte central de ITIL, es una visión de ITIL, que adapta las tecnologías de la información y los negocios desde un punto de vista triangular de los conjuntos.. Ayuda a centrarse en la comprensión, y en la traducción de la estrategia del negocio, así como la selección de las mejores prácticas para la industria en cuestión. Aspectos de la Estrategia de Servicio.. M. - Estrategia y planificación de valor. Y. - Funciones / responsabilidades. AS. - Planificación e implementación de estrategias de servicio. IC. - Planes de Negocio y de TI con vinculación de estrategia. FI S. - Retos, riesgos y factores críticos de éxito.. CI. AS. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Strategy gobernance and decision-making]. EN. 2.3. 3 Diseño de Servicio ITIL.. CI. Ofrece orientación sobre la creación y el mantenimiento de políticas de TI y sobre las arquitecturas para el diseño de soluciones de servicios de TI.. DE. Aspectos del Diseño de Servicio:. A. - El ciclo de vida del servicio. BL IO TE C. - Funciones y responsabilidades - Los objetivos de servicio de diseño y los elementos - Selección del modelo adecuado. BI. - Modelo del costo - Beneficios y análisis de riesgos. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. - Ejecución - Medición / control. AT EM AT. - Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos.. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Design bulding structural service integrity]. M. 2.3.4 Transición del Servicio ITIL.. AS. Y. Es la gestión del cambio a largo plazo y las prácticas de liberación. Proporciona una guía para la transición de los servicios de TI en el entorno empresarial.. FI S. Aspectos del Diseño de Servicio:. IC. Fundamentalmente, se trata de cómo crear una estrategia de transición desde el diseño de servicios y la transferencia a la producción (empresas) medio ambiente.. AS. - La gestión del cambio (organizacional y cultural). EN. - Análisis de riesgos. CI. - La gestión del conocimiento. - Los principios de la Transición del Servicio. CI. - Ciclo de Vida de las etapas. DE. - Los métodos, prácticas y herramientas. A. - Medición y control. BL IO TE C. - Otras buenas prácticas. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Transition- preparing for change]. BI. 2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL Contempla los procesos de entrega y de control con el fin de garantizar la estabilidad del servicio. Abarca los fundamentos familiares de la forma de 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. gestionar los servicios en el entorno de producción, incluyendo el día a día y los temas de lucha contra incendios.. AT EM AT. Aspectos para la Operatividad de Servicio: - Principios y fases del ciclo de vida - Fundamentos del proceso - Aplicación de gestión. M. - Gestión de la infraestructura. Y. - Gestión de las operaciones. IC. - Controlar los procesos y funciones. AS. - Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos. AS. FI S. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Operation]. CI. 2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL. CI. EN. Abarca los procesos involucrados en la mejora de la gestión de servicios dentro de la empresa, además de las cuestiones relacionadas con el cierre de servicios o la jubilación, es decir describe cómo mejorar el servicio después de que se implemente.. DE. Aspectos para la Mejora Continua del Servicio:. A. - Los controladores de mejora. BL IO TE C. - Los principios de la Mejora Continua del Servicio. - Funciones y responsabilidades - Los beneficios. BI. - Ejecución - Los métodos, prácticas y herramientas. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. - Otras buenas prácticas.. AT EM AT. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Continual Service Improvement]. DIAGRAMA CLAVE PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.. Y. M. El diagrama de la figura 1.2 ilustra cómo el ciclo de vida del servicio se inicia a partir de un cambio en los requisitos del negocio.. FI S. IC. AS. Estos requisitos son identificados y acordados en la etapa de la Estrategia del Servicio Dentro de un paquete de nivel de servicio (SLP) y un conjunto definido de los resultados de negocio.. CI. AS. Esto pasa a la fase de Diseño del Servicio donde se produce una solución de servicio junto con un Paquete de Diseño del Servicio (SDP), que contiene todo lo necesario para tener este servicio a través de las etapas restantes del ciclo de vida.. DE. CI. EN. El SDP pasa a la fase de Transición del Servicio, donde el servicio es evaluado, probado y validado, el conocimiento de servicio del sistema de gestión (SKMS) es actualizada, y el servicio es transicionado en el entorno en funcionamiento, donde se entra en la fase de Operación del Servicio.. BI. BL IO TE C. A. Siempre que sea posible, la Mejora Continua del Servicio identifica las oportunidades para la mejora de las debilidades o fallas en cualquier lugar dentro del ciclo de vida de cualquiera de las etapas.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. AS. FI S. IC. AS. Y. M. AT EM AT. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. CI. Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del ciclo de vida del Servicio [The IT Service Management Forum].. EN. 2.4 Estructura de ITIL. BL IO TE C. A. DE. CI. Las Librerías para la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto de guías desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido (OCG). Las guías están documentadas en un conjunto de libros que describen cómo los procesos, que han sido identificados, pueden ser optimizados y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorada, además de detallar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI. Las librerías ofrecen un marco común para todas las actividades de los departamentos internos de TI, como parte de la provisión de servicios basados en la infraestructura TI.. BI. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una gestión de servicios de TI más madura.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Cada uno de estos cubre una o más tareas de los departamentos internos de TI, tal como el desarrollo del servicio, la administración de infraestructura, provisión y soporte de servicio.. AT EM AT. Este planteo de procesos permite describir las mejores prácticas de la Gestión de Servicios TI independientemente de la estructura de la organización o la infraestructura TI como: el hardware, software, procedimientos, las relaciones de comunicación, documentación y habilidades requeridas para soportar los servicios TI.. Y. M. ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, es decir, la Gestión de Servicios integral.. IC. AS. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por treinta libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta de gestión de la continuidad del negocio.. AS. FI S. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.. EN. CI. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación.. CI. Las características de las librerías mencionadas son:. DE. No propietaria Porque los resultados finales no están basados en una simple persona u organización, sino en una vista de procesos particulares.. BI. BL IO TE C. A. De dominio público Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como guía para administrar servicios de TI, aplicable a todos sectores de la organización sin importar el tamaño de las mismas, aplicable en su totalidad o parcialmente. Conjunto de mejores prácticas Es una colección de mejores prácticas orientadas a optimizar la infraestructura y servicios TI y alinearlos con los requerimientos del negocio. Prácticas que representan la experiencia de muchos profesionales TI. De Facto Estándar 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. De lenguaje común, el modelo describe metas, actividades generales, recursos, entradas y salidas de varios procesos. (Propietarios, metas, habilitadores, resultados y responsabilidades).. AT EM AT. Acercamiento a la calidad Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS 15000 (Instituto Estándares Británico, que describe códigos de prácticas para la Gestión de Servicios TI). Y AS IC. FI S. Soporte de Servicio: Administración de incidentes Administración de problemas Administración del cambio Administración de la configuración Administración de las liberaciones. M. Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega que debe incluir una estrategia de sistemas que ITIL describe muy claramente para cada uno, que son:. EN. CI. AS. Entrega de Servicio: Administración del nivel de servicio Administración financiera Administración de la capacidad Administración de la disponibilidad Administración de la continuidad. CI. 2.5 Beneficios De ITIL. BI. BL IO TE C. A. DE. La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización, define claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de misión crítica", facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Introducción] Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares, ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio.. AT EM AT. Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son:. a) Para el negocio: Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologías de Información.. AS. Y. M. Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compañía como sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnología – Negocio.. IC. La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios.. AS. FI S. Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organización frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio.. EN. CI. Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía.. DE. CI. Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Además el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y gestionado.. A. Definición de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas.. BL IO TE C. Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel de personal.. BI. Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de ITIL.. b) Económicos: Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a costos argumentados. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. AT EM AT. IC AS. Reducción de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al disponer, de un marco de trabajo definido. Además mejora el Retorno sobre la Inversión (ROI) y reduce el Costo total de propiedad (TCO) a través de la mejora de los procesos. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Strategy - Gobernance and Decision-making]. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. c) Comunidad de usuarios de TI: ITIL es comprensible e integral. ITIL crea un vocabulario común. Esto comprende un amplio Glosario de Términos de TI simple de comprender que facilita la comunicación.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC. AS. Y. M. AT EM AT. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. CAPITULO III. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. 3.1 Definición de Incidente.. AT EM AT. Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Capítulo Service Operation] 3.2 Enfoques de ITIL Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio. Y. M. Los enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del Servicio, según cada uno de estos componentes se abarcan las áreas de gestión.. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Las bases de ITIL se delinean de la siguiente manera:. Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL. BI. BL IO TE C. A. Según la figura 2.1 el enfoque de Soporte de Servicio prioriza al usuario la atención del desempeño constante y óptimo de los recursos de TI mientras que el enfoque de Entrega de Servicio prioriza al cliente para mejorar y consolidar acuerdos de nivel de atención que satisfagan a este.. Soporte del Servicio • Mesa de Servicios (Service Desk) • Gestión de Configuración • Gestión de Incidencias • Gestión de Problemas • Gestión de Cambios 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. • Gestión de Difusión. AT EM AT. Entrega de Servicios • Gestión de Cuentas • Gestión de Nivel de Servicio • Gestión de Continuidad de Servicio • Gestión de Disponibilidad • Gestión Financiera • Gestión de Capacidad. AS. Y. M. Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos.. FI S. IC. El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional, asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio. Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.. CI. AS. La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Táctico. Determina qué servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos involucrados y necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI.. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB). 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. AT EM AT. IC AS. Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración. La figura 2.2 permite visualizar como convergen las gestiones de ITIL a través de la gestión de configuración para mantener actualizado o aún más experimentado la gestión de incidentes por ejemplo.. La CMDB es una base de datos donde se integran los detalles relevantes de empleados, estaciones de trabajo, empleados de TI, otros dispositivos, incidencias, problemas, cambios y otros elementos relevantes para el negocio.. Y. M. Con la CMDB se provee de una base de datos del conocimiento que puede tener información pública para facilitar a los propios usuarios a buscar soluciones y resolver pequeños problemas sin necesidad de contactar con el helpdesk.. FI S. IC. AS. La CMDB también tendrá parte de su información privada para proveer al equipo de soporte, de información detallada de los elementos, sus características, la evolución del histórico de estados por el que han ido pasando esos dispositivos, así mismo la CMDB también tendrá una base de datos de conocimiento pública para poder proveer a los usuarios de soluciones alternativas y temporales.. CI. EN. CI. AS. Es necesario que tanto proveedores y consumidores de la información generada y utilizada por dichos procesos tengan acceso a una fuente de datos común. Bajo este enfoque, la Base de Datos para la Gestión de la Configuración deberá proveer la funcionalidad y capacidad de una base de datos centralizada que ligue diferentes fuentes de datos basada en un modelo de distribución de datos con una adecuada estructura que permita llevar información de un punto a otro sin la duplicidad de la misma.. DE. 3.4 Relación entre los Procesos de ITIL. BI. BL IO TE C. A. Es importante darse cuenta de que la organización o compañía puede aplicar cualquiera de estos procesos, independientemente de todos los otros. Aunque ellos tengan múltiples interrelaciones y estas no estén intervenidas, cada proceso trae beneficios por sí mismo. Por ejemplo, como un punto de partida, la organización puede verse beneficiada de aplicar solamente el proceso de la Gestión del Cambio. En este caso esto ayudaría a entender que esos cambios pueden haber causado o solucionado los problemas con el tiempo. Sin un proceso adecuado de la Gestión del Cambio ese tipo de entendimiento dependería de la “memoria humana”, y en ambientes más grandes eso es una tarea compleja y casi imposible de controlar de ese modo. La interfaz principal del usuario de TI es a través de la función Service Desk de ITIL. El Service Desk en ITIL es considerado como "una función esencial” más 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. AT EM AT. IC AS. bien que un proceso. Como "una función" esto proporciona una interfaz humana para otros procesos en el mundo ITIL, mientras que los procesos de ITIL pueden ser vistos como las actividades formalizadas que son realizadas por varias personas, incluyendo el personal del Service Desk. Observando el lado derecho de la Figura 2.1, podemos ver que el Cliente negocia Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s) con el Gerente de Nivel de Servicio. Estos SLA’s entonces se aplican a los Niveles de Servicio que el Usuario recibirá. Todos los incidentes que ocurren en el uso de la infraestructura TI son informados al Service Desk de ITIL.. Y. M. 3.5 ITIL, Modelo Integral. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. En la figura 2.3 podemos apreciar como la gestión de incidentes está relacionada con la gestión de configuración y la gestión de problemas. Estas relaciones de gestión implican una relación indirecta con la gestión del cambio y la gestión de difusión. A la vez que la gestión de incidentes esta implicada directamente con la producción de la organización y es el frente inicial de atención a través del service desk que permita a cada usuario comunicarse eficientemente para alcanzar el mejor soporte del servicio en la organización.. Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. AT EM AT. 3.6 Service Desk. AS. Y. M. Service Desk es una Función, no un Proceso. Es un software que permite a los usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, además de solucionar, de una forma eficiente, la gestión de recursos. El Service Desk es el único punto de contacto, que garantiza que se encontrará la persona correcta para ayudar a resolver un problema que se presente. La Gestión de la Mesa de Servicios o Gestión de Service Desk es un proceso clave dentro de la gestión de TI. La buena gestión mejora la imagen de TI y permite un trabajo ordenado dentro del área. La mala gestión genera caos interno, y sin dudas, provoca disconformidad con los servicios de TI por parte de las áreas de negocios.. FI S. IC. El objetivo del Service Desk es constituirse en un único punto de contacto entre los usuarios y la organización de servicios de TI. ITIL provee de una guía para establecer y operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de comunicación entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de TI.. EN. CI. AS. El Service Desk juega un rol importante en la ayuda al usuario. Un Service Desk completo a pleno es como la oficina central de los otros departamentos IT, y puede manejar las consultas de los usuarios sin necesitar personal especializado. Para el usuario, el Service Desk es el único punto de contacto con la organización IT que garantiza que encontrarán la persona correcta para ayudarlos con su tema o consulta.. DE. CI. Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez de Help Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo. El Help Desk por lo general se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Service Desk cubre un rango de actividades de ayuda más amplio.. BL IO TE C. A. El Service Desk maneja actividades relacionadas con un número básico de procesos ITIL:. BI. • El proceso primario es la Gestión de Incidentes ya que el Service Desk registra y monitorea muchos incidentes; y muchas llamadas del Service Desk se relacionan con los incidentes. Esto incluye la coordinación de actividades de terceros involucrados en el manejo de incidentes.. • Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software y hardware y por lo tanto tiene un rol en la Gestión de Difusión o en la Gestión del Cambio.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. • Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los detalles del que llama y sus recursos IT, el Service Desk tiene funciones en la Gestión de la Configuración.. AT EM AT. • El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos estándar, como la instalación de conexiones LAN y la reubicación de las estaciones de trabajo. En ese caso contribuirá a la evaluación de los cambios y se involucrará con la Gestión del Cambio.. IC. AS. Y. M. • El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos que tienen soporte y sobre los servicios a los que tienen derecho. Si el Service Desk no está autorizado a satisfacer una consulta, debe informarlo con educación al usuario y notificar de la consulta a la Gestión del Nivel de Servicio. [Según IT Service Management Forum]. FI S. 3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. EN. CI. AS. En la figura 2.4 se grafica que en un ambiente de negocio pequeño o medio ocurren incidencias o problemas; que una incidencia puede ser resuelta sin la necesidad de un cambio si en la CMDB se tiene información para atender este. Si este incidente no se resolviera se elevaría a un problema y o los problemas si pueden implicar un cambio para la solución del mismo. Hay un control de calidad (QfS: Quality of Service) para que el cliente establezca si la solución es excelente o se deba hacer un seguimiento en los demás casos.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Escuela Académico Profesional de Informática. EN. CI. AS. FI S. IC. AS. Y. M. AT EM AT. IC AS. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. BI. BL IO TE C. A. DE. CI. Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. 3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES. AT EM AT. Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como faltas de empleados, peticiones de información, cambios de clave, etcétera. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.. M. La Gestión de Incidencias puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto.. IC. AS. Y. Incidencias son aquellos hechos inesperados y anómalos que se presentan durante la realización de las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la planificación. Ejemplos de incidencias que se pueden presentar en un proyecto son los retrasos en la entrega de un software, fallos en la infraestructura de desarrollo, enfermedad de alguien del equipo de proyecto, etc.. AS. FI S. El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos: • Minimizar los periodos de fuera de servicio. • Registrar la información relevante de todas las incidencias. • Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.. CI. EN. CI. La gestión de incidentes es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. [Según ITIL Servicio de Operación.]. BL IO TE C. A. DE. Los beneficios de una gestión eficaz de incidentes son: • Reducción del impacto de las incidentes sobre la organización. • Uso más eficiente de los recursos de personal. • Usuarios más satisfechos. • Mayor visibilidad del trabajo realizado.. BI. ¿Cómo ayuda la Gestión de Incidentes en la resolución de incidentes? La Gestión de Incidentes es un instrumento para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidentes. En la práctica esto puede: • Registrar el incidente: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. IC AS. • Clasificar el incidente y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico.. AT EM AT. • Investigar la causa del incidente y compararla con otros incidentes parecidos. Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia. • Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del email y/o portal de soporte.. Y. M. • Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.. AS. 3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes:. IC. •Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. •Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes. AS. FI S. •Error conocido (know error): un problema del que se han identificado los síntomas. –Puede resolverse con un cambio –Puede documentarse una solución temporal. EN. CI. –Puede no resolverse •Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). •Petición de Cambios (RFC): propone un cambio.. DE. CI. •Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.. A. 3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes.. BL IO TE C. Gestión de Eventos •Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. Gestión de Eventos es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones.. BI. Gestión de Incidentes. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gestión de Incidentes con ITIL Bach. Max L. Castro Rodríguez. Escuela Académico Profesional de Informática. AT EM AT. IC AS. •Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.. Solicitud de Cumplimiento. M. •Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.. Y. Gestión de Acceso. Gestión de Problemas. AS. FI S. IC. AS. •Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de identidades.. CI. EN. CI. •Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de Gestión de Problemas son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.. DE. Gestión de Operaciones. BL IO TE C. A. •Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backup y restablecimiento de actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.. BI. Gestión de Facilidades •Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.