Diseño del Servicio
Ing. Jorge Luis Chuc López
Ing. Jorge Luis Chuc López
jlchuc@hotmail.com
El rol del Diseño del Servicio dentro
del proceso de cambio empresarial
El diseño de servicios de TI apropiados
e innovadores, incluyendo sus
Objetivos y metas principales
del Diseño del Servicio
Diseñar servicios para cumplir con los
resultados de negocios acordados.
Diseñar procesos para apoyar el ciclo de
Diseñar procesos para apoyar el ciclo de
vida del servicio.
Identificar y administrar riesgos.
Objetivos y metas principales
del Diseño del Servicio
Diseñar métodos y métricas de las mediciones.
Producir y mantener planes, procesos,
políticas, estándares, arquitecturas, marcos políticas, estándares, arquitecturas, marcos de trabajo y documentos para apoyar el
diseño de soluciones de TI de calidad.
Desarrollar habilidades y capacidades dentro de la TI.
Principios esenciales
El diseño del servicio inicia con un conjunto de requerimientos de negocios y finaliza con el desarrollo de una solución de servicio
diseñada para cumplir los requerimientos y diseñada para cumplir los requerimientos y resultados de negocios documentados y
proporcionar un Paquete de Diseño del
Aspectos individuales del
Diseño del Servicio
Soluciones de servicio nuevas o modificadas. Sistemas y herramientas de administración del servicio, especialmente el Portafolio de Servicios.
Servicios.
Arquitecturas de tecnología y sistemas de administración.
Las cuatro Ps del Diseño
Personas: las personas, habilidades y competencias involucradas en el suministro de servicios de TI.
Productos: La tecnología y sistemas de
administración utilizadas en la entrega de servicios de TI.
de TI.
Procesos: Los procesos, roles y actividades
El Paquete de Diseño del
Servicio (SDP)
Define todos los aspectos de un servicio
de TI y sus requerimientos a través de
cada etapa de su ciclo de vida.
Administración del Catálogo
de Servicios (SCM)
El Catálogo del Servicio proporciona una
fuente central de información acerca de
los servicios de TI entregados a las
empresas por la organización
empresas por la organización
proveedora del servicio, asegurando
que las áreas de negocios puedan ver
una foto precisa y consistente de los
Administración del Catálogo
de Servicios (SCM)
El propósito de la Administración del Catálogo de Servicios es proporcionar una única y
consistente fuente de información de los servicios acordados y asegurar que está servicios acordados y asegurar que está
ampliamente disponibles a las personas que se ha aprobado su acceso.
Administración del Nivel del
Servicio (SLM)
Negocia, acuerda y documenta objetivos apropiados de servicios de TI con las empresas, y después
monitorea y produce informes sobre la entrega contra el nivel de servicio acordado.
Administración del Nivel del
Servicio (SLM)
La información principal proporcionada por el proceso SLM incluye:
Acuerdos del nivel del servicio (Service Level
Agreement, SLA). Agreement, SLA).
Acuerdos del nivel operacional (Operational Level
Agreement, OLA).
Otros acuerdos de apoyo.
Producción del Plan de mejora del servicio
Administración de la
capacidad
Incluye la administración de la capacidad de componente y servicio, a través del ciclo de vida del servicio.
Su propósito es proporcionar un punto de Su propósito es proporcionar un punto de enfoque y administración de todos los
Administración de la
capacidad
La piedra angular para una administración de la capacidad exitosa es el Sistema de Información de Administración de la Capacidad (Capacity
Management Information System, CMIS).
La información contenida dentro del CMIS es La información contenida dentro del CMIS es almacenada y analizada por todos los
subprocesos de la Administración de la Capacidad para el suministro de informes
Administración de la
Disponibilidad
Tiene como propósito proporcionar un punto de enfoque y administración de todos los
aspectos relacionados con la disponibilidad, con relación a los servicios, componentes y con relación a los servicios, componentes y recursos, asegurando que los objetivos de disponibilidad en todas las áreas se miden y logran, cumpliendo y excediendo las
necesidades de negocios actuales y futuras acordadas en una manera efectiva en el
Administración de la
Disponibilidad
Sus aspectos clave son:
Actividades reactivas: Monitoreo, medición,
análisis y administración de eventos,
incidentes y problemas involucrados en la incidentes y problemas involucrados en la no disponibilidad del servicio.
Actividades proactivas: Planeación, diseño,
Administración de la
Disponibilidad
Sus actividades deberán considerar la disponibilidad, confiabilidad y habilitación del servicio al nivel de
servicio y componente, particularmente aquellos que apoyan las Funciones de Negocios Vitales (VBFs).
Este proceso se deberá basar en un Sistema de Este proceso se deberá basar en un Sistema de
Información (AMIS) que contenga todas las medidas e información requeridas para proporcionar la
información apropiada a las empresas en el nivel de servicios.
Administración de la Continuidad
del Servicio de TI (ITSCM)
Puesto que tecnología es un componente
principal, la alta disponibilidad y continuidad de la TI es crítica para la supervivencia de las empresas.
empresas.
Esto se logra introduciendo mediciones de reducción del riesgo y opciones de
recuperación.
Administración de la Continuidad
del Servicio de TI (ITSCM)
Su propósito es mantener la capacidad de
recuperación vigente dentro de los servicios de TI, para cumplir las necesidades, requerimientos y
escalas de tiempo acordadas con las empresas.
Administración de la Continuidad
del Servicio de TI (ITSCM)
Para el éxito de un proceso ITSCM es esencial el mantenimiento de estrategias políticas
apropiadas de ITSCM y planes de ITSCM alineados con los planes empresariales. alineados con los planes empresariales.
Administración de la Seguridad
de la Información (ISM)
Requiere ser considerada dentro del marco de trabajo integral de la gobernabilidad corporativa. La gobernabilidad corporativa es el conjunto de responsabilidades y prácticas ejercidas por las responsabilidades y prácticas ejercidas por las administraciones de consejo y ejecutiva con el objetivo de proporcionar dirección estratégica, asegurando que los objetivos se logran,
estableciendo que los riesgos se manejan
Administración de la Seguridad
de la Información (ISM)
El propósito de del proceso ISM es alinear la seguridad de TI con la seguridad empresarial, asegurando que se administra efectivamente la seguridad de la información en todo servicio y actividades de Administración del
Servicio, tales que: Servicio, tales que:
La información está disponible y utilizable cuando se requiere
(disponibilidad).
La información es observada o disponible sólo para aquellos
que tienen derecho a conocerla (confidencialidad).
La información es completa, precisa y protegida contra
modificación no autorizada (integridad).
Administración de
proveedores
Asegura que los proveedores y servicios que ellos proporcionan son administrados para apoyar los objetivos de servicio de TI y las expectativas empresariales.
expectativas empresariales.
Administración de
proveedores
La base de datos de proveedores y
contratos (SCD) es la fuente vital de
información acerca de proveedores y
contratos y deberá contener toda la
contratos y deberá contener toda la
información necesaria para la
administración de proveedores,
Actividades esenciales de la
etapa de Diseño del Servicio
Recolección, análisis e ingeniería de requerimientos de negocios, asegurando que se han documentado claramente.
Diseño y desarrollo de soluciones, tecnología,
procesos, información y mediciones apropiados del procesos, información y mediciones apropiados del servicio.
Producción y revisión de todos los procesos y
documentos del diseño involucrados en el diseño del servicio.
Actividades esenciales de la
etapa de Diseño del Servicio
Producción y mantenimiento de políticas
y documentos del diseño.
Administración del riesgo de todos los
Administración del riesgo de todos los
servicios y procesos del diseño.
Roles esenciales y sus
responsabilidades
Administrador del Diseño del Servicio:
responsable de la coordinación general
y despliegue de los diseño de solución
de calidad para los servicios y procesos.
de calidad para los servicios y procesos.
Diseñador/Arquitecto de TI:
responsable de la coordinación general
y diseño de las tecnologías,
Roles esenciales y sus
responsabilidades
Administrador del Catálogo del Servicio: responsable de producir y mantener un catálogo del servicio preciso.
Administrador del Nivel del Servicio: Administrador del Nivel del Servicio:
Responsable de asegurar que los niveles de calidad del servicio se acuerdan y cumplen. Administrador de la disponibilidad:
Responsable de asegurar que todos los
Roles esenciales y sus
responsabilidades
Administrador de la continuidad del servicio de TI: Responsable de asegurar que todos los servicios pueden ser recuperados en línea con sus necesidades, requerimientos y escalas de sus necesidades, requerimientos y escalas de tiempo acordados.
Administrador de la capacidad: responsable de asegurar que la capacidad de TI
Roles esenciales y sus
responsabilidades
Administrador de la capacidad: Responsable de asegurar que la seguridad de TI se alinea con las políticas, riesgos, impactos y requerimientos de seguridad empresarial acordadas.
Administrador de proveedores: Responsable de asegurar que se obtiene de todos los
