Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de EMTRAFESA S A C Piura 2018

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de EMTRAFESA S.A.C. Piura 2018 TESIS Para optar el Título Profesional de:. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Asesor: Dr. Concepción Pérez, Justino Armando Acosta Cueva, Lenyn Alfonso Bachiller en Ciencias Económicas Trujillo – Perú 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA A mi padre, que a pesar de su partida supo inculcarme valores y desde donde este guía mis pasos y me brinda su fortaleza en tiempos de adversidades.. A mi madre, hermanas y a mi novia por su apoyo incondicional en todo momento.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A Dios, por todo lo que me puso en el camino.. A mi mama Felicita y hermanas por su apoyo. y confianza.. A mi novia Cristy, por su confianza y apoyo en todo momento.. A mis tíos Acosta por los años de apoyo. a la realización de mis estudios.. Y un agradecimiento especial a mi asesor Armando. Concepción Pérez, por su tiempo y por sus orientaciones. brindadas para el desarrollo de la presente investigación.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN Señores miembros del Jurado: Conforme a las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tenemos a bien poner a vuestra consideración el presente trabajo de tesis titulado: “CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE EMTRAFESA S.A.C. PIURA 2018”, con la finalidad de obtener el Título de Licenciado en Administración. Vale la oportunidad para expresar mi agradecimiento a los profesores de la Escuela Académica de Administración, por sus sabias enseñanzas, orientaciones y consejos que nos brindaron en el transcurrir de los años de estudio, las cuales serán un sustento para la actividad profesional. A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.. Trujillo, enero del 2019. LENYN ALFONSO ACOSTA CUEVA Bachiller en Ciencias Económicas. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE. DEDICATORIA ................................................................................................................ ii AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii PRESENTACIÓN ........................................................................................................... iv RESOLUCION DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR……………………….v RESOLUCION DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR……………………………vi INDICE ……………………………………………………………………………………….…vii RESUMEN...................................................................................................................... ix ABSTRACT ..................................................................................................................... x CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .......................................................................................1 1.. REALIDAD PROBLEMÁTICA .........................................................................1. 2. ANTEDECENTES .....................................................................................................3 3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................5 4. PROBLEMA ........................................................................................................6 5. MARCO TEÓRICO .............................................................................................7 6. HIPÓTESIS ........................................................................................................21 7. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................22 CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS ....................................................................... 24 1. Material de estudio .................................................................................................... 24 1.1.. Población....................................................................................................... 24. 1.2.. Muestra ......................................................................................................... 24. 1.3.. Unidad de análisis ......................................................................................... 25. 2. Métodos y técnicas .................................................................................................. 25 2.4.. Diseño de investigación................................................................................. 26. CAPÍTULO III: RESULTADOS ...................................................................................... 27. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN .......................................................................................... 58 CONCLUSIONES .......................................................................................................... 62 RECOMENDACIONES.................................................................................................. 63 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: ............................................................................. 64 ANEXOS........................................................................................................................ 67. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente estudio se ha realizado con el propósito de demostrar La influencia de la calidad de servicio en la Satisfacción del cliente de la empresa Emtrafesa SAC Piura, 2018. El problema planteado fue ¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del usuario de la empresa de transportes Emtrafesa SAC, Piura, 2018? La hipótesis: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa Emtrafesa SAC Piura 2018. Se realizó una investigación de campo de nivel descriptivo con dos variables, empleando la técnica de la encuesta, para cuyos efectos se elaboró un cuestionario de 23 preguntas aplicada a los clientes. Se consideró como muestra 333 clientes la empresa Emtrafesa SAC. de la ciudad de Piura quiénes contestaron a la encuesta brindándonos una visión general de la situación sobre la calidad de servicio y la satisfacción. Los resultados de la investigación han permitido determinar que, la calidad de servicio influye de manera significativa en la satisfacción del cliente.. Palabras clave: Calidad de servicio, clientes, satisfacción. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. The present study has been carried out with the purpose of demonstrating the influence of the quality of service in the Satisfaction of the client of the company Emtrafesa SAC Piura, 2018. The problem was: How does the quality of service influence user satisfaction? of the transport company Emtrafesa SAC, Piura, 2018? The hypothesis: Quality of service significantly influences the satisfaction of the client of the company Emtrafesa SAC Piura 2018. A descriptive level field investigation was carried out with two variables, using the survey technique, for which a questionnaire was elaborated. 23 questions applied to clients. The company Emtrafesa SAC was considered as a sample of 333 customers. from the city of Piura who answered the survey giving us an overview of the situation regarding the quality of service and satisfaction. The results of the investigation have allowed to determine that, the quality of service significantly influences customer satisfaction.. Keywords: Quality of service, customers, satisfaction. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA A nivel internacional Hoy en día los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial, pues las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma competitiva, es por ello que aspiran a marcar la diferencia frente a sus principales competidores perfeccionando la calidad de servicio brindada a sus clientes, pues esto va de la mano con la satisfacción percibida por parte de ellos. En todo el entorno actual, la calidad de servicio toma un papel de suma importancia, siendo una de las variables claves para la competitividad y desarrollo de la empresa. Los servicios que ofrece cada una de las empresas deben poseer aquellas características que cumplan las expectativas de cada cliente, y es posible que alcance sus expectativas, esto influye directamente en la satisfacción del cliente de un servicio, ya que, gracias a, la satisfacción del cliente podemos conocer el impacto de la calidad de servicio entregado por parte de la empresa, a diferencia de la competencia. Huete (2001), señala que la satisfacción del cliente es el resultado de las percepciones de la calidad del servicio en relación con las expectativas que se tenía. A nivel nacional En el Perú las empresas han comenzado a tomar en cuenta a la calidad de servicio como un factor principal para lograr la satisfacción de sus clientes, obteniendo como resultado una gran ventaja competitiva y han logrado fidelizar a cada uno de sus consumidores, pero aun así existe gran parte de este sector que aún no ha considerado estos factores como puntos clave para mejorar su presencia en el mercado, cabe recalcar que cada vez son más las empresas que han ido implementando este tipo de estrategias, sin embargo al servicio de transporte interprovincial en nuestro país aún le falta un gran trecho para brindar un servicio óptimo y seguro, de acuerdo con el Consejo. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Nacional de Transporte Terrestre (CNTT), más del 50% del transporte interprovincial de pasajeros operan informalmente. Es por ello que todas las empresas de transportes se enfrentan a la necesidad de mejorar la calidad en su servicio, pues los medios de transportes se encuentran en evolución debido a múltiples factores, como la modernización por la mayor exigencia y demanda por parte de los usuarios y además de la competencia que son las empresas dedicadas al mismo rubro de transporte. Nivel local En la ciudad de Piura existe una gran variedad de empresas dedicadas al rubro de transporte y pues es aquí es donde podemos observar que las pequeñas empresas no se preocupan por mejorar la calidad de servicio al cliente si no que compiten satisfaciendo al cliente mediante los precios bajos. EMTRAFESA S.A.C inició sus operaciones el 18 de febrero del año 1961, tiene como actividad principal el transporte interprovincial, giros y encomiendas. Cuenta con oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo, Cajamarca, Jaén, Trujillo, Chimbote y Lima. (http://www.emtrafesa.com:82/empresa/historia). Si bien sabemos hoy en día, la satisfacción del cliente es muy importante para las organizaciones, resaltando, la calidad del servicio como una prioridad, pues por la alta competencia local que existe en cuanto a los precios las empresas del rubro deben encontrar otra manera de ser competitivo pues todos buscan obtener beneficios y rentabilidad, aunque aún existen gerentes que caen en el conformismo y monotonía, debido a que ellos no quieren invertir en su personal. En consecuencia, hemos encontrado en EMTRAFESA S.A.C resultados poco positivos con aspiraciones a mejoras por parte del recurso humano que labora en la empresa, pues si bien es cierto es una empresa que cuenta con precios muy módicos y competitivos, pero ha descuidado la calidad del servicio que brinda a los usuarios lo cual ha generado un cierto grado de insatisfacción en los clientes. Los servicios ofrecidos para una empresa deben poseer características que cumplan las expectativas del cliente, y es posible que incluso las superen. En consecuencia, la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción del cliente,. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ya que, gracias a ella, la satisfacción del cliente será cada vez mejor si la calidad de servicio es mejor que la competencia. 2. ANTEDECENTES En el ámbito internacional Ospina (2015), en su tesis titulada “Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías: Un modelo integrador de antecedentes y consecuentes desde la perspectiva del transitorio” presentada para obtener el título de Posgrado de la Universidad de Valencia – España, concluyó: La calidad de servicio que los transitorios perciben de sus proveedores de transporte, es el resultado de la combinación de tres dimensiones: la fiabilidad, la empatía y la calidad de los elementos tangibles. La teoría asociada a este concepto ha sido dominada por dos líneas de pensamiento académico, denominadas la “tradición europea” y la “tradición americana”. Sánchez (2010), en su trabajo de investigación “Factores de calidad del servicio en el transporte público de pasajeros: estudio de caso de la ciudad de Toluca, 2010” Universidad Autónoma del Estado de México, concluyó: La importancia que le dan los diferentes estratos de la población a los atributos mencionados, así como la valoración de la disponibilidad al pago por su mejora, proporcionan elementos de decisión a la autoridad reguladora para que defina medidas, generales u orientadas a un estrato particular, que le permitiera integrar una estrategia de mejora del transporte público en la ciudad. Esta mejora del servicio no necesariamente redundará en un beneficio económico para la sociedad, sino más bien en un aumento del bienestar social (excedente del consumidor) o en su caso, un eventual incremento de nuevos usuarios del transporte público atraídos por la calidad del servicio (demanda inducida). Sin embargo, para propósitos de extender estas conclusiones, es necesario considerar el efecto de red, ya que los resultados mostrados corresponden a las particularidades de un corredor urbano.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En el ámbito nacional Vásquez (2016), en su trabajo de investigación “Calidad de servicio y su influencia en la rentabilidad de las empresas de transportes de pasajeros interdepartamental ruta, Puno-Arequipa-Puno periodo 2015”. Universidad Nacional del Altiplano, Puno, concluyó: La calidad de servicio, en la mayoría de la encuesta no se ha obtenido buenos resultados, debido a que las empresas de transporte no le dan importancia a estos aspectos que son determinantes para captar clientes y asegurar ingresos a la empresa, para medir la calidad se consideró las siguientes factores: la puntualidad, seguridad, elementos tangibles, confiabilidad, empatía; todos estos puntos fueron considerados en el cuestionario, Estos resultados muestran que la calidad de servicio está en los niveles de Regular a malo. Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del cliente del hotel. La propuesta de mejora a través de lineamientos, se evaluará la calidad percibida y esperada por el personal y usuarios Esta propuesta es necesario, pues los gerentes no habían determinado con anterioridad la calidad de su servicio, por lo que se desconocía la opinión y sugerencias que los usuarios tenían del servicio. La propuesta de lineamientos de mejora, va a permitir contrarrestar ineficiencias y disminuir las brechas existentes entre las expectativas y percepciones de la calidad del servicio. Bustinza (2017), en su trabajo de investigación “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente según el modelo Servqual Selva Sur Tambopata S.R. LTDA Sandia, periodo 2014”. Universidad Nacional del Altiplano, Puno, concluyó: Finalmente, al analizar las brechas resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios de la empresa Selva Sur Tambopata 85 S. R. Ltda. se pudo determinar, que el servicio es percibido como malo ya que no cubre las expectativas del usuario, obteniéndose un resultado general de -1.91 con cuyo dato se deduce que la calidad no es buena y que existe insatisfacción en los clientes de la empresa, pues según el modelo SERVQUAL una diferencia a favor de las percepciones del servicio (valores Positivos (+) y cero), que superen las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo y si las. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. expectativas superan las percepciones (valores negativos (-)) implica mala calidad e insatisfacción en el cliente. En el ámbito local Aburto (2017), en su tesis titulada “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la empresa de transporte ITTSA bus ubicado en la Av. Juan Pablo II en la ruta Trujillo-Lima 2017”, Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, llegó a la siguiente conclusión: La percepción de la calidad del servicio de la empresa Ittsa Bus, es bueno, lo cual implica que la mayoría de sus clientes estén satisfechos con el servicio que se les brinda. Además, un alto porcentaje de los clientes señalaron que lo que más se plasma en la calidad de servicio es la fiabilidad que trasmiten y generan los colaboradores. La calidad de servicio si influye directamente en la satisfacción del cliente de Ittsa Bus, el cual se obtuvo del cuadro estadístico cuyo resultado permitió confirmar que ambas variables están muy relacionadas. Honorio (2013), en su tesis titulada “Satisfacción del cliente y el posicionamiento de la Empresa de Transporte Terrestre de Pasajeros Ormeño 2013” para obtener el Título de Licenciado en Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, Perú. El autor concluyó: Actualmente en el rubro de transporte en la región la libertad existe cada vez más competencia. Es necesario ampliar las rutas y aumentar la frecuencia de salida de vehículos de la empresa de transportes Ormeño. Se debe mejorar la atención dentro del vehículo y un 10. 19% considera que los precios son elevados.” 3. JUSTIFICACIÓN Justificación teórica: La presente investigación tiene importancia teórica porque mediante la aplicación de la teoría de la calidad de servicio y los conceptos básicos de Satisfacción al cliente; la investigación aporta conocimientos nuevos en el ámbito empresarial sobre la. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. aplicación y posterior lectura de los distintos métodos para la medición de la calidad de servicio. El cliente es el jurado final que determina la calidad del servicio ofrecido. Encontraremos explicaciones a situaciones particulares, como por ejemplo de cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente; ello permitió contrastar diferentes indicadores de ambas variables en una realidad concreta como lo es la empresa Emtrafesa, sucursal Piura.. Justificación práctica:. Esta investigación también posee una importancia práctica, porque de acuerdo con los objetivos de estudio, su resultado permitió encontrar explicaciones particulares sobre la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente, estas se aplicarán en la vida práctica porque la información contenida en ella sirve para tomar medidas para la mejora de la calidad de servicio lo cual incide en mejores decisiones para el logro de sus objetivos institucionales. Justificación social: Con tales resultados se tuvo también la posibilidad de dar a conocer estrategias y herramientas innovadoras, con el fin de reforzar la mejora en cuanto a la calidad de servicio brindado de la empresa EMTRAFESA S.A.C, para el logro de un nivel óptimo en cuanto a satisfacción del cliente. Por otro lado, gracias a este trabajo de investigación, posteriores trabajos podrán ampliar el estudio sobre la relación calidad de servicio y satisfacción del cliente, en el ámbito de transportes peruano, dado que las investigaciones son exiguas hasta el momento. 4. PROBLEMA ¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente de la empresa EMTRAFESA S.A.C. Piura, 2018?. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5. MARCO TEÓRICO 5.1. Calidad de servicio Domínguez (2006), dice “La calidad del servicio es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios”. Mendoza (2007), declara: que el atributo que favorece esencialmente a establecer la posición de una organización en el largo plazo es la percepción de los clientes por el servicio y/o producto aceptado. Así mismo prevalece que concretamente la calidad del servicio en la actualidad se ha convertido requisito forzoso para competir en cualquier lugar del mundo, ya que los alcances que tiene en los resultados económicos, tanto en el corto y largo tiempo, son muy positivas para las empresas incluidas en este tipo de procesos. Al mismo tiempo, la mejor táctica para lograr la fidelidad de los consumidores se consigue eliminando las fallas en el servicio, es decir impidiendo eventos fortuitos desagradables y brindando la mejor solución ante eventos imprevistos, para que esta reacción supere siempre las expectativas de los consumidores. Lo más importante es convertir la calidad de un servicio en un elemento estratégico que brinde una ventaja de diferenciación que sea sostenible en el tiempo. Asimismo, Ruiz (2011), la refiere como un estilo de actitud, muy cercana a la satisfacción, donde el consumidor contrasta sus expectativas con lo obtenido luego de la transacción. Por tanto, la satisfacción se genera cuando las expectativas del cliente se han superado, con respecto al bien o servicio recibido por las entidades indiferentemente del rubro. En conclusión, de acuerdo a las definiciones anteriores se puede definir a la calidad del servicio como la capacidad de las organizaciones de brindar un servicio adecuado que corresponda a las expectativas, las necesidades y las demandas de sus clientes. Es por ello que al intentar explicar cada término se puede decir que la calidad es lo que se le brinda al cliente, mientras que el servicio es la manera en la que este se transmite.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. a). Calidad Se entiende como calidad a la acumulación de experiencias satisfactorias del producto o servicio que se utilizó. Por lo tanto, las personas no compran productos sino satisfacciones, por lo cual las organizaciones tienen que lograr siempre optimizar el servicio que brindan con el fin de alcanzar la satisfacción plena de sus clientes. Ishikawa (1988), afirma que la calidad es todo lo que la organización hace para garantizar que un cliente, al brindar el producto o servicio que ofrece, obtenga todo lo que desea logrando así su satisfacción para dicho consumidor. De igual manera Vargas (2008), define al término de calidad como el cumplimiento de las satisfacciones de los clientes de una organización mediante el establecimiento de procesos eficientes y el cumplimiento de los mismos que conllevará a que la organización sea más competitiva.. b). Servicio. Podemos definir al servicio como un conjunto de actividades realizadas por una organización que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes con el fin de dar valor a cambio de dinero. Larrea (1991), afirma que el servicio al cliente se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que brindan un suministro con la finalidad de que el cliente adquiera el producto en el lugar y momento adecuado. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (2008), los servicios se diferencian de los productos en 2 aspectos: •. Los servicios son intangibles, es decir, se interpreta en experiencias y acciones debido a que no pueden verse, sentirse, olerse, probarse antes de adquirirlo.. •. Los servicios son diferentes, porque 2 servicios que sean similares jamás serán iguales debido a que son realizadas por personas para personas, en momentos distintos. Asimismo, se puede afirmar que. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. el servicio engloba todas las manifestaciones de valor destinados a los clientes de una organización, ya sea separado o incluido en un producto, que se proporcionan antes, durante y después de la venta. c). Gestión de la calidad del servicio. La gestión de la calidad del servicio tiene como finalidad la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o la deficiencia del servicio que ha adquirido en una organización. En los casos de deficiencias con respecto a la calidad de servicio, se propone acciones para resarcir dichas fallas encontradas ya que esto dependerá de la imagen y prestigio que tenga una organización. Al obtener la satisfacción de los clientes, se puede lograr establecer un clima de confianza y seguridad ya que dichos clientes apreciarán las acciones que realiza la organización para desarrollar mecanismos de gestión de la calidad.. d). Dimensiones de la calidad de servicio: De acuerdo con Dessler (2009), destacan las siguientes dimensiones de la calidad de servicio. •. Fiabilidad: La empresa que logra un grado de fiabilidad elevado es la que ofrece un nivel de consistencia alto y constante en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento; siempre cumple con sus promesas y entrega el servicio en la fecha y momento prometidos y si se equivoca, admite su error y hace todo lo necesario para satisfacer al cliente.. •. Capacidad de respuesta: Significa ofrecer un servicio rápido, el contestar las necesidades del cliente con agilidad y darles la información necesaria de forma inmediata.. •. Profesionalidad: Implica conocer a profundidad los servicios prestados por la empresa, con todos sus matices y variantes, resolver situaciones. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. imprevistas que plantee los clientes, aconsejar eficazmente y mantener relaciones personales satisfactorias. •. Accesibilidad: Implica estará siempre dispuesto para atender las necesidades de los clientes. Tiene mucho que ver la localización de la empresa, las sucursales, los ambientes, los horarios de atención.. •. Cortesía: Que los clientes reciban un trato cortes de todo el personal de la empresa.. •. Comunicación: Una empresa que logra buena comunicación con sus clientes es la que se comunica con ellos con un lenguaje que puedan entender, escuchándolos con paciencia y sinceridad de atención.. •. Credibilidad: Esto se consigue cuando el cliente “cree en lo que hace y dice el personal de la empresa, el cual tiene siempre “en el corazón “los mejores intereses de los clientes.. •. Seguridad: Preocupación de la empresa tanto por la seguridad física como la financiera de sus clientes.. •. Elementos tangibles: La calidad en los elementos tangibles del servicio consiste en la preocupación y el cuidado de la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa; así como de los equipos e instrumentos; y también significa la atención a la imagen personal.. e). Medición de la calidad de servicios – Modelo SERVQUAL. El modelo SERVQUAL, es una herramienta que sirve para medir la calidad de servicio, es decir la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Por ende, la empresa debe mitigar o eliminar esas diferencias mediante una gestión eficiente y sostenible. (Zeithaml, 2002) Es un método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el índice de satisfacción del cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluación de la calidad del servicio que es SERVQUAL. Parasuraman, Zeithlam & Berry (1990), efectuaron varios estudios cualitativos mediante sesiones de grupo y cuantitativos a través de encuestas a beneficiarios para constituir los primordiales parámetros del modelo SERVQUAL, considerando las diferentes dimensiones de calidad del servicio y las percepciones frente a las expectativas del cliente. La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas orientará su comportamiento para recomendar o no recomendar a la empresa, reflexionar sobre acceder o no al servicio una segunda vez, adquirir o no un nuevo producto, entre otros. Por tanto, las empresas deben estar en constante innovación y mejora, adaptándose a los cambios. En tal sentido, es importante la segmentación del mercado de acuerdo a sus necesidades, debido a la existencia de desiguales expectativas y percepciones, por ello, la organización determinaría su mercado objetivo o los cambios que deben realizarse para incluir otros segmentos de dicho mercado. De acuerdo con Zeithaml (2002), el modelo SERVQUAL es una herramienta que consta de 22 ítems para cuantificar las perspectivas y apreciaciones de los clientes sobre los cinco criterios de calidad. •. Elementos tangibles: Forma de estructuras físicas, equipo, trabajadores y materiales de comunicación. Incluye, también, la apariencia de los trabajadores que tiene relación directa con los consumidores, el decorado del establecimiento, la forma como presentan publicidad.. •. Fiabilidad: Destreza para cumplir con el servicio propuesto con mucho cuidado y de manera fiable, cumpliendo con lo prometido al cliente, de manera eficiente y eficaz.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Capacidad de respuesta: Ser rápidos y eficientes para ayudar a satisfacer las múltiples necesidades de sus clientes y consumidores.. •. Seguridad: Conocimientos y atención expuestos por los trabajadores, además de sus destrezas para instigar fe y confidencia.. •. Empatía: Atención personalizada al consumidor. La empatía es la conexión solida entre dos personas. Es muy importante para colocarse en el lugar del otro. Es una destreza para deducir lo que piensa y desea otra persona.. f) Calidad de servicio percibida por el cliente Zeithaml (1988), refiere: “La calidad de servicio es la valoración brindada por el cliente, quien califica al servicio como excelente porque es mayor a su percepción”. Los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye evaluaciones no solo de los resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del servicio. Además, las percepciones de calidad derivan de la comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que recibe del servicio. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Por todo lo anterior expuesto, se precisa que la calidad de servicio es el balance entre lo que el comprador desea obtener y lo obtenido después de la adquisición de bienes o servicios. g) Importancia de la calidad de servicio. La calidad de servicio es importante en toda organización, pues los clientes son fundamentales, porque ellos demandan de los productos y servicios ofrecidos por la empresa, contribuyendo a la obtención de utilidades, ventajas competitivas, que conduzcan a altos niveles de satisfacción en aras. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. de lograr el posicionamiento en el mercado, captando, atrayendo y reteniendo clientes y consumidores, con finalidad de la sostenibilidad de la empresa. 5.2. Satisfacción de los clientes Diferentes autores señalan que, para lograr la satisfacción del cliente, una organización tiene que ofrecer calidad en sus bienes y servicios. Kotler y Armstrong (2009), definen que la satisfacción de los clientes es el grado en que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del consumidor. Para Atalaya. (1995), “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”. Guiltinan (1998), manifiesta que el grado de satisfacción del comprador con un producto es la consecuencia de la comparación que ese comprador hace entre el nivel de beneficios percibidos que ha recibido después de consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios esperados antes de la compra. Si después de hacer una compra y utilizar ese producto, un cliente cree que el bien o servicio ha colmado sus expectativas, el resultado es la satisfacción; en caso contrario, se produce la insatisfacción. Oliver (2009), define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”. El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del cliente. (p.40). 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): La satisfacción “Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. a) Los niveles de satisfacción. Los clientes experimentan uno de los 3 niveles de satisfacción: • Insatisfacción. - Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. • Satisfacción. - Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. • Complacencia. - Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la empresa. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la empresa), por su parte el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus clientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete. b) Dimensiones de la satisfacción al cliente La satisfacción del cliente está conformada por 3 dimensiones: 1. El rendimiento percibido: Está relacionado con el resultado que el cliente obtuvo al adquirir un producto o servicio, basándose en sus percepciones,. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. no necesariamente puede llegar a ser la realidad. Este resultado obtenido puede ser influenciado por las opiniones o experiencias de otras personas. 2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas están influenciadas por: • Los beneficios que ofrece una organización al adquirir un producto o servicio. • Opiniones o experiencias de familiares, amigos y líderes de opinión. • Experiencias de compras anteriores. 3. El valor percibido. Para Slater, S. y Naver, J. (2000), el valor percibido, es suma del grado de satisfacción y expectativas, considerado por el cliente cuando ha adquirido el producto o servicio. El valor percibido considera aspectos basados en experiencias con el producto, percepciones del cliente, inferencia mediante investigación, comentarios de amistades, conocidos, etc.; ofertas dadas por competidores, entre otros. En consecuencia, las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; sin embargo, las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra, pues la insatisfacción de los clientes no se relaciona solamente con calidad del servicio sino también con las expectativas generadas al cliente mediante el marketing. La satisfacción del cliente busca que la organización obtenga mejores resultados, mayor compromiso, genere experiencias positivas, brinde información objetiva del propio producto, obtención de conocimiento del comportamiento del consumidor, asimismo, brindar soluciones a problemas suscitados al cliente con la mayor prontitud, generando un ambiente de confianza y credibilidad. Cabe mencionar, que es importante mantener relaciones con los clientes a través de medios sociales.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. c) Satisfacción del cliente externo. Según Richard (1993), un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas, en consecuencia, la satisfacción del cliente es elemental en el éxito de toda organización, puesto que, gracias al cliente es que la organización funciona, existe y genera rentabilidad. Si el cliente no se encuentra satisfecho con el producto y servicio brindado, desistirá en realizar negociaciones con la organización, asimismo, creará y mantendrá una percepción negativa de la empresa, difundiendo su experiencia a nuevos clientes,. mediante. el. buz. marketing,. incidiendo. directamente. en. la. insostenibilidad de la empresa. Para Kotler y Armstrong (2003), la satisfacción del cliente es el grado de desempeño del producto y/o servicio adquirido equivalente a las expectativas del consumidor. Si el desempeño del producto o servicio no es de acorde con la expectativa del consumidor, el cliente se siente insatisfecho, lo cual repercutirá de manera negativa en el entorno. En cambio, si la empresa o compañía excede las expectativas del cliente, generará cliente satisfecho o complacido con el servicio o producto brindado, lo cual tendrá un impacto positivo en el entorno y beneficioso para la organización con respecto a su posicionamiento y sostenibilidad en el mercado. Actualmente las empresas se preocupan por entender las necesidades de sus clientes, orientándose al diseño de estrategias y programas de marketing para ofrecer productos y/o servicios de calidad, cumpliendo con lo ofrecido óptimamente, generando valor y satisfacción, construyendo relaciones sólidas con los clientes y consumidores. Cabe mencionar que, el desempeño del producto y/o servicio, es un punto clave en la atracción de nuevos clientes e incrementar el número de clientes fidelizados, debido a la satisfacción generada por la experiencia del producto. El cliente, es el elemento del cual depende la supervivencia de la empresa en el mercado competitivo, por tanto, es importante analizar los factores que rigen su toma de decisiones, es decir, las expectativas y satisfacción en ellos, que conduzcan a la recomendación del bien o servicio brindado por determinada empresa o de acuerdo a su insatisfacción se alberguen en la competencia.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. De acuerdo, a lo estipulado en el ISO 9001, la satisfacción del cliente es el grado de cumplimiento de los requisitos esperados por el cliente cuando adquiere el producto o servicio. La satisfacción es un estado subjetivo, que se produce en el cliente o consumidor, cuya obtención asegura fidelidad, captación de nuevos clientes, mayores ingresos, eficientes propuestas de valor, efectiva gestión, entre otros. d) Teorías al respecto de la naturaleza de la satisfacción del cliente. Según la investigación realizada por Toniut (2013), se distingue cinco teorías que pretenden exponer el motivo de las personas y que alcanzan a determinar la naturaleza de la satisfacción del cliente y cuya aplicación a este entorno se logra sintetizar a continuación: •. Teoría de la equidad: Esta teoría señala que, la satisfacción de los compradores se origina cuando se considera que los niveles de las consecuencias obtenidas en un proceso están en alguna medida equitativos con sus entradas a ese proceso tales como el precio, el tiempo y el esfuerzo.. •. Teoría de la atribución causal: Manifiesta que el comprador compara una compra en dos requisitos: éxito o decepción. La satisfacción es causada por componentes internos tales como las percepciones del comprador al consumar la compra y a componentes externos como las dificultades para consumar la compra, otros sujetos o la suerte.. •. Teoría del desempeño o resultado: Plantea que la satisfacción del consumidor está relacionada directamente con el desempeño de las características del producto o servicio distinguidas por el consumidor. Se puntualiza el desempeño como el grado de calidad del producto relacionado al precio que se paga por el que percibe el consumidor. La satisfacción, entonces, es equivalente al valor, donde el valor es la calidad percibida en relación al precio pagado por el producto y/o servicio.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Teoría de las expectativas: Propone que los consumidores forman sus expectativas sobre el desempeño de las características del producto o servicio previo a su compra. Después de producida la compra y utilizado el producto o servicio, el consumidor contrasta las expectativas de las características de éstos con el desempeño real, empleando una categorización del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce una discrepancia positiva si el producto o servicio es mejor que lo que se esperaba y una discrepancia negativa si el producto o servicio es peor de lo deseado. Una simple confirmación de las expectativas es dada cuando el desempeño del producto o servicio es igual al esperado. La satisfacción del cliente se cree que aumenta cuando las disconformidades positivas son mayores.. •. La experiencia de los clientes: Pueden aparecer efectos de oposición y asimilación debido a la experiencia que los clientes tuvieron con el producto o servicio de que se trate, así como con los productos o servicios que compitan con éste. El nivel de implicación con el producto o servicio: cuando los clientes tienen una alta implicación con el producto o servicio estos valoran principalmente la actitud al utilizar dicho producto o servicio. Finalmente, tanto el desempeño del producto o servicio como la discrepancia de las expectativas del cliente influyen en la satisfacción.. e) Características de la satisfacción del cliente Blanco (2010), nos indica que la satisfacción del cliente o consumidor presentan las siguientes características: •. La satisfacción del cliente es subjetiva, porque la decisión de compra se mueve por emociones y razones. Cada individuo tiene diferentes expectativas con respecto a un determinado producto.. •. La satisfacción de los clientes es una variable compleja difícilmente medible, porque se basa en expectativas del consumidor, aquellas que comprenden los componentes: cognoscitivos, afectivos y conductuales.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. La satisfacción de los clientes no es fácilmente modificable, pues se requiere de un conjunto de modificaciones, mejoras en la calidad de servicios, durante periodo significativo, para generar experiencias complacientes en los clientes.. •. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio, ya que, cada cliente pertenece a diferentes segmentos, asimismo, los gustos y preferentes son diferentes, por tanto, la percepción de calidad/precio, no siempre es significativa para todos, debido a sus expectativas y creencias.. •. La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos, puesto que, los clientes son diferentes, sus percepciones con respecto a un conjunto de productos, no es la misma, por tanto, las entidades deben segmentar el mercado, identificando su mercado objetivo para destinar sus productos y servicios en aras de satisfacer sus necesidades.. f). Importancia del grado de satisfacción. Según Kotler y Armstrong (2003), los consumidores. satisfechos. completamente es uno de los primordiales objetivos de una organización, porque permite su crecimiento y sostenibilidad en el mercado, puesto que, un cliente satisfecho vuelve a comprar y recomendar, creando un compromiso personal y ventaja competitiva. 51 Por tanto, el cliente satisfecho generará efectivo a la entidad, ya que, recurrirá a adquirir el producto o servicio nuevamente, o brindará a referencias de la firma a nuevos clientes, conllevando al incremento de ingresos. Sin embargo, un cliente insatisfecho, emitirá a sus aledaños comentarios negativos acerca de la empresa, dando a conocer sus reclamos y mala experiencia; provocando su ausencia en la empresa con respecto a la compra de dicho producto o servicio.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5.3. Definición de términos a) Calidad de servicio Este mide el grado que los requisitos del cliente son percibidos por el tras forjarse una impresión en el servicio recibido. Es la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido (Camison, Cruz y Gonzales, 2006). b) Satisfacción de los clientes Es cuando una empresa se concentra en el servicio de calidad y este se siente satisfecho; esto a su vez origina recompensas a la empresa como lealtad de sus clientes e imagen corporativa (Denton, 1991). c) Calidad Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que hace preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las actividades de la organización funcionen de la mejor forma (Riveros, 2007). d) Servicio Según Kotler (2010), “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un servicio es esencialmente intangible y no se puede poseer. El servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente.. e) Capacidad de respuesta Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. f) Expectativas Es la capacidad de la persona en espera de conseguir algo beneficioso cuando toma sus propias decisiones con respecto a determinada situación (Idelfonso, 2005). 6. HIPÓTESIS H1: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa Emtrafesa S.A.C. Piura 2018. VI: Calidad de servicio. VD: Satisfacción de los clientes. 7. OBJETIVOS 7.1. Objetivo general. Determinar la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa EMTRAFESA S.A.C, Piura 2018. 7.2.. Objetivos específicos 1. Identificar el nivel percibido de calidad del servicio en los clientes de la empresa EMTRAFESA S.A.C, Piura 2018. 2. Identificar el nivel percibido de satisfacción en los clientes de la empresa EMTRAFESA S.A.C, Piura 2018. 3. Identificar los factores de la calidad de servicio que afectan la satisfacción en los clientes de la empresa EMTRAFESA SAC Piura 2018.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES VARIABLES. Variable independiente: CALIDAD DE SERVICIO. DEFINICIÓN CONCEPTUAL. Domínguez (2006) La calidad del servicio es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una. DEFINICIÓN DIMENSIONES OPERACIONAL. La capacidad de las organizaciones de brindar un servicio adecuado que corresponda a las expectativas, las necesidades y las demandas de sus clientes. Elementos Tangibles. INDICADORES. TIPO DE VARIABLES. ESCALA DE MEDICIÓN. • Estructuras modernas • Ambientes equipados • Apariencia personal Publicidad. Fiabilidad. • Veracidad en el servicio ofrecido. • Interés en resolver problemas Puntualidad y tiempo de espera. Capacidad de Respuesta. Cualitativa. Escala de Likert. • Asertividad y comunicación. • Atención inmediata • Personal con capacidad de repuesta Proactividad. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. organización de servicios.. Seguridad. Personal confiable Clientes seguros Personal capacitado. Empatía. Kotler y Armstrong (2009), definen que la Variable satisfacción de dependiente: los clientes es SATISFACCION el grado en DEL CLIENTE que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del consumidor. • • • •. Atención personalizada Horarios Flexibles Cortesía y amabilidad Se preocupa por las necesidades del cliente. La satisfacción • Relación calidad / precio Transparencia del cliente es • Compromiso elemental en el y comunicación Comunicación post-venta éxito de toda Rendimiento percibido Desempeño organización, del puesto que, servicio gracias al • Expectativas cliente es que • Recomendación Permanencia la organización funciona, existe y Nivel de genera satisfacción rentabilidad.. Cualitativa. Escala de Likert. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS 1. Material de estudio 1.1.. Población La población bajo estudio estuvo conformada por 2500 clientes de la empresa EMTRAFESA S.A.C, Piura según datos de la Oficina de personal, es el promedio de clientes al mes.. 1.2.. Muestra El muestreo probabilístico aleatorio simple fue utilizado para encontrar la muestra:. Dónde: N= Población. 2500. Z = Nivel de confianza 95% (1.96) E = Error tolerable (0.05) p = Proporción de elementos a favor (0.05) q = Proporción de elementos no a favor (0.05). (1.96)2 (0.05) (0.05) 2500 n=. n=. (2500 - 1) (0.05)2 + (1.96)2 (0.05) (0.05). 333. clientes.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.. Unidad de análisis Constituido por cada uno de los clientes de la empresa EMTRAFESA SAC Piura.. 2. Métodos y técnicas 2.1.. Métodos Método Inductivo Este método permitió llegar de los estudios particulares a los generales. Debido a que se realizó un estudio de la empresa EMTRAFESA S.A.C particularizando los datos obtenidos para luego reunir todo y poder generalizar la situación de la empresa. Método deductivo: Este método permitió inferir de lo general a lo particular, obteniendo conclusiones específicas, a partir de los antecedentes y base teórica, para elaborar la propuesta. Método estadístico: Para determinar el comportamiento de las variables de estudio de la investigación en los métodos antes mencionados, se utilizó operaciones estadísticas para la tabulación de los datos, figuras, determinando el grado de relación de las variables.. 2.2. Técnicas e instrumentos 2.2.1. Cuantitativas Encuesta: Se llevó a cabo una encuesta porque se considera el método más adecuado para nuestro estudio y se aplicó a los usuarios de la empresa.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Instrumento: Cuestionario, herramienta que se empleó para la conformación de las preguntas con escala de Likert de las dos variables de estudio. 2.3. Procesamiento y análisis de datos •. Para el procesamiento de datos de la presente investigación se empleó un sistema electrónico de cómputo: Microsoft Excel.. •. Tablas de frecuencias: Es una ordenación en forma de tabla de los datos estadísticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente.. •. Figuras: Son representaciones visuales que emplean símbolos, barras, polígonos y sectores, de los datos contenidos en tablas de frecuencias.. 2.4. Diseño de investigación El tipo de diseño que se utilizó para este estudio es no experimental, porque no se utiliza ningún sistema de prueba. De corte transaccional pues estos diseños tienen la particularidad de permitir al investigador analizar y estudiar la relación de hechos y fenómenos de la realidad, para conocer su nivel de influencia o ausencia de ellas. Esquema:. X. Y. Dónde: X. Calidad de servicio. Y. Satisfacción de los clientes. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III: RESULTADOS Resultados de la encuesta clientes De acuerdo al objetivo 1: Identificar el nivel percibido de calidad del servicio en los clientes de la empresa EMTRAFESA S.A.C, Piura 2018. Tabla 1 Cuenta con instalaciones e infraestructura moderna y equipada Alternativa Totalmente en desacuerdo. f 22. % 6.61%. En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL. 59 56 85 111 333. 17.72% 16.82% 25.53% 33.33% 100.00%. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor 33.33%. 35.00% 30.00% 25.53% 25.00% 20.00%. 17.72%. 16.82%. En desacuerdo. Indiferente. 15.00% 10.00%. 6.61%. 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 1. Cuenta con instalaciones e infraestructura moderna y equipada. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 33.33% manifestaron que se encuentran totalmente de acuerdo con que la instalación y la infraestructura es moderna y equipada, 25.53% de acuerdo, el 16.82% se muestra indiferente, mientras que el 17.72% en desacuerdo y el 6.61% totalmente en desacuerdo.. Tabla 2 Cuenta con buses modernos y cómodos Alternativa Totalmente en desacuerdo. f 41. % 12.31%. En desacuerdo. 71. 21.32%. Indiferente. 58. 17.42%. De acuerdo. 65. 19.52%. Totalmente de acuerdo. 98. 29.43%. 333. 100.00%. TOTAL Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. 35.00% 29.43%. 30.00% 25.00%. 21.32%. 20.00% 15.00%. 19.52% 17.42%. 12.31%. 10.00% 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 2. Cuenta con buses modernos y cómodos. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 29.43% manifestaron que se encuentra totalmente de acuerdo Emtrafesa cuenta con buses modernos y cómodos, 19.52% de acuerdo, el 17.42% se muestra indiferente, mientras que el 21.32% en desacuerdo y el 12.31% totalmente en desacuerdo. Tabla 3 El personal lleva puesto un uniforme Alternativa. f. %. Totalmente en desacuerdo. 15. 4.50%. En desacuerdo. 39. 11.71%. Indiferente. 66. 19.82%. De acuerdo. 102. 30.63%. Totalmente de acuerdo. 111. 33.33%. TOTAL. 333. 100.00%. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor 33.33%. 35.00% 30.63% 30.00% 25.00% 19.82%. 20.00% 15.00%. 11.71%. 10.00% 5.00%. 4.50%. 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 3. El personal lleva puesto un uniforme.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 33.33% manifestaron que se encuentra totalmente de acuerdo en que el personal lleva puesto un uniforme, 30.63% de acuerdo, el 19.82% se muestra indiferente, mientras que el 11.71% en desacuerdo y el 4.50% totalmente en desacuerdo. Tabla 4 El personal luce presentable Alternativa. f. %. Totalmente en desacuerdo. 16. 4.80%. En desacuerdo. 42. 12.61%. Indiferente. 64. 19.22%. De acuerdo. 99. 29.73%. Totalmente de acuerdo. 112. 33.63%. TOTAL. 333. 100.00%. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. 40.00% 33.63%. 35.00% 29.73%. 30.00% 25.00% 19.22%. 20.00% 15.00%. 12.61%. 10.00% 5.00%. 4.80%. 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 4. El personal luce presentable. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 33.63% manifestaron que se encuentra totalmente de acuerdo en que el personal luce presentable, 29.73% de acuerdo, el 19.22% se muestra indiferente, mientras que el 12.61% en desacuerdo y el 4.80% totalmente en desacuerdo. Tabla 5 Las tarifas, promociones y material publicitario son visualmente atractivas Alternativa f % Totalmente en desacuerdo. 32. 9.61%. En desacuerdo. 77. 23.12%. Indiferente. 48. 14.41%. De acuerdo. 91. 27.33%. Totalmente de acuerdo. 85. 25.53%. 333. 100.00%. TOTAL Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. 30.00%. 27.33% 25.53%. 25.00%. 23.12%. 20.00% 14.41%. 15.00% 10.00%. 9.61%. 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 5. Las tarifas, promociones y material publicitario son visualmente atractivas. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 25.53% manifestaron que se encuentra totalmente de acuerdo en que las tarifas, promociones y material publicitario son visualmente atractivas 27.33% de acuerdo, el 14.41% se muestra indiferente, mientras que el 23.12% en desacuerdo y el 9.61%% totalmente en desacuerdo. Tabla 6 Emtrafesa cumple con sus expectativas como cliente Alternativa. f. %. Totalmente en desacuerdo. 28. 8.41%. En desacuerdo. 61. 18.32%. Indiferente. 56. 16.82%. De acuerdo. 83. 24.92%. 105. 31.53%. 333. 100.00%. Totalmente de acuerdo TOTAL Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. 35.00%. 31.53%. 30.00% 24.92% 25.00% 18.32%. 20.00%. 16.82%. 15.00% 10.00%. 8.41%. 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 6. Emtrafesa cumple con sus expectativas como cliente. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Interpretación: Del total de encuestados, el 31.53% manifestaron que se encuentra totalmente de acuerdo Entrafesa cumple con sus expectativas como cliente, 24.92% de acuerdo, el 16.82% se muestra indiferente, mientras que el 18.32% en desacuerdo y el 8.41% totalmente en desacuerdo. Tabla 7 Emtrafesa cumple con brindar la calidad de servicio ofrecido Alternativa f. %. Totalmente en desacuerdo. 27. 8.11%. En desacuerdo. 63. 18.92%. Indiferente. 51. 15.32%. De acuerdo. 91. 27.33%. Totalmente de acuerdo. 101. 30.33%. 333. 100.00%. TOTAL Fuente: La encuesta Elaboración: El autor 35.00%. 30.33% 30.00%. 27.33%. 25.00% 18.92%. 20.00%. 15.32% 15.00% 10.00%. 8.11%. 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Figura 7. Emtrafesa cumple con brindad la calidad de servicio ofrecido. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.