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SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA DIGITAL
KENNETH C. LAUDON
Sistemas de
Información
Gerencial
ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA DIGITAL
DÉCIMA EDICIÓN
Kenneth C. Laudon
New York University
Jane P. Laudon
Azimuth Information Systems
TRADUCCIÓN: Antonio Núñez Ramos
REVISIÓN TÉCNICA: Pedro Solares Soto Universidad Iberoamericana
Edmundo Marroquín Tovar Universidad Panamericana
Ángel Alejandro López Reyes Universidad La Salle
Carmen Gutiérrez Díez Universidad Autónoma de Chihuahua
Authorized translation from the English language edition, entitled Management Information Systems: managing the digital firm, 10thedition by Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon,published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright © 2007. All rights reserved.
ISBN 0132304619
Traducción autorizada de la edición en idioma inglésManagement Information Systems: managing the digital firm, 10aedición por Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright © 2007. Todos los derechos reservados.
Esta edición en español es la única autorizada. Edición en español
Editor: Luis Miguel Cruz Castillo
e-mail: luis.cruz@pearsoned.com Editor de desarrollo: Bernardino Gutiérrez Hernández Supervisor de producción: Rodrigo Romero Villalobos
LAUDON, KENNETH C. Y LAUDON, JANE P.
Sistemas de información gerencial: Administración de la empresa digital. Décima edición
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2008
ISBN: 978-970-26-1191-2
Formato: 21 × 27 cm Páginas: 736
Edición en inglés
(AVP/Executive Editor: Bob Horan VP/Editorial Director: Jeff Shelstad
Manager, Product Development: Pamela Hersperger Assistant Editor: Ana Jankowski
Editorial Assistant: Kelly Loftus Media Project Manager: Peter Snell AVP/Director of Marketing: Eric Frank
Associate Director, Production Editorial: Judy Leale Senior Managing Editor: Cynthia Zonneveld Associate Director, Manufacturing: Vinnie Scelta Manufacturing Buyer: Diane Peirano
Design/Composition Manager: Christy Mahon
Interior Design: Ken Rosenblatt/Azimuth Interactive, Inc.
Cover Design: Pat Smythe
Illustration (Interior): Azimuth Interactive, Inc. Director, Image Resource Center: Melinda Patelli Manager, Rights and Permissions: Zina Arabia Manager: Visual Research: Beth Brenzel
Image Permission Coordinator: Angelique Sharps Photo Researcher: Diane Austin
Composition: Azimuth Interactive, Inc. Printer/Binder: R.R. Donnelley/Willard Typeface: 10.5/13 ITC Veljovic Std Book DÉCIMA EDICIÓN, 2008
D.R. © 2008 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso
Col. Industrial Atoto
53519 Naucalpan de Juárez, Estado de México
Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Núm. 1031.
Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, foto-químico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes.
ISBN 10: 970-26-1191-1 ISBN 13: 978-970-26-1191-2
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Kenneth C. Laudon
es profesor de Sistemas de Información en la Stern School of Business dela New York University. El profesor Laudon ostenta una licenciatura en Economía de Stanford y un doctorado de la Columbia University. Es autor de 12 libros sobre comercio electrónico, siste-mas de información, organizaciones y sociedad. También ha escrito más de 40 artículos acerca de los impactos sociales, organizacionales y administrativos de los sistemas de información, la priva-cidad, la ética y la tecnología multimedia.
La investigación actual del profesor Laudon es sobre la planeación y administración de siste-mas de información a gran escala y la tecnología de la información multimedia. Ha recibido apo-yos por parte de la National Science Foundation para estudiar la evolución de los sistemas de in-formación estadounidenses en la Administración de Seguridad Social, el IRS y el FBI. Su investigación se enfoca en la implementación de sistemas empresariales, los cambios organiza-cionales y ocupaorganiza-cionales relacionados con la computación en grandes organizaciones, los cam-bios en la ideología de la administración, los camcam-bios en la política pública y en comprender el cambio en la productividad del sector del conocimiento.
Ken Laudon ha testificado en calidad de experto ante el Congreso de Estados Unidos. Ha sido investigador y consultor de la Oficina de Evaluación de Tecnología (del Congreso de Estados Uni-dos), del Departamento de Seguridad Nacional, de la Oficina del Presidente, de varias agencias del poder ejecutivo y de comités del Congreso de Estados Unidos. El profesor Laudon también se de-sempeña como asesor interno para varias empresas de consultoría y como consultor sobre planea-ción y estrategia de sistemas para algunas de las empresas del índice Fortune 500.
Ken Laudon imparte cursos sobre administración de la empresa digital, tecnología de la infor-mación y estrategia corporativa, responsabilidad profesional (ética), así como sobre comercio electrónico y mercados digitales, en la Stern School of Business de la New York University. El pa-satiempo de Ken Laudon es navegar en bote.
Jane Price Laudon
es consultora en administración en el área de sistemas de información y autora de siete libros. Le interesan en particular el análisis de sistemas, la administración de da-tos, la auditoría de MIS, la evaluación de software y enseñar a profesionales de los negocios a di-señar y utilizar los sistemas de información.Jane recibió su doctorado de la Columbia University, su maestría de la Harvard University y su licenciatura del Barnard College. Ha ejercido la docencia en la Columbia University y en la Graduate School of Business de la New York University. Le interesan en gran manera las lenguas y las civilizaciones orientales.
R e s u m e n d e l c o n t e n i d o
Parte Uno
Organizaciones, administración y la empresa en
red 1
Capítulo 1
Sistemas de información en los negocios globales actuales 2Capítulo 2
Negocios en línea globales: cómo utilizan las empresas los sistemas de información 38Capítulo 3
Sistemas de información, organizaciones y estrategia 80Capítulo 4
Aspectos éticos y sociales de los sistemas de información 124Proyecto de la parte Uno
Análisis de los procesos de negocios de un sistema empresarial 165Parte Dos
Infraestructura de tecnología de información 167
Capítulo 5
Infraestructura de TI y tecnologías emergentes 168Capítulo 6
Fundamentos de la inteligencia de negocios: administración de bases de datos e información 222Capítulo 7
Telecomunicaciones, Internet y la tecnología inalámbrica 260Capítulo 8
Protección de los sistemas de información 312Proyecto de la parte Dos
Creación de un nuevo negocio en Internet 351Parte Tres
Aplicaciones de sistemas importantes para la era
digital 353
Capítulo 9
Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales 354Capítulo 10
Comercio electrónico: mercados digitales, bienes digitales 388Capítulo 11
Administración del conocimiento 428Capítulo 12
Mejora en la toma de decisiones 470Proyecto de la parte Tres
Diseño de un portal de información empresarial 508Parte Cuatro
Construcción y administración de sistemas 509
Capítulo 13
Construcción de sistemas 510Capítulo 14
Administración de proyectos: establecimiento del valor de negocios de los sistemas y la administración del cambio 552Capítulo 15
Administración de sistemas globales 592Proyecto de la parte Cuatro
Rediseño de los procesos de negocios de Healthlite Yogurt Company 629Caso de estudio internacional 631
Su portafolio digital 645 Referencias R 1
Glosario G 1
Índice I 1
v
C o n t e n i d o
Parte Uno
Organizaciones, administración y la empresa
en red 1
Capítulo 1
Sistemas de información en los negocios globales actuales 2
◆
Casos de inicio:
Sistemas y métodos inteligentes de trabajo ayudan a Toyota a convertirse en el número uno 31.1
El rol de los sistemas de información en los negocios actuales 5La manera en que los sistemas de información están transformando los negocios 5 • Oportunidades de globalización 7 • La empresa digital emergente 7 Objetivos estratégicos de negocios de los sistemas de información 8
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Administración virtual en Accenture 91.2
Perspectivas de los sistemas de información 13¿Qué es un sistema de información? 14 • Dimensiones de los sistemas de información 16
◆
Sesión interactiva: tecnología
UPS compite globalmente con tecnología de información 20No es sólo tecnología: una perspectiva empresarial de los sistemas de información 22 • Activos complementarios: capital organizacional y el modelo correcto de negocios 24
1.3
Enfoques actuales de los sistemas de información 26Enfoque técnico 26 • Enfoque conductual 27 • Enfoque de este libro: sistemas sociotécnicos 27
1.4
MIS en acción 29Comprensión de los requerimientos de los sistemas de información: Dirt Bikes USA 29 • Mejora en la toma de decisiones: uso de bases de datos para analizar tendencias de ventas 30 • Logro de la excelencia operativa: uso de software de Internet para presupuestar costos de embarque 31
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
¿Qué tan importante es la TI? 31 Resumen 32 • Términos clave 33 • Preguntas de repaso 33 • Preguntas para debatir 33 • Caso en video 33 • Trabajo en equipo: Análisis de un sistema de negocios 34◆
Caso de estudio:
Rendimiento de la no inversión en sistemas de Morgan Stanley 35Capítulo 2
Negocios en línea globales: cómo utilizan las empresas los
sistemas de información 38
◆
Casos de inicio:
Los sistemas de información se unen a la fiesta de Tupperware 392.1
Procesos de negocios y sistemas de información 412.2
Tipos de sistemas de información empresarial 44 Los sistemas desde una perspectiva funcional 44◆
Sesión interactiva: organizaciones
Los sistemas de información ayudan a Kia a solucionar sus problemas de calidad 48Sistemas desde la perspectiva de los usuarios 52
◆
Sesión interactiva: administración
Administración de gastos de viaje: nuevas herramientas, nuevos ahorros 55Interrelación de los sistemas 58
2.3
Sistemas que abarcan de forma integral la empresa 59Aplicaciones empresariales 59 • Intranets y extranets 66 • Negocios en línea, comercio electrónico y gobierno electrónico 67
2.4
La función de los sistemas de información en la empresa 67El departamento de sistemas de información 68 • Cómo organizar la información de los sistemas de información 68
2.5
MIS en acción 70Análisis del desempeño financiero: Dirt Bikes USA 71 • Mejora de la toma de decisiones: uso de una hoja de cálculo para seleccionar proveedores 72 • Logro de la excelencia operativa: uso de software de Internet para planificar rutas de transporte eficientes 73
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
Retos del uso de sistemas de informa-ción empresarial 73Resumen 74 • Términos clave 75 • Preguntas de repaso 75 • Preguntas para debatir 76 • Caso en video 76 • Trabajo en equipo: Descripción de las decisiones y los sistemas de administración 76
◆
Caso de estudio:
¿Pueden los sistemas de información ayudar a impedir unacrisis de salud pública? 77
Capítulo 3
Sistemas de información, organizaciones y estrategia 80
◆
Casos de inicio:
¿La nueva US Airways será capaz de emprender el vuelo? 813.1
Las organizaciones y los sistemas de información 83¿Qué es una organización? 84 • Características de las organizaciones 86
3.2
De qué manera influyen los sistemas de información en las organizacionesy las empresas 90
Impactos económicos 90 • Impactos organizacionales y conductuales 92 • Internet y las organizaciones 95 • Implicaciones del diseño y comprensión de los sistemas de información 95
3.3
Uso de los sistemas de información para lograr una ventaja competitiva 95 Modelo de fuerzas competitivas de Porter 96 • Estrategias de los sistemas de información para hacer frente a las fuerzas competitivas 97◆
Sesión interactiva: tecnología
Las tiendas 7-Eleven saben lo que quiere el cliente consultando sus datos 101Impacto de Internet para lograr una ventaja competitiva 103 • El modelo de la cadena de valor de las empresas 104
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Amazon.com: un gigante de Internet afina su estrategia 1073.4
Uso de los sistemas para lograr una ventaja competitiva: aspectos de administración 113Sostenimiento de la ventaja competitiva 113 • Análisis de los sistemas estratégicos 114 • Manejo de las transiciones estratégicas 114
3.5
MIS en acción 115Análisis de la estrategia competitiva: Dirt Bikes USA 115 • Mejora en la toma de decisiones: uso de una base de datos para clarificar la estrategia de negocios 115 • Mejora en la toma de decisiones: uso de herramientas Web para configurar y obtener el precio de un automóvil 117
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
El cambiante entorno de negocios para la tecnología de información 117Resumen 118 • Términos clave 119 • Preguntas de repaso 119 • Preguntas para debatir 120 • Caso en video 120 • Trabajo en equipo: Identificación de oportunidades para crear sistemas de información estratégicos 120
◆
Caso de estudio:
Blockbuster contra Netflix: ¿Cuál vencerá? 121Capítulo 4
Aspectos éticos y sociales de los sistemas de información 124
◆
Casos de inicio:
¿El seguimiento de la posición amenaza la privacidad? 1254.1
Comprensión de los aspectos éticos y sociales relacionados con lossistemas 127
Un modelo para considerar los aspectos éticos, sociales y políticos 129 • Cinco dimensiones morales de la era de la información 130 • Tendencias tecnológicas clave que propician el surgimiento de aspectos éticos 130
◆
Sesión interactiva: administración
Datos en venta 1334.2
La ética en una sociedad de información 135Conceptos básicos: responsabilidad, rendición de cuentas y responsabilidad legal 135 • Análisis éticos 136 • Principios éticos propuestos 137 • Códigos de conducta profesional 137 • Algunos dilemas éticos del mundo real 138
4.3
Las dimensiones morales de los sistemas de información 139Derechos de información: privacidad y libertad en la era de Internet 139 • Derechos de propiedad: propiedad intelectual 145 • Rendición de cuentas, responsabilidad legal y control 148 • Calidad de sistemas: calidad de datos y errores del sistema 149 • Calidad de vida: equidad, acceso y límites 150
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Internet: ¿amigo o enemigo de los niños? 1514.4
MIS en acción 157Desarrollo de la política de privacidad de un sitio Web: Dirt Bikes USA 157 • Logro de la excelencia operativa: creación de un sitio Web sencillo por medio de herramientas de desarrollo de páginas Web 158 • Mejora en la toma de decisiones: uso de los grupos de noticias de Internet para la investigación de mercados en línea 158
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
Desarrollo de un código de ética corporativo para los sistemas de información 159Resumen 159 • Términos clave 160 • Preguntas de repaso 160 • Preguntas para debatir 161 • Caso en video 161 • Trabajo en equipo: Desarrollo de un código de ética corporativo 161
◆
Caso de estudio:
¿Las compañías telefónicas están violando su privacidad? 162Parte Dos
Infraestructura de tecnología de información 167
Capítulo 5
Infraestructura de TI y tecnologías emergentes 168
◆
Casos de inicio:
DreamWorks Animation recurre a la tecnología para apoyar la producción 1695.1
Infraestructura de TI 171Definición de la infraestructura de TI 171 • Evolución de la infraestructura de TI: 1950-2007 173• Impulsores tecnológicos de la evolución de la infraestructura 177
5.2
Componentes de la infraestructura 183Plataformas de hardware de cómputo 184 • Plataformas de software de cómputo 186 • Administración y almacenamiento de datos 187 • Plataformas de conectividad de redes y telecomunicaciones 188 • Plataformas de Internet 188 • Servicios de consultoría e integración de sistemas 189
5.3
Tendencias de las plataformas de hardware y tecnologías emergentes 189La integración de las plataformas de cómputo y telecomunicaciones 189 • Computación distribuida 190 • Computación bajo demanda (computación tipo servicio público) 191 • Computación autónoma y computación de vanguardia 191 • Virtualización y procesadores multinúcleo 193
5.4
Tendencias de las plataformas de software y tecnologías emergentes 194 El surgimiento de Linux y el software de código abierto 195◆
Sesión interactiva: tecnología
¿Es el momento para el código abierto? 196 Java está en todas partes 197 • Software para la integración empresarial 198 • Ajax, Mashups, Web 2.0 y aplicaciones de software basadas en la Web 202 • Subcontratación de software 204◆
Sesión interactiva: tecnología
Proveedores de servicios de aplicaciones: dos casos 2075.5
Aspectos de administración 208Manejo del cambio en la infraestructura 208 • Administración y gobierno 209 • Inversiones acertadas en infraestructura 209
5.6
MIS en acción 212Mejora en la toma de decisiones: la decisión entre rentar o comprar
hardware y software: Dirt Bikes USA 212 • Mejora en la toma de decisiones: uso de una hoja de cálculo para evaluar las opciones de hardware y software 213 • Mejora en la toma de decisiones: uso de la investigación en la Web para presupuestar una conferencia de ventas 214
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Cómo funcionan el hardware y el software de cómputo; La iniciativa de software de código abierto 214Resumen 215 • Términos clave 216 • Preguntas de repaso 217 • Preguntas para debatir 217 • Caso en video 217 • Trabajo en equipo: Evaluación de los sistemas operativos para servidores 217
◆
Caso de estudio:
Merrill Lynch conecta la tecnología del pasado y la del futuro 218Capítulo 6
Fundamentos de la inteligencia de negocios: administración
de bases de datos e información 222
◆
Casos de inicio:
NASCAR se apresura a manejar sus datos 223Conceptos de organización de archivos 226 • Problemas con el entorno tradicional de archivos 227
6.2
Enfoque de las bases de datos para la administración de datos 229 Sistemas de administración de bases de datos 229 • Capacidades de los sistemas de administración de bases de datos 233 • Diseño de bases de datos 2366.3
Uso de bases de datos para mejorar el desempeño empresarial y la toma de decisiones 238Almacenes de datos 239 • Inteligencia de negocios, análisis de datos multidimensionales y minería de datos 240
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Bases de datos de ADN: ¿arma para luchar contra el crimen o amenaza a la privacidad? 244Bases de datos y la Web 245
6.4
Administración de los recursos de datos 247Establecimiento de una política de información 247 • Aseguramiento de la calidad de datos 247
◆
Sesión interactiva: administración
¿Qué se puede hacer sobre la calidad de los datos? 2496.5
MIS en acción 250Mejora en la toma de decisiones: rediseño de la base de datos de clientes: Dirt Bikes USA 250 • Logro de la excelencia operativa: construcción de una base de datos relacional para administración de inventarios 251 • Mejora en la toma de decisiones: búsqueda de recursos empresariales extranjeros en bases de datos en línea 252
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Diseño de bases de datos,normalización y diagramas entidad-relación; Introducción a SQL; Modelos de datos jerárquicos y de red 253
Resumen 254 • Términos clave 255 • Preguntas de repaso 255 • Preguntas para debatir 256 • Caso en video 256 • Trabajo en equipo: Identificación de entidades y atributos en una base de datos en línea 256
◆
Caso de estudio:
Panasonic crea una sola versión de la verdad a partir de sus datos 257Capítulo 7
Telecomunicaciones, Internet y la tecnología inalámbrica 260
◆
Casos de inicio:
Hyatt Regency Osaka utiliza conectividad de redes inalámbrica para ofrecer un servicio de alto nivel 2617.1
Las telecomunicaciones y la conectividad de redes en el actual mundo de los negocios 263Tendencias en la conectividad de redes y las comunicaciones 263 • ¿Qué es una red de computadoras? 264 • Tecnologías importantes de conectividad de redes digitales 266
7.2
Redes de comunicaciones 269Señales: digitales contra analógicas 269 • Tipos de redes 269 • Medios de transmisión físicos 272 • Servicios y tecnologías de red de banda ancha 274
7.3
Internet 276¿Qué es Internet? 277 • Direccionamiento y arquitectura de Internet 277 • Servicios de Internet 280 • La World Wide Web 281 • Intranets y
◆
Sesión interactiva: administración
La vigilancia de empleados en las redes: ¿poco ética o buen negocio? 2887.4
La revolución inalámbrica 291Dispositivos inalámbricos 291 • Sistemas celulares 292 • Redes de computadoras inalámbricas y acceso a Internet 294 • RFID y redes de sensores inalámbricos 297
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Wal-Mart batalla con RFID 3007.5
MIS en acción 302Logro de la excelencia operativa: uso de herramientas de Internet para incrementar la eficiencia y la productividad: Dirt Bikes USA 302 • Mejora en la toma de decisiones: uso de software de hoja de cálculo para evaluar los servicios inalámbricos 302 • Logro de la excelencia operativa: uso de motores de búsqueda en la Web para la investigación de negocios 303
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Servicios de cómputo y comunicacio-nes suministrados por proveedores de telecomunicaciocomunicacio-nes comerciales;Generaciones de sistemas celulares; Aplicaciones inalámbricas para CRM, SCM y el cuidado de la salud 303
Resumen 304 • Términos clave 306 • Preguntas de repaso 307 • Preguntas para debatir 307 • Caso en video 307 • Trabajo en equipo: comparación de dispositivos móviles de acceso a Internet 307
◆
Caso de estudio:
Google se echa a cuestas el mundo 308Capítulo 8
Protección de los sistemas de información 312
◆
Casos de inicio:
Phishing: un nuevo y costoso deporte para los usuarios de Internet 3138.1
Vulnerabilidad y abuso de los sistemas 315Por qué son vulnerables los sistemas 316 • Software malicioso: virus, gusanos, caballos de troya y spyware 319 • Hackers y cibervandalismo 321
◆
Sesión interactiva: tecnología
Ejércitos de robots y zombies de red 323Delito informático y ciberterrorismo 324 • Amenazas internas: empleados 327 • Vulnerabilidad del software 327
8.2
Valor del negocio en relación con la seguridad y el control 328Requerimientos legales y regulatorios para la administración de registros electrónicos 328 • Evidencia electrónica y cómputo forense 329
8.3
Establecimiento de una estructura para la seguridad y el control 330 Evaluación del riesgo 330 • Política de seguridad 331 • Aseguramiento de la continuidad del negocio 332 • El rol de la auditoría 3348.4
Tecnologías y herramientas para la seguridad 335Control de acceso 335 • Firewalls, sistemas de detección de intrusiones y software antivirus 337 • Protección de redes inalámbricas 339 • Infraestructura de encriptación y clave pública 339
◆
Sesión interactiva: administración
Unilever protege sus dispositivos móviles 3408.5
MIS en acción 343Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Controles generales y de aplicación para sistemas de información; Retos de seguridad y control para la administración 344; Vulnerabilidad y confiabilidad del software 345Resumen 345 • Términos clave 346 • Preguntas de repaso 346 • Preguntas para debatir 347 • Caso en video 347 • Trabajo en equipo: evaluación de las herramien-tas de software para seguridad 347
◆
Caso de estudio:
Una computadora portátil robada en el Departamento deAsuntos de Veteranos: ¿El peor robo de datos de la historia? 348
◆
Proyecto de la parte Dos:
Creación de un nuevo negocio en Internet 351Parte Tres
Aplicaciones de sistemas importantes para la era
digital 353
Capítulo 9
Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente:
aplicaciones empresariales 354
◆
Casos de inicio:
Whirlpool corrige su cadena de suministro 3559.1
Sistemas empresariales 357¿Qué son los sistemas empresariales? 357 • Software empresarial 359 • Valor de negocios de los sistemas empresariales 360
9.2
Sistemas de administración de la cadena de suministro 360La cadena de suministro 360 • Información y administración de la cadena de suministro 361 • Aplicaciones de administración de la cadena de suministro 364 • Administración de la cadena de suministro e Internet 365 • Valor de negocios de los sistemas de administración de la cadena de suministro 368
9.3
Sistemas de administración de las relaciones con el cliente 368¿En qué consiste la administración de las relaciones con el cliente? 368
◆
Sesión interactiva: tecnología
IHOP prepara al gusto los datos del cliente 370 Software de administración de las relaciones con el cliente 371 • CRM operativo y analítico 374 • Valor de negocios de los sistemas de administración de las relaciones con el cliente 3759.4
Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos 376Retos de las aplicaciones empresariales 376 • Expansión del software empresarial 377
◆
Sesión interactiva: organizaciones
A invacare se le complica la implementación de su sistema empresarial 3789.5
MIS en acción 380Logro de la excelencia operativa: identificación de soluciones de administra-ción de la cadena de suministro: Dirt Bikes USA 380 • Mejora en la toma de decisiones: uso de software de base de datos para manejar las solicitudes de servicio de los clientes 380 • Logro de la excelencia operativa:
evaluación de servicios de administración de la cadena de suministro 381
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Business Process Map de SAP; Mejores prácticas de procesos de negocios utilizando software de CRM 382◆
Caso de estudio:
Limited Brands consolida la administración de su cadena de suministro 385Capítulo 10
Comercio electrónico: mercados digitales, bienes digitales 388
◆
Casos de inicio:
Las grandes ligas de béisbol dan un jonrón con sus sistemas de información 38910.1
Comercio electrónico e Internet 391El comercio electrónico en la actualidad 392 • Por qué es diferente el comercio electrónico 393 • Conceptos clave en el comercio electrónico: mercados digitales y bienes digitales 396 • Modelos de negocios en Internet 399
◆
Sesión interactiva: administración
El atractivo de MySpace 40210.2
Comercio electrónico 404Tipos de comercio electrónico 404 • Logro de las relaciones con el cliente: marketing interactivo, personalización y autoservicio 405
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Stonyfield Farm recurre a los blogs 408 Comercio electrónico negocio a negocio (B2B): nuevas eficiencias y relaciones 41010.3
Comercio móvil 413Servicios y aplicaciones de comercio móvil 413 • Acceso a información desde la Web inalámbrica 415 • Retos del comercio móvil 415
10.4
Sistemas de pago del comercio electrónico 416Tipos de sistemas de pago electrónico 416 • Sistemas de pago digital para el comercio móvil 417
10.5
MIS en acción 418Logro de la excelencia operativa: desarrollo de una estrategia de comercio electrónico: Dirt Bikes USA 418 • Mejora en la toma de decisiones: uso de software de hoja de cálculo para analizar una empresa punto-com 419 • Logro de la excelencia operativa: Evaluación de los servicios de alojamiento para el comercio electrónico 419
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Retos del comercio electrónico: la historia de las tiendas de abarrotes en línea; Construcción de un plan de negocios pa-ra comercio electrónico 420Resumen 421 • Términos clave 422 • Preguntas de repaso 423 • Preguntas para debatir 423 • Caso en video 423 • Trabajo en equipo: realización de un análisis competitivo de sitios de comercio electrónico 423
◆
Caso de estudio:
¿Puede continuar creciendo eBay? 424Capítulo 11
Administración del conocimiento 428
◆
Casos de inicio:
La administración de capacidad de la eficiencia convierte a Southern Company en una de las principales empresas de servicios públicos 42911.1
El panorama de la administración del conocimiento 431Dimensiones importantes del conocimiento 432 • La cadena de valor de la administración del conocimiento 434 • Tipos de sistemas de administración del conocimiento 436
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Stikeman Elliott computariza su inteligencia 442Sistemas de redes de conocimiento 444 • Tecnologías de apoyo:
portales, herramientas de colaboración y sistemas de administración del aprendizaje 445
◆
Sesión interactiva: tecnología
Compartición del conocimiento con clasificadores de enlaces sociales 44611.3
Sistemas de trabajo del conocimiento 448Trabajadores del conocimiento y trabajo del conocimiento 448 •
Requerimientos de los sistemas de trabajo del conocimiento 448 • Ejemplos de sistemas de trabajo del conocimiento 449
11
.4
Técnicas inteligentes 451Captación del conocimiento: sistemas expertos 452 • Inteligencia organizacional: razonamiento basado en casos 455 • Sistemas de lógica difusa 455 • Redes neuronales 457 • Algoritmos genéticos 458 • Sistemas de IA híbridos 460 • Agentes inteligentes 460
11.5
MIS en acción 461Logro de la excelencia operativa: identificación de oportunidades para la administración del conocimiento: Dirt Bikes USA 461 • Mejora en la toma de decisiones: construcción de un sistema experto sencillo para un plan de jubilaciones 462 • Mejora en la toma de decisiones: uso de agentes inteligentes para la comparación de compras 463
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
Retos de los sistemas de administración del conocimiento 463Resumen 463 • Términos clave 464 • Preguntas de repaso 465 • Preguntas para debatir 465 • Caso en video 465 • Trabajo en equipo: calificación de los sistemas de redes de conocimiento 465
◆
Caso de estudio:
¿Los sistemas del conocimiento pueden ayudar a Boeing a derrotar a Airbus? 466Capítulo 12
Mejora en la toma de decisiones 470
◆
Casos de inicio:
Procter & Gamble reestructura su cadena de suministro 47112.1
Toma de decisiones y sistemas de información 473Valor de negocios de una toma de decisiones mejorada 474 • Tipos de decisiones 474 • El proceso de la toma de decisiones 476 • Gerentes y toma de decisiones en la vida real 477
12.2
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones 480Sistemas de información gerencial (MIS) 480 • Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) 480 • Valor de negocios de los DSS 486
◆
Sesión interactiva: tecnología
Renault acelera la entrega con un nuevo DSS 488 Visualización de datos y sistemas de información geográfica (GIS) 490 • Sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente basados en la Web 491◆
Sesión interactiva: administración
¿CompStat reduce los delitos? 49212.3
Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) 49312.4
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) 496¿Qué es un GDSS? 496 • Panorama de una reunión con un GDSS 497 • Valor de negocios de un GDSS 498
12.5
MIS en acción 499Mejora en la toma de decisiones: análisis del impacto de cambios en los precios de los componentes: Dirt Bikes USA 499 • Mejora en la toma de decisiones: uso de tablas dinámicas para analizar datos de ventas 500 • Mejora en la toma de decisiones: uso de un DSS basado en la Web para la planeación de jubilaciones 501
Módulo de seguimiento del aprendizaje:
Elaboración y uso de tablas dinámicas 501Resumen 502 • Términos clave 503 • Preguntas de repaso 503 • Preguntas para debatir 504 • Caso en video 504 • Trabajo en equipo: diseño de un GDSS para la universidad 504
◆
Caso de estudio:
¿Los sistemas de información pueden hacer que su médico seamejor? 505
◆
Proyecto de la parte Tres:
Diseño de un portal de información empresarial 508Parte Cuatro
Construcción y administración de sistemas 509
Capítulo 13
Construcción de sistemas 510
◆
Casos de inicio:
Un nuevo sistema de levantamiento de pedidos para las galletas de Girl Scouts 51113.1
Sistemas como cambio organizacional planeado 514Desarrollo de sistemas y cambio organizacional 514 • Reingeniería de procesos de negocios 515
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Rediseño de procesos de negocios en la administración de pequeñas empresas 518Mejora de procesos: administración de procesos de negocios, administración de la calidad total y Seis Sigma 522
13.2
Visión global del desarrollo de sistemas 524Análisis de sistemas 524 • Diseño de sistemas 525 • Terminación del proceso de desarrollo de sistemas 526 • Modelado y diseño de sistemas: metodologías estructuradas y orientadas a objetos 529
13.3
Métodos alternativos para la construcción de sistemas 534Ciclo de vida tradicional de los sistemas 534 • Creación de prototipos 534 • Desarrollo por parte del usuario final 536 • Paquetes de software de aplicaciones y subcontratación 537
13.4
Desarrollo de aplicaciones para la empresa digital 539 Desarrollo rápido de aplicaciones (RAD) 539◆
Sesión interactiva: administración
Cómo subcontratar correctamente: evite equivocarse 540Logro de la excelencia operativa: diseño de un sistema y una base de datos de capacitación de empleados y seguimiento de habilidades: Dirt Bikes USA 542 • Mejora en la toma de decisiones: uso de software de base de datos para diseñar un sistema de clientes para ventas de automóviles 544 • Logro de la excelencia operativa: rediseño de procesos de negocios para adquisiciones en la Web 545
Módulos de seguimiento del aprendizaje:
Lenguaje de Modelado Unificado (UML); Guía para el diseño y documentación de procesos de negocios 545 Resumen 546 • Términos clave 547 • Preguntas de repaso 548 • Preguntas para debatir 548 • Caso en video 548 • Trabajo en equipo: preparación de especificaciones para el diseño de un sitio Web 548◆
Caso de estudio:
¿Puede la Reserva del Ejército de Estados Unidos pagar correctamente a los soldados? 549Capítulo 14
Administración de proyectos: establecimiento del valor de
negocios de los sistemas y la administración del cambio 552
◆
Casos de inicio:
A. G. Edwards mejora su administración de proyectos 55314.1
La importancia de la administración de proyectos 555Proyectos descontrolados y falla de sistemas 556 • Objetivos de la administración de proyectos 557
14.2
Selección de proyectos 557Estructura administrativa para proyectos de sistemas de información 558 • Enlace de proyectos de sistemas con el plan de negocios 559 • Análisis empresarial y factores críticos de éxito 559 • Análisis de cartera 563 • Mo-delos de calificación 564
14.3
Establecimiento del valor de negocios de los sistemas de información 565 Costos y beneficios de los sistemas de información 565 • Presupuestación de capital para los sistemas de información 565 • Caso de ejemplo: presupuestación de capital para un nuevo sistema de administración de la cadena de suministro 567 • Modelos de valuación de opciones reales 571 • Limitaciones de los modelos financieros 57114.4
Administración del riesgo de un proyecto 572Dimensiones del riesgo de un proyecto 572 • Administración del cambio y el concepto de implementación 573 • Control de los factores de riesgo 575
◆
Sesión interactiva: administración
Administración de la TI en el juego de las fusiones y adquisiciones 576Diseño para la organización 580
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Cómo obtener participación y ROI para el CRM 581Herramientas de software de administración de proyectos 583
14.5
MIS en acción 584Módulo de seguimiento del aprendizaje:
Inversiones y productividad de tecnología de la información 585Resumen 586 • Términos clave 587 • Preguntas de repaso 587 • Preguntas para debatir 588 • Caso en video 588 • Trabajo en grupo: Identificación de problemas de implementación 588
◆
Caso de estudio:
¿Qué salió mal en el nuevo sistema Medicaid de Maine? 589Capítulo 15
Administración de sistemas globales 592
◆
Casos de inicio:
Piense global, actúe local: DHL construye una organización de TI global 59315.1
El crecimiento de los sistemas de información internacionales 596Desarrollo de una arquitectura de sistemas de información internacionales 597 • El entorno global: impulsores y retos de negocios 598 • La situación actual 601
15.2
Organización de sistemas de información internacionales 601Estrategias globales y organización de negocios 602 • Sistemas globales para ajustar la estrategia 603 • Reorganización del negocio 604
◆
Sesión interactiva: organizaciones
Avnet: desarrollo de sistemas para apoyar la estrategia global 60515.3
Administración de sistemas globales 606Un escenario típico: desorganización a escala global 607 • Estrategia de sistemas globales 608 • La solución de la administración 610
15.4
Problemas y oportunidades de tecnología para las cadenas de valor globales 611Retos de tecnología de los sistemas globales 612 • Administración del desarrollo de software global 614
15.5
MIS en acción 617Logro de la excelencia operativa: expansión de las ventas internacionales: Dirt Bikes USA 617
◆
Sesión interactiva: administración
Subcontratación en el extranjero: ¿buena, mala o igual? 618Logro de la excelencia operativa: construcción de una base de datos de vacantes y una página Web para una empresa de consultoría internacional 620 • Mejora en la toma de decisiones: realización de una investigación de marketing y precios internacionales 620
Resumen 622 • Términos clave 623 • Preguntas de repaso 623 • Preguntas para debatir 623 • Caso en video 623 • Trabajo en grupo: identificación de tecnologías para las estrategias de negocios globales 623
◆
Caso de estudio:
Nestlé sigue una estrategia global todos-para-uno 624◆
Proyecto de la Parte Cuatro:
Rediseño de los procesos de negocios de Healthlite Yogurt Company 629Caso de estudio internacional 1: Servicios al cliente móviles en Deutsche Lufthansa 631 Su portafolio digital 645
Referencias R 1
Integración de los negocios con la tecnología
Al completar los proyectos de este texto, los estudiantes podrán demostrar su conocimiento de los nego-cios, su capacidad con el software de aplicaciones y sus habilidades en Internet. Los profesores pueden uti-lizar estos proyectos como herramientas de evaluación del aprendizaje; y los estudiantes, por su parte, co-mo deco-mostraciones de sus conocimientos sobre negocios y software y de sus habilidades para la resolución de problemas para futuros empleadores. A continuación se presentan algunos de los conocimientos y capacidades que podrán demostrar los estudiantes que utilicen este libro:
Conocimientos sobre aplicaciones de negocios: Uso de los conocimientos tanto de negocios como de softwa-re en aplicaciones de negocios softwa-reales. Demuestra el conocimiento de negocios y la capacidad para utilizar herramientas de hoja de cálculo, base de datos y creación de páginas Web.
Habilidades en Internet: Capacidad para utilizar herramientas de Internet para acceder a información, rea-lizar una investigación o llevar a cabo cálculos y análisis en línea.
Habilidades analíticas, de escritura y de presentación: Capacidad para investigar un tema específico, anali-zar un problema, pensar creativamente, sugerir una solución y preparar una clara presentación oral o escri-ta de la solución, trabajando de manera individual o en grupo.
Conocimientos de aplicaciones de negocios
Conocimientos de negocios Conocimientos de software Capítulo y página
Finanzas y contabilidad
Análisis de estados financieros Gráficos de hoja de cálculo Capítulo 2, pág. 71 Fórmulas de hoja de cálculo Capítulo 10, pág. 419 Descarga y formato de hoja de
cálculo Hardware y software de fijación
de precios Fórmulas de hoja de cálculo Capítulo 5, pág. 212
Análisis del costo total de propiedad
(TCO) de la tecnología Fórmulas de hoja de cálculo Capítulo 5, pág. 213 Análisis de los servicios y costos de
las telecomunicaciones Fórmulas de hoja de cálculo Capítulo 7, pág. 302 Evaluación del riesgo Gráficos y fórmulas de hoja de
cálculo Capítulo 8, pág. 343
Planeación de jubilaciones Fórmulas y funciones lógicas de
hoja de cálculo Capítulo 11, pág. 462
Presupuestación de capital Fórmulas de hoja de cálculo Capítulo 14, pág. 584 Recursos humanos
Capacitación y seguimiento de las Diseño de base de datos y elaboración Capítulo 13, pág. 542 habilidades de los empleados de consultas e informes
Base de datos y página Web de Diseño de base de datos Capítulo 15, pág. 620 anuncios de puestos vacantes Diseño y creación de páginas Web
Manufactura y producción
Análisis del desempeño y los precios Funciones de fecha de hoja de cálculo Capítulo 2, pág. 72 de proveedores
Filtrado de datos
Funciones de base de datos Administración de inventarios Importación de datos a una base
de datos Capítulo 6, pág. 251
Elaboración de consultas e informes de base de datos
Análisis de tendencias de ventas Elaboración de consultas e informes Capítulo 1, pág. 30 de base de datos
Sistema de reservaciones de clientes Elaboración de consultas e informes Capítulo 3, pág. 115 de base de datos
Análisis de ventas a clientes Diseño de base de datos Capítulo 6, pág. 250 Mejora en la toma de decisiones Tablas dinámicas de hoja de cálculo Capítulo 12, pág. 500
de marketing
Diseño de páginas Web Procesamiento de texto Capítulo 4, pág. 158
Creación de páginas Web o herramienta de desarrollo de páginas Web
Elaboración de perfiles de clientes Diseño de base de datos Capítulo 6, pág. 250 Elaboración de consultas e informes
de base de datos
Análisis de servicio al cliente Elaboración de consultas e informes Capítulo 9, pág. 380 de base de datos
Contactos de ventas y análisis Elaboración de consultas e informes Capítulo 13, pág. 544
de clientes de base de datos
Habilidades en Internet
Uso de herramientas de software en línea para calcular costos de envío Capítulo 1, pág. 31 Uso de software de mapas interactivos en línea para planear rutas de Capítulo 2, pág. 73
transporte eficientes
Investigación y evaluación de modelos de automóviles Capítulo 3, pág. 117 Uso de grupos de noticias de Internet con propósitos de marketing Capítulo 4, pág. 158 Investigación de costos de viaje utilizando sitios de viajes en línea Capítulo 5, pág. 214 Búsqueda de bases de datos en línea para productos y servicios Capítulo 6, pág. 252 Uso de motores de búsqueda en la Web para una investigación de Capítulo 7, pág. 303
negocios
Investigación y evaluación de servicios de subcontratación de negocios Capítulo 8, pág. 344 Investigación y evaluación de servicios de administración de la cadena Capítulo 9, pág. 381
de suministro
Evaluación de servicios de alojamiento para el comercio electrónico Capítulo 10, pág. 419 Uso de robots de compras para comparar precios, características y Capítulo 11, pág. 463
disponibilidad de productos
Uso de herramientas de software en línea para la planeación de Capítulo 12, pág. 501 jubilaciones
Investigación de precios de bienes raíces Capítulo 14, pág. 585
Investigación de mercados y precios internacionales Capítulo 15, pág. 620
Habilidades analíticas, de escritura y de presentación
Problema de negocios Capítulo y página
Análisis de la administración de un negocio Capítulo 1, pág. 29
Análisis de la cadena de valor y de las fuerzas competitivas Capítulo 3, pág. 115 Formulación de una estrategia de negocios
Formulación de una política de privacidad corporativa Capítulo 4, pág. 157 Análisis de la productividad de los empleados Capítulo 7, pág. 302 Planeación para la recuperación de desastres Capítulo 8, pág. 343
Localización y evaluación de proveedores Capítulo 9, pág. 380
Desarrollo de una estrategia de comercio electrónico Capítulo 10, pág. 418 Identificación de oportunidades de administración del conocimiento Capítulo 11, pág. 461 Rediseño de los procesos de negocios para adquisiciones en la Web Capítulo 13, pág. 545
interactivas de Sistemas de información gerencial, décima edición, de Laudon:
Capítulo 1: Sistemas de información en los negocios globales actuales
Sistemas inteligentes y métodos inteligentes de trabajo ayudan a Toyota a ser el número uno Administración virtual en Accenture
UPS compite globalmente con tecnología de la información Rendimiento de la no inversión en sistemas de Morgan Stanley
Capítulo 2: Negocios en línea globales: cómo utilizan las empresas los sistemas de información
Los sistemas de información se unen a la fiesta de Tupperware
Los sistemas de información ayudan a Kia a solucionar sus problemas de calidad Administración de gastos de viaje: nuevas herramientas, nuevos ahorros (Marketstar) ¿Pueden los sistemas de información ayudar a impedir una crisis de salud pública?
(Centros Federales para el Control y Prevención de Enfermedades, CDC)
Capítulo 3: Sistemas de información, organizaciones y estrategia
¿La nueva US Airways será capaz de emprender el vuelo?
Las tiendas 7-Eleven saben lo que quiere el cliente consultando sus datos Amazon.com: un gigante de Internet afina su estrategia
Blockbuster contra Netflix: ¿Cuál vencerá?
Capítulo 4: Aspectos éticos y sociales de los sistemas de información
¿El seguimiento de la posición amenaza la privacidad? (Distrito de Columbia, Satellite Security Systems)
Datos en venta (ChoicePoint, Servicio de Recaudación de Impuestos) Internet: ¿amigo o enemigo de los niños?
¿Las compañías telefónicas están violando su privacidad? (AT&T, Qwest, Verizon)
Capítulo 5: Infraestructura de TI y tecnologías emergentes
Dreamworks Animation recurre a la tecnología para apoyar la producción ¿Es el momento para el código abierto? E*Trade, UPS, Yahoo!)
Proveedores de servicios de aplicaciones: dos relatos (Thermos, ResortCom) Merrill Lynch conecta la tecnología del pasado y la del futuro
Capítulo 6: Fundamentos de la inteligencia de negocios: administración de bases de datos e información
NASCAR se apresura a manejar sus datos
Bases de datos de ADN: ¿arma para luchar contra el crimen o amenaza la privacidad? (FBI) ¿Qué se puede hacer sobre la calidad de los datos? (BT Group, Emerson Process Management) Panasonic crea una sola versión de la verdad a partir de sus datos
Capítulo 7: Telecomunicaciones, Internet y la tecnología inalámbrica
Hyatt Regency Osaka utiliza conectividad de redes inalámbrica para ofrecer un servicio de alto nivel
La vigilancia de empleados en las redes: ¿poco ética o buen negocio? (America Online, Potomac Hospital)
Wal-Mart batalla con RFID
Phishing: un nuevo y costoso deporte para los usuarios de Internet (eBay, Bank of America, Citigroup)
Ejércitos de robots y zombies de red (Akamai) Unilever protege sus dispositivos móviles
Una computadora portátil robada en el Departamento de Asuntos de Veteranos: ¿El peor robo de datos de la historia?
Capítulo 9: Logro de la excelencia operativa y de buenas relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales
Whirlpool corrige su cadena de suministro IHOP prepara al gusto los datos del cliente
A Invacare se le complica la implementación de su sistema empresarial Limited Brands consolida la administración de su cadena de suministro
Capítulo 10: Comercio electrónico: mercados digitales, bienes digitales
Las Grandes Ligas de Béisbol dan un jonrón con sus sistemas de información El atractivo de MySpace
Stonyfield Farm recurre a los blogs
¿Puede continuar creciendo eBay?
Capítulo 11: Administración del conocimiento
La administración de contenido convierte a Southern Company en una de las principales empresas de servicios públicos
Compartición del conocimiento con marcadores sociales (IBM, Yahoo!) Stikeman Elliott computariza su inteligencia
¿Los sistemas del conocimiento pueden ayudar a Boeing a derrotar a Airbus?
Capítulo 12: Mejora en la toma de decisiones
Procter & Gamble reestructura su cadena de suministro Renault acelera la entrega con un nuevo DSS
¿CompStat reduce los delitos?
¿Los sistemas de información pueden hacer que su médico sea mejor? (Sistema de Salud de la Duke University)
Capítulo 13: Construcción y administración de sistemas
Un nuevo sistema de levantamiento de pedidos para las galletas de Girl Scouts Rediseño de procesos de negocios en la Administración de Pequeñas Empresas Cómo subcontratar bien: evite equivocarse
¿Puede la Reserva del Ejército de Estados Unidos pagar correctamente a los soldados?
Capítulo 14: Administración de proyectos: establecimiento del valor de negocios de los sistemas y la administración del cambio
A. G. Edwards mejora su administración de proyectos
Administración de la TI en el juego de las fusiones y adquisiciones Cómo obtener participación y ROI para el CRM
¿Qué salió mal en el nuevo sistema Medicaid de Maine?
Capítulo 15: Administración de sistemas globales
Piense global, actúe local: DHL construye una organización de TI global Avnet: desarrollo de sistemas para apoyar la estrategia global
Prefacio
Escribimos este libro para estudiantes de escuelas de negocios que deseen profundi-zar en la manera en que las empresas utilizan las tecnologías y los sistemas de infor-mación para lograr sus objetivos corporativos. Los sistemas de inforinfor-mación son una de las principales herramientas de que disponen los gerentes de negocios para lograr la excelencia operativa, desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar la toma de decisiones y conseguir una ventaja competitiva.
Al entrevistar a empleados potenciales, por lo general, las empresas buscan nuevas contrataciones que sepan aprovechar los sistemas y las tecnologías de la información para conseguir resultados que se reflejen en las utilidades del negocio. Independien-temente de que su área sea la contabilidad, las finanzas, la administración, la admi-nistración de operaciones, el marketing o los sistemas de información principales, el conocimiento y la información que encontrará en este libro serán valiosos durante to-da su carrera profesional.
É
STE ES UN NUEVO MUNDO DE NEGOCIOS
Un flujo ininterrumpido de innovaciones en el campo de la tecnología de la infor-mación, desde Internet hasta las redes inalámbricas, el teléfono digital y los siste-mas de cable, sigue transformando el mundo de los negocios. Estas innovaciones están permitiendo a los emprendedores y a las empresas tradicionales innovadoras crear nuevos productos y servicios, desarrollar nuevos modelos de negocios, elimi-nar viejos modelos de negocios, alterar industrias completas, construir nuevos pro-cesos de negocios y transformar la conducción cotidiana de los negocios.
Nuevas posibilidades de telecomunicaciones, como las redes Wi-Fi inalámbricas de alta velocidad, las redes telefónicas celulares, el servicio de telecomunicaciones de alta velocidad a los hogares y las pequeñas empresas, junto con plataformas de hard-ware completamente nuevas, como teléfonos inteligentes, asistentes digitales per-sonales y computadoras portátiles inalámbricas sumamente potentes, están cam-biando la forma de trabajar de la gente, dónde trabaja y lo que hace cuando trabaja. En el proceso, algunos viejos negocios, incluso industrias, están siendo eliminados al mismo tiempo que aparecen nuevos negocios.
Por ejemplo, el surgimiento de las tiendas de música en línea —impulsadas por millones de consumidores que prefieren los iPods y reproductores MP3 en lugar de los CDs— ha cambiado para siempre el modelo de negocios más antiguo de distri-bución de música en dispositivos físicos, como discos y CDs. La aparición del alqui-ler de DVDs en línea ha transformado el viejo modelo de distribución de películas a través de salas cinematográficas y del posterior alquiler de DVDs en tiendas físicas. Las nuevas conexiones de banda ancha de alta velocidad en el hogar han apoyado estos dos cambios de negocios y, además, han modificado permanentemente los mundos del marketing y la publicidad a medida que la publicidad en periódicos se reduce y la publicidad en Internet crece.
De manera similar, la administración de las empresas ha cambiado: con los nue-vos teléfonos y computadoras móviles basados en redes digitales de alta velocidad, los vendedores que se encuentran de viaje están sólo a segundos de distancia de las preguntas y supervisión de sus gerentes. El crecimiento de los sistemas de informa-ción a nivel empresarial con datos extraordinariamente enriquecidos significa que los gerentes ya no realizan sus funciones en un mar de confusión, sino que cuentan con acceso en línea, casi instantáneo, a la información verdaderamente importante
que necesitan para tomar decisiones acertadas y oportunas. Además de los usos pú-blicos que tienen en la Web, los wikis y los blogs se están convirtiendo en importan-tes herramientas corporativas para la comunicación, la colaboración y la comparti-ción de informacomparti-ción.
Estos cambios están llevando hacia empresas completamente digitales donde casi todos los procesos de negocios significativos y las relaciones con clientes y proveedo-res se llevan a cabo de manera digital. En las empproveedo-resas digitales, la información está disponible en cualquier momento y cualquier parte de la organización para apoyar la toma de decisiones en la cadena de valor. Nuevos productos y servicios, como mú-sica y video sobre demanda, servicios de compartición de fotografías y comunidades de establecimiento de redes sociales, se están basando cada vez más en la tecnología digital. Ésta es la razón del subtítulo Administración de la empresa digital de este libro.
L
A DÉCIMA EDICIÓN
:
LA SOLUCIÓN INTEGRAL
PARA EL PLAN DE ESTUDIOS DE
MIS
Desde su concepción, este texto ha contribuido a definir la asignatura de MIS en to-do el munto-do. Traducida ahora a más de una to-docena de idiomas, la décima edición sigue bien documentada y con una gran amplitud, pero también es más adaptable, flexible y orientada a cumplir las necesidades de diferentes colegios, universidades y profesores particulares. Este libro ahora es parte de un paquete de aprendizaje completo que incluye el texto CENTRAL, y un sitio Web.
El texto CENTRAL consta de 15 capítulos con proyectos prácticos que abarcan los temas más esenciales de los MIS. El sitio Web proporciona una fuente en línea de recursos para la carrera, casos de estudio adicionales, material complementario y archivos de datos.
EL TEXTO CENTRAL
El texto CENTRAL proporciona un panorama de los conceptos fundamentales de los MIS utilizando un marco de trabajo integrado para describir y analizar los siste-mas de información. Este marco de trabajo describe que los sistesiste-mas de informa-ción están compuestos de elementos de administrainforma-ción, organizainforma-ción y tecnología. Esta perspectiva de los sistemas de información se refuerza con proyectos y casos de estudio para el estudiante.
• Analiza las tendencias del mercado • Da seguimiento a la calidad, la eficiencia y los costos
• Rediseña los procesos de toma de pedidos y de producción
• Implementa el software E-Business Suite de Oracle • Integra el software con los sistemas internos y los de terceros
• Competencia muy fuerte • Demandas de los clientes
• Reduce costos • Incrementa ingresos • Mejora el servicio al cliente • Fabrica automóviles
bajo demanda
• Pronostica la demanda y los requerimientos de producción con más exactitud
Solución de negocios
Problema de negocios
Adminis-tración
Organización
Tecnología
Sistema de información
A lo largo del texto se recurre a ejemplos reales de empresas y organizaciones públicas para ilustrar los conceptos de MIS. En los casos de estudio y las explicacio-nes dentro del texto se utilizan empresas conocidas para los estudiantes, como Goo-gle, eBay, Amazon, iTunes, Wal-Mart, Procter & Gamble y Boeing.
Cada capítulo contiene los elementos siguientes:
• Un caso de inicio de capítulo que describe una organización real para estable-cer el contexto y la importancia del capítulo.
• Un diagrama que analiza el caso de inicio en términos del modelo de admi-nistración, organización y tecnología que se utiliza a lo largo del libro. • Una serie de objetivos de aprendizaje para identificar los resultados del
aprendizaje.
• Dos sesiones interactivas con preguntas sobre el caso de estudio y proyectos de MIS en acción.
• Una sección MIS en acción que presenta un proyecto de caso continuo sobre Dirt Bikes USA, un proyecto práctico de software de aplicación y un proyecto para desarrollar las habilidades en Internet.
• Una sección de seguimiento del aprendizaje que identifica el material com-plementario en el sitio Web.
• Un resumen del capítulo coordinado con los objetivos de aprendizaje. • Una lista de términos clave que los estudiantes pueden aprovechar para
re-pasar los conceptos.
• Preguntas de repaso para que los estudiantes prueben su comprensión del material del capítulo.
• Preguntas para debatir derivadas de los temas más amplios del capítulo. • Un caso en video (disponible en el sitio Web).
• Un proyecto de trabajo en equipo para desarrollar las habilidades de presen-tación y de trabajo en equipo.
• Un caso de estudio al final de los capítulos ilustra los temas importantes.
NUEVAS CARACTERÍSTICAS DE LA DÉCIMA EDICIÓN
Hemos mejorado el texto CENTRAL para que sea más interactivo, de vanguardia y fácil de manejar para el profesor. La décima edición incluye las siguientes caracte-rísticas nuevas:
I n t e r a c t i v i d a d
¡No existe una mejor forma de aprender sobre los MIS que haciéndolos! En este li-bro proporcionamos diferentes tipos de proyectos prácticos donde los estudiantes pueden trabajar con escenarios y datos de negocios reales, y aprender de primera mano todo lo que concierne a los MIS. Estos proyectos incrementan la participación del estudiante en esta apasionante materia.
• MIS en acción. Cada capítulo concluye con una sección sobre MIS en acción que contiene tres tipos de proyectos: un proyecto del caso continuo, un ejercicio práctico de software de aplicaciones donde se utiliza Microsoft Excel o Access y un proyecto que desarrolla las habilidades de negocios en Internet.
30 Parte UnoOrganizaciones, administración y la empresa en red
M e j o r a e n l a t o m a d e d e c i s i o n e s : u s o d e b a s e s d e d a t o s p a r a a n a l i z a r t e n d e n c i a s d e v e n t a s
Conocimiento de software: Elaboración de consultas e informes de bases de datos. Conocimientos de negocios: Análisis de tendencias de ventas.
En este ejercicio podrá aprender la manera en que los sistemas de información me-joran la toma de decisiones administrativas. En lugar de adivinar o apoyarse en esti-maciones y la experiencia, los gerentes actuales se apoyan en información almace-nada en bases de datos. En este proyecto usted partirá de datos de transacciones de ventas y utilizará el software de base de datos Microsoft Access para desarrollar con-sultas e informes que ayuden a los gerentes a tomar mejores decisiones acerca de la fijación de precios de productos, promociones de ventas y suministo de inventarios. En el sitio Web para el capítulo 1 de este libro encontrará una base de datos de ventas por tienda y región (Store and Region Sales Database) desarrollada en Micro-soft Access. En la parte inferior de esta página se muestra una porción de la base de datos. Ésta contiene datos de las ventas de equipo de cómputo semanales de las tiendas de varias regiones de ventas. Usted utilizará Access para manejar los datos y transformarlos en información útil para la empresa.
La base de datos incluye campos para registrar el número de la tienda, su núme-ro de identificación, región de ventas, númenúme-ro de artículo, descripción del artículo, precio unitario, unidades vendidas y el periodo semanal de ventas en que éstas se realizaron.
Desarrolle algunos informes y consultas para que esta información sea más útil para la operación del negocio. Los gerentes de ventas y producción necesitan res-puestas para las cuestiones siguientes:
• ¿Qué productos se deben reabastecer?
• ¿Qué tiendas y regiones de ventas se beneficiarían con una campaña promo-cional y marketing adipromo-cional?
• ¿En qué época del año se deben ofrecer los productos a precios reales y cuán-do se deben ofrecer descuentos?
Usted puede modificar fácilmente la tabla de la base de datos para adecuarla al ti-po de respuestas e informes que necesite. Imprima sus informes y los resultados de sus consultas.
Capítulo 3Sistemas de información, organizaciones y estrategia 115 3.5 MIS EN ACCIÓN
Los proyectos de esta sección le dan a usted experiencia práctica en el análisis de la estrategia competitiva de una empresa, utilizando una base de datos para mejorar la toma de decisiones sobre la estrategia de negocios, y empleando herramientas Web para configurar y averiguar el precio de un automóvil.
A n á l i s i s d e l a e s t r a t e g i a c o m p e t i t i v a
Conocimientos de software: Software para navegar en Web y software de presenta-ciones.
Conocimiento de negocios: Análisis de la cadena de valor y de las fuerzas competi-tivas, formulación de una estrategia de negocios.
Este proyecto le ofrece una oportunidad para desarrollar la estrategia competitiva para una empresa de la vida real. Usted utilizará la Web para identificar a los com-petidores de Dirt Bikes y las fuerzas competitivas de su industria. Realizará un aná-lisis de la cadena de valor para determinar qué tipos de sistemas de información aportarán una ventaja competitiva a la empresa.
La administración de Dirt Bikes desea asegurarse de que está siguiendo la estrate-gia competitiva correcta. Le han pedido a usted que realice un análisis de los compe-tidores de la empresa y que utilice la Web para encontrar la información que necesita. Prepare un informe que analice a Dirt Bikes, valiéndose de los modelos de la cadena de valor y de las fuerzas competitivas. Su informe debe contener lo siguiente:
• ¿Cuáles actividades de Dirt Bikes crean el mayor valor? [Sugerencia: repase la descripción de la empresa].
• ¿Cómo proporciona Dirt Bikes valor a sus clientes? [Sugerencia: repase la des-cripción de la empresa].
• ¿Quiénes son los principales competidores de Dirt Bikes? ¿Cómo se comparan en precio sus productos con los de Dirt Bikes? ¿Cuáles son algunas de las carac-terísticas de los productos que resaltan ellos?
• ¿Cuáles son las fuerzas competitivas que pueden afectar la industria? [Sugeren-cia: investigue en línea la industria de motocicletas todo terreno y de motocicle-tas tradicionales].
• ¿Cuál estrategia competitiva debería seguir Dirt Bikes? [Sugerencia: repase la explicación de Porter en este capítulo].
• ¿Cuáles sistemas de información apoyan mejor esa estrategia?
• (Opcional) Utilice software de presentaciones electrónicas para elaborar un re-sumen y entregarlo a la administración.
Los estudiantes practican utilizando software en escenarios reales para lograr la excelencia operativa y mejorar la toma de decisiones.
