Aplicación de un plan operativo y su incidencia en la ocupabilidad del Hotel Villa real de Chiclayo 2015 2016

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO. PO. SG RA. DO. UNIDAD DE MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONOMICAS. APLICACIÓN DE UN PLAN OPERATIVO Y SU INCIDENCIA EN LA. TESIS. TE C. A. DE. OCUPABILIDAD DEL HOTEL VILLA REAL DE CHICLAYO 2015-2016. PARA OPTAR EL GRADO DE. IO. MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS CON MENCIÓN EN. BI. BL. ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. AUTOR: Br. MANUEL ALBERTO BRAVO CARRE. ASESOR: Dr. FEDERICO GONZALES VEINTIMILLA Trujillo – Perú 2019 REGISTRO Nº……... i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DO. JURADO DICTAMINADOR. …………………………………………….. SG RA. Dr. Yoni Mateo Valiente Saldaña. DE. PO. PRESIDENTE. …………………………………………….. SECRETARIA. BI. BL. IO. TE C. A. Dra. Maria Cecilia Rojas Guanilo. ……………………………………………. Dr. Federico Gonzales Veintimilla ASESOR. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DATOS DEL MAESTRISTA. NOMBRES Y APELLIDOS : MANUEL ALBERTO BRAVO CARRE. 2.. GRADO ACADÉMICO. : BACHILLER EN CIENCIAS SOCIALES. 3.. TITULO PROFESIONAL. : LICENCIADO EN TURISMO. 4.. MAESTRÍA. : CIENCIAS ECONOMICAS. 5.. CENTRO LABORAL. : CENFOTUR, IFB CERTUS. 6.. DOMICILIO LEGAL. : Mz. A Lt. 2, Villas de Bouganville – Reque. 7.. Nº CELULAR. 8.. CORREO ELECTRÓNICO : manolobcperu@hotmail.com. A. DE. PO. SG RA. DO. 1.. BI. BL. IO. TE C. : 979792641. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DEDICATORIAS. A nuestro Sr. Jesucristo por su. SG RA. DO. guía en todo momento…. PO. A mi familia por su soporte en lo largo de la vida personal y. TE C. A. DE. profesional…. BI. BL. IO. A quien estuvo a mi lado incondicionalmente brindándome su apoyo en todo momento…. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. AGRADECIMIENTOS. Gracias a mi universidad por haberme permitido formarme y haber motivado el deseo de superación y desarrollo personal, profesional de mi persona, a todas las personas docentes, maestros y amigos de esta institución que han dejado huella y ejemplo en las experiencias vividas en el proceso de aprendizaje a través de los años y que fomentan el. DO. hacer extensivo en todos los espacios y momentos de la vida profesional con el objetivo de. SG RA. mejorar el entorno en donde aplicamos los conocimientos adquiridos de ustedes.. PO. Gracias al Dr. Federico Gonzales Veintimilla, por su infatigable y precisa colaboración brindada y a todas las personas que ayudaron durante la elaboración de esta. BI. BL. IO. TE C. A. DE. tesis.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE Pág. DEDICATORIAS .................................................................................................... iv AGRADECIMIENTOS ........................................................................................... v ÍNDICE .................................................................................................................... vi RESUMEN ............................................................................................................. ix. DO. ABSTRACT ............................................................................................................. x. SG RA. I. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 1 1.1. Realidad problemática .................................................................................. 1 1.2. Antecedentes ................................................................................................. 6. PO. 1.3. Justificación ................................................................................................ 11 1.3.1. Justificación teórica .......................................................................... 11. DE. 1.3.2. Justificación práctica ........................................................................ 11. A. 1.3.3. Justificación metodológica ............................................................... 12. TE C. 1.3.4. Justificación social ............................................................................ 12 1.4. Formulación del problema .......................................................................... 12. IO. 1.5. Objetivos ..................................................................................................... 12. BL. 1.5.1. Objetivo general. ............................................................................... 12. BI. 1.5.2 Objetivos específicos. ........................................................................ 13 1.6. Marco teórico .............................................................................................. 13 1.6.1. Plan operativo ................................................................................... 13 1.6.1.1. Partes de un plan operativo ............................................................ 13 1.6.1.2. Importancia de un plan operativo .................................................. 14 1.6.1.3. Tipos de planes operativos............................................................. 15 1.6.1.4. Objetivos operacionales ................................................................. 17. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.6.1.5. Procesos operativos ....................................................................... 17 1.6.1.6. Planificación operativa .................................................................. 20 1.6.1.7. Estrategias de operaciones ............................................................. 21 1.6.2. Ocupabilidad hotelera ....................................................................... 21 1.6.2.1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera ............................ 22 1.6.2.2. Tasa de ocupabilidad de habitaciones............................................ 22. DO. 1.6.3. Definición de hotel ........................................................................... 22. SG RA. 1.6.3.1. Clasificación Internacional de hoteles ........................................... 23 1.6.3.2. Modalidades de hoteles.................................................................. 24 1.6.3.3. Hotel Villa Real ............................................................................. 24. PO. 1.6. Hipótesis ..................................................................................................... 24 1.7. Variables ..................................................................................................... 25. DE. 1.7.1. Variables independiente.................................................................... 25. A. 1.7.2. Variables dependiente ....................................................................... 25. TE C. 1.8. Operacionalizacion de variables ................................................................. 25 II. MATERIAL Y MÉTODOS ............................................................................ 26. IO. 2.1. Material ....................................................................................................... 26. BL. 2.2.1. Población ................................................................................................. 26. BI. 2.2.2 Muestra ..................................................................................................... 26 2.2. Método ........................................................................................................ 29 2.2.1. Diseño de investigación ........................................................................... 27 2.2.2. Unidad de análisis .................................................................................... 27 2.3. Técnicas de investigación ........................................................................... 27 2.4. Instrumentos de investigación .................................................................... 28 2.5. Procesamiento de datos ............................................................................... 28. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 2.6. Procedimiento ............................................................................................. 29 III. RESULTADOS .............................................................................................. 30 IV. DISCUSIÓN ................................................................................................... 74 V. CONCLUSIONES ........................................................................................... 80 VI. RECOMENDACIONES ................................................................................ 81 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................... 82. BI. BL. IO. TE C. A. DE. PO. SG RA. DO. ANEXOS ............................................................................................................... 88. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN La presente investigación se desarrolló con la finalidad de determinar la incidencia del plan operativo en la ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo 2015-2016. El tipo de estudio es el no experimental, el diseño de estudio es de una sola casilla y los métodos de investigación aplicados fue el inductivo - deductivo y analítico. La muestra estuvo conformada por 06 empleados que trabajan en el hotel y 60 clientes que se hospedaron. Se ha utilizado como instrumentos un cuestionario confiable y validado para recolectar la. DO. información de campo; los datos obtenidos fueron procesados a través del software de. SG RA. estadística.. Los resultados son presentados en tablas y figuras estadísticas determinándose que el plan operativo incide en la ocupabilidad del hotel Villa Real mejorando los ingresos.. PO. Según CALTUR (Calidad turística del Perú), menciona que en los últimos años, Perú, se ha convertido en un gran destino turístico y es escenario donde los consumidores cada vez son. DE. más exigentes y la competencia va aumentando a un ritmo acelerado, causa de esto, las empresas están optimizando sus sistemas de gestión y calidad de los servicios que brindan,. A. cuyo objetivo general es generar un movimiento nacional hacia la calidad, una posición de. TE C. liderazgo internacional del Perú en el ámbito de calidad en turismo.. Se concluye que con la propuesta del plan operativo en el Hotel Villa Real se pretende. IO. priorizar la calidad del servicio, implementando un sistema de gestión de la calidad, a fin de. BL. lograr un alto índice de efectividad en los procesos y optimización de los costos en todos los. BI. servicios del hotel.. Se recomienda que el Hotel Villa Real debe aplicar la propuesta del plan operativo, con el fin de mejorar la eficiencia y calidad del servicio.. Palabras clave: Plan operativo, Ocupabilidad, Satisfacción del usuario, Hotel Villa Real.. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT The present investigation was developed in order to determine the incidence of the operational plan on the occupancy of the Hotel Villa Real de Chiclayo 2015-2016. The type of study is non-experimental, the study design is of a single cell and the applied research methods were inductive-deductive and analytical. The sample consisted of 06 employees who work in the hotel and 60 clients who stayed. A reliable and validated questionnaire to collect field information has been used as instruments; the data obtained were processed. DO. through the statistical software.. SG RA. The results are presented in tables and statistical figures, determining that the operative plan affects the employability of the Villa Real hotel, improving the income.. According to CALTUR (Tourism Quality of Peru), he mentions that in recent years, Peru. PO. has become a great tourist destination and is a scenario where consumers are increasingly demanding and competition is increasing at an accelerated rate, because of this , companies. DE. are optimizing their management systems and quality of the services they provide, whose general objective is to generate a national movement towards quality, a position of. TE C. A. international leadership of Peru in the field of quality in tourism.. It is concluded that with the proposal of the operative plan in the Hotel Villa Real it is tried to prioritize the quality of the service, implementing a system of management of the quality,. IO. in order to obtain a high index of effectiveness in the processes and optimization of the costs. BL. in all hotel services.. BI. It is recommended that the Hotel Villa Real must apply the proposed operating plan, in order to improve the efficiency and quality of the service.. Keywords: Operational plan, Ocupability, User satisfaction, Hotel Villa Real.. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I.. INTRODUCCIÓN. 1.1. Realidad problemática A partir de la última década, la actividad turística inició un extraordinario desarrollo a nivel mundial. Cada vez más, el interés por conocer costumbres y la cultura de otras zonas del mundo está en incremento. Además el aumento del poder adquisitivo de los ciudadanos hace que su interés pueda verse recompensado con viajes que llenan su tiempo de ocio,. DO. expediciones, parajes montañosos y travesías por entornos naturales privilegiados (Lexus,. SG RA. 2011).. Por otro lado, si analizamos el turismo desde la perspectiva de sistemas vemos que este requiere de la participación conjunta de diversos sectores, en consecuencia exige en su. PO. proceso de planificación un tratamiento interdisciplinario; ya que en el sitio turístico concurren diversos factores que deben ser tratados independientemente pero no aislados,. DE. todo esto con el fin de aumentar los beneficios y reducir los efectos negativos para los. A. pobladores de la región a desarrollar" (Acerenza, 1991 y García, 1992; citados en Araujo,. TE C. 2007).. El tipo de alojamiento en hostelería está cada vez más extendido, tanto en Argentina, como. IO. en Uruguay y Brasil. Se trata de alojamientos tipologías propias de un hotel pero con una. BL. cantidad definida de habitaciones y, a su vez, con características arquitectónicas y. BI. decorativas del entorno; así como una atención determinada. Es decir, los hoteles, pueden estar adaptadas en su forma y decoradas de acuerdo a la fisonomía o temática del área, el mar, el campo, un bosque Inclusive de un barrio determinado en una ciudad o pueblo (Castro & Castro, 2016). El termino hotel proviene de Europa y de Estados Unidos, como lo mencionamos líneas arriba, también en algunos países de Latinoamérica se emplea este término para definir a un tipo de hospedaje con características determinadas, pues mayormente se ubican dentro del. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. área urbana, con decoraciones de interiores propias de la cultura, pues la finalidad es que el turista viva como el morador local, es decir realice un turismo (Casazola, Inga, & Yha, 2015). La hotelería ocupa un lugar importante entre los servicios turísticos que todo país debe ofrecer a sus visitantes. Muchos sitios no cuentan con los necesarios establecimientos de hospedaje que garantizarían una mayor afluencia de divisas, la cual beneficiaria la economía en forma sustancial.. DO. La cantidad de establecimientos de hospedaje se ha incrementado en los últimos 10 años a. SG RA. razón de 14.4% anual, destacando la mejora en calidad y número de los establecimientos de las categorías más altas (4 y 5 estrellas), orientados al segmento corporativo o turismo de negocio y la expansión de albergues, ante el crecimiento del turismo de aventura. La mayor. PO. intensidad de competencia se presenta en la categoría intermedia (3 estrellas) (Vereau, 2014).. DE. La carencia que encara la hotelería como empresa se refiere al personal preparado que ocupe. A. puestos intermedios entre el personal uniformado y el grupo directivo, esto es, a nivel medio. TE C. superior.. Puesto que el hotel es uno de los principales prestadores de servicios dentro del turismo, es. IO. indispensable definirlo y considerarlo como una entidad separada, ya que sin su participación. BL. el movimiento turístico no habría tenido el auge que se ha logrado hasta hoy. La definición. BI. de hotel está referida como el lugar que proporciona alimentación y hospedaje, un lugar de entretenimiento para el viajero, un edificio público, una institución de servicio doméstico, operado bajo una fase para obtener utilidades (Meza, 2017). Los establecimientos hoteleros buscan posicionarse en el mercado, debido a la competencia, deben buscar estrategias que le permitan perdurar en el tiempo y la a vez buscar rentabilidad. En base a esto, la rentabilidad de un hotel, se mide mayormente a través de su ocupabilidad;. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. de acuerdo a la OMT, es la capacidad de alojamiento de un establecimiento y se mide principalmente por el número de habitaciones y camas que alquila (Barragán, 2008). En la industria hotelera el factor más importante es el elemento humano, ya que es aceptado comúnmente que el personal de servicio difícilmente se consigue con la preparaci6n y filosofía propia de este ramo. Los hoteleros han tenido dificultades para atraer a las personas id6neas en número suficiente para satisfacer sus demandas. Generalmente, la porción. DO. principal del mercado laboral no tiene conocimiento, o está mal informada de la naturaleza. SG RA. del trabajo en hoteles y la diversidad de aptitudes ocupacionales que se necesitan (Barragán, 2008).. Así mismo, se debe considerar de vital importancia que la institución hotelera proporcione. PO. los recursos tecnológicos y necesarios para los colaboradores desempeñen sus labores correctamente, una adecuada infraestructura, equipos e computo óptimos, maquinarias. DE. necesarias para su optimo desempeño, y permita la satisfacción del consumidor final, es por. A. ello que la institución debe velar y dar su esfuerzo por satisfacer a su público objetivo.. TE C. En este sentido, el proceso de planificación operativa, asociado de una manera práctica a una actividad de control, se constituye en el fundamento de una sólida concepción gerencial, que. IO. reacciona a los estímulos del entorno circundante de toda actividad. Serán entonces, la. BL. naturaleza, y la estructura del negocio, las que determinen el grado de profundidad y. BI. complejidad del análisis requerido de la actividad de planeación o planificación (Borello, 2000). Para Stoner y Freeman (1996) citados en Chela & Pasto (2014), la planeación operativa, consta de acciones detalladas y bien definidas que tal vez no se reiteren posteriormente de la misma manera. Lerma (2012), se encarga de definir las acciones específicas que deberán desarrollarse para garantizar que las actividades cotidianas se realicen con eficiencia y que la organización se. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. aproxime día a día a sus objetivos planteados a largo plazo. Su fin es alcanzar sus metas del corto plazo, las cuales se irán incrementando acercando a la empresa a los objetivos estratégicos. En los últimos años el turismo en el Perú se ha ido incrementando, convirtiéndose en un fuerte rubro para la economía nacional, por las divisas que éste genera. Este país posee una riqueza natural y cultural, con una impresionante biodiversidad; la cual es propicia para. DO. promocionar y lograr el desarrollo del sector turismo, el cual está convirtiendo en uno de los. SG RA. más importantes (Castro & Castro, 2016).. Perú es un país privilegiado con muchos lugares turísticos como la ruta moche, que comprenden las regiones de La Libertad y Lambayeque, posicionándose como iconos. PO. turísticos en el norte del país. La ampliación de la oferta turística se orienta hacia el desarrollo de servicios y productos innovadores que respondan a las exigencias de la. DE. demanda nacional e internacional que permita que los visitantes nacionales y extranjeros. A. puedan quedarse y disfrutar de estos atractivos turísticos, sin embargo a pesar del incremento. TE C. de la demanda por servicios turísticos, aún existen deficiencia en gestión empresarial que permitan dar un servicio de calidad al turista (Oliva & Zuazo, 2016).. IO. La gestión empresarial conocida también como administración de empresas o ciencia. BL. administrativa es una ciencia social que estudia la organización de las empresas y la manera. BI. como se gestionan los recursos, procesos y resultados de sus actividades (Lerma, 2012). En pocas palabras se puede decir que administrar es planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de un ente económico para alcanzar unos fines claramente determinados. Se apoya en otras ciencias como la economía, el derecho y la contabilidad para poder ejercer sus funciones. Podemos concluir que gestión implica un sin fin de requerimientos que necesita cumplir la empresa, para lograr sus objetivos organizacionales. Aunque la gestión a simple vista parece sencilla y que cualquier persona puede hacer una correcta gestión, en. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. el mundo real de la empresa sucede todo lo contrario, se necesita una persona (gestor) que esté completamente capacitado y sepa hacer correctamente su trabajo. La estructura organizacional debe diseñarse de tal manera que quede claramente definido quien tiene que hacer determinada tareas y quien es responsable de los resultados. Dirección, conducción y liderazgo: Toda empresa, negocio, organización o institución está formada por personas, es responsabilidad de los administradores dirigir y coordinar las actividades de. DO. estas personas. La dirección consisten motivar a los subordinados, dirigir actividades de. SG RA. otros (Guillém, 2013).. En la ciudad de Chiclayo tiene una riqueza cultural y arqueológica que propicia el desarrollo del turismo cultural y vivencial, sin embargo existe deficiencia de infraestructura y brechas. PO. hoteleras, las cuales según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) ascienden a 450 habitaciones para el 2017, y no satisfacen las expectativas del turista,. DE. muchos de los establecimientos de hospedaje no cuentan con personal capacitado en los. A. servicios que brindan (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2017).. TE C. En esta ciudad, se encuentra El Hotel Villa Real, es una institución hotelera que cuenta con personal en las áreas de recepción y housekeeping, quienes brindan directamente los. IO. servicios de lavandería, room service, seguridad 24 horas al día, playa estacionamiento, Wifi,. BL. sala de eventos, TV con cable, agua fría y caliente.. BI. Siendo de vital importancia que la empresa, cuente con un clima laboral adecuado para trabajar, que permite el desenvolvimiento profesional de sus colaboradores. A la vez un adecuado control del activo fijo que posea la empresa. Eso nos permite poder brindar un mejor servicio de calidad a los clientes y así poder crecer y posicionarnos en el mercado de una manera sólida.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Por lo antes mencionado, se plantea la aplicación de un plan operativo que incida en la Ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo, en el periodo del último trimestre del 2015 al primer trimestre del 2016. En este sentido, la importancia del presente trabajo de investigación está determinada por encontrar el camino que permita incrementar sostenidamente la ocupabilidad del hotel Villa Real de Chiclayo. Así mismo de los resultados de la presente investigación se busca el. SG RA. DO. beneficio del hotel en mención, de los agentes económicos y de la sociedad en su conjunto.. 1.2. Antecedentes. Esta situación, constituye la razón por la cual pretendemos conocer como una adecuada. PO. gestión empresarial por medio de la aplicación de un plan operativo, incide en la mejora de procesos en las áreas de los hoteles. Entre los libros y trabajos consultados tenemos:. DE. Rodriguez & Sullón (2017) indica que la situación económica del Perú en los últimos años. A. ha sido favorable, identificándose un crecimiento del 3.9% en el 2016, desde 3.3% en el. TE C. 2015, con lo cual se confirmó el estatus del Perú como el país de más rápido crecimiento en América del Sur, señaló el banco de inversión JP Morgan. Así mismo menciona que el sector. IO. turismo juega un rol importante en la economía.. BL. El Perú ocupa la posición 51 en el ranking mundial, con una mejora de 7 posiciones con. BI. respecto al 2015. Según cifras de la Organización Mundial del Turismo, este sector en el Perú empleó 390,655 personas y atrajo alrededor de 3.5 millones de turistas extranjeros, en el 2016, quienes generaron ingresos al país por US$ 3,320 millones (Gestiona Perú, 2017). Estas cifras contribuyen al desarrollo de sectores, como el de restaurantes y hoteles. El crecimiento de estos sectores ha generado una relación positiva entre la producción y el empleo; es decir, a medida que la producción aumenta, también aumenta el empleo y viceversa.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Rodriguez & Sullón (2017), indican que el sector hotelero entre los años 2011 al 2015 ha tenido un importante crecimiento; se han implementado en el Perú 43 nuevos hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, aumentando la oferta en 3,580 habitaciones. En este período el flujo de inversión de hoteles fue de US$ 600 millones. La demanda de los alojamientos ha mostrado una evolución favorable, lo cual ha logrado que la empresa nacional e internacional se anime a invertir en este sector. Por esto concluye que la aplicación de un plan de mercadeo,. DO. facilitará a la empresa mejorar sus gestiones tomando decisiones asertivas dentro del. SG RA. desarrollo del servicio hotelero en Chiclayo.. Así mismo, Oliva & Zuazo (2016) en su investigación es sobre la realización de un plan de negocio para la creación de un hotel temático en la ciudad de Lambayeque. Los objetivos. PO. del trabajo fueron determinar la viabilidad estratégica, viabilidad de mercado, viabilidad técnica, viabilidad organizacional y viabilidad económica financiera. El método de. DE. investigación fue prospectivo, esto debido a que se usó una recolección de datos para poder. A. planificar un estudio. Posteriormente se realizó la organización de datos, en donde se. TE C. clasificó y ordenó toda la información seleccionada, y por último la fase de redacción y presentación. Dentro del mismo proyecto se evalúan aspectos importantes que deben tenerse. IO. en cuenta para un correcto manejo de la misma, como lo es el recurso humano, mejorar al. BL. personal con capacitación constante y el aprovechamiento de la experiencia del personal. BI. para generar una ventaja competitiva en el mercado. Finalmente se llegó a la conclusión de que el plan de negocio para la creación de un hotel temático en la ciudad de Lambayeque no es viable tanto comercial, como económicamente. Esto debido al análisis exhaustivo que se realizó dentro de los campos pertinentes al momento de realizar la investigación Por otro lado, Castro & Castro (2016) en su tesis que tuvo por finalidad demostrar la viabilidad de la implementación de una hostería en la ciudad de Lambayeque, donde se brinde hospedaje, seguridad y comodidad, haciendo sentir al huésped como si estuviera en. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. su casa. En esta investigación se comprobó que existe una gran demanda nacional e internacional de turistas que llegan a la cuidad de Lambayeque principalmente de Estados Unidos, Chile y España. La implementación de la hostería brindará una propuesta alternativa de alojamiento que, a su vez, aportará al desarrollo socio económico de Lambayeque. Este proyecto será accesible para un mercado de clase media alta que guste hacer turismo cultural, cuya principal expectativa es encontrar no solo diversidad de productos sino calidad en los. DO. servicios. Estos servicios contribuirán a que el turista pernocte por más días dentro de la. SG RA. localidad reactivando la economía del sector.. En este sentido, Casazola, Inga & Yha (2015) señalaron en su investigación de plan de negocio, tuvo como objetivo evaluar la viabilidad de poner en marcha una cadena de hoteles. PO. de categoría «tres estrellas superior», para lo cual se iniciaría operaciones con un hotel en la ciudad del Cusco. Este servirá para desarrollar y posicionar la marca «Albhu», así como para. DE. validar y perfeccionar la idea de negocio, luego de lo cual podrá replicarse en otras. A. localidades del país y el extranjero. Cabe anotar que, en el sector hotelero, se denomina «tres. TE C. estrellas superior» a un establecimiento categorizado oficialmente como tres estrellas por restricciones de infraestructura, pero que ofrece servicio y equipamiento superior al. IO. promedio de la categoría y más característico de categorías superiores. Para complementar. BL. la idea de negocio, se identificó que, en los últimos años, en el sector hotelero, la tendencia. BI. es que las cadenas de hoteles solo sean operadores de establecimientos, es decir, que se requiere una menor inversión, puesto que no se adquieren inmuebles, sino que se suscriben contratos de cesión temporal a cambio de un pago que tiene un importante componente variable en función a los ingresos. Los resultados del estudio de mercado, así como los análisis financiero y económico presentados, permiten concluir que el plan de negocio es viable.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Valdez (2014) en su trabajo de tesis elabora una estrategias de marketing que sirvan de guía al Hotel frente a la competencia, aprovechando las oportunidades del mercado, para el logro del mismo se aplicara el Marketing Mix, tomando en cuenta las 4ps ya que el uso de estas cuatro palabras es de gran importancia en lo que se refiere al lanzamiento, desarrollo de un nuevo servicio, o reposicionamiento, son cuatro palabras que aunque parecen simples, anteriormente eran vitales para que la estrategia del producto funcionara y llegara al. DO. posicionamiento deseado. Nos basamos también en encuestas, las mismas que han sido. SG RA. dirigidas a los clientes del Hotel para poder conocer sus opiniones y percepciones, encuestamos también a los turistas nacionales y receptivos que llegan a la Ciudad de Chiclayo para tener un conocimiento del tipo de Hospedaje que ellos requieren y por ultimo. PO. entrevistamos al Gerente General del Hotel Gran Sipán para conocer la situación actual del Hotel. Debemos tomar en cuenta que el cliente es la base fundamental para la puesta en. DE. marcha de una empresa, es por eso que decidí elaborar un plan de marketing para poder. A. atraer más clientes al Hotel brindándoles servicios que satisfagan al consumidor, con el fin. TE C. que no recurran a la competencia.. Mientras que Guillén (2013) indica que la gestión empresarial es un pilar importante para la. IO. hotelería, la comunicación en la empresa es un elemento básico que determina el grado en. BL. el que el personal logra trabajar coordinadamente y alcanzar objetivos. La comunicación en. BI. la empresa permite la relación con los demás, aprender a trabajar en equipo, estar informado de lo que está sucediendo a nuestro alrededor y conocer las políticas y procedimientos de la dirección. El éxito de toda empresa, en este caso la hotelera, pasa actualmente por su comunicación efectiva con todas las áreas existentes en la empresa y el exterior. A diferencia, Quispe (2013), en su tesis señala que los micro y pequeños empresarios no son conscientes o no saben de sus ventajas competitivas, solamente tienen objetivos de corto plazo y no confían en las herramientas de gestión ni en los asesores. Las Unidades. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Productivas operan mayormente en base a la intuición, teniendo una perspectiva de corto plazo y cuentan con información más de carácter cuantitativo, contable e interno, descuidando el análisis de los resultados en base a otros tipos de factores no contables o externos para la Toma de Decisiones. Una parte importante unidades productivas es que son vulnerables al actual entorno, porque carecen de la información y de la metodología necesarias para llevar una buena gestión. Esta vulnerabilidad sitúa a estas empresas en una. DO. situación de clara desventaja para afrontar la salida de ciertas épocas bajas con éxito. La. SG RA. capacidad de decisión como resultado de la aplicación permitiría posicionar mejora estas empresas.. En este contexto, Aquino (2012) propone en su estudio un “Plan Estratégico” para el Hotel-. PO. Suites Costa de Oro del Cantón Salinas, Provincia de Santa Elena, 2012-2016”, a través de una serie de estrategias que permitan el desarrollo físico y corporativo del hotel, como ente. DE. prestador de servicios de hospedaje y a la vez generar una evolución positiva del sector. A. turístico-hotelero del Cantón Salinas. Para el efectivo desarrollo de este trabajo se recurrió a. TE C. la investigación documental y de campo, pues se utilizó libros, revistas y folletos para confrontar teorías, además con la ayuda de las técnicas del muestreo se aplicó entrevistas y. IO. encuestas a socios, clientes y proveedores, obteniendo de estos información valiosa para dar. BL. solución al problema y alcanzar los objetivos establecidos en un inicio. Para el desarrollo. BI. de este plan estratégico se realizó un proceso de investigación, en la que se pudo conocer, la relación de los intercambios del consumidor, su comportamiento y la satisfacción de sus necesidades de diversión y tiempo ocio es decir turismo de descanso y aventura. Se detalla además los factores internos y externos que intervienen de una u otra forma en beneficio o en contra del hotel, esta información se la obtuvo a través de instrumentos como la Entrevista y la Encuesta, ya que en base al análisis de los resultados obtenidos en la investigación se establecieron las estrategias que permitirán mejorar los procesos administrativos, mejorar. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. las gestiones y diseñar nuevos métodos de mercadeo para lograr posicionamiento en el mercado. La investigación permitió establecer las políticas y procedimientos que se aplicarán en las actividades del hotel, obteniendo beneficios los accionistas, Talento Humano y clientes en general. La población considerada fue la que se mencionó anteriormente, obteniendo criterios que permitieron establecer la planificación de los programas y proyectos con su respectivo cronograma, presupuesto y mediante las diferentes técnicas de evaluación. DO. financiera. El Plan Estratégico es un documento adaptable a cualquier empresa y dadas las. SG RA. circunstancias de que el hotel necesita una directriz para mejorar su actual gestión administrativa.. PO. 1.3. Justificación 1.3.1. Justificación Teórica. DE. La investigación permitirá conocer acerca (de) como la gestión empresarial por medio de la. A. aplicación de un plan operativo, incide en la mejora de las áreas de la empresa, y como su. TE C. gestor debe tener habilidades que permitan el crecimiento y mejorar continua para el éxito de la empresa, Así mismo, como el recurso humano es de vital importancia para que exista. IO. una buena gestión, acompañado también de los recursos necesarios para poder realizar los. BI. BL. cambios requeridos en la empresa.. 1.3.2. Justificación Práctica El estudio permitirá establecer cómo impacta la gestión empresarial y como esto permite mejorar los procesos en las diferentes áreas del Hotel para el adecuado manejo de los recursos que posea y así buscar el crecimiento de la empresa, basándonos primordialmente en el recurso humano, como uno de los principales pilares del éxito de ésta.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.3.3. Justificación Metodológica La investigación debidamente estructurada se ceñirá a la rigurosidad y procedimientos establecidos, utilizando el cuestionario; recopilaremos datos e información, validando y determinando su viabilidad.. 1.3.4. Justificación Social. DO. La justificación social radica en el beneficio que se obtendrá, para los involucrados directos. SG RA. como los propietarios y el talento humano, quienes debieron participar de procesos de capacitación para que su accionar esté basado en función de un modelo científico como es el plan operativo el cual está destinado a mejorar la ocupabilidad del hotel. En beneficio de. PO. los clientes que hacen uso de los servicios del Hotel Villa Real, considerando que para alcanzar los resultados esperados se requiere que cada uno de los involucrados sean. DE. partícipes en los procesos operativos, aplicando metodologías de trabajo como el método. A. deductivo, el cual permitió aplicar los procesos de lo general a lo particular y del método. TE C. inductivo, el cual permite aplicar los procesos de lo particular a lo general.. IO. 1.4. Formulación del problema. BL. ¿De qué manera la aplicación de un plan operativo incide en la ocupabilidad del Hotel Villa. BI. Real de Chiclayo, 2015 - 2016?. 1.5. Objetivos 1.5.1. Objetivo General Determinar la incidencia de la aplicación de un plan operativo en la ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo, 2015 – 2016.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.5.2. Objetivos Específicos . Efectuar un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), del hotel Villa Real de Chiclayo . Indicar el conocimiento de la aplicación de un plan operativo en el Hotel Villa Real de Chiclayo. . Identificar los motivos de la ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo.. SG RA. DO. . Proponer el diseño de un plan operativo para el Hotel Villa Real de Chiclayo. 1.6 Marco teórico 1.6.1. Plan operativo. PO. El plan operativo es un documento oficial en el que los responsables de una organización (sea esta empresarial, institucional, no gubernamental, etc.) o un fragmento del mismo. DE. (departamento, sección, delegación, oficina, etc.) enumeran los objetivos y las directrices. A. que deben cumplir en el corto plazo. Por ello, un plan operativo se establece generalmente. TE C. con una duración efectiva de un año, lo que hace que también sea conocido como plan operativo anual o POA (Ortiz, 2017).. IO. Así mismo Ortiz (2017), señala que el plan operativo es la culminación del detalle de un plan. BL. estratégico y de un plan director. Debido a esta circunstancia, el POA debe adaptar los. BI. objetivos generales de la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en el día a día de sus trabajadores.. 1.6.1.1 Partes de un plan operativo 1. Objetivo general Se define le objetivo mayor que se busca alcanzar durante el año y contribuirá sustancialmente al desarrollo de la organización.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 2. Objetivos específicos Son los resultados que se desean alcanzar en el año respectivo, pueden ser dos o más objetivos. 3. Actividades y metas Se determinan las actividades que se realizaran para logar los objetivos propuestos, señalando la meta a cumplirse en cada caso.. DO. 4. Estrategia de trabajo. SG RA. Describe la forma como se realizaran las actividades y se lograran las metas y objetivos. 5. Plazo de ejecución. Señala los plazos en que se cumplirán cada una de las acciones programadas.. PO. 6. Responsabilidades. DE. Se designan los responsables de las acciones.. A. 1.6.1.2 Importancia del plan operativo. TE C. Según (Gibson, 2012), Tener un plan u objetivos, es algo muy importante, del negocio propio de una empresa. Una empresa, como bien saben muchas personas que desarrollan planes de. IO. negocio, tiene, entre sus objetivos, definir a qué se va a dedicar la empresa, sus clientes. BL. potenciales (o reales si ya los tiene), sus proveedores, su marco social, cultural y otros.. BI. Esta información, no solo constituye un modelo formal que define a la empresa, sino la mentalidad propia de la empresa a la hora de tomar decisiones, que la hagan acercarse aún más a sus objetivos. . El plan operativo es importante por las siguientes razones: . Tener claridad en las acciones necesarias para lograr cada resultado esperado. . Establecer un cronograma de trabajo. . Determinar la prioridad de cada actividad planificada.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Asignar responsabilidades, tomar en cuenta la idoneidad del personal y definir concretamente sus actividades. . Determinar posteriormente las necesidades materiales y de equipamiento, así como de recursos financieros. . Determinar la cantidad de personas que necesitará el plan para su ejecución. . Establecer parámetros para medir los adelantos y resultados logrados por la. DO. Implementación del cronograma. Medidas de control de gestión durante el seguimiento y. SG RA. evaluación.. 1.6.1.3 Tipos de planes operativos. PO. Se dividen en permanentes y de uso único respectivamente (Sánchez, 2012). a) Planes permanentes. DE. Según (Sánchez, 2012), Cuando las actividades de una organización se repiten varias veces,. A. una sola decisión o un conjunto de decisiones pueden guiarlas adecuadamente. Una vez. TE C. establecidos, los planes permanentes permiten a los administradores ahorrarse el tiempo empleado en la planificación y toma de decisiones, porque las situaciones semejantes se. IO. manejan de modo uniforme y según se estableció previamente. Sin embargo, puede darse el. BL. caso de que los planes permanentes resulten desventajosos, ya que comprometen al. BI. administrador con decisiones anteriores que posiblemente ya no sean adecuadas. Por tanto, es importante que se evalúen periódicamente con el fin de garantizar su eficiencia. Los tipos principales de planes permanentes son las políticas, procedimientos y reglas. - Las políticas son declaraciones explícitas (o no) que guían y orientan el pensamiento y la acción en la toma de decisiones. Son orientaciones genéricas que definen en líneas generales el curso de acción a seguir cuando se presenta determinado tipo de problema, y establecen los límites de las decisiones, especificando aquellas que pueden tomarse y excluyendo. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. aquellas que no se permiten. De este modo se encauza el pensamiento de los miembros de la organización para que sea compatible con los objetivos de ésta. Generalmente son establecidas de manera formal y deliberada por los administradores de la alta dirección, aunque también pueden surgir informalmente en niveles inferiores de la organización a partir de un conjunto de decisiones que en relación al mismo tema se han venido tomando durante un período. En cierto modo, las políticas expresan la filosofía directiva, el sistema de valores. DO. y la cultura organizacional asegurando de este modo la consistencia del comportamiento. SG RA. directivo, su cohesión y su uniformidad. En definitiva las políticas ayudan a decidir antes de que una cuestión se concierta en un problema (resuelven conflictos); evitan tener que analizar la misma cuestión cada vez que se repite la situación que la origina; contribuyen a. PO. la unificación de otros planes, y permiten la posibilidad de delegar la autoridad y a la vez mantener el control.. DE. - Un procedimiento es una descripción detallada para realizar una secuencia de acciones que. A. ocurren a menudo. Los procedimientos tratan de reducir a su mínima expresión las. TE C. posibilidades de error y, para ello, definen con precisión el comportamiento a seguir. Se caracterizan por la no concesión de autonomía a la persona que toma las decisiones.. IO. - Las reglas se consideran mandatos precisos que determinan la disposición, la actitud o el. BL. comportamiento que deben observarse en situaciones específicas. Es característico de este. BI. tipo de plan permanente la rigidez, y la sanción en caso de que no se cumpla. b) Planes de uso único (Sánchez, 2012), Son planes realizados con el objeto de ser usados una sola vez, de acuerdo con las necesidades de una determinada situación que se presenta como única y excepcional. Los principales tipos de planes de uso único son los programas y los presupuestos. - Un programa es un plan de acción encaminado a la consecución de un objetivo específico en el que se detallan la secuencia de actividades, el tiempo requerido para efectuarlas, así. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. como la asignación de los responsables de su ejecución y de los recursos a emplear. Suelen tener cierto grado de autonomía e independencia a la hora de su realización. - Un presupuesto es un documento expresado en términos económicos, financieros o no financieros, que muestra la asignación de recursos para llevar a cabo los planes y las actividades de la organización.. DO. 1.6.1.4. Objetivos de operaciones. SG RA. Casazola, Inga & Yha (2015) indicaron los siguientes objetivos general y específicos para el área hotelera..  Objetivo general: Lograr la satisfacción del cliente para sostener el crecimiento de la. PO. demanda, cumpliendo estándares de calidad operacionales, asegurando la operatividad y.  Objetivos específicos. DE. controlando los costos para poder ser competitivos. A. - Tener el 100% de habitaciones listas a la hora del check-in.. TE C. - Demorar como máximo siete minutos en el check-in y en el check-out. IO. 1.6.1.5. Procesos operativos. BL. Estos procesos tendrán como finalidad proporcionar servicios a los clientes externos de la. BI. empresa. Es importante el bueno manejo de los mismos, ya que son los están en atención directa con el cliente. Esto nos permitirá una buena satisfacción y fidelización por parte del cliente (Fernández, Mota, Núñez, Pérez, & Revuelta, 2014).  Comunicación. El proceso de comunicación externa viene detallado en el Plan de Marketing, respecto a la comunicación interna, en el Plan de Recursos Humanos. Con el fin de mantener con el cliente una relación satisfactoria y fluida se establecerán una serie de servicios, tales como:. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. - E-mails a clientes que pudieran estar interesados en contratar nuestro servicio de nuevo: se enviarán e-mails a aquellos clientes que hayan contratado nuestros servicios al menos una vez: existencia de ofertas, novedades en servicios del hotel. Emails de conexión emocional: felicitación por cumpleaños, por el año nuevo. - Sistema de reservas y confirmación vía online a través de nuestra página Web: de forma rápida podrán solicitar la reserva para las cápsulas así como consultar cualquier. DO. servicio adicional que quisieran conocer del hotel que aparecerá en nuestra página. SG RA. Web. A través del programa informático correspondiente se les asignará un número de reserva que confirmarán a su llegada al hotel. Además en la página aparecerá un apartado de atención al cliente donde podrá dejar constancia de sus quejas y. PO. sugerencias, u otras apreciaciones que tenga. (impresión de las cápsulas, qué. nuestro cliente, etc.).. DE. mejoraría, servicio del personal, puntualidad en el tiempo de aviso para despertar a. A. - Recepción / Oferta. El primer contacto que se tendrá con el cliente será cuando este ya. TE C. sea a través de la página Web o por teléfono solicite nuestros servicios. En el caso de realizar la reserva por medio de la página Web, el cliente deberá ingresar. IO. todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de cápsulas o personas. BL. y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva.. BI. En el caso de ser una llamada telefónica, el recepcionista atenderá amablemente la llamada facilitando toda la información que el cliente necesite. Si el cliente decide realizar una reserva, el recepcionista solicitará todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de cápsulas o personas y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva. Todos estos datos se introducirán en el ordenador para llevar una correcta planificación de plazas disponibles mediante el software central de reservas.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Llegada del cliente al llegar un cliente a nuestras instalaciones le atenderá una persona en recepción quien dará la bienvenida y preguntará al cliente si tiene reserva o bien si desea solicitar nuestros servicios. En caso de que exista reserva, se procederá a solicitar una identificación para confirmar la reserva. En caso de que no exista reserva, se tomarán los datos del cliente su identificación y. DO. también el número de horas que desea permanecer en el Hotel. Si el cliente llevara. SG RA. equipaje adicional al de mano se le podrá ofrecer el servicio de taquillas. En ambos casos, el recepcionista informará al cliente sobre todos los servicios disponibles en las instalaciones: servicio de duchas, cápsulas, aseos, taquillas para. PO. equipaje, sala de estar, máquinas Vending e Internet Wifi, entre otos. - Facturación. El cliente deberá abonar en recepción por anticipado las horas a estar en. DE. el hotel. La cancelación se podrá abonar mediante tarjetas de crédito o efectivo. Si. A. el cliente ha decidido pasar más tiempo del abonado a su llegada, podrá abonar el. TE C. importe restante a su salida.. - Salida del Cliente. En la puerta de salida el cliente insertará la tarjeta/llave de su cabina,. IO. en el caso de que todo esté correcto la puerta se abrirá, de lo contrario pasaría por. BL. recepción para abonar el importe restante. El recepcionista dará las gracias por haber. BI. elegido nuestros servicios, en espera de que haya sido totalmente de su agrado. - Servicios de Atención al Cliente. Este servicio se podrá solicitar desde las cápsulas mediante teléfono o bien asistiendo en persona a recepción.. Este servicio puede. incluir: una consulta, la cual se intentará resolver al instante; se ofrecerá el servicio de despertador para los clientes que así lo deseen y servicio de información de vuelos, por medio de monitores.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. - Evaluación de Satisfacción del Cliente. Para medir que tan satisfecho se va el cliente del Hotel se le pasara un pequeño cuestionario donde se le preguntará como ha sido el servicio, si ha tenido todo lo necesario para una estancia acogedora, sobre la limpieza del hotel, la comida y el personal del hotel también se tomaran en cuenta las reclamaciones, sugerencias y comentarios para esto se tendrá un formulario especial donde el huésped puede hacer las observaciones que crea necesarias este formulario. DO. se depositará en un buzón donde solo el gerente tiene acceso a los formularios. SG RA. depositados, con los resultados obtenidos se podrán hacer mejoras para ofrecer un mejor servicio y adecuado a las necesidades de los huéspedes.. Asimismo, al realizar el check out en recepción, el cliente podrá de una forma simple. PO. y cómoda, valorar el servicio. Presionará sobre un panel donde aparecerán unos botones a modo de “caritas” donde la sonriente es símbolo de alta satisfacción y el. A. DE. menor símbolo de decepción. Este panel se encontrará en el mostrador de recepción.. TE C. 1.6.1.6. Planificación operativa. Para elaborar la planificación operativa, se realiza cada año y está orientada a la eficiencia.. IO. El nivel operacional, se ocupa primordialmente de lograr sus objetivos con uso óptimo de la planificación operativa se debe incluir los presupuestos. BL. los recursos. Al elaborar. BI. específicos, para las diferentes áreas de ejecución. Aprobado el plan y los presupuestos, los equipos encargados de las diferentes áreas de ejecución tienen libertad de acción. Por lo tanto podemos concluir que la eficacia y eficiencia son importantes en la planificación y ejecución de acciones, tendientes a modificar las realidades contextuales.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.6.1.7. Estrategias de operaciones Dentro de las estrategias operacionales, Casazola, Inga & Yha (2015) mencionaron los siguientes puntos para la hoteleria:  Capacitar continuamente al personal de front-office.  Estandarizar los principales procesos y utilizar manuales de atención al cliente con indicadores de calidad claramente definidos.. DO.  Implementar un software que dé un soporte a los procesos operacionales.. SG RA.  Gestionar horarios/vacaciones y reemplazos para contar con personal suficiente durante todo el tiempo sin dejar de ser eficiente..  Establecer y mantener un programa de limpieza y mantenimiento que asegure. PO. eficientemente el aseo permanente y la operatividad en las habitaciones y áreas comunes.. DE.  Seleccionar a los proveedores, principalmente, sobre la base de criterios de calidad y evaluarlos periódicamente.. A.  Gestionar de la información de los clientes y sus pedidos para evaluar los servicios. TE C. ofrecidos, e implementar nuevas alternativas. IO. 1.6.2. Ocupabilidad hotelera. BL. El sector hotelero, es uno de los primeros en sentir los cambios de ciclo, con. BI. inmediatas disminuciones de reservas y menos consumiciones en sus establecimientos. Las empresas hoteleras, al igual que la mayoría de los negocios agremiados, están obligadas a informar anualmente sobre su situación de ocupabilidad, económica, financiera y patrimonial (Instiuto Nacional de Estadisticas - Chile (INE), 2013). Así mismo el INE (2013), señala que la ocupabilidad corresponde a la suma de noches que se ocuparon habitaciones, incluyendo suites, departamentos y cabañas, por separado camping (sitios y cabañas), de acuerdo al tipo de establecimiento. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.6.2.1 Indicadores vinculados a la ocupación hotelera Goicochea (2017), utilizando de referencia algunos artículos que he ido recopilando sobre el tema de ocupabilidad hotelera, identifica algunos indicadores que podrían formar parte de un cuadro de mando en la gestión hotelera:  Coeficiente de ocupación: Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones disponibles.. DO.  Coeficiente de doble ocupación. Precio base por habitación doble.. SG RA.  Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de habitaciones ocupadas..  Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de. DE. PO. habitaciones ocupadas.. 1.6.2.2. Tasa de ocupabilidad de habitaciones. A. Se define como el grado de ocupación de las unidades habitacionales más sitios disponibles. TE C. en el mes de referencia. Corresponde al cociente entre el número de noches ocupadas de habitaciones (room nights) y el total de habitaciones disponibles según sus días de. IO. funcionamiento en el mes de referencia (INE, 2013). Así mismo, Cama (2015) indica que la. BL. ocupabilidad es la proporción de ocupación que registra el establecimiento, y se obtiene. BI. dividiendo el total de cuartos ocupados entre el total de cuartos disponibles al período de interés. Al final se multiplica por 100 a fin de que éste quede expresado en porcentaje.. 1.6.3. Definición de hotel “Hotel”, proviene del francés antiguo “hostel”, que a su vez tiene origen en el latín medieval “hospitale”, palabra que evolucionó del radical indoeuropeo “Ghos” (extranjero), y el sufijo “ti” que significaba “alguien con quién uno tiene deber recíproco de hospitalidad”.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. De “Ghos-ti” se derivan también las voces españolas hospital, hospitalidad, hostal, hostil, hospicio, etc. y las voces inglesas guest, host, hostes y hostler, entre otras. Según el autor Eduardo Villena, en su libro Técnico en hotelería y turismo sostiene que hotelería, es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que de forma profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean. acuerdo. con. las especificaciones. otros que. servicios. según. 1.6.3.1. Clasificación Internacional de hoteles. localización,. y. de. determine. la. SG RA. legislación vigente en cada país.. su. complementarios,. DO. habitaciones o apartamentos, con o sin. PO. Según la organización Mundial de turismo la clasificación de hoteles se hace mediante el uso de estrellas, para lo cual se establecen características a cumplir para cada uno de ellos: Hoteles de una estrella *: Son hoteles pequeños manejados por los propietarios, que. DE. . . TE C. transporte accesible.. A. tienen buen ambiente y están localizados cerca de lugares de atracción con servicio de. Hoteles de dos estrellas **: Son hoteles de tamaño medio y con buena ubicación, los. Hoteles de tres estrellas ***: Estos hoteles ofrecen más comodidad, incluyen grandes. BL. . IO. cuales prestan servicio de teléfono y televisión en los dormitorios.. BI. salas con decoraciones especiales y bonitos vestíbulos. Son hoteles de distintos tamaños, con restaurantes que ofrecen variedad de alimentos. . Hoteles de cuatro estrellas ****: Son hoteles grandes con recepciones confortables y excelente servicio de restaurante.. . Hoteles de cinco estrellas *****: Son hoteles que ofrecen los más altos niveles de comodidad y servicio con vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más exquisitos menús en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del cliente.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.6.3.2. Modalidades de hoteles Según la Organización Mundial de turismo existen las siguientes modalidades: . Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades. . Hoteles-apartamentos: establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro. DO. de la unidad del alojamiento.. SG RA. . Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta. PO. duración.. 1.6.3.3. Hotel Villa Real. DE. El Hotel Villa Real está ubicado en la calle Arizola de la urbanización Villareal, el cual. A. clasifica como Hotel de tres estrellas. Este hotel tiene un costo medio. Cuenta con amplios. TE C. espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables; así mismo cuenta con servicio de comidas al estilo. IO. de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística. BL. para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio. BI. de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.. 1.6 Hipótesis La aplicación de un plan operativo incide positivamente en la ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo 2015 - 2016.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.7 Variables 1.7.1 Variable independiente: Plan operativo 1.7.2 Variable dependiente: Ocupabilidad del Hotel Villa Real de Chiclayo.. 1.8. Operacionalización de variables. Definición conceptual. Dimensión. Plan Operativo. Cualitativ a. Es la culminación del detalle de un plan estratégico y de un plan director. Debido a esta circunstancia, el POA debe adaptar los objetivos generales de la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en el día a día de sus trabajadores. (Ortiz, 2017).. Plan estratégico. Ocupabilidad del hotel Villa real. Cualitativ a. Es la suma de noches que se ocuparon habitaciones, incluyendo suites, departamentos y cabañas, por separado camping (sitios y cabañas), de acuerdo al tipo de establecimiento ( INEI 2013).. Indicadores. Escala. Nomi nal. Objetivos Metas Actividades Estrategia de trabajo Responsabilidad es. Nivel de Medició n De razón. Ocupación de habitacion es. N° de movimientos de turistas en Chiclayo N° de establecimientos N° de habitaciones N| de plazas ( camas) Duración de la estancia. De razón Nomi nal. BI. BL. IO. TE C. A. DE. PO. SG RA. Tipo de Variables. DO. MATRIZ DE OPERACIONALIZACION Variable. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. II.. MATERIAL Y MÉTODOS. 2.1. Material 2.1.1. Población La población estuvo constituida por todos los hoteles de la Ciudad de Chiclayo, la que estuvo. DO. conformada por 22 hoteles. Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.. SG RA. 2.1.2. Muestra. Se ha tomado como muestra al Hotel Villa Real de Chiclayo, la que estuvo conformada por. PO. 06 empleados que trabajan en el hotel y 60 clientes que se hospedaron.. 2.2. Método. DE. Para el presente trabajo se utilizara los métodos: Inductivo – deductivo, analítico.. A. Método inductivo. realizada.. IO. Método deductivo. TE C. Permitió inferir los resultados de la muestra en la población para validar la investigación. BL. Los elementos del objeto de investigación no pueden ser numerados y estudiados en su. BI. totalidad, se tomó una muestra representativa que permitió hacer generalizaciones del conjunto de comportamientos de la variable estudiada en la presente investigación. Método analítico Permitió examinar la incidencia del plan operativo en la ocupabilidad del hotel Villa Real, así mismo para poder inferir o formular conclusiones válidas para ser utilizadas en el trabajo de investigación.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.