Atención al cliente y su influencia en el nivel de ventas de la Ferretería Solano E I R L en el primer semestre del 2016 del distrito de Trujillo

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A MIS PADRES. José y Rosa en especial a mi madre Por haberme ayudado y haber sido el motor. que. me. impulso. a. salir. adelante cada día. Todos mis logros se los debo a ello.. A MIS HERMANOS Sonia, Angel, Jorge, Cesar, Tania y Job Por brindarme su apoyo, por su concejos y los más importante, por estar siempre a mi lado en los momentos. más. difíciles. que. he. tenido que pasar.. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO A DIOS: Por. haberme. oportunidad. dado. de. vivir. la y. la. fortaleza para siempre seguir adelantes A MIS PADRES Y HERMANOS: Quienes. siempre. me. mostraron. su. apoyo en los momentos más difíciles también por el cariño de mis cuñadas Zaira y Alicia por brindarme su ayuda.. DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA Por su tiempo, apoyo, guía y consejos, para la elaboración del. presente. trabajo. de. investigación.. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN Señores miembros del jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente tesis denominada “atención al clientes y su influencia en el nivel de ventas de la Ferretería Solano EIRL en el Primer Semestre del 2016 en el Distrito de Trujillo” con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración. El presente trabajo es el resultado del esfuerzo de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita diagnosticar la imagen institucional de la Ferretería Solano EIRL. Del Distrito de Trujillo. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación.. Trujillo 12 de setiembre del 2016. Guadalita Zelada Vergaray Bach. En Ciencias Económicas. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la atención al cliente y su influencia en el nivel de ventas en la FERRETERIA SOLANO EIRL en el primer semestre del 2016 del Distrito de Trujillo. El enunciado del problema fue: ¿ Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la” FERRETERÍA SOLANO EIRL” en el primer Semestre del 2016 en la ciudad de Trujillo? Y cuya hipótesis fue: La atención al cliente influye de manera significativa en el nivel de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL en el primer semestre del 2016 del Distrito de Trujillo Se utilizó el diseño de investigación de tipo transaccional; causal, de corte transversal, utilizando una muestra representativa de 333 clientes quienes evaluaron la calidad de atención al cliente brindado por el personal de la FERRETERIA SOLANO EIRL Así mismo se trabajó con una población muestral de 10 trabajadores para determinar los factores que influyen en la atención del cliente. El instrumento utilizado fue el cuestionario aplicado a ambas muestras. Entre los resultados más relevantes se establece que la atención al cliente en el área de despacho esta entre regular y mala y el factor que influye en dicho resultados es la falta de capacitación orientada al cliente por lo que mediante la presente investigación se está proponiendo un protocolo de atención al cliente que permitirá a la empresa incrementar sus ventas y por ende la fidelización de sus cliente. Palabras claves: Atención al cliente, nivel de ventas.. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT The present work of investigation it was elaborated by the purpose of determining the attention to the client and influence at the level of sales in the HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo The problem was: the problems were: does the attention to the client in the level of sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo? The hypothesis is the attention to the client influences in a significant way the level of sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo. The research design it is of transactional type, Grounds, of cross section using a representative sample of 333 clients who evaluated the quality of attention to the client offered by the personnel of the HARDWARE STORE SOLANO EIRL So it was work a sample population 10 worker to determine the factors that influence the customer support. The used instrument was the questionnaire applied to both samples. Between the results mas relevant It is found that the attention to the client in the area of despatch Between regular and bad and the factor that influences in the result It is the lack of training focused on the client By means of the investigation one proposes a protocol of attention to the client who will allow the company to increase his sales and the loyalty of his clients. Key words: Attention to the client, sales level.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA ........................................................................................i AGRADECIMIENTO ...............................................................................ii PRESENTACIÓN ..................................................................................iii RESUMEN .............................................................................................iv ABSTRACT ............................................................................................v INDICE ...................................................................................................vi CAPITULO I: INTRODUCCION 1 Realidad Problemática y Antecedentes ..........................................2 1.1. Realidad problemática ............................................................................. 2 1.2. Antecedentes ............................................................................................ 6. 2.Justificación del problema .................................................................10 2.1. Justificación practica ................................................................................ 10 2.2. Justificación Teórica ................................................................................. 10 2.3. Justificación Social ................................................................................... 10. 3.formulación del Problema ...............................................................10 4.Hipótesis ............................................................................................11 5.Variables. ...........................................................................................11 6.Determinación de objetivos ............................................................11 6.1. General Objetivos..................................................................................... 11 6.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 11. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 ATENCION AL CLIENTE ........................................................................ 13 2.1.1. Los objetivos de atención al cliente ................................................... 13 2.1.2 Importancia de atención al cliente ..................................................... 15 2.2. VENTAS ................................................................................................... 17 2.2.1. Tipos de ventas ................................................................................. 19 2.3.1.1. Venta Personal............................................................................ 19 vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3.1.2. Venta a Distancia ........................................................................ 21 2.3.1.3. Venta Directa .............................................................................. 21 2.3.1.4. Venta telefónica .......................................................................... 21 2.3.1.5. Venta en TV ................................................................................ 21 2.3.1.6. Venta electrónica ........................................................................ 22 2.3.1.7. Venta entre Ordenadores ............................................................ 22 2.3.2 Estrategias de venta .............................................................................. 22 2.3.2.1. Bajos Costes ............................................................................... 22 2.3.2.2. Experiencia única para el cliente o consumidor. ......................... 23 2.3.2.3. Reinventar nuestro modelo de Negocio ...................................... 24 2.3.2.4. Ofrecer máxima calidad en el producto ....................................... 25 2.3.2.5. Centrarse en Nichos de Mercado................................................ 25 2.3.2.6. Cross selling (venta cruzada). ..................................................... 27 2.3.2.7. Up selling (venta dirigida) ............................................................ 27 2.3.3. Capacitación al personal.................................................................... 27. CAPITULO III: MATERIAL Y MÉTODOS DE ESTUDIO 3.1 MATERIAL DE ESTUDIO. ....................................................................... 30 3.1.1Unidad de análisis ................................................................................ 30 3.1.2Población ........................................................................................... 30 3.1.1.Muestra: ............................................................................................ 30 3.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS......................................................................... 31 3.2.1 Método ............................................................................................... 31 3.2.2 Diseño de la investigación ............................................................... 32 3.2.3Técnica cuantitativa ........................................................................... 32 3.2.4 Alfa de cronbrach….………………………………………………………..33 3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................... 34 3.3.1 Enunciado del problema .................................................................... 34 GENERALIDADES DE LA MPRESA……………………………………………36. CAPITULO IV: RESULTADOS. 4. RESULTADOS ............................................................................41 CAPITULO V DISCUSIONES vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5.1 discucion................................................................................................. 70. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................73 CONCLUSIONES .................................................................................74 RECOMENDACIONES .........................................................................75 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................77 ANEXO .................................................................................................81. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I Introducción. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. Realidad Problemática y Antecedentes 1.1. Realidad problemática Hoy la atención al cliente ha cambiado en forma dramática, la presión de la oferta y la demanda de bienes y servicios y la saturación de los mercados han obligado a las empresa de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos clientes que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas. Brindar una buena atención al cliente no alcanza, si el cliente no lo percibe; para ello es necesario tener en cuenta una estrategia de calidad de atención al cliente para incrementar las ventas. La atención al cliente es un nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad. Horovitz. (1997). Es indispensable considerar que debido al boom de la promoción que vincula el elemento humano en las operaciones de marketing. Competencia y la globalización, los compradores dispone de abundantes alternativas y se vuelve más selectivo con quienes los proveen, en términos de productos y servicios sin embargo pocos directivos están alertas a esta creciente demanda de atención al cliente, que se traduce en satisfacción para los clientes, si una empresa no ofrece una atención basada en calidad esto se verá reflejado directamente en la disminución del volumen de sus ventas. La venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Kotler sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción. Kotler (2004). En la atención al cliente se debe tener en cuenta: La primera es evaluar la relevancia del contenido en la atención al cliente. Es decir, esta modalidad que elegimos para capacitar al personal, brinda un aporte significativo a los objetivos que nos hemos propuesto. La segunda cuestión es qué se hace con lo aprendido en el curso. La mayoría de las veces el personal asiste a una capacitación y después vuelven a su puesto de trabajo para seguir haciendo lo de todos los días. Se deja librado a la voluntad de cada uno las posibilidades de aplicar lo aprendido y, a menos que la persona tenga mucha iniciativa propia y motivación, no se aplicará lo que se espera si no hay un ámbito adecuado para hacerlo, o se aplicará por un tiempo y después decaerá M. Pizzo (2014) En la actualidad las empresas han ido evolucionado a gran velocidad los retos y las oportunidades de calidad, tecnología y administración se han incrementado con el transcurso del tiempo para ello las organizaciones se enfrentan a la necesidad de mejorar la calidad del producto y atención que brindan. El éxito de una empresa depende de la demanda de sus clientes. La atención al cliente juega un papel esencial en el desarrollo de una empresa por esta misma razón se ha tomado en cuenta varios aspectos que nos han llevado a la reflexión: ¿Cuál es la atención que brinda la FERRETERÍA SOLANO EIRL. a sus clientes? Dentro de la Provincia de 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Trujillo tenemos varias empresas que tienen como finalidad principal brindar la mejor atención al cliente dándole la importancia que se merece. Además en esta provincia existe una permanente preocupación social por brindar una atención al cliente de calidad, buscando así alternativas que nos lleve a solucionar aquellos problemas que desde hace muchos años atrás se viene manteniendo en el ámbito competitivo. Cada vez se hacen señalamientos en la falta de atención al cliente y en el mejoramiento al trato que se da a nuestros clientes, perjudicando así el desarrollo de la empresa y de todos los que conforman la misma. La competencia que en la actualidad es muy agresiva teniendo como mayor énfasis la atención al cliente que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo. Por otro lado respecto a las tendencias en la venta de La “FERRETERIA SOLANO EIRL” en el año 2015 en el primer semestre fluctúa entre los S/. 85,000 aproximadamente en comparación a este año 2016 ha disminuido en S/.25 039.98 (23.24%) en la venta, esto debido a que los trabajadores no brindan una buena atención al cliente ya que refieren que no hay el producto y también por no estar capacitados.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N°01 VENTAS MENSUALES DE LA “FERRETERIA SOLANO EIRL” MESES. AÑO 2015. AÑO 2016. ENERO. S/.. 96.535,93. S/.. 78.658,80. FEBRERO. S/.. 84.000,00. S/.. 72.573,85. MARZO. S/.. 88.573,84. S/.. 79.000,00. ABRIL. S/.. 87.238,16. S/.. 72.289,79. MAYO. S/.. 107.270,23. S/.. 82.230,25. JUNIO. S/.. 93.573,09. S/.. 72.220,35. JULIO. S/.. 110.835,18. AGOSTO. S/.. 87.669,80. SETIEMBRE. S/.. 89.566,80. OCTUBRE. S/.. 96.686,83. NOVIEMBRE. S/.. 105.489,51. DICIEMBRE. S/.. 104.374,90. FUENTE: FERRETERIA SOLANO EIRL. En consecuencia la presente investigación está orientada a determinar la influencia en la atención al cliente en las ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2. Antecedentes A nivel internacional D. Ortiz (2007) “EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS FERRETERÍAS UBICADAS EN EL PERÍMETRO DE LA TERMINAL ZONA 4 DE GUATEMALA”. El autor concluye . En las diez ferreterías objeto de estudio, se estableció que no existe un programa de inducción para incorporar al nuevo personal a su puesto de trabajo, en donde se le brinde la bienvenida y la información primaria y así mismo le sean dados a conocer las políticas y procedimientos de servicio al cliente a seguir, que han sido determinadas por los propietarios o administradores.. . Se determinó que en los centros de comercio objeto de estudio no existe un programa de capacitación enfocado a servicio al cliente, que contribuya a desarrollar al personal en su desempeño laboral.. . Dentro de la evaluación realizada en las empresas se pudo determinar que no manejan una cultura de calidad en el servicio al cliente lo que genera que los empleados ferreteros no enfoquen su atención hacia las personas que visitan estos establecimientos.. . Se pudo establecer que no todas las empresas ferreteras cuentan con misión, visión y objetivos, lo que genera falta de orientación tanto de la parte. administrativa. como. de. atención,. ocasionando. que la. organización no tenga bien definido hacia dónde quiere llegar. . Las empresas ferreteras, no utilizan ningún mecanismo de control para medir la satisfacción del cliente interno y externo y las acciones que. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. realizan no son suficientes para satisfacer las necesidades de los mismos. A nivel nacional P. Ríos. (2014) tesis “LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC -CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012 ” El autor concluye. . Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio. los ingresos aumentarán. mejorando. sus resultados. económicos. . La evaluación financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestión nos indican que la empresa está aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situación, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debería, lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestión empresarial.. . El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. los clientes de hoy son más exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al cliente personalizada, a una excelente atención al público esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes por el servicio que presta. . La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un vínculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfacción positiva de los usuarios por la infraestructura pero aún le falta organizar bien al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.. A nivel local E. Rodríguez (2014) en su tesis “EL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIAL APIAT”.TRUJILLO. El autor concluye . Los clientes del centro comercial de APIAT de Trujillo mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente manifestando la intención de volver a su centro comercial.. . Los factores de calidad de servicio que se encuentra más relacionado con el centro comercial de vital importancia en la atención respecto a. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. quejas, rapidez en atención comodidades en las instalaciones, atención amable. . De esta forma se ha podido probar la hipótesis planteada al inicio. En primer término se constató una buena propuesta de protocolo de atención de requerimiento impacta positivamente en los clientes a través de buen saludos, buena atención, buena venta y trato amable de despedida.. . El estudio permitió concluir un alto nivel de aceptación debido al protocolo de atención al cliente, eso amerita estar siempre mejorando constantemente para poder estar a la vanguardia de la competencia.. . Hoy en día la alta competencia que existe, a consecuencia del ingreso de nuevas tiendas y sus precios bajos de muchos productos, exige que las empresas cumplan con las expectativas de los clientes entregando productos de calidad y a precios que estén dentro de su poder adquisitivo, y por ende al nivel de la competencia.. De acuerdo a la realidad observada en la atención al cliente en LA FERRETERIA SOLANO, dicha ferretería está perdiendo clientes por una inadecuada atención, lo cual afecta la calidad del servicio. Por lo tanto se genera insatisfacción en algunos clientes entre las causas tenemos: los vendedores que se distraen o se encuentran de mal humor, falta de capacitación del personal de ventas ya que mucho de ellos cuentan con solo estudios secundarios, aspectos que afectan la calidad del servicio al cliente. En consecuencia la presente investigación se orienta a determinar la influencia de la atención al cliente de la “FERRETERIA SOLANO EIRL”.. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. Justificación del problema 2.1. Justificación practica La presente investigación permitirá formular estrategias en base al análisis de las ventas al diagnóstico del cliente y tendencias en las ventas en esta investigación se elaborara un” protocolo de atención al cliente” para mejorar o reforzar el nivel de ventas alcanzado en la FERRETERIA SOLANO EIRL. 2.2. Justificación Teórica El presente trabajo tomara como referencia la teoría propuesta por PHILIP KOTLER sobre atención al cliente dimensiones para analizar sus conceptos y aplicarlo a situación específica de la FERRETERIA SOLANO EIRL así mismo tomara como referencia la teoría de administración de ventas de DOUGLAS MACARTHUR para ver la gestión de ventas que ha utilizado la FERRETERIA SOLANO EIRL 2.3. Justificación Social El. presente. trabajo. permitirá. desarrollar. una. propuesta. de. capacitación para lograr mayor atención al cliente y mejorar el nivel de ventas lo cual beneficiará de manera económicamente a la empresa y los trabajadores. Ante lo expuesto, se plantea la siguiente interrogante. 3. formulación del Problema ¿Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL en el primer. Semestre del 2016 en la Distrito de Trujillo?. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. Hipótesis La atención al cliente influye de manera negativa en el nivel de ventas de la “FERRETERIA SOLANO EIRL” en el primer. Semestre del 2016 en la Distrito de Trujillo. 5. Variables.  Variable Independiente: atención al cliente.  Variable Dependiente: nivel de ventas. 6. Determinación de objetivos 6.1. Objetivos General Determinar la influencia de la atención al cliente en el nivel de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL. De la Ciudad de Trujillo. 6.2. Objetivos Específicos 1. Evaluar la atención al cliente que brinda el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL. 2. Efectuar un análisis comparativo de las ventas del primer semestre del año 2016 y el primer semestre del año 2015. 3. Determinar los factores que influyen en la atención al cliente brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1 Atención al cliente La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes y así incrementar el nivel de ventas esperado. Además no debe verse tan sólo como una herramienta de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. Según Serna. H (2006); la atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Atención al cliente, satisfacción del cliente y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.; se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Atención al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. 2.1.1. Los objetivos de atención al cliente  Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo. sus. requerimientos.. Comprender. cuáles. son. sus. expectativas.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.  Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.  Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.  Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.  Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.  Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.  Efectuar un seguimiento de satisfacción con el cliente.  Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.  Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.  Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.  El cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que lo escuchan a él, que no es “uno más”, la agilidad, la información correcta y oportuna, la garantía y cumplimiento y la mejor asesoría según su caso particular.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.2 Importancia de atención al cliente La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. Según Malcom Peel (1991), define la atención al cliente como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad destacando las siguientes dimensiones:  Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.  Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual.  Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.  Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.  Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.  Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.  Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.  Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio.  Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.  Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia,. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad. 2.2. VENTAS Pasaron ya los años en que las ventas era un proceso relativamente fácil ya que. estaba. orientada. básicamente. a cubrir necesidades. primarias. enmarcadas en un entorno competitivamente débil. En la actualidad toda la compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Según American Marketing Asociación (2002) define la venta como: “el proceso personal o impersonal” por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador) también afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios. Ricardo. R (2006) define a la venta como "la sesión de una mercancía mediante un precio convenido”. La venta puede ser:  Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla.  Al crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición  A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas. Por otro lado Laura Fischer y Jorge Espejo (2003), consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio).. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: a) Una perspectiva general: en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. b) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor:  Identifica las necesidades y/o deseos del comprador.  Genera el impulso hacia el intercambio  Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro)  Para lograr el beneficio de ambas partes. La venta es el intercambio de servicios y productos. Es a su vez entendida como un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor transmite un derecho, bienes o servicios al comprador a cambio de una determinada suma de dinero. Los factores que afectan e influyen en el volumen de ventas Hartley Robert F. (2012) los clasifica de la siguiente manera: Los factores controlables: Elementos del ambiente interno del negocio y de las actividades de planeación sobre las cuales tiene control la firma, sujetas quizá a ciertas restricciones respecto a la disponibilidad de recursos. Son ejemplos la capacidad de la planta y del equipo, la fuerza del personal, la competencia y preferencias de los ejecutivos, los recursos financieros y los objetivos comerciales.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Factores Incontrolables: Elementos del ambiente sobre los cuales la firma tienen poco o ningún control a corto plazo. Son ejemplos los factores culturales, demográficos y económicos, así como el clima competitivo y la dinámica de la tecnología. El pronóstico de ventas es el eslabón entre la evaluación de los factores externos que afectan las operaciones y recursos internos y los objetivos que están bajo el control de la administración. 2.2.1. Tipos de ventas Las ventas se clasifican en tres grandes grupos según. (Dalrymple Douglas y Cron William L 2000). 2.3.1.1. Venta Personal: Es aquella en la que existe un contacto directo entre vendedor y comprador. Tienen dos modalidades dentro y fuera del establecimiento. a) La venta personal Interna: se sub clasifica en:. -. Venta de mostrador: Se caracteriza por la atención al cliente que entra en el establecimiento, por parte del vendedor que trata de averiguar lo que necesita y de vendérselo.. -. Venta. en. autoservicios. y. “merchandising”:. Estos. establecimientos permiten al consumidor elegir con libertad, no hacer colas, disfrutar de un amplio surtido con precios generalmente interesantes, a veces proximidad al domicilio, rapidez en el pago todo muy práctico y atractivo.. -. Ventas en ferias y salones: Son manifestaciones realizadas en locales especiales o en hoteles y otros salones organizados sistemáticamente, a veces son ocasionales, para contactar a las. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. empresas expositoras con una serie de visitantes convocados por los promotores de las ferias y por las empresas participantes.. -. Venta en propia fábrica: Algunas empresas montan tienda en sus fábricas y locales próximos y ofrecen sus productos normales o con pequeños defectos a precios especiales.. b) La venta personal externa: se sub clasifica en:. -. Venta industrial y a tiendas: La venta personal exterior e industrial es la de bienes y servicios a nivel de mayorista, sean revendedores en tiendas, comercios, usuarios empresariales o instituciones.. -. Venta domiciliaria: Hay varias clases de ventas domiciliaria por ejemplo la puerta fría, la más difícil de todas, en el que se presenta el vendedor sin previo aviso como vendedor es casi imposible concretar la venta, existe mucha rotación de vendedores y el esfuerzo de formación y motivación es fundamental.. -. Venta Multinivel: Es aquella en la que una persona asume la función de distribución a los usuarios de una gama de productos que adquiere directamente del fabricante y además crea una red de sub-distribuidores independientes a quienes apoya y forma; su compensación económica consta de dos tipos de comisiones en función de sus ventas personales y otro en función a sus ventas de su red.. -. Venta piramidal: Consiste en que cada vendedor capta nuevos vendedores, quienes captan otros.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El vendedor nuevo debe comprar una cantidad de productos para generar un stock y se le presiona para conseguir nuevos clientes y trabajadores. Las comisiones se producen en realidad por esos stocks. Como el crecimiento de la red es piramidal, los más altos en la pirámide pueden ganar mucho dinero a base de comisiones sobre los stocks de los de abajo. 2.3.1.2. Venta a Distancia Forma un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida que se desarrollan nuevas técnicas de comunicación. 2.3.1.3. Venta Directa: Es la venta por carta, es mucho más que una serie de envíos por correos, es toda actividad de comunicación que tienen como objetivo principal crear y explotar una relación directa entre la empresa y sus clientes. Es publicidad y venta al mismo tiempo. 2.3.1.4. Venta telefónica: La venta tienen personalidad propia y un desarrollo tan importante además puede sistematizar mucho: presentación de la empresa y el vendedor, presentación del producto, solución a varias objeciones, cierres a elegir todo por escrito y a la vista del vendedor. 2.3.1.5. Venta en TV: La tele venta o tele tienda es una venta por televisión a la que ya nos hemos acostumbrado. Tienen ciertos parecidos con la venta telefónica con la ventaja de la visualización y la desventaja del alto precio global.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3.1.6. Venta electrónica: Llamada venta virtual y otro es la venta directa a través de la comunicación electrónica entre el proveedor y el comprador. 2.3.1.7. Venta entre Ordenadores: Se realiza mediante los sistemas de pedido automatizado, genera una petición al ordenador del proveedor, el cual a su vez lanza la orden de fabricación, da fecha de servicio y genera facturación y logística. 2.3.2.. Estrategias de ventas.. Según p. kotler,(2013) vivimos en un mundo de rápido crecimiento, y ante esto, las empresas no deben permanecer inmóviles, sino que por el contrario deben establecer acciones estratégicas y operativas dentro de este reducir costes o crecer, siendo la opción del crecimiento la más inteligente para ganar mercado. 2.3.2.1. Bajos Costes: Cuando desarrollamos la estrategia de Bajos Costes, nos referimos a un conjunto de factores empresariales que intervienen de forma directa para desarrollarla. No hablamos de reducir costes por reducirlos, sino que se trata de analizar en qué partes de nuestra empresa podemos ajustar el presupuesto, para poder con ello tener un resultado en el precio final que va a nuestro consumidor o cliente. El hablar de reducir los costes de una empresa, no solo es hablar de reducir el precio final del producto o servicio, sino que va más allá, y se trataría mucho más de conocer a fondo nuestro negocio, para poder saber en dónde podemos ahorrar dinero,. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. (personal, comunicación, producción, etc.), Esto nos servirá para poder gestionar mejor y potencializar otros departamentos. Desarrollar esta estrategia tan global no es tarea fácil, si partimos que para lograrlo deberá existir en primera instancia una comunicación bastante clara dentro de la empresa, y seguidamente tener una visión global tanto del negocio como del mercado. 2.3.2.2. Experiencia única para el cliente o consumidor. Toda empresa debería tener como uno de sus principales fines la satisfacción de sus clientes o consumidores como política a seguir y que suele cosechar el traer otros clientes o consumidores fieles que reconocen la marca y la consumen, como producto o servicio. Sin embargo constantemente todas las empresas se esfuerzan cada día por proporcionar a su mercado objetivo algo diferente que reconozcan y los hagan diferenciarse de la competencia. Hacer sentir al cliente o consumidor como una persona especial, que vive experiencias únicas al consumir tal producto o servicio, puede hacernos lograr el que seamos percibidos como una empresa realmente preocupada por las necesidades de nuestro mercado y público, y ésta es una estrategia en la cual pueden intervenir un sin número de factores, aunque es una estrategia que se deriva del conocimiento profundo de nuestro mercado y del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y de cómo saber satisfacerlas, no solo básicamente, a nivel primario,. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. sino preocupándonos por darles algo más, diferente a la competencia. 2.3.2.3. Reinventar nuestro modelo de Negocio: Difícilmente estamos abiertos y en busca de nuevas oportunidades no solo de productos, servicios o públicos, si no que en muchas ocasiones nos cerramos a los posibles cambios y mejoras que harían más rentable a nuestra empresa. Esta estrategia es una llamada de atención, para poder analizar, si lo que estamos haciendo, lo estamos haciendo bien, o si es necesario en todo caso, dar un vuelco, a veces drástico, otras veces no, a nuestra empresa. Es una constante que por más que cumplamos los objetivos que se han trazado, en distintas ocasiones, no se alcanzan los resultados previstos, eso es un reflejo de que algo está fallando y es ahí, donde entra en un plan B dentro de la estrategia o replanteamos las acciones que estamos desarrollando con una visión más certera de lo que en esos momentos el mercado está buscando, conscientes de los recursos que hemos perdido, pero con la información necesaria para hacer las cosas bien, y si hacer las cosas bien, significa reinventar nuestra empresa, pues hay que hacerlo sin miedo, pero con total conocimiento de causa y analizando a profundidad todas las posibilidades que nos permitan fidelizar a los clientes y obtener nuevas oportunidades de negocio.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esto se logra, creando nuevos servicios, modificando productos, canales de distribución, puntos de venta, explotando la comunicación etc. 2.3.2.4. Ofrecer máxima calidad en el producto: Es una constante de toda empresa, dedicar todos los recursos posibles para crear productos o servicios de calidad, sin embargo esto no es percibido por los clientes si no les hacemos saber de todos estos esfuerzos, la calidad, en muchas ocasiones es percibida como algo intrínseco, sin embargo debemos conocer muy bien a nuestro público objetivo para saber que definen ellos como calidad conociendo esto exaltar los atributos o características que nos den una imagen de calidad. Es muy importante centrarnos en lo que nosotros hacemos, cómo lo hacemos y sobretodo cómo se lo transmitimos al cliente. La calidad es una cuestión de percepción, de crear marca, de crear clientes fieles que se sientan satisfechos con nuestros productos o servicios, logrando esto, podremos centrarnos en otros aspectos de la empresa sin descuidar nunca el cómo nos percibe nuestro público, intentando constantemente que cada vez que piensen en nuestra marca piensen por añadidura en calidad. 2.3.2.5. Centrarse en Nichos de Mercado: Entre mejor conozcamos a nuestro mercado, es más fácil saber cuáles son sus necesidades reales y es más fácil aún, determinar cómo vamos a satisfacerlas.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Toda estrategia empresarial debería dedicar como un objetivo primordial el conocimiento del mercado, sin embrago lo que Kotler trata de reflejar en este punto, es la necesidad de no olvidar que aunque actuemos en mercados globalizados, existen características de ciertos grupos (nichos) que los diferencian del resto, y es la tarea de las empresas descubrir estas características que nos reflejaran a su vez las necesidades a satisfacer. Es muy fácil crear servicios o productos generalistas, pero cada cabeza es un mundo y cada persona tiene necesidades específicas y diferentes, es necesario descubrir cuando un cierto grupo de personas, comparten esas necesidades y sobretodo es importante saber que ese grupo de personas puede ser un mercado potencial para nosotros y por ello dedicarles especial cuidado, porque en las intenciones de abarcar una gran cuota de mercado no siempre está la mejor rentabilidad de las empresas. Otras variantes de esta estrategia se basan en cómo le comunicas a tus clientes las características de tus servicios o productos, esto quiere decir que puedes tener un mismo producto o servicio pero presentarlo diferente, dependiendo a que nichos quieras llegar, exaltar ciertas características que para algunos grupos de personas puedan ser interesantes. Por ejemplo, unas zapatillas deportivas puedes presentarlas a un deportista profesional con todas las características técnicas que. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en su utilización le sirvan, pero también puedes presentarlas a un sector determinado de jóvenes como unas zapatillas con un diseño innovador, que por moda, lo compraría. Es el mismo producto pero dirigido a nichos diferentes, y todo gracias a la comunicación. 2.3.2.6. Cross selling (venta cruzada): La venta cruzada es una técnica que consiste en la venta de varios productos o servicios complementarios al que el cliente desea comprar inicialmente. Se puede entender la venta cruzada de forma mucho más sencilla con un ejemplo: un usuario compra un ordenador y el vendedor le ofrece un ratón y una impresora. 2.3.2.7. Up selling (venta dirigida) La venta dirigida es dar a los clientes la opción de comprar un artículo que es ligeramente mejor que el que están considerando. Para generar una venta dirigida, un vendedor puede ofrecer un producto más caro, sugerir una mejora o convencer al cliente para que compre complementos. Un ejemplo común es cuando el cajero de McDonald te pregunta si te gustaría agrandar el tamaño de la comida, permitiéndote comprar lo que es esencialmente la misma comida, pero pagas un poco más por una porción más grande. 2.3.3. Capacitación al personal Según Chiavenato (2000) define que la capacitación debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benéfico así como complementarlas y reforzarlas. con actividades para que los. trabajadores en todos los niveles de la empresa puedan adquirir. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los beneficiaran así mismos y a la empresa. La capacitación es proporcionar o trasmitirlos conocimientos que la empresa requiere que el empleado desarrolle dentro de la area o departamento que se le asigne para el buen desempeño de sus actividades, dándoles así, las herramientas para un mejor desarrollo laboral en beneficio de la empresa. Es importante recalcar que la capacitación también es motivante para los trabajadores ya que aprenden y conocen cosas nuevas, logrando así el desarrollo personal y las posibilidades de alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico Como reflexión final, podemos concretar que uno de los aspectos importantes dentro de toda empresa es la información, como punto de partida para tomar decisiones tanto internas como externas, entre más información tengamos de nuestras necesidades y de las necesidades de nuestro mercado podremos actuar con más seguridad, podremos tomar decisiones cada vez más acertadas.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO III Material y Métodos de Estudio. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1. Material de estudio. 2.3.2. Unidad de análisis Clientes de la “FERRETERIA SOLANO EIRL” que cumplirán los siguientes criterios de inclusión: . Clientes entre los 25 a 45 años.. . Orientado al segmento B.. 3.1.2 Población N1: De clientes. Constituida por los 2500 clientes que han visitado la ferretería. N2: personal de ventas. Conformado por los 10 trabajadores que trabajan en el área de ventas (Fuente: base de datos de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUJILLO 3.1.1. Muestra: Para obtener la muestra se aplicó el método probabilístico. n1: De clientes Z2 ∗ P ∗ Q ∗ N n= (𝑁 − 1) ∗ E 2 + Z 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄. n = muestra N = Población Z = valor estadístico asociado a un nivel de confianza de 95% =1.96 p = probabilidad de éxito = 0.50 q = probabilidad de fracaso = 0.50. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. E= Margen de error = 5% Remplazando datos en la formula anterior, tenemos.. n=. 1.962 ∗ (0.5 ∗ 0.5) ∗ 2500 0.052 ∗ (2500 − 1) + 1.962 ∗ (0.5 ∗ 0.5). n = 333. Entonces se consideró trabajar con clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL – del distrito de Trujillo . n2: del personal de ventas. Por ser una población pequeña se tomó como muestra al total de trabajadores del área de ventas que ascienden a 10 personas. 3.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS 3.2.1 Método . Método deductivo: mediante este método conoceremos la realidad de la FERRTERIA SOLANO EIRL_ Trujillo, partiendo de lo general a lo particular.. . Método. Hipotético:. referido. a. las. conclusiones,. recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el presente trabajo. . Método de análisis _ síntesis: nos permite hacer las críticas respectivas. analizando. la. información. recopilada. para. establecer finalmente los resultados.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.2.2 Diseño de la investigación Se trata de una investigación de tipo transaccional; causal, de corte transversal, la cual gráficamente se representa de la siguiente manera. X. Y. DONDE: X: ATENCION AL CLIENTE Y: NIVEL DE VENTAS 3.2.3 Técnica cuantitativa . se diseñó una encuesta constituida por 15 preguntas para los clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUJILLO. . Se diseñó una ficha de observación constituida por 10 preguntas para los trabajadores de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUILLO.. 3.2.4 El alfa de Cronbrach..  Se trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0 y 1 y que sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información defectuosa y por tanto nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  El Alfa de cronbrach es por tanto un coeficiente de correlación al cuadrado que, a grandes rasgos, mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que, efectivamente, se parecen. . Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,75.. Su fórmula estadística es la siguiente:. . Donde:. . K: El número de ítems. . Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems. . St2: Varianza de la suma de los Ítems. . α: Coeficiente de Alfa de Cronbach. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 3.3.1 Enunciado del problema. ¿Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la” Ferretería Solano en el primer semestre del 2016 en la Distrito de Trujillo 2016?. HIPÓTESIS. VARIABLES. DIMENSIONES (SUB VARIABLES)  Confiabilidad. LA ATENCIÓN AL CLIENTE INFLUYE DE MANERA NEGATIVA EN EL NIVEL DE VENTAS DE LA “FERRETERIA SOLANO EIRL” EN EL PRIMER. SEMESTRE DEL 2016 EN LA DISTRITO DE TRUJILLO.. Variable independiente: ATENCIÓN AL CLIENTE.  Capacidad de respuesta:. I NDICADORES. TIPOS DE PREGUNTAS. Cumplimiento del beneficio ofrecido.  Disposición para brindar el servicio en el tiempo asignado.  Solución rápida a las quejas y reclamos Escala de Likert.  Competencia:.  habilidades y conocimientos para la atención al cliente.  Credibilidad:.  Desempeñarse con veracidad y honestidad. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Cortesía:. Variable dependiente: NIVEL DE VENTAS.   amabilidad con que se trata a los clientes..  Tangibilidad:.  Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio..  Empatía:.  consiste en ponerse en el lugar del cliente.  Responsabilidad.  Servir al cliente pronto y eficazmente.  Tipos de ventas..   . Venta Personal Venta domiciliaria Venta telefónica.  Estrategias de ventas. . Cross selling (venta cruzada) Up selling (venta dirigida). . 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Nominal.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. GENERALIDADES DE LA EMPRESA “Ferretería solano EIRL”. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1) Ruc: 20134815559 2) Razo social: FERRETERIA SOLANO EIRL 3) Vision Somo. una. empresa. dedicada. a. la. comercializacion. de. herramientas para la construccion, uso industrial y del hogar siempre tratar de brindarle lo mejor al cliente para contribuir al desarrollo y bienestar de la sociedad. 4) Mision Ser lideres en la comercializacion de productos para la construccion, industria y para el hogar siempre fundamentados en el trabajo en equipo tenemos un mejoramiento continuo y especializacion en nuestro personal brindando la mejor antencio al cliente cada dia 5) Valores corporativos  Humildad: Reconocemos la necesidad de escuchar a los demás y. mejorar día a día.  Respeto: Valoramos el trato respetuoso entre nuestros colaboradores. y la comunicación clara y abierta.  Responsabilidad:. Reconocemos. la. capacidad. de. nuestros. colaboradores para realizar las labores encomendadas de manera responsable y oportuna.  Servicio: Brindar ayuda de manera espontánea aún en los detalles. más pequeños.  Dedicación: Trabajar es el primer paso, procuramos llevar a cabo. nuestras actividades de la manera correcta y con responsabilidad.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Disciplina: Valoramos a las personas comprometidas con su trabajo. y consigo mismas para lograr a través de la perseverancia las metas propuestas. . Rentabilidad: Producir beneficios que nos permitan ofrecer estabilidad y crecimiento a nuestra empresa y a nuestros colaboradores.. 6) Productos que ofrece  Semento  Pegamentos para seramica  Pinturas para acabados  Esmaltes  Cerraduras  Candados y chapas  Tornillos clavos y torugos  Tuberias  Accesorios para puestas y ventanas  Abrazaderas, etc. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7) Estructura organica. Admiración. Marketing. Contabilidad y finanzas. Logística. Almacén. Ventas. Despacho. Atención al cliente. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO IV Resultados. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. RESULTADOS ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL. TABLA Nº 4.1 Calificación de la atención recibida por el personal de ventas de LA FERRETERÍA SOLANO EIRL de distrito de Trujillo 2016. ATENCION MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL. Fi 20 18 140 105 50 333. % 6% 5% 42% 32% 15% 100%. Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.. FIGURA Nº 4.1 Calificación de la atención recibida por el personal de ventas de LA FERRETERÍA SOLANO EIRL de distrito de Trujillo 2016. MUY BUENO BUENO 6% 5%. MUY MALO 15%. MALO 32%. REGULAR 42%. Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.. El 42% de las personas encuestadas califican la atención recibida por el personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como regular, en tanto que 32% como malo seguido del 15% muy malo.. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.