La calidad de atención al cliente y su relación con el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén – 2018

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. La calidad de atención al cliente y su relación con el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén – 2018 TESIS Para optar el Título Profesional de:. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Asesor: Dr. Ipanaqué Costilla, Joward Martín Florián Castillo, Elizabeth Mercedes del Milagro Bachiller en Ciencias Económicas Jequetepeque - Perú 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i. DEDICATORIA. Quiero dedicar el presente trabajo de investigación ante todo a Dios por guiarme y ser mi iluminación y a mis familiares quienes me apoyan y acompañan para poder avanzar en la realización de mis metas académicas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ii. AGRADECIMIENTOS Agradezco a Dios por haberme iluminado y guiado a lo largo de toda mi carrera profesional. Agradezco a mis queridos padres: Manuel Jesús Florián Vásquez y Petronila Castillo de Florián y a mi hermano: Luis Manuel Florián Castillo por apoyarme y estar conmigo en todo momento. Agradezco a mi asesor Joward Martín Ipanaqué Costilla por su capacidad para guiar mis ideas, por el tiempo y todo el apoyo brindado. Agradezco a los señores miembros de jurado: Víctor Julio Zavaleta León, Manuel Eduardo Vilca Tantapoma, Victor Estuardo Moncada Reyes, por todas las observaciones brindadas. Agradezco a todos docentes por todo el apoyo brindado y por guiarme a lo largo de toda esta etapa en mi vida.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iii. PRESENTACIÓN Señores miembros del jurado: En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración la tesis titulada “La calidad de atención al cliente y su relación con el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén - 2018” con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración. Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela Académico Profesional de Administración.. _______________________________________ Florián Castillo Elizabeth Mercedes del Milagro Bachiller en Ciencias Económicas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iv. RESOLUCIÓN DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v. RESOLUCIÓN DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi. ÍNDICE DEDICATORIA ..................................................................................................................... i AGRADECIMIENTOS .......................................................................................................... ii PRESENTACIÓN ............................................................................................................... iii RESOLUCIÓN DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR .................................... iv RESOLUCIÓN DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR ............................................ v ÍNDICE................................................................................................................................ vi RESUMEN .......................................................................................................................... ix ABSTRACT .......................................................................................................................... x I.. INTRODUCCIÓN........................................................................................................... 1 1.1. Realidad problemática ............................................................................................ 1 1.2. Antecedentes .......................................................................................................... 4 1.2.1.. Internacionales ........................................................................................... 4. 1.2.2.. Nacionales .................................................................................................. 6. 1.2.3.. Locales ....................................................................................................... 8. 1.3. Justificación del problema ..................................................................................... 10 1.3.1.. Justificación teórica .................................................................................. 10. 1.3.2.. Justificación práctica ................................................................................ 10. 1.3.3.. Justificación social .................................................................................... 10. 1.4. Planteamiento del problema.................................................................................. 10 1.5. Marco teórico ........................................................................................................ 11 1.5.1.. Calidad de atención (servicio) .................................................................. 11 1.5.1.1. La importancia de la empresa en la atención personal .............. 12 1.5.1.2. Organización de la atención al cliente ....................................... 13 1.5.1.3. Medición de la calidad de servicio (SERVQUAL) ...................... 14 1.5.1.4. Dimensiones del modelo de medición ....................................... 15 1.5.1.5. Satisfacción del cliente .............................................................. 17 1.5.1.6. Importancia de la satisfacción del cliente .................................. 17 1.5.1.7. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente........................... 18. 1.5.2.. Ventas ...................................................................................................... 18 1.5.2.1. Etapas del proceso de ventas.................................................... 20 1.5.2.2. Dimensiones para el nivel de ventas ......................................... 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vii. 1.6. Marco conceptual .................................................................................................. 23 1.6.1.. Calidad ..................................................................................................... 23. 1.6.2.. Calidad de servicio ................................................................................... 23. 1.6.3.. Servicio ..................................................................................................... 23. 1.6.4.. Servicio al cliente...................................................................................... 23. 1.6.5.. Ventas ...................................................................................................... 24. 1.7. Formulación de la hipótesis .................................................................................. 24 1.8. Determinación de los objetivos de la investigación ............................................... 24 1.8.1.. Objetivo general ....................................................................................... 24. 1.8.2.. Objetivos específicos................................................................................ 24. II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 25 2.1. Material, métodos y técnicas ................................................................................. 25 2.1.1.. Material ..................................................................................................... 25 2.1.1.1. Población ................................................................................... 25 2.1.1.2. Muestra ...................................................................................... 25. 2.1.2.. Métodos.................................................................................................... 26 2.1.2.1. Método inductivo - deductivo ..................................................... 27. 2.1.3.. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................... 26 2.1.3.1. Variables de estudio .................................................................. 26 2.1.3.2. Procesamiento de la información............................................... 26. 2.2. Estrategias metodológicas .................................................................................... 27 2.2.1.. Medición de la validez .............................................................................. 27. 2.2.2.. Para el análisis de los resultados ............................................................. 27. 2.2.3.. Análisis estadístico de los resultados ....................................................... 27. III. RESULTADOS ............................................................................................................ 30 3.1. Determinar la calificación de las dimensiones de la calidad de atención al cliente existente de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. ................................ 30 3.2. Determinar la calificación de las dimensiones del nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. ................................................................... 53 3.3. Identificar cuáles son las dimensiones de la calidad de atención al cliente y del nivel de ventas que presentan problemas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. ................................................................................................................ 75. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. viii. 3.4. Chi cuadrado de la calidad de atención ................................................................ 77 3.5. Chi cuadrado del nivel de ventas. ......................................................................... 81 3.6. Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.. ................................... 85 DISCUSIÓN ....................................................................................................................... 86 CONCLUSIONES .............................................................................................................. 89 RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 90 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 91 ANEXOS ............................................................................................................................ 94. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ix. RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de: Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. La presente investigación es un diseño no experimental, transversal y correlacional. No experimental porque no se manipuló las variables, simplemente se analizó estas dos variables en su contexto natural. Transversal porque se recolectó y analizó los datos en un momento único. Correlacional porque se estableció la relación entre las variables sin pretender dar una explicación de causa y efecto. La muestra estuvo conformada por 243 clientes. Para la recolección de datos se utilizó una encuesta para estudiar ambas variables con 22 ítems para cada una, posterior se aplicaron herramientas de informática para la tabulación y elaboración de tablas y gráficos. De acuerdo a los resultados se concluye que: La relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén es según la escala de Spearman una “Relación alta”, la misma que tiene un coeficiente R² de 0.7052. El nivel de calidad de atención al cliente existente en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén es de “Bueno”, con un promedio global de 67.78 puntos. Las dimensiones de la calidad de atención al cliente que presentan problemas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén, son: fiabilidad con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 66.36 puntos, capacidad de respuesta con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 64.71 puntos, y para la variable nivel de ventas, presenta problemas en la dimensión efectividad de promoción, con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 65.13 puntos, producto con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 67.45. Palabras claves: calidad, atención, servicio, nivel, ventas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. x. ABSTRACT The present research work was developed with the purpose of: Determine the relationship between the quality of customer service and the level of sales in "Textiles Elizabeth" in the province of Chepén. The present investigation is a nonexperimental, transversal and correlational design. Not experimental because the variables were not manipulated, these two variables were simply analyzed in their natural context. Transversal because the data was collected and analyzed in a single moment. Correlational because the relationship between the variables was established without pretending to give an explanation of cause and effect. The sample consisted of 243 monthly customers visiting the store. For data collection, a survey was used to study both variables with 22 items for each one, followed by computer tools for tabulation and preparation of tables and graphs. According to the results, it is concluded that: The relationship between the quality of customer service and the level of sales in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén is according to Spearman's scale a "High relation", the same as a coefficient R² of 0.7052. The level of quality of customer service existing in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén is "Good", with a global average of 67.78 points. The dimensions of the quality of customer service that present problems in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén, are: reliability with a qualitative value of "regular" and a global average of 66.36 points, response capacity with a qualitative value of "Regular" and a global average of 64.71 points, and for the variable level of sales, presents problems in the effectiveness dimension of promotion, with a qualitative value of "regular" and a global average of 65.13 points, product with a qualitative value of "regular" and a global average of 67.45. Keywords: quality, attention, service, level, sales.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. I.. INTRODUCCIÓN. 1.1. Realidad problemática A nivel internacional Actualmente al hablar de la calidad de atención al cliente estamos hablando de una de las variables claves para la competitividad de la empresa. Los productos y servicios ofrecidos por una empresa deben poseer aquellas características que cumplan las expectativas del cliente, y si es posible que incluso las superen, y así lograr que el cliente se convierta en un cliente fiel. Es por ello que la opinión del cliente se convierte en una información sumamente relevante para la empresa, ya que es el elemento vital de las organizaciones y hacia quienes va dirigido el servicio final. Es un aspecto que no se puede descuidar, ya que vivimos en un mundo cambiante el cual nos exige cada vez cambios y mejoras continuas. Al prestar servicios se debe considerar que un servicio es un proceso que no produce un producto tangible, es decir, es una parte inmaterial del consumidor y el vendedor, o también se puede entender como el conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa o cualitativa que el proveedor o vendedor realiza, estos poseen ciertas características que los diferencian de los productos tangibles de acuerdo a la forma en que son producidos, adquiridos y evaluados, estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes, de forma tal que la calidad de los mismos se define principalmente por la opinión del cliente, es decir, su grado de satisfacción, depende mucho en la fidelidad y retorno del cliente. Lo que impide que una empresa logre un adecuado nivel de ventas, muchas veces es que tanto la organización como los empleados no comprenden que satisfacer al cliente es lo más importante, y es lo que toda empresa debe fijarse como meta. “Desde el mismo momento en que una organización (pública o privada) tiene usuarios de sus productos o servicios (clientes o no) es inevitable que brinde servicios de atención al público y gestione reclamos, incluso el kiosquero que debe escuchar la queja de quién realiza una compra cuando no llega con las monedas para dar el vuelto, las empresas que deben asesorar a sus clientes. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. sobre los tiempos de distribución y entrega, de emisión de factura, los tiempos de emisión de órdenes de compra, procedimientos de devolución de productos o de gestión ante inconvenientes, entre otros, en la actualidad, con la gran diversidad de productos disponibles y la facilidad con que se modifican las elecciones de los consumidores, la gestión de los servicios de valor agregado se ha convertido en el caballito de batalla de una gran cantidad de empresas. Para emprender esta actividad de forma exitosa, es importante que las empresas primero adopten un enfoque al cliente”. (Vilanova, 2018) Según menciona Kotler (2012) la venta promueve un intercambio de productos y servicios en un determinado lugar y esta puede alcanzar diferentes ámbitos que pueden beneficiar considerablemente a una organización. En el mundo empresarial, las ventas son el objetivo principal de una empresa, es por ello que se busca aumentar su nivel a través de estrategias que promuevan su crecimiento, como promociones, ofertas y descuentos. A nivel mundial, mantener un buen nivel de ventas ha sido un problema constante para las organizaciones debido a que los gustos y preferencias de los consumidores son muy cambiantes. Hoy en día la industria textil, abarca una serie de actividades de manufactura. Estas van desde el tratamiento de fibras naturales o artificiales en la elaboración de hilos hasta la fabricación y confección de prendas de vestir. Tal es así, que se identifican diferentes actividades enlazadas con el objetivo de entregar el producto final a un cliente que puede definir su calidad. A nivel nacional Hoy a nivel nacional se puede ver que las empresas cuentan con diferentes productos y servicios con el único propósito de satisfacer las necesidades de sus clientes y de esta manera asegurar el objetivo final que es la venta. Según él Instituto Nacional de Calidad (2016), el 1% del total de empresas formales en el Perú ha asumido sistemas de gestión de calidad, lo cual releva que existe un gran trabajo para convencer a las restantes de que caminen por el sendero de la competitividad. De esta información podemos resaltar que de 1 382 899 empresas formales registradas en la SUNAT solo. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3. 1329 tienen certificación de calidad (ISO 9001 e ISO 14001) los cuales son requisitos indispensables que exigen las empresas a las cual exportan sus productos enviando un producto de calidad a otros países. De la misma manera Castilla (2016) sostiene en su artículo “herramientas de gestión de la calidad en las empresas”, que la realidad de las empresas. peruanas,. es. que. muchas. desconocen. que. existen. estas. herramientas. Asimismo otro grupo de empresas tienen un conocimiento vago de los conceptos de calidad confundiéndolos, y no aprovechándolo en todo su potencial. Vivimos en una realidad nacional en las cual las empresas no se encuentran totalmente informadas sobre sistema de gestión de calidad que nos está generando atrasos en comparación con otros países en los cuales la calidad se convierte en un pilar importante para asegurar su existencia en el mercado. Lo que ayuda a que las empresas nacionales eleven sus ventas es que constantemente mejoren su calidad de atención y no la descuiden. Las ventas se realizan con dos personajes principales un vendedor y un consumidor que intercambia un producto del mismo valor, en la actualidad siendo este el modo tradicional sin embargo existen diferentes tipos. A nivel local En la provincia de Chepén muy pocas empresas prestan la atención necesaria a la calidad de atención o solo algunos negocios intentan mejorar su calidad de atención, pero solo pocos o casi ninguno lo logra, sobre todo en el rubro de textiles, la ciudad se ha convertido en el eje principal del comercio de ropa y telas en el Valle Jequetepeque, la demanda de estos productos se ha multiplicado con el pasar de los años, pero también la competencia y cada día es más duro conseguir la fidelización de los clientes por parte de los comerciantes. “Textiles Elizabeth” se dedica a la venta de telas nacionales e importadas con proveedores en su mayoría del interior del país, se inició el año 2007, cuenta con. una. cartera. establecida. de. clientes,. en. su. mayoría. sastres,. confeccionadores de prendas y público en general.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. Los clientes presentan con más frecuencia conocimiento en los productos que desean comprar, y se han vuelto más competitivos, por lo cual se deben realizar evaluaciones para determinar los niveles de calidad de atención. Por su parte, el nivel de ventas de la empresa va ligada a la calidad de atención al cliente, ya que la mayoría de estos clientes están fidelizados con la empresa, son compradores recurrentes, por lo cual una adecuada calidad de la atención, conlleva a la fidelización y recomendación por parte de estos clientes, a sus familiares, amigos o conocidos. El problema radica principalmente en que la empresa no realiza una acción continua para evitar variaciones constantes en su nivel de ventas. Si bien su calidad de atención no es mala, podría mejorarse y así lograr un considerable aumento en el nivel de ventas, motivo por el cual se determinará la relación existente entre la calidad de atención y el nivel de ventas. 1.2. Antecedentes 1.2.1. Internacionales Escobar, C. (2013). “Evaluación de la calidad de servicio en empresas textileras de la ciudad de Quetzaltenango.” Tesis de grado. Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango - Guatemala. Concluyó que: ✓. Se identificó que los encargados de las empresas textileras, si conocen las fortalezas y debilidades de sus colaboradores, aspectos como amabilidad, confiabilidad, disciplina, comunicación y presentación de los colaboradores fueron calificados como fortalezas, en un porcentaje arriba de 80%. Un solo aspecto fue considerado como debilidad y es el orden con un 60%.. ✓. La percepción de los clientes, demuestra lo contrario, ya que consideran que los colaboradores cuentan con un alto porcentaje de debilidad en aspectos relacionados a la confiabilidad con un 30%, disciplina con 36%, comunicativo con 39%, ordenado con 38% y la actitud con un 30%.. ✓. La opinión de los clientes demuestra que el 63% están de acuerdo con lo establecido por los encargados, puesto que califican la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5. solución de problemas en un rango de excelente con el 20% y bueno con el 43%. ✓. El 37% de los clientes restantes consideran que los colaboradores no están capacitados de manera adecuada para solucionar problemas o dudas, ya que el 30% calificó de forma regular dicho aspecto, y el 7% lo calificó como malo.. ✓. El presente estudio estableció que el 100% de los encargados de las salas de ventas consideran que los clientes se sienten satisfechos. con. la. calidad. de. servicio. brindado. por. los. colaboradores de la empresa, sin embargo, el 42% de los clientes encuestados consideran que los empleados deben de mejorar este aspecto y el 9% indican que la empresa no cumple con la calidad de servicio requerido por ellos. López, E. (2014). "Servicio y atención al cliente en la comercializadora de textiles -Unitex- de la cabecera departamental de Huehuetenango." Tesis de grado. Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango - Guatemala. Concluyó que: ✓. El. nivel. de. servicio. al. cliente. ofrecido. en. la. empresa. comercializadora de textiles UNITEX es aceptable pero no óptimo, ya que para ello se debe garantizar la aplicación de elementos de importancia, tales como la satisfacción, expectativas y ambiente e instalaciones agradables. ✓. Se logró establecer que el servicio y atención al cliente ofrecido por UNITEX satisface las necesidades de la mayoría de personas que acuden a realizar sus compras, pero existe un mínimo porcentaje que no está a gusto con el servicio recibido debido a que los artículos que buscaban no estaban disponibles.. ✓. La fidelización de los clientes de UNITEX no es óptima; entre las razones principales puede mencionarse que las visitas de los clientes no son constantes, así como el hecho de no contar con los recursos necesarios para brindar en excelente servicio y finalmente por la falta de control en la información otorgada.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6. ✓. Las estrategias de servicio utilizadas por la empresa UNITEX son buenas, entre ellas resalta la existencia de un número telefónico para atención al cliente, así como la presencia de una persona asignada para resolver inconvenientes y la implementación de un sistema de gestión empresarial; sin embargo, es necesario implementar nuevas estrategias que permitan ofrecer una mejor atención, entre ellas la presentación personal de los colaboradores.. ✓. El nivel de calidad del servicio al cliente prestado por UNITEX es aceptable, pero existe cierta inconformidad de los colaboradores con los horarios establecidos ya que limita la realización de otras actividades personales y se superación.. ✓. Las principales expectativas de los clientes que acuden a UNITEX son las siguientes; una excelente atención, buen servicio, encontrar un ambiente e instalaciones agradables y agilidad para ser atendido, para ello es necesario alcanzar niveles óptimos de satisfacción. que. incluya. la. delimitación. de. funciones. y. responsabilidades. 1.2.2. Nacionales Cruz, A., Mejía, J., & León, J. (2017). "Calidad en las Empresas del Sector de Prendas de vestir para niños y bebes en el emporio comercial de Gamarra – La Victoria – Lima - 2014." Tesis de grado. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima - Perú. Concluyó que: ✓. El nivel de calidad de las empresas de comercialización de prendas de vestir para niños y bebés del emporio comercial de Gamarra no cuenta con un promedio alto de calidad. La investigación evidenció un resultado de los nueve factores de 3.1; es decir, los empresarios del emporio comercial de Gamarra están empezando a cumplir algunos de los factores de calidad y tienden a no cumplir algunos otros factores del modelo TQM desarrollado por Benzaquen. Esta realidad representa un resultado desfavorable para el desarrollo de los procesos de calidad de las empresas de este sector.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7. ✓. El factor «diseño de productos» alcanzó el mejor resultado, entre todos, con un valor de 3.90, por lo que este factor es el más próximo a cumplir un alto nivel de calidad. Se entiende que para el desarrollo en este factor los empresarios, constantemente, desarrollan, invierten y aplican diversas formas de comercialización de los productos que expenden. Entre los indicadores de este rubro, son muy importantes las variables de moda, calidad, tendencia en los clientes y precios de sus productos. Este resultado ratifica la variedad de prendas de vestir en Gamarra como una de sus fortalezas. Campos, M. (2016). “Caracterización de la capacitación en técnicas. de venta en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro venta al por menor de productos textiles y prendas de vestir (boutiques)”. Tesis de grado. Universidad Católica Los Ángeles Chimbote. Huaraz – Perú. Concluyó que: ✓. Las principales características de la capacitación en técnicas de venta en las micro y pequeñas empresas del sector comercio – venta al por menor de productos textiles y prendas de vestir (Boutiques) del distrito de Huaraz, son las siguientes: un porcentaje de vendedores nunca están capacitado para absolver dudas e inquietudes del cliente, nunca están capacitado para persuadir y convencer al cliente de adquirir las prendas. Por lo que se observa que existe personal con escaso conocimiento y falta de capacidad para realizar las ventas.. ✓. Las principales características de los vendedores determinadas son: la mayoría de ellos tienen entre 18 a 20 años de edad, son mujeres y con estudios secundarios, opinaron sobre la ausencia de la capacitación en técnicas de venta, ya que los gerentes y/o propietarios consideran la capacitación como un gasto, pérdida de tiempo y volumen de ventas.. ✓. Las principales características de la capacitación en técnicas venta identificados se basan en brindar información al vendedor acerca. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 8. del producto, asesoramiento de imagen para poder orientar a los clientes, dominio de objeciones, buenas prácticas de atención y trato al cliente. Las cuales no se aplican en las boutiques. 1.2.3. Locales Ching, C. (2017). “Influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Saga Falabella. Chiclayo, 2016.” Tesis de grado. Universidad César Vallejo. Trujillo – Perú. Concluyó que: ✓. La calidad de servicio de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente en el retail Sagafalabella de Chiclayo, entonces por el resultado obtenido por el coeficiente de correlación de Pearson fue igual a 0.433, el cual es significativo y positivo.. ✓. El análisis estadístico determinó, en general, un nivel bueno de calidad de servicio, 72.5%. Sin embargo, los puntos críticos se encuentran en la dimensión Nivel de respuesta, donde el 46% de entrevistados respondió que existe falta de agilidad de los empleados para atenderles y un 11.5% se muestra indeciso para responder la pregunta respecto a sí los empleados están siempre dispuestos a prestar ayuda. En la dimensión Confiabilidad, el 18.5% considera que retail no presta bien el servicio y un 51% está indeciso para responder si es que en el retail se insiste en no cometer errores en los registros. En la dimensión Seguridad, el 29.5% los clientes consideran falta de amabilidad de los empleados para atenderles.. ✓. El análisis estadístico se determinó el nivel medio de satisfacción, 56%, siendo las clientes de género femenino quienes presentan mayor nivel de satisfacción, 33%, en comparación con los clientes de género masculino. Los puntos críticos relevantes se encuentran en la indecisión de los entrevistados para responder si siente que SF de Chiclayo se identifica con el cliente (38%), si valora el esfuerzo de los empleados (47.5%) y para responder si le complace la cortesía que muestran los empleados (46%). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 9. ✓. Específicamente, los resultados más significativos de la variable satisfacción del cliente, se encuentran en la dimensión Rendimiento Percibido, donde el 83.5% responde que está conforme con el desempeño de los empleados. En la dimensión Expectativas, el 73% opina que el servicio que se les ofrece es el esperado, y en la dimensión Niveles de satisfacción, el 59% se siente insatisfecho con los precios que ofrece el retail. Peltroche, E. (2016). "Calidad de servicio y satisfacción del cliente. de la empresa R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016.” Tesis de grado. Universidad Cesar Vallejo. Trujillo - Perú. Concluyó que: ✓. Se determinó que el nivel de la calidad de servicio brindado por la empresa R&S Distribuidores SAC es alto con un 83%, debido a que el 54% del total de los clientes analizados están de acuerdo con respecto a la rapidez para solucionar algún problema.. ✓. Se determinó que el nivel de satisfacción de los clientes con relación al servicio brindado por la empresa R&S Distribuidores SAC es alto con un 78%, debido a que el 45% del total de los clientes encuestados opinan que nunca le entregan faltando productos en su pedido.. ✓. Se logró identificar que el 61% del total de los clientes encuestados tienen un buen concepto sobre la empresa R&S Distribuidores SAC, debido a que el vendedor lo mantiene informado sobre los productos, de que la empresa se preocupa por cubrir con todas sus necesidades; por ende, se ve reflejado en el 76% del total de los clientes encuestados que si recomendarían a otras personas para que compren en la empresa R&S Distribuidores.. ✓. Se analizó la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC, donde el coeficiente de correlación de Spearman es 0.569 mientras que el nivel de significancia es 0.00, por lo tanto, se establece que existe una relación moderada y directa entre las variables mencionadas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 10. 1.3. Justificación del problema 1.3.1. Justificación teórica La presente investigación dio a conocer la relación que existe entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de Textiles Elizabeth a través de los conceptos relacionados con ambas variables tales como: calidad de atención y nivel de ventas, permitiendo de esa manera aplicar esos conceptos en la realidad de la empresa. 1.3.2. Justificación práctica La presente investigación identificó en nivel de la calidad de atención que brinda la empresa, aplicando el instrumento cuestionario a una muestra determinada de clientes promedio, para determinar el nivel de las dimensiones y detectar aquellas que requieren una situación de mejora. 1.3.3. Justificación social El resultado de esta investigación dio a conocer en nivel de la calidad de atención que brinda la empresa y su relación con el nivel de ventas, beneficiando a los clientes internos y externos, ya que al demostrarse dicha relación se pondrá un mayor énfasis en mejorar la calidad de atención, generando un ambiente propicio y adecuado para el desarrollo de las actividades empresariales. 1.4. Planteamiento del problema ¿Cuál es la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de Textiles Elizabeth en la provincia de Chepén – 2018?. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 11. 1.5. Marco Teórico 1.5.1. Calidad de atención (servicio) “La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor, es decir si dicho servicio cumple con lo que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor a esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio, por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados, es el cliente quien decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas, muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100% garantizada, a priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara, nada más alejado de la realidad, si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no”. (Melara, 2018) “Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como “satisfacción de las necesidades del cliente o, expresado en palabras de J, M, Juran, como aptitud de uso, antes de abordar la definición de la calidad de servicio, es pertinente hacer algunas precisiones, los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles, los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos, tienen una consistencia material, se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida, los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios, su estructura es inmaterial, se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias, en general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 12. la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente”. (Consultores, A, 2018) “La Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio prestado. Es el caso de un técnico que no sólo reparo la lavadora averiada, sino que explica en qué consistía el daño y como podía el cliente repararlo por sí mismo, caso de que volviese a suceder, cuando hablamos de servicio de calidad no nos estamos refiriendo al objeto intrínseco de la venta, que como bien saben puede consistir en un producto o en un servicio (puedo comprar un vehículo o contratar un seguro), nos referimos a todo el conjunto de prestaciones que acompañan a la venta de ese vehículo o de ese seguro, que en la forma como se desarrollan, contribuyen a establecer una diferencia con las prestaciones que ofrecen otras organizaciones o empresas”. (Álvarez, T., 2013) La Junta de Andalucia (2016), lo define como: “Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.” 1.5.1.1.. La importancia de la empresa en la atención personal Como. señala. La. Junta. de. Andalucia. (2016),. naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos. esfuerzos. y. buena. voluntad. que. pongan. los. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 13. empleados, los resultados no sean buenos. Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco líneas y resulta que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que está atendiendo dicha centralita, el servicio siempre será defectuoso, pues las personas tendrán que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas. En muchos casos se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver. 1.5.1.2.. Organización de la atención al cliente Ariza, A. (2015), menciona que según como sea la empresa, el departamento de atención al cliente puede tener una importancia mayor o menor dentro de su estructura: ✓. Cuanto más cercana esté la empresa al consumidor final, más importante será para ella su departamento de atención al cliente. Entre mayoristas, la atención a su clientela. puede. no. estar. especificada. en. un. departamento diferenciado del resto, sino junto al resto de actuaciones y no de una forma separada y especializada. ✓. Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más el departamento de atención al cliente, separándolo del resto de actuaciones comerciales.. ✓. Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atención al cliente más desarrollado que las que venden bienes tangibles.. ✓. En función de la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en su organización, este departamento puede adoptar diversas formas:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 14. ✓. Cuando la atención al cliente tiene un papel secundario, puede que no exista un departamento concreto para estas funciones o que la atención al cliente se desarrolle desde dentro de los departamentos de comercialización o marketing.. ✓. Cuando se da mayor importancia a la atención del cliente, suele crearse un departamento de atención al cliente, separado de comercialización o marketing, cuyo trabajo tiene una importancia estratégica para toda la organización.. 1.5.1.3.. Medición de la calidad de servicio (SERVQUAL) Según Camisón, C. (2018), “La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente, es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos, para diseñar un sistema de medición efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a continuación: dejar que los clientes digan lo que les importa, no hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o atendiendo a las necesidades de los diferentes miembros de la empresa, los tres tipos de mediciones (proceso, producto y satisfacción) deben estar en consonancia con lo que realmente importa al cliente, por ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una entrega al día siguiente, seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfacción, es sabido que las personas suelen hacer lo que se les dice que hagan y aquello por lo que se les recompensa”. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 15. Cabrera, C. (2018), “SERVQUAL es un cuestionario con preguntas para medir la calidad del servicio, Este modelo fue desarrollado en Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science Institute y se validó en América Latina por Michelsen Consulting, Está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas del mismo a través de distintos canales, Una vez recibido existen una serie de factores y dimensiones que le permite tener una percepción del servicio recibido, del análisis de los resultados de SERVQUAL se obtiene un índice de calidad del servicio y con base en éste, se puede determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido” 1.5.1.4.. Dimensiones del modelo de medición A. Fiabilidad Álvarez, T. (2013), “se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Si los empleados dicen que nos volverán a llamar en un cuarto de hora, lo hacen. Si cumplen las instrucciones de tiempo de reparación que establecen. Si dicen que el autocar está a tal hora y está. Si no se excusan escudándose en que han sido otras personas u otras circunstancias las que han hecho imposible cumplir.” B. Capacidad de respuesta Álvarez T. (2013), “es la capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Si tienen suficiente personal para evitar o hacer rápidas las colas, si no dilatan las respuestas. Si hacen del tiempo un factor a tener en cuenta. Si son conscientes de que, a medida que se retrasan en responder, se va deteriorando la calidad. Si hacen las cosas a la primera y sin que el cliente tenga que repetírselo o perseguir su asunto.”. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 16. C. Seguridad “Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que garantizan al cliente que aquel se llevará a cabo conforme a lo establecido y esperado por el cliente. Si la utilización del servicio no lleva consigo ningún riesgo para la persona, la propiedad o los intereses del cliente que no sean conocidos y aceptados por Éste. Si en todo momento se sabe y alguien puede informar al cliente en qué fase se encuentra su asunto. Si el cliente puede estar informado y saber a qué atenerse con relación al funcionamiento del servicio en todos sus aspectos de manera que tenga todos los datos necesarios para tomar la decisión de contratarlo. Si los datos del cliente están protegidos de manera que otras personas no puedan tener acceso a ellos o trasmitirlos a terceros”. (Álvarez, T., 2013) D. Empatía Álvarez, T. (2013), “es la atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. Si saludan sonrientes, si contestan con amabilidad aun en el caso de reclamaciones. Si no discuten con el cliente. Si se piden disculpas en caso de causar cualquier inconveniente o problema antes de dar todo tipo de explicaciones. Si no utilizan tonos imperativos, despectivos y no se muestran intransigentes.” E. Elementos tangibles “Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, de los equipos, del personal y de los materiales de comunicación utilizados. Si el establecimiento es cómodo, bien ventilado, con suficiente iluminación, bien decorado, el personal está bien aseado y bien vestido, los utensilios utilizados son correctos, las instrucciones e informaciones. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 17. estéticas claras, el embalaje adecuado y los instrumentos de cobro funcionan correctamente”. (Álvarez, T., 2013). Figura 1: Modelo de medición de la satisfacción de clientes Fuente: Abc-calidad. 1.5.1.5.. Satisfacción del cliente Como menciona Kotler & Lane (2015), “la satisfacción es la unión de los sentimientos ya sea placer o decepción encontrados por el cliente al comparar el valor de un producto contra el valor monetario que desembolsó por este, es el sentimiento de agrado que tiene la persona al percibir el servicio o el producto por el cual pagó.” Paucar & Jacobe (2017), “La satisfacción del cliente comprende una medición cualitativa, para esto se diseñan instrumentos generalmente en escala de licket, y se aplica a una muestra de estudio en general.”. 1.5.1.6.. Importancia de la satisfacción del cliente “El valor de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial se basa en que un cliente totalmente satisfecho logrará ser un activo para la empresa ya que probablemente volverá a comprar el producto o usar el servicio. Probablemente dará una excelente opinión sobre la empresa lo cual incrementará los ingresos. Por el contrario, un cliente nada satisfecho dialogara en su entorno lo insatisfecho que esta con el producto o servicio, lo cual llevara a que cambie de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 18. compañía o en el peor de los casos abandonar el mercado. (Millones, 2012) 1.5.1.7.. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente Para Millones (2012), “hay muchos beneficios que la compañía debe aprovechar al tener a sus clientes satisfechos, éstos se pueden priorizar y se mencionan a continuación.” 1). Un cliente satisfecho vuelve a comprar. Por tanto, la compañía tiene un cliente fidelizado, y por ello la posibilidad. de. ofrecer. y. vender. otros. productos. adicionales a futuro. 2). Un cliente satisfecho informa a otros sus experiencias positivas con su compra. Por ello, la empresa tendrá excelentes comentarios sobre su producto o servicio, lo cual podría incrementar favorablemente sus ventas, por consecuencia sus ingresos serían mayores.. 3). Un cliente satisfecho no tomara en cuenta a otras empresas con el mismo producto. Por tanto, la compañía tendrá como beneficio el incremento en la participación de mercado.. 4). “En conclusión, toda compañía que logre satisfacer a sus clientes obtendrá como beneficios: A) la fidelización del cliente (incremento en sus ventas), B) buena publicidad de manera gratuita (que se refleja en nuevos clientes) y C) incremento en la participación en el mercado.”. 1.5.2. Ventas Para Promonegocios (2017), “la venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 19. (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido”. “Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes”. (Promonegocios, 2017) Pymerang (2018), concluye que el “concepto de venta” surgió a partir del aumento de la producción en la época de la revolución industrial, donde el exceso de oferta de productos hizo necesario que las empresas buscaran cómo “colocar” sus productos en el mercado A esto se le llama “concepto de ventas”. Según, el prestigioso Philip Kotler: “el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea”. “Aunque hace muchos años los profesionales del marketing y de la administración descubrieron que se deben atender las necesidades y deseos de los clientes potenciales, todavía en la actualidad muchas empresas siguen funcionando bajo el concepto de ventas sin siquiera saber muy bien su significado y con el gran riesgo que esto implica”. (Pymerang, 2018) Por otro lado, la Escueladelvendedor (2018), indica que “la Venta es un proceso en el que intervienen dos personas: un comprador y un vendedor. En este proceso, este último transmite su conocimiento y brinda información al comprador, con el fin de convencerlo sobre sus ideas, conceptos, productos o servicios. Dicho de otro modo, la venta es un proceso en el que, un vendedor, transfiere bienes o servicios a un comprador, que se va a beneficiar de su uso, a cambio de una remuneración económica”. “Vender es descubrir o identificar una necesidad en otra persona, y satisfacer esa necesidad a través de un producto o servicio mío o de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 20. terceros. Creando antes, durante y después una relación de confianza, amistad y credibilidad que dura para toda la vida”. (Escueladelvendedor, 2018) 1.5.2.1.. Etapas del proceso de ventas Para Johnston & Marshall (2009), “un enfoque popular para comprender las etapas del proceso de ventas consiste en los seis pasos diagramados en la figura siguiente: 1) buscar clientes; 2) iniciar la relación; 3) calificar al cliente en perspectiva; 4) presentar el mensaje de la venta; 5) cerrar la venta; y 6) dar servicio a la cuenta.” Aunque el proceso de ventas sólo implica unos cuantos pasos muy claros, las actividades específicas que implica cada paso y la forma de llevarlas al cabo— varían mucho, según sea el tipo de posición al vender, como el caso del vendedor misionero frente al del gremio, y de la estrategia general que siga la empresa para las ventas y las relaciones con los clientes. Por lo tanto, el programa de ventas de una compañía debe incluir políticas para administrar las cuentas que guíen a cada uno de los vendedores y que garanticen que todas las actividades de ventas sean congruentes con las estrategias de marketing y de relaciones de la empresa.. Figura 2: Las 4 acciones y fases principales del Inbound Marketing Fuente: Johnston, M., & Marshall, G., (2009). "Administración de ventas 9ed.". Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 21. 1.5.2.2.. Dimensiones para el nivel de ventas A.. Fidelidad de los clientes Para Tec Empresarial (2015), “la fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios. de. la. empresa. mantengan. relaciones. comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta.” “La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de la empresa» y, muy a menudo, actúa como «prescriptor» de la compañía.” B.. Efectividad de promoción Schoell & Guiltianan. (2014), indica que “la. promoción de Ventas” es una herramienta de la mezcla o mix de promoción que se emplea para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho más efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y las ventas personales dan las razones por las que se debe comprar un producto o servicio, la promoción de ventas da los motivos por los que se debe comprar lo más antes posible, la promoción de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las actividades de mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un producto o servicio mediante incentivos. de. corto. plazo.. De. esa. manera,. se. complementa las acciones de publicidad y se facilita la venta personal.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 22. C.. Desempeño del vendedor Schoell & Guiltianan (2014), indica que “el modelo general del desempeño en las ventas trata de la aptitud para las ventas básicamente como un imperativo en la habilidad de un individuo para desempeñar el trabajo de ventas. Asume que el vendedor tiene una comprensión clara del papel que debe desempeñar con la motivación y habilidades adquiridas. Es decir, dos personas cuya motivación, percepciones de la función y habilidades fueran las mismas, tendrían un desempeño a niveles muy distintos, porque lo más seguro es que una tenga mayor aptitud o capacidad que la otra.” “Las medidas generales de la aptitud no pueden predecir el desempeño en las ventas por varias causas. En primer término, considere el elemento de la motivación del modelo general. La motivación se refiere al deseo que tendría el vendedor de invertir su esfuerzo en tareas específicas de ventas o, por ejemplo, visitar cuentas nuevas o preparar presentaciones de ventas. En segundo lugar, la aptitud afecta el desempeño, no solo moderando la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino de muchas otras maneras0 una de ellas es que también altera la motivación del vendedor para desempeñarlo”. (Schoell & Guiltianan , 2014). D.. Producto Para Tec Empresarial (2015), “el producto/servicio generalmente está compuesto por tres elementos que lo configuran: ✓. Tangibles: que tiene que ver por ejemplo con el color, la forma, el sabor, tamaño.. ✓. Intangibles: relacionados por ejemplo con la calidad, el precio, el servicio post venta.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 23. ✓. Psicológicas: orientadas por ejemplo al prestigio, la imagen de marca, el posicionamiento.. E.. Ubicación Para Tec Empresarial (2015), “una ubicación es un lugar, un sitio o una localización donde está ubicado algo o. alguien.. Una. ubicación. es. una. situación,. un. establecimiento, un asiento, es la existencia de un ser o de algo en algún sitio o lugar. La ubicación es la acción o el efecto de ubicar o ubicarse. 1.6. Marco conceptual 1.6.1. Calidad “Calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien”. (Tec Empresarial, 2015). 1.6.2. Calidad de servicio “Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances”. (Palafox, 2016) 1.6.3. Servicio “Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes”. (Palafox, 2016) 1.6.4. Servicio al cliente “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”. (Serna, 2016). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 24. 1.6.5. Ventas “La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo”. (Palafox, 2016) 1.7. Formulación de la hipótesis La relación que existe entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén -2018 es positiva. 1.8. Determinación de los objetivos de la investigación 1.8.1. Objetivo General ✓. Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.. 1.8.2. Objetivos específicos 1.. Determinar la calificación de las dimensiones de la calidad de atención al cliente existente de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.. 2.. Determinar la calificación de las dimensiones del nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.. 3.. Identificar cuáles son las dimensiones de la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas que presentan problemas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 25. II.. Diseño de la investigación. El tipo de la presente investigación dada su naturaleza es correlacional; además es transversal porque los datos se han tomado en una unidad de tiempo (año 2018). En este sentido los estudios correlaciónales se ocupan de la relación de dos o más variables. Utiliza un enfoque cuantitativo no experimental. Este diseño presenta el siguiente esquema: Ox. M. r. Oy Donde: M: es la muestra constituida por los clientes en promedio mensual que visitan Textiles Elizabeth, año 2018. Ox: observaciones en la variable calidad de Atención Oy: observaciones en la variable nivel de ventas r: es la relación entre ambas variables 2.1. Material, Métodos y Técnicas 2.1.1. Material 2.1.1.1.. Población Promedio de clientes atendidos al mes Textiles Elizabeth, año 2018, 661 clientes.. 2.1.1.2.. Muestra El muestreo empleado fue de tipo probabilístico aleatorio simple. La muestra seleccionada se calculó a un nivel de confianza del 95% y error de 5%, como se muestra a continuación:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.