Aplicación de un plan de marketing y su incidencia en el incremento de las ventas de servicios de la Clínica Odontológica Denthos del distrito de Trujillo año 2015

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. APLICACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE SERVICIOS DE LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA DENTHOS DEL DISTRITO DE TRUJILLO AÑO 2015. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. ASESOR: Lic. Víctor Peralta Loyola. Jorge Luis Dundee Avalos García Bachiller en Ciencias Económicas. Trujillo – Perú 2016. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIAS:. A mi madre Liliam, por su valioso apoyo a mi formación profesional.. A mi esposa Nathalie y a mi hija Alessandra, por ser ellas fuente de mi inspiración y logro de mis objetivos trazados.. A mi hermana Anita, por sus orientaciones y consejos en mi vida personal.. A mi hermano Nino, por impulsarme a mi desarrollo personal.. Jorge Avalos García. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTOS:. A mi madre Liliam García, que con su demostración de una madre ejemplar me ha enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a través de sus sabios consejos, y a luchar por lo que quiero.. A Nathalie mi esposa y a mi hija Alessaandra, por acompañarme durante todo este arduo camino y compartir conmigo alegrías y fracasos.. A mi maestro y asesor Licenciado Víctor Peralta Loyola, quien me ayudo en la elaboración de esta tesis, por su tiempo, dedicación, y asesoramiento a la realización de la misma.. A mis queridos profesores y profesoras de pregrado, por todas sus enseñanzas, consejos y experiencias compartidas.. Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de esta tesis, así mismo en forma especial a los señores profesores miembros del jurado examinador de mi Tesis.. EL AUTOR.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado: En cumplimiento con el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración la presente tesis intitulada “Aplicación de un Plan de Marketing y su Incidencia en el Incremento de las Ventas de Servicios de la Clínica Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo Año 2015”, con la finalidad de optar el Título Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo de investigación es producto de mis cinco años de estudios en las aulas universitarias, de mi formación académica y profesional, así como de consulta bibliográfica y consulta a expertos sobre el tema de investigación, objeto de estudio. Aprovecho la oportunidad para testimoniar mi reconocimiento a ustedes señores miembros del jurado y a los profesores de la Escuela Académico Profesional de Administración por sus sabias enseñanzas, como orientaciones y consejos por haber contribuido hacia mi formación profesional.. Trujillo, Febrero del 2016. Br. Jorge Luis Dundee Avalos García Bachiller en Ciencias Económicas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN. La presente investigación tiene como propósito determinar la incidencia de la aplicación de un plan de marketing en el incremento de las ventas de los servicios de la clínica odontológica Denthos del Distrito de Trujillo periodo 2015. El problema que se investigó es ¿cuál es la incidencia de la aplicación de un plan de marketing en el incremento de la venta de servicios brindados por la clínica odontológica Denthos del Distrito de Trujillo periodo 2015?. La hipótesis es que la aplicación de un plan de marketing incide en manera positiva en el incremento de la venta ser servicios brindados por la clínica odontológica Denthos del Distrito de Trujillo periodo 2015. La población lo constituyen todas las clínicas odontológicas del distrito de Trujillo y la muestra por el carácter de la investigación lo constituyen la clínica odontológica Denthos del Distrito de Trujillo, por ser este una muestra representativa y adecuada, con clientes externos 65 en género masculino y 85 en género femenino. El método que se utilizó fue descriptivo ya que los datos investigados son obtenidos por observación directa, su diseño de investigación es de una sola casilla y la técnica utilizada fue la entrevista y las encuestas. Los resultados más importantes de la encuesta fueron que la mayoría que usan el servicio son obreros, comerciantes y estudiantes, cuyas edades fluctúan entre 20 y 30 años, de 31 a 40 años y de 51 a 60 años en menor proporción. La conclusión más importante es que la clínica odontológica Denthos los pacientes requiere un descuento en los servicios, como un precio especial, modernidad en los equipos odontológicos y servicios especializados en odontología.. Palabras Clave: Plan de Marketing. Implemento de ventas de servicios odontológicos. Clínica Denthos.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. This research aims to determine the impact of the implementation of a marketing plan on increasing sales of services Denthos dental clinic Trujillo District 2015 period. The problem is investigated what is the impact of the implementation of a marketing plan on increasing sales of services provided by the dental clinic Denthos Trujillo District period 2015. The hypothesis is that the implementation of a marketing plan impacts positively on increasing sales to be services provided by the dental clinic Denthos Trujillo District 2015 period.. The population consists of all dental clinics in the district of Trujillo and shows the character of the research are the dental clinic Denthos Trujillo District, as this is a representative sample and appropriate, with external customers in 65 male and 85 in female gender.. The method used was descriptive investigated as data are obtained by direct observation, research design is a single box and the technique used was the interview and surveys.. The most important results of the survey were that most who use the service are workers, traders and students, whose ages range between 20 and 30 years, 31 to 40 years and 51-60 years in lesser proportion.. The most important conclusion is that the Denthos dental clinic patients require a discount on services, as a special price, modernity and dental equipment from dental services. Keywords: Marketing Plan. Implement sales of dental services. Denthos clinic.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE. DEDICATORIAS .................................................................................................... i AGRADECIMIENTOS ............................................................................................ ii PRESENTACIÓN ................................................................................................... iii RESUMEN ............................................................................................................ iv ABSTRACT .......................................................................................................... v INDICE ...................................................................................................................vi I. INTRODUCCIÓN. .............................................................................................1. 1. ANTECEDENTES Y REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................ 1 2. JUSTIFICACIÓN.................................................................................. 3 3. PROBLEMA ......................................................................................... 3 4. HIPÓTESIS.......................................................................................... 3 VARIABLE INDEPENDIENTE ............................................................. 3 VARIABLE DEPENDIENTE................................................................. 3 5. MARCO TEÓRICO ............................................................................... 4 6. OBJETIVOS......................................................................................... 20 6.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................. 20 6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................ 20 II. MATERIAL Y MÉTODOS .................................................................................21. 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO................................................................. 21 2.1.1 POBLACIÓN ........................................................................... 21 2.1.2 MUESTRA .............................................................................. 21 2.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS .............................................................. 21 2.2.1 MÉTODO ............................................................................... 21 2.2.2 DISEÑO ................................................................................. 21 2.3. TÉCNICAS ...................................................................................... 22 2.3.1 INSTRUMENTOS .................................................................. 22 III. RESULTADOS ...............................................................................................24 IV. DISCUSIÓN .......................................................................................... 40 V. CONCLUSIONES .................................................................................. 52. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. VI. RECOMENDACIONES.......................................................................... 54 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................... 55. ANEXOS ...................................................................................................... 57. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I.. INTRODUCCIÓN. 1. ANTECEDENTES Y REALIDAD PROBLEMÁTICA A nivel Mundial. La odontología se inició en el año 3000 a. c. con los médicos egipcios que incrustaban piedras preciosas en los dientes. Tres siglos después, en China, se utilizaba la acupuntura para tratar el dolor asociado a la caries dental. La acupuntura se engloba dentro de las denominadas medicinas alternativas, Se basa en la creencia de que en el cuerpo hay una energía que fluye a través de doce canales que pueden obstruirse, esta circunstancia es la responsable de que exista la enfermedad.. En el año 700 a. c., los etruscos y los fenicios utilizaban bandas y alambres de oro para la construcción de prótesis dentales. En las bandas se colocaban dientes extraídos en el lugar en que no había dientes y, con los alambres, éstos eran retenidos en la boca. Además, fueron los primeros en utilizar material para implantes, tales como el marfil y las conchas de mar.. Hay que mencionar al pueblo maya, que utilizaba incrustaciones de oro, piedras preciosas o minerales, para la restauración de piezas dentales, no solo por estética sino también por ornamentación. Posteriormente, los incas y los aztecas tomaron los métodos de los mayas para la reconstrucción de piezas dentales.. Las primeras escuelas médicas surgieron en el siglo VI A. C. En estas primeras escuelas la enseñanza era libre y remunerada, y se establecían lazos estrechos entre discípulos y alumnos; una muestra de ello quedó reflejada en el juramento hipocrático. Sin embargo, no parece que existiera un currículo establecido, ni procedimientos para dar por concluidos los estudios.. Hipócrates está considerado como el padre de la medicina. Sus teorías sobre la enfermedad fueron las primeras al respecto y se basaban en la 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. observación. Hipócrates y Aristóteles escribieron sobre ungüentos y procedimientos de esterilización, usando un alambre caliente para tratar las enfermedades de los dientes y de los tejidos orales. También estudiaron la extracción dental y el uso de alambres para estabilizar fracturas maxilares y ligar dientes perdidos. A nivel nacional. La odontología se practicó en el Perú desde tiempos remotos, con el único fin de aliviar el dolor. La endodoncia fue realizada con fines de castigo o suplicio sobre los integrantes de las etnias o tribus vencidas. Con las piezas dentarias hacían collares que lucían los jefes de las fuerzas vencedoras. A nivel local Según el Colegio de Odontólogos del Perú existen únicamente 2 directorios de facultades de Odontología en la Ciudad de Trujillo, 02 Universidades que brindan el servicio de enseñanza de esta carrera: • Universidad Nacional de Trujillo (TRUJILLO) Facultad de Medicina Escuela Académico Profesional de Estomatología Director: Dr. César Falla Cordero e-mail : [email protected] Teléfono: 044-465208 / 044-250971 / 044-232391 Calle Salaverry 545 – Trujillo www.unitru.edu.pe • Universidad Privada Antenor Orrego (TRUJILLO) Facultad de Medicina Humana Escuela Profesional de Estomatología Director: Mg. Tulio U. Olano Delgado e-mail: [email protected] Teléfono. 044- 604444 Anexo 240 Av. América Sur 3145 Urb. Monserrate www.upao.edu.pe 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. JUSTIFICACIÓN Se justifica la realización del presente estudio debido a la necesidad por parte de la Clínica Odontológica Denthos de mantenerse como líder en el mercado del Distrito de Trujillo. Bajo este esquema se plantea la incorporación de estrategias de marketing que permita contribuir al exigente nivel competitivo. El presente trabajo de investigación es relevante porque permitirá establecer elementos de juicio para tomar decisiones en su ejecución; para lo cual es necesario efectuar un análisis de ciertos problemas técnicos, económicos, financieros, administrativos e institucionales. En la Clínica Odontológica, se hace imprescindible esta investigación por la existencia de la gran competencia en el mercado de salud. 3. PROBLEMA ¿Cuál es la incidencia de la aplicación de un Plan de Marketing en el incremento de las ventas de los servicios de la Clínica Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo para el año 2015? 4. HIPÓTESIS La aplicación de un plan de marketing incide de manera positiva en el incremento de las ventas de los servicios brindados por. la Clínica. Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo para el año 2015. VARIABLE INDEPENDIENTE: Plan de Marketing. VARIABLE DEPENDIENTE Incremento de las Ventas de los Servicios de la Clínica Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo año 2015.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5.. MARCO TEÓRICO PLAN DE MARKETING SEGÚN KOTLER El marketing según Philip Kotler “es un proceso por el que las empresas crean valor para sus clientes y construyen fuertes relaciones entre ellos, con el propósito de obtener a cambio valor procedente de los mismos.” El marketing se presenta ante el odontólogo como una herramienta imprescindible para aumentar el rendimiento de su clínica odontológica. El marketing es un sistema total de actividades empresariales encaminadas a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores actuales y potenciales. El Plan de Marketing es una herramienta de gestión que tiene en cuenta toda la información obtenida en el análisis del sector y refleja la estrategia a seguir en relación con el producto o servicio que se quiere ofertar. En éste plan de marketing los principales factores que debe incluir son: Segmentación y definición del público objetivo La segmentación de un mercado consiste en descubrir grupos de consumidores donde sus integrantes sean lo más homogéneos posibles entre sí, es decir, en buscar grupos de personas que sean lo más similares posibles en cuanto a las percepciones de los productos o servicios, a sus comportamientos y a sus actitudes. Cada uno de estos grupos es lo que se conoce como segmento. La razón de segmentar un mercado está en la esencia del marketing pues el valor ofrecido por la empresa al mercado debe ser el máximo y sólo está limitado por la rentabilidad. Cuando un mercado es heterogéneo ofrecer una solución única no será tan beneficioso como cuando se ofrece una solución individualizada. No existe una forma única para segmentar el mercado sino que para cada negocio existirán diferentes opciones de segmentación. Las características que diferencian un segmento de otro son denominadas variables de segmentación. El segmento de un mercado ha de reunir una serie de características para poder dirigirnos a él con éxito: ha de ser medible, rentable, accesible, diferenciable y accionable. Gracias a la segmentación la empresa puede 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. conocer mejor los mercados y obtener una serie de ventajas respecto a la competencia, ya que les permite: Detectar y analizar las oportunidades, evaluando las necesidades de cada mercado. Los criterios para segmentar el mercado que emplearemos para la clínica odontológica serán las siguientes:. Demográficos: El mercado se divide en grupos según edad, sexo, tamaño familiar, estado civil, etc. En el caso de la clínica odontológica nuestro principal criterio no va a ser demográfico, puesto que puede abarcar a todo tipo de público desde los 5 años en adelante. Geográficos: Aunque es un criterio secundario, nos centraremos en las personas de todas las edades, ya que la población en general tiene la necesidad de acudir al dentista. Socioeconómicos: Este factor es muy decisivo a la hora de segmentar ya que abarca a dos tipos de público, aquel que acude al dentista por necesidad y aquel que lo hace por la mera estética. ANALISIS DEL SERVICIO El producto o servicio constituye el núcleo de la gestión del marketing mix de la empresa siendo el elemento más importante, y en consecuencia, el eje entorno al cual se diseñarán el resto de estrategias. Marketing mix, que está formado por las 4p’s . Producto El producto debe estar en consonancia con el público objetivo de la marca por eso es importante que los productos evolucionen al mismo ritmo de las necesidades del cliente.. . Plaza El lugar en que se emplaza el producto/servicio es clave y no solo en las tradicionales tiendas físicas sino también en el e-commerce.. . Precio El cliente de una marca asume que este cuida de él y esta es la razón por la cual está dispuesto para pagarle.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Promoción La promoción de un producto/servicio es radicalmente distinta si se dirige a consumidores ya que son clientes de la marca o si va destinada a clientes potenciales. Las cuatro P se han extendido para incluir tres P adicionales; ahora tenemos las "siete P" del marketing de servicio. Las tres P adicionales son personas, procesos y evidencia física (physical evidence). • Personas: Son un elemento importante al realizar un servicio, en especial, las que tienen una relación directa con los clientes. Los empleados deben estar bien capacitados y tener una conducta amable cuando tratan con ellos. • Proceso: Se relaciona con la manera en que se brinda el servicio y se maneja a los clientes en el punto de contacto. La consistencia y calidad del servicio deben estar bien planeadas y administradas. • Evidencia física: Está incluida debido a la intangibilidad de los servicios. El marketing debe resaltar la naturaleza del servicio ofrecido. Debe comunicar a los clientes la importancia aspectos como los niveles de calidad, la clase de los equipos y las instalaciones físicas.. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE MARKETING Según Philip Kotler, los 10 principios del nuevo Marketing son: . Principio 1: Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor La información es ubicua (está en todas partes al mismo tiempo) y los consumidores están bien informados acerca de la mayoría de los productos y servicios sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en “conectar y colaborar”, contrario a como era hasta hace poco que se centraba en vender con un monólogo y en centrar el marketing en “dirigir y controlar” al consumidor. Se debe ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Principio 2: Desarrollar la oferta apuntando directamente únicamente a. . tu mercado La época de un marketing para todos, recurriendo prevalentemente a los medios de comunicación masiva, está dando paso a un marketing más mirado y concentrado debido a la creciente segmentación de los mercados. Principio 3: Diseñar las estrategias de marketing a partir de la propuesta. . de valor Toda la actividad de marketing deberá estar dirigida a comunicar a los consumidores la propuesta de valor del producto, no sus características y funciones, que es lo que se hace en una gran cantidad de actividades de comunicación de marketing. Para conocer qué cosas consideran “propuestas de valor” nuestros clientes, Kotler aconseja lo siguiente: Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes. Decidir por cuales valores vamos a competir. Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros clientes. . Principio 4: Focalizarse en cómo se distribuye y entrega Kotler recomienda que nos preguntemos continuamente si podemos encontrar una forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega, para ofrecer mucho más valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, es el caso de Dell a nivel online y de Ikea en el mundo offline.. . Principio 5: Participar conjuntamente con el cliente en la creación de más valor Con el marketing transaccional (iniciado en los años 50), la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el marketing relacional (a partir de los 80 hasta hoy), la empresa se centra en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables. El nuevo marketing debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello propone que se establezca un diálogo permanente con los clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos y servicios, lo que se facilita con Internet y los blog. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Principio 6: Utilizar nuevas formas para alcanzar al cliente conocido La recomendación básica es la de no limitar las alternativas a las ya conocidas y trilladas durante años y años. No sólo se debe recurrir a las nuevas vías que ofrece Internet (newsletter, banners, publicidad contextual –al estilo AdSense-, blog, foros, comunidades online, y similares), sino también a otras formas pre-existentes pero menos utilizadas, tales como la esponsorización, la publicidad experiencial, la aparición de los productos y servicios de la empresa en series de televisión, programas de entretenimiento y festivales, y, sobre todo, la promoción directa en las calles.. . Principio 7: Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la inversión) Fundamentalmente se trata de crear una batería de indicadores financieros capaces de dar seguimiento y señalar con suficiente la relación que se produce entre inversiones en marketing-impacto en las ventas-impacto en los ingresos de la empresa-impacto en la rentabilidad de la empresa. Esto permitirá vincular directamente la inversión en actividades de marketing con los niveles de rentabilidad que generan. Este enfoque de gestión, que se está afianzando cada vez más, es conocido en inglés como marketing metrics management.. . Principio 8: Desarrollar el marketing basado en la alta tecnología Para Kotler, el nuevo marketing debe, necesariamente, recurrir a los recursos que ponen en las manos de las empresas las nuevas tecnologías. A este respecto, Kotler hace un señalamiento importante a las aplicaciones tecnológicas para ser utilizadas en la dirección de las campañas, en la gestión proyectos y de los productos y servicios, en especial porque se ha detectado que el principal escollo a la hora de implantar alta tecnología es el desconocimiento de la existencia de la misma, por parte de los profesionales del marketing.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Principio 9: Focalizarse en crear activos a largo plazo Kotler destaca la diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes. La empresa orientada a beneficios reduce los costes, substituye personas por tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos clientes.. . Principio 10: Mirar al marketing como un todo Para Kotler, el marketing afecta a todos los procesos de una empresa y a partir de este criterio es que se debe considerar y aplicar. Las decisiones tomadas en marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos.. PLAN DE MARKETING SEGÚN BROOKSBANK El modelo de Brooksbank está basado en tres principios fundamentales. El primero es. adoptar una orientación o filosofía mercadológica. El segundo. principio es el proceso administrativo, conformado por cuatro funciones: analizar, planear, organizar y controlar. El tercer principio es darle seguimiento al plan de Mercadotecnia. El proceso de plan de mercados integra los tres principios a través de cuatro fases principales: análisis, estrategia, implementación y control. . FASE DE ANALISIS: esta fase involucra el análisis de la situación competitiva de la empresa. Para ello dos tareas son importantes: la investigación de mercados y el análisis FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas por sus siglas en ingles). La investigación debe basarse principalmente en los clientes, la competencia y el mercado. Un buen análisis FODA facilita el desarrollo de una buena estrategia que toma ventaja de las fortalezas de la empresa, minimiza las debilidades, explota oportunidades y evita amenazas.. . FASE DE ESTRATEGIA: en esta fase se determina a donde la empresa debería ir y cómo lograrlo. Las tareas en esta fase incluyen la elaboración 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. de los objetivos y la estrategia de posicionamiento. Los objetivos deben reflejar los niveles de logros tanto del lado de la demanda como de la oferta. El proceso de la estrategia de posicionamiento se basa en tres componentes: la selección del mercado meta, de competidores y la definición de la ventaja competitiva. . FASE DE IMPLEMENTACION: en esta fase se diseña una mezcla de mercadotecnia que los consumidores evalúen como superior en comparación a la competencia, de acuerdo a la estrategia competitiva seleccionada. Además deberá diseñarse una estructura de mercadotecnia dentro de la organización encargada de llevar a cabo el plan. Las tareas relacionadas con esta fase son el desarrollo de la mezcla de mercadotecnia para cada producto. Al diseñar la mezcla es importante considerar que todos los elementos sean consistentes y coordinados entre ellos.. . ETAPA DE CONTROL: la finalidad de la etapa de control es sensibilizar a la empresa de su desempeño en relación a sus objetivos. La idea es mantener la efectividad del plan a lo largo del tiempo. Las tareas en esta fase son: el diseño de un sistema de información de mercadotecnia y la preparación de un rastreador de desempeño. El sistema de información de mercadotecnia se refiere a los procedimientos a través de los cuales una empresa recolecta y almacena información relacionada con las actividades mercadológicas. Dentro de esta existen dos tipos de control, el táctico, relacionado con tareas operacionales a corto plazo; y el estratégico, relacionados a metas a largo plazo.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. EL PROCESO DE PLANEACION DE LA MERCADOTECNIA. OBJETIVO. FILOSOFIA MERCADOLOGICA. TAREA. FASE DE ANÁLISIS.  . DETERMINAR DONDE SE ENCUENTRA LA EMPRESA Y DONDE PODRÍA IR.. ANALISIS DE MERCADO ANALISIS FODA. FASE DE ESTRATEGIA . DETERMINAR A DONDE SE DIRIGE LA EMPRESA Y COMO LLEGAR AHÍ.. . DESARROLLAR LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA. ORGANIZAR EL ESFUERZO DE MERCADOTECNIA.. FASE DE IMPLEMENTACIÓN . TRADUCIR LA ESTRATEGIA EN ACCIÓN. . CONTROL ESTRATÉGICO. DESARROLLAR LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA. ORGANIZAR EL ESFUERZO DE MERCADOTECNIA.. FASE DE CONTROL •. MANTENER EFICIENCIA Y EFETIVIDAD A TRAVEZ DEL TIEMPO.. •. CONTROL TÁCTICO. DISEÑAR UN SISTEMA DE INFORMACION MERCADOLOGICA. PREPARAR UN RASTREADOR DE DESEMPEÑO. RESULTADOS ÓPTIMOS DE MERCADO. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . PLAN DE MARKETING SEGUN DAVID MAYORGA. El Plan de Marketing es el documento escrito en el que se establece las estrategias y acciones de marketing para cumplir los objetivos del área y de la empresa en un determinado periodo de tiempo. El plan de marketing se ha convertido en una importante herramienta para la actividad empresarial, en un entorno cada vez más competitivo es necesario que la gerencia de la empresa cuente con herramientas que le faciliten la toma de decisiones. En este aspecto el plan de marketing constituye una importante herramienta para la alta dirección y la gerencia de marketing. Existen diversos tipos de plan de marketing; sin embargo, los más conocidos son el plan de marketing operacional y el plan de marketing estratégico.. El plan de marketing operacional se desarrolla para el corto plazo, el cual por lo general es de un año. Estos planes son solicitados al área de marketing con el propósito de consolidarlos con los planes de las otras áreas de la empresa. Los planes de marketing operacionales tienen un mayor nivel de detalle que los planes de marketing estratégicos y se alinean con lo establecido en estos últimos.. El plan de marketing estratégico se desarrolla desde una perspectiva de mediano y largo plazo. Busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, identificar segmentos de mercados potenciales y orientar a la empresa en busca de nuevas oportunidades para consignar el objetivo. El plan de marketing estratégico es indispensable para que la empresa pueda, no solo sobrevivir sino posicionarse en lugar destacado en la mente de los consumidores.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING ANALISIS DE LA SITUACION Comprende el análisis externo e interno de la empresa. En el análisis externo se evalúan las variables del entorno general y entorno competitivo. En el análisis interno se presenta la historia de la empresa sus características y organización. Investigación de Mercados Comprende el proceso para obtener la información necesaria para una adecuada toma de decisiones de marketing. Formulación Estratégica de Marketing Comprende en el establecimiento de las estrategias de segmentación de mercados, de posicionamiento, de crecimiento y de competencia. Mezcla de Marketing Comprende a las acciones referidas a las 4 “p”: producto, plaza, precio y promoción. Además en el marketing de servicios se incluyen tres variables adicionales: procesos, personas infraestructura físicas. Evaluación Económica – Financiera Se incluyen los supuestos financieros, los estados financieros proyectados, la medición de la rentabilidad económica del proyecto, el análisis de sensibilidad y el plan de contingencia. IMPORTANCIA DEL PLAN DE MARKETING . El Plan de Marketing es una herramienta importante de la gestión empresarial dado que: a) Establece los pasos por seguir para el desarrollo de la estrategia de Marketing.. b) El Plan de Marketing detalla las acciones que la gerencia debe seguir para cumplir los objetivos del área en un tiempo determinado. De esta manera. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. los ejecutivos cuentan con una guía respecto a las acciones que deben realizar para cumplir con los objetivos establecidos. Motiva el adecuado uso de los Recursos de la Empresa Al seguir un Plan de Marketing la gerencia sigue una asignación de recursos predeterminada que le permitirá cumplir con sus objetivos de manera eficiente.. c) Favorece el establecimiento del compromiso del Personal de la Empresa El Plan de Marketing favorece el compromiso de las personas en su logro y unifica los esfuerzos de las personas. Las personas son parte en el diseño del Plan y se comprometen a su cumplimiento.. d) Prevé los cambios que puedan ocurrir y las acciones por tomar El Plan de Marketing también considera posibles cambios que puedan surgir en el exterior o interior de la empresa. De esta manera, la empresa considera las posibles acciones por tomar en relación con la aparición de determinados eventos.. e) Facilita el control de las Actividades de la Empresa El Plan de Marketing establece mecanismos de control que permiten determinar el logro, o no de los objetivos. Estos mecanismos de control son de tipo cuantitativo y cualitativo.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS Marketing de Servicios Son todas aquellas actividades identificables, intangibles que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.. Un plan de marketing dental proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez, informa con detalle de la situación y posicionamiento en la que se encuentra la clínica, marcando las etapas que se han de cubrir para su consecución.. A diferencia de un producto, el servicio vive en un mundo intangible donde convencer al cliente de la contratación de estas acciones reclama una estrategia de marketing especial. .. OBJETIVO DEL INCREMENTO DE VENTAS El objetivo de incrementar las ventas es una necesidad constante en toda empresa. Recordemos que no puede haber conformismos en las ventas. Por ello, no es de extrañar que cuando las ventas van bien (es decir, cumpliendo o superando el pronóstico de ventas) la gerencia querrá que se venda más (ya sea para obtener una mayor utilidad, una mayor participación en el mercado y/o un mayor crecimiento). Por otro lado, si las ventas van mal (se entiende que por debajo del pronóstico) la gerencia exigirá vender más para cumplir con lo mínimo que se ha establecido (lo que es importante para mantener un flujo de caja saludable y una presencia aceptable en el mercado).. .. ODONTOLOGIA La odontología o estomatología es una de las ciencias de la salud que se encarga del diagnóstico, tratamiento y prevención de las enfermedades del aparato estomatognático, que incluye los dientes, el periodonto, la articulación temporomandibular y el sistema neuromuscular. Y todas las estructuras de la cavidad oral como la lengua, el paladar, la mucosa oral,. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. las glándulas salivales y otras estructuras anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas, y la orofaringe dontología. Marketing dental. El marketing es la actividad que crea, comunica, ofrece e intercambia ofertas que benefician a la empresa, los grupos de interés de ésta (clientes, proveedores, accionistas, comunidad y gobierno) y la sociedad en general.. El Marketing Dental es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del servicio odontológico, la fijación y el manejo de los honorarios profesionales, la comunicación que se da en el centro dental y la distribución del servicio dental, para crear procesos de intercambio que satisfagan las necesidades, expectativas y deseos de los pacientes.. El marketing no es una actividad aislada o inconexa del odontólogo o de nuestro personal auxiliar, sino que engloba toda una filosofía de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio. El objetivo fundamental del marketing en Odontología es convertir la necesidad latente e inconsciente del individuo de salud dental en demanda de asistencia. Odontología preventiva. La odontología preventiva se encarga de la promoción de la salud buco dental con el fin de evitar problemas como las caries o enfermedades periodontales,. previniendo. complicaciones. o. intervenciones. más. invasivas sobre el paciente. El Dentista de práctica general y algunos odontólogos especialistas en Endodoncia, Periodoncia, Odontopediatría y Ortodoncia realizan el estudio tratamiento y prevención de las afecciones bucales.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Odontología curativa. La odontología curativa se encarga del estudio y tratamiento de diversas enfermedades buco dentales con el fin de corregir y dar solución a problemas invasivos en los pacientes. Se pueden mencionar atenciones de tipo preventivo y de tipo curativo, estas se detallan en la siguiente tabla desagregada según el nivel de atención: Primer y segundo nivel Intervenciones Preventivas. Intervenciones Curativas. Diagnóstico Toma de radiografías Profilaxis Aplicación Tópica de Flúor Sellantes de Fosas y Fisuras. Detartraje Obturaciones de Obturaciones de Resina Amalgama Extracciones Pulpotomías. Tercer Nivel Intervenciones Preventivas Diagnóstico Toma de radiografías Profilaxis Aplicación Tópica de Flúor Sellantes de Fosas y Fisuras. Intervenciones Curativas Detartraje Obturaciones de Obturaciones Amalgama de Resina Extracciones Pulpotomías Cirugía Oral Ortopedia y ortodoncia correctiva. Odontología estética. Esta área de la Odontología está encaminada a la rehabilitación con fines estéticos de alteraciones en forma, color, tamaño y posición de los dientes, que producen una apariencia desagradable a la vista. Ese tipo de tratamientos son realizados por Cirujanos Dentistas de práctica general y especialistas en Rehabilitación.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Satisfacción De Clientes Potenciales. Salud bucal. La Organización Panamericana de la Salud (OPS), define la salud bucal como la ausencia de dolor oro facial crónico, cáncer de boca o garganta, llagas bucales, defectos congénitos como labio leporino o paladar hendido, enfermedades periodontales (de las encías), caries dental y pérdida de dientes y otras enfermedades y trastornos que afectan a la boca y la cavidad bucal. Las dolencias bucodentales comparten factores de riesgo con las cuatro enfermedades cardiovasculares,. crónicas cáncer,. más. importantes. enfermedades. -enfermedades. respiratorias. crónicas. y. diabetes- pues se ven favorecidas por las dietas malsanas, el tabaquismo y el consumo nocivo de alcohol. Otro factor de riesgo es una higiene bucodental deficiente. El estado de salud bucal está fuertemente relacionado a factores sociales, económicos, educativos y culturales, éste último a su vez lleva implícitas las creencias de las personas en cuanto a diferentes aspectos que tienen que ver con su dentadura. Así también la condición urbano-rural influye, ya que los que residen en las zonas rurales generalmente tienen menos acceso a los servicios de salud. La prevalencia de las enfermedades bucales genera profundas repercusiones en la salud general y en el bienestar de las personas que las padecen, esto a nivel social, psicológico,. emocional; afecta. la. alimentación, la comunicación, el afecto y la sexualidad, que son funciones vitales para el desarrollo y disfrute de la vida de las personas. Calidad del servicio. La calidad del servicio se define como la eficacia con que un producto o servicio cumple las expectativas del comprador. La Calidad en los servicios odontológicos se define como el proporcionar a cada paciente el conjunto de actuaciones diagnósticas y terapéuticas que le aseguren los mejores resultados en términos de salud. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Una vez que un consumidor prueba un servicio, ¿Cómo lo evalúa? Principalmente al comparar las expectativas sobre una oferta de servicio en la experiencia real que el consumidor tiene con este. Las diferencias entre las expectativas y la experiencia del consumidor se identifican por medio del análisis de brechas. En este tipo de análisis se pide a los consumidores que evalúen sus expectativas y experiencias con base en dimensiones de la calidad del servicio. Las cuales se describen a continuación: Confiabilidad: Es la capacidad para ejecutare el servicio prometido de manera confiable y precisa. Tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. Capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y seguridad. Empatía: Amabilidad se proporciona atención personalizada a los clientes. Atención al cliente. El servicio al cliente es la capacidad de la administración de la logística para satisfacer a los usuarios en lo relativo a tiempo, confiabilidad, comunicación y conveniencia. La atención al cliente se define como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: Cortesía, Atención rápida, Confiabilidad, Atención personalizada, Simpatía. En odontología, como en cualquier otra actividad de servicios de salud, la acción que se ejecuta sin la debida planificación supone al menos un alto riesgo de fracaso o amplia disminución de recursos y esfuerzos. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa, tal como las que prestan servicios odontológicos, y orientadas al mercado para ser más competitivas. En su puesta en marcha quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para alcanzar los objetivos marcados.. 6.. OBJETIVOS 6.1. OBJETIVO GENERAL . Determinar la incidencia de la aplicación de un plan de marketing en el incremento de las ventas de los servicios en la Clínica Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo para el periodo 2015.. 6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS . Diseñar estrategias de marketing para poder determinar su incidencia.. . Implementar estrategias en los puntos débiles y lograr las mejoras en las ventas.. . Realizar un análisis interno y externo para poder conocer sus Puntos Fuertes, Oportunidades, Puntos Débiles y Amenazas, analizando el análisis FODA.. . Lograr la fidelidad de los pacientes que tiene la Clínica Odontológica Denthos de Trujillo, brindando un buen servicio de calidad.. . Proponer un Plan estratégico de marketing.. . Conocer y analizar el impacto de la aplicación del plan de marketing.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II.. MATERIAL Y MÉTODOS. 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO 2.1.1. POBLACIÓN El universo lo constituyen todas las Clínicas Odontológicas del Distrito de Trujillo.. 2.1.2 MUESTRA Por el carácter de la investigación, lo constituye la Clínica Odontológica Denthos del Distrito de Trujillo, por ser ésta una muestra representativa y adecuada. Investigación de una sola casilla, con los siguientes trabajadores, 3 odontólogos 1 asistente dental y 1 asistente administrativo. La muestra usada es aleatoria simple con un total de clientes externos de 65 personas de género masculino y 85 personas de género femenino.. 2.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS 2.2.1 MÉTODO: En el presente trabajo se empleó el método descriptivo, ya que los datos investigados son obtenidos por observación directa. 2.2.2 DISEÑO: Diseño de una sola Casilla: consiste en seleccionar la muestra sobre la realidad problemática que se desea investigar.. M. O. Dónde: M: Clínica Odontológica Denthos O: Plan de marketing. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3. TÉCNICAS La encuesta: Esta técnica se aplicó a los trabajadores de la Clínica Odontológica Denthos.. Entrevistas a los trabajadores de la empresa. Consulta a expertos en odontología y marketing. Acopio documentario (Análisis de la información) La entrevista: Es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el tema propuesto. Esta técnica presenta ventajas ya que se obtiene información fácil de procesar. Encuesta: Es un conjunto de datos obtenidos mediante consulta o interrogatorio a un número determinado de personas sobre un determinado fenómeno. 2.3.1 INSTRUMENTOS Ficha Bibliográfica o Hemerográfica, para la recopilación de datos de libros, revistas, periódicos, trabajos de investigación e Internet relacionados con el tema de investigación. Cuestionario, para orientar eficazmente la comunicación que se hará a los trabajadores de la Clínica Odontológica Denthos Videos,. discos compactos, disquetes.- Instrumentos que han. permitido disponer de información necesaria para el trabajo de investigación. Cuestionario: Este instrumento es utilizado para recolectar información de forma tal que facilita la interpretación de la información obtenida de la población seleccionada de la muestra. Para esta investigación, el cuestionario está diseñado con una serie de preguntas semicerradas y de opción múltiple.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Fuentes Primarias. Dentro de las fuentes de obtención de información primaria utilizada en esta investigación tenemos las Entrevistas y las Encuestas por medio de cuestionarios, además se utilizara la técnica de observación.. Fuentes secundarias: Las fuentes secundarias a consultadas para obtener la información tenemos Enciclopedias, diccionarios, libros, periódicos, guías telefónicas y otros materiales documentales, como trabajos de grado, revistas especializadas. Incluso el internet.. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: La forma en la que se analizó la información obtenida de la encuesta será mediante la distribución de Frecuencias Relativas y Porcentual. Inicialmente se irá tabulando cada pregunta, la cual llevará un objetivo que explicará el motivo de su formulación. Luego se elaborará una tabla con los resultados obtenidos de las interrogantes de la encuesta; que contendrá la alternativa a la respuesta a la pregunta, frecuencia relativa y frecuencia porcentual.. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS: Se realizó un análisis cuantitativo de los datos obtenidos en cada una de las interrogantes que contienen los diferentes cuestionarios, para luego hacer una interpretación cualitativa por cada una de estas, y por último compilarlas en un cuadro resumen con el cual se facilitara la obtención de conclusiones y posteriormente recomendaciones.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. III.. RESULTADOS. En el presente trabajo de investigación sobre la aplicación de un Plan de Marketing y su incidencia en el incremento de las Ventas de Servicios de la Clínica Denthos del Distrito de Trujillo Año 2015, se formularon encuestas, las cuales fueron aplicadas a los clientes por los servicios odontológicos de la Clínica Denthos, por lo cual se obtuvieron los siguientes resultados: CUADRO N° 01 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN GÉNERO GÉNERO Masculino Femenino TOTAL. CANTIDAD 65 85 150. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. PORCENTAJE 43.33% 56.67% 100%. GRÁFICO Nº 01 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN GÉNERO. 43.33% 56.67%. Masculino Femenino. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Como se observa en el Gráfico Nº 01, el número de los encuestados es de 150 personas, de las cuales 65 personas corresponden al género Masculino y 85 personas al género Femenino lo que corresponde a que el 43.33% de los encuestados son mujeres, mientras que el otro 56.67% son varones, con lo que se puede concluir que la muestra es equitativa en cuanto al género de los encuestados.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 02 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN OCUPACIÓN OCUPACIÓN Jubilado Estudiante Comerciante Obreros Otro TOTAL. CANTIDAD 20 45 28 39 18 150. PORCENTAJE 13.33% 30.00% 18.67% 26.00% 12.00% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 02 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN OCUPACIÓN. 12.00%. 13.33% Jubilado Estudiante. 26.00% 30.00%. Comerciante Obreros. 18.67%. Otro. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Como se observa en el Gráfico Nº 02, se puede observar que los encuestados el 18.67% son comerciantes, el 30% son estudiantes, el 26% son obreros, mientras el 12% con porcentajes menor a los demás corresponden a otras ocupaciones como amas de casa y desempleados, con lo cual se puede concluir que los pobladores del distrito de Trujillo en su mayoría de los encuestados son estudiantes.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 03 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EDAD EDAD 20 – 30 31 – 40 41 – 60 61 – 80 TOTAL. CANTIDAD 37 38 45 30 150. PORCENTAJE 24.67% 25.33% 30.00% 20.00% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 03 COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÙN EDAD. 20.00% 24.67%. 20 – 30 31 – 40 30.00%. 25.33%. 41 – 60 61 – 80. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Se observa que el 24.67% de los encuestados se encuentra entre las edades de 20 a 30 años, que el 25.33% se encuentran entre las edades de 31 a 40 años, y que el 30% se encuentra en la edad de 41 a 50 años, mientras que el 20% encuentra entre las edades 51 a 60 años, con lo que podemos decir que se posee una muestra variada en cuanto a edades.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 04 PERSONAS QUE ACUDIERON A UNA CLÌNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL ALTERNATIVA SI NO TOTAL. CANTIDAD 128 22 150. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. PORCENTAJE 85.33% 14.67% 100%. GRÁFICO Nº 04 PERSONAS QUE ACUDIERON A UNA CLÌNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL. 14.67% SI 85.33%. NO. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor El 14.67% de los encuestados manifiesta que sí acudió a una clínica y/o consultorio dental a realizarse un tratamiento dental y el 85.33% no acudió.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO Nº 05 RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLÌNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL RAZONES Eliminar el dolor de dientes Blanqueadores Alguna enfermedad bucal Prevenir enfermedades bucales TOTAL. CANTIDAD 85 20 30 15 150. PORCENTAJE 56.67% 13.33% 20.00% 10.00% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 05 RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLÌNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL. Eliminar el dolor de dientes 10.00% Blanqueadores. 20.00% 56.67%. Alguna enfermedad bucal. 13.33%. Prevenir enfermedades bucales. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Los encuestados manifiestan que como primera razón para acudir a una clínica y/o consultorio dental es eliminar el dolor de dientes con 56.67%, seguido de alguna enfermedad bucal con 20%, prevenir enfermedades bucales con 10% y finalmente embellecer su sonrisa con 13.33%.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO Nº 06 PARTICIPACIÒN DE MERCADO DE LAS CLÍNICAS DENTALES EN EL DISTRITO DE TRUJILLO ALTERNATIVA UNT UPAO CLÍNICA DENTAL DENTAL ORAL DENTAL BUCAL TOTAL. CANTIDAD 34 4. PORCENTAJE 22.67% 2.67%. 45 60 7 150. 30.00% 40.00% 4.67% 100.00%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 06 PARTICIPACIÒN DE MERCADO DE LAS CLÌNICAS DENTALES EN EL DISTRITO DE TRUJILLO. UNT 4.67%. UPAO. 22.67% 2.67%. CLÍNICA DENTAL. 40.00% 30.00%. DENTAL ORAL DENTAL BUCAL. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. La encuesta revela que el Centro Médico Dental de mayor participación en el mercado de Trujillo es DENTAL ORAL con 40%, CLÍNICA DENTAL con 30%, la UNT con 22.67%, DENTAL BUCAL con 4.67%, mientras UPAO con 2.67%, con lo que se concluye que la aceptabilidad mayor es la de DENTAL ORAL.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 07 PERSONAS QUE UTILIZARÍAN NUEVAMENTE EL SERVICIO CLÍNICO DENTHOS ALTERNATIVA SI NO TOTAL. CANTIDAD 120 30 150. PORCENTAJE 80% 20% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 07 PERSONAS QUE UTILIZARÍAN NUEVAMENTE EL SERVICIO CLÍNICO DENTHOS. 20.00%. SI. 80.00%. NO. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. El 80% de los encuestados manifiesta que sí utilizará nuevamente el servicio odontológico de la Clínica Denthos y el 20% no lo utilizarían nuevamente.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 08 DISPOSICIÓN DE LAS PERSONAS A RECOMENDAR LA CLÍNICA ONTOLÓGICA DENTHOS ALTERNATIVA SI NO TOTAL. CANTIDAD 135 15 150. PORCENTAJE 90% 10% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 08 DISPOSICIÓN DE LAS PERSONAS A RECOMENDAR LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA DENTHOS. 10.00%. SI. 90.00%. NO. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. El 90% de los encuestados manifiesta que sí recomendaría la Clínica Dental Denthos y el 10% no lo recomendarían.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 09 PREFERENCIA DE UBICACIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL EN EL DISTRITO DE TRUJILLO UBICACIÓN. CANTIDAD. PORCENTAJE. Una avenida Zona segura Cerca de una farmacia Cerca al transporte público En el primer piso de un local TOTAL. 66 50 9 10 15 150. 44.00% 33.33% 6.00% 6.67% 10.00% 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 09 PREFERENCIA DE UBICACIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL EN EL DISTRITO DE TRUJILLO. Una avenida 10.00% 6.00%. Zona segura. 6.67% 44.00% 33.33%. Cerca de una farmacia Cerca al transporte público En el primer piso de un local. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Las encuestas manifiestan que prefieren que una clínica y/o consultorio dental se ubique en el distrito de Trujillo en primer lugar en una avenida con 44%, zona segura con 33.33%, cerca de una farmacia con 6%, cerca al transporte público. con 6.67%, en. el primer piso de un local con 10%.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 10 MARKETING PROMOCIONAL PARA CONOCER LOS SERVICIOS DE UNA CLÍNICA DENTAL MARKETING PROMOCIONAL Televisión Radio Redes Sociales Volantes Referencias Personales TOTAL. CANTIDAD 10 15 37 53 35 150. PORCENTAJE 6.67% 10.00% 24.67% 35.33% 23.33% 100.00%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 10 MARKETIN PROMOCIONAL PARA CONOCER LOS SERVICIOS DE UNA CLÍNICA DENTAL. 23.33%. 6.67%. 10.00%. Tv Radio. 24.67% 35.33%. Redes Sociales Bolantes Referencias Personales. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Los encuestados manifiestan que los medios promocionales a través de los cuales conocieron los servicios de la clínica dental que acuden son las referencias personales con TV con 6.67%, radio con 10%, redes Sociales con 24.67%, volantes con 35.33% y referencias personales. con 23.33%... 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 11 TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLÍNICA DENTAL ALTERNATIVA Descuento por fechas especiales Pagar al contado Por ser cliente frecuente Descuento para el siguiente servicio TOTAL. CANTIDAD 60 15 20 55 150. PORCENTAJE 40.00% 10.00% 13.33% 36.67% 100.00%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 11 TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLÍNICA DENTAL. Descuento por fechas especiales 36.67%. 40.00%. Pagar al contado. Por ser cliente frecuente. Descuento para el siguiente servicio 13.33%. 10.00%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Los encuestados manifiestan que el tipo de descuento que prefieren es en primer lugar los descuento por fechas especiales con 40%, pagar al contado con 10%, por ser cliente frecuente con 13.33% y descuento para el siguiente servicio con 36.67%.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 12 VALORACIÒN EN EL PERSONAL DE LA CLÌNICA DENTAL DENTHOS ALTERNATIVA Atención al personal Capacitación del personal Presentación de personal Capacidad de respuesta en atención de quejas y/o reclamos TOTAL. CANTIDAD 65 44 25. PORCENTAJE 43.33% 29.33% 16.67%. 16. 10.67%. 150. 100%. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. GRÁFICO Nº 12 VALORACIÒN EN EL PERSONAL DE LA CLÌNICA DENTAL DENTHOS. Atención al personal. 10.67%. Capacitación del personal. 16.67% 43.33%. Presentación de personal. 29.33%. Capacidad de respuesta en atención de quejas y/o reclamos. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. El aspecto más valorado respecto al personal de una clínica dental: Atención al personal con 43.33%, capacitación del personal con 29.33%, presentación de personal con 16.67%, capacidad de respuesta en atención de quejas y/o reclamos con 10.67%.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUADRO N° 13 PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTÓLOGO ALTERNATIVA Siempre A veces (precio) Casi nunca (precio alto) Nunca TOTAL. CANTIDAD 60 65 20 5 150. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. PORCENTAJE 40.00% 43.33% 13.33% 3.33% 100%. GRÁFICO Nº 13 PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTÓLOGO. 3.33% 13.33%. Siempre 40.00%. 43.33%. A veces (precio) Casi nunca (precio alto) Nunca. Fuente: Encuesta – Diciembre 2015 Elaboración: El Autor. Los encuestados manifiestan que a veces cumplen con los tratamientos dentales prescritos por el odontólogo: Siempre con 40.00%, a veces (precio) con 43.33%, casi nunca (precio alto) con 13.33% y nunca con 3.33%.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.