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Implementación del Marco de Referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los Procesos de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna -Edición Única

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Academic year: 2017

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(1)

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY P R E S E N T E .

-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra

Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública, distribución electrónica y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.

El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.

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Implementación del Marco de Referencia de Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los

Procesos de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna -Edición

Única

Title Implementación del Marco de Referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los Procesos de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna -Edición Única

Authors Margarita Márquez Ríos

Affiliation Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual Issue Date 2011-05-01

Discipline Ciencias Sociales / Social Sciences

Item type Tesis

Rights Open Access

Downloaded 18-Jan-2017 17:03:24

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Universidad Virtual

Escuela de Graduados en Educación

Implementación del marco de referencia de Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los procesos

de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna

Tesis para obtener el grado de:

Maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento

presenta:

Lic. Margarita Márquez Ríos

Asesor tutor:

Dra. Sara Nuñez de Prado

Asesor titular:

Dr. Agustín Buendía Espinosa

(4)

 

Dedicatorias

 

• Dedico este proyecto de investigación principalmente a mi familia quien me

alentó y me apoyó durante todo el proceso.

• A mis compañeros de trabajo por su comprensión, apoyo y participación para la

realización de esta investigación. En especial a los que me apoyaron en los últimos momentos.

• A mis superiores por su colaboración, apoyo y confianza al poner a mi alcance

información importante para este proyecto.

• Por último a las personas que aportaron poco o mucho con sus observaciones para

que logrará terminar con la investigación.

(5)

   

Agradecimientos

 

• Principalmente a mis padres Rosa Bertha Ríos y Genaro Márquez con todo el

amor por alentarme y apoyarme durante este largo proceso.

• A mi equipo de trabajo por su colaboración para la realización de esta

investigación. En especial a la Lic. Susana Lazarín por apoyarme en los últimos momentos.

• A la Dirección de la biblioteca del ITESM Campus Laguna por depositar su

confianza y proporcionarme información importante para este proyecto.

• Por último a mis profesores y tutores que aportaron poco o mucho con sus

observaciones para que logrará terminar con la investigación.

(6)

 

Implementación del marco de referencia de Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los procesos

de la Biblioteca del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de

Monterrey Campus Laguna

Resumen

Esta investigación tiene su origen en la importancia de las organizaciones por mejorar sus procesos para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, con el objetivo de satisfacer sus necesidades. La información que se genera en las organizaciones tiende a ser demasiada y en ocasiones no se observa de manera clara cuál podría ser de ayuda para identificar puntos clave al mejorar sus procesos. La búsqueda incesante de herramientas, métodos, técnicas o marcos de referencia que puedan proveer a la organización apoyo en las actividades que realizan es un camino que todas deben de cruzar. Se pretende que la información y la tecnología se conviertan en bases para generar conocimiento y ser transferida en diferentes niveles de la organización en beneficio de está. Se presenta el modelo basado en las buenas prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). Esté marco de referencia permite, identificar áreas de

oportunidad en base a la información de los procesos que realiza para proveer el servicio, con la finalidad de conocer las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Los hallazgos que se presentaron fueron en base a los procesos de sus servicios identificando áreas de oportunidad respecto a la capacitación de usuarios, intercalación de material y operaciones.

(7)

Tabla de Contenidos

 

Dedicatorias... ii

Agradecimientos ... iii

Implementación del marco de referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los procesos de la Biblioteca del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey Campus Laguna... iv

Resumen ... iv

Introducción ... 9

Capítulo I. Planteamiento del Problema. ... 12

1.1 Definición del Problema. ... 14

1.2 Pregunta de investigación. ... 19

1.3 Objetivo de Investigación. ... 20

1.3.1 Objetivos específicos. ... 20

1.4 Justificación. ... 21

1.5 Delimitaciones y Limitaciones... 22

Capítulo II. Marco Teórico ... 23

2.1 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) ... 23

2.1.1 Historia ... 23

2.3 Elementos que la conforman. ... 27

2.4 Beneficios ... 33

2.4.1 Enfocado a la Organización. ... 33

2.5. Servicios ... 35

2.5.1 Definición. ... 35

2.5.2 Calidad en el servicio. ... 36 

(8)

 

2.7. Bibliotecas ... 46 

Capítulo III. Metodología. ... 57 

3.1 Tipo de Estudio. ... 57 

Capítulo IV. Análisis de datos y resultados. ... 72 

4.1 Antecedentes. ... 72 

4.2 Resultados de la implementación de la función derivada del modelo ITIL llamada Centro de Soporte... 84 

4.4 Resultados del Cuestionario. ... 91 

Capítulo V. Conclusiones ... 109 

5.1 Conclusiones de la implementación. ... 110 

Referencias. ... 122 

Apéndice A... 128 

Apéndice B ... 129 

Cuestionario ... 129 

Apéndice C ... 134 

Tabla 4. ... 134 

Información sobre los tipos de usuarios, requerimientos e incidentes. ... 134 

El término Item significa en el Centro de Soporte: caso no encontrado o categoría general.Currículum Vitae ... 136 

(9)

Índice de Figuras

Figura 1: Pasos del círculo de

Calidad de Deming. Kemmerling, 2004 (elaboración propia)...37 Figura 2. Relación de categorías para fundamentar la correcta implementación del marco de referencia (elaboración propia)………56 Figura 3: Proceso de análisis de datos por cuestionarios,

elaboración propia basado en Eyssautier (2001)………...69 Figura 4: Organigrama de la Biblioteca del ITESM

Campus Laguna (elaboración propia).………...82 Figura 5: Porcentaje de Incidentes y requerimientos

que se presentaron (elaboración propia)...86 Figura 6: Gráfica de incidentes, requerimientos y

tipo de usuario que solicitó el servicio (elaboración propia)...87 Figura 7: Porcentaje de usuarios que solicitan el

servicio de biblioteca (elaboración propia)...88 Figura 8: Porcentaje de solicitudes que realizo

el personal de la biblioteca (elaboración propia)...89 Figura 8: Porcentaje del tipo de problemas que

se presentaron en la biblioteca (elaboración propia)...90 Figura 10: Resultados de la capacitación del software basado en el marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) (elaboración propia)...92 Figura 11: Resultados sobre las funciones que

desempeña la biblioteca. (elaboración propia)...93 Figura 12: Resultados sobre los obstáculos que se

pudieron presentar para no seguir con

el Centro de Soporte (elaboración propia)...94 Figura 13: Semejanzas de los Sistemas de Información

(10)

  relevante (elaboración propia)...95 Figura 14: Resultados sobre la aplicación

del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la

Información (ITIL) en las biblitecas (elaboración propia)...97 Figura 15: Respuesta sobre si existieron beneficios

para los usuarios con el uso de

este modelo (elaboración propia)...98 Figura 16: Respuesta sobre la implementación del del marco de referencia de la

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en los procesos de Adquisiciones y Catalogación (elaboración propia)...99 Figura 17: Respuesta sobre la implementación

del modelo para identificar áreas de oportunidad (elaboración propia)...100 Figura 18: Resultados sobre sí la información y

el conocimiento forman parte del objetivo de la implementación

del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la

Información (ITIL) en las bibliotecas(elaboración propia)...101 Figura 19: Resultados del Centro de Soporte en los procesos de

la biblioteca (elaboración propia)...102 Figura 20: Resultados sobre los beneficios

(11)

Introducción

La Biblioteca es una entidad que ofrece servicios de vital importancia para la comunidad, es una combinación orgánica de personas, recursos, colecciones locales y virtuales e infraestructura, cuyo propósito es apoyar a los usuarios en el proceso de transformar la información en conocimiento (Consejo de Rectores de Universidades Chilenas, 2003).

La importancia de la información es que forma parte de todo individuo o grupo humano. La capacidad de producirla, usarla y comunicarla, siendo un recurso necesario para todos los procesos sociales.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones avanzan a un paso acelerado, las sociedades modernas deben adaptarse a los cambios que van surgiendo. En el contexto de la sociedad del conocimiento y del aprendizaje.

La biblioteca es una organización sistemática, compleja, flexible y con capacidad de adaptarse a los nuevos modelos de enseñanza-aprendizaje más versátiles y

personalizados centrados en la transferencia de habilidades, competencias informativas para la toma de decisiones, para el uso, aprovechamiento y difusión de la información.

(12)

  La vida y el aprendizaje están tomados de las manos desarrollándose en medio de competencias tecnológicas. Por consecuente las herramientas, métodos o marcos de referencia que puedan existir y adoptar para modificar los procesos que llevan a cabo provocando cambios en sus servicios, permitirán cambiar la percepción de sus usuarios y la imagen de lo que representa una biblioteca.

Por tal motivo el objetivo de esta investigación es implementar un marco de referencia basado en las buenas prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de la Información (ITIL) enfocándose en los procesos de los servicios de la biblioteca académica donde se lleva a cabo la investigación, con la finalidad de que fluya la información y se transmita para mejorar la calidad de los procesos de sus servicios, provocando cambios y logrando mejorar cada vez más las funciones que desempeñan.

Los beneficios que puede provocar este tipo de marco de referencia puede variar dependiendo de los objetivos que se esté buscando y de los recursos con los que se cuenta para implementarlo, llegando hacer a cortos, de mediano o largo plazo.

El estudio se encuentra dividido en cinco capítulos: planteamiento, marco teórico, metodología, análisis de resultados y conclusiones.

En el primer capítulo se exponen los antecedentes del problema, definición de la problemática, las preguntas de investigación, los objetivos, la justificación y por último las delimitaciones y limitaciones de la investigación.

(13)

beneficios enfocados a la organización. También se abarcan los temas referentes al servicio, la Gestión del Conocimiento y las bibliotecas.

El siguiente capítulo presenta el tipo de estudio para la investigación, la población y la muestra que fue seleccionada, los instrumentos y materiales que se usaron en la investigación, el procedimiento y la recolección de los datos.

En el cuarto capítulo se muestra el análisis de los resultados de la implementación del marco de referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en la Biblioteca del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) Campus Laguna.

En el último capítulo se presentan las conclusiones de la investigación, las situaciones en las que se trabajó para la implementación y recomendaciones para las organizaciones que les interese poner en práctica este modelo.

   

(14)

 

Capítulo I. Planteamiento del Problema.

A lo largo del tiempo el hombre se ha visto en la necesidad de recurrir a

herramientas que faciliten la organización y control de las actividades que realizan con la finalidad de que sus procesos se lleven a cabo de la mejor manera y así proporcionar un servicio de calidad.

Kemmerling (2004) menciona que “los servicios y productos requieren de actividades. La calidad de un producto o servicio depende mucho de la manera en la que se organizan estas actividades”.

El sector del servicio atraviesa por cambios significativos desde hace mucho tiempo, las formas de ofrecer los servicios siguen cambiando de dirección y buscan la mejor manera de optimizarlos, tener productividad y un solo beneficio: la satisfacción del cliente.

El servicio que ofrecen las bibliotecas académicas se encuentra en un punto en el que tienen que buscar medidas y optar por herramientas que le faciliten la realización de sus actividades. Las bibliotecas y centros de documentación e información han de ser cada vez más dinámicos, tecnológicamente avanzados y construidos como depósitos y redes integradas de información. Deben ofrecer un acceso económicamente adecuado a fuentes de información tanto locales como mundiales. Deben de estar capacitadas para poder enfrentarse a las necesidades educacionales, culturales y sociales del público. Tanto las bibliotecas como los centros de documentación no pueden hacer esto de modo

(15)

La automatización de las bibliotecas es lo que se ha ido buscando a lo largo de los años, el estar a la vanguardia de las tecnologías emergentes y lograr permanecer como un sitio que contiene información, la difunde y, sobre todo, enseña a los usuarios a

encontrarla y utilizarla de la mejor manera.

Para saber si están llevando un método adecuado para optimizar sus recursos y sus procedimientos es necesario un modelo que les permita a las bibliotecas, detectar áreas de oportunidad para mejorar sus servicios y enfrentarse a los cambios en su ambiente debido a las tecnologías y las telecomunicaciones, y una forma es adoptar mejores prácticas en el sector de servicios.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)da la oportunidad de identificar los procesos que deben de trabajarse más, clasificarlos,

registrarlos y en base a eso generar información relevante que beneficie a la organización para dar un mejor servicio a los usuarios.

Este marco de referencia no se ha adoptado todavía para las bibliotecas

académicas por estar orientado a la Administración de Servicios de una organización de Tecnologías de Información para realizar sus actividades con calidad y a un costo justo. Sin embargo, el éxito que se obtuvo en otra área de la institución donde se encuentra la biblioteca donde se realizó la investigación, dio la pauta para desear implementar este marco de referencia que se adecuara a sus necesidades, teniendo como ventaja la infraestructura y software disponible.

(16)

  áreas de oportunidad con la finalidad de cambiar la imagen que proyectan a los usuarios, pues las evaluaciones que anteriormente aplicaban no lograban cambios significativos en mejorar los servicios y una mayor audiencia.

1.1 Definición del Problema.

Las organizaciones siempre se han esforzado por proporcionar el mejor servicio a sus clientes al utilizar y optimizar sus recursos disponibles. El término de la calidad ha sido objeto de algunas polémicas en el entorno de las Ciencias de la Información. Dentro de la calidad se consideran el tiempo, el servicio, la capacitación, la forma en que

manejan los procesos que llevan a cabo e identificar lo que le es útil a la organización. La polémica de lo anterior es que requiere de un análisis, para averiguar esos puntos o terminar por adquirir todos y llevarlos a un nivel en que los beneficiará en un futuro, lo que se considera una inversión de tiempo y compromiso, que en ocasiones no están preparados para asimilarlo.

En la mayoría de las bibliotecas se han utilizado sistemas automatizados para facilitar el servicio al usuario. Dentro del consorcio al que pertenece la biblioteca de estudio, los sistemas que se utilizan es el Catálogo automatizado de acceso público en línea (OPAC) y Millennium un sistema integrado de gestión bibliotecaria organizada en dispositivos y programas informáticos para agilizar la prestación de servicios, la

(17)

Según García Sánchez (2005) una interrogante importante para toda biblioteca es saber. ¿Cuál es el grado de aprovechamiento por parte de los usuarios de los servicios y recursos que se ofrecen a través de la biblioteca y qué se puede hacer al respecto?

La respuesta a esta interrogante se podría encontrar en indicadores o sistemas internos de la biblioteca que muestran sólo los servicios que se usan.

El uso del sistema Millennium y el Catálogo automatizado de acceso público en línea (OPAC) en la biblioteca solo se usa para registrar y realizar sus procesos facilitando el servicio. Pero para medir la satisfacción del cliente sólo se realiza una encuesta cada seis meses enviada por correo a las cuentas de los usuarios. Además, la recolección de los datos se torna complicada ya que las respuestas se capturaran a mano y las estadísticas se generan con la ayuda del programa Excel y se requiere de mucho tiempo para obtener los resultados y presentarlos.

Las sugerencias que proporcionan los usuarios se reciben a través de un buzón y las quejas sobre el servicio se trasmiten de forma oral en el momento que se presenta y no se tiene un registro de éstas.

El personal de la biblioteca también realiza una breve junta donde se exponen los comentarios o situaciones que se hayan presentado, sin embargo, los resultados que se generan no son objetivas ni muestran estadísticas que puedan orientar más a la realidad que está atravesando la organización.

(18)

  Aunque las anteriores herramientas y métodos para obtener información son útiles en la biblioteca académica en cuestión, se vio en la necesidad de buscar un sistema automatizado que le permitiera medir la satisfacción del cliente, las peticiones e incluso las quejas que puedan recibir.

Con la finalidad de controlar ese tipo de situaciones y obtener información confiable y objetiva. Se buscó una herramienta que pueda registrar los incidentes, las sugerencias y las peticiones para identificar áreas de oportunidad, mejorar el servicio y la calidad de sus procesos

Por tal motivo se hace la propuesta de laImplementación del marco de referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) de mejores

prácticas, pues en el área de Informática del Campus se implementa desde el 2006 y ha arrojado buenos resultados haciendo mejoras en la calidad del servicio (Centro de Atención Institucional del ITESM Campus Laguna, 2010)

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las

necesidades y las expectativas del cliente, es así que en ocasiones las organizaciones sean dependientes de sus servicios, no sólo esperan que proporcionen soporte a la organización sino que también aporten nuevas opciones para conseguir los objetivos de ésta.

(Kemmerling, 2004).

(19)

Organización proviene de la palabra organismo, que alude a un ser vivo, vital. Una organización que vive a partir de las ideas y el compromiso de su gente es un organismo. La organización pensante florece sobre la base de un comportamiento dedicado y comprometido, que viene de percepciones compartidas, metas comunes y un esfuerzo incesante en pro del perfeccionamiento. (Rubinstein, 2000)

Siendo las bibliotecas una organización, es importante que logren adaptarse a dichos cambios y cuenten con las herramientas necesarias para lograr generar

conocimiento y acercarse más a sus objetivos.

Las personas producen sentido seleccionando su experiencia a partir del flujo de los acontecimientos. Las creencias que retiene cada comunidad influyen fuertemente sobre la posibilidad de que nuevas variaciones sean seleccionadas. La tarea de la

dirección es comprender las creencias de los otros, puesto que en una situación uno puede tener más o menos el poder, pero como se necesita de los otros, nunca se tiene todo el poder. (Soto y Sauquet,2006).

Rubinstein y Firstenberg (2001) mencionan que la organización pensante que habrá de surgir:

• Prosperará en un mundo de negocios de caos e incertidumbre y

considerará al caos y la incertidumbre como estrategia.

• Pensará de manera retroactiva, del futuro al presente, y traerá el futuro al

presente.

• Distribuirá la toma de decisiones en forma tal que cada miembro de la

(20)

  • Utilizará estrategias para mejorar la creatividad y la innovación de cada

miembro de la organización.

• Hará de los errores una estrategia de la organización, los traerá

deliberadamente a flote donde y cuando puedan usarse en beneficio de ésta.

• Cultivará la confianza mutua, el respeto, la honestidad, la lealtad y la

integridad personal.

• Creará un ambiente en que el espíritu humano pueda elevarse.

Cada punto muestra una sugerencia de cómo lograr ser una organización pensante, he aquí la tarea de las organizaciones para adoptar todos o alguna, para encaminarse a la nueva economía del conocimiento.

La información que el marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) proporciona conocimiento y aprendizaje para todos sus miembros logrando una cadena que va desde los procesos de los servicios hasta la percepción de los usuarios.

Jauli (2000) menciona que para que funcione el aprendizaje a través de la vivencia debe haber:

• Un compromiso de apertura sincera por parte de los empleados y de sus

directores.

• Una disposición positiva al aprendizaje organizacional.

(21)

• Diseñar una estrategia que active ese aprendizaje en escenarios reales. • Modelamiento general, principalmente de la persona más visible, que es el

jefe. Así las personas refuerzan e introyectan los nuevos comportamientos consensados y adquiridos.

Cuando el compromiso no es muy fuerte, el cambio se queda en la superficie y con el tiempo perderá su fuerza. El verdadero cambio, que resulta del compromiso intenso, vivirá por siempre en el ambiente hasta que otro proceso lo intervenga.

1.2 Pregunta de investigación.  

 ¿Es viable la implementación de un marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) basado en las Tecnologías de Información orientado a bibliotecas académicas?

1.2.1 Preguntas específicas

•¿Cuáles serían los procesos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

la Información (ITIL) que se pueden implementar en los servicios y funciones de las bibliotecas académicas?

•¿Cuáles son los elementos de la organización que se deben tomar en cuenta para

(22)

  •¿Cuáles son los beneficios reales y tangibles que la Biblioteca de Infraestructura

de Tecnologías de la Información (ITIL) puede generar en las organizaciones de servicios, como las bibliotecas?

1.3 Objetivo de Investigación.

El objetivo de esta investigación es explorar el impacto de adopción del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en una biblioteca académica que aborde los servicios que ofrece y las funciones que

desempeñan, con la finalidad de que fluya la información y se transmita para mejorar los procesos de los servicios.

1.3.1 Objetivos específicos.  

• Identificar los elementos que puedan ser utilizados para incorporar el marco de

referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en la biblioteca.

• Establecer un apoyo en la capacitación para los miembros de la biblioteca

académica que es objeto de estudio, para que la implementación del marco de referencia de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) pueda llevarse a cabo.

• Mostrar que la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información

(23)

1.4 Justificación.

En tiempos pasados la información que fluía en las organizaciones de servicio no era tomada en cuenta con la importancia debida. Ahora también es importante medir la satisfacción del cliente no solamente en lo que se refiere a las características del producto y el tiempo de entrega sino también la percepción del cliente en cuanto al entorno que rodea al servicio, siendo esto fundamental para mantenerse y tener éxito en sus objetivos, la clave es encontrar la mejor manera de lograrlo. Una forma puede ser contar con un método que almacene, organice y controle dicha información que les proporcione el camino para establecer estrategias, tomar decisiones y mejorar sus servicios.

Con este estudio se mostrará que las organizaciones que ofrecen servicios pueden obtener información valiosa que les permita registrar sus actividades, solicitudes,

servicios que ofrecen e incluso de los incidentes que se puedan presentar.

(24)

  Existen variedad de herramientas para agilizar los procesos de las bibliotecas, es cuestión de conocer las necesidades de estas y poder adquirir la más adecuada para las actividades que realicen.

1.5Delimitaciones y Limitaciones.

Delimitaciones.

La investigación se realizó en la Biblioteca del ITESM Campus Laguna, utilizando los recursos de información, de infraestructura y de sistemas con los que cuenta este centro de información para cumplir con los objetivos. El periodo de estudio será de Enero del 2010 hasta Agosto del mismo año. Tomando solo algunos procesos que decidieron los miembros de la biblioteca en cuestión sobre los servicios que ofrecen.

Limitaciones.

La limitante de esta investigación es que el departamento de Adquisiciones y Catalogación ya están sistematizados con el programa Millennium que es un sistema integrado de gestión de bibliotecas que utilizan dispositivos y programas de informática para registrar y facilitar las funciones que desempeñan (García, 1999). Probablemente los directivos no aprueben su implementación por ser dos áreas que no se encuentran

(25)

Capítulo II. Marco Teórico

 

2.1 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)  

2.1.1 Historia  

Hace décadas los desarrollos de Tecnologías de Información (TI) vienen

provocando un gran impacto en los procesos de las organizaciones. La CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de Comercio (OGC) desarrolló una propuesta con el fin de que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz y con eficiencia los costos en los recursos de Tecnologías de Información (TI). El objetivo era desarrollar una propuesta sin compromisos con proveedor alguno. Esto dio como resultado en los años 80 el modelo de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), que nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicio de Tecnologías de Información que consiste en una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de Tecnologías de Información, a través de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier

organización. (Kemmerling, 2004)

2.2¿En qué consiste esté marco de referencia?

(26)

  de la industria, que permite la Administración de Servicios de una organización de TI realizar sus actividades con calidad y a un costo justo.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se presenta como una “buena práctica”. Una buena práctica es un planteamiento o método que ha demostrado su validez en la práctica. Las buenas prácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios. (Van Bon, 2008)

La meta principal de este marco de referencia dela Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) es la entrega óptima de los procesos de

administración y operación para cubrir los requerimientos del negocio a un costo justificable, proporciona un marco de referencia que ayuda a desarrollar un enfoque propio, basado en procesos, para la Administración de Servicios de Tecnologías de Información. Los lineamientos o guías proporcionadas en este marco de referencia ayudan a entender qué se requierepara implementar un enfoque holístico para la Administración de la infraestructura de Tecnologías de Información, con enfoque al negocio y al servicio.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) ofrece un marco común para todas las actividades del departamento de Tecnologías de

(27)

proceso permite describir las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información independientemente de la estructura de organización real de la entidad.

Las organizaciones a veces son muy dependientes de sus servicios de Tecnologías de Información y no sólo esperan que dichos servicios proporcionen soporte a la

organización sino que también aporten nuevas opciones para conseguir los objetivos. Algunos de los proveedores de servicios de Tecnologías de Información no pueden permitirse centrarse en la tecnología y en su organización interna, sino que deben considerar la calidad de sus servicios y concentrarse en la relación con sus clientes, es por eso que la calidad de un servicio depende de la manera en que interactúen estos dos.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)no es una metodología ni un manual paso a paso, es un marco de referencia para que una organización determine como se ajustará a sus necesidades y a los servicios que provee, basándose en sus prioridades.

Kemmerling, (2004) menciona que se pueden presentar algunos problemas en la implementación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) las cuáles se deben de tener en cuenta en la decisión de adoptar este marco de referencia en una organización:

• Su introducción puede llevar tiempo, esfuerzo y un cambio de cultura en la

organización. Hay que tener cuidado con su introducción pues en algunas

(28)

  • Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del

servicio se puede ver afectada de forma adversa. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible. • Puede no haber proceso si existe falta de comprensión sobre lo que deben

proporcionar dichos procesos, cuáles son los indicadores de rendimiento, y cómo se controlan éstos.

• No se ven las reducciones de costos y la mejora en la entrega de los servicios.

• Una implementación con éxito implica el compromiso del personal de todos los

niveles de la organización. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos.

• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos pueden no

funcionar adecuadamente y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Gestión de Servicios Tecnologías de Información. Los problemas potenciales que se mencionan pueden superarse, hay que recordar quela Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)fue

desarrollada en vista de las ventajas que aporta, el aspecto que la hace única, es que ofrece un marco de trabajo específico basado en la experiencia práctica de un conjunto global de usuarios profesionales.

(29)

2.3 Elementos que la conforman.

2.3.1 Soporte  

I. Servicio de Soporte

Esta disciplina se enfoca en los servicios prestados a los usuarios, y

principalmente tratan de asegurar que estos tienen acceso apropiado a los servicios que soportan los procesos del negocio.

Algunos de los servicios a los que se presta soporte son: • Solicitud de Cambios

• Necesidades de comunicaciones / actualizaciones

• Problemas, consultas

El Servicio de Soporte consta de una función y 5 procesos que se mencionan a continuación:

• Centro de Soporte o mejor conocido como Service Desk (función) • Administración de incidentes

• Administración de problemas

• Administración de configuración

• Administración de cambios • Administración de versiones

Centro de Soporte

(30)

  tarea más importante es registrar, resolver y controlar los problemas, aunque puede tener un papel más amplio y encargarse de actividades relacionadas con muchos procesos.

Un Incidente genera una cadena de procesos: Administración de Incidentes, Administración del Problema, Gerencia de Cambios, Gerencia de implementación/puesta en producción y Administración de Configuración. Esta cadena es monitoreada utilizando la CMDB (Base de datos de Administración de la Configuración), la cual almacena cada

proceso y crea los documentos de salida para generar trazabilidad (Gerencia de Calidad).

La Gestión de Incidentes

Tiene como objetivo resolver el incidente y restaurar la provisión del servicio rápidamente. Los incidentes son registrados, y la calidad del registro de incidentes determina la eficacia de cierto número de procesos a los que éste registro aporta información.

La Gestión de incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última no se ocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

Gestión de Problemas

Si se sospecha de que existe un problema es porque un incidente se está

presentado repetitivamente y lo primero que hay que hacer es identificar la causa raíz del mismo, cuando se identifican las causas se decide si es necesario realizar mejoras

permanentes en la infraestructura para prevenir nuevos incidentes.

Gestión de Configuraciones

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gestionar la documentación de la infraestructura de Tecnologías de Información y de proporcionar información de la Infraestructura a todos los otros procesos. Proporciona control de todos los elementos de configuración de la infraestructura y realiza además auditorías periódicas de configuración y proporciona información precisa sobre los diferentes procesos de la Gestión.

Gestión de Cambios

Asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura Tecnologías de Información, de determinar los cambios necesarios y como deben implementarse para que produzcan el menor efecto adverso sobre los servicios, al mismo tiempo garantizar la correcta identificación de los cambios. Estos cambios siguen un proceso de definición, planificación, construcción y pruebas, aceptación, implementación y evaluación.

Gestión de Versiones

La Gestión de Versiones. Es una versión de elementos de configuración que son

probados e introducidos juntos en el entorno de uso. Su principal objetivo es garantizar un correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el

almacenamiento de las mismas suministrando sólo aquellas versiones que son correctas y que se hayan analizado. Este proceso se relaciona de cerca con las actividades de la Gestión de Configuraciones y de Cambios y por medio de la Gestión de Versiones se implementan de manera real los cambios, en pocas palabras se encarga de implementar los cambios, llevar a cabo reparaciones de emergencia y desarrollar planes sobre el lanzamiento de nuevas versiones (roll- out) y recuperación de versiones antiguas (back-

out).

(32)

  2.3.2. Provisión

 

Esta segunda disciplina se enfoca en la Entrega del Servicio y consta de 5 procesos para llevarlo a cabo:

• Administración de niveles de servicio

• Administración de la disponibilidad • Administración de la capacidad

• Administración de la continuidad del servicio de Tecnologías de

Información

• Administración financiera de servicios de Tecnologías de

Información.

La Gestión de Nivel de Servicio.

Es la encargada de definir los servicios de Tecnologías de Información prestados y formalizarlos en términos como acuerdos de nivel de servicio y acuerdos de nivel operativo que tomen en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los costos asociados. También es la responsable de la creación de planes y emisión de informes sobre la calidad de servicio.

Base de datos de Administración de la Configuración (CMDB)

Es una base de datos de configuraciones que proporciona información detallada de cada elemento de configuración (físicos y lógicos). También proporciona

(33)

Gestión de la Disponibilidad

Su objetivo es que los servicios de Tecnologías de Información estén disponibles siempre que lo soliciten, sean fiables, tengan un margen y estén correctamente

mantenidos.

Gestión de Capacidad.

Se encarga de proporcionar la capacidad necesaria para suministrar los servicios previstos y sus principales actividades son las siguientes:

• Elaborar planes de capacidad

• Monitorizar el rendimiento de la infraestructura de Tecnologías de Información.

• Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios

previstos.

Gestión Financiera

Es la encargada de medir la relación calidad/costo y tomar las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables. Unas de sus principales tareas es hacer comprender tanto a la organización como a los clientes cuales son los beneficios y costos reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados.

Gestión de la Continuidad del Servicio.

Se encarga de evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad del servicio, elaborar planes de contingencia, la rápida recuperación del servicio tras fallos graves en la infraestructura o desastres naturales.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:

(34)

  • Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza

mayor.

• Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. • Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:

• Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es

inmediata.

• No se presupuestan correctamente los costes asociados.

• No se asignan los recursos suficientes.

• No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la

organización y las tareas y actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades más urgentes". • No se realiza un correcto análisis de riesgos y se obvian amenazas y

vulnerabilidades reales.

• El personal no está familiarizado con las acciones y procedimientos a

tomar en caso de interrupción grave de los servicios.

• Falta de coordinación con la Gestión de Continuidad del Negocio.

(35)

elementos del proceso de gestión de los servicios se pueden definir con mayor precisión. Sin embargo, en la práctica, al analizar el proceso con más detalle, los elementos se superponen. Esta situación ilustra la necesidad de que tanto la coherencia en toda la guía, y consejos sobre cómo lidiar con los problemas de gestión que puedan surgir. La causa de estos problemas de gestión puede ser el resultado de límites trazados que tal vez tienen más que ver con el alcance del control que con la agrupación lógica de los procesos relacionados.

2.4 Beneficios  

Los primeros beneficios de la implementación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Office of Government Commerce, 2002) son:

 

2.4.1 Enfocado a la Organización.  

• Experiencia - “mejores prácticas”

• Marco holístico para los servicios de Tecnologías de Información • No tiene un propietario

(36)

  Algunas de las ventajas que señala Kemmerling (2004) para el cliente/usuario son las siguientes:

• La entrega de servicios de Tecnologías de Información que se orienta más al

cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación entre el departamento y el cliente.

• Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y

con mayores detalles.

• Se maneja mejor la calidad y el costo del servicio.

• Mejora la comunicación con la organización al acordar los puntos de contacto.

• La organización tiene una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra

más en los objetivos corporativos.

• La dirección tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar. • Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más

adecuada la externalización de algunos de los elementos de los servicios.

• Seguir las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

la Informaciónparaalentar el cambio cultural hacia la provisión de servicios, y sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en las series ISO 9000.

• LaBiblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Informaciónestablece un

marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los abastecedores, así como la estandarización y la identificación de los

(37)

Voss Maisterra (2008) menciona que la “la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)genera interés en los administradores debido a su capacidad para traer beneficios medibles y tangibles frente a la organización además de incrementar la productividad del área”; los beneficios que se pueden obtener son: identificación de incidencias, detección de áreas de oportunidad, organización y control de los recursos de la empresa y mejora de los procesos.

2.5. Servicios

2.5.1 Definición.  

Lovelock (2004) menciona que un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se basa en la Gestión de Servicio. Los servicios son actividades que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseando en (o a favor de) el receptor del servicio.

(38)

  experiencias personales y de sus expectativas, es por eso que la comunicación con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que, tanto el cliente como el abastecedor sepan lo que se espera del servicio.

2.5.2 Calidad en el servicio.  

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente, siendo uno de los beneficios que se espera de la implementación del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de la Información (ITIL).

González, (2009) menciona un detalle importante acerca de la calidad: “El objetivo fundamental de la evaluación de la calidad es mejorar la biblioteca en el sentido más amplio, o uno de sus servicios, productos o procesos, corrigiendo los puntos débiles de los recursos, procesos, servicios y productos. Pero también identificando los aspectos que se estén llevando a cabo de forma correcta, dentro de parámetros aceptables, y que conviene esforzarse por mantenerlos o mejorarlos. Es necesaria la implicación de los trabajadores en todos los procesos, así como conocerlos, para que su actitud sea receptiva a los cambios, e incluso que exista un compromiso para su participación directa en los planes y en los procesos que se inicien.”

(39)
[image:39.612.117.545.70.191.2]

Figura 1. Pasos del círculo de Calidad de Deming. Kemmerling, 2004 (elaboración

propia)

Como menciona Lovelock (2004) “Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente. La clave es entender los beneficios específicos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio”

La tecnología permite a las organizaciones de servicios entregar beneficios a sus clientes a través de procesos muy diferentes. En ocasiones los clientes se sienten

fascinados de recibir el servicio a través de procedimientos más rápidos, sencillos y convenientes; sin embargo, los gerentes deben de tener cuidado, al imponer nuevos procesos, en nombre de la eficiencia, y prestar atención a los clientes que prefieren un procedimiento existente, en particular cuando el procedimiento se basa en tecnología y equipo que desplazan el servicio personal que ofrecen los empleados.

Si las organizaciones optan por el camino de la tecnología en los servicios que proveen deben de tomar en cuenta los siguientes puntos:

• Elementos tangibles: las instalaciones, los equipos que utilizan en la

(40)

  • Compromiso: significa entregar correctamente y en el tiempo oportuno el

servicio que se ha acordado.

• Actitud en el servicio: significa disposición de quienes los atienden para

escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

• Personal capacitado: El cliente se da cuenta qué tan competente es el

empleado para atenderlo correctamente, si conoce los procedimientos, políticas, y lo más importante, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

• Empatía: tener tacto con el cliente, comunicación por parte de la

organización, además en un idioma que ellos puedan entender claramente, el cliente desea ser tratado como único.

La calidad engloba los aspectos y características de un servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. La información que se busca generar con el marco de

referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) puede modificar considerablemente la percepción de la calidad de esos servicios.

La transferencia de esa información se convierte en conocimiento, un factor importante es su administración para lograr los objetivos que se establezcan al adoptar este tipo de marco de referencia. (Aspectos prácticos en la calidad en el servicio, 2008)

2.6. Administración del Conocimiento.  

(41)

economías basadas en conocimiento, todo parece girar a su alrededor y su gestión. Se habla mucho respecto a este tema, sin embargo no siempre parece tenerse claro qué implica gestionar el conocimiento.

Según el Centro de Sistemas de Conocimiento (CSC) la Gestión del

Conocimiento es una estrategia para identificar, sistematizar y desarrollar el universo de capitales de la organización (CSC, 2001).

Es decir, es la estrategia a través de la cual se busca aprovechar al máximo los capitales tangibles e intangibles de una entidad (persona, organización, ciudad, país, sociedad, etc.) para producir la mayor cantidad de valor posible. Basados en esta

definición se puede decir que la humanidad desde siempre, y en todos los ámbitos de su vida, ha hecho gestión de conocimiento. Un cavernícola, gestionando su capital

intelectual y sus herramientas, decidía qué animales cazar y cómo cazarlos; un agricultor de hoy, tanto como el de ayer, basado en su conocimiento, decide qué semillas sembrar y en qué momento. Lo mismo hace una madre de familia que gestiona su conocimiento para decidir qué ingredientes ponerle a la sopa. Independientemente que la Gestión del Conocimiento ha sido importante desde siempre, debido a la gran relevancia que hoy han adquirido la información y el conocimiento, es necesario tomar consciencia de la

importancia de maximizar su aprovechamiento.

2.6.1. Conocimiento  

(42)

  activo personal y representa la experiencia y los esfuerzos mancomunados de las redes y alianzas. Según se informa, el 99 por ciento del trabajo de la gente está basado en el conocimiento (Wah, 1999b).

El conocimiento parece invisible, pero está claro en las unidades de la línea de fondo (Pascarella, 1997). El valor del conocimiento aumenta cuando se tiene un objetivo clave y se centra en la misión, valores básicos y prioridades estratégicas. Los activos de conocimientos, como el dinero o equipo, existen y vale la pena cultivar sólo en el contexto de la estrategia utilizada para aplicarlos (Stewart, 1997).

Cuando en las organizaciones existe la rotación de personal, se fusionan o reducen su tamaño, reorganizan, y hay cambios en la cultura organizacional, el conocimiento se pierde bajo la nueva información, los empleados toman sus valiosos conocimientos, recursos, habilidades y experiencias con ellos. Las organizaciones mantienen información que tal vez se pueda usar en nuevos puestos de trabajo pero la riqueza de los

conocimientos acumulados se perderá, los administradores deben de reconocer que las improvisaciones y las formas innovadoras de hacer el trabajo de sus empleados es parte importante, las experiencias que se adquieren con el tiempo son producto del

conocimiento que los beneficiará.

Es así como el conocimiento juega un papel clave en la revolución de la

(43)

El Conocimiento permitió a las organizaciones adquirir, medir, enseñar, compartir y aplicar conocimientos que se discuten y se ilustran. Los métodos para equilibrar el uso del conocimiento tácito y explícito en el trabajo y una manera práctica y probada para mejorar la comprensión y uso del conocimiento se presentan. Las organizaciones deben comenzar a crear entornos de trabajo centrado en fomentar el intercambio abierto y el uso de todas las formas de conocimiento. La gente siempre ha pasado su conocimiento

acumulado y la sabiduría comercial a las generaciones futuras, contar historias acerca de sus pensamientos, trabajos y experiencias. Ahora, como en el pasado, la gente usa cara a cara y "manos en" métodos para transmitir su "know how" o conocimiento tácito a los

demás (Hansen et al., 1999).

A lo largo de la historia, alguna forma de lenguaje escrito ha sido utilizada para documentar su "saber qué" o el conocimiento explícito. Actividades del conocimiento tácito, explícito, autoconocimiento, la renovación y la innovación son eternas,

interminables e implacables.

Históricamente, el capital, materias primas y la mano de obra se han considerado más valiosas que la creación y aplicación del conocimiento. La era de la información y la revolución del conocimiento han causado problemas para las personas y organizaciones. Hay demanda de imaginación, intuición, y de líderes de inspiración que puedan manejar el intelecto humano y lo conviertan en productos útiles y de servicios que continúen creciendo (Goffee y Jones, 2000).

(44)

  mantener el ritmo. Ellos confían en su sentido común y la intuición o el conocimiento tácito.

Muchas compañías están usando el conocimiento tácito para aumentar el

aprendizaje académico de una persona y la experiencia. Wagner y Sternberg (1987) creen que la capacidad de adquirir y gestionar el conocimiento tácito es característica de éxito de la gestión. Oportunidades para utilizar el conocimiento tácito son factores primordiales para atraer y mantener el talento, la lealtad y mano de obra productiva (Smith, 2000).

Por muy valiosos que sean los recursos humanos y el conocimiento, éstos serán inútiles a menos que la gestión acepte abiertamente y apoye los esfuerzos para recopilar, ordenar, transformar, grabar y compartir conocimientos. El conocimiento inapreciable seguirá perdiéndose a menos que las organizaciones hagan un mejor uso de su principal recurso relativamente indiscutible, personas creativas que están dispuestos a aplicar sus conocimientos. El conocimiento tácito, en particular, se pierde a través de la

subcontratación, la reducción, las fusiones y las terminaciones.

Según se informa, el 90 por ciento de los conocimientos en cualquier organización está integrada y sintetizada en la cabeza de la gente (Wah, 1999b; Bonner, 2000a; Lee, 2000). La mayoría de conocimiento tácito es un elemento de línea invisible en los presupuestos de las empresas. Sin embargo, el conocimiento tácito desempeña un papel clave en la movilización de la calidad global de conocimiento (Quinn et al., 1996, Wah, 1999a; Goffee y Jones, 2000).

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2.6.2 El conocimiento y la creación de empresas de gestión del conocimiento.  

El intercambio, el flujo y uso de los conocimientos se incrementan cuando las personas capturan y aplican lo que realmente saben. Cada paso en el esfuerzo de toda la Gerencia de Conocimientos se pondrá en peligro a menos que las organizaciones

reconozcan, nutran y recompensen adecuadamente la contribución, el flujo y la aplicación de los conocimientos. El entorno del trabajo propicio fácil de utilizar y la tecnología son factores clave para que todo este proceso se realice de la mejor manera.

2.6.3 La creación de empresas de conocimiento.  

Para crear conocimientos se comienza transformando los datos en información y está a su vez se convierte en conocimiento ayudando a formular estrategias eficaces para gestionar el conocimiento y crear nuevos mercados para servir a los clientes (Garvin, 1997).

La información tiene poco valor hasta que se le da un significado o es utilizada en el trabajo, como el aumento de los niveles de competencia (Pascarella, 1997). La

intervención humana es generalmente necesaria para interpretar y extraer distintos tipos de información útil (Lee, 2000). El último reto es ir más allá del conocimiento a la sabiduría, o la intuición basada en la experiencia.

Las organizaciones que dominan las nuevas tecnologías tienen un sentido

colectivo de identidad y un entendimiento compartido de lo que representan, a dónde van, el tipo de mundo que quieren vivir y cómo hacer que ese mundo sea una realidad

(46)

  maneras de buscar, ordenar, utilizar, almacenar, recuperar y cotejar el número creciente de bases de datos y la información. El conocimiento local existente y hay que ponerlo en circulación (Brown y Dugid, 2000).

Compañías como IBM y Xerox Corporation transforman las bases de datos y la información en formatos fáciles de utilizar que se comparten y acceden. Estas bases de datos también se utilizan para crear nuevos conocimientos. Para ilustrar, los consultores de IBM que utilizan el intercambio de conocimientos disminuyen el tiempo de redacción de propuestas de un promedio de 200 horas a 30 horas (McCune, 1999).

2.6.4 La gestión del conocimiento.  

En la Gestión del conocimiento se encuentra el valor y el uso de la información en bruto que se comparte a través de fronteras organizativas (Bonner, 2000). "La gestión del conocimiento es un proceso dirigido a determinar qué tipo de información en una

empresa podría beneficiar a otros en la compañía y la búsqueda de formas para que sea de fácil acceso" (Liss, 1999).

La gestión del conocimiento sugiere la reutilización de los recursos existentes de la organización para ayudar a las personas a buscar las mejores prácticas.

Wah, (1999) menciona sobre una encuesta de más de 1,600 directores de Estados Unidos reveló que la gestión del conocimiento incluye cuatro áreas:

• La gestión del capital intelectual tangibles, tales como derechos de autor,

patentes, licencias, regalías, recopilación, organización e intercambio de información de la empresa y los activos de conocimiento.

(47)

• Transferencia de conocimientos entre los trabajadores.

• Y aprovechar los conocimientos de todos los interesados para construir

estrategias innovadoras de las empresas.

La reutilización del conocimiento ahorra tiempo, esfuerzo y costo (Hansen et al, 1999).

2.6.5 Conocimiento tácito y explícito.  

Las personas poseen diferentes tipos de conocimiento tácito y explícito y aplican sus conocimientos en formas únicas. Los individuos usan diferentes perspectivas para pensar sobre los problemas y encontrar soluciones. Ellos comparten conocimiento y el grupo de los activos físicos e intelectuales en formas nuevas y creativas (Ashkenas et al., 1998).

I. El conocimiento tácito

(48)

  II. El conocimiento explicito

El conocimiento explicito es el que sabemos que tenemos y somos plenamente conscientes cuando lo ejecutamos, es el más fácil de compartir con los demás ya que se encuentra estructurado y muchas veces esquematizado para facilitar su difusión.

Llegar al nivel del conocimiento explicito es la situación más cómoda que tiene el capital humano y la organización se beneficiará de ello. Una vez logrado esto se puede potenciar el conocimiento estableciendo manuales de procedimientos, formatos de negocios, maneras de proceder, capacitaciones, seminarios, etc.

2.7. Bibliotecas

2.7. 1 Definición de biblioteca.  

El concepto tradicional de biblioteca es fácilmente reconocible, sus funciones se pueden concentrar en tres palabras: adquisición, conservación y acceso. Durante siglos, esto significó recolectar libros, resguardarlos y ponerlos al alcance de los lectores. Ahora, bajo el concepto digital y con las nuevas tecnologías, estas tres tareas permanecen

vigentes pero sus alcances se expanden y los métodos para satisfacerlas se multiplican. Existen diferentes tipos de bibliotecas: las públicas, las académicas, las privadas y las especializadas. Las públicas son, en general, las de menor desarrollo y son las que encontramos en las delegaciones, municipios, etc.; las bibliotecas académicas o escolares han tenido un mayor apoyo, en beneficio de los programas académicos y de

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complementa el personal administrativo, para cumplir con los objetivos institucionales, deben proporcionar material bibliográfico relacionado a respaldar los planes y programas de estudio para la formación profesional en las diversas facultades, carreras o institutos. Las bibliotecas privadas son aquellas a las que no tiene acceso el público en general, salvo determinación expresa del propietario o la entidad a la que pertenezca,

generalmente están comprendidas entre las especializadas, por ejemplo si un médico, un ingeniero, un abogado o una entidad cultural, un museo, o cualquier sociedad de índole cerrada tiene su biblioteca, el área geográfica es privada, contendrá material bibliográfico relacionado a la profesión del científico, del investigador o de la institución y

comprendida con información y literatura especializada en el área de ciencias de la especialidad del propietario personal o corporativo y otras anexas, de donde los usuarios son el propietario y sus colegas, o los asociados de la entidad, por lo tanto de acuerdo con los factores determinantes anotados antes, se trata de una biblioteca especializada. Las bibliotecas especializadas son las de mayor importancia, crecimiento y desarrollo en las áreas tecnológicas y de investigación. (López, 2000)

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  libros. En América se dio gran impulso a la biblioteca pública, como consecuencia de los ideales de libertad de las nuevas naciones. Este movimiento fue propiciado por la

democracia, en los Estados Unidos la democracia favoreció la elevación del nivel cultural de sus habitantes mediante la lectura, la cual se practicaba principalmente en la biblioteca pública.

Mediante la introducción de la tecnología y de los principios de la administración de empresas a las técnicas bibliotecarias, se busca que la biblioteca actual sea funcional en todos los aspectos, en sus servicios, procesos y el equipo que manejen en el

desempeño de sus funciones. Con la finalidad de difundir la información cada vez mejor a un mayor número de personas y la recuperación de ésta, para cumplir con la necesidad primordial de planificar una sociedad bien informada en todos los niveles.

2.7.2 Automatización de las bibliotecas.  

Menciona Cuesta, (1982) que cada día son más numerosos los centros

bibliográficos que automatizan sus servicios intentando así, aprovechar eficazmente una gran masa de documentos y multiplicar sus productos, sin incrementar, en exceso los efectivos de personal. Además comenta las razones por las que una biblioteca emplea la electrónica en sus tareas reduciéndose a cuatro:

1. Aumento en el trabajo porque tiene que explotar mayor cantidad de documentos o servir a un creciente número de usuarios.

(51)

Una biblioteca, al automatizar sus servicios, puede adoptar dos posturas, la primera es prever un sistema integrado que cubra por completo sus funciones, y la segunda es ir automatizando las tareas independientemente, en base a las necesidades y disponibilidades.

En la automatización de una biblioteca deben colaborar los bibliotecarios con los informáticos. Los bibliotecarios han de explicar claramente a los informáticos en qué consiste la actividad que intentan mecanizar, detallando incluso las etapas en el procedimiento manual. Han de exponerles también que objetivos persiguen con el tratamiento mecánico.

Una cuestión debatida con frecuencia es hasta qué punto un bibliotecario ha de conocer las técnicas informáticas, llegando a la conclusión de que deberá de tener los conocimientos suficientes para establecer un diálogo con los especialistas en sistemas sobre los requerimientos automáticos de la biblioteca y de los problemas que planteen.

En un proceso de automatización pueden tenerse en cuenta, desde un punto de vista técnico, los siguientes factores:

a) La computadora y sus soportes de información. b) Los datos que han de manejarse.

c) La estructura y la forma de explotar esos datos. d) Y por último los resultados.

Además a diferencia de la informática, el procesamiento electrónico de datos se define como toda aplicación de la computación en el manejo, almacenamiento y procesos de datos. No es lo mismo los datos que la información, ya que ésta implica el

(52)

  procesados, para finalmente presentarlos en forma coherente y sistematizada, útil e

inteligible para el usuario, en otras palabras un conjunto da datos representan un “segmento” de información. (Silva, 1989)

El procesamiento de datos, bien sea manual, mecánico o electrónico, se realiza con las mismas operaciones básicas:

1. Registrar. Transcribir datos de un documento fuente hacia un medio legible por la máquina a fin de que ahí se almacenen permanentemente.

2. Clasificar. Agrupar los artículos o transacciones que son similares. Por ejemplo, apellidos y nombres de una persona, su domicilio, etc. Todos estos rubros deben ser clasificados.

3. Organizar. Arreglar los datos para colocarlos en secuencia, de acuerdo a una característica común, en orden alfabético o numérico, en este último puede incluir el cronológico o el topográfico.

4. Calcular. Consiste en el manejo aritmético y comparación de los datos, a fin de producir resultados útiles.

5. Resumir. Consolidar los datos, enfatizando puntos principales y tendencias, por lo general un resumen aparece en forma de total o resultado. Sin embargo, además de acumular totales y resultados, resumir también implica registrar o escribir estos totales, como datos de identificación asociados con éstos.

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Kimber, (1974) analiza las cuatro ventajas obtenidas con la automatización en las bibliotecas:

• Prestigio: Es evidente que la biblioteca que instala un sistema

automatizado gana prestigio, no sólo dentro de la institución a la que pertenece, sino también entre otras bibliotecas, entre los miembros de la profesión bibliotecaria en general se trata de un prestigio que no hace ningún daño en absoluto, aunque los logros que se obtengan serán vigilados y evaluados cuidadosamente, ya que “por cada entusiasta de la computación, hay un grupo de personas que no lo son ni lo serán nunca”. El prestigio que se gane no es el único factor determinante en pro de la automatización, pero si es una razón de peso.

• Análisis estadístico y dificultad para determinar unidades de medida.

Aunque no podemos fijar un valor a nuestros servicios sabemos que dichos servicios son importantes para el desarrollo individual o colectivo de nuestra comunidad.

• Factor económico. No existe acuerdo respecto a la forma de determinar los

costos de las actividades bibliotecarias, ya que aunque básicamente son las mismas, hay diferencias de interpretación entre una biblioteca y otra. Las necesidades que se presenten en la biblioteca determinará los costos que deben considerar y analizar para poder automatizarlos.

• Servicio a los usuarios. Esta es la razón más importante a favor de la

(54)

  influencia de los demás factores será negativa solamente en cuanto que se podrá retrasar el proyecto pero se tratará de realizar lo antes posible.

La automatización proporciona la capacidad de mostrar y reportar operaciones en formas que no habían sido posibles anteriormente, mediante estadísticas de trabajos en progreso, calcular medias, porcentajes, coeficientes, índices y parámetros del trabajo en la biblioteca.

Se puede deducir que la automatización de las bibliotecas puede ser la solución a sus problemas, pero no es así, en primer lugar se debe dar la información correcta, las máquinas, como tales, pueden en algún momento no funcionar originando problemas y por último los sistemas informativos son más costosos que los manuales, es por eso que las bibliotecas deben de estudiar los pros y los contras de llevar a cabo la implementación de algún sistema y tener cuidado de no dejarse llevar por alguna tendencia o moda que pueda originar un fracaso.

2.7.3 Biblioteca académicas.  

(55)

actividades y las funciones de la biblioteca para proporcionar un servicio de mejor calidad para los usuarios.

Las bibliotecas universitarias se enfrentan a un gran reto en el siglo XXI. Hoy en día la sociedad presenta un panorama distinto, en el que las nuevas tecnologías de información y comunicación juegan un papel fundamental. Estamos en la Sociedad de la Información, que se ha definido como “una sociedad en la que la creación, distribución y manipulación de información se ha convertido en la actividad cultural y económica más importante” (Johnston y Webber, 2003).

La información debe considerarse el componente más importante de prácticamente toda actividad en los últimos años, lo que significa que la educación universitaria debe considerar este cambio dando importancia al conocimiento y uso de las nuevas tecnologías de la información. (Serrano, 2005).

La relación entre las bibliotecas académicas y las comunidades universitarias en una sociedad del conocimiento deben de considerar dichos cambios pues estamos inmersos en un ambiente de aprendizaje donde se desarrollan habilidades para lograr objetivos.

En base a la Alfabetización Informacional, (2006) se mencionan tres

consideraciones que son útiles para el contexto de la biblioteca académica que se está estudiando:

1. Las bibliotecas y su personal deben de contribuir al mantenimiento y mejora de los niveles educativos de toda la población, gracias a sus instalaciones, recursos y

Figure

Figura 1. Pasos del círculo de Calidad de Deming. Kemmerling, 2004 (elaboración
Figura 2. Relación de categorías para fundamentar la correcta implementación del marco de referencia
Figura 3. Proceso de análisis de datos por cuestionarios, elaboración propia basado en
Figura 4. Organigrama de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna (elaboración propia). 82
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Referencias

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