Sistema de información web para mejorar los procesos en el área de servicio de postventa de la Empresa Autonort Trujillo s a

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(1)BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS. “SISTEMA DE INFORMACIÓN WEB PARA MEJORAR LOS PROCESOS EN EL ÁREA DE SERVICIO DE POSTVENTA DE LA EMPRESA AUTONORT TRUJILLO S.A”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS AUTORES: Bach. GONZALES SANDOVAL, Rosa María. Bach. GUTIERREZ BURGOS, César Luciano. ASESOR: ING. MENDOZA RIVERA, Ricardo Darío, Dr.. TRUJILLO-PERU 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. DEDICATORIA. A Dios, a su hijo amado y a la Virgen María. Por darme la fortaleza, la adaptabilidad y las oportunidades de mi carrera para permitir que se concrete este trabajo. Para mi desarrollo profesional y personal.. A mis padres, quienes fueron apoyo incondicional y paciencia para que pueda terminar el presente trabajo. A mi hermana, quien, con su ejemplo de profesionalismo, liderazgo y confianza, me enseñó a vencer retos y adversidades.. A todas las personas especiales que me acompañaron en esta etapa, aportando a mi formación tanto profesional y como ser humano. Quienes han ofrecido su ayuda de todo corazón.. Rosa María Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. DEDICATORIA. A Dios, por haberme dado la vida y decidir todas las cosas para mí. Que me han hecho crecer y ser lo que soy.. A mi papá y mamá, por darme la vida y ayudarme a crecer a su lado, por enseñarme a tener fuerza y a mi hermano por contar con su apoyo les dedico este trabajo.. A mis demás familiares y a mis amigos que me apoyaron para que termine este trabajo. Sus consejos que en algún momento no supe valorar y ahora les agradezco.. César Luciano ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. AGRADECIMIENTOS. Agradecemos a la empresa Autonort Trujillo S.A, a los empleados quienes pudieron dar su tiempo, así como el material indispensable para el desarrollo de este trabajo.. A la Universidad Nacional de Trujillo, que es nuestra alma mater y nos brindó la oportunidad de poder estudiar, investigar y prepararnos para enfrentar el mundo laboral competitivo.. A nuestro asesor de tesis, que gracias a sus consejos y correcciones nos ayudó a mejorar este trabajo y hoy podemos culminarlo. Y a todos nuestros demás docentes quienes nos han formado académicamente mediante la exigencia, la responsabilidad y la investigación.. Los Autores. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. PRESENTACIÓN De conformidad con las disposiciones legales vigentes en el Reglamento de Grados y Títulos de la de la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas perteneciente a la Universidad Nacional de Trujillo, tenemos a bien presentar a su consideración, con el fin de optar el Título de Ingeniero de Sistemas el siguiente trabajo de Tesis titulado: “Sistema de Información Web para mejorar los Procesos en el Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A.”, desarrollado en la ciudad de Trujillo.. El presente trabajo está basado en conocimientos adquiridos en las aulas de nuestra alma mater, así como también las diversas oportunidades laborales que nos han dado empresas de nuestra ciudad del sector automotriz y del sector software. Deseando que nuestro trabajo cumpla con los requisitos estipulados en el reglamento, y a la vez contribuya como una guía futura a otras Investigaciones.. El presente trabajo habla acerca de la mejora en el área de Servicio de Postventa en una empresa del sector automotriz en la ciudad de Trujillo con la implementación de un Sistema de Información Web. Para esto se recurre a las Tecnologías de Información. Esta área de mantenimiento que brindan todas las empresas que venden vehículos de diversas marcas es significativa en cuanto a rentabilidad y garantía.. Trujillo, Enero del 2019. Gonzales Sandoval, Rosa María. Gutiérrez Burgos, César Luciano. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “Sistema de Información Web para mejorar los procesos en el Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” tiene como fin lograr que el Servicio de Postventa tenga un mejor control, manejo y consulta rápida de la información. Así como la reducción de tiempos sobre los procesos de registro de citas y atención de las citas, ya que el cliente será un usuario y podrá ver a través de la web información sobre su cita, el mantenimiento de su(s) vehículos y cuando están listos para su entrega.. Así mismo, el servicio de postventa permite a las agencias del sector automotriz conocer la opinión de los clientes, identificar oportunidades de mejora y evaluar los productos y procesos. Sin embargo, un deficiente servicio de postventa puede afectar negativamente los puntos de vista de los clientes y disminuir los niveles de ventas. Es así que teniendo la tecnología como herramienta principal reemplazará lo que en la actualidad se viene desarrollando de forma manual.. El diseño general de esta Investigación es de tipo Cuasi-Experimental (Pre-Test y Post-Test). Se utilizó encuestas, entrevistas, y observación como técnica de recopilación de datos, se formuló preguntas abiertas y cerradas a los diferentes entrevistados (Asistentes, Asesores de Servicio y Clientes). Y para la contrastación de la hipótesis se utilizaron dos tipos de pruebas estadísticas, para los indicadores cualitativos se utilizó la Distribución t Student, y para los indicadores cuantitativos la Distribución Normal Z; para el modelado se utilizó la metodología RUP y para su desarrollo la tecnología Asp.net con lenguaje C# y JavaScript, IIS y gestor de base de datos SQL Server Management Studio.. Con la implementación del Sistema de Información Web se logrará incrementar significativamente los niveles de satisfacción de los clientes, reducir los tiempos en la búsqueda de información de la cita, reducir los tiempos que utilizan los asesores de servicio en atender la Cita y en generar una orden de trabajo.. Palabras Clave: Sistema de Información Web, Servicio de Postventa, Autonort Trujillo.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ABSTRACT The present research work entitled "Web Information System to improve processes in the Post-Sales Service Area of the Autonort Trujillo SA Company" Its purpose is to ensure that the After Sales Service has better control, handling and quick consultation of the information. As well as the reduction of time on the processes of record of appointments and attention of the appointments, since the client will be a user and will be able to see through the web information about his appointment, the maintenance of his vehicles and when they are ready for his delivery.. Also, after-sales service allows automotive agencies to know the opinion of customers, identify opportunities for improvement and evaluate products and processes. However, a poor after-sales service can negatively affect the clients' points of view and reduce sales levels. Thus, having technology as a main tool will replace what is currently being developed manually.. The general design of this research is of the Quasi-Experimental type (Pre-Test and Post-Test). Surveys, interviews, and observation were used as a data collection technique. Open and closed questions were formulated for the different interviewees (Assistants, Service Advisors and Clients). And for the testing of the hypothesis two types of statistical tests were used, for the qualitative indicators the Student t Distribution was used, and for the quantitative indicators the Normal Distribution Z; for modeling the RUP methodology was used and for developing technology Asp.net, C # language and JavaScript, IIS and database manager SQL Server Management Studio.. With the implementation of the Web Information System it will be possible to significantly increase the levels of customer satisfaction, reduce the times in the search for information of the appointment, reduce the times used by the service advisors in attending the Appointment and in generating an workorder.. Keywords: Web Information System, After Sales Service, Autonort Trujillo.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE GENERAL Pág. AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. iii PRESENTACIÓN...................................................................................................................... iv RESUMEN ................................................................................................................................. v ABSTRACT............................................................................................................................... vi ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................. vii ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................................. xii ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................................. xv ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................................. xx 1. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 2 1.1.. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................ 2. 1.2.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 4. 1.3.. HIPÓTESIS ................................................................................................................. 4. 1.4.. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES ....................................................................... 4. 1.5.. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................ 4. 1.5.1.. TECNOLÓGICA ................................................................................................ 4. 1.5.2.. ECONÓMICA ..................................................................................................... 5. 1.5.3.. SOCIAL .............................................................................................................. 5. 1.5.4.. OPERACIONAL ................................................................................................. 5. 1.5.5.. INSTITUCIONAL .............................................................................................. 5. 1.5.6.. PERSONAL ........................................................................................................ 5. 1.6.. OBJETIVOS ............................................................................................................... 5. 1.6.1.. GENERAL .......................................................................................................... 5. 1.6.2.. ESPECÍFICOS .................................................................................................... 6. 1.7.. ALCANCE .................................................................................................................. 6. 1.8.. LIMITACIONES ........................................................................................................ 6. 2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 8 2.1.. ANTECEDENTES ...................................................................................................... 8. 2.1.1.. LOCALES ........................................................................................................... 8. 2.1.2.. NACIONALES ................................................................................................. 10. 2.1.3.. INTERNACIONALES...................................................................................... 12. 2.2.. DEFINICIONES ....................................................................................................... 16. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. 2.2.1.. SISTEMA DE INFORMACIÓN ...................................................................... 16. 2.2.2.. LENGUAJE UNIFICADO DEL MODELO (UML) ........................................ 19. 2.2.3.. MICROSOT SQL SERVER MANAGEMENT STUDIO 2016 ....................... 20. 2.2.4.. TECNOLOGÍA ASP.NET ................................................................................ 21. 2.2.5.. C # ..................................................................................................................... 22. 2.2.6.. JAVASCRIPT ................................................................................................... 22. 2.2.7.. FRAMEWORK CSS/BOOTSTRAP ................................................................ 23. 2.2.8.. METODOLOGÍA MICROSOFT SOLUTION FRAMEWORK (MSF) .......... 23. 2.2.9.. METODOLOGÍAS RATIONAL UNIFIED PROCESS (RUP) ....................... 24. 2.2.10.. SISTEMA DE SERVICIO DE PREVENTA .................................................... 28. 2.2.11.. SISTEMA DE SERVICIO DE VENTA ........................................................... 28. 2.2.12.. SISTEMA DE SERVICIO DE POSTVENTA ................................................. 29. 2.2.13.. CONCESIONARIO DE VEHÍCULOS ............................................................ 29. 2.2.14.. PROCESO DE NEGOCIO ................................................................................ 29. 2.2.15.. METODOLOGÍA XP (EXTREME PROGRAMING) ..................................... 30. 3. CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................. 33 3.1.. PERSONAL .............................................................................................................. 33. 3.1.1.. INVESTIGADORES ........................................................................................ 33. 3.1.2.. ASESOR ........................................................................................................... 33. 3.2.. MATERIALES ......................................................................................................... 33. 3.2.1.. INSUMOS ......................................................................................................... 33. 3.2.2.. EQUIPOS .......................................................................................................... 34. 3.3.. MÉTODOS ............................................................................................................... 35. 3.3.1.. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 35. 3.3.2.. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................... 36. 3.3.3.. MÉTODO DE CONTRASTACIÓN ................................................................. 37. 3.3.4.. DISEÑO DE LA CONTRASTACIÓN ............................................................. 38. 3.3.5.. PRUEBA DE HIPÓTESIS ................................................................................ 38. 3.3.6.. INDICADORES DE MEDICIÓN..................................................................... 39. 4. CAPÍTULO IV: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................. 42 4.1.. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................... 42. 4.2.. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................... 43. 4.2.1. 4.3.. ORGANIGRAMA GENERAL ......................................................................... 43. DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL .............................................................. 51. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. 4.3.1.. MISIÓN............................................................................................................. 51. 4.3.2.. VISIÓN ............................................................................................................. 51. 4.3.3.. OBJETIVOS...................................................................................................... 51. 4.3.4.. METAS ............................................................................................................. 51. 4.4.. ANÁLISIS INTERNO .............................................................................................. 52. 4.4.1.. PRINCIPALES FORTALEZAS ....................................................................... 52. 4.4.2.. PRINCIPALES DEBILIDADES ...................................................................... 52. 4.5.. ANÁLISIS EXTERNO ............................................................................................. 52. 4.5.1.. PRINCIPALES OPORTUNIDADES ............................................................... 52. 4.5.2.. PRINCIPALES AMENAZAS .......................................................................... 52. 4.6.. ANÁLISIS FODA ..................................................................................................... 53. 5. CAPÍTULO V: DESARROLLO ......................................................................................... 55 5.1.. FASE I: INCEPCIÓN ............................................................................................... 55. 5.1.1.. MODELO DEL NEGOCIO .............................................................................. 55. 5.1.1.1.. REGLAS DE NEGOCIO .......................................................................... 55. 5.1.1.2.. HOJA DE DESCRIPCIÓN ....................................................................... 56. 5.1.1.3.. ORGANIZACIÓN DE MODELO DE CASO DE USO ........................... 57. 5.1.1.4.. DIAGRAMA DE OBJETIVOS DEL NEGOCIO ..................................... 57. 5.1.1.5.. DIAGRAMA CASOS DE USO VS. OBJETIVOS DEL NEGOCIO ....... 58. 5.1.1.6.. ACTORES DEL NEGOCIO ..................................................................... 58. 5.1.1.7.. DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO .............................. 59. 5.1.1.8.. ORGANIZACIÓN DEL MODELO DE ANÁLISIS ................................ 59. 5.1.1.9.. TRABAJADORES DEL NEGOCIO ........................................................ 60. 5.1.1.10.. REALIZACIONES DEL NEGOCIO ........................................................ 60. 5.1.1.11.. DIAGRAMAS DE ESTADOS DEL NEGOCIO ...................................... 61. 5.1.1.12.. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL NEGOCIO ............................... 63. 5.1.1.13.. MODELO DE OBJETOS DEL NEGOCIO .............................................. 66. 5.1.1.14.. HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO ........ 68. 5.1.1.15.. MODELO DEL DOMINIO ...................................................................... 71. 5.1.2.. MODELO DE REQUERIMIENTOS ............................................................... 72. 5.1.2.1.. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ................................................... 72. 5.1.2.2.. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES ............................................ 72. 5.1.2.3.. DESCRIPCIÓN DE ACTORES ............................................................... 74. 5.1.2.4.. DIAGRAMA JERÁRQUICO DE ACTORES DEL SISTEMA ............... 75. 5.1.2.5.. DIAGRAMA DE DEPEDENCIA DE PAQUETES ................................. 75. 5.1.2.6.. DIAGRAMA DE PAQUETES DEL SISTEMA ...................................... 76. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág.. 5.2.. 5.1.2.7.. MODELO DE CASOS DE USO POR PAQUETES ................................ 76. 5.1.2.8.. DIAGRAMA GENERAL DE CASO DE USO ........................................ 79. 5.1.2.9.. HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO ...................................... 80. 5.1.2.10.. ESTIMACIÓN DEL TIEMPO DE DESARROLLO ................................ 92. 5.1.2.11.. ESTUDIO DE LA VIABILIDAD ECONÓNICA .................................. 101. 5.1.2.12.. PRIORIZACIÓN DE CASOS DE USO DE REQUERIMIENTOS ....... 120. 5.1.2.13.. MITIGACIÓN DE RIESGOS ................................................................. 123. FASE II: ELABORACIÓN ..................................................................................... 126. 5.2.1.. 5.2.1.1.. DIAGRAMA DE CASOS DE USO SEGÚN ANÁLISIS ...................... 126. 5.2.1.2.. DIAGRAMA DE PAQUETES SEGÚN ANÁLISIS .............................. 127. 5.2.1.3.. REALIZACIONES DE ANÁLISIS ........................................................ 127. 5.2.1.4.. DIAGRAMA DE CLASES DE ANÁLISIS ........................................... 129. 5.2.1.5.. DIAGRAMA DE COLABORACIÓN .................................................... 135. 5.2.1.6.. MODELO CONCEPTUAL .................................................................... 140. 5.2.1.7.. MODELO UML ...................................................................................... 141. 5.2.1.8.. MODELO DE DATOS LOGICOS ......................................................... 142. 5.2.1.9.. MODELO DE DATOS FISICOS ........................................................... 143. 5.2.2.. 5.3.. MODELO DE DISEÑO .................................................................................. 144. 5.2.2.1.. DIAGRAMA DE SUBSISTEMAS......................................................... 144. 5.2.2.2.. DIAGRAMA DE NAVEGABILIDAD .................................................. 145. 5.2.2.3.. REALIZACIONES DE DISEÑO ........................................................... 145. 5.2.2.4.. DIAGRAMA DE CLASES DE DISEÑO ............................................... 149. 5.2.2.5.. DISEÑO DE INTERFAZ DE USUARIO ............................................... 152. 5.2.2.6.. DIAGRAMAS DE SECUENCIA ........................................................... 167. FASE III: CONSTRUCCIÓN ................................................................................. 177. 5.3.1. 5.4.. MODELO DE ANALISIS .............................................................................. 126. MODELO DE DESARROLLO ...................................................................... 177. 5.3.1.1.. DIAGRAMA DE COMPONENTES ...................................................... 177. 5.3.1.2.. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE ........................................................... 178. FASE IV: TRANSICIÓN........................................................................................ 179. 5.4.1.. MODELO DE PRUEBAS .............................................................................. 179. 5.4.1.1.. CASOS DE USO DE PRUEBAS ........................................................... 179. 5.4.1.2.. PRUEBA DE CAJA NEGRA ................................................................. 183. 5.4.1.3.. PRUEBA DE CAJA BLANCA .............................................................. 189. 5.4.1.4. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ............................................................ 207. 5.4.2.. MODELO DE IMPLANTACIÓN .................................................................. 207. 5.4.2.1.. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ..................................................... 207. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. 5.4.2.2.. PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA .............................................. 208. 6. CAPÍTULO VI: ANÁLISIS Y RESULTADOS ............................................................... 210 6.1.. ESTIMACIÓN DE LA MUESTRA ....................................................................... 210. 6.2.. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS.............................................................. 215. 6.3.. ANÁLISIS DE LOS INDICADORES .................................................................... 217. 6.4.. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 231. 7. CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 236 7.1.. CONCLUSIONES .................................................................................................. 236. 7.2.. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 237. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 238 ANEXOS ................................................................................................................................ 242. xi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE TABLAS Pág. Tabla 1.1: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asistente ...................... 3 Tabla 1.2: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asesor .......................... 3 Tabla 3.1: Insumos ...................................................................................................................... 33 Tabla 3.2: Hardware .................................................................................................................... 34 Tabla 3.3: Software y Equipos Disponibles ................................................................................ 34 Tabla 3.4: Servicios ..................................................................................................................... 35 Tabla 3.5: Técnicas para la recolección de datos ........................................................................ 36 Tabla 3.6: Indicadores ................................................................................................................. 39 Tabla 4.1: Matriz FODA ............................................................................................................. 53 Tabla 5.1: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Registrar Cita Mantenimiento Postventa .... 68 Tabla 5.2: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Recepcionar Cliente Mantenimiento Postventa ..................................................................................................................................... 69 Tabla 5.3: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Generar Reportes de Mantenimiento Postventa ..................................................................................................................................... 70 Tabla 5.4: Descripción de Actores .............................................................................................. 74 Tabla 5.5: Hoja de Descripción – Ingresar al Sistema ................................................................ 80 Tabla 5.6: Hoja de Descripción – Gestionar Usuario .................................................................. 81 Tabla 5.7: Hoja de Descripción – Gestionar Vehículo ................................................................ 82 Tabla 5.8: Hoja de Descripción – Generar Cita .......................................................................... 83 Tabla 5.9: Hoja de Descripción – Visualizar Datos Clientes ...................................................... 84 Tabla 5.10: Hoja de Descripción – Visualizar Proformas ........................................................... 85 Tabla 5.11: Hoja de Descripción – Visualizar Orden Trabajo .................................................... 86 Tabla 5.12: Hoja de Descripción – Asignar Asesor .................................................................... 87 Tabla 5.13: Hoja de Descripción – Validar Datos Clientes ........................................................ 88 Tabla 5.14: Hoja de Descripción – Generar Proforma ................................................................ 89 Tabla 5.15: Hoja de Descripción – Enviar Proforma .................................................................. 90 Tabla 5.16: Hoja de Descripción – Generar Orden Trabajo........................................................ 91 Tabla 5.17: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar ................................................................ 92 Tabla 5.18: Definición de Tipos de Actores del Sistema ............................................................ 93 Tabla 5.19: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar ................................................................ 93 Tabla 5.20: Factor de Peso y Tipo de Casos de Uso ................................................................... 94 Tabla 5.21: Clasificación de los Casos de Uso Establecido ........................................................ 94. xii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Tabla 5.22: Pesos de los Casos de Uso del Sistema .................................................................... 95 Tabla 5.23: Peso del cada factor de complejidad técnica y su valor ........................................... 96 Tabla 5.24: Peso de cada Factor de Entorno y su valor .............................................................. 97 Tabla 5.25: Horas Hombre por UCP ........................................................................................... 98 Tabla 5.26: Calculo del Factor de Productividad ........................................................................ 99 Tabla 5.27: Actividades del Proyecto ....................................................................................... 100 Tabla 5.28: Costos del Software ............................................................................................... 102 Tabla 5.29: Costos del Hardware .............................................................................................. 102 Tabla 5.30: Costos en Recursos Humanos ................................................................................ 103 Tabla 5.31: Costos en Recursos Materiales .............................................................................. 103 Tabla 5.32: Costos en Servicios de Consumo de Energía ......................................................... 104 Tabla 5.33: Costos de Desarrollo .............................................................................................. 105 Tabla 5.34: Costos de Energía Eléctrica ................................................................................... 105 Tabla 5.35: Resumen de los Costos de Operación .................................................................... 106 Tabla 5.36: Cálculos Totales del Sistema ................................................................................. 106 Tabla 5.37: Gastos Actuales por Registro de Citas ................................................................... 107 Tabla 5.38: Gastos Proyectados por Registro de Citas ............................................................. 108 Tabla 5.39: Cálculo de Costos del Personal .............................................................................. 108 Tabla 5.40: Beneficio por Disminución de Tiempos para el Registro de Citas ........................ 109 Tabla 5.41: Cálculo de Costos del Personal .............................................................................. 110 Tabla 5.42: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Atención de Citas ...................... 111 Tabla 5.43: Cálculo de Costos del Personal .............................................................................. 112 Tabla 5.44: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Generación de O.T. ................... 113 Tabla 5.45: Resumen de Beneficios Tangibles ......................................................................... 114 Tabla 5.46: Flujo de Caja del Proyecto ..................................................................................... 115 Tabla 5.47: Criterios de Priorización de Caso de Uso .............................................................. 120 Tabla 5.48: Nivel de Impacto de los Casos de Uso ................................................................... 121 Tabla 5.49: Calculo de Priorización de los Casos de Uso ......................................................... 121 Tabla 5.50: Orden de Priorización de los Casos de Uso ........................................................... 122 Tabla 5.51: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Usuario ........................................................... 179 Tabla 5.52: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Vehículo ......................................................... 180 Tabla 5.53: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Horario ........................................................... 181 Tabla 5.54: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Cotización Proforma ...................................... 182 Tabla 5.55: Datos Validos CUP Gestionar Usuario .................................................................. 183. xiii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Tabla 5.56: Datos No Validos CUP Gestionar Usuario ............................................................ 184 Tabla 5.57: Datos Validos CUP Gestionar Vehículo ................................................................ 184 Tabla 5.58: Datos No Validos CUP Gestionar Vehículo .......................................................... 185 Tabla 5.59: Datos Validos CUP Gestionar Horario .................................................................. 186 Tabla 5.60: Datos No Validos CUP Gestionar Horario ............................................................ 187 Tabla 5.61: Datos Validos CUP Gestionar Cotización de Proformas ....................................... 188 Tabla 5.62: Datos No Validos CUP Gestionar Cotización de Proformas ................................. 189 Tabla 6.1: Estimación de la Muestra Estratificada para el Indicador 2 ..................................... 212 Tabla 6.2: Estimación de la Muestra Estratificada para el Indicador 3 ..................................... 214 Tabla 6.3: Escala de medición para indicadores cualitativos .................................................... 215 Tabla 6.4: Tipos de Indicadores ................................................................................................ 216 Tabla 6.5: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Pre-Test) ................................. 218 Tabla 6.6: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Post-Test)................................ 219 Tabla 6.7: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Nivel de Satisfacción del Cliente. 221 Tabla 6.8: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Incrementar el Nivel de Satisfacción del Cliente ................................................................................................................................. 231 Tabla 6.9: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo de Búsqueda de Información de las Citas............................................................................................................ 232 Tabla 6.10: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Atender a un Cliente ......................................................................... 233 Tabla 6.11: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en generar una Orden de Trabajo .......................................................... 234. xiv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE FIGURAS Pág. Figura 2.1: Mecanismo de Retroalimentación de los SI. ............................................................ 17 Figura 2.2: Sistema de Procesamiento de Transacciones ............................................................ 19 Figura 2.3: Metodología RUP ..................................................................................................... 26 Figura 2.4: Metodología Extreme Programing............................................................................ 31 Figura 4.1: Organigrama General Autonort Trujillo S.A. ........................................................... 43 Figura 5.1: Organigrama del Modelo CUN................................................................................. 57 Figura 5.2: Diagrama de Objetivos del Negocio ......................................................................... 57 Figura 5.3: Diagrama de Casos de Uso vs Objetivos del Negocio .............................................. 58 Figura 5.4: Actores del Negocio ................................................................................................. 58 Figura 5.5: Diagrama de Caso de Uso del Negocio .................................................................... 59 Figura 5.6: Organización del Modelo de Análisis ....................................................................... 59 Figura 5.7: Trabajadores del Negocio ......................................................................................... 60 Figura 5.8: Realización del Negocio ........................................................................................... 60 Figura 5.9: Diagrama de Estados para el Objeto Cita ................................................................. 61 Figura 5.10: Diagrama de Estados para el Objeto Vehículo ....................................................... 61 Figura 5.11: Diagrama de Estados para el Objeto Cliente .......................................................... 62 Figura 5.12: Diagrama de Estados para el Objeto Orden Trabajo .............................................. 62 Figura 5.13: Diagrama de Estados para el Objeto Reporte ......................................................... 62 Figura 5.14: Diagrama de Actividades – Registrar Cita ............................................................. 63 Figura 5.15: Diagrama de Actividades – Recepcionar Cliente ................................................... 64 Figura 5.16: Diagrama de Actividades – Generar Reportes ........................................................ 65 Figura 5.17: Diagrama de Objetos de Negocio – Registrar Cita ................................................. 66 Figura 5.18: Diagrama de Objetos de Negocio – Recepcionar Cliente....................................... 66 Figura 5.19: Diagrama de Objetos de Negocio – Generar Reportes ........................................... 67 Figura 5.20: Modelo de Dominio ................................................................................................ 71 Figura 5.21: Diagrama Jerárquico de Actores del Sistema ......................................................... 75 Figura 5.22: Diagrama Dependencia de Paquetes ....................................................................... 75 Figura 5.23: Diagrama de Paquetes Tres Capas .......................................................................... 76 Figura 5.24: Diagrama de CU Paquete Gestionar Usuario ......................................................... 76 Figura 5.25: Diagrama de CU Paquete Gestionar Vehículo ....................................................... 77 Figura 5.26: Diagrama de CU Paquete Gestionar Cita ............................................................... 77. xv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Figura 5.27: Diagrama de CU Paquete Asignar Asesor .............................................................. 77 Figura 5.28: Diagrama de CU Paquete Gestionar Garantías ....................................................... 78 Figura 5.29: Diagrama de CU Paquete Gestionar Proforma ....................................................... 78 Figura 5.30: Diagrama de CU Paquete Gestionar Orden Trabajo ............................................... 78 Figura 5.31: Diagrama General Caso de Uso .............................................................................. 79 Figura 5.32: Ecuación de la TIR ............................................................................................... 118 Figura 5.33: Diagrama de Casos de Uso según Análisis ........................................................... 126 Figura 5.34: Diagrama de paquetes según Análisis .................................................................. 127 Figura 5.35: Realizaciones de Ingresar al Sistema .................................................................... 127 Figura 5.36: Realizaciones de Gestionar Usuario ..................................................................... 127 Figura 5.37: Realizaciones de Registrar Vehículo .................................................................... 128 Figura 5.38: Realizaciones de Generar Cita .............................................................................. 128 Figura 5.39: Realizaciones de Generar Proforma ..................................................................... 128 Figura 5.40: Realizaciones de Asignar Asesor .......................................................................... 128 Figura 5.41: Realizaciones de Generar Garantía ....................................................................... 129 Figura 5.42: Realizaciones de Generar Orden Trabajo ............................................................. 129 Figura 5.43: D. Clases de Análisis Gestionar Usuario .............................................................. 130 Figura 5.44: D. Clases de Análisis Registrar Vehículo ............................................................. 131 Figura 5.45: D. Clases de Análisis Generar Cita ....................................................................... 132 Figura 5.46: D. Clases de Análisis Generar Proforma .............................................................. 133 Figura 5.47: D. Clases de Análisis Asignar Asesor .................................................................. 133 Figura 5.48: D. Clases de Análisis Gestionar Garantía ............................................................. 134 Figura 5.49: D. Clases de Análisis Gestionar Orden Trabajo ................................................... 134 Figura 5.50: D. Colaboración Gestionar Usuario ..................................................................... 135 Figura 5.51: D. Colaboración Gestionar Vehículo ................................................................... 135 Figura 5.52: D. Colaboración Sub flujo Registrar Vehículo .................................................... 136 Figura 5.53: D. Colaboración Gestionar Cita ........................................................................... 136 Figura 5.54: D. Colaboración Sub Flujo Generar Cita ............................................................. 137 Figura 5.55: D. Colaboración Gestionar Proforma ................................................................... 137 Figura 5.56: D. Colaboración Gestionar Proforma ................................................................... 138 Figura 5.57: D. Colaboración Sub Flujo Registrar Proforma ................................................... 138 Figura 5.58: D. Colaboración Gestionar Garantía .................................................................... 139 Figura 5.59: D. Colaboración Gestionar Orden Trabajo .......................................................... 139 Figura 5.60: Modelo Conceptual ............................................................................................... 140. xvi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Figura 5.61: Modelo UML ........................................................................................................ 141 Figura 5.62: Modelo de Datos Lógicos ..................................................................................... 142 Figura 5.63: Modelo de Datos Físicos ...................................................................................... 143 Figura 5.64: Diagrama de Sub Sistemas ................................................................................... 144 Figura 5.65: Diagrama de Navegabilidad ................................................................................. 145 Figura 5.66: Realizaciones de Diseño Registrar Cliente ........................................................... 146 Figura 5.67: Realizaciones de Diseño Registrar Vehículo ........................................................ 146 Figura 5.68: Realizaciones de Diseño Generar Cita.................................................................. 147 Figura 5.69: Realizaciones de Diseño Asignar Asesor ............................................................. 147 Figura 5.70: Realizaciones de Diseño Generar Proforma ......................................................... 148 Figura 5.71: Realizaciones de Diseño Generar Garantía .......................................................... 148 Figura 5.72: Realizaciones de Diseño Generar Orden Trabajo ................................................. 149 Figura 5.73: D. Clases de Diseño Registrar Cliente .................................................................. 149 Figura 5.74: D. Clases de Diseño Registrar Vehículo ............................................................... 150 Figura 5.75: D. Clases de Diseño Generar Cita ........................................................................ 150 Figura 5.76: D. Clases de Diseño Generar Proforma ................................................................ 151 Figura 5.77: D. Clases de Diseño Generar Garantía ................................................................. 151 Figura 5.78: D. Clases de Diseño Generar Orden Trabajo ........................................................ 152 Figura 5.79: Interfaz Inicio Sesión ............................................................................................ 152 Figura 5.80: Interfaz Registrar Cliente ...................................................................................... 153 Figura 5.81: Interfaz Gestión Cliente ........................................................................................ 153 Figura 5.82: Interfaz Datos Clientes ......................................................................................... 153 Figura 5.83: Interfaz Mis Vehículos ......................................................................................... 154 Figura 5.84: Interfaz Registrar Vehículo................................................................................... 154 Figura 5.85: Interfaz Citas Web ................................................................................................ 154 Figura 5.86: Interfaz Registrar Cita........................................................................................... 155 Figura 5.87: Interfaz Registrar Vehículo................................................................................... 155 Figura 5.88: Interfaz Generar Proforma .................................................................................... 156 Figura 5.89: Interfaz Mis Ordenes de Trabajo .......................................................................... 156 Figura 5.90: Interfaz Cuestionario Atención ............................................................................. 156 Figura 5.91: Interfaz Encuesta Servicios................................................................................... 157 Figura 5.92: Interfaz Gestión Asistente Servicios ..................................................................... 157 Figura 5.93: Interfaz Citas Web ................................................................................................ 157 Figura 5.94: Interfaz Visualizar Cita ......................................................................................... 158. xvii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Figura 5.95: Interfaz Visualizar Datos Cliente .......................................................................... 158 Figura 5.96: Interfaz Visualizar Datos Vehículos ..................................................................... 158 Figura 5.97: Interfaz Visualizar Datos Garantía ....................................................................... 159 Figura 5.98: Interfaz Asignar Asesor ........................................................................................ 159 Figura 5.99: Interfaz Proformas Web ........................................................................................ 159 Figura 5.100: Interfaz Visualizar Proformas ............................................................................. 160 Figura 5.101: Interfaz Ordenes Trabajo .................................................................................... 160 Figura 5.102: Interfaz Visualizar Orden Trabajo ...................................................................... 161 Figura 5.103: Interfaz Gestión Asesor Servicio ........................................................................ 161 Figura 5.104: Interfaz Citas Web .............................................................................................. 161 Figura 5.105: Interfaz Visualizar Cita ....................................................................................... 162 Figura 5.106: Interfaz Visualizar Datos Cliente ........................................................................ 162 Figura 5.107: Interfaz Visualizar Datos Vehículo..................................................................... 162 Figura 5.108: Interfaz Generar Garantía ................................................................................... 163 Figura 5.109: Interfaz Generar Proforma .................................................................................. 163 Figura 5.110: Interfaz Generar Detalle Proforma ..................................................................... 164 Figura 5.111: Interfaz Enviar Correo Proforma ........................................................................ 164 Figura 5.112: Interfaz Estado Asesor Servicios ........................................................................ 165 Figura 5.113: Interfaz Cambiar Estado Asesor ......................................................................... 165 Figura 5.114: Interfaz Orden Trabajo Web ............................................................................... 165 Figura 5.115: Interfaz Aprobar Orden Trabajo ......................................................................... 166 Figura 5.116: Interfaz Por Recoger Orden Trabajo .................................................................. 166 Figura 5.117: Interfaz Entregado Orden Trabajo ...................................................................... 166 Figura 5.118: D. Secuencia Registrar Cliente ........................................................................... 167 Figura 5.119: D. Secuencia Gestionar Vehículo ....................................................................... 168 Figura 5.120: D. Secuencia Sub flujo Registrar Vehículo ........................................................ 169 Figura 5.121: D. Secuencia Gestionar Cita ............................................................................... 170 Figura 5.122: D. Secuencia Sub Flujo Generar Cita ................................................................. 171 Figura 5.123: D. Secuencia Asignar Asesor.............................................................................. 172 Figura 5.124: D. Secuencia Gestionar Proforma ....................................................................... 173 Figura 5.125: D. Secuencia Sub Flujo Registrar Proforma ....................................................... 174 Figura 5.126: D. Secuencia Gestionar Garantía ........................................................................ 175 Figura 5.127: D. Secuencia Gestionar Orden Trabajo .............................................................. 176 Figura 5.128: Diagrama de Componentes ................................................................................. 177. xviii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Pág. Figura 5.129: Diagrama de Despliegue ..................................................................................... 178 Figura 6.1: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Nivel de Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de Información Web. ................................................................................. 223 Figura 6.2: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo de Búsqueda de Información de la Cita ............................................................................................................... 225 Figura 6.3: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en atender a un Cliente................................................................................................ 228 Figura 6.4: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de Trabajo ................................................................................ 230 Figura 6.5: Nivel de Satisfacción de los Clientes respecto al Sistema de Información Web .... 231 Figura 6.6: Tiempo de búsqueda de Información de la Cita ..................................................... 232 Figura 6.7: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Atender a un Cliente ................ 233 Figura 6.8: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Generar una Orden de Trabajo 234. xix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE ANEXOS Pág. ANEXO A DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS ............................................................... 243 ANEXO B DIAGRAMA DE ISHIKAWA ............................................................................... 244 ANEXO C ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................................................... 245 ANEXO D ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................................................................................... 246 ANEXO E DIAGRAMA DE PARETO.................................................................................... 247 ANEXO F ENCUESTA SELECCIÓN DE LA METODOLOLOGÍA .................................... 248 ANEXO G VALIDACIÓN DE ENCUESTA PRE-TEST DEL CLIENTE ............................. 249 ANEXO H TABLA DE TIEMPOS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DE LA CITA GENERADAS........................................................................................................................... 253 ANEXO I TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE SERVICIO EN ATENDER A LOS CLIENTES ................................................................................................ 262 ANEXO J TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE SERVICIO EN GENERAR UNA ORDEN DE TRABAJO .............................................................................. 271 ANEXO K MANUAL DE USUARIO ..................................................................................... 280 ANEXO L TABLA DE DISTRIBUCIÓN NORMAL Z .......................................................... 294 ANEXO M TABLA DE DISTRIBUCIÓN T-STUDENT........................................................ 295. xx Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN Universidad Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos Ingeniería de Sistemas. 1. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA Autonort Trujillo S.A. es un concesionario autorizado por Toyota del Perú para la comercialización de vehículos, repuestos y servicios de post venta que garanticen a los clientes una real satisfacción, respondiendo a sus necesidades y expectativas con la prestación de un excelente servicio. Durante varios años el concesionario se ha enfocado en reforzar actividades dirigidas a la alta productividad y rentabilidad, pero esto no ha sido suficiente ya que siguen existiendo algunos problemas con la calidad del servicio en el área de postventa. El área de postventa involucra el área de servicios, en el que para Autonort S.A. es un valor agregado o de enganche que se da posterior a la venta de vehículos nuevos, y que al igual que la venta, la prestación de servicio técnico pasa hacer un componente importante en los ingresos de la compañía. Con el transcurrir de los años, la cantidad de clientes aumento, aumentando también el ingreso de la información y el número de procesos diarios realizados por los locales de la empresa. Generando mayor complejidad para consultarla. La información es llevada de forma manual del local principal y sucursal mediante documentos en Excel. Un sistema de archivo carente de automatización de procesos: -. Demora en los procesos de atención y recepción de las citas.. -. Incomodidad a los clientes porque tienen que esperar desde el diagnóstico del vehículo hasta la generación de Orden de Trabajo. Incluso cuando llega el momento de recoger su vehículo.. -. Demora para los Asesores de Servicio estar revisando el catálogo de Productos y Servicios, pasando a un formato de Orden de Trabajo en Word, estar imprimiéndolos y enviárselas al Área de Taller. Luego estar buscando y comparando con la información que le brinda el Área de Taller sobre qué vehículos están listos para su entrega y cuáles aún no. Así como también estar generando Órdenes de Pago por los servicios que requieren los vehículos, donde este proceso lo debe de manejar contabilidad y caja.. -. Pérdida de tiempo al momento buscar y validar la información del cliente y del vehículo ocasionando diferencias cuando generan los reportes del registro de citas de las asistentes y las Órdenes de Trabajo de los Asesores de servicio.. “Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 2 de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN Universidad Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos Ingeniería de Sistemas. -. De acuerdo a la información recolectada, mediante registros de toma de tiempo, hemos construido las siguientes tablas resumen sobre el tiempo de demora diario que requiere la elaboración de registros y reportes de citas manualmente, así como también el tiempo diario de la atención de las citas, de la generación e Impresión de Ordenes de Trabajo. Tabla 1.1: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asistente N°. Registros. Tiempo de demora diario(minutos). 01. Atención de Clientes. 40 clientes x 4 min/cliente = 160 minutos. 02. Registro Citas. 40 citas x 4 min/cita = 160 minutos. 03. Elaboración e Impresión de los Reportes de Citas. 40 reportes x 0.38 min /reporte (incluye entrega) = 15 minutos. 04. Elaboración e Impresión de los Reportes de O. T. 59 O. Trabajo x 0.34 min/reporte (incluye entrega) = 20 minutos. Totales. 355 minutos. Fuente: (Elaboración Propia, 2018) Tabla 1.2: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asesor N°. Registros. Tiempo de demora diario(minutos). 01. Recepción y Atención de las Citas. 10 atenciones x 16 min/atención = 160 minutos. Registro de órdenes de trabajo Totales. 10 O. Trabajo x 8 minutos = 80 minutos. 02. 240 minutos. Fuente: (Elaboración Propia, 2018) La empresa Autonort Trujillo S.A. con el objetivo de planificar y mejorar el procesamiento de la información para llevarlo a indicadores de gestión y así potenciar una de las áreas de postventa siendo el Área de servicios significativa para poder tener información más confiable y real al momento de registrar y/o reservar una cita. Además, mediante la mejora de dicha área se logrará obtener “Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 3 de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN Universidad Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos Ingeniería de Sistemas. datos que se acerquen a ingresos reales mostrados en los indicadores y tendrá un efecto positivo en el área de Servicios con la atención de dichos vehículos. En coordinación entre el área de Kaizen y el área de Postventa se vio en la necesidad de implementar un sistema de información web que permita mejorar los procesos más importantes dentro de los cuales se encuentran principalmente en: -. Servicios: Manejo de registro de Citas y Ordenes de Trabajo.. -. Kaizen: Indicadores de gestión.. Según los entrevistados estos tiempos representan demoras y esfuerzos en sus tareas asignadas y deben ser eliminados o reducidos para alcanzar una mayor eficiencia en estas.. 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿De qué manera incide la implementación de un Sistema de Información Web en los procesos del Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A?. 1.3. HIPÓTESIS “La implementación de un Sistema de Información Web mejorará los procesos en el Área de Servicios Postventa del grupo Autonort Trujillo S.A.”. 1.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES - Variable Independiente: Sistema de Información Web. - Variable Dependiente: Área de Servicios de Postventa. - Objeto de Estudio: Empresa Autonort Trujillo S.A.. 1.5. JUSTIFICACIÓN 1.5.1. TECNOLÓGICA Actualmente se dispone en el mercado de varias herramientas de modelado, lenguajes de programación y entornos de desarrollo sólidos y portables que ayudan a generar, dar mantenimiento y administrar los sistemas informáticos que se deseen implementar.. “Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 4 de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN Universidad Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos Ingeniería de Sistemas. 1.5.2. ECONÓMICA La implementación del Sistema Integrado ayudará a eliminar los costos de dinero por la pérdida de tiempo en la realización de actividades rutinarias por parte del personal del área de Servicios y evitar la pérdida de clientes al momento de ingresar los datos no validados.. 1.5.3. SOCIAL El sistema busca mejorar el acceso a la información, beneficiando al personal de la empresa, como por ejemplo mostrando información más detallada vía intranet.. 1.5.4. OPERACIONAL La institución actualmente cuenta con los recursos necesarios en personal, equipos y tecnología para desarrollar e implementar un Sistema Informático que gestione de manera correcta los procesos en el área de servicio de postventa.. 1.5.5. INSTITUCIONAL La institución requiere un Sistema Integrado que permita hacer más eficientes los procesos relacionados con el registro de citas de mantenimiento, registro de proformas y registro de ordenes de trabajo, obteniendo como consecuencia una mejora en el manejo de la información.. 1.5.6. PERSONAL El desarrollo de la presente tesis nos permitirá crecer profesionalmente, obtener el título profesional y poder medir habilidades dentro del marco del desarrollo de software y gestión de procesos. 1.6. OBJETIVOS 1.6.1. GENERAL Mejorar los procesos en el Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo a través de un Sistema de Información Web.. “Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 5 de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN Universidad Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos Ingeniería de Sistemas. 1.6.2. ESPECÍFICOS - Aumentar el Nivel de Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de Información Web. - Reducir el tiempo de búsqueda de Información de las Citas. - Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en atender a un cliente. - Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de Trabajo. 1.7. ALCANCE El Sistema de Información está dirigido a todos los clientes de Autonort (clientes internos) y los de la Marca Toyota (clientes externos), y al personal del área de Servicio de Postventa en la empresa de Trujillo.. 1.8. LIMITACIONES En el desarrollo de la investigación se presentó la siguiente limitación: Poco acceso para la obtención de datos en la empresa sobre los precios de los productos y de los servicios detallados que hay en el Catálogo de los Productos y Servicios que manejan los Asesores de Servicio. Ya que esta información no puede ser filtrada y llegar a conocerse por la competencia.. “Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 6 de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A” Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.