Satisfacción de los usuarios externos e internos del departamento de farmacia del hospital regional docente de trujillo enero 2010”
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(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. Cumpliendo con las disposiciones del Reglamento Interno referente a Grados y Títulos de la Facultad de Farmacia y. Bioquímica de la Universidad Nacional de Trujillo,. A. presento a vuestra consideración el presente Informe de Investigación II titulado:. M. IC. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS E INTERNOS DEL. O Q. UÍ. DEPARTAMENTO DE FARMACIA DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE. BI. DE TRUJILLO- ENERO 2010.. Y. Con el cual pretendemos obtener el Grado Académico de Bachiller en Farmacia y. AC. IA. Bioquímica.. RM. Aprovecho la oportunidad para expresar mi profundo agradecimiento y dejando a vuestra. DE. FA. consideración, señores miembros del Jurado, la calificación del presente trabajo.. BI BL I. O. TE CA. Trujillo, Abril del 2011.. Fiorella Jeanette, Aguilar León. Roxana Elizabeth, Espinoza Deza. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. JURADO DICTAMINADOR. (Presidente). Prof. Fanny Marín Cacho. (Miembro). Prof. Mayer Ganoza Yupanqui. (Miembro). BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. BI. O Q. UÍ. M. IC. A. Prof. Percy Cruzado Lezcano. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DEDICATORIAS A Dios todopoderoso:. A. Por la vida, la familia, el amor y la oportunidad que me ha dado de salir a. O Q. UÍ. M. IC. delante, guiándome y fortaleciéndome cada día con su Santo Espíritu.. BI. A mis queridos padres: Arlita y Hernán. Y. Por todo el apoyo incondicional quienes con su invalorable sacrificio formación. profesional. Gracias por confiar en mis. IA. posible mi. AC. hacen. FA. RM. decisiones y ser el motor para salir adelante; los amo.. DE. A mis hermanos con todo cariño: Tatiana, Miguel y Luis que con sus gestos. TE CA. y consejos contribuyeron para salir adelante.. BI BL I. sonrisa.. O. A mi sobrinita Mia, por todos sus cariño y ternura que me brinda con su dulce. A mis abuelitos: A mi Petita por el cariño y los cuidados que me dio desde pequeña, y a mi Lolito que desde el cielo guía mi camino.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A TODOS MIS FAMILIARES Y AMIGOS:. En especial a mi primo Hugo Portilla por todo su apoyo, permitiendo impulsar mi gran deseo de ser profesional. Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la realización de esta investigación, hago extensivo mi más. O Q. UÍ. M. IC. A. sincero agradecimiento. RM. AC. IA. Y. BI. Roxana Espinoza. FA. A mi Señor, Jesucristo, por darme la vida para lograr esta meta. DE. aspirada, me la diste fe, la fortaleza, y me guiaste por el camino. este trabajo.. BI BL I. O. TE CA. correcto para no desmayar. Porque sin ti no hubiera podido realizar. A mis padres, Hector y Jeanette, quienes me enseñaron desde pequeña a luchar para alcanzar mis metas. Porque hoy soy, el reflejo de lo ellos son. Mi triunfo es el de ustedes, ¡Los amo por ser unos excelentes padres!. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A mi hermano, Orlando, porque estuviste siempre allí durante todo este tiempo, apoyándome para a seguir adelante.. A mi abuelita, Magdalena, quien me brindo persistentemente ese amor inexplicable, para mi superación personal y profesional.. M. IC. A. A mi abuelito, Domingo, por su apoyo incondicional durante todo este. BI. O Q. UÍ. tiempo.. IA. Y. A mi tía Mónica, porque siempre estuvo dispuesta a brindar apoyo en. AC. todo momento, gracias por sus consejos que me ayudaron tanto en mi. DE. FA. RM. vida profesional como personal.. las quiero mucho.. O. TE CA. A mis primas Johanna y Shessira, gracias por su apoyo incondicional,. BI BL I. Fiorella Aguilar. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. AGRADECIMIENTO. Un agradecimiento en especial para la Profesora Fanny Marín Cacho , quien fue un pilar fundamental en la realización de este. los momentos que más lo. M. en. UÍ. nuestra asesora, por apoyarnos. IC. A. trabajo, por ser nuestra fuente de motivación y haber aceptado ser. O Q. necesitábamos, sin ningún interés material, sólo queriendo nuestro. Y. BI. mejoramiento profesional. Gracias por todo, Que Dios la bendiga. DE. FA. RM. AC. IA. mucho.. BI BL I. O. TE CA. Fiorella y Roxana. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE Pág. PRESENTACIÓN…………………………………………………………….. i. JURADO DICTAMINADOR……………………………………………….. ii DEDICATORIA…………………………………………………………….... iii. AGRADECIMIENTO……………………………………………………….. viii x. ABSTRACT………………………………………………………………........ xi. UÍ. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………. 1. O Q. I.. M. IC. A. RESUMEN…………………………………………………………………..... MATERIAL Y MÉTODO…………………………………………………... 10. III.. RESULTADOS………………………………………………………………. 16. IV.. DISCUSIÓN………………………………………………………………….. 38. FA. RM. AC. IA. Y. BI. II.. CONCLUSIONES…………………………………………………………… 54. VI.. SUGERENCIAS……….…………………………………………………….. 55. VIII.. TE CA. O. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………….... BI BL I. VII.. DE. V.. 56. ANEXOS……………………………………………………………………... 63. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN El presente trabajo de investigación permitió obtener información de los usuarios externos e internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo – Enero 2010, acerca de la atención que se le brinda a los usuarios externos, y por otro parte se encargo de evaluar las expectativas laborales de los usuarios internos del Departamento de Farmacia de dicho Hospital. Se cuantificó el grado de satisfacción con escala de Likert y se relaciono con las tres dimensiones de calidad: Estructura, Proceso y Resultados en base a la satisfacción global. A 380. IC. A. usuarios externos de 18-70 años de edad, se aplicó la encuesta N°1 (Anexo N°1) previamente. UÍ. M. validada, obteniendo como resultado para la dimensión Estructura satisfacción intermedia con. O Q. 3,43 puntos (según escala de Likert), para la dimensión Proceso satisfacción intermedia con 2,75. BI. (según escala de Likert) y para la dimensión Resultado satisfacción intermedia con 3,48 puntos. IA. Y. (según escala de Likert), y llegando a obtener un grado de satisfacción global intermedia para las. AC. tres dimensiones de calidad. Según el análisis estadístico las características socio-demográficas. RM. que más influyó en la satisfacción fue la edad (p=0,016; p=0,0004; p=0,0241) para las el grado de instrucción. FA. dimensiones Estructura, Proceso y Resultado, respectivamente, y. DE. (p=0,0054; p=0,014) influyó para las dimensiones de Estructura y Proceso, respectivamente. Por. TE CA. otro lado, un total de 38 trabajadores del Departamento de Farmacia se aplicó la encuesta N°2 (Anexo N° 02) previamente validada, obteniendo como resultado para la dimensión Estructura. BI BL I. O. satisfacción intermedia con un puntaje de 2,97 (según escala de Likert), para la dimensión Proceso satisfacción intermedia con 3,37 (según escala de Likert) y para la dimensión Resultado satisfacción intermedia en un 3,49 (según escala de Likert); y obteniendo una un grado de satisfacción global intermedia para las tres dimensiones de calidad. Según el análisis estadístico el factor que con mayor frecuencia determinó el clima organizacional para la dimensión Proceso fue la edad (p=0,048) y para la dimensión Resultado influenció el sexo (p=0,049).. Palabras claves: Satisfacción, usuario externo, usuario interno, Departamento de Farmacia.. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT This research allowed us to obtain information from external and internal users of the Pharmacy Department of Regional Hospital of Trujillo - January 2010, about the care that is offered to external users, and another part is asked to evaluate the employment prospects of internal users of the Department of Hospital Pharmacy. We quantified the degree of satisfaction with a Likert scale and was related to the three dimensions of quality: structure, process and outcome based on overall satisfaction. A 380 external users aged 18-70 years, the survey was carried No. 1 (Exhibit No. 1) previously. IC. A. validated, resulting in satisfaction for the size structure intermediate 3.43 points (based on. M. Likert scale) for Process dimension intermediate satisfaction 2.75 (according to Likert. O Q. UÍ. scale) and the intermediate scale satisfaction score 3.48 points (based on Likert scale), and coming to get an intermediate level of overall satisfaction for the three dimensions of. BI. quality. According to statistical analysis the socio-demographic characteristics that most. IA. Y. influenced satisfaction was age (p = 0.016, p = 0.0004, p = 0.0241) for the dimensions. AC. structure, process and result, respectively, and education level ( p = 0.0054, p = 0.014). RM. influenced for the dimensions of structure and process, respectively. On the other hand, a. FA. total of 38 workers from the Department of Pharmacy, the survey was carried No. 2 (Exhibit No. 02) previously validated, resulting in satisfaction for the intermediate size. DE. structure with a score of 2.97 (according to Likert scale ) for the process satisfaction scale. TE CA. intermediate 3,37 (according to Likert scale) and the intermediate scale satisfaction score 3.49 (based on Likert scale), and obtaining a degree of overall satisfaction for the three-. O. dimensional intermediate quality. According to statistical analysis the factor most often. BI BL I. identified the organizational climate for the process dimension was age (p = 0,048) and the dimension is influenced by sex (p = 0,049).. Keywords: Satisfaction, external user, internal user, Department of Pharmacy.. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I.. INTRODUCCCIÓN. En los últimos años el tema de la calidad en las instituciones de salud, ha adquirido considerable importancia tanto a nivel nacional como internacional; viene a ser el conjunto de actividades encaminadas a garantizar servicios de salud accesibles y equitativos, con excelentes profesionales y teniendo en cuenta los recursos. A. disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida, posee una. M. IC. connotación histórico-cultural, es específica para una sociedad concreta, para un. UÍ. momento histórico determinado, para una institución en particular, y en ella juegan. O Q. un importante papel los factores subjetivos o psicosociales (creencias, la. AC. IA. Y. BI. idiosincrasia, los valores, entre otros)1,2,3.. RM. La calidad en salud presenta tres dimensiones: Estructura, Proceso y Resultados y se. FA. centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, efectividad,. DE. satisfacción y oportunidad de la atención. La Estructura es una dimensión de la. TE CA. calidad que se encarga de evaluar: la disponibilidad de los equipos e instrumental que se encuentren completos y en buen estado, el personal certificado para realizar. BI BL I. O. determinados procedimientos, material de curación esterilizado y suficiente, y la disponibilidad de las instalaciones que sean limpias, cómodas, ventiladas y bien iluminadas, trámites que deben realizar los pacientes o sus acompañantes. El Proceso se encarga de evaluar: oportunidades en la atención, apego a la normatividad, duración en la realización de los procedimientos, congruencia clínica-diagnosticoterapéutica, y el trato que el personal brinda a los pacientes, si la unidad en la que se encuentra cuenta con un sistema para ofrecer detalles orientados a hacer más placentera la permanencia de los pacientes. Por último, la dimensión Resultado 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. evalúa: infecciones hospitalarias y quirúrgicas, reingresos hospitalarios, problemas no detectados en el primer nivel, impacto en la salud, satisfacción de los usuarios con el trato proporcionado por todo el personal, y quejas por diversos motivos (limpieza, falta de medicamentos, etc.)4.. La satisfacción del usuario externo es considerada como una respuesta actitudinal y. A. de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción. M. IC. con el personal del servicio de salud. Viene a ser uno de los aspectos que en términos. O Q. UÍ. de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando. BI. mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace más de una década. AC. IA. Y. como el indicador principal de la evaluación de los servicios de salud5,6.. RM. A nivel mundial se han realizado diversos estudios para evaluar el grado de. FA. satisfacción de usuarios en los diferentes servicios de salud. En Bolivia, un estudio. DE. realizado por Morales y Carvajal, evaluaron la percepción de la calidad de atención. TE CA. en los usuario de consulta externa del centro de salud Villa Candelaria, ellos. O. concluyeron que la percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de. BI BL I. consulta externa es buena, el 73% de los usuarios se mostraron satisfechos con el trato recibido, el 68% considera que los funcionarios muestran interés por brindarle un servicio de calidad7.. En México, en un estudio realizado por Ortiz y Muñoz, sobre la satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, los resultados reportaron que un 15,06% percibieron insatisfacción en la atención recibida. La percepción de mala calidad asociada con la insatisfacción fue 10,8% (p<0,05). El 18,5% refirió insatisfacción y 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. deseo de no regresar a solicitar atención al mismo hospital, de éstos el 65% se asoció con mala calidad (p<0,05). La insatisfacción se asocia con omisiones de información sobre su padecimiento, actitud poco amable del médico, trámite de consulta complicado, percepción de mala de la calidad, ser usuario subsecuente, y ausencia de baño en la sala de espera8.. A. En nuestro país uno de los principios básicos de la política sectorial es la calidad de. M. IC. la atención de la salud como un derecho ciudadano, en donde el eje central de la. O Q. UÍ. atención es la satisfacción de los usuarios. Desde mediados de los años 90, se han. BI. desarrollado algunas iniciativas en el tema de escucha al usuario externo; tales. Y. iniciativas tuvieron un escenario de aplicación bastante reducido y limitaciones en su. AC. IA. institucionalización, desde esa misma época, el Ministerio de Salud ha formulado. RM. algunos lineamientos en salud dirigidos al usuario; la información sobre el nivel de. FA. satisfacción del usuario de los servicios de salud públicos (hospitales y centros de. DE. salud) es variada por lo que se han realizado estudios basados en muestras nacionales. TE CA. que exploren las características de satisfacción del usuario y sus diferencias en. BI BL I. O. función de factores sociales, económicos, demográficos, y culturales1,9.. En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de Calidad en Salud, el cual se encarga de conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud, del sector y sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión; se han definido un conjunto de estándares e indicadores para los niveles de atención y se han elaborado los correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. confiable para la evaluación de la calidad, algunos de estos indicadores están expresados en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios externos. En lo que se refiere a la gestión farmacéutica; se deben tener en cuenta las necesidades y expectativas del paciente a la hora de tomar decisiones farmacéuticas5,9,10.. Se han realizado diversos estudios en los que determinan el grado de satisfacción de. A. los usuarios externos. Márquez y Pérez, realizaron un estudio donde se evaluó la. M. IC. satisfacción e insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad farmacéutica del. O Q. UÍ. Hospital Universitario de Valencia-España, este estudio reportó un índice de. BI. satisfacción global de 76% (IC 95%). Mayor satisfacción: habilidades del. Y. farmacéutico (IS: 88%; IC 95%), y manifestaron insatisfacción en el proceso de. AC. IA. dispensación (IS: 63%; IC 95%) y en zona de dispensación (IS: 68%; IC 95%), el. RM. estudio realizado por Ericson Gutierrez y Willy Ramos, en donde se determinó la. FA. influencia del tiempo de espera sobre la satisfacción del usuario externo en la. DE. farmacia central del Hospital Nacional Dos de Mayo, concluyeron que el tiempo de. TE CA. espera prolongado principalmente en el subproceso de facturación, condiciona un. O. bajo nivel de satisfacción del usuario en la farmacia central del Hospital Nacional. BI BL I. Dos de Mayo y en el estudio realizado por Aranda y León, en donde se usó las herramientas de Marketing para mejorar la satisfacción del usuario en el Servicio de Farmacia de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo- Julio 2007, concluyeron que el 35,63% del total de usuarios encuestados presentó satisfacción en la atención recibida, el 60% de usuarios estuvieron de acuerdo con el costo de los medicamentos que se ofrecen en el servicio de farmacia y un 80% del total de usuarios presentó estar satisfecho con la infraestructura del servicio de farmacia del Hospital Belén de Trujillo; como se observa el papel del farmacéutico hospitalario 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. influye en la satisfacción de los usuarios externos; motivo por el cual actualmente el rol del farmacéutico ha venido evolucionando de forma considerable en las últimas décadas9,11,12,13.. En lo que se refiere a calidad, según Guardia (1997), el Ministerio de Salud a planteado estrategias entre las cuales está un programa de garantía de calidad que se. A. propone involucrar a todas las categorías del personal de salud en todos los niveles y. M. IC. la mejora de procedimientos para la gestión de la calidad, a fin de garantizar a los. BI. O Q. UÍ. usuarios que la atención que reciban sea segura y efectiva14.. Y. Tanto el farmacéutico como el personal técnico del servicio de farmacia representan. AC. IA. el capital humano de un hospital, el conocer las necesidades reales que influyen en su. RM. desempeño laboral, es una prioridad que permite a la organización ejecutar. FA. estrategias destinadas a ofrecer a los trabajadores elementos que contribuyen a lograr. DE. la satisfacción en el desempeño de sus funciones, con una actitud de servicio que se. TE CA. refleje en la productividad y el ambiente de trabajo. Por lo que, la satisfacción del. O. usuario interno está basada en las creencias y valores que el mismo trabajador. BI BL I. desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debería ser15,16.. La satisfacción del usuario interno forma parte de la calidad de la atención prestada, ya que al medirse la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos. De ahí que la implantación de un modelo de calidad requiere conocer la satisfacción de los trabajadores, se traduce en mejora de. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. los procesos, trabajo en equipo y en consecuencia en una interacción armónica de las diferentes áreas16.. Diversos autores han explorado el nivel de satisfacción laboral de los profesionales y trabajadores del área de la salud, entre ellos tenemos el estudio realizado por Salinas y Laguna; en el año de 1998, sobre la satisfacción laboral y su papel en la evaluación. A. de la calidad de la atención médica, reportó que el personal médico obtuvo mayor. M. IC. grado de satisfacción en motivación; la importancia de las tareas desarrolladas y el. BI. O Q. UÍ. rendimiento17.. Y. Entre las diferentes metodologías que se utilizan para medir la satisfacción de los. AC. IA. usuarios, se encuentran las encuestas de satisfacción, consideradas como una. RM. herramienta fundamental para conocer la opinión de las personas acerca de los. FA. diversos aspectos que pueden influir en la percepción final del servicio de farmacia.. DE. Las encuestas, como método de investigación requieren información a un grupo de. TE CA. personas socialmente significativo acerca del problema en estudio para luego,. O. mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar conclusiones que correspondan con. BI BL I. los datos recogidos a través del cuestionario, las encuestas constituyen un método de trabajo relativamente económico y rápido9,11,18.. Tanto el diseño de una encuesta como del cuestionario es de gran importancia. La construcción de la escala de respuesta utilizada con más frecuencia es la escala tipo Likert, que permite a los usuarios contestar en grados variables a cada una de las preguntas que se le plantean y llevar estos resultados cualitativos (p. ej. muy bueno, bueno, regular, malo, y muy malo) a una escala cuantitativa11,19,20. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tomando como referencia todas las consideraciones antes mencionadas, queda claro que es necesario que el profesional sanitario conozca el punto de vista, las opiniones y la calidad percibida por el paciente, con la finalidad de incrementar su satisfacción y adaptar la prestación del servicio a sus expectativas1,5.. En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas entre. A. si, evidenciándose dificultades o deficiencias permanentes en los servicios de salud,. BI. O Q. UÍ. manifestando insatisfacción por la atención que reciben1.. M. IC. y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio, los usuarios siguen. Y. El Hospital Regional Docente de Trujillo es un hospital de nivel III, que tiene una. AC. IA. amplia cobertura tanto dentro como fuera de la ciudad de Trujillo, lo que se ve. RM. reflejado en la masiva concurrencia día a día. El Departamento de Farmacia, presta. FA. atención directa al usuario como valor añadido al acto de la dispensación de los. DE. medicamentos, constituyendo así una de las actividades más importantes que. TE CA. desarrollan el departamento de farmacia del hospital, y que con frecuencia se. O. produce situaciones de masificación y grandes colas de usuarios generando. BI BL I. incomodidad, tanto en los pacientes como en los profesionales11,21.. Este trabajo determinó el grado de satisfacción de los usuarios externos e internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo en base a las tres dimensiones de calidad, con la finalidad de obtener información confiable que sirva como instrumento de guía al profesional farmacéutico, para proponer estrategias de mejora continua.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Por lo expuesto anteriormente, se plantea el siguiente problema: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios externos e internos del Departamento de. Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo - Enero. 2010?. A. HIPÓTESIS:. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. BI. O Q. UÍ. M. IC. - Implícita. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1. OBJETIVOS:. 1.1.. OBJETIVO GENERAL:. 1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos e internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo Enero 2010.. A. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:. UÍ. características socio-demográficas de los usuarios. O Q. 1. Identificar las. M. IC. 1.2.. BI. externos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente. Y. de Trujillo - Enero 2010 y determinar si alguna de estas características. RM. AC. IA. influye en el grado de satisfacción.. FA. 2. Identificar las dimensiones de calidad que influyen de manera más. DE. importante en la satisfacción global del usuario externo y en la percepción. O. TE CA. de la calidad de atención por parte de éste.. BI BL I. 3. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo Enero 2010, con su institución e identificar los factores determinantes del clima organizacional.. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. II.. 2.. MATERIALES Y MÉTODO. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 2.1. POBLACIÓN:. Estuvo conformado por todos los usuarios externos que acudieron al Departamento de Farmacia y por todos los usuarios internos que trabajaron. A. en el Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo. Usuarios Externos:. BI. a). O Q. UÍ. M. IC. durante el mes de Enero 2010.. Y. Criterios de Inclusión. AC. IA. Usuarios de edades comprendidas entre 18 y 70 años que. RM. acudieron al Departamento de Farmacia del Hospital Regional. Criterios de Exclusión. TE CA. . DE. FA. Docente de Trujillo, y que acepten ser encuestados.. O. Usuarios que no están en condiciones mentales de responder la. BI BL I. encuesta.. b). Usuarios Internos: . Criterios de Inclusión Se tomó en cuenta todo el personal que labora en el Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo- Enero 2010, y que acepten ser encuestados.. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 2.2. MUESTRA: 2.2.1. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA:. a). Usuarios Externos: Para determinar el tamaño de muestra se tomó como referencia el trabajo realizado por Aranda y León 11, en donde el valor de p es igual a 0,45 y q igual a 0,55. Con un nivel de confianza de 95% y de significancia del 5%. A. y con un coeficiente de confiabilidad correspondiente Z=1,96. Así,. M. IC. mediante la fórmula de tamaño de muestra cuando la variable de estudio. BI. AC. IA. d2. Y. Z2 x p x q. n=. O Q. UÍ. es cualitativa.. RM. Donde:. FA. Z: Coeficiente de confiabilidad (1,96). DE. p: Proporción de la población adulta que tiene las características que se. TE CA. desea medir (0,55).. q: (1-p): Proporción de la población adulta que no posee las. BI BL I. O. características que nos interesa medir (0,45) d: Nivel de significancia(0,05) Entonces: (1,96)2 x(0,55) x (0,45). n=. (0,005)2 n= 380 usuarios. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. La muestra quedó conformada por 380 personas, las mismas que fueron encuestadas aleatoriamente.. 2.3.. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIOS:. El estudio fue diseñado como un trabajo de investigación descriptivo,. IC. A. transversal y prospectivo.. UÍ. M. 2.4. RECOLECCIÓN DE DATOS:. O Q. 2.4.1. MÉTODO, TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE. BI. DATOS:. IA. La encuesta se realizó una vez terminado el proceso de atención a. AC. . Y. Encuesta:. FA. de. Farmacia,. previa. adquisición. de. sus. DE. Departamento. RM. los usuarios externos, justo en el momento en que ellos salían del. . TE CA. medicamentos.. En caso de los usuarios internos la encuesta se realizó después de. BI BL I. O. cumplir con su turno laboral. a) Usuarios Externos: Se utilizó un cuestionario estructurado de 14 preguntas cerradas tipo escala de Likert, y 1 pregunta abierta para sugerencias y comentarios (Anexo N°1). El mismo que fue previamente validado. El análisis factorial de la encuesta permitió determinar las características socio-demográficas y determinar la satisfacción del usuario externo.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Para determinar la satisfacción de los usuarios externos se tomó en cuenta 3 dimensiones.. . ESTRUCTURA:. 1. Accesibilidad al Servicio de Farmacia de Consulta Externa (pregunta 1).. A. 2. Zona de Dispensación: Horario de atención y Confort del área de. PROCESO:. BI. . O Q. UÍ. M. IC. dispensación; (preguntas 2 y 4).. Y. 1. Trato recibido y habilidad del Personal de Farmacia (preguntas. AC. IA. 6, 10, 12,13, 16).. RM. 2. Proceso de Dispensación: Rapidez, atención de recetas surtidas;. RESULTADO:. TE CA. . DE. FA. (preguntas 5, 7).. O. 1. Precio y Calidad del Medicamento (preguntas 8 y 9).. BI BL I. 2. Trato recibido y habilidad del Personal de Farmacia (pregunta 15).. b) Usuarios Internos: Se utilizó un cuestionario estructurado por 13 de preguntas cerradas y 1 pregunta abierta para sugerencias y comentarios (Anexo N°2). El mismo que fue previamente validado. El análisis factorial de la encuesta permitió determinar e identificar los factores determinantes del clima organizacional satisfactorio o 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. insatisfactorio para. el personal farmacéutico y técnico del. Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo (HRDT). Se determinó la satisfacción de los usuarios internos en base a las 3 dimensiones de calidad en salud.. ESTRUCTURA:. M. IC. A. 1. Ambiente físico laboral (confort) (pregunta 1).. O Q. UÍ. PROCESO:. BI. 1. Oportunidades de destacar en el trabajo (preguntas 2 y 3).. Y. 2. Participación en las decisiones (preguntas 5 y 6).. AC. IA. 3. Supervisión (preguntas 7 y 8).. RM. 4. Relaciones interpersonales dentro del Departamento de Farmacia. DE. FA. del Hospital Regional Docente de Trujillo (preguntas 9, 10 y 11).. TE CA. RESULTADO:. O. 2. Salario (pregunta 4).. BI BL I. 2. Realización profesional (preguntas 12).. 2.5. PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS :. Se asignó valores a las respuestas dadas por los usuarios de acuerdo a la escala de Likert, siendo de 1 (Muy mala) cuando el usuario externo e interno estuvo totalmente insatisfecho, 2 (Mala) cuando el usuario externo e interno estuvo insatisfecho, un valor de 3 (Regular) cuando el usuario externo e interno estuvo parcialmente satisfecho, 4 (Buena) si estuvo de. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. acuerdo o manifestó satisfacción y 5 (Muy buena) si estuvo completamente de acuerdo o totalmente satisfecho9, 19.. Grado de Satisfacción Rango9 Insatisfacción: 1,00-2,33 Satisfacción Intermedia: 2,34-3,66. M. IC. A. Satisfacción Completa: 3,67-5,00. O Q. UÍ. La información obtenida fue tabulada en tablas de simple y doble entrada de. BI. Microsoft Excel. Y luego fueron vertidos a la base datos donde se aplicó la. Y. prueba chi2 (chi-cuadrado); determinando los factores asociados al grado de. AC. IA. satisfacción del usuario externo e interno. Se usó la prueba de significancia. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. entre las variables19.. RM. estadística donde el valor de p<0.05, el cual indicó la relación estadística. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. III.. RESULTADOS. Tabla N° 01: Características socio-demográficas de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo – Enero 2010.. Características socio-demográficas. Frecuencia. Porcentaje. 108 28 244. Y IA. 111 227 42. 29% 60% 11%. 236 144. 62% 38%. 61 133 108 78. 16% 35% 28% 21%. 161 191 28. 42% 50% 8%. 2 56 106 127 89. 0.5% 15% 28% 33% 23,5%. AC. RM. Sexo. BI. Tipo de usuario Paciente Familiar Acompañante. 28% 7% 65%. O Q. UÍ. M. IC. SIS Convenio Particular. A. Tipo de receta. FA. Mujer Hombre. DE. Edad. BI BL I. O. TE CA. 18 -25 años 26 - 35 años 36 - 49 años 50 - 70 años. Procedencia Trujillo Otro distrito Otro Grado de Instrucción Sin estudios Primaria Secundaria Superior- Técnico Universitaria. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 02:. Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Sexo.. Grado de satisfacción Dimensión Estructura Insatisfacción. Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. %. ni. Mujer. 4. 1,7. 167. 70,8. 65. Hombre. 0. 0,0. 99. 68,8. Total. 4. 1,1. 266. 70,0. 45. 3,3. 144. 110. 28,9. 380. O Q. 236. p=0,44. BI. 0,598. 27,5. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. Chi2=. %. IC. Ni. M. %. Total. UÍ. ni. A. Sexo. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 03: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT- Enero 2010, según Edad.. Grado de satisfacción Dimensión Estructura Edad. Insatisfacción. (años). Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. %. Ni. %. ni. %. 18 – 25. 0. 0,0. 37. 60,7. 24. 39,3. 26 – 35. 3. 2,3. 103. 77,4. 27. 36 – 49. 1. 0,9. 69. 63,9. 50 – 70. 0. 0,0. 57. Total. 4. 1,1. 266. IC. 38. M. 35,2. 108. 73,1. 21. UÍ. 26,9. 78. 70,0. 110. 28,9. 380. O Q. 133. BI. p=0,016. 20,3. Y. 10,239. 61. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Chi2=. A. ni. Total. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 04: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT- Enero 2010, según Grado de Instrucción.. Grado de satisfacción Dimensión Estructura Grado de. Insatisfacción. Instrucción. Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. %. Ni. %. Ni. %. Sin Estudios. 0. 0,0. 0. 0,0. 3. 100,0. Primaria. 0. 0,0. 38. 69,1. 17. Secundaria. 0. 0,0. 63. 59,4. Superior-Técnico. 1. 0,8. 97. 3. 3,3. 68. 4. 1,1. 266. M. 40,6. 106. 77,0. 28. UÍ. 22,2. 126. 75,6. 19. 21,1. 90. 110. 28,9. 380. O Q. IC. 43. p=0,0054. IA. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. 12,66. 70,0. AC. Total Chi2=. 55. Y. Universitario. 3. 30,9. BI. Superior -. A. ni. Total. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 05: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Sexo.. Grado de satisfacción Dimensión Proceso Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. Total. %. ni. %. ni. Mujer. 40. 16,9. 194. 82,2. 2. 0,8. 236. Hombre. 22. 15,3. 116. 80,6. 6. 4,2. 144. Total. 62. 16,3. 310. 81,6. 8. 2,1. 380. UÍ. O Q. p=0,08. BI. 3,19. %. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. Chi2=. A. ni. IC. Insatisfacción. M. Sexo. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 06: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT- Enero 2010, según Edad.. Grado de satisfacción Dimensión Proceso Edad. Insatisfacción. Completa. Total. %. ni. %. ni. %. 18 – 25. 4. 6,6. 57. 93,4. 0. 0,0. 61. 26 – 35. 16. 12,0. 111. 83,5. 6. 4,5. 133. 36 – 49. 18. 16,7. 90. 83,3. 0. 0,0. 108. 50 – 70. 24. 30,8. 52. 66,7. 2. 2,6. 78. Total. 62. 16,3. 310. 81,6. 8. 2,1. 380. O Q BI. p=0,0004. Y. 17,99. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Chi2=. A. ni. IC. Intermedia. M. Satisfacción. UÍ. (años). Satisfacción. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 07: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Grado de Instrucción.. Grado de satisfacción Dimensión Proceso Grado de. Insatisfacción. Completa. Total. %. Ni. %. Ni. %. Sin Estudios. 0. 0,0. 3. 100,0. 0. 0,0. 3. Primaria. 10. 18,2. 45. 81,8. 0. 0,0. 55. Secundaria. 8. 7,5. 96. 90,6. 2. 1,9. 106. Superior- Técnico. 22. 1,5. 100. 79,4. 4. 3,2. 126. 22. 24,4. 66. 73,3. 2. 2,2. 90. 62. 16,3. 310. 8. 2,1. 380. 10,482. p=0,014. O Q. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. Chi2=. 81,6. AC. Total. IA. Y. Universitario. BI. Superior -. A. ni. IC. Intermedia. M. Satisfacción. UÍ. Instrucción. Satisfacción. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 08: Grado de Satisfacción con relación a la Dimensión Resultados de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT- Enero 2010, según Sexo.. Grado de satisfacción Dimensión Resultado Satisfacción. Sexo. Satisfacción Completa. Intermedia %. ni. %. Mujer. 111. 47,0. 125. 53,0. Hombre. 70. 48,6. 74. Total. 181. 47,6. 199. 144. 52,4. 380. IC M. UÍ. p=0,76. 51,4. O Q. 0,089. 236. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. BI. Chi2=. A. Ni. Total. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 09: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Resultados en usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT- Enero 2010, según Edad.. Grado de satisfacción Dimensión Resultado Edad. Satisfacción. Satisfacción. (años). Intermedia. Completa. %. ni. %. 18 – 25. 21. 34,4. 40. 65,6. 26 – 35. 61. 45,9. 72. 36 – 49. 52. 48,1. 56. 50 – 70. 47. 60,3. Total. 181. 47,6. 133. 51,9. 108. 31. 39,7. 78. 199. 52,4. 380. p=0,0241. BI. O Q. UÍ. M. IC. 54,1. Y. 9,423. 61. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Chi2=. A. Ni. Total. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 10: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Resultados de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Grado de Instrucción.. Grado de satisfacción Dimensión Resultado Grado de. Satisfacción. Satisfacción. Instrucción. Intermedia. Completa. Total. %. Ni. %. Sin Estudios. 2. 66,7. 1. 33,3. Primaria. 25. 45,5. 30. 54,5. Secundaria. 45. 42,5. 61. Superior Técnico. 61. 48,4. 65. 51,6. 126. 48. 53,3. 42. 46,7. 90. 181. 47,6. 199. 52,4. 380. Total. IC 57,5. 106. Y. BI. O Q. UÍ. M. 55. 2,371. p=0,499. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. Chi2=. IA. Universitario. 3. AC. Superior. A. Ni. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 11: Grado de satisfacción de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo –Enero 2010, según las tres dimensiones y satisfacción global; expresado en puntajes. Grado de Satisfacción. Estructura. 3,43. Proceso. 2,75. Resultado. 3,48. Satisfacción Global. 3,2. IA. Y. BI. O Q. UÍ. M. IC. A. Dimensiones. FA. RM. AC. Escala de Likert DE. D1. TE CA. D2. D3. 1. BI BL I. O. SG. 2. 2,75. 3 3,2 3,43 3,47. 4. 5. Leyenda: D1: Estructura D2: Proceso D3: Resultado SG: Satisfacción Global Elaboración propia. Gráfico N° 10: Grado de satisfacción de los usuarios externos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo –Enero 2010, según las tres dimensiones de calidad y satisfacción global; expresados en puntajes. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 12: Características socio- demográficas de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo – Enero 2010.. Características socio-demográficas. Frecuencia. IC. A. Sexo. Porcentaje. 29 9. 76% 24%. 9 10 15 4. 24% 26% 39% 11%. 15 14 9. 39% 37% 24%. 8 11 19. 21% 29% 50%. O Q. UÍ. M. Mujer Hombre. Y. BI. Edad. FA. RM. AC. IA. 18 - 27 años 28 - 37 años 38 - 47 años 48 - 57 años. DE. Condición Laboral. BI BL I. O. TE CA. Nombrado Contratado Interno o Practicante Tiempo de Servicio Menor de 1 año 1-5 años Mayor 5 años. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(38) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 13: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Sexo.. Grado de Satisfacción Dimensión Estructura Satisfacción. Intermedia. Completa. Ni. %. Hombre. 1. 11,1. 8. 88,9. Mujer. 1. 3,4. 27. 93,2. Total. 2. 5,3. 35. 92,1. %. 0. 0,0. 9. 1. 3,4. 29. 1. 2,6. 38. BI. Chi2= 0,809. ni. Total. IC. %. O Q. ni. A. Satisfacción. M. Insatisfacción. UÍ. Sexo. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. p= 0,37. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 14: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Edad.. Grado de Satisfacción Dimensión Estructura Edad. Insatisfacción. (años). Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. %. Ni. %. ni. %. 18 – 27. 0. 0,0. 8. 88,9. 1. 11,1. 28 – 37. 0. 0,0. 10. 100,0. 0. 38 – 47. 2. 13,3. 13. 86,7. 48 – 57. 0. 0,0. 4. 100,0. Total. 2. 5,3. 35. 92,1. IC. 10. 0. M. 0,0. 15. 0. 0,0. 4. 1. 2,6. 38. BI. O Q. UÍ. 0,0. Y. p= 0,31. 9. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Chi2= 1,027. A. Ni. Total. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 15: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Estructura de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Condición Laboral.. Grado de Satisfacción Dimensión Estructura. Laboral. Insatisfacción. Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. ni. %. Ni. %. ni. Nombrado. 2. 13,3. 13. 86,7. 0. Contratado. 0. 0,0. 13. 92,9. 0. 0,0. 9. 100,0. 2. 5,3. 35. 7,1. 14. 0. 0,0. 9. 1. 2,6. 38. M. IC. 15. Chi2= 3,237. O Q. UÍ. 1. p= 0,072. BI. Total. 92,1. Y. Prácticas. 0,0. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Interno o. Total. %. A. Condición. 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 16: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Sexo.. Grado de Satisfacción Dimensión Proceso Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. 8. 88,9. 1. Mujer. 27. 93,1. 2. Total. 35. 92,1. 3. Chi2= 0,168. %. A. Hombre. 11,1. 9. 6,9. 29. 7,9. 38. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. BI. p= 0,68. Total. IC. Ni. M. %. O Q. Ni. UÍ. Sexo. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(42) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 17: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Edad.. Grado de Satisfacción Dimensión Proceso Edad (años). Satisfacción. Satisfacción Intermedia. Completa. %. Ni. %. 18 – 27. 9. 100,0. 0. 0,0. 28 – 37. 10. 100,0. 0. 38 – 47. 13. 86,7. 2. 48 – 57. 3. 75,0. Total. 35. 92,1. IC M. 10. 13,3. 15. 25,0. 4. 7,9. 38. UÍ. O Q BI Y. 3. 0,0. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. p= 0,048. 1. 9. IA. Chi2= 3,78. A. Ni. Total. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(43) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 18: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Proceso de los usuarios internos del Servicio de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Condición Laboral.. Grado de Satisfacción Dimensión Proceso Condición Laboral. Satisfacción. Satisfacción. Intermedia. Completa. %. Ni. %. Nombrado. 13. 86,7. 2. 13,3. Contratado. 13. 92,9. 1. Interno o Prácticas. 9. 100,0. 0. Total. 35. 92,1. IC. 14. 0,0. 9. 7,9. 38. O Q. UÍ. M. 7,1. BI. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. p= 0,315. 3. 15. Y. Chi2= 1,08. A. Ni. Total. 43. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(44) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 19: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Resultado de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Sexo.. Grado de Satisfacción Dimensión Resultado Satisfacción. Sexo. Satisfacción Completa. Intermedia %. Ni. %. Hombre. 4. 44,4. 5. 55,6. Mujer. 4. 13,8. 25. Total. 8. 21,1. 30. IC. 29. M. 86,2 78,9. 38. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. BI. p= 0,049. 9. UÍ. O Q. Chi2= 3,88. A. Ni. Total. 44. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(45) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 20: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Resultado de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Edad.. Grado de Satisfacción Dimensión Resultado Satisfacción. (años). Intermedia. Satisfacción Completa. Total. %. ni. %. 18 – 27. 2. 22,2. 7. 77,8. 9. 28 – 37. 3. 30,0. 7. 70,0. 10. 38 – 47. 3. 20,0. 12. 80,0. 15. 48 – 57. 0. 0,0. 4. 100,0. 4. Total. 8. 21,1. 30. 78,9. 38. M UÍ O Q. BI. Y. Chi2= 0,633. A. ni. IC. Edad. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. p= 0,43. 45. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(46) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 21: Grado de satisfacción con relación a la Dimensión Resultado de los usuarios internos del Servicio de Farmacia del HRDT – Enero 2010, según Condición Laboral.. Grado de Satisfacción Dimensión Resultado Satisfacción. Condición Laboral. Satisfacción Completa. Intermedia %. Ni. %. Nombrado. 3. 20,0. 12. 80,0. Contratado. 2. 14,3. 12. Interno o Prácticas. 3. 33,3. 6. Total. 8. 21,1. 30. IC 85,7. 14. O Q. UÍ. M. 15. 66,7. 9. 78,9. 38. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. IA. Y. p= 0,897. BI. Chi2= 0,017. A. Ni. Total. 46. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(47) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Tabla N° 22: Grado de satisfacción de los usuarios. internos del Departamento de. Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo –Enero 2010, según las tres dimensiones y satisfacción global; expresados en puntajes.. Grado de Satisfacción. Estructura. 2,97. Proceso. 3,37. Resultado. 3,49. Satisfacción Global. 3,3. IA. Y. BI. O Q. UÍ. M. IC. A. Dimensiones. D2. D1. D3 SG. 1. BI BL I. O. TE CA. DE. FA. RM. AC. Escala de Likert. 2. 2,97. 3 3,3 3,37 3,49. 4. 5. Leyenda: D1: Estructura D2: Proceso D3: Resultado SG: Satisfacción Global Gráfico N° 20: Grado de satisfacción de los usuarios internos del Departamento de Farmacia del Hospital Regional Docente de Trujillo –Enero 2010, según las tres dimensiones y satisfacción global; expresados en puntajes. 47. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(48) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. IV.. DISCUSIÓN. Las expectativas de los usuarios externos respecto al servicio que brinda el Departamento de Farmacia tienen una gran influencia con el grado de satisfacción que perciben de acuerdo a la atención recibida. Hoy en día, el usuario externo de un sistema de salud se convierte en el centro y motor del mismo, siendo las necesidades de este usuario el eje. A. sobre el cual debe articularse la prestación asistencial, constituyendo la base de su. M. IC. organización; de ahí la importancia de evaluar la satisfacción del usuario externo,. O Q. UÍ. resultando de la percepción de éste hacia el Departamento de Farmacia. El Ministerio de. BI. Salud ha determinado que la calidad de la atención en salud se mide en base a 3. AC. IA. Y. dimensiones: Estructura, Proceso y Resultados22.. RM. Al análisis de los resultados, la tabla N°1, hace referencia a las características socio-. FA. demográficas de los usuarios externos, según la clasificación por tipo de receta que fue. DE. atendida, se determinó que la mayoría de recetas (65%) fueron atendidas de tipo. TE CA. particular, el 28% de recetas fueron atendidas tipo Seguro Integral de Salud (SIS) y por. O. último un 7% fueron por convenio, esto fue posiblemente a factores no económicos que. BI BL I. pudieron jugar un rol limitante en el acceso a los servicios de salud, especialmente de lo más pobres y excluidos. Los principales factores como la geografía, la etnicidad, las prácticas culturales y las relaciones de poder dentro del hogar dificultan el acceso, por otro lado con respecto al tema de equidad se ha encontrado que el SIS no ha sido capaz de alcanzar este objetivo. Según el tipo de usuario, el 60% que acudió al Departamento de Farmacia fue familiar del paciente, siendo ellos los que realizaron todos los trámites asistenciales, teniendo en cuenta que los pacientes no siempre están en condiciones de hacer colas para la adquisición de sus medicamentos, el 29% de usuarios externos lo 48. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(49) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. conformaron los mismos pacientes que adquirieron sus medicamentos y sólo un 11% fueron acompañante del paciente. Según la edad de los usuarios externos, se determinó que el 35% de usuarios que acudieron al Departamento de Farmacia tuvieron entre 26-35 años, seguido de un 28% con edades comprendidas entre 36-49 años, esto posiblemente se debe a que hoy en día, las personas a partir de los 30 años acuden con mayor frecuencia al médico por diversas. A. razones, coincidiendo con el estudio realizado por Ortiz y Muñoz (2004), en la que. M. IC. muestran que la mayor parte de adultos jóvenes tienden a sufrir enfermedades o. O Q. UÍ. patologías con mayor frecuencia que años anteriores, y esto aumentaría la demanda del. BI. consumo de medicamentos. El 21% de los usuarios tuvieron entre 50-70 años, este. Y. grupo de personas son las que con mayor frecuencia acuden al Hospital pero no fueron,. AC. IA. necesariamente, las que más acudieron al Departamento de Farmacia, ya que. RM. posiblemente se encuentren imposibilitados física y/o mentalmente impidiéndoles así la. FA. adquisición directa de sus medicamentos, realizando esta actividad el familiar o. DE. acompañante del paciente. Y por último, el 16% de usuarios cuyas edades fueron entre. TE CA. 18-25 años, siendo el grupo que con menor frecuencia acudió al Departamento de. O. Farmacia, esto posiblemente se debe a que los jóvenes son más reacios a la visita médica. BI BL I. y con frecuencia se sienten intimidados al compartir secciones dedicadas a los adultos. Según sexo, el 62% de usuarios externos fueron mujeres, posiblemente ellas acudieron con mayor frecuencia al Departamento de Farmacia, por motivos propios o por sus hijos, y además por asistencia directa a los servicios de planificación familiar, control prenatal, vacunación, vigilancia, promoción, crecimiento y desarrollo del niño/a entre otras. En cambio, los hombres acudieron en menor porcentaje (38%), coincidiendo el hecho de que la mujer es quien más acompaña a sus hijos /as cuando van al médico6,22,23.. 49. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(50) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Según el lugar de Procedencia, se determinó que el 50% de los usuarios externos fueron de un distrito diferente al de Trujillo, esto posiblemente se debe a que los pobladores de estos distritos acuden. más a los Hospitales del MINSA, porque son centros de mayor. resolución y complejidad en comparación a las postas o centros de salud con las que cuentan en sus distritos, y por otro lado el Hospital Regional Docente de Trujillo, es más accesible económicamente para ellos que los Servicios Privados de Salud, ya que es en. A. los distritos donde se ubican los cinturones de pobreza. El 42% de usuarios externos. M. IC. fueron del distrito de Trujillo, y el 8% lo conformaron usuarios externos que viven en. O Q. UÍ. otra ciudad, y que accedieron al Departamento de Farmacia porque probablemente. el 33% de usuarios externos. tienen estudios superior-técnico, el 28%. Y. instrucción,. BI. vinieron derivados de otros Hospitales de menor complejidad. Según el grado de. AC. IA. secundaria, el 23,5% superior-universitario, y el 15% sólo primaria. El hecho de que el. RM. 56,5% de usuarios externos tienen un nivel de instrucción superior, aún cuando los. FA. niveles de analfabetismo en nuestro país siguen siendo altos en comparación a otros. DE. países, podría ser el resultado de la masificación de la educación superior de tal modo. TE CA. que es cada vez mayor el número de personas que tienen acceso a la educación superior-. BI BL I. O. técnica y superior- universitaria,9,24.. La tabla N°2, hace referencia el grado de satisfacción de los usuarios externos con relación a la dimensión Estructura según sexo; se determinó que la mayoría de estos usuarios se encontraron satisfechos regularmente, las mujeres en un 70,8 % y los hombres en un 68,8%; en cambio estuvieron satisfechos completamente en un 27,5% las mujeres y los hombres en un 31,3%; se aplicó la prueba chi2 y no se halló significancia estadística (p=0,44) entre el sexo y la dimensión Estructura, por lo tanto no existe relación entre las variables mencionadas. Lo que se pudo determinar que tanto las 50. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
(51) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. mujeres como los hombres, tuvieron la misma capacidad crítica y ambos se formularon niveles altos de expectativas acerca del ambiente físico y la accesibilidad que les ofreció el Departamento de Farmacia. Esto se fundamenta en el estudio realizado por Ormeño(2007), que compara la satisfacción global según género en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, donde encontraron resultados similares al presente, y no se halló asociación entre el sexo de los encuestados y la satisfacción de los usuarios del. M. IC. A. Hospital25.. O Q. UÍ. La tabla N° 3, hace referencia el grado de satisfacción de los usuarios externos con. BI. relación a esta dimensión Estrustura según la edad, donde se determinó que todos los. Y. grupos etareos de 26-35 años, 50-70 años,18-25 años y 36-49 años se encontraron. AC. IA. satisfechos de manera intermedia en un 77,4%, 73,1%, 60,7% y 63,9% respectivamente;. RM. al análisis de los resultados, se obtuvo significancia estadística (p=0,016) entre la. FA. dimensión Estructura y la edad, a pesar de ello la bibliografía reporta que a mayor edad. DE. existe mayor grado de satisfacción, sin embargo, en el presente trabajo no se evidenció. TE CA. esta relación, ya que todos los grupos etareos presentaron mayor porcentaje de. O. satisfacción intermedia, lo que hace suponer que tanto jóvenes como adultos en la. BI BL I. actualidad presentan mayores expectativas sobre la comodidad en la atención recibida26.. La tabla N° 4, hace referencia el grado de satisfacción de los usuarios externos con relación a la dimensión Estructura según grado de instrucción, se determinó que todos los usuarios que no realizaron ningún tipo estudio se encontraron totalmente satisfechos, los que realizaron secundaria en un 40,6% satisfechos, los que realizaron primaria en un 30,9% satisfechos, los de superior-técnico en un 22% satisfechos y los de superioruniversitario en un 21,1% satisfechos; esto indicó que los usuarios de menor grado de 51. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.
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