Capacitación Servicio al
Cliente
Elizabeth Castro Santiago Janessa Castro Santiago
ETEL 604
Objetivo General
Al terminar el curso, los
estudiantes estarán en
capacidad de
comprender y aplicar
analíticamente los
elementos conceptuales
y prácticos básicos
necesarios para
desarrollar una gestión
estratégica de servicio
Objetivos Específicos
Exponer
claramente los
fundamentos
para tomar un
enfoque nuevo
y más drástico
en relación
con el servicio
al cliente.
Indicar como
el recurso
humano de las
empresas
juega un papel
preponderante
Servicio es…
Concepto.De (2012-2015), define servicio como las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace
Características del servicio
Intangible
de producción y
Inseparabilidad
consumo
Servicio al cliente es…
Definición abc (2007-2015), la cual define servicio al cliente como
aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
Servicio al cliente es…
Definicion.mx (2015), el
concepto de atención al
cliente hace referencia
al manejo y diseño de
canales de
comunicación que
destina una
organización con fines
de lucro para establecer
Calidad de servicio es…
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del
conocimiento de los servicios,
mercancías e información en
general; además de la
Tipos de Clientes
La segmentación de los tipos de clientes cambia de
acuerdo con los objetivos de cada área funcional. Los
tipos de clientes tienen sentido solo si esta clasificación
te llevara a tomar decisiones estratégicas para lograr
tus objetivos de negocio, entonces conocer a los tipos
de clientes conlleva que al conocer sus peculiaridades
se desarrollaran procesos y técnicas más eficientes
para mejorar los resultados del negocio; de otra manera
seria un trabajo inútil crear segmentaciones, recabar
Tipos de Clientes
Ventas.
En general los objetivos de ventas se rigen por el volumen y frecuencia.
Servicio al Cliente.
Los objetivos del departamento de servicio al cliente se rigen por el grado de
satisfacción del cliente.
Marketing.
Si trabajas en marketing probablemente tus metas estarán relacionadas con la vinculación de los clientes con tu marca y por la influencia que el cliente tiene en su
grupo social; será también muy importante la información demográfica de
Tipos de Clientes
Marketing Digital.
En el marketing digital los objetivos se rigen por el porcentaje de conversión y por
la posición del cliente en el embudo de conversión.
Recursos Humanos.
Para recursos humanos (que también tiene clientes, aunque sean internos) el objetivo es un alto nivel de satisfacción de los
Demandas de los Clientes
Exactitud
Cordialidad
Flexibilidad
Comunicación
Expectativas de los Clientes
Elementos visibles
Empatía
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de Servicios
Servicio
Pésimo
• NO existe es desastroso.
Servicio
Malo
• NO cumple con las expectativas
del cliente.
Servicio
Normal
• Cumple con las exigencias
del cliente.
Servicio
Excepcional
Servicio Pésimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga
que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas
de gobierno) y se expresa de manera pésima de la
empresa.
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y
se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy
esporádicos y más por la excepción que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina
por no regresar y también recomienda de manera
negativa al lugar.
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con
las expectativas del cliente como parte de un
sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
más.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
“Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
Errores en el servicio al cliente
Apatía Desaire Frialdad
Aire de
superioridad Robotismo Inflexibilidad
Tipos de Servicios
Congelador
• Características:
• Procedimientos: lentos, poco
coherentes, desorganizado, caótico,
inconveniente.
Tipos de Servicios
Fábrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión
personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
Tipos de Servicios
El zoológico
misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en
los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco
coherentes, desorganizados,
caótico.
Tipos de Servicios
Calidad en el
Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Resumen Tipos de Servicios
• El cliente no nos importa. Congelador
• Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.
El zoológico misterioso
• El cliente es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo.
La fábrica
10 Reglas de Servicio al Cliente
En el servicio al cliente nos podemos dar cuenta que el
cliente no solo quiere un servicio amistoso, sino también
es que este mismo desea que alguien le sirva y se interese por su trabajo siendo atento a la
gente con detalles.
Importante
Los colaboradores deben involucrarse a la verdad con el servicio que se ofrece a primer
10 Reglas de Servicio al Cliente
Momentos de la
verdad 10 reglas:
• Percepción
• Experiencia
• Impresiones
El cliente
• Determina como
se sentirá usted,
con la atención
que le ofrece y
con la
10 Reglas de Servicio al Cliente
Código de servicio de calidad
• Saludar al cliente de inmediato.
• De a su cliente atención total.
• Haga que los primeros y los últimos 30
segundos cuenten.
• Sea natural.
• Demuestre energía y cordialidad.
• Sea el agente de su cliente.
Siete claves del trabajo en equipo
Confianza
Coordinación
Colaboración
Compañerismo
Compromiso
de ayuda
mutua
Cooperación
Liderazgo…
Gaxiola, G. (2009), establece que el liderazgo es…
• El liderazgo es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor
del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.
Referencias
Canales, G. (2013-2014). 5 Tipos de clientes. Recuperado de
http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-negocio/informacion-valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes
Concepto.De. (2012-2015). Concepto de servicio. Recuperado de http://concepto.de/servicio/
Definición abc. (2007-2015). Definición atención al cliente. Recuperado de http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
Definicion.mx. (2015). Definición de atención al cliente. Recuperado de http://definicion.mx/atencion-al-cliente/
Gaxiola, G. (2009). Seminario de Mercadotecnia. Recuperado de
http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/presentacin-servicio-al-cliente?related=4
Guianinna, Y. (2012). 10 Reglas para el servicio al cliente. Recuperado de