Propuesta de actualización del Sistema de Gestión de Calidad en la obra Salesiana del Niño Jesús a la Norma ISO 9001:2015

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(1)PROPUESTA DE ACTUALIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA OBRA SALESIANA DEL NIÑO JESUS A LA NORMA ISO 9001:2015. AUTOR: CRISTHIAN FELIPE RONDÓN URBINA. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA INGENIERIA DE PRODUCCION. BOGOTÁ D.C. 2017.

(2) PROPUESTA DE ACTUALIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA OBRA SALESIANA DEL NIÑO JESUS A LA NORMA ISO 9001:2015. AUTOR: CRISTHIAN FELIPE RONDÓN URBINA CÓDIGO: 20142377102.. DIRECTOR Ing. Ph.D. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA TÍTULO DE PREGRADO INGENIERIA DE PRODUCCION. MODALIDAD PASANTIA. Proyecto de grado presentado como requisito para optar al título de Ingeniero de producción. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA BOGOTÁ D.C. 2017.

(3) CONTENIDO INTRODUCCION ................................................................................................................... 6 1. TITULO ............................................................................................................................... 7 2. AUTOR ............................................................................................................................... 7 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 7 4. FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION ............................................ 7 5. JUSTIFICACION ................................................................................................................ 7 6. OBJETIVOS. ...................................................................................................................... 8 6.1 General ......................................................................................................................... 8 6.2 Específicos ................................................................................................................... 8 7. PLAN DE TRABAJO. ......................................................................................................... 8 8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION ................................................ 9 8.1. Primera etapa: reconocimiento y diagnostico situacional de la OSNJ .................. 9 8.2. Segunda etapa: Diagnostico de la documentación existente ............................... 11 8.3. Análisis de la información ........................................................................................ 12 8.3.1. Capítulo 4: Contexto de la organización .......................................................... 12 8.3.2. Capítulo 5: Liderazgo ........................................................................................ 13 8.3.3. Capítulo 6: Planificación .................................................................................... 13 8.3.4. Capítulo 7: Soporte ............................................................................................ 14 8.3.5. Capítulo 8: Operación........................................................................................ 14 8.3.6. Capítulo 9: Evaluación del desempeño ........................................................... 15 8.3.7. Capítulo 10: Mejora ........................................................................................... 15 9. PROPUESTA ................................................................................................................... 16 9.1. Procedimiento para evaluación de satisfacción y desempeño ......................... 16 9.2. Herramientas para evaluación de satisfacción y desempeño ........................... 16 9.3. Procedimiento para gestión de riesgos ............................................................... 17 9.4 Herramienta para gestión de riesgos .................................................................. 17 10. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 19 11. RECOMENDACIONES ................................................................................................. 19 12. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 20.

(4) LISTA DE ANEXOS. FT-GS-02 Caracterizacion proceso SGCS PR-GS-07 Procedimiento para evaluación de satisfacción y desempeño FT-GS-21 Herramienta para evaluación de satisfacción y desempeño FT –GS-22 Herramienta para evaluación de satisfacción y desempeño PR-GS-08 Procedimiento para gestión de riesgos FT –GS-23 Herramienta para gestión de riesgos. 3.

(5) LISTA DE TABLAS. TABLA 1. FODA OSNJ…………………………………………………………..9 TABLA 2. Diagnóstico de la documentación de del SGCS de la OSNJ……12. 4.

(6) LISTA DE GRAFICOS. Grafico 1: Contexto de la organización……………………………………….......12 Grafico 2: Liderazgo…………………………………………………………………13 Grafico 3: Planificación……………………………………………………………..13 Grafico 4: Soporte …………………………………………………………………...14 Grafico 5: Operación…………………………………………………………………14 Grafico 6: Evaluación del desempeño…………………………………………......15 Grafico7: Mejora……………………………………………………………………..15. 5.

(7) INTRODUCCION La implementación de un sistema de gestión de calidad es una de las estrategias que utilizan las organizaciones para asegurar la calidad de bienes y servicios que ofrece. Actualmente la ISO 9001:2015 es la versión actualizada de la norma que indica los requisitos para la certificación del sistema de gestión de calidad en cualquier organización, que pretende dar un enfoque de procesos a las actividades de la organización con el fin de satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. El presente proyecto pretende generar una propuesta de actualización del sistema de gestión de calidad de la obra salesiana del niño Jesús (sociedad salesiana), para determinar los requisitos y documentación enmarcados en la norma ISO 9001:2015. La realización de este proyecto comenzara con la elaboración de un diagnóstico del estado de implementación del sistema de gestión de calidad actual ISO 9001:2008, por medio de un proceso de revisión y de visitas para revisar la documentación actual y también con la realización de reuniones con los colaboradores del sistema de gestión de calidad y los coordinadores de los procesos para revisar la caracterizaciones actuales de los procesos Con la información obtenida de lo anterior se emitirá un comunicado en el cual se determinara la documentación faltante para la actualización de la norma, y se propondrán las mejoras pertinentes para enriquecer el sistema de gestión de calidad con el fin de aumentar la eficiencia de los procesos.. 6.

(8) 1. TITULO PROPUESTA DE ACTUALIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA OBRA SALESIANA DEL NIÑO JESUS A LA NORMA ISO 9001:2015. 2. AUTOR Cristhian Felipe Rondón Urbina. 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La gestión de calidad es una herramienta que permite la promoción de la planificación y control de actividades y procedimientos en un énfasis de procesos que permiten a la organización ordenar y dirigir sus esfuerzos hacia el cumplimiento de los requisitos de sus clientes y partes interesadas con el fin de mejorar el desempeño por medio de la mejora continua. Las directrices que orientan la implementación de un sistema de gestión de calidad están dadas por la ISO 9001 la cual a recibido una actualización para el año 2015 en la cual pretende aumentar el alcance de del sistema de gestión de calidad por medio del pensamientos basado en riesgos. La OSNJ cuenta actualmente con una certificación ISO 9001:2008 y requiere de una revisión general del estado de implementación del sistema de gestión de calidad actual y la identificación de los nuevos requisitos que debe cumplir e implementar para lograr ampliar su sistema de gestión de calidad y lograr la certificación en ISO 9001:2015. 4. FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION ¿Qué elementos se deben implementar para poder garantizar la integridad y cumplimiento de los requisitos de la actualización en la ISO 9001:2015?. 5. JUSTIFICACION Este proyecto se justifica en la necesidad aplicar los conocimientos obtenidos en la academia sobre la gestión de calidad en la organización, además de aportar en la OSNJ elementos que permiten alcanzar la certificación en la norma actualizada.. 7.

(9) 6. OBJETIVOS. 6.1 General Elaborar una propuesta de actualización del sistema de gestión de calidad, en la obra salesiana del niño Jesús. Con base en la norma ISO-9001:2015.. 6.2 Específicos  Elaborar un diagnóstico pare establecer el grado de implementación del sistema de gestión de calidad  Elaborar un diagnóstico para identificar la documentación existente y compararla con la nueva versión de la norma ISO 9001: 2015 la documentación existente.  Desarrollar una propuesta que permita verificar el cumplimiento de los nuevos requisitos de la norma.. 7. PLAN DE TRABAJO. La metodología a seguir consiste en su primera etapa el reconocimiento de los procesos de la organización y la documentación existen para los procesos, se llevara a cabo por medio de reuniones con el equipo de gestión de calidad, y con los coordinadores de cada proceso. Se participara activamente del proceso de auditoría interna de la organización para poder identificar el grado de cumplimiento que se hace en cada proceso de lo documentado actualmente. También se realizaran entrevista y observaciones en cada uno de los programas de los procesos para recopilar la mayor cantidad de información, que luego será analizada. Con esta información se hará una identificación de fallas en el sistema actual y se hará un check list con los requisitos de la norma actualizada para determinar los requisitos que no ha documentado o no a implementado la organización Y por último se presentara la propuesta en donde se determinaran las propuestas para el cumplimiento de los nuevos requisitos de la norma. 8.

(10) 8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION 8.1. Primera etapa: reconocimiento y diagnostico situacional de la OSNJ Para el desarrollo de esta etapa se realizaron una serie de reuniones con los coordinadores de los diferentes programas del proceso misional, y con el coordinador del sistema de gestión de calidad. Donde se obtuvieron los siguientes resultados: -. Recolección de información de las actividades de los procesos Revisión del direccionamiento estratégico existente en la organización Determinación del diagnóstico actual de la organización.. De esta evidencia recopilada de la organización se determinó que existe una proyección sólida en todas sus actividades y procesos que están definidos en sus caracterizaciones y planes operativos. También que su direccionamiento estratégico esta actualizado y acorde con su sistema de gestión de calidad y con el desarrollo misional de la organización. Se evidencio que se ha determinado un contexto de la organización que se desarrolló en un FODA en su plan orgánico local (2015-2020) y se propuso complementarse aún más al ampliar las partes interesadas de la organización, pues se consideró que se no se tomaron en cuenta algunas. Dejando como resultado el siguiente FODA. TABLA 1. FODA OSNJ FORTALEZAS. DEBILIDADES. . .     . La devoción al Niño Jesús y la gran afluencia de feligreses – devotos. La Organización y el trabajo en equipo con sinergia Los procesos e intervenciones de evangelización que animamos. Infraestructura y espacios para la misión, junto con la ubicación geográfica del Santuario El SGCS que desarrollamos. La diversidad y cantidad de Obras - Servicios – Programas en orden a la misión..     . . Algunas manifestaciones de asistencialismo de la OSNJ con los beneficiarios. Poca difusión de la labor que realiza la OSNJ y de su historia Pocos Sacerdotes SDB para atender las diferentes necesidades pastorales Proceso vocacional débil. Pocos los que asumen opciones vocacionales específicas. Poca capacitación específica laboral. Poca claridad y conocimiento interno de los colaboradores sobre las ofertas de la OSNJ, y de su responsabilidad de orientación y difusión. Falta, a pesar de lo que realizamos, más 9.

(11) . La divulgación de la OSNJ en medios internos, y en algunos externos.  El compromiso de los SDB y religiosos-as.  El reconocimiento nacional – internacional del Santuario.  El Servicio Artístico.  La Pastoral Parroquial que se anima.  La Pastoral social y sus programas en favor de los más necesitados.  La formación que se brinda en todos los niveles y para todos (formación de animadores – Proyecto Laicos – cursos de capacitación y actualización).  La administración y la gestión financiera de la OSNJ.  Los convenios institucionales.  El crecimiento en la calidad de atención al público.  El impacto que genera la OSNJ.  Los estudios de las necesidades y expectativas de los beneficiarios, en especial, de la juventud.  La atención prestada a la juventud necesitada, en especial desde los Oratorios.  La atención sacramental  El voluntariado que se tiene: número grande, formación brindada, compromiso de los voluntarios.  Los servicios productivos que tenemos, sus resultados, y su apoyo a la financiación.  El talento humano calificado y comprometido.  La manifestación continua de la Providencia con los favores que recibimos del Niño Jesús.  La presencia animadora del carisma e identidad salesiana. OPORTUNIDADES   .      . intervención continua y creativa en favor de la juventud. Equilibrar y correlacionar más los procesos, y sobre todo, el gran número de actividades que tenemos. No hay siempre, la atención continua al deterioro de la infraestructura de algunos servicios. Falta seguir fortaleciendo y ampliando la atención a las familias. Falta más conciencia y cuidado de la sostenibilidad en algunos servicios. Es poca la conciencia del cuidado del medio ambiente. Falta un seguimiento más preciso y constante a los diferentes procesos.. AMENAZAS. Las comunicaciones externas.  Las donaciones y ayudas de los  bienhechores. El sentido de pertenencia de los habitantes del territorio de la . La inseguridad del sector La excesiva mendicidad alrededor del Santuario, que genera inseguridad e incomodidad. La invasión de los vendedores ambulantes 10.

(12)    . .  . Parroquia el Niño Jesús. El reconocimiento de la OSNJ El apoyo de la Arquidiócesis de Bogotá. El Plan E y la Misión Continental. La relación con las Juntas de Acción Comunal de los barrios, entidades financieras y comerciales del territorio parroquial, y el apoyo de ellos. El contexto vulnerable en el que se encuentran nuestros beneficiarios, campo propicio para la realización de nuestra misión. Las posibilidades de convenios institucionales. Adaptación y uso de espacios subutilizados.        . del espacio público aledaño al Santuario. La delincuencia en el sector. El constante ataque de los medios de comunicación a la Iglesia y a sus Ministros, deteriorando su credibilidad. Las políticas públicas que atentan o van en contra de nuestra misión. La explotación mercantil de la imagen del Niño Jesús. Los cambios en las tasas cambiarias de divisas La variación del precio del dólar El aumento de la inflación en el país Nuevas normatividades y legislaciones para los entes eclesiásticos. 8.2. Segunda etapa: Diagnostico de la documentación existente Durante la realización del proceso de auditoría interna y de las entrevistas a los responsables de los programas de la organización se obtuvieron los siguientes resultados. -. Existen unos procedimientos, procesos y funciones establecidas. Existe un mapa de procesos definido y un manual de calidad establecido Existe una documentación de procesos, procedimientos y funciones determinados por la organización.. Esta etapa está más enfocada a la determinación del grado de implementación y documentación del sistema de gestión de calidad según la normatividad ISO 9001:2015. Se determinó que desde la última auditoria de recertificación no se han encontrado no conformidades en la implementación del sistema de gestión de calidad y las acciones de mejora se han realizado. Además no existe documentación tampoco ningún otro elemento que evidencia la gestión del riesgo que es una de las nuevas indicaciones de la norma ISO 9001:2015. Por último los coordinadores de los procesos misionales establecieron que la herramienta de evaluación de satisfacción no evalúa lo que es realmente 11.

(13) relevante y que permitiría obtener información que promuevan una verdadera mejora.De lo encontrado en este paso se establece el diagnóstico de la documentación de la OSNJ TABLA 2. Diagnóstico de la documentación de del SGCS de la OSNJ DOCUMENTACION Direccionamiento estratégico Objetivos de calidad Manual de calidad Procesos y procedimientos Manual de funciones y responsabilidades Tratamiento de riesgos Control de información documentada Acciones correctivas Planes de capacitación de personal Compromiso por la dirección Evaluación del desempeño Programa de auditoria internas. SI X X X X X. NO. PARCIAL. X X X X X x X. 8.3. Análisis de la información Para el análisis de los resultados se utilizó una herramienta de autodiagnóstico (que funciona como un lista de checkeo) , que ayuda a determinar el porcentaje de cumplimiento y realiza unas graficas de tipo radar para poder visualizar de una forma más clara en que aspectos se debe enfocar la propuesta de actualización.. 8.3.1. Capítulo 4: Contexto de la organización. Grafica 1 : Contexto de la organizacion 12.

(14) En este capítulo la principal falencia es que no se aborda aun en la OSNJ los riesgos y oportunidades, por otra parte no están definido el alcance de cada proceso en su caracterización.. 8.3.2. Capítulo 5: Liderazgo. Grafica 2: Liderazgo. Para los requisitos de enfoque al cliente faltaba claridad en la identificacion de las partes interesadas, lo cual se resolvio directamente ena la caracterizaciones de los procesos para asi dar mayor claridad y cumplimiento a este capitulo. 8.3.3. Capítulo 6: Planificación. Grafica 3: Planificacion. 13.

(15) Para este capitulo se identifico que los indicadores no estaban en sincronia con los objetivos, lo cual se corrigio he implemento atravez del documento FT-GS02 VER ANEXO : FT-GS-02 Caracterizacion proceso SGCS. 8.3.4. Capítulo 7: Soporte. Grafica 4: Soporte. Con respecto a la ISO 9001:2008 en el numeral 7.3 diseño y desarrollo, la OSNJ tenia una exclucion en este numeral aprobada en su certificacion , para la version ISO 9001:2015 es el numeral 7.1.5 no se a establecido ni aprobado por la organización la implementacion de este numeral y se esta dando un tratamiento de no aplicabilidad estipulada por la norma en el numeral 4.3 determinacion del alcance del sistema de gestion de calidad.. 8.3.5. Capítulo 8: Operación. Grafica 5: Operación 14.

(16) Con base a este numeral existe unos procedimientos de diseño de obra o servicio, pero la norma exige textualmente que debe existir un proceso de diseño y desarrollo, la OSNJ se encuentra en proceso de decisión para determinar cómo abordar este tema.. 8.3.6. Capítulo 9: Evaluación del desempeño. Grafica 6: Evaluacion del desempeño. En este capítulo se detectó que en el documento anual de informe de revisión por la dirección para cumplir con los requisitos de la norma es necesario incluir el abordar los riesgos y oportunidades y las acciones y cambios que estos representan.. 8.3.7. Capítulo 10: Mejora. Grafica 7: Mejora 15.

(17) Para este capítulo se retoma de nuevo la necesidad de abordar los riesgos y oportunidades así como la determinación de acciones para su tratamiento, por otra parte también la necesidad de estandarizar las mediciones de satisfacción y desempeño en las obras y servicios de cada proceso.. 9. PROPUESTA 9.1. Procedimiento desempeño. para. evaluación. de. satisfacción. y. Con la elaboración de este documento se pretende dar cumplimiento a los registros documentados sobre satisfacción establecidos por la norma VER ANEXO PR-GS-07 Propósito del procedimiento Estandarizar las mediciones de desempeño y satisfacción de cada obra y servicio y dar directrices para el uso de las herramientas desarrolladas Contenido -. Objetivo. -. Alcance. -. Definiciones. -. Desarrollo. 9.2. Herramientas para evaluación de satisfacción y desempeño Se desarrollaron dos herramientas para medición de satisfacción y desempeño para servicios y obras para cliente interno y cliente externo. VER ANEXO FT-GS-21 (INTERNO) FT –GS-22 (EXTERNO) Propósito Estandarizar y facilitar la tabulación y cálculos para evaluación de satisfacción y desempeño además de poder ponderar según importancia los criterios a evaluar. 16.

(18) Contenido -. Tabulación de la información. -. Resultados. -. Gráficos. 9.3. Procedimiento para gestión de riesgos Este documento se desarrolló para determinar una política y unas directrices para realizar y sensibilizar sobre el pensamiento basado en riegos requerido por la norma. VER ANEXO PR-GS-08 Propósito Documentar y explicar el procedimiento para la gestión de los riesgos de cada obra y servicio, además de instruir en el uso de la herramienta diseñada para este fin. Contenido -. Objetivos de la gestión del riesgo. -. Conceptos básicos. -. Alcance. -. Desarrollo. -. Mapa de riesgos. -. Comunicación. 9.4 Herramienta para gestión de riesgos Se diseñó una herramienta para la gestión de riesgos que estandarizara los criterios de evaluación del riesgo y permitiera tener unos resultados específicos por cada obra y servicio para luego alimentar el mapa de riesgos institucional. VER ANEXO FT –GS-23 Propósito Estandarizar la metodología de identificación, análisis, evaluación y control de riesgos para todos los procesos de la OSNJ 17.

(19) Contenido -. Contexto. -. Identificación. -. Análisis. -. Valoración. -. Mapa de riesgos. -. Resumen de riesgos. 18.

(20) 10. CONCLUSIONES  El contexto organizacional exigido por la norma ISO 9001:2015 permite profundizar en el entorno de las organizaciones y permite detectar factores de riesgo por este motivo se realizó aportes al DOFA del plan operativo local, ampliando a algunas condiciones externas que no se habían tenido en cuenta.  Una de las novedades de la nueva versión de la norma ISO 9001 es el pensamiento basado en riesgos que elimina la acción preventiva por este motivo se elaboró un procedimiento y una herramienta para la gestión de riesgos con el fin de facilitar la comprensión y tratamiento de los riesgo  El primer principio de la gestión de la calidad es el enfoque al cliente y la satisfacción del mismo para esto se elaboró un procedimiento y dos herramienta para la evaluación de satisfacción del cliente y desempeño de las actividades  En el caso de la OSNJ no existe datos históricos que registren sucesos que hayan afectado la calidad o la misión en las obras o servicios, esto da paso a que la evaluación de los riesgos en su inicio se torne subjetiva.. 11. RECOMENDACIONES -. Desarrollar jornadas de concienciación y sensibilización por procesos sobre la gestión del riesgo, donde los colaboradores de las obras y servicios puedan entender e identificar los riesgos propios de su actividad.. -. Mantener registros históricos de los diferentes sucesos que afecten la calidad de las obras o servicios para así poder establecer probabilidades de ocurrencia o impactos de una forma más objetiva.. -. Determinar mayor claridad de la obtención de los parámetros a evaluar en los indicadores, pues algunos son tomados de forma muy superficial o poco objetiva.. 19.

(21) 12. BIBLIOGRAFIA -. Organización Internacional de Normalización (2008) Norma internacional ISO 9001: sistema de gestión de la calidad, requisitos. 4° edición. Suiza,. -. Organización Internacional de Normalización (2015) Norma internacional ISO 9001: sistema de gestión de la calidad, requisitos. Suiza,. -. Organización Internacional de Normalización (2005) Norma internacional ISO 9000: sistema de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario. 4° edición. Suiza. -. Casals & Associates Inc. PriceWaterhouse Coopers, USAID, Documento Mapas de Riesgos, octubre 2003, pags.6-7. -. Organización Internacional de Normalización (2011) Norma internacional ISO 31000: gestión de riesgos, principios y directrices. Suiza. -. Departamento Administrativo de la Función Pública( 2011) Guia para la administracion del riesgo. Colombia. -. Departamento Administrativo de la Función Pública( 2014) Guia para la administracion del riesgo v3. Colombia. 20.

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