Educación superior inclusiva: procesos de utilización de un aula asistiva aplicada a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas

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(1)EDUCACIÓN SUPERIOR INCLUSIVA: PROCESOS DE UTILIZACIÓN DE UN AULA ASISTIVA APLACADA A LA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS. NELSON DAVID RAMOS RIVERA 20111015032 JAIRO ARMANDO PEÑUELA ARDILA 2011015012. INGENIERÍA INDUSTRIAL FACULTAD DE INGENIERÍA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS BOGOTÁ D.C 2018. 1.

(2) EDUCACIÓN SUPERIOR INCLUSIVA: PROCESOS DE UTILIZACIÓN DE UN AULA ASISTIVA APLACADA A LA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS. NELSON DAVID RAMOS RIVERA 20111015032 JAIRO ARMANDO PEÑUELA ARDILA 2011015012. TRABAJO DE GRADO EN INVESTIGACIÓN – INNOVACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. DIRECTORA Ing. MSc. MARÍA EUGENIA CALDERÓN Semillero de Investigación Gestión Empresarial e Innovación Tecnológica GEIT. INGENIERÍA INDUSTRIAL FACULTAD DE INGENIERÍA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS BOGOTÁ D.C 2018. 2.

(3) CONTENIDO INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................................. 9 OBJETIVOS..................................................................................................................................................... 12 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................... 12 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................................................... 12 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................................. 13 1.. MARCO DE REFERENCIA.................................................................................................................... 14 1.1. GENERALIDADES ....................................................................................................................... 14. 1.1.1. Educación Inclusiva .................................................................................................................... 14. 1.1.2. Variedades de la Inclusión .......................................................................................................... 16. 1.1.3. Filosofía de la Educación Inclusiva ............................................................................................ 17. 1.1.4. Principios de la Educación Inclusiva .......................................................................................... 18. 1.1.5. Inclusión e Innovación Educativa ............................................................................................... 18. 1.1.6. La Inclusión como Modelos para la Educación .......................................................................... 19. 1.1.7. Discapacidad............................................................................................................................... 21. 1.1.8. Aula Asistiva .............................................................................................................................. 21. 1.1.9. Tecnología asistiva ..................................................................................................................... 22. 1.1.10 1.2. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 23. 1.2.1. Ámbito Internacional .................................................................................................................. 24. 1.2.2. Ámbito Nacional......................................................................................................................... 25. 1.3 2. Tecnología asistiva disponible en el aula ............................................................................... 22. ESTADO DEL ARTE..................................................................................................................... 29. METODOLOGÍA .................................................................................................................................... 31 2.1. IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS TIPOS DE USUARIOS ........................ 31. 2.1.1. Identificación .............................................................................................................................. 32. 2.1.2. Caracterización ........................................................................................................................... 32. 2.1.3. Variables de caracterización de usuarios .................................................................................... 33. 2.1.4. Procedimiento para caracterizar a los usuarios ........................................................................... 36. 2.1.5. Búsqueda de la información de los usuarios potenciales ............................................................ 37. 2.1.6. Ventajas de la caracterización de usuarios.................................................................................. 38. 2.2 2.2.1. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL USUARIO .......................................................................... 38 Segmentación de los usuarios del aula asistiva ........................................................................... 39. 2.3. FORMATOS PROPUESTOS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO ..................... 41. 2.4. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS .................................................................... 48. 2.4.1. Beneficios del manual de procesos y procedimientos ................................................................ 48. 2.4.2. Composición básica del documento ........................................................................................... 49 3.

(4) 3.. 2.4.3. Proceso ....................................................................................................................................... 51. 2.4.4. Procedimiento ............................................................................................................................. 52. 2.4.5. Documento ................................................................................................................................. 52. 2.5. INSTRUMENTO DE VERIFICACIÓN ......................................................................................... 74. 2.6. PORTAFOLIO DE SERVICIOS .................................................................................................... 74. 2.7. MATERIAL DE DIFUSIÓN .......................................................................................................... 75. EXPOSICIÓN DE RESULTADOS ......................................................................................................... 76. CONCLUSIONES............................................................................................................................................ 77 RECOMENDACIONES .................................................................................................................................. 78. 4.

(5) ABREVIATURAS UDFJC: Universidad Distrital Francisco José de Caldas. NEES: Proyecto Académico Transversal de Formación de Profesores para Poblaciones con Necesidades Educativas Especiales. UNESCO: Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura. ALC: América Latina y el Caribe. DANE: Departamento Administrativo Nacional de Estadística. RLCPD: Registro para la Localización y Caracterización de Personas con Discapacidad. DPN: Departamento Nacional de Planeación. AVA: Ambientes virtuales de aprendizaje. TA: Tecnología Asistiva. OMS: Organización Mundial de la Salud. TIC`s: Tecnologías de la información y las comunicaciones. NTC: Normas Técnica Colombiana. EI: Educación Inclusiva. TIC: Tecnología de la Información y las Comunicaciones. CAVA: Congreso Internacional en Ambientes Virtuales de Aprendizaje Accesibles y Adaptativos. OMS: Organización mundial de la Salud. 5.

(6) INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Diagrama que ilustra las diferencias entre exclusión, separación, integración e inclusión en el contexto delos sistemas educativos. FUENTE http://de.wikipedia.org/wiki/Inklusive_Pädagogik, bajo licencia de dominio Público. Ilustración 2: Segmentación de conocimiento de usuarios (Individuos). Fuente: Modificación de la "Figura 2" presente en la referencia [14]. Ilustración 3: Caracterización de usuarios. Fuente: departamento nacional de planeación dpn (2011). Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Ilustración 4: Estructura Básica de los Formatos de Atención al Usuario. Fuente Propia.. 6.

(7) INDICE DE TABLAS Tabla 1: Cuadro comparativo entre sistema de ei y el sistema de educación tradicional. Fuente: modificación del cuadro presente en la referencia [7]. Tabla 2: Listado de tecnologias disponibles en el aula experimental asistiva de la universidad frnacisco josé de caldas. Fuente propia. Tabla 3: Normatividad Colombiana sobre educación y discapacidad. Elaboración Propia. Tabla 4: Resumen de la normatividad colombiana sobre educación inclusiva. elaboración propia. Tabla 5: Tipos de variables de los niveles de conocimiento de los usuarios potenciales (Individuos). Fuente: Modificación de la Tabla 1 tomada de la referencia [14]. Tabla 6: Tipos de variables de los niveles de conocimiento de los usuarios potenciales (Organización). Fuente: Modificación de la Tabla 2 tomada de la referencia [14]. Tabla 7: Variables para la identificación de los usuarios del aula asistiva. Fuente: Elaboración propia.. 7.

(8) INDICE DE ANEXOS ANEXO 1: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO (ESTUDIANTE) ANEXO 2: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO (PROFESOR) ANEXO 3: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO (INVESTIGADOR) ANEXO 4: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO (COMUNIDAD EXTERNA) ANEXO 5: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO (OTROS USUARIOS) ANEXO 6: TALLER CON EL EQUIPO INTERDISCIPLINAR ANEXO 7: PROPUESTA FOLLETO ANEXO 8: TALLER COORDINADORA NEES Y REPRESENTANTE AIDETC. 8.

(9) INTRODUCCIÓN Desde inicios del nuevo milenio la Organización de Naciones Unidas (ONU) ha procurado y establecido principios y objetivos para dar educación básica de calidad a todos los niños, jóvenes y adultos mediante la adopción de la iniciativa de un compromiso mundial Educación Para Todos (EPT). En el Foro Mundial sobre la Educación (Dakar, 2000), 164 gobiernos se comprometieron y definieron objetivos que son la guía para la EPT. Los gobiernos, los organismos de desarrollo, la sociedad civil y el sector privado están colaborando para cumplir con los objetivos de la EPT [1]. En américa Latina y el Caribe se ha identificado que una de las áreas prioritarias es el área de la Equidad, Calidad e Inclusión en la cual se hace el compromiso de “abordar todas las formas de exclusión y discriminación, disparidades y desigualdades, en el acceso y culminación de la educación y los ciclos de aprendizaje, procesos y resultados” [2]. Los Ministerios de educación de ALC acordaron el 2014 [2] renovar las barreras a la igualdad de oportunidades, y apoyar a quienes se encuentren en desventaja o marginados, para esto, se desarrollarán estrategias comprehensivas de educación para fortalecer su participación en la educación y la culminación de sus ciclos educativos, a través de programas de educación inter, multiculturales y multilingües. Para encaminar los esfuerzos la UNESCO define la inclusión como “movimiento orientado a transformar los sistemas educativos para responder a la diversidad del alumnado”. Los cambios que se han generado a nivel mundial con la globalización y la internacionalización han hecho que los países definan políticas para superar rezagos en crecimiento y desarrollo económico. De esta manera, la formación del capital humano es el principal desafío, dado que la realidad actual requiere que las personas desarrollen y fortalezcan conocimientos y habilidades que permiten, a su vez, fortalecer la diferencia y la identidad cultural de cada nación. En Colombia, la Constitución Política de 1991, marca el nuevo marco en materia educativa, definiendo la educación como un derecho fundamental de todo ciudadano, un servicio público con función social, y señalando la obligatoriedad. De esta manera es preciso identificar un objetivo coherente con los objetivos establecidos por la UNESCO y así orientar los esfuerzos en materia de educación por un camino conjunto a nivel mundial y regional desde un marco Nacional. No es desconocido que Colombia también posee problemas con los objetivos de la calidad e inclusión a nivel de educación en todas sus etapas y por esto el ministerio de Educación Nacional se ha propuesto realizar con la mayor rapidez un marco que permita a las. 9.

(10) instituciones afrontar los objetivo y contribuir de la mejor manera al logro de las metas propuestas. Con la finalidad de dirigir y facilitar las actividades que se proponen desde diferentes instituciones y unificar los conceptos el ministerio de Educación Nacional de Colombia define una Población vulnerable como el grupo de personas que se encuentran en estado de desprotección o incapacidad frente a una amenaza a su condición psicológica, física y mental, entre otras. En el ámbito educativo este término hace referencia al grupo poblacional excluido tradicionalmente del sistema educativo por sus particularidades o por razones socioeconómicas [3]. En el Informe de 2015 del observatorio de discapacidad nacional se presentan las siguientes cifras [4]:  Se estima que en Colombia la población con algún tipo de discapacidad es del 6.3%.  El número de personas con limitaciones permanentes según el censo del DANE es de 3’051 217.  Entre las personas con discapacidad incluidas al RLCPD a julio de 2015, las principales alteraciones presentadas son: el movimiento del cuerpo, manos, brazos y piernas (33,5%), el sistema nervioso (23,3%), los ojos (13,8%), el sistema cardiorrespiratorio y las defensas (12,1%) y los oídos (5,2%).  Es de anotar que una persona puede presentar más de una alteración de las antes mencionadas.  Solo 140 052 personas fueron registradas como asistentes a alguna de las entidades del sistema educativo.  Del número asistente a entidades educativas, 114 381 asisten a un establecimiento educativo de carácter público.  315 275 personas afirmaron no asistir al sistema educativo por motivos de su discapacidad. De esta forma es preciso que educación superior, y en especial la pública, debe velar por una integración de todas las personas sin importar su diversidad o algún tipo de discapacidad. En Colombia en la ley estatuaria 1217 del 26 de febrero de 2013 garantiza y asegura los derechos de las personas con discapacidad; eliminando la discriminación por discapacidad. En el artículo 11 de esta ley, el Ministerio de Educación se compromete a generar atención educativa a la población con necesidades educativas especiales, fomentando el acceso y la permanencia educativa con calidad, bajo un enfoque basado educación inclusiva. En materia de educación inclusiva el Ministerio de Educación Nacional establece que “La educación inclusiva se define como una estrategia central para luchar contra la exclusión social” [5]. 10.

(11) En el anterior sentido, se hace necesario que las instituciones de educación, en este caso educación superior, generen políticas, estrategias y acciones que favorezcan la inclusión, por tal razón, se deben desarrollar proyectos que incluyan la consolidación de infraestructuras físicas y tecnológicas para atender la educación en contextos diversos e inclusivos. En el caso de la Universidad Distrital, se han adelantado proyectos de investigación relacionados con la educación en contextos de diversidad, así como la incorporación de aulas asistivas en el ámbito universitario. Con el proyecto ALTER-NATIVA, financiado por la Unión Europea, se establecieron los Referentes Curriculares con incorporación Tecnológica para la Educación en contextos de diversidad, así como los insumos básicos para la identificación de tecnologías de apoyo para personas con necesidades especiales estableciendo el Kit Alter-nativa. Posteriormente, en el programa AIDECT, financiado por Colciencias, se consolidan los conceptos referentes a las aulas asistivas como “el espacio, físico y virtual, dotado con tecnologías asistivas, donde interactúan personas en su diversidad y desarrollan procesos de enseñanza-aprendizaje en una interacción fluida con el entorno (docentes, estudiantes, herramientas, objetos, software y cualquier otro elemento del acto educativo) en términos de accesibilidad, movilidad y comunicación.”[6] y se pretende su implementación y entrada en funcionamiento pleno. Es en el marco de este último Programa que nace este Proyecto de Grado; que aporta en la vía de consolidar el uso y gestión de estos espacios, se hace necesario el diseño del modelo de operación, validación y difusión de su uso.. 11.

(12) OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar y aplicar instrumentos para la gestión del funcionamiento del aula experimental asistiva identificando los servicios, usuarios, los instrumentos de verificación y estrategias y materiales de difusión, aplicado a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Identificar los tipos de usuarios y diseñar los protocolos de atención para cada uno de estos al momento de usar el aula experimental asistiva.  Diseñar y aplicar los procedimientos e instrumentos de verificación necesarios para el correcto uso del aula asistiva y consolidar el manual de procesos y procedimientos.  Proponer el diseño del portafolio de servicios del aula experimental asistiva y el material de difusión; por medio de talleres parciales y finales planteados al proyecto AIDECT.. 12.

(13) JUSTIFICACIÓN Para todas aquellas personas que poseen algún tipo de discapacidad es una necesidad contar con una educación especial y de calidad para no solo crecer intelectualmente sino para desarrollar todo su potencial, generar confianza en sí mismo y afianzar relaciones interpersonales. Es necesario que todas las personas tengan acceso a la educación sin importar sus limitaciones físicas, su lenguaje y entre otras necesidades cognoscitivas. Es por esto por lo que el Programa AIDECT fue financiado en el marco de la convocatoria del Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación, Colciencias saco la convocatoria 534 en el 2011 "para Conformar Banco de Proyectos Elegibles de Consolidación de Capacidades Empresariales para la Gestión de la Innovación" que pretende consolidar las capacidades de gestión de la innovación de las empresas colombianas y fortalecer la especialización de grupos y entidades nacionales. Con el objetivo de establecer un marco de referencia para identificar los criterios y enfoques aplicables a la utilización del aula asistiva; en el contexto de una educación superior inclusiva, y conforme al proceso que se ha realizado en el Programa AIDECT, se requirió del apoyo de dos estudiantes de ingeniería industrial con el fin de apoyar dicho proceso y seguir avanzado en el proyecto.. 13.

(14) 1. MARCO DE REFERENCIA 1.1 GENERALIDADES Con el objetivo de contextualizar el ambiente en el cual se desarrolla el proyecto del aula experimental asistivas se explicarán las siguientes temáticas: 1.1.1 EDUCACIÓN INCLUSIVA El concepto de la Educación Inclusiva EI está basado en el principio de que todo niño, adulto o anciano posee “características, intereses, capacidades y necesidades de aprendizaje distintos” (UNESCO 2010) y por lo tanto deben ser los sistemas educativos los que se diseñan y modelan, así como los programas educativos son puestos en marcha teniendo en cuenta la amplia diversidad de dichas características y necesidades. Esta visión se ha generado en el milenio anterior en las conferencias que realizó la UNESCO enfocando a la accesibilidad a la educación de los jóvenes con necesidades especiales, esto se ve reflejado en el siguiente estamento emitido en el congreso realizado por la UNESCO en Salamanca en el año 1994 "Los niños y los jóvenes con necesidades educativas especiales tienen que tener acceso a las escuelas ordinarias, las cuales deberán incluirlos en el marco de una pedagogía centrada en el niño y con la capacidad para dar respuesta a sus necesidades". De esta manera podemos afirmar que el objetivo principal de la EI se trata de aportar respuestas pertinentes a toda la gama de necesidades educativas en contextos pedagógicos escolares y en contextos pedagógicos extraescolares en los cuales se presenten aprendices. Más que de ser un tema marginal acerca de cómo se puede integrar a algunos estudiantes en la corriente educativa principal, es un método en el que se reflexiona sobre cómo transformar los sistemas educativos con el fin de que estos respondan a la diversidad de los estudiantes. Es importante destacar que la tendencia actual respecto a la educación a nivel mundial y a nuestro parecer la tendencia base de los tiempos modernos referente a la educación es que es un derecho y no un privilegio para todos sin importar nuestra procedencia, características o necesidades.. 14.

(15) La EI ha sido y debe ser tratada como una aproximación estratégica con la finalidad de facilitar la enseñanza y el aprendizaje con mejores resultados para todos los niños, jóvenes o cualquier tipo de estudiante. Se hace mediante la formulación de unas metas comunes para la reducción de todo tipo de exclusión fomentando el derecho humano al acceso a la educación y al trato digno en todos lo momentos de su vida. De esta manera podemos afirmar que la EI trata sobre el acceso, la participación, el aprendizaje y la calidad de la educación recibida por todos y cada uno de los involucrados en un proceso de aprendizaje sin importar cuál sea, pero aún más si se trata de servicios educativos prestados por entidades públicas. Es una base importante en la defensa de la igualdad y el trato digno de todos los individuos de la comunidad educativa y fortalece la remoción de las barreras de los estudiantes en condición de exclusión y marginalidad dentro de la misma. La inclusión significa generar la posibilidad para todos los estudiantes a participar completamente de la vida y el trabajo en sus comunidades. La inclusión se ve más como un enfoque de la educación que como un conjunto de técnicas educativas. Dyson (2006) nos da a entender que la inclusión simplemente denota una serie de amplios principios de justicia social, equidad educativa y respuesta escolar. La educación inclusiva significa que todos los niños, niñas y jóvenes, con y sin discapacidad o dificultades, aprenden juntos en las diversas instituciones educativas regulares (preescolar, colegio, post secundaria y universidades) con un área de soportes apropiada. Más que el tipo de institución educativa a la que asisten los niño/as, tiene que ver con la calidad de la experiencia; con la forma de apoyar su aprendizaje, sus logros y su participación total en la vida de la institución [7]. El concepto de EI ha sido tratado desde diferentes grupos y expresado en sus correspondientes documentos con algunos cambios y diferencias atreves de los últimos años, cada uno contiene sus particularidades y es difícil encontrar un consenso acerca de la definición, por lo tanto, expondremos los diferentes conceptos encontrados para obtener una visión más global sobre la EI. El centro para estudios en educación inclusiva CSIE por sus siglas en inglés (Centre for Studies on Inclusive Education) define la EI de la siguiente manera: “Todos los niños y jóvenes, con y sin discapacidad o dificultades, aprendiendo juntos en las diversas instituciones educativas regulares (preescolar, colegio, post secundaria y universidades) con un área de soportes apropiada. Inclusión significa posibilitar a todos 15.

(16) los estudiantes a participar de lleno en la vida y el trabajo dentro de las comunidades, sin importar sus necesidades. Es el proceso de mayor participación de los alumnos en el colegio y la reducción de la exclusión de las culturas, el currículo y la comunidad de los colegios locales.” La UNESCO por su parte ha definido la educación inclusiva así: “La educación integradora se ocupa de aportar respuestas pertinentes a toda la gama de necesidades educativas en contextos pedagógicos escolares y extraescolares. Lejos de ser un tema marginal sobre cómo se puede integrar a algunos alumnos en la corriente educativa principal, es un método en el que se reflexiona sobre cómo transformar los sistemas educativos a fin de que respondan a la diversidad de los alumnos.” Por su parte el Acta de Educación para Individuos con Discapacidad IDEA advierte que la ley pública en los Estados Unidos obliga a los colegios a proporcionar a cada niño con discapacidad con “una educación pública, sin costo y apropiada”, no utiliza el termino inclusión, en ella se habla “del medio menos restrictivo”, con las acomodaciones y soportes necesarios al estudiante para que se beneficie de la educación. Por su parte la investigación que realizaron Geraldin y María Alejandra [8] nos señala que muchas de las definiciones que se pueden encontrar sobre escuela inclusiva o educación inclusiva, han sido desarrolladas en movimientos de mejora de la escuela con programas que surgen en la década de los noventa, tales como: Halton Project por Stoll y Fink en 1992 Accelerated School Project por Levin en 1993 Schools Make a Difference por Teddlie y Stringfielden 1993 Improving the Quality of Education For All (IQEA) por Ainscow y demás colaboradores en 1994  Succes for All por Slavin y demás colaboradores en 1996.    . 1.1.2 VARIEDADES DE LA INCLUSIÓN Según Dyson (2006) la inclusión se puede observar desde cuatro diferentes ángulos cada uno con sus características y dificultades.  Inclusión como Ubicación: se basa prácticamente en el acceso de los estudiantes con necesidades educativas especiales a los centros de educación regulares.. 16.

(17)  Inclusión como Educación Para Todos: Se presenta como el enfoque para que todos los centros educativos tengan las capacidades de recibir y enseñar a todos sus aprendices de manera equitativa sin importar las características o necesidades de los mismos.  Inclusión como Participación: Este enfoque hace referencia a que todos los centros educativos deben considerar a cada uno de sus integrantes como parte activa de los procesos de aprendizaje y propone un cambio estratégico, cultural y político para que se logre el objetivo.  Inclusión Social: La educación tiene además una razón social. Es ella la que permite acceder al conocimiento, aprender técnicas y desarrollar las habilidades y la confianza para moldear y transformar las comunidades [7]. 1.1.3 FILOSOFÍA DE LA EDUCACIÓN INCLUSIVA. ILUSTRACIÓN 1: DIAGRAMA QUE ILUSTRA LAS DIFERENCIAS ENTRE EXCLUSIÓN, SEPARACIÓN, INTEGRACIÓN E INCLUSIÓN EN EL CONTEXTO DELOS SISTEMAS EDUCATIVOS. FUENTE HTTP://DE.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/INKLUSIVE_PÄDAGOGIK, BAJO LICENCIA DE DOMINIO PÚBLICO.. La integración de un individuo con necesidades educativas especiales (NEE) se da cuando se lo traslada a una instalación, pero siempre concordando con las políticas de la escuela, sin ningún tipo de modificación sustancial. La educación inclusiva es aquella que adapta los sistemas y estructuras de la escuela para satisfacer las necesidades del individuo con NEE. Como parte del proceso de adaptación se pueden dar cambios en el currículum escolar, las actitudes y valores de los integrantes, la modificación de las imágenes y modelos, e incluso del edificio mismo [9]. La filosofía de la EI se basa en tres derechos fundamentales de los seres humanos, los cuales son:. 17.

(18) El derecho a la educación: La educación es un derecho para todos. Esta no es dependiente del resultado de lograr empleo, ni de demostrar la capacidad de contribución a la sociedad El derecho a la igualdad de oportunidades: Todos los ciudadanos tienen derecho a una igualdad de oportunidades. Como principio de justicia y equidad. El derecho a participar en la comunidad: Es un principio de no segregación. Las personas y en especial los niños y niñas no deben tener restricciones de acceso a la educación, al currículo ofrecido o a la calidad de la enseñanza que reciben [7]. 1.1.4 PRINCIPIOS DE LA EDUCACIÓN INCLUSIVA New Brunswick en su documento de buenas prácticas puntualiza las creencias y principios en los que basa la educación inclusiva.  Todos los niños pueden aprender  Todos los niños asisten a clases regulares, con pares de su misma edad, en sus escuelas locales  Todos los niños tienen derecho a participar en todos los aspectos de la vida escolar  Todos los niños reciben programas educativos apropiados  Todos los niños reciben un currículo relevante a sus necesidades  Todos los niños reciben los apoyos que requieren para garantizar sus aprendizajes y su participación  Todos los niños participan de actividades co-curriculares y extra curriculares  Todos los niños se benefician de la colaboración y cooperación entre su casa, la escuela y la comunidad. 1.1.5 INCLUSIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA El sistema de educación en los últimos años ha estado marcado por profundos cambios, los cuales han afectado y alterado como:      . La formación de los individuos Las formas de enseñar y aprender Los roles de los docentes y estudiantes El acceso y uso del conocimiento La organización del sector educativo La aceleración en la incorporación y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en los escenarios educativos [11]. Los esfuerzos de la EI en el presente se enfocan hacia el fortalecimiento de las capacidades y las competencias de todos los involucrados en los procesos educativos, esto nos menciona Bernal (2011) se logra mediante políticas, planes, programas y estrategias bien definidas 18.

(19) que articulen esfuerzos conjuntos de los gobiernos, universidades, instituciones educativas y el sector productivo. En este ámbito cabe destacar que tanto la Universidad nacional de Colombia como la Universidad Distrital Francisco José de Caldas hacen parte activa en los objetivos y congresos realizados por el Congreso Internacional en Ambientes Virtuales de Aprendizaje Accesibles y Adaptativos (CAVA) desde el año 2009, año en el que se fundó [11]. Cava es un espacio en donde se comparten experiencias y se intercambia conocimiento con la finalidad de mejorar las condiciones de accesibilidad a la educación haciendo uso de los ambientes virtuales de aprendizaje entre otras TIC adaptando las aulas de enseñanza a las diferentes capacidades, características y condiciones de los estudiantes y profesores, ayudando a eliminar cualquier tipo de barrera y prestar un apoyo importante a la inclusión educativa.. 1.1.6 LA INCLUSIÓN COMO M ODELOS PARA LA EDUCACIÓN La inclusión contribuye a que todas las personas busquen un ambiente y dichos ambientes se puedan generar con el fin de que las personas puedan desarrollar sus capacidades y satisfacer sus necesidades de la mejor manera. En el ámbito de la educación es importante destacar que la inclusión permite que las habilidades, conocimientos y actitudes de los individuos les permitan establecer un bienestar social y mental que satisfaga sus expectativas [8]. La inclusión parte del principio de acceso, y trata de generar las condiciones óptimas para garantizar una educación de calidad para todas las personas. La educación inclusiva es vista como un modelo que propone cambios estructurales en la educación y debe verse como una aproximación al desarrollo de todo el sistema educativo [7]. Es también parte de la inclusión reconocer que se debe no solo promover la educación especial, sino también el hecho de que se deben proponer políticas y legislación necesaria para apoyar la idea de la EI y generar las oportunidades para el acceso a la educación. En general los modelos de educación inclusiva tienen mayor sostenibilidad política y económica que la dualidad de un sistema regular y uno paralelo de educación especial. Un sistema de EI y el sistema de educación tradicional tienen algunas diferencias expuestas en el siguiente cuadro comparativo.. 19.

(20) TABLA 1: Cuadro comparativo entre sistema de ei y el sistema de educación tradicional. Fuente: modificación del cuadro presente en la referencia [7].. Enfoque tradicional. Enfoque inclusivo. Se hacen diagnósticos de los estudiantes para su categorización y remediar el déficit. Se identifican las características de los estudiantes para definir los apoyos que requieren. Planeación Centrada en la persona.. Se enfoca en el estudiante. Se enfoca en la clase. Valoración por expertos. Solución de Problemas por Equipos Colaborativos. Programa especial para el estudiante definido. Estrategias para el profesor. Ubicación en un programa especial. Un aula que responde y es efectiva para todos sus estudiantes. Sin embargo, cabe aclarar que establecer un modelo de EI no es una tarea sencilla aunque sea la tendencia mundial y una recomendación plena por parte de la UNESCO, el apoyo financiero y logístico que requiere un sistema de EI el alto, pero así mismo entrega resultados con mayor rapidez y más visibles para la comunidad y para los estamentos gubernamentales a los cuales corresponde financiar este tipo de iniciativas [7]. Para garantizar o por lo menos mejorar la calidad de la educación que se presta en una institución o entidad, se deben tener tres aspectos fundamentales que conforman, según el Banco Mundial, el ámbito de la calidad educativa. Uno de estos aspectos es la cobertura, donde se tienen en cuenta varios ítems como la accesibilidad y la deserción, para obtener mejores resultados. El siguiente ítem se refiere a la medición, no solamente de los estudiantes y de sus capacidades sino también de los profesores, esto entrega datos que permiten comparar e identificar las falencias, las oportunidades y los puntos fuertes de un buen sistema de educación inclusiva. Por último, es importante saber que las reformas educativas y el continuo cambio y mejoramiento de los sistemas educativos es primordial para lograr una verdadera inclusión y cambiar con el entorno y las condiciones que se van generando a través del tiempo, ni las 20.

(21) características, ni las condiciones ni las oportunidades que nos entrega la tecnología son estáticas y por lo tanto se debe amoldar adecuada y constantemente el modelo educativo que se tiene [12]. 1.1.7 DISCAPACIDAD Las personas con discapacidad incluyen a aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. [42] “La discapacidad son las deficiencias, las limitaciones de la actividad y las restricciones de la participación. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales.” La discapacidad es un fenómeno complejo que refleja una interacción entre las características del organismo humano y las características de la sociedad en la que vive [17]. La discapacidad son los problemas que encuentran las personas para interactuar en la sociedad en el día a día, es decir que, si la sociedad estuviera más pendiente en la inclusión, las personas consideradas discapacitadas serían menos. Para el ministerio de salud, la inclusión: expresa el adecuado acceso a bienes y servicios, procesos de elección colectiva, la garantía plena de los derechos de los ciudadanos y la eliminación de toda practica que conlleve a marginación y segregación de cualquier tipo. Este proceso permite acceder a todos los espacios sociales, culturales, políticos y económicos en igualdad de oportunidades. 1.1.8 AULA ASISTIVA El aula asistiva es el espacio físico y virtual, dotado de tecnologías, instrumentos y herramientas en el cual se desarrollan procesos de enseñanza-aprendizaje entre docentes y alumnos; por medio de todas las tecnologías disponibles en el aula. Está definición se ha venido tratando desde proyectos anteriores; se ha estructurado el concepto con la ayuda de docentes y personas que interactúan constantemente en el aula.. 21.

(22) En un aula asistiva se deben tener en cuenta aspectos como: la iluminación, la acústica, la ergonomía, la señalización, la comodidad térmica, la infraestructura, las tecnologías asitivas y la accesibilidad. Temas que se han desarrollado en el artículo “EDUCACIÓN SUPERIOR INCLUSIVA: UNA APROXIMACIÓN AL DISEÑO DE AULAS ASISTIVAS” realizado por los ingenieros Edgar Guerrero y Santiago Páramo. 1.1.9 TECNOLOGÍA ASISTIVA Es la tecnología que se utiliza para compensar las limitaciones funcionales, para que las personas con discapacidad puedan desarrollar su potencial. Se le conocía como la tecnología de la rehabilitación en los 80’s para facilitar la vida independiente o para favorecer a las personas mayores o con discapacidad pudieran desarrollar su potencial. La tecnología de rehabilitación es cualquier tecnología de la que se derivan productos, instrumentos accesibles por personas con discapacidad o mayores, para evitar, compensar, mitigar o neutralizar la deficiencia, la discapacidad o minusvalía y mejorar la autonomía y la calidad de vida (Cotec, 1997, p.24). En 1998 en Estados Unidos se utilizó el término de Assitive Technology. En Europa en 1994, se empezó a utilizar Tecnología asistiva en vez de tecnología de rehabilitación. “La Tecnología Asistiva configura un sector tecnológico que agrupa a todas aquellas áreas científico-técnicas que pueden aportar soluciones a los problemas de la accesibilidad, entendida como el resultado de la aplicación de soluciones técnicas al diseño del entorno en las distintas áreas como arquitectura, urbanismo, dispositivos, sistemas, productos o servicios y desarrollo de software, que permita a los usuarios o consumidores manejar productos y/o servicios con independencia de sus limitaciones funcionales. Con la accesibilidad integral se busca que un producto, servicio, sistema o entorno físico o natural sea practicable para una persona con movilidad o fuerza reducida en las extremidades inferiores o superiores, con discapacidades para ver u oír, con una capacidad limitada para hablar o con limitaciones para asimilar el conocimiento” [8][18]. 1.1.10 TECNOLOGÍA ASISTIVA DISPONIBLE EN EL AULA TABLA 2: Listado de tecnologías disponibles en el aula experimental asistiva de la Universidad Francisco José de Caldas. Fuente propia.. Equipo. Recurso adquirido por proyecto. Funcionalidad. Población objeto. 22.

(23) Impresora Braille. CIDC. Regleta metálica x 20. CIDC. Mouse Button. ALTERNATIVA. BJoy. Teclado Intellikeys. ALTERNATIVA. Máquina de lectura ALLREADER Mouse BigTrack. ALTERNATIVA. Mando Wii + Bluethooth USB. ALTERNATIVA. ALTERNATIVA. Equipo que permite imprimir de lecto-escritura Braille Regleta con punzón para escritura del sistema Braille Mouse de ocho pulsadores que reemplaza al mouse convencional.. Ciegos, personas con baja visión Ciegos, personajes con baja visión. Personas con discapacidad motora, discapacidad cognitiva y personas mayores. Teclado de conceptos que Personas con permite configurar el discapacidad física, teclado mediante plantillas visual, y cognitiva. para adaptarse a las necesidades de cada usuario. Máquina de lectura de Ciegos, personas con documentos impresos o baja visión digitalizados Mouse alterno que Personas con posibilita las acciones del discapacidad motora o mouse convencional con dificultad de manipular objetos y problemas de articulaciones Un mando que permite Personas con realizar determinadas discapacidad motora o acciones de ejecución en con dificultad de una pantalla de manipular objetos y computador. problemas de articulaciones. En el aula también se cuenta con un software especializado, JAWS (acrónimo de Job Access With Speech) es un software lector de pantalla para ciegos o personas con visión reducida. Es un producto del Blind and Low Vision Group de la compañía Freedom Scientific de San Petersburgo, Florida, Estados Unidos. Su finalidad es hacer que ordenadores personales que funcionan con Microsoft Windows sean más accesibles para personas con alguna discapacidad relacionada con la visión. Para conseguir este propósito, el programa convierte el contenido de la pantalla en sonido, de manera que el usuario puede acceder o navegar por él sin necesidad de verlo. 1.2 NORMATIVIDAD 23.

(24) 1.2.1 ÁMBITO INTERNACIONAL A nivel internacional la reglamentación se establece mediante convenciones y declaraciones internacionales por parte de Las Naciones Unidas a través de su organismo especializado para temas de educación y cultura UNESCO, y los estamentos regionales como la Organización de Estados Americanos OEA y la Asociación de Estados del Caribe, que regularmente emiten conceptos y documentos base para fundamentar y apoyar la reglamentación en cada una de las naciones que hacen parte de estas organizaciones. En este aspecto debemos considerar y comenzar por nombrar la Declaración Universal de los Derechos Humanos que es la base para toda la legislación del siglo XX y XXI en la mayoría de los países, esta fue dada el 10 de diciembre de 1948 en París donde se recoge en treinta artículos los derechos considerados básicos, entre ellos los que consideran a todas las personas con los mismos derechos y por lo tanto deben recibir un trato digno incluyendo aspectos educacionales. También cabe destacar los siguientes dos documentos, emitidos en Jomtien, Tailandia del 5 al 9 de marzo de 1990 encaminados a ser una guía útil para los gobiernos, las organizaciones internacionales, los educadores y los profesionales del desarrollo cuando se trata de elaborar y de poner en práctica políticas y estrategias destinadas a perfeccionar los servicios de educación básica:  Declaración mundial sobre educación para todos.  Marco de acción para satisfacer las necesidades básicas de aprendizaje. Estos documentos tienen cuatro objetivos primordiales enfocados a que “cada persona deberá estar en condiciones de aprovechar las oportunidades educativas ofrecidas para satisfacer sus necesidades básicas de aprendizaje”. Para 1994 se realizó la Conferencia Mundial Sobre Necesidades Educativas Especiales: Acceso y Calidad en Salamanca España, con el apoyo de la UNESCO y del Ministerios de Educación y Ciencia de España. En el documento emanado de la conferencia se tratan cinco puntos, estos son:    . Nuevas oportunidades Definiciones y conceptos Aprovechar las iniciativas en pro de la educación para todos Antecedentes de la conferencia 24.

(25)  La UNESCO y las necesidades educativas especiales En cuanto a la normatividad referente al trato y el acceso a las oportunidades por parte de las personas con discapacidades en el ámbito internacional, se encontraron dos documentos que forman la base de los esfuerzos del presente siglo por garantizar un trato digno a las personas en capacidades diferentes. Uno de ellos son las Normas Uniformes Sobre la Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad 48/96 emanadas el 4 de marzo de 1994, y en cuyos artículos se trata sobe las posibilidades de acceso tanto físico como de la información y la comunicación en lo referente a las oportunidades educativas de las personas a alas que corresponde (Título II, Art. 5 y Art. 6). También trata temas como la investigación y la difusión de los resultados obtenidos en temas referentes a las oportunidades de las personas con alguna discapacidad, así como la necesidad y el deber de los gobiernos para generar y mantener una legislación que garantice el bienestar de las personas en diferentes capacidades (Título III Art. 13 y Art. 15). Ya para el año 2006 se realizó la Convención Sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad con el propósito de “promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente”. 1.2.2 ÁMBITO NACIONAL En el ámbito Nacional la base de toda la legislación es la Constitución Política de Colombia de 1991, y esta está por encima de cualquier decreto, ley o cualquier otra consideración que se pueda realizar o emitir oficialmente y por lo tanto es el pilar fundamental de la sociedad colombiana. Desde el Título I en su artículo 2 “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución;” se deja ver que es responsabilidad del estado velar por la inclusión en todas sus características incluyen, por supuesto, el acceso y calidad de la educación ofrecida a todos y cada uno de los ciudadanos colombianos. Sin Embargo, es Ley 115 de 1994 “Ley General de Educación”, la que reglamenta específicamente todas las consideraciones respecto a la educación que debe y será impartida en territorio colombiano. Esta ley proclama La educación es un proceso de formación permanente, personal, cultural y social que se fundamenta en una concepción integral de la persona humana, de su dignidad, de sus derechos y de sus deberes”. En. 25.

(26) general este documento nos ofrece las bases sobre las cuales se deben presentar los procesos de enseñanza y aprendizaje establecidos por el gobierno colombiano. Desde aquí y en adelante se han promulgado una serie de decretos, leyes y acuerdos con el fin de complementar y fortalecer el sistema educativo nacional, esta normatividad se presenta en la siguiente tabla:. TABLA 3: NORMATIVIDAD COLOMBIANA SOBRE EDUCACIÓN Y DISCAPACIDAD. ELABORACIÓN PROPIA.. NORMATIVIDAD Decreto 1860. AÑO 3 de agosto de 1994. DESCRIPCIÓN Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 115 de 1994, en los aspectos pedagógicos y organizativos. Decreto 2082. 1996. Por el cual se reglamenta la atención educativa para personas con limitaciones o con capacidades o talentos excepcionales. Ley 361. 1997. Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones. Decreto 2247. 1997. Por el cual se establecen normas relativas a la prestación del servicio educativo del nivel preescolar y se dictan otras disposiciones. Decreto 3012. 1997. Por el cual se adoptan disposiciones para la organización y el funcionamiento de las escuelas normales superiores. Ley 715. 2001. Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de recursos y competencia de la 26.

(27) educación Decreto 3020. 2002. Por el cual se establecen los criterios y procedimientos para organizar las plantas de personal docente y administrativo del servicio educativo estatal que prestan las entidades territoriales y se dictan otras disposiciones. Decreto 1290. 2009. Por el cual se reglamenta la evaluación del aprendizaje y la promoción de los estudiantes de educación básica y media. A partir del año 2009 en Colombia se comenzó a realizar y encaminar la legislación nacional para reglamentar el concepto de educación inclusiva. De este modo podemos observar una serie de decretos, leyes y acuerdos que nos permiten entender mejor el aspecto legal del nuevo enfoque del sistema educativo nacional. En la siguiente tabla similar a la anterior se presentarán en orden cronológico dichos documentos con su nombre, año de expedición una breve descripción.. TABLA 4: RESUMEN DE LA NORMATIVIDAD COLOMBIANA SOBRE EDUCACIÓN INCLUSIVA. ELABORACIÓN PROPIA.. NORMATIVIDAD Resolución 2565. AÑO 24 de octubre de 2003. DESCRIPCIÓN Por la cual se establecen parámetros y criterios para la prestación del servicio educativo a la población con necesidades educativas especiales. Ley 982. 2 de agosto de 2005. Por la cual se establecen normas contendientes a la equiparación. NTC 4595. 2006. Esta norma técnica establece "los requisitos para la 27.

(28) planeación y diseño físicoespacial de nuevas instalaciones escolares, así mismo, contempla los temas de accesibilidad, seguridad y comodidad". Decreto 366. 9 de febrero de 2009. Por medio del cual se reglamenta el servicio de apoyo pedagógico para la atención de los estudiantes con discapacidad y con capacidades o con talentos excepcionales en el marco de la educación inclusiva. Acuerdo 381. 30 de junio de 2009. Por medio del cual se promueve el uso del lenguaje incluyente. Ley 1346. 31 de julio de 2009. Por la cual se aprueba “la convención sobre los derechos de las personas con discapacidad” adoptada por la asamblea de las naciones unidas en 2006. Plan sectorial 2010-2014 Documento no. 9. 2010. Presenta los lineamientos del gobierno para que "La educación sea un derecho cumplido para toda la población y un bien público de calidad, garantizado en condiciones de equidad e inclusión social por el estado…".. Directiva Ministerial No. 15. 15 de mayo de 2010. Orientaciones sobre el uso de recursos adicionales para servicios de apoyo a estudiantes con necesidades educativas especiales NEE. 28.

(29) Sin embargo, la normatividad no se limita a la anteriormente presentada y comprende muchos más documentos específicos sobre temas como las normas técnicas para las distribuciones de instalaciones educativas, Geraldin Fuentes Vásquez &María Alejandra Peña Gualteros hacen una completa exposición de toda la normatividad colombiana e internacional, arrancando desde la constitución de 1991 hasta documentos del 2016 [8]. 1.3 ESTADO DEL ARTE En el marco de “La educación para todos” propuesta por la UNESCO se ha desarrollado en varios países latinoamericanos y de la península Ibérica aproximaciones y descripciones del sistema educativo encaminados hacia una educación inclusiva en el cual se defienden los ambientes educativos diferenciadores y de calidad [25]. En un ambiente de educación inclusiva todos los educandos deben ser atendidos en sus necesidades de una manera libre de barreras tanto pedagógicas como administrativas y de gestión de los recursos [25] para esto se proponen también instrumentos con la finalidad de fortalecer la educación en personas que acuden al sistema educativo en edades más avanzadas mediante metodologías enfocadas hacia estos usuarios [26]. Los estudios presentados por diferentes autores acerca de la inclusión de los estudiantes con algún tipo de discapacidad en diferentes universidades de Latinoamérica [27] concluyen en dos aspectos fundamentales que atiende a varios factores culturales presentes en cada país [28], y la percepción que se logra tener por parte de los involucrados en el proceso educativo [29]. Estas investigaciones también revelan varios puntos importantes en el proceso de inclusión en todo el proceso educativo, como lo es el rol de los terapeutas [27], la necesidad de una enseñanza superior enfocada a la inclusión [28] y la percepción de los educadores respecto a las necesidades educativas de las personas con discapacidades de diferentes tipos [29]. Es de entender que un proceso inclusivo no recae exclusivamente sobre sistema educativo, somos todos los componentes de la sociedad los que debemos presentar una actitud favorable y aportadora hacia este proceso [30]. De este modo está claro que tanto la educación como la salud son derechos fundamentales para todo ser humano [30], y que por lo tanto estos derechos deben darse en un ambiente equitativo y justo para todos [31] en el cual cada uno de los profesionales involucrados debe contribuir. El trabajo colaborativo, asistencia técnica, diálogo y el compartir la información entre los diferentes estamentos e instituciones contribuyen en el marco de la inclusión social al bienestar integral de las personas en situación diferenciadora [32] y a generar iniciativas completas en beneficio de todos los involucrados.. 29.

(30) Los temas tratados en los diferentes artículos e investigaciones que se han podido encontrar en esta revisión también tratan la forma como se inspecciona, dirige y gestionan [33] las instituciones y las iniciativas de inclusión educativa para los diferentes grupos sociales diferenciales, ya sean estos personas con algún tipo de discapacidad o pertenecientes a minorías étnicas [34], como lo son las comunidades indígenas y los afrodescendientes en la mayoría de los países latinoamericanos y europeos [35] [36]. Conceptos importantes tratados por autores en sus artículos también pretenden establecer y analizar diferencias en las estrategias de aprendizaje [37] mediante la participación de los diferentes profesionales involucrados en el proceso [35] y mediante la cooperación internacional [36]. Así como es importante el enfoque para la educación, este debe estar acompañado de las tecnologías necesarias y requeridas para prestar un buen servicio de educación en todos sus niveles sin importar las condiciones de los educandos [38], con el fin de garantizar el bienestar y la comodidad de los mismos. Por su parte la mayoría de los autores concuerdan en que el desconocimiento y ausencia de tecnología de asistencia en las aulas de clase limita el desempeño significativo de las personas con algún tipo de discapacidad en las áreas de educación, comunicación, autocuidado y movilidad que garantizan su participación en el ambiente, en un marco de derechos y deberes para el cumplimiento de las normas establecidas por la ley [39]. Cabe destacar que muchos de los artículos presentados en los últimos años se centran en la educación y el cuidado de la salud en pacientes con un tipo de discapacidad específica, la que se refiere a las parálisis cerebrales y a los problemas cognitivos [39]. Sin embargo, se extienden los temas y a todo tipo de discapacidades y se tiene en cuenta también algunas condiciones incapacitantes temporales que mantienen a algunos alumnos fuera del ámbito educativo por tiempos reducidos, pero que también son limitaciones e inconsistencias del modelo educativo [40]. Existen una alta variedad de tecnologías que permiten el acceso al conocimiento para personas en condiciones diversas que requieran una atención especial, desde implementos sencillos como regletas, pasando por tecnologías comerciales pensadas para otro tipo de usos como los mandos Wii hasta impresoras braille que son tecnologías más específicas [8]. Para terminar, se encontró que muchos de los autores proponen que desde un enfoque medico pueden desarrollarse tecnologías y técnicas que permitan no solo a los pacientes un tiempo de recuperación y adaptación a sus condiciones más cómodo y llevadero desde el punto de vista de la salud física si no también que les permitan a los pacientes mantener una vida normal e inclusiva desde otros ámbitos como lo son la educación [41].. 30.

(31) 2. METODOLOGÍA. Por tratarse de la Modalidad de Grado Investigación - Innovación se construye un plan de actividades que conducen a la generación de unos resultados y a contribuir en la formación en investigación de los estudiantes. Por lo anterior, el plan de actividades incluye la participación y construcción en grupos interdisciplinarios con integrantes del cuerpo de investigadores del Programa AIDETC, así como la socialización y discusión en estos grupos de resultados parciales y finales. Como productos del plan de actividades se tiene: a) Definición y descomposición del problema. b) Determinación y planteamiento de objetivos. c) Estudio del funcionamiento actual del aula asistiva. d) Obtención y recopilación de datos relevantes. e) Identificar los tipos de usuarios del aula asistiva. f) Diseñar los protocolos de atención. g) Diseñar los procedimientos e instrumentos de verificación. h) Consolidar el manual de procesos y procedimientos. i) Mejora de detalles. j) Presentación de recomendaciones. 2.1 IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS TIPOS DE USUARIOS El reconocimiento en la diversidad e identificación de las características que diferencian a los usuarios permite el diseño y ajuste en las actividades, procedimientos, productos y servicios que posee y ofrece la organización que le permiten responder satisfactoriamente a los requerimientos, además de obtener una retroalimentación en el logro de los objetivos de la organización. De otra manera, el desconocimiento en la diversidad de los usuarios evita que se logre un mayor beneficio dado que en el desarrollo de las actividades no se incluyen las necesidades específicas de los usuarios. 31.

(32) Es necesario también como se verá más adelante, que las entidades o sistemas organizacionales establezcan sus capacidades de atención para mantener unas condiciones de atención adecuadas que se encuentren dentro de los parámetros deseables. Por su parte el aula experimental asistiva podrá ser utilizada por todas las personas naturales o jurídicas que cumplan las obligaciones contenidas en el compromiso de uso del aula y las demás obligaciones que se acuerden por escrito. El aula experimental podrá ser utilizada para realizar actividades de tipo educativo en los días y horarios acordados. El aula asistiva está asignada únicamente para actividades en donde el número de asistentes no sea superior a treinta personas, se recomienda también que el número mínimo para la solicitud del aula sea de cinco usuarios. 2.1.1 IDENTIFICACIÓN De acuerdo con el documento preparado por el DPN para la identificación y caracterización de ciudadanos, usuarios, y grupos de interés [13] “caracterizar hace referencia a identificar las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con los cuales interactúa cada una de las entidades…” Esto se realiza con el fin de segmentar a la población objetivo en grupos que compartan atributos similares y a partir de allí gestionar las acciones correspondientes a los siguientes ítems:     . Diseño y adecuación de la oferta institucional. Elaboración de la estrategia de implementación y mejora de los canales de atención. Diseño de las estrategias de información y comunicación. Diseño de la estrategia de verificación y seguimiento adecuado. Diseño e implementación de los mecanismos de retroalimentación.. 2.1.2 CARACTERIZACIÓN La Caracterización de un usuario es la descripción por medio de variables con el fin de identificar las motivaciones y necesidades de estos al acceder a un servicio [14]. Los grupos obtenidos se les denominan “segmentos de usuarios” o “segmentos de mercado”, por lo cual a este proceso se le denomina “segmentación de usuarios” o 32.

(33) “segmentación de mercado”. La American Marketing Association define la segmentación de mercaos de la siguiente manera: “El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos de clientes distintos que se comportan de la misma manera o tienen necesidades similares”. Dentro de la segmentación se debe establecer el grado de profundidad del estudio con el fin de identificar el sector y los segmentos. Un sector, una agrupación poblacional muy general, mientras que el segmento es una población con necesidades y características comunes, es necesario establecer los segmentos para realizar una caracterización de usuarios, a medida que se identifican los segmentos aumenta la efectividad de la implementación que motiva la caracterización [15].. ILUSTRACIÓN 2: SEGMENTACIÓN DE CONOCIMIENTO DE USUARIOS (INDIVIDUOS). FUENTE: MODIFICACIÓN DE LA "FIGURA 2" PRESENTE EN LA REFERENCIA [14].. De la ilustración podemos entender que de un conocimiento más específico de los usuarios podemos definir mejor los segmentos de estos, por el contrario, una identificación de solamente las variables más externas nos dará como resultado una sectorización. 2.1.3 VARIABLES DE CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Se hace necesario identificar las variables decisivas en el proceso de caracterización de los usuarios con el fin de establecer con mayor detalle la diferenciación que dará lugar a la segmentación adecuada que facilite la prestación del servicio. 33.

(34) Para que las variables usadas sean diferenciadoras y de uso práctico deben satisfacer las siguientes condiciones: Medible: estas variables deben poder evaluarse y medirse para cada usuario, de esta forma cada usuario debe poder clasificarse de acuerdo a cómo se comporta según con cada variable. Sustanciales: Las variables que se definan deben agrupar una cantidad significativa de la población objetivo de análisis, sin embargo, en algunos casos deben tenerse en cuenta variables no sustanciales pero que son determinantes para la definición de las actividades que componen el servicio. Asociativas: estas variables en los que clasifican los grupos poblacionales deben relacionarse con las necesidades particulares de la mayoría de los usuarios en cada uno de los grupos para garantizar la relevancia de la solución obtenida mediante la definición de dicha variable. Asequibles: Las variables definidas deben garantizar que los grupos poblacionales que definen sean contactados por la organización, es decir, que sus objetivos se vean representados y puedan dar soluciones a los usuarios potenciales. Relevantes: Deben ser relevantes para la naturaleza de los servicios que presta la entidad respecto a los usuarios potenciales que estas definen. Consistentes: Las variables siguen cumpliendo con las condiciones anteriormente mencionadas en el tiempo, aunque los usurarios cambien o salgan de los grupos a los cuales fueron asignados inicialmente. En esta etapa es importante tener en cuenta a que tipos de usuarios están enfocados los objetivos de la organización:  Individuos  Organizaciones Es importante que se tenga en cuenta solamente las variables que son relevantes para el diseño de procesos y actividades que representan a los servicios prestados por la organización [13][14]. 34.

(35) INDIVIDUOS: Para los individuos se tienen los siguientes niveles de conocimiento con sus respectivas variables, sin pretender ser absolutos, esto es que la información que se presenta es una base para los estudios que se deseen llevar, esta información en dado caso debe ser extendida u omitida según sea el caso [13].. TABLA 5: TIPOS DE VARIABLES DE LOS NIVELES DE CONOCIMIENTO DE LOS USUARIOS POTENCIALES (INDIVIDUOS). FUENTE: MODIFICACIÓN DE LA TABLA 1 TOMADA DE LA REFERENCIA [14].. Geográfico Ubicación Población Clima. Demográfico Edad Genero Tamaño Familiar Ocupación Educación Ingresos Lenguaje Raza Estrato Socioeconómico Vulnerabilidad. Intrínsecos Interés Uso de canales Conocimientos Tipo discapacidad. Comportamientos Nivel de uso Estatus de usuario Beneficios Buscados de. -. Variables geográficas: Corresponden al área de ubicación de los usuarios y aquellas características que están definidas o asociadas directamente por su ubicación. Son relativamente fáciles de identificar y comprenden una primera y muy básica clasificación de los usuarios. Este tipo de información permite diseñar las estrategias de comunicación con los usuarios potenciales. Variables demográficas: constituyen las características de la población, aunque como las geográficas adolecen de la limitación al considerar que los individuos clasificados en un grupo son homogéneos en valores, comportamientos, entre otros. Variables intrínsecas: estas variables se refieren a las actividades o valores comunes dentro de los grupos identificados. Variables del comportamiento: estas variables se concentran en las acciones observadas en los clientes, se deben identificar los motivos e influencias que generan la interacción con la entidad. Suelen ser fáciles de identificar en los individuos dado que se encuentran en los comportamientos visibles. 35.

(36) ORGANIZACIONES: Estas variables que se presentan a continuación son las que comúnmente se utilizan para la identificación y clasificación de las organizaciones en general, como con los individuos esta información no pretende ser absoluta [14].. TABLA 6: TIPOS DE VARIABLES DE LOS NIVELES DE CONOCIMIENTO DE LOS USUARIOS POTENCIALES (ORGANIZACIÓN). FUENTE: MODIFICACIÓN DE LA TABLA 2 TOMADA DE LA REFERENCIA [14].. Geográfico Ubicación Principal Cobertura Dispersión. Tipo de Organización Origen del capital Tamaño del capital Dependencia Tipo de cliente. Comportamiento Procedimiento usado Toma de decisiones. Variables geográficas: estas variables son similares a las identificadas para los individuos. Variables del tipo de organización: estas variables son las asociadas a la constitución de la organización y su naturaleza. Variables de comportamiento: Estas variables son las que se consideran en las acciones observadas en las organizaciones que representan clientes o usuarios. 2.1.4 PROCEDIMIENTO PARA CARACTERIZAR A LOS USUARIOS La siguiente imagen ilustra de mejor manera el proceso que se debe llevar a cabo para la caracterización de los usuarios propuesta por el DPN.. ILUSTRACIÓN 3: Caracterización de usuarios. Fuente: departamento nacional de planeación dpn (2011). Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés.. Una vez que se han identificado las variables que definirán las características de nuestros usuarios y se ha recolectado la información necesaria o se tiene ya de antemano en la. 36.

(37) organización, se procede a hacer las agrupaciones en los grupos identificados. Existen herramientas (Minería de datos) que ayudan a la identificación de estos subgrupos. 1. Iniciativa de la entidad: Las iniciativas son todas aquellas estrategias que se implementan con el fin de prestar un servicio. 2. Población objetivo: Cada iniciativa parte de una población a la cual va dirigida. 3. Agrupaciones: Se refiere a todo el proceso de identificación y agrupamiento de la población objetivo. 4. Diseño de la estrategia e implementación de la iniciativa. 2.1.5 BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS POTENCIALES La búsqueda de la información necesaria para la identificación y caracterización de los usuarios puede obtenerse de diferentes medios, tales como: Encuestas: Las encuestas son estudios de observación, en donde los investigadores no modifican ni intervienen en el entorno que se encentra bajo la observación. Esta información se obtiene a través de cuestionarios estructurados y definidos a la población de estudio. Su mayor ventaja es que obtiene la información directamente de la fuente. Sin embargo, depende mucho de la voluntad de respuesta del encuestado. Información recolectada en puntos de servicio: Son todos los centros de atención de la entidad ya sean puntos presenciales o instrumentos digitales, call centers, páginas web y otros similares. Como en las encuestas estas registran la información directamente de la fuente. Perfiles o expedientes de usuario: se refiere a los archivos almacenados en los que se registra la información de los usuarios que se ha levantado a lo largo de la interacción del usuario con la entidad. La mayor dificultad de esta fuente de información es su complejo acceso, dado la naturaleza de los archivos que se puedan tener en la organización y las técnicas de almacenamiento de la misma. Grupos foco: En esta técnica se observan las opiniones y actitudes de un grupo seleccionado sobre un tema particular. Dependiendo de la capacidad financiera y la logística prestada a esta técnica se obtendrá la información más detallada y precisa.. 37.

(38) Experimentos de usuarios: Es una técnica en la cual se pretende conformar o rechazar una hipótesis relacionada con algún tema en particular. Esta técnica es mucho más especializada y requiere la participación de especialistas. Observación directa: Esta técnica consiste en la simple observación de la interacción de los usuarios con la entidad. Esta es una fuente que no requiere la disposición de grandes cantidades de recursos por parte de la organización. 2.1.6 VENTAJAS DE LA CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS  Aumenta el conocimiento que la entidad posee a cerca de sus usuarios  Ofrece la identificación de elementos para mejorar la comunicación entre la entidad y sus usuarios  Ayuda a identificar eficientemente las necesidades de los usuarios  Permite el enfoque de los servicios y las comunicaciones hacia los usuarios que más lo requieren  Presenta los elementos necesarios para realizar ajustes a la prestación del servicio  Permite la orientación de las estrategias orientadas al mejoramiento. 2.2 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Para la elaboración de los protocolos de atención es necesario identificar cuáles son los canales de atención que la organización ha dispuesto para la atención de sus usuarios. Los canales de atención son los medios y espacios de que se valen los usuarios para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de las organizaciones. Los canales de atención más frecuentemente usados por las entidades son: presencial, telefónico, de correspondencia y virtual. Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al usuario y/o cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención. Los protocolos brindan la oportunidad de estandarizar el estilo propio, el lenguaje con que su negocio quiere diferenciarse e impactar al cliente [16]. Los protocolos son la base de un buen servicio, es importante tener en cuenta que para que se constituya un servicio que represente los objetivos de la organización y las expectativas de los clientes este debe por lo menos:. 38.