SERVICIOS FORMATIVOS PARA EL PROGRAMA DE OPERACIONES COMERCIALES - INFORME CUALITATIVO -

(1)

SERVICIOS FORMATIVOS PARA EL PROGRAMA DE

OPERACIONES COMERCIALES

(2)

-OPERACIONES COMERCIALES

SERVICIOS FORMATIVOS PARA EL PROGRAMA

INFORME CUALITATIVO

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA REGIONAL ANTIOQUIA - CENTRO DE COMERCIO

MEDELLÍN AGOSTO DE 2013

Presentado a la Coordinación Académica del Área de Ventas, Comercialización y Logística

del Centro de Comercio, SENA Regional Antioquia, y

(3)

El SENA Regional Antioquia, como Institución de Formación

para el Trabajo y el Desarrollo Humano y en aras de estar

siempre incorporado a las dinámicas del mercado, pretende

implementar en el Centro de Comercio, una PMO

Caracterización y expectativas de las MIPYME en el Área

Metropolitana

acompañado de un sistema BPO que permita a

esta Institución prestar de manera competitiva, con criterios de

calidad, apoyado en su equipo de Instructores y por supuesto

en los aprendices, servicios formativos acordes con las

necesidades y expectativas de las MIPYME en el Área

Metropolitana del Valle de Aburrá.

(4)

Para comenzar a operar con éxito estos proyectos se hace

importante investigar sobre las necesidades reales de los

empresarios.

Es por ello que los Instructores de Operaciones

Comerciales acompañados por los instructores de Gestión

de Mercados, realizan una Investigación que genere

información confiable sobre los requerimientos de los

empresarios y que a su vez pueda servir de base para

otros estudios más profundos.

(5)

Documento de sugerencias para mejorar la pertinencia de los Centros de

Formación del SENA y su articulación con el sector productivo de Antioquia

Resumen ejecutivo

Se entenderá por

Pertinencia Educativa

como la cualidad de lo que es conveniente

y oportuno. Se refiere a que sí lo que se está enseñando produce las competencias

necesarias para mejorar la competitividad de acuerdo a la vocación productiva.

Para avanzar en la pertinencia educativa es necesario contar con:

1) calidad y

actualización de los instructores, 2) relacionamiento permanente con el sector

empresarial

para definir las competencias de acuerdo a la prospectiva y vigilancia

tecnológica de los sectores productivos,

y 3) ambientes de aprendizaje con una

dotación adecuada que cumplan con las necesidades de formación

.

De acuerdo a esta definición de pertinencia educativa, se describen las siguientes

recomendaciones por Centro de Formación de Antioquia: …...

(6)

Centro de Comercio:

SENA Central

Se recomienda denominar y especializar este Centro en estudios logísticos y de

tercerización.

• Fortalecer la oferta académica y articulación con empresas de la región en el

sector de tercerización (

Call Center

, KPO, BPO, ITO, CPO).

Para esto se debe

mejorar la competencia de bilingüismo y generar alianzas con empresas

internacionales.

• La oferta aún está focalizada al comercio tradicional. Es muy importante que

sus proyectos formativos se destinen a comercio electrónico, logística,

retail

,

biocomercio, mercados de futuros,

Contact Centers

, logística internacional,

RFID, espacios comerciales,

merchadising

, valoración de intangibles, vitrinismo,

franquicias, espacios comerciales y diseño en empaques.

(7)

ANTECEDENTES - Necesidades de Capacitación del Comercio, Informe Medellín y Área Metropolitana, FENALCO ANTIQUIA, Diciembre de 2012 (1 de 5)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

ANTECEDENTES - La Gran Encuesta PYME, Primer Semestre de 2013, Informe de Resultados, ANIF. Página 29 (3 de 3)

(13)

(14)

(15)

PROBLEMA U OPORTUNIDAD :

En estos momentos el

Área de Operaciones Comerciales del

Centro de Comercio, SENA Regional Antioquia

, no tiene

plenamente identificados los requerimientos de las empresas del

Área Metropolitana del Valle de Aburrá en los procesos de

operaciones comerciales

para poder formular un proyecto

formativo que permita preparar a los aprendices para las

necesidades reales, y así contribuir con su misión social.

(16)

OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACION:

• Explorar las necesidades en los procesos de Operaciones

Comerciales de las empresas del Área Metropolitana del Valle

de Aburrá, con el fin de diseñar posteriormente el portafolio

de servicios formativos del programa técnico en Operaciones

Comerciales del Centro de Comercio, Regional Antioquia.

(17)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar el aporte de la cualificación del personal en los

procesos de operación comercial desde la gestión del

abastecimiento, las ventas, y los procesos de apoyo

, al logro

de la rentabilidad para las empresas en el Área Metropolitana

del Valle de Aburrá.

• Conocer la importancia de la cualificación del personal en los

procesos de operación comercial desde la Gestión del

abastecimiento, para el recibo y despacho de mercancías,

respecto al manejo de inventario, y al control de la cadena de

frio en las empresas del Área Metropolitana del Valle de

Aburrá.

(18)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar la importancia de la cualificación del personal en

los procesos de ventas, desde el impulso de ventas, la

exhibición, y la interacción con los clientes, para las empresas

en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá.

• Conocer la importancia de la cualificación del personal en los

procesos de apoyo, desde el manejo de los puntos de pago, la

seguridad en el punto de venta y la responsabilidad social

empresarial, en las empresas del Área Metropolitana del Valle

de Aburrá.

(19)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar el conocimiento y aplicación de las normas y

decretos asociadas a la operación comercial, para las

empresas en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá.

• Identificar los procedimientos para identificar oportunidades

de mejora en los procesos de calidad, en las empresas del

Área Metropolitana del Valle de Aburrá.

(20)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar las competencias técnicas que esperan encontrar

en el personal las empresas en el Área Metropolitana del Valle

de Aburrá.

• Conocer la percepción respecto a la operación comercial en

las empresas del Área Metropolitana del Valle de Aburrá.

• Indagar sobre la realización de acciones de Responsabilidad

Social Empresarial en las empresas del Área Metropolitana del

Valle de Aburrá.

(21)

1. ¿Qué tipo de

Formatos Comerciales existen?

• Tienda tradicional o de barrio.

• Minimercado o Superete.

• Tienda de autoservicio.

• Tienda especializada.

• Tienda ultra especializada.

• Tienda de descuentos.

• Tienda de conveniencia.

• Tienda por departamento.

• Supermercado.

• Hipermercado.

• Gran almacén.

• Tienda virtual

2. ¿Existe una correspondencia entre el formato y

el número de metros del establecimiento?

• Minimercado o Superete de 50 a 400 mts

cuadrados.

• Supermercado pequeño de 400 a 1.000 mts

cuadrados.

• Supermercado mediano de 1.000 a 1.500 mts

cuadrados.

• Supermercado grande de 1.500 a 2.500 mts

cuadrados.

• Hipermercado de 2.500 mts cuadrados o más.

COMENTARIOS PARA EL ANÁLISIS

El presente estudio contiene las percepciones de 25 empresarios de Medellín y el Área Metropolitana con estos Formatos Comerciales:

Minimercado - Supermercado - Autoservicio

(22)

• La investigación cualitativa busca conocer las opiniones, motivaciones

e intereses de las personas, acerca de las distintas formas en que éstas

se aproximan a la realidad, para comprender la razón de ser de sus

experiencias.

El investigador aborda los temas desde la perspectiva del

investigado, sin cuantificar sus respuestas, pues el fin último es

entender las percepciones de los participantes.

• A diferencia del estudio cuantitativo, el estudio cualitativo estudia en

profundidad y con detalle los temas objetivo del estudio, pero

sus

resultados no son susceptibles de ser expandidos estadísticamente a

un universo.

• La entrevista a profundidad

es una Técnica de obtención de

información, mediante una conversación profesional con una o varias

personas para un estudio analítico de investigación o para contribuir en

los diagnósticos o tratamientos sociales, buscando la comprensión de

las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas,

experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus propias

palabras.

(23)

Empresa contratante SENA, Regional Antioquia, Centro de Comercio - Área Operaciones Comerciales

Investigadores Diana Carolina Jaramillo Rojas y Germán Darío Hurtado García

Naturaleza de la Investigación Cualitativa

Grupo Objetivo Supermercados, Minimercados y Autoservicios del Valle de Aburrá

Cubrimiento Valle de Aburrá

Tamaño de la fuente de información (Muestra)

25 empresas del Valle de Aburrá (equivalente a 25 entrevistas en profundidad)

Fecha de campo 3 de abril al 30 de mayo de 2013

Referencia del estudio Necesidades y expectativas de los empresarios en Operaciones Comerciales - Para Medellín y el Área Metropolitana-.

Método de recolección de datos Entrevistas a profundidad

Instrumento Entrevista estructurada

Marco Muestral Empresas del Valle de Aburrá

Materiales utilizados Grabación de las entrevistas a profundidad

(24)

Tamaño Planta de Personal

Microempresa Hasta 10 Pequeña 11 a 50 Mediana 51 a 200 Grande Más de 200

Microempresa 48%

Pequeña 40%

Mediana 8%

Grande 4%

CARACTERIZACIÓN DE LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS – SEGÚN EL TAMAÑO

TIPO DE EMPRESA No. %

Microempresa 12 48%

Pequeña 10 40%

Mediana 2 8%

Grande 1 4%

Total general 25 100%

EMPRESAS ENTREVISTADAS SEGÚN EL TAMAÑO

En Colombia el segmento empresarial esta clasificado en micro,

pequeñas, medianas y grandes empresas, esta clasificación está

reglamentada en la Ley 590 de 2000 conocida como la Ley

Mipymes y sus modificaciones (Ley 905 de 2004).

Los criterios usualmente aceptados para clasificar las empresas

por su tamaño son por el valor de los activos y por el número de

empleados, que con este criterio se realizó el presente estudio:

(25)

Formato Comercial

Minimercado 11 Supermercado 7 Autoservicio 4

Otro 3

Total 25

Minimercado 44%

Supermercado 28% Autoservicio

16%

Otro 12%

EMPRESAS ENTREVISTADAS SEGÚN EL

FORMATO COMERCIAL

Base: 25 empresas

(26)

ESTRUCTURA DEL INFORME

 Proceso de Abastecimiento

 Proceso de Ventas

 Proceso de Apoyo

I. Procesos de Operación

Comercial

III. Normatividad

V. Competencias del

personal

IV. Proceso de Calidad

II. Proceso de Apoyo

El instrumento de recolección de información indagó por los siguientes aspectos:

 Manejo de puntos de pago

 Seguridad en el Punto de Venta

V. Percepción respecto a la

Operación Comercial

V. Responsabilidad Social

Empresarial

(27)

(28)

(29)

Mucho

84%

Poco

16%

Nada

0%

1.1 ABASTECIMIENTO

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué?

Base: 25 empresas

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL - ABASTECIMIENTO

Principales respuestas

%

Actividad del establecimiento

75%

Compromiso del personal

15%

Manejo de proveedores

5%

(30)

Mucho

84%

Poco

16%

Nada

0%

1.1 ABASTECIMIENTO

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? Por tamaño de empresa

Base: 25 empresas

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL - ABASTECIMIENTO

GRANDE

PYMES

MICROEMPRESA

- Actividad del

establecimiento

- Actividad del

establecimiento

- Actividad del

establecimiento

- Compromiso del

personal

- Compromiso del

personal

- Manejo de

proveedores

(31)

“Conocen bien el proceso que tienen que ejecutar.”

“Es muy importante la cualificación del personal porque con ello aportan en la buena organización del supermercado.”

“Desde el recibo de la mercancía se garantiza con la rentabilidad del negocio y el conocimiento de la persona que recibe aporta mucho a este negocio.”

“El comprar es todo un proceso delicado, es muy importante saber que se necesita y así es como se le aporta a las ganancias.”

“El compromiso del personal a pesar de no tener capacitación hacen su labor. Mayor responsabilidad”

“Mejor manejo de proveedores”

“Porque el personal de abastecimiento como el de exhibición deben estar atentos a la rotación de los productos.”

“Porque el personal está bien capacitado para este proceso.”

“Porque ellos son lo que manejan todo el proceso de recibimiento, marcación, los agotados.”

“Porque ellos son los que nos ayudan a surtir los lineales de acuerdo a la estrategia de exhibición que cada compañía maneja.”

“Porque los puntos de venta de los formatos deben de garantizar que sea un abastecimiento efectivo.”

“Porque necesita que los empleados conozcan todo lo relacionado con el supermercado”

“Son las personas las que garantizan la actividad del establecimiento.”

Mucho

84%

Poco

16%

Nada

0%

1.1 ABASTECIMIENTO

“No poseen formación y su experiencia es poca”

“Tengo una niña que me ayuda solamente para organizar la mercancía y llevar domicilios.”

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? - Algunos comentarios textuales.

Base: 25 empresas

(32)

0% 0% 0% 0% 8% 8% 4% 40% 40% GRANDE PYMES MICROEMPRESA

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA?

Base: 25 empresas

1.1 ABASTECIMIENTO MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

MUCHO 10 10 1 21

POCO 2 2 4

NADA

Total general 12 12 1 25

1.1 EN EL ABASTECIMIENTO

%

Empr e sa se gún e l nú me ro de e mpl e ado s

(33)

0% 0% 0% 9% 9% 0% 9% 41% 32% Autoservicio Minimercado Supermercado

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

1.1 EN EL ABASTECIMIENTO

%

Empr e sa se gún e l f o rma to co me rci al

1.1 ABASTECIMIENTO Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 2 9 7 18

Poco 2 2 4

Nada 0

(34)

Mucho

92%

Poco

8%

Nada

0%

1.2 VENTAS

Base: 25 empresas

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL - VENTAS

Principales respuestas

%

Conocimiento del proceso de ventas

40%

Responsables de la generación de las ventas

25%

Rotación de inventarios

20%

Trabajo en equipo

5%

Venden la imagen del establecimiento

5%

(35)

Mucho

92%

Poco

8%

Nada

0%

1.2 VENTAS

Base: 25 empresas

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL - VENTAS

GRANDE PYMES MICROEMPRESA

- Rotación de inventarios

- Conocen el proceso de ventas

- Conocen el proceso de ventas - Generan las ventas - Generan las ventas

- La experiencia ayuda a vender más

- Manejo de proveedores - Rotación de

inventarios

- Rotación de inventarios - Venden la imagen

del establecimiento - Trabajo en equipo

(36)

Mucho

92%

Poco

8%

Nada

0%

1.2 VENTAS

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? - Algunos comentarios textuales

Base: 25 empresas

“Ya que el personal ha sido más orientado a lo que ve a lo que se orienta más que un proceso de orientación técnica en el mismo.”

“Conocen bien el proceso que tienen que ejecutar.” “El logro de la rentabilidad es con participación de todos.” “El personal están bien calificado, aporta bien con la atención.”

“El trabajador vende la imagen del establecimiento , de las ventas depende que el supermercado crezca, depende el salario de ellos.”

“En el proceso de ventas le aporta mucho, se pide experiencia.” “Es importante que las personas sepan atender bien al cliente.” “Manejo de indicadores”

“Mayor compromiso” “Mejor atención al cliente”

“Mucho, en este proceso es fundamental el personal ya que éste es el encargado del cierre de la venta y de interactuar con los clientes. “

“Porque ellos son los que nos ayudan a mirar que nos hace falta en los puntos de venta.”

“Porque si se logra la venta permite una mayor rotación y así una ganancia más rápido.”

“Un buen trabajador hace que el cliente lleve más cosas, así hay más ventas y mayor rentabilidad.”

(37)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

1.2 EN LAS VENTAS

%

1.2 EN LAS VENTAS MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 11 11 1 23

Poco 1 1 2

Nada

(38)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

1.2 EN LAS VENTAS

%

1.1 EN LAS VENTAS Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 3 10 7 20

Poco 1 1 2

Nada 0

(39)

Mucho

92%

Poco

4%

Nada

4%

Base: 25 empresas

1.3 EN LOS PROCESOS DE APOYO

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL – PROCESOS DE APOYO

Principales respuestas

%

Conocimiento del proceso de venta

76%

Vendedor integral

12%

Eficiencia del proceso

6%

(40)

Mucho

92%

Poco

4%

Nada

4%

Base: 25 empresas

1.3 EN LOS PROCESOS DE APOYO

PROCESOS DE OPERACIÓN COMERCIAL – PROCESOS DE APOYO

GRANDE

PYMES

MICROEMPRESA

- Vendedor

integral

- Conocimiento del

proceso de venta

- Conocimiento del

proceso de venta

- Vendedor integral

- Eficiencia del

proceso

- Eficiencia del

Proceso

- Responsabilidad

del personal

(41)

Mucho

92%

Poco

4%

Nada

4%

1. Desde su experiencia y conocimiento, para cada uno de los siguientes procesos, ¿Cómo considera que La cualificación de su personal aporta al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? - Algunos comentarios textuales

Base: 25 empresas

“Porque uno percibe que los empleados sean proactivos percibe que toda la responsabilidad está solo en lo que se monta desde el principio, no hay un complemento por parte de ellos con el tema de la seguridad.”

“Aportan mucho con su conocimiento”

“Conocen bien el proceso que tienen que ejecutar.”

“El cajero decide decirle a la gente sobre las promociones y también es importante el manejo de la caja.”

“Hay niñas cajeras que no prestan buen servicio, están distraídas con los celulares o con cualquier cosa que pase y a veces la empresa pierde por descuidos.”

“Igualmente, acá los cajeros son responsables, muy cuidadosos con el recibo del dinero. “

“Las cámaras y los trabajadores, ellos son los que tienen que estar pendientes cuando vean una persona sospechosa.”

“La persona que se dedique a promoción y ventas o vendedor debe ser muy integral.” Mayor eficiencia”

“Mayor responsabilidad del personal”

“Por el valor agregado que generan en cuanto a la rotación de productos,

conocimiento, a la identificación con el cliente, a la asesoría y cercanía que tiene con el consumidor final.”

“Porque al hacer un buen registro permite que no haya perdidas.”

“Procesos de apoyo, manejo de puntos de pago, le aportan mucho a la rentabilidad, es la parte final de la atención al cliente, el empleado debe conocer bien la

mercancía.” “No poseen formación y su experiencia es poca”

1.3 EN LOS PROCESOS DE APOYO

(42)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

1.3 EN LOS PROCESOS DE APOYO

%

1.3 APOYO MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 11 11 1 23

Poco 1 2

Nada 1

(43)

5% 0% 0% 5% 0% 14% 45% 32% Autoservicio Minimercado Supermercado

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

1.3 EN LOS PROCESOS DE APOYO

%

1.3 APOYO Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 3 10 7 20

Poco 1 2

Nada 1 0

(44)

(45)

Mucho

80%

Poco

20%

Nada

0%

Base: 25 empresas

2.1 PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

2. Centrándonos en el proceso de ABASTECIMIENTO, ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de ABASTECIMIENTO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué?

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

Principales respuestas

%

Control de la mercancía

50%

Personal cualificado

28%

Procesos establecidos

17%

(46)

Mucho

80%

Poco

20%

Nada

0%

Base: 25 empresas

2.1 PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

2. Centrándonos en el proceso de ABASTECIMIENTO, ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de ABASTECIMIENTO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué?

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

GRANDE

PYMES

MICROEMPRESA

- Personal

cualificado

- Control de la

mercancía

- Control de la

mercancía

- Personal

cualificado

- Personal cualificado

- Procesos

establecidos

- Procesos

establecidos

- Experiencia en la

labor

(47)

Mucho

80%

Poco

20%

Nada

0%

Base: 25 empresas

2.1 PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

2. Centrándonos en el proceso de ABASTECIMIENTO, ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de ABASTECIMIENTO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? Algunos comentarios textuales.

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

“Al personal se les pide que cumplan con el proceso que ya está establecido.” “Cualquiera se puede encargar de este proceso, todos colaboramos con esto.” “Del buen recibo depende los resultados, al momento del recibo se verifican las mercancías”

“El personal cualificado que sea comprometido con su trabajo y no se deje sobornar.”

“El personal cualificado revisa la cantidad, pero es importante que revisen las fechas de vencimiento.”

“El personal revisa las fechas de vencimiento de los productos” “Más agilidad en la ejecución”

“Mayor seguridad”

“Permite que no se paguen facturas que la mercancía no haya entrado.” “Se deben asegurar de los procesos de rotación, inspección y conservación de las mercancías.”

“Siempre se les está recomendando a los empleados sobre que debe hacer en el momento del recibo, la experiencia es muy importante.”

“Debido a que no tienen el manejo en el recibo y despacho de mercancías.”

(48)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

Mucho 11 9 20

Poco 1 3 1 5

Nada

2. Centrándonos en el proceso de ABASTECIMIENTO, ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de ABASTECIMIENTO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA?

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

(49)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

Mucho 1 10 7 18

Poco 3 1 4

Nada 0

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS

(50)

Mucho

80%

Poco

20%

Nada

0%

Base: 25 empresas

2.2 PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RESPECTO AL INVENTARIO

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RESPECTO AL INVENTARIO

“Debido a que no tienen el manejo en el recibo y despacho de mercancías.”

“Porque cumple una función mínima rectificada en mirar las cantidades verifica la correcta facturación pero falta mucho en la medida en que no son lo suficientemente consientes en la importancia de almacenar el producto adecuadamente de inmediato.”

“Los empleados son muy consientes de no mantener productos sobrestokiados ni productos agotados.”

“Tenemos una programación anual, todos los 365 días del año se cuenta la mercancía.” “No se manejan políticas de control de inventarios definidas sino que lo más nuevo se coloca atrás y lo más viejo adelante.”

“Están encargados, el de la bodega, el administrador y los vendedores” “Porque por lo general deben apoyar inventarios en el punto de venta.”

“Es necesario que el personal dela bodega tenga conocimiento en todo lo relaciona do con la mercancía y la rotación, en el supermercado no se cuenta con el personal capacitado”

“Comprar mercancías para bodegar no es negocio, la idea es comprar y vender”

“La bodega es pequeña pero es importante que el personal tenga conocimiento en todo lo relacionado con la mercancía y la rotación”

“La bodega es muy pequeña y por eso debemos saber comprar para no tener demasiada mercancía pero tampoco agotados.”

(51)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

Mucho 11 9 20

Poco 1 3 1 5

Nada

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RESPECTO AL INVENTARIO

(52)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

Mucho 1 10 7 18

Poco 3 1 4

Nada 0

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – RESPECTO AL INVENTARIO

(53)

Mucho

75%

Poco

12%

Nada

13%

Base: 25 empresas

2.3 PROCESO DE ABASTECIMIENTO – EN EL CONTROL DE LA CADENA DE FRIO

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – EN EL CONTROL DE LA CADENA DE FRIO

“El abastecimiento depende del nivel abastecimiento que uno tenga versus la rotación.”

“El cuidado de este proceso permite que la mercancía se conserve y no haya perdida.”

“El personal está alerta para el manejo de los productos que requieren un trato especial realizando una buena rotación.”

“El personal externo con el de acá está pendientes de verificar fechas de vencimiento, empaque, rotación, surtir, averías, presentación.”

“Hay menos averías”

“No tenemos bodega, se surte a diario productos como las arepas, los yogures, productos Zenú.”

“Se revisa el aseo y la limpieza de la mercancía.”

“Todo lo que llega se lleva inmediatamente a la nevera y congelador”

“Trabajo sólo con dos marcas ZENU y COLANTA y las mercaderistas son las que se encargan de revisar la mercancía.”

“Es controlado por las mercaderistas.” “No manejan ese proceso.”

(54)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

Mucho 10 8 18

Poco 1 2 1 4

Nada 1 2 3

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – EN EL CONTROL DE LA CADENA DE FRIO

(55)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

Mucho 1 10 5 17

Poco 1 1 1 3

Nada 2 1 2

PROCESO DE ABASTECIMIENTO – EN EL CONTROL DE LA CADENA DE FRIO

(56)

(57)

Mucho

80%

Poco

16%

Nada

4%

Base: 25 empresas

3.1 PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

3. Centrándonos en el proceso de VENTAS, ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de VENTAS, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué? Algunos comentarios textuales.

PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

“No es importante.”

“En cuanto al impulso de venta casi no se quiere tener personal de impulso, lo anterior porque las niñas no hacen la labor.”

“No, casi no, y muchas veces también es porque el supermercado no tiene el espacio.” “Al personal de impulso a las ventas enviadas por los proveedores les falta compromiso.”

“Aporta mucho la actitud y los conocimientos del empleado” “Aumenta las ventas”

“Cumplimiento de metas”

“En ocasiones las empresas hacen actividades y traen personal

mercaderista que hacen degustaciones, yaportan mucho a la rentabilidad del negocio.”

“Es importante que el personal sepa atender bien al público, que lo oriente en sus necesidades.”

(58)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

3.1 VENTAS MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 11 8 1 20

Poco 1 3 4

Nada 1 1

PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

3.1 PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

(59)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

3.1 VENTAS Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 4 10 4 18

Poco 3 3

Nada 1 1

PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

3.1 PROCESO DE VENTAS – IMPULSO DE VENTAS

(60)

Mucho

84%

Poco

16%

Nada

0%

Base: 25 empresas

3.2 PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

“Aporta mucho para que la mercancía esté bien organizada y se pueda encontrar más fácilmente.”

“Ayuda a las ventas”

“Cuando se hacen buenas exhibiciones por parte de los proveedores nos aporta mucho porque aquí no las hacemos porque no tenemos el conocimiento.” “Cuando se hacen exhibiciones buenas se ve que la gente lleva más de ese producto y así hay más rentabilidad.”

“Fundamental que una persona sepa que es una exhibición y muy importante.” “La exhibición si es muy importante porque es lo que define los parámetros de compra del consumidor.”

“Las técnicas de exhibición estimulan las ventas. Aprovechar la oferta de algunos proveedores para la exhibición.”

“Mejor presentación”

“Porque es el personal encargado de efectuar una buena exhibición y aspira aumentar las ventas.”

“Un abastecimiento permanente y apoyo del proveedor.”

“La empleada depende mucho de mi colaboración y orientación.”

(61)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

3.2 EXHIBICIÓN MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 9 11 1 21

Poco 3 1 4

Nada

PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

3.2 PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

(62)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

3.2 EXHIBICIÓN Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 4 8 6 18

Poco 3 1 4

Nada

PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

3.2 PROCESO DE VENTAS – EXHIBICIÓN

(63)

Mucho

84%

Poco

16%

Nada

0%

Base: 25 empresas

3.3 PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

“La interacción con los clientes va de la mano del tema del servicio , acá trabajamos a un ritmo muy acelerado estoy hablando de nuestros empleados no les queda tiempo para estar interactuando con los clientes.”

“No todos son cuidadosos con el trato con el cliente.”

“Son muy atentos, buscan la comodidad del cliente y colaborarle cuando éste lo requiere, pero les falta.” “Se les explica a los empleados cómo deben atender los clientes, no hay buzón de quejas y reclamos.”

“Ayuda a conocer la necesidad del cliente” “Ayuda a fidelización de clientes”

“Debido a que son un conducto directo para lograr ventas y fidelización.”

“El personal debe estar preparado para dar respuesta inmediatamente al cliente.” “El personal tiene muy claro que el cliente es lo primero y que su atención es esencial por lo tanto hacen muy buena labor.”

“El servicio al cliente es primordial”

“Las buenas relaciones con nuestros clientes hacen que se sientan a gusto y quieran volver.”

“Mejor actitud de servicio”

“Nuestro personal es todero y conoce todas las áreas del supermercado, damos información suficiente al cliente.”

(64)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

3.3 INTERACCIÓN CON CLIENTES MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 9 11 1 21

Poco 3 1 4

Nada

PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

3.3 PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

(65)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

3.3 INTERACCIÓN CON CLIENTES Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 4 8 6 18

Poco 3 1 4

Nada

PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

3.3 PROCESO DE VENTAS – INTERACCIÓN CON CLIENTES

(66)

(67)

Mucho

92%

Poco

8%

Nada

0%

Base: 25 empresas

4.1 PROCESOS DE APOYO – MANEJO DE PUNTOS DE PAGO

4. Centrándonos en el los procesos DE APOYO (entendidos como manejo de puntos de pago, seguridad en el punto de venta, RSE), ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de APOYO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA? ¿por qué?

PROCESOS DE APOYO – MANEJO DE PUNTOS DE PAGO

“Como trabajamos nosotros es poco , no es tan importante y no nos enfocamos mucho en eso.”

“Lo que pasa es que acá casi todas las cajeras que entran se hacen acá. Hay una que lleva 20 años con ellos, pero es una hermana y a las otras ya se les va capacitando, a medida que se les va capacitando, van cogiendo experiencia.”

“El aporte es muy bueno ya que el apoyo es permanente y el manejo de las instrucciones y requisitos en cajas se cumple a cabalidad.”

“Es importante que el personal esté cualificado y tenga los conocimientos.” “La cualificación del personal aporta mucho con un buen conocimiento del manejo de la maquina registradora y de las distintas formas de pago.” “Las personas que están allí son la cara del negocio.”

“Mayor seguridad en los procesos de registro, valores, empaque.”

“Se busca evitar los fraudes (cuando se tienen dudas sobre un billete se le consulta a la administradora)”

(68)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

4.1 MANEJO DE PUNTOS DE PAGO MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 10 11 1 23

Poco 1 1 2

Nada

4.1 PROCESOS DE APOYO – MANEJO DE PUNTOS DE PAGO

4. Centrándonos en el los procesos DE APOYO (entendidos como manejo de puntos de pago, seguridad en el punto de venta, RSE), ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de APOYO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA?

(69)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

4.1 MANEJO DE PUNTOS DE PAGO Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 4 9 6 19

Poco 2 1 3

Nada

4.1 PROCESOS DE APOYO – MANEJO DE PUNTOS DE PAGO

4. Centrándonos en el los procesos DE APOYO (entendidos como manejo de puntos de pago, seguridad en el punto de venta, RSE), ¿Cómo considera que la cualificación de su personal en los siguientes subprocesos de APOYO, aportan al logro de los márgenes de rentabilidad de su empresa: MUCHO, POCO o NADA?

(70)

Mucho

88%

Poco

8%

Nada

4%

Base: 25 empresas

4.2 PROCESOS DE APOYO – SEGURIDAD EN EL PUNTO DE VENTA

PROCESOS DE APOYO – SEGURIDAD EN EL PUNTO DE VENTA

“Porque no poseemos una estructura para realizar la recogida de dineros del puesto de pago.” “El personal es propio y es poco importante

en realidad.” “El personal cuida el supermercado, ellos saben que la seguridad nos _{conviene a todos.”} “Hay que cuidar la mercancía y que los proveedores si entreguen el pedido completo.”

“Las cajeras a veces se distraen con los celulares y no prestan atención. Aquí nosotros mismos somos los que nos damos seguridad pero a veces se pierden cosas.”

“Las cámaras ayudan, pero no 100%. En algunas ocasiones, la Policía da recomendaciones de los perfiles de los delincuentes.”

“Menos hurtos”

“Poseen circuitos cerrados de televisión cubriendo toda la planta de ventas, no tiene vigilante, lo realizan los mismos empleados.”

“Sí, porque nos ayudan a identificar los inconvenientes que se tengan en un punto de venta en cuanto a la seguridad industrial, en cuanto al manejo de los productos y la contaminación.”

“Siempre tenemos personal disponible para esta función y las demás personas de las otras áreas también están atentas.”

(71)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

MUCHO POCO NADA

Base: 25 empresas

%

4.2 SEGURIDAD EN EL PUNTO DE

VENTA MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 12 9 1 22

Poco 2 2

Nada 1 1

4.2 PROCESOS DE APOYO – SEGURIDAD EN EL PUNTO DE VENTA

(72)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 22 empresas

%

4.2 SEGURIDAD EN EL PUNTO DE

VENTA Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 3 10 6 19

Poco 1 1 2

Nada 1 1

4.2 PROCESOS DE APOYO – SEGURIDAD EN EL PUNTO DE VENTA

(73)

Mucho

88%

Poco

8%

Nada

4%

Base: 25 empresas

4.3 PROCESOS DE APOYO – RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

PROCESOS DE APOYO – RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

“Tratamos en ser un buen vecino, nosotros somos los que pagamos seguridad y la vigilancia para nuestro local que tiene expansión con los vecinos.”

“Nos vinculamos con los eventos sociales cuando la comunidad nos lo requiere, pero de parte de nosotros no.”

“Acá se hacen donaciones pero para la iglesia, también se hace una donación para los niños de escasos recursos, que es cada mes.” “Apoyamos a la gente seria”

“Colaboración a gente de barrios pobres.”

“Cuidamos el ambiente y apoyamos a la comunidad.”

“Es importante desde el aseguramiento de la inocuidad de los clientes.”

(74)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

MUCHO POCO NADA

Base: 23 empresas

%

4.3 RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL MICROEMPRESA PYMES GRANDE Total general

Mucho 10 6 16

Poco 3 1 4

Nada 1 2 3

4.3 PROCESOS DE APOYO – RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

(75)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

MUCHO POCO NADA

Base: 20 empresas

%

4.3 RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL Autoservicio Minimercado Supermercado Total general

Mucho 2 8 5 15

Poco 1 1 1 3

Nada 1 1 2

4.3 PROCESOS DE APOYO – RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

(76)

5. NORMATIVIDAD

(77)

5. Entre las siguientes normas y decretos asociadas a la operación comercial. ¿Cuáles aplican ustedes en su empresa?. Si de pronto no conoce alguna, por favor nos indica.

NORMATIVIDAD

DECRETO 3075 DE 1997 (MANIPULACION DE ALIMENTOS)

LA APLICA 60% NO LA APLICA 20% NO LA CONOCE 20%

NTC 5520 (CALIDAD EN EL SERVICIO EN ESTABLECIMIENTOS DE PEQUEÑO COMERCIO)

LEY 1480 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

GUIA DEL CONSUMIDOR DE LA SIC

NTSH 005 (MANEJO DE VALORES)

Base: 25 empresas Base: 25 empresas

Base: 25 empresas

(78)

(79)

6. Nos podría mencionar algún (1) procedimiento que utilicen en su empresa para identificar oportunidades de mejora en cada uno de los siguientes procesos:

PROCESOS DE CALIDAD

Menciones No. %

Llevar el Inventario 7 28%

Ninguno 4 16%

Revisión de procedimientos 3 12%

Alta rotación de todas las referencias e inspección rigurosa 2 8%

Reporte de venta IVR 2 8%

Centro compras 1 4%

El grupo de calidad 1 4%

Escuchando a los clientes sobre los productos 1 4% Formato de agotados llevado por las cajeras 1 4%

Indagar sobre lo nuevo 1 4%

No reciben mercancía en la calle 1 4%

Rotación fechas de vencimiento 1 4%

Total 25 100%

ABASTECIMIENTO

(80)

PROCESOS DE CALIDAD

VENTAS

Menciones No. %

Ninguno 6 29%

Formato y reporte de venta IVR 3 14%

Escuchando a los clientes sobre los productos. 2 10%

El grupo de calidad 1 5%

Exhibiciones 1 5%

Formato de agotados con las observaciones 1 5%

No hay vendedores, hay surtidores 1 5%

Ofrecer los productos nuevos 1 5%

Plan comercial 1 5%

Planillas de ventas, planillas de protocolo de servicio al cliente y visitas realizadas

por los supervisores o ejecutivos. 1 5%

Precios visibles 1 5%

Se hace control de precios justos 1 5%

Utilización de estrategias y descuentos 1 5%

Total 21 100%

(81)

PROCESOS DE CALIDAD

APOYO

Menciones

No. %

Ninguno 6 26%

Operador logístico 3 13%

Bitácora comercial 2 9%

Recibo de mercancías 2 9%

Apoyo en las cajas en cuanto a la verificación de código 1 4% Atención, buena imagen, muchas promociones, precio competitivo 1 4%

Capacitaciones en puestos de pago 1 4%

Conocimiento del sector 1 4%

En seguridad mantenerse alerta y no mantener mucho efectivo en caja 1 4% Escuchando a los clientes sobre los productos. 1 4%

Formato de correctivos 1 4%

Mercaderistas 1 4%

Personal todero 1 4%

Visitas de prevención y control de accidentes de trabajo 1 4%

Total 23 100%

(82)

(83)

Menciones Primera Opción No. %

Conocimiento de los

productos 7 35%

Manejo de inventarios 4 20% Que sean rápidos - Hábiles -

Tener interés y ganas 4 20% Criterios de exhibición 1 5%

Matemáticas básicas 1 5%

Productividad 1 5%

Servicio al cliente 1 5%

Word 1 5%

Total 20 100%

7. Cuáles serían las competencias técnicas (destrezas, habilidades y conocimientos) que usted esperaría encontrar en su personal:

COMPETENCIAS DEL PERSONAL

PARA “ENFRENTAR” UN PROCESO DE ABASTECIMIENTO

Menciones Segunda Opción No. %

Manejo de Inventarios (Evitar averías, Recibir la mercancía en orden de la factura, Rotación de la mercancía)

4 36%

Experiencia - Proactivo 4 36% Conocimientos de contabilidad 1 9%

Estadística 1 9%

Excel 1 9%

Total 11 100%

Menciones

Tercera Opción No. %

Ser recursivo, responsabilidad,

honorabilidad, estar concentrados 3 50% Control de contaminación cruzada 1 17%

Manejo de mercancía 1 17%

Matemáticas, Excel 1 17%

Total 6 100%

(84)

COMPETENCIAS DEL PERSONAL

PARA EL ÁREA DE VENTAS

Menciones

Primera Opción No. %

Buen servicio al cliente - Buena

Actitud 12 48%

Conocimientos de material POP -

Exhibición 7 28%

Conocimientos en Mercadeo 2 8%

Constancia 1 4%

Excel avanzado 1 4%

Honestidad 1 4%

Manejo de cifras 1 4%

Total 25 100%

Amabilidad y Espontaneidad 2 33% Acomodarse a las necesidades

del cliente 1 17%

Conocimientos en Merchandising 1 17% Protocolo y etiqueta 1 17%

Toma pedidos 1 17%

Total 6 100%

Menciones Tercera Opción No. %

Conocedor de todos los productos 1 33%

Matemáticas 1 33%

Servicio al cliente 1 33%

Total 3 100%

(85)

COMPETENCIAS DEL PERSONAL

PARA PROCESOS DE APOYO (entendidos como manejo

de puntos de pago, y seguridad en el punto de venta)

Menciones

Más conocimiento sobre medios de

pago - Que sepan contar el dinero. 4 17% Comunicación - Destreza - Cauteloso

- Recursivo 4 17%

Conocimiento en ventas 3 13%

Manejo de la maquina registradora 3 13% Honestidad y mucha fluidez 2 9%

Buena Convivencia 1 4%

Logística 1 4%

Manejo de accidentes 1 4%

Conocimiento del perfil de los

delincuentes. 1 4%

Querer hacer la labor, la forma de

cómo hacerlo se puede enseñar. 1 4%

Servicio 1 4%

Técnicas de venta 1 4%

23 100%

Conocimiento de los medios

de pago que se manejan 3 33%

Actitud 1 11%

Buena comunicación 1 11%

Direccionamiento 1 11%

Estén más pendientes del

cliente. 1 11%

Experiencia 1 11%

Posturas corporales adecuadas para actividad laboral

1 11%

9 100%

Menciones Tercera Opción No. %

Atento al recibo 2 67%

(86)

8. PERCEPCIÓN RESPECTO A

(87)

8. ¿Cuáles son los aspectos que considera críticos en su operación comercial y por qué? (ventas)

PERCEPCIÓN RESPECTO A LA OPERACIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA

Menciones

Mala atención - Desmotivación 3 12%

Abastecimiento - Deducciones por averías - Rotación de precederos 3 12% El recibo de la mercancía por tanta cosa que hay que tener en cuenta. 3 12% El manejo y control del personal: se dificultan las operaciones cuando los empleados llegan

sin experiencia y no acatan o comprenden las instrucciones que se les da. 2 8%

La competencia - Permanencia de los clientes 2 8%

Asimilar información 1 4%

El almacenamiento porque no se puede tener mucha mercancía y a veces hace falta. 1 4%

En el conocimiento técnico del producto 1 4%

Espacio para surtido 1 4%

La especulación en algunos productos 1 4%

La exhibición y recibo de mercancías 1 4%

La seguridad, el desplazamiento con los dineros del negocio. 1 4% Las fechas, no todos los proveedores (personas que hagan la entrega) son éticos, no son

serios con las entregas de las mercancías, devoluciones, entre otros. 1 4% Las promociones de los proveedores nos son ecuánimes para todos los establecimientos

(tienen preferencias) 1 4%

Manejo de la normatividad, no conocen nada. 1 4%

Personal de vigilancia 1 4%

Proveedores, tener más asesorías para la venta de los productos. 1 4%

Total 25 100%