UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
PROGRAMA DE ASIGNATURA
ASIGNATURA: ADMINISTRACION COMERCIAL Y DE SERVICIOS
Tipo Asignatura: TEORICA Créditos: 04 HTD 64 HTA 128 Semestre: III Requisitos: FCS004COMPETENCIAS TRANSVERSALES:
Lectura comprensiva.
Comunicación oral y escrita.
Habilidad para interactuar y trabajar en equipo.
Habilidad en el procesamiento de la información, para la evaluación de resultados y generación de alternativas
COMPETENCIAS DE LA ASIGNATURA:
Analizar los conceptos básicos de la administración de las ventas y su contexto.
Formular estrategias que permitan una adecuada prestación del servicio apartir de los conceptos del marketing.
Aplicar la toma de decisiones de las empresas de servicios generando valor que permitan los mejores resultados para la organización
OBJETIVO DE FORMACIÓN:
UNIDAD 1: FORMULACION Y APLICACION DEL PROGRAMA DE VENTAS
COMPETENCIA: Analizar los conceptos básicos de la administración de las ventas y su contexto.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Presenta cinco criterios por escrito de la empresa que va a escoger.
Utilizar una matriz dofa para definir los criterios que le permitan identificar las necesidades a solucionar del área de ventas de la organización.
Formula objetivos con sus condiciones establecidas de acuerdo a un referente teórico y establecer estrategias para un programa de ventas a través de un informe.
Escoge la estrategia de acuerdo al objetivo propuesto para la necesidad planteada en el área de ventas y presenta un informe escrito acerca de su elección.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
El proceso de compra y venta
El vinculo de las estrategias y las relaciones con los clientes
La organización del esfuerzo de ventas
La Información en la administración de las ventas
El desempeño del vendedor
La motivación de la fuerza de ventas
Las características personales y aptitudes para las ventas
El reclutamiento y selección de la fuerza de ventas
La capacitación para las ventas
Los diseños de programas de compensación e incentivos.
Identifica el proceso de compra y venta
Establece el vinculo entre las estrategias y las relaciones con los clientes
Organiza las ventas.
Evalúa Desempeño del vendedor.
Realiza planes de motivación de la fuerza de ventas.
Selecciona el personal de ventas.
Realiza planes de capacitación para la fuerza de ventas
Elabora programas de compensación para la fuerza de ventas.
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula
Exposición de los temas tratados
Análisis de casos tratados en el desarrollo comercial
Disertar los métodos de reclutamiento y selección de la fuerza de ventas.
Exposición de los diferentes tipos de estrategias utilizadas como referencia.
Disertación sobre algunas programas de capacitación y compensación.
Exposición de las diferentes tipos de objetivos para un programa de ventas
Investigar sobre algunos programas de desempeño y motivación en las organizaciones.
Investigar sobe programas de reclutamiento, selección y capacitación de la fuerza de ventas.
Observar algunos casos de estrategias comerciales
Elaboración de informes grupales sobre las actividades de trabajo independiente.
UNIDAD 2: EVALUACION Y CONTROL DEL PROGRAMA DE VENTAS
COMPETENCIA: Analizar los conceptos basicos de la administracion de las ventas y su contexto.
Compara los procesos, las políticas y los procedimientos de un programa de ventas con los encontrados en la empresa escogida utilizando para ello una tabla de caracterización.
Elabora por escrito, un plan de desempeño para la fuerza de ventas de la organización escogida.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
El Análisis de costos
El Análisis del comportamiento y otros desempeños.
Realiza análisis de costos.
Realiza la gestión de las ventas
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula
Disertar sobre el reclutamiento y selección de vendedores.
Simulaciones sobre entrenamiento a través de clínicas de ventas
Desarrollo de talleres de aplicación a ventas.
Lecturas guiadas como documento de apoyo, consultas a través de Internet.
Experimentación de algunas técnicas de reclutamiento y selección de vendedores.
Elaboración de informes grupales sobre las actividades de trabajo independiente.
UNIDAD 3: CONCEPTOS BASICOS Y ADMON DE LA DEMANDA DE SERVICIOS
COMPETENCIA: Formular estrategias que permitan una adecuada prestación del servicio apartir de los conceptos del marketing.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Presenta cinco criterios por escrito de la empresa de servicios que va a escoger.
Elabora un diagnostico del proceso operativo de la empresa de servicios escogida mediante un informe escrito.
Elabora un programa de mejoramiento del servicio para la empresa escogida mediante el desarrollo de estrategias competitivas a través de un informe escrito
Elabora un plan de marketing para el cliente interno en la empresa escogida a través de un informe escrito.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
El Marketing de servicios en un ambiente globalizado
La Visión de los negocios de servicios
El Comportamiento organizacional y las empresas de servicios
El Plan de marketing para el cliente interno
El Comportamiento del consumidor de servicios
La Segmentación del mercado.
genera estrategias competitivas para la organización
Elabora un plan de marketing para el cliente interno.
Propone acciones efectivas en las empresas de servicios.
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula
Disertar sobre el ambiente del servicio.
Desarrollo de talleres de aplicación del plan
Lecturas guiadas como documento de apoyo, consultas a través de Internet.
de marketing interno.
Disertar sobre el comportamiento del consumidor y la segmentación del mercado
actividades de trabajo independiente.
Elaboración de informes grupales sobre las actividades de trabajo independiente.
UNIDAD 4: MEZCLA DE MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS
COMPETENCIA: Formular estrategias que permitan una adecuada prestación del servicio apartir de los conceptos del marketing.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Evalúa la forma de aplicación de las variables de la mezcla de servicios en la empresa escogida mediante la elaborar un informe escrito donde.
Formula estrategias en cada una de las variables de la mezcla de servicios a través de un informe escrito que hagan que la organización sea más competitiva.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
Las Estrategias de retención de clientes, de Valor percibido.
Las Estrategias de precio, distribución y comunicación.
Las Expectativas de los clientes de servicios.
La calidad del servicio
Aplica los conceptos de Valor percibido, Triangulo de servicios, atributos y calidad de los servicios
Evalúa el grado de satisfacción de los clientes
genera estrategias para el crecimiento de la organización.
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula
Disertar sobre Estrategias de retención de clientes, de Valor percibido, de precio, distribución y comunicación.
Desarrollo de talleres de aplicación de estrategias competitivas de empresas de servicios.
Lecturas guiadas como documento de apoyo, consultas a través de Internet.
Elaboración de informes grupales sobre las actividades de trabajo independiente
ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
Análisis de estudios de casos
Trabajos en grupos sobre propuestas
Clases magistrales sobre fundamentacion.
Mapas conceptuales mentales
Cuadro sinópticos, localización de ideas fundamentadas, elaboración de resumen.
Síntesis de información.
Aplicación del simulador
CRITERIOS INSTITUCIONALES DE EVALUACIÓN
La evaluación se hará teniendo como referente los resultados de aprendizaje previstos en cada unidad y corte, los cuales serán comunicados a los estudiantes antes de valorar su desempeño.
Se hará uso de diversas estrategias para recoger, como mínimo, tres evidencias de aprendizaje en cada uno de los tres cortes que establece el calendario académico semestral.
Igualmente, se deben realizar evaluaciones periódicas para observar progresos en el aprendizaje de los estudiantes.
Al finalizar cada corte se realizará una evaluación escrita (parcial) para evidenciar los aprendizajes esperados y certificarlos mediante una calificación (valoración cuantitativa) en una escala de 0.0 a 5.0.
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Pruebas escritas, informes de lecturas de información, ensayos sobre algún eje temático, casos.
BIBLIOGRAFÍA
1. BIBLIOGRAFIA BASICA
ZEITHAML, Valerie Marketing del servicio. Edit Mac Graw Hill. Bogota.
JOHNSTON, Mark y MARSHALL, Grez, Administración de ventas, edit. Mc Graw Hill, Mexico COBRA, Marcos, Marketing de servicios, edit, Mc Graw Hill, Bogota.
STANTON, William, ventas, conceptos, planificación y estrategias, edit. Mac Graw Hill.Bogota.
2. BIBLIOGRAFIA SUGERIDA
ERNEST,John E.Curso practico de mercadotecnia basica de ventas. Edit. Mac Graw Hill. Bogota,