Gestión por Procesos para el Área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra del Cantón Cañar, 2014.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

ÁREA ADMINISTRATIVA

TITULACIÓN DE MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Gestión por procesos para el área de Talento Humano en el Centro

Gerontológico Funpra

TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA

AUTOR

_{: Pacheco Calderón, Karla Filomena}

DIRECTOR

_{: Santamaría Freire, Edwin Javier, MBA}

CENTRO UNIVERSITARIO CAÑAR

ii

APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA

Ingeniero:

Edwin Javier Santamaría Freire

DOCENTE DE LA TITULACIÓN

De mi consideración:

El presente trabajo de fin de maestría, denominado: Gestión por procesos para el área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra, realizado por Pacheco Calderón Karla Filomena, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.

Loja, 16 de septiembre del 2014

iii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS

“ Yo Pacheco Calderón Karla Filomena, declaro ser autora del presente trabajo de fin de maestría: Gestión por Procesos para el Área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra, de la Titulación Magíster en Gestión Empresarial, siendo Edwin Javier Santamaría Freire, director del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales. Además certifico que las ideas, concepto, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice:

“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones,

trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo

financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”

f.

Autor Karla Filomena Pacheco Calderón

iv

AGRADECIMIENTO

Mi eterna gratitud a quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación profesional: a mi esposo Rafael y a mis hijas Danna y Nicole; comunidad educativa de la Universidad Técnica Particular de Loja y de manera especial a mi director de tesis.

AUTOR DE LA TESIS

v

DEDICATORIA

El presente informe, que representa todos los esfuerzos y sacrificios para cumplirlo, lo dedico a todas las personas que se sienten y actúan como corresponsables y protagonistas en la construcción de una sociedad justa, pacífica y solidaria.

vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Carátula………..…….i

Certificación de Director…………....………..………....ii

Declaración de autoría y cesión de derechos……….iii

Agradecimiento ………iv

Dedicatoria……….v

Índice ………..vi-viii Resumen………1

Abstract………..2

CAPÍTULO I 1. Aspectos generales……….………..……….4

1.1 Introducción………4

1.2 Planteamiento del Problema……….4-5 1.3Justificación………...5-6 1.4 Objetivo General………...6

1.4.1 Objetivos Específicos………7

1.5 Hipótesis………....7

1.6 Metodología………...7

1.6.1 Métodos ………..7

1.6.1.1 Inductivo………..7

1.6.1.2 Deductivo………...7

1.6.1.3 Analítico………...7

1.6.2 Técnicas e Instrumentos………..8

1.7 Antecedentes……...9-10 1.7.1 Horarios del Centro Gerontológico Funpra y sus servicios………10

1.7.2 Jornada diaria………10-11 1.8 Centros Geriátricos en el País………...11-13 1.8.1 Dirección Administrativa……….17

1.8.1.1 Contador………17

1.8.1.2 Trabajadora Social………..17

1.8.1.3 Terapista Físico………17

1.8.1.4 Médico………...18

1.8.1.5 Psicólogo Cínico ……….18

1.8.1.6 Nutricionista...18

vii

1.8.1.8 Auxiliar de Enfermería………18

1.8.1.9 Auxiliar de Servicios Generales-Limpieza……….….18 1.8.1.10 Terapista Ocupacional………..18-19 1.8.1.11 Cocinero………....19

1.8.1.12 Conserje……….19

1.8.1.13 Auxiliar de Servicios……….19

1.8.2 Infraestructura………20

1.8.2.1 Área de servicios (Administración y Recepción)………...20

1.8.2.2 Área de Dormitorios………....20

1.8.2.3 Departamento Médico………....21

1.8.2.4 Enfermería y primeros auxilios……….21

1.8.2.5 Área de cocina……….21

1.8.2.6 Área de alimentación-comedor………22

1.8.2.7 Área recreativa (sala múltiple)………..22

1.8.2.8 Área de Terapias Ocupacionales……….…22-23 1.8.2.9 Área de Terapia Física y Rehabilitación………23

1.8.3 Espacio exterior con áreas verdes y patios………24

1.8.3.2 Bodega para alimentos………..24

1.8.3.3 Mecanismos para receptar quejas y sugerencias………....24

1.8.3.4 Área de Panadería……….25

1.8.3.5 Área de Lavandería………25

1.8.3.6 Huerto Orgánico………..25

1.8.3.7 Farmacia………..26

1.8.3.8 Iglesia………26

1.9 Concepto de proceso………27

1.9.1.Elementos de un proceso……….27

1.9.1.1 Un input (entrada principal)………..27

1.9.1.2 El proceso………....27

1.9.1.3 Un output (salida)………28

1.9.2 Clasificación de los Procesos………..28

1.9.2.1 Proceso Operativos………29

1.9.2.2 Procesos de Apoyo………....29

1.9.2.3 Procesos Gestión………29

1.9.2.4 Procesos de Dirección………...29

1.9.3. Responsables de los procesos……….…..29

viii

1.11 La gestión de procesos y mejora Continua en la Organización………30-31

1.12 Documentación de los Sistemas de gestión por procesos……….31

1.12.1 Documentación de los Procesos………..32

1.13 Mapa de Procesos………32

1.14 Flujos de proceso………...32

2.1 Estructura de procesos……….35

2.2 Direccionamiento estratégico ……….35

2.2.1 Misión………...35

2.2.1.1 Elementos de la misión……….35-36 2.2.1.2 Misión Funpra………...36

2.2.2 Visión……….36

2.2.2.1 Visión Funpra………....36

2.2.3 Valores Corporativos………...36

2.2.4 Objetivos estratégicos……….37

2.3 Mapa estratégico……….37

2.4 Diagnóstico de la Organización……….38-39 2.4.1 Situación Financiera………39

2.4.3 Sistema de Información………..40

2.4.4 Equipamiento………41

2.4.5 Macroambiente……….41

2.4.6 Factores Político Legales………...41

2.4.7 Derechos humanos de las personas Adultas Mayores ………41-42 en el ámbito Interamericano 2.4.8 Sujetos de derechos………42-43 2.4.9 Factores Sociales………...43

2.4.10 Población………43-44 2.4.11 Educación………...44-45 2.4.12 ANÁLISIS EXTERNO………...47

2.4.12.1Macroambiente………....47

2.4.12.2 Factor Económico………..47

2.4.12.3 Condiciones Socioeconómicas……….47-48 2.4.12.4 Salud………..48-49 2.4.12.5 Análisis de la Oferta………49

2.4.12.6 Proveedores.………49

2.4.1 Antecedentes del Centro Gerontológico Funpra………50

ix

2.5 Procesos Estratégicos………..…53

2.6 Procesos Productivos………53

2.7 Procesos de Apoyo………...53

CAPÍTULO II 2. Estructura de procesos………..………36

2.1 Direccionamiento estratégico ……….36

2.1.1 Misión………..37

2.1.1.1 Elementos de la misión……….36

2.1.1.2 Misión Funpra……….37

2.1.2 Visión………...37

2.2.2.1 Visión Funpra………..37

2.1.3 Valores Corporativos……….37

2.1.4 Objetivos estratégicos………..38

2.2 Mapa estratégico………...38

2.3 Diagnostico de la Organización……….39-40 2.3.1 Situación Financiera………40

2.3.2 Estructura Organizacional………..41

2.3.3 Sistema de Información………..41

2.3.4 Equipamiento………42

2.3.5 Macroambiente……….42

2.3.6 Factores Político Legales………42

2.3.7 Derechos humanos de las personas Adultas ……….42-43 Mayores en el ámbito Interamericano 2.3.8 Sujetos de derechos………43-44 2.3.9 Factores Sociales……….…..44

2.3.10 Población………44-45 2.3.11 Educación ………..45-48 2.3.12 ANÁLISIS EXTERNO ………48

2.3.12.1Macroambiente……….48

2.3.12.3 Condiciones Socioeconómicas………48-49 2.3.12.4 Salud……… ………49-50 2.3.12.5 Análisis de la Oferta………50

x

2.4.3 Levantamiento de la Información ………..52-54

2.5 Procesos estratégicos……….. 54

2.6 Procesos productivos………. 54

2.7 Procesos de apoyo………. 54

CAPÍTULO III 3. Modelamiento de procesos………...………55

3.1 Cadena de valor………55

3.1.1 Identificación de actividades………55

3.1.1.1 Actividades primarias o de línea ……….55

3.1.1.2 Actividades de apoyo o de soporte……….56

3.1.2 Cadena de valor de la empresa………56-57 3.2 Mapa de procesos………..57-58 3.3 Identificación de procesos……….60

3.4 Inventario de procesos………..61

3.5 Indicadores de procesos………62

3.6 Manual de procesos………62

3.6.1 Características del Manual de Procesos ………62

3.6.2 Contenido del Manual de Procesos………..62

CAPÍTULO IV 4. Definición de indicador……….………64

4.1 Indicadores según la Medición……….64

4.1.1 Indicadores cuantitativos………64

4.1.2 Los indicadores cualitativos………64

4.2 Indicadores según el nivel de intervención………64

4.2.1 Indicadores de impacto ………....64

4.2.2 Indicadores de resultado………...64

4.2.3 Indicadores de producto……….65

4.2.4 Indicadores de proceso………..65

4.2.5 Indicadores de Insumo………65

4.3 Indicadores según la Jerarquía……….65

4.3.1 Indicadores de Gestión………65

4.3.2 Indicadores Estratégicos……….65

xi

4.4.1 Indicadores de Eficacia ………65

4.4.2 Indicadores de Eficiencia..………..65

4.4.3 Indicadores de Efectividad………..66

4.5 Comprobación de Hipótesis……….130

4.6 Conclusiones……….131-132

4.7 Recomendaciones………133-134

4.8 Bibliografía………..135-136

4.9 Anexos……….137-178

xii

INDICE DE TABLAS

TABLA No. 1 MODALIDADES DE ATENCIÓN AÑO 2014………10

TABLA No. 2. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN………..12

DEL MIES EN ADULTOS MAYORES TABLA No. 3 TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL CENTRO…………. 16

TABLA No. 4SIMBOLOGÍA DE LOS FLUJOS DE PROCESOS……….. 33

TABLA No.5POBLACIÓN TOTAL DEL CAÑAR……….. 43

TABLA. No. 6 ADULTOS MAYORES DEL CAÑAR………...44

TABLA No. 7 ATENCIÓN MÉDICA GERIÁTRICA EN ECUADOR……….46

TABLA No. 8 PROVEEDORES DEL CENTRO GERONTOLÓGICO………50

FUNPRA TABLA No.9 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS……… 60

TABLA No. 10 PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA……….67 TABLA No.11PROCESO DE GESTIÓN ECONÓMICA………...68

xiii

INDICE DE GRAFICAS

GRÁFICA No. 1ORGÁNICO ESTRUCTURAL……….………..14

DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA

GRÁFICA No. 2 ELEMENTOS DE UN PROCESO………28 GRÁFICA No .3 MAPA ESTRATÉGICO DEL CENTRO………37 GERONTOLÓGICO FUNPRA

GRÁFICA No.4 CADENA DE VALOR CENTRO……….56

GERONTOLÓGICO FUNPRA

GRÁFICA No. 5 MAPA DE PROCESOS………..57 ACTUALES CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA

GRÁFICA No. 6 MAPA DE PROCESOS MEJORADO………..59 DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA

GRÁFICA No. 7RESUMEN ESQUEMÁTICO………..61 DE MACROPROCESOS Y PROCESOS

GRÁFICA NO. 8PROCESO: INGRESO AL CENTRO………118-119

GRÁFICA NO. 9 PROCESO: ATENCIÓN MÉDICA……….120-121 Y ENFERMERÍA

GRÁFICA NO. 10 PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA ………...122-123

GRÁFICA NO. 11PROCESO: ACOGIDA………..124-125

GRÁFICA NO. 12PROCESO DE TERAPIA FÍSICA………126-127

xiv

INDICE DE CUADROS

CUADRO NO. 1PROCESO: INGRESO………..71-72

CUADRO NO. 2 PROCESO: INGRESO/ ATENCIÓN………73-74 MÉDICA Y DE ENFERMERÍA

CUADRO NO. 3 PROCESO: INGRESO/ PSICOLOGÍA……….75-76

CUADRO NO. 4PROCESO: INGRESO/ TERAPIA FÍSICA………77-78

CUADRO NO. 5PROCESO: ACOGIDA………..79-83

CUADRO NO. 6PROCESO: ALIMENTACIÓN……….84-86

CUADRO NO. 7 REPRESENTACIÓN Y PARTICIPACIÓN………..87-88

CUADRO NO. 8 PROCESO: GESTIÓN DE LA………..89-90 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN

CUADRO NO. 9PROCESO: ELABORACIÓN DE PLANES………...91-92 ANUALES DE MEJORA

CUADRO NO. 10 PROCESO: LAVADO DE LA ROPA………...93-95

CUADRO NO. 11PROCESO: LIMPIEZA………96-97

CUADRO NO. 12 PROCESO: GESTIÓN DE……….98-99

INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO

CUADRO NO. 13PROCESO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN……….100 CUADRO NO. 14INVENTARIO DE MACROPROCESOS………101-102 Y PROCESOS DE RESIDENCIA

CUADRO NO. 15INVENTARIO DE MACROPROCESOS………103-104 Y PROCESOS DE ATENCION DIURNA

CUADRO NO. 16PROCESO: INGRESO/ACOGIDA………105 CUADRO NO. 17PROCESO: INGRESO/ENFERMERÍA………106

Y MEDICINA

CUADRO NO. 18PROCESO: INGRESO/ PSICOLOGÍA………..107-108

CUADRO NO. 19 PROCESO: INGRESO/ FISIOTERAPIA ………109

Y REHABILITACIÓN

CUADRO NO. 20PROCESO DE ALIMENTACIÓN……….…110

CUADRO NO. 21PROCESO: REPRESENTACIÓN Y………111 PARTICIPACIÓN

xv

CUADRO NO. 23 PROCESO: ELABORACIÓN DE……….113 PLANES ANUALES DE MEJORA

CUADRO NO. 24 PROCESO: LAVANDERÍA………..114

CUADRO NO. 25PROCESO DE LIMPIEZA……….115

CUADRO NO. 26PROCESO: GESTIÓN DE………116 INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO

xvi

INDICE DE ANEXOS

ANEXO No. 1 CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN_……….137

ANEXO No. 2 SOLICITUD PARA REALIZAR EL TRABAJO DE TESIS…………138

ANEXO NO. 3 NORMA TÉCNICA POBLACIÓN ADULTA MAYOR_{………….}139-155

ANEXO No. 4 ACUERDO MINISTERIAL………..156-157 DEL CENTRO GERONTÓLOGICO FUNPRA

ANEXO No. 5 REGLAMENTO INTERNO DEL……….158-159 CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA

ANEXO No. 6 ESTATUTOS DE CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA…160-172

1

El presente trabajo de investigación presenta la propuesta de Gestión por Procesos para el área de Talento Humano en el Centro Geriátrico Funpra, que tiene por objetivooptimizar los recursos disponibles, mejorar los servicios, garantizar el desempeño óptimo de los recursos y sobre todo la satisfacción de los Adultos Mayores que residen en este centro y que se cuente con una herramienta que permita implementar la Gestión por Procesos.

Los procesos y tiempos en las actividades que llevan a cabo los profesionales del Centro Geriátrico Funpra no están formalmente establecidos y estructurados de manera que faciliten el conocimiento de roles, lineamientos y responsabilidades en los procesos, frente e a este problema se plantea la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión por Procesos que permita optimizar los recursos disponibles lo que coadyuvará a mejorar los servicios y la satisfacción de los Adultos mayores residentes en el mismo.

Este trabajo de investigación propone un modelo de Gestión por Procesos que permita ahorrar tiempos y ser más eficientes, así como mejorar el desempeño de cada uno de los profesionales.

2

This research paper presents the proposal Process Management for Human Resource area in Funpra Geriatric Center, which aims to optimize available resources, improve services, ensure the optimal performance of the resources and above all satisfaction Older Adults residing in this facility and the provision of a tool to implement Process Management.

Processes and times in the activities carried out by professionals Funpra Geriatric Center are not formally established and structured to facilitate the understanding of roles, responsibilities and guidelines in the process, compared ea this problem is the need to design poses a Process Management system to optimize the available resources which will contribute to improving services and meeting elderly residents therein.

This research proposes a model of Business Process Management that allows save time and be more efficient, as well as improve the performance of each of the professionals.

4

1.1. Introducción

El objetivo de la implantación de un modelo de Gestión por Procesos en el Centro Geriatrico Funpra expresa el compromiso del Centro y de todos los Profesionales que ofrecen los servicios de Atención Geriátrica Integral a los Adultos Mayores que utilizan los servicios.

Entendiendo que Gestión basada en Procesos es fundamental dentro de las organizaciones, porque las organizaciones logran alcanzar la eficacia cuando administran bien sus procesos.

Este trabajo investigativo aporta una adaptación de la Gestión por Procesos para una organización de la Sociedad Civil que ofrece sus servicios a personas Adultas Mayores, diseñando algunos de los procesos más importantes, esto con el único objetivo de ofrecer servicios con calidad y calidez y sobre todo priorizando su atención a los Adultos Mayores en condiciones de vulnerabilidad.

Hay que tener muy claro que este tipo de organización por el hecho de ser una Institución sin fines de lucro y que ofrece servicios sociales tienen la concepción de que por ser gratuitos y para Adultos Mayores que no piden mayor exigencia que un techo y alimentación, no se puede pedir más frente a otros Centros Gerontológicos privados que persiguen fines de lucro, en donde el Adulto Mayor que ingresa a este centro puede pedir un servicio de calidad.

La satisfacción de los clientes ante un producto o servicio puede lograrse mediante la planificación, implantación y evaluación del sistema de procesos de la organización, estableciendo indicadores que permitan medir el grado de interés del servicio y también del personal que labora en este centro.

1.2 Planteamiento del Problema

En el Centro Geriatrico Funpra el Departamento de Enfermería, Médico y de Rehabilitación son la base fundamental en la atención Geriátrica Integral de los Adultos Mayores tanto residentes como de atención diurna.

5

afectada y no se pueda cumplir con atención óptima e integral a los Adultos Mayores de este centro.

La demanda de este tipo de servicios es muy alta debido al incremento de la Población Adulta Mayor, en la actualidad en el mercado no existe mucha oferta de Centros Geriátricos que oferten estos servicios, este aspecto puede ser una oportunidad para crecer.

En la actualidad los procesos y tiempos en las actividades que llevan a cabo los profesionales del Centro Geriátrico Funpra no están formalmente establecidos y estructurados de manera que faciliten el conocimiento de roles, lineamientos y responsabilidades en los procesos, lo que hace que esto repercuta en el cuidado al Adulto Mayor, bien directamente o indirectamente, es el caso específico de la atención a Adultos Mayores que presentan un diagnostico como Diabetes, Problemas Cardiacos, Problemas Respiratorios, Problemas de Adaptabilidad y Trastornos cognitivos.

De acuerdo a las fichas Psicológicas que mantiene la institución en su archivo, los diagnósticos de Trastornos Cognitivos se efectúan por el Psicólogo Clínico y Psiquiatra, de acuerdo con esta información el 65% de los Adultos internos en este centro padece algún tipo de Trastorno Cognitivo, en este caso los profesionales no poseen planes de atención individuales, ni procesos de atención específicos.

Con relación a lo citado anteriormente se evidencia que el Profesional de Enfermería y profesionales de atención directa son personas claves en la atención de los adultos mayores, debido a tienen bajo su responsabilidad la detección de necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales, como aspectos cruciales para ofrecer asistencia integral al Adulto Mayor.

Por lo antes expuesto, se considera la necesidad de diseñar un sistema de Gestión por Procesos que evalúe y direccione los diversos procesos, delegando responsabilidad para quienes lo lleven a cabo; y de esta manera las operaciones que realiza el equipo de profesionales se realicen eficientemente.

1.3 Justificación

6

Frente a estos nuevos lineamientos el Centro Geriátrico Funpra necesita replantear sus procesos y estructura de manera que se pueda cumplir con los objetivos planteados y permitan ofrecer un servicio con calidad y de calidez.

La aplicación de la Gestión por Procesos es una opción de solución frente a los problemas presentes en este Centro, facilita la comparación de indicadores de evaluación que permiten análisis del esfuerzo Institucional y Técnico, además que facilita la toma de decisiones adecuadas, mayor eficiencia en el uso de los recursos y en la prestación de los servicios, contribuyendo al mejoramiento del nivel de vida de los Adultos Mayores.

Este proyecto de investigación podrá servir a otras Instituciones similares, por lo que puede establecerse como un modelo, de igual forma podrá servir como un sistema de mejoramiento continuo de la atención Geriátrica en el país.

Siendo éste un trabajo de investigación, los contenidos teórico-científicos que permiten acrecentar los conocimientos, de igual manera los contenidos prácticos adquiridos durante la maestría en Gestión Empresarial serán aplicados durante el desarrollo del presente estudio.

Los beneficiarios directos son 42 adultos Mayores, este trabajo fue viable puesto a que la Institución apoyó y colaborócon la información necesaria, los participantes que intervinieron en el proceso de investigación correspondieron a personal directivo y personal operativo.

Otros beneficiarios de este proceso son los Administradores de Centro, Familiares de Adultos Mayores y Población Adulta del Cantón y Provincia del Cañar.

Todo este conjunto de personas fueron fundamentales para obtener información suficiente, la misma que analizada permitió mirar con claridad el problema y de esta manera dar solución y mejorar procesos para satisfacer las necesidades con el propósito de que de maneje en forma uniforme y eficiente los procesos involucrados dentro de los respectivos departamentos.

1.4 Objetivo general

7

 Elaborar un diagnóstico del Centro, de manera que permita describir, dar seguimiento y analizar los procesos.

 Diseñar el mapa de procesos de la organización, identificando los procesos principales y los procesos de apoyo.

 Determinar indicadores económicos, financieros y administrativos, que permita evaluar la eficiencia de los procesos.

1.5 Hipótesis

Disponer de un sistema de Gestión por Procesos en el Área de Talento Humano en el Centro Geriátrico Funpra, permitirá optimizar los Recursos y ofrecer un servicio de calidad a la población Adulta Mayor.

1.6 Metodología

El desarrollo de la presente investigación es de tipo descriptivo se basó en el estudio y análisis de aspectos teóricos relacionados con la Gestión en base a procesos y el mejoramiento continuo de los mismos.

La Gestión por procesos permite describir cómo funcionan cada uno de los procesos, evaluar el desempeño y así determinar acciones que permitan mejorar a futuro.

Bajo este argumento en la aplicación Práctica, se analizó cada uno de los procesos que se desarrolla, midiéndolos y evaluándolos por medio de indicadores de desempeño, estableciendo puntos críticos para encontrar los medios que faciliten su cambio y mejoramiento continuo.

1.6. 1 Métodos

Los métodos que se utilizaron para la investigación fueron los siguientes:

1.6.1.1 Inductivo.- Este método permite estudiar hechos particulares relativos al tema, para luego llegar a establecer los hechos reales generales.

1.6.1.2 Deductivo.- Partiendo de una ley general conocida, este método permitió desarrollar, estudiar, analizar y sintetizar el proceso de la creación de un sistema de Gestión por Procesos.

8

Las técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación, fueron: Investigación de campo por medio de:

 La entrevista aplicadas a Directivos de este centro.

 La entrevista que se realizó a personal Médico y de Servicios.

 En lo que respecta a la recopilación de información se realizó por medio del uso de fuentes primarias y secundarias.

 Información documental: Revisión de la información disponible sobre documentación, medición, mejoramiento y control de procesos en el Centro.

9

El Centro Geriátrico Funpra inicia sus actividades en el año 98 como una iniciativa social que busca brindar alberge y servicios de Asistencia Geriátrica a personas de la tercera edad en condiciones de vulnerabilidad social , como es el caso de Adultos Mayores en condiciones de abandono total o parcial, proveyéndoles los medios y atención necesarios, traducidos en asistencia, alimentación y nutrición , vestido, Terapias Físicas y de Rehabilitación , Atención Médica y Psicológica , actividades recreativas entro otras que permita satisfacer necesidades generales y especificas de los Adultos Mayores.

Para ese entonces en la ciudad no se contaba con un Centro que ofrezca servicios asistenciales dirigidos a personas Adultas Mayores que se encontraban abandonadas por sus familias, víctimas de todo tipo de violencia, otros no presentaban referentes familiares, es así que nace esta iniciativa de dar alberge y atención especializada a este grupo prioritario.

De acuerdo a los Estatutos del Centro Gerontológico Funpra (1999), esta Institución se constituye como una Sociedada Privada sin fines de lucro, conformado por socias fundadoras y socias voluntarias, que obtienen su personería Jurídica bajo el Acuerdo Ministerial No. 000415, otorgado por el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) en fecha 11 de Agosto de 1999.

El Centro Gerontológico Funpra fundamenta su campo de acción de una forma social, brindando atención gratuita para Adultos Mayores abandonados, que no presenten referente familiar o que sean de escasos recursos económicos, priorizando en aquellas personas que se encuentren en condiciones de doble vulnerabilidad, pero también abre sus puertas aquellos Adultos Mayores que teniendo referentes familiares no pueden cuidarlos, en este caso deben aportar con una pensión dependiendo de la situación económica y social de cada familia.

En la actualidad el centro no posee un sistema de Gestión por Procesos que esté acorde a las nuevas exigencias que demanda el mercado y permita ofrecer un mejor servicio en asistencia, tratamiento, rehabilitación.

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La población beneficiaria está compuesta por 42 Adultos Mayores de los cuales el 75 % es representado por mujeres y el 25 % restante está conformado por hombres, indicando que sus edades están entre los 65 y 102 años de edad, es importante destacar que en su mayoría los Adultos Mayores presentan cierto grado de discapacidad tanto física, visual, psicológica, intelectual, auditiva y de lenguaje.

El Centro Gerontológico Funpra atiende bajo las siguientes modalidades de Atención:

Tabla No.1

Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra Elaborado por: Karla Pacheco

De acuerdo a la tabla No. 1 , las Modalidades de atención que oferta el Centro Gerontológico Funpra son tres: Residencial en la que actualmente atienden a 23 Amayores que viven permanentemente en el Centro, Atención Diurna conformada por 14 adultos Mayores que se encuentran en condiciones de vulnerabilidad, ellos desayunan , almuerzan y meriendan en el centro de Lunes a Viernes y se retiran a descansar en sus domicilios y en Espacios alternativos se da atención a 5 Adultos Mayores que reciben terapias Físicas, de Rehabilitación, Ocupacionales, Bailoterapias y Terapias Recreativas.

La atención a los Adultos Mayores se realiza las 24 horas del día, durante los 365 días del año en lo que se refiere a la Atención Residencial, Atención Diurna y Espacios Alternativos 240 días al año.

1.7.1 Horarios del Centro Gerontológico Funpra y sus servicios

1.7.1.1 Jornada diaria:

La práctica diaria que se ofrece a las personas adultas mayores se detalla a continuación:

 Ingreso y registro al centro

Modalidad Numero de AM

Atención Residencial 23

Atención Diurna 14

Espacios Alternativos 5

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 Nutrición Actividades físicas

 Terapia cognitivas o afectivas

 Actividades ocupacionales

 Actividades recreativas

 Salida.

1.8 Centros Geriátricos en el País

De acuerdo a Fernández Piedad. (2014, 29 de abril). 762 Adutos Mayores son atendidos por

el MIES, Gobernacion de Zamora Chinchipe. Recuperado de

http://www.gobernacionzamora.gob.ec/762-adultos-mayores-son-atendidos-por-el-mies/. Uno de los objetivos fundamentales para esta organización a través de los Centros Gerontológicos es que se brinde espacios ideales para que un Adulto Mayor, mediante actividades físicas, ocupacionales y cognitivas, evite el deterioro de su mente y espíritu. “El

gran compromiso del Gobierno Nacional a favor de los Adultos y Adultas Mayores es

asegurarles un envejecimiento activo y saludable” aseguró la directora.

Los Centros Gerontológicos se destacan por ser centros especializados en atención Geriátrica Integral, estos centros que ofrecen atención de Enfermería, Medicina, Psicológica, Nutricional, Trabajo Social, Terapias Físicas y Ocupacionales.

De acuerdo con el Ministerio de Inclusión Económica y Social. Agenta de Igualdad para

Adultos Mayores. (2012-2013), Recuperado de http://www.inclusion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2012/09/Agendas_ADULTOS.pdf. En el país el sector servicios a personas Adultas Mayores ha experimentado un gran cambio, pasando de un sector pobre y desatendido a ser un sector con mayor relevancia a nivel social y ofreciendo una mejor calidad de vida a los Adultos Mayores.

La importancia que tiene en la actualidad la población Adulta Mayor es notable y por ello la creación de algunos centros que ofrecen atención Geriátrica Integral, que se diferencian de los denominados asilos que ofrecen servicios únicamente de acogida.

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PRESUPUESTO DE INVERSIÓN DEL MIES EN ADULTOS MAYORES

AÑO

PROVINCIAS QUE TIENEN INTERVENCIÓN

DEL MIES MONTO

2007 20 1.009.959,68

2008 18 1.541.045,48

2009 17 1.462.658,84

2010 23 4.889.668,87

2011 24 5.885.416,88

2012 24 7.881.144,89

2013 24 7.881.144,89

Fuente: Archivo Ministerio de Inclusión Económica y Social (Atención Integral Gerontológica) Elaborado por: Departamento Financiero - MIES

Como se puede apreciar en la tabla No.2 la inversión del Gobierno en el Adulto mayor ha incrementado año a año, en el año 2001 se atendió a 21 provincias con un monto de 1.009.959, 68 dólares y en el año 2013 la atención incremento a 24 provincias y el valor invertido fue de 7.881.144,89 dólares, lo que da a entender que el gobierno ha priorizado en atención a los Adultos Mayores.

De acuerdo a información del INEC, Censo de Población y Vivienda, (2010), En Ecuador

existen 14’483.499 habitantes, de ellos 940.905 son mayores de 65 años, es decir el 6,5 %

de la población nacional son personas adultas mayores.

La distribución por género de la población nacional adulta mayor es de 53% para las mujeres y de 47% para los hombres.( INEC, 2010)

De acuerdo a información de CEPAL. (2012). Manual sobre indicadores de calidad de vida en la vejez. Quito . La cobertura que tienen los Centros Geriátricos han ido en aumento en relación a los años anteriores, en la segunda mitad del siglo pasado, la población ecuatoriana mejoró su esperanza de vida, pues pasó de 48,3 años en 1950-55 a 75,6 años en 2010-15, esto permitió que muchos ecuatorianos aumentaran su calidad de vida y alcanzaran edades mayores.

Freire Wilma, (2011). Encuesta Nacional de Salud, Bienestar y Envejecimiento. 2010-2011

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Con respecto a esto el Gobierno impulsa una política integral en lo que respecta a inclusión haciendo énfasis en la población vulnerable, en el caso de Adultos Mayores están los Centros Residenciales del Buen Vivir, estos centros ofrecen sus servicios en diferentes modalidades como son Residencial, Diurna y Espacios Alternativos.

De acuerdo con el INEC (2010), las condiciones socioeconómicas en las que viven los adultos mayores no son las mejores. Se estima que 537.421 personas (57,4%) están en condiciones de pobreza y extrema pobreza. En el área rural, la condición de pobreza es significativamente mayor con respecto a la urbana: 8 de cada 10 adultos mayores padecen pobreza y extrema pobreza.

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1.8 Estructura Orgánico funcional y de procesos de Funpra Gráfica No. 1

ORGÁNICO ESTRUCTURAL DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra

Elaborado por: Karla Pacheco

Administrador

Contador Coordinador Administrador _{de proyectos}

Psicólogo Clínico

Conserje Guardia

Terapista Físico

Dirección Administrativa

Departamento de Enfermería DEPARTAMENTO FINANCIERO Auxiliar de Contabilidad DEPARTAMENTO DE PROYECTOS

DEPARTAMENTO DEREHABILITACIÓN FíSICA

DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA _Guardianía

Nutricionista

Jefa de Enfermería

Enfermera Auxiliar de Enfermería 2 Departamento Médico Trabajadora Social Médico (msp)

Auxiliar de Servicios

Terapista Ocupacional Instructores Bailoterpia

Chef Internas de Enfermería (8) Auxiliar de Enfermería 1 Auxiliar de

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De acuerdo con la gráfica No. 1, el Centro Gerontológico Funpra está dirigido por la Dirección Administrativa misma que está Integrado por la Directora, Trabajadora Social ,el Departamento Financiero compuesto por Contador y Auxiliar de Contabilidad, Departamento de proyectos conformado por un Coordinador y Administrador de Proyectos, el Departamento de Enfermería compuesto por Jefa de Enfermería, Enfermera y cuatro Auxiliares de Enfermería, Departamento Medico conformado por el Medico, Psicólogo y Nutricionista, y Chef, el Departamento de Terapia Física y Rehabilitación conformado por Terapista Físico, Terapista Ocupacional e Instructor de Bailoterapia , el Departamento de Limpieza conformado por Conserje y Auxilia de Servicios y Guardianía desempeñado por una persona.

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TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA

Descripción del cargo Numero

Director Administrativo

Coordinador y Administradora 1

Trabajadora Social 1

Departamento Financiero:

Contador 1

Departamentos de Proyectos: Coordinador de proyectos Administrador de proyectos

1

Departamento de Enfermería:

Jefa de Enfermería 1

Enfermera 1

Auxiliar de Enfermería 1

Auxiliar de Enfermería 1

Auxiliar de Enfermería 1

Auxiliar de Enfermería 1

Internos de Enfermería 8

Departamento de Rehabilitación Física:

Terapista Físico 1

Terapista Ocupacional 1

Instructores de Bailoterapia 1

Departamento Médico:

Médico 1

Psicólogo Clínico 1

Nutricionista 1

Área de Cocina:

Chef 1

Departamento de Limpieza:

Conserje 1

Auxiliar de Servicios 1

Guardianía:

Guardia 1

Total 29

Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra Elaborado por: Karla Pacheco

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Físico, Terapista Ocupacional, Nutricionista, Trabajadora Social, Medico, y Psicólogo deben poseer título de tercer nivel en la rama que se desempeñan.

De acuerdo con el, MIES, Guía Pam Residencia.(2013). Recuperado de

http://www.inclusion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/11/GUIA-PAM-RESIDENCIAL.pdf. los profesionales que laboran en el centro tienen las siguientes competencias y misiones del cargo que desempeñan, las cuales se detallan a continuación:

1.8.2 Dirección Administrativa

Administración: La Administración del Centro Gerontológico, es el área que a través de sus departamentos a cargo ejecuta acciones administrativas y financieras, mediante la programación, organización y control de Recursos Humanos, materiales y financieros.

Misión del Cargo: Ejecución de la dirección, formulación, administración y adopción de políticas, planes, programas y proyectos

1.8.2.1 Contador:

Misión del Cargo: Ejecución de labores variadas de economía doméstica, contabilidad y supervisión de las actividades administrativas

1.8.2.2 Trabajadora Social

Misión del Cargo: Investigación de problemas socio-económicos de los adultos mayores, familiares.

1.8.2.3 Terapista Físico

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Misión del Cargo (Médico del Ministerio de Salud Pública y Médico de la Universidad Católica de Cuenca Sede Cañar): El médico visitará la institución periódicamente y debe estar disponible en cualquier momento si surge una emergencia con algún Adulto que requiera de la intervención de un médico.

1.8.2.5 Psicólogo Cínico

Misión del Cargo: Ejecución de labores de investigación psicológica, el Psicólogo a través de su intervención, centrará su trabajo en enseñar al adulto mayor a desenvolverse y funcionar independientemente dentro de la institución y en los casos que sea posible a mantener sus roles sociales en la comunidad, por lo tanto interactuara con las redes sociales del AM de manera que se capacite para vivir una vida plena y rica fortalezca su confianza, autoestima.

1.8.2.6 Nutricionista:

Misión del Cargo: Mantener, mejorar y recuperar el estado Nutricional de todos los pacientes Adultos Mayores del Centro, a través de Técnicas dieto terapéuticas de excelencia y planificación oportuna.

1.8.2.7 Enfermera

Misión del Cargo: Planificación, organización, dirección y control de labores variadas de enfermería.

1.8.2.8 Auxiliar de Enfermería

Misión del Cargo: Ejecución de labores de apoyo y auxilio de enfermería.

1.8.2.9 Auxiliar de Servicios Generales-Limpieza

Misión del Cargo: Ejecución de labores de conserjería en general.

1.8.1.10 Terapista Ocupacional

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El o la terapista ocupacional es quien utilizando técnicas, métodos y desarrollando actividades terapéuticas tiene por objetivo potenciar al máximo las capacidades funcionales residuales y suplir las incapacidades y mantener la salud y el funcionamiento ocupacional del adulto mayor.

1.8.1.11 Cocinero:

Misión del Cargo: Preparación de comidas en cantidades según el menú y el número de Adultos los que se servirá.

1.8.1.12 Conserje:

Misión del Cargo: Mantenimiento del Centro, limpieza de habitaciones, mantenimiento de jardines y demás actividades que disponga la Administradora del Centro.

1.8.1.13 Auxiliar de Servicios:

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El Centro Gerontológico Funpra dispone de las siguientes áreas:

1.8.2.1 Área de servicios (Administración y Recepción)

21

1.8.2.4 Enfermería y primeros auxilios

22

1.8.2.7 Área recreativa (sala múltiple)

24

1.8.3.1 Bodega para alimentos

25

1.8.3.4 Área de Lavandería

26

27

Según la ISO 9000:2000: “Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Según Ruiz & López Canela. (2008). La gestión por calidad Total en la empresa moderna. Pág. 325.Proceso es: “Conjunto de actividades interrelacionadas (pueden afectar a una

misma función organizativa de la empresa o entenderse a varias) entendibles, definibles,

repetitivas y medibles, que trasladan un resultado útil hacia el cliente interno o externo”. (La

gestión por calidad Total en la empresa moderna Pág. 325).

Hammer aporta una definición parecida (2006, p. 68): Un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes. Explica que la mayoría de las empresas no cumple con esta definición porque todavía están organizadas en base a compartimentos.

Frente a este concepto, puedo decir que los procesos son acciones que se dirigen a obtener un resultado, es así que las empresas por medio de la creación de sus productos entregan valor a sus clientes.

En las empresas existen tareas que se deben llevar a cabo para su óptimo rendimiento como lo es el desarrollo de las personas, del conocimiento, los recursos financieros, físicos, tecnológicos que no están integrados para el valor agregado para el cliente, pero que son de fundamental importancia para llevar a cabo el procedimiento y adecuado funcionamiento de la empresa.

1.9.1. Elementos de un proceso.

Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2009). Gestión por Procesos. Madrid: ESIC Editorial. Todo proceso tiene tres elementos:

1.9.1.1 Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al estándar o criterio de aceptación definido: la factura del suministrador con los datos necesarios.

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y software para procesar facturas, un método de trabajo (procedimiento), un impreso e información sobre qué procesar y cómo (calidad) y cuando entregar el output al siguiente subproceso del proceso administrativo.

1.9.1.3 Un output (salida), producto con calidad exigida por el estándar del proceso: el impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento, etc.

La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno); el output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un proceso del cliente.

Un proceso consta de los siguientes elementos:

Gráfica No. 2

ELEMENTOS DE UN PROCESO

FUENTE: http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/publicaciones/transporte.viajeros/procesos.mejora.pdf. Elaborado por: Karla Pacheco

1.9.2. Clasificación de los Procesos.

Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010), Gestión por procesos.3ra. Edición . Madrid .ESIC Editorial , existen los siguientes tipos de procesos:

 Proceso Operativos

 Procesos de Apoyo

 Procesos Gestión

 Procesos de Dirección

PROCESOS

ENTRADAS SALIDAS

RECURSOS

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1.9.2.1 Proceso Operativos: Combinan y transforman recursos para obtener el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando en consecuencia un alto valor añadido. (Perez , 2010)

1.9.2.2 Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y recursos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requisitos de los clientes internos. (Perez , 2010)

1.9.2.3 Procesos Gestión: estos procesos funcionan recogiendo datos del resto de los procesos y procesándolos para convertirlos en información de valor para sus clientes internos; información compresible, fiable, precisa, oportuna, puntual, y sobre todo, accesible y aplicable para la toma de decisiones. (Perez , 2010)

1.9.2.4 Procesos de Dirección: los concebimos con el carácter de transversal a todo el resto de procesos de la empresa. (Perez , 2010)

1.9.3. Responsables de los procesos.

Los responsables de un proceso deben tener pleno conocimiento del proceso que van administrar y de esta manera tomar las decisiones que sean necesarias. Es importante que los responsables de procesos definan objetivos y estar pendientes de que las metas se vayan cumpliendo de acuerdo a lo planeado.

Deben estar al tanto de capacitaciones al personal, encargarse de definir los subprocesos y de preparación de documentos de trabajo cuando crea necesario.

1.10 El enfoque de los procesos.

La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.

La ISO 9001 pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización y concentra su atención en:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso, 2. La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor, 3. el control, la medición y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos,

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La gestión de procesos no se enfoca a la detección de errores, sino más bien en la forma de concebir cada proceso, con el solo propósito de corregir antes de que se produzca un resultado defectuoso.

La importancia de dirigir y controlar un proceso radica en que no es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos. Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso).

1.11 La gestión de procesos y mejora Continua en la Organización.

De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. La gestión por Procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr confianza en el cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores.

De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. La gestión de Procesos ve a los procesos como creaciones humanas, con todas las posibilidades de acción sobre ellos: diseñar, describir, documentar, comparar, eliminar, modificar, alinear o rediseñar, entre otras. Reconoce que los procesos no pueden estar abandonados a su suerte y establece formas de intervención que tienen por objetivo cumplir la estrategia de la organización y mejorar en múltiples aspectos deseables: eficiencia, atención al cliente, calidad, productividad y muchos otros. Acepta que no tiene finalidad por sí misma, sino que es un medio para lograr grandes metas organizacionales.

Frente a estos conceptos puedo decir que para la organización es vital contar con el apoyo de los empleados que estén comprometidos a dar un mejor servicio y eficiencia en todo momento, cada empleado debe saber en qué medida afectará la gestión de la calidad a su trabajo y debe existir un consenso general en que la implantación del sistema es por el interés de la organización y en que aportará ventajas a todas sus áreas.

31

Para llegar a la excelencia es importante aplicar un proceso de mejora continua y esta mejora debe ser global en todo aspecto y área de esa organización, consecuentemente esta mejora facilita ofrecer un servicio de calidad al cliente.

Para alcanzar los mejores resultados, se necesita de tiempo y la mejora continua de los procesos es una estrategia que permite a las organizaciones generar valor de modo continuo, adaptándose a los cambios en el mercado y satisfaciendo permanentemente las necesidades y expectativas cada vez más exigentes de sus clientes.

Las mejoras en los procesos pueden darse de dos formas, de manera continua o reingeniería de procesos. La mejora continuade procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso.

La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el propósito es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente.

1.12 Documentación de los Sistemas de gestión por procesos.

Según Mateo Rosa Adelina, Spasaro Susana Gabriela, Tasca Gabriela Cecilia, Lapetina Fernando, Llaneza Valeria Cecilia y Armano Carlos Andrés, (2011). La gestión de

documentación de procesos, 1(2),3.Buenos Aires. Recuperado de http://www.petrotecnia.com.ar, La gestión de documentación de procesos de una organización implica un proceso de conversión del conocimiento de tácito a explícito, ya que:

 Genera una base informativa cuyo acceso generalizado facilita el conocimiento de los procesos (conocer el qué, el quién, el cómo, el cuándo y el por qué).

 Permite a los usuarios de la base proponer cambios o iniciativas de mejora, motivándolos a compartir el conocimiento.

 La documentación facilita la libre transmisión del conocimiento en el tiempo.

 El conocimiento volcado en la base documental de procesos es trazable, y conserva la historia de su evolución.

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De acuerdo al autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010). Gestión por

procesos, Madrid, ESIC Editorial. La planificación de procesos mediante los clásicos

“procesos documentados” (entendiendo este término como una extensa descripción literaria)

en algunas Organizaciones se ve como una pesada losa burocrática al convertirse con frecuencia su respeto en objetivo “per se”.

Para documentar los procesos se parte de la Elaboración del mapa de procesos, luego a la Identificación de la interacción de los procesos y como parte final se procede a la Documentación.

1.13 Mapa de Procesos.

De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile. Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. El mapa de procesos provee una visión de conjunto, holística o de helicóptero de todos los procesos de la organización. El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en las paredes de cada gerencia, para comprender rápidamente el hacer de la organización.

El primer mapa de procesos es el de los macroprocesos de la organización y para su construcción se requiere:

• Inventariar los procesos y actividades. • Identificar nombres para los procesos.

• Garantizar la coherencia y contribución a la misión y a la estrategia global de la organización de todos y cada uno de los macroprocesos identificados.

• Incluir la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos que los componen.

• Poseer un número razonable de macroprocesos.

1.14 Flujos de proceso.

Es una herramienta que permite describir de una forma gráfica los procesos mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras similares.

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SIMBOLOGÍA DE LOS FLUJOS DE PROCESOS

Fuente: Arévalo Chávez Freddy. (2009) pág. 35 Elaborado por: Karla Pacheco

Límites: Indica el inicio y del final de un proceso.

Acción: se utiliza para representar una actividad.

Decisión: plantea la posibilidad de elegir una alternativa para continuar en una u otra vía, incluye una pregunta clave.

Documentación: esta figura significa que se requiere de un documento para desarrollar un proceso.

Sentido del flujo: indica la dirección del flujo que puede ser horizontal, ascendente o descendente.

Control: se utiliza para indicar que el flujo del proceso se ha detenido.

Indica movimiento de output

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Según Harrington H. James. (2009). Control de Calidad y procesos. Mexico. Editorial Limusa: Los procesos siempre están diseñados por directivos cuando están determinados a satisfacer necesidades internas, como control o limitaciones de la responsabilidad departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si definimos claramente la misión y objetivos de los procesos en términos de valor agregado percibido por los clientes, automáticamente se pondrá de manifiesto aquellas actividades consideradas como ineficaces y por lo tanto prescindibles dentro de la organización.

La estructuración de procesos busca incrementar resultados de una organización por intermedio de la satisfacción de los clientes, lo que hace que la organización alcance mayor productividad.

2.1 Direccionamiento estratégico

Salazar Francis (2008). Gestión Estratégica de Negocios, Página 138 manifiesta que:

El direccionamiento estratégico se fundamenta en la obtención de un aspecto común de la empresa; que permite unificar criterios y prosperar, a su vez que permite aprovechar las oportunidades futuras apoyándose en el razonamiento y la experiencia.

Los factores más importantes dentro del Direccionamiento Estratégico son su misión y visión porque la misión y visión de las organizaciones se concretan en una serie de objetivos en cuya consecución han de participar todas las áreas organizativas, su estructura responde a los procesos que dan soporte a la consecución de los dichos objetivos.

El direccionamiento estratégico se fundamenta en la obtención de un aspecto común de la empresa; que permite unificar criterios y prosperar, a su vez que permite aprovechar las oportunidades futuras apoyándose en el razonamiento y la experiencia.

2.1.1 Misión

Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010), Gestión por procesos.3ra. Edición . Madrid .ESIC Editorial, la misión es la Breve declaración que recoge los productos o servicios que suministra, a quienes van dirigidos y las necesidades que se necesita satisfacer.¨

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 Productos/Servicios

 Factor Diferenciador

 Principios y Valores

2.1.1.2 Misión Funpra:

Ofrecer servicios de atención geriátrica integral, de manera oportuna y permanente a los adultos mayores que demande de los servicios de este centro, enmarcados en principios constitucionales, para lograr el mayor grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de asistencia geriátrica en los usuarios.

2.1.2 Visión

Toda organuzacion sin importar su tamaño debe estar consiente de cual es su negocio y a futuro como será viendo mas alla y teniendo presente que se va a lograr.

2.2.2.1 Visión Funpra:

Para el 2015, seremos un Centro Geriátrico de prestigio a nivel local con personal altamente calificado, con procesos de mejoramiento continuo, equipo de profesionales comprometidos, aplicando valores institucionales.

2.1.3 Valores Corporativos

De acuerdo al Plan Nacional del Buen vivir, 2009, los valores: Son creencias bastantes permanentes sobre lo que es apropiado y lo que no es apropiado. Guían las acciones y el comportamiento de los empleados para cumplir los objetivos de la organización.

Ética: actuando con valores de manera profesional en beneficios de los usuarios del servicio.

Moral: fomentar una cultura institucional honesta.

Solidaridad: comprometerse a apoyar, proteger y respaldar a todos los usuarios, así como formar equipos de trabajo.

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1. Planificar la atención geriátrica en base a necesidades de usuario y factores de riesgo de manera que permitan contribuir a recuperación y el mantenimiento de salud de cada adulto mayor.

2. Facilitar al personal condiciones y ambiente de trabajo, que le permitan cumplir satisfactoriamente sus actividades, protegiendo su salud, además de fomentar programas de desarrollo personal.

3. Fomentar la participación activa para que un trabajo en equipo para cumplir con objetivos institucionales.

2.2 Mapa estratégico.

Este mapa estratégico es una representación de la estrategia de negocio de transformar sus recursos en logros, facilita a la organización y a sus miembros concentrar en una hoja lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos planteados facilitando el compromiso del personal, el desarrollo de estrategias claras y medibles.

Presento a continuación el mapa estratégico de la Institución:

Gráfica No. 3

MAPA ESTRATÉGICO DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Fuente: Fernández (2010), pág. 9

Elaborado por: Karla Pacheco

Objetivo 1 .Planificar la atención geriátrica en base a necesidades de usuario y factores de riesgo de manera que permitan contribuir a recuperación y el mantenimiento de salud de cada adulto mayor.

Objetivo 2. Facilitar al personal condiciones y ambiente de trabajo, que le permitan cumplir satisfactoriamente sus actividades, protegiendo su salud, además de fomentar programas de desarrollo personal.

Objetivo 3. Fomentar la participación activa para que un trabajo en equipo para cumplir con objetivos institucionales.

MISION: Ofrecer servicios de atención geriátrica integral, de manera oportuna y permanente a los adultos mayores que demande de los servicios de este centro, enmarcados en principios constitucionales, para lograr el mayor grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de asistencia geriátrica en los usuarios.

VISION: Para el 2015, seremos un Centro Geriátrico de prestigio a nivel local, con personal altamente calificado, con

procesos de

mejoramiento continuo, equipo de profesionales comprometidos,

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El Centro Gerontológico Funpra tiene 16 años atendiendo a la población Adulta, su objetivo es brindar servicios de asistencia geriátrica integral y continua, con el fin de darles una mejor calidad de vida y reintegrarlos nuevamente a sus actividades básicas e instrumentales, mismas que fueron deteriorándose como consecuencia de algún problema de salud y el envejecimiento en si.

Está ubicado en el Cantón Cañar, provincia del Cañar en la dirección: Fausto Molina y Av. Paseo los Cañarís.

Entre los servicios que ofrece están: Servicio Médico, Servicio de Enfermería y farmacia, Terapia Ocupacional, Bailoterapias, Fisioterapia , Rehabilitación, Terapia Ocupacional, Atención Geriátrica, Nutrición y Cocina propia con dietas personalizadas, Servicio de Limpieza y Lavandería diaria y Peluquería.

Este centro enfoca su atención en aquellos Adultos Mayores en condiciones de vulnerabilidad, en este caso el acceso a el servicio es totalmente gratuito, sin embargo también da acogida a los Adultos Mayores que posean referente familiar y que están dispuestos a pagar una pensión mensual por el servicio.

Su infraestructura Geriátrica tiene la capacidad de albergar a 45 adultos mayores, cuenta con habitaciones amplias, espacios verdes y comodidad.

a) Área Administrativa

b) Departamento Médico, Enfermería y Primeros Auxilios.

c) Área de Cocina

d) Área de alimentación-comedor

e) Área Recreativa (Sala Múltiple)

f) Área para talleres

g) Espacio exterior con áreas verdes y patios

h) Bodega de alimentos

i) Bodega de material didáctico

j) Baños

k) Espacios de circulación y evacuación

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m) Área de Panadería

n) Mecanismos para receptar quejas y sugerencias. o) Huertos Orgánicos

p) Bodegas de Reciclaje. q) Salón de Actos

r) Panadería

El Centro Gerontológico Funpra, es una Institución de carácter privada sin fines de lucro, constituida por socias voluntarias, posee RUC y está obligado a llevar Contabilidad, se rige por estatutos, el personal que labora en este centro está sometido a un Reglamento Interno aprobado por la Dirección de Trabajo.

2.3.1 Situación Financiera:

De acuerdo a la Administradora y Contador del Centro Gerontológico Funpra, cada año se celebra Convenios de Cooperación Interinstitucional con el MIES, por medio de presentación de proyectos, del cual reciben un presupuesto del 25% equivalente a 59. 400 dólares, y el 75% equivalente a 188.104.49 es asumido por el Centro a través de actividades de autogestión, convenios se cooperación suscritos con Instituciones privadas y públicas mismas que son realizadas por la Directora del Centro y socias.

Realizan actividades productivas como son la Elaboración de pan, platos típicos, aliño, humitas y civiles con el objetivo de recaudar fondos y poder autofinanciarse.

Ocupa como fuerza laboral a 29 personas de las cuales 21 están ligados directamente al centro, 8 internos de la Facultad de Enfermería ofrecen sus servicios todo el día en horarios rotativos.

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En la Actualidad el Centro Gerontológico Funpra se encuentra conformado por la Dirección Administrativa a través de su Administradora/Coordinadora, Dirección General a través de su representante legal Abg. Iliana Calderón y por la Asamblea General conformado por 8 socias , mismas que gestionan todas las actividades de autofinanciamiento , cada socia tiene delimitada sus funciones y responsabilidades, controlan y evalúan la gestión además de que mantienen contacto directo con el usuario del servicio en este caso los Adultos Mayores.

La Administración la desempeña un profesional con título de tercer nivel especialización en Administración de empresas, quien dirige el funcionamiento del Centro Gerontológico, tanto en su parte de Atención Geriátrica Integral como en la parte operativa, ejecutando para cada año un Presupuesto, Plan de Trabajo, Cronogramas Mensuales y semanales de trabajo, Informes mensuales de actividades, Informes Económicos y la supervición de cada área.

En el área médica se posee de un consultorio médico completamente equipado en el mismo se atienden diferentes especialidades como Medicina General, Psicología, Enfermería, Odontología y otros.

El área de servicios administrativos tiene como función el mantenimiento de limpieza e higiene, mantenimiento de jardines y huertos, mantenimiento de las instalaciones, equipos de vigilancia y seguridad de las dependencias.

2.3.3 Sistema de Información

La información del servicio que se ofrece se lleva a cabo por medio de computadora, para el aspecto Contable se utiliza el Sistema Colec, en lo que respecta a registro de fichas y reportes mensuales que deben ingresarse mensualmente se utiliza el sistema SIMIES que permite tener información oportuna y actualizada de cada Adulto Mayor este sistema permite ingresar fichas de Calidad anuales del servicio brindado, Ingreso de Adultos Mayores que poseen el Bono de Desarrollo Humano y Fichas de Gestion Mensual.

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El Centro Gerontológico Funpra cuenta con equipamiento adecuado en los departamentos Médico, Terapia Física, Financiero, Enfermería, Servicios generales, en lo que respecta a Cocina y área de Panadería se encuentran en proceso de renovación de equipos debido a que cumplieron con su vida útil.

2.3.5 Macroambiente:

Entre los principales están las Económicas, Sociales, Tecnológicas, Políticas y Culturales.

2.3.6 Factores Político Legales

En el ámbito internacional, los derechos de los Adultas Mayores se encuentran contemplados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948, donde se

proclama “el derecho de toda persona a un nivel de vida digna y la garantía de seguridad para la vejez”.

2.3.7 Derechos humanos de las personas Adultas Mayores en el ámbito Interamericano

En el ámbito Interamericano, la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre establece que, en caso de edad avanzada, las personas tienen derecho a la seguridad social para mantener un nivel de vida adecuado (Art.16); mientras que el Art. 30, establece la obligación de los hijos de asistirlos, alimentarlos y ampararlos cuando éstos lo necesiten.

Adicionalmente, prohíbe la discriminación por cualquier índole o condición social (Art.1). Por lo demás, al igual en que el ámbito mundial, en el interamericano las personas de la tercera edad tienen los mismos derechos que las demás personas, simplemente por el hecho de ser tales.

Estos instrumentos internacionales detallados anteriormente han sido ratificados por el Ecuador.