ORGANIZACIONAL Trabajo de grado
Laura Sierra Caballero María Gabriela Ruiz Motta
Johanna Burbano Valente1
Pontificia universidad javeriana Facultad de psicología Noviembre 25 de 2013
TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción………. 4
2. Planteamiento del problema…...……….……… 6
3. Fundamentación bibliográfica..………... 9
4. Objetivos.……….……… 37
4.1General……….. 37
4.2Específicos……… 37
5. Metodología………..……….………. 38
5.1Método 5.2Participantes 5.3 Instrumentos 5.3.1 Diarios de campo 5.3.2 Entrevista semi-estructurada 5.3.3 Análisis de documentos formales 5.4Procedimiento 6. Resultados……… 46
7. Discusión.……….……… 68
8. Referencias………..……….……… 81
9. Apéndices………. 84 9.1Apéndice A.
Convenciones de los diarios de campo con código de observación terminado en 1. 9.2Apéndice B.
Convenciones de los diarios de campo con código de observación terminado en 2. 9.4Apéndice D.
Diarios de campo con código de observación terminado en 2. 9.5Apéndice E.
Descripción de la página web de C. Documento formal. 9.6Apéndice F.
Formato de entrevista semi-estructurada. 9.7Apéndice G.
Entrevistas transcritas. 9.8Apéndice H.
Declaraciones de consentimiento informado. 9.9Apéndice I.
1. Introducción
El tema que atañe a este trabajo de grado tiene que ver con la descripción de la relación entre aquella orbe subterránea y furtiva construida a partir del uso del mecanismo de la comunicación informal, y aquel universo que tiene sustento en la versión oficial y formal, del contexto organizacional. Por ello, para lograr tales fines, en adelante se expone en primera instancia la importancia que dicho tema reviste para la psicología, para la mirada organizacional y para la Pontificia Universidad Javeriana.
Luego, se hace referencia a las bases teóricas que respaldan la mirada de este trabajo, a saber, primero se expone el planteamiento básico del construccionismo social, para después abordar el proceso de auto-producción del hombre y el de la institucionalización que lo permea a partir de Berger y Luckman (2003), pasando por la propuesta de la construcción social de la realidad en el mundo de las organizaciones y el concepto de discurso desde la perspectiva social, para terminar, con una propuesta general sobre lo que se entiende por comunicación, con la exposición de los enfoques teóricos que han contribuido al desarrollo del estudio de la comunicación en las organizaciones, y con el despliegue de los diferentes tipos de comunicación que más conciernen a las organizaciones, haciendo especial énfasis en la de tipo informal.
2. Planteamiento del problema
El presente proyecto de grado buscó aproximarse a un fragmento de la complejidad humana y aportar a la disciplina psicológica generando comprensiones sobre lo que sucede en las comunicaciones informales propias de una organización, pues mucho se ha escrito sobre el carácter insitucional y formal de la comunicación en el mundo organizacional (normas, reglas y costumbres de la empresa). No obstante, existe poca literatura que dé cuenta de aquellas lógicas que se construyen en las prácticas comunicativas informales como es el caso de los chismes de pasillo, de las conversaciones en el baño, de los recursos verbales que se utilizan en las reuniones extra-oficiales, de los comentarios entre empleados en un día laboral normal, de los gestos que acompañan a las palabras en las conversaciones, de la información de las carteleras, entre otras.
Dichas prácticas de comunicación, se dan de manera subalterna al orden establecido, y al ser tenidas en cuenta revelan ocultaciones, silencios, disimulos, disfraces, discordias, desaveniencias, incomprensiones, piedades, odios y amores que amplían la mirada sobre lo que ocurre con el trabajador en su diario convivir con la otredad en el contexto laboral. En palabras de Lopez (2008), dejan ver aquella verdad que emerge de las más enigmáticas y misteriosas formas de ser de los sujetos trabajadores, y de esta forma éste trabajo de grado es relevante para la disciplina psicológica, debido al interés de esta por la subjetividad humana enmarcada en el mundo del trabajo.
se escriben historias novelescas con actores principales y secundarios. En otras palabras, comprender así a una organización ayuda a leerla, a penetrarla, a descifrarla y a escudriñarla desde una posición que comprende que el mundo de lo humano también se constituye lejos de la formalidad.
Esta comprensión sólo puede lograrse teniendo en cuenta que dicha forma de lenguaje informal hace parte tanto del ethos de una organzación, es decir de su carácter, que está respaldado por las prácticas cotidianas, la misión y la visión de la organización, como de las prácticas subalternas, que lo que buscan es desviar el orden establecido y crear uno nuevo por medio de actitudes recurrentes que al igual que el ethos, hacen parte de la cultura organizacional, y le aportan gramaticalidad al uso de las palabras (Etkin, s.f., en López, 2008).
En concordancia con lo anterior, y debido a que tanto el ethos como las prácticas subalternas mencionadas hablan de la cultura específica de una organización, este trabajo contribuirá a generar, a través de descripciones, un acercamiento a los tejidos humanos propios del mundo organizacional colombiano, constituyéndose en una forma de rescatar la identidad cultural en Colombia (uno de los objetivos de la misión de la Pontificia Universidad Javeriana).
De la misma manera, este trabajo de investigación también será un aporte a otra de las problemáticas por las que se preocupa la misión de la Pontificia Universidad Javeriana, específicamente la referida a la instrumentalización del ser humano, al desentrañar por medio de la problematización recursiva, una nueva forma de pensar aquellas prácticas comunicativas de sujeción que en ocasiones conducen a utilizar al sujeto trabajador como instrumento para lograr un fin. Por otra parte es importane resaltar que la ley colombiana establece unos parametros sobre lo delicada que puede ser la calumnia para una persona u empresa, sobre esto dice lo siguiente: Los chismes constituyen delitos contra la integridad moral de las personas, debido a que se erigen
típicas del otro. Todo lo cual se ve acentuado dado que el rumor circula en red y por ello se
propaga de manera rápida, generando así las circunstancias especiales de gradación de la pena
señaladas en el Artículo 223 del Código Penal Colombiano.
3. Fundamentación bibliográfica
A manera de introducción se puede plantear que la línea a seguir de este marco teórico involucra en primera instancia, el despliegue del planteamiento básico del construccionismo social: línea teórica que presidirá el camino de este trabajo de grado; para luego pasar a mencionar tanto el proceso de auto-producción del hombre como empresa social, como el de la institucionalización que lo permea, exponiendo luego la manera en que las organizaciones son producto de la realidad social en la que están inmersas, siguiendo después con un esbozo de lo que significa el discurso desde la perspectiva social, y terminando por una parte con una exposición de lo que se entiende por comunicación, y de otra, con el despliegue de sus clasificaciones en el marco organizacional, poniendo especial énfasis en lo que se entiende por comunicación informal y en los diversos enfoques y estudios que existen sobre esta.
Siguiendo la propuesta anterior, cabe decir que la construcción social como nuevo diálogo emerge a manera de respuesta frente a una situación de agitación que cuestionaba, tanto los criterios absolutos y universales acerca de la verdad, como las tradiciones. En específico, dicho diálogo viene acompañado de nuevas prácticas profesionales cuya aplicación abarca ámbitos como las organizaciones, la enseñanza, la terapia, la investigación social, entre otros, y se define, en palabras de Kenneth y Mary Gergen (2011) como “ (…) la creación de significados mediante
el trabajo colaborativo” (p. 9). En este sentido, la idea esencial de la construcción social es que
aquello que es llamado real deviene de una construcción social, por lo cual, para que algo obtenga el título de real debe obtener el acuerdo de la gente.
de todo aquello que obstaculiza el camino para alcanzar tal ideal. En oposición a esta forma de ver los problemas, los autores citados en el párrafo anterior, proponen significarlos como oportunidades más que como estorbos, lo cual supone tomar en cuenta nuevos modos de significación que sirvan como salida a un pensamiento único (Gergen & Gergen, 2011).
En concordancia con lo anterior, cabe precisar que el uso que se le da al lenguaje es aquel que ayuda a construir los modos de significación que las personas dan a la realidad, con lo cual según Wittgenstein en Gergen & Gergen (2011), las palabras impregnan tanto las actividades, la forma de hablar de los seres humanos, como los objetos y la forma de usarlos. Aunado a esto, el construccionismo social propone que la exactitud de un relato y por tanto su verdad, depende de las tradiciones de una comunidad en particular, la cual a su vez, tiene juegos de lenguaje específicos que están incluidos en formas más amplias de actividad, que son cohesionadas y que otorgan significado a las palabras. Dichas formas de actividad son las llamadas formas de vida.
En cuanto a las tradiciones culturales, la construcción social propone que cada una de éstas tiene sus propios valores y que cualquier relato de los hechos depende de estas tradiciones. Lo cual supone, que hasta las ciencias naturales tienen valores pues su discursos se encuentran atados a sus intenciones. Por ejemplo, un matemático puede afirmar que la respuesta de 2+2 es inevitablemente 4, sin embargo, esto sólo puede ser basándose en un sistema decimal, dado que en otro sistema la respuesta sería diferente (Gergen & Gergen, 2011).
En este orden de ideas, la invitación construccionista es a un “pluralismo radical” (p. 25,
Gergen & Gergen, 2011) que permite abrir la mirada a variadas formas de valorar y de nombrar al mundo, y que posibilita adoptar una postura de apertura y de humildad hacia los demás y en este caso hacia los trabajadores que forman parte de una organización.
Luckman (2003), para quienes el ser humano, aunque estructurado de manera imperfecta, siempre ha encontrado diferentes formas de relacionarse con su ambiente, lo cual le ha permitido realizar diferentes actividades en este.
De esta relación se construye una naturaleza socio-cultural flexible que se adapta a los objetos del mundo exterior. Así, el hombre toma de esta experiencia con el mundo y su propio cuerpo, un análisis hacia el comportamiento con su ambiente y genera significados subjetivos, de esto se crea una primera aproximación a lo que es la auto-producción del hombre como empresa social, tomando en cuenta las diferentes representaciones simbólicas que se desarrollan en un contexto en constante cambio (Berger y Luckman, 2003).
El hombre en esta construcción social, se encuentra vinculado con la habituación, la cual según Berger y Luckmann (2003) involucra que una acción se pueda repetir de la misma forma y que esté acompañada del mismo impulso y esfuerzo. Esto permite que el ser humano adquiera un sentido de dirección, y que los individuos inmersos en una estructura social, puedan anticipar las acciones del otro. En definitiva, se puede plantear que la habituación es el proceso básico y la antecesora de cualquier tipo de institucionalización.
Así los planteamientos, al establecer una acción determinada se plantea de inmediato la necesidad de un actor determinado capaz de realizar esa acción, y es acá donde aparece la institucionalización vinculada siempre a una historia y a un carácter de control social. Estos individuos, capaces de realizar acciones determinadas y repetitivas generan siempre una situación social frente a la cual se establecen una serie de roles que pueden realizarse individualmente o colectivamente (Berger y Luckman, 2003).
subjetividad, no es sino hasta que se pone la institución en un mundo objetivo, determinado por su historia, que las formaciones que establecen estos actores se aseguren para continuar de generación en generación (Berger y Luckman, 2003).
Esta objetividad mencionada en el párrafo anterior, es siempre una producción de la actividad humana pero aquí es necesario establecer un punto crítico: lo objetivo de las instituciones sigue siéndolo a pesar de que los individuos que pertenecen a ella no comprendan su propósito o su modo de operar, estableciéndose así una propiedad básica de las instituciones (Berger y Luckman, 2003).
Además, a pesar de que éstas son producto de la actividad humana, son complejas en cuanto requieren a más de un individuo con sus acciones determinadas, inscritas en un mundo objetivo. Estos individuos realizan acciones dentro del contexto de su biografía asociada a diferentes significados culturales, y a medida que empiezan a vincularse con otros permiten la formación de estructuras sociales direccionadas hacia un objetivo en común que permite la construcción de la institucionalización (Berger y Luckman, 2003).
Esta construcción viene acompañada de un conocimiento teórico que “se sitúa en el plano
pre-teórico: es la suma total de lo que “todos saben” sobre un mundo social, un conjunto de máximas (…) cuya integración teórica exige de por si una gran fortaleza intelectual”. (p. 87).
A medida que se va formando un mundo social, todas estas experiencias se van entrelazando entre diferentes individuos creando así una “sedimentación intersubjetiva” (p.89),
que permite que se construya un sistema de signos accesible a todo individuo dentro de una institución. Sin embargo, cabe resaltar que todos estos constructos son posibles gracias al lenguaje, pues éste es aquél que da la cualidad de objetivas a las experiencias compartidas, y permite el acceso a las mismas, a los que comparten el mismo idioma (Berger y Luckman, 2003).
Por tanto, el lenguaje es el instrumento que permite a las colectividades proveerse de conocimientos conjuntos, y que posibilita construir la base de un sistema de signos que hace de los hombres seres sociales que juegan roles dentro de una institución generadora de nuevas problemáticas que les permiten usar sus experiencias con otros para generar acciones. A medida que estas evolucionan dentro de una institución los individuos se estructuran de acuerdo a los roles que cumplen dentro de esta, a pesar de que las acciones de los individuos son individuales, no es hasta que se participa en un mundo social que esos roles toman significados objetivos para todo aquel que quiera acceder a ellos (Berger y Luckman, 2003).
Los roles se empiezan a formar tanto con las experiencias de otros como las propias, cuando estas experiencias se concretan dentro de un ámbito social, estos roles estructuran al ser humano y le brindan un lugar determinado al interior de la sociedad (Berger y Luckman, 2003).
este individuo logra integrarse a las instituciones con un conocimiento común (Berger y Luckman, 2003).
Dicho conocimiento común, es lo que constituye la base del desarrollo de las organizaciones, siendo la vida organizacional cotidiana, el escenario en donde se establecen relaciones y procesos cargados de significado, que generan pensamientos y acciones de los trabajadores que construyen una realidad intersubjetiva, compartida con otros. Este compartir con otros genera formas simbólicas que se establecen desde el lenguaje, el cual es utilizado como instrumento principal para legitimar la institución como construcción social humana (Berger y Luckman, 2003).
De esta manera, surgen acciones tipificadas que generan roles habituados que permiten a estos actores, generados de lenguaje, prever sobre las acciones de otro actor, claro está que para que esto se dé, debe existir una situación social continua en la que las acciones de los hombres se habitúen, como se menciona en líneas anteriores. En este punto la organización permite que todos estos roles de diferentes actores establezcan una historia que empieza construyendo una nueva realidad , modificando tanto a la institución como a los actores y habituándolos a un mundo construido sobre significados que los mismos actores generan gracias a su relación con el mundo (Berger y Luckman, 2003).
Una de las líneas de acción mencionadas en el párrafo anterior implica comprender el liderazgo en las organizaciones como un proceso relacional, en el que los trabajadores se unen a los líderes, en comunidad, para crear los significados que dan forma a las metas y a la visión de la empresa. En tal sentido, el liderazgo está distribuido en lugar de estar centrado en una persona, lo cual tiene repercusiones en la motivación de los trabajadores, en las felicitaciones por el éxito y en las críticas por el fracaso, en la toma de decisiones y en la distribución salarial (Gergen & Gergen, 2011).
En concordancia con lo anterior y dada la importancia del lenguaje en la vida social, y en las organizaciones (que se construyen en el lenguaje), es importante pensar en el camino de acceso a éste, y por ello conviene ahora poner la mirada en el discurso, concepto que permitirá a este trabajo de grado adentrarse en la dinámica social que se genera en el mundo organizacional. Entonces, es apremiante señalar que cuando se habla de discurso se debe poner énfasis en las significaciones y en los aspectos que estructuran el lenguaje por medio de un análisis interpretativo y reflexivo (Garay, Iñiguez, & Martinez, 2005).
Lo anterior, supone partir de dos aspectos esenciales a la hora de abordar los discursos, en primer lugar debe considerarse el lenguaje en su uso, sea este hablado o escrito, y en segundo lugar, es necesario comprender que el lenguaje está lejos de ser una descripción o representación del mundo, pues lo que interesa en el discurso son sus aspectos de construcción y de producción (Garay, Iñiguez, y Martinez, 2005).
En específico, el discurso puede considerarse como “un conjunto de prácticas lingüísticas que mantienen y promueven ciertas relaciones sociales” (Iñiguez y Antaki, 1994 en Garay,
construye la realidad. Entonces, el poner la mirada en los discursos permite hallar los conocimientos que soportan cierto aspecto de la realidad, a través de las relaciones y del lenguaje.
Por su lado, la comunicación toma un papel fundamental en relación con el discurso, permitiendo establecer realidades que sean accesibles para todos. Según Harris y Nelson (2007) el lenguaje permite dar significados a sucesos dentro de la organizaciones creando realidades individuales que permiten predecir y controlar los roles y los comportamiento dentro de la organización.
Es por esto que debido a su importancia y con el ánimo de abordar el último tema que compete a estas líneas, es pertiente precisar la definición del concepto de comunicación, visitar los enfoques teóricos que han contribuido al desarrollo del estudio de la comunicación en las organizaciones, hacer explícitas algunas posturas que tienen ciertos autores frente al concepto de comunicación informal profundizando en una de sus modalidades: el rumor, formular algunos estudios importantes que tratan el tema de la comunicación informal en las organizaciones, y enunciar algunos tipos de comunicación que podrían acompañar a la de tipo informal en la organización, un ejemplo de estas es la comunicación formal.
discursivas de las que hacen uso, como la orden, el mandato, la sugerencia, la petición, la felicitación, entre otras.
Entendida así, y desde la microsociología de Goffman en López (2008), la comunicación es interacción, es el átomo que cimenta a la sociedad, y que “(…) fundamenta toda la dureza y
toda la elasticidad, todo el color y toda la uniformidad de la vida social, que nos resulta tan evidente y sin embargo tan misteriosa” (Joseph 1999, en López 2008).
Dicha interacción, a su vez, implica la reciprocidad como concepto primordial para el interaccionismo simbólico, que significa que para que los interactuantes sepan conversar con el otro es necesario el concepto de self o sí mismo, que no es el sujeto ni el yo, sino la instancia en la cual el sí se torna consciente para el individuo, que así puede situarse en la perspectiva de los miembros de su grupo. De esta forma, las distintas caras que un individuo puede tomar en un momento de interacción determinado, dependen en mayor medida de ponerse en el lugar del otro, y de actuar en consecuencia, y así la comunicación de la mano con el lenguaje, se convierten en mecanismos que ayudan a la aparición del sí como instancia elástica (López, 2008).
Desde el punto de vista de Paz y Vargas (2011), el enfoque clásico de la comunicación se centró en el análisis de los flujos, las redes y los mensajes, siendo así que en general éste enfoque ha atendido el fenómeno comunicativo, en función de los procesos gerenciales de las organizaciones a partir de una mirada funcionalista, pues sus bases teóricas fueron originadas bajo el amparo de la postura de la administración de empresas.
producción organizacional significa visitar y abordar la complejidad de la estructura social, de las formas de interacción, del lenguaje y de la cultura (Paz & Vargas, 2011).
En efecto, al igual que Berger y Luckman (2003), son partidarios de concebir la construcción de la realidad como un fenómeno social que en lo cotidiano, posibilita la creación de identidad y de credibilidad en la organización ante el conjunto de la sociedad. Así, las organizaciones son entendidas como espacios de interacción comunicativa, entendida esta última según Martha Rizo (2004) en Paz y Vargas (2011) como, “(…) un proceso de organización
discursiva entre sujetos que, mediante el lenguaje, actúan en constante afectación recíproca, de manera que, los individuos de una misma organización social puedan compartir un código común, que intersubjetivamente conocen y reconocen, como el medio natural para que se produzca una interrelación significativa” (p. 1112).
Dicha interacción surge a partir del lenguaje, que hace posible la existencia de aquella mini-sociedad presente en las organizaciones. Entonces, entendiendo el lenguaje como organizador de la vida y como insumo de las relaciones que constituyen la realidad, se hace necesario que en las organizaciones exista un lenguaje común que integre y oriente tanto las ideas, las creencias y los valores culturales como los significados y los sentidos de los grupos, con miras alcanzar un objetivo alineado al bien común (Piñuel, 1997 en Paz & Vargas, 2011).
Para este nuevo enfoque, como ya se planteó, son válidos los planteamientos de la mirada clásica, entonces tanto la comunicación informal como la formal, son clases de red, entendiendo este último concepto como el modo en que fluyen los mensajes de una organización. Dicha red está compuesta de dos o más personas y su eficiencia depende de la forma en que esté conformada (Paz & Vargas, 2011).
Habiendo expuesto esto, se puede entender que desde esta mirada la comunicación informal es un tipo de red que se instaura a partir de las relaciones que se generan en un grupo, por medio de la comunicación interpersonal, manifestándose de múltiples maneras siendo su forma más frecuente el rumor, que se acrecienta en momentos difíciles o de incertidumbre para la organización, y que es un medio de comunicación en demasía poderoso y útil para la vida organizativa (Lucas, 1997 en Paz &Vargas, 2011), por esto se profundizará en este concepto en líneas posteriores.
Desde la misma perspectiva, este tipo de comunicación se da de manera natural, sin estar regida por patrones establecidos por la organización y su mayor utilidad reside en la retroalimentación, que se basa en la comprensión mutua de los sujetos y de su proyección, siendo reconocida como una forma de conocer al otro y de comprender información situacional (Suárez, Ruiz & otros, 2001 en Paz & Vargas, 2011).
Desde un punto de vista semejante, Hincapié, Mendoza, Mendoza, y Suárez, (2001) basados en la teoría de la intersubjetividad, proponen que la comunicación informal está presente en los diferentes ámbitos de la organización a manera de flujo de información circulante, que enuncia la inclinación del hombre a la interacción, y al establecimiento de relaciones sociales que posibilitan una comunicación más práctica, y que lo protegen del aislamiento y del anonimato permitiéndole generar percepciones sobre su rol y el de su grupo.
tanto de construcción de sentido como de formalidad dentro de la organización, ayudándose de elementos como el conocimiento mutuo, la empatía, las relaciones de confianza y la cooperación espontánea. En la práctica, los grupos de carácter informal dan inicio al proceso de intersubjetividad basándose en la afección, mientras que los grupos formales lo hacen desde la aprehensión y luego pueden pasar a las afecciones (Hincapié, Mendoza, Mendoza, & Suárez, 2001).
Reconocido el efecto que tiene en los grupos, se pasa a la identificación de ciertas características de éste tipo de comunicación a la luz de los planteamientos de Mariluz Restrepo (1991). Según señala la autora, se da de forma alterna a los programas institucionales y al organigrama de una organización pues está lejos de seguir sus líneas funcionales: su forma de acaecer es espontánea, de manera que sus procesos de difusión están lejos de ser controlados sistemáticamente. Así, no existe un emisor reconocible o una fuente de origen, siendo que en ella prima lo conversacional que prescinde de los formalismos, y la forma de sus mensajes es fragmentaria, anecdótica y converge un interés personal de los implicados.
Igualmente, como particularidades del rumor la autora señala que en lo concerniente a su proceso, éste debe suceder de manera natural e inintencionada, y que se debe difundir rápidamente según su contenido y su forma de propagarse. En cuanto a su discurso, éste siempre tiende a referirse a acontecimientos o a personas de forma ambigua, y se construye a manera de un relato cuya fuente es desconocida. De manera más precisa, es posible caracterizarlo en términos de su proceso y de su discurso de la siguiente manera, a partir de varios análisis de casos en los que tuvo lugar (Restrepo,1991):
Figura 1: Propiedades fundamentales del rumor según su proceso y su discurso tomado de Restrepo (1991).
extenderse entre personas que tienen posiciones y ocupaciones semejantes, es decir que su recorrido se da de forma horizontal, incluyendo a esto que estas personas deben estar cercanas en tiempo y en espacio, que se deben encontrar regularmente y que es preciso que hayan entablado una relación de confianza que les permita comunicar información no oficial (Restrepo,1991).
Este último punto de la confianza, se enlaza con que la eficacia de la circulación del rumor dependa en gran medida, tanto esta confianza como de la credulidad entre los hablantes y los destinatarios. Unida a esto, como segundo aspecto importante en la eficacia, se debe incluir que la verosimilitud del discurso sea fácilmente aceptada por todos. Asimismo, profundizando en esta relación, en cuanto a los actores del rumor, se plantea que los papeles de estos están divididos entre los comunicadores primarios del rumor (aquellos que difunden y conocen la información), los intermediarios (quienes reciben y pasan la información), y los aislados, quienes ni reciben, ni transmiten (Restrepo,1991).
En lo concerniente a los determinantes de la intensidad y la difusión del rumor, es posible plantear que estas dependen, por una parte la pertinencia, es decir la forma en que la información incumbe y es necesaria para ciertas personas que se encuentran confundidas frente a un contexto que perciben como importante (sobretodo cuando se presentan “situaciones difíciles” en las que
la información oficial es restringida o nula porque el sistema se satura), y de otra, la falta de claridad o ambigüedad cognoscitiva: en palabras de Festinger (1957) en Restrepo (1991), “los
rumores tenderán a surgir en situaciones en que las regiones cognoscitivas especialmente pertinentes para el comportamiento inmediato se hallan en gran parte inestructuradas” (p. 87).
(Restrepo,1991).
Esta forma de acercarse al concepto del rumor, concibe que su relato está mediado por aspectos de la reinterpretación, como la reducción (dado que se fusionan detalles y se omiten datos), la acentuación (pues la percepción es selectiva y acentúa valor al agregar adjetivos por ejemplo) y el cierre (se completan los vacíos del relato con datos que ayuden a aumentar su coherencia). Estos aspectos se encuentran secundados por el hecho de que el rumor esté basado en la comunicación oral, que no permite fijarlo en un texto para permitir su verificación oficial, todo lo cual conduce a una permanente reinterpretación que circula en la red (Restrepo,1991).
Conjuntamente, esta transmisión oral según López (2008) tiene como unidad de análisis el enunciado, que se concibe como un acto social mediado por el aquí y el ahora de los sujetos y por unas consecuencias, de forma tal que su criterio es pragmático. Además su forma de concretarse es a través del cara a cara: la forma prototípica de todas las interacciones humanas, que es fundamental en la socialización debido a la presencia activa del público, de la otredad. Así el rumor se estructura como una forma de comunicación con el otro, que según Restrepo (1991), expresa un sentir de una colectividad.
Aunado a esto, debe plantearse que muchas investigaciones han debatido la idea generalizada referente a que el rumor es engañoso y poco veraz. En efecto, se propone que el rumor es considerado como mentira dependiendo de los objetivos del pensamiento oficial, porque cualquier mensaje es aprehendido como distorsionado según los propósitos con los cuales sean relacionados. Un rumor es mentira, suponiendo que la verdad está dada de arriba hacia abajo, es decir según la posición jerárquica del organigrama oficial. Así es posible leer en el rumor, una apuesta hacia la construcción múltiple de la realidad que lejos de buscar la verdad única, lo que busca es hallarle un sentido colectivo a la misma (Restrepo,1991).
táctica en el terreno de la estrategia oficial, que logra expresar la diferencia de un grupo, que da a conocer su voz a través de un rumorear que dice sus deseos, sus temores, y sus ilusiones comunes. De esta forma, esta comunicación informal se constituye como una forma de resistencia y de subversión, que ayudada por el lenguaje y la polisemia de las palabras, puede ser un arma con la cual hombres y mujeres, le dicen un NO efusivo a la realidad única y masticada dada por el gobierno de la organización. El rumor, entendido así, es “(…) palabra deseante” (Restrepo,
1991, p. 94) que expresa el deseo de una colectividad, por comunicar su necesidad de justicia y del restablecimiento de una comunicación que ha sido fragmentada por la oficialidad.
A diferencia del rumor, el chisme sí constituye una mentira pues allí hay una intencionalidad de engañar por parte de un sujeto que lo origina (el rumor carece de esta intencionalidad al no tener fuente de origen) en busca de dañar a otro u otros. Análogo a este concepto, se encuentra la comunicación subterránea que plantea Rolando (2010), como un tipo de comunicación informal basada en chismes que genera dentro de la organización, una comunicación de baja calidad (concebida así desde el punto de referencia de los objetivos de comunicación de la organización) que conduce a conflictos y a discusiones, al producir enemistades que irrumpen con el tejido comunicativo de la organización, dado que termina perjudicando los canales formales de esta (más adelante se tocará el tema de la comunicación formal).
Otra de las caras de la comunicación informal, es la comunicación diáfana, que se presenta fuera del circulo directivo, por parte de empleados que están en un nivel jerárquico menor, y se basa en las buenas relaciones que tienen los actores. Este tipo de comunicación construye vínculos de apoyo y de trabajo en equipo que facilitan el fluir tanto de la comunicación informal como de la formal, dándose también en esta última red (Rolando, 2010).
Abordando ahora los estudios de comunicación informal, es importante la pregunta que se formularon Valdez, Abreu y Badii (2008) en un estudio que realizaron para mejorar la comunicación en una Aerolínea mejicana, entendiendo que esta es un activo que se debe gestionar. Ellos querían establecer, a partir de la aplicación de un cuestionario, si la relación que se genera entre los medios de comunicación formal e informal promueven distorsiones en la información de las organizaciones. Frente a esto obtuvieron varias conclusiones, la primera es que los distintos niveles jerárquicos de la organización utilizan indistintamente tanto la comunicación formal, como la informal en la mayoría de los casos. La segunda es que los niveles jerárquicos más altos tienden a utilizar medios más formales de comunicación.
Como tercera conclusión formularon que los niveles medios y bajos del organigrama se comunican de manera frecuente a través de medios oficiales o formales con la alta dirección. Lo cual resulta similar a la cuarta conclusión, que se refiere a que en el 90% de los casos la alta dirección también se comunicaba de esta forma con los otros dos niveles. Aunado a éste hallazgo, los investigadores encontraron que el departamento de Recursos Humanos suele tener canales de comunicación formales y que la comunicación informal distorsiona significativamente a la formal generando un impacto en el clima organizacional (Valdez, Abreu y Badii, 2008).
Technology (MIT) reveló una interesante observación: cuando un empleado de niveles medios y operativos siente que la comunicación formal que se le da lo mantiene realmente informado sobre lo que ocurre en la organización, se siente más satisfecho con su puesto de trabajo. Así los planteamientos, al elevar el nivel de comunicación intra-organizacional, incide positivamente en el rendimiento del colaborador, en las resultas de los proyectos adelantados y en la productividad de toda la empresa, según el estudio referido.
La anterior pesquisa conduce a una solución que en apariencia es de fácil alcance, no obstante la situación se complejiza teniendo en cuenta que el gobierno organizativo tiende a ser muy reticente frente a la información que revela a sus trabajadores, y más aún frente a la manera en que construye el mensaje a comunicar, pues se piensa que estas a menudo maquillan los relatos, para encubrir la verdad, lo cual impulsa tanto a que el empleado se sienta insatisfecho con su puesto de trabajo, como a que nazcan rumores que compensen el vacío de la incomunicación (Restrepo, 1991).
La primera conclusión que se planteó en el estudio fue que el nivel de armonía mejoraba cuando el tamaño de la empresa era mayor, esto se debía a que las empresas más grandes contaban con herramientas formales que les permitió la solución de conflictos mediante la comunicación eficaz. A pesar de esto, la segunda conclusión fue que se encontró que la mayoría de las empresas entrevistadas no contaban con un plan de comunicación formal lo cual no permitía que existiera una armonía entre los actores de la organización o empresa. Por ultimo se encontró que la herramienta Protocolo familiar si permitía mejorar la comunicación dentro de los miembros de las empresas familiares lo cual incrementaba significativamente la armonía dentro de estas.
La comunicación permea todos los aspectos de los sujetos dentro de las organizaciones, así lo demuestra un estudio realizado por Cuellar (1980) en el cual se buscaba un aumento de la eficiencia de sujetos con una tarea especifica mediante un programa de comunicación jerárquica informal. Para esto se definieron dos variables, la primera fue la variable independiente, la cual fue la comunicación jerárquica informal definida por la autora como “la relación de dos personas, de las cuales una es jefe y otra es operaria” (Cuellar, 1980). Esta relación tiene como objetivo comentar aspectos generales del diario vivir, sin tocar problemas específicos de trabajo, esto permite que las personas puedan expresarse en un ambiente de seguridad en el cual no serán juzgados por sus superiores. Por otro lado, la variable dependiente fue la eficiencia la cual según Smith y Walkeley (1977) en Cuellar (1980) es definida como “la velocidad y economía de una operación”.
a las habilidades manuales y las condiciones físicas de las trabajadoras. La segunda conclusión fue que al tratar distintas dificultades laborales, se evidenció de manera informal que las trabajadoras demostraron más confianza a la hora de realizar sus tareas y a la hora de relacionarse con otras, mostrando así la gran importancia de la comunicación informal como herramienta que permite mejorar las relaciones dentro de las organizaciones.
Por su lado, la otra cara de las redes es la comunicación formal, que según Pablo Rolando (2010) se constituye como el proceso de institucionalización de la comunicación, que se halla enmarcado en la legitimidad de las normas, las reglas y las costumbres de la organización. Ejemplos de este tipo de comunicación son los comunicados gerenciales, los comités, los memos, las reuniones institucionalizadas por la gerencia como forma de comunicación en la empresa, entre otras.
Igualmente, y a diferencia de la comunicación informal, Paz y Vargas (2011) enuncian que también puede entenderse como aquella comunicación que sigue las líneas del organigrama, tomando como dirección los cauces oficiales que siguen la vía jerárquica o la función laboral de la organización. Se divide según la dirección que tome la relación: en vertical (ascendente: subordinados-jefes o descendente: jefes-subordinados) y horizontal cuando se efectúa entre pares.
Frente a este tipo de comunicación, otros autores como Valdez, Abreu y Badii (2008), dicen que se trata de sucesos oficiales que involucran papeleo y que son planeados con suficiente tiempo de anticipación para efectuar una tarea o para simplemente transmitir información, de forma tal que se da alineada a las políticas y a los objetivos de la organización de la que se trate.
la necesidad de establecer departamentos de Relaciones públicas que ayudaran a equilibrar la comunicación entre las empresas y el público, y así nacieron los “agentes de prensa”. Para la
Primera y la Segunda guerra mundial la necesidad de reclutar personas para la guerra creció favoreciendo así las relaciones mencionadas, que todavía pertenecían al ámbito de la publicidad.
De la misma manera, la primera vez que se reconoció la Comunicación Institucional fue en 1948 cuando se reconoció la libertad de expresión universalmente. A partir de éste momento se empieza a insertar este tipo de comunicación en los ámbitos académicos y se realizan investigaciones, una de estas, plantea a las organizaciones como sistemas que interactúan entre sí y que utilizan la comunicación institucional como herramienta para equilibrar esas interacciones (Miguez, 2007).
Cornelissen (2008) en Rodrich (2012) propone la Comunicación Institucional como una “función de gestión que ofrece un marco para las coordinaciones efectivas de todas las
comunicaciones internas y externas, con el propósito de establecer una reputación favorable ante el público”. Por lo cual, el objetivo fundamental de este tipo de comunicación es mantener un
equilibrio entre lo que la empresa muestra, su identidad, y lo que las personas piensan a partir de significados creados por el lenguaje, así la comunicación institucional sirve como mediadora entre las comunicaciones que se dan entre los actores y el público.
internos como externos generen diferentes formas de comprensión en cuanto a la identidad de la organización misma. Cuando se conoce la propia identidad de la organización se abre un espacio que invita a que los actores generen símbolos y significados diferentes, que permiten que la comunicación entre el mundo interior y exterior sea equilibrada sin alejarse de los objetivos y principios de la organización (Rolando, 2010).
En cuanto a la organización como tal, López (2008) plantea que el Ethos o su representación, es el carácter o el modo de ser que ha desarrollado a lo largo de su existencia, tomando como insumos y siendo la fuente al mismo tiempo, de las acciones que se repiten, de las interacciones y de los actos discursivos. Por lo cual, se puede apuntar que el Ethos es construido socialmente por los trabajadores, pero al mismo tiempo también edifica lo social, al expresar lo deseable en una empresa, constituyéndose como uno de los marcos de referencia de los valores morales, las políticas, las normas y el lenguaje de la misma.
Para constituirse, el Ethos se respalda en las prácticas cotidianas, y por tanto se aleja de ser el resultado de una decisión de gobierno o de un proyecto formal. En la práctica, el Ethos puede hallarse en la forma de utilizar las palabras, de tal manera que frases como la enunciada por los gerentes de una empresa como “prima lo urgente sobre lo importante” no son decires
escuetos, en realidad caracterizan a la organización y a sus acciones, afirmándose en su misión y en su visión (López, 2008).
colectivo, operando como escape a la responsabilidad social y moral (Etkin, s.f., en López, 2008). En este punto es relevante mencionar que, la ética del relativismo y del autoritarismo, son dos polos en los que mueven estas desviaciones del Ethos. La primera implica adoptar una posición en la que se niegan de los valores institucionales, bajo la máxima de que estos son relativos en tanto beneficien al individuo, siendo así que el otro puede ser destruido, considerado como competencia y utilizado para triunfar. En cuanto a la ética del autoritarismo, la posición radica en que lo bueno y lo malo están dados por el poder totalitario de la empresa, que busca la sumisión de sus integrantes y constituye una evitación del consenso (Etkin, s.f., en López, 2008). Habiendo expuesto lo anterior, es conveniente aclarar que dichas perspectivas subalternas pueden presentarse al mismo tiempo en una misma persona y que no implican una posición cerrada, sino que más bien se trata de dos extremos que marcan el espectro de ciertas relaciones subalternas que pueden suceder en una empresa, siendo así que se admiten posiciones intermedias que conjugan ambos tipos de miradas éticas.
Así los planteamientos, lo ético que actúa como salida al relativismo y al autoritarismo, es autojustificable en sí mismo porque es independiente del contexto de cualquier organización en tanto se trata de un imperativo categórico que basado en una responsabilidad social, necesita de sujetos y de organizaciones con una moralidad autónoma en lugar de heterónoma (Etkin, s.f., en López, 2008).
frecuencia de aquellas consideradas como negativas.
De allí que se difundan estrategias, prejuicios, rumores, chismes y hasta mentiras, que constituyen una forma de venganza frente a lo sucedido, siendo así que las narraciones sobre acontecimientos que tienen lugar en la empresa, pueden contener fraudes, manipulaciones, camuflajes, y emboscadas, que suponen confusiones y engaños para quien las escucha (López, 2008).
Frente a la comunicación organizacional, Pinzón & Rubiano (2008) proponen que los actores dentro de las organizaciones deben generar estrategias de comunicación que les facilite entender diferentes tipos de lenguaje verbal y no verbal. El concepto comunicación interna, es visto como una herramienta para mejorar la comunicación entre las personas y de esta forma optimizar las relaciones dentro de una organización. Este tipo de comunicación está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de las organizaciones, la organización como construcción social necesita generar coherencia entre los diferentes discursos simbólicos de los actores, por esto cuando este tipo de comunicación falla se pueden presentar conflictos importantes que generan un ambiente de desconfianza entre las personas que integran la organización.
LaRotta (2010). Según esta autora, se trata de acciones necesarias para garantizar la comunicación entre los individuos y una forma de hacerlo, tomada de la psicología y combinada con las teorías de comunicación, es la comunicación asertiva. Este tipo de comunicación se plantea como un balance para garantizar el éxito de la comunicación en el interior de las organizaciones, se crea como una herramienta que ayuda a prever problemas y darle significado a los conflictos dentro de la empresa construidos desde un lenguaje informal.
Otro tipo de comunicación que resulta de gran importancia por su riqueza simbólica es la comunicación no verbal. Este tipo de comunicación acompaña a la verbal dado que permite aclarar lo que la persona dice y cómo actúa. Según Harris y Nelson (2007) la comunicación no verbal compromete casi el 93% del significado del mensaje, esto es especialmente importante cuando se trabaja con comunicación informal dado que los actores están generando significados desde las realidades construidas por ellos, la comunicación no verbal permite ver las diferentes formas de expresarse de esa persona y permite que las personas puedan establecer relaciones.
Remland (2000) en Harris y Nelson (2007) toca un punto fundamental para este trabajo de investigación y es que en los encuentros diarios en los lugares de trabajo, la comunicación no verbal refuerza las diferencias en los estatus que existen entre los actores de la organización. Así establece las diferencias en los roles de los actores, y es usada como herramienta para generar relaciones, que establecen significados y que permiten construir realidades y así afectan las lógicas de las organizaciones mismas.
Unido al planteamiento básico de la comunicación anteriormente expuesto, es de vital importancia abordar la diada humana del cara a cara pues reviste como primordial en las relaciones que se establecen en el ámbito que compete aquí: el organizacional, que es, a su vez, el sustento principal de la socialización humana. Para Goffman (en López, 2008), dicha comunicación es una forma particular de acción guiada por presupuestos cognitivos que son compartidos por los que interactúan. De allí que tenga unas unidades de interacción específicas según las formas frecuentes que toma. La primera de estas unidades, es la interacción “deambulatoria humana”, que se basa en encuentros poco profundos y de corta duración como
saludar al portero, o pagarle al cajero de un restaurante.
La interacción de contacto, es la segunda unidad. Se trata de ponerse ante la presencia de la respuesta del otro, mediante un medio telefónico o electrónico, cartas, miradas al cruzar la calle, conversaciones efímeras, entre otros. Como tercera unidad, están los encuentros conversacionales, que como su nombre lo indica se trata de una forma de conversar entre personas con un interés de forma consciente e interdependiente, de forma tal que hay atención mutua, el contacto está mediado por una serie de rituales, y se presupone que todos los participantes tienen el mismo derecho a hablar (Goffman en López, 2008).
Como una situación universal, se presenta la tercera unidad: las representaciones tribuna. Se dice que estas se basan en representar una actividad frente a un público, bien sea una charla, una película, una lectura de un libro, un concurso o una obra de teatro; aquí los espectadores contemplan a los protagonistas, a través de focos visuales o cognitivos que mantienen la atención de un número grande de personas, siendo así que el espectador debe acceder a participar de manera indirecta (Goffman en López, 2008).
que parece existir una manera consabida y oficial de actuar según unas funciones planeadas con antelación. Por último puede decirse que son las unidades de interacción más grandes, y pueden organizarse de forma tal que transcurran durante más de un día (Goffman en López, 2008).
Resulta curioso que Goffman destaque como recursos para dar inicio o mantener una conversación cara a cara, a lo que llama como Palique, al chisme o cotilleo, al recurso de hablar de su salud, a la exageración y a las manifestaciones de cortesía. La primera se refiere a unos intercambios rápidos en donde no pueden suceder discusiones que alarguen la conversación por diferencias sociales o de puntos de vista, es decir es necesaria una actitud semejante que asegure la terminación rápida de la interacción y se da entre extraños que se encuentren físicamente juntos.
El chisme, se utiliza también como el Palique, se deben evitar controversias frente a las personas ausentes o eventos pasados que son objetos del cotilleo. Por su lado, hablar de la salud, se origina esperando una respuesta de compasión por parte del interlocutor, la exageración, implica la realización de una broma que denote ligereza frente a la situación que se está viviendo, y las manifestaciones de cortesía, sobretodo las pequeñas ofrendas y asistencias al otro, son un recurso importante para la interacción (Goffman en López, 2008).
4 Objetivos
4.1General
Describir cómo la comunicación informal influye en la lógica formal de una organización y de los actores involucrados en la misma.
4.2Específicos
4.2.1 Identificar las prácticas comunicativas informales utilizadas por los trabajadores de la organización a partir de información recogida por medio de entrevistas semi-estructuradas y diarios de campo.
4.2.2 Describir los significados que los trabajadores construyen alrededor de su papel en la organización a partir del uso de prácticas comunicativas informales.
4.2.3 Precisar la manera en que la comunicación informal incide la lógica formal de la
5 Metodología
El fundamento de este trabajo de grado se encuentra mediado por el enfoque cualitativo de la ciencia, puesto que está constituido por descripciones profundas de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos observables. También se hace especial énfasis en los pensamientos, actitudes, reflexiones y demás formas de expresión de los participantes. En adelante y siguiendo el enfoque señalado, se presentan los aspectos metodológicos que mediaron la consecución de los resultados, teniendo como base que se trata de un estudio de tipo transversal.
5.1Método
La problematización recursiva es el método escogido para la puesta en marcha de los objetivos que fundamentan este trabajo de investigación y es el modo en que se enfocó el problema para buscar respuestas. Según los planteamientos de Fernández (2008) este método se basa en pensar problemas ya no desde una sola conceptualización teórica, sino explicando nuevas formas de pensamiento y nuevas formas de leer la realidad.
En este orden de ideas, la problematización recursiva permite ver un problema desde diferentes perspectivas para así cuestionarse sobre éste, logrando plantear interrogantes sobre sus diversos significados; elucidar, como lo llama la autora, permite navegar entre una cierta incertidumbre que abre caminos a replantear lo que se conoce. De esta forma, al pensar sobre algo se cuestiona, se interroga y es éste cuestionamiento es el que permite una nueva forma de pensar.
es construir instrumentos para pensar problemas y la segunda es que su composición no puede realizarse más que gradualmente a partir de la elucidación de determinadas situaciones.
La caja de herramientas permite debatir sobre lo que hasta ahora se conoce y lleva a plantear situaciones desde diferentes ángulos, cambiando así la forma de ver la realidad y expandiendo el conocimiento sobre un problema. Al presentar los problemas de esta manera se empiezan a construir estrategias que permiten pensar desde otras modalidades, así en vez de limitar el conocimiento este se expande, cuestionándolo y abriendo campo a nuevos caminos de pensar. Además, la caja de herramientas permite indagar conceptos generados previamente por autores, sin que las comprensiones se restrinjan a comprobarlos sino que estos se utilizan, en efecto como una caja con herramientas que se pueden o no utilizar dependiendo de la realidad que se esté leyendo, por lo cual distan de ser una camisa de fuerza. Por ello, la problematización es un instrumento que permite leer la realidad evitando las verdades absolutas.
Dicho instrumento, permite indagar lo que se dice y lo que no se dice; y así al encontrar actores que generan cierto tipo de lenguaje dentro de una organización se puede visualizar más de un camino que lleva a múltiples sentidos y a analizar lo que se ve y lo que no se ve. Todos estos elementos forman parte de diversas formas de comunicación que permiten leer diferentes realidades.
Otro elemento del circuito de problematización recursiva son los dispositivos en acción, estos permiten una multiplicidad de procesos, como lo refiere Fernández (2008, pp. 154): trabajar con dispositivos “(…) pone en acto una serie de cuestiones metodológicas que se desmarcan de instrumentos metodológicos tradicionales en la investigación cualitativa”. Al encontrarse ante un
dispositivos referidos por la autora plantean diferentes posiciones, ideologías y singularidades que permiten diversas posibilidades de elementos que se unen y permiten descubrir un sentido.
Cuando surgen estos sentidos nos encontramos en otro circuito, como lo nombra la autora, la elucidación de experiencias. Esto permite leer a los actores y a su rol dentro de una organización de diferentes maneras, en este punto se vuelve a presentar el elucidar, busca encontrar diferentes modos de comprender pero siempre interrogando y cuestionando el significado que permite configurar la verdad.
La problematización recursiva permite establecer procesos sobre problemas y como pensarlos, para esto la autora nos nombra tres condiciones básicas que “desde un trabajo elucidativo se nutre de diferentes procedimientos de indagación, la primera es las desnaturalizaciones de sentidos comunes disciplinarios, la segunda las deconstrucciones de las lógicas de la diferencia con que opera un campo de saberes y prácticas, finalmente el rastreo genealógico de la construcción de las nociones de los cuerpos teóricos con que se trabaja”. (Fernández, 2008, pp.32). Al explicar las diferentes realidades no se busca centrarse en relatos totalizadores dado que esto limita el pensar en problemas, lo que busca la problematización recursiva es crear un método,- acto diseñado para pensar problemas que busca elucidar significaciones imaginarias sociales, lógicas colectivas, entramados de sentidos y modos de subjetivación. (Burbano, 2012).
Al pensar sobre cualquier espacio social se debe pensar también en los actores dentro de este, cada uno con singularidades que entrelazan un tejido, este establece diferentes realidades y crea subjetividades que permiten moverse, como lo refiere la autora, dentro del limite de lo que se conoce y lo inesperado.
que va palpando cada una de partes, pues una organización es como el elefante de la conocida parábola hindú de los ciegos. Según dicha narración en palabras de Guillermo Echegaray (2008): “(…) seis ciegos del Hindostán se encontraron un día con un elefante. Y, después de su
encuentro, cada uno de ellos describió lo que había encontrado. El primero dijo, al palpar su piel, que el elefante era como la hoja de un árbol. El segundo, que se había topado con el lomo, estaba claramente en desacuerdo: el elefante era como un árbol inmenso. Una espada según lo percibió el que fue a parar al colmillo; una cuerda, para el que tocó la cola. Y el último dijo que el elefante era una serpiente…”.
5.2Participantes
El trabajo se llevó a cabo con los colaboradores de la sede principal (ubicada en Bogotá y conformada por cuarenta y seis trabajadores) de C, una empresa productora y comercializadora de Carbones y de Coque. Dicha empresa tiene sedes no sólo en Bogotá sino también en sus tres sedes mineras principales. Sin embargo, sólo se visitó la sede ubicada en Bogotá, debido al corto tiempo con el que se contó. En cuanto a la elección de los seis participantes de las entrevistas semi-estructuradas, ésta se definió teniendo en cuenta que eran personas consideradas como informantes claves en lo referente a las comunicaciones informales.
5.3Instrumentos 5.3.1 Diarios de campo.
Así, en cuanto a la elaboración del instrumento cualitativo mencionado, es necesario plantear que una forma de realizar el formato es utilizando el tamaño apaisado de dos páginas opuestas, de modo que en el lado derecho el investigador registrará lo que observa empáticamente respetando las voces de los informantes, es decir lo in situ. Y, del lado izquierdo, escribirá una especie de metacognición de los observado que se basa en sus inferencias, debido a que su reacción personal es inevitable; a esto se le puede llamar lo aposteriori (Vásquez, 2002).
En lo referente a la forma del registro de los diarios, se puede decir que estos son descripciones densas que pretenden evidenciar tanto los conflictos y las multivoces como las intencionalidades de los actores, retratando el complejo entramado de relaciones que los contextos expresan. Por ello, estos instrumentos deben ser una composición que haga referencia a una historia en donde las imágenes (fotografías) son testimonios que dan fe de lo escrito, y los diagramas (esquemas, mapas, ilustraciones, organigramas, etc.) muestran relaciones, expresan estructuras, simbolizan desarrollos y procesos, o simplemente destacan características del campo (Vásquez, 2002).
En conjunción con lo anterior, es importante dar cierre a la exposición de éste tema hablando sobre el ingrediente principal tanto de la investigación cualitativa como de los diarios mencionados, es decir, la observación participante. Esta, siguiendo a Taylor y Bogdan (1987) es aquella investigación que “(…) involucra la interacción social entre el investigador y los
informantes en el milieu de los últimos, y durante la cual se recogen datos de modo sistemático y no intrusivo” (p. 31).
perspectiva está lejos de desconocer que el investigador parte de unos interrogantes generales que encauzan su mirada, pero dichas preconcepciones pueden variar conforme se den los acontecimientos en el campo (Taylor & Bogdan, 1987).
5.3.2 Entrevista semi-estructurada.
La entrevista cualitativa, según Bonilla-Castro y Rodríguez (2005), se basa en hacer explícitos los marcos de referencia que orientan las prácticas de una persona o de un grupo de personas en torno a ciertos temas sobre los que quiere investigar el entrevistador. Igualmente, otra forma de entender la entrevista es la expuesta por Merlinsky (2006), quien dice que este instrumento permite tanto captar la información experimentada y absorbida por el entrevistado (significados), como aprehender los discursos particulares que remiten a otros significados sociales y generales (prácticas).
Gracias a esto, la interacción comunicativa con el/los entrevistados proporciona al entrevistador la posibilidad de conocer unos hechos interpretados, es decir, construcciones que hace el sujeto de su propia experiencia y un discurso actualizado (en la voz del entrevistado) que hace referencia a una práctica correspondiente. A este respecto, es importante acotar que dicho instrumento cualitativo implica la solicitud de un relato o de una conversación entorno a unos objetivos de investigación por parte del entrevistador al entrevistado, y por ello sucede en el marco de una interacción social de carácter artificial.
Debido a esto, es importante generar una “empatía controlada” que por medio de la
como en la estructurada, pues es él quien decide el momento propicio para abordar ciertos temas o ciertas preguntas según el fluir de la conversación con el entrevistado. Además, en dado caso que se aplique la entrevista a varias personas, es necesario tratar con todos los mismos temas, para recolectar la misma información.
5.3.3 Análisis de documentos formales.
Los documentos organizacionales, son los registros formales de una organización, y en palabras de Taylor y Bogdan (1987), son una fuente de datos para el investigador cualitativo que aporta conocimientos sobre las personas que están detrás del mismo, es decir, que posibilitan la comprensión de “(…) las perspectivas, los supuestos, las preocupaciones y actividades” (p. 149) de quienes los redactan y los mantienen al día.
Dichos documentos son escritos para evidenciar el ejercicio responsable de las compromisos adquiridos por la organización con sus clientes (Garfinkel, 1967 en Taylor & Bogdan, 1987) y su principal ventaja radica en que son asequibles a los investigadores y debido a su naturaleza subjetiva, van de la mano con el supuesto fenomenológico de la investigación cualitativa.
5.4Procedimiento
5.4.1 Realizar contacto con la organización. 5.4.2 Transcribir los veinte diarios de campo.
5.4.3 Revisar la página de internet (único documento formal) de la organización. 5.4.4 Realizar documento con descripción de la página web.
5.4.5 Establecer los participantes de las entrevistas. 5.4.6 Diseñar el formato de las entrevistas.
5.4.7 Efectuar las seis entrevistas.
5.4.8 Transcribir las entrevistas realizadas.
6. Resultados
A continuación se expondrán los resultados obtenidos a lo largo de nuestra estancia en la empresa elegida para realizar nuestro trabajo de grado. No obstante, antes es preciso contar algunas circunstancias que marcaron el acaecer del procedimiento elegido para obtener los resultados. Por ello, es pertinente iniciar exponiendo lo que sucedió al realizar el primer paso, es decir, la elección y el acercamiento a la organización. En un primer momento elegimos trabajar con una PYME, debido a que según el Censo realizado entre mayo 22 de 2005 y mayo 22 de 2006, la estructura empresarial colombiana estaba constituida principalmente por microempresas y PYMES, con lo cual son las que más representan el contexto laboral colombiano actual.
Sin embargo, no fue posible hallarla puesto que las empresas asequibles para nosotras no cumplían con los criterios de clasificación de las PYME, dado que eran catalogadas como grandes empresas. Por ello, la empresa elegida fue una multinacional colombiana cuya sede era cercana y resultaba una buena opción porque estaba pasando por un momento crítico debido a dificultades económicas acarreadas por las condiciones contextuales relacionadas con el precio del carbón, lo cual exacerbaba la comunicación informal según la teoría consultada.
Una vez elegida la organización, nos dispusimos a hacer la presentación del proyecto a las personas encargadas del área Administrativa y de Desarrollo Organizacional de C. En esta
exhibimos los aspectos metodológicos y teóricos más importantes del proyecto. Aquí es
importante mencionar, que el día estipulado para realizar la entrega de los documentos descritos, los representantes de C incumplieron la cita, debido a que estaban en una reunión con el sindicato de la compañía, para tratar temas relacionados con el Paro Agrario que vivía el país en ese
momento y que afectaba a C en gran medida.
misma, para esto tuvimos en cuenta encontrar y describir los sitios claves en donde la comunicación informal podría surgir, igualmente quisimos observar cómo estaba distribuido tanto el espacio como las personas, cómo se vestían, a qué horas salían y entraban, si existía información visual relevante, qué tipo de información era, para poder identificar los lugares y las personas que más generaban el tipo de comunicación que nos interesaba para el trabajo.
En este mismo encuentro, tuvimos una inducción de la organización realizada por las dos personas encargadas del área Administrativa y de Desarrollo Organizacional. En esta nos
explicaron qué era C, cómo funcionaba, cuál era la misión, cuál era su visión y los valores sobre los cuales se sostiene. Asimismo, nos mostraron el video corporativo y a partir de este nos expusieron la historia de la empresa, y cómo esta ha venido creciendo en el mercado
internacional, el personal que se maneja en las diferentes áreas (minas y sede principal) y cuál es el proceso mediante el cual se extrae el coque del carbón, que es la materia prima de C.
Luego de esta inducción sobre C, se llegó a un acuerdo sobre lo que se le iba a comunicar a los trabajadores de la sede principal cuando fuéramos presentadas a estos, dado que no se podían exponer nuestros objetivos sin que nuestra tesis se viera sesgada, por ello se decidió comunicar que nuestro trabajo iba a ser investigar sobre todos los tipos de comunicación que se dan en una empresa y así fue como nos presentó la subdirectora administrativa y de desarrollo organizacional a las personas En ese momento, también nos indicó cuál iba a ser nuestro lugar de trabajo.
que se llevaría a cabo. Esta tarea tampoco estuvo exenta de dificultades puesto que tuvimos que rediseñarla ya que al principio parecía más una entrevista estructurada con preguntas cerradas que quizás no iban a tono con los objetivos de esta tesis.
Además, la elección de los participantes de la entrevista se realizó teniendo en cuenta que eran personas consideradas por sus compañeros y por nosotras, como informantes claves en lo referente a las comunicaciones informales. Es importante mencionar que el suceder de las entrevistas se llevó a cabo sin mayores contratiempos, sólo tuvimos dos dificultades que hablan de la cultura organizacional de C. La primera, es que los participantes siempre incumplían el horario de inicio de la entrevista, y la segunda se refiere a que sólo en una de las entrevistas, sentimos que el participante había planeado sus respuestas, lo cual quizás se debió a que una de las personas entrevistadas ya le había advertido sobre los temas que se tratarían durante la entrevista.
Para cerrar con las descripciones metodológicas , es importante mencionar que los
instrumentos elegidos para esta tesis permitieron alojar lo inesperado. Siguiendo con las premisas de la problematización recursiva de Ana María Fernández (2008), se puede decir que fue posible indagar sobre lo que se dice y lo que no se dice, para generar así a múltiples sentidos que en definitiva nos condujeron por las incertidumbres de una complejidad que quedó reflejada en nosotras como investigadoras y en el texto que logramos producir. Nos queda la sensación del deber cumplido y la fortuna de haber logrado lecturas profundas sobre el mundo organizacional.
Habiendo hecho un recorrido juicioso sobre el proceso de recogida de información, ahora es el momento para enunciar cuáles fueron los resultados que obtuvimos después de tales
