México a
de 20
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
MONTERREY
PRESENTE.-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra
denominada
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Principios Lean en la Postventa Inmobiliaria-Edición Única
Title
Principios Lean en la Postventa Inmobiliaria-Edición Única
Authors
Martha Elia Zárate Tenorio
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey
Issue Date
2011-05-01
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 13:33:54
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
DIVISIÓN DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
TECNOLÓGICO
DE MONTERREY
PRINCIPIOS LEAN EN LA POSTVENTA INMOBILIARIA
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA
OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD
EN INGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE LA
CONSTRUCCIÓN
POR:
MARTHA ELIA ZÁRATE TENORIO
INSTITUTO TEC NO LÓ G IC O Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
ESCUELA DE ING ENIERÍA
DIVISIÓ N DE ING ENIERÍA Y ARQUITECTURA PRO G RAMA DE G RADUADO S EN ING ENIERÍA
TECNOLÓGICO
DE MONTERREY
PRINCIPIOS LEAN EN LA POSTVENTA INMOBILIARIA
TESIS
PRESENTADA C O M O REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL G RA DO A C A DÉMIC O DE MAESTRO EN CIENCIAS C O N ESPECIALIDAD EN ING ENIERÍA Y A DMINISTRA C IÓ N DE LA C O NSTRUC C IÓ N
PRESENTADA POR:
MARTHA ELIA ZÁRATE TENORIO
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
ESCUELA DE INGENIERÍA
DIVISIÓN DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
Los miembros de l c omité d e tesis re c ome ndamos que e l presente proye c to de tesis
pre se nta do por la Arq. Martha Elia Zá ra te Tenorio se a a c e pta do c o m o requisito pa rc ia l
pa ra obte ne r e l g ra do a c a dé mic o d e :
MAESTRO EN CIENCIAS C O N ESPECIALIDAD EN
INGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
Direc tor de Posgrado y Extensión
Esc ue la de Inge nie ría y Te c nologías de Informac ión
MAYO , 2011
"No h a g a s p la ne s p e q ue ño s. No tie ne n m a g ia p a ra
a g ita r la sa ng re d e lo s ho m b re s y p ro b a b le m e n te n o
se rá n re a liza d o s. Ha z g ra nd e s p la ne s; a p u n ta a lto e n
e sp e ra n za y tra b a jo , re c o rd a n d o q u e un p ro p ó sito
n o b le y ló g ic o , u n a v e z p la sm a d o , n u n c a m o rirá ."
DEDICATORIA
A m is p a d re s, Ed m u n d o y M a rt h a p o r e nse ña rm e q u e la v id a e stá lle na d e re to s y q u e to d o a q u e llo q u e m e p ro p o n g a lo p u e d o lo g ra r.
A C a rlo s, m i e sp o so , p o r su a m o r, a p o y o Inc o nd ic io na l y p o r se r e l c o m p le m e n to q u e m e a y u d a a se r m e jo r p e rso n a c a d a d ía .
AGRADECIMIENTOS
A Dio s, p o r d a rm e la v id a y la d ic h a d e c o inc id ir c o n ta nta s p e rso na s e sp e c ia le s q u e v a n fo rm a n d o p a rte d e m i histo ria ,
A m i p a p á p o r a p o y a rm e c o n sus c o n o c im ie n to s y e xp e rie n c ia .
A C a rlo s p o r a y u d a rm e a h a c e r q u e la s c o sa s su c e d a n .
A m is m a e stro s, p o r q u e lo s c o n o c im ie n to s tra nsm itid o s m e m o tiv a n a se g uir a p re n d ie n d o c o sa s n ue v a s y e n e sp e c ia l, a l Dr. Sa lv a d o r G a rc ía p o r sus a p o rta c io n e s p a ra c o n c re ta r e ste tra b a jo d e Inve stig a c ió n.
PRINCIPIOS LEAN EN LA POSTVENTA INMOBILIARIA
C APÍTULO 1: DESC RIPC IÓ N DE LA INVESTIG AC IÓ N
1.1 INTRO DUC C IÓ N 1 1.2 DEFINIC IÓ N DEL PRO BLEMA 2
1.3 O BJETIVO S 4 1.4 JUSTIFIC AC IÓ N 5 1.5 HIPÓ TESIS 7 1.6 A LC A NC E 7
C APÍTULO 2: EL MERC ADO INMOBILIARIO
8
2.1 DEFINIC IÓ N DE INMO BILIARIA 9 2.2 ANTEC EDENTES FINANC IERO S DEL SEC TO R INMO BILIARIO EN MÉXIC O 9
2.3 D EM A ND A DE VIVIENDA EN MEXIC O 11 2.4 ESTRUC TURA DEL SEC TO R INMO BILIARIO 14
2.4.1 Em p re sa s G ra n d e s 14 2.4.2 Em p re sa s M e d ia n a s 15 2.4.3 Pe q ue ña s y Mic ro Em p re sa s 16
C APÍTULO 3: CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N
17
3.1 LA EVO LUC IÓ N DE LA C A LIDA D 18
3.1.1 Insp e c c ió n 19 3.1.2 C o ntro l Esta d ístic o d e C a lid a d 19
3.1.3 A se g u ra m ie n to d e la C a lid a d 20 3.1.4 Ad m inistra c ió n d e la C a lid a d To ta l 21
3.2 C O NSTRUC C IÓ N SIN PÉRDIDAS C O M O HERRAMIENTA DE C A LIDA D 23
3.2.1 El Pe n sa m ie n to Esb e lto 23 3.2.2 C o n c e p to s Bá sic o s d e la Pro d uc c ió n A justa d a 24
3.3 ¿ PO R Q UÉ REC URRIR A L PENSAMIENTO ESBELTO ? 26 3.4 C O NSTRUC C IO N TRADIC IO NAL VS C O NSTRUC C IO N SIN PERDIDAS 28
3.5 PRINC IPALES DESPERDIC IO S EN LA C O NSTRUC C IÓ N 29
3.5.2 No Ha b la r 33 3.5.3 M a kln g - Do 34
3.6. HERRAMIENTAS DE C O NSTRUC C IÓ N SIN PÉRDIDAS 34
3.6.1 Id e ntific a r la s n e c e sid a d e s d e l C lie nte y d e l M e rc a d o 34
3.6.2 To d a s la s Pa rte s Inv o luc ra d a s e n e l Pro ye c to 35
3.6.3 Em p uja r e l Pro g ra m a 35 3.6.4 "Lo o kA h e a d Pla n ": Mira r h a c ia A d e la n te 36
3.6.5 Entre g a Justo a Tie m p o 36 3.6.6 Entre na m ie nto d e Pe rso na l 36 3,6.7 Junta s y Pla ne a c ló n Se m a n a l 37 3.6.8 Po rc e n ta je d e l Pla n C o m p le ta d o ( PPC ) 37
3.6.9 Ra zo ne s d e No C o n fo rm id a d ( RNC ) 37 3.6.10 "La st Pla nne r": Últim o Pla nific a d o r 37 3.6.11 "Po ka Yo ke ": Disp o sitivo p a ra Pre ve nir Erro re s 38
3.6.12 Re ing e nie ría 39
3.7 MÉXIC O Y LA C A LIDA D EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N 40 3.8 PRINC IPIO S ESBELTO S EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N MUNDIA L 43
3.8.1 Estud io "11x6" 44 3.8.2 "Aná lisis d e l C o sto d e De sp e rd ic io s d e lo s Insum o s e n la
C o nstruc c ió n d e V iv ie n d a Ho rizo nta l" 47
C APÍTULO 4: HAC IA UNA POSTVENTA ESBELTA
48
4.1 SERVIC IO A L C LIENTE 48 4.2 EL M O D ELO DE SERVIC IO A L C LIENTE 48
4.3 FUNC IO NES DEL SERVIC IO A L C LIENTE ( SA C ) 49
4.4 SEG MENTAC IÓ N DE M ERC A D O 50 4.5 SERVIC IO A L C LIENTE Y C A D ENA DE VA LO R
EN LA EMPRESA INMO BILIARIA 51
4.6 EL SERVIC IO DE PO STVENTA C O M O UNA NEC ESIDAD 53 4.7 EL SERVIC IO DE PO STVENTA EN EL M ERC A D O INMO BILIARIO 54
4.8 PO STVENTA TRA DIC IO NA L VS PO STVENTA A C TIVA 56 4.9 ESTRUC TURA DEL DEPA RTA MENTO DE PO STVENTA 57
4.10 RELAC IÓ N C LIENTE-EMPRESA ANTE LA PO STVENTA 59 4.11 G ESTIÓ N DE LO S INDIC ADO RES DE PO STVENTA 64
C APÍTULO 5: LA POSTVENTA EN LA EMPRESA INMOBILIARIA
67
5.1 EL PRO C ESO DE PO STVENTA 68 5.1.1 Insp e c c ió n d e la V iv ie n d a 68 5.1,2 Re c e p c ló n Inte rna d e la V iv ie n d a 69
5.1.3 Entre g a d e la V iv ie n d a a l C lie nte 70 5.1.4 G e stió n d e la s Re c la m a c io n e s d e Po stv e nta 71
5.2 PA SO S A SEG UIR PA RA LA ATENC IÓ N Y SEG UIMIENTO DE G ARANTÍAS 73
5.3 FALLAS MÁS C O M UNES 75 5.4 C A USA S DE LAS REC LA MA C IO NES 76
5.5 C O STO S DE LAS G ARANTÍAS 77
C APÍTULO 6: MO DELO DE EFICIENCIA DEL PRO CESO DE POSTVENTA
6.1 O BJETIVO 78 6.2 METO DO LO G ÍA 78
6.2.1 M o d e lo 79
6.3 AC TIVIDADES A DESARRO LLAR EN LA METO DO LO G ÍA 80
6.3.1 Esta b le c e r Punto s d e C o ntro l a se r Mo n ito re a d o s 80
6.3.2 Id e ntific a r Eta p a s C rític a s 85 6.3.3 Im p le m e nta r He rra m ie nta s d e C o nstruc c ió n sin Pe rd id a s 93
6.3.4 A p lic a r He rra m ie nta s e n Em p re sa C o nstruc to ra 93
6.4 DESC RIPC IÓ N DE HERRAMIENTAS 94
6.4.1 Aná lisis d e l m o d o p o te n c ia l d e fa lla d e l p ro c e so
d e Po stv e nta 94 6.4.2 Ev a lu a c io n e s a l p ro c e so d e C o nstruc c ió n 97
6.4.3 Se g uim ie nto a l m o nito re o d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n 101
6,4,6 Ta b la d e d e te c c ió n d e p é rd id a s c a u sa n te s d e g a ra ntía s 6.4.6 Bitá c o ra d e c o sto d e g a ra ntía s
108 111
C APÍTULO 7: C A SO DE ESTUDIO
7.1 DESC RIPC IÓ N DE LA EMPRESA 112 7.2 APLIC AC IÓ N DE HERRAMIENTAS A M O DELO DE PO STVENTA 114
7.2.1 Insp e c c ió n Fina l 115 7.2.2 "Se m á fo ro Po ka Yo ke " 116
7.2.3 "La st Pla nne r" 117
7.3 APLIC AC IÓ N DE INSPEC C IO NES Y "SEMÁFO RO S PO KA -YO KE" 119
FO TO S 139 C O NC LUSIO NES Y REC O M ENDA C IO NES 143
REFERENC IAS BIBLIO G RÁFIC AS 147 A NEXO 1. Fo rm a to s d e Insp e c c ió n fina l 149
ÍNDIC E DE FIGURAS
C APÍTULO 1. DESC RIPC IÓ N DE LA INVESTIG AC IÓ N
Fig ura 1
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
. O b je tivo s d e Po stv e nta 3Fig ura 2. Princ ip a le s c a u sa s d e inc um p lim ie nto 4
C APÍTULO 2. EL MERC ADO INMOBILIARIO
Fig ura 3.Entid a d e s m á s p o b la d a s d e l p a ís 12
Fig ura 4. V iv ie n d a p o r e n tid a d fe d e ra tiv a 2005 13
C APÍTULO 3.CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N
Fig ura 5. Pirá m id e d e la c a lid a d 18
Fig ura 6. Pé rd id a s d e tie m p o e n la c o nstruc c ió n 29
Fig ura 7. A p ro v e c h a m ie n to d e re c urso s 30
Fig ura 8. C la sific a c ió n d e la s c a u sa s d e p é rd id a s d e tie m p o 30
Fig ura 9. No e sc u c h a r y No h a b la r c o m o c a u sa d e d e sp e rd ic io s 33
Fig ura 10. Re sulta d o d e e n c u e sta s so b re c a ra c te rístic a s
d e c a lid a d e n la v iv ie n d a 41
Fig ura 11. Inte g ra c ió n d e l p unta je IC AVI 42
Fig ura 12. Atrib uto s a e v a lu a r p a ra IC AVI 42
C APÍTULO 4: HAC IA UNA POSTVENTA ESBELTA
Fig ura 13. C a d e n a d e va lo r e n la e m p re sa inm o b ilia ria 52
C APÍTULO 5: LA POSTVENTA EN LA EMPRESA INMOBILIARIA
Fig ura 14. Eta p a s d e p ro c e so d e p o stv e n ta 67
Fig ura 15. Entre g a d e lla ve s a c lie nte 70
C APÍTULO 6: MO DELO DE EFICIENCIA DEL PRO CESO DE POSTVENTA
Fig ura 16. M o d e lo d e a uto r 80
C APÍTULO 7: C A SO DE ESTUDIO
Fig ura 18.
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Tip o s d e f a c h a d a 112ÍNDIC E DE TABLAS
C APÍTULO 3.CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N
Ta b la 1
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
.C o nstruc c ió n tra d ic io n a l vs c o nstruc c ió n sin p é rd id a s 29C APÍTULO 4. HACIA UNA POSTVENTA ESBELTA
Ta b la 2. Princ ip io s d e c o nstruc c ió n e sb e lta a p lic a d o s a d ife re nte s p ro ye c to s 44
Ta b la 3. A c tiv id a d e s d e lo s d e p a rta m e n to s re la c io n a d o s c o n se rvic io a l c lie nte 55
Ta b la 4. Po stv e nta tra d ic io n a l vs Po stv e nta a c tiv a 57
Ta b la 5.Ve nta ja s y d e sv e nta ja s d e d ife re nte s o rg a niza c io ne s d e Po stv e nta 59
Ta b la 6. Ra sg o s q u e d ife re n c ia n a un e m p le a d o d e un p ro fe slo na l 61
Ta b la 7. Esc e na rio s re la c ió n c lie n te -e m p re sa 63
Ta b la 8. A c tiv id a d e s d e p o stv e n ta re la c io n a d a s c o n d ife re nte s p ro c e so s 66
C A PÍTULO 6: MO DELO DE EFICIENCIA DEL PRO CESO DE POSTVENTA
Ta b la 9.Punto s d e c o ntro l d e c a lid a d e n b a se a l p ro c e so d e p o stv e n ta 82
Ta b la 10. O b je tivo s d e l p ro c e so d e p o stv e nta y he rra m ie nta s p a ra lo g ra rlo s 84
Ta b la 11. M o d o p o te n c ia l d e fa lla d e l p ro c e so d e p o stv e nta 96
Ta b la 12. M o d e lo 3c v+2 a d a p t a d o c o m o he rra m ie nta
p a ra m o nito re s d e p o stv e n ta 101
Ta b la 13. Se g uim ie nto a l m o nlto re o d e p ro c e so d e c o nstruc c ió n 101
Ta b la 14. 1a ho ja d e fo rm a to d e Insp e c c ió n fina l 102 Ta b la 15. 2a ho ja d e fo rm a to d e insp e c c ió n fina l 104 Ta b la 16. 3a ho ja d e fo rm a to d e Insp e c c ió n fina l 105
Ta b la 17. "Se m á fo ro Po ka - Yo ke " 107
Ta b la 18. Aná lisis d e p rinc ip a le s fa lla s o g a ra ntía s 110
Ta b la 19. Bitá c o ra d e c o sto d e g a ra ntía s 111
C APÍTULO 7: C A SO DE ESTUDIO
Ta b la 2 0.Re sulta d o s d e lo te s In sp e c c io n a d o s 117
RESUMEN
El d e p a rta m e n to d e p o stv e nta se e n c a rg a d e g e stio na r to d a s la s a c tiv id a d e s d e sp ué s d e la v e n ta y e n e sp e c ia l, la s q u e o c urre n d e sp ué s d e la e n tre g a d e la v iv ie n d a a l c lie nte , Ho y e n d ía , e l se rvic io d e p o stv e nta e s p rá c tic a m e nte ine xiste nte e n m u c h a s e m p re sa s d e l se c to r inm o b ilia rio , Ad e m á s, a ún n o h a n sid o v a lo ra d o s p o r la s e m p re sa s Inm o b ilia ria s to d o s lo s b e ne fic io s q u e se p u e d e n re c ib ir g ra c ia s a la im p le m e nta c ió n d e un e q u ip o d e p o stv e nta e fic ie nte , Esta á re a p u e d e se r un e xc e le n te a p o y o a la e m p re sa y a q u e sus Inte rve nc io ne s a l se g uim ie nto d e la c a lid a d d e la v iv ie n d a , d e sd e la s e ta p a s Inic ia le s d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n ha sta d e sp ué s d e e n tre g a r la v iv ie n d a a l c lie nte , p u e d e n c o ntrib uir a inc re m e nta r la sa tisfa c c ió n d e l c lie n te y a Inc re m e nta r la s utilid a d e s d e la e m p re sa .
El p e n sa m ie n to e sb e lto tie ne va ria s he rra m ie nta s y su a p lic a c ió n e n la Ind ustria d e la c o nstruc c ió n tra e c o n sig o g ra n d e s b e ne fic io s, y a q u e la fin a lid a d e s h a c e r m á s c o n m e no s, La s p re m isa s so n re d uc ir tie m p o s, re d uc ir c o sto s, a u m e n ta r la c a lid a d d e l p ro d u c to y p o r c o nsig uie nte , sup e ra r la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte ,
El o b je tiv o d e e sta inve stig a c ió n e s a p lic a r p rinc ip io s y he rra m ie nta s d e c o nstruc c ió n sin p é rd id a s a l p ro c e so d e p o stv e nta y a q u e e s e l q u e m a yo r re la c ió n tie ne c o n e l c lie nte y p o r lo ta n to , c o n su sa tisfa c c ió n. El p ro c e so d e p o stv e nta a b a rc a u n a se rle d e e ta p a s q u e sirve n c o m o filtro s p a ra o b te n e r c o m o re sulta d o u n a v iv ie n d a c o m o Pro d u c to C o n fo rm e y a se g ura r la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte a nte s, d ura nte y d e sp ué s d e la e n tre g a d e la v iv ie n d a . A l h a b la r d e Pro d u c to C o n fo rm e se h a c e re fe re n c ia a u n a v iv ie n d a q u e fue sup e rv isa d a y e v a lu a d a d e a c u e rd o a un c o njunto d e re q uisito s y e xig e n c ia s p re e sta b le c id a s d e sd e e l inic io ha sta e l fin.
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓ N DE LA INVESTIG ACIÓ N
1.1 INTRO DUC C IÓ N
El a d q uirir u n a vivie nd a e s sinó nimo d e c o m e n za r a fo rm a r e l p a trim o nio fa m ilia r. Pa ra la g ra n ma yo ría d e lo s m e xic a no s, e ste h e c h o re p re se nta e l lo g ro d e uno d e lo s sue ño s má s a n h e la d o s: El o b te ne r una c a sa p ro p ia . C ie rta m e nte , e ste a c o n te c im ie n to e s re sulta d o d e e sfue rzo , tra b a jo y p e rse v e ra nc ia . Po r d ic ha s ra zo ne s la p e rso na o fa m ilia q u e se e nc ue ntra e n e l p ro c e so d e la e ntre g a d e su v iv ie nd a , e sp e ra q u e la vivie nd a c u m p la c o n to d o s lo s re q uisito s: c a lid a d , e ntre g a a tie m p o , sin fa lla s, tra to a m a b le , va lo r a g re g a d o , e tc . El c lie nte d e se a q u e su inve rsió n v a lg a la p e n a c o n la o b te nc ió n d e un p ro d uc to d e e xc e le nte c a lid a d q u e no le c a usa rá ning ún p ro b le m a a c o rto , m e d ia n o o la rg o p la zo . La vivie nd a d e b e d e se r p a ra e l c lie nte a q ué l lug a r q u e le b rind a la sa tisfa c c ió n, e l re sg ua rd o y la p ro te c c ió n q u e sie m p re so ñó .
La situa c ió n q u e g e ne ra lm e nte e xp e rim e nta n la ma yo ría d e lo s c lie nte s, e s la d e invo luc ra rse ha sta e l p ro c e so fina l d e la c o nstruc c ió n d e la v iv ie nd a , c u a n d o é sta y a p a só p o r to d o un p ro c e so d e c o nstruc c ió n c o n d e te rm ina d o nive l d e c a lid a d . Es e n e se m o m e n to , c u a n d o e l c lie nte so lo p u e d e a p re c ia r la c a lid a d d e e je c uc ió n d e lo s a c a b a d o s. Po ste rio rm e nte c o nfo rm e tra nsc urre e l tie m p o y e l uso , p o d rá e va lua r e l c o rre c to func io na m ie nto d e la s insta la c io ne s y d e la e struc tura e n sí. En una situa c ió n id e a l, e l c lie nte d e b e ría e nc o ntra rse c o n u n a vivie nd a c o n c e ro d e fe c to s, c o n un p o rc e nta je d e a v a n c e c o nfo rm e a lo s tie m p o s p la n e a d o s d e e ntre g a y e n d o n d e e l p ro d uc to q u e e stá p o r re c ib ir sup e ra la s e xp e c ta tiva s.Esta s c a ra c te rístic a s so n im p o rta nte s p a ra q u e e l c lie nte se sie nta sa tisfe c ho d e inve rtir sus a ho rro s e n la vivie nd a q u e e lig ió p a ra su fa m ilia .
La a te nc ió n d e g a ra ntía s no so n má s q u e p é rd id a s q u e tie ne q u e a b so rb e r la e m p re sa , ta le s c o m o : m o vim ie nto s d e l re c urso h u m a n o y d e m a te ria le s, g a sto s no p la n e a d o s,e xc e siv a sup e rvisió n c o m o re sp ue sta ta rd ía a la c a re n c ia d e la m ism a , re tra b a jo s, e tc . To d a s e sta s a c tiv id a d e s no c o ntrib uye n a h a c e r má s e fic ie nte la e m p re sa y d e m e rita n la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte . Ad e má s, e l e q uip o e n c a rg a d o d e d a r so luc ió n a la s fa lla s q u e surg e n p o d ría inve rtir su tie m p o e n a c tiv id a d e s q u e g e n e ra n va lo r a g re g a d o . La s g a ra ntía s re p re se nta n p é rd id a d e tie m p o , d e c o sto , d é fic it d e c a lid a d e insa tisfa c c ió n d e l c lie nte . La c o nstruc c ió n sin p é rd id a s e s u n a he rra m ie nta d e c a lid a d q u e sirve c o m o a p o y o p a ra lo g ra r la re d uc c ió n d e tie m p o s, c o sto s y d e sp e rd ic io s; re d uc ir la va ria b ilid a d e n e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n; id e ntific a r la s n e c e sid a d e s d e l c lie nte y p o r lo ta nto , a um e nta r la sa tisfa c c ió n d e l m ism o .
1.2 DEFINICIÓ N DEL PROBLEMA
El p ro c e so d e c o nstruc c ió n tra e c o nsig o u n a se rie d e a c tiv id a d e s e n la s c ua le s p a rtic ip a n d ife re nte s a g e nte s a nte s d e lle g a r a la e ta p a fina l d e e ntre g a r la vivie nd a a l c lie nte . Alg uno s d e lo s a c to re s d e la c a d e n a d e va lo r so n lo s d ise ña d o re s, ing e nie ro s, a rq uite c to s, c o ntra tista s, p ro ve e d o re s, e tc . De b id o a la inte ra c c ió n d e d ife re nte s a g e nte s e n e l siste m a d e c o nstruc c ió n, la te m p o ra lid a d y la s d ife re nte s c a ra c te rístic a s q u e id e ntific a n a c a d a p ro ye c to , se p u e d e d e c ir q u e e l siste m a d e c o nstruc c ió n e s c o m p le jo (Be rte lse n, 2002). Se g ún Ba c c a rini, e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n c o nsiste e n va ria s p a rte s inte rre la c io na d a s y q u e p u e d e n se r o p e ra d a s e n té rmino s d e d ife re nc ia c ió n e in te rd e p e n d e n c ia .
A c tu a lm e n te la s e m p re sa s c o nstruc to ra s c u e n ta n c o n d e p a rta m e nto s d e p o stve nta q u e e n g e ne ra l tie ne n p o r o b je tivo ; (1) e ntre g a r la vivie nd a a l c lie nte a tie m p o , (2) e ntre g a rla c o m o Pro d uc to C o nfo rm e y (3) d a r a te nc ió n y se g uim ie nto a la s g a ra ntía s (ve r fig ura 1). En e l m e jo r d e lo s c a so s, la e m p re sa d e b e ría c o n o c e r lo s ind ic a d o re s d e l c um p lim ie nto d e lo s o b je tivo s. Sin e m b a rg o , a u n q u e se c o n o c e n lo s d a to s q u e a rro ja n m e s tra s m e s e sto s ind ic a d o re s, p o c a s v e c e s se re a liza un a ná lisis q u e d e te c te c a usa s ra íz d e l inc um p lim ie nto p a ra p o d e r im p le m e nta r a c c io n e s o p o rtuna s q ue re d u zc a n o e lim ine n la s d e svia c io ne s o p é rd id a s, se g ún la filo so fía e sb e lta .
m a la p la nific a c ió n d e se n c a d e n a la s d e te nc io ne s y d e m o ra s a la s q u e se e nfre nta n ta nto la e m p re sa , c o m o e l c lie nte (ve r fig ura 2).
Fig ura 1. O b je tivo s d e Po stv e nta .
Lo s fa c to re s q u e má s influye n e n la s p é rd id a s o d e sp e rd ic io s e n p ro ye c to s d e c o nstruc c ió n se c e ntra n e n la m a la a d ministra c ió n d e lo s m a te ria le s, e l uso e xc e sivo d e lo s m ism o s e n e l sitio d e la o b ra , e l tie m p o utiliza d o e n a c tiv id a d e s q u e no g e ne ra n va lo r a l p ro ye c to y la fa lta d e se g urid a d (He rná nd e z A., 2005).
[image:20.612.170.465.102.375.2]Fig ura 2.
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Princ ip a le s c a usa s d e inc um p lim ie nto .1.3 OBJETIVOS
Lo s o b je tivo s q u e se p re te nd e n lo g ra r c o n e ste tra b a jo d e inve stig a c ió n so n lo s sig uie nte s:
O OBJETIVOS GENERALES
A . Im p le m e nta r p rinc ip io s d e C o nstruc c ió n sin p é rd id a s e n la s á re a s d e c o nstruc c ió n y d e p o stve nta p a ra c re a r u n a v e nta ja c o m p e titiv a q u e sirva c o m o e stra te g ia p a ra a um e nta r la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte .
B. Pro m o ve r la im p o rta nc ia d e la fo rma c ió n d e "e q uip o s d e p o st v e nta e sb e lto s" e n la s e m p re sa s, d e m a n e ra q u e a l a p lic a r p rinc ip io s d e C o nstruc c ió n sin p é rd id a s, se v e a n re fle ja d o s lo s b e ne fic io s e n re d uc c ió n d e c o sto s, inc re m e nto d e la c a lid a d , re d uc c ió n d e v a ria b ilid a d , d isminuc ió n d e lo s tie m p o s d e e ntre g a y sa tisfa c c ió n d e l c lie nte .
O OBJETIVOS ESPEC ÍFIC O S
[image:21.612.134.474.69.297.2]2. Im p le m e nta r he rra m ie nta s q u e a y u d e n a d e te rm ina r y c ua ntific a r e l c o sto d e re c urso s (tie m p o , m a te ria l y hum a no ) , q u e d e b e a b so rb e r la e m p re sa p o r la a te nc ió n y e je c uc ió n d e g a ra ntía s.
3. A se nta r la s b a se s p a ra la c re a c ió n d e l d e p a rta m e n to d e p o stve nta c o n "Filo so fía e sb e lta " p a ra la fá c il y o p o rtuna d e te c c ió n d e a c tiv id a d e s c o ntrib utiva s, no c o ntrib utiva s y d e d e sp e rd ic io .
4. Esta b le c e r un p unto d e p a rtid a d e lo a tra c tivo q u e re sulta la c o mb ina c ió n p o stve nta má s filo so fía e sb e lta . La imp le me nta c ió n d e a m b a s e n c ua lq uie r e m p re sa c o nstruc to ra se rá un a rm a e xc e le nte p a ra d ife re nc ia rse d e su c o m p e te n c ia .
Po r o tro la d o , si se im p le m e nta n lo s p rinc ip io s d e filo so fía e sb e lta a l p ro c e so d e p o stve nta d e la e m p re sa se p o d rá c um p lir c o n lo s sig uie nte s o b je tivo s:
O O b te n e r vivie nd a s c o m o Pro d uc to C o nfo rm e y d e a c u e rd o a l p o rc e nta je d e a v a n c e p la n e a d o e n c a d a una d e la s e ta p a s d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n.
O Re d uc ir/ e lim ina r g a ra ntía s m e d ia nte la d e te c c ió n o p o rtuna d e la s d e svia c io ne s d e c a lid a d d e sd e la s e ta p a s inic ia le s d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n.
O Re a liza r u n a g e stió n e fic ie nte d e to d a s la s a c tiv id a d e s q u e p a rtic ip a n e n e l p ro c e so d e p o stve nta .
O AUMENTAR LA SATISFAC C IÓ N DEL CLIENTE.
1.4 JUSTIFIC AC IÓ N
• ¿ En q ué p a rte d e l p ro c e so se g e n e ra m a yo r núme ro d e d e sp e rd ic io s?
• ¿ C uá le s so n la s p rinc ip a le s c a usa s q u e e vita n e l flujo c o ntinuo e n e l p ro c e so d e p o stve nta ?
• ¿ Q ué a c tiv id a d e stá g e n e ra n d o re tra b a jo s y a f e c ta n d o e l tra b a jo q u e re a liza n c ua d rilla s e n p ro c e so s a nte rio re s?
¿ C uá l e s e l c o sto e xa c to q u e se d e stina p o r e rro re s e n la e je c uc ió n d ura nte e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n y p o ste rio rm e nte p o r la a te nc ió n d e g a ra ntía s?
• ¿ C uá l e s e l nive l d e sa tisfa c c ió n d e sus c lie nte s? ¿ C uá nto s c lie nte s re c o me nd a ría n a d q uirir una vivie nd a d e la c o nstruc to ra ?
• ¿ C uá nto tie m p o se p ie rd e p o r e rro re s d ura nte e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n? • ¿ Q ué fa c to r e s e l p rinc ip a l c a usa n te d e q u e la s vivie nd a s no se e sté n
e n tre g a n d o a l c lie nte c o n e l nive l d e c a lid a d d e se a d o ?
A lg uno s d a to s im p o rta nte s a c o nsid e ra r:
O En Esta d o s Unid o s e l 12% d e l c o sto d e l p ro ye c to e stá re la c io n a d o c o n c o sto s d e c a lid a d (no sa tisfa c c ió n d e l c lie nte ) (So lís & C a sta ña re s, C o nstruc c ió n sin p é rd id a s, 2009).
O El m o nto d e stina d o a a te nc ió n d e g a ra ntía s e n la s inm o b ilia ria s lle g a e n o c a sio ne s a c re c e r ta nto , a ta l p unto d e inc um p lir c o n lo s c o m p ro m iso s d e re nta b ilid a d a lo s a c c io nista s.
O La a te nc ió n d e g a ra ntía s re p re se nta un inc o nve nie nte p a ra lo s c lie nte s y a q u e la c a lid a d q u e e llo s d e se a b a n no e s la q u e re c ib e n. Ad e má s, e l h e c h o d e h a c e r p e rd e r tie m p o a l c lie nte m ie ntra s se re p a ra u n a g a ra ntía e n su v iv ie nd a , e s un fa c to r q u e c o ntrib uye a l e no jo , m o le stia e insa tisfa c c ió n.
O
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
La s func io ne s y e l c o m p o rta m ie n to q u e se e sp e ra d e lo s tra b a ja d o re s, so n d istinto s e n un siste m a p ro d uc tiv o e sb e lto y e n un siste m a tra d ic io na l. El siste m a e sb e lto a fe c ta a c a d a a sp e c to d e l tra b a jo y a to d o s lo s tra b a ja d o re s. El o b je tivo d e la filo so fía e sb e lta e s e l flujo y p a ra e llo se ne c e sita d e la a p lic a c ió n d e he rra m ie nta s e sb e lta s p a ra g a ra ntiza r la c a lid a d y e l re nd im ie nto (O live lla , 2008).1.5 HIPÓ TESIS
De m o stra r q u e si e l d e p a rta m e n to d e p o stve nta inte rvie ne c o n sup e rvisio ne s p e rió d ic a s d e sd e e l inic io ha sta e l fin d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n d e la v iv ie nd a , d e a c u e rd o a u n a siste ma tiza c ió n d e insp e c c io ne s c o ntinua s c o n fo rm a to s a d e c u a d o s, se lle g a n a re d uc ir p é rd id a s y a o b te ne r una m a yo r c a lid a d e n la v iv ie nd a . Esto s re sulta d o s se ve rá n re fle ja d o s e n la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte y e n lo g ro s c o nse c utivo s p a ra e l fo rta le c im ie nto d e la e m p re sa inm o b ilia ria .
1.6 ALC ANC E
A) De sa rro llo d e l m a rc o te ó ric o p a ra c o m p re n d e r la situa c ió n a c tu a l d e l m e rc a d o inm o b ilia rio , d e l se rvic io d e p o stve nta y d e l p e nsa m ie nto e sb e lto .
B) Ap lic a c ió n d e p rinc ip io s d e c o nstruc c ió n sin p é rd id a s a l p ro c e so d e p o stve nta . C ) Pro p ue sta d e m o d e lo d e p o stve nta d e sd e una p e rsp e c tiva e sb e lta .
D) De sa rro llo d e he rra m ie nta s q u e a d a p te n p rinc ip io s e sb e lto s a l siste m a d e e va lua c ió n d e lo s p ro c e so s d e p o stve nta .
E) Me to d o lo g ía p a ra im p le m e nta r e l m o d e lo d e p o stve nta c o n u n a p e rsp e c tiv a e sb e lta e n la ind ustria inm o b ilia ria .
CAPÍTULO 2: EL MERCADO INMOBILIARIO.
El m e rc a d o inm o b ilia rio e s la p la ta fo rm a d o n d e se re a liza n la s tra nsa c c io ne s e c o nó mic a s q u e tie ne n p o r o b je tivo a d q uirir u n a p ro p ie d a d o d isfruta r e l b ie n inm ue b le . La s p rinc ip a le s o p e ra c io ne s d e e ste m e rc a d o so n p o r lo ta nto , la c o m p ra -v e n ta y e l a rre nd a m ie nto .
La te n d e n c ia d e d e m a n d a y e struc tura d e p re c io s d e l m e rc a d o inm o b ilia rio e stá influe nc ia d a p o r e l e nto rno , la situa c ió n e c o nó mic a y fina nc ie ra d e l m o m e nto y la d e m a n d a d e l m e rc a d o . Así p ue s, e l m e rc a d o inm o b ilia rio p re se nta a lg una s c a ra c te rístic a s q u e lo d ife re nc ia n d e o tro s m e rc a d o s. De b id o p rinc ip a lm e nte a l m e no r núme ro d e o p e ra c io n e s y a la m a yo r d ive rsid a d d e o b je to s d e tra nsa c c ió n, c a d a inm ue b le e stá c o n d ic io n a d o p o r d ive rsa s va ria b le s, d e fo rm a q u e d o s e d ific io s c e rc a n o s p u e d e n te ne r una va lo ra c ió n to ta lm e nte d istinta (Fe rre r, 2008).
• Una d e la s c a ra c te rístic a s d e l m e rc a d o inm o b ilia rio e s la d ific ulta d e n la re a liza c ió n d e a c tivo s, e s d e c ir, la b a ja c a p a c id a d d e g e ne ra r liq uid e z a c o rto p la zo . Esta situa c ió n se d a d e b id o a q u e se re q uie re d e un e le v a d o im p o rte p a ra re a liza r la s tra nsa c c io ne s y a d e m á s, lo s trá mite s le g a le s e n o c a sio ne s re sulta n c o m p le jo s y ta rd a d o s. Si se q uie re o b te ne r liq uid e z inm e d ia ta so lo ha y d o s o p c io n e s: Re nta r o v e n d e r la p ro p ie d a d b a ja n d o e l p re c io p a ra h a c e rla lo sufic ie nte m e nte a tra c tiv a . La s inm o b ilia ria s q u e o fre c e n m e no r p re c io y m a yo r c a lid a d e n lo s inm ue b le s q u e e stá n o fe rta nd o , so n la s q u e se m a ntie ne n e n e l m e rc a d o y p o r lo ta nto , c u e n ta n c o n la p re fe re nc ia d e l c lie nte .
La s e m p re sa s inm o b ilia ria s se c o nvie rte n c a d a v e z má s e n e m p re sa s g e sto ra s d e p ro d uc to s y se rvic io s c u y a misió n p rinc ip a l e s inve stig a r, d e sc ub rir, p o te nc ia r, g e stio na r y c ub rir a d e c u a d a m e n te la s ne c e sid a d e s d e un d e te rm ina d o se g m e nto d e la d e m a n d a . Lo s instrum e nto s b á sic o s q ue e m p le a p a ra e llo so n (Za zue ta , 2009):
a ) G e stió n u rb a n a p a ra tra nsfo rm a r un sue lo e n un p ro d uc to e d ific a b le . b ) G e stió n d e l p ro ye c to p a ra d e finir e l p ro d uc to q u e se v a a c o nstruir.
c ) G e stió n d e la o b ra p a ra c o ntra ta r, c o ntro la r, d irig ir y d a r se g uim ie nto a la o b ra . d ) G e stió n fina nc ie ra p a ra o b te ne r e l fina nc ia m ie nto ta nto p a ra la e m p re sa ,
c o m o p a ra e l c lie nte fina l h a c ie n d o uso g e ne ra lm e nte d e c ré d ito s hip o te c a rio s.
f) G e stió n d e p o stve nta p a ra a d m inistra r to d a s la s a c tiv id a d e s p o ste rio re s a la v e n ta y e sp e c ia lm e n te , d e sp ué s a la e ntre g a d e la vivie nd a .
2.1. DEFINIC IÓ N DE INMOBILIARIA.
El n e g o c io inm o b ilia rio a b a rc a una e xte nsa se rie d e a c tiv id a d e s q u e tie ne n q u e ve r c o n la c o me rc ia liza c ió n d e c ua lq uie r tip o d e inm ue b le , ta le s c o m o ; c o m p ra , v e nta o a lq uile r d e te rre no s, e d ific a c io ne s u o tro tip o d e inm ue b le s c o n e l fin d e g e ne ra r una p lusva lía c o m e rc ia l.
A c o ntinua c ió n se d e fine n lo s tip o s má s c o m une s d e inm o b ilia ria s e n e l m e rc a d o :
O Promotora s: Em p re sa s q u e se e n c a rg a n d e to d o lo re fe re nte a la a d q uisic ió n d e l te rre no , c um p lir c o n lo s trá mite s, lic e nc ia s, e stud io s d e fa c tib ilid a d . La s p ro m o to ra s no se e n c a rg a n d e la c o nstruc c ió n d e l inm ue b le sino q u e sub c o ntra ta n e ste se rvic io a tra vé s d e un c o nc urso o c o n u n a c o nstruc to ra y a c o n o c id a . Una v e z q u e e l inm ue b le e stá te rm ina d o , se e n c a rg a n d e la p ro mo c ió n d e l m ism o .
O De sa rro lla do ra s: Se e n c a rg a n d e l d e sa rro llo c o m p le to d e l p ro ye c to inm o b ilia rio d e sd e la a d q uisic ió n d e l te rre no , lo s trá mite s y lic e nc ia s, lo s e stud io s d e fa c tib ilid a d e s, la p la ne a c ió n, ha sta la c o nstruc c ió n, la p ro mo c ió n y la p o stve nta d e l inm ue b le .
O C o rpo ra tivo s:So n un g rup o d e e m p re sa s e sp e c ia liza d a s e n a lg un a p a rte d e l d e sa rro llo d e lo s p ro ye c to s inm o b ilia rio s q u e m e d ia nte u n a b u e n a c o o rd ina c ió n e ntre g rup o s lle va n a c a b o to d o e l d e sa rro llo d e l inm ue b le . En lo s c o rp o ra tivo s una e m p re sa se e n c a rg a d e la a d q uisic ió n d e l te rre no , d e re a liza r lo s p ro ye c to s d e urb a niza c ió n, a sí c o m o d e lo s trá mite s ne c e sa rio s p a ra la c o nstruc c ió n d e l m ism o . O tra e m p re sa se e n c a rg a d e to d o e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n y fina lm e nte o tra má s lle va a c a b o la p ro mo c ió n d e l p ro d uc to fina l.
2.2. ANTECEDENTES FINANCIEROS DEL SECTOR INMOBILIARIO EN MÉXIC O .
En lo q u e c o rre sp o nd e a la situa c ió n d e l se c to r inm o b ilia rio e n Mé xic o ,e l p a sa d o se xe nio Fo xista se c a ra c te rizó p o r se r uno d e lo s má s p ro d uc tivo s. La vivie nd a fue d e sd e e l inic io d e la a d ministra c ió n d e l Pre sid e nte Vic e nte Fo x, un p ro g ra m a p rio rita rio e n la a g e n d a d e g o b ie rno , a te n d ie n d o a la s ne c e sid a d e s y d e m a n d a s d e la p o b la c ió n d e m e no s re c urso s y a b rie nd o nue va s o p o rtunid a d e s a la s fa m ilia s p a ra te ne r un p a trim o nio p ro p io ( C O NA VI, 2006). Dura nte e l se xe nio Fo xista se im p ulsa ro n c a m b io s im p o rta nte s e n e l se c to r ha b ita c io na l o rie nta d o s a p ro p ic ia r su c re c im ie nto , p ro m o v e r un m a yo r fina nc ia m ie nto , inc re m e nta r la p ro d uc tiv id a d y fa v o re c e r la o fe rta d e sue lo p a ra la c o nstruc c ió n h a b ita c io n a l. De h e c h o , lo s fina nc ie ro s y e c o no m ista s lo d e no m ina ro n c o m o "El se xe nio d e la v iv ie n d a ". El se c to r inm o b ilia rio e xp e rime ntó e n e so s a ño s, un im p o rta nte c re c im ie nto d e b id o a l a um e n to d e lo s c ré d ito s b a nc a rio s y a l p o d e r a d q uisitivo e n a lg uno s se c to re s d e la p o b la c ió n q u e b usc a n a d q uirir u n a p ro p ie d a d p o r inve rsió n, p a ra c o nstruir un p a trim o nio , o sim p le m e nte p a ra a le ja rse d e l c a o s urb a no . Sin e m b a rg o , la d e m a n d a d e vivie nd a s se ha visto e sta n c a d a d e b id o a l d é fic it e n la p ro d uc c ió n q u e e xiste a c tu a lm e n te (So lís J. P., 2008).
Mé xic o h a a tra v e sa d o p o r va ria s c risis e c o nó mic a s q u e h a n im p a c ta d o la Ind ustria d e la C o nstruc c ió n. La p ro fund a re c e sió n q u e se vivió e n 2008 no ha b ía te nid o o tra c risis c o m p a ra b le d e sd e lo s a ño s 1930's, c o m o la c risis d e l p e so e n 1995. Pe ro , a d ife re nc ia d e o tra s c risis, la ind ustria d e la c o nstruc c ió n ha vivid o un p a n o ra m a un p o c o má s fa v o ra b le . Pa ra e nte nd e r un p o c o m e jo r e l o rig e n d e la c risis y su m a g nitud e s ne c e sa rio to m a r e n c u e n ta q u e fue una c o mb ina c ió n d e d ive rso s e nc ue ntro s simultá ne o s d e e no rm e se ve rid a d y q ue a fe c ta ro n no p o rq ue la e c o no mía m e xic a n a se a má s vulne ra b le , sino p o r e l h e c h o d e e sa sum a d e e ve nto s b a jo u n a c o nd ic ió n d e e le v a d o g ra d o d e a p e rtura a l e xte rio r. Un fa c to r má s q u e vino a e m p e o ra r la situa c ió n fue la a p a ric ió n d e la influe nza , p e ro e l h e c h o p o r e l c u a l se d e se nc a d e nó to d o e l d e se q uilib rio fina nc ie ro , fue la ma nife sta c ió n d e un c o njunto d e e xc e so s g e n e ra d o s e n e l se c to r inm o b ilia rio e n EEUU: Ta sa s d e inte ré s e struc tura lm e nte b a ja s p o r un p e río d o p ro lo n g a d o d e tie m p o , p o lític a s la xa s d e c ré d ito s, p ro d uc to s fina nc ie ro s e xc e siv a m e nte a p a la n c a d o s, sub e stima c ió n d e rie sg o s, in a d e c u a d a sup e rvisió n y re g ula c ió n fina nc ie ra q u e se g e ne ra lizó a o tro s a c tivo s. El se c to r d e la c o nstruc c ió n, e n d o n d e tra b a ja n e l 20% d e lo s m ig ra nte s m e xic a no s se vio a fe c ta d o , tra nsm itie nd o fue rte m e nte e l g o lp e a a c tiv id a d e s p ro d uc tiva s c o m o la ind ustria a uto m o triz la c u a l se d e sp lo mó p re c ip ita nd o su re e struc tura (Ba nc o m e r, 2009).
e xte rio r y se d e sp lo mó e l c o m e rc io m und ia l. A p a rtir d e l c ua rto trim e stre d e 2008, se e m p ie za n a o b se rva r c ifra s ne g a tiva s e xte nd ié nd o se h a c ia e l p rim e r se m e stre d e 2009.
El im p a c to d e la c risis fue m uy d ife re nte e n Esta d o s Unid o s y e n Mé xic o , p re se ntá nd o se un m e jo r p a n o ra m a p a ra nue stro p a ís y a q u e , m ie ntra s q u e e n EEUU c o m e nzó e n e l se c to r inm o b ilia rio y se e xte nd ió a l re sto d e la e c o no mía a tra vé s d e l se c to r fina nc ie ro , e n Mé xic o o c urrió a l c o ntra rio . El im p a c to d e la c risis e n Mé xic o se vio re fle ja d o e n la s fue nte s d e fina nc ia m ie nto , y a q u e a fina le s d e l 2008 y p rinc ip io s d e l 2009 lo s c ré d ito s p ue nte se e n c a re c ie ro n . El e fe c to d e d ic h a situa c ió n fue q u e la s d e sa rro lla d o ra s d ism inuye ro n e n fo rm a má s a c e n tu a d a e l ritm o d e e d ific a c ió n q u e ha b ía e m p e za d o a m o d e ra r e n lo s m e se s p re vio s. De b id o a q u e la s c o nstruc to ra s d e v iv ie nd a tuvie ro n q u e b a ja r e l ritmo , lo s d e sp id o s fue ro n e n a u m e n to . La situa c ió n e c o nó mic a no p e rmitía so ste ne r e l ritm o d e nó mina s q u e te nía n c u a n d o se vivía un ritm o a c e le ra d o d e tra b a jo .
El c o m p o rta m ie n to d e l a ño 2008 fue d e la sig uie nte m a n e ra : En lo s d o s p rim e ro s trim e stre s e l se c to r se c o me nzó a re g istra r la d e sa c e le ra c ió n, e n e l te rc e ro y c ua rto trim e stre s se re g istra ro n ta sa s ne g a tiva s q u e se e xte nd ie ro n ha sta e l p rim e r se m e stre d e l 2009. De ta l m o d o , la ind ustria d e la c o nstruc c ió n se c o ntra jo 0.60 p o r c ie nto , m ie ntra s q u e e l PIB so lo c re c ió 1.4% c u a n d o la s a uto rid a d e s te nía n p re visto un c re c im ie nto d e l 4%.
En e l a ño 2009 se d ie ro n u n a se rie d e im p o rta nte s a juste s e n e l m e rc a d o d e la v iv ie n d a . La p a rte má s d ifíc il d e l p ro c e so d e a juste se o b se rvó e n lo s p rim e ro s m e se s d e l a ño , sin e m b a rg o ,ta n to la re a c tiva c ió n d e l m e rc a d o d e v iv ie nd a , c o m o la re c up e ra c ió n d e la e c o no mía se hizo má s e vid e nte d ura nte e l 2010. La no rma liza c ió n e n e l fina nc ia m ie nto d e c ré d ito s p ue nte y a v a n c e s e n la re so luc ió n d e la situa c ió n fina nc ie ra d e la s So tó le s y So fo m e s, la re g ula c ió n a p lic a b le a lo s p a rtic ip a nte s d e l se c to r, a sí c o m o e l d e sa rro llo d e nue vo s e sq ue m a s d e fina nc ia m ie nto so n fa c to re s q u e v ie ne n d e la m a n o c o n la re c up e ra c ió n d e la e c o no mía (Ba nc o m e r, 2009).
2.3. DEMANDA DE VIVIENDA EN MÉXIC O .
Fig ura 4.
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Vivie nd a s p o r e n tid a d fe d e ra tiv a 2005.Ba ja C a lifo rnia Sur y Q uinta na Ro o so n d o s d e lo s e sta d o s c o n m e no r vo lum e n d e p o b la c ió n p e ro c o n m a yo r c re c im ie nto e n e l último lustro . Si c o ntinúa la te n d e n c ia c o m o ha sta a h o ra , to ma rá e ntre 15 y 19 a ño s a la p o b la c ió n d e e sto s e sta d o s d up lic a rse . Po r o tro la d o , e n e l e xtre m o o p ue sto se e nc ue ntra n 15 e ntid a d e s c o n ta sa s d e c re c im ie nto m e no re s a l 1%. Este d a to re fle ja la e sta b ilid a d d e l c re c im ie nto d e mo g rá fic o e n e sto s e sta d o s.
La d e m a n d a d e la vivie nd a e stá m uy lig a d a a la d iná mic a d e mo g rá fic a , e s a sí q u e la situa c ió n d e n e c e sid a d e s d e vivie nd a e s d ife re nte p a ra c a d a re g ió n. Po r e je m p lo , e n lo s e sta d o s d e l no rte d e l p a ís, la s e ntid a d e s q u e ro d e a n a la c a p ita l y la p e nínsula d e Yuc a tá n, so n la s zo na s c o n m a yo r d iná mic a d e mo g rá fic a y p o r lo ta nto , la d e m a n d a d e vivie nd a se rá m a yo r q u e e n zo na s c o n m e no r d e nsid a d d e p o b la c ió n.
So n tre s lo s fa c to re s q u e d e te rm ina n e l vo lum e n y tip o d e d e m a n d a d e v iv ie nd a e n e l p a ís:
1. La e struc tura d e e d a d e s d e la p o b la c ió n. 2. El nive l y d istrib uc ió n d e l ing re so .
3. La s te nd e nc ia s d e urb a niza c ió n.
[image:30.612.187.406.67.186.2]nue vo s p ro d uc to s y e sq ue m a s d e sub sid io s q u e se a d a p te n a la s p re fe re nc ia s y c a p a c id a d d e p a g o d e d ic h a p o b la c ió n. Fina lm e nte , la c re c ie nte urb a niza c ió n d e lo s último s a ño s, e s e l te rc e r fa c to r q u e d e te rm ina e l v o lum e n y tip o d e v iv ie nd a . En e l último lustro , la p o b la c ió n d e la s zo na s urb a na s a ume ntó e n 5.7 m illo ne s d e ha b ita nte s, m ie ntra s q u e la rura l d isminuyó lig e ra m e nte . Se p u e d e infe rir p o r e ste d a to q u e e l c re c im ie nto p o b la c io n a l se c o n c e n tra e n la s zo na s urb a na s d e l p a ís y q u e lo s ha b ita nte s d e la s zo na s rura le s e stá n m ig ra nd o a la s c iu d a d e s.
Es un h e c h o q u e e l te rrito rio m e xic a no c a d a d ía se urb a niza m á s. El re to ra d ic a e n lo g ra r q u e e l d e sa rro llo urb a no se a suste nta b le y q u e la ind ustria d e la c o nstruc c ió n o fre zc a vivie nd a s d e c a lid a d . Po r c a d a p unto p o rc e ntua l d e inc re m e nto e n lo s a se nta m ie nto s urb a no s, la d e m a n d a p o te nc ia l d e v iv ie nd a a u m e n ta e n 0.6%.
Un e stud io d e la C o misió n d e Vivie nd a d e la C á ma ra d e Dip uta d o s re ve ló q u e e n Mé xic o e xiste un d é fic it d e 1 137 086 c a sa s. El e stud io a d vie rte q u e e s urg e nte lo g ra r inve rsio ne s po^r p o c o má s d e 23 mil m illo ne s d e p e so s, a fin d e m e jo ra r la s c o nd ic io ne s ha b ita c io na le s d e la p o b la c ió n (Re sé nd iz, 2005). Ad e má s d e l d é fic it c ua ntita tivo q u e
e xiste e n nue stro p a ís, e xiste una c a re n c ia q u e re q uie re e sp e c ia l a te nc ió n:zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA e l dé fic it e n la c a lid a d d e la s vivie nda s. La s v e rd a d e ra s d e fic ie nc ia s d e la s vivie nd a s so n d e o rd e n
c ua lita tivo , ta nto p o r su ub ic a c ió n e n zo na s d e a lto rie sg o , c o m o p o r la s c o nd ic io ne s p re c a ria s y d e h a c in a m ie n to e n q u e vive n la ma yo ría d e lo s m e xic a no s.
2.4. ESTRUCTURA DEL SECTOR INMOBILIARIO.
En Mé xic o , e l m e rc a d o d e d e sa rro lla d o re s d e vivie nd a h a e xp e rim e nta d o un c re c im ie nto sig nific a tivo d ura nte lo s último s 50 a ño s. La s e m p re sa s se d ivid e n e n tre s g ra nd e s g rup o s p o r su v o lum e n d e p ro d uc c ió n, e stra te g ia d e ne g o c io s y nive l d e c o b e rtura g e o g rá fic a .
2.4.1.Empre sa s g ra nde s.
En e ste g rup o se c o nsid e ra n a la s d e sa rro lla d o ra s q u e tie ne n ve nta s p o r a rrib a d e la s 5,000 vivie nd a s a nua le s, e sto e s e n c o njunto c e rc a d e l 25% d e la p a rtic ip a c ió n d e l m e rc a d o . La c a ra c te rístic a p rinc ip a l d e e ste g rup o e s q u e a nte e nto rno s e c o nó mic o s a d ve rso s tie ne n la c a p a c id a d d e e xp a nd irse y d e lo g ra r e l a c c e so a fue nte s a lte rna s d e fina nc ia m ie nto a l siste m a b a n c a rio . Es p o r e llo , q u e la m a yo r p a rte d e d ic ha s e m p re sa s c o tiza n e n la Bo lsa M e xic a n a d e Va lo re s (BMV).
1. HO MEX 2. HO G A R 3. G EO 4. A RA 5. URBI 6. SADASI 7. SARE 8. C O ND A K 9. PULTE
El p e río d o 2000-2005 fue un la p so q u e re g istró un re nd im ie nto no m ina l d e 649% e n e l índ ic e d e p re c io s d e la s e m p re sa s má s im p o rta nte s d e d ic a d a s a la c o nstruc c ió n re sid e nc ia l y p o r o tro la d o , e l índ ic e d e Pre c io s y C o tiza c io ne s e n e ste m ism o la p so o b tuv o una g a n a n c ia d e 215%.
Este g rup o d e g ra nd e s e m p re sa s se c a ra c te riza p o r p o se e r una o rg a niza c ió n v e rtic a lm e nte inte g ra d a q u e c o n te m p la p rá c tic a me nte to d o s lo s p a so s d e la c a d e n a p ro d uc tiv a , fa c to r q u e le h a p e rm itid o te ne r u n a e struc tura d e c o sto s a lta m e nte c o m p e titiv a . La p re se nc ia q u e tie ne e n e l p a íse ste g rup o e s im p o rta nte , y a q u e va ria s d e e sta s e m p re sa s, se lo c a liza n e n la s c iu d a d e s má s im p o rta nte s. Su e stra te g ia e m p re sa ria l se c a ra c te riza p o r c o m p ra r e n su e ta p a inic ia l g ra nd e s lo te s sin se rvic io s e n la s p e rife ria s d e la s c iu d a d e s p a ra p o ste rio rm e nte , urb a niza r e l te rre no y d e sa rro lla r num e ro so s c o njunto s ha b ita c io na le s. Lo s m o d e lo s d e vivie nd a g e ne ra lm e nte so n e stá nd a re s p a ra nic ho s d e vivie nd a e c o nó mic a y m e d ia . Ta nto G EO c o m o A RA , h a n inc ursio na d o e n la p ro d uc c ió n d e vivie nd a re sid e nc ia l, lo g ra nd o e ntra r c o n é xito e n e ste g rup o .
La visió n a la rg o p la zo d e la s g ra nd e s e m p re sa s la s h a fa v o re c id o y a q u e d e stina n á re a s e sp e c ia liza d a s a la a d q uisic ió n y a d ministra c ió n d e l sue lo p a ra q u e se d e d iq u e n a b usc a r o p o rtunid a d e s re nta b le s d e c o m p ra .
2.4.2.Empre sa s m e dia na s
d ina m ism o d e la d e m a n d a . Es p o r e llo , q u e su e sta b ilid a d d e p e n d e d e lo s e nto rno s e c o nó m ic o s. En e l c a so d e la s m e d ia na s e m p re sa s, c u e n ta n c o n m e no s o p c io ne s d e fina nc ia m ie nto y d e p e n d e n p rinc ip a lm e nte d e l a p o y o d e la s SO FO LES y e l INFO NAVIT. Su e struc tura d e p ro d uc c ió n e s g e ne ra lm e nte ve rtic a l c o n mé to d o s m e no s e sta nd a riza d o s q u e e n la s g ra nd e s e m p re sa s.
2.4.3.Pe q ue ña s y mic ro e m pre sa s.
C APÍTULO 3: CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA C O NSTRUC C IÓ N.
M u c h a s d e la s e m p re sa s d e la ind ustria d e la c o nstruc c ió n se h a n d a d o a la ta re a d e m o nta r un siste m a d e g e stió n d e c a lid a d c o m o e stra te g ia p a ra m a nte ne r su c o m p e titiv id a d , o b te n e r m a yo r re nta b ilid a d , re te ne r c lie nte s, d isminuir re c la m a c io ne s, e lim ina r re p ro c e so s, c o m p ro m e te r e l re c urso hum a no y a um e nta r la c a p a c id a d p a ra a tra e r nue vo s c lie nte s (Duq ue , 2005). Una ve z q u e la e m p re sa h a e nte nd id o la im p o rta nc ia d e ¡mp le me nta r un siste m a d e g e stió n d e c a lid a d y d e c o nta r c o n un d e p a rta m e n to d e p o stve nta p a ra d a rle se g uim ie nto , p o d rá e sta b le c e r m e c a nism o s q u e a y u d e n a l c o ntro l d e g a ra ntía s. Dic ho s m e c a nism o s d e b e rá n se r ¡mp le me nta d o s d e sd e la s fa se s inic ia le s d e l p ro c e so d e c o nstruc c ió n p a ra d e te c ta r a tie m p o c ua lq uie r situa c ió n q u e p ud ie ra o c a sio na r e n un futuro a lg un a insa tisfa c c ió n d e l c lie nte .
El o b je tivo fina l d e to d o siste m a d e g e stió n d e c a lid a d e s la sa tisfa c c ió n d e l c lie nte , a c o ntinua c ió n se m e n c io n a n tre s d e lo s p rinc ip io s fund a m e nta le s p a ra a lc a nza r ta l m e ta :
• Enfoque e n e l c lie nte . Se tra ta d e c o n o c e r la s ne c e sid a d e s y d e se o s q u e tie ne e l c lie nte , sa tisfa c e r sus re q uisito s y h a c e r to d o lo ne c e sa rio p o r so b re p a sa r sus e xp e c ta tiv a s.
• Me jo ra c o ntinua . C o nsiste e n la c a p a c id a d q u e d e b e te ne r la e m p re sa p a ra c um p lir c o n lo s re q uisito s d e l c lie nte d e m a ne ra c o ntinua , b u sc a n d o a nte to d o la sup e ra c ió n c o m o e m p re sa .
• Enfoque b a sa d o e n he c ho s pa r la toma de de c isio ne s. Este p rinc ip io tie ne q u e ve r c o n e l a ná lisis d e lo s d a to s q u e re sulta n d e l siste m a d e g e stió n d e c a lid a d .
En e sp e c ia l, e l á re a d e p o stve nta g e n e ra g ra n c a n tid a d d e info rma c ió n d e m u c h a utilid a d p a ra la m e jo ra c o ntinua d e la e m p re sa . Se rá re sp o nsa b ilid a d d e é ste d e p a rta m e n to e l tra d uc ir to d a e sa info rma c ió n e n a c c io n e s e sp e c ífic a s q u e d e n so luc ió n a la s n e c e sid a d e s d e l c lie nte .
e lim ina r d ic ho s inc o nve nie nte s, se rá ne c e sa rio e nte nd e r e l p e nsa m ie nto e sb e lto y la s he rra m ie nta s q u e se a p lic a n e n la c o nstruc c ió n sin p é rd id a s.
3.1. LA EVO LUC IÓ N DE LA CALIDAD.
De finitiva m e nte la c a lid a d e n la Ind ustria d e la c o nstruc c ió n re p re se nta una v e nta ja c o m p e titiv a p a ra c ua lq uie r e m p re sa q u e c o n te m p le d e ntro d e sus o b je tivo s a p lic a r he rra m ie nta s d e c a lid a d p a ra m e jo ra r sus p ro c e so s d e c o nstruc c ió n. A c o ntinua c ió n se e xp lic a e l c o n c e p to d e c a lid a d , a sí c o m o la s d ife re nte s e ta p a s p o r la s q u e fue e v o lu c io n a n d o .
C a lid a d e s la p ro p ie d a d o c o njunto d e p ro p ie d a d e s inhe re nte s a una c o sa q u e p e rm ite n a p re c ia rla c o m o ig ua l, m e jo r o p e o r q ue la s re sta nte s d e una e sp e c ie (So lís & C a sta ña re s, C o nstruc c ió n sin p é rd id a s, 2009). En o tra s p a la b ra s, se p u e d e a p re c ia r la c a lid a d e v a lu a n d o e l c um p lim ie nto d e la s c a ra c te rístic a s d e l p ro d uc to o se rvic io e n b a se a la s ne c e sid a d e s, line a m ie nto s y p a rá me tro s p re via m e nte e sta b le c id o s. La c a lid a d a c tu a lm e n te e s un fa c to r e stra té g ic o c la v e d e l q u e d e p e n d e n la m a yo r p a rte d e la s o rg a niza c io ne s, no so lo p a ra m a nte ne r su p o sic ió n e n e l m e rc a d o , sino inc luso p a ra a se g ura r su sup e rvive nc ia (So lís J. P., 2008).
La c a lid a d h a id o e v o lu c io n a n d o g ra d ua lm e nte . C a d a u n a d e la s e ta p a s tie ne c a ra c te rístic a s im p o rta nte s q u e la d e fine n. La Re vo luc ió n Ind ustria l tra jo c o nsig o un c re c im ie nto e n lo s p ro c e so s d e m a nufa c tura y e n lo s b ie ne s d e c o nsum o . Po r d ic ho m o tivo , surg ie ro n c o mp a ñía s q u e sa tisfic ie ro n la p ro d uc c ió n d e b ie ne s q u e d e m a n d a b a e l m e rc a d o .
[image:35.612.156.357.520.677.2]La p irá mid e d e la c a lid a d e stá d ivid id a e n c in c o g ra nd e s g rup o s c o m o se m ue stra e n la fig ura 5:
Fig ura 5. Pirá mid e d e la c a lid a d .
3.1.1. Inspe c c ió n.
La e ra d e la Insp e c c ió n surg ió e n e l sig lo XIX y se c a ra c te riza b á sic a me nte p o r la d e te c c ió n d e e rro re s o d e fe c to s. Se g ún la no rm a ISO 8402, insp e c c ió n e s la a c c ió n d e m e d ir, e xa m ina r, e nsa ya r, c o m p a ra r c o n e sp e c ific a c io ne s u n a o má s c a ra c te rístic a s d e un p ro d u c to o se rvic io y c o m p a ra r c o n lo s re q uisito s e sp e c ific a d o s p a ra e sta b le c e r su c o n fo rm id a d .
En e sta e ta p a se se p a ró la p la ne a c ió n d e la p ro d uc c ió n c o n e l fin d e e n c o m e n d a r a lo s p ro fe sio nista s té c nic o s la p la ne a c ió n d e la p ro d uc c ió n y p o r o tro la d o , la p ro d uc c ió n se e nc o me nd ó a sup e rviso re s y o b re ro s. De e sta m a n e ra , la me d ic ió n d e la p ro d uc tiv id a d y d e la c a lid a d d e l tra b a jo e ra re sp o nsa b ilid a d d e l a d m inistra d o r, n o d e l tra b a ja d o r. Esta p ro p ue sta d e se p a ra r la p la ne a c ió n d e la p ro d uc c ió n c a re c ía d e mé to d o s d e mo tiva c ió n e inc e ntivo s q u e b e ne fic ia ra n a lo s d o s g rup o s.
Po ste rio rm e nte , Fa yo l e sta b le c ió tre s p rinc ip io s p a ra c o ntro la r la c a lid a d d e lo s p ro d uc to s q u e se re d uc ía a la insp e c c ió n d e l p ro d uc to e n la líne a d e p ro d uc c ió n d ura nte e l p ro c e so d e m a n u fa c tu ra . En m uc ha s ind ustria s e ra ne c e sa rio un e jé rc ito d e insp e c to re s ind e p e nd ie nte s d e lo s o p e ra rio s q u e b u sc a b a n g a ra ntiza r la c a lid a d d e l p ro d u c to te rm ina d o , a sí c o m o d e sus lo te s c o rre sp o nd ie nte s p o r un c o sto e le v a d o .
G ra c ia s a la s insp e c c io ne s se e sta b le c ie ro n c rite rio s d e re c ha zo o a c e p ta c ió n d e la p ro d uc c ió n. C o n e l tra nsc urso d e l tie m p o , se c re a ro n d e p a rta m e nto s e sp e c ia liza d o s e n la insp e c c ió n y a se g ura m ie nto d e la c a lid a d d e l p ro d uc to p o r lo q u e lo s o b re ro s y té c nic o s fue ro n re le g a d o s d e la re sp o nsa b ilid a d d e l p ro d uc to fina l. Fue e nto nc e s q u e lo s re c ié n c re a d o s d e p a rta m e nto s d e c o ntro l e sta d ístic o d e la c a lid a d a d q uirie ro n ta l re sp o nsa b ilid a d .
3.1.2. Co ntro l e sta dístic o d e c a lid a d
She w a rt y Jura n c re a ro n e l C o ntro l Esta d ístic o d e la C a lid a d y p usie ro n e n p rá c tic a la g a ra ntía d e c a lid a d d ura nte la e ta p a d e d e sa rro llo d e lo s p ro d uc to s p o r m e d io d e u n a m inuc io sa insp e c c ió n d ura nte lo s p ro c e so s. Ad e má s d e Wa lte r She w a rt y Jo se p h Jura n, a e ste g rup o inic ia l d e inve stig a d o re s d e la e sta d ístic a d e la c a lid a d p e rte n e c e n ta mb ié n Ha ro ld Do d g e , Ha rry Ro m ing y Ed g a rd De m ing .
3.1.3. Ase g ura mie nto d e la c a lid a d
En la d é c a d a d e lo s c in c u e n ta , se d io la e ra d e l A se g ura m ie nto d e la C a lid a d . Fue e nto nc e s q u e la c a lid a d a d q uirió g ra n im p o rta nc ia , a sí c o m o ta mb ié n la a d ministra c ió n d e la e m p re sa y e l e sta b le c im ie nto fo rm a l d e l c o ntro l d e c a lid a d . Esta e ta p a c o nsistió e n invo luc ra r a to d o s lo s d e p a rta m e nto s d e la e m p re sa : á re a s d e d ise ño , p ro d uc c ió n, ing e nie ría d e l p ro c e so , a b a ste c im ie nto y la b o ra to rio .
La e ra d e la Ad ministra c ió n d e la C a lid a d e stuvo vig e nte d e sd e lo s no ve nta s y se fu n d a m e n ta e n la s n e c e sid a d e s d e l m e rc a d o c o nsum id o r re c o n o c ie n d o e l e fe c to e stra té g ic o d e la c a lid a d c o m o una o p o rtunid a d d e c o m p e titiv id a d . Se g ún Jura n, la c a lid a d ra d ic a e n a d e c u a r la s c a ra c te rístic a s d e un p ro d uc to a l uso q u e le v a a d a r e l c o nsum id o r. El im p a c to d e la c a lid a d e n e l c o sto d e l p ro d uc to fue p a ra Jura n un o b je to d e e stud io . La c o nc lusió n a la q u e lle g ó fue q u e e xiste n d o s c o sto s a so c ia d o s a l p ro d u c to fina l: Lo s c o sto s ine vita b le s y lo s c o sto s e vita b le s.
Lo s c o sto s ine vita b le s e stá n d ire c ta m e nte re la c io na d o s c o n lo s p ro d uc to s d e fe c tuo so s, lo s tra b a jo s q u e d e b e n vo lve r a e je c uta rse , la s re c la m a c io n e s la s p é rd id a s q u e se g e n e ra n p o r la insa tisfa c c ió n d e l c lie nte . Po r o tro la d o , lo s c o sto s e vita b le s e stá n d ire c ta m e n te re la c io na d o s c o n lo s e rro re s c o m e tid o s d ura nte e l p ro c e so , d e sd e q u e e l p ro d u c to e m p ie za a se r e la b o ra d o ha sta q u e e s re c ib id o p o r e l c o nsum id o r.
Lo s c o sto s ine vita b le s so n a q ué llo s e n lo s q u e se inc urre p a ra m a nte ne r lo s e vita b le s e n un nive l mínimo . Lo s c o sto s ine vita b le s se d ivid e n e n c o sto s d e e va lua c ió n y d e p re ve nc ió n. Po r un la d o , lo s c o sto s d e e va lua c ió n se e je rc e n c u a n d o se re a liza n inve stig a c io ne s p a ra d e te c ta r e rro re s c o m e tid o s d ura nte e l p ro c e so , e v ita nd o q u e lle g ue n a l c o nsum id o r. Se c o nsid e ra q u e m ie ntra s má s se invie rta e n e ste p ro c e so , e s má s fá c il re d uc ir la s fa lla s e xte rna s. Po r o tro la d o , lo s c o sto s d e p re ve nc ió n so n a q ue llo s q u e se d e riva n d e a yu d a r a m e jo ra r lo s nive le s d e c a lid a d . Alg uno s e je m p lo s d e e ste tip o d e c o sto s so n la p la ne a c ió n d e la c a lid a d , la re visió n d e nue vo s p ro d uc to s, e l c o ntro l d e p ro c e so s, la s a ud ito ría s d e l siste m a , la re visió n d e nue vo s p ro d uc to s, y la e va lua c ió n d e c a lid a d d e p ro ve e d o re s. Esta c o nc e p c ió n e c o nó mic a d e l a se g ura m ie nto d e la c a lid a d , y d e lo s b e ne fic io s q u e e n e l la rg o p la zo p u e d e n o b te ne rse c o n la imp la nta c ió n d e siste m a s d e c a lid a d b a sa d o s e n e stra te g ia s d e p re ve nc ió n d e d e fe c to s (So lís J. P., 2008).
3.1.4. Adm inistra c ió n d e la c a lid a d tota l.
La Ad ministra c ió n d e la C a lid a d To ta l surg e a ra íz d e q u e no se lo g ra b a c um p lir sa tisfa c to ria m e nte c o n la s ne c e sid a d e s d e l c lie nte y c o n lo s re sulta d o s e c o nó mic o s e sp e ra d o s p o r la e m p re sa . Lo s e sfue rzo s p o r d e sa rro lla r la Ad ministra c ió n Estra té g ic a d e la C a lid a d To ta l surg e n d ura nte la d é c a d a d e lo s o c h e n ta y p rinc ip io s d e lo s n o v e n ta . Esta e vo luc ió n fue p o sib le d e b id o a la n e c e sid a d d e m e jo ra r c o ntinua m e nte lo s re sulta d o s d e la e m p re sa y d e lo s p ro d uc to s, inv o luc ra nd o a to d o s lo s inte g ra nte s d e la e m p re sa . El o b je tivo d e e ste p ro c e so d e m e jo ra c o ntinua e s e l d e c um p lir c o n la sa tisfa c c ió n d e la s n e c e sid a d e s d e c lie nte s e xte rno s e inte rno s, e s p o r e so q u e e l re c urso h u m a n o a d q uie re un p a p e l m uy im p o rta nte d e ntro d e la o rg a niza c ió n.
En e sta e ta p a d e la c a lid a d c o ntinúa n inte rvinie nd o la insp e c c ió n, e l c o ntro l y e l a se g ura m ie nto y a d e má s se c o m ie n za n a invo luc ra r lo s p ro ve e d o re s y c o nsum id o re s e n e l c ic lo d e p ro d uc c ió n. Esta e ta p a d e la c a lid a d d e p e n d e in d ud a b le m e n te d e l g ra d o e n q u e lo s d ire c tivo s se invo luc re n e n la a d ministra c ió n to m a n d o e n c u e n ta la s sig uie nte s p re m isa s:
o Da rle sie m p re a l c o nsum id o r lo q u e d e se a . o Ha c e r to d o b ie n d e sd e la p rim e ra ve z. o Pro d uc ir a l m e no r c o sto .
o De finir la visió n y misió n d e la e m p re sa .
o Esta b le c e r lo s o b je tivo s a c o rto , m e d ia n o y la rg o p la zo .
o Fo m e nta r un a m b ie n te a g ra d a b le d e tra b a jo e n la c o mp a ñía , o Fo rm a r e q uip o s d e a lto d e se mp e ño .
o Da rle m u c h a im p o rta nc ia a la fo rma c ió n y e d uc a c ió n d e l re c urso hum a no , o Te ne r p ro g ra m a s d e inc e ntivo s d e to d o tip o p a ra lo s tra b a ja d o re s,
o C re a r la c ultura d e la m e jo ra c o ntinua , b u sc a n d o lo s c e ro s d e fe c to s, o Fa c ilita r e l flujo d e info rma c ió n y c o munic a c ió n e n to d a la e m p re sa .
Existe n d ive rsa s he rra m ie nta s p a ra lo g ra r la a d ministra c ió n d e la c a lid a d to ta l:
o Aná lisis d e C o sto s d e C a lid a d . o Siste m a s d e Info rma c ió n.
o Té c nic a s p a ra e l Dise ño d e Exp e rim e nto s. o Té c nic a s p a ra e l Aná lisis d e Fa lla s. o Mo tiva c ió n Pe rso na l.
o Eq uip o s C o la b o ra tiv o s. o Eq uip o s d e Alto De se mp e ño . o Inve stig a c ió n d e M e rc a d o s.
3.2. C O NSTRUC C IÓ N SIN PÉRDIDAS C O M O HERRAMIENTA DE CALIDAD.
3.2.1. El pe nsa mie nto e sbe lto .
La s ¡d e a s d e la n u e v a filo so fía d e l p e nsa m ie nto e sb e lto surg ie ro n e n Ja p ó n, e n la s o p e ra c io n e s d e m a nufa c tura d e To yo ta (To yo ta Pro d uc tio n Syste m) d ura nte lo s a ño s 50's. El Ing e nie ro Eiji To yo d a re a lizó un re c o rrid o p o r la p la nta d e p ro d uc c ió n d e Fo rd Ro ug e e n De tro it d e b id o a q u e se ha b ía re fle ja d o un d e c re m e n to e n la s ve nta s d e la c o mp a ñía q u e su fa m ilia fund ó e n lo s a ño s 30's, To yo ta Mo to r C o m p a n y . A l té rmino d e la Se g u n d a G ue rra Mund ia l e l m e rc a d o d e la ind ustria a uto m o triz imp a c tó c o n sid e ra b le m e n te a la c o mp a ñía To yo ta lo q ue la lle vó a re d uc ir su fue rza d e tra b a jo .
La s c a ra c te rístic a s d e la situa c ió n q u e e nfre nta b a la e c o no mía ja p o n e sa d e sp ué s d e la Se g u n d a G ue rra Mund ia l e ra la sig uie nte :
1. M e rc a d o d o mé stic o p e q ue ño y d e m a n d a d e una a m p lia g a m a d e ve híc ulo s. 2. M a n o d e o b ra ja p o n e sa e n o p o sic ió n a se r c o n sid e ra d a c o m o un c o ste
va ria b le o p ie za s inte rc a m b ia b le s.
3. Ec o no mía c a re n te d e c a p ita l y d e d ivisa s. 4. In c a p a c id a d d e a d q uirir te c no lo g ía d e p unta .
5. Fue rte c o m p e te n c ia inte rna c io na l p o r p a rte d e lo s p ro d uc to re s d e a uto mó vile s o c c id e n ta le s y e uro p e o s.
De re g re so a Ja p ó n, e l Ing e nie ro To yo d a junto c o n q uie n e ra c o nsid e ra d o c o m o e l g e nio d e la p ro d uc c ió n, Ta ic hi O h n o , se d e d ic ó a e stud ia r e l siste m a d e p ro d uc c ió n d e la p la nta d e Ro ug e y se d ie ro n c u e n ta d e q u e e ra d ifíc il im p le m e nta r e l m ism o siste m a d e p ro d uc c ió n e n To yo ta . Sin e m b a rg o , le s sirvió c o m o un p unto d e p a rtid a p a ra d e sa rro lla r un siste m a d e p ro d uc c ió n p ro p io , lo q u e p o ste rio rm e nte se c o no c e ría c o m o e l Siste m a d e Pro d uc c ió n To yo ta . El im p a c to d e e ste p e nsa m ie nto se tra nsmitió a to d o s lo s p ro v e e d o re s q u e p a rtic ip a b a n e n la c a d e n a d e p ro d uc c ió n d e d ic h a e m p re sa .
