Estado de los Sistemas de Gestión de Calidad de un Grupo de Pequeñas Empresas de Bogotá D C Basado en la NTC ISO9001:2015 y Diseño de una Estrategia de Aprendizaje

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(1)GUÍA DE. APRENDIZAJE para pequeñas empresas.

(2) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Introducción …………………………….………….……. 2. Mi Empresa …………………………………….……….... 3. Factores de Éxito ……………………………….……… 4 Ciclo PHVA ………………………………………….…... 5 Planeación estratégica Misión ……………………………………..…….... 6 Visión …………………………………………….. 7 Valores …………………………………………... 8 Contexto de la Organización Identificación del contexto ………….……… 10 Partes interesadas ………………………….…. 17 Procesos ……………………………………….... 19 Liderazgo Política de Calidad.…………………………... 22 Planificación Riesgos y Oportunidades.….………………... 23 Planificación de los cambios……………...…24 Apoyo Recursos…………………………………….....…25. Evaluación del desempeño Satisfacción del cliente…………………….…27 Mejora …............................…………………………......28 Bibliografía ......…………………………………..............29.

(3) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Las pequeñas empresas son quienes aportan el mayor porcentaje a la economía del país, siendo las principales generadoras de empleo. y supliendo las necesidades del mercado, por tanto, la academia reconoce su importancia y. une. esfuerzos. para. impulsarlas. a. su. crecimiento contribuyendo en ideas para su desarrollo.. La NTC ISO 9001:2015 define unos requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, con el que las pequeñas empresas pueden tener organización en sus procesos. dirigiendo. y. controlando. sus. actividades para lograr la mejora continua.. Esta. guía. muestra. algunas. herramientas. existentes que facilitan la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta que los empresarios pueden elegir las que considere más convenientes según sus necesidades y aplicarlas en su organización..

(4) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Nombre de mi Empresa: _______________________________. NIT: ________________. Nombre del Propietario: _______________________________ . Actividad Económica : _________________________________ _______________________________________________________ . Numero de Empleados: ____..

(5) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Mi Empresa tiene… Compromiso, Liderazgo y apoyo por parte de la alta dirección Formación, capacitación y desarrollo Participación de las partes interesadas Orientación al cliente Cultura organizacional enfocada a la calidad Comunicación fluida y oportuna y trabajo en equipo Aplicación de herramientas de calidad Gestión por Procesos Seguimiento y Mejora continua.

(6) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Ciclo PHVA. Los Sistemas de Gestión de Calidad enfatizan en que cada empresa siga un orden en la ejecución de los procesos. Por ello se presenta el Ciclo PHVA como una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos fundamentales con sus respectivos elementos. • Planeación Estratégica • Identificación del contexto • Identificación de Partes interesadas • Gestión por procesos • Política de Calidad. Planificar. Actuar • Mejora • Acciones correctivas. • Recursos • Comunicación • Información documentada • Operación • Control de los proceso. Hacer. P. H. A. V Verificar • Evaluación y seguimiento • Satisfacción del cliente.

(7) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Para las empresas es fundamental hacer un análisis inicial donde se determine la misión, visión y los valores, aspectos fundamentales para una correcta planeación. Estos deberán ser creados por la alta dirección, el presidente, gerente o propietario.. Respuesta ¿A qué se dedica mi empresa?. ¿Para qué existe mi empresa?. ¿Qué diferencia a mi empresa de las demás similares? ?Que le vendo a mi cliente? ¿A quiénes espero beneficiar con el trabajo realizado por mi empresa? ¿Cuáles son los canales de divulgación y/o comunicación en mi empresa? ¿Cuál es el principio clave en mi empresa? ¿Cuáles son los compromisos con los grupos o personas interesadas en el trabajo de mi empresa?.

(8) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Respuesta. Si todo tuviera éxito ¿cómo será mi empresa dentro de tres a cinco años? ¿Qué logros me gustaría recordar en cinco años? ¿Qué nuevos aportes al proceso se pueden hacer? ¿Qué avances tecnológicos es posible incorporarse al proceso de mi empresa?. ¿Qué otras necesidades o expectativas podrían satisfacerse con el producto o servicio realizado? ¿Con qué nuevas capacidades y habilidades contarán los colaboradores de la empresa?.

(9) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Los valores son principios éticos sobre los cuales se va a regir la empresa y permite crear pautas de comportamiento dentro de la misma. Mencione a continuación los valores que considera que tiene su empresa Valor. Definición.

(10) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Y entonces … ________________________________________ ________________________________________. ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________. ________________________________________ ________________________________________. ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________.

(11) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Factores Internos. Para la empresa es importante conocer el entorno y los factores que afectan al producto o servicio que realiza, con el fin de contrarrestar las amenazas y desarrollar las fortalezas.. Recursos (Infraestructura, entorno, conocimiento). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. Aspectos Humanos (competencias, cultura, relaciones). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. Sistemas y procedimientos. _______________________________ _______________________________ _______________________________. Reglas normas o procedimientos. _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________.

(12) Factores Externos. Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Económicos (tasa de cambio, situación económica etc.). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. Sociales (tasa de desempleo, niveles de educación etc.). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. Políticos (infraestructura, estabilidad política etc.). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. Tecnológicos (innovación, materiales, equipos etc.). _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. _______________________________ Legales y reglamentarios _______________________________ (de mercado, la _______________________________ competencia, etc.) _______________________________.

(13) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Herramientas: Para el análisis del contexto se pueden utilizar herramientas como el Análisis DOFA, la lluvia de ideas, Análisis PESTAL y formular preguntas como “qué pasaría si…” entre otras.. Como se muestra en el cuadro, el análisis DOFA, sirve para conocer aspectos internos y externos que impactan positiva o negativamente al logro de los objetivos de la empresa.

(14) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Externamente Fuera de la Empresa. Oportunidades Permite desarrollar su Empresa. ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________. Amenazas. Ponen en riesgo la empresa. _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________. Internamente Dentro de la Empresa. Fortalezas. Reconocimientos o formas de actuar. ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________. Debilidades. Inidentificadas al interior de la empresa. _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________.

(15) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. El reconocimiento de los elementos y combinar los anteriores permite construir estrategias aplicables a cualquier proceso, pero deben enfocarse en los factores claves que apoyan o afectan el negocio. Estrategia. Fortalezas. Debilidades. Oportunidades. Amenazas. FO: Aprovechar al máximo las Fortalezas y Oportunidades. DO: Contrarrestar las debilidades aprovechando las Oportunidades. FA: Aprovechar al máximo las Fortalezas minimizando las Amenazas.. DA: Se debe eliminar o minimizar las Debilidades y Amenazas..

(16) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Es una herramienta que se utiliza para realizar el análisis del entorno de una empresa, departamento, persona o proyecto, y consiste en estudiar aquellas variables del acrónimo PESTAL: • • •. Cambios de Gobierno Políticas Gubernamentales Modificaciones de TLC. Económico. • • •. Financiamiento Impacto de la globalización Situación económica Local. Social. • • • •. Población Cambiante Niveles de educación Estilos de vida Redes sociales. Tecnológico. • • •. Tecnologías Emergentes Investigación y desarrollo Innovación, maquinaria. Ambiental. • • •. Aumento de la contaminación Conciencia Ambiental Regulación en energía. Legal. • • •. Normatividad Leyes Derechos de propiedad intelectual. Político.

(17) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. La siguiente matriz le ayuda a reflexionar sobre los factores externos e identificar los mas importantes. Es importante calificarlos según su criterio escribiendo una X en la casilla correspondiente.. AMBIENTAL. TECNOLOGICO. SOCIAL. ECONÓMICOS. POLÍTICO. Perfil. Factor. Explicación. Influencia en la empresa Negativo Indiferente Positiva.

(18) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Para la empresa es importante conocer las personas o grupos que puedan verse afectados por las actividades de la empresa. Enliste aquí sus partes interesadas. ________________________. ________________________ ________________________ ________________________ ________________________ ________________________ ________________________.

(19) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. ¿Coinciden con las anteriores?. Partes Interesadas. Directivos, Propietarios Colaboradores Clientes Socios Franquicias Bancos Sindicatos Organizaciones no gubernamentales Comunidades Proveedores Sector empresarial Competidores. Necesidades y expectativas. Riesgos que Oportunidades implican la que pueden relación con la traer la relación parte con la parte interesada interesada.

(20) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. La empresa debe determinar procesos necesarios para la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad.. Misionales. Apoyo. Planificación Análisis Evaluación. Necesidades y expectativas. Dan soporte al los procesos misionales. Acciones Correctivas, Mejora Continua. Productos y Servicios. Cliente. Cliente. Estratégicos. Gestión Humana Recursos Tecnológicos. Estratégicos: los procesos estratégicos se definen como aquellos procesos que se encuentra directamente vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Misionales: aquellos procesos que se encuentran directamente ligados a la realización del producto y/o la prestación del servicio.. Apoyo: ofrecen soporte a los procesos operativos. Se refiere principalmente a procesos relacionados con recursos y mediciones..

(21) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Manos a la obra … Enliste las actividades de uno de los procesos de la empresa, establezca cuáles son sus insumos. Insumos. Actividades. ______________________________. _____________________________. ______________________________. _____________________________. ______________________________. _____________________________. ______________________________. _____________________________. ______________________________. _____________________________. ______________________________. _____________________________.

(22) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Diseñe su propia Matriz de procesos. La matriz de procesos ayuda a identificar los procesos, cuál es su objetivo, quién es el responsable, cuáles son las entradas y salidas, cuáles son las actividades necesarias para el proceso y realizar control y seguimiento a los mismos. LOGO DE LA EMPRESA. PROCESOS. CR-001 Versión 02 Fecha: AAAAMM-DD. Responsable Proceso Objetivo Proveedor. Gestión Directiva Establecer, comunicar y comprometer a toda la organización en el cumplimiento del direccionamiento organizacional, la política y los objetivos de la calidad Entradas Actividades Salidas Esperadas Cliente Requeridas. Entorno de la Información sobre organización y el contexto partes interesadas organizacional Requisitos de las Partes interesadas partes interesadas Clientes. P. Evaluar el contexto, las necesidades y expectativas de las partes interesadas y de los clientes. Requisitos del cliente Realizar la planificación estratégica de la organización. Todos los procesos. H. Comunicar las directrices, la política y los objetivos de la calidad. V. Realizar evaluación del desempeño y revisiones por la dirección. A. Tomar acciones frente las evaluaciones y revisiones por la dirección. Informes de gestión. Información Documentada Informes de revisión por la dirección Actas de revisión por la dirección Direccionamiento estratégico. Requisitos ISO 9001:2015 4.1 / 4.2 / 5.1 / 5.2 / 5.3 / 6.3 / 7.1.1 / 7.2.1 / 9.3 4.4 / 5.1.2 / 6.1 / 6.2 / 7.4 / 7.5.2 / 7.5.3 / 9.1.3 / 10. Direccionamiento , política y Todos los objetivos de la procesos calidad. Puntos de Control e Indicadores Ver Direccionamiento Estratégico Control de cambios en el sistema de gestión.

(23) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Con base a la misión de la empresa, es necesario establecer la ruta de calidad orientada a la visión y soportada en los objetivos.. Misión. Visión. ________________________ ________________________ ________________________. Diseñe con sus colaboradores la política de calidad. ________________________ ________________________ ________________________ ________________________.

(24) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Para asegurar la supervivencia de las empresas es importante tener identificados los riesgos y oportunidades que afectan que la afectan y buscar métodos apropiados para cada empresa con los que puedan ser identificados y gestionados. Diseñe su propia Matriz de riesgos, piense en una manera en como podrían ser identificados y gestionados. Versión: 03 Fecha: AAA-MM-DD. MATRIZ DE RIESGOS. Proceso. Consulta. Objetivo Relacionado. Evento Potencial. Nivel de Nivel de Impacto Positivo o Negativo Probabilidad Consecuencia. Nivel de Riesgo. Tratamiento del Riesgo. Guía técnica Colombiana GTC 45. Conteste para qué es importante calificar los riesgos y tomar medidas preventivas sobre ellos ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________. ______________________________________________________________.

(25) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. ¿Necesita Cambiar algo? Planifíquelo. ¿Que cambio ¿En qué afecta ¿Con qué fin? voy a realizar? ese cambio?. ¿Qué actividades debo realizar ?. ¿Qué documentos necesito?. Objetivos del cambio.

(26) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Para el funcionamiento de la Empresa es importante tener en cuenta… ¿Cómo? Dispongo de la cantidad de personas necesarias para la fabricación del producto o servicio Mantengo la infraestructura necesaria en mi empresa para la fabricación del producto o servicio Cuento con las condiciones necesarias para tener un ambiente agradable Contamos con el conocimiento para la elaboración del producto o servicio y se da a conocer a los colaboradores. ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________. ____________________________ ____________________________. Establezco los recursos necesarios para las actividades de seguimiento y medición. ____________________________ ____________________________. Garantizo que mis colaboradores tengan las competencias necesarias para desarrollar sus funciones. ____________________________ ____________________________.

(27) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Es importante que la empresa pueda determinar si se están logrando los resultados esperados y los objetivos ya planteados en los diferentes procesos. Escriba en el siguiente cuadro si se han cumplido los objetivos en su empresa.. Proceso. Objetivo. ¿Se ha cumplido? Sí. Una parte No. No olvidar hacerse las siguientes preguntas con base en los resultados de la revisión anterior y tomar nota de ello.  ¿De qué forma se ha medido el cumplimiento de los objetivos?  ¿Quién ha sido el responsable?  ¿En qué fecha se ha realizado?  Si no se han cumplido ¿por qué razón? Y ¿Qué podemos hacer para cumplirlo?. Observaciones. También puede hacerlo en gran tamaño usando cualquier material, pegarlo en un lugar de trabajo visible y revisarlo periódicamente.

(28) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Es fundamental que las empresa se enfoque en la retroalimentación del cliente para saber su grado de satisfacción y pueda comprender sus percepciones sobre los productos y servicios ofrecidos, y si se han cumplido sus necesidades y expectativas.. Debo Preguntarme…. De qué manera conozco a mis clientes. ¿Cuento con alguna encuesta de opinión? ¿Utilizo diversas formas de comunicación con el cliente (teléfono, presencial, chat)? ¿He hecho análisis del mercado? ¿Me han felicitado por mis productos o servicios?. No olvide realizar este ejercicio con todos sus colaboradores. ¿He recibido quejas por mis productos o servicios? Otro ¿Cuál? ___________________________ A continuación, responder por cada aspecto seleccionado las siguientes preguntas:  ¿Tengo registro de esto?  ¿He hecho algo con la información de mis clientes?  ¿Cuándo fue la última vez que recibí retroalimentación de mis clientes?  ¿He hecho algo con esta retroalimentación?  Si no cuento con ninguna herramienta para conocer a mis clientes ¿qué medidas puedo propones y realizar?.

(29) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. Es necesario que la empresa determine oportunidades de mejora, las planifique y realmente implemente acciones para lograr los resultados previstos y aumentar la satisfacción del cliente.  ¿Qué ha pasado durante la semana?  Estado de los objetivos propuestos para la semana  Problemas encontrados y su causa. Para esto se pueden realizar reuniones semanales con los colaboradores donde se puedan analizar los siguientes elementos. Hacer una lluvia de propuestas para resolver y disminuir la ocurrencia de los problemas encontrados. Para esto se puede utilizar la técnica de los cinco porqués. ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?. Causa raíz.

(30) Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015. • Agudelo, T. (2016). Cómo la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión. Colombia: Icontec. • ISO/TC 176, Asesoramiento. (2016). Guía de aplicación de la ISO 9001:2015, ¿Qué hacer? Suiza: Icontec. • NTC-ISO9001. (2015). Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos. Colombia: Icontec • NTC-ISO9000. (2015). Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. Colombia: Icontec • Ramírez, A. (2016). Determinación de los factores de éxito para la implementación de un sistema de gestión de calidad en empresas de interventoría, consultoría, construcción e ingeniería en Bogotá.. Las empresas excelentes no solo creen en la excelencia, también en la mejora continua y el cambio constante. - Tom Peters.

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