Influencia del clima laboral en el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LAS AUXILIARES DE OPERACIONES DE LA CAJA TRUJILLO, SEDE INSTITUCIONAL, 2014”. TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. ASESOR: Dr. DEMÓFILO ESPINOZA POLO. CARRANZA QUEZADA MAYRA JACKELINE BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. TRUJILLO – PERÚ 2015.

(2) UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. PROYECTO DE TESIS. “INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LAS AUXILIARES DE OPERACIONES DE LA CAJA TRUJILLO, SEDE INSTITUCIONAL, 2014” TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. AUTOR. :. BR. MAYRA JAQUELINE CARRANZA QUEZADA. ASESOR. :. DR. DEMÓFILO ESPINOZA POLO. TRUJILLO - PERÚ 2016.

(3) DEDICATORIA. A Dios por haberme permitido realizar uno de mis proyectos personales, así como su infinita bondad y amor.. A mis Padres, José Luis y Nelly Margot por sus consejos y motivación constante, por los valores inculcados y sobre todo, su amor.. ii.

(4) AGRADECIMIENTOS. A mi asesor, Dr. Démofilo Espinoza Polo, quien me ayudó en todo momento.. A la Caja Trujillo; quien a través de sus jefaturas me facilitaron la información necesaria para la elaboración del presente informe.. A mis profesores a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a sus enseñanzas y finalmente estoy eternamente agradecida a esta prestigiosa Universidad la cual me abrió sus puertas preparándome para un futuro competitivo.. iii.

(5) PRESENTACIÓN Señores miembros del jurado:. En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración la tesis, intitulado: “INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LAS AUXILIARES DE OPERACIONES DE LA CAJA TRUJILLO, SEDE INSTITUCIONAL, 2014”, con la finalidad de optar el título Profesional de Licenciado en Administración.. Espero que el presente trabajo cumpla los requisitos exigidos y sirva de fuente de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela Profesional.. Trujillo, Enero del 2016. BR. MAYRA JAQUELINE CARRANZA QUEZADA Bachiller en Ciencias Económicas. iv.

(6) RESUMEN. El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la influencia que tiene el clima laboral en el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014.. Se realizó una investigación de campo de diseño transversal correlacional causal, así como los siguientes métodos: inductivo, deductivo, hipotético, analítico-sintético y por último, la recolección de datos se hizo a través de la técnica cualitativa (observación) y cuantitativa (encuesta), la cual constó de veintiún ítems con alternativas de respuesta, con una muestra de 15 personas (muestra censal).. Los resultados fueron presentados en tablas estadísticas con números absolutos y porcentuales, los cuales aportaron distintas conclusiones entre las que destacan: Las auxiliares de operaciones se sienten identificadas con la empresa y reconocen que ésta se preocupa por su capacitación (53% según encuesta) y evaluación constante de su desempeño (60%). También existe una buena relación de las auxiliares de operaciones con sus superiores (67%), pues consideran que sus jefes si les proporcionan la información necesaria para cumplir con sus labores (60%) y que toman en cuenta sus sugerencias así mismo existe una relación de respeto (73%) y confianza entre los compañeros de trabajo (60%). Y existe preocupación por parte de la empresa de brindar a las auxiliares de operaciones capacitaciones (53%) y evaluar constantemente su desempeño laboral (60%), por consiguiente ellas consideran en un 73% que la labor que desempeñan es fundamental para la empresa. Palabras clave: Clima Laboral, Desempeño Laboral.. v.

(7) ABSTRACT. This research was developed in order to determine the influence of the working environment on work performance of auxiliary operations of the Trujillo case, corporate headquarters, 2014.. Field research correlational cross-sectional design was conducted - causal, and the following methods: inductive, deductive, hypothetical, analytic-synthetic and last data collection was made through qualitative technique ( observation) and quantitative (survey) , which consisted of twenty items with response alternatives , with a sample of 15 people (census shows).. The results were presented in statistical tables with absolute and percentage numbers, which brought different conclusions among which are: Auxiliary Operations feel identified with the company and recognize that it cares about their training (53 % according to survey) and evaluation constant performance (60%). There is also a good relationship of auxiliary operations with their superiors (67%) believing that their bosses if they provide the necessary information to do their jobs ( 60%) and taking into account their suggestions likewise a relationship respect (73 %) and trust among co-workers (60%). And there is concern by the company to provide training to operations assistants (53%) and constantly evaluate their job performance (60 %), therefore they consider 73% that the work performed is critical to the company. Keywords: Employee Satisfaction job performance.. vi.

(8) ÍNDICE. DEDICATORIA……………………………………………………………………………….. ii AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………………. iii PRESENTACIÓN…………………………………………………………………………….. iv. RESUMEN……………………………………………………………………………………. v ABSTRACT…………………………………………………………………………………… vi ÍNDICE………………………………………………………………………………………… vii ÍNDICE DE TABLAS………………………………………………………………………… viii ÍNDICE DE FIGURAS…….………………………………………………………………… ix. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………………………………………………...11 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ..................................................................................... 12 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................ 12 2. ANTECEDENTES ....................................................................................................... 13 3. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 15 4. PROBLEMA ................................................................................................................. 15 5. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 16 5.1 ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 16 5.2 CLIMA LABORAL .................................................................................................... 16 5.3 CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA LABORAL ......................................................... 17 5.4 IMPORTANCIA DEL CLIMA LABORAL.................................................................. 20 5.5 TEORÍA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT.......................................... 20 5.6 ESCALAS DE CLIMA LABORAL ............................................................................ 22 5.7 DESEMPEÑO .......................................................................................................... 25 5.8 DESEMPEÑO LABORAL ........................................................................................ 25 5.9 ELEMENTOS DEL DESEMPEÑO LABORAL ........................................................ 26 5.10 CARACTERÍSTICAS DEL DESEMPEÑO LABORAL .......................................... 29 5.11 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL ......................... 31 5.12 EL CONTROL DEL DESEMPEÑO DENTRO DE LA EMPRESA ........................ 33 5.13 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ......................................................................... 34 5.14 IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................. 35 5.15 GENERALIDADES DE LA CAJA TRUJILLO ........................................................ 35 5.16 FINALIDAD DE LAS AUXILIARES DE OPERACIONES...................................... 37 5.17 FUNCIONES DE LAS AUXILIARES DE OPERACIONES ................................... 38 6. HIPÓTESIS.................................................................................................................. 39 7. OBJETIVOS................................................................................................................. 40. vii.

(9) 8. MATRIZ DE CONSISTENCIA ..................................................................................... 41 CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS………….….……………………….………...42 2.1. MATERIALES DE ESTUDIO…………………………………………….…………....43 2.1.1. POBLACIÓN .................................................................................................... 43 2.1.2. MUESTRA – UNIVERSOMUESTRAL ............................................................ 43 2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS ...................................................................................... 43 2.2.1. MÉTODOS ....................................................................................................... 43 2.2.2. TÉCNICAS ....................................................................................................... 44 2.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN…………………………………………. .................. 45 CAPÍTULO III: RESULTADOS………………………………………………………….……46 3.1. RESULTADOS DE ENCUESTAS ......................................................................... 47 3.1.1. ENCUESTA REALIZADA A LAS AUXILIARES DE OPERACIONES.……………………………………………………………….…47 3.2. RESULTADOS DE LA OBSERVACION…………………………………………….68 3.3. PROPUESTA DE MEJORA DEL CLIMA LABORAL……………………………….71 3.3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA MEJORAR EL CLIMA LABORAL……………………………………………………………………….…74 3.3.2. DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA DEL CLIMA LABORAL………….75 3.3.3. PRESUPUESTO PARA LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORA DEL CLIMA LABORAL...……………………………………………………...…….…77 CAPÍTULO VI: DISCUSIÓN….………………………………………………………………78 CONCLUSIONES……………………………………………………………………………..86 RECOMENDACIONES……..…………………………………………….………….………88 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS……………………………………………………...…90 ANEXOS………………………………………………………………………………….…... 95. viii.

(10) ÍNDICE DE TABLAS 3.01: ¿ME SIENTO SATISFECHO REALIZANDO MI TRABAJO?..………..………..47 3.02: ¿CONSIDERO QUE MI SALARIO ESTÁ ACORDE CON EL TRABAJO QUE REALIZO?..............................................………………………………………….48 3.03: ¿CONSIDERO QUE LA RELACIÓN LABORAL CON MIS SUPERIORES ES BUENA?…………………………………………………………….…………….….49 3.04: ¿MI JEFE ME PROPORCIONA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA DESEMPEÑAR MI TRABAJO? ………………………………………………,…..50 3.05: ¿MI JEFE ESTÁ PREDISPUESTO A RECIBIR SUGERENCIAS Y COMENTARIOS?.............................................................................................51 3.06: ¿EN LA EMPRESA, SE PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO?.................52 3.07: ¿EN LA EMPRESA, SE RECURRE A LOS EMPLEADOS PARA ENCONTRAR Y RESOLVER PROBLEMAS?..................................................53 3.08: ¿EXISTE RESPETO ENTRE MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO?.……….…54 3.09: ¿EXISTE CONFIANZA ENTRE MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO?.............55 3.10: ¿ME SIENTO IDENTIFICADO (A) CON LA EMPRESA DONDE TRABAJO………………………………………….…………………………………56 3.11: ¿CONSIDERO QUE LA LABOR QUE DESEMPEÑO ES FUNDAMENTAL PARA LA EMPRESA?.………………………………………………..….…..……57 3.12: ¿CONSIDERO A LA EMPRESA UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR?...….58 3.13: ¿EL PUESTO QUE OCUPO ME PERMITE DESARROLLAR SATISFACTORIAMENTE MIS HABILIDADES?..………………….……….…..59 3.14: ¿LA EMPRESA SE PREOCUPA POR MI CAPACITACIÓN?...……………….60 3.15: ¿LA EMPRESA EVALÚA CONSTANTEMENTE MI DESEMPEÑO?.........…..61 3.16: ¿LA EMPRESA SE PREOCUPA POR CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE DE TRABAJO?............................................................................................….62 3.17: ¿MI JEFE VALORA EL ESFUERZO REALIZADO POR MI DESEMPEÑO?...63 3.18: ¿EN LA EMPRESA EXISTE EL RECONOCIMIENTO AL ESFUERZO REALIZADO, A TRAVÉS DE INCENTIVOS?.............................................…. 64 3.19: ¿CUENTO CON LOS MEDIOS E INSTRUMENTOS ADECUADOS PARA REALIZAR MI TRABAJO?...........................................................................… 65 3.20: ¿CONSIDERA QUE EL CLIMA LABORAL INFLUYE EN EL DESEMPEÑO LABORAL?...............................................................................66 3.21: MARQUE LOS FACTORES DEL CLIMA LABORAL QUE CONSIDERA QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL...................................................67. ÍNDICE DE FIGURAS. ix.

(11) 3.01: ¿ME SIENTO SATISFECHO REALIZANDO MI TRABAJO?..………..………..47 3.02: ¿CONSIDERO QUE MI SALARIO ESTÁ ACORDE CON EL TRABAJO QUE REALIZO?..............................................………………………………………….48 3.03: ¿CONSIDERO QUE LA RELACIÓN LABORAL CON MIS SUPERIORES ES BUENA?…………………………………………………………….…………….….49 3.04: ¿MI JEFE ME PROPORCIONA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA DESEMPEÑAR MI TRABAJO? ………………………………………………,…..50 3.05: ¿MI JEFE ESTÁ PREDISPUESTO A RECIBIR SUGERENCIAS Y COMENTARIOS?.............................................................................................51 3.06: ¿EN LA EMPRESA, SE PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO?.................52 3.07: ¿EN LA EMPRESA, SE RECURRE A LOS EMPLEADOS PARA ENCONTRAR Y RESOLVER PROBLEMAS?..................................................53 3.08: ¿EXISTE RESPETO ENTRE MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO?.……….…54 3.09: ¿EXISTE CONFIANZA ENTRE MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO?.............55 3.10: ¿ME SIENTO IDENTIFICADO (A) CON LA EMPRESA DONDE TRABAJO………………………………………….…………………………………56 3.11: ¿CONSIDERO QUE LA LABOR QUE DESEMPEÑO ES FUNDAMENTAL PARA LA EMPRESA?.………………………………………………..….…..……57 3.12: ¿CONSIDERO A LA EMPRESA UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR?...….58 3.13: ¿EL PUESTO QUE OCUPO ME PERMITE DESARROLLAR SATISFACTORIAMENTE MIS HABILIDADES?..………………….……….…..59 3.14: ¿LA EMPRESA SE PREOCUPA POR MI CAPACITACIÓN?...……………….60 3.15: ¿LA EMPRESA EVALÚA CONSTANTEMENTE MI DESEMPEÑO?.........…..61 3.16: ¿LA EMPRESA SE PREOCUPA POR CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE DE TRABAJO?............................................................................................….62 3.17: ¿MI JEFE VALORA EL ESFUERZO REALIZADO POR MI DESEMPEÑO?...63 3.18: ¿EN LA EMPRESA EXISTE EL RECONOCIMIENTO AL ESFUERZO REALIZADO, A TRAVÉS DE INCENTIVOS?.............................................…. 64 3.19: ¿CUENTO CON LOS MEDIOS E INSTRUMENTOS ADECUADOS PARA REALIZAR MI TRABAJO?...........................................................................… 65 3.20: ¿CONSIDERA QUE EL CLIMA LABORAL INFLUYE EN EL DESEMPEÑO LABORAL?...............................................................................66 3.21: MARQUE LOS FACTORES DEL CLIMA LABORAL QUE CONSIDERA QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL...................................................67. x.

(12) CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. 11.

(13) CAPITULO I: INTRODUCCIÓN. 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.1 Realidad problemática En el mundo laboral existe una creciente demanda de instrumentos de evaluación de ciertos aspectos sociales tales como motivación, clima laboral, ambiente de trabajo, etc. El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción del personal y por lo tanto en su desempeño laboral. Está relacionado con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que proporciona, o no, el terreno adecuado para un buen clima organizacional. Las empresas en la actualidad han tomado conciencia que ellos dependen del recurso humano es por eso que las empresas brindan bienestar a los individuos en la satisfacción laboral, la motivación para que sean eficiente y la vez beneficien el desempeño laboral en la empresa. El clima laboral forma parte de las políticas del personal y por parte de recursos humanos se encuentra la mejora de ese ambiente; con el uso de técnicas precisas, se puede evaluar, mejorar, es la clave para la mejora del rendimiento y de los resultados. Por otro lado, un. 12.

(14) factor que afecta el clima organizacional es la percepción que tienen las personas de las condiciones de su entorno. Ésta puede ser individual y/o subjetiva; por lo tanto, puede ser variable y capaz de contagio. Sin embargo, la percepción son condiciones de empleo,. condiciones. ambientales,. condiciones. temporales,. exigencias físicas de la tarea, exigencias mentales de la tarea, exigencias. emocionales,. procesos. de. trabajo,. relaciones. interpersonales, estructura organizativa, esquema de liderazgo, cultura. de. empresa,. misión. de. empresa,. organigrama,. equipamiento, reconocimientos, compensaciones salariales, y criterios de equidad de otros. Es importante conocer la percepción que tienen los empleados acerca del ambiente organizacional en el que se desempeñan ya que dicha percepción se ve afectada por distintos factores ya sea fisiológicos, psicológicos, sociales, económicos, etc. Es muy cierto que el clima laboral prevalece a las empresas que optan por preocuparse por los trabajadores porque ellos son los protagonistas de crear el desarrollo eficaz en la organización, a través de un buen desempeño laboral.. 2. ANTECEDENTES Dentro de los antecedentes de estudios realizados en relación al tema encontramos lo siguiente:. 13.

(15) Según Ramírez (2011), en su tesis de pregrado: “El clima organizacional y el desempeño laboral del personal de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo 2010”, de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, llegó a la siguiente conclusión: Que la empresa debe establecer el trabajo en equipo en el que se incluya la cooperación, la asistencia y disciplina, y que con un buen clima laboral habrá un buen desarrollo del personal de la empresa.. Para Choton (2011), en su tesis, de pregrado: “La cultura y el clima organizacional como factores relevantes en el desempeño laboral de los trabajadores de la caja rural de ahorro y crédito Chavín S.A. en la ciudad de Trujillo”, de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, llegó a la conclusión: Una cultura y un clima organizacional inadecuado tiene una incidencia negativa en el desempeño laboral de los trabajadores de una organización, reflejando actitudes conformistas, temor a represalias, ansiedad, frustración, entre otras que alteran el clima organizacional y desaniman el compromiso con la organización y por ende con sus metas y propósitos.. Según Cava (2010), en su tesis de pregrado: “El clima organizacional y el desempeño laboral del personal operativo de la empresa Damper Trujillo S.A.”, llegó a la siguiente conclusión: “El clima organizacional influye directamente en el desempeño de los trabajadores operativos,. 14.

(16) dándose esto a mostrar en el accionar diario que realiza cada trabajador, la relación existente entre el clima organizacional y el desempeño laboral, se da a mostrar notablemente, ya que si no existe un clima organizacional armonioso, el personal existente no se desempeña bien como se demostró en su estudio”.. 3. JUSTIFICACIÓN La investigación estará determinada por los aportes que se realicen para mejorar el clima laboral en el desempeño de las auxiliares de operaciones. Así mismo el análisis del clima laboral en el desempeño en la Caja Trujillo permitirá observar el estado actual de estos factores, de qué manera influye y cómo podemos mejorarlo, de tal manera esta investigación podrá ser utilizada por la Caja Trujillo, sede institucional, para definir las acciones necesarias que se deben llevar a cabo para mantenerla como la primera agencia a nivel nacional en el cumplimiento de sus metas y objetivos.. 4. PROBLEMA ¿Cuál es la influencia del clima laboral en el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014?. 15.

(17) 5. MARCO TEÓRICO 5.1 Organización Organización puede expresar el proceso o la función de organizar, es decir, la que se encarga de diseñar la estructura organizativa y de lograr que se desarrolle una actividad (acción) de forma eficiente y eficaz respecto de los objetivos pretendidos. O como el conjunto de personas con los medios necesarios y adecuados que se relacionan entre si y funcionan para alcanzar una finalidad determinada que puede ser tanto lucrativa como no lucrativa. (Bueno, 1996).. 5.2 Clima laboral El clima laboral es un componente multidimensional de elementos que. pueden. descomponerse. organizacionales,. tamaño. de. en. términos. de. la. organización,. estructuras modos. de. comunicación, estilos de liderazgo de la dirección, entre otros. “Todos los elementos mencionados conforman un clima particular donde prevalecen sus propias características, que en cierto modo presenta, la personalidad de una organización e influye en el comportamiento de los individuos en el trabajo (Caligiore y Díaz, 2003).. 16.

(18) 5.3 Características del clima laboral Según Chiavenato (2000). Existen una serie de características del clima laboral que son importantes conocer y se caracterizan por: . El clima laboral hace referencia con la situación en que tiene lugar el trabajo de la organización. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que guardan relación con el ambiente laboral. El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.. . El clima de una organización, tiene una cierta permanencia a pesar. de. experimentar. cambios. por. situaciones. coyunturales. Toda organización puede contar con cierta estabilidad de. clima,. con. cambios que pueden. ser. regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir. perturbaciones. de. importancia,. resultadas. de. decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la organización. Un mal entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer como consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para que se aclarezca el problema. . El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la Institución. El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de los miembros de una organización. Si. 17.

(19) se mantiene un clima favorable, los trabajadores se desenvolverán con mayor eficiencia y con ánimos de desempeñarse mejor, entregando lo mejor de sí en la organización, y si existe, un clima malo será todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente. . El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la organización con ésta. Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrán. como. resultados. colaboradores. contentos,. satisfechos y por ende se identificaran y se sentirán comprometidos con la organización, para de una manera retribuir mejor en los objetivos de la organización. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de las consecuencias. será. que. no. tendrán. colaboradores. comprometidos ni mucho menos identificados. . El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organización y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes. Un miembro de la. organización. puede. darse. cuenta. que. el. clima. organizacional es agradable e inconscientemente con su buen comportamiento está aportando a la entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institución en estudio observamos que existen miembros de la organización que con su comportamiento negativo. 18.

(20) contribuyen para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como consecuencia la insatisfacción para los demás colaboradores. . El clima de una organización es afectado por diferentes variables estructurales, tales como estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser afectadas por el clima. En organizaciones que se dan gestión se de manera autoritaria, traerá consigo a colaboradores que se desempeñen con miedo, temor, y si no existe confianza hacia los trabajadores, se generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a los empleados con irresponsabilidad, y a raíz de esto su jefe controlará más sus actividades y todo ello llevaría a un ambiente de descontento tanto para el empleado como al empleador.. . El ausentismo y la rotación excesiva pueden ser indicadores de un mal clima laboral. Toda organización presenta ausentismo de su personal, algunas pueden ser de manera involuntaria como también voluntarias. Por lo general cuando suelen ser voluntarias son síntomas que no se sienten bien en el lugar donde laboran y si este malestar continua optan por renunciar al trabajo, generando así una alta rotación de personal ya que se contrata y por un pésimo clima renuncia, volviéndose en círculo vicioso.. 19.

(21) 5.4 Importancia del clima laboral La importancia de este concepto radica en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que dependen de las percepciones que él tenga de estos factores. Sin embargo, en gran medida estas percepciones pueden depender de las interacciones y actividades, además de otras experiencias de cada miembro con la organización. Entre ellos el reconocimiento dentro de la organización y la satisfacción de sus necesidades, cumplido estos dos objetivos su motivación se convertirá en el impulsador para asumir responsabilidades y encaminar su conducta laboral al logro de las metas que permitirán que la organización alcance altos niveles de eficacia y desempeño laboral y los patrones de comunicación que tienen gran efecto sobre la manera de cómo los empleados perciben el clima de la organización, estos elementos serán objeto de análisis en la investigación como factores que tienen gran influencia en la determinación del clima (Caligiore y Díaz 2003). De allí que el clima laboral refleje la interacción entre las características personales y organizacionales.. 5.5 Teoría de clima organizacional de Likert Aquí expondremos las variables que influyen en el clima organizacional.. 20.

(22) Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el comportamiento de las personas. Likert establece tres tipos de variables que definen las características propias de una organización y que influyen en la percepción individual del clima. (Citado por Rodríguez, 1999)  Variables causales: son las que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización se desarrolla y obtiene resultados, y si. la. variable. causal. se. modifica. en. consecuencia se modificarán las otras variables: tales como la estructura de la organización y su administración, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc..  Variables intervinientes: son variables importantes ya que están orientadas a medir el estado interno de la Institución y se enfocan a los procesos que se dan en está, reflejados en aspectos como la motivación, rendimiento, y actitudes y comunicación. Son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la comunicación..  Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables causales y de las intermedias, pues se verán reflejados los logros de la organización tales como: productividad, ganancias y pérdidas para la Institución.. 21.

(23) Las variables finales son dependientes de las dos anteriores y se refieren a los resultados obtenidos por la organización.. Estas variables influyen en la percepción de los miembros de la organización respecto al clima laboral. Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima laboral sea percibido de la mejor manera por sus colaboradores, ya que éste determina las actitudes y comportamientos de las personas.. 5.6 Escalas de clima laboral En una organización se pueden encontrar diversas escalas de clima laboral, de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado. Según Solana (2006). Las escalas de clima laboral son las siguientes:  Estructura: esta escala representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos,. trámites,. normas,. obstáculos. y. otras. limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o jerarquizado.  Responsabilidad: es la percepción de parte de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la 22.

(24) supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza cuál es su trabajo y cuál es su función dentro de la organización.  Recompensa: corresponde a la percepción de los miembros sobre la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo, esta dimensión puede generar un clima apropiado en la organización, pero siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a hacer bien su trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo.  Desafío: corresponde a las metas que los miembros de una organización tienen respecto a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeño de su labor. En la medida que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, necesario en toda organización.  Relaciones: es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la organización, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda organización. Los grupos formales,. 23.

(25) que forman parte de la estructura jerárquica de la organización y los grupos informales, que se generan a partir de la relación de amistad, que se puede dar entre los miembros de una organización.  Cooperación: es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Énfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal.  Estándares: esta dimensión habla de cómo los miembros de una organización perciben los estándares que se han fijado para la productividad de la organización.  Conflicto: el sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor, de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la organización, la comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización evita que se genere el conflicto.  Identidad: el sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. En general, la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.. 24.

(26) Es importante destacar que la elaboración del Clima Laboral es un proceso sumamente complejo a raíz de la dinámica de la organización, del entorno y de los factores humanos, por lo que muchas empresas e instituciones reconocen que uno de sus activos fundamentales es su factor humano. Para estar seguros de la solidez de su recurso humano, las organizaciones requieren contar con mecanismos de medición periódica de su Clima Organizacional que va ligado con la motivación del personal y como antes se señalaba éste puede repercutir sobre su correspondiente comportamiento y desempeño laboral. Tomando en consideración los planteamientos anteriores, se puede decir que el proceso requiere un conocimiento profundo de la materia, creatividad y síntesis, de todos los elementos que lo componen, por lo que el Clima Organizacional debe ofrecer calidad de vida laboral.. 5.7 Desempeño Es el conjunto de conductas laborales del trabajador en el cumplimiento de sus funciones; también se le conoce como rendimiento laboral o méritos laborales. (Cuevas, 2011). 5.8 Desempeño laboral El. desempeño. laboral. según. (Chavenato,. 2000),”Es. el. comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos. 25.

(27) fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos”. Autores como Milkovich y Boudrem (1994), consideran otra serie de características individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin precedentes que se están dando en las organizaciones. Según Robbins (2004), plantea la importancia de la fijación de metas, activándose de esta manera el comportamiento y mejora del desempeño. Este mismo autor expone que el desempeño global es mejor cuando se fijan metas difíciles, caso contrario ocurre cuando las metas son fáciles.. 5.9 Elementos del Desempeño Laboral Según Davis y Newstrom (1999), el desempeño laboral se ve afectado por elementos como: competencias o capacidades laborales, motivación, condiciones de trabajo, comunicación, estándares de trabajo.. •. Competencias laborales: Es la capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral, según los estándares y calidad esperados por la empresa donde labora. Incluye los conocimientos, habilidades y actitudes requeridas.. 26.

(28) Las competencias que se requieren para desempeñar una determinada actividad de trabajo se identifican en base al método del análisis funcional, que consiste en descomponer el propósito principal de una actividad en funciones claves hasta llegar a definir unidades y elementos de competencias, realizables por un individuo.. •. Motivación: Es un conjunto de fuerzas que se originan en un individuo, para iniciar un comportamiento relacionado con el trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y duración. La motivación varía considerablemente entre los individuos y a menudo debe combinarse con la capacidad y los factores ambientales. para. influir. realmente. en. rendimiento. y. comportamiento. Debido a la función de motivación en que influyen en el rendimiento y comportamiento laboral, es clave para las organizaciones, comprender y estructurar el ambiente de trabajo. para. fomentar. comportamientos. productivos. y. desalentar a aquellos que son improductivos. La motivación laboral se da mediante la relación de recompensas y rendimiento; ya que este tipo de incentivos les da mérito o reconocimiento a labores asignadas. En definitiva, cuanto más motivada se encuentre una persona hacia algo, mayores esfuerzos hará para conseguirlo;. 27.

(29) mientras más motivos se encuentren para desempeñar mejor un trabajo, se harán mayores esfuerzos para hacerlo.. •. Condiciones de trabajo: Es el conjunto de variables que definen la realización de una tarea específica, en el entorno en que ésta se realiza. Representan en cierto modo los insumos con los cuales se construye el ambiente del trabajo y por tanto se relacionan en forma directa con el desempeño del trabajador. El ambiente de trabajo es el resultado de la interacción de todas aquellas condiciones y objetos que rodean el lugar y el momento en el cual el trabajador ejecuta su labor; refleja las condiciones en las cuales el trabajador debe desempeñar su oficio en una empresa y su ocupación específica en su puesto de trabajo. El ambiente de trabajo está determinado por todos los aspectos físicos, tecnológicos, sociales y sicológicos que rodean el puesto de trabajo y la ocupación que ejecuta el trabajador, estos aspectos son las Condiciones de Trabajo. Un buen ambiente de trabajo hace que la ocupación laboral genere una mínima carga de trabajo y que por lo tanto ocasione menos fatiga o cansancio al trabajador. Una planificación adecuada de las condiciones de trabajo, permite disminuir la carga de trabajo, eliminar muchos riesgos. 28.

(30) innecesarios, y reducir al mínimo otros, con lo cual se ayuda a mejorar el desempeño de los trabajadores.. Según Chiavenato (2000), el valor de las recompensas y la percepción de que las recompensas dependen del esfuerzo determinan el volumen de esfuerzo individual que la persona está dispuesta a realizar: una perfecta relación de costobeneficio. A su vez, el esfuerzo individual depende de las habilidades y capacidades de la persona y de su percepción del papel que desempeñara. De este modo, el desempeño está en función de todas estas variables que lo condicionan.. 5.10 Características del desempeño laboral. Las características del desempeño laboral corresponden a los conocimientos, habilidades y capacidades que se esperan que una persona aplique y demuestre al desarrollar su trabajo. Según lo señalado por Furnham (2000), son las siguientes: . Adaptabilidad, se refiere a la mantención de la efectividad en diferentes. ambientes. y. con. diferentes. asignaciones,. responsabilidades y personas. . Comunicación, se refiere a la capacidad de expresar sus ideas de manera efectiva ya sea en grupo o individualmente. La capacidad de adecuar el lenguaje o terminología a las. . 29.

(31) necesidades del (los) receptor (es). Al buen empleo de la gramática, organización y estructura en comunicaciones. . Iniciativa, se refiere a la intensión de influir activamente sobre los acontecimientos para alcanzar objetivos. A la habilidad de provocar situaciones en lugar de aceptarlas pasivamente. A las medidas que toma para lograr objetivos más allá de lo requerido.. . Conocimientos, se refiere al nivel alcanzado de conocimientos técnicos y/o profesionales en áreas relacionadas con su área de trabajo. A la capacidad que tiene de mantenerse al tanto de los avances y tendencias actuales en su área de experiencia.. . Trabajo en equipo, se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en equipos/grupos de trabajo para alcanzar las metas de la organización, contribuyendo y generando un ambiente armónico que permita el consenso.. . Estándares de trabajo, se refiere a la capacidad de cumplir y exceder las metas o estándares de la organización y a la capacidad de obtención de datos que permitan retroalimentar el sistema y mejorarlo.. . Desarrollo de talentos, se refiere a la capacidad de desarrollar las habilidades y competencias de los miembros de su equipo, planificando actividades de desarrollo efectivas, relacionadas con los cargos actuales y futuros.. 30.

(32) . Potencia el diseño del trabajo, se refiere a la capacidad de determinar la organización y estructura más eficaz para alcanzar. una. adecuadamente. meta. los. A. la. capacidad. trabajos. para. de. reconfigurar. maximizar. las. oportunidades de mejoramiento y flexibilidad de las personas. . Maximiza el desempeño, se refiere a la capacidad de establecer metas de desempeño/desarrollo proporcionando capacitación y evaluando el desempeño de manera objetiva. 5.11 Factores que influyen en el desempeño laboral Por su parte, Robbins (2007), plantea que el desempeño es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía. Por tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.. Al respecto, Ruiz (1999), señala cómo el desempeño está influenciado por cuatro factores:  La motivación.  Habilidades y rasgos personales.  Claridad y aceptación del rol.  Oportunidades para realizarse.. 31.

(33) La importancia de este enfoque reside en el hecho que el desempeño del trabajador va de la mano con las actitudes y aptitudes que estos tengan es función a los objetivos que se quieran alcanzar, seguidos por políticas, normas, visión y misión de la organización.. Para Chiavenato (2000) el desempeño de las personas se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, los cuales se presentan a continuación. . Factores. actitudinales:. disciplina. iniciativa,. responsabilidad,. discreción,. presentación. actitud. habilidad. personal,. cooperativa,. de. seguridad,. interés,. creatividad,. capacidad de realización. . Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo.. Es probable que los empleados involucrados en su trabajo y comprometidos. con. la. organización. posean. grandes. necesidades de crecimiento, disfruten de la participación en la toma de decisiones, sean puntuales, no se ausenten de su trabajo y se esfuercen por alcanzar un alto nivel de desempeño. Sin embargo. así como existen factores que los favorecen,. existen otros que lo perturban, aunque estos puedan estar. 32.

(34) relacionados con el individuo otros pueden estar relacionados directamente con la organización.. 5.12 El control del desempeño dentro de la empresa Chiavenato (2008), indica que la esencia del control reside en la verificación de si la actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados. El control está presente, en mayor o menor grado, en casi todas las formas de acción empresarial. Los administradores pasan buena parte de su tiempo observando, revisando y evaluando el desempeño de las personas, de los métodos y procesos, máquinas y equipos, materias primas, productos y servicios. De esta manera, los controles pueden clasificarse en tres amplias categorías:. . Control Estratégico: El. control. estratégico,. también. llamado. control. organizacional, es tratado en el nivel de la empresa y se refiere a los aspectos globales que cobijan a la empresa como un todo. Su dimensión temporal es a largo plazo. Su contenido es genérico y sintético. . Control Táctico: El control ejercido en el nivel intermedio de las empresas es el control táctico, también denominado control por. 33.

(35) departamentos o control gerencial. De manera general, el control táctico se refiere a los aspectos menos globales de la empresa, su espacio de tiempo es el mediano plazo.. . Control Operacional: El control en el nivel operacional o simplemente control operacional, es el subsistema de control efectuado en el nivel de ejecución de las tareas y las operaciones desempeñadas por el personal no administrativo de la empresa. En este sentido, el control operacional se refiere a los aspectos más específicos, como las tareas y operaciones. Su espacio de tiempo es el corto plazo, ya que su objetivo es inmediatista: evaluar y controlar el desempeño de las tareas y las operaciones en cada momento.. 5.13 Evaluación de desempeño Chiavenato (2000), es la apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro. Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de alguna persona. La evaluación del desempeño es un concepto dinámico, ya que las organizaciones siempre evalúan a los empleados con cierta continuidad, sea formal o informalmente. Además, la evaluación del desempeño. 34.

(36) constituye una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa. Es un medio que permite localizar problemas de supervisión. de. personal,. integración. del. empleado. a. la. organización o al cargo que ocupa en la actualidad, desacuerdo, desaprovechamiento de empleados con potencial más elevado que el requerido por el cargo, motivación, etc.. 5.14 Importancia de la evaluación del desempeño Según Chiavenato (2000) la evaluación del desempeño es importante para el desarrollo administrativo, permitiendo conocer los puntos débiles y fuertes del personal, así como la calidad de cada uno de los colaboradores, permite implantar nuevas políticas de compensación, ayuda a tomar decisiones de ubicación de personal, permite detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que afecten al empleado en el desempeño de su cargo, permite determinar y comunicar. a. los. empleados. la. forma. en. que. están. desempeñando su trabajo.. 5.15 Generalidades de la Caja Trujillo Como entidad microfinanciera, Caja Trujillo fue fundada el 19 de octubre de 1982, pero el 12 de noviembre de 1984 inicio formalmente sus operaciones. Desde entonces, un largo trecho han recorrido. El camino no ha sido nada fácil, pero han tenido la satisfacción de decir con orgullo 35.

(37) que están creciendo con el paso del tiempo. Ese crecimiento ha ido de la mano con sus clientes, su razón de ser.. Durante estos 28 años, Caja Trujillo ha colaborado con el crecimiento microempresarial de miles de sus clientes, logrando consolidarse como una institución orientada al apoyo crediticio a las pyme. En estos años, no sólo han sido testigo del crecimiento de sus clientes, sino que también han sabido extenderse en diversas provincias del país, con el único objetivo de estar cerca de sus clientes, brindándoles el mejor servicio y ofreciéndoles productos de acuerdo a sus necesidades.. Su proceso de expansión se inició en 1990 con la puesta en funcionamiento de la primera agencia en el centro comercial Las Malvinas, la misma que luego fue trasladada al cc Zona Franca. En 1991 iniciaron operaciones en El Porvenir, y en 1994 abrieron su primera agencia fuera de Trujillo, siendo Chepén la ciudad escogida. En el año 2001 inauguraron su primera agencia fuera de la región, en la emprendedora ciudad de Chiclayo, iniciando su expansión hacia otros departamentos. Hoy están presentes en la costa, sierra y oriente del país, con 56 agencias y oficinas, por lo que resulta indiscutible e innegable no sólo el crecimiento de sus clientes, sino también el de la Caja Trujillo.. 36.

(38)  Misión Brindar soluciones financieras en forma rápida y oportuna a los clientes, con un equipo humano orientado hacia la excelencia, contribuyendo al desarrollo económico y social del país..  Visión Ser la mejor institución microfinanciera ágil y confiable en la generación de valor para nuestros clientes, colaboradores y accionistas..  Valores 1. Orientación al cliente. 2. Desarrollo para los colaboradores. 3. Orientación al logro. 4. Integridad y honradez. 5. Trabajo en equipo. 6. Orientación a la innovación y calidad. 7. Liderazgo.. 5.16 Finalidad de las Auxiliares de Operaciones Atender a los clientes en sus diferentes transacciones en agencia, realizando operaciones de depósitos, retiros, desembolso, pago de créditos, o de otros servicios solicitados por el cliente y de acuerdo a normativa interna.. 37.

(39) 5.17 Funciones de las Auxiliares de Operaciones . Realizar operaciones de servicios: servicios de cobranzas, transferencias, giros, compra venta de dólares u otros servicios.. . Administrar eficiente y eficazmente los recursos asignados a su cargo, salvaguardando los intereses de la caja Trujillo.. . Realizar operaciones de inter CMAC’S, apertura, depósitos, retiros, cancelación de cuentas, desembolsos y disposiciones de efectivo según tipo de créditos.. . Recibir pagos de cuotas, pagos anticipados y pagos totales de los créditos otorgados.. . Atender consultas, pedidos y reclamos de los clientes, tramitando su atención, debiendo mantenerse informado de la normatividad interna.. . Ofrecer o promocionar los beneficios de los productos y/o servicios de la Caja Trujillo.. . Generar el registro de cierre diario y arqueo de su efectivo, contrastando con su planilla de movimientos al cierre diario.. . Realizar el control y conteo de los comprobantes de las operaciones efectuadas, contrastando con su planilla de movimientos y entregándolos para el control de calidad respectivo.. 38.

(40) . Reportar diferencias en el cuadro de efectivo solicitando el arqueo a su jefe inmediato, declarando sobrantes y faltantes, de ser el caso.. . Solicitar y realizar devoluciones de efectivo verificando los montos máximos, según la cobertura del fondo asignado.. . Realizar el arqueo diario de los lotes decepcionados del Tasador Credijoya, para su custodia en bóveda.. . Realizar el control de calidad de los comprobantes de las operaciones diarias, según normativa interna.. . Cumplir dentro del marco de su competencia y función, las políticas, procedimientos y demás disposiciones señaladas en la norma de Transparencia de la Información, Gestión Integral de Riesgos, Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, Sistema Nacional de Control Gubernamental y demás normas internas o externas.. 6. HIPÓTESIS El clima laboral influye en el desempeño laboral en una mayor satisfacción y rendimiento de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014.. 39.

(41) Variables. X. = Variable independiente : Clima laboral.. Y. = Variable dependiente. : Desempeño laboral.. 7. OBJETIVOS  General: Determinar la influencia del clima laboral en el desempeño de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014..  Específicos:. 1. Identificar el clima laboral que se desarrolla entre las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional. 2. Verificar el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones y el cumplimiento de sus objetivos. 3. Conocer cómo influye el clima laboral en el desempeño de las auxiliares de operaciones. 4. Proponer un modelo de clima laboral para el desempeño de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional.. 40.

(42) 8. MATRIZ DE CONSISTENCIA. TÍTULO. PROBLEMA. OBJETIVOS. HIPÓTESIS. VARIABLES –. METODOLOGÍA. INDICADORES Variable Independiente: Clima laboral.. General:. operaciones de la. Determinar la influencia que del clima laboral en el existe entre el clima laboral y desempeño laboral de las desempeño laboral de auxiliares de operaciones de la las auxiliares de Caja Trujillo, sede institucional, operaciones de la Caja 2014.. Caja Trujillo, sede. Trujillo,. institucional, 2014.. institucional, 2014?. Influencia del clima laboral. en. el. desempeño laboral de las auxiliares de. ¿Cuál es la influencia. sede. Específicos:  Identificar el clima laboral que se desarrolla entre las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional.  Observar el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones y el cumplimiento de sus objetivos.  Conocer cómo influye el clima laboral en el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones.. El clima laboral influye de manera directamente proporcional en el desempeño laboral de las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional, 2014.. Indicadores:  Estilo gerencial.  Ambiente laboral.  Niveles de comunicación.  Estimulo laboral.  Relaciones sociales. Variable Dependiente: Desempeño laboral. Indicadores:  Cumplimiento de objetivos laborales.  Evaluación de desempeño.  Conocimiento de sus funciones laborales.. Elaboración: La autora. 41. Métodos:    . Inductivo Deductivo Hipotético Analítico-Sintético. Técnicas:  Observación.  Encuesta. Diseño de Investigación: Diseño descriptivo con dos variables..

(43) CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS. 42.

(44) CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS. 1.1. MATERIALES DE ESTUDIO 2.1.1 Población La población estuvo compuesta por 15 personas que son el total de auxiliares de operaciones según el área de Recursos Humanos. 2.1.2 Muestra - Universo muestral Constituido por 15 personas que conforman el área de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional.. 1.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS 2.2.1 Métodos  Inductivo: Este método permitió llegar de los estudios particulares a los generales. Debido a que se realizó un estudio particularizando los datos obtenidos mediante la observación de los hechos, para luego reunir todo y poder generalizar la situación de las auxiliares de operaciones..  Deductivo: Porque se hizo uso de los conocimientos generales sobre el clima laboral de la empresa, para aplicarlos en las auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional.. 43.

(45)  Hipotético: Las fases principales del método hipotético son la observación, la construcción de hipótesis, deducción de consecuencias a partir de la hipótesis, contrastación empírica de los enunciados.  Analítico-sintético:. Dado. que. se analizó. de. manera. separada y ordenada las variables del presente estudio, que finalmente apoyaron a la formulación de las conclusiones y las recomendaciones que se obtendrán al final del trabajo.. 2.2.2. Técnicas  Observación Mediante esta técnica se determinó las actitudes y conductas de las auxiliares de operaciones, en la atención y desarrollo de sus funciones en la Caja Trujillo, sede institucional..  Encuestas Se llevó a cabo una encuesta aplicada a las integrantes de la muestra (15 auxiliares de operaciones de la Caja Trujillo, sede institucional) para recabar información primaria de las encuestadas.. 44.

(46) 2.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. Diseño Transversal Correlacional - causal Este diseño tiene como propósito conocer la relación que exista entre dos o más variables en un contexto en particular.. X. Y. Dónde: X. Clima laboral.. Y. Desempeño laboral.. 45.

(47) CAPÍTULO III RESULTADOS. 46.

(48) CAPÍTULO III: RESULTADOS 3.1 RESULTADOS DE ENCUESTAS 3.1.1 Encuesta realizada a las auxiliares de operaciones de La Caja Trujillo, sede institucional, 2014. TABLA N° 3.01 ¿Me siento satisfecho realizando mi trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 2 3 9 1. % 0 13 20 60 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.01. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 67% de las encuestadas manifestó estar satisfecha con las actividades que desarrollan en la empresa. Así mismo se observa que el 33% de las auxiliares de operaciones muestran su desacuerdo en las labores que realizan.. 47.

(49) TABLA N° 3.02 ¿Considero que mi salario está acorde con el trabajo que realizo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 3 8 4 0 0. % 20 53 27 0 0. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N° 3.02. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: en la figura 3.02, se aprecia en un 80% que las auxiliares de operaciones están en desacuerdo con el salario que perciben.. 48.

(50) TABLA N° 3.03 ¿Considero que la relación laboral con mis superiores es buena? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 0 5 6 4. % 0 0 33 40 27. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N° 3.03. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: en la agencia, la relación laboral con los superiores es buena según las encuestadas en un 67%, mientras que un 33% indicó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 49.

(51) TABLA N° 3.04 ¿Mi jefe me proporciona la información necesaria para desempeñar mi trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 0 3 9 3. % 0 0 20 60 20. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.04. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 60% de las encuestadas manifestaron que reciben la información necesaria por parte de su jefe para poder desempeñar su trabajo y un 20% indicó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 50.

(52) TABLA N°3.05 ¿Mi jefe está predispuesto a recibir sugerencias y comentarios? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 0 3 10 2. % 0 0 20 67 13. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.05. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: las encuestadas indicaron en un 80% que su jefe si está predispuesto a recibir sugerencias y comentarios, solo un 20% indico estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 51.

(53) TABLA N°3.06 ¿En la empresa, se promueve el trabajo en equipo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 4 6 5 0. % 0 27 40 33 0. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.06. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: las auxiliares de operaciones manifestaron en un 67% que la Caja Trujillo no promueve el trabajo en equipo, mientras que el 33% afirma estar de acuerdo.. 52.

(54) TABLA N°3.07 ¿En la empresa, se recurre a los empleados para encontrar y resolver problemas? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 4 3 8 0. % 0 27 20 53 0. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.07. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: de acuerdo a la figura 3.07, el 53% de las encuestadas consideran que la Caja Trujillo recurre a ellas para resolver problemas y un 47% indico estar en desacuerdo.. 53.

(55) TABLA N°3.08 ¿Existe respeto entre mis compañeros de trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 1 3 6 5. % 0 7 20 40 33. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.08. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: dentro de la empresa las auxiliares de operaciones consideran que existe respeto entre ellas (73%), sin embargo el 27% manifestó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 54.

(56) TABLA N°3.09 ¿Existe confianza entre mis compañeros de trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL. f 0 1 5 7 2 15. % 0 7 33 47 13 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.09. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: según el resultado de la encuesta, el 60% de las auxiliares de operaciones indicaron que existe confianza entre sus compañeros de trabajo. Y un 40% indicaron estar en desacuerdo.. 55.

(57) TABLA N°3.10 ¿Me siento identificado (a) con la empresa donde trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 1 5 8 1. % 0 7 33 53 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.10. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 60% de las encuestadas indicó sentirse identificadas con la empresa y un 33% se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 56.

(58) TABLA N°3.11 ¿Considero que la labor que desempeño es fundamental para la empresa? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 0 4 9 2. % 0 0 27 60 13. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.11. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 73% de las encuestadas manifestó que están de acuerdo que la labor que desempeñan es fundamental para la empresa, y un 27% indico estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 57.

(59) TABLA N°3.12 ¿Considero a la empresa un buen lugar para trabajar? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 0 9 5 1. % 0 0 60 33 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.12. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 60% de las auxiliares de operaciones indicaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo en que la empresa es un buen lugar para trabajar y un 40% considero estar de acuerdo.. 58.

(60) TABLA N°3.13 ¿El puesto que ocupo me permite desarrollar satisfactoriamente mis habilidades? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 4 8 2 1. % 0 27 53 13 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.13. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 53% indicó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo en que el puesto que ocupa le permite desarrollar satisfactoriamente sus habilidades, mientras el 20% manifestó estar de acuerdo.. 59.

(61) TABLA N°3.14 ¿La empresa se preocupa por mi capacitación? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 4 3 8 0. % 0 27 20 53 0. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.14. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 53% indica encontrarse de acuerdo en que la empresa se preocupa por su capacitación.. 60.

(62) TABLA N°3.15 ¿La empresa evalúa constantemente mi desempeño? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 1 0 4 8 2. % 7 0 27 53 13. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.15. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 66% de las encuestadas estuvieron de acuerdo en que la empresa evalúa constantemente su desempeño, y el 27% indico estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.. 61.

(63) TABLA N°3.16 ¿La empresa se preocupa por crear un ambiente agradable de trabajo? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 1 2 8 4 0. % 7 13 53 27 0. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.16. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 53% de los encuestados no se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo, en que la empresa se preocupe por crear un ambiente agradable de trabajo, solo el 27% manifestó estar de acuerdo.. 62.

(64) TABLA N°3.17 ¿Mi jefe valora el esfuerzo realizado por mi desempeño? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 0 1 8 5 1. % 0 7 53 33 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.17. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 53% de los encuestados indican que no se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo en que su jefe valora el esfuerzo realizado por su desempeño y el 40% indico si estar de acuerdo.. 63.

(65) TABLA N°3.18 ¿En la empresa existe el reconocimiento al esfuerzo realizado, a través de incentivos? ALTERNATIVAS Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. f 2 5 4 3 1. % 13 33 27 20 7. TOTAL. 15. 100. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. FIGURA N°3.18. Fuente: la encuesta Elaboración: la autora. Interpretación: el 46% de las encuestadas se encuentra en desacuerdo que en la empresa existe el reconocimiento al esfuerzo realizado, a través de incentivos. Y un 27% indico estar de acuerdo.. 64.