Estudio de satisfacción del cliente para El Parque Metropolitano Timiza

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(1)1. ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA EL PARQUE METROPOLITANO TIMIZA. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL TITULO DE ADMINISTRADOR DEPORTIVO. PRESENTADO POR:. CRISTIAN BARRIOS RIOS DIEGO GUEVARA ROMERO RAFAEL HERNANDEZ SANCHEZ. DIRECTOR:. JOHN ALVARADO. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS FACULTAD DE MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES PROYECTO CURRICULAR DE ADMINISTRACION DEPORTIVA 2016.

(2) 2. AGRADECIMIENTOS. AGRADECEMOS DE ANTE MANO A LA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANSCICO JOSE DE CALDAS, AL PROYECTO CURRICULAR DE ADMINISTRACION DEPORTIVA, A SUS DIRIGENTES, A SUS DOCENTES Y DEMAS EMPLEADOS, POR PERMITIRNOS REALIZAR NUESTROS ESTUDIOS. A NUESTRO DIRECTOR DE GRADO JOHN ALVARADO, POR EL APOYO EN CADA UNA DE LAS ETAPAS DE ESTE PROYECTO Y A DIOS POR DARNOS SALUD Y VIDA. DE PARTE DE CRISTIAN A SU HIJA JUANA VALENTINA BARRIOS POR DARLE LA MOTIVACION PARA CULMINAR ESTE PROYECTO DE PARTE DE DIEGO A SUS PADRES TERESA ROMERO Y CARLOS GUEVARA, POR SU PACIENCIA Y POR SU GRAN APOYO. DE PARTE DE RAFAEL HERNANDEZ A SU MAMA LUZ MARINA HERNANDEZ SANCHEZ, POR SU INMENSO APOYO, POR ACOMPAÑARME Y DARME FUERZAS EN LOS MOMENTOS MAS DUROS Y A MAGDA SILVA POR SU GRAN COMPRENSION Y MOTIVACION..

(3) 3. TABLA DE CONTENIDO. 1. INTRODUCCION…………………………………………………………………………...5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………………7. 2.1. Pregunta Problema…………………………………………………………………8 2.2. Preguntas Orientadoras………………………………………………………........8. 3. JUSTIFICACION……………………………………………………………………………9 4. OBJETIVOS…………..……………………………………………………………………..11. 4.1 Objetivo General……………………………………………………………………11 4.2 Objetivos Específicos…………………………………….......................................11. 5. REFERENTES TEORICOS………………………………………………………………....12. 5.1 Marco Conceptual…………………………………………………………………..12. 5.1.1 Satisfacción Al Cliente……………………………………………………12 5.1.2 Parque Metropolitano…………………………………………………….16 5.1.3 Ciclo Del Servicio………………………………………………………..18 5.2 Marco Teórico……………………………………………………………………...27.

(4) 4. 5.3 Marco Legal………………………………………………………………………41 6. METODOLOGIA……………………………………………………………………........53 7. RECURSOS………………………………………………………………………………..56. 7.1 Recursos Institucionales…………………………………………………..56 7.2 Recursos Físicos…………………………………………………………..56 7.3 Talento Humano…………………………………………………………..56 7.4 Recursos Económicos, Técnicos y tecnológicos………………………….56. 8. CRONOGRAMA………………………………………………………………………….57. 9. PRESUPUESTO…………………………………………………………………………...59 10. ANALISIS Y RESULTADOS…………………………………………………………..60. 11. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………121 12. ANEXOS…………………………………………………………………………………122.

(5) 5. 1. INTRODUCCION. El siguiente proyecto de investigación exploratoria se presenta por la disposición del acuerdo número 038 de julio del 2015, y el cual se expone para su oportuna revisión y aceptación. El Objetivo Principal de este trabajo es el Estudio De Satisfacción Del Cliente Para El Parque Metropolitano Timiza, En este se destacan su pregunta problema ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y/o usuarios frente a los servicios ofrecidos del Parque Metropolitano Timiza de la localidad de Kennedy?, Junto a sus preguntas orientadoras, Su metodología va orientada en los métodos hermenéutico, científico y sus distintas fases y sub-fases.. El parque metropolitano Timiza, a cargo del IDRD como ente regulador de los parques distritales, es uno de los 4 parques metropolitanos de la ciudad, se encuentra ubicado en la localidad de Kennedy, octava (8), la segunda localidad más grande de la ciudad, el parque cuenta con una gran extensión, distribuido en espacios naturales, zonas verdes, escenarios deportivos y culturales, debido a sus objetivos principales, su misión, visión y políticas como parque metropolitano público, debe satisfacer las necesidades de ocio, recreativas y deportivas de la comunidad.. Este proyecto de grado favorecerá a la administración del escenario, mediante diversas estrategias desarrolladas a lo largo de la investigación, que permitan desarrollar estrategias en pro del parque metropolitano, como de sus usuarios a la hora de visitar el escenario..

(6) 6. Como estudiantes de administración deportiva se propone que esta clase de estudio se realice en todos los escenarios deportivos, de recreación, integración, competencia deportiva convencional/paralímpica, y parques de la ciudad. Ya que esta es una forma veras, clara y concisa de identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en el momento de hacer uso de un escenario deportivo público o privado. “La investigación exploratoria pretende dar una visión general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido, y cuando más aún, sobre él, es difícil formular hipótesis precisas o de cierta generalidad. Suele surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno que por su novedad no admite una descripción sistemática o cuando los recursos del investigador resultan insuficientes para emprender un trabajo más profundo.. Los estudios exploratorios sirven para aumentar el grado de familiaridad con fenómenos relativamente desconocidos, obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigación más completa sobre un contexto particular de la vida real, investigar problemas del comportamiento humano que consideren cruciales los profesionales de determinada área, identificar conceptos o variables promisorias, establecer prioridades para investigaciones posteriores o sugerir afirmaciones (postulados) verificables. Esta clase de estudios son comunes en la investigación del comportamiento, sobre todo en situaciones donde hay poca información.”1. 1. http://metodologadelainvestigacinsiis.blogspot.com.co/2011/10/tipos-de-investigacion-exploratoria.html..

(7) 7. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. El parque metropolitano timiza, cuenta con un activo distintivo propio, con una extensión de aproximadamente 29.8 hectáreas, siendo el único parque metropolitano de la localidad, y uno de los cuatro de la ciudad, cuenta con zonas verdes, Estadio de Fútbol y Atletismo, Pista de Patinaje Artístico, Pista Atlética (sintética), Cancha de Baloncesto, y Microfútbol, Cancha de futbol y de tenis, Ruta de la Vida o Multifuerza, parque infantil, Gym al aire libre, además de un lago que lo caracteriza de manera especial; su uso es gratuito, salvo que se desarrollen actividades con ánimo directo o indirecto de lucro, y aquellas que requieran exclusividad de uso en un periodo de tiempo determinado, se encuentra ubicado en la localidad octava (8) Kennedy, una de las más grandes de la ciudad, el parque cuenta con una gran extensión, distribuido en espacios naturales, zonas verdes, complejos deportivos y debido a su misión, visión y políticas como parque metropolitano público, debe satisfacer las necesidades de ocio, recreativas y deportivas de la comunidad que oscila entre 2500 Y 3500 usuarios que hacen uso del portafolio de servicios del parque mensualmente.. Sin embargo, el parque Metropolitano Timiza no cuenta con un estudio que permita medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios ofrecidos, El estudio de satisfacción debe practicarse para conocer el grado de complacencia del visitante, obtener un índice que permita medir de forma continua los niveles de satisfacción de los usuarios, pese a no tener información ni un historial de complacencia de los visitantes, hay que recurrir al trabajo de.

(8) 8. campo, a la práctica y el día a día en que trabajamos en el parque. Con esto poder determinar estrategias que ayuden a fortalecer los objetivos principales del parque metropolitano.. 2.1 PREGUNTA PROBLEMA. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y/o usuarios frente a los servicios ofrecidos del Parque Metropolitano Timiza de la localidad de Kennedy?. 2.2 PREGUNTAS ORIENTADORAS . ¿Por Qué No Existe Un Estudio Actual Que Revele La Satisfacción Del Cliente?. . ¿Cuál Es El Estado General Del Parque?. . ¿Cuál Es El Ciclo Del Servicio Para Los Usuarios Del Parque Timiza?.

(9) 9. 3. JUSTIFICACION. Es importante prever que el parque Metropolitano Timiza actúe como regulador del equilibrio ambiental y siendo elemento representativo del patrimonio natural, debe garantizar el espacio libre destinado a la recreación, contemplación y ocio para todos los visitantes de la ciudad. Debido a su importancia, su extensión, y su infraestructura, es un parque muy concurrido, y en donde se hace necesario estudiar la complacencia del cliente en la visita al mismo.. La satisfacción o no de un cliente, surge a partir de la experiencia con el servicio, por eso se debe generar un estudio que integre la complacencia de los clientes, con el plan estratégico de los escenarios deportivos, zonas verdes y naturales, para identificar los puntos a favor y en contra, con la intención de mejorar la calidad de sus servicios, asegurar el cubrimiento y atención de las necesidades, preferencias y expectativas recreativas de toda la población visitante.. Como administradores deportivos se realizara este trabajo de grado con el fin de evaluar la satisfacción del cliente, frente a las diferentes condiciones y escenarios que posee el parque metropolitano Timiza, esto mediante las herramientas brindadas por el claustro, generando nuevas estrategias que permitan garantizar el bienestar de los usuarios en todos los aspectos respecto al servicio del parque.. La Universidad Francisco José de Caldas es la primera universidad en el país que formo profesionales en el área de Administración Deportiva, razón por la cual se hace necesario que su comunidad educativa sea responsable de formular investigaciones orientadas al fortalecimiento.

(10) 10. de la actividad profesional y académica, a su vez la de cultivar la cultura deportiva, que se ha convertido en un factor vinculante de toda la sociedad..

(11) 11. 4. OBJETIVOS. 4.1 OBJETIVO GENERAL. Identificar el grado de satisfacción del usuario frente a los servicios ofrecidos por parte del Parque Metropolitano Timiza.. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS . Diagnosticar el estado general del Parque Metropolitano Timiza.. . Presentar instrumentos de investigación que detecten el grado de satisfacción del usuario.. . Analizar el ciclo del servicio de los usuarios al Parque Timiza.. . Generar conclusiones que aporten a la calidad del servicio, cumpliendo con los objetivos del parque metropolitano Timiza propuestos para la comunidad..

(12) 12. 5. REFERENTES TEORICOS. 5.1 MARCO CONCEPTUAL. 5.1.1 SATISFACCION AL CLIENTE “La satisfacción del cliente es una medida de cómo el producto global actúa en relación con una serie de necesidades del cliente.” 2. Hay que entender que más que un producto como tal, es un servicio que se ofrece de acuerdo a necesidades del usuario, y por ende, la satisfacción del cliente, no debe verse como la adquisición de un bien sino como se sienta mientras hace uso del escenario deportivo en este caso del parque metropolitano Timiza. “El punto de vista de La Real Academia Española de la Lengua, que define satisfacción como “Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria, Cumplimiento del deseo o del gusto”. Se define satisfacer como “Saciar un apetito o necesidad, Dar solución a una queja o dificultad”3. Es importante aclarar que la satisfacción del usuario frente a un bien o servicio, no va a ser siempre positiva por ende es importante generar el estudio de las personas que afluyen al parque metropolitano Timiza para cuantificar estadísticamente si dicho grado de satisfacción corresponde a las necesidades o expectativas del usuario.. 2. Berne, C. (1996). “La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad”. Economía Industrial (307), 63-74 3 Real Academia Española de la Lengua(RAE).

(13) 13. “Consideró que la satisfacción era una reacción emocional del consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición incluía la última relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde el momento de la compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales.”4. Ahora bien de la calidad de la satisfacción del usuario depende que se genere un habito y una constancia en seguir, o adquiriendo un producto o beneficiándose de un servicio, en este caso será un servicio y es importante recalcar aquí que esa habitualidad del cliente depende de si la experiencia que tuvo en el servicio es positiva, por ende el parque metropolitano Timiza debe ofrecer unas instalaciones adecuadas para la práctica de actividad física, deporte, recreación, esparcimiento, ocio, además que influyen muchos factores como la cultura que tenga dicha comunidad ante la práctica de actividad física o deportiva, también el tiempo libre del que dispongan porque en una sociedad donde la carga laboral y las labores familiares absorben la mayoría del tiempo hay que analizar la frecuencia de asistencia no solo desde el punto de vista de la satisfacción sino también desde el tiempo del que dispongan las personas. “Sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”5. El parque metropolitano Timiza hace parte de la red de parques distritales que componen la ciudad de Bogotá D.C y es administrado por el IDRD (instituto distrital de recreación y deporte),. 4 5. Bachelet (1992) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:15 Gerson (1996) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:16.

(14) 14. en ese sentido los recursos de los cuales provienen su cuidado y mantenimiento dependen de parte del estado, gobierno y en este caso de dicha entidad anteriormente mencionada y es importante alinear las políticas que se tengan en cuanto al cuidado y mantenimiento de los parques con respecto al grado de satisfacción del usuario, por ende es menester de las entidades gubernamentales tener muy en cuenta las necesidades de su sociedad para generar políticas articuladas a un desarrollo mutuo tanto del usuario como de la administración pública. Sin embargo no todo debe ser desarrollado y ejecutado por la administración pública, hay que articular los procesos con el sector privado (clubes, ligas, federaciones, o empresas del sector privado) que puedan beneficiarse del uso del parque metropolitano Timiza y a partir de allí generar una política articulada no solo para el mantenimiento y cuidado del parque para la satisfacción del usuario sino también verlo como un escenario que produzca in ingreso sostenible para que no todo sea subsidiado por las entidades gubernamentales. También cabe mencionar que de acuerdo a la envergadura del parque (tamaño, distribución, inventario, escenarios múltiples) depende la destinación de recursos para su mantenimiento y administración, al ser este un parque metropolitano que está dentro de esa categoría debe prestarse una manutención periódica y destinando también un alto recurso para poder satisfacer no solo las necesidades del cliente, sino para contribuir a generar un habito de cultura deportiva y de práctica de actividad física, ya sea de manera organizada (organizaciones, clubes, ligas, fundaciones etc.) o de manera espontánea como simple habito de salud..

(15) 15. “Juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo”6. Los juicios de valor que pueda establecer o determinar un usuario dependen en gran medida de su grado de satisfacción no como consumo sino como un servicio del cual ellos se benefician en este caso de la práctica deportiva, actividad física, recreación, ocio, esparcimiento etc. En un contexto positivo de satisfacción dicho juicio obedece a que el escenario tiene unas instalaciones adecuadas para el desarrollo de su actividad física, caso contrario si dichos equipamientos no se encuentran en buen estado y pueden generar un riesgo para la salud.. 6. Oliver (1997) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:16.

(16) 16. PARQUE METROPOLITANO. “Parques de escala METROPOLITANA Son áreas libres que cubren una superficie superior a 10 hectáreas, destinadas al desarrollo de usos recreativos activos y/o pasivos y a la generación de valores paisajísticos y ambientales, cuya área de influencia abarca todo el territorio de la ciudad.. Los parques urbanos constituyen una categoría de parque metropolitano asociada a las piezas urbanas definidas en el presente Plan. Algunos de ellos, aun si cubren una superficie inferior a 10.

(17) 17. hectáreas, son considerados urbanos por su condición de localización o por su valor histórico y/o simbólico para la ciudad, y se catalogan como “parques urbanos especiales.”7. “En una población, espacio que se dedica a praderas, jardines y arbolado, con ornamentos diversos, para el esparcimiento de sus habitantes, Espacio cercado, con vegetación, destinado a recreo o caza, generalmente inmediato a un palacio o a una población, Espacio natural, legalmente protegido que, por su belleza, o por la singularidad de su fauna y flora, posee valor ecológico y cultural.8. 7 8. Alcaldía mayor de Bogotá (2002). Clasificación de los parques. Real Academia Española de la Lengua (RAE).

(18) 18. 5.1.3 CICLO DEL SERVICIO “El ciclo del servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.”9. Sistema del servicio “Corresponde a la forma como la empresa producirá el servicio que le prestara a sus clientes. Es de anotar que el servicio también se produce lo que sucede es que su producto es intangible. Para definir y diseñar el sistema de servicio es necesario analizar el encadenamiento del sistema tal como se presenta en la figura a continuación”10. En primer lugar se ha definido la promesa de servicio al cliente mediante la estrategia del servicio, esta define el negocio. A continuación la empresa debe definir el paquete de servicios, es decir la oferta para el cliente. Solo después de realizar estos pasos, la empresa tendrá los elementos para concretar el sistema del servicio, pues es este el que presta el servicio que se ha definido en el paquete de servicios para poder cumplirle la promesa al cliente establecida mediante la estrategia del servicio.. 9. Primera edición, marzo 2009. Ciclo del servicio Pag:4 Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 110. 10.

(19) 19. Servicio El servicio para Colunga, Dávila Carlos "Es el trabajo realizado para otras personas"11, El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Entonces el servicio es un factor que agrega valor al cliente, va más allá de la prestación del servicio principal por parte de la organización. Estamos hablando de la instalación, el mantenimiento, atención al usuario.. Para hacerse a la idea del servicio que presta el parque metropolitano Timiza es indispensable tener un instrumento que permita a través del grado de satisfacción proporcionar conclusiones sobre si el servicio o la percepción de servicio que tiene el ciudadano es congruente con el desarrollo de las políticas, normas, leyes y programas destinados para tal fin, dicho instrumento será una encuesta que genere datos exactos sobre la calidad del servicio a través del grado de satisfacción del cliente (si es positivo, negativo o indiferente).. Tipo de servicio “El servicio ayúdeme y el servicio repárelo. El primero tiene relación con los servicios de transporte, comunicaciones, comercio, servicios públicos, recreativos, financieros y personales. El segundo está asociado a la prestación de servicios de mantenimiento, ajuste y reparación.. 11. Colunga, Dávila Carlos; México, 1995. "La calidad en el servicio"; Panorama editorial;.

(20) 20. Generalmente estos servicios están dirigidos a los sectores de telecomunicaciones, informáticos, automotriz y electrodomésticos.”12. Para comprender el tipo de servicio que proporciona el parque metropolitano Timiza hay que remitirse al decreto 308 de 2006 y en el plan de equipamientos deportivos donde se categoriza el parque como metropolitano y los diferentes servicio que puede llegar a ofrecer, básicamente la oferta está en espacios para la práctica de deportes (social comunitario, formativo, asociado), practica de actividad física espontanea o para cualquier ciudadano que busque un rato de ocio, recreación y esparcimiento.. 12. ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. Gerencia del servicio. Legis editorial.

(21) 21. Triangulo del servicio. Es una ilustración virtual de la filosofía de la gerencia del servicio, que tiene como papel fundamental el análisis de los factores de éxito para poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier organización.. Está compuesto por tres elementos básicos: Estrategia de servicio, sistemas y personal, los cuales deben interactuar entre sí para mantener un servicio de alta calidad. Estos tres elementos deben estar orientados hacia el cliente que es el centro del triángulo.. El cliente: Es toda ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente..

(22) 22. Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de él depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.. Desde el sector público, el cliente es visto como un usuario, es importante diagnosticar si para la formulación y elaboración de políticas, planes, programas o normas, se tiene en cuenta la opinión de la ciudadanía para articular las necesidades de satisfacción al desarrollo de programas que permitan la interacción de los entes gubernamentales que regulan estos escenarios con quienes hacen uso de ellos, ya que a fin de cuentas son ellos los que hacen uso del escenario.. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes.. La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de: Grupos de Trabajo Educación de la Organización Capacitación Entrenamiento Comunicación.

(23) 23. Es importante aquí (en la metodología se desarrollara este ítem) tener conocimiento de que tipo de población (edad, genero, estrato, barrio, localidad) todos estos factores van a permitir conocer qué tipo de personas frecuentan el escenario y qué tipo de prácticas llevan a cabo allí.. El Personal: Esta parte del modelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.. Es importante tener en cuenta el personal que lleva a cabo las labores en este escenario (tanto de la parte gerencial o administrativa como de la parte técnica u operativa) para tener en cuenta si son contratados directamente por la entidad o se generan contratos por prestación de servicios o como comúnmente lo llaman tercerización.. Los sistemas: En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.. Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.. Conocer si el parque cuenta con diferentes tipos de sistemas (control, planeación, evacuación, tecnológico, seguridad, cámaras de seguridad, red wi fi etc.) que permitan garantizar la.

(24) 24. experiencia del usuario en su visita al parque y también como una forma de ver si se tienen los mecanismos de gestión para el mantenimiento y conservación del escenario.. Gerencia del servicio “Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Significa convertir la organización en un negocio dirigido hacia el cliente lo cual generalmente es una tarea difícil de cumplir”13. Índice de satisfacción del cliente: Es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y comparar la calidad del servicio que una organización ofrece sus clientes, con respecto a su competencia directa.” 14 Auditoria del servicio: “Se fundamenta en la obtención de hechos y datos sobre la calidad del servicio que se brinda al cliente, de allí se define una metodología con el propósito de obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente a los procesos de calidad y mejoramiento continuo. Medición de la satisfacción del cliente: “Es cuando se evalúa el desempeño desde el punto de vista del cliente y brinda una plataforma para la alineación estratégica de los recursos organizacionales con el fin de entregar lo que es más importante para sus clientes. 13 14. Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 80 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 42.

(25) 25. Satisfacción del cliente: Es el grado que se cumplen las expectativas del cliente con relación a un producto o servicio.. Tormentas de ideas: Discusión abierta y participativa que pretende obtener y asegurar el mayor número de ideas posibles en un grupo de personas, sobre un tema en específico.” 15 Investigación Cualitativa: “Consiste generalmente en discusiones de grupos focales o entrevistas individuales. En cada caso la muestra incluida no es representativa y la investigación se usa para. Comprender en detalle la satisfacción del cliente y realizar una exploración profunda acerca de comportamientos precepciones, actitudes y creencias. Las mejores herramientas para desarrollar la investigación cualitativa son los focus group y la entrevista a profundidad.”16 Investigación Cuantitativa: “Consiste en recolectar datos representativos sobre cuantos y cuales clientes están satisfechos o insatisfechos. Con esto se obtiene una medida rígida, confiable y valida de la satisfacción del cliente.. Las cuatro opciones principales para llevar a cabo la investigación de satisfacción del cliente utilizando la investigación cuantitativa son: encuestas por correo, investigación sede principal, encueta telefónica y encuesta personal.” 17 Población: “Conjunto de personas elementos o aspectos base de análisis estadístico.. 15. Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia . Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia . Pág. 42 17 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. Pág. 47 16.

(26) 26. Muestra: Parte o subconjunto de individuos, elementos o aspectos de una población.. Muestreo: La definición de la muestra en la auditoria permite que los datos se obtengan en forma más eficiente, confiable y oportuna, pues evita la fatiga y altos costos que puede ocasionar la evaluación de toda la población.. Entrevista: se caracteriza por ser un cuestionario elaborado el cual evalúa los momentos de verdad correspondiente al ciclo del servicio de la organización auditada.” 18 Estadística: “Se define como un conjunto de técnicas y herramientas que permiten la recolección, análisis, representación e interpretación sobre datos de la satisfacción del cliente, con el propósito de obtener y mantener información de la calidad del servicio que ofrece.” 19 Grupos Focales: “Un grupo focal involucra la creación de un ambiente confiable para que 8 o 9 personas ventilen abiertamente sus opiniones hasta por un máximo de 2horas.” 20 Muestreo por conveniencia: “El muestreo de o por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico donde los sujetos son seleccionados dada la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.”. 18. Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 85 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 140 20 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. Pág. 65 19.

(27) 27. 5.2 MARCO TEÓRICO “Berne plantea que “La satisfacción del cliente es una medida de cómo el producto global actúa en relación con una serie de necesidades del cliente.” 21. Además, la satisfacción del cliente posee un cierto tipo de características, las cuales nos describe Gómez en su texto: . “El servicio al cliente es un intangible. . Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.. . Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. . Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello todos los colaboradores son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio.. . La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes, por ende el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.. . La presentación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente.” 22. 21. Berne, C. (1996). “La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad”. Economía Industrial (307), 63-74 22 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 21.

(28) 28. La satisfacción del cliente es una forma de evidenciar que tan a gusto se siente una persona al adquirir un bien o un servicio. Para el caso de esta investigación lo que se busca es tener un indicador del grado de satisfacción que tiene el cliente o usuario del servicio (uso del parque metropolitano Timiza) con respecto a la calidad que ofrecen las instalaciones para el desarrollo de su actividad.. En este caso la oferta que genere el parque se da a partir de programas institucionales (idrd; ciclovia, aeróbicos, rumba, etc) o por parte del sector privados (clubes, ligas, asociaciones, fundaciones) que solicitan el préstamo del escenario para fomentar el desarrollo del deporte ya sea a nivel social comunitario, asociado, formativo o aficionado.. Por eso es importante categorizar el tipo de personas que asisten al escenario para tener un dato específico que permita determinar quienes en su mayoría asisten al parque metropolitano Timiza o también si lo hacen de manera espontánea. Ya que de acuerdo a ello va a cambiar el grado de satisfacción al usuario.. Pedro Larrea autor de varias publicaciones sobre calidad de servicio plantea, Mejorar la calidad y por ende la satisfacción del cliente hacia el producto o servicio, esto equivale a “Introducir modificaciones en el sistema de prestación, tanto de tipo “hard” (equipos), como de tipo “soft” (operaciones)” y de tipo “cultural”, que consiste en hacer funcionar el paquete de servicios, con.

(29) 29. un desempeño obtenido por medio de la motivación y el comportamiento de la plantilla, calidad es ahora sinónimos de rapidez, precisión, eficacia, actitud de respuesta, amabilidad etc.” 23 “Se debe analizar primero si los clientes perciben las competencias distintivas y su conexión con la satisfacción de sus necesidades, si las valoran y en consecuencia están dispuestas a pagar por ellas.. Costo/Beneficio, inversión a efectuar y modo de recuperación de la inversión “La base de una ventaja competitiva es la existencia de una competencia distintiva (capacidad desarrollada excepcionalmente con respecto a los competidores)” o de un activo distintivo (recurso que resulta vital frente a los competidores). Las ventajas competitivas se obtienen explotando las competencias y activos distintivos propios.”24. Es por esto que la calidad de un producto o un servicio es una variable estratégica de primer orden. “La calidad del producto o servicio base se ha convertido en un requisito mínimo, condición “sine qua non” o precio de entrada, el que no alcanza este requisito es expulsado del mercado, siendo el servicio la posibilidad inestimable para elevar el nivel de percepción y satisfacción que tiene el cliente aumentando este su valor” 25. 23. Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:94 24 Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:92 25 Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:93.

(30) 30. TRIANGULO DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES “1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.. 2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. SERVICIO AL CLIENTE”26 “La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.”27 “4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros. 26 27. Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 35 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 37.

(31) 31. sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá EL SERVICIO AL CLIENTE Influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente.”28 “Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización: EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes. EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos. EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros. EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.”29. Sabiendo que la calidad del servicio es una variable estratégica, que administra la satisfacción del cliente; podemos señalar lo relativo que puede llegar hacer los diferentes requerimientos para satisfacer al usuario, Mario Uribe indica:. 28 29. Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 40 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 43.

(32) 32. “La calidad es considerada en términos generales como la respuesta a los requerimientos del cliente y es por eso que nace como un concepto subjetivo; diferentes clientes tendrán diferentes requerimientos, por lo tanto un mismo producto o servicio no podrá en la mayoría de los casos dar respuesta a todos los requerimientos diferentes a sus clientes.”30. CICLO PHVA “La teoría de la calidad total utiliza como instrumento el ciclo PHVA, conocido también como el ciclo de Deming por su autor. El ciclo presenta cuatro etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por cualquier de ellas y repitiendo de manera indefinida. Esta repetición indefinida es la que genera el mejoramiento continuo en la organización.. Planear corresponde a la formulación de los objetivos, la definición de las estrategias, la determinación de actividades a realizar, así como los índices que permitirán monitorear el desarrollo posterior de lo definido en esta etapa. Hacer es poner en práctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organización y su talento humano para tomar decisiones, liderar procesos, trabajar en equipo y utilizar adecamente los recursos. Verificar propicia la medición de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican índices establecidos y se realiza la evaluación de los resultados y procesos desarrollados.. 30. Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 41.

(33) 33. Actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas en el caso de existir, diferencia entre el hacer y el planear. Analiza causas y propone un plan de mejoramiento.” 31. METODO EFQM “EFQM, es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial patrocinado por la fundación europea para la gestión de la calidad y la Comisión de la UE, que promociona e impulsa la excelencia empresarial dentro de la Unión Europea. Este modelo está presente en 25 países a través de las organizaciones nacionales.. EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.. No supone una contraposición con otros enfoques que posea la organización (aplicación de determinadas técnicas de gestión normativa ISO, normas industriales específicas, etc...), sino una integración de los mismos en un esquema de gestión más amplio y completo.. El modelo EFQM ha sido diseñado para poder ser aplicado a cualquier organización independientemente de su tamaño, sector y ubicación geográfica. ”32. 31 32. Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 46 http://www.lrqa.es/certificaciones/efqm-excelencia-empresaral/.

(34) 34. “A través de la autoevaluación, el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización, son el punto de partida para el proceso de mejora continua.. El uso sistemático y periódico del modelo EFQM por parte del equipo directivo, permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:. . comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de la dirección de la organización. . evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas. El modelo se fundamenta en la premisa "los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus clientes, Personas, y en la Sociedad en la que actúa", y se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos. EFQM se estructura en nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes facilitadores" y tratan sobre lo que la organización hace, y los otro cuatro que son "Resultados" tratan sobre los logros de la organización. Los nueve criterios son:. . Liderazgo. . Política y Estrategia. . Personas. . Alianzas y Recursos.

(35) 35 . Procesos. . Resultados en los clientes. . Resultados en las personas. . Resultados en la sociedad. . Resultados clave”33. 33. http://www.idrd.gov.co/sitio/idrd/Documentos/PlanEstrategico2012IN.pdf.

(36) 36. Sistema de Gestión de la Calidad IDRD “El Instituto ha enmarcado sus procesos y procedimientos en el sistema de calidad con miras al mejoramiento continuo garantizando su servicio a la ciudad y a sus clientes internos y externos. En coherencia con el Sistema MECI y el Plan de Desarrollo del Distrito.. Nos enorgullece contar con un PACTO POR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA, que enmarca nuestras acciones y procedimientos caracterizándonos con un marco valorativo orientado a la calidad y al servicio”.34. PARQUE METROPOLITANO “Parques de escala METROPOLITANA Son áreas libres que cubren una superficie superior a 10 hectáreas, destinadas al desarrollo de usos recreativos activos y/o pasivos y a la generación de valores paisajísticos y ambientales, cuya área de influencia abarca todo el territorio de la ciudad”35. A continuación vamos a llevar a cabo un comparativo con el parque metropolitano el tunal, ya que esta cuenta con un caso de estudio llamado “caracterización de los patrones de uso y apropiación del espacio público en los parques metropolitanos en Bogotá” 2008-2011. 34 35. http://www.lrqa.es/certificaciones/efqm-excelencia-empresaral/ http://www.idrd.gov.co/sitio/idrd/?q=node/193.

(37) 37. EQUIPAMIENTO DEPORTIVO PARQUE METROPOLITANO TIMIZA. ESCENARIO Estadio de Fútbol y Atletismo. CANTIDAD 1. Pista de Patinaje Artístico. 1. CONDICIONES DE USO El estadio cuenta con graderías, debe utilizar ropa adecuada para la práctica del deporte. Debe utilizar ropa adecuada para la práctica del deporte, y los elementos de protección correspondientes: casco, rodilleras, y coderas.. Pista Atlética 1 (Sintético). Debe utilizar ropa deportiva adecuada. No está permitido montar en bicicletas patines o patinetas.. Cancha de Baloncesto, y 2 Canchas de Utilizar zapatos de suela blanda Microfútbol, Baloncesto, y 1 (tenis) y ropa adecuada para la Cancha de práctica del deporte. (Asfalto) Microfútbol. Cancha de Fútbol 1 (Grama Natural). Cuenta con capacidad para 1.000 personas, la cancha está habilitada para 22 jugadores, es indispensable el uso de guayos, canilleras o espinilleras y ropa deportiva adecuada.. EQUIPAMIENTO RECREATIVO. Ruta de la Vida o Multifuerza Parque Infantil. 1. 2. Cuenta con estaciones de módulos de actividad física al aire libre. Diseñados para el desarrollo motriz de niños hasta 12 años de.

(38) 38. edad, quienes deben estar bajo la responsabilidad de sus padres o un adulto responsable.. (Zona Dura). Antes de utilizarlos verifique el estado en que se encuentran los rodaderos, plataformas, tuberías, barandas, elementos plásticos, cadenas, acoples, túneles, maderas, manilas y demás elementos que puedan generar riesgo a los niños que utilizan estos juegos.. Lago. 1. Su uso es única y exclusivamente contemplativo. No está permitido arrojar basura, ni comida al interior, los menores de edad que se acerquen a estas zonas deben estar bajo la responsabilidad de sus padres o de un adulto responsable. SERVICIOS ADICIONALES. Ciclo parqueadero. 1. Habilitado para bicicletas, fue diseñado para el uso adecuado al interior del parque. “El Parque tunal es uno de los parques de escala metropolitana del Sistema Distrital de Parques.36 Se encuentra en la localidad de Tunjuelito y sus 62 hectáreas de extensión lo posicionan como el más importante del sur de Bogotá, extendiendo su área de servicio a las localidades vecinas. Este sector de la capital, cuya configuración físico - social se define en la.

(39) 39. concentración de estratos bajos y medios, se vinculó al trazado urbano de la ciudad a partir de un origen mayoritariamente informal, lo cual es evidenciado en las deficiencias urbanísticas del entorno, que en el propósito de esta caracterización serán definidos por las insuficiencias de EP y calidades ambientales.. En la actualidad, el sector aún concentra barreras de acceso geográfico y económico, en donde el Parque el tunal asumió el reto de posicionarse como un escenario para mitigar las deficiencias urbanas de su entorno, de modo que la población del entorno encuentre en los escenarios del parque los satisfactores a sus necesidades de ocio y recreación, permitiéndoles adquirirbeneficios que ello genera."36. 36. Laura Hernandez, caracterización de los patrones de uso y apropiación del espacio público en los parques metropolitanos en Bogotá. caso de estudio: parque el tunal 2008 – 201, pág. 33.

(40) 40. Con respecto a la ventaja competitiva es importante analizarlo con un escenario que este dentro de la misma categoría como lo es en este caso el parque metropolitano el tunal que cuenta con un estudio de percepción y uso de este escenario, para a partir de allí considerar cuales con las falencias y ventajas que presenta el parque metropolitano Timiza de acuerdo también a la caracterización que se haga de los asistentes a el escenario.. Dada la proporción en hectáreas entre el parque metropolitano timiza y el parque metropolitano tunal, hay una gran diferencia en la cantidad y tipo de escenarios deportivos que tiene el parque metropolitano tunal y que no posee el parque timiza, además que el parque metropolitano tunal cuenta con una biblioteca que hace que sea más completo el servicio que pueda ofrecer a sus ciudadanos y habitantes de la localidad.

(41) 41. 5.2 MARCO LEGAL. Según el Decreto 190 de 2004 en su Artículo 242 define los parques distritales como. "Los Parques Distritales corresponden a aquellos espacios verdes de uso colectivo que actúan como reguladores del equilibrio ambiental, son elementos representativos del patrimonio natural y garantizan el espacio libre destinado a la recreación, contemplación y ocio para todos los habitantes de la ciudad. Se organizan jerárquicamente y en forma de red para garantizar el cubrimiento de toda la ciudad, e involucran funcionalmente los principales elementos de la estructura ecológica principal para mejorar las condiciones ambientales en todo el territorio urbano".. Los Parques Distritales se clasifican así: •. Parques de escala regional. •. Parques de escala metropolitana. •. Parques de escala zonal. •. Parques de escala vecinal. •. Parques de bolsillo.

(42) 42. Decreto 364 de 2013, Artículo 223. Subsistema de parques urbanos. Se organiza funcionalmente en dos redes de parques urbanos para asegurar el cubrimiento y atención de las necesidades, preferencias y expectativas recreativas de toda la población. Los parques urbanos son los espacios abiertos, principalmente conformados por zonas verdes y elementos naturales, que aportan en la regulación del equilibrio ambiental y proveen el espacio libre necesario para el desarrollo de actividades culturales, recreativas, deportivas, de actividad física, aprovechamiento del tiempo libre y de integración ciudadana de todos los habitantes del Distrito. Complementan la función de conectividad de la estructura ecológica principal y mejoran las condiciones espaciales, de paisaje y de hábitat urbano.. La red que componen el subsistema son:. a) Red General Atiende las necesidades y preferencias recreativas de los habitantes del conjunto de la ciudad mediante la articulación funcional de los parques de mayor extensión (área mayor a 1 hectárea, anteriormente clasificados como parques de escala metropolitana y zonal), estableciendo entre ellos relaciones de diversidad y complementariedad.. b) Red Local Atiende las necesidades preferencias recreativas, de encuentro e integración comunitaria de los habitantes en el ámbito de UPZ, mediante la articulación funcional de los parques de menor extensión (área menor a 1 hectárea, anteriormente clasificados como parques de escala vecinal y de bolsillo), estableciendo entre ellos relaciones de diversidad y complementariedad..

(43) 43. CONSTITUCION POLITICA DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. La constitución política de Colombia siendo la norma de normas ha tipificado la práctica del deporte como un aspecto fundamental para los ciudadanos colombianos, cita aspectos relacionados en los siguientes artículos y puntos.. ARTICULO 52. Modificado por el art. 1, Acto Legislativo No. 02 de 2000, el nuevo texto es el siguiente: El ejercicio del deporte, sus manifestaciones recreativas, competitivas y autóctonas tienen como función la formación integral de las personas, preservar y desarrollar una mejor salud en el ser humano. . El deporte y la recreación, forman parte de la educación y constituyen gasto público social.. . Se reconoce el derecho de todas las personas a la recreación, a la práctica del deporte y al aprovechamiento del tiempo libre.. . El Estado fomentará estas actividades e inspeccionará, vigilará y controlará las organizaciones deportivas y recreativas cuya estructura y propiedad deberán ser democráticas..

(44) 44. LEY 181 DE 1995. Esta ley se instituyó entre otros aspectos para patrocinar, fomentar, masificar, divulgar, planificar, coordinar, ejecutar y asesorar la práctica del deporte, la recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, la promoción de la educación extraescolar de la niñez y la juventud de todos los niveles y estamento sociales.. (Art. 1). Para tal efecto, corresponden a esta investigación los siguientes artículos:. TITULO I. DISPOSICIONES PRELIMINARES. CAPITULO I. OBJETIVOS GENERALES Y RECTORES DE LA LEY. ARTICULO 3. Para garantizar acceso del individuo y la comunidad al conocimiento y práctico del deporte, recreación y aprovechamiento del tiempo libre. El estado tendrá en cuenta los siguientes rectores:. 5. Fomentar la creación de espacios que faciliten la actividad, el deporte y la recreación como hábito de salud y mejoramiento de la calidad de vida y el bienestar social especialmente en los sectores sociales más necesitados.. 9. Velar por el cumplimiento de las normas establecidas para la seguridad de los participantes y espectadores en las actividades deportivas.. 12. Planificar y programar la construcción de instalaciones deportivas con el equipamiento necesario..

(45) 45. 15. Compilar sumista y difundir la información y documentos relacionados con la educación física, el deporte y la recreación los resultados de investigación, estudios sobre programas, experiencias técnicas y científicas referidas.. ARTICULO 4. Derecho Social. El deporte, la recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, son elementos fundamentales de la educación y factor básico en la formación integral de la persona. Su fomento, desarrollo y práctica son parte integrante del servicio público educativo y constituyen gasto público social, bajo los siguientes principios:. Universalidad. Todos los habitantes del territorio nacional tienen derecho a la práctica del deporte y la recreación y al aprovechamiento del tiempo libre.. Participación ciudadana. Es deber de todos los ciudadanos propender la práctica del deporte, la recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, de manera individual, familiar y comunitaria.. ARTICULO 5. Se entiende que:. Recreación: Es el proceso de acción participativa y dinámica que facilita entender la vida como una vivencia de disfrute, creación y libertad, en el pleno desarrollo de la potencialidades del ser humano para su realización y mejoramiento de la calidad de vida individual y social mediante la práctica de actividades físicas e intelectuales de esparcimiento.. El aprovechamiento del tiempo libre. Es el uso constructivo que el ser humano hace de él, en beneficio de su enriquecimiento personal y del disfrute de la vida en forma individual o colectiva. Tiene como funciones básicas el descanso, la diversión, el complemento de la.

(46) 46. formación, la socialización, la creatividad, el desarrollo personal, la liberación en el trabajo y la recuperación sicobiológica.. TITULO II. DE LA RECREACIÓN, EL APROVECHAMIENTO DEL TIEMPO. LIBRE Y LA EDUCACIÓN EXTRAESCOLAR. ARTICULO 9. Dotarán a las comunidades de espacios pedagógicos apropiados para el desarrollo de la educación extraescolar en el medio ambiente o sitios diferentes de los familiares y escolares, tales como casas de la juventud, centros culturales especializados para jóvenes, o centros de promoción social, además, de las instalaciones deportivas y recreativas.. PLAN MAESTRO DE EQUIPAMIENTOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS, BOGOTÁ 2006-2019. Es un instrumento de planeación de primer nivel que desarrolla el Plan de Ordenamiento Territorial y fue adoptado mediante el Decreto 308 de 2006 y modificado parcialmente por el Decreto 484 de 2007.37. Su objetivo es ofrecer parques y equipamientos deportivos acordes con las necesidades, preferencias y expectativas recreo deportivas de la población bogotana (urbana y rural), distribuidos de una manera equilibrada y desconcentrada en el territorio.. 37. Plan maestro de equipamientos deportivos y recreativos, BOGOTÁ 2006-2019..

(47) 47. Se soporta en dos políticas:. 1. Calidad y cubrimiento para la inclusión.. 2. Gestión para la sostenibilidad.. APORTE DESDE EL PLAN A LA POLÍTICA PÚBLICA.. En materia de parques y equipamientos deportivos, define el papel que juegan los espacios públicos para hacer efectiva la política pública y se convierte en un medio fundamental para alcanzar los objetivos. • Identifica las necesidades recreo deportivas de la población tanto para el área urbana como para las áreas rurales, lo que permite priorizar acciones con base en preferencias territorializadas. • Es un instrumento que cuenta con una línea que le facilita a la ciudad la medición en los avances de la implementación de la política pública..

(48) 48.

(49) 49.

(50) 50.

(51) 51. LA LEY 1493 DE 2011 REGULA EL USO DE LOS ESCENARIOS DEPORTIVOS.. Ley 1493 mediante la cual se toman medidas para formalizar el sector del espectáculo público de las Artes escénicas, se otorgan competencias de inspección, vigilancia y control sobre las sociedades de gestión colectiva y se dictan otras disposiciones.. DECRETO 484 DE 2007 (Octubre 22). Por el cual se modifican los Decretos Distritales 308 de 2006 (Plan Maestro de Equipamientos Deportivos y Recreativos) y 897 de 2000 (Planes de Reordenamiento) EL ALCALDE MAYOR DE BOGOTÁ D.C.. En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las que le confieren los artículos 38, numeral 4º del Decreto Ley 1421 de 1993 y 46, parágrafo 3º, del Decreto Distrital 190 de 2004 (Compilación POT). CONSIDERANDO: Que a través del Decreto Distrital 308 del 15 de agosto de 2006 se adoptó el Plan Maestro de Equipamientos Deportivos y Recreativos para Bogotá, Distrito Capital.. DECRETA: ARTÍCULO 1. El literal g. del artículo 21 del Decreto 308 de 2006, quedará así: "Que el anterior programa deportivo es indicativo y, por tanto, es susceptible de modificación en coherencia con la Política Distrital de Deporte, los resultados obtenidos en el marco del Observatorio de Parques y Equipamientos Deportivos y, debe ser complementado y/o validado por la población deportista asociada y no asociada de la localidad, mediante un proceso de participación ciudadana según sus necesidades y preferencias deportivas, con base en la.

(52) 52. metodología planteada por el Instituto Distrital para la Recreación y el Deporte en el Programa de Participación y Comunicación del presente Decreto"..

(53) 53. 6. METODOLOGIA. La Metodología a utilizar en este trabajo de investigación exploratoria, frente a la búsqueda y descripción del grado de satisfacción en el cliente del parque metropolitano timiza, se basa en unas fases y Sub fases involucrando los Métodos hermenéutico y científico, Cabe resaltar que para articular la siguiente fase, hay que terminar la anterior.. Se elaboró una investigación tipo mixta, cuantitativa y cualitativa, en el cual se observa fenómenos tal como se dan en su contexto natural para después analizarlos. El proceso de este tipo de estudio es recolectar datos en un periodo de tiempo para medir variables en un grupo de personas u objeto. Para este caso se incluyó la observación directa e implementación de encuestas estructuradas para el público.. El muestreo no probabilístico es una técnica de muestreo donde las muestras se recogen en un proceso que no brinda a todos los individuos de la población iguales oportunidades de ser seleccionados, debido a la diversificación de visitantes que asiste al parque Timiza, siendo un parque público de libre acceso.. El muestreo de o por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico donde los sujetos son seleccionados dada la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador..

(54) 54. FASE UNO: METODO HERMENEUTICO . SUB-FASE UNO: Análisis Bibliográfico. . SUB-FASE DOS: Clasificación fuentes teóricas. . SUB-FASE TRES: Construcción de categorías teóricas de análisis. FASE DOS: METODO CIENTIFICO . SUB-FASE UNO: OBSERVACION En esta etapa realizaremos la identificación del problema. Con base en los instrumentos teóricos del método hermenéutico enfocadas al triangulo de servicio, que nos permitan formular una serie de premisas.. . SUB-FASE DOS: FORMULACION DE HIPOTESIS, En esta Sub fase formularemos una serie de suposiciones viables y contrastables basadas en la clasificación de las fuentes teóricas que nos permiten usar términos para realizar una serie de hipótesis a partir de las proposiciones de la Sub fase uno, que serán comprobadas en la sub fase tres.. . SUB-FASE TRES: EXPERIMENTACION, Llegando a una identificación del problema y a una formulación de hipótesis, continuaremos con la aplicación de una serie de encuestas y entrevistas en el parque metropolitano Timiza como instrumentos de investigación, que nos va permitir confirmar o descartar las hipótesis anteriormente planteadas y resaltando variables que puedan influir en nuestra siguiente Sub fase.

(55) 55. . SUB-FASE CUATRO: ANALISIS, En esta fase analizaremos la información recolectada y aplicaremos el modelo EFQM, como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continúa en el parque metropolitano timiza.. . SUB FASE CINCO: CONCLUSIONES, En esta etapa determinaremos las estrategias a emplear en el parque metropolitano timiza para cumplir con los objetivos del mismo, Supervisar los niveles de satisfacción detectar áreas de oportunidad y proponer mejoras. Cumpliendo a la vez con los objetivos propuestos en este trabajo..

(56) 56. 7. RECURSOS En esta investigación se harán necesarios una serie de recursos indispensables para el desarrollo del proyecto entre los cuales están: 7.1 RECURSOS INSTITUCIONAL . Universidad Francisco José de Caldas sede 34,. . Parque Metropolitano Timiza. . Red de Bibliotecas.. 7.2 RECURSOS FISICOS . Parque Metropolitano Timiza. . Universidad Francisco José de Caldas sede 34. . Biblioteca el tintal. 7.3 TALENTO HUMANO . Cristian Barrios, Diego Guevara, Rafael Hernández. . Jhon Alvarado, Director de Grado. . Personal Administrativo Parque Metropolitano Timiza. 7.4 ECONOMICOS, TECNICO, TECNOLOGICO . Computadores, teléfonos, escritorios..

(57) 57. 8. CRONOGRAMA. ACTIVIDA DES/ TIEMPO Planteamient o, idea de investigacion para el proyecto. Recopilacion de informacion sobre la investigacion. Visita Parque M. Timiza. Creacion del proyecto, documento, planteamient o del problema.. Documento para entregar en la sede ADM. DPTV. Ante proyecto. Presentacion sobre la investigacion . En el parque Timiza. Visita al Parque Timiza, Observacion, Informacion.. BIMESTRE 1. BIMESTRE 2. BIMESTRE 3. BIMESTRE 4 BIMESTRE 5 AgostoOctubreFebrero-Marzo Abril- Mayo Junio- Julio Septiembre Noviembre S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S 1-2 3-4 5-6 7-8 1-2 3-4 5-6 7-8 1-2 3-4 5-6 7-8 1-2 3-4 5-6 7-8 1-2 3-4 5-6 7-8.

(58) 58. Recoleccion de fuentes teoricas necesarias para el documento. Formulacion de hipotesis, estudio satisfaccion del cliente. Experimenta cion, Vivencia dia a dia en el parque. Diseño Entrevistas, encuestas, y formatos a usar. Aplicar encuestas a los usuarios Sistematizaci on de datos Estudio y clasificacion de datos Analisis conclusiones Construccion del documento Entrega de la investigacion.

(59) 59. 9. PRESUPUESTO. GASTOS PROYECTO DE INVESTIGACION. 1er bimestre. 2do bimestre. 3er bimestre. 4to bimestre. 5to bimestre. TOTAL. PESOS. PESOS. PESOS. PESOS. PESOS. PESOS. 40.000. 40.000. 40.000. 40.000. 40.000. 200.000. 4a Insumos/ materias primas. 20.000. 20.000. 20.000. 20.000. 20.000. 100.000. 4b Transporte. 50.000. 50.000. 50.000. 50.000. 50.000. 250.000. 4c Alimentación. 20.000. 20.000. 20.000. 20.000. 20.000. 100.000. 4d Otros gastos de funcionamiento. 10.000. 10.000. 10.000. 10.000. 10.000. 50.000. 10.000. 10.000. 10.000. 10.000. 10.000. 50.000. 5000. 5000. 5000. 5000. 5000. 25.000. 155.000. 155.000. 155.000. 155.000. 155.000. $775.000. 1 Personal. 4 Funcionamiento del proyecto. 5 Evaluación y sistematización 6 Imprevistos TOTAL GENERAL.

(60) 60. 10. ANALISIS Y RESULTADOS FASE UNO : METODO HERMENEUTICO Paradigma cuantitativo. Base epistemológica Énfasis. Recogida de información. Científico-Positivista Se busca una medición objetiva de los hechos en cuanto a términos estadísticos que nos muestren el nivel de satisfacción de las personas que hacen unos del PMT (parque metropolitano timiza) Debe ser estructurada y cuantificada, encuestas y análisis porcentual de las mismas.. Análisis. A través de análisis estadísticos y porcentuales que generen datos verídicos sobre el nivel de satisfacción. Alcance de resultados. Proporcionar datos verídicos que permitan concluir el nivel de satisfacción de los usuarios del PMT. Paradigma cualitativo. Hermenéutico Por medio de este se busca generar una interpretación de cuáles son los factores que influyen en el nivel de satisfacción del usuario del PMT. A través de consulta de referentes y observación de las personas que asiduamente frecuentan el parque metropolitano timiza. Interpretación de la información recolectada y de los procesos de observación generados en el lugar a analizar. Entender cual es el proceso de satisfacción del usuario y a través de que parámetros se genera.

(61) 61. SUB FASE UNO ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO Generamos la búsqueda en diferentes bases de datos, encontrando una variedad de autores que nos brindan bases teóricas claras y concisas, para analizar nuestro problema con sus textos, en estos encontramos nuestras palabras claves, como lo son, Satisfacción al cliente, estrategia de servicio, parque metropolitano, etc. Fuent e. Autor. Año. editorial. Conceptos utilizados La satisfacción del cliente. A.. Berne, C.. 1996. Economía Industrial (307) 63-74. B.. Real Academia Española de la Lengua(RA E. C.. Bachelet. (1992). Pag:15. “estudio de la satisfacción al cliente”. D.. Gerson. (1996). Pag:16. “estudio de. satisfacción del cliente. Disertacione s. observaciones “Es una medida de cómo el producto global actúa en relación con una serie de necesidades del cliente.” “Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria, Cumplimiento del deseo o del gusto”. “Una reacción emocional del consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio.” “La.

(62) 62. la satisfacción al cliente”. E.. Oliver. (1997). Pag:16. “estudio de la satisfacción al cliente”. F.. Alcaldía mayor de Bogotá. (2002) .. Clasificació n de los parques. Parque urbano especial.. G.. RAE. H.. Primera Edición. Marzo 2009. PRIMERA EDICION, pag 4. I.. Colunga, Dávila Carlos. 1995. J.. ALBRECHT,. 1998. Panorama La calidad en editorial. el servicio. México. Legis editorial Gerencia del. Parque urbano especial.. Ciclo del servicio. satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es” “Juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo” “Constituyen una categoría de parque metropolitano asociada a las piezas urbanas definidas en el presente Plan” “Espacio que se dedica a praderas, jardines y arbolado, con ornamentos diversos, para el esparcimiento de sus habitantes.” “El ciclo del servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio” "Es el trabajo realizado para otras personas". El servicio.