PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN PARA SENSIBILIZAR AL COLABORADOR EN EL PROCESO DE RENOMBRAMIENTO DE CARGOS ALTOS, MEDIOS Y BAJOS; Y ASÍ APOYAR EN SU IMPLEMENTACIÓN EN LA
EMPRESA CONSULTORÍA COLOMBIANA S.A.
MARIA CATALINA ARENAS PARRA
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADOR ÉNFASIS EN ORGANIZACIONAL
NOMBRE DEL DIRECTOR: SANDRA LILIANA HERRERA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
COMUNICACIÓN SOCIAL
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar
Bogotá D.C. 26 de noviembre de 2010
Señores:
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje Dr. José Vicente Arismendi
Decano Académico Ciudad
Presento a usted el trabajo de grado “PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN PARA SENSIBILIZAR AL COLABORADOR EN EL PROCESO DE RENOMBRAMIENTO DE CARGOS ALTOS, MEDIOS Y BAJOS; Y ASÍ APOYAR EN SU IMPLEMENTACIÓN EN LA EMPRESA CONSULTORÍA COLOMBIANA S.A.”, elaborado por María Catalina Arenas Parra, estudiante de Comunicación Social, énfasis de Organizacional, identificada con la cédula Nº 1098629101, de Bucaramanga. Está usted ante un trabajo que cumple a cabalidad el proceso de elaboración y construcción, que se vino estructurando durante todo el periodo de 2010. Con una propuesta académica precisa necesaria para optar al grado universitario.
Cordialmente,
Maria Catalina Arenas Parra
AGRADECIMIENTOS
En este trabajo de grado, quisiera agradecer a mi familia por su apoyo durante todo el tiempo en el que estuve llevando a cabo este proyecto. Quiero agradecer a mis papás, porque gracias a ellos es que estoy alcanzando mi objetivo de finalizar con esta etapa de mi vida, su apoyo incondicional, sus sabios consejos y su amor, fueron las armas que me ayudaron a ser constante con mi trabajo y no dejarme caer, a pesar de las dificultades.
Quiero agradecer a Consultoría Colombiana S.A., porque gracias a su colaboración pude obtener las herramientas necesarias para realizar este trabajo y también, pude contar con los espacios y el tiempo para trabajar en este proyecto al mismo tiempo en el que estaba llevando a cabo mi práctica.
PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN PARA SENSIBILIZAR AL COLABORADOR EN EL PROCESO DE RENOMBRAMIENTO DE CARGOS ALTOS, MEDIOS Y BAJOS; Y ASÍ APOYAR EN SU IMPLEMENTACIÓN EN LA
EMPRESA CONSULTORÍA COLOMBIANA S.A.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
2. JUSTIFICACIÓN: 6
2.1 OBJETIVO GENERAL 6
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6
2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7
3. TIPO DE ESTUDIO 8
3.1 ASPECTOS METODOLÓGICOS 8
3.2 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 8
4. MARCO TEÓRICO 10
4.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 10
4.2 COMUNICACIÓN Y SERVICIO 15
4.2.1 Las funciones de la comunicación 15
4.2.2 Comunicación Interna 16
4.2.3 Comunicaciones personales 18
4.3 COMUNCACIÓN Y SENSIBILIDAD 19
4.4 CREDIBILIDAD 23
4.5 LIDERAZGO, CONFIANZA Y COMUNICACIÓN 25
4.6 RESPETO 28
4.7 APOYO PARA EL EQUIPO DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN 30
4.8 TRABAJO EN EQUIPO 31
4.9 IMPARCIALIDAD 34
4.10 EQUIDAD 34
4.11 FAVORITISMO EN LA ORGANIZACIÓN 36
4.12 LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES 36
4.13 MOTIVACIÓN EN EL ENTORNO ORGANIZACIONAL 41
4.14 ORGULLO 45
5. PROCESO DE INVESTIGACIÓN 47
5.1 DESARROLLO 47
6. PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN PARA SENZIBILIZAR AL COLABORADOR EN EL PROCESO DE RENOMBRAMIENTO DE CARGOS ALTOS, MEDIOS Y BAJOS; Y ASÍ APOYAR EN SU IMPLEMENTACIÓN EN LA
EMPRESA CONSULTORÍA COLOMBIANA S.A. 72
6.2 ALCANCE 72
6.3 LIMITACIONES 73
6.4 PÚBLICOS 73
6.4.1 Cargos altos 73
6.4.2 Cargos medios 74
6.4.3 Cargos bajos 74
6.5 RECURSOS 74
6.6 TABLAS DE PROPUESTA 75
6.6.1 Cargos altos 75
6.6.2 Cargos medios 76
6.6.3 Cargos bajos 78
6.6.4 Personal de Campo 79
6.6.5 Toda la Organización 81
6.7 PLAN DE RECONOCIMIENTOS E INCENTIVOS 82
6.8 CUADRO DE PLANEACIÓN Y PRESUPUESTO 84
7. CONCLUSIONES 86
8. RECOMENDACIONES 88
9. RECOMENDACIÓN PARA CERRAR EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
DE CONSULTORÍA COLOMBIANA S.A. 89
10. BIBLIOGRAFÍA 92
10.1 BIBLIOGRAFÍA DE INTERNET 94
ANEXOS
ANEXO A
TABLA DE RESULTADOS DE GREAT PLACE TO WORK ANEXO B
MODELO DE FOLLETO PARA SEDES DE CAMPO ANEXO C
MODELO DE COMUNICADOS POR CORREO ELECTRÓNICO ANEXO D
MODELO DE PRESENTACIÓN EN LA REVISTA INTERNA ANEXO E
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág
Figura 5.1 Comparación de dimensiones 53
Figura 5.2 Respeto 54
Figura 5.3 Apoyo desarrollo 56
Figura 5.4 Apoyo reconocimiento 57
Figura 5.5 Participación 58
Figura 5.6 Cuidado vida personal 60
Figura 5.7 Cuidado entorno de trabajo 61
Figura 5.8 Imparcialidad 64
Figura 5.9 Equidad en la remuneración 65
Figura 5.10 Equidad en el trato 66
Figura 5.11 Ausencia de favoritismo 68
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Consultoría Colombiana S.A. cuenta con una estructura de cargos y funciones que fue elaborada en el año 2006. Durante los últimos dos años, la organización ha incrementado el número de personas vinculadas directamente en un 18%. Los cargos y funciones del personal que labora actualmente en Consultoría Colombiana S.A., han sido adjudicados teniendo en cuenta el perfil profesional de cada uno. Sin embargo, Consultoría Colombiana S.A. teniendo en cuenta el incremento del personal, ha visto la necesidad de realizar un proceso donde cada uno de los cargos actuales sean reevaluados para que, de esta manera se pueda llevar a cabo un renombramiento de cargos, completando los perfiles ya existentes, generando nuevos perfiles con sus respectivas funciones, respondiendo de esta manera a la necesidad de cumplir con los procesos de acuerdo a las exigencias del negocio.
En el año 2009, se llevó a cabo una investigación que buscaba evaluar el clima organizacional en Consultoría Colombiana S.A. Este estudio, se hizo por medio de una encuesta, la cual estaba compuesta por una serie de preguntas que buscaban encontrar promedios porcentuales de aceptación y no aceptación, calificando las siguientes dimensiones: credibilidad, respeto, imparcialidad, orgullo y camaradería. Esta encuesta se le hizo a una población de 279 colaboradores, obteniendo una respuesta de 248, es decir, hubo un 88% de participación.
Los resultados que arrojó esta investigación, indicaron que en Consultoría Colombiana S.A. existe un nivel bajo de satisfacción en las dimensiones de respeto e imparcialidad.1
La dimensión de respeto, está descrita como una dimensión que recoge los aspectos que se nombrarán a continuación, siendo éstos, elementos de alta importancia para los colaboradores en la organización, en tanto y en cuanto son
personas con necesidades, expectativas y deseos:2
• Desarrollo: Los colaboradores desean recibir apoyo para crecer como personas y también en su trabajo. Por esto es que valoran las oportunidades de entrenamiento y capacitación así como la disponibilidad de recursos y equipos necesarios para realizar su trabajo.3
• Reconocimiento: Para los colaboradores, el reconocimiento de sus logros y del esfuerzo adicional, les alienta, motiva y compromete, e incluso les anima a innovar y tomar riesgos que podrían generar nuevas ideas para la organización.4
• Participación: Para los colaboradores es muy importante el interés que sus líderes demuestran en sus ideas, sugerencias y aportes de sus colaboradores y la forma en que la organización los involucra en las decisiones que les afectan.5
• Entorno de trabajo: Para los colaboradores es muy importante la preocupación que sus líderes demuestren por ellos, proporcionándoles un entorno de trabajo seguro y saludable, que facilite su desempeño.6
• Vida personal: Los colaboradores esperan que la organización muestre consideración por ellos como individuos con intereses particulares así como por el balance entre la vida personal y laboral.7
Por otro lado, la dimensión de imparcialidad, es una dimensión que recoge los diferentes aspectos que les confirman a los colaboradores, que trabajan para una empresa que se caracteriza por la equidad, transparencia y justicia:8
Great Place to Work. Informe de valoración del ambiente laboral y de las prácticas de gestión de las personas 2009. Bogotá. Pag 3.
• Equidad en remuneración: Para los colaboradores es motivo de confianza el sentir que son compensados de forma adecuada por el trabajo que realizan.9
• Equidad en el trato: El que cualquier persona en la empresa, y por ende en el grupo de trabajo, reciba el mismo trato, independiente de su posición dentro de ella, reafirma un mensaje de inclusión que estimula y compromete a los colaboradores, quienes ya no sólo se sienten haciendo parte de una empresa sino de un proyecto de vida.10
• Ausencia de favoritismo: Los colaboradores esperan que las decisiones de los líderes con respecto a ellos estén basadas exclusivamente en aspectos laborales y no en consideraciones personales. La imparcialidad se refleja principalmente en las interacciones personales, en la asignación de actividades o proyectos, en las promociones y hasta cuando se pide ayuda para realizar las tareas.11
Para evaluar estas dos dimensiones, se tuvieron en cuenta las variables de apoyo, participación, cuidado, equidad, ausencia de favoritismo y justicia;12 las cuales, son vistas en el lugar del trabajo por medio de acciones como: el desarrollo profesional y agradecimiento por parte de los empleados; involucramiento de los colaboradores en las decisiones que les afectan; consideración por los colaboradores como individuos con sus intereses particulares; tratamiento parejo para todos en lo que hace a los reconocimientos; ausencia de favoritismo en las contrataciones y promociones; y finalmente, ausencia de discriminación y acceso a mecanismos de apelación.13
• Justicia en el trato a las personas: Los colaboradores esperan que no haya ninguna razón por la que puedan ser discriminados, como raza, sexo, edad,
Great Place to Work. Informe de valoración del ambiente laboral y de las prácticas de gestión de las personas 2009. Bogotá. Pag 4.
condición socioeconómica u orientación sexual. Esto no sólo se consideraría anacrónico, sino también como una violación a los derechos naturales y constitucionales de las personas.14
• Capacidad de apelación: Los colaboradores deben sentir la más absoluta confianza y tranquilidad para manifestar eventuales desacuerdos y saber que una vez efectuados, serán escuchados y tratados con justicia.15
Estos factores anteriormente mencionados, son mecanismos que responden a la relación entre la gente que trabaja en la organización y la administración que se presenta en la misma.
Como se mencionó anteriormente, las dimensiones ya descritas, fueron las que obtuvieron el menor puntaje en la evaluación de clima laboral. Es por esta razón que, Consultoría Colombiana S.A. se encuentra en un proceso de renombramiento de cargos. Para esta situación, la empresa ha visto la necesidad de soportar el proceso de cambio que se estará llevando a cabo en el transcurso del primer semestre de 2011, por medio de un esquema de comunicación que permita sensibilizar y exhortar a la gente que hace parte de Consultoría Colombiana S.A. a la apropiación de este proceso, permitiendo al mismo tiempo, que haya una aceptación de cada uno de los cambios que éste pueda generar.
Por esta razón, el proyecto de grado que se presenta a continuación, se basará en la información que Consultoría Colombiana S.A. ha brindado sobre el proceso de renombramiento de cargos y salarios, dando paso a la caracterización de los diferentes públicos internos que se presentan en la organización, llevando a cabo el diseño de un plan de comunicación organizacional, el cual tendrá como objetivo sensibilizar a los empleados de Consultoría Colombiana S.A. sirviendo como puente entre la organización y sus empleados para colaborar en el proceso de
aceptación del cambio que generará el proceso en mención.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2. JUSTIFICACIÓN:
Para justificar este trabajo de grado, se darán las razones por las cuales el plan de comunicación expuesto en este trabajo, será un camino viable para que Consultoría Colombiana S.A., pueda acompañar su proceso de renombramiento de cargos altos, medios y bajos.
La importancia de acompañar un proceso de cambio en una organización, puede con llevar consecuencias positivas con las que la organización puede apoyarse para alcanzar mejores resultados que los esperados. Es decir, para Consultoría Colombiana S.A. poder contar con unas estrategias de comunicación que puedan soportar su proceso de cambio, les permitirá que los colaboradores de la empresa tomen conciencia de cómo se verán favorecidos y cuáles serán los beneficios que esto les traerá. En este caso, los procesos de comunicación serán una poyo incondicional para poder hacerle llegar el mensaje esperado a toda la organización y así, obtener un feedback positivo.
2.1 OBJETIVO GENERAL
Crear un plan de comunicación en Consultoría Colombiana S.A. como una herramienta de soporte para sensibilizar los colaboradores en el proceso de renombramiento de cargos altos, medios y bajos, como también de salarios que se está implementando en la Organización.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Describir los públicos internos de Consultoría Colombiana S.A., logrando así identificar los flujos de comunicación de la misma.
medios y bajos.
• Proponer otros medios de comunicación que puedan emplearse en Consultoría Colombiana S.A. como soporte al plan de comunicación que se llevará a cabo en esta organización.
2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3. TIPO DE ESTUDIO
Este trabajo de investigación es de tipo descriptivo, porque inicialmente se hará una recopilación teórica y, con base en los documentos brindados por Consultoría Colombiana S.A., los cuales explican el estudio de clima laboral hecho en esta organización, se pasará a caracterizar las áreas, los procesos de comunicación presentes en esta empresa, los públicos existentes, diseñando finalmente, una propuesta de un plan de comunicación para sensibilizar a sus colaboradores, con el fin de concientizar a todas las personas vinculadas sobre los beneficios que traerá el renombramiento de cargos altos, medios y bajos, y salarios.
3.1 ASPECTOS METODOLÓGICOS
El método que se empleará en esta investigación será de observación. Teniendo en cuenta que la observación se puede ver como “el proceso mediante el cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual previo”16, en este trabajo se espera tener como resultado final una propuesta de un plan de comunicación, el cual iniciará en una fase de investigación teórica.
Conjuntamente, la investigación hecha para este trabajo de grado, tiene relación con la propuesta que se hará a la empresa Consultoría Colombiana S.A. por medio de un plan de comunicación, que se expondrá al final del trabajo. Teniendo entonces como base un marco teórico, sobre el cual se está fundamentando toda la investigación.
3.2 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Las fuentes que investigadas para este proyecto de grado, fueron obtenidas por
medio de una recolección de datos, los cuales se encontraron en la biblioteca y documentos con los que cuenta Consultoría Colombiana S.A., como por ejemplo, los documentos del estudio de “Great Place to Work”, del cual salió el análisis de las dimensiones específicas en las que Consultoría Colombiana S.A. tuvo un bajo desempeño, razón por la cual se están presentando los cambios descritos en este trabajo.
En el estudio de clima laboral hecho para Consultoría Colombiana S.A., se hicieron encuestas y entrevistas a un 80% del personal vinculado a la organización. Logrando evidenciar en los resultados, la necesidad por trabajar en variables como equidad de remuneración siendo una variable que obtuvo una de las calificaciones más bajas en este estudio. Razón por la cual Consultoría Colombiana S.A. se ha interesado por hacer un renombramiento de cargos altos, medio y bajos y salarios.
Adicionalmente de las fuentes mencionadas anteriormente, se buscaron fuentes de Internet para apoyar la investigación con más información relacionada a los temas a tratar en este trabajo.
Del mismo modo, la observación será el método con el que se encontrarán y diferenciarán las características internas en Consultoría Colombiana S.A., para luego proponer un plan de comunicación.
4. MARCO TEÓRICO
4.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Para poder llevar a cabo procesos de comunicación en una organización, es importante encontrar la definición de lo que es y hace la comunicación organizacional. A continuación, se presentarán la definición de la comunicación organizacional, acompañada de otros componentes básicos y elementales para llevar a cabo este proyecto de grado:
Según Nina Cabra, “La comunicación organizacional es entendida como un escenario estratégico para reorientar los destinos y las formas de ser y hacer de empresas, comunidades, países y continentes enteros”17
Por otro lado, La comunicación, también se puede deducir como “un proceso de configuración de imágenes, flujos de información y conocimiento, y de bloques de afectos que construyen los individuos entre sí y con las organizaciones. Además, es una forma de relación y vinculación que determinan las formas de hacer y las mismas prácticas simbólicas que definen el sentido de la vida colectiva”18.
La comunicación en las organizaciones, “hace una propuesta innovadora de entender y de actuar; cambiando el esquema único de saber hacer. De esta forma, la comunicación organizacional, permite que se adquieran nuevas habilidades humanas, basadas en el desarrollo de múltiples saberes y talentos, ya sean científicos, artísticos y de nuevas formas de organización productiva”19.
Además de lo anterior, la comunicación organizacional, según la autora Nina Cabra, debe ser entendida como “una práctica de renovación y exploración hacia nuevas formas de energía dentro de una organización. El conocimiento, es un elemento que implica energía y trabajo, así como afecto, significado y poder”20.
Cabra, Nina. Las voces de la organización. Signo y Pensamiento. Vol. 27. N. 52. Ibid
Llinas, R. Colombia al filo de la oportunidad. 1998. P30.
Para Mauricio Gómez Leal (Phd en comunicación organizacional), en su libro Las Relaciones Públicas en la Hotelería, expone su punto de vista al hablar sobre las relaciones internas en una organización, como un factor que tiene un gran significado en un proceso de servicio. Es de esta manera como, el autor afirma que “el mostrar e incentivar a los empleados por aplicar un buen servicio, es de vital importancia. Adicionalmente, se debe diferenciar entre el ser servicial y ser servil, al igual que, se debe tener en cuenta el significado de la uniformidad, el ritmo y la frecuencia en la atención al cliente”21.
De lo anterior, se puede extraer la siguiente conclusión: si no hay una calidad total e integral; debe existir un proceso que retenga a los usuarios con respecto a todas sus necesidades. Es decir “son los clientes o usuarios los que quieren recibir algo mucho mejor de lo que tienen en su casa”22, pero es la misma organización la que tiene la responsabilidad de cumplir con esta necesidad.
Según Hellriegel, Jackson y Slocum, quienes presentan la dificultad de los gerentes para comunicarse con los demás. Dicen que es indispensable hablar sobre la forma de comunicar y admiten que este tipo de situaciones pueden ser reconocidas como un problema semántico o de manejo de emociones.
Para empezar a analizar los aspectos expuestos por los autores, a favor de la comunicación, éstos mismos explican detalladamente su significado:
Semántica: “La Semántica refiere a todo aquello que está vinculado o pertenece a la significación de las palabras. La misma está asociada al significado, interpretación y sentido de las palabras, de los símbolos y expresiones”23. Para los autores, “la semántica puede ser vista en un momento en que dos personas atribuyen distintos significados a los mismos términos, pero éstas no tienen conocimiento de ello”24.
Gómez Leal, Dr. Mauricio. Conferencia Hemisférica de Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional. Las Relaciones Públicas en la Hotelería. Medellín. 1992.
Ibid
Definción ABC. Se puede encontrar en: http://www.definicionabc.com/comunicacion/semantica.php. Búsqueda: Agosto 28 de 2010.
Emociones: “Las emociones son una reacción o sentimiento”25. Según los autores, cuando nos comunicamos estamos expresando sentimientos, además de hechos, las emociones con las cuales sea transmitido el mensaje, son una forma de influencia en la codificación de éste, generando diferente tipo de respuestas en el receptor. Es decir, de lo anterior se debe crear una manera o ejercicio para identificar y atender el mensaje transmitido, para evitar llegar a un periodo de sobrecarga de información.
Retroalimentación: Para Hellriegel Jackson y Slocum (2006), la retroalimentación, es otro factor que permite saber si los demás están o han atendido el mensaje con exactitud. De ahí que, para hacer de un mensaje algo simple de entender, se debe usar oraciones precisas, teniendo en cuenta que al usar términos especializados pueden generar confusión en el receptor.
La “escucha activa”: es un elemento necesario para aprender a escuchar u oir. Esto es un proceso donde se comparten responsabilidades y pensamientos, permitiendo de esta manera que la comunicación fluya efectivamente.
Escuchar, ser empático, comprender, discernir y evaluar; son elementos que permiten entender todo tipo de mensaje. Es de esta manera como, se puede llegar a tomar decisiones efectivas y de la mejor manera.
Asimismo, debe haber una estimulación para que pueda haber una comunicación eficaz. Para esto, se debe aclarar las ideas, antes de comunicarlas; al igual que examinar el propósito inicial de la comunicación; analizar la manera como será expuesto el mensaje y ser cuidadoso con los mensajes no verbales, pues estos pueden llegar a influir en el proceso de comunicación; dar seguimiento a la comunicación y pedir retroalimentación puede permitir analizar si el proceso tuvo éxito o no.
En un proceso de comunicación, es necesario tener en cuenta las diferentes necesidades existentes en los modos de comunicación e integrarlas. Por eso, se
debe contar siempre los siguientes factores, que distinguen a una organización:
• Finalidad existente y conocida por todos los miembros del grupo.
• Distribución de roles y tareas a realizar.
• División de la autoridad y del poder formal.
• Duración indeterminada (misión permanente) o claramente explicitada en función de un determinado objetivo.
• Sistema de comunicación y coordinación.
• Criterios de evaluación y control de resultados.26
Para Annie Bartoli, en su libro Comunicación y Organizaciones27, muestra una línea de coherencia entre estos dos conceptos. La autora explica que, cada una de estas actividades deben ser aprehendidas por el público interno en la organización, lo cual permite demostrar toda una estructura bien planteada al público externo.
De esto, que la comunicación organizacional debe adquirir nuevas habilidades humanas, basadas en el desarrollo de saberes y talentos, como herramienta clave de comunicación, lo cual implica la implementación de diferentes tipos de energía como: la energía afectiva, cognitiva y productiva, todas estas determinadas por un clima organizacional que podría presentarse como un factor determinante en los resultados de una organización.28 Es entonces como la comunicación organizacional, puede ser vista como una práctica de renovación y exploración, lo cual ayudaría a organizar aquellos factores determinantes dentro de una organización. El hecho de pensar en un ethos cultural, trata del hecho de pensar y asumir todos los ámbitos de la vida en un solo colectivo, la organización.
Basados en lo anterior, se va formando una sinergia interna, la cual termina convirtiéndose en un elemento importante para enfrentar los mismos mercados
Ibid
Bartoli, Annie. Comunicacón y Organización. La organización comunicante y la comunicación organizada. Barcelona. España. 1992.
dentro de la organización. Para esto se deben tener en cuenta la integridad, los niveles de poder que pueden formarse en una organización, los aspectos culturales para poder planificar de trabajo, horarios, almuerzos, actividades y todo lo que pueda lograr un mejoramiento en el ambiente laboral. Igualmente, el respecto es supremamente importante, ya que éste es básico para comunicación formal e informal presente o por presentarse dentro de la organización. Además de incluir la confianza y por ende la honestidad, benevolencia y la competencia.29 Bartoli (1992), enuncia las formas de comunicación partiendo del hecho, de que podemos identificar cómo las organizaciones se comunican verbal o no verbalmente. “La comunicación no verbal puede ser, por ejemplo, el orden de las sedes en una organización, la presentación de sus colaboradores, la organización de los puestos de trabajo y oficinas, las labores diarias”30.
En la actualidad, es común hablar de comunicación estratégica, vista como el hecho de usar la comunicación como herramienta para el éxito de los objetivos de la misma organización.
“Pensar estratégicamente es sacarla de ese imaginario colectivo que le enmarca en medios o en publicaciones, para comenzar a verla como la gran aliada del éxito de las empresas”31.
Ibid Ibid
4.2 COMUNICACIÓN Y SERVICIO
En la estructura de la organización, la comunicación es una variable bastante visible, pero puede ser percibida como una variable invasora. Por esta razón, es importante saber utilizar la comunicación de una manera inteligente, para poder tener una buena forma de divulgación de los productos y servicios prestados por la organización. La comunicación, es la herramienta responsable de transmitir las características y beneficios de cada uno de los productos o servicios, al igual que, es la encargada de dar a conocer cuándo y dónde estarán éstos disponibles. Lovelock afirma que “en los casos apropiados, se pueden emplear argumentos persuasivos para el uso de un servicio particular, o crear preferencias para la selección de una marca específica”32.
Es importante cuidar que la comunicación no se convierta en un ente de confusión dentro de una organización. Por lo contrario, siempre se debe intentar hablar en un mismo lenguaje, simple y poco complejo, para una organización moderna que logra comunicarse efectivamente con sus clientes.
“La ubicación y el ambiente de un local, las características de diseño corporativo, tales como el uso de colores y elementos gráficos, el aspecto y comportamiento de los empleados; el diseño de su página en Internet, entre otros. Todo esto, contribuye a una impresión en la mente del cliente, que refuerza o contradice el contenido de los mensajes de comunicación formales”33.
4.2.1 Las funciones de la comunicación
A continuación, se presentarán las funciones que debe seguir la comunicación dentro de una organización:
• Informar e instruir a sus clientes (externos e internos) acerca de la
Lovelock, Christopher. Administración de Servicios. Estrategia de Marketing, operaciones y recursos humanos. Pearson Education. México. 2004.
organización, sus promesas y las características predominantes de los productos y servicios que ofrece.
• Persuadir a los clientes objetivos, que ofrece la mejor solución a sus necesidades, comparada con otras organizaciones.
• Recordar a sus clientes actuales (externos e internos) y a los potenciales, la disponibilidad de los servicios, motivándolos a actuar.
• Mantener un contacto continuo con los clientes existentes, proporcionando actualizaciones y fomentando a la educación sobre cómo obtener los mejores resultados de los servicios característicos de la organización, de acuerdo al comportamiento de cada cliente.34
Es importante tener en cuenta que, prestar un servicio con excelente asesoramiento de la información, es clave para tener un valor agregado a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, se debe tener en cuenta la educación del cliente, como una variable con la cual se debe contar en la organización. Es decir, se debe enseñar al cliente el verdadero motivo por el cual éste debe comprar el servicio que se le está ofreciendo. Es de esta manera como, la comunicación es útil para retener los clientes actuales y también, para atraer clientes nuevos. Es necesario establecer vínculos de lealtad con los clientes, generando así, un elemento que puede favorecer a la organización a corto, mediano y largo plazo. Algunas herramientas que pueden funcionar son: la correspondencia, correo electrónico, contactos telefónicos, fax, cartas, Internet, descuentos de cumpleaños, boletines, entre otros. Para esto, las bases de datos son ideales para cumplir con este propósito.
4.2.2 Comunicación Interna
La comunicación interna, es el centro de operación de una organización. Según el autor, ésta se proyectó en un clima organizacional. Es decir, teniendo en cuenta,
por ejemplo, la comunicación vertical (comunicación jerárquica) estableciendo cada una de las líneas de contacto en la organización, como el área directiva y la de los empleados; es como se puede desempeñar un rol específico y desarrollar los objetivos y metas propuestas, por medio de una cultura corporativa adecuada. Para lo anterior, es necesario fomentar el trabajo en equipo, efectivo y eficiente; para así dirigirlo luego al cliente. Existen organizaciones las cuales cuentan con un medio interno establecido para relatar lo que éstas hacen en cada área. Por ejemplo, en muchas organizaciones existen periódicos internos, boletines, noticieros, cintas de videos institucionales e inclusive, el uso de la intranet.
Partiendo del hecho de que las herramientas de comunicación son de gran importancia, también es importante señalar un tema de mucho valor en la comunicación: La ética en la comunicación. El hecho de que conceptos como: la información, el asesoramiento dirigido al cliente; son variables intangibles que podrían generar falsas promesas acerca de los beneficios que los clientes recibirían y su calidad.
Por lo anterior, las promesas incumplidas, pueden generar una gran decepción en los clientes y causar un impacto negativo en ellos. La decepción, está ligada al hecho de perder dinero, tiempo o esfuerzo; además, es un arma de doble filo, que puede llegar a frustrar a los empleados de la organización, al recibir quejas constantes por parte de los clientes. Una comunicación interna deficiente, puede causar bastantes tipos de inconvenientes, por tal motivo, es importante que siempre exista un nexo entre todos los empleados de la organización, para no mal informar al cliente o hacerle promesas falsas: “anunciantes y vendedores poco éticos, realizan en forma deliberada declaraciones poco realistas acerca de las características de los servicios y falsas promesas sobre los beneficios que los clientes pueden esperar recibir”35.
4.2.3 Comunicaciones personales
Las comunicaciones personales, o también conocidas relaciones interpersonales, se pueden ver en lo que conocemos como: comunicación cara a cara, voz a voz, por medio de las llamadas telefónicas, la atención al cliente y las capacitaciones. Cada una de estas acciones son necesarias tenerlas en cuenta a la hora de entrar a ofrecer un producto por medio de un servicio36:
Para G. Goldhaber, la organización es una red de relaciones interdependientes. Es un sistema vivo y abierto conectado por el flujo de información entre las personas que ocupan distintas posiciones y representan distintos roles.”37
Existen momentos de encuentro físico personalizados como, la venta personalizada, que se utilizan para ofrecer algo concreto a aquellos clientes donde ya existe un contacto. Cabe mencionar, que desde el primer momento de contacto, hay una línea bilateral entre ambos vendedor-cliente.
Otro momento de encuentro es visto en la atención al cliente. Este momento implica crear y prestar el servicio en presencia de un cliente. Por esta razón, ésta es una herramienta bastante útil para aquellos clientes que entran en un primer contacto con aquel que le está prestando su servicio; puesto que, el empleado es el que brinda un apoyo y debe estar debidamente capacitado para que cumpla la función de educar al cliente.38
La capacitación a los empleados, tiene como propósito primordial familiarizar al cliente con el potencial del producto que ofrece la organización, para que de esta manera éste pueda sacar su mejor provecho.
Cabe resaltar que “la interacción humana de una empresa es lo que marca la diferencia en el tipo de servicio o atención que se brinde a los clientes”39.
En una organización es muy normal que se presenten situaciones como, que un empleado no se lleva bien con el otro, o que de pronto no hay un buen
Ibid. pp 316.
Rebeil Corella, María Antonieta. RuizSandoval Reséndiz, Celia. El poder de la comunicación en lar organizaciones. Plaza y Valdés. México. 1998. Pp 109.
entendimiento entre personas del mismo equipo de trabajo. “Son muchos los factores que ocasionan o intervienen en esta situación, algunas veces los prejuicios, diferencias individuales o la percepción que se tenga de la otra persona pueden ser las causantes de que las relaciones interpersonales no sean armoniosas”40.
Pero, hay algo que no pensamos en el momento en que se presentas estas diferencias, y es que, el cliente o usuario, interno o externo, puede salir perjudicado en el momento de interactuar con las personas que están pasando por alguna de estas situaciones. Es debido a este tipo de mal entendidos que se puede generar una mala atención al cliente, una discusión u otras situaciones inadecuadas. Según el autor, “el conflicto interpersonal tiende a manifestarse con otras características cuando se refiere al sector gerencial”41.
Es debido a esto que, para muchas empresas este tipo de conflictos son necesarios de superar o apoyar desde la empresa, es decir, los conflictos interpersonales son un determinante para el desarrollo del ambiente laboral, especialmente por la productividad de una organización. Es por esta razón, que las organizaciones deben reflejar su apoyo en este tipo de circunstancias, no solamente con el objetivo de colaborar a las personas que están vinculadas a ésta, sino también, para mejorar los procesos internos y obtener mayor productividad.
Es entonces como, según el artículo de Iberica Consulting, “afortunadamente existen un buen número de herramientas para la solución de los conflictos que se lleguen a presentar en la organización. Es decir, existen distintos enfoques conceptuales que abarcan un gran aspecto de alternativas, tales como: la consejería, procesos de sensibilización, aspectos disciplinarios, rotación de puestos, capacitación en comunicación, negociación, etc.”42
4.3 COMUNCACIÓN Y SENSIBILIDAD
“La comunicación forma parte tradicionalmente del ámbito informal, junto a las campañas de sensibilización, los estudios, investigaciones y publicaciones”43. La comunicación juega un papel vital. Ésta puede ser vista como una ventana en la que se pueden mostrar los resultados esperados y también, como un medio de apoyo para el desarrollo de los procesos. Uno de los objetivos de la comunicación es “proveer de información a la sociedad a través de la comunicación global como específicamente actuando como fuentes habituales para los medios de comunicación (González Luis, 2006, 65-68)”44.
El autor dice, que “se observa que en muchas organizaciones se engloban las iniciativas de educación y sensibilización como parte de sus programas de comunicación”45. En cierta manera la acción de dar instrucciones sobre cualquier actividad que se quiera llevar a cabo en la organización, no es lo mismo a llevar a cabo un cambio de políticas y hábitos que puedan conllevar cambiar las costumbres de un lado al opuesto.
La educación, expuesta como un proceso dinámico en la organización, según Erro Sala “para” y “desde” la comunicación, abre las puertas a la participación y la creatividad social (2006, 104)46.
Cuando hablamos de sensibilización, también se puede hablar de una manera de expresión donde se puede encontrar un resultado a través de un proceso comunicativo que, “busca informar, formar y transformar (Mateo Herrero, 2002, p.12)”47.
Igualmente, la sensibilización ha sido descrita como una manera de abrirse a una nueva realidad, con el fin de actuar en consecuencia con los procesos que están en marcha en la organización. Cuando se está trabajando un plan de cambio, la difusión y aceptación, serán los responsables de precisar que éste se lleve a cabo.
Antrazyt. Lenguaje Publicitario y Discursos Solidarios. Icaria editorial. Pp 270-275. Ibid
Para lo anterior, la interacción comunicativa debe ser horizontal, para poder cumplir con la meta del proceso. Por esta razón, según Antrazyt, “estos procesos discursivos necesitan incorporar a su proyecto a la sociedad civil a través de dinámicas dialógicas y reflexivas”48. Lo ideal en este proceso, es encontrar la clave del problema, de tal forma que se pueda llevar a cabo una motivación intrínseca, a través de una exposición de un proceso, hablado con sinceridad por medio de la comunicación.
Es de esta forma como, a la hora de pensar en realizar un plan de sensibilización, debe haber una preparación hacia la organización, enfatizando los procesos que se llevarán a cabo en este plan. La primera fase de este proyecto es, “enseñar a los empleados lo que se quiere y lograr que estos entiendan. Se debe preparar la organización para practicar dicha actividad de manera sistemática y con rigor”49. Es importante facilitar la información del plan, exponiendo cuáles serán las nuevas políticas, estrategias y objetivos por alcanzar, a todos los públicos de la organización. Inicialmente, se debe identificar la forma como se va emitir la nueva política y cómo se va plantear la estrategia pensada. De esta manera, se puede presentar una visión general de lo que será el plan.
“El desarrollo de planes y proyectos empresariales, exige una permanente actualización de objetivos y estrategias como forma de enfrentar contextos cambiantes y crecientemente competitivos”50.
La comunicación, puede ser vista como un complemento y estrategia para llegar a todos los niveles de la organización. Es indispensable comunicar el plan que se está pensado en llevar a cabo, de esta manera, se puede recoger opiniones de los diferentes públicos y éstos pueden ser tomados como adhesiones al proceso por realizar.
El objetivo de un plan de sensibilización, finalmente, es concientizar a todos los participantes de la necesidad de participar en pro del desarrollo y la continuidad de
Antrazyt. Lenguaje Publicitario y Discursos Solidarios. Icaria editorial. Pp 270-275.
Francisco Rey Sacristán. Las 5S: orden y limpieza en el puesto de trabajo. FC editorial. España. 2005. Pág 33.
la misma organización.
Ahora bien, a la hora de afrontar nuevos desafíos, un elemento crucial para analizar y al que se le debe prestar la debida atención, es el recurso más valioso para la organización: la gente. Éstos son quienes constituyen el vector estratégico para el logro de los objetivos de las empresas.
Los objetivos que se formulan las organizaciones están basados en el éxito, de que mediante el aporte y participación de los empleados, se puedan lograr las metas y objetivos; aportando de esta manera a su talento y creatividad.
“Son los empleados quienes están en contacto con los procesos, productos y/o servicios de la empresa, están muchas veces en relación directa y estrecha con los clientes y proveedores y en consecuencia conocen características e intensidad de inconvenientes y problemas que se producen”51.
La consultora ADAPTA 52, llevó a cabo una investigación en la zona petrolera en el país argentino, en la cual se permitió tomar conocimiento sobre el nivel de compromiso de los trabajadores en las organizaciones. El objetivo de esta investigación fue determinar el grado de fidelización de los empleados.
En los resultados se pudo ver que un gran porcentaje de la gente de la organización destacó la importancia de la falta de equidad salarial y de reconocimiento, como las principales causas de insatisfacción.
Por otro lado, la empresa mostró que la terea de los mandos medios en la organización, es fundamental en el momento en que se quiera generar confianza y fidelidad por parte de los empleados. Para esto, la agencia afirma que los empleados valoraron el nivel de supervisión con alta calidad humana, como un elemento prevaleciente antes que la misma calidad técnica profesional.
De lo anterior, se debe resaltar que la confianza fue señalada como una de las características fundamentales que llegan a definir al líder, “éste está directamente relacionada con sus conocimientos, habilidades y experiencias y la aplicación que hace de ellas, la integridad en las relaciones y con la trayectoria (aciertos y errores
en el ejercicio de la actividad laboral)”53.
Al hablar de la motivación, el estudio indica que existen cuatro factores en la motivación laboral positiva: las posibilidades de desarrollo, el clima laboral, la capacitación, el salario y los beneficios, entre otras.
De esta manera se puede decir que la formación que reciben los empleados de las actividades dispuestas por la empresa y las posibilidades de crecimiento, son de alta importancia. Es de esta manera como, “las empresas deben tratar de desarrollar las condiciones necesarias para que su personal se sienta comprometido y motivado”54.
Las empresas deben analizar cuál es el nivel de motivación de sus colaboradores, para utilizar ese conocimiento y diseñar planes de acción que puedan mejorar la motivación personal, logrando mayor fidelidad y competitividad empresarial.
4.4 CREDIBILIDAD
Para que haya credibilidad en una organización, debe haber una congruencia entre lo que empresa comunica a sus empleados y lo que ésta practica. La cuestión es, ganar credibilidad. Para esto, es importante empezar a gestionar o establecer credibilidad con los mismos empleados.
“Es esencial ganarse la confianza por medio de sus acciones diarias al comunicarse con los miembros de su departamento”55.
Primero que todo se debe establecer en la organización la credibilidad hacia los empleados, por ejemplo: al tener informados a los empleados: las personas vinculadas a la organización quieren estar al tanto de los acontecimientos de la empresa y también de su misma área. Haciendo esta práctica, la organización puede lograr que a manera que el empleado tenga conocimiento de los sucesos de la empresa, éstos mismos pueden a conociendo detalles, pueden contribuir brindando nuevas ideas. “Si los empleados no respetan la organización tampoco
Ibid Ibid
confiarán en usted.”56
Teniendo en cuenta lo anterior, es importante que la empresa tenga en cuenta el hecho de mantener comunicaciones efectivas entre los equipos de trabajo y al mismo tiempo toda la organización, manteniendo también, un mismo nivel entre empleado y empresa porque es de esta manera como ellos al ver que la organización es sincera con ellos, se va construyendo respeto y confianza, generando al mismo tiempo mayor participación y productividad.
“Cuando los empleados están más motivados, aumentan su energía, dedicación e impulso. Y los aumentos en estas áreas conducen a mejoras en su productividad. Es importante darse cuenta, que cuando a los empleados no se les concede una oportunidad para participar en un momento de cambio, tienden a sentirse insatisfechos, ignorados y resentidos. Estas emociones lograr socavar con facilidad la motivación e impulso de los empleados.
Si le empresa se posiciona como una organización que trata a los empleados con respeto y confianza y que los ve como recurso clave, su estilo de toma de decisiones es una oportunidad para demostrar que la empresa cumple con su palabra, reflejando lo que la misma dice que aplica al nombrar la misión, visión, ética y valores, habrá dado un paso muy importante para aumentar su credibilidad.”57
“El principal elemento que permite distinguir a los líderes de las mejores empresas para trabajar –en relación con sus pares de otras empresas- es la relación de confianza que existe entre los empleados y la jefatura. Los primeros se destacan por generar relación de confianza con las personas con las que trabajan, tratándose de jefaturas motivadoras y centradas en alcanzar logros, en tanto que los segundo generan relaciones más débiles con los trabajadores, perfilándose como jefaturas más distantes en relación a las personas.”58
Ibid. P.p.287
Lloyd, Ken. Sea el jefe que sus empleados merecen. Gestón. España. 2000. Página 66. Newsleter Great Place to Work. N°1/2008. Se puede e ncontrar en:
4.5 LIDERAZGO, CONFIANZA Y COMUNICACIÓN
Partiendo del hecho de que los líderes son factores de influencia en los equipos de trabajo, como fue mencionado anteriormente, Peter Drucker trae a colisión los knowledge-workers que son aquellos voluntarios que tienen como misión conocer los ideales y objetivos de su organización y por medio de su liderazgo buscan dirigir el grupo de trabajo beneficio de los objetivos de la organización, movilizando a los subordinados en torno de los mismos.59
“El secreto del liderazgo resido en la manera de ser, no de hacer. De ahí, lo que define el desempeño de los grandes líderes son sus cualidades y rasgos individuales. Al mismo tiempo, el líder triunfa gracias al esfuerzo de sus subordinados. Su tarea como líder es lograr generar una fuerza de trabajo motivada y productiva, mediante el ejemplo personal, puede conseguir el compromiso de todos para lograr un objetivo común. Finalmente, los líderes son vistos como constructores de puentes, puesto que su desafío es construir una comunidad cohesiva dentro y fuera de la organización, invertir en relaciones humanas y comunicar una visión determinada a una fuerza de trabajo diversificada cuyo desempeño debe responder a las demandas de un mercado exigente”60. A partir de lo anterior, se puede decir que, los líderes pueden ser vistos como ejes unificadores que tienen la capacidad de encontrar aquellos factores que debilitan a una comunidad, y que a su vez, encuentran aquellas respuestas para ayudar y fortalecer la labor de cada uno de los integrantes de la comunidad y así poder combatir la competencia.
Del mismo modo, el éxito en una organización se da desde el momento en que ésta sepa distribuir el liderazgo, donde las jerarquías queden a un lado y los diferentes sistemas empiecen a articularse de manera flexible y fluida, según Druker, “basados en relaciones de colaboración respeto mutuo”61.
Por lo demás, para el autor Sixto Jiménez Muniain, en su libro Cuestión de
Peter Ferdinand Drucker. De líder a líder. España. 2002. Pp 12. Ibid. Pp 13.
confianza: más allá de la inteligencia emocional, existe una correlación muy fuerte y positiva entre el grado de confianza y excelencia en los resultados, con la sinergia añadida de crearse en la presencia de una cultura abierta a las personas, que repercute favorablemente a su felicidad, salud y rendimiento en la organización y en su vida personal.62
Druker afirma que, “es esencial que los líderes sean capaces de expresar con claridad los valores de la organización, movilizar a sus subordinados alrededor de los mismos y encarnarlos personalmente durante su gestión”63.
Es cierto que, los seres humanos queremos obtener logros tangible e intangibles, individuales, grupales y sociales que implican a otras personas para poder hacerlos reales. Por esta razón, es que se puede ver a la organización como un ente que busca superar los objetivos propuestos, pero, que al mismo tiempo está compuesto de personas y necesita de ellas para poder llegar al éxito.
Pero es entonces como, “para optimizar el alcance de logros por las personas agrupadas en organizaciones, hay que lograr su confianza mediante el respeto; y estimularles con su participación responsable en un ambiente positivo, creativo y exigente, para motivarles por medio de la satisfacción de sus ambiciones personales y de las del grupo con que se identifican”64.
Para esto, el autor afirma, “mi experiencia profesional me dice que las personas aportan más cuando sienten que pueden confiar, se les trata con respeto, se cuenta con ellas, se sienten en un ambiente positivo que estimula su creatividad, se reduce su temor al cambio y a las decisiones que lo provocan.”65
Si los miembros de una organización, ve que en ésta están presentes las características anteriormente mencionadas, allí pueden ver que cuentan con una garantía de vitalidad y mayores posibilidades de éxito. Al igual que, la organización se caracterizará por ser una empresa generadora de confianza y de una cultura de respeto en la que las personas podrán actuar con mayor libertad mental, positiva y
Jiménez Muniain, Sixto. Cuestión de confianza: más allá de la inteligencia emocional. ESIC. Madrid. 2006. Pp 42. Peter Ferdinand Drucker. De líder a líder. España. 2002. Pp 13.
abierta a nuevas propuestas y cambios.
“La confianza, está puesta en la base misma del éxito de la organización ya que, en su ausencia, las pérdidas de eficacia por actitudes defensivas, falta de comunicación, desconfianza, adulación y falta de colaboración, llevan a que la organización avance con el freno de mano echado, con una mera fracción de su potencial de trabajo y creatividad puesta en juego.”66
Es cierto entonces que, “la inercia tiene una gran influencia no sólo en el comportamiento personal, sino también en el grupal y social. Un impulso decidido de los líderes, la exigencia de las circunstancias, o el ejemplo exitoso de otros suelen ser los factores que determinan que se dé el cambio cultural tiempo después de saber que era conveniente.”67
Habbermas, Luhman y Maturana, entre otros estudiosos del tema, postulan que “la comunicación es el proceso que configura los sistemas sociales, lo que nos parecía de inicio una verdad simple y sin mucha fuerza como herramienta teórica, hasta que comenzamos a ver cómo operaba esto en la realidad mostrando el enorme potencial de la propuesta”.68
Es por esto que, la comunicación, puede ser vista como un proceso que permite que se ponga en marcha la creación colectiva, produciendo inicialmente significados de convocación e integración a los empleados de una organización. De otro parte, existe una manifestación que ha sido vista como resultado de los procesos de comunicación: la red de relaciones sociales.
Según las autoras, “la organización es aquello que, los sujetos que los componen, creen que es ésta, las percepciones y representaciones se vuelven así un tema fundamental”69. Además, “cuando una persona se acerca a aquello que reconoce como una organización, observa que existen personas en un grupo, que se desenvuelven en un espacio y en ese espacio realizan cosas”70. Es por esta
Ibid. Pp 45. Ibid. Pp 46.
Rebeil Corella, María Antonieta. RuizSandoval Reséndiz, Celia. El poder de la comunicación en lar organizaciones. Plaza y Valdés. México. 1998. Pp 102.
razón que la organización es vista como el mensaje, como aquello que está ahí y que nos ayuda a acomodar las situaciones.
Es así entonces como, la confianza, a la hora de pensar en diseñar un plan estratégico de comunicación, es de vital importancia. Según los autores Barquero Cabrero en su libro Manual de relaciones públicas, publicidad y comunicación, una organización creíble y que asume sus responsabilidades genera confianza en los públicos. Es por esta razón que, hay que perseverar la confianza, evitando los factores mencionados a continuación:71
• Se debe evitar cualquier forma de mentira: se debe evitar cualquier forma de mentira para eludir la responsabilidad o rebajar las consecuencias reales en cualquier situación.
• Se debe evitar el silencio: el silencio propicia que los contra-comunicadores tengan una mayor audiencia favoreciendo la generación de rumores.72
4.6 RESPETO
“Actuar o dejar de actuar, valorando los derechos, condición y circunstancias, tratando de no dañar, ni dejar de beneficiarse a sí mismo o a los demás”73.
“Una de las mayores quejas de los empleados en las organizaciones es que no se sienten reconocidos por sus organizaciones. Según estas investigadoras, la cultura (normas y valores) de una compañía juega un importante papel dentro del ánimo de los empleados. Mientras más respetados se sientan, más identificados estarán con la compañía. El respeto permite que los empleados le encuentren sentido al trabajo”74.
“Un estudio de la consultora Mercer reveló que el respeto es el factor con más
Barquero Cabrero, José Daniel. Barquero Cabrero, Mario. Manual de relaciones públicas, publicidad y comunicación. Editorial Gestión. España. 2002-2006. Pp 277.
Ibid. Pp 278 - 279.
Bravo Donoso, Nina María. Calores humanos: por la senda de una ética cotidiana. 6ta Edición. Ril Editorial. Santiago de Chile. 1997. Página 65.
impacto al momento de comprometerse con una empresa. Whats working, demostró que los empleados luchan constantemente por y mantener un compromiso entre sus empleados, especialmente cuando está presente en varios países y cuenta con trabajadores de distintas culturas”75.
“El pilar básico del enfoque de una organización reside en la importancia que tiene el compromiso de los empleados para obtener el éxito organizacional. Esto implica, que si la empresa quiere conseguir ese compromiso, se tiene que tratar con respeto a los empleados.
Según Siliceo Alfonso, en su libro Capacitación y desarrollo de personal, en México se habla de la productividad como fenómeno técnico y económico, del papel que juega en las empresas para mejorar la calidad y control de sus productos. Pero, es dicho que, la productividad la hacen los hombres y el compromiso y esfuerzo de las personas. De ahí la importancia de la capacitación de los recursos humanos.76
Es por esta razón que, la capacitación juega un papel determinante. Ésta también puede ser reconocida como adiestramiento, entrenamiento o formación de personal, la cual impulsa a la misma organización a alcanzar un mayor nivel de madurez en materia de educación en toda empresa.
Las acciones para llevar a la práctica la capacitación son:
• Crear una cultura de capacitación
• Realizar un diagnóstico de necesidades capacitación, conociendo las carencias y necesidades del personal, en términos de preparación técnica, humana y administrativa.
• Los programas educativos son más una inversión estratégica y rentable a
Respeto, valor fundamental para los empleados. Se puede encontrar en: http://mba.americaeconomia.com/articulos/notas/respeto-valor-fundamental-para-los-empleados. Bùsqueda: Octubre 3 de 2010.
corto, mediano y largo plazo, que un gasto.77
“El saber implica desarrollo en el campo de las habilidades como en lo relativo a las actitudes y valores”78.
Otro elemento que muestra el respeto hacia los empleados, lo indica la autora Lourdes Tapias Montecinos, quien dice que, “es necesario que la fuente de trabajo no implique riesgos para el empleado.79
La autora cita a Doyal y Gough (1994), quienes sostienen que las condiciones de trabajo pueden implicar tres tipos de riesgos: un horario en exceso que puede dar lugar a desequilibrios físicos y mentales; el segundo está relacionado a un ambiente de trabajo que puede afectar la salud física a través de los materiales utilizados en él o falta de equipo de seguridad, y el tercero está relacionado a ciertas formas de trabajo no adecuadas a las aptitudes y capacidades del individuo, que no permite estimular sus facultades y proporcionarle una sensación de autoestima positiva”80.
4.7 APOYO PARA EL EQUIPO DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN
Existen formas para demostrar al los colaboradores de una organización que son importantes para ésta y que su desarrollo y bienestar es también un tema primordial para la empresa.
Según Bob Nelson, en su libro La Biblia del Managemente, reconocer el potencial de los trabajadores es una forma de apoyarlos, “se debe tomar el tiempo necesario para evaluar y ayudar a los trabajadores a desarrollar sus capacidades, intereses, esperanzas y sueños. Ayudarlos a planear vías para ascender en la organización, les aporta metas por las que luchar.
Ibid. Página 58. Ibid.
Tapia Montecinos, Lourdes. Calidad de vida en cuatro zonas del municipio de Potosí. Fundación PIEB. La Paz. 2002. Página 102.
Actuar basándose en las buenas ideas y sugerencias de los trabajadores es otra forma de mostrar apoyo. Esta acción no solamente hará que la organización sea más efectiva, sino que también demostrará claramente su apoyo a los empleados, será un mensaje que les llegará alto y claro.
Se debe dedicar tiempo a preguntar a los trabajadores qué piensan sobre sus puestos de trabajo y la gestión que reciben por parte de la empresa. Saber que los trabajadores no están satisfechos con su puesto de trabajo o con su equipo no sirve de mucho si el empleado ya se ha marchado voluntariamente de la empresa para irse a otra.
Respetar a los trabajadores y tratarlos como miembros valiosos de un equipo, les hace saber que la empresa los respeta y considera que sus opiniones son valiosas, haciendo que éstos actúen de forma correspondiente, sin sentirse desmoralizados evitando así bajar la productividad.
Conseguir que los trabajadores participen en la toma de decisiones que directamente les afecta. Es cierto que no todos los empleados pueden participar en todas las decisiones, pero incorporando su participación en decisiones que le afecten directamente, logrará que se comprometan más. Así mejorará el resultado final y la productividad.
Los estudios muestran que la persona que tiene mayor influencia sobre un empleado, es su jefe. Una de las principales razones por las que muchos empleados con buena información y experiencia se marchan de las empresas es porque consideran que sus superiores no les ofrecen apoyo”81.
4.8 TRABAJO EN EQUIPO
Partiendo del tema central de este trabajo de investigación, el trabajo en equipo es un elemento que va de la mano con el propósito final de este proyecto. Para esto, se presentarán una serie de definiciones con respecto al trabajo en equipo, para apoyar la propuesta que se presentará al final de este proyecto.
• Según Katzenback y K.Smith, “el trabajo en equipo es un número reducido de personas con capacidades complementarias, comprendidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planteamiento y con responsabilidades mutua compartida”.
• Según Luís Riquelme Fritz, “el trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan para lograr un solo resultado general”
• Para Alfonso Cruz Novoa, “el trabajo en equipo no significa solamente “trabajar juntos”. Trabajo en equipo es toda una filosofía organizacional, es una forma de pensar diferente, es un camino ganador que las empresas han descubierto en los últimos años para hacer realmente que el trabajador se comprometa de verdad con los objetivos de la empresa”82.
Actualmente, las organizaciones encuentran en la formación de equipos de trabajo, un privilegio que termina favoreciendo a la organización como tal. Es de esta manera como, las mismas organizaciones notan que este elemento puede favorecer el desarrollo de los talentos de cada una de las personas que hacen parte de su equipo, gracias a la sinergia que se va desarrollando por los integrantes de éste, obteniendo éxito en el alcance de los propósitos corporativos. José Manuel Vecino, en su artículo el equipo de trabajo como gestor de talento
humano83, cita a Pilar Jérico, quien dice que “el talento sólo es posible cuando tiene un equipo que lo respalde”84, y a esa afirmación la apoya diciendo que “efectivamente nosotros podemos reconocer en los equipos deportivos los talentos individuales, pero aún así, siempre se concluirá que sus resultados son obtenidos gracias a la labor conjunta de todos los integrantes”85 .
En varias ocasiones, las empresas se focalizan en otros elementos para producir,
Meneses, Analy. Liderazgo y trabajo en equipo. Se puede encontrar en: www.monografías.com. Búsqueda agosto 29 de 2010.
Vecino P. José Manuel. Se encuentra en http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento-2/equipo-trabajo-gestor-talento-humano.htm. Búsqueda: 30 de agosto de 2010.
y se olvidan de la potencialidad de las personas que hacen parte de el equipo de trabajo, perdiendo de esta manera, la oportunidad de desarrollar nuevos procesos en su gestión.
Vecino expone en su artículo que, “Trabajar en equipo es una competencia bastante desgastada en los últimos tiempos, en últimas, podemos preguntarnos ¿Qué es trabajar en equipo?; basta con reunir un grupo de personas y decirles que el trabajo en equipo es importante y asignar una tarea específica con objetivos y tiempos, quizá no.” 86
Es de esta manera como, el autor hace una pequeña invitación de revisar cuáles son los problemas que no se resuelven en una organización, encontrando las causas profundas del problema que ha dado origen a esas situaciones que hoy conocemos como obstáculos para un excelente desarrollo de la organización, definiendo entonces nuevas propuestas para resolver estas situaciones.
Según el autor, es importante reconocer que el talento de cada uno de los integrantes de la organización y el trabajo en equipo van siempre acompañados. “El uno no aparecerá sin el otro y es responsabilidad de los gerentes seleccionar el personal adecuado, entrenarlos para obtener resultados superiores y evaluar su trabajo”87.
Por otro lado, los autores Comunicación empresarial88 señalan que, a la hora de identificar a las personas para saber cómo organizar un equipo de trabajo y a su vez, para saber cómo organizarlo es necesario identificar los objetivos de las personas a la hora de entrevistarlos, puesto que “rodearse de los mejores siempre será un plus para cualquier organización y saber rodearse es una de las características de la buena administración y algo que también puede catalogarse como un gran habilidad”89.
La tarea de integrar un equipo no es fácil. Según Cf. Katzemback, J.R. y Smith D.K., 1996, 41-42) “En la formación de un equipo tienen que estar presentes
Ibid. Ibid.
Centro de Investigación de la Comunicación Corporativa Organizacional CICCO. Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial. ECOE ediciones. Bogotá. 2006.
personas con habilidades complementarias: técnico-funcionales, de resolución de problemas y toma de decisiones y con capacidades para establecer relaciones interpersonales”90.
En este libro, los autores mencionan a Faria de Mello, en donde establece las diferencias entre grupo y equipo, definiendo al equipo de trabajo con las siguientes características:
• “Tiene un liderazgo compartido, las responsabilidades son tanto individuales como colectivas, la formación del equipo de trabajo conlleva todo un proceso y desarrollo, dentro del marco del objetivo global de la organización, se autoasignan propósitos y metas específicas; los resultados son evaluados como producto de un esfuerzo conjunto de sus miembros, el trabajo es colectivo y se observa como una oportunidad y al mismo tiempo se disfruta, los conflictos se resuelven por medio de confrontación productiva, se centran en la tarea y en el soporte socio – emocional de sus miembros-, se reconocen e incorporan las diferencias como una adquisición o capital del equipo”91.
4.9 IMPARCIALIDAD
Las organizaciones deben empezar a pensar cómo enfocar la justicia aplicada a sus empleados. “El enfoque de la justicia considera qué tan equitativa es la distribución de los costos y los beneficios de las acciones, como el medio principal para juzgar el carácter ético de las conductas. En general, los costos y los beneficios deberían distribuirse de forma equitativa, las reglas deberían aplicarse de manera imparcial, y los perjudicados por la iniquidad y la discriminación deberían ser compensados.”92
4.10 EQUIDAD
Ibid Ibid. Pp10.
