Satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor Hospital Leoncio Prado Huamachuco

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA. Satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor Hospital Leoncio Prado Huamachuco. TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:. LICENCIADA EN ENFERMERIA. AUTORAS: Br. Julca Sandoval, Margarita Br. Llaury Martinez, Dorita Aracelly ASESORA: Dra. Morillas Bulnes, Amelia Marina. TRUJILLO – PERÚ 2020.

(2) DEDICATORIA. A Dios Porque está conmigo en cada paso que doy, cuidándome, guiándome y dándome fortaleza para continuar, por haberme permitido llegar a cumplir mi meta, gracias por tu infinito amor.. A mis padres Dario Julca y Maximina Sandoval Por su apoyo incondicional, por su esfuerzo y sacrificio para darme lo mejor, haciendo de mí una persona de bien, gracias por darme la fuerza y el apoyo. necesario. para. poder. llegar a. ser. profesional, por ser mi ejemplo a seguir, por enseñarme a no rendirme, por tener las palabras exactas para cambiar mis ánimos, por sus consejos maravillosos y por su infinito amor, este logro es para ustedes. A mis hermanos Por ser quienes siempre me dieron fuerzas para poder lograrlo, Incluso al culminar la carrera, por lo cual ustedes siempre ustedes han sido factor fundamental, por tener palabras llenas de sabiduría para animarme y brindarme su apoyo incondicional.. MARGARITA JULCA SANDOVAL. ii.

(3) DEDICATORIA. A Dios Porque está conmigo en cada paso que doy, cuidándome, guiándome y dándome fortaleza para continuar, por haberme permitido llegar a cumplir mi meta, gracias por tu infinito amor.. A mis padres Hipolito Llaury, Isaura Martinez Por su apoyo incondicional, por su esfuerzo y sacrificio para darme lo mejor, haciendo de mí una persona de bien, gracias por darme la fuerza y el apoyo. necesario. para. poder. llegar a. ser. profesional, por ser mi ejemplo a seguir, por enseñarme a no rendirme, por tener las palabras exactas para cambiar mis ánimos, por sus consejos maravillosos y por su infinito amor, este logro es para ustedes.. A mis hermanos Por ser quienes siempre me dieron fuerzas para poder lograrlo, Incluso al culminar la carrera, por lo cual ustedes siempre ustedes han sido factor fundamental, por tener palabras llenas de sabiduría para animarme y brindarme su apoyo incondicional.. DORITA LLAURY MARTINEZ. iii.

(4) AGRADECIMIENTO Deseamos expresar nuestra gratitud a la facultad de enfermería de la Universidad Nacional de Trujillo, a sus docentes por la formación académica y humana impartida en el transcurso de nuestra de nuestra vida como estudiantes.. Al personal de salud en general y a los pacientes adultos mayores del hospital “Leoncio Prado” de Huamachuco por permitirnos realizar dicho trabajo de investigación.. A nuestra asesora de tesis Dra. Morillas Bulnes Amelia Marina por sus precisas orientaciones durante todo el proceso de realización del presente estudio.. A nuestro jurado evaluador de la tesis por sus acertadas y precisas sugerencias que permitieron mejorar esta investigación.. MARGARITA Y DORITA. iv.

(5) INDICE. RESUMEN……………………………………………………vi ABSTRACT………………………………………………….vii I.. INTRODUCCION…………………………………..1. II.. MATERIAL Y METODOS………………………..29. III.. RESULTADOS…………………………………….37. IV.. ANALISIS Y DISCUSION…………………….….39. V.. CONCLUSIONES………………………………...49. VI.. RECOMENDACIONES…………………………..50. VII. . VIII.. REFERENCIAS BIBLÑIOGRAFICAS………....51 ANEXOS………………………………………..…66. v.

(6) RESUMEN. La presente investigación de tipo descriptiva de corte transversal se realizó con el propósito de determinar la satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor que acude al servicio de emergencia del hospital Leoncio Prado Huamachuco entre los meses de octubre 2018 a enero 2019, cuya población muestral fue 55 adultos mayores, se les aplico un instrumento sobre Satisfacción del cuidado de enfermería procesando la información en tablas de una sola entrada concluyendo: El 67% de los pacientes adultos mayores en el servicio de emergencia del hospital Leoncio Prado Huamachuco refieren estar satisfechos con el cuidado de enfermería recibido y el 33% insatisfechos, en la dimensión accesibilidad el 76% refiere estar satisfechos con el cuidado de enfermería y el 24% insatisfechos; en la dimensión explica y facilita el 87% refieren estar satisfechos con el cuidado de enfermería recibido y el 13% insatisfechos; en la dimensión anticipa el 70.9% refieren estar satisfechos con el cuidado y el 29% insatisfechos; en la dimensión mantiene relaciones de confianza el 58% refieren estar satisfechos con el cuidado recibido y el 42% insatisfechos y en la dimensión monitorea y hace seguimiento el 69% refieren estar insatisfechos con el cuidado recibido y el 30.9% satisfechos.. PALABRAS CLAVE: Satisfacción, cuidado de enfermería, adulto mayor.. vi.

(7) ABSTRACT. This descriptive cross-sectional investigation was carried out with the purpose of determining the satisfaction of nursing care of the elderly patient who goes to the emergency service of the Leoncio Prado Huamachuco hospital between the months of October 2018 to January 2019, whose sample population It was 55 older adults, they were applied an instrument on Satisfaction of nursing care processing the information in single-entry tables concluding: 67% of older patients in the emergency service of the Leoncio Prado Huamachuco hospital report being satisfied with the nursing care received and 33% dissatisfied, in the accessibility dimension 76% reported being satisfied with nursing care and 24% dissatisfied; in the dimension it explains and facilitates 87% report being satisfied with the nursing care received and 13% dissatisfied; in the anticipated dimension 70.9% report being satisfied with the care and 29% dissatisfied; In the dimension it maintains relations of trust, 58% report being satisfied with the care received and 42% dissatisfied, and in the dimension monitoring and monitoring, 69% report being dissatisfied with the care received and 30.9% satisfied.. KEY WORDS: Satisfaction, nursing care, adult major.. vii.

(8) I. INTRODUCCION. La ciencia, la tecnología y la información en un mundo globalizado debe de estar al alcance de la mayoría, por ello una de esas profesiones pioneras en dar respuesta es la enfermería cuya finalidad es especializar su trabajo para garantizar un cuidado de calidad (Ray, 1989). Para el cuidado de la salud con este avance de la tecnología ha elevado sus costes y expectativas de la población por buscar servicios de calidad acordes a sus necesidades, pero muchas veces ocurren eventos adversos, que perjudican la imagen de las instituciones de salud perjudicando al paciente (Morse, 1990; Organización Mundial de la Salud (OMS)., 2017).. En la actualidad la humanización en los hospitales es una necesidad que demanda los usuarios como parte de un derecho es aquí que las políticas de salud están enfocadas a establecer normativas legales que asegure el buen trato al usuario. El ser humano cuando sufre deterioro de su salud requiere de ayuda y cuidados profesionales para lograr la adaptación, explicaciones acerca como abordar los procesos de salud y vivir momentos de incertidumbre por el desconocimiento de la enfermedad y de los procesos de atención hospitalarias, es aquí la necesidad que los profesionales de la salud deben comprender que el paciente necesita participar de sus cuidados conjuntamente con la familia. El usuario exige hoy en día el reconocimiento de su derecho como un acto de dignidad para recibir una atención en salud, de tal manera que él se sienta valorado como persona en sus dimensiones humanas (Pabón y Cabrera, 2008). 1.

(9) La Organización Mundial de la Salud (OMS), ha motivado la promulgación de la política de formación integral para el desarrollo humano de los profesionales de la salud, en búsqueda de la protección de los derechos de las personas, a partir del lema: “Trato humanizado a la persona sana y enferma” este organismo enfatiza que la Humanización “Es un proceso de comunicación y apoyo mutuo entre las personas, encausada hacia la transformación y comprensión del espíritu esencial de la vida” (Arias, 2007).. El enfoque de Donabedian ha sido universalmente difundido y asumido por los servicios de salud para medir la satisfacción del usuario (OMS., 2013). Pudiéndose afirmar que “la calidad asistencial tiene dos componentes: calidad científico técnica o intrínseca, que mide la resolución del problema; y la calidad percibida o extrínseca, que mide la satisfacción del usuario con respecto a la percepción del servicio, teniendo en cuenta sus expectativas previas”. Según Donabedian, el valor último de la calidad del cuidado es la efectividad del cuidado, es decir lograr satisfacción y producir salud, considerando que, si los pacientes se sienten insatisfechos, el cuidado, aunque sea de alta calidad, no es el ideal del consumidor (Tannure, Pinheiro, 2010).. “La satisfacción de los pacientes por el servicio recibido ha venido adquiriendo notable importancia como indicador de la calidad de cuidado desde la década de 1980. Para que el cuidado que brinda la enfermera fuera de calidad, se requiere la aplicación de conocimientos científicos y técnicos, de relaciones interpersonales cálidas y de un ambiente físico agradable”, (las tres dimensiones 2.

(10) que propone Donabedian), incluso se ha considerado uno de los ejes de la evaluación de los servicios de salud (Paiva, et al 2007 y Mollon, et al, 2014).. El concepto multidimensional de la satisfacción cuyos componentes varían en función del tipo de prestación de que se trate, va directamente relacionada con el componente afectivo, actitudinal para el cuidado de enfermería y que conceptualmente puede explicarse, merced a la conformación de expectativas donde la diferencia clave entre percepción y expectativa es el elemento clave (Donabedian, 2001).. La necesidad creciente en los servicios de salud por la evaluación del servicio que presta es prioritaria, pues ahí se identifican fortalezas y debilidades orientando la posibilidad de emprender medidas correctivas que redunden en su mejora. En este sentido la opinión del usuario respecto a la atención que recibe por parte del personal de enfermería es el insumo a considerar por los gestores para la mejora continua de los cuidados. La satisfacción es considerada como una experiencia personal de cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que presentan los usuarios antes de ingresar a los servicios (Mollon, et al, 2014).. Las necesidades humanas, su satisfacción, es el deseo, que se expresan en comportamientos que desde la postura del paciente exige seguridad, confianza y desde la postura de la profesional enfermera requiere de tiempo, empatía y tecnología para brindar un cuidado de calidad (Larson 1989). La enfermería tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad del cuidado que presta al paciente, 3.

(11) a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas de la profesión, su desempeño en el cuidado de los pacientes (Fritas, 2012).. En este sentido, oír lo que los pacientes tienen para relatar sobre el cuidado que le es prestado y sobre su satisfacción puede ser una oportunidad de construcción de un indicador de resultado, que indica a los gestores algunos caminos decisorios de transformación e innovación, hecho con que los pacientes y sus familiares exijan un compromiso renovado con la mejora del cuidado en organizaciones prestadoras de servicios de salud, motivados por la preocupación con la seguridad del paciente (Gonzales, 2013).. Los pacientes en las instituciones de salud usan como estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionado con el servicio que reciben (Daza et al, 2005). “La fuerza social” que el paciente expresa referente a sus necesidades básicas, expresadas en deseos, anhelos se requiere de tiempo para conocerlos a fin de poder. lograr el desarrollo de su personalidad como una ayuda a poder. identificar sus deseos y a la vez a sentirse libres y capaces de luchar junto a otros en la consecución de metas que producen satisfacción y la posibilidad de progreso. La identificación de las necesidades sólo es posible cuando la enfermera y el paciente se comunican en una relación interpersonal (Howard-Simpson, 1992).. En los servicios de emergencia/urgencias, por lo general, las enfermeras son las que tienen el primer contacto con el paciente y la relación que se establece en. 4.

(12) ese momento puede ser decisiva lo que permite que el paciente tenga una percepción y expectativas sobre el cuidado brindado y que impacte en su satisfacción (Lloret y col., 1997).. Los cuidados recibidos en el servicio de emergencia, generalmente se relaciona con la probabilidad de recuperar su salud, de rehabilitarse y reincorporarse a su medio familiar, social y laboral, el paciente requiere cuidados que compensen las limitaciones y estimulen su respuesta del daño, necesitan cuidados que les de seguridad y confianza para afrontar los acontecimientos diversos que vive y experimenta (Gutiérrez y Fernández, 2010).. El cuidado de Enfermería es continuo, se desarrolla durante las 24 horas del día, dividida en tres turnos: mañana, tarde y noche. Las funciones propias de la enfermera profesional son: asistencial, docencia, gerencia e investigación. Se precisa tener un criterio técnico del tiempo de su estancia hospitalaria con la finalidad de evaluar su satisfacción, en tal sentido este tiempo debe ser superior a 48 horas, tiempo suficiente para que el paciente pueda percibir el cuidado recibido y la satisfacción que generó dicho cuidado (American Nurses Association, 2013) .. Las competencias que muestra la enfermera al realizar los cuidados es sumamente importante sobre la opinión que el paciente tenga sobre ellas, las expectativas, percepciones sobre la credibilidad, el trato, así como la responsabilidad de darle seguridad al paciente, mostrada en la satisfacción de las necesidades fisiológicas, de seguridad, protección, de amor, pertenencia, respeto 5.

(13) de lo que esperan del cuidado brindada por la enfermera. Sin dudas, la atención en situaciones de urgencias y emergencias en los hospitales es un verdadero y grave problema porque la oferta del servicio es permanente y continua y no siempre es posible satisfacer las demandas de todos.. De acuerdo con lo observado en la práctica pre - profesional se evidencia que en su gran mayoría los pacientes permanecen acompañados de sus familiares, sobre todo, en la sala de observación, los cuales muchas veces son los cuidadores indirectos de estos pacientes los que apoyan en dar el cuidado, muchas veces el paciente se manifiesta expresando las frases tales como: “Me falta el aire”, “le avisé a la enfermera”, “el dolor es intenso” pero ella estuvo ocupada con otro paciente”; “Las enfermeras están ocupadas, primero, atienden al más grave o al que ya se va a morir”.. Siendo enfermería una profesión cuyas funciones es cuidar las experiencias de vida y salud de los pacientes con la finalidad de satisfacer sus necesidades, recuperar su salud y reincorporarse a la vida útil es un reto y una expectativa de la enfermera donde su responsabilidad es imperativa.. Motivo por el cual, surge el interés de realizar la presente investigación considerando que el cuidado debe atender las necesidades de los pacientes para logar satisfacción. Por lo anteriormente expuesto surge la siguiente interrogante. 6.

(14) PROBLEMA Cuál es la satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor según las dimensiones: accesibilidad, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza y monitorea y hace seguimiento en el servicio de emergencia del Hospital Leoncio Prado Huamachuco 2018.. OBJETIVO GENERAL: Determinar la satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor según las dimensiones: accesibilidad, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza y monitorea y hace seguimiento en el servicio de emergencia del Hospital Leoncio Prado Huamachuco 2018.. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Identificar la calidad de cuidado de enfermería del paciente mayor en el servicio de emergencia Hospital Leoncio Prado Huamachuco 2018.. Identificar la satisfacción del paciente mayor en el servicio de emergencia Hospital Leoncio Prado Huamachuco 2018. 7.

(15) MARCO TEÓRICO. Alacoque et al en el (2001), refiere que Leininger, en los años cincuenta argumentó la concepción de cuidado “como una necesidad humana esencia y el cuidar como la esencia de enfermería” planteó que “el modo de logar bienestar, salud y las prácticas culturales se sustentan en la relación de interacción humana y social que lo caracteriza como objeto”.. El dar cuidado implica el compromiso de cuidar y orienta las actividades de cuidado que pueden estar orientadas de manera positiva, logrando una comunicación eficaz, la relación enfermera -paciente, los procedimientos que implica la satisfacción de sus necesidades, cuidar está orientada “hacia un fin, que es la protección del paciente”. A la mejora y la preservación de la dignidad del ser humano, es imperativo resaltar que la relación entre cuidar y curar es inversamente proporcional, porque el “cuidado potencializa los resultados de auto-curación” y por lo tanto “cuidar puede ser un medio para curar (Caminal, 2001).. El proceso de interacción sujeto – sujeto dirigido a cuidar, lo llamamos cuidado que permite apoyar y acompañar a las personas y colectivos en el logro, de la promoción, recuperación de la salud mediante la atención a la satisfacción de sus necesidades básicas y fundamentales (Duque, 1999).. La enfermera en su propósito de asegurar los cuidados que va desde el diagnostico, acciones terapéuticas idóneas para el logro de una salud recuperada 8.

(16) considerando sus condiciones y factores socioculturales del paciente, así como la oferta de los servicios de salud que coadyuva al logro de resultados con un mínimo de riesgos posibles logrando la satisfacción del paciente en el proceso (OMS, 2015).. Para la Organización Mundial de la Salud refiere “que la satisfacción del usuario, constituye uno de los resultados más importantes, en la prestación de cuidados de calidad”, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la calidad de los servicios sino también de la satisfacción (OMS., 2012).. Watson (2001), considera que la prestación de cuidados es un aspecto central de la enfermería; es el centro unificador de la práctica. Las intervenciones relacionados con el cuidado humanizado es el “Núcleo de Enfermería”, menciona factores como formar un sistema humanístico altruista de valores, infundir fe y esperanza, cultivar sensibilidad, desarrollar una relación de ayuda-confianza (cuidado humanizado), fomentar y aceptar la expresión de sentimientos, utilizar sistemáticamente el método científico, fomentar la enseñanza-aprendizaje, proporcionar apoyo, protección mental, ayudar a la satisfacción de necesidades humanas y aceptar fuerzas existenciales-fenomenológicas (Meza, 2004).. Valorar el cuidado desde la perspectiva del paciente es cada vez es más imperioso, el conocimientos y actitudes asociados en relación con el cuidado recibido, con los cuales se adquieren información que beneficia a la organización proveedora de los servicios de salud, a la enfermera como prestadora directa y a 9.

(17) los pacientes mismos y satisfacer sus necesidades y expectativas. Hoy en día se reconoce que la práctica de enfermería trasciende lo biológico e instrumental, ya que parte de una relación personal que se caracteriza por la reciprocidad, la empatía con el otro y la responsabilidad ante las necesidades del paciente (Watson, 2001).. El cuidado de enfermería debe ser brindado con calidad para que satisfaga las necesidades de los pacientes y al mismo tiempo del personal de enfermería que trabaja en la unidad asistencial para que se sienta satisfecho de su labor. Ahora el paciente se ha convertido en el principal centro de impulso para elevar la calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de la calidad asistencial (Ariza, y Daza, 2008).. “Cuidar se evidencia como una forma de diálogo que implica ir más allá de la observación y ver más allá de la reflexión, dentro de un nivel de conciencia que trasciende la situación presente” (Chin, 1991). “El cuidar implica modelar, comunicar afirmar y practicar, El cuidado es una forma de ser, que trasciende la respuesta emocional o actitudinal., involucra una forma de relación y crecimiento mutuo”. Requiere además sentimientos y habilidades de conexión, participación y conocimiento. Es la búsqueda de reciprocidad que exige atributos como la paciencia, la honestidad, la confianza, la humildad, la esperanza y el valor (Roach, 1997).. La enfermería “vista como cuidado considera que esta relación involucra a dos sujetos que son iguales en cuanto a seres humanos y este hecho ayuda a crecer 10.

(18) en su capacidad de cuidar en el proceso de la vida”. El cuidar, desde esta perspectiva, exige un comportamiento autentico una presencia intencional para el logro de un crecimiento mutuo (Boykin y Schoenhofer, 2001). El cuidado es un camino para estar en el mundo (Benner y Wrubel, 1989). El cuidado se basa en valores, deseos y compromiso, así como el poder redimensionar sus acciones y consecuencias; porque se orienta a proteger y a ampliar la condición humana en medio de la libertad de pensamiento y voluntad (Watson, 1988).. El valor del cuidado es el punto de partida, “una actitud que puede ser deseada y que se manifiesta en actos concretos”; es una interacción de carácter transpersonal, única y deliberada, que se da en un contexto cultural, con un fin determinado y que reafirma la dignidad humana. Este cuidado exige tratar al sujeto como persona, con preocupación y empatía, con condiciones particulares de quien es enfermero(a) para comunicarse de manera adecuada e ir más allá de lo esperado; para confiar, respetar, comprometerse y poder tener reciprocidad” (Watson, 1988; Benner, 1996).. Cuando el cuidado “se expresa en la actividad profesional, se logra compromiso con los pacientes que permite compartir los significados de la experiencia de salud, enfermedad, sufrimiento o muerte” (Gadow, 1990). El cuidado implica crear un ambiente amoroso que favorece el desempeño; es un sentimiento de dedicación al otro y auto-actualización de manera permanente (Bevis, 1989). Visto así, “se relaciona con la presencia emocional y mental que involucra las experiencias de los pacientes y el sentimiento de protección frente a ellos” (Dyson, 11.

(19) 1996). “Cuidar es relacionarse con afecto, exige estar con, el hacer por, permitir y mantener confianza” (Swanson, 1991).. El cuidado de enfermería es un proceso interpersonal, esencial porque es allí donde se evidencia que el cuidado involucra seres humanos y busca comprenderlos desde una perspectiva personal e intenta darle significado a esta. El proceso interactivo en momentos de crisis desde la perspectiva del profesional de enfermería y del paciente debe involucrar metas dentro de las cuales está la satisfacción con el cuidado (Wolf, 1998). Incluso la competencia técnica convendría siempre analizarla desde la mirada de los sujetos que intervienen en dicho proceso: paciente y enfermera (Larson y Ferketich, 1993).. La satisfacción del paciente, es una sensación subjetiva que experimenta el paciente, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen las experiencias previas, las expectativas y la información recibida de otros pacientes y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias por ello satisfacción “es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objetivo a los fines que la reducen (Ariza y Daza, 2005).. Es fundamental medir el nivel de satisfacción que el paciente tiene del servicio ofrecido por parte del profesional de enfermería. La satisfacción es la 12.

(20) evaluación personal que se realiza del servicio recibido, basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y están establecidos por la comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario como: un ideal del servicio, una noción del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas en situaciones de servicio similares en un nivel subjetivo mínimo de calidad de los servicios a alcanzar para ser aceptado (Castillo, et al., 2005).. Las expectativas que tiene el paciente por los servicios requeridos, la profesional enfermera cada día mejora su desempeño La clave para la satisfacción del paciente son: Servicios superiores, personal excelente en brindar servicio. En este sentido un factor clave para lograr un alto nivel de calidad en un servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el paciente tiene del servicio. El nivel de satisfacción del paciente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido (no el desempeño real) de una organización y las expectativas (no las necesidades) del cliente (Zas, 2006).. Cada una de las actividades que enfermería realiza están encaminadas a evaluar si los resultados o logros alcanzados son los esperados por el paciente que recibe los servicios. La meta final del proceso de cuidado de enfermería es la satisfacción del paciente, a través de una atención apropiada y oportuna. El cuidado que enfermería que brinda al paciente en respuesta a sus necesidades debe superar sus expectativas para que cada uno de los movimientos del profesional, desde el ingreso hasta el alta del paciente lo satisfagan. Toda queja, demanda o. 13.

(21) inconformidad de un paciente con respecto a la atención debe investigarse y estudiar las causas que la motivaron (Larson, 1993).. La satisfacción del paciente no es más que un proceso de evaluación continúo del cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en los resultados de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los componentes más importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de participación, un instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados centrados en el paciente que sean válidos, confiables y con expectativas de desempeño apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del cuidado (Afanador, 2001).. Según Pascoe (1983), refiere que la satisfacción es una evaluación personal del servicio recibido, basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y están establecidos por la comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario. Esos criterios incluyen la combinación de los siguientes elementos: un ideal del servicio, una noción del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas en situaciones de servicios.. El estado de satisfacción tiene una influencia positiva en el bienestar físico, mental y social en beneficio del paciente en la institución de salud. El servicio de salud tiene la obligación de atender la salud de la población y fomentar la capacidad de vivir en un mundo en el que constantemente se deben coordinar los esfuerzos. 14.

(22) para evitar los riegos de enfermar, prolongando la vida y estimulando el mejoramiento de estilos der vida saludables (Capetillo et al. 2000).. La percepción de comportamientos de cuidados fue abordada por diferentes teoristas e investigadores que han tenido abordajes generales del cuidado o se han dirigido a aspectos puntuales del mismo en el interés de conocer la percepción del comportamiento del cuidado en la interacción enfermera-paciente. La percepción de los comportamientos del cuidado Larson (1993), refiere que “la expresión y la percepción o comportamientos son únicos e irrepetibles y son determinantes en la forma como se desenvuelve o evoluciona la relación entre la enfermera y el paciente”. Es importante considerar que la percepción de la experiencia vivida cuando se recibe o da cuidado tiene influencia de múltiples factores sociales, personales, históricos y culturales.. Los pacientes perciben de los servicios de salud evidencia que le genera insatisfacción e inseguridad como el tiempo de espera, costo o modalidades de pago, trato recibido por el personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y el paciente, accesibilidad a los servicios de salud, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las instituciones, competencia técnica y seguimiento por parte de los médicos entre otros. (Pascoe, 1983; Caminal, 2001).. Para satisfacer al paciente el profesional de enfermería identifica al paciente como ser único y holístico evidenciándose en todo el proceso de cuidado tendientes 15.

(23) a mejorar las condiciones de salud específicas del paciente que se está interviniendo, así como de ejecutarlos de manera oportuna e informando de estas situaciones asertivamente al sujeto de cuidado, ya que de una intervención oportuna depende el éxito en la modificación de una situación esperada. Considerando las siguientes categorías:. Accesible: Se refiere a comportamientos de cuidado que tiene la enfermera esencial en la relación de apoyo y ayuda, administrado en forma oportuna, como principio de enfermería (García, 2008). La categoría “accesible” donde se consideran comportamientos relacionados como acercarse y realizar cuidados específicamente de habilidad de manera oportuna.. Explica y Facilita: Se refiere a los cuidados que realiza la enfermera para dar a conocer información al paciente acerca de su enfermedad, tratamiento o recuperación en forma clara y oportuna (Larson, 1993). Watson (1979), retoma el principio de Promoción de la enseñanza aprendizaje interpersonales y resalta que éste permite mantener al paciente informado por lo tanto se traslada la responsabilidad al paciente de su propio cuidado fomentando el desarrollo personal.. Medidas de Confort: Se refiere a los cuidados que ofrece el profesional de enfermería a lograr la comodidad del paciente y su familia, favoreciendo un entorno que favorezca su bienestar, La comodidad entendida como: “todas aquellas características del lugar de la prestación de los servicios que hacen el cuidado. 16.

(24) conveniente, confortable, agradable, privada y hasta un cierto punto, deseable” (Larson, 1993).. En el servicio la enfermera de medidas de confort considerando elementos básicos, como, vigilar porqué el espacio de cuidado del paciente, cumpla con los mínimos de requerimientos del entorno como: condiciones ambientales adecuadas, además, que cuente con los elementos materiales y de equipos necesarios para el cuidado del paciente como: medicamentos, equipos y material médico quirúrgicos, entre otros (Molina, 2011).. Se Anticipa: Donde se evalúan los cuidados que el profesional de enfermería planea con anterioridad de acuerdo a las necesidades identificadas en el paciente con el fin de prevenir complicaciones (Larson, 1993). Dentro de la planeación de recursos para el desempeño efectivo del rol, caracterizando a la enfermera como un profesional que cumple con aspectos fundamentales para la prestación óptima de un servicio integral de salud, donde se contempla al ser humano en todas sus dimensiones : Física, social, espiritual, emocional y no solo cumple con los estándares e indicadores de calidad que solicita el sistema, sino además involucra aspectos disciplinares como la fundamentación existente del objeto de estudio como lo es “el cuidado” (Gattinara, 1995).. Relación de Confianza: Hace referencia a los que ofrecen las enfermeras para establecer una relación empática con ellos, enfocada a la recuperación del sujeto de cuidado haciéndolo sentir como una persona única, confiada y segura 17.

(25) tiene que ver con los cuidados que brinda el profesional de Enfermería al sujeto de cuidado mediante la cercanía y la presencia física del profesional haciendo sentir al paciente como una persona única, confiada, segura coloca al paciente en primer lugar, sin importar lo que pase, es agradable y amistosa con el paciente, familiares y amigos, pregunta al paciente como prefiere que lo llamen (Larson, 1993).. Para Watson (1979), el desarrollo de una relación de ayuda, confianza entre la enfermera y el paciente determina el éxito de la relación terapéutica ya que se promueve la honestidad, la capacidad de comprender las percepciones y sentimientos del otro, se desarrolla nuevas formas de comunicación y puede determinar una comunicación eficaz que comprenda elementos cognitivos, afectivos y de respuesta conductual.. Monitorea y hace seguimiento: Se refiere a los cuidados de enfermería que implican un conocimiento propio de cada paciente y dominio de lo científico técnico y de los procedimientos que realiza. Incluye los planes y acciones que son realizados para enseñar a su grupo de enfermería la forma como se deben realizar los procedimientos, observando y valorando que todo se haga bien y a tiempo (Larson, 1993).. Smeltzer (2005), refiere que el paciente “tiene derecho a recibir una atención de calidad”. La necesidad del paciente es una sensación de carencia que debe ser satisfecha, es así que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atención. La calidad de atención que brinda la enfermera también 18.

(26) influirá en la atención enfermera - paciente y dependiendo de esta el paciente lo percibe como mala o buena la calidad de atención (Ariza y Daza, 2005).. Es importante que por este motivo la obtención de la percepción del paciente, se haga de forma adecuada, valorando su estado de salud y sus capacidades actuales para interpretar los datos internos y externos, la habilidad para captar, sentir, atender, escuchar, comprender. Del mismo modo es necesario para valorar el contexto de su aprendizaje social, los símbolos predominantes, el significado del contexto hospitalario, el grado de empatía entre pacientes y personal durante la prestación de los cuidados, pues es innegable que a lo largo del proceso de atención se van formando los pacientes su propia percepción acerca del actuar de la enfermera (Marriner, 2001; Watson, 2001).. Durán et al. (2004), afirma que enfermería es un recurso fundamental y el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atención en salud, debido a que es el personal que permanece más tiempo y establece mayor contacto con el paciente durante la realización de procedimientos que se ven reflejados en la evaluación de resultados como parte de la atención integral. Por consiguiente, la actividad de enfermería responde a retos de equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad; los cuales se constituyen en los condicionantes de la satisfacción del usuario (Jiménez, 2003).. 19.

(27) MARCO EMPIRICO A nivel Internacional Tenemaza (2015), en su estudió sobre el nivel de satisfacción de los pacientes prostatectomizados con la atención de enfermería postoperatoria en el periodo octubre 2013-2014 en el Hospital San Juan de la ciudad de Riobamba Ambato Ecuador, reportaron los siguientes resultados encontrados que el 20 % nunca estuvieron satisfechos, 26 % pocas veces satisfechos, 40% regularmente satisfechos con la atención del personal de enfermería recibida, 7% muchas veces satisfecho, y el 7% siempre satisfecho.. Gonzales (2014), en su estudió sobre la satisfacción de cuidados de enfermería que tienen las gestantes hospitalizadas por pre eclampsia en Colombia llegó a las siguientes resultados que. fueron divididos en dimensiones, en la. dimensión accesibilidad el 37% encontró insatisfechas y el 63% satisfechas, en la dimensión explica y facilita encontró que el 27.8% fueron insatisfechas y el 72.2% satisfechas, en la dimensión conforta 40.7% insatisfechas y el 59.3% satisfechas, en la dimensión se anticipa encontró que el 35.2% insatisfechas y el 64.8% satisfechos, en la dimensión mantiene relación de confianza evidenció que el 40.7% fueron insatisfechas y el 59.3% satisfechas, por último en la dimensión monitorea y hace seguimiento el 40.7% fueron insatisfecho y el 59.3% satisfechos, encontrándose con mayor porcentaje gestantes satisfechas.. Ahmed y sus Cols (2014), realizaron un estudio sobre niveles de satisfacción de pacientes adultos con cuidados de enfermería en los hospitales públicos seleccionados en Etiopía. Encontraron que el 52.75% estuvieron satisfechos con el 20.

(28) cuidado de enfermería y el 47.25% insatisfechos, el 62.71% satisfechos para las características del anciano y satisfechos en 55.67% para las actividades del cuidado, satisfechos en 44.85% para la cantidad de información dada y satisfechos en 55.15% para todo el ambiente de cuidado.. Santana de Freitas y sus cols (2013), realizaron un estudio sobre Calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza de la región Centro-Oeste de Brasil, encontraron que los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los dominios evaluados: técnico-profesional, confianza y educación. A pesar del déficit de calidad, encontrado un alto nivel de satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería recibidos.. A nivel Nacional Yupanqui (2014), en un estudio sobre el Nivel de satisfacción del usuario acerca de la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia en el hospital de Barranca, Cajatambo, llegaron a los siguientes resultados que el 52% estuvieron medianamente satisfecho, 26% insatisfecho y el 22% satisfecho; en la dimensión interpersonal, el 56% estuvieron medianamente satisfecho, 23 % satisfecho y el 21% insatisfecho; en la dimensión técnica el 58% medianamente 21 satisfecho, 22% insatisfecho y el 20% satisfecho; en la dimensión infraestructura y/o entorno el 54% medianamente satisfecho, 26% satisfecho y el 20 %insatisfecho.. 21.

(29) Atencio (2014), estudió Nivel de satisfacción del paciente adulto acerca del cuidado enfermero en el centro quirúrgico del HRDCQDAC-Huancayo encontrando los siguientes resultados que el 48% estuvieron medianamente satisfecho, 30% insatisfecho y el 22% satisfecho. En la dimensión humana el 57% medianamente satisfecho, 25% insatisfecho y el 18% satisfecho; en la dimensión oportuna el 57% medianamente satisfecho, 25% insatisfecho y el 18% satisfecho; en la dimensión continua, el 68% medianamente satisfecho, 20% insatisfecho y el 12% satisfecho; y en la dimensión segura, el 60% medianamente satisfecho, 20% insatisfecho y el 20% satisfecho.. Oliva (2013), estudió sobre Nivel de Satisfacción del paciente adulto postoperado respecto al cuidado de enfermería en el servicio de cirugía del Hospital Regional de Lambayeque reportando los siguientes resultados que los pacientes consideraron como mayor prioridad en el cuidado de enfermería postoperatoria la seguridad y protección con un 54% y un 26% en necesidades fisiológicas contra un 20% pacientes que prefieren protección y amor. También obtuvieron los resultados según las expectativas de los pacientes en el servicio de cirugía en el Hospital Regional el 88% que fueron satisfechos y un 12% insatisfechos.. González (2013), en su investigación sobre el Nivel de satisfacción de los pacientes sobre los cuidados que brinda el profesional de enfermería en el servicio de cirugía adultos en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión Callao reportaron que el 100% de los pacientes tuvieron un nivel de satisfacción media. En cuanto a la dimensión humana 51% presentaron nivel de satisfacción alta, 46% media y 3% 22.

(30) bajo, acerca de la dimensión oportuna, 67.8 % tuvieron 22 nivel de satisfacción media, 18.6 % baja y 13.6 % alta; sobre la dimensión segura 72.9 % presentaron nivel de satisfacción media, 23.7 % baja y 3.4 % alta; referente a la Dimensión continua 83 % tuvieron un nivel de satisfacción baja y 17 % media.. Fritas del Águila y Meza Paima (2012), realizaron un estudio sobre Satisfacción con los cuidados de enfermería de pacientes del servicio de cirugía del Hospital II-2 MINSA en Tarapoto. Los resultados que encontraron indicaban que el 48,3% se encontraba regularmente satisfechos, el 15,5% satisfecho y el restante 36,2% muy satisfecho.. A nivel Local Quispe y Sandoval, (2017), reportó en su investigación sobre Calidad de Cuidado del profesional de enfermería y Satisfacción del paciente adulto hospitalizado en el Hospital Leoncio Prado – Huamachuco de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional de corte transversal, reportando los siguientes resultados que el 4.2% de pacientes adultos hospitalizados percibieron un nivel bajo de calidad de cuidado del profesional de enfermería, el 84.5% nivel medio, mientras que el 11.3% percibieron un nivel óptimo. Además, el 1.4% de pacientes adultos hospitalizados estaban con un nivel bajo de satisfacción, un 85.9% nivel medio, y el 12.7% nivel alto; el 77.5% de los pacientes percibieron un nivel medio de calidad de cuidado de enfermería y nivel medio de satisfacción. Es decir que la calidad de cuidado del profesional de enfermería está directamente relacionada con la. 23.

(31) satisfacción del paciente adulto hospitalizado, ello demuestra la relación altamente significativa entre las variables de estudio. Alva y Tirado, (2016), en su investigación sobre Satisfacción del paciente pos operado inmediato sobre el cuidado de Enfermería del servicio de Cirugía del hospital Regional Docente de Trujillo de tipo descriptivo de corte transversal, obteniendo los siguientes resultados que el 67.5% mostraron estar satisfecho con el cuidado recibido, mientras que el 32.5% restante insatisfechos y según las diferentes características divididas en dimensiones. encontraron que en la. dimensión accesibilidad el 62.5% se mostraron satisfecho y el 37.5% insatisfecho; en explica y facilita el 47.5% satisfecho y el 52.5% insatisfecho; en conforta el 37.5% satisfecho y el 62.5% insatisfecho, en se anticipa el 37.5% satisfecho y el 62.5% insatisfecho, en mantiene relación de confianza el 40% satisfecho y el 60% insatisfecho y para la dimensión monitorea y hace seguimiento el 67.5% satisfecho y el 32.5% insatisfecho. Concluyendo que los pacientes del servicio de cirugía se sienten satisfechos con el cuidado de enfermería postoperatoria recibida.. Sifuentes (2016), en su investigación sobre Satisfacción del usuario y Calidad del Cuidado de enfermería en el servicio de cirugía Hospital Regional Docente de Trujillo llegaron a las siguientes conclusiones: El mayor porcentaje (51 %) de los usuarios hospitalarios presentaron nivel poco satisfactorio de la calidad del cuidado de enfermería, el 27.8 % un nivel satisfactorio del cuidado, solo el 5.2 % tienen un nivel muy satisfactorio y un significativo 16% presenta insatisfacción del cuidado de enfermería. La mayoría de los usuarios hospitalizados (72.2%) refirieron haber 24.

(32) recibido regular calidad de cuidado de enfermería, el 17.0% buena calidad y el 10.8% mala calidad de cuidado, concluyeron que sí existe relación significativa (p < 0.05) entre el nivel de satisfacción del usuario y la calidad de cuidado de enfermería. Quispe (2016), en su investigación sobre Satisfacción del usuario en la Unidad de Segunda Especialización en Estomatología de la Universidad Nacional de Trujillo en una muestra conformada por un total de 152 pacientes, de los cuales 92(60.5%) son mujeres y 60 (39.5%) son hombres. Reportando los siguientes resultados: un nivel de satisfacción alto en 82.9%, medio 17.1%; no presentaron bajo nivel de satisfacción, concluyendo que la mayoría de los pacientes atendidos en la clínica de la Unidad de Segunda Especialización en Estomatología de la Universidad Nacional de Trujillo presentaron un alto nivel de satisfacción con la atención.. Rubio (2015), en su investigación sobre Conocimiento de las enfermeras y la calidad del cuidado al recién nacido del servicio de neonatología de la Clínica Materno Infantil del Norte, Peruano Americana y Sánchez Ferrer Trujillo reportó que las enfermeras mostraron un nivel de conocimiento inadecuado en un 3 por ciento y un nivel inadecuado de calidad de cuidado y el 20 por ciento presentaron nivel adecuado de calidad de cuidado, el 77 por ciento con nivel de conocimientos adecuado, el 14 por ciento nivel inadecuado de calidad de cuidado y 63 por ciento nivel adecuado de calidad; concluyendo que no existió evidencias suficientes para afirmar que existe relación entre las variables (r= 0,12; p= 0,671).. 25.

(33) Becerra y Tacilla (2015), en su investigación sobre Percepción del cuidado humanizado de enfermería y el nivel de estrés del paciente hospitalizado en los servicios de Medicina Hospital Regional Docente de Trujillo, llegaron a las siguientes conclusiones: El 65% de los pacientes hospitalizados percibieron un cuidado humanizado de enfermería regular, el 22% malo, y el 13% bueno; El 72% de los pacientes hospitalizados presentaron un nivel de estrés alto, el 15% presentaron un nivel de estrés medio, y el 13% bajo; Según la prueba estadística chi cuadrado (X2) se evidenció que no existió relación entre variables (p=0.148).. Fabián (2015), Nivel de Satisfacción percibida y calidad del cuidado enfermero en la persona hospitalizada. hospital Jerusalén – La Esperanza, concluyendo que el nivel de satisfacción percibida del cuidado enfermero en la persona hospitalizada fue medio, con el 42%. En relación al nivel de la calidad del cuidado enfermero en la persona hospitalizada fue alto, con un 44%. Por último, los resultados demostraron que si existió relación significativa entre ambas variables.. Meléndez (2015), en su investigación sobre Calidad del Servicio del personal administrativo y Satisfacción del paciente en el dpto. de hospitalización del hospital Belén de Trujillo, cuyos resultados señalaban que el 82 por ciento del personal administrativo del departamento de hospitalización poseía una alta calidad de servicio, por tanto, el nivel predominante de calidad de servicio fue alto. El 57 por ciento de los pacientes estudiados poseían un nivel regular de satisfacción, por tanto, el nivel predominante de satisfacción del paciente del Hospital Belén de. 26.

(34) Trujillo fue Regular. Además, concluyeron que la calidad del servicio del personal administrativo se relacionaba positivamente con la satisfacción del paciente.. Reyes, Valverde y López (2014), reportaron en su investigación referente a la Seguridad del paciente en los servicios hospitalarios y satisfacción del usuario externos atendidos en el servicio de Hospitalización gineco-obstétrico y los 7 hospitales de salud de la Red de Trujillo provincia de Trujillo que el 42.86% en los hospitales de salud han institucionalizado buenas prácticas de atención y seguridad y 57.14% no ha institucionalizado buenas prácticas de atención y seguridad. Asimismo, se evidenció que el 71.43% de los hospitales presentaban niveles de satisfacción por mejorar, seguido de un 28.57% que tiene un nivel de satisfacción aceptable. Al utilizar la Prueba exacta de Fisher; los resultados fueron que, seguridad del paciente no tenía relación con satisfacción del usuario externo (p < 0,7143).. Campos Rubio y col. (2014), en su investigación sobre Calidad del Cuidado de Enfermería en la Seguridad Integral del paciente quirúrgico durante el periodo perioperatorio centro quirúrgico y de la unidad de recuperación postanestesia del Hospital Base Víctor Lazarte Echegaray, Trujillo, llegando a los resultados siguientes: En la fase preoperatoria el nivel bueno de calidad del cuidado de enfermería en la seguridad integral del paciente fue solo 37%, en la fase transoperatoria que el nivel bueno de calidad del cuidado de enfermería en la seguridad integral del paciente fue solo 63%, en la fase postoperatoria el nivel bueno de calidad del cuidado de enfermería en la seguridad integral del paciente fue solo 27.

(35) 70%. Concluyeron que el promedio de la fase perioperatoria fue del 57% de nivel bueno de calidad del cuidado de enfermería en la seguridad integral del paciente quirúrgico.. García Alvarado y García Vera (2013), en su investigación sobre Calidad de Cuidado en Enfermería y grado de Satisfacción del paciente hospitalizado del servicio de Medicina Hospital Regional Docente de Trujillo llegando a los siguientes resultados: el 69.2 por ciento de pacientes recibieron calidad de cuidado de enfermería de nivel medio, el 26.9 por ciento de nivel óptimo y el 3.8 por ciento de nivel bajo. Del total de los pacientes hospitalizados el 63.5 por ciento de pacientes estaban insatisfechos mientras que el 36.5 por ciento satisfechos.. 28.

(36) II.. MATERIAL Y METODOS 2.1 TIPO DE INVESTIGACION: El presente trabajo de investigación de tipo descriptivo de corte transversal se realizó con el adulto mayor que acude al servicio de emergencia del Hospital Leoncio Prado Huamachuco entre los meses de octubre 2018 a enero 2019 (Hernández, 2010).. PM. X. DONDE: PM. : Adulto Mayor servicio de emergencia. X. : Satisfacción del Cuidado de Enfermería del paciente. 2.2 POBLACION MUESTRAL La población muestral estuvo conformada por un total de 55 adultos mayores que acudieron al servicio de emergencia del Hospital Leoncio Prado Huamachuco durante los meses de octubre 2018 y enero 2019 se estableció una muestra por conveniencia por cuanto según el reporte de la oficina de Estadística del Hospital hay un promedio de atenciones de 5 a 7 pacientes semanales.. UNIDAD DE ANALISIS: Estuvo constituida por cada uno de los adultos mayores que cumplieron con los criterios de inclusión.. 29.

(37) 2.3 CRITERIOS. DE. INCLUSIÓN:. para. la. presente. investigación. se. consideraron los siguientes criterios de inclusión: - Adultos mayores - De ambos sexos. - Entre las edades de 60 a 70 años. - Que tengan una permanencia en el servicio de emergencia - Lucidos orientados en tiempo espacio y persona - Que acepten y faciliten la aplicación de los instrumentos 2.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para recoger la información en la presente investigación se utilizó la técnica de la entrevista y se usó un instrumento tipo cuestionario: A. Satisfacción del Cuidado de Enfermería del Paciente adulto mayor cuya autora fue Larson (1993), modificado por las autoras consta de: preguntas distribuidas en 6 dimensiones,. 46. Accesibilidad (5), Explica y. Facilita (5), Conforta (9), Se Anticipa (10), Mantiene Relaciones de Confianza (9), Monitora y hace seguimiento (8), cada ítem fue evaluado Nunca (1 puto), A veces (2 puntos), Frecuentemente (3 puntos) y Siempre (4 puntos) categorizando la variable: INSATISFECHO = 46 a 91 puntos SATISFECHO = 92 - 184 puntos. 30.

(38) 2.5 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCION DE DATOS: Para realizar la presente investigación se coordinó con el director del hospital Leoncio Prado para obtener la autorización de la ejecución de la presente investigación. Así mismo se coordinó con la enfermera jefe del departamento de enfermería sobre el apoyo correspondiente y la enfermera jefe del servicio de emergencia para la ejecución de la misma, y poder seleccionar la población muestral de acuerdo a los criterios de selección establecidos, a quienes se les aplicó el cuestionario sobre la Satisfacción del paciente a través de la técnica de la entrevista en un tiempo de 20 a 25 minutos para cada uno de ellas (os), considerando los principios éticos de libre participación y confidencialidad. Finalizada la recolección de datos se procedió a realizar el procesamiento de la información para su informe final.. 2.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD. Prueba piloto. Para realizar la validez de los instrumentos se realizó una prueba piloto a 10 personas adultas mayores que ingresan al hospital Leoncio Prado, que no fueron parte de la población muestral con el propósito de evaluar el instrumento de medición en lo correspondiente a la redacción de los instrumentos usando la prueba estadística de Correlación de Pearson con la finalidad de verificar la relación de ítems.. 31.

(39) Test. Número. Valor. de Probabilidad. Test. de casos. Correlación. de (p). Escala. Pearson Satisfacción. del 10. o.66. 46. cuidado de enfermería del paciente. Confiabilidad Se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente de Alfa de Cronbach, obteniéndose los siguientes resultados : Test. Satisfacción del cuidado de. Valor. de. Alpha. de Número. Número de. Cronbach. de casos. ítems. 0.70. 10. 46. enfermería del paciente. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS Los datos obtenidos fueron procesados mediante el paquete estadístico SPSS (The Statiscal Package For The Social Sciences) versión 20 y posteriormente se presentaron los resultados en tablas estadísticos de una entrada de acuerdo a los objetivos planteados. En el análisis de los resultados se realizó utilizando los marcos teóricos planteados.. 32.

(40) 2.7. PRINCIPIOS ETICOS. Durante la aplicación de los instrumentos se respetaron y se cumplieron con los principios éticos siguientes: Anonimato: se aplicó los instrumentos indicándoles que la investigación es anónima y que la información obtenida solo fue usada para fines de la investigación.. Privacidad: toda la información recibida en el presente estudio se mantuvo en secreto y se evitó ser expuesta y siendo útil solo para fines de la investigación.. Honestidad: se informó a los adultos (maduras y mayores) los fines de la investigación, cuyos resultados se encontrarán plasmados en el presente estudio. Consentimiento informado: solo se trabajó con los adultos (maduros y mayores) que aceptaron voluntariamente participar en el presente trabajo.. 2.9 DEFINICION CONCEPTUAL Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES VARIABLE 1. SATISAFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA DEL. PACIENTE. DEFINICION CONCEPTUAL: Satisfacción es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objetivo a los fines que la reducen”. Satisfacción del paciente, es una sensación 33.

(41) subjetiva que experimenta este, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio. (Larson, 1993). DEFINICION OPERACIONAL: se categoriza la variable como sigue: INSATISFECHO = 46 a 91 puntos SATISFECHO = 92 - 184 puntos Definición conceptual: Accesibilidad Es la primera categoría del instrumento, lo que significa que comprende los comportamientos de cuidado que son esenciales en la relación de apoyo y ayuda administrado de forma oportuna, como es el acercarse al paciente dedicándole tiempo Es decir el grado de interacción y comunicación que se da entre el paciente y el personal de salud, para cubrir aquellas expectativas que se presente con el fin de mejorar su salud (García, 2008).. Definición operacional Insatisfecho: 5 al 9 Satisfecho: 10 al 20 Definición conceptual: Explica y Facilita Son los cuidados que hace el profesional de enfermería para dar a conocer aspectos que para el paciente son desconocidos o difíciles de entender en relación con su enfermedad, tratamiento o recuperación, brindándole la información requerida en forma clara, haciendo fácil o posible la ejecución de los cuidados para su bienestar o recuperación (Larson, 1993). Definición operacional 34.

(42) Insatisfecho: 5 al 9 Satisfecho: 10 al 20. Definición conceptual: Conforta Cuidados que ofrece el profesional de enfermería con el fin de que el paciente y la familia que están siendo atendido en el Servicio de Emergencia se sientan cómodos, tratándoles de dar confort, motivación, buen trato e involucrando a la familia en todo momento para así favorecer un entorno que pueda influenciar en su bienestar del paciente (Molina, 2011). Definición operacional Insatisfecho: 9 al 17 Satisfecho: 18 al 36. Definición conceptual: Se Anticipa La enfermera evalúa los cuidados que planean con anterioridad teniendo en cuenta las necesidades del usuario con el fin de prevenir complicaciones. Explicándole los procedimientos a realizar, elaborando un plan de cuidado de forma oportuna e identificando los problemas reales y las estrategias de mejoras (Gattenau, 1995). Definición operacional Insatisfecho: 10 al 19 Satisfecho:. 20 al 40. 35.

(43) Definición conceptual: Mantiene Relación de Confianza Cuidados que ofrecen los profesionales de enfermería para que el usuario tenga empatía con ellos, los cuales van dirigidos en su pronta recuperación, haciéndolo sentir como persona única, confiada, serena y segura; tienen que ver con la cercanía y la presencia física del personal de enfermería hacia el usuario, a pesar de que esto sea difícil por la misma demanda de trabajo en el servicio (Larson, 1993).. Definición operacional Insatisfecho: 9 al 17 Satisfecho: 18 al 36. Definición conceptual: Monitorea y Hace Seguimiento Actividades de enfermería que implican un conocimiento científico en la realización de los procedimientos en el servicio de emergencia, logrando así mostrar su organización y dominio al momento de brindar el cuidado, esto Incluye los planes y acciones de seguimiento que son realizados para enseñar a su grupo de enfermería y a la familia garantizando que todo se haga bien y en el tiempo necesario para así lograr una recuperación óptima del paciente (Larson, 1993). Definición operacional Insatisfecho: 8 al 15 Satisfecho: 16 al 32. 36.

(44) III.. RESULTADOS. TABLA N°1:. SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE ADULTO MAYOR SERVICIO DE EMERGENCIA HOSPITAL LEONCIO PRADO HUAMACHUCO 2019. SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA. N°. %. INSATISFECHO. 18. 33.0. SATISFECHO. 37. 67.0. TOTAL. 55. 100.0. Fuente: Satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor HLP Huamachuco 2019. 37.

(45) TABLA N°2:. SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA DEL PACIENTE ADULTO MAYOR SEGÚN DIMENSIONES. SERVICIO. DE EMERGENCIA HOSPITAL. LEONCIO PRADO HUAMACHUCO 2019.. SATISFACCION CUIDADO. DEL DE. INSATISFECHO. SATISFECHO. TOTAL. ENFERMERIA: DIMENSIONES. N°. %. N°. %. N°. %. 1 ACCESIBILIDAD. 13. 24.0. 42. 76.0. 55. 00.0. EXPLICA YFACILITA. 7. 13.0. 48. 87.0. 55. 100.0. CONFORTA. 11. 20.0. 44. 80.0. 55. 100.0. ANTICIPA. 16. 29.0. 39. 70.9. 55. 100.0. MANTIENE RELACIÓN DE. 23. 42.0. 32. 58.0. 55. 100.0. 38. 69.0. 17. 30.9. 55. 100.0. CONFIANZA. MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO. Fuente: Satisfacción del cuidado de enfermería del paciente adulto mayor HLP Huamachuco 2019. 38.

(46) IV.. DISCUSION Y ANALISIS. En la Tabla 01 muestra la distribución de los 55 adultos mayores hospitalizados en el servicio de emergencia referente a la satisfacción sobre el cuidado de enfermería recibido, reportando que el 67.0% refiere están satisfechos del cuidado de enfermería recibido y el 33.0% insatisfechos. Guizhpilema, Guamán y Sinchi (2013). en Quito: Ecuador, en su estudio sobre el nivel de satisfacción del adulto mayor respecto al cuidado de enfermería que reciben en el servicio de clínica del Hospital Homero Castanier Crespo, reportaron que el 82,4% tuvieron un nivel de satisfacción alto 5,4% bajo y 2,2% medio. El nivel de satisfacción del adulto mayor fue considerado alto, con respecto a los cuidados que recibe por parte de la enfermera, existiendo un determinado número de pacientes que lo han calificación bajo y medio.. Barreto (2016). en Lima: Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar la satisfacción en la atención del adulto sobre el cuidado de la enfermera en el servicio de medicina del hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, el nivel de satisfacción fue medio sobre el cuidado que recibió de la enfermera en el servicio de medicina según las dimensiones biológica, sociocultural, espiritual y emocional es de nivel medio.. Resultados que coinciden con los reportados por Ruiz et al (2014). 39.

(47) en Juárez: México, realizaron un estudio con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del adulto mayor hospitalizado con el cuidado que brinda la enfermera en un hospital de segundo nivel concluyeron que el personal profesional de enfermería en cuanto al nivel de la satisfacción global fue alto en el adulto mayor hospitalizado, ya que cumplieron con sus expectativas .. Blásquez y Quezada (2014). Veracruz - México, realizaron un estudio con el objetivo fue determinar el nivel de satisfacción del usuario hospitalizado en el servicio de medicina interna en un hospital regional, con el cuidado de enfermería, concluyeron que los pacientes manifestaron sentirse satisfechos con los cuidados proporcionados, la oportunidad de mejora detectada fue el tema de educación al paciente resultados que al analizarlos con los resultados de la presente investigación tiene coincidencia.. En laTabla 02 muestra la distribución de 55 adultos mayores hospitalizados en el servicio de emergencia del hospital Leoncio Prado Huamachuco según satisfacción del cuidado de enfermería por dimensiones encontrando en la dimensión accesibilidad el 76.0% refieren estar satisfecho con el cuidado recibido y el 24.0% insatisfechos.. Resultados que coinciden con los reportados por Medina (2013) en Lima Perú, con el estudio sobre el grado de satisfacción de los pacientes asegurados hospitalizados en la Clínica Virgen de las Mercedes, Hospital. 40.

(48) Militar de Lima con respecto a la accesibilidad de la enfermera mostraron una satisfacción alta con 77% y en la dimensión explica y fomenta; lograron una satisfacción media con un 48% resultados diferentes a los reportados en la presente investigación.. En la dimensión conforta el 80.0% de los adultos mayores refieren estar satisfechos con el cuidado de enfermería recibido y el 20.0% insatisfechos. Los resultados indican que brindar medidas de confort es un aspecto fundamental para contribuir a la satisfacción de la persona usuaria del servicio de enfermería y de salud. Proporcionar estas medidas no solo implica para enfermería tener unas condiciones ambientales y estéticas favorables, sino se constituye en un espacio para conocer, establecer empatía, dialogar y educar al paciente.. En la dimensión se anticipa el 70.9% de los adultos mayores refieren esta satisfechos con el cuidado de enfermería y el 29.0% insatisfechos. La categoría anticiparse hace referencia a los comportamientos que se deben realizar para prever necesidades y complicaciones. Al revisar los resultados se encuentra que los comportamientos de esta categoría se clasificaron como de importancia, destacándose entre los de promedio más elevado prever que las primeras veces son las más difíciles y por lo tanto dedicar atención especial al paciente durante estas oportunidades, tomar conciencia de que la noche es a menudo el tiempo más difícil para el paciente, anticiparse al impacto con relación al diagnóstico y planificar actividades al respecto. 41.

(49) En la dimensión mantiene relaciones de confianza el 58.0% de los adultos mayores refieren estar satisfechos con el cuidado recibido y el 42.0% insatisfecho. En este sentido, se puede observar que para los pacientes adultos mayores. hospitalizados del servicio de emergencia del hospital. Leoncio Prado Huamachuco, lo más significativo en el cuidado que brinda enfermera es lo relacionado con la parte procedimental, y el manejo del tratamiento, es decir, habilidades, lo que puede indicar que en el cuidado la enfermera enfatiza en los aspectos técnicos y da menor relevancia a la interacción que se debe establecer con el paciente como consecuencia probable de un alto contenido de funciones de tipo administrativo.. Estos resultados sugieren que para el paciente adulto mayor es importante que la enfermera le brinde el cuidado necesario cuando se ingresa por primera vez, sin querer decir que este cuidado no sea tenido en cuenta con pacientes que reinciden en el ingreso. Así mismo, se debe tener en cuenta las necesidades del paciente para planear las acciones de cuidado.. La dimensión mantiene relación de confianza es porque comprende comportamientos que favorecen la relación terapéutica y demuestran el interés y la preocupación por el paciente. Esta dimensión muestra el comportamiento de la enfermera; de acuerdo con lo expresado por los entrevistados, el presentarse ante el paciente y explicarle el procedimiento que se va a realizar, así como el trato con alto sentido humano, son los comportamientos con promedio casi iguales, lo que indica que se debe de atender a este tipo de 42.

(50) cuidados para lograr en el paciente una satisfacción óptima.. Y en la Dimensión monitorea y hace seguimiento el 69.0% de los adultos mayores refieren estar insatisfechos con el cuidado recibido y solo el 30.9 % satisfechos, no coincidiendo con los reportado con Medina en el (2013) donde encontró en el monitoreo seguimiento, alta satisfacción con un 81,2%.. Estos hallazgos se pueden sustentar con lo expresado por Rosello Torralba en la filosofía del cuidar, donde considera que la competencia profesional constituye una virtud básica de la deontología. La tarea de cuidar requiere de varios constructos básicos, entre los que se encuentra la competencia profesional, sólo es posible cuidar adecuadamente a un ser humano si se cuenta con la competencia desde el conocimiento, la experiencia y la destreza que permitan ver al ser que se cuida desde una perspectiva holística.. Dios et al (2013). en Córdoba: España, realizó un estudio con el objetivo de medir la satisfacción relacionada con aspectos técnicos y comunicativos de usuarios de consulta de enfermería en atención primaria, reportando que el 76,5% de satisfacción respecto a los procedimientos utilizados en la sala de curas, sin embargo, 26,1% de los pacientes plantearon alguna sugerencia o propuesta de cambio en respuestas abiertas, 89,1% de satisfacción en información recibida en respuestas cerradas, 16,1% hicieron sugerencias de cambio; en cuanto a la relación enfermera paciente, los 43.

(51) resultados fueron un 94,2% mostraron satisfacción frente a un 7,5% que plantearon sugerencias en preguntas abiertas; en referencia al tiempo empleado la satisfacción oscilo del 88,5% al 16,8%. La mayoría de pacientes que consultaron con enfermeras mostraron satisfacción con la atención recibida, si bien les gustaba participar más en la toma de decisiones.. Pio (2016). en Huánuco - Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del adulto mayor respecto a los cuidados que reciben del personal de salud en el servicio de medicina del Hospital Hermilio Valdizán Medrano de Huánuco, reportó que él 73,3% de pacientes hospitalizados en el servicio de medicina presentaron un nivel de satisfacción alta y el 26,7% nivel de satisfacción baja, observaron un nivel de cuidado adecuado 86,7% y observaron cuidados inadecuados el 13,6%, resultados que coinciden con los de la presente investigación; así mismo el investigador concluyó que existe una relación entre la satisfacción del adulto mayor y los cuidados que brinda el personal de salud, por lo que rechazó la hipótesis nula y aceptó la hipótesis de trabajo.. Barreto (2016). en Lima: Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar la satisfacción en la atención del adulto sobre el cuidado de la enfermera en el servicio de medicina del hospital Nacional Daniel Alcides Carrión reportando que el nivel de satisfacción del adulto sobre el cuidado de la enfermera fue medio 41%: Según sus dimensiones: en la dimensión Biológica el nivel de satisfacción fue medio 51% con tendencia a alto 31%, en 44.

(52) cuanto a las dimensiones socioculturales 64%; espiritual 59% y 58% fue medio.. Requilda (2014). Amazonas: Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del adulto mayor respecto a los cuidados que brinda el profesional de enfermería en el hospital General de Jaén, cuyos resultados fueron que 74,1% tenían nivel de satisfacción medio y 25,9% alto, concluyó que la mayoría de las personas adultas mayores presentaron un nivel de satisfacción medio en todas las dimensiones, a diferencia de la dimensión de estimulación donde los participantes presentaron un nivel de satisfacción alto del cuidado de enfermería.. Medina en el (2013). Lima Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar. el. grado. de. satisfacción. de. los. pacientes. asegurados. hospitalizados en la clínica Virgen de las Mercedes, hospital Militar de Lima, reportó que el 52,4% de los pacientes asegurados manifestaron un grado medio de satisfacción respecto a la atención recibida durante su hospitalización en esta clínica; seguido de 25,7% con satisfacción baja, mientras que el 21,9% manifestaron satisfacción alta. Concluyó que el nivel de satisfacción general referido por los pacientes asegurados respecto a la atención recibida fue media en la Clínica Virgen de las Mercedes, siendo la dimensión más influyente el trato brindado por el equipo de salud, seguido de la infraestructura y la alimentación, resultados de gran importancia para la. 45.