Bogot6, D.C.,
ANEXO 2
CARTA DE AUTORIZACION DE LOS AUTORES (Licencia de uso)
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Sefrores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Cuidad
, c o n C . C . N o , c o n C . C . N o , con C.C. No En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo (s) de la obra titulada:
cual:
presentado y aprobado en el afro 20-12- , por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) a la Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuaci6n, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida ser6 facilitar, difundir y promover el aprendizaje,la ensefranza y la investigaci6n.
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]>'<
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X
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5 .
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6 .
De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a titulo gratuito por el m6ximo tiempo legal colombla1o, con el proposito de que en dicho tapso -mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aqui estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondienies, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin 6nimo de lucro ni de comercializacion'
De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuesti6n, es pioOucto de mi (nuestia) plena autoria, d9 mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creacion original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) 0nico (s) titular (es) de la misma. Adem5s, aseguro (aseguramos) quL no contiene'citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los limites autorizados por la ley, seg0n los usos honrados, y en proporci6n a los fines previstos; ni tampoco contempla declaiaciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y dem6s derechos constitucionales. Adicionalmente, manifijsto (manifestamos) que no ss incluyeron expresiones contrarias al orden p0blico ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboracion, presentaci6n, investigaci6n y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mi (nuestro) comf,etencii exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos.
Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuar6 (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificacion o restricci6n alguna, puesto que de acuerdo con la legislacion colombiana aplicable, el presente es un icuerdo juridico que en ning0n caso conlleva la enajenacion de los derechos patrimoniales derivados del r6gimen del Derecho de Autor'
De conformidad con lo establecido en el articulo 30 de la Ley 23 de 1982 y el articulo 11 de la Decision Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabaio son
propiedad de /os autores",los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana estS en la obligacion de RESPETARLOS y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomar6 las medidas correspondientes para garantizar su observancta'
NOTA: lnformaci6n Confidencial:
Esta Tesis o traOaj6ffiaOo contiene informacion privilegiada, estrat6gica, secreta, confidencial y dem6s similar, o hace parte de una invepligaci6n qHgle adelanta y cuyos resultados finales no se han publicado. Si L--l No D<l
En caso afirmativo expresamente indicar6 (indicaremos), en carta adjunta, tal situaci6n con elfin de que se mantenga la restricci6n de acceso'
No. deldocumento
de identidad FIRMA
A N E X O 3
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL, S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
FORMULARIO
T|TULO COMPLETO DE LA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
o, renrftit dq- l-o, srrfohcJenaa' Lffvaonol\ 'l tr\ tvqa6^ d"2 Lrn Lot4of'r(rctovt LA 8o lnarQoracioa qL (ontexTo btl'ooL
SUBTITULO. SI LO TIENE
AUTOR OAUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
R a r ^ - l D r ? ^ n ao6l,r^ Wn^l^
U
DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO Apellidos Gompletos Nombres Gompletos l4nnfr^a^ (2',1,n Tauaru,'
FACULTAD C orvrrra,r o. i-(^ rl ,L'n(Artt^4t
U PROGRAMA ACADEMICO
Tipo de proqrama ( seleccione con '3x"
Pregrado Especializaci6n I Maestria Doctorado
-Nombre del proqrama acad6mico ( ' . . t - . au.,
Nombres y apellidos del director del programa acad6mico Flon, rn T *^I-o.l SrtU>z,^v
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE: (pmu ni c-a,A or / a, *+4aL
PREMfO O DISTINCION (En caso de ser LAUREADAS o tener una menci6n especial)'.
CIUDAD ANO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO
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Son los t6rminos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar esfos descnpfores, se recomienda consultar con Ia Seccion de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabaf S.J en el coneo [email protected] donde se les oientard).
ESPANOL INGLES
RESUMEN DEL CONTENIDO
(M6ximo 250 Palabras -EN ESPANOL 1530 caracteres)E INGLES
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LA TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FUNCION DE LA COMUNIACION EN SU INCORPORACION EN EL CONTEXTO LABORAL
ANGELICA MARIA BERNAL DIAZ
Trabajo de Grado para optar por el titulo de
Comunicador (a) Social
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNIACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTA D.C.
LA TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FUNCION DE LA COMUNIACION EN SU INCORPORACION EN EL CONTEXTO LABORAL
Autora:
ANGELICA MARIA BERNAL DIAZ
Campo Profesional:
ORGANIZACIONAL
Directora:
TATIANA MONTAÑA RIBEIRO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNIACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTA D.C.
\
Estimado Sefror:
Me complace presentarle mi trabajo de grado, titulado: " LA TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FUNCION DE LA COMUNICACI6N NN SU INCORPORACION AL CONTEXTO LABORAL''
Este trabajo de grado es el resultado de la dedicaci6n de tiempo, esfuerzos investigativos y la aplicaci6n de los conocimientos que adquiri durante mis estudios en la universidad Javeriana.
Bogotii, D.C., 30 de Noviembre de2012
Seflor:
JOSE VICENTE ARISMEDI
Decano Acad6mico
Facultad de Comunicaci6n Social y Lenguaje
Pontifi cia Universidad Javeriana
Ciudad
Cordialmente.
ANGELICA MARIA BERNAL DIAZ
REGLAMENTO DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
ARTÍCULO 23
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme permitido llegar hasta este momento tan importante y desarrollar este trabajo que enriqueció enormemente en mi vida.
A mi madre Lucy por el apoyo incondicional que siempre me ha brindado y por su infinito amor.
A mi esposo Arón por su gran amor, su motivación y colaboración total en la culminación de mis estudios y la elaboración de este trabajo de grado.
A mi compañera Lorena Chacón, quien me acompañó en las primeras etapas de esta investigación.
A mis Directoras de Tesis: Teresa del Pilar Niño, quien me asesoró en los inicios de este proyecto y a Tatiana Montaña Ribeiro, quien me guió en la culminación del mismo. Ambas me permitieron crecer como persona y como profesional durante el desarrollo de este trabajo.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN……… 3
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES………...... 5
CAPÍTULO II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………... 8
1. Problema………...... 8
2. Justificación………... 9
3. Objeto de investigación………... 11
4. Objetivos……….. 4.1. General 4.2. Específicos 12 5. Hipótesis………... 13
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO………... 1. Metodología.……… 2. Tipo de estudio……….... 14 14 15 CAPÍTULO IV. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL………... 16
1. Teoría de la Inteligencia Emocional………... 16
1.1.A escala individual………... 1.2. A escala organizacional………... 16 18 2. Teoría de la comunicación……….. 21
2.1.Comunicación Emocional………...... 2.1.1. Intracomunicación………... 2.1.2. Intercomunicación………... 2.2.Comunicación organizacional……….. 2.2.1. Funciones………... 2.2.2. Clima Organizacional………... 21 22 23 25 26 27 3. Gestión Humana……….. 28
3.1. Teorías de la gestión humana………. 3.2. La gestión humana y los sistemas de información………... 3.3. El talento humano en el contexto de la nueva organización………...
4. Relación entre inteligencia emocional, comunicación y gestión humana…. 32 4.1. El talento humano y la comunicación………... 4.2.Relaciones interpersonales en el trabajo………... 4.3.Prácticas de Inteligencia Emocional en la gestión del talento humano….... 4.4. La productividad………...
32 33 34 35
5. Liderazgo………. 37
CAPÍTULO V. INSTRUMENTOS………. 39
1. Instrumentos de recolección de información: Cuadro de instrumentos de recolección de información………. 1.1.Entrevista a líderes de opinión……… 1.2.Entrevista a directivos………... 39 39 44 2. Los líderes de opinión: Perfiles……….. 51
2.1. Ignacio Orrego Rojo………... 2.2.Gonzalo Gallo González………... 51 52 3. Las empresas y los ejecutivos: Perfiles……….. 54
CAPÍTULO VI. RESULTADOS………. 55
1. Síntesis de las respuestas………..……….. 1.1. La perspectiva de los líderes de opinión……… 1.2. La perspectiva de los ejecutivos……… 2. Análisis de datos……….. 55 55 64 84 CAPÍTULO VII. RECOMENDACIONES………. 100
CAPÍTULO VIII. CONCLUSIONES………. 106
BIBLIOGRAFÍA………... 111
INTRODUCCION
La presente investigación se desarrollo con el propósito de establecer la importancia de la comunicación como medio para implementar la inteligencia emocional en las empresas.
Para esto resulta indispensable reconocer que los aspectos determinantes del buen desempeño, la alta productividad y rentabilidad de una empresa, no son el nivel intelectual, la experiencia, la sagacidad, las habilidades técnicas, mecánicas y operativas, sino la forma como los individuos se comunican recurrentemente con las demás personas en la cotidianidad del ámbito laboral.
Según Daniel Goleman “El cociente intelectual ocupa el segundo puesto por debajo del cociente emocional para la determinación de un desempeño laboral sobresaliente”. En su libro La Inteligencia Emocional en la Empresa, el reconocido autor norteamericano demuestra que son las cualidades que tienen que ver con autoconocimiento, iniciativa, empatía, perseverancia, entusiasmo, adaptabilidad al cambio, flexibilidad y persuasión, entre otras, las que determinan la proyección positiva de toda empresa. Y que estas características deben poseerlas especialmente las personas que ocupan altos cargos directivos y puestos de liderazgo ya que son los ejecutivos de alto nivel los responsables de crear un clima laboral óptimo y asegurar así el cumplimiento de las metas propuestas. Esto solo es posible en un ambiente laboral armónico donde no haya roces, conflictos, hostilidades ni tensiones, ya que el trato amable, justo y equitativo que den los directivos a sus clientes internos se reflejará en la calidad de servicio y atención que estos den a los clientes externos.
En síntesis, el mundo de la empresa es el mundo de las relaciones y que las buenas relaciones fluyen con una comunicación que genere entendimiento y sinergia.
Este vital conocimiento no se imparte en escuelas ni colegios y es, por consiguiente, ignorado por la mayor parte de la población no sólo en Colombia sino en el mundo entero. En este sentido, compromiso de los Comunicadores Organizacionales es muy grande puesto que resulta necesario difundirlo y a fomentar su aplicación tanto en las empresas como en la comunidad en general.
o un servicio que vende una empresa, tiempo de elaboración de los insumos, fijación de precios, cumplimiento en fechas de entrega, cobro de cartera, trato con proveedores, atención al cliente, gestiones de mercadeo, posicionamiento de marcas, campañas publicitarias y demás aspectos relativos a las actividades de una empresa no tienen tanto que ver con la habilidad cognitiva e intelectual de sus miembros, sino con la habilidad de comunicarse asertivamente.
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES
En los últimos años las organizaciones y los expertos, le han atribuido valor a las emociones como uno de los factores clave del funcionamiento óptimo de las relaciones interpersonales en el ámbito laboral y a la gestión para el ejercicio de prácticas de inteligencia emocional a través de la comunicación.
El concepto de inteligencia se relacionaba antes solo con el coeficiente intelectual que mide las habilidades para las ciencias exactas, la matemática, lo verbal y lo mecánico. Hoy se sabe que la inteligencia tiene otro componente: La inteligencia emocional, que representa el 85% de las posibilidades de éxito de la persona. El 15% restante es su conocimiento, destreza y habilidad en una labor.
El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad New Hampshire, como la capacidad de controlar y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción. La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de habilidades y rasgos de personalidad: el autocontrol, la motivación, autoconocimiento, la empatía y las habilidades sociales. Mayer y Salovey, psicólogos académicos, fueron los primeros en acuñar el término inteligencia emocional e identificaron cuatro elementos esenciales de los que ésta deriva (citados en Weisinger, 1998, p.15): 1. “La capacidad de percibir, valorar y expresar
emociones con precisión. 2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad, determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona. 3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.
4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual.”
(Mayer y Salovey, citados en Weisinger, 1998, p.15)
Daniel Goleman publica en 1995 el libro La Inteligencia Emocional, en el que desarrolló ampliamente el nuevo concepto de Inteligencia Emocional que Mayer y Salovey habían acuñado anteriormente. Goleman, además, realiza una profunda investigación acerca del concepto de inteligencia emocional aplicado al ámbito laboral y demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivados y son generadores de entusiasmo. Saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir positivamente en los estados de ánimo de sus compañeros.
La publicación del libro de Goleman desató una nueva tendencia en las empresas, pues se hizo evidente que la inteligencia emocional puede convertirse en una herramienta positiva para incentivar cambios orientados en mejorar la creatividad, la productividad y el buen ambiente de trabajo. Se pasó del énfasis en la búsqueda de personas con un elevado coeficiente intelectual a la búsqueda de personas inteligentes emocionalmente, que se conozcan a escala intrapersonal, que sean capaces de identificar sus emociones, y que puedan manejar la relación mente-sentimientos.
postmodernidad inaugura una forma de solidaridad social que no es contractual sino que se elabora a través de un proceso complejo, hecho de atracciones, de repulsiones de emociones y de pasiones. Nace una nueva cultura del sentimiento, una cultura de la representación que se fundamenta en la capacidad de seducir y emocionar, en la que los medios de comunicación tienen
un papel central”. (Rodrigo A, 2001, p.63). Según el autor español, los estudios de comunicación
no han sido inmunes a este clima de opinión intelectual y también han hecho sus aproximaciones al tema de las emociones (Rodrigo, 2001, p. 64).
CAPÍTULO II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1. PROBLEMA
El equilibrio de una organización depende del buen funcionamiento y del flujo de las relaciones sociales entre sus miembros. Estas relaciones, que son tanto humanas como de producción, se gestan en las interacciones cotidianas entre los individuos en el ámbito organizacional, se desarrollan y con el tiempo se arraigan profundamente en los hábitos, el clima y la cultura de la misma.
Daniel Goleman (1998) nos dice que “Si los individuos no pueden poner orden en su vida emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad”. Al desconocer las emociones propias y las de las personas con las que se relacionan en la cotidianidad que se da en el ámbito del trabajo, los individuos no son capaces de aproximarse efectivamente a sus objetivos. Esto interfiere en las relaciones sociales de producción, obstaculizando el logro de los objetivos personales y organizacionales. Repercute en los manejos cotidianos de una organización generando el deterioro progresivo del ambiente organizacional y del clima laboral. Por ello, se generan problemas de comunicación a raíz de diferencias de opiniones, choques entre jefes y subalternos y, entre los mismos compañeros, rivalidades por la fuerte competencia que existe en el mercado laboral, estableciendo así altos índices de tensión y conflicto que hacen que las organizaciones sean poco productivas y se obstaculice el desarrollo humano.
2. JUSTIFICACIÓN
Actualmente las organizaciones se están dando cuenta de que la clave del éxito empresarial, alta productividad y crecimiento en las ventas está en el grado en que los trabajadores de una empresa conozcan y controlen sus emociones y sepan entender los sentimientos de sus clientes, de sus proveedores, compañeros y directivos.
Este trabajo pretende evidenciar el papel que desempeña la comunicación como vehículo para la implementación exitosa de la Inteligencia Emocional en los individuos y en los grupos en el contexto laboral.
El problema a investigar es importante y pertinente para el campo de comunicación organizacional por los siguientes aspectos:
A nivel individual:
a) Sin cambios personales no hay cambios organizacionales.
b) Es por medio de habilidades personales, como el autoconocimiento y autocontrol, que los individuos emocionalmente inteligentes pueden realizar un proceso de introspección positivo, para que después puedan expresar sus emociones constructivamente a través de la comunicación con otros.
c) Actitudes positivas, como el sentido de pertenencia, la motivación hacia el trabajo y el compromiso real con la empresa u organización por parte de los individuos, pueden lograrse a través de la incorporación de prácticas de inteligencia emocional.
d) El desarrollo humano individual se ve impulsado por la incorporación la inteligencia emocional en el trabajo.
e) El buen manejo de los sentimientos, emociones y habilidades humanas son la clave para el buen funcionamiento de las organizaciones, pero también de la vida general del ser humano. Cuando los individuos aprenden a comunicarse asertivamente aprenden a interactuar con respeto mutuo y esto genera un gran beneficio para sus relaciones interpersonales y familiares.
A nivel social:
a) A través de las prácticas de inteligencia emocional en el contexto laboral se establecen mejores relaciones interpersonales entre los jefes, subalternos y colegas.
b) La incorporación de la inteligencia emocional permite la regulación de impulsos de los individuos y, así, la resolución de conflictos por medio de la comunicación asertiva.
c) Con comunicación asertiva en las empresas nacen nuevas relaciones entre líderes y colaboradores y se desarrolla el trabajo en equipo, se genera sinergia, se estimula la creatividad, se logran equipos de trabajos competitivos, productivos y la empresa logra mayor productividad y rentabilidad.
A nivel organizacional:
a) La gestión humana, a través de prácticas de inteligencia emocional, permite a la organización reaccionar de manera creativa, entusiasta y comprometida frente a las dificultades y contratiempos, trabajar en equipo y, en general, manejar inteligentemente la presión que ejerce la globalización del mercado.
b) La comunicación es la herramienta base para la aplicación de la inteligencia emocional en las organizaciones. Por medio de la comunicación se logra la articulación de intereses personales con los grupales que permiten alcanzar objetivos de la organización, llevando a los individuos a la acción conjunta, cuyo efecto es superior al que resulta de la simple suma de sus partes, logrando de esta forma el efecto de sinergia grupal. Es decir, mueve a los individuos a la acción, cooperación y creación colectiva.
c) La incorporación de la inteligencia emocional ayuda a consolidar ambientes laborales más productivos, en donde se manejan una comunicación abierta y asertiva, y se conforman equipos de trabajo efectivos.
d) La inteligencia emocional promueve el desarrollo humano, el cual es el activo más valioso de que poseen las organizaciones.
3. OBJETO DE INVESTIGACIÓN
La investigación se centra en la realización de una monografía teórica, utilizando como método una revisión bibliográfica sobre la relación de la teoría de la inteligencia emocional con la comunicación interpersonal efectiva y, de la misma forma, la relación entre inteligencia emocional y el manejo de relaciones humanas en el contexto organizacional. Para dicha investigación se abordarán principalmente los siguientes tres autores: Daniel Goleman, psicólogo y autor estadounidense que adquirió fama mundial a partir de la publicación de su libro Inteligencia Emocional en 1995. Trabajó como redactor de la sección de ciencias de la conducta y del cerebro del periódico The New York Times. Ha sido editor de la revista Psychology Today y profesor de psicología en la Universidad de Harvard, en la que obtuvo su doctorado. Miquel Rodrigo Alsina, autor español, especialista en teorías de la comunicación. Se ha consolidado como una autoridad mundial en las líneas de investigación y los ámbitos de docencia más importantes, tanto en los estudios de ciencias sociales como de humanidades. Es una autoridad en el tema de comunicación emocional y un destacado expositor de la perspectiva de las emociones en la comunicación. Y Pierre Louart, autor francés especialista y en la gestión del talento humano, que ha hecho énfasis en la importancia de la comunicación organizacional dentro de los procesos de gestión del personal. Louart plantea que los objetivos empresariales en relación con la formación empresarial son de dos tipos: objetivos relativos a la producción, basados en el mantenimiento y desarrollo de la cualificación del personal, ayudándole a conseguir nuevos conocimientos. Y objetivos culturales y sociales consistentes en hacer evolucionar el comportamiento y actitud de los asalariados.
4. OBJETIVOS
4.1.Objetivo General:
Analizar la importancia de la comunicación organizacional como herramienta estratégica en la incorporación de la inteligencia emocional como instrumento de la gestión humana en las empresas.
4.2.Objetivos Específicos:
Analizar la relación entre las teorías de la comunicación interpersonal y organizacional, y la inteligencia emocional para hallar su incidencia en la gestión de las relaciones humanas en las empresas para el mejoramiento del clima laboral.
Investigar si el implementar prácticas de inteligencia emocional para optimizar los procesos de comunicación interna trae ventajas tangibles e intangibles para una organización en el contexto de la nueva empresa.
Conocer el criterio de las autoridades y líderes de opinión colombianos más importantes en la materia, así como su opinión sobre la situación actual de las empresas en el país. Conocer el criterio de los ocho líderes empresariales seleccionados, especialistas en
prácticas de inteligencia emocional y comunicación en la gestión de las relaciones humanas dentro de las empresas.
5. HIPÓTESIS
- La aplicación de la teoría de la inteligencia emocional potencia la función de la comunicación organizacional como socio estratégico, y no meramente funcional, de la organización en la gestión humana del personal, para la creación de valor y de una ventaja competitiva sostenible.
- Una empresa con prácticas de inteligencia emocional maneja una comunicación efectiva y crea un clima organizacional óptimo que facilita el logro de los objetivos organizacionales.
CAPíTULO III. MARCO METODOLÓGICO
1. METODOLOGÍA
Para esta investigación se va realizar una monografía teórica que abordara el problema desde un punto de vista teórico, llegando a promover y enseñar el desarrollo del postulado o tesis planteado: La comunicación es una herramienta fundamental para la incorporación de prácticas de inteligencia emocional en el contexto laboral. Se desarrollaran ampliamente nociones, conceptos de las teorías de la inteligencia emocional y la gestión humana, en relación con la comunicación organizacional. Como pilar de la investigación se han seleccionado tres autores; Daniel Goleman, Miquel Rodrigo Alsina y Pierre Louart. Por lo anterior, el método aplicado será la revisión bibliográfica, que es un escrito que analiza y discute informes generalmente científicos publicados en un área del conocimiento determinada y en periodo especifico. Al finalizar la investigación serán planteadas unas conclusiones y recomendaciones desde una perspectiva personal.
Objetivos Metodológicos:
Analizar las perspectivas de tres autores: Daniel Goleman, Miguel Rodrigo Alsina y Pierre Louart, sobre inteligencia emocional, la teoría de las emociones en comunicación y la gestión humana.
Desarrollar indicadores que permitan evaluar la aplicación de la inteligencia emocional y la comunicación como herramientas de la gestión humana a partir de la percepción de dos autoridades y líderes de opinión colombianos en la materia y de ocho altos ejecutivos de tres empresas colombianas sobre prácticas de inteligencia emocional y comunicación en la gestión del personal.
Entrevistar a dos autoridades y líderes de opinión colombianos sobre inteligencia emocional y comunicación como herramientas de gestión humana: Gonzalo Gallo González e Ignacio Orrego Rojo.
Entrevistar a ocho directivos seleccionados. Realizar la síntesis y análisis de los resultados.
2. TIPO DE ESTUDIO
En una primera fase serán empleados los métodos analítico, comparativo y explicativo a partir de técnicas de lectura y análisis de documentos de los autores mencionados para obtener información bibliográfica.
A partir de la investigación bibliográfica, serán desarrollados categorías de análisis, indicadores para la construcción de instrumentos de medición que permitan evaluar la aplicación de la comunicación como herramienta de la inteligencia emocional en las organizaciones a través de la realización de entrevistas a ocho altos ejecutivos seleccionados.
CAPITULO IV. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
1. TEORíA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1. A escala individual
Los precursores de la inteligencia emocional advierten que en este nuevo mundo altamente competitivo y generador de gran presión, el cociente intelectual si bien es importante, no es suficiente. “Las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad, las organizaciones no sólo juzgan a los sujetos por lo más o menos inteligentes que puedan ser, ni por su formación o experiencia, sino también por el modo en que se relacionan con sí mismos y
con los demás”, advierte Daniel Goleman en su bestseller mundial La Inteligencia Emocional en
la Empresa, y plantea que dentro de las empresas de hoy se observa la necesidad de dos habilidades para tener éxito: la formación de equipos y la capacidad de adaptarse a los cambios, precisa.
Todos los seres humanos poseen dos mentes: una que piensa y otra que siente; la mente racional es aquella que analiza y medita, es la forma de comprensión y se tiene conciencia de ella. Por otro lado, la mente emocional es en la que no hay raciocinio, es más rápida, la emoción lleva a la acción instantánea. La ventaja de la mente emocional es que su rapidez permite captar de inmediato las reacciones o emociones del otro, es decir, a través de ella es posible detectar que está sintiendo la otra persona, si esta triste, feliz, etc. (Goleman, 1995, p.16)
Los seres humanos no están en la capacidad de escoger sus emociones a voluntad, y la racionalidad no puede controlarlas. Las emociones generan impulsos que los llevan a los individuos a actuar de maneras que no les es posible controlar y que no siempre son las más adecuadas. (Goleman, 1995, p.15). No existe una clasificación definitiva de las emociones, aun así, Goleman explica que entre las principales familias de emociones están las denominadas primarias, dentro de éstas se encuentran: la ira, la tristeza, el temor, el placer, el amor, la sorpresa, el disgusto y la vergüenza. De las mezclas o derivaciones de las emociones primariasse forman las mutaciones emocionales.
Cuando las emociones persisten en un tiempo prolongado se convierten en estados de ánimo y la mente racional no decide qué emociones experimenta. La mente emocional es asociativa, es decir, retoma elementos o recuerdos del pasado similares a la actualidad. Es por eso que muchas veces las personas se identifican con una película, una canción, obra de arte, poesía, etc., porque estas las remontan a una vivencia que tuvieron en el pasado y les recuerdan lo qué sintieron en ese entonces. La mente racional y la emocional son como una balanza que determina las emociones, es la relación corazón-mente, se complementan la una con la otra. Sin embargo, en ocasiones, cuando un sentimiento es muy fuerte, la mente emocional suele predominar sobre la racional, convirtiéndose ésta última en casi inútil. (Goleman, 1995)
El autor habla de tres dominios de la excelencia. Explica cómo el coeficiente intelectual, primer dominio de la excelencia, tiene límites y no es el determinante del éxito profesional. El porcentaje de incidencia de éste en el triunfo laboral no supera el 25%. Entre personas con gran coeficiente intelectual, que se desempeñan en profesiones científico-prácticas, la inteligencia emocional marca la diferencia entre quién será un líder y el quién no. El estar en un nivel superior en la escala de inteligencia emocional se convierte en una ventaja competitiva en las profesiones cognitivamente exigentes.
que el coeficiente intelectual en términos de éxito profesional, pero no es suficiente para sobresalir en el ámbito laboral.
El tercer dominio es el de la inteligencia emocional. La capacidad de controlar las emociones y de ser hábil en las relaciones interpersonales es determinante en el éxito profesional. Para que un trabajador sea excelente deber tener la combinación de inteligencia emocional e inteligencia cognitiva que le permita aplicar la pericia técnica y manejar las situaciones en las que tenga que relacionarse con los demás.
1.2. A escala organizacional
Al igual que los individuos, las organizaciones conforman organismos vivos. Son un sistema integral que se mueve a su propio ritmo interno y que también interactúa con el entorno. Y al igual que los individuos, una organización puede estar dotada de inteligencia emocional o no estarlo.
“Desde la perspectiva laboral, los sentimientos tienen importancia en la medida en que faciliten o
dificulten la búsqueda de un objetivo común. No obstante, la paradoja está en que nuestras interacciones laborales son relaciones como las demás; allí también operan las pasiones”
(Goleman, 1998). En demasiadas organizaciones existen muchas reglas básicas que marginan las
realidades emocionales colectivas como si no tuvieran importancia. “Estas anteojeras propagan
infinitos problemas: decisiones que desmoralizan, dificultad para manejar la creatividad y tomar las decisiones; ignorar el importante valor de la actividad social; incapacidad de motivar, mucho menos para inspirar; vacías declaraciones de objetivos; liderazgo según el contexto, pero falto de energías y de impulso; actitudes pesadas y aburridas en vez de espontaneidad; falta de espíritu de
cuerpo; grupos que no funcionan.” (Goleman, 1998).
dotada de inteligencia emocional no puede permitirse una diferencia abismal entre los valores que proclama tener y los que aplica en la realidad (Goleman, 1998). Según el autor, para saber realmente cuáles son estos valores se requiere de un autoconocimiento en el nivel corporativo
“así como cada persona conoce, en cierto grado, su perfil de virtudes y debilidades en diferentes
áreas de competencia, así también ocurre en las organizaciones. Estos perfiles orgánicos se pueden trazar en cualquier nivel: división por división, hasta cada una de las pequeñas unidades y
cada grupo de trabajo.” (Goleman, 1998, P.344). Y así se puede conocer el tono emocional de
cada uno de ellos y de la organización en su totalidad.
En palabras de Goleman: “cuando hay un flagrante abismo entre la visión declarada de una organización y la realidad vigente, la inevitable consecuencia emocional puede ir de un cinismo autoprotector, a la ira y hasta la desesperación.” (1998, P.343). Cuando una empresa obtiene sus ganancias al precio de violar los valores implícitamente compartidos de quienes allí trabajan, hay un precio emocional a pagar: una carga de vergüenza y culpa, una sensación de recompensa contaminada. “La declaración de objetivos de una empresa cumple una función emocional:
articular cierto sentido de bondad que, compartido, nos permite pensar que estamos haciendo juntos algo verdadero. Trabajar para una compañía que mide su éxito de maneras muy
significativas (no solo por resultados en cifras) fortalece la moral y la energía.” (1998, P.343).
En un estudio realizado en 1998, Goleman (P. 346) considera que las deficiencias de una empresa en este sentido nos permiten identificar y diagnosticar fallas en el desempeño. El autor enumera las carencias más notables de las empresas en cuanto a inteligencia emocional en la actualidad:
Autoconocimiento emocional: Obtener una lectura del clima emocional, que puede medirse bajo el parámetro de la forma en que este afecta el desempeño.
Logro: Revisar el ambiente en busca de datos cruciales y oportunidades para el emprendimiento dentro de la organización.
Adaptabilidad: Flexibilidad ante desafíos u obstáculos.
Integridad: El comportamiento individual coherente con los valores personales y compartidos, que genera confianza.
Empatía: Comprender los sentimientos y perspectivas ajenos, ya sean clientes o miembros internos.
Aprovechamiento de la diversidad: Utilizar las diferencias como oportunidades.
Conciencia política: Entender las tendencias económicas, políticas y sociales salientes. Influencia: Capacidad para las estrategias de persuasión.
Creación de vínculos: Fortaleza de los lazos personales entre personas y partes de la organización muy alejadas entre sí. (Goleman, 1998, P.345).
2. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
2.1.COMUNICACIÓN EMOCIONAL
Miquel Rodrigo Alsina, autoridad mundial en el panorama de las teorías de comunicación, considera la comunicación desde una perspectiva pluridisciplinar y sostiene que los tres objetos de estudio de la comunicación más importantes en la actualidad son: las emociones en la comunicación, la comunicación intercultural y la identidad cultural. (Rodrigo A, 2001, p.58).
Para Rodrigo Alsina, en todo proceso comunicativo se produce una sinergia de distintas formas de comunicación. Las emociones en la comunicación representan un papel muy importante y que si se apuesta por una aproximación global y profunda a la comunicación como objeto de estudio, es necesario tener en cuenta todos los factores que la influyen, y de manera muy especial, las emociones humanas porque estas intervienen en procesos comunicativos reales de la vida cotidiana. (Rodrigo A, 2001, p.63).
Desde los inicios de la historia de la humanidad el interés por las emociones ha estado presente. En palabras de Rodrigo Alsina (2001, p.63). “No podemos olvidar que, a lo largo de la historia
del pensamiento, el tema de las emociones es recurrente. Desde Platón a Sartre se ha valorado de forma distinta las emociones. Así, por ejemplo, mientras que para Hume la razón era sierva de las pasiones, para Kant las pasiones estaban sometidas a la razón y, por su parte, Dewey apuntaba a una armonización de los dos aspectos de la persona. Es decir, las emociones han sido siempre
objeto de reflexión de grandes pensadores de la humanidad”
Además, el tema de las emociones en la comunicación nos puede llevar mucho más allá. Para Rodrigo Alsina en el estudio de las emociones nos encontramos ante dos paradigmas dominantes. Por un lado, tenemos una concepción universalista, positivista y organicista de las emociones que tiene como autores de referencia a Darwin y a William James. Por otro lado, está el modelo relativista, interpretativo y construccionista que se fundamenta en los estudios del interaccionismo simbólico y de Goffman. (Rodrigo A, 2001, p.64).Y considera que el ámbito de interés de la comunicación son precisamente las emociones comunicadas (su manifestación e interpretación) es decir, su carácter fenomenológico. Por esta razón, el autor considera que el paradigma más interesante para estudiar las emociones en la comunicación es el paradigma interaccionista.
Rodrigo Alsina enumera algunas premisas que sirven como base a una aproximación a las emociones desde la comunicación social:
a) Las emociones se caracterizan en que sus contenidos no son naturales sino determinados por los sistemas de creencias culturales y morales de una comunidad determinada. Por ello a lo largo de la historia han cambiado los comportamientos emotivos. En otras palabras, hay reglas implícitas para el comportamiento emotivo socialmente normativizadas en el marco de un contrato colectivo.
b) Las emociones son aprendidas por los individuos al aprender las creencias, los valores, las normas y expectativas de su cultura. Incluso, desde el paradigma organicista y universalista se postula la existencia de emociones sociales.
c) Las emociones son patrones socioculturalmente determinados por la experiencia y se manifiestan en situaciones sociales específicas. Las emociones tienen sus propias reglas y no cumplirlas puede dar lugar a situaciones conflictivas. (Rodrigo A, 2001, p.66).
2.1.1 Intracomunicación:
individuo que se autoconoce, es capaz de analizar los componentes de la personalidad y la manera en que impactan en su comunicación interpersonal.
Para Goleman (1998, P. 357), en este profundo nivel de discurso pueden identificarse las verdaderas raíces del conflicto en las organizaciones, así como el principio de la verdadera colaboración. El diálogo interior, sobre todo si está cargado de emociones turbulentas, suele asomar un tono truculento. Cuando el tiempo apremia, cuando estamos presionados o distraídos, estas señales pueden pasar inadvertidas, tanto en los demás como en nosotros mismos. El resultado neto es que se ignora el diálogo interior, aunque esté plagado de informaciones cruciales: recelos, resentimientos, temores y esperanzas. Cuando los individuos no saben qué hacer con esta conversación interna, que es real, simplemente la ignoran y esto resulta ser como los desechos tóxicos, cualquier cosa que se haga con ellos es corrosiva; contamina la conversación y las interacciones diarias. Y así las conversaciones en el trabajo continúan como si no hubiera diálogo interior, aunque todo el mundo está plenamente dedicado a ese mudo intercambio. Aquí radica la importancia de hacer una exploración mutua entre los individuos organizacionales, de los sentimientos y supuestos ocultos, pues hacer esto revela lo que la gente piensa y siente sobre los sucesos cotidianos y permite fomentar la confianza y la franqueza y facilitar el flujo del trabajo con el fin de optimizar los resultados de la organización como un todo.
En Goleman (1998) observamos que tres de las cinco dimensiones o facultades de la inteligencia emocional que pueden ser aplicadas en el ámbito laboral hacen referencia a la intracomunicación, estas son: El conocimiento de uno mismo, que es lacapacidad de reconocer lo que se siente en cada momento y manejarlo para orientar la toma de decisiones; tener confianza en sí mismo con base en una idea realista de las habilidades que se poseen. La autorregulación, que consiste en el manejo de las emociones para que faciliten el desarrollo de las tareas; buena recuperación de las tensiones emocionales. La motivación, que es la toma de iniciativas que parte de la claridad en los objetivos acorde a las preferencias personales, y que permite perseverar ante las dificultades.
La intercomunicación es la capacidad y la necesidad de transmisión recíproca de información, datos, conocimientos y experiencias entre dos o más personas. La capacidad individual para comunicarse resulta del aprendizaje cultural, los estudios y la capacitación. Hay que saber reconocer qué tan oportunos son los mensajes. Las tendencias naturales de las personas a escuchar, persuadir y la seguridad en sí mismas permiten una comunicación más eficaz.
La intercomunicación “es el proceso estratégico de gestión para conseguir que la comunicación
interna sea más efectiva para todos los elementos involucrados en ella. La intercomunicación tiene como objetivo actuar como agente de cambio que facilite a las empresas adaptarse a un entorno cuyas exigencias se modifican y adecuarse a la evolución tecnológica, económica y
social.” (Elías y Mascaray, 1998, p.55).
La comunicación asertiva resulta fundamental para que la intercomunicación en el ámbito de la empresa resulte efectiva y gratificante. En las organizaciones, es importante que los colaboradores sean capaces de comunicarse entre ellos de forma asertiva, porque esto facilita la transmisión de los mensajes y la retroalimentación, la creación de redes y el fortalecimiento de las relaciones de trabajo. “La comunicación asertivaes la respuesta oportuna y directa que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada para con los involucrados. La asertividad es un componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas. Asertividad es autoafirmación, es la expresión cabal de mis sentimientos.” González, I. (2006). Las personas asertivas son capaces de entender a su interlocutor y comprender sus emociones y sentimientos, y si encuentran alguna diferencia con sus opiniones, las respetan y son conscientes que no todos piensan igual.
2.2.COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional se originó en las relaciones públicas hacia el año de 1906, cuando el periodista norteamericano Ivi L. Lee tuvo la idea de ofrecer a algunas empresas sus servicios como promotor de ellas ante la prensa, por lo cual se creó el concepto de imagen institucional. (Homs, 1998, p.61). No obstante, se empezó a desarrollar con mayor auge hacia mediados de la década de los cuarenta en los Estados Unidos, puesto que los investigadores se interesaron por temas relacionados con esta disciplina desde el ámbito de la empresa. Este campo de la comunicación puede definirse desde tres perspectivas fundamentales. En primera instancia, desde el punto de vista del filósofo Ernst Cassierer, en donde la comunicación se da de forma natural en cualquier tipo de organización; es la base de las relaciones humanas y permite diferenciar al ser humano de los otros animales, debido a la capacidad de simbolizar, representar y expresar sentimientos, pensamientos y emociones. (Fernández et al., 1991a, p.12). En segunda instancia, se puede definir la comunicación organizacional como “una disciplina, cuyo objeto de
estudio es la forma como se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones,
entre estas y su medio” (Fernández et al., 1991b, p.12). Por último, se define como “un conjunto
de técnicas encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una organización, o entre la organización y su medio; o bien a influir en las opiniones o actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos”.
2.2.1. Funciones de la comunicación en la organización
La comunicación organizacional tiene como función principal contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Para ello se apoya de otras funciones como:
La información: Esta función de la comunicación debe ser oportuna, completa y confiable sobre temas que involucren directamente o indirectamente a la empresa. De este modo, la información puede circular por distintos canales: orales, escritos o medios electrónicos. Así, la información se convierte en un punto clave para el buen funcionamiento de la comunicación en el ámbito del trabajo. (Fernández et al., 1991e, p.12).
La identificación: La comunicación organizacional debe permitir que los empleados y directivos de una organización se identifiquen con la organización y se genere un sentido de pertenencia hacia la misma. “Esto se logra principalmente difundiendo los elementos de la cultura corporativa (misión, visión, valores) que hacen que las personas encuentren sentido y dirección, y una serie de principios
con los que comulga y sirven para orientar su acción y decisión” (Fernández et al., 1991f, p.12).
La integración: La comunicación favorece la integración de la organización y de sus colaboradores, lo cual involucra el mejoramiento de la comunicación vertical y horizontal, el trabajo en equipo y suscitar el apoyo para el cumplimento de objetivos comunes. Lo anterior, para lograr la interrelación e interdependencia de las distintas áreas de la empresa. (Fernández et al., 1991g, p.12).
La imagen: La comunicación tiene dentro de sus funciones “la consolidación de una imagen favorable y consistente de la organización entre su público” (Fernández et al., 1991h p.12). De este
modo, la comunicación organizacional debe ayudar a consolidar una imagen óptima de la empresa, tanto a nivel interno como externo.
2.2.2. El clima organizacional:
El clima organizacional es el “conjunto de características objetivas de la organización, perdurables y fácilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de dirección, unas normas y medio ambiente fisiológico, unas finalidades y unos procesos de contraprestación. Aunque en su medida se hace intervenir la percepción individual, lo fundamental son unos índices de dichas características”. (Forehand y Gilmer, 1965).
Del mismo modo “los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en el clima, completando el circuito.”. En este orden, el clima organizacional puede definirse con las siguientes características:
“El clima” se refiere al medio ambiente de trabajo.
Estas características son percibidas, directa o indirectamente, por los trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.
El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual.
Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa.
El clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la componen, forma un sistema interdependiente altamente dinámico” (Goncalves, P ,1997).
3. GESTIÓN HUMANA
La gerencia del talento humano es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los procesos relacionados con las personas dentro de una organización. Esto incluye el reclutamiento y selección de personal, capacitación, motivación, administración del desempeño y gestión de la cultura organizacional. La gestión del talento humano es la responsable de la dimensión humana en la organización, esto incluye: contratar personas que cumplan con las competencias necesarias para ejercer un cargo, capacitar a los empleados, proporcionar mecanismos y ambientes necesarios que propicien la motivación y la productividad en la organización.
La gestión del talento humano debe ser estratégica. Esta forma de gestión puede definirse como:
“todas aquellas actividades que afectan el comportamiento de las personas a la hora de formular e implantar las estrategias de la empresa” ó “las decisiones respecto a la orientación dada a los procesos de gestión de los recursos humanos y que afectan al comportamiento de los individuos a mediano y a largo plazo, tomando como referencia todos los factores internos y de contexto de la
organización” (Dolan et al., 2007, p.31).
Es necesario que se cumplan una serie de condiciones que permitan ejecutar de forma correcta la gestión estratégica del talento humano, estas son:
La empresa debe tener clara la estrategia corporativa general y debe identificar los aspectos de importancia de los recursos humanos dentro de la misma.
La organización debe asignar responsabilidades de gestión del talento humano en todos los niveles.
Debe estudiarse el entorno de la empresa desde el punto de vista económico, político, social, tecnológico y comunicativo.
Deben establecerse vínculos entre el área de gestión del talento humano y las demás áreas funcionales de la empresa; se debe manejar una comunicación efectiva que permita la intercomunicación entre las diferentes áreas. (Dolan et al., 2007, p.31).
El economista estadounidense Douglas McGregor, en su libro El Lado Humano de las Organizaciones, plantea en 1960 dos perspectivas de los directivos en el campo de la gestión de los recursos humanos; la Teoría X, según la cual el ser humano es reticente al trabajo, trabaja solamente si le dan órdenes, es perezoso y egoísta por naturaleza, soslaya responsabilidades, busca excusas y siempre delega en otros sus deberes. De acuerdo con esta concepción, el empleado debe ser amenazado, castigado y premiado económicamente. Sólo de esta manera se desempeñará eficientemente. Y la Teoría Y, en la que por el contrario, el hombre quiere asumir responsabilidades, es proactivo, optimista, dinámico, tiene iniciativa, no necesita de controles o amenazas para desempeñar su trabajo de manera eficiente, las personas ejercen autodirección y autocontrol, tienen una fuerte necesidad de logro.
En 1981, William Ouchi, de la Escuela Administrativa Japonesa, propone la Teoría Z, que asume que el trabajo es una natural fuente de satisfacción para el ser humano. Se enfoca en potenciar la apropiación, la fidelidad y el amor del empleado por la compañía través de la estabilidad y el bienestar. Esta teoría se destaca por tener el enfoque de responsabilidad comunitaria como eje central de la cultura de la organización. Es una teoría que equilibra la radicalidad de las teorías X y Y. El mundo de hoy ha cambiado y los seres humanos tenemos componentes de ambas teorías.
3.2.La gestión humana y los sistemas de información
La teoría de sistemas hace referencia a la organización como un todo, es un conjunto de partes interdependientes que interactúan y funcionan como un engranaje en la búsqueda de un objetivo común. El todo es mucho más importante que las partes por separado. Cada parte del sistema tiene su función y su importancia. Esto se logra a través de un conjunto de procesos, en este caso administrativos. Esta es la manera como trabajan las empresas, todo gira en torno a los sistemas y subsistemas. Las empresas son organismos vivos, cuyo motor son unos insumos; información, recursos materiales, recursos intelectuales y recursos humanos.
Goleman (1998) afirma que la organización, como un sistema, tiene una especie de „inteligencia‟,
al igual que los grupos y los equipos que la componen, y denomina a esta cualidad Inteligencia Orgánica: “Inteligencia, en uno de sus sentidos más básicos, es la capacidad de resolver
orgánica representa esta capacidad tal como emerge de la compleja interacción de personas y
relaciones, cultura y papeles dentro de una organización.” (1998, P. 361).
En el sistema organizacional “el conocimiento y la experiencia están distribuidos por toda la organización; no hay una sola persona que pueda dominar toda la información necesaria para
conducirla con eficiencia.” (Goleman, 1998, P. 162). Cada individuo tiene un tipo de preparación
indispensable. “La organización en sí será tan inteligente como lo permita la oportuna y adecuada
distribución y procesamiento de estos diversos elementos de información”. “La suma de lo que
todos los miembros de una empresa saben, y lo que saben hacer, brinda a la compañía gran parte de su ventaja competitiva si se le moviliza bien.” (1998, P. 361).
El papel que juega el flujo de información que circula por la empresa en cuanto a determinar su viabilidad es crucial. Goleman (1988) afirma que algunos analizan el flujo de información de una
organización en función del uso que la empresa debe darle a su „capital intelectual‟: sus patentes
y procesos, su capacidad de administración, tecnologías y el conocimiento acumulado de compradores, proveedores y prácticas comerciales.
La teoría de sistemas nos dice que en un ambiente de cambio turbulento y competencia, la entidad más adaptable será la que absorba más información y la aproveche más plenamente para aprender y responder con más agilidad, creatividad y flexibilidad. Este principio se aplica tanto a las pequeñas empresas como a las grandes multinacionales. Como un sistema “toda organización efectúa constantes giros de crítica constructiva superpuestos, reúne información interna y externa y ajusta en consecuencia sus operaciones.” (1998, P. 361).
3.3.El talento humano en el contexto de la nueva organización
En una organización, la contratación de personal consiste en calcular el posible entendimiento entre una empresa y un candidato, y en este proceso debe tenerse en cuenta la inteligencia emocional para contratar. En la nueva empresa los prerrequisitos comienzan por el intelecto y la pericia, el coeficiente intelectual es importante, pero éstas elevadas exigencias de intelecto y experiencia solo sirven para ingresar al grupo de los candidatos. Según Goleman (1998, P.377), las organizaciones efectivas de hoy están evaluando cuatro dimensiones importantes. Una de ellas es puramente cognitiva; la capacidad de resolver problemas, el razonamiento lógico y la habilidad analítica. Pero las otras tres reflejan inteligencia emocional. Estas incluyen:
Entablar relaciones laborales: Ser un jugador de equipo, tener confianza en uno mismo, presencia y estilo; ser empático y saber escuchar; saber convencer con una idea; madurez e integridad.
Llevar las cosas adelante: Tener iniciativa, empuje, energía y una sensación de urgencia que obtenga resultados; mostrar buen criterio y sentido común; ser independiente, emprendedor e imaginativo; tener potencial de liderazgo.
Concordancia personal: Tener cualidades de amigo, colega y socio; ser sincero y respetar
los propios valores; estar motivado; ser sociable, con „chispa‟ y sentido del humor;
4. LA RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL, COMUNICACIÓN Y GESTION HUMANA
4.1. El talento humano y la comunicación:
De acuerdo con los planteamientos de Pierre Louart, la comunicación en la organización, según el medio utilizado, se presenta en dos aspectos: formales e informales. La comunicación en el primer aspecto se transmite a través de medios oficiales y de estructuras jerárquicas, y en el segundo se refiere a información paralela. La comunicación informal funciona también como acompañamiento de las informaciones escritas y formales; es decir, sirve para que los individuos se apropien de la información. Así mismo, es de vital importancia tener en cuenta las condiciones teóricas para que se de una óptima comunicación, estas son: la sintaxis, que está relacionada con la estructuración y las modalidades de transmisión de información. También se encuentra la semántica que engloba los mensajes verbales y no verbales. Luego está la pragmática, que son las condiciones concretas del intercambio en el proceso comunicativo y, por último, deben tenerse en cuenta las características tanto del contexto como de las personas, la cultura organizacional y el tipo de empresa. (Louart, 1994, p.209).
4.2.Las relaciones interpersonales en el trabajo:
En el mundo laboral, donde existe una importante gama de relaciones interpersonales (relaciones de compañeros de trabajo, de empleado-jefe, con clientes, directores, proveedores, etc.), la habilidad de construir buenas interacciones termina siendo una competencia que no se debe descuidar, formando una importante base para un mejor rendimiento laboral y empresarial.
Los individuos constituyen sistemas abiertos, indispensables para que exista una organización. En un sistema social es fundamental ver el panorama amplio y aprender a ser consciente de la interconexión e interdependencia laboral y personal que existe entre los individuos en el ámbito de trabajo, donde el trabajo de cada uno forma parte del trabajo del otro. Para que esto se de adecuadamente, es necesaria una comunicación emocionalmente inteligente y esto requiere prestar atención al efecto del mensaje emitido sobre los sentimientos, pensamientos y comportamientos del interlocutor o interlocutores. Al ser conscientes de esto, los individuos están en capacidad de adecuar su comunicación con base en las reacciones emocionales de las personas con quienes se está interactuando.
4.3. Prácticas de inteligencia emocional en la gestión del talento humano:
El ritmo acelerado de trabajo y las altas recompensas permiten que los trabajadores más destacados puedan alcanzar mayores beneficios que sus colegas, pero si se les mantiene en ese ritmo frenético se les perjudicará en su vida personal, su moral, su salud o en todos estos aspectos a la vez. Según Goleman (1998, p.351) pocas organizaciones son consientes de que ellas mismas
son las que generan el estrés. “Lo habitual es culpar a la víctima, se considera que el agotamiento,
en realidad, es un problema del individuo”. Algunos piensan que este factor “no tiene mucho
impacto en la productividad de la organización”, ya que “no es un asunto de manejo financiero o estratégico” (1998, p.351)
Goleman afirma que “suponer que la organización no puede hacer gran cosa y que ese
agotamiento emocional no tiene ningún efecto sobre la productividad de la organización” (P.
152) resulta ser un error fatal ya que entre los síntomas del agotamiento están la caída de la eficiencia y de la capacidad de realizar incluso las tareas rutinarias y si esto llega a producirse, no solo en unos pocos, sino en una porción significativa de los empleados, “es inevitable que el desempeño de la organización se perjudique.”(P. 152).
Las empresas pueden protegerse y proteger a sus empleados de los costos del agotamiento. Goleman (1998, p.353) sostiene que más que en el individuo, las investigaciones sobre solucionar el agotamiento deben enfocarse en estudiar las prácticas y patrones, relacionados con la gestión humana, que se dan en las empresas empleadoras. Según Goleman (1998, p.353), existen seis maneras primordiales mediante las cuales las organizaciones desmoralizan y desmotivan a sus empleados:
Sobrecarga laboral Falta de autonomía Recompensas magras Perdida de vínculos Injusticia
Conflicto de valores (Goleman, 1998, P. 354).
Como resultado de estas malas prácticas empresariales, el agotamiento „crónico‟ se ve fomentado
Por el contrario, una organización que cultiva y gestiona prácticas organizacionales con inteligencia emocional crea una cultura emocionalmente agradable.
4.4.La productividad:
Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad, la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de insumos utilizados y la cantidad de producción obtenida.
La clave del éxito en todos los procesos productivos está en el grado en que los individuos sepan manejar y comprender sus emociones, y las de sus competidores, clientes, proveedores, directivos y demás personas con las cuales entran en contacto en su cotidianidad. Según Goleman (1998, P. 366), los datos generados por Jac Fitz-Enz en el Saratoga Institute, en un proyecto patrocinado por la Sociedad para la Administración de los Recursos Humanos, constituyen el argumento más potente a favor de la ventaja económica de la inteligencia emocional en las organizaciones. Desde 1986, el instituto ha recolectado datos de casi 600 compañías sobresalientes, representantes de más de 20 industrias, detallando sus políticas y prácticas en busca de lo que éstas tenían en común. El instituto identificó las siguientes prácticas básicas en el manejo de los „activos humanos‟, su gente:
- Equilibrio entre los aspectos humano y financiero en los planes de la compañía. - Compromiso orgánico con una estrategia básica.
- Disposición a estimular mejoras en el desempeño.
- Comunicaciones abiertas y fortalecimiento de la confianza en todos los participantes.
- Colaboración, apoyo y compartir recursos.
- Innovación, aceptación de riesgos y aprendizaje en común.
- Pasión por la competencia y el perfeccionamiento constante. (Goleman, 1998, P. 366).
En palabras de Goleman “esta lista resulta intrigante por las claras similitudes entre estas
