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Las Rutas de Control Estadístico Integral de los Procesos
Organizacionales como Pauta al Mejoramiento Continuo
-Edición Única
Title
Las Rutas de Control Estadístico Integral de los Procesos
Organizacionales como Pauta al Mejoramiento Continuo
-Edición Única
Authors
Ricardo Zenteno Fernández
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual
Issue Date
1993-07-01
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 18:21:06
LAS RUTAS DE CONTROL ESTADISTICO INTEGRAL DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES COMO PAUTA AL MEJORAMIENTO CONTINUO
T E S I S
MAESTRÍA EN CIENCIAS
ESPECIALIDAD EN INGENIERIA INDUSTRIAL
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
POR
RICARDO ZENTENO FERNANDEZ.
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
DIVISIÓN DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN
PROGRAMA DE GRAQUADOS EN INGENIERÍA
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis de el Ing. Ricardo Zenteno Fernández sea aceptada como requisito parcial para
obtener el grado académico de Maestro en Ciencias especialidad en:
INGENIERIA INDUSTRIAL
Comité de tesis
PROBADO
Federico Viramontes~BrT5wn, Ph. D.
Director del Programa de Graduados en Ingeniería
LAS RUTAS DE CONTROL ESTADISTICO INTEGRAL DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES COMO PAUTA AL MEJORAMIENTO CONTINUO
POR
RICARDO ZENTENO FERNANDEZ.
T E S I S
Presentada a la División de Graduados e Investigación
Este Trabajo es Requisito Parcial para Obtener el Título
de Maestro en Ciencias
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
A mis padres Jesús y Lourdes Por su A m o r ,
sus Palabras y sus Acciones.
A Blanca
Por su A m o r y Respeto.
A mis hermanos
Jesús, Alejandro, Lourdes y Manuel Por su A p o y o y Compańía.
A mis maestros Por sus enseńanzas
Agradecimientos
Quiero expresar mi sincero agradecimiento a todos las personas que me apoyaron y brindaron su amistad en el transcurso de la maestría, y en la realización de esta tesis.
Me es grato reconocer y agradecer al Ing. Leonel Guerra Casanova, por el apoyo y dedicación prestados en la realización de esta tesis y por la amistad brindada en el desarrollo de la misma.
También quiero agradecer a mis Sinodales, el Dr. Jesús Arreóla y el Dr. José M. Sánchez, Maestros del ITESM, Campus Monterrey.
Quiero también reconocer y agradecer el apoyo y amistad de la Ing. Sivia Sereth Rojas, con quien tuve la oportunidad de convivir durante la maestría y trabajar en el desarrollo de la presente.
Agradezco el apoyo recibido por todo el personal administrativo del ITESM. En el Campus Chihuahua en especial al Ing. Roberto Arrieta, a Norma y a Margarita. En el Campus Monterrey al Dr. Federico Viramontes.
Deseo expresar un sincero agradecimento a todas las personas de la Biblioteca y del C.C.I. del Campus Chihuahua, y a las personas del programa Sinapsis en Monterrey, Maestros y Coordinadores por su apoyo y amistad, en especial a la Lic. Ana Cecilia Chapa.
CONTENIDO
Indice de Figuras Indice de Formatos Indice de Tablas
Capítulo 1 Introducción
1.1 Introducción 1 1.2 Antecedentes 2 1.3 Objetivo de la tesis 3
Capítulo 2
Marco Teórico
2.1 Introducción 5 2.2 Sistemas como un Marco Conceptual
para la Calidad Total 6 2.3 Un Modelo de un Sistema de Calidad Total 28
2.4 Las Rutas de Control Integral 42 2.5 El Modelo Estructural de Impacto 53
Capítulo 3
La Metodología SICEP
3.1 Introducción 63 3.2 Fase 1 . Evaluación y adecuación de las bases
para la implantación del SICEP en la
organización. 74 3.3 Fase 2. Modelación estructural de los procesos
organizacionales. 79 3.4 Fase 3. Modelación estructural para dirigir la
mejora continua. 104 3.5 Fase 4. Análisis, diseńo e implantación de un
esquema operativo. 118 3.6 Fase 5. Administración de proyectos de mejora
Capítulo 4
CEMCHISA, Un caso práctico.
4.1 Introducción 128 4.2 Marco de referencia 128
4.3 Desarrollo de la metodología en CEMCHISA. 130 4 . 4 Comentarios del personal de la empresa. 149
Capítulo 5
Conclusiones 151
Anexo 1 . Sesiones Participativas 159
Índice de Figuras
Marco Teórico.
2.1 Síntesis de las Definiciones de Control de Calidad. 8
2.2 La Función de Calidad de Juran. 9 2.3 Las Ideas Fundamentales de un Sistema. 19
2.4 La Metodología como un Sistema
que se genera a si mismo. 24 2.5 El Uso Organizado del Pensamiento Racional. 25
2.6 Modelos Conceptual de Un Sistema de Calidad Total. 31 2.7 Los Componentes de un Sistema de Planeación. 34
2.8 La Estructura Básica del SICEP. 4 4 2.9 Modelo Estructural del Proceso Productivo. 48
2.10 Ruta Crítica de Control Estadístico Integral. 49 2.11 Equipos de Trabajo para la Implantación del SICEP. 52
2.12 Modelo Estructural de Impacto. 55
La Metodología SICEP.
3.1 La Metodología SICEP. 71 3.2 Esquema utilizado para los Diagnósticos
de las Etapas del Proceso de Producción. 80 3.3 Tarjetas utilizadas para las Sesiones de Diagnóstico. 82
CEMCHISA, Un caso práctico.
4.1 Proceso de Calidad de CEMCHISA. 130 4.2 Proceso de Manufactura de CEMCHISA. 133 4.3 Matriz de Relaciones de la Ruta de Control Preliminar. 139
4.4 Diagrama de la Ruta de Control Preliminar. 140 4.5 Matriz de Relaciones de Variables Administrativas
con la Ruta de Control Preliminar. 139 4.6 Modelo Estructural de Impacto ( Matriz 1). 145 4.7 Modelo Estructural de Impacto ( Matrices 2,3,4). 146
Conclusiones.
5.1 Los Tres Niveles del Diseńo. 158
Anexo
1 .
A1 Distribución de la Sala Sugerida para las
Índice de Formatos.
A111 Evaluación de la Organización
para la Implantación del SICEP. 76 A212AI Documentación de propiedades
críticas de insumos. 8 4 A212AP Documentación de propiedades
críticas de productos. 85 A212VP Documentación de variables de proceso. 86
A212R Documentación de recursos por etapa. 87 A212P Documetación de problemas por etapa. 88 A213AI Codificación de atributos de insumo. 90 A213AP Codificación de atributos de producto. 91 A213VP Codificación de variables de proceso. 92 A 2 2 1 V A Documentación del proceso de
apoyo administrativo. 93 A 2 2 2 V A Codificación de variables administrativas. 95
A2311 Matriz de impacto entre atributos. 98 A 2 3 1 2 Matriz de impacto entre variables de proceso. 99
A2313 Matriz de impacto entre atributos
y variables de proceso. 100 A 2 3 1 4 Documentación de relaciones entre variables. 101
A2321 Matriz de impacto entre atributos
y variables administrativas. 102 A 2 3 2 2 Matriz de impacto entre variables de proceso
y variables administrativas. 103 A3111 Priorización de problemas por etapa. 106
A 3 1 1 2 Jerarquización de problemas por etapa. 107 A 3 1 2 Identificación de variables
relacionadas con los problemas. 109 A3211 Priorización de problemas administrativos. 111
A 3 2 1 2 Jerarquización de los problemas administrativos. 112 A 3 2 2 Identificación de las variables administrativas
Índice de Tablas.
4.1 Ilustración de la forma de llenado de los formatos
A21 2AI, A212AP, A21 2VP, A212R. 134
4.2 Jerarquización de Problemas de una de las
Etapas del Proceso de Producción. 135
4.3 Atributos y Variables de Proceso de la Ruta
de Control Preliminar Estudiada. 136
4 . 4 Documentación del Análisis del Proceso de
Apoyo Administrativo. 138
4.5 Tabla de Relaciones entre Variables de la
Ruta de Control Preliminar. 141
4.6 Variables Administrativas de la Ruta Crítica
Capítulo
1
Introducción
1.1 Introducción
La presente tesis se compone de cinco capítulos, que forman el cuerpo de la misma. Además, cuenta con un índice de contenido, uno de formatos y otro de figuras, un anexo y referencias bibliográficas.
En este capítulo se establecen los antecedentes que sirven como marco de referencia para la tesis, además se presenta el objetivo, alcance y justificación de la misma.
El segundo capítulo establece el marco teórico, ubica el enfoque de sistemas como un marco conceptual para la calidad total, presenta un Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Total basado en este enfoque, MCSCT1, hace énfasis en uno de sus compontes, el Sistema Integral para el
Control Estadístico de los Procesos, SICEP, fundamenta el SICEP en el concepto de Rutas de Control Estadístico Integral y muestra un Modelo Estructural de Impacto para evaluar el efecto de las mejoras en las rutas de control sobre los objetivos de la organización.
Se recomienda leer el segundo capítulo con detenimiento, dando tiempo a la reflexión y análisis de los conceptos, ya que éstos son utilizados continuamente en los capítulos posteriores.
El tercer capítulo presenta la metodología desarrollada durante la implantación del SICEP en una organización. Ésta, cuenta con cinco fases: evaluación y adecuación de las bases para la implantación del SICEP en la organización, modelación estructural de los procesos organizacionales, modelación estructural para dirigir la mejora continua, análisis, diseńo e implantación de un esquema operativo y administración de proyectos de mejora continua.
El cuarto capítulo es una aplicación real de la metodología en Cementos de Chihuahua, S.A. de C.V., en la que se resaltan algunos puntos importantes de la metodología, se presentan los resultados obtendidos hasta la fecha y una serie de comentarios del personal de CEMCHISA.
1 . Modelo presentado por L. Guerra, en el IV Simposium Internacional de Ingeniería Industrial y de Sistemas, San Luis Potosí. 1 9 9 0 .
1. Introducción
En el quinto capítulo se presentan las conclusiones. En éstas, se hacen una serie de observaciones y reflexiones que son consideradas de relevancia al momento de intervenir en una organización con un proceso de calidad total guiados por el modelo MCSCT y la metodología desarrollada.
El anexo proporciona una guía para la administración de sesiones participativas, en él se sugieren actividades previas y durante la sesión, recursos necesarios y distribución de la sala para la sesión.
Para facilitar la comprensión de la tesis, es recomendable respetar en la lectura el orden que se le dio a los capítulos. Los formatos y figuras están intercalados en los capítulos y son explicados en los mismos.
1.2 Antecedentes
La época actual se caracteriza por estar en una situación de cambios económicos, políticos y sociales dinámicos e interminables, todos impulsados fuertemente por los adelantos tecnológicos en muy diversas áreas del conocimiento: electrónica, comunicaciones y transportes, robótica, biotecnología, ingeniería industrial, manufactura, ingeniería química, informática, administración y otras.
Los avances en telecomunicaciones e informática han permitido la aceleración en la difusión de la tecnología, situación que eleva las espectativas de bienestar de la sociedad en forma acelerada y la conduce a exigir cada vez mayor calidad de bienes y servicios, con tiempos de respuesta satisfactorios a precios adecuados. Ésto, aunado a la globalización de mercados, propiciada por los avances tecnológicos en el área de transportes, coloca a la organización en un contexto de alta competitividad.
En este contexto, las organizaciones deben tomar medidas para ser competitivas, siendo flexibles a los cambios pequeńos y adaptables a los grandes cambios, manteniendo una alta tecnología en sus procesos organizacionales en su más amplio sentido y una alta calidad de vida para
las personas vinculadas con la organización, entre muchas otras.
Las organizaciones han tomado una orientación hacia la calidad total o mejora continua, como un fundamento de apoyo, que puede resultar efectivo, para hacer frente a los cambios que se presentan en su ambiente,
1. Introducción
y así ofrecer calidad e innovación en los productos y servicios, asegurar precios competitivos, y oportunidad en las entregas ofrecidas a los clientes, entre otros elementos que hoy en día caracterizan a la situación competitiva de una región o país.
Para dirigir un proceso de intervención en calidad total, no es suficiente con la participación de gente inteligente y de buena voluntad, para ello se requiere de este tipo de gente y de alguna forma que mejore el entendimiento e interacción de la misma, que la lleve a tomar decisiones más efectivas, con el objeto de lograr resultados satisfactorios en el proceso de mejora continua. Esto nos lleva a pensar en lo indispensable que es dirigir las intervenciones en calidad total a través de un modelo que integre de
manera efectiva e interactiva los elementos necesarios para que emerja de
esta interacción la calidad total.
L. Guerra, desarrolló un Modelo Conceptual Sistémico para la Calidad Total, MCSCT, y una Metodología para la Administración de Intervenciones en Calidad Total, MSAICT, en donde se plantean las "Rutas de Control Estadístico de los Procesos Organizacionales" como instrumentos para administrar de manera efectiva la planeación y control de intervenciones en Calidad Total.
La tesis toma como marco conceptual el MCSCT y hace uso de este, especialmente de uno de sus componentes, el Sistema Integral para el Control Estadístico de los Procesos, SICEP.
1.3 Objetivo de la tesis
Bajo el contexto que se presenta, el objetivo genérico de esta tesis se plantea como:
" La validación de la aplicación de un Modelo Conceptual Sistémico para la Calidad Total y de una Metodología Sistémica para la Administración de Intervenciones en Calidad Total, que buscan el mejoramiento continuo de los procesos organizacionales "
El alcance de este objetivo se define dentro del Sistema Integral para el Control Estadístico de los Procesos, SICEP, uno de los ocho elementos del MCSCT, por lo que la investigación se limita al desarrollo y aplicación de una metodología sistémica para la implantación y operación del SICEP, basada en las rutas de control estadístico integral del proceso organizacional relevantes al mejoramiento continuo de los procesos productivos administrativos de una empresa manufacturera de la región.
1. Introducción
Este objetivo se justifica en la falta de un esquema organizado para integrar el control estadístico de los procesos en las diferentes etapas productivas de una organización, tanto en el aspecto de la manufactura como en el administrativo, que nos permita tomar mejores decisiones y propiciar la mejora continua en forma integral dentro de la organización.
Capítulo 2
Marco Teórico
2.1 Introducción
El presente capítulo cuenta con esta introducción y cuatro secciones, las cuáles en conjunto conforman el marco teórico que fundamenta la tesis.
En la sección 2.2 se muestra que el pensamiento sistémico es un buen marco conceptual para la Calidad Total, se definen conceptos importantes de calidad, se exponen los conceptos relevantes de sistemas para conformar un marco conceptual congruente en el que se apoye el MCSCT y la metodología desarrollada en esta tesis.
En la sección 2.3 se describe y explica el MCSCT, el cuál se ve primeramente en forma global y después se estudia cada uno de sus componentes, entre ellos el SICEP. Se resalta el hecho de que es un modelo conceptual, que es una representación abstracta y simplificada de la realidad que puede ayudar a su comprensión, que de ser llevado a la realidad, tendrá como característica emergente la calidad total.
En la sección 2.4 se presenta un modelo conceptual propuesto por L. Guerra, para la operatividad del SICEP, el cuál tiene como fundamento las Rutas de Control Estadístico Integral.
En la sección 2.5 se presenta un modelo conceptual producto de esta tesis, que utilizado en forma conjunta con las Rutas de Control Estadístico Integral, permite una efectiva administración de proyectos de mejora continua en la organización.
2. Marco Teórico
2.2 Sistemas como un Marco Conceptual para la Calidad Total
Esta sección establece como el pensamiento de sistemas representa un marco conceptual poderoso para la calidad total, para ello, en primer término, se presentan una serie de conceptos de calidad que se consideran relevantes para entender porque el pensamiento de sistemas puede apoyar las intervenciones en calidad total y en segundo término, se exponen los conceptos del pensamiento de sistemas que fundamentan un apoyo coherente para la calidad total.
Conceptos de Calidad
El concepto de calidad puede ser utilizado en muy diversas conotaciones, así se puede hablar de calidad ambiental, si se habla de un ecosistema; calidad humana, si se habla de la forma de ser de las personas; calidad de bienes y servicios, en el ámbito de los negocios; calidad en el trabajo, en las organizaciones, y otras. Para fines de esta tesis, se utiliza el término calidad en su vinculación con las organizaciones modernas, que buscan la calidad de los bienes o servicios que producen u ofrecen y que buscan la calidad de vida de las personas vinculadas con la organización.
Calidad es un concepto que ha venido evolucionando con el tiempo, a medida que la tecnología ha cambiado y las espectativas del ser humano respecto de los bienes y servicios han cambiado también. Esta evolución ha llevado a la generación de diferentes conceptos en el contexto de la calidad, los cuáles se presentan a continuación.
Calidad
Calidad ha sido definido en formas diversas por diferentes autores que han incursionado en la misión de lograr la calidad en los bienes o servicios que ofrecen las organizaciones, algunas de estas definiciones son:
Juran: "Idoneidad o aptitud para el uso".
Deming: "Es el grado predecible de uniformidad y funcionalidad de un producto o servicio que, a bajo costo, satisface al mercado".
2. Marco Teórico
Crosby: "Cumplir con los requerimientos del cliente".
Taguchi: "Es la mínima pérdida provocada por un producto a la sociedad, desde el momento qué es embarcado". 1
Estas definiciones de calidad tienen como característica seńalar, implícita o explícitamente, a la persona como la beneficiaría o la que quedará satisfecha por la calidad de un bien o servicio, lo que nos hace pensar que la calidad es una estrategia para el bienestar del hombre que de alguna manera nace en las organizaciones, lo que hace necesario definir una serie de conceptos en el contexto de la calidad en las organizaciones.
Control de Calidad
El control de calidad se seńala como necesario para lograr la calidad el cuál es definido por Ishikawa de la siguiente manera:
"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseńar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor" 2
Ishikawa, en esta definición, cuatro acciones necesarias para el control de calidad: desarrollar productos, diseńarlos, manufactúralos y mantenerlos. Esta última acción nos lleva a pensar que la calidad del producto se debe mantener en el tiempo, formando un ciclo de las cuatro acciones.
Además marca una serie de condiciones sobre las cuales deben realizarse las acciones, mismas que definen la calidad de un producto: que sea económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor, en este último la palabra "siempre" nos da una ˇdea de mantener consistentemente la calidad del producto, aún cuando las espectativas del cliente cambian.
Otra definición de control de calidad es dada por Juran la cual dice: "Control de calidad es el proceso de regulación a través del cuál podemos medir la calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia"3
La definición de Juran implica la necesidad de tener indicadores o formas de medir la calidad del producto para comparar estas mediciones con la norma y aplicar las acciones correctivas o preventivas que nos lleven al control de la calidad.
2. Marco Teórico
Síntesis de las definiciones de Control de Calidad
2. Marco Teórico
Sint et izando las ideas que est os dos aut ores dan sobr e el cont r ol de calidad se pueden est ablecer una serie elem ent os int er r elacionados necesar ios para lograr el cont r ol de calidad, los cuáles se pr esent an en la figura 2 . 1 .
Cont rol Tot al de Calidad
El co n cep t o de cont r ol de calidad es am pliado a cont r ol t ot al de calidad, CT C, el cuál Feigenbaum define com o:
" El cont r ol t ot al de la calidad es un conj unt o de esf uer zos, ef ect ivos, de los dif er ent es gr upos de una or ganización, para la int egración del desar r ollo, del m ant enim ient o y de la super ación de la calidad de un pr odu ct o, co n el fin de hacer posibles f abr icación y ser vicio, a sat isf acción del con su m id or y al nivel m ás e co n ó m i co . "4
En las def iniciones de cont r ol de calidad ant es cit adas no se est ablecen los act or es o las personas que darán la calidad del pr odu ct o o ser vicio, así, en est a def inición Feigenbaum int roduce a los gr upos de la or gan ización , los cuáles deben de int egrar esf uer zos ef ect ivam ent e para realm ent e lograr la calid ad .
Ju r an ap oya la idea de que la calidad es una r esponsabilidad de dif er ent es gr upos de la or ganización lo cuál def ine en su con cep t o de
" Fu n ción de Calid ad " :
" La f u n ción de calidad es el conj unt o com plet o de act ividades a t r avés de las cuales alcan zam os la apt it ud para el uso, no im port a donde se
realicen est as act ivid ad es" 5
La últ im a or ación del párrafo habla de que las act ividades necesar ias son realizadas en dif er ent es lugares, así, si se obser va la f igura 2.2 en la que se pr esent a el diagr am a de act ividades de la " Fu n ción de Calid ad " de Ju r an , es claro co m o las act ividades son llevadas a cab o por grupos dif er ent es de la or gan ización , y más aún, algunas son realizadas por gr upos ext er nos a la or gan ización .
La def inición de CT C de Feigenbaum t am bién seńala la super ación de calidad, sit u ación que dest aca explícit am ent e que la calidad no es est át ica, sino que debe ser m ej orada, cada vez m ás, en el t iem po. Ju r an hace una ref lexión im por t ant e r espect o al t érm ino mej ora, la cuál dice:
2. Marco Teórico
Figura 2.2 La Función de Calidad de Juran.
2. Marco Teórico
" El concepto de < mejora > supone el paso de un nivel inferior a un nivel superior de calidad" 6
El hecho de hablar de niveles de calidad implica que se necesita establecer la calidad en términos cuantitativos y objetivos para todos, esto puede resultar muy difícil, si se dice que la calidad es la satisfacción del cliente o la adecuación al uso, como podemos asegurar que al cumplir con ciertas características medibles, estamos logrando la satisfacción del cliente, o se está logrando la adecuación al uso, sólo el cliente puede asegurar que esta satisfecho o decir que algo es adecuado o útil para un fin. Esto último debe guiar la identificación de indicadores de calidad en íntima relación con las personas vinculadas directamente con el uso bien o servicio que se ofrece. Si se involucra al cliente en la definición de los indicadores que aseguren la calidad del producto, se estará en el camino de lograrla.
Aseguramiento de Calidad
Se ha introducido el concepto de asegurar la calidad, Juran tiene una definición al respecto, la cuál dice:
" Aseguramiento de la calidad es la actividad que da, a todos los interesados, la evidencia necesaria para tener confianza de que la función de calidad se está realizando adecudamente" 7
Esta definición es muy reveladora, por una lado habla de que el aseguramiento es una actividad, no es un fin, es una acción, es algo que se hace, no algo que se busca, es una actividad que va a proporcionar confianza de que se está logrando la calidad. También seńala que esa confianza debe ser proporcionada a todos los interesados, a los clientes, a las personas que laboran en la organización, a los dueńos, a los proveedores, a los accionistas y a la sociedad en general.
Control Estadístico de los Procesos
La forma más segura para proporcionar evidencia que a su vez proporcione confianza es la estadística, así podemos hablar de control estadístico de los procesos, entendiéndose por procesos, conjuntos de actividades que se realizan en la organización para producir el bien o servicio, de tal forma que los interesados visualicen la calidad en términos cuantitativos, estadísticos, no tanto cualitativos y emotivos.
2. Marco Teórico
Sin embargo, hay que tener cuidado, la exaltación del cliente por la calidad de un bien y servicio puede ser el mejor indicador. Deming nos dice algo al respecto del control estadístico lo cuál debe ser tomado muy en cuenta.
" Es un error suponer que la eficiente producción de bienes y servicios puede, con certeza, mantener a una organización a la cabeza de su competencia . Es posible y, de hecho, realmente fácil que una organización vaya cuesta abajo y fuera del negocio haciendo el producto equivocado u ofreciendo el tipo de servicio equivocado, incluso aunque todos en la organización se desempeńen con devoción, empleando métodos estadísticos y todas las ayudas que puedan aumentar la eficiencia. " 8
Estas ideas manejadas por Deming, nos resaltan nuevamente la necesidad de • involucrar al cliente o consumidor en la definición de las características o propiedades que debe tener el bien o servicio que se desea ofrecer, él es quien tiene la última palabra.
Calidad de Vida en el Trabajo
Hasta este momento sólo se ha seńalado a la calidad en función de la satisfacción del cliente externo, mencionando que se requiere el involucramiento de todos los grupos organizacionales y de algunos grupos externos; sin embargo, es importante resaltar que el control total de calidad va más allá.
Ishikawa dice que el propósito de aplicar CTC es que las empresas " se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses, sino de todos los pueblos, para de esta manera traer la paz al m u n d o "9
Este párrafo trasciende la satisfacción del cliente exterior como fin de la calidad, habla de dar calidad de vida no sólo a un pueblo, si no a todos los pueblos a todos los seres humanos, la intencionalidad se proyecta hacia todas las personas vinculadas con la organización.
2. Marco Teórico
Dentro de este contexto se ubica también el concepto de Calidad de Clase Mundial el cual es definido como:
" La producción de bienes o servicios que no sólo son los líderes en calidad y precio en un país, además son capaces de capturar y retener parte del mercado en otras partes del mundo sobre la base de un desempeńo superior que la competencia, así como proveer un servicio sin problemas más allá de las espectativas del cliente. El real reto es realizar esto sin disminuir la calidad de vida." 1 0
El último renglón de la definición de calidad de clase mundial, puntualiza el mismo sentido humano que Ishikawa atribuye al CTC.
Calidad Total
En estos términos, se puede introducir el concepto de Calidad Total el cuál puede ser definido como sigue:
El concepto aplicado de calidad total en una organización indica que ésta dirige sus esfuerzos a la satisfacción de las necesidades de todas las personas vinculadas con la organización, tanto internas, como externas, proveedores y clientes, empleados y accionistas, a los niveles más económicos y buscando la mejora continua, aún cuando las necesidades cambien en el tiempo.
Es necesario resaltar que al hablar de necesidades, se deben considerar tanto necesidades biológicas como vivienda, alimentación y vestido y necesidades psicosociales, como autoestima, pertenencia, amor, y otros.
Bajo esta definición es necesario mencionar toda una serie de conceptos que están relacionados con la búsqueda de esta calidad total como valores para la calidad, planeación de la calidad, organización para la calidad, costos de calidad, y otros.
2. Marco Teórico
Valores para la Calidad
Respecto a los valores para la calidad, Juran nos dice:
"Todas las organizaciones tienen en la mente (o escritos) algunos principios esenciales opiniones, etc., que son guías generales para conducir la gestión. Estas guías u orientaciones descansan sobre una base filosófica y ética. Están relacionadas con ideas importantes, son el resultado de mucha reflexión y se pretende que tengan larga vida, es decir, que actúen como un estabilizador." 1 1
Inmediatamente esto nos lleva a pensar que la gestión de la calidad descansa sobre los valores de las personas que conforman una organización, si esto no es considerado los esfuerzos en materia de calidad carecerán de coherencia y no se encontrará la estabilidad.
Planeación de la Calidad
Los valores pueden ser conceptos muy abstractos para ser llevados a la realidad con facilidad, es por eso que basados en ellos se debe realizar una planeación de la calidad, concepto sobre el que Pierce escribe:
" Planificación de la calidad..., se refiere al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. No podemos pensar en la planificación como un ente abstracto; la planificación se realiza solamente para cumplir objetivos. Los objetivos de calidad importantes son interdepartamentales por naturaleza, para estos objetivos, la planificación de la calidad debe ser naturalmente interdepartamental y por tanto debe estar coordinada"1 2
Primero establece que la planeación no tiene otra finalidad que alcanzar objetivos, sin embargo, esto resulta limitado, la planeación, además de buscar objetivos, proporciona aprendizaje a las personas de la organización, sobre su entorno y sobre la organización. Es importante destacar que los objetivos estarán en gran medida normados por los valores que vive la organización.
En segundo término habla que la planeación de objetivos de calidad importantes, necesariamente involucra a personas de toda la organización, por lo que se hace necesario definir organización para la calidad.
2. Marco Teórico
Organización para la Calidad
Juran nos dice al respecto:
"La organización es parte del proceso de planificación y es un instrumento esencial para obtener trabajo con el esfuerzo de los seres humanos" 1 3
Es pertinente comentar que los esfuerzos de la gente en forma desorganizada, pueden no producir trabajo, sí cansancio y gasto de energía, pero no trabajo si éste es visto como la obtención de resultados. La organización adecuada para la calidad resulta esencial en un proceso de mejoramiento continuo, el cuál inicia y no debe terminar.
Objetivos de la Calidad
Volviendo al punto de los objetivos se puede citar nuevamente a Pierce quién nos dice:
" Los objetivos de calidad presentan gran variación en cuanto a su naturaleza y su alcance. Pueden ser de mejora o de control. Pueden ser departamentales, para toda la empresa, o de ámbito interempresarial. Pueden tratar de asuntos de gran importancia o de numerosos hechos triviales. Las distintas permutaciones posibles de tipos y ámbitos de aplicación de los objetivos de calidad exigen sus correspondientes planes de calidad." 1 4
Avanzando un poco más en las ideas sobre los objetivos, se puede resaltar el hecho de que que éstos, debido a su gran variedad, pueden con toda facilidad ser opuestos, así podemos encontrar un objetivo que busca utilizar los materiales con las mejoras propiedades para la fabricación de un bien y otro que persigue utilizar los materiales más económicos, lo cuál también refuerza la necesidad de una planeación para la calidad.
Sistemas y Calidad
Respecto de los objetivos Deming nos dice:
"La administración orientada hacia la optimización de un sistema proporcionaría una mejora. Todo sistema necesita una finalidad. Sin una finalidad no hay sistema.
2. Marco Teórico
Hay que administrar todo sistema, cuánto más grande sea el sistema, más difícil es administrarlo para la o p t i m i z a c i ó n . "1 5
Con esto, Deming, conjunta la diversidad de objetivos, dándoles una dirección o una finalidad, la cuál establece como la optimización del sistema; de esta manera todos los objetivos deben de ser equilibrados en términos de la optimización de la organización.
El concepto de optimización debe ser visto en función de lo que implica, no podemos hablar de que algo es óptimo, así como no podemos hablar de que algo es perfecto, sin embargo, si esto se coloca como fin, nos lleva de alguna forma a buscar la mejora continua en todos sentidos, la cuál puede ser vista como sinónimo de la Calidad Total.
Es importante destacar que introduce el término sistema, concepto sobre el cuál realiza una serie de reflexiones que se presentan a continuación:
"El desempeńo de un componente cualquiera dentro de un sistema ha de juzgarse, no por su producción o sus utilidades individuales, ni por otra medida de competitividad, sino por su aporte a la finalidad del sistema.
La optimización de un sistema debe constituir la base de las negociaciones entre dos personas cualesquiera, entre las divisiones de una empresa, entre el cliente y el proveedor, entre los países, entre los competidores. Con la optimización todo el mundo g a n a . "1 6
Estas palabras de Deming, no son más que el enfoque de sistemas aplicado a los procesos de calidad, es aquí donde se hace explícita la necesidad de un sistema para administrar cualesquier proceso de calidad.
Si revisamos, todos los conceptos anteriores, es fácil visualizar la gran complejidad que existe alrededor de los conceptos de calidad, son tales las interrelaciones que, no es posible hablar de uno de ellos sin involucrar a los otros, por ejemplo, si hablamos de planeación para la calidad, se deben considerar, objetivos, organización, valores, control, y otros.
Esto nos lleva a la observación de que es necesario considerar una serie de elementos, como las necesidades y espectativas del cliente, los valores de las personas de la organización y la cultura en que opera, la situación económica, política y social en que se vive, la planeación para la
2. Marco Teórico
calidad, la definición de objetivos, la organización para la calidad, el punto de vista de las diferentes personas vinculadas. Esta serie de elementos no están aislados, sino que interactúan en forma cambiante no fácilmente entendible y en forma diferente para cada organización.
Esta situación, de alta complejidad y cambio, lleva a las actuales organizaciones a la necesidad de crear un modelo que ayude explicar toda esta complejidad, que de luz a la toma de decisiones, que permita reducir la incertidumbre, que proporcione un marco conceptual para la búsqueda de la optimización de la que habla Deming, que sea lo suficientemente genérico para poder ser aplicado con éxito en diferentes contextos.
La ausencia de un modelo nos llevará, con toda seguridad, a realizar acciones en forma inconsistente, saltando de acciones acertadas a infructíferas o peor aún fatales.
Ahora bien, el modelo por si sólono es suficiente, nos dará un mayor entendimiento de la complejidad, y las grandes fronteras de las posibles acciones; pero, resultará insuficiente para dirigir acciones concretas en forma efectiva, para ello es necesario la definición de una metodología, que nos lleve en un proceso que busque de forma adecuada la calidad total o el mejoramiento continuo.
La creación de un modelo y una metodología no es cosa fácil, por lo que resulta adecuado aplicar el enfoque de sistemas, el cuál proporciona las herramientas para su desarrollo. En las páginas siguientes, se presentan una serie de conceptos de sistemas, los cuáles puden ser usados y representan un marco conceptual poderoso para la creación de modelos de alta complejidad y metodologías de intervención.
Conceptos Básicos de Sistemas
Dentro del contexto de las organizaciones el término sistema puede ser definido como un conjunto de entidades que interactúan entre sí en forma organizada para buscar un fin.
En esta definición establece que un sistema es un conjunto de entidades, la palabra entidades es tan abierta que permite que estas sean físicas o abstractas, indivisibles o divisibles, humanas o no. El hecho de decir que las entidades interactúan entre sí determina a un sistema como dinámico, el interactuar habla de movimiento. También le atribuye la
2. Marco Teórico
característica de buscar un fin, es decir, de estar encaminado en alguna dirección. Así, dentro del contexto de calidad la organización como sistema, es un conjunto de entidades, de diferentes características que tiene como fin la Calidad Total.
Para delimitar en forma más adecuada, el concepto de sistema se presentan las características que pueden ser atribuibles a un sistema y que son de relevancia para la tesis.
Propiedades Emergentes
El hecho de que el sistema persiga un fin, nos habla de que existen propiedades emergentes, características que los elementos por separado no contienen, sólo en el conjunto en interacción se presentan. El todo es diferente a la suma de las partes.
Así, si desarmamos un reloj y estudiamos sus componentes por separado, ninguna de ellos es capaz de dar la hora, sólo el todo, el conjunto de todas las partes en interacción tiene esa capacidad. Así se pueden citar infinidad de ejemplos, que ilustran las propiedades emergentes de los sistemas.
Niveles Jerárquicos y Fronteras
Las partes o entidades que componen un sistema, se les puede llamar subsistemas, y a su vez estas partes pueden contener entidades o subsistemas, por lo que pueden ser estudiadas como sistemas, esto si seguimos un enfoque reduccionista, o búsqueda de las partes indivisibles de un sistema.
Por otra parte se puede decir que el sistema forma parte de un sistema mayor al que se puede llamar suprasistema, el cuál es integrado por una serie de entidades al mismo nivel que el sistema bajo estudio. A este enfoque se le conoce como expansionismo, en el cuál se busca definir el o los suprasistemas relevantes al sistema bajo estudio.
El término que comunmente llamamos ambiente, dentro del área de sistemas, es todo aquello que envuelve al sistema y que éste no tiene ningún poder definido sobre el. Así se puede decir que un sistema esta dentro de uno o varios suprasistemas relevantes y de uno o varios ambientes.
2. Marco Teórico
FIGURA 2.3 Las ideas fundamentales de un sistema:
2. Marco Teórico
Esto nos lleva a pensar en términos de jerarquía de sistemas, en la cuál existen diferentes niveles como se muestra en la figura 2.3
El concepto de jerarquía implica la definición de fronteras entre subsistemas, sistemas, suprasistema, ambiente y aún entre sistemas del mismo nivel jerárquico. Las fronteras no pueden ser determinadas como verdad universal, deben ser definidas por el observador o pensador en términos de sistemas.
Comunicación y Control
El hecho de que los sistemas tengan una finalidad y actúen dentro de una jerarquía sistémica, conduce a la necesidad de que los subsistemas cuenten con mecanismos para la comunicación y el control, que le permitan adaptarse a los cambios impuestos por el suprasistema o por el ambiente en el que actúa el sistema, sin perder de vista su finalidad.
Marco de referencia para un modelo conceptual y una metodología sistémicos.
Para ubicar en un marco de referencia coherente la definición de un modelo conceptual y una metodología sistémica para administrar intervenciones en calidad, es necesario presentar lo siguiente:
1. Las distinciones conceptuales entre la idea, el concepto y el modelo de un sistema.
2. Las metodologías sistémicas como instrumentos para el uso organizado del pensamiento racional.
3. La distinción de dos enfoques paradigmáticos, la epistemología sistémica y la ontología sistémica.
4. La conceptualización de los sistemas humanos como sistemas abiertos de Sir. Geofrey Vickers.
2. Marco Teórico
1. Las Distinciones Conceptuales
" La idea de un sistemas se refiere a una ocurrencia intelectual de que las cosas, los eventos y las experiencias que de ellos tenemos pueden visualizarse como un conjunto de elementos conectados e interactuando."
17
Esta definición establece claramente como la idea de un sistemas es sólo la imagen mental que tenemos de la vida real, así, por ejemplo, cuando pensamos en un bosque, nos imaginamos, la fauna, la flora, el clima y la forma en que estos interactúan según lo hemos percibido alguna vez. En ningún momento la definición habla de razonar o interpretar lo que imaginamos y obtener conjeturas de la realidad.
Un ejemplo relacionado con la industria puede ser la imagen que tenemos de una planta manufacturera, en la que se puede observar un conjunto de máquinas y personas trabajando en conjunto.
" El concepto de un sistema se relaciona a una abtracción intelectual consistente de razonamientos y conjeturas sobre la idea de un sistema, asignado a esta idea propiedades emergentes relacionadas a cosas, eventos y/o experiencias específicas." 1 8
Revisando la definición del concepto de un sistema se destaca claramente la diferencia con la idea de un sistema, ya que el concepto implica razonamientos y conjetura que nos llevan a una abstracción intelectual de la realidad, así, en el ejemplo del bosque, se puede explicar que una propiedad emergente de un bosque que es muy cerrado es el aumento de la temporada de lluvias, y por tanto del grado de humedad y la exhuberancia de la vegetación.
Siguiendo con el ejemplo de la planta manufacturera la definición del concepto de un sistema nos llevaría a razonar sobre la interacción hombre máquina y a obtener la conjetura de que de esa interacción surje como resultado la producción de un bien.
" El modelo de un sistema es una representación intelectual formal basada en el concepto de un sistema, que puede usarse en la percepción apreciación, interpretación y/o descripción de situaciones encontradas en el mundo real relacionadas con objetos, eventos y/o experiencias, así como también en la definición de acciones racionales para intervenir en dichas situaciones."1 9
2. Marco Teórico
El hecho de que se refiera a una representación formal implica que el modelo debe ser presentado en forma física, el cuál puede ser utilizado por cualquier persona para ayudarse a visualizar, interpretar, o describir situaciones del mundo real, además de dar la pauta para establecer planes de acción que lleven a mejorar tal situación.
Un modelo de un sistema que representa formalmente a el bosque es el ecosistema, el cuál seńala, flora y fauna, regiones del planeta donde se ubica el bosque, temperaturas, estaciones del ańo, temporadas de lluvias, así como la forma en que todos estos interactúan. Con el podemos explicar los ciclos de vida de los animales en función de las estaciones de ańo, podemos plantear proyectos de mejora del ecosistema, etc.
Para el caso de la planta manufacturera un modelo podría ser su diagrama de proceso, identificando la distribución de la planta, las etapas del proceso, la secuencia entre ellas, los tiempos de proceso y otros, con lo que sería posible evaluar la forma de mejorar la distribución de planta para lograr mejores resultados en los tiempos de proceso y en la calidad del producto terminado. Un modelo más complejo de este sistema podría incluir los diagramas de interacción hombremáquina y ser aún más representativo y de mayor provecho para el observador que lo utiliza para entender como funciona la planta.
"Así la idea de un sistema, puede utilizarse en la conceptualización de un sistema de actividad humana para modelar el control de inventarios de materias primas en un proceso de m a n u f a c t u r a . "2 0
Un sistema relevante.
Este concepto se puede definir en términos de cinco elementos: 1) La idea de un sistema, 2) El concepto de un sistema, 3) El modelo de un sistema, 4) Una situación compleja del mundo real, 5) Un observador del mundo real.
Un modelo de un sistema relevante (3) puede entonces ser definido como aquel que permite a un observador (5), entender como mayor claridad una situación de la realidad (4) basado en una idea de un sistemad) y fundamentado en un concepto de un sistema (2)
De aquí la idea de que el MCSCT, pueda darnos un mayor entendimiento de los que es un proceso de calidad, y pueda mostrarnos guías para la intervención.
2. Marco Teórico
2. Las Metodologías Sistémicas
L. Guerra define una metodología como:
"un conjunto de lineamientos ordenados de acuerdo a una secuencia lógica de ejecución, indicando que hacer en la confrontación de una situación dada, y como hacerlo".2 1
Una metodología está ubicada entre una filosofía y una técnica. Nunca será tan abierta y abstracta como una filosofía, que define los grandes que's, pero no la forma de lograrlos; ni tan concreta como una técnica, que establece el como más preciso para un que definido.
La metodología indicará que hacer bajo cierta variedad de circunstancias en el ambiente para el que fue desarrollada, y definirá como hacerlo sin llegar a la precisión y sistematización de las acciones como la técnica.
Para comprender la forma en que una metodología ayuda al pensamiento racional en situaciones de intervención, es necesario presentar lo que es un sistema autopoiético, el cuál es definido como aquel que se genera a sí mismo.
Ejemplo de estos sistemas es la ciencia, entendida como el conjunto de conocimientos acumulados por la humanidad a través del tiempo. Este conocimiento es aplicado en la realidad, con lo cual se produce aprendizaje y se aumenta el nivel de conocimientos, mismos que a su vez vuelven a ser aplicados, y vuelven a generar aprendizaje que se traduce en nuevos conocimientos.
Para la definición de una metodología aplica el mismo fundamento. Así, el desarrollo de una metodología para cualesquier fin, conduce a su aplicación, con lo cuál se genera aprendizaje que lleva a redefinir la metodología, formando un ciclo cerrado como se muestra en la figura 2.4.
2. Marco Teórico
Este ciclo inicia con la primera definición de la metodología, y puede permanecer autogenerándose, si las personas que la utilizan, no rompen el ciclo abandonando su uso o dejando de incorporar aprendizaje a la misma.
Establecido lo anterior, se procede a ubicar la validez del uso de una metodología como elemento clave para el uso organizado del pensamiento racional en situaciones de intervención.
El uso organizado del pensamiento racional puede conceptualizarse como un proceso cíclico de aprendizaje, en el cuál intervienen tres elementos en interacción, Peter B. Checkland, 1985.
Los elementos que interactúan son:
1. Una Estructura Intelectual (E), formada por un conjunto de ˇdeas interrelacionadas, contenidas en ésa estructura.
2. Un Area de Aplicación (A), de ése conjunto de ideas interrelacionadas,
2. Marco Teórico
3. Una Metodología (M), que representa un proceso o manera de aplicar las ideas contenidas en la estructura intelectual (E), para confrontar situaciones en el área de aplicación (A).
La figura 2.5 muestra la forma en que éstos están relacionados interactuando, así se observa la malla o estructura intelectual, con los conocimientos relevantes a la situación que se presenta en el área de aplicación conectados por la metodología que sirve como instrumento para aplicar los conocimientos en la realidad.
FIGURA 2.5
3. La Distinción de dos Enfoques Paradigmáticos
Un paradigma es una norma o patrón que define nuestra forma de pensar y que conduce nuestro comportamiento dentro de lo que nosotros percibimos como el mundo real.
Peter B. Checkland en 1985 propone la distinción entre dos paradigmas alternativos para observar la realidad, que explican la naturaleza del pensamiento de sistemas.
2. Marco Teórico
Partiendo de que el hombre, como un observador (O) de la realidad (R) puede visualizarse a sí mismo como parte de la realidad, y más aún puede percibirse observando al mundo, y puede reflexionar acerca de la forma, metodología (M), en que intenta entenderlo, presenta los enfoques siguientes:
Enfoque de Sistemas Duros
Este supone que la realidad (R) se encuentra organizada en sistemas jerárquicamente ordenados; y por lo tanto, que se puede estudiar sistemáticamente, paso a paso, lo que da a la metodología (M) la característica de sistemática.
Este paradigma es llamado Ontología Sistémica, ya que supone la existencia de sistemas en la realidad.
Enfoque de Sistemas Blandos
Este parte del supuesto de que la realidad (R) se encuentra en caos, es decir, no esta estructurado en sistemas ni jerarquías, por lo que el hombre como observador (O) toma una postura epistemológica y fenomenológica al suponer que la realidad no puede ser descrita por los modelos, por lo que estos son abstracción que reflejan la percepción que tiene el hombre de la realidad y que en principio pueden ayudarle a comprederla. Por lo que el proceso de búsqueda o metodología (M) se presenta como sistémica.
Este paradigma es llamado Epistemología Sistémica, ya que utiliza el concepto de sistema como base para el entendimiento y aprendizaje de una situación.
4. La Conceptualización de Sistema Humanos como Sistemas Abiertos
G. Vickers propone una serie de características atribuible a los sistemas abiertos las cuáles se citan a continuación:
" 1 . Los sistemas son redes de relaciones que se mantienen a través del tiempo.
2. Marco Teórico
Los procesos mediante los cuales se mantienen estas relaciones son los procesos de regulación. Los límites dentro de los cuales se pueden mantener las relaciones son las condiciones de estabilidad.
2. Los sistemas abiertos dependen de su ambiente pero también contribuyen a él.
Los sistemas abiertos se involucran con su ambiente y ambos son interdependientes, así como también dependen de las relaciones internas entre sus componentes. Esta interdependencia impone restricciones a todos sus componentes.
3. La organización puede mitigar pero no eliminar las restricciones impuestas por la interdependencia entre el sistema y su ambiente.
Estas restricciones se hacen más demandantes y a veces más contradictorias conforme el nivel de organización aumenta. Esto impone un límite a las posibilidades de organización.
4. Los sistemas abiertos actúan como una entidad integrada en relación a su ambiente
Es útil distinguir las relaciones entre los componentes de un sistema abierto, que le permiten ser una entidad integrada, de las relaciones externas que tiene como sistema abierto para vincularse con su ambiente.
5. Los sistemas son herramientas conceptuales diseńadas por el intelecto humano para entender situaciones percibidas.
Estas herramientas conceptuales no son construcciones arbitrarias, ya que deben incluir el número mínimo de relaciones requeridas para conceptualizar la situación que se desea entender.
6. La conceptualización de un sistema abierto se define por su relevancia al interés o preocupación de alguna mente humana sobre una situación percibida.
Así, de alguna manera, todos los sistemas son sistemas humanos ya que son distinguidos por mentes humanas y juzgados como aceptables por su correspondencia con estándares e intereses h u m a n o s . "2 2
2. Marco Teórico
2.3 Un Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Total
Basado en los conceptos de calidad y de sistemas expuestos en la sección anterior, el Ing. L . Guerra ha desarrollado un Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Total, MCSCT, mismo que está fundamentado en el Enfoque de Sistemas Blandos, y que, por lo tanto, se considera una herramienta epistemológica para facilitar la apreciación y la estructuración de los aspectos complejos que generalmente aparecen en las organizaciones que han decidido iniciar un Proceso de Mejora Continua.
Esto es, todas las características que se describen del modelo y de sus componentes son conceptuales, es decir representan la conceptualización y modelación de una idea que se genera en la mente al observar la realidad, por lo que debe ser entendido como una herramienta para entender la realidad compleja y no como una descripción de lo que es la realidad, pues esto implicaría un enfoque ontológico, que conduciría a afirmar equivocadamente que el MCSCT existe en la realidad.
Las actividades contenidas en este modelo conceptual que visualiza a la calidad total en términos de un epistemología sistémica, pueden hacerse realidad con la integración de un sistema humano que identifique su intencionalidad y sociabilización como los objetivos del sistema descrito o definido.
Una vez aclarado lo anterior, se procede a la explicación del modelo primero como un todo que interactúa con su entorno o ambiente, y después a través de la descripción de los elementos que lo componen.
El Modelo como un Todo
Para iniciar con la exposición del modelo se presenta la definición esencial que L. Guerra hace de un Sistema de Calidad Total, la cuál dice a la letra:
" Un sistema sociotécnico abierto que tomando en cuenta el contexto sociocultural de la organización y el de su ambiente, genera y fomenta los valores en todas las personas vinculadas con esa organización que propician una cultura de mejoramiento continuo, desarrolla la estructura operativa de trabajo e instrumenta los sistemas y procedimientos efectivos tanto técnicos como administrativos, para coordinar las acciones planeadas que aseguren la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad y costo de bienes y/o servicios." 2 3
2. Marco Teórico
Para comprender mejor está definición esencial resulta adecuado realizar un análisis de CATWDE, este se presenta a continuación y es muy útil, ya que identifica los clientes o beneficiarios del sistema, los actores o personal que opera el sistema, la transformación o actividades sustantivas que realiza el sistema, el weltanschauung o punto de vista con que se mira el sistema, el dueńo que es el propietario del sistema o el tomador de decisiones sobre el sistema, y el ambiente que impone restricciones al sistema.
Análisis de CATWDE
Clientes
Todas las personas vinculadas con la organización.
Actores
Todas las personas vinculadas con la organización.
Transformación
Generar y fomentar los valores en todas las personas vinculadas con esa organización.
Desarrollar la estructura operativa de trabajo. Instrumentar los sistemas y procedimientos.
Weltanschauung
Propiciar una cultura de mejoramiento continuo que asegure la satisfacción del cliente en cuanto a calidad y precio de bienes y lo servicios.
Dueño
No especificado.
Entorno
Contexto sociocultural de la organización y el de su ambiente.
Espectativas del cliente en cuanto a calidad y precio del bien y/o servicio.
2. Marco Teórico
Es importante aclarar que la definición ubica al sistema de calidad total como un sistema sociotécnico, concepto introducido por Eric Trist y Fred Emery, investigadores del Instituto Tavistock de Inglaterra.
T. Cummings y S. Srivastva lo definen como:
" Un sistema sociotécnico es una distribución no aleatoria de un componente social y uno técnico que coactuan físicamente en espacio tiempo para un propósito específico " 2 4
Esta definición resalta la idea de que los dos componentes están organizados y actúan como un todo, es decir como una sola entidad tanto en el espacio como en el tiempo. Entidad que tiene un fin o propósito específico. En el contexto de la definición del sistema de calidad total de L. Guerra, el componente social esta representado por las personas que actúan directamente en la organización que opera el sistema de calidad total, y el técnico, por la tecnología que las personas utilizan. El propósito especifico de esta integración organizada es la búsqueda de la calidad total.
También lo define como un sistema abierto, lo que significa que tiene interacción con su entorno o ambiente, que sus fronteras son permeables, que está inmerso en un ambiente en el cual pueden destacarse elementos como competidores, clientes, proveedores, gobierno, uniones sindicales, instituciones nacionales e internacionales y factores tecnológicos, sociales, políticos, económicos, ecológicos y culturales entre otros con los que intercambia todo tipo de recursos y comparte valores y cultura.
Esta interdependencia con el entorno le impone restricciones que la organización puede disminuir pero no eliminar por completo, por lo que tiene que aprender a adaptarse y vivir con ellas.
Si el modelo pudiese ser concretizado en un sistema en la realidad, éste, sería capaz de autodiseńar el trabajo de la organización, estructurar la actividad humana, analizar, diseńar e implantar los sistemas y procedimientos efectivos para la operación de las actividades relacionadas directamente con la producción del bien y/o servicio que se ofrece y las actividades relacionadas con dar apoyo a las anteriores, todo ello buscando asegurar la satisfacción del cliente en cuanto a precio y calidad y fomentando los valores que propicien esa calidad.
2. Marco Teórico
Para lograr lo que la definición esencial del sistema de calidad total establece, el modelo cuenta con ocho componentes o subsistemas: el sistema axiológico, el de planeación, el psicosocial, el de manufactura, el de apoyo administrativo, el integral para el control estadístico de los procesos, el organizativo y el de seguimiento y control los cuáles se muestran en la figura 2.6.
De la operación conjunta de éstos elementos, encarnados en sistemas sociales reales se da la Calidad Total como característica emergente, esta afirmación ubica a la Calidad Total como un resultado de la interacción entre un conjunto de elementos.
Un buen ejemplo del concepto de propiedad emergente es la sal de mesa que está compuesta de sodio y cloro, dos elementos químicos que por separado son dańinos para el organismo, en conjunto adquieren la característica emergente de ser buenos.
Para una mayor comprensión del modelo a continuación se definen cada uno de los componentes del mismo a los cuales se transfiere la característica de ser sistemas sociotécnicos abiertos.
El sistema axiológico
" Es el generador y depositario en todos los individuos y grupos relacionados con la organización, de sus valores, gestando, fomentando y consolidando la cultura organizacional.
Dado que la organización se visualiza como un sistema sociotécnico abierto en interacción con su ambiente, toma muchos de sus valores del entorno sociocultural en el que esta inmerso. "2 5
Estos dos párrafos nos dan mucha luz sobre las funciones que desempeńa este elemento. Aclaran que el sistema axiológico no es un sistema de valores, es un sistema que genera y fomenta un sistema de valores que a su vez define y consolida la cultura organizacional, que este sistema de valores lo genera tomando en cuenta los valores y la cultura de la sociedad en la que esta inmerso, no es posible que la organización imponga sus valores a la sociedad que le rodea, ni tampoco que las
2. Marco Teórico
personas vivan una escala de valores, sólo porque cruzan la puerta de entrada a la organización o porque se hace una declaración de valores y cultura para la organización, hace falta mucho más que eso, generar, fomentar, motivar a que una escala de valores se viva y se consolide siendo congruente y consistente en esta misión, el objetivo se alcanzará cuando las personas vinculadas con la organización lleve los valores de la organización a la comunidad y viceversa.
El Dr. Pozo Pino ha establecido cinco valores de la cultura de calidad :
1. El ser humano como único protagonista de la calidad
2. La calidad como servicio fiel al cliente.
3. El control para que el servicio se de en la realidad.
4. La estadística como instrumento de control, lenguaje y metodología para la solución de problemas.
5. El humor y la ironía como terapia para el ejercicio de la c a l i d a d .2 6
Estos valores deben estar contenidos en el sistema de valores y la cultura de la organización y deben ser fomentados para lograr verdaderamente entrar en un proceso de mejora continua.
Sistema de planeación.
El sistema de planeación esta enfocado a tres niveles:
1. planeación normativa, que esta íntimamente relacionada con el sistema axiológico o de valores y cultura; y es la que establece la misión y los grandes fines de una organización;
2. planeación estratégica, establece un vínculo adecuado de la organización con su entorno, a través de determinar las fuerzas y debilidades de la organización, las oportunidades y peligros que le ofrece el medio ambiente y los problemas que vive la organización, dentro del contexto de la planeación normativa; y
3. planeación operativa, que materializa en programas y actividades las directrices definidas en la planeación estratégica y normativa.
2. Marco Teórico
Es claro como este sistema es el que le da dirección a los esfuerzos que el sistema de calidad realiza dentro y fuera de la organización, es el elemento receptor de la situación que el medio ambiente presenta, la cual puede ser compleja y cambiante. De ahí la imperante necesidad de contar con un sistema que detecte con oportunidad las tendencias del mercado, de la tecnología, económicas, políticas, sociales o de algún otra índole para tomar las acciones que adecúen a la organización para solventar un peligro o una debilidad, o aprovechar una fuerza o una oportunidad.
En la figura 2.7 se presenta un gráfico de los componentes de un sistema de planeación y la forma en que estos interactúan. El ciclo empieza con la planeación en función de los fines para los cuales deben ser definidos indicadores de desempeńo, una vez realizados los planes se sigue con la operación de los mismos dándoles seguimiento identificando lo que sucedió y comparándolo con lo que debía suceder en una evaluación, de ésta se determinan los logros y discrepancias y se identifican las causas de ellos, una vez realizado esto se procede a realizar control preventivo o correctivo y se cierra el ciclo regresando a la planeación.
Sistema de seguimiento y control.
Este sistema tiene la función de asegurar que los planes del sistema de planeación se lleven a cabo, en lo posible, tal como fueron programados en los otros componentes del sistema.
El seguimiento y control es la conección entre el sistema de planeación y los otros componentes del sistema de calidad total, observando nuevamente la figura 2.7 vemos como en el ciclo de planeación esta implicado claramente el sistema de seguimiento.
Sistema Psico-Social
" El sistema psicosocial es el responsable de hacer efectiva la calidad de vida en el trabajo, a través de los siguientes elementos conductuales: motivación y comportamiento individual, relaciones de status y roles organizacionales, sistemas de intervención individual y de grupo y sistemas de influencia individual y de grupo, los cuales son afectados por valores, actitudes, espectativas, aspiraciones y sentimientos de las personas de la organización y por influencias ambientales, tecnológicas, de tareas de la organización y por la estructura interna de la organización" 2 7.
2. Marco Teórico
Como se puede observar las funciones del sistema psicosocial son y han sido cubiertas por los departamentos de recursos humanos y relaciones laborales en las organizaciones tradicionales.
Estas funciones tienen que ver con el objetivo último de proporcionar calidad de vida en el trabajo y desarrollar un clima organizacional estable y de simpatía entre las personas de la organización, que satisfaga las aspiraciones y espectativas del personal y que lo lleven a sentirse orgulloso de pertenecer y ser miembro activo de la misma. "Los elementos que mantienen juntos a las estructuras sociales de la organización son esencialmente psicológicos"2 8.
Por último L. Guerra destaca la influencia que la tecnología, el ambiente, las tareas y estructuras tienen sobre las motivaciones, comportamientos e interrelaciones de las personas vinculadas a la organización, así una tecnología de química en la que el personal debe estar en cámaras aisladas debido al riesgo de contaminación, imposibilita la comunicación e influencia entre las personas, o una estructura jerárquica de muchos niveles crea fuertes barreras de status y limita la comunicación.
T. Cummings establece una serie de características de la tecnología que influyen en el sistema psicosocial como los materiales usados, la distribución de las áreas de trabajo, los horarios de trabajo y otros 2 9.
Sistema de manufactura
Un sistema sociotécnico abierto que basado en el programa de producción administra sus recursos eficaz y eficientemente para fabricar, empacar y embarcar productos de calidad que se mantengan competitivos en el mercado mejorando continuamente su tecnología de productos y procesos para satisfacer a los consumidores.
Para su mayor comprensión se realiza un análisis de CATWDE que se presenta a continuación.
Clientes
Consumidores del producto.
Recursos humanos vinculados con sistema.
2. Marco Teórico
Actores
Recursos humanos vinculados con el sistema.
Transformación
Adiministrar sus recursos.
Fabricar, empacar y embarcar los productos. Mejorar su tecnología de productos y procesos.
Weltanschauung
Realizar producto de calidad y competitividad en el mercado.
Eficiencia y eficacia.
Mejora continua de su tecnología.
Dueńo
No especificado.
Entorno
Otros componentes del sistema. Espectativas del cliente.
Mercado.
Programa de producción.
Al revisar la definición del sistema de manufactura, se puede observar que este administra sus recursos pero no el abastecimiento de los mismos. Los recursos le son proporcionados por el sistema de apoyo administrativo que se expone a continuación.
Sistema de apoyo administrativo.
Un sistema sociotécnico abierto, que en función de las demandas del mercado y las ventas a los clientes, administra sus recursos eficaz y eficientemente, para apoyar al sistema de manufactura, proporcionándole los recursos humanos, materiales, informático y tecnológicos con la más alta calidad en los tiempos adecuados.
