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Estrategia Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
Municipio de Cachipay, Cundinamarca
GOBIERNO MUNICIPAL
MIGUEL ÁNGEL BARBOSA RICO Alcalde
DAVID SÁNCHEZ TORRES Secretario General y de Gobierno
JAIRO PARDO CONTRERAS Secretario de Hacienda
JIMMY ANDRÉS MUÑOZ HERRERA Secretario de Infraestructura
LADY VIVIANA CHAVARRO Secretaria de Desarrollo Social
DIANA ESPERANZA ROJAS MONROY Secretaria de Ambiente y Desarrollo Rural
LUIS ALBERTO MOSQUERA PÉREZ Secretario de Cultura, Deporte y Recreación
RAÚL EDUARDO HERNÁNDEZ TORRES Secretario de Turismo y Desarrollo Empresarial
ÁNGELA ROCIO PULIDO BARRETO Comisaria de Familia
HARWER FLÓREZ BOHADA
Técnico Oficina de Servicios Públicos Domiciliarios
ENRIQUE ROMERO RAMÍREZ Inspector de Policía
ÁLVARO SMITH DELGADO GUINARD
Asesor de Despacho Área de Tecnologías y Comunicaciones
CÉSAR PINZÓN LÓPEZ
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“La corrupción mina la democracia y el Estado de Derecho. Genera violaciones a los Derechos Humanos. Erosiona la confianza pública en el Gobierno. Puede incluso matar.”
Ban Ki-Moon.
Secretario General de la ONUPRESENTACIÓN
En cumplimiento del artículo 76 de la ley 1474 de 2011, la Administración Municipal de Cachipay adelanto para el año 2013 la construcción de la Estrategia Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, la cual, fue elaborada con base en los lineamientos metodológicos suministrados para ello, realizando como lo indica la Ley el seguimiento respectivo, el cual por ser este el primer año se realizó en los meses de Agosto y Diciembre.
Para el año 2014, la Administración Municipal, retoma la estrategia construida para el año anterior, así como los resultados obtenidos, para proponer de ser necesario nuevas actividades y acciones que permitan avanzar significativamente en la lucha contra la corrupción. A continuación revisaremos brevemente el punto de partida para este año, de cada uno de sus componentes.
El primer componente de la estrategia lo constituye el Mapa de Riesgos de Corrupción, el cual fue elaborado exhaustivamente el año anterior, identificando un total de 115 potenciales riesgos en las dependencias y procedimientos de la administración. Teniendo en cuenta que, una vez identificado y valorado un riesgo, con las medidas adecuadas solo es susceptible de minimización o reducción, tanto de su impacto como de su ocurrencia, pero no de eliminación, por tal razón para el año 2014, se retoma el Mapa de Riesgos elaborado el año pasado, y ajusta fruto de la evaluación del avance y efectividad de las medidas implementadas.
de algunos de los tramites de uso generalizado. El Municipio asumió el reto de convertirse en un modelo para los municipios de su categoría en la implementación de la estrategia nacional y es así como, cargo un total de 26 trámites y servicios en dicha plataforma. Para el año 2014, el municipio seguirá avanzando en este sentido con la elaboración de hojas de vida de nuevos tramites y el cargue de los mismos en la plataforma.
De igual manera, la Administración Municipal de Cachipay, orienta su gestión en torno a una participación efectiva de las comunidades en los asuntos públicos de interés municipal para lo cual generó los espacios de Rendición de Cuentas, generales y sectorial, muestra de lo anterior lo constituyo el espacio de Audiencia Pública referente a la Función de Advertencia sobre el Plan Maestro de Acueducto y Alcantarillado, la cual adelanto en conjunto con la Contraloría de Cundinamarca; el Cabildo Verde para tratar con las autoridades competentes y la comunidad, la problemática ambiental relacionada con el Cerro Manjui; una Audiencia Pública de Rendición de Cuentas; así mismo en cada reunión con la comunidad se realiza un pequeño recuento de los avances de la administración en su sector o tema de interés, finalmente hacia el mes de Octubre se genero el espacio radial La Hora del Alcalde, los sábados de 9 a 10 am en la emisora Cachipay Stereo 89.6 fm. Cabe señalar que se busco permanentemente aprovechar todos y cada uno de los canales de comunicación, así como los espacios previstos y posibles para rendir en forma oportuna y permanentemente cuentas a la comunidad del municipio, estrategias que fortaleceremos en el año 2014.
El último componente de esta estrategia es la Atención al Ciudadano, el cual busco en el año 2013, generar herramientas y mecanismos que contribuyeran a mejorar los canales de interacción y comunicación del ciudadano con la administración, toda vez que sea orientado a realizar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, en el marco del respeto y la normatividad vigente. Se creó e implemento la Ventanilla Única de Atención, delegando en una funcionaria el seguimiento las PQRS diseñando el procedimiento para su seguimiento y evaluación. De otra parte, el Buzón de Sugerencias fue instalado contiguo al Despacho Municipal, no obstante, quizás por su ubicación, éste no fue empleado como se esperaba por la comunidad, por tanto se evalúa la ubicación del mismo. Para el año 2014 se fortalecerán y divulgaran por los diferentes medios de comunicación a los que tiene acceso la administración los canales y procedimientos para que la comunidad allegue sus PQRS, ya que reconocemos en ellas una oportunidad de mejora continua.
De acuerdo con los parámetros que ha establecido la estrategia nacional, el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano del municipio de Cachipay, fue construido en conjunto con las diferentes Secretarias y Dependencias que conforman la Administración. Ésta estrategia, será revisada periódicamente para verificar sus avances y ajustado anualmente en busca de generar un proceso de mejora continua al interior de la administración, enfocado en la Lucha contra la Corrupción y en mejorar los canales de atención y comunicación que redunde directamente en beneficio de nuestros habitantes.
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1. MISIÓN Y VISIÓN ALCALDÍA DE CACHIPAY
1.1. MISIÓN
Concentrar todos los esfuerzos para que entre todos los cachipayunos propiciemos el desarrollo integral de la población y elevemos su calidad de vida, mediante el uso efectivo de los recursos, a prestación de los servicios públicos y la promoción para la participación ciudadana, garantizando la protección de los derechos otorgados por la carta política a todos los Colombianos, haciendo un seguimiento especial a quienes han sido identificados como población Vulnerable.
1.2. VISIÓN
Cachipay en el año 2016, será un municipio competitivo, posicionado en los primeros lugares de Colombia, Cundinamarca y la Región del Tequendama, saludable, agradable, organizado, participativo, justo, amable, con la mejor calidad de vida, con oportunidades sociales, económicas y convivencia pacífica. Sera un polo de desarrollo turístico y agro industrial, en paz con la naturaleza; con una comunidad con alto sentido de pertenencia y compromiso determinado principalmente, por el afianzamiento de los sectores deportivos, culturales, recreativos, turísticos y agropecuarios, creando condiciones de gobernabilidad para una Administración Municipal eficiente, transparente y contando con una sociedad Cachipayuna, participativa y corresponsable.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Avanzar desde la Administración Municipal de Cachipay en la lucha nacional contra la corrupción, así como en mejorar los mecanismos de Atención al Ciudadano, dando cumplimiento a la Ley 1474 de 2011, las directrices definidas en el Decreto 2641 de 2012 por la Secretaría de la Transparencia de la Presidencia de la República, y demás normatividad aplicable.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Actualizar el Mapa de Riesgos de Corrupción, así como sus estrategias, encaminadas a la reducción del impacto y probabilidad de ocurrencia de los riesgos identificados, promoviendo la cultura de legalidad de todos los servidores públicos de la Alcaldía Municipal de Cachipay Cundinamarca.
Actualizar los lineamientos metodológicos y técnicos para desarrollar iniciativas que contribuyan al avance en la racionalización de trámites y servicios de la institución, en beneficio del ciudadano.
Fortalecer, difundir e implementar mecanismos y canales modernos, transparentes, agiles y oportunos para la Rendición de Cuentas ante la comunidad.
Construir unos canales de comunicación y atención al ciudadano: cordiales, incluyentes y participativos.
Continuar con la difusión de las acciones adelantadas encaminadas a la lucha Anticorrupción
Seguir generando alertas tempranas sobre irregularidades administrativas promoviendo el cumplimiento normativo y el desarrollo de buenas prácticas.
Evaluar la eficiencia de las medidas tomadas en materia de Anticorrupcción con miras a generar un entorno administrativo de mejora continua.
3. ALCANCE
Casa de Gobierno Calle 4 Carrera 5 Esquina 4. FUNDAMENTO LEGAL
Constitución Política de Colombia.
Ley 42 de 1993 (Control Fiscal de la CGR).
Ley 80 de 1993, artículo 53 (Responsabilidad de los Interventores).
Ley 87 de 1993 (Sistema Nacional de Control Interno).
Ley 190 de 1995 (normas para preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa).
Ley 489 de 1998, artículo 32 (Democratización de la Administración Pública).
Ley 599 de 2000 (Código Penal).
Ley 610 de 2000 (establece el trámite de los procesos de responsabilidad fiscal de competencia de las contralorías).
Ley 678 de 2001, numeral 2, artículo 8o (Acción de Repetición).
Ley 734 de 2002 (Código Único Disciplinario).
Ley 850 de 2003 (Veedurías Ciudadanas).
Ley 1150 de 2007 (Dicta medidas de eficiencia y transparencia en la contratación con Recursos Públicos).
Ley 1437 de 2011, artículos 67, 68 y 69 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011 (dictan normas para fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la
gestión pública).
Decreto 4567 de 2011 (Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 909 de 2004 y decreto ley 770 de 2005).
Documento CONPES 3714 de diciembre 01 de 2011: Del Riesgo Previsible en el Marco de la Política de Contratación Pública.
Decreto 0019 de 2012 (Normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública).
Decreto 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011”
5. COMPONENTES DEL PLAN
Abordamos en este punto, las estrategias surgidas fruto del ejercicio de aplicación de instrumentos metodológicos brindados para la construcción de la estrategia, con el concurso del gabinete municipal.
5.1. Mapa de Riesgos de Corrupción y medidas para controlarlos y evitarlos
Como se señalo en la Introducción, la construcción del Mapa de Riesgos de Corrupción, abarco en 2012 todas las áreas de la administración en forma exhaustiva. Fruto de este trabajo en equipo con cada funcionario de la Administración Municipal, se logro identificar un total de 115 potenciales riesgos en los procedimientos administrativos que conforman cada una de las Secretarias. Riesgos que, para facilitar la generación de estrategias, fueron agrupados en cuatro clases principales según su origen: los generados por tráfico de influencias, los generados por una débil aplicación de mecanismos de control, la amenaza de riesgos informáticos o documentales y, los generados por una débil aplicación de los procesos y procedimientos de las dependencias. Cabe anotar aquí, que una vez identificado y valorado un riesgo, con las medidas adecuadas solo es susceptible de minimización o reducción, tanto de su impacto como de su ocurrencia, pero no de eliminación, se plantearon las siguientes estrategias, las cuales continuaran vigentes para el año 2014:
Clases de Riesgo Estrategia para abordarlo
Tráfico de influencias. Frente a los riesgos generados por un posible tráfico de influencias, amiguismo o clientelismo, se tomó como estrategia principal difundir y socializar activamente el Código de Ética de la entidad así como, difundir en la comunidad los tiempos, pasos y requisitos que son requeridos para desarrollar cada trámite, servicio o proceso. Adicionalmente, para el año 2014 se proyecta generar más espacios de sensibilización en los funcionarios referentes a temas como el Código Único Disciplinario, entre otros.
Débil aplicación de mecanismos de control.
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Clases de Riesgo Estrategia para abordarlo
Riesgos informáticos o documentales.
Frente a la amenaza de corrupción ocasionada por riesgos informáticos o de control documental, se tomaron medidas encaminadas a proteger las bases de datos, con claves y copias de seguridad, limitando el acceso a las mismas, únicamente a personal responsable por ellas, adicionalmente de ser posible, evitar el uso compartido de recursos y espacios al interior de la administración. Así mismo, para el caso del archivo físico, el riesgo de corrupción se evitó verificando el cumplimiento de las Tablas de Retención Documental, se destinaron espacios seguros y apropiados para su conservación. La Administración Municipal avanzara en el año 2014 en la elaboración y adopción de guías que orienten al servidor público hacia el adecuado uso de los recursos públicos tales como equipos de cómputo, así mismo, de la información bien sea en medio físico o magnético, se establecerán políticas para el uso de redes sociales, correo electrónico y páginas web, generando los controles necesarios.
Débil aplicación de los
procesos y
procedimientos de las dependencias.
En el caso de los riesgos generados por una débil aplicación de los procesos y procedimientos, las estrategias apuntaron primero a revisar y actualizar los mismos, con miras a modernizarlos, automatizarlos, optimizarlos o de ser necesario eliminarlos, para luego difundirlos y se realiza sobre ellos una labor de seguimiento permanente a su correcta implementación. Este ejercicio se realiza con cada funcionario que integra la ejecución de los mismos y en coordinación con el equipo MECI. Para el año 2014, la Administración Municipal avanzara en la actualización del manual de procesos y procedimientos, acorde con la evolución normativa, así mismo en la implementación de indicadores que permitan generar alertas y controles efectivos sobre los procesos y procedimientos que adelanta cada secretaria. Cabe anotar aquí, que la Administración Municipal, elaboro el Plan Anual de Adquisiciones, el cual es un instrumento de planeación de la contratación municipal.
Adjunto a este documento el Mapa de Riesgos de Corrupción, en el cual se puede observar en detalle los riesgos de corrupción identificados en cada dependencia, sus posibles causas y las acciones que se continuaran tomando miras a evitarlos.
5.2. Medidas Antitrámites.
La Administración Municipal de Cachipay, asumió el reto de convertirse en un municipio líder en su categoría, en la implementación de la estrategia nacional de implementación de la política antitrámites, adoptando los principios de la Buena fe, la simplicidad y la celeridad, entendidas como sigue:
Buena fe: es la premisa fundamental de este componente, la necesidad de romper el paradigma de desconfianza en el ciudadano y de hacerle la vida más fácil, entendiendo que su tiempo vale oro.
Simplicidad: las autoridades deberán establecer trámites sencillos, sin complejidad, con requisitos racionales y proporcionales a los fines que persigue.
Celeridad: impulso oficioso de los procesos administrativos, incentivar el uso de las tecnologías.
En este sentido y contando con el valioso apoyo del Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP, entidad que asumió el direccionamiento de la estrategia de trámites y servicios en el orden nacional, se capacitó a un grupo de funcionarios en la implementación de la Ley anti tramites y fruto de ello, la administración cargo en la plataforma SUIT 3.0., un total de 26 tramites, apoyándose en los modelos de tramites de uso generalizado con que cuenta la plataforma. De igual forma mediante la aplicación de un Formato Integrado suministrado por el DAFP, se adelantó la construcción de seis (06) trámites que se encuentran en evaluación. Cabe anotar aquí, que según el inventario suministrado por esta entidad, son cerca de 71 los tramites que adelantan los municipios de sexta categoría.
Se presenta a continuación un listado con los trámites y servicios que desarrollaron en las dependencias, usando como guía, el inventario de los principales trámites y servicios que son adelantados por el ente territorial, y que fueron aprobados por el SUIT 3.0.
Trámite Número Fecha de
registro Nombre del trámite y/o servicio
1 3516 04/10/2013
Retiro de un hogar de la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN
2 3510 04/10/2013 Encuesta del sistema de identificación y clasificación de potenciales
beneficiarios de programas sociales - SISBEN
3 3504 04/10/2013
Inclusión de personas en la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN
4 3515 04/10/2013
Retiro de personas de la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN
5 2507 05/09/2013 Registro de la publicidad exterior visual
6 2505 05/09/2013 Impuesto a la publicidad visual exterior
7 2501 05/09/2013 Devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no
debido
8 2499 05/09/2013 Facilidades de pago para los deudores morosos de impuestos
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Trámite Número Fecha de
registro Nombre del trámite y/o servicio
13 1899 02/08/2013 Impuesto predial unificado
14 1889 02/08/2013 Concepto de uso del suelo
15 1821 01/08/2013 Licencia de inhumación de cadáveres
16 1905 02/08/2013 Certificado de estratificación socioeconómica
17 1844 01/08/2013 Impuesto de espectáculos públicos
18 1826 01/08/2013 Permiso para espectáculos públicos
19 1836 01/08/2013 Impuesto de industria y comercio y su complementario de avisos y
tableros
20 1930 02/08/2013 Inscripción a los Programas de Formación Cultural, Deportiva y
Recreativa
21 1820 01/08/2013 Certificado de residencia
22 3462 03/10/2013
Actualización en la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN
23 1903 02/08/2013 Exención del impuesto predial unificado
24 2467 04/09/2013 Exención del impuesto de industria y comercio
25 1914 02/08/2013 Cancelación del registro de contribuyentes del impuesto de industria y
comercio
26 1913 02/08/2013 Registro de contribuyentes del impuesto de Industria y comercio
Para el año 2014, se avanzara conforme las indicaciones del DAFP, en la construcción de nuevos tramites apoyándose en la herramienta Formato Integrado , para dar cumplimiento asi a la Fase 1 de la Estrategia Nacional de Implementación de la Política Antitrámites, que se enfoca en la Información en línea, en cumplimiento con lo dispuesto en el Decreto Ley 0019 de 2012 Articulo 40 Información y publicidad, el cual señala que: “…para que un trámite o requisito sea oponible y exigible al particular, deberá encontrarse inscrito en el Sistema Único de Información de Trámites y Procedimientos –SUIT…”. Para ello, es importante mantener activo el Comité Antitrámites y de Gobierno en Línea. Posteriormente el Municipio de Cachipay, buscará avanzar en la Fase 2 de la estrategia antes mencionada la cual busca generar interacción con el cliente/ciudadano y transacciones en línea, para lo cual se hace necesario implementar medidas como el código de barras para los recibos de impuesto predial, y demás soporte técnico y tecnológico que aproveche el uso de las TIC para facilitar los trámites a la comunidad.
5.3. Rendición de Cuentas
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E
tap
a
Proceso
Descripción de actividades
Insu
m
o
s
Mapa de actores
y caracterización
ciudadanos
Se parte de la definición de los actores que se relacionan con el
proceso de rendición de cuentas, así como: ciudadanos en general
(niño, niña, joven, adulto que de manera individual quiera participar
en el proceso), Juntas de Acción Comunal, instituciones educativas,
medios de comunicación, comunidad organizada, organismos de
control, entre otros. Para identificar así el mejor medio y lenguaje a
emplear en el proceso.
Necesidades de
información
Una vez identificados los actores se identifican las necesidades de
información, tales como resultados de la gestión pública, indicadores y
fuentes de información.
D
iseñ
o
Definición de
espacios de
Rendición
Se identifica el tipo de evento a realizar buscando un mayor impacto,
bien sea: reuniones zonales, foros de discusión por proyectos, temas o
servicios, mesas de trabajo temáticas o por grupos de población, ferias
de la gestión, sitios web, chats, blogs, audiencias públicas de rendición
de cuentas.
Requerimientos
logísticos
Se define en este proceso el lugar, fecha, duración, número de
invitados y personas esperadas, para diseñar los requerimientos
logísticos necesarios como: suministros como puntos de red, equipos
para la presentación, sistemas de registro como grabadoras, videos,
planillas de asistencia, impresos a entregar, reglamento del evento,
agenda a llevar, tipo de intervenciones, papel del moderador, reglas
del juego de la reunión.
Canales de
información
Algunos de los canales que se pueden emplear son: cartillas didácticas
impresas o virtuales (en Internet), Boletines virtuales o impresos,
murales o carteleras didácticas, afiches, volantes o plegables,
perifoneo, llamadas telefónicas a líderes de la comunidad, emisoras
locales y comunitarias a través de programas radiales o de televisión
de orden local, departamental o nacional, noticias en la prensa local,
departamental o nacional, chat, foros, buzón de quejas y reclamos,
pagina web de la alcaldía, redes sociales como: Facebook, twitter,
youtube.
Forma Lugar y
Público
Rendición de cuentas sectoriales: La Administración Municipal a través
de sus dependencias, generara espacios de rendición de cuentas por
sectores
Rendición de cuentas por localización geográfica: La Administración
Municipal, aprovechara los espacios generados en los diferentes
sectores y comunidades
E
tap
a
Proceso
Descripción de actividades
E
val
ua
ci
ón
y
m
on
it
oreó
Evaluación de la
estrategia
Nivel de participación de las organizaciones sociales, gestión
administrativa en el proceso, realización del evento público, espacios
de interlocución con la ciudadanía generados por la entidad, estrategia
de comunicación, establecimiento de los contenidos de la estrategia,
calidad de la información, compromisos adquiridos, valoración y
ajuste.
Evaluación
externa
La misma administración territorial a través del grupo encargado de
coordinar el ejercicio de rendición, las organizaciones sociales
participantes, los órganos de control
Informe de
Rendición de
Cuentas
Como parte fundamental del proceso de rendición de cuentas y como
insumo para el mejoramiento continuo del mismo y de la entidad, se
hace necesario realizar un informe ejecutivo en el que se analice los
aciertos y dificultades encontradas.
Igualmente, como parte de esta estrategia se considera importante:
Incluir en la minuta contractual la obligatoriedad de los contratistas con incidencia en la comunidad de presentar un informe de actividades con registro fotográfico y planillas oficiales
Todo evento con la comunidad, se realizara registro fotográfico, por parte del responsable, indicando la fecha, el lugar, la hora, participantes (registro de asistencia) incluyendo el tipo de comunidad.
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5.4. Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano
Con base en el derecho que tienen todo ciudadano e institución a obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos, la Administracion Municipal de Cachipay, busco en el año 2013, generar herramientas y mecanismos que contribuyeran a mejorar los canales de interacción y comunicación del ciudadano con la administración, toda vez que sea orientado a realizar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, en el marco del respeto y la normatividad vigente. Se creó e implemento la Ventanilla Única de Atención, delegando en una funcionaria el seguimiento las PQRS, diseñando el procedimiento para su seguimiento y evaluación. Para el año 2014 se fortalecerán y divulgaran por los diferentes medios de comunicación a los que tiene acceso la Administración Municipal los canales y procedimientos para que la comunidad allegue sus PQRS, así mismo, se buscara que brindar atención especial a infantes, mujeres gestantes, población diversamente hábil, adultos mayores y veteranos de la fuerza pública, entre otros, para este efecto se establecerán mecanismos de atención preferencial.
La Ventanilla Única, se consolidará como el mecanismo articulador de la atención al ciudadano en el municipio de Cachipay, y tendrá entre otras las siguientes responsabilidades:
a) Atender en primera instancia, las quejas, reclamos, sugerencias o solicitudes de información que se presenten ante la Administración Municipal de Cachipay, por los diferentes medios de recepción.
b) Direccionar las PQRS a la dependencia o entidad correspondiente.
c) Hacer seguimiento a la respuesta de las PQRS, de acuerdo con los términos legales.
d) Elaborar y presentar en equipo con el Comité de Atención al Usuario un informe mensual del estado de las PQRS ante el Consejo de Gobierno, con el objetivo de formular e implementar acciones preventivas, correctivas o de mejora.
e) Suministrar a los clientes la información general del municipio.
f) Medir el grado de satisfacción de los clientes mediante la aplicación de una encuesta, conforme al procedimiento diseñado para ello.
Se incluyen aquí las definiciones más importantes a tener en cuenta para su desarrollo:
Término Definición
Cliente Persona natural o jurídica, entidad pública o privada que
recibe un producto o servicio. Para efectos de la norma técnica de calidad en la gestión pública, el termino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios finales. Derecho de
Petición
Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución (C.N. Art. 23) Solicitud de
información
Consulta Es una petición verbal o escrita que hace una persona natural o jurídica, entidad pública o privada, a la Entidad, relacionada con los temas a cargo de la misma , cuya respuesta es un concepto que no compromete la responsabilidad de la Entidad que la atiende, ni es de obligatorio cumplimiento o ejecución.
Queja Es la manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo Es la manifestación ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la no atención oportuna de una solicitud.
Sugerencia Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública
Satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido sus requisitos y expectativas
Así mismo, se hace necesario identificar y socializar los medios en que los clientes, pueden presentar su PQRS:
Canal Definición
Ventanilla Única Es el canal por excelencia al que tiene acceso tanto el cliente
interno como externo para presentar su PQRS. Adicionalmente se constituye en el mecanismo articulador de los demás canales. El procedimiento de registro, direccionamiento y monitoreo, será adelantado por un funcionario encargado de Atención al Usuario, para lo cual se designaran las actividades y responsabilidad en un funcionario adscrito a la planta de nivel técnico, quien en conjunto con un funcionario adscrito al despacho, harán oportuno seguimiento a los requerimientos de la comunidad, llevando un control y generando las estadísticas e indicadores necesarios, con la periodicidad establecida en el proceso.
Buzón de sugerencias
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Canal Definición
Aplicativo página Web y medios
electrónicos
En la página web del Municipio de Cachipay, www.cachipay-cundinamarca.gov.co en la cual encontrará un enlace en la parte inferior que lo direcciona al formulario para presentar su PQRS que direcciona la solicitud al correo
[email protected], y serán a su
vez ingresadas, direccionadas y monitoreadas mediante la Ventanilla Única. Los correos institucionales o personales de los funcionarios o contratistas de la Administración Municipal no son el canal establecido para recibir PQRS, por tanto los funcionarios y/o contratistas, deberán remitirla a la Ventanilla Única para su trámite respectivo e informar de manera inmediata al cliente o ciudadano el procedimiento que seguirá su PQRS. Las Redes Sociales, no constituyen en caso alguno un canal mediante el cual se puedan presentar una PQRS.
Línea Telefónica El ciudadano puede acceder a la línea de celular de la
Administración Municipal 314 2979334, la cual atiende directamente la funcionaria designada para la Atención al Ciudadano y por ende de la recepción y seguimiento de PQRS. La llamada será registrada en una planilla diseñada para tal fin, siendo la PQRS, ingresada mediante la Ventanilla Única para adelantar el trámite pertinente. Una vez diligenciado el formato, procederá a leerla al solicitante para que éste de su aprobación. Los funcionarios que reciban llamadas de PQRS en las demás líneas celulares institucionales, deberán orientar al cliente o ciudadano en la realización de su PQRS mediante los canales establecidos para ello.
Atención personal La persona natural o jurídica puede presentar verbalmente
una petición, queja, reclamo, solicitud de información o sugerencia, acudiendo a la Ventanilla Única, donde, de ser posible, se le resolverá su solicitud de manera inmediata, de lo contrario, se registrara en la planilla de recepción los datos básicos del solicitante y la motivación de la PQRS, que debe ingresar a la Ventanilla Única en forma clara e inequívoca. Una vez diligenciado el formato, procederá a leerla al solicitante para que éste de su aprobación.
En todo caso se deberán tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) En caso de que la información suministrada por el cliente no sea suficiente, o no sea completamente clara, el funcionario deberá indicarlo por escrito al peticionario. De esta forma, los términos para dar respuesta se suspenden hasta tanto el peticionario suministre la información adicional o aclare la petición.
b) Cuando no fuere posible responder o contestar la petición en los plazos señalados, se debe informar al interesado expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6 CCA).
c) Por directriz emanada del Despacho del Alcalde, todo funcionario que reciba una PQRS, es el directo responsable de darle el trámite respectivo hasta la Satisfacción del Cliente, así como de brindar la oportuna información para que mediante la Ventanilla Única, se realice el monitoreo pertinente.
De otra parte, con el fin de brindar siempre en forma oportuna la mejor atención, se establecerá un protocolo institucional de atención, el cual tendrá en cuenta el canal que sea empleado por el cliente. Cabe señalar aquí, que la Administración Municipal adoptará oportunamente los lineamientos y directrices que en esta materia emitan las instancias pertinentes.
6. ESTRATEGIAS DE SEGUIMIENTO
