México a
INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
PRESENTE.-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denominada
, en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO, dentro del círculo de la comunidad del Tecnológico de Monterrey.
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
Nivel de Adecuación de un Sistema de Administración de
Calidad a una Cultura Organizacional, (Desarrollo y Aplicación
de un Método de Evaluación)-Edición Única
Title
Nivel de Adecuación de un Sistema de Administración de
Calidad a una Cultura Organizacional, (Desarrollo y
Aplicación de un Método de Evaluación)-Edición Única
Authors
Andrés Gerardo Chinchilla Garza
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey
Issue Date
2011-05-01
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 14:00:28
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAC A M P U S MONTERREY
DIVISIÓN DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
NIVEL DE ADECUACI
Ó
N DE UN SISTEMA DE
ADMINISTRACI
Ó
N DE CALIDAD A UNA CULTURA
ORGANIZACIONAL, (DESARROLLO Y APLICACIÓN
DE UN M
É
TODO DE EVALUACIÓN)
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA
OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS C O N ESPECIALIDAD EN
SISTEMAS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
POR:
ANDR
É
S GERARDO CHINCHILLA GARZA
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
DIVISIÓN DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
NIVEL DE ADECUACIÓN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD A UNA CULTURA ORGANIZACIONAL,
(DESARROLLO Y APLICACIÓN DE UN MÉTODO DE EVALUACIÓNzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA)zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN SISTEMAS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
POR:
ANDRÉS GERARDO CHINCHILLA GARZA
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
DIVISIÓN DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
Los m ie m b r os d el com ité de tesis r ecom endam os que el pr esente p r oyecto de tesis p r esen tad o p or el An d r é s Ger ar do Ch in ch illa Gar za sea aceptado como r eq u isit o p ar cial p ar a obten er el gr ado acad ém ico de:
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
NIVEL DE ADECUACIÓN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD A UNA CULTURA ORGANIZACIONAL,
(DESARROLLO Y APLICACIÓN DE UN MÉTODO DE EVALUACIÓN)
POR:
ANDRÉS GERARDO CHINCHILLA GARZA
TESIS
PRESENTADA AL PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA
ESTE TRABAJO ES REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN SISTEMASDE CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
MONTERREY
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO 1. Introducción 1
1.1 Planteamiento del pr oblema. (1)
1.2 Objetivos. (2)
1.3 Preguntas de investigación. (3)
1.4 Justificación de la investigación. (4]
1.5 Contexto de la investigación. (8]
1.6 Definición de tér minos y variables. (9]
1.7 Alcances y limitaciones del estudio. (10)
CAPÍTULO 2. Marco te órico 11
2.1 Introducción al marco teór ico. (11)
2.2 Modelos de sistemas de administración de calidad. (12)
2.3 Cultur a or ganizacional. (21)
2.4 Relación entre sistemas de administración de calidad y cultur a organizacional. (31)
2.5 Instrumentos de medición. (33)
2.6 Estudios e investigaciones relacionadas. (38)
CAPÍTULO 3. Mé todo de e valuación propuesto 42
3.1 Estr uctur a del método de evaluación "ASC". (42)
3.2 Pasos a seguir. (42)
3.3 Formato de presentación del método de evaluación "ASC". (46)
3.4 Ventajas del método de evaluación "ASC". (46)
3.5 Hipótesis. (47)
CAPÍTULO 4. Aplicación del mé todo de e valuación 49
4.1 Selección de la muestra. (49)
4.3 Análisis de los datos. (58)
4.4 Resultados y recomendaciones de la evaluación. (65)
CAPÍTULO 5. Conclusiones e investigaciones a futuro 74
5.1 Conclusiones. (74)
5.2 Investigaciones a futuro. (81)
ÍNDICE DE FIGURAS. (Página de finalización de la figura).
Figura 1. Mapa conceptual del marco teór ico. (12)
Figura 2. Consideraciones del contexto interno de la organización. (Modelos de sistemas
de administr ación de calidad). (21)
Figura 3. Formato Observación de artefactos visibles. (31)
Figura 4. Relación sistemas de administración de calidad y cultura organizacional. (33)
Figura 5. Etapas del método de evaluación. (35)
Figura 6. Resultados de búsqueda de investigaciones. (41)
Figura 7. Representación del método de evaluación. (45)
Figura 8. Diapositivas de presentación de junta de arranque del proyecto. (52)
Figura 9. Actividades críticas para la calidad del servicio de solución de problemas. (55)
Figura 10. Valor es y creencias compartidos en el área. (57)
Figura 11. Escala "Liker t" para la valoración del nivel de adecuación del sistema de
calidad a la cultur a organizacional en el área evaluada. (59)
Figura 12. Valor ación del soporte que ofrecen los valores y creencias a la forma de
ejecutar las actividades del procedimiento de acciones correctivas. (61)
Figura 13. Nivel de adecuación del procedimiento del sistema de calidad a los valores y
creencias de la cultur a organizacional. (65)
Figura 15. Repr esentación de recomendaciones propuestas para el procedimiento de
acciones cor r ectivas. (71]
Figura 16. Tabla de recomendaciones. (73)
Figura 17. Manual de bolsillo del Método de evaluación "ASC". (80)
CAPÍTULO 1. In tro d u cció n .
1.1 Plante amie nto de l pro ble m a.
¿Qué est r u ct u r a debe ten er u n m ét od o de evalu ación , p ar a m e d ir el n ivel de ad ecu ación de
un sistem a de ad m in ist r ación de calid ad a la cu lt u r a or gan izacion al, en un ár ea de un a
1.2 Obje tivos.
Objetivo Ge ne ral.
Det er m in ar la est r u ct u r a que es conveniente posea u n m ét od o de evalu ación p ar a m e d ir el
n ivel de ad ecu ación de u n sistem a de ad m in istr ación de calidad a la cu lt u r a or gan izacion al,
p or m ed io d el d esar r ollo y ap licación d el m ét od o de evaluación "ASC" en u n ár ea de la
em p r esa. Pa r a p r oveer le u n m ar co de r efer en cia m ás pr ofun do del com p or t am ien t o de
estos dos con ceptos, a t r avés del cu m p lim ien t o a los objetivos específicos abajo d escr itos.
Obje tivos Es pe cífico s .
• Ap lica r el m ét od o de evaluación "ASC" en un ár ea de la or gan ización , den tr o de las
lim it acion es y alcances declar ados.
• Det er m in ar los pasos a seguir que debe contener un m ét od o que cuan tifique el n ivel
de ad ecu ación de u n sistem a de ad m in ist r ación de calidad a un a cu lt u r a
or gan izacion al.
• Hacer un a r evisión de las p r in cip ales apor taciones en los temas de sistem as de
ad m in ist r ación de calid ad y de cu lt u r a or gan izacion al; par a id en t ificar com o están
r elacion ad os y d et er m in ar los p ar ám et r os de m ed ición necesar ios p ar a cuan tificar
adecuadam en te su r elación .
• Det er m in ar el for m ato en el que es conveniente sea pr esentado el m ét od o de
evalu ación p ar a su ap licación en u n ár ea de la em pr esa, según las car acter ísticas del
1.3 Pre guntas de In ve s tigació n .
• ¿Cu áles son las p r in cip ales apor tacion es en los campos de sistemas de
ad m in ist r ación de calid ad y cu lt u r a or gan izacion al?
• ¿De q u é m an er a se p ueden d e scr ib ir el sistem a de ad m in ist r ación de calid ad y la
cu lt u r a or gan izacion al en u n ár ea de un a or gan ización ?
• ¿Cóm o se p u ed en id en t ificar el sistem a de ad m in ist r ación de calid ad y la cu lt u r a
or gan izacion al de u n ár ea en un a or gan ización ?
• ¿Qu é r elacion es existen entr e los sistemas de ad m in ist r ación de calid ad y la cu lt u r a
or gan izacion al?
• ¿Cu áles son las p r in cip ales apor tacion es en el campo de los m ét od os e in st r u m en t os
p ar a m e d ir r elación entr e var iables?
• ¿Cóm o se p u ed en m e d ir las r elacion es que existen entr e u n sistem a de
ad m in ist r ación de calid ad y un a cu lt u r a or gan izacion al?
• ¿Qu é pasos h abr á que seguir p ar a cuan tificar eficazmente el n ivel de ad ecu ación de
u n sist em a de ad m in ist r ación de calidad a la cu lt u r a or gan izacion al?
• ¿Qu é alcances y lim it acion es p r esen ta la or gan ización donde se llevar á a cabo la
evalu ación , con r especto a los objetivos de esta in vestigación ?
• ¿Cuál es el n ivel de ad ecu ación que pr esen ta el sistem a de ad m in ist r ación de calid ad
hacia la cu lt u r a or gan izacion al, en el ár ea de la or gan ización a evaluar , den tr o de los
alcances y lim it acion es establecidos?
1.4 Jus tificació n de la in ve s tigació n .
Conve nie ncia.
Con el in icio del p r ogr a m a del p r e m io n acion al de calid ad en Estados Un id os, Ma lcolm
Baldr ige en 1 9 8 7 , el aspecto de com p et it ivid ad ha ido tom ado m ayor im p or t a n cia p ar a las
or gan izacion es en Nor t eam ér ica. Un p ila r im p or t an t e p ar a su d esar r ollo son los sistemas
de ad m in ist r ación de la calid ad .
Los sistem as de ad m in ist r ación de calid ad gu ían los esfuer zos de las or ganizaciones hacia
la sat isfacción de sus clien tes, y eventualm ente esto les ayuda a aum entar sus niveles de
com p e t it ivid a d .
Con sid er an d o esto, las or ganizaciones se ven en la necesidad de m ejor ar sus sistemas de
ad m in ist r ación de calid ad cada vez m ás eficientem ente; esto ha p r ovocado que se adop ten
sistemas o p r áct icas que h an com p r obad o ten er m ayor éxito en difer entes par tes del
m u n d o, o gen er ar in n ovacion es en los sistemas de la or gan ización de m an er a que se
m an ten gan com p et it ivas. Sin em bar go, siem p r e estar á pr esente la p osib ilid a d de r ealizar
de un a m ejor m an er a tales in n ovacion es o pr ocesos de cam bio en la em pr esa u
or gan ización .
Un a de las p r in cip a le s ár eas de m ejor a en el d esar r ollo de estos pr ocesos de in t er ven ción ,
es p r ecisam en t e u n a falta de con sid er ación adecuada del contexto. La cu lt u r a
or gan izacion al es s in d u d a u n aspecto in her en te al contexto de cu alqu ier or gan ización .
Segú n lo antes d escr it o sur ge entonces una cuestión im p or t an t e, ¿cóm o in t r od u cir cam bios
o m ejor as en los sistem as de tr abajo o sistemas de ad m in ist r ación de calid ad , de m an er a
que se ad op t en y p e r m e e n en toda la or gan ización eficientemente? En esta par te es donde
El d esar r ollo y ap licación de u n m ét od o p ar a cuan tificar el gr ado de ad ecu ación de u n
sistem a de ad m in ist r ación de la calidad a la cu lt u r a or gan izacion al, puede dar una pauta
im p or t a n t e y p r oveer u n m ar co de r efer en cia valioso, p ar a el d esar r ollo de pr ocesos de
in t er ven ción a los sistemas de ad m in ist r ación de calid ad , en d istin tos tip os de pr ocesos,
in d u st r ias u or gan izacion es. zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Re le vancia Social.
Con el d esar r ollo de esta in vest igación se p u d ier an gener ar beneficios tanto p ar a
in vestigad or es com o p ar a p r actican tes, en los campos de sistemas de ad m in ist r ación de
calidad y cu lt u r a or gan izacion al.
Con r especto a los beneficios que p ueden gener ar se p ar a investigador es de este cam po, se
busca hacer un a ap or t ación que m otive a r ealizar p ost er ior es estudios enfocados en la
in t egr ación de sistem as socio-t écn icos de tr abajo depen dien do diver sas cultur as
or gan izacion ales.
Con r esp ecto a los beneficios que p u d ie r a n gener ar se p ar a pr acticantes, esta in vest igación
busca p r ove e r u n m ét r ico como m ar co de r efer en cia p ar a pr ocesos de in t er ven ción en los
sistemas de ad m in ist r ación calid ad de las or gan izacion es.
De m an er a gen er al, se busca r ealizar una ap or t ación par a el bienestar de los m iem b r os que
p a r t icip a n en or gan izacion es con sistemas de tr abajo y objetivos com unes; con sid er an d o a
ésta, com o un a for m a de tr ascen d en cia del ser h u m an o, m ás que una en tidad gen er ador a
de cap it al. Ya que se enfoca en el estudio de la ad ecu ación de u n sistem a de tr abajo a la
cu lt u r a que se com p ar t e en la or gan ización , que eventualm ente le facilitar á su ejecu ción ; en
de una cu lt u r a p ar a hacer m ás eficientes los sistemas o for mas de tr abajar de la
or gan ización .
Implicacione s prácticas .
El d esar r ollo de esta in vest igación pr etende r ealizar un a ap or t ación p ar a la efectividad de
los pr ocesos de in t er ven ción , en cuanto a la in n ovación o im p lem en t ación de mejor as o de
nuevos sistem as de ad m in ist r ación calid ad , en toda or gan ización que busque su d esar r ollo
y el de sus m ie m b r os , así como el in cr em en t o de su com p et it ivid ad p or este m ed io.
Valo r te ó rico .
Con esta in vest igación se busca ap oyar las teor ías que r elacion an los campos de
com p or t am ien t o or gan izacion al y sistemas de ad m in ist r ación de calid ad ; al d esar r ollar y
aplicar u n m é t od o p ar a cuan tificar el n ivel de su ad ecu ación en u n ár ea de un a
or gan ización .
Ad em ás, con el d esar r ollo de esta in vest igación t am b ién se busca ap or tar m ayor
con ocim ien to en los aspectos de cu lt u r a or gan izacion al y de fun cion am ien to de sistemas de
ad m in ist r ación de calid ad , al r ealizar un an álisis teór ico de la r elación entr e estos dos
conceptos.
Tam b ién se busca gener ar un a ap or t ación p ar a cu b r ir la necesidad señ alad a p or
Ivancevich, Kon op aske y Matteson (2 0 0 8 ); donde se puso en cuestión la h ab ilid ad de los
investigador es p ar a d em ost r ar qué cu lt u r a en específico con t r ibu ye a una m ayor
efectividad de las or gan izacion es. Con sider an do que el enfoque de tal in vestigación
con tem p la la r elación entr e la efectividad de los sistemas de ad m in ist r ación de calidad y la
cultur a or ga n iza cion a l.
La in vest igación r e a liza un a ap or t ación de u t ilid ad m et od ológica, al d esar r ollar y ap licar u n
m étod o de evalu ación que facilita los pr ocesos de in t er ven ción en la in n ovación e
1.5 Contexto de la In ve s tigació n .
La ap licación de esta in vest igación se llevar á a cabo en una com p añ ía m exicana dedicada a
la fabr icación de com p on en tes de alu m in io de alta t ecn ología p ar a la in d u st r ia au t om ot r iz.
Líder m u n d ia l en su r am o y con p r esen cia en 12 p aíses alr ed ed or del m un d o con 27 plantas
en op er ación .
La com p a ñ ía es un a coin ver sión entr e uno de los gr upos em p r esar iales m ás im p or t an t es en
México, ( 9 4 % ) , y u n a com p a ñ ía ar m ad or a de au t om óviles de Nor t eam ér ica, ( 6 % ) . Inicia sus
oper acion es en 1979 en las in stalacion es donde p r ecisam en te se ap licar á esta
in vest igación , en un a de las plantas ubicadas en el n or te de México en el estado de Nuevo
1.6 De finició n de té rm in o s y variable s.
Té rm in o s .
• Sistem a de Ad m in ist r a ción de Calid ad : según la "Am er ican Society for Quality"
(2 0 1 1 ), se r efier e a u n sistem a for m al que docum enta la est r u ct u r a,
r esp on sabilid ad es y p r oced im ien t os que se r eq u ier en p ar a alcanzar una efectiva
ad m in ist r ación de la calid ad .
• Cu lt u r a or gan izacion al: segú n Robbin s y Judge (2 0 0 8 ), se r efier e al sistem a de
sign ificados com p ar t id os adoptados p or los m iem br os de un a or gan ización , el cual
la d ist in gu e de otr as.
Variable s .
Var iab le in d ep en d ien t e: m ét od o de evaluación "ASC".
• Mé t od o: segú n la Real Aca d e m ia de la Lengua Esp añ ola (2 0 1 1 ), p r oced im ien t o que
se sigue en las ciencias p ar a h allar la ver d ad y en señ ar la.
• Evalu ar : segú n la Real Acad em ia de la Lengua Esp añ ola (2 0 1 1 ), est im ar , ap r eciar ,
calcu lar el va lor de algo.
Var iab le d ep en d ien t e: n ivel de ad ecu ación del sistem a de ad m in ist r ación de calidad a la
cu lt u r a or gan izacion al.
• Nive l: segú n la Real Acad em ia de la Lengua Esp añ ola (2 0 1 1 ), alt u r a que algo
alcan za, o a la que está colocado.
• Ad ecu ar : segú n la Real Acad em ia de la Lengua Esp añ ola (2 0 1 1 ), p r op or cion a r ,
1.7 Alcance s y limitacio ne s de l e studio.
Esta in vest igación tien e p or alcance el d esar r ollo teór ico y la ap licación de un m ét od o p ar a
cuantificar el n ive l de ad ecu ación de u n sistem a de ad m in ist r ación de calid ad y la cu lt u r a
or gan izacion al, existentes en u n ár ea o pr oceso de una or gan ización . La ap licación de dicho
m étodo es in d ep en d ien t e del con texto, p or lo tanto, se busca pueda ser u t ilizad o en
difer entes p r ocesos, tip os de in d u st r ias o en difer entes p aíses.
La in vest igación abar ca el d esar r ollo y la ap licación del m ét od o de evalu ación , dejando
como r e com e n d a ción p ar a p ost er ior es investigaciones la m ejor a y valid ación d el m ism o.
La in vest igación está lim it a d a p or la d isp on ib ilid a d y acuer dos establecidos entr e el
in vestigador y la em p r esa don de éste lab or a, ajustando a este contexto, las conclusiones
CAPÍTULO 2. Marco Te ó rico .
2.1 In tro d u cció n al marco te ó rico .
Par a el d e sa r r ollo de este m ar co teór ico se t om a como punto de p ar t id a la definición que
hacen de este con cepto, Her n án d ez, Fer n án d ez Collado y Bap tista (2 0 0 6 ), al cual se r efier en
como u n com p en d io escr ito de ar t ícu los, lib r os y otr os docum entos que hace un a
d escr ip ción d el estado actual y pasado del con ocim ien to sobr e el p r ob lem a de estudio; el
cual d ocu m en t a cóm o la in vest igación agr egar á valor a la lit er at u r a existente. Con esta
definición se p ar te de un a id ea b ien clar a de los lin eam ien tos a seguir y los objetivos a
alcanzar en la elab or ación de este m ar co t eór ico.
A con t in u ación se p r esen ta un a exp licación gener al de las par tes en las cuales estar á
estr uctur ad o.
En p r im e r a in st an cia se d ocum en ta la in vestigación r efer ente a los temas de m odelos o
mar cos de r efer en cia de los sistemas de ad m in ist r ación de la calidad y de cu lt u r a
or gan izacion al; así como los difer entes conceptos y definiciones que existen de cada uno de
estos, sus car act er íst icas, sus u t ilid ad es, su fun cion am ien to en las or gan izacion es, los
efectos que p r od u ce n y cóm o se pueden id en t ificar .
Con el d e sa r r ollo de estos temas, se busca obtener u n m ar co de r efer en cia p ar a d et er m in ar
la r elación que existe entr e estos dos, lo cual ser á un a ap or tación específica de esta
in vest igación .
Post er ior m en t e se p r esen t ar án las p r in cip ales apor taciones teór icas y p r ácticas en lo
r efer ente a in st r u m en t os de m ed ición . Esta etapa del m ar co teór ico tiene como objetivo
d et er m in ar la e st r u ct u r a del m étod o de cuan tificación r elacion ado con el p r ob lem a de
A con t in u ación se p r esen t a u n mapa conceptual de la estr uctur a del mar co teór ico.
Figur a 1. Ma p a con cep tual del mar co t eór ico.
2.2 Mo d e lo s d e s is t e m a s d e a d m in is t r a ció n d e ca lid a d .
[image:22.612.50.534.71.616.2]Par a r e a liza r u n a d escr ip ción clar a del concepto "m odelo p ar a sistem a de adm in istr ación
de calid ad " enseguida se p r esen tan algunas defin icion es. "Mod elo" según la Real Acad em ia
de la Len gua Esp añ ola (2 0 1 0 ), "ar quetip o o punto de r efer en cia p ar a im it a r lo o
r ep r od u cir lo"; y "Sistem a de ad m in ist r ación de calid ad " segú n la "Am er ican Society for
Quality" ( 2 0 1 0 ) , es "un sistem a for m al que docum en ta la est r u ct u r a, r esp on sabilid ad es y
p r oced im ien t os r eq u er id os p ar a alcanzar una efectiva ad m in ist r ación de la calid ad ".
Aun ado a estas d efin icion es tom am os t am b ién como r efer en cia lo descr ito p or Evans y
Lin d say (2008) acer ca de calid ad y el pensam iento sist ém ico.
Basados p r in cip a lm e n t e en las apor taciones de Ackoff (2 0 0 2 ), au t or id ad m uy im p or t an t e
en cuanto a lo que p en sam ien to sistém ico se r efier e; estos autor es d escr iben que la
ad m in ist r ación de un a or gan ización debe tener en cuenta a ésta como u n todo y no como
elementos p or sep ar ado; y que un a necesidad p r im or d ia l es enfocar se en los vín cu los entr e
estos elem entos o funciones que com p on en a la or gan ización .
Bajo estas d efin icion es se con clu yen los siguientes dos puntos r efer entes a esta
in vest igación .
• Los sistem as de ad m in ist r ación de calidad no se pueden con sid er ar como un
elem ento apar te en la or gan ización ; sino como u n conjunto de p r oced im ien t os y
p r áct icas ad m in ist r at ivas desplegadas en todos los elementos que con for m an al
sist em a de la or gan ización .
• Los m od elos de sistemas de ad m in ist r ación de la calid ad , son las r efer encias o guías
a seguir , p ar a que un a or gan ización funcione como u n todo de m an er a exitosa, con
r especto la satisfacción de sus clientes tanto in ter n os como exter nos. zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Una vez d et er m in ad a la defin ición de m odelo de sistem a de ad m in ist r ación de calid ad , se
continúa el d esar r ollo de este m ar co teór ico d escr ibien d o cuáles son los p r in cip ales
modelos de sistem as de calid ad pr opuestos en la actualidad p ar a las or gan izacion es.
Según las ap or tacion es de Evans y Lin d say [2 0 0 8 ), existen tr es m odelos p r ep on d er an tes
par a d e sa r r olla r los sistemas de ad m in ist r ación calid ad en las or gan izacion es, estos
modelos son : la n or m a t iva ISO 9 0 0 0 , los cr it er ios del Pr em io Nacion al a la Calid ad Ma lcolm
Baldr ige y la filosofía Six Sigm a. Incluso, t am b ién la "Am er ican Society for Quality"
con sid er a a estos tr es m ar cos de r efer en cia, den tr o de los enfoques or gan izacion ales p ar a
la calid ad .
Ad icion a l a lo p r op u est o p or Evans y Lin d say y la "Am er ican Society for Quality", en una
in vest igación r ealizad a p or Zakuan , Yusof, Laosir ih on gt h on g y Shahar oun (2 0 1 0 ), t am b ién
se con sid er an los m ar cos de r efer en cia ISO 9000 y el Pr em io Ma lcolm Bald r ige, p ar a
establecer u n m odelo de la filosofía "Total Quality Management" y los p ilar es sobr e los que
está con st r u id o, p ar a p r op on e r estudios p oster ior es en cuanto a una com p ar at iva d el
m odelo d esar r ollad o con los r esultados del negocio en las or gan izacion es.
En seguida se hace u n a d escr ip ción br eve de los enfoques y car acter ísticas de cada uno de
estos m ar cos de r efer en cia.
En r elación a la n or m a t iva ISO 9000 Evans y Lin d say m en cion an que su enfoque es en el
cu m p lim ien t o en p r od u ct os y ser vicios p ar a gar an tizar un a igualdad en el m er cad o,
focalizán d ose en la m ejor a del sistem a de calid ad .
En cuanto a Bald r ige estos autor es com entan que su enfoque es en el d esem p eñ o de toda la
Y en r elación a Six Sigma d escr ib en que se concentr a en m ed ir la calid ad de los p r od uctos e
im p u lsar la m ejor a de los pr ocesos y el ahor r o de costos en la or gan ización .
Según los enfoques que Evans y Lin d say (2008) p r esen tan acer ca de los m odelos de
sistemas de ad m in ist r ación de la calid ad y p ar a t ér m in os de esta in vest igación ; se concluye
que existen d iver sas m aner as de est r u ct u r ar los sistemas de ad m in ist r ación de calidad en
las or gan izacion es y que cada un a de ellas necesita id en t ificar cuál y qué par tes de tales
m odelos son com p at ibles con su contexto or gan izacion al.
Par a efectos p r áct icos y p ar a hacer m ás fluida la lectur a del m ar co t eór ico, a p a r t ir de este
punto se u t ilizar án las siglas SADC,p a r a r efer ir se al t ér m in o sistem a de ad m in ist r ación de
la calid ad .
Utilidade s para la o rgan izació n .
Una vez d escr itos los enfoques de estos macos de r efer en cia p ar a el d esar r ollo de los SADC,
se con t in ú a con u n a d escr ip ción de las p r in cip ales utilid ad es que tien e cada uno de estos en
las or gan izacion es, a p a r t ir de las apor tacion es que hacen los m ism os autor es.
Pr em io Ma lco lm Bald r ige:
• Ayu d a n a est im u lar la m ejor a de la calid ad y la p r od u ct ivid a d ; y gener a ventajas
com p et it ivas a las or gan izacion es a tr avés de mayor es u t ilid ad es.
• Establece lin ca m ie n t os y cr it er ios par a que las or ganizaciones p ued an evaluar sus
esfuer zos p or la m ejor a de la calid ad .
• Pr op or cion a in for m ación detallada sobr e cóm o or ganizaciones que han ganado el
p r e m io, logr a r on cam biar sus cultur as y alcan zar u n n ive l sobr esalien te.
• Buscar en for m a con t in u a la m ejor a en la calidad de pr oductos y ser vicios, de
acuer do a los r eq u isit os de los clientes.
• Me jor a r la calid ad de las oper aciones con tin uam en te, par a satisfacer las necesidades
de los clientes y gr upos de r efer en cia.
• Pr oveer con fian za a la ad m in ist r ación in t er n a, em pleados, clientes y gr upos de
r efer en cia, de que se cu m p len en for m a con t in u a, los r equ isit os de calidad del
p r od u ct o y d el sistem a de ad m in ist r ación de la calidad en la or gan ización .
Six Sigm a:
• Pr op or cion a u n enfoque hacia los objetivos estr atégicos gener ales, los pr ocesos de
negocios clave y los r equ isit os de los clientes.
• Ap oya las actividades en equ ip o, ayuda a sup er ar la r esisten cia al cam bio y a
obten er r ecur sos; a t r avés de u n enfoque en los p atr ocin ad or es cor p or at ivos
r esp on sables de los p r oyectos.
• Pr ovee u n enfoque en m edidas cuantificables ap licable a todos los elementos que
com p on en a la or gan ización .
• Asegu r a un a d et er m in ación adecuada de los in d icad or es de la or gan ización en las
p r im e r a s etapas d el d esar r ollo del pr oceso, enfocados a los r esultados del negocio.
• Pr op or cion a un a cap acit ación extensa y la cr eación de exper tos altam ente
calificados en la m ejor a de pr ocesos; así como la elabor ación de pr oyectos p or
eq u ip o.
Como se puede ob ser var , el con sid er ar estos tr es mar cos de r efer en cia p ar a el d esar r ollo
de los sistem as de ad m in ist r ación de calidad es u n enfoque m uy com p let o. Cada uno pr ovee
con la or gan ización ; en cuanto a este aspecto, estos autor es r ecom ien d an con sid er ar los
r esultados del negocio com o los p ar ám et r os a t om ar en cuenta p ar a la selección del m ar co
de r efer en cia base, p ar a el d esar r ollo de su SADC.
Aun que esta r ecom en d ación es m uy valiosa, los r esultados del negocio no in d ican con
pr ecisión adecuada la for m a o "el cóm o" son llevados a cabo los sistemas de tr abajo en la
or gan ización , sien do que estos m ar cos de r efer en cia p r oveen "los qu é". Como se m en cion ó
an t er ior m en t e, este es uno de los aspectos p r in cip ales a los que se enfoca esta
in vest igación .
Con r especto a las utilid ad es que pr ovee cada uno de estos mar cos de r efer en cia y cóm o
pueden ser apr ovechados en las or gan izacion es, se concluye que existe u n a necesidad m u y
im p or t an t e de an alizar de qué m an er a ser án r ealm ente útiles estos m odelos en u n contexto
de la or gan ización ; y que el aspecto p r in cip a l a id en t ificar con r especto a estas u t ilid ad es y
al con texto, es la for m a en la que son ejecutados los SADC.
Funcionamie nto en las organizacione s.
A con t in u ación se p r esen ta un a d escr ip ción gener al de cóm o oper a cada uno de los
m odelos o m ar cos de r efer en cia, una vez que estos han sido im p lem en tad os en las
or gan izacion es.
Según se in d ica en el sit io de in t er n et del p r em io "Baldr ige Nat ion al Quality Pr ogr a m "
(2010), el cr it er io de evalu ación que est r u ct u r a al p r ogr am a "tr abaja como u n m ar co de
r efer en cia in t egr al p ar a la ad m in ist r ación en la or gan ización ". Esto se tr aduce en u n
conjunto de pr eguntas enfocadas en los aspectos cr íticos de la ad m in ist r ación que
con t r ib u yen a la excelen cia en el d esem p eñ o. Estos aspectos son :
• Plan eación est r at égica.
• En foque en el clien te.
• Med ición , an álisis y ad m in ist r ación del con ocim ien t o.
• Enfoque en la fuer za op er at iva.
• Ad m in ist r a ción de los pr ocesos.
• Resultados del negocio.
El p r ogr am a ofr ece in for m ación y her r am ien t as a las or gan izacion es, tanto p ar a llevar a
cabo auto-evaluacion es, así como p ar a ap licar una solicit u d p ar a el p r e m io.
Con r especto a d e scr ib ir la for m a cóm o op er a la n or m at iva ISO 9000 en r elación al
desar r ollo de los SADC, se t om a de r efer en cia las apor taciones que hacen Evans y Lin d say,
(2008] al r esp ecto, enseguida se m en cion an .
Las n or m as ISO 9 0 0 0 se enfocan al d esar r ollo, d ocu m en t ación y ejecución de
p r oced im ien tos p ar a asegur ar la con sisten cia de las oper acion es, con la m eta de una
mejor a con t in u a . Las n or m as con stan de tr es docum en tos.
• ISO 9 0 0 0 : Fun dam en tos y Vocab u lar io.
• ISO 9 0 0 1 : Requ isit os. Que establecen lo que la or gan ización necesita h acer ... (Evans
y Lin d say, 2 0 0 8 ) .
• ISO 9 0 0 4 : Lin eam ien t os p ar a la m ejor a del d e se m p e ñ o. Ofrece lin eam ien tos p ar a
m ejor ar los SADC, m ás allá de los r equ isit os m ín im os y con sider an do los inter eses
de los p ar t icip an t es in ter n os de la or gan ización .
En estos d ocum en tos se d escr iben todos los r equ isit os y lin eam ien tos a seguir p ar a
establecer u n SADC alin eado con los siguientes p r in cip ios:
• Lid er azgo.
• Par t icip ación de la gente.
• En foque hacia el p r oceso.
• En foque de sistemas p ar a la ad m in ist r ación .
• Me jor a con t in u a.
• En foque hacia la t om a de decision es.
• Relacion es con los p r oveed or es p ar a beneficio m ut uo.
A con t in u ación se p r esen t a un a br eve d escr ip ción de cóm o oper a Six Sigma en las
or gan izacion es, segú n se descr ibe en el sit io de in t er n et de la "Am er ican Society for
Quality" ( 2 0 1 0 ) .
Six Sigma t r abaja como una filosofía de m ejor a de la calid ad , que se enfoca en la p r even ción
de los defectos en lugar de la d et ección de los defectos, basada en los hechos y datos y el
uso de est ad íst ica ap licad a.
Está sop or t ad a p or un a m et od ología p ar a llevar a cabo pr oyectos enfocados en la r ed u cción
de la va r ia ción de los p r ocesos, con el objetivo de obtener u n d esem p eñ o en calidad Six
Sigma igual a no m ás de 3.4 defectos p or m illón de op or t u n id ad es.
La m et od ología p a r a con st r u ir las m ejor as, está est r uct ur ad a en cinco etapas: d efin ir ,
m ed ir , an alizar , m ejor ar y con t r olar , apoyada p or u n conjunto de her r am ien tas est ad íst icas.
Un aspecto m u y im p or t a n t e de Six Sigma es la cap acit ación del r ecur so h u m an o, ya que
estos lle va n a cabo los pr oyectos e im p lem en t an las mejor as en los pr ocesos. La estr uctur a
de tales r ecu r sos en u n p r ogr am a de Six Sigm a, es la siguiente:
• Black Belt. Dir ige los pr oyectos de solución de p r oblem as. En t r en a y d ir ige los
• Gr een Belt. Recolecta in for m ación y apoya en el análisis p ar a los pr oyectos de Black
Belts. Dir ige p r oyectos Gr een Belt.
• Mast er Black Belt. En t r en a y capacita a Black Belts y Gr een Belts, d esar r olla los
m ét r icos claves y la d ir ección estr atégica.
• Ye llo w Belt. Revisa las mejor as r ealizadas al pr oceso, es integr ante de los equipos
que lle va n a cabo los p r oyectos.
• Wh it e Belt. Pa r t icip a en la solución de p r oblem as m ás específicos que son abar cados
p or p r oyectos Black o Gr een Belt, no es necesar iam ente u n integr ante de los equipos
que r e a liza n p r oyect os.
• Ch am p ion s. Tr ad uce los objetivos de la or gan ización p ar a cr ear u n p lan de
despliegue or gan izacion al e id en t ificar pr oyectos a r ealizar .
• Executives. Pr oveen la alin eación del enfoque estr atégico de Six Sigma con el
contexto de la or gan ización , su cu lt u r a y visión .
Se puede ob ser var cóm o cada uno de los m odelos tiene al menos un a car acter ística de su
fun cion am ien to o estr ategias r elacion ada con la con sid er ación del contexto en la
or gan ización .
Par a Ma lco lm Bald r ige, se m en cion a el enfoque en la fuer za op er at iva, esto sugier e la
necesidad de id en t ificar las car acter ísticas de la fuer za op er at iva y sus r eq u er im ien t os; es
decir , u n a con sid er ación del contexto en el que op er a la or gan ización .
Con r especto a ISO 9 0 0 0 , se tom a en cuenta el contexto in t er n o de la or gan ización en el
docum ento ISO 9 0 0 4 p ar a elevar el d esem p eñ o or gan izacion al, estableciendo los
lin eam ien tos a seguir p ar a satisfacer las necesidades de los p ar ticip an tes in ter n os de la
En cuanto a Six Sigm a, el enfoque hacia la alin eación del m odelo con la cult ur a
or ganizacional es m á s evidente e in clu sive tom a m ayor im p or t an cia, ya que destina una
función est r at égica enfocada a la alin eación del p r ogr am a del m odelo a la cu lt u r a y vision es
or ganizacionales.
[image:31.612.102.473.203.331.2]Enseguida se m u est r a un a r ep r esen t ación gr áfica de estas con clusion es.
Figura 2. Con sid er acion es del contexto in t er n o de la or gan ización . (Modelos de sistemas de
adm inistr ación de calid ad ).
La con sid er ación d el contexto in t er n o en estos tr es mar cos de r efer en cia es clave p ar a su
im p lem en tación efectiva, ya que p er m it e alin ear las p r ácticas ad m in ist r at ivas que
pr oponen llevar se a cabo, con la for m a en que fun cion a la or gan ización , es d ecir su
contexto in t e r n o.
Se id en t ifica entonces que uno de los objetivos de esta in vestigación está dir ectam en te
r elacionado con lo que se concluye en este punto del mar co t eór ico. El d esar r ollo de un
método p ar a cu an t ificar la r elación existente entr e el contexto in t er n o de la or gan ización y
el modelo de fu n cion am ien t o del SADC, p od r á entonces p r oveer u n valor que refleje el n ivel
de alin eación entr e estos dos aspectos.
2.3zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA Cultura o rganizacio nal.
A con t in u ación se cit an algunos autor es p ar a p r esen tar distin tas defin icion es del concepto
cultur a or gan izacion al.
McShane y Vo n Glin ow (2008) d escr ib en a la cu lt u r a or gan izacion al como el p at r ón básico
de valor es y cr een cias com p ar t id os en la or gan ización , que gobier n an la m an er a en que los
empleados p ien san y act ú an con r especto a pr oblem as y op or t u n id ad es.
Al r ealizar u n a r evisión de difer entes definiciones pr opuestas p or d ist in t os in vestigador es
acerca de cu lt u r a or gan izacion al, Ivancevich, Kon op aske y Matteson (2 0 0 8 ), defin en a la
cultur a or gan izacion al com o lo que los em pleados p er cib en y cóm o esta p er cep ción cr ea u n
patr ón de cr een cias, valor es y expectativas.
Según Robbin s y Judge (2 0 0 9 ), cu lt u r a or gan izacion al es u n sistem a de significado
com p ar t id o que poseen los m iem br os de una or gan ización y que los d istin gue de
otr as or gan izacion es.
Enseguida se p r op on e la ap or t ación específica de cada un a de estas d efin icion es.
• McShan e y Vo n Glin ow , la cu lt u r a or gan izacion al gobier n a la m an er a de pen sar y
actuar de los em p lead os.
• Ivan cevich, Kon op aske y Mat t eson , es un a p er cep ción de los em pleados.
• Robbin s y Judge, es u n sistem a de significado com p ar t id o que distin gue a las
or gan izacion es.
Adem ás de estas ap or tacion es p ar t icu lar es, se obser va que las definiciones citadas tien en
un com ú n d e n om in a d or , todas ellas hacen r efer en cia a los valor es, cr eencias o significados
que com p ar t en los colabor ad or es de la or gan ización .
La cu lt u r a or gan izacion al es un a p er cep ción de los em pleados, que gobier n a su
com p or tam ien to y la d istin gue de otr as or gan izacion es, basada en los valor es y cr eencias
que se com p ar t en en la or gan ización .
De acuer do a esta evalu ación se puede con clu ir que la cu lt u r a or gan izacion al va a in flu ir
fuer temente en la m an er a que son ejecutados los sistemas de tr abajo; con sid er an d o que
estos señ alan el "q u é " hay que hacer y que cada or gan ización tien e "su m an er a" m u y
específica de llevar a cabo sus sistem as.
Con r especto a esta p a r t icu la r id a d de las or gan izacion es, McShane y Vo n Glin ow (2008)
r ealizan u n a ap or t ación in ter esan te, com entan que es necesar io ser cuidadosos con la
categor ización de las cultur as or gan izacion ales, ya que pueden d ist or sion ar su d iagn óst ico;
esto cuando se pasa p or alto, que así como existen muchos valor es per son ales t am b ién
existen m uchos valor es or gan izacion ales; y que por lo tanto no es conveniente en casillar la
com bin ación de tales valor es, a cier tas categor ías o clasificaciones.
Haciendo u n a con clu sión m ás específica hacia los objetivos de la in vest igación , se
d eter m in a que los valor es y cr eencias de la cu lt u r a or gan izacion al ser án el p un to de p ar t id a
par a in d ica r la for m a en que es ejecuta u n sistem a de ad m in ist r ación de la calid ad en u n
ár ea o pr oceso de un a or gan ización .
Una vez que se h an r evisad o las defin icion es de cu lt u r a or gan izacion al y la con clusión que
obtenemos de estas p ar a los objetivos de la in vestigación , se con tin úa con el d esar r ollo del
mar co t eór ico hacien d o una d escr ip ción de las p r in cip ales car acter ísticas que com p on en
una cu lt u r a or gan izacion al.
A con t in u ación se r e visa n las per spectivas de los autor es antes m encionados con r especto a
las car act er íst icas de las cultur as or gan izacion ales.
Según d escr ib en McShane y Vo n Glin ow (2 0 0 8 ), basados p r in cip alm en t e en las
apor tacion es de Edgar Schein , im p or t an t e au t or id ad en los temas de d esar r ollo y cu lt u r a
or gan izacion al; la cu lt u r a or gan izacion al está com puesta tanto de elementos visib les como
in visibles.
A los elem entos visib les los llam a ar tefactos, estos son sím bolos obser vables y señ ales de
una cu lt u r a or gan izacion al y los id en t ifican desde cuatr o difer entes aspectos:
• Hist or ias y leyen das.
• Rituales y cer em on ias.
• Lenguaje or gan izacion al.
• Est r u ct u r as físicas.
La p er sp ect iva de estos autor es se basa en la con sid er ación de que estos ar tefactos son u n
reflejo de los valor es y cr eencias que com p ar t en los m iem b r os de un a or gan ización , p or lo
tanto su an álisis e in t er p r et ación ayudan a descifr ar las car acter ísticas de una cu lt u r a
or gan izacion al.
Enseguida se p r esen t an las defin icion es que hacen McShane y Vo n Glin ow (2008) de los
conceptos: valor es y cr eencias de la cu lt u r a or gan izacion al.
• Cr eencias son las per cepcion es conscientes de lo que es bueno y m alo, cor r ecto o
in cor r ect o, que poseen los colabor ador es de un a or gan ización .
• Valor es son las cr eencias r elacionadas con aquellos patr ones mentales inconscientes
Como se puede ob ser var uno de los conceptos se r elacion a con lo consciente y otr o con lo
in con scien te del pr oceso de r aciocin io de las per son as, desde el contexto que son
com p ar tid os p or los m iem b r os de u n ár ea en una or gan ización .
Con r especto a lo antes m en cion ad o se id en t ifica entonces que existe u n p at r ón de aspectos
conscientes e in con scien tes, que la or gan ización y su am biente, p r op on e a los
colabor ador es de una or gan ización ; y p or lo tanto, cabe declar ar que el in d ivid u o en la
or gan ización , se adap ta, em igr a o m u er e, en u n sentido figur ado, con r especto al escenar io
en p a r t icu la r que le pr esente la or gan ización o el ár ea de esta que le r od ea. Como t am b ién
m en cion an al r especto, Ivancevich, Kon op aske y Matteson (2 0 0 8 ), la cu lt u r a
or gan izacion al in volu cr a valor es, expectativas y actitudes com p ar tid as, y ésta ejer ce
entonces in flu en cia en los in d ivid u os, gr upos y pr ocesos de la or gan ización .
Volvien d o a los objetivos de la in vest igación , an t er ior m en t e se d et er m in ó la r elación qué y
cóm o, en cuanto a los SADC y los valor es y cr eencias r espectivam en te.
Ad icion al a esto, se t om a la ap or t ación d escr it a an t er ior m en t e, r efer ente la id en t ificación
de los valor es y cr eencias; la cual m en cion a que éstos p ueden ser iden tificados a t r avés de
los ar tefactos visib les de la cu lt u r a, es d ecir , las h ist or ias y leyendas, el lenguaje
or gan izacion al, las estr uctur as físicas y los r ituales y cer em on ias.
Por tanto se ad op t a este enfoque y se d et er m in a que un análisis e in t er p r et ación pr ecisos
de los ar tefactos visib les de u n ár ea en un a or gan ización , p r oveen una d escr ip ción de la
for ma en que son ejecutados los SADC, es d ecir , los valor es y cr eencias que se com p ar t en en
dicha ár ea de la or gan ización .
En r elación a las funciones de una cu lt u r a or gan izacion al, Robbin s y Judge (2009) r ealizan
una ap or t ación con u n enfoque de r elevan cia p ar a esta in vest igación .
Enseguida se m en cion a una br eve d escr ip ción , de cada función que estos autor es
p r op on en :
• Tien e u n r o l de definición de fr on ter as, d ist in guien d o a las or ganizaciones unas de
ot r as.
• Cr ea u n sen tido de id en t id ad p ar a los m iem br os de la or gan ización .
• Facilit a la gen er ación de u n com p r om iso ad icion al al in d ivid u a l, en sus m ie m b r os.
• Me jor a la est abilid ad del sistem a social, al m om en to que pr ovee u n están d ar
a p r op ia d o de com p or t am ien t o.
• Sir ve com o u n m ecan ism o de con t r ol y sentido com ú n , que guía y configur a las
actitudes de sus em pleados.
Según m en cion an los autor es, ésta últim a es la p r in cip a l fun ción que ha apor tado la cu lt u r a
or gan izacion al en la act u alid ad . La guía y con figur ación de las actitudes de sus em p leados.
Como se h ab ía m en cion ado an t er ior m en t e, se per cibe a la cu lt u r a or gan izacion al como el
aspecto que p r op on e "las r eglas del juego" y es r esp on sabilid ad del empleado adaptar se o
eventualmente em igr ar de la or gan ización . Como p r od uct o de esto, se p r op on e entonces lo
siguiente: la cu lt u r a or gan izacion al establece los valor es y cr eencias, que a lo lar go de la
h ist or ia de la or gan ización le han p er m it id o per m an ecer en com peten cia. Esto es, que tanto
puede ser u n p r od u ct o de sus cir cun stan cias, puede t am b ién ser u n p r oducto de u n pr oceso
de in t er ven ción . Au n q u e , p ar a este últim o concepto, existen op in ion es encontr adas entr e
or gan izacion al, lo r elevan t e son sus car acter ísticas actuales y su r elación con el SADC de la
or gan ización .
Con r especto al gr up o de funciones que Robbin s y Judge com en tan , se obser va que la
cultur a p r ovee u n com p r om is o, un a id en t id ad , un a est ab ilid ad , u n sentido de cóm o hacer
las cosas y cóm o com p or t ar se; esto r atifica aún m ás lo que se ha ven id o m en cion an d o en
algunas con clusion es de este m ar co t eór ico, la cu lt u r a or gan izacion al r ep r esen t a de alguna
maner a la for m a en que es ejecuta el SADC en un ár ea de una or gan ización .
En un a in vest igación r ealizad a p or Tsai, Pan y Chiang (2 0 0 4 ), se m en cion a que el
d esem p eñ o en calid ad no puede ser m ejor ado a tr avés del r efor zam ien t o del sistem a de
calidad, con clu yen que p ar a r ealizar esto, es necesar io u n cam bio en el m odelo m en tal de
los colabor ad or es de la or gan ización . La ap or t ación de estos autor es enfoca a la cu lt u r a
or gan izacion al, que está r elacion ad a con la m an er a de pensar de las per son as, como la base
par a m ejor ar el fu n cion am ien t o de u n sistem a de calid ad , lo cual apoya a la r elación cu lt u r a
or gan izacion al-sist em a de ad m in ist r ación de calidad que se p r op on e en esta in vest igación .
En una in vest igación con con clusion es sim ilar es, (Chauncey y Th or n t on , 2 0 0 6 ), hacen las
conclusiones de u n p r oyect o Six Sigma r ealizad o, com entando que en algunas ocasiones la
mejor m an er a de m ejor ar no es cam bian do el pr oceso si no la cu lt u r a or gan izacion al.
En r elación a las funciones que se com en tar on tien e la cu lt u r a or gan izacion al y con
r especto a los objetivos de esta in vest igación , se concluye lo siguien te:
Las funciones de la cu lt u r a or gan izacion al, que cor r esp on d en a la guía y con figur ación de
las actitudes de sus em p leados, y a la p r ovisión de u n están d ar ap r op iad o de
com p or t am ien t o; son la base par a establecer un a estr ategia de id en tificación de los valor es
com par ación d el sop or t e que estos p r oveen , a los p r oced im ien t os y p r áct icas
adm in istr ativas de la calid ad y la for m a en que estas son ejecutadas.
Efectos que ge ne ra la cultura organizacional.
En cuanto a los efectos que p r od u ce la cu lt u r a or gan izacion al, Ivancevic Kon op aske y
Matteson (2008) d escr ib en lo siguiente. Mien t r as m ás em pleados com p ar t an y acepten los
valores or gan izacion ales, m á s fuer te ser á la cu lt u r a y su in flu en cia en el com p or t am ien t o
de estos.
Adem ás que esta ap or t ación de Ivancevic Kon op aske y Mat t eson , p r op on e que uno de los
efectos de la cu lt u r a or gan izacion al es su in t en sid ad , p or llam ar lo de alguna m an er a. El
concepto de m a yor im p or t a n cia p ar a esta in vestigación es que m ien tr as m ás em pleados
adopten los valor es de la or gan ización , m ayor in flu en cia ejer ce ésta sobr e su
com p or tam ien to.
Esto es algo n at u r al o in her en t e al ser h u m an o, ya que el com p or t am ien t o de los in d ivid u os
está p r ecisam en te en m ar cado p or sus valor es.
Como cita Car i Roger s a Char les Mor r is (1 9 5 6 ), los valor es se em p lean tanto p ar a m ost r ar
la tendencia que tien e cu alqu ier ser vivien t e a m ost r ar pr efer encias (no necesita n in gú n
proceso cogn it ivo o con cep tual), así como la p r efer en cia del in d ivid u o p or u n objeto
sim bolizado. Se puede obser var que estas definiciones están m u y r elacionadas a las
definiciones que se p r op on e n an t er ior m en t e en este m ar co t eór ico, acer ca de los valor es y
cr eencias; en donde la p r im e r a se r efier e a las per cepciones conscientes y la segunda los
patrones m entales in con scien tes de los m iem br os de un a or gan ización .
Siguiendo con la ap or t ación de Car i Rogers (1 9 6 4 ), al r especto de los valor es en los
cuando éste com ien za a fun cion ar con m ayor lib e r t a d y desapego, com ien za entonces a
cam biar el enfoque de sus valor es y a cam biar su com p or t am ien t o de m an er a m ás acor de a
la exp er ien cia que le p r op on e su en t or n o, que in t e r ior iza y hace consciente.
Esta ú lt im a ap or t ación p r op on e un a flexibilid ad en los valor es de los in d ivid u os, aun así
con sider a a ést os como la gu ía de su com p or t am ien t o. Este es uno de los aspectos en los
que se sop or t a esta in vest igación , ya que con sider a la evalu ación solam ente de u n ár ea de
la or gan ización . Com o se m e n cion ó an t er ior m en t e es p osible que la or gan ización pueda
tener o no u n a cu lt u r a de fuer te in flu en cia; sin em bar go, los valor es en los m iem b r os de u n
ár ea siem p r e est án pr esentes y su in ter acción con el r esto de los m iem br os del ár ea in fluye
en su com p or t am ien t o, esto cr ea u n p at r ón consciente e in con scien te de lo que es cor r ecto
o in cor r ect o p ar a alcan zar los objetivos que se p r op on e.
Por lo tan to, a p a r t ir de los objetivos de esta in vestigación , la con sid er ación del estudio de
esp ecíficam en t e u n ár ea o pr oceso de la or gan ización p ar a m e d ir la r elación entr e los
valor es y cr eencias com p ar t id as y lo establecido en su SADC, es u n enfoque viable segú n la
natur aleza d el ser h u m an o en las or gan izacion es, tom an do como base las con clusion es de
las ap or tacion es citadas.
¿Có m o se de scifra la cultura organizacional?
Como se m e n cion ó an t er ior m en t e, la cu lt u r a or gan izacion al se puede in t er p r et ar a p a r t ir
de los ar tefactos visib les pr esentes. McShane y Von Glin ow (2008) m en cion an que los
artefactos son im p or t an t es por que ofr ecen la m ejor evid en cia acer ca de la cu lt u r a de la
com p añ ía. Ad e m á s de esto, m en cion an que par a entender de un a m an er a acer tada los
valor es y cr eencias d om in an tes en la com p añ ía, es necesar io obser var el com p or t am ien t o
correos elect r ón icos, así com o en t r evist ar al "staff' acer ca de h ist or ias cor p or at ivas; en
otras p alabr as, llevar a cabo u n estudio an tr op ológico en el ár ea de la or gan ización donde
se llevar á a cabo la evalu ación .
Estos autor es hacen un a d escr ip ción de los artefactos visibles de la cu lt u r a; h ist or ias y
leyendas, r it u ales y cer em on ias, lenguaje y estr uctur as físicas.
• Hist or ias y leyen das. Pr oveen r ealism o a las expectativas del cor p or at ivo,
est án d ar es de d e se m p e ñ o o cr it er ios p ar a ser despedido dadas cier tas
cir cu n st an cias.
• Rituales y cer em on ias. Los r it u ales, como las r utin as diar ias pr ogr am adas que
exp on en a la cu lt u r a or gan izacion al, algunos ejemplos son : cóm o son saludados los
visit an t es, que t an fr ecuentem ente los ejecutivos visit an a los su bor d in ad os, como se
com u n ica la gente, cu án t o t iem p o t om an los empleados p ar a su com id a. Las
cer em on ias las d escr iben como las actividades planeadas esp ecíficam en t e p ar a el
ben eficio de un a au d ien cia; algunos ejemplos: r ecom pensas o castigos p ú blicos, la
celebr ación d el lan zam ien t o de u n nuevo p r oducto o la ad qu isición de u n nuevo
con t r at o, las r eu n ion es de com u n icación de r esultados.
• Lenguaje or gan izacion al. Aqu ellas frases o palabr as d ist in t ivas de u n a or gan ización
a ot r a, que t ien en u n significado entendido p or todos o la m ayor ía en la
or gan ización . Algu n os ejem plos: cóm o se r efier en los empleados a sus com p añ er os,
cóm o d escr ib en a sus clientes, expr esan el enojo, etc.
• Est r u ct u r a física. El t a m a ñ o, for m a, localización y edad de los edificios o estr uctur as,
los e scr it or ios, sillas, espacios, fachadas, etc. Con sider an do a todos estos como u n
En con clu sión , es n ecesar io r ealizar u n a obser vación del com p or t am ien t o de la gente en su
tr abajo, las con ver sacion es entr e m iem b r os del "staff" y los clientes, estudiar docum entos
escr itos y cor r eo elect r ón ico y en t r evist ar a m iem b r os del "s t a ff; p ar a entonces id en t ificar
las h ist or ias y leyen d as, r it u ales y cer em on ias, lenguaje or gan izacion al y la estr uctur as
físicas, que r eflejan los valor es y cr eencias com p ar t id os en el ár ea de la or gan ización a
evaluar .
Enseguida se p r esen t a u n for m ato p r op uesto p ar a r ecop ilar dicha in for m ación , a p a r t ir de
la obser vación que se n ecesit ar á llevar a cabo en el ár ea a evaluar en esta in vest igación .
Obse rvación de artefactos visibles en el área de la organización
Figur a 3. For m at o Ob ser vación de ar tefactos visib les.
2.4 Re lació n e ntre siste mas de adm in is tració n de calidad y cultura organizacional.
Enseguida se desglosa u n r esu m en de las conclusiones gener adas en el d esar r ollo de los
[image:41.612.75.492.306.582.2]• Los m od elos de sistemas de ad m in ist r ación de calid ad , Ma lcolm Bald r ige, ISO 9 0 0 0
y Six Sigm a, son los puntos de r efer en cia p ar a la im p lem en t ación de pr ácticas y
p r oced im ien t os enfocados a la ad m in ist r ación de la calidad en las or gan izacion es en
la act u alid ad .
• Es n ecesar io con sid er ar el contexto de las or ganizaciones p ar a d ecid ir qué par tes de
estos m odelos pueden fun cion ar adecuadamente en cada or gan ización .
• La for m a en que es ejecutado el sistem a de calid ad en la or gan ización , es el p un to de
p a r t id a p ar a evaluar su com p a t ib ilid a d con las p r ácticas y p r oced im ien t os que estos
m od elos p r op on e n .
• Los valor es y cr eencias de la cu lt u r a or gan izacion al d escr iben la m an er a en que se
lle va n a cabo las tar eas y actividades den tr o de la or gan ización .
• Los valor es y cr eencias de un a cu lt u r a, son identificados a tr avés de los ar tefactos
visib les en la or gan ización . Estos son la r ep r esen t ación de las funciones que tiene su
cu lt u r a.
• La id en t ificación de los valor es y cr eencias a p a r t ir de los ar tefactos visib les, puede
llevar se a cabo en difer entes ár eas de la or gan ización , ya que son par te de la
n at u r aleza del ser hum an o y su in ter acción con otr as y otr os.
Enseguida se d escr ibe la r elación entr e u n m odelo de SADC y la cu lt u r a or gan izacion al:
Un m odelo de sistem a de ad m in ist r ación de calidad r ep r esen ta los "qué" debemos r ealizar ,
a p ar t ir de las p r áct icas ad m in ist r at ivas y p r oced im ien t os que p r op on e; y una cu lt u r a
or gan izacion al r ep r esen t a los "cóm o" llevam os a cabo las cosas en n uestr a or gan ización , a
Tomando en con sid er ación las conclusiones de las apor taciones citadas, los modelos de
SADC, p r op on e n las p r ácticas y p r oced im ien t os a r ealizar ; y es conveniente par a las
or ganizaciones adecuar las a los valor es y cr eencias de su cu lt u r a or gan izacion al. A
continuación se m u est r a un a im agen r epr esen tan do este concepto.
[image:43.612.69.487.170.411.2]Efe ct ivid a d d el Sist e m a de Ad m in is t r a ció n de Ca lid a d
Figura 4. Relación sistem as de ad m in ist r ación de calidad y cu lt u r a or gan izacion al.
2.5 In s t r u m e n t o s d e m e d ició n .
Se con sid er a el concepto de in str um en tos de m ed ición p ar a sop or t ar t eór icam en t e la
estr uctur a y car act er íst icas que es conveniente posea el m ét od o de evaluación a p r op on er .
Enseguida se d e sa r r olla esta par te del m ar co t eór ico p ar a ayudar a logr ar tal objetivo.
De fin icio n e s y co n ce p t o s .
Un in st r u m en t o de m ed ición es un r ecur so que u t iliza el in vestigador p ar a r egistr ar
infor m ación o datos sobr e las var iables que tiene en m ente, Her n án d ez, Fer n án d ez-Collad o,
Se con sid er an t a m b ié n las defin icion es que hace la Real Acad em ia de la Lengua Españ ola
(2010), de los t ér m in os "in st r u m en t o" y "m ed ir ".
• In st r u m en t o: "Conjunto de diver sas piezas com binadas adecuadam ente par a que
sir va con d et er m in ad o objeto en el ejer cicio de las artes y oficios".
• Me d ir : "Com p ar ar u n a can tidad con su r esp ectiva u n id ad , con el fin de aver iguar
cu án t as veces la segunda está con ten id a en la p r im e r a ".
Con r especto al t ér m in o "m ed ir ", Her n án d ez, Fer n án d ez-Collad o, Bap tista (2 0 0 6 ), lo
definen com o el p r oceso de vin cu la r conceptos abstr actos con in d icad or es em p ír icos.
Se tom an estas d escr ip cion es p ar a con clu ir en una defin ición m ás com pleta del t ér m in o
instr um ento de m ed ición .
Un in st r u m en t o de m ed ición es el conjunto de piezas com binadas adecuadamente, con el
fin de vin cu la r conceptos abstr actos con in d icad or es em p ír icos; de m an er a que le sir va n al
investigador p ar a r egist r ar in for m ación acer ca de las var iables que tiene en mente.
Consider ando que las var iables que se t ien en en m ente p ar a esta in vest igación , son tanto
los p r oced im ien t os d el SADC como los valor es y cr eencias com p ar tid os en la or gan ización ,
para id en t ificar el n ive l de su ad ecu ación ; se concluye que el m ét od o de evaluación a
desar r ollar est ar á com puesto en p r im e r a in stan cia p or los conductos p ar a id en t ificar estas
var iables y en u n a segunda etapa p or m ecanism o p ar a m ed ir el n ivel de ad ecuación entr e
estas dos var iab les.
Figura 5. Etapas d el m ét od o de evalu ación .
Ca r a ct e r ís t ica s d e In s t r u m e n t o s d e m e d ició n .
Según d escr ib en , Her n án d ez, Fer n án d ez-Collad o, Bap tista (2 0 0 6 ), todo in st r u m en t o de
medición debe cu m p lir cier tas car acter ísticas par a logr ar adecuadam ente su objetivo. Estas
car acter ísticas son :
• Con fiab ilid ad .
• Valid ez.
• Objet ivid ad .
Ellos defin en la con fiab ilid ad como el gr ado en el que u n in st r u m en t o gener a r esultados
consistentes y coher entes. Y la validez como el gr ado en que u n in st r u m en t o en r ealid ad
mide la var iab le que se busca m ed ir . En cuanto a esta últim a, los autor es m en cion an que
• Valid ez de con t en id o, se r efier e al gr ado en que u n in st r u m en t o p r oyecta u n
d om in io esp ecífico de contenido de lo que se m id e.
• Valid ez de cr it e r io, se establece al valid ar u n in st r u m en t o de m ed ición h acién d ole
un a com p a r a ción con algún cr it er io exter no que pr etende m e d ir lo m ism o.
• Valid ez de con st r u ct o, debe explicar el m odelo t eór ico-em p ír ico que con sid er a a la
var iab le de in t er és.
En cuanto al t ér m in o objet ivid ad estos autor es la definen como el gr ado en que el
instr um ento es in m u n e a la in fluen cia de los sesgos y tendencias de los in vestigador es que
lo a d m in ist r a n , califican e in t er p r et an .
Tomando en cuenta las defin icion es m encionadas, enseguida se d escr iben los r equ isit os a
cum plir con r especto al m ét od o de m ed ición p or d esar r ollar .
La d et er m in ación de las p r ácticas y p r oced im ien tos p ar a la calid ad , así como los valor es y
creencias del ár ea de la or gan ización :
• Deb er án ser id en tificad os a tr avés de u n pr oceso lo suficientem ente r obusto p ar a
evit ar cu alq u ier t ip o de sesgo en la aplicación del m ét od o.
• Deb er án cu m p lir con una ser ie de r eglas que las alinee con u n p at r ón d escr ip t ivo
fun d am en tal de estos t ér m in os.
• Te n d r á n que ser valid ad a con el r esponsable del ár ea evaluada, así com o la
m ed ición de su r elación .
Estructura de Instrumentos de m e dició n .
En r elación a la est r u ct u r a de in str um en tos de m ed ición , se con sid er an las apor taciones de
fases que se n ecesitan llevar a cabo p ar a estr uctur ar adecuadam ente u n in st r u m en t o de
medición.
Estos p r op on e n diez fases p ar a llevar a cabo la estr uctur ación de in st r u m en t os de
medición. Tales fases son :
• Redefin icion es fundam entales. Consiste en cer cior ar se cuáles son las var iables y
algunas otr as p r ecision es.
• Revisión enfocada de la lit e r a t u r a . Consiste en r ealizar un a r evisión de la lit e r a t u r a
enfocada en los in st r u m en t os de m ed ición utilizadas en p r oblem as de in vestigación
sim ilar es.
• Iden tificación d el d om in io de las var iables a m e d ir y sus in d icad or es. Consiste en la
defin ición d el d om in io de las var iables que se h abr án de m ed ir , fundam entada en la
r evisión de otr os in st r u m en t os.
• Decisiones clave. Ésta fase la d ivid e n en tr es par tes: Ut ilizar u n in st r u m en t o ya
elabor ad o, ad ap tar lo o d esar r ollar uno nuevo; Resolver el t ip o de in st r u m en t o y
for m at o; Det er m in ar el contexto de ad m in ist r ación .
• Con st r u cción del in st r u m en t o. Consiste en la gen er ación de todos los r eactivos del
in st r u m en t o y la cod ificación de éstos a u t ilizar .
• Pr u eba p ilot o. Se lleva a cabo con la aplicación del in st r u m en t o a un a
p e q u e ñ a m u est r a, cuyos r esultados se usan p ar a calcular la con fiabilid ad
in icia l, y la valid ez del in st r u m en t o si esto es p osible.
• Ver sión fin al. Consiste en r ealizar las m od ificacion es, ajustes y m ejor as en r elación a
la p r u eb a p ilot o.
• Au t or iza cion e s. Se r efier e a la autor ización p or par te de la or gan ización y los
p ar t icip an t es a evaluar p ar a r ealizar las m ed icion es.
• Ad m in ist r ación d el in st r u m en t o.
En base al d esar r ollo de las fases pr opuestas p or estos autor es, enseguida se d escr iben los
elementos que est r u ct u r an el m ét od o de m ed ición p r op u est o.
• Id en tificación de las p r ácticas y p r oced im ien t os p ar a la calid ad . A p a r t ir de la
ejecu ción de dos p r ocesos, r evisión de la d ocu m en t ación en el ár ea y la
id en t ificación de la actividades cr íticas p ar a la calid ad del p r od uct o o ser vicio.
• Id en tificación de los valor es y cr eencias com p ar t id os. A p a r t ir de la ejecu ción de dos
p r ocesos, la obser vación y d ocu m en t ación de los ar tefactos visibles en el ár ea y la
in t er p r et ación de los com p or t am ien t os obser vados p ar a d et er m in ar los valor es y
cr eencias.
• Cu an t ificación del n ivel de ad ecu ación . Ut ilizan d o un a m at r iz p ar a r ep r esen t ar la
r elación entr e ambas var iables y una valor ación p ar a cuantificar el n ivel de
ad ecu ación entr e estas.
2.6 Estudios e inve stigacione s re lacionadas.
Una vez d et er m in ad os los elem entos que com p r en d er á la estr uctur a del m ét od o de
m edición, se con t in ú a con la r evisión de algunas apor taciones r efer entes a los in st r u m en t os
utilizados en in vestigacion es sim ilar es, con el objetivo de d et er m in ar la est r u ct u r a final del
método de m e d ición que se utilizar á en esta in vestigación .
En un a in vest igación r ealizad a p or Yon g y Phen g (2 0 0 7 ), se an alizó la r elación entr e la
or ientación cu lt u r a l de la or gan ización y la im p lem en t ación de p r ácticas de la
Los in st r u m en t os de m ed ición u t ilizad os en esta in vestigación fuer on del t ip o encuesta. En
p r im er a in st an cia p ar a descifr ar la cu lt u r a or gan izacion al y p ost er ior m en t e p ar a id en t ificar
las p r ácticas ad m in ist r at ivas de calid ad im p lem en t ad as.
En base a los datos r ecop ilad os se r ealizó el an álisis de la cor r elación . El for m ato u t ilizad o
par a m ost r a r los r esultados de la cor r elación fue un a m at r iz, d ón d e se en list an las p r ácticas
ad m in istr ativas en la p r im e r colu m n a; y en las colum nas p oster ior es los tip os de cultur as
or gan izacion ales.
Con r especto a esta ap or t ación se adop ta la utilización del for m ato m at r icial p ar a r ealizar el
análisis de la r elación entr e las p r ácticas y p r oced im ien t os par a la calidad y los valor es y
cr eencias de la cu lt u r a or gan izacion al.
En una in vest igación r ealizad a p or Naor , Gold stein , Lin d e r m a n , Schor oeder (2 0 0 8 ), se
analiza la r elación entr e la cu lt u r a or gan izacion al y las pr ácticas de ad m in ist r ación de
calidad. Este in vest igad or utilizó u n in st r u m en t o de m ed ición del t ip o encuesta p ar a
r ecopilar la in for m ación y p ost er ior m en t e r ealizó pr uebas estadísticas p ar a an alizar su
r elación.
Cabe m en cion ar que en las dos investigaciones m encionadas, la cult ur a or gan izacion al es
consider ada d en tr o de u n a clasificación o t ip o de cu lt u r a. En esta in vestigación se
consider a a la cu lt u r a or gan izacion al como los valor es y cr eencias com p ar t id os, p or lo tanto
es id en t ificable en u n ár ea de la or gan ización in depen dien tem en te de su clasificación .
La p r in cip a l ap or t ación que se con sid er a p ar a los objetivos de esta in vestigación es la
utilización de las encuestas; p ar t icu lar m en t e par a tener u n pr oceso m ás r obusto en cuanto