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Taller Exploratorio para Cualificar la Atención al Ciudadano en la Secretaria de Educación Reflexiones sobre la creatividad y los procesos comunicacionales

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Academic year: 2020

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(1)TALLER EXPLORATORIO PARA CUALIFICAR LA ATENCIÒN AL CIUDADANO EN LA SECRETARIA DE EDUCACIÓN. Reflexiones sobre la creatividad y los procesos comunicacionales. DIEGO LEÓN BUITRAGO CASTAÑEDA. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD BOGOTÁ D.C. 2018. 1.

(2) TALLER EXPLORATORIO PARA CUALIFICAR LA ATENCIÒN AL CIUDADANO EN LA SECRETARIA DE EDUCACIÓN. Reflexiones sobre la creatividad y los procesos comunicacionales. DIEGO LEÓN BUITRAGO CASTAÑEDA. Trabajo de grado para optar al Título de Especialista en Desarrollo Humano con énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad. Asesora MARIA ARACELLY QUIÑONES RODRÍGUEZ Ph.D. Creatividad Aplicada. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD BOGOTÁ D.C. 2018. 2.

(3) Nota de Aceptación. _________________________________. _________________________________. _________________________________. _________________________________ Jurado. _________________________________ Jurado. Bogotá D.C_________________________. 3.

(4) Agradecimientos…. A quienes en este mundo han sido un ejemplo de vida. A quienes me han llenado de fuerza. A quienes el universo me ha permitido mirar con amor. A quienes sin tenerlos cerca corren por mis venas. A quienes cuando miro hacia atrás, están siguiendo poco a poco mis pasos. A quienes conmigo se alegran y también lloran. A aquellos que sin lugar a duda han sido el motor para mis constantes luchas. Mi familia.. 4.

(5) Tabla de contenido. Pág. 1. Introducción………………………………………………………………………….7. 2. Justificación…………………………………………………………………………..9. 3. Objetivos……………………………………………………………………………..12 3.1. General………………………………………………………………………………12 3.2. Específicos...………………………………………………………………………...12. 4. Bases conceptuales.…………………………………………………….....................13 4.1. Servicio al Ciudadano y Desarrollo Humano: Crear capacidades…………………..14 4.2. La Creatividad: exploración de condiciones personales y manejo de problemas…...16 5. Proceso de creación………………………………………………………………….20 5.1. El taller como propuesta creativa……………………………………………………21. 6. Conclusiones…………………………………………………………………………22. 7. Referencias…………………………………………………………………………...24. 8. Anexos……………………………………………………………………………….26. 8.1. Preguntas diagnostico……………………………………………………………….26 8.2. Sistematización de preguntas………………………………………………………..27 8.3. Diario de campo……………………………………………………………………..29. 5.

(6) RAE. Título: TALLER EXPLORATORIO PARA CUALIFICAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA SECRETARIA DE EDUCACIÓN. Reflexiones sobre la creatividad y los procesos comunicacionales. Autor (es): Diego León Buitrago Castañeda Asesor/a: María Aracelly Quiñones Rodríguez Lugar: Disponible en Universidad Distrital Francisco José de Caldas, programa de Especialización en Desarrollo Humano con énfasis en procesos afectivos y creatividad, sede Posgrados. Bogotá, Colombia. 2018 Acceso al documento: Universidad Distrital Francisco José de Caldas Línea de investigación: Desarrollo Humano Sublínea de investigación: Pedagogía y Desarrollo Humano Biblioteca de postgrados: Especialización Desarrollo Humano con Énfasis En Procesos Afectivos y Creatividad Modalidad de trabajo de grado: Creación Páginas: 44 Anexos: 3 Gráficas: 3 Palabras claves: Desarrollo Humano, Creatividad, Servicio al ciudadano Descripción del producto de creación: El taller le propone al funcionario con cada una de las actividades, mantener un pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la información que le proporciona al ciudadano, explorando sus condiciones personales favorables para el proceso de atención, tales como el deseo de servir, saber orientar para solucionar problemas al momento de querer satisfacer la necesidad del ciudadano e indagar sobre las formas en que el funcionario da solución a los problemas presentes en el proceso de atención. Producto final: Taller - Exploración de condiciones personales y formas para la solución de problemas en un ambiente de servicio a la ciudadanía.. 6.

(7) 1. Introducción. El presente trabajo de grado es una propuesta para la exploración de condiciones personales, laborales, capacidades y habilidades con que cuenta el funcionario que trabaja en la Oficina de atención al ciudadano de la Secretaria de Educación, planteada a partir de un taller enfocado a indagar sobre la necesidad de poseer una mente crítica, capaz de movilizar una zona de confort, permitiendo la manifestación del desarrollo humano al descubrir alternativas para la solución de problemas, teniendo en cuenta el planteamiento principal del enfoque de capacidades de Nussbaum (2006) en la que se busca potencializar las habilidades fomentando la conciencia creativa en cada uno de los funcionarios para su desarrollo. La dirección de Servicios Administrativos de la Secretaría de Educación, al mando de la subsecretaria de Gestión Institucional, tiene a su cargo la Oficina de Servicio al Ciudadano, la cual cuenta con un equipo interdisciplinario que se encarga de recibir, direccionar y entregar en cada una de las dependencias las solicitudes de docentes, administrativos, contratistas, estudiantes, padres de familia e instituciones en general. El funcionario encargado de atender las solicitudes está en la obligación de garantizar la satisfacción del ciudadano frente al servicio solicitado en cada uno de los canales de atención destinados para tal fin; satisfacción que depende de las habilidades comunicativas, de la empatía, de la asertividad y del conocimiento de la entidad que posee el funcionario. Desde la Oficina de Servicio al Ciudadano se piensa y se trabaja en proporcionar una atención que permita satisfacer las necesidades de cada una de las personas que se acercan a realizar un trámite, con el propósito de que se cumpla con cada una de sus expectativas. Para la puesta en marcha de este proyecto, se creó un taller con una serie de actividades que permitieron la exploración de las condiciones personales en las que se encuentran los funcionarios para atender a los ciudadanos y de la forma como estos conducen los problemas generados en los procesos de. 7.

(8) atención; se propone el manejo de la empatía,como una puesta en “los zapatos del otro” y de la comunicación asertiva, como “un saber decir” siendo claros y oportunos con la información que se le entrega al ciudadano, cobrando importancia en el desarrollo de la comunicación verbal y no verbal, que se manifiesta en el proceso de atención. Se trabaja la importancia del manejo de la creatividad y del dialogo generado en la interacción funcionario-ciudadano en cada uno de los procesos, permitiéndole al funcionario desde la exploración de sus manifestaciones creativas, posibles soluciones a los problemas que se presentan, brindando alternativas y fomentando la creación de mecanismos que garanticen las expectativas de los ciudadanos. Teniendo en cuenta que el objetivo fundamental es brindar aportes para la solución de problemas prácticos en la atención al ciudadano en el contexto de la Secretaria de Educación, la propuesta se inscribe en la modalidad de Creación de un taller como herramienta pedagógica.. 8.

(9) 2. Justificación. El presente trabajo se encuentra dentro de la noción de transformación social y el concepto de desarrollo humano que asume el programa de la Especialización en Desarrollo Humano de la Universidad Distrital, al contribuir al mejoramiento de la calidad de vida y el generar compromisos hacia el ejercicio de una ciudadanía proactiva y propositiva, fortaleciendo el contexto laboral y el desarrollo de las potencialidades. La propuesta del taller como creación, se ha configurado a partir de un trabajo de observación y consulta directa a los funcionarios involucrados en el proceso desde la Oficina de Atención al Ciudadano, teniendo como punto de partida los obstáculos presentados en los procesos de atención, evidenciado la necesidad de trabajar con cada uno de los funcionarios en el manejo de la información que se le suministra al ciudadano en el proceso de atención, en una escucha activa, en unas habilidades comunicativas, en una búsqueda de alternativas para la solución de problemas, en la búsqueda de la satisfacción del ciudadano, en la adecuada utilización de las palabras durante el proceso de atención, en el ser consciente de su labor como servidor y en la aplicación de las políticas institucionales que se deben tener en cuenta durante el proceso de atención. Es necesario trabajar sobre la importancia de potencializar las formas ya aplicadas por los funcionarios en la atención al ciudadano para gestionar los requerimientos; la realización del taller se aporta a la indagación de las condiciones personales en las que se encuentran los funcionarios y la forma como estosmanejan los problemas generados en el proceso de atención al ciudadano, contribuyendo al fortalecimiento de sus capacidades, movilizándolos de la zona de confort en la que se encuentran, para responder de manera creativa a las necesidades de los ciudadanos, por cuanto no facilita la indagación y búsqueda de alternativas para la solución de problemas. La zona de confort como lo menciona Quiñones (2016):. 9.

(10) …es ese lugar en el que confluyen todas las condiciones que brindan a las personas comodidad y seguridad, entre otras razones porque se posee, “aparentemente”, la certeza de las respuestas que se requieren para el manejo de las situaciones cotidianas, manteniendo esquemas que le han sido exitosos. (p. 2). El taller como una actividad pedagógica beneficia al funcionario al efectuar la exploración sobre las formas como se vienen realizando los procesos de atención, detectando la necesidad de poseer en todo momento un pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la información que le proporciona al ciudadano y una adecuada comunicación generando un diálogo constructivo en su proceso de interacción con el ciudadano. Se invita al funcionario a tener una constante retroalimentación en el contenido y la forma de resolver los problemas evidenciados durante el proceso de atención, aportando a la solución eficaz de los requerimientos, teniendo como resultado el surgimiento de reparaciones creativas, garantizando y aportando al cumplimiento del objetivo de satisfacer al ciudadano con una atención de calidad; se educa al funcionario para la búsqueda de procedimientos originales que enriquezcan el desarrollo de atención, reforzando y buscando acciones que contribuyan al manejo adecuado de las peticiones de los ciudadanos. Según Romo (s.f) (citado en Noguera, 2016) indicaque: Educar en la creatividad es educar para el cambio y formar personas ricas en originalidad, flexibilidad, visión futura, iniciativa, confianza, amantes de los riesgos y listas para afrontar los obstáculos y problemas que se les van presentado en su vida cotidiana. (p. 253) El proceso de exploración que se genera en el taller con cada una de las actividades realizadas a los funcionarios, se enfoca en la propuesta estipulada en el documento maestro, de Registro calificado 2017 de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en. 10.

(11) Procesos Afectivos y Creatividad de la universidad Distrital Francisco José de Caldas, al invitar a través de su programa académico al profesional a tener en cuenta “procesos de sensibilización creativa y afectiva favoreciendo el mejor desarrollo socio-cultural en diversos contextos desde la perspectiva de la solución de problemas, la búsqueda del mutuo reconocimiento, la valoración, la tolerancia y el respeto por el otro”. (p, 39). 11.

(12) 3. Objetivos. 3.1. General. Realizar una exploración de condiciones personales favorables para el proceso de atención en las que se encuentran los funcionarios, tales como el deseo de servir, saber orientar para solucionar problemas al momento de querer satisfacer la necesidad del ciudadano e indagar sobre las formas en que el funcionario da solución a los problemas presentes en el proceso de atención, a través de actividades que permitan la búsqueda activa y propositiva de alternativas para garantizar la satisfacción del ciudadano en la Oficina de Atención de la Secretaria de Educación.. 3.2. Específicos. -. Identificar obstáculosque se presentan al momento desolucionar problemas durante el proceso de atención al ciudadano.. -. Elaborar un taller como actividad pedagógica para la exploración de condiciones personales, tales como el deseo de servir, saber orientar para solucionar problemas e indagar sobre las formas en que el funcionario da solución a los problemas presentes en el proceso de atención. 12.

(13) 4. Bases conceptuales. A continuación, se describe el fundamento teórico y conceptual que sustentan la creación del taller como una propuesta creativa en el campo del Desarrollo Humano. Se trabaja desde la pretensiónteórica de Martha Nussbaum “Crear capacidades”, como base para dar importancia a la exploración de las condiciones personales favorables para el proceso de atención en las que se encuentran los funcionarios, tales como el deseo de servir, saber orientar para solucionar problemas al momento de querer satisfacer la necesidad del ciudadano e indagar sobre las formas en que el funcionario da solución a los problemas presentes en el proceso de atención, mostrando un interés por su desarrollo creativo al invitar a la transformación, y generación de una mente crítica y auto-evaluadora. Se presenta la comunicación como un proceso de interacción, en el que los signos y los símbolos cobran importancia, aportando seguridad al funcionario, reflejando el interés por el otro generando empatía, como lo expone Balart (2013): “para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales. (p. 86) con el fin de lograr una comunicación asertiva, partiendo de lo expuesto por Balart (2013) al indicar que asertividad significa: “poner en claro, afirmar e implica tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona”. (p. 87) En el manual de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá, creado en junio del 2005 se menciona que: Las servidoras y servidores públicos debemos, con el apoyo de la Administración, desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes:1. Amabilidad y Cortesía2. Sensibilidad3. Comprensión4. Tolerancia y Paciencia 5.Dinamismo6. Razonamiento,. 13.

(14) persuasión7. Capacidad para escuchar8. Capacidad para asesorar y orientar9. Autocontroly por último la 10. Creatividad. (p. 1). 4.1. Servicio al Ciudadano y Desarrollo Humano: Crear capacidades. Trabajar desde las acciones que ya realizan los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano, quienes son los que contribuyen a garantizar la satisfacción y dar la solución a los requerimientos expuestos en las solicitudes, permite visualizar la necesidad de explorar las formas de atención a dichas necesidades, descubriendo alternativas para proporcionar una respuesta positiva a la solicitud. El generar espacios para la exploración de las condiciones personales de los funcionarios y de la forma como ellos dan solución a los problemas presentes en los procesos de atención, le posibilita a este, realizar un ejercicio intra-personal, fortaleciendo el desarrollo de alternativas que posibiliten garantizar que la forma y el contenido de la atención sea la más adecuada para lo solicitado por el ciudadano, garantizando su satisfacción. Nussbaum (2016) indica que debemos: “Concebir cada persona como un fin en sí misma y no preguntarse solamente por el bienestar total o medio, sino también por las oportunidades disponibles para cada ser humano.” (p. 38) El conducto regular para la solución a cada una de las necesidades de los ciudadanos, procede del manual de servicio al ciudadano, de la Alcaldía Mayor de Bogotá, cumpliendo con el direccionamiento que cada uno de los servidores públicos, debe tener en cuenta para la prestación de sus servicios; trabajando desde lo inter personal llegando a lo intra personal, logrando un acercamiento positivo desde la institucionalidad al ciudadano, cumpliendo con las pautas establecidas para cada uno de los procesos de atención que exigen un mínimo de capacidades en quien las ejecuta. Desde el manual de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá (2005), se invita al desarrollo de unas habilidades al indicar que: “debemos. 14.

(15) trabajar juntos(as) para reforzar los nuevos propósitos y desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas de servicio”. (p. 1) En las oficinas de atención al ciudadano se requiere una contemplación constante de la forma como el funcionario está siendo cálido, acogedor, empático en su proceso de atención con el ciudadano; enfocándose en el tipo de solución que está dando, permitiéndose como servidor la posibilidad de pensar en y para los demás, encaminado a la prestación de un servicio de calidad, teniendo en cuenta la afiliación como una de las capacidades centrales, al estar encaminada, como lo señala Nussbaum (2016) a: “Poder vivir con y para los demás, reconocer y mostrar interés por otros seres humanos, participar en formas diversas de interacción social; ser capaces de imaginar la situación de otro u otra.” (p. 54) El concepto de desarrollo Humano en el que se centra la propuesta del taller como herramienta pedagógica, es el expuesto por Restrepo (2000) que dice: El desarrollo integral humano es un horizonte de realización armónica del individuo, en las diferentes dimensiones de su personalidad, que debe traducirse para él, en una vida plena, digna y feliz. Esto significa respeto de sus derechos humanos y atención a sus necesidades materiales, pero también reconocimiento de su capacidad esencial de crecimiento personal como integrante de una comunidad y como ser expresivo que crea, se comunica y entra en relación dinámica con otros seres humanos. (p. 175). Dentro de los puntos que resalta Restrepo está el de capacidad, como esencial en un constante desarrollo individual. Nussbaum (2016) con el enfoque de las capacidades se invita a trabajar en el fortalecimiento del desempeño de cada uno de los funcionarios que cumplen con la labor de garantizar la satisfacción del ciudadano en cada una de los canales de atención al indicar que: El Enfoque de capacidades, se pregunta qué cosas, de entre las muchas para las que los seres humanos pueden desarrollar una capacidad de desempeño, son aquellas que. 15.

(16) una sociedad con un mínimo aceptable de justicia se esforzara por nutrir y apoyar. (p. 48). 4.2. La Creatividad: exploración de condiciones personales y manejo de problemas.. El papel que juega la creatividad en el ser humano la convierte en un eje central para el desarrollo personal, al conceder a través del pensamiento crítico, la coherencia de las palabras empleadas en el proceso comunicativo, permitiendo que la fluidez de estas, garanticen opciones para la solución de las necesidades de los ciudadanos. Romo (s.f) habla de la fluidez: “como la capacidad de dar muchas respuestas en un área de información determinada y en un tiempo dado”. (p. 12) alimentando la capacidad de dar la información correcta y de actuar con precisión atacando el problema sin demeritar posiciones, proyectando y afectando el entorno de manera positiva y propositiva. Rodríguez (2006) indica que: En todas las épocas la creatividad ha sido el motor del desarrollo de los individuos, las organizaciones y las sociedades. Pero en el momento actual han surgido situaciones que acentúan y extreman la importancia de la creatividad para el hombre de finales del siglo xx. (p. 11) En el proceso de interacción, la comunicación juega un papel importante proporcionando la manifestación de situaciones por las que podría estar pasando el ciudadano, invitando al servidor a ser creativo, destacando la originalidad como una de sus características principales, como lo menciona Obradors (citado en Rodríguez, 2013): Ser original “es la capacidad de plantearse algo nuevo incluso cuando partamos de una imitación que desemboque en una innovación” (p. 1) auto cuestionando la solución que desea plantear,. 16.

(17) determinando si corresponde o no la respuesta que piensa brindar al requerimiento solicitado por el peticionario. Quiñones (2016) plantea que: Ser creativo, indiscutiblemente se constituye en un riesgo y a la vez en un reto. Riesgo, porque implica disentir sobre lo establecido, tener la posibilidad de pensar en forma opuesta o diferente a los esquemas sociales y educativos, inclusive, llegar a remirarse y auto-cuestionarse para decidir y transformar las estructuras dogmática. (p. 1) La búsqueda de alternativas en la solución de requerimientos complejos, solicitados por los ciudadanos, se debe convertir en el común denominador del servicio brindado por el funcionario, logrando una articulación con las dependencias encargadas de contribuir a la respuesta de dichos requerimientos, adquiriendo flexibilidad ya que al tratarse de un componente de la creatividad como lo menciona Guilford (citado en Chacón, 2005) menciona que “los individuos muy creativos pueden romper lo establecido a fin de atacar los problemas desde una perspectiva nueva (flexibilidad). (p. 9) logrando que se facilite la gestión del trámite teniendo como resultado final una respuesta positiva, sin dilatar los tiempos establecidos para la elaboración de las respuestas, que podría llegar a tener como resultado la radicación de derecho de petición en contra de la institución. La pedagoga mexicana Esquivias (2004) afirma que: El proceso creativo, es una de las potencialidades más elevadas y complejas de los seres humanos, este implica habilidades del pensamiento que permiten integrar los procesos cognitivos menos complicados, hasta los conocidos como superiores para el logro de una idea o pensamiento nuevo. (p. 3) La importancia que cada uno de los funcionarios le debe dar al proceso comunicativo, debe constituirseen un punto central para movilizar el pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la información que le proporciona al ciudadano, viéndose afectado de manera positiva, encontrando la garantía de la calidad del servicio prestado por parte de los. 17.

(18) encargados del manejo de la atención. A través de la escucha activa se debe generar un impacto positivo en medio del intercambio de información, construyendo un proceso interactivo e interpersonal. La profesora panameña Guardia (2009) arguye que es un: “proceso, en cuanto se producen etapas, e interactivo e interpersonal, porque ocurre entre personas y está compuesto por elementos que interactúan constantemente”. (p.15) En el proceso de atención al ciudadano, se manejan gestos faciales y corporales que permiten intercambiar información, posibilitando que la satisfacción de la necesidad del ciudadano sea ratificada por parte del funcionario, lo que involucra el estar en una constante retroalimentación y búsqueda de nuevas formas de atención, que le permitirá estar en la capacidad de enfrentarse a situaciones adversas en dicho proceso; en este punto la recursividad del funcionario para la solución de los problemas entra a jugar un papel importante, al verse manifiesta la pro-actividad, desarrollando la habilidad y la capacidad de gestión dentro de la institución, adquiriendo una mirada amplia del funcionamiento de los procesos en la entidad, convirtiéndose en una pieza clave para la gestión de las solicitudes al interior del grupo de servidores públicos de la Oficina de atención al ciudadano. La evolución del conocimiento ha posibilitado a través de la diversidad del pensamiento, la entrega de herramientas que contribuyan a la mejora constante de la cotidianidad del hombre, garantizando aprendizaje, ofrece nuevas formas de verse frente al otro como mi otro. Según el Sociólogo estadounidense Parsons (s.f) cataloga: “El aprendizaje, como aquel conjunto de procesos mediante el cual el actor adquiere nuevos elementos de orientación de la acción, nuevas orientaciones cognitivas, nuevos valores, nuevos objetos y nuevos intereses expresivos.” (p. 133) Dentro del proceso de comunicación en la atención al ciudadano, se presentan diferentes tipos de símbolos tanto de quien solicita, como de quien da la información, permitiendo que en la interacción se vea reflejada la solución del servicio solicitado. El. 18.

(19) funcionario que se encuentra con el ciudadano en cada una de las ventanillas de atención, debe tener la facilidad de detectar la comunicación no verbal en el proceso de interacción funcionario-ciudadano, elaborando un mapa mental de la información que emite el ciudadano con sus gestos, facilitando la exploración de alternativas que resuelvan la situación presente en el momento de la atención. Guardia (2009) plantea que la comunicación no verbal: Se refiere a ese intercambio de pareceres y sentimientos que no se expresan con palabras sino con señales de voz sin articulación, con gestos corporales o expresiones faciales y por medio de estructuras e imágenes espaciales, culturales y artísticas. (p.71) La comunicación verbal y no verbal que se genera en el proceso de interacción, adquiere importancia en el momento de la atención, cuando se evidencia a través de estas, lo que realmente necesita el ciudadano, para brindar una solución inmediata dado el caso, sin necesidad de dilatar la solicitud, evitando la tramitología, que en muchas ocasiones, generan inconformidad en el ciudadano.La comunicación no verbal, permite enriquecer el servicio prestado al ciudadano, al invitar a la realizaciónde lecturas corporales que beneficien el proceso de atención, evidenciándose la asertividad del funcionario, al tener en cuenta los signos y los símbolos presentes en la interacción. Parsons (s.f)indica que: “De un modo particular, cuando existe interacción social, los signos y los símbolos adquieren significados comunes y sirven de medios de comunicación entre los actores.” (p. 7).. 19.

(20) 5. Proceso de creación. El proyecto se encuentra enmarcado en la modalidad de creación por lo que se plantea su ejecución en las siguientes fases metodológicas: FASE. Fase de exploración. ACCIONES Y PROCESOS Solicitar permiso al jefe del área de la oficina de atención al ciudadano. (Presentación preliminar de lo que se busca con el trabajo). ¿PARA QUE? Observar las labores de atención de los funcionarios con los ciudadanos.. Recorrer la sala y ventanillas de la oficina Mirar la forma como atienden, de atención al ciudadano. escuchar las palabras que emplean y los acontecimientos más relevantes presentados con el ciudadano.. Fase de indagación. Fase de conceptuali zación y diseño. Fase de ejecución. Elaborar y entregar de manera física las preguntas diagnostico (se escogen aleatoriamente 9 funcionarios). Ver anexo 1.. Corroborar y asegurar los temas más relevantes para el desarrollo de la propuesta creativa. (cruce de información observaciónrespuestas preguntas). Priorizar ideas a partir de lo observado en la fase de exploración y las respuestas entregadas en la fase de indagación. Ver anexo 2.. Formular la presentación del taller como actividad pedagógica (propuesta de creación).. Identificar y Recolectar las fuentes teóricas y conceptuales (proceso hermenéutico).. Plantear los temas, subtemas, objetivos y actividades a desarrollar con el taller.. Organizar con los encargados el préstamo de los espacios y citación del personal, los materiales a utilizar y el tiempo a necesitar.. Garantizar la ejecución del taller y la asistencia de los funcionarios.. Controlar los tiempos de cada una de las actividades incluidas dentro del taller, la participación, y la presentación de los temas establecidos.. Asegurar la exploración de las condiciones personales y de las formas en que se le da solución a los problemas.. Concluir con la elaboración de un diario de campo, entrega de resultados e impacto generado. Ver anexo 3.. Presentar el trabajo de grado como propuesta de creación.. 20.

(21) 5.1. El taller como propuesta creativa. Se fundamenta en el desarrollo de unas actividades pedagógicas que apuntan al mejoramiento de la calidad del servicio prestado en las ventanillas de atención al ciudadano, mediante ejercicios que invitan a la exploración de habilidades comunicativas de los funcionarios públicos, esenciales en el proceso de atención y solución de necesidades. La propuesta taller de exploración le permite al servidor generar un dialogo con sus compañeros a través del juego, indagando en las formas que utilizan para dar solución a los requerimientos del peticionario, reflexionando sobre la creatividad empleada por cada uno de los funcionarios, invitándolo a cuestionar sobre el ¿Qué está aportando para garantizar la satisfacción del ciudadano? Las actividades presentana la creatividad como el eje principal dinamizando acciones que permitan la originalidad y la flexibilidad para garantizar y solucionar las exigencias de los ciudadanos en el momento de la atención; con los ejercicios se presentan debates propositivos, con los que se exponen ideas sobre los casos críticos más representativos en la atención, facilitando a través de la participación el integrar las iniciativas que formulen unas posibles soluciones. Es una iniciativa independiente que busca reconocer en el servidor público unas capacidades y habilidades, descubriéndose la necesidad de tener un medio como la exploración para acceder a la creatividad, la asertividad y la empatía; se facilita el desempeño laboral del funcionario, manifestando su desarrollo humano en el ciudadano.. 21.

(22) 6. Conclusiones. La necesidad de responder a las exigencias de cada uno de los ciudadanos en su proceso de atención, dirigen al funcionario a realizar acciones que no permiten un fluir de la comunicación en el momento de la atención. Desde la oficina de servicio al ciudadano junto con la realización de talleres como el ejecutado en este trabajo, se ha promovido la búsqueda de un servicio de calidad constante por parte del funcionario, brindando la posibilidad de explorar canales que permitan solucionar a tiempo los problemas presentados en el servicio. En la participación de los funcionarios se evidencio que en el proceso de atención, se manifestaban agresiones por parte de los ciudadanos a los funcionarios, a causa de la no satisfacción de la necesidad por la que se acerca a la ventanilla, convirtiéndose en un motivo de lucha constante para el funcionario, viéndose expuesta su integridad física y emocional. Entender la comunicación no verbal, dispuesta por parte del ciudadano en el proceso de la atención, es un reto que habilita la participación mental del funcionario, dejándose llevar en ocasiones con lo primero que se le viene a la cabeza, quitándole importancia a la necesidad real de la persona que requiere la gestión y solución del trámite. Los ejercicios le permitieron al funcionario explorar las reacciones de los ciudadanos cuando se le está brindando información en las ventanillas de atención y detectar las impresiones que los ciudadanos generan en los funcionarios cuando se acercan a la ventanilla. Se evidenció la importancia de resaltar que el funcionario es persona y merece ser tratado con respeto; se recalcóen la necesidad de hacer respetar la labor del servidor público entendiendo que el ciudadano tiene unos derechos y unos deberes en el momento de necesitar de los servicios de las entidades públicas. La necesidad de respetar al otro, siendo conscientes de siempre dar un trato digno y amable en el proceso de atención, estando siempre pendiente de solucionar los. 22.

(23) requerimientos de los ciudadanos, entendiendo que ponerse en el lugar del otro no es fácil, pero que debe ser necesario para garantizar su satisfacción. Aprender a ser claros y oportunos en las conversaciones con el ciudadano, a tener un manejo adecuado de las palabras, un tono de voz cálido y amable, posicionando la labor del funcionario público de la secretaría como una de las mejores del distrito. Se logró indagar sobre la atención de calidad al ciudadano, si se estaba en la tarea de contribuir al logro del desarrollo personal, afectivo y emocional, de dar paso a la búsqueda de la originalidad en la solución de problemas y procedimientos para la atención al ciudadano, al igual que proporcionar y mantener la tranquilidad y la confianza por parte del funcionario en su labor diaria.. 23.

(24) 7. Referencias. Alonso A, M.; Cantero Díaz, I.F.; González Martínez, Mª.D. (2012). La asertividad laboral. Revista de la Asociación Gallega de Psiquiatría, volumen (11). P. 81. Balart Gritti, M. J. (2013). La empatía: La clave para conectar con los demás. Claves del poder personal. Recuperado dehttp://www.gref.org/nuevo/articulos/art_250513.pdf. Chacón Araya, Y. (2005). Una revisión crítica del concepto de creatividad. ACTUALIDADES INVESTIGATIVAS EN EDUCACIÓN. Universidad de Costa Rica. Facultad de Educación. Recuperado de https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/aie/article/download/9120/17502 Departamento para la Prosperidad Social. (2005). Protocolo de Atención y Servicio al Ciudadano. Prosperidad Social. Bogotá. Recuperado de http://www.dps.gov.co/ent/gen/trs/Documents/Gu%C3%ADa%20de%20Atenci%C3%B3n% 20y%20Servicio%20al%20Ciudadano.pdf Dirección Distrital De Servicio Al Ciudadano. (2005). Alcaldía Mayor. Secretaria General. Recuperado dehttp://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19684 Esquivias Serrano, M. T. (2004). Creatividad: definiciones, antecedentes y aportaciones.Revista digital universitaria. Universidad Nacional Autónoma de México. Recuperado de http://www.revista.unam.mx/vol.5/num1/art4/ene_art4.pdf Guardia de Vigiano, N. V. (2009). Lenguaje y Comunicación. Recuperado dehttp://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/icap/unpan040441.pdf Restrepo, H. Álvaro. (2000). Mi cuerpo encuentra su voz y el artista su camino. Revista Nómadas. núm. 13, octubre. pp. 165-177. Bogotá, Colombia. Universidad Central.. 24.

(25) Rodríguez, L. C, I. Originalidad en la cultura de la copia: la originalidad en el proceso creativo. Universidad de Palermo. Facultad de diseño y comunicación. Buenos Aires, Argentina. Actas de diseño No. 15. Julio 2013. Publicaciones DC. Recuperado de http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/publicacionesdc/vista/detalle_articulo.php?id_libro=45 6&id_articulo=9241 Romo Santos, M. (s.f). LOS ORIGENES. Limitaciones en la comprensión de la creatividad hasta el año 50. Universidad Autónoma de Madrid. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/65974.pdf Secretaria de Educación del Distrito. (2018). MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANIA. Oficina de Servicio al Ciudadano. Alcaldía Mayor de Bogotá. BOGOTÀ MEJOR PARA TODOS. Talcott, Parsons. (s,f). El Sistema Social. Recuperado de https://teoriasuno.files.wordpress.com/2013/08/el-sistema-social-talcott-parsons.pdf Quiñones Rodríguez, M. A. (2016). El reto de la creatividad en una cultura que limita, censura y constriñe la imaginación y la expresión. Aparte del Capítulo constitutivo del libro Cartografía de la Creatividad. Bogotá: Universidad Distrital Francisco José de Caldas (en proceso de edición).. 25.

(26) 8. Anexos. 8.1. Preguntas diagnostico. P1. ¿Cuál considera es el mayor obstáculo que se presenta al momento de querer resolver un problema con el usuario en la ventanilla de atención al ciudadano? P2. ¿Cuál es el mecanismo que usted más utiliza para resolver un conflicto presentado al momento de la atención al ciudadano?. Modelo de entrega física de preguntas Cuadro 1.. PREGUNTAS DIAGNOSTICO Secretaria de Educación de Bogotá Oficina de Atención al Ciudadano PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad ESTUDIANTE: Diego León Buitrago Castañeda. ¿Cuál considera es el mayor obstáculo que se presenta al momento de querer resolver un problema con el usuario en la ventanilla de atención al ciudadano? _____________________________________________________________________________ ¿Cuál es el mecanismo que usted más utiliza para resolver un conflicto presentado al momento de la atención al ciudadano? _____________________________________________________________________________. 26.

(27) 8.2. Sistematización de preguntas. Respuestas de las preguntas diagnóstico para la presentación de la propuesta - Taller de exploración de condiciones personales y formas de solucionar los problemas en el proceso de atención, con los encargados de tramitar y recepcionar las solicitudes de los ciudadanos en las ventanillas de la Oficina de Atención de la Secretaria de Educación.. Cuadro 2. (PA) Participante. PA. 1. 2. 3. 4. R. PREGUNTA 1. R. PREGUNTA 2. . Uno de los mayores problemas es la comunicación con las áreas.. . Primera instancia el chat interno. . Segunda telefónicamente. . Tercera la oficina presencial.. . El primer obstáculo es que el funcionario no tenga una información veraz a lo que el funcionario necesita. . En segunda instancia es la falta de un constante entrenamiento en habilidades de comunicación a los funcionarios.. . El mecanismo principal es escuchar al ciudadano y haciéndole preguntas para poder entender la situación en la que se encuentre. . En segundo lugar si le puedo resolver el problema lo hago, pero si no es posible, averiguo con o a quien puede dirigirse para que encuentre una solución a su problema.. . Claridad sobre lo que requiere el ciudadano.. . Hablar con calma, escuchar la persona y darle posibles soluciones para que se acoja a una de ellas.. . Claridad por parte del ciudadano. Alternativas para la solución de problemas. . Cuando las respuestas no se encuentran a la mano y los funcionarios no responden o no se encuentran en las dependencias. . Utilizar base de datos, aplicativos institucionales, preguntas frecuentes, claridad y coherencia en lainformación.. . Disponibilidad de información. . Claridad en la información.. 27. TEMAS DE TRABAJO. . Comunicación.. . Falta de información. . Habilidades de comunicación. . Escucha activa..

(28) 5. 6. 7. 8. 9. . El mayor obstáculo es hacer cambiar la actitud del usuario que viene molesto a la ventanilla por muchas situaciones y poder darle la solución que espera ya que muchas de las respuestas no dependen del funcionario que atiende al público.. . El mecanismo que utilizo es escuchar al ciudadano, mirarlo a los ojos, cuando este termine de contar su necesidad, procedo a orientarlo y dar solución a su solicitud, con el fin de que se sienta escuchado, así la respuesta sea un (no) pero bien fundamentada, puede ser una respuesta al ciudadano.. . Cambiar la actitud molesta del ciudadano. . Dar soluciones aunque no sea de su competencia el tema tratado. . Escucha activa. . Orientación. . Buscar la satisfacción del ciudadano.. . Que el ciudadano se encuentre predispuesto y ahogado en su problema sin que nos dé la oportunidad de buscar una solución.. . La blanda respuesta, guardando la compostura de un buen servidor, paciencia y escucha como atributos.. .Ciudadano predispuesto. . Buenas palabras. . Ser servidor. . Atributos del servicio.. . Cada ventanilla tiene su especialidad, generalmente en la que atiendo, el mayor obstáculo, en la comunicación con los funcionarios competentes, en ocasiones la no correcta alimentación del sistema para la información.. . Conducto regular, mediante oficio remisorio y esperar contestación y en caso de que no pueda acceder a información de funcionarios de manera inmediata.. . Falta de comunicación con las áreas. . Actualización de información en las bases de datos. . Aplicación de políticas institucionales.. . No contar con la información completa.. . Dialogo asertivo, presentación de otras soluciones.. . Falta de información. . Asertividad. . Alternativas para la solución del problema.. . No tener la información solicitada y tampoco tener acceso a esta.. . Ser lo más claro posible con la información que se le suministra al ciudadano.. . Falta de acceso a la información. Claridad en la información que se le entrega al ciudadano.. 28.

(29) 8.3. Diario de campo. Las imágenes presentadas a continuación, no contienen un permiso por escrito para su utilización, pero se contó con la autorización para la toma de las mismas como soporte de la elaboración del trabajo por parte de cada uno de los funcionarios. Las que contenían rostros y datos personales visibles, aparte del nombre fueron pixeladas con el objetivo de no dejar en evidencia datos personales de los participantes. La imagen 2 del taller 2, grupo de funcionarios iq, quien aparece más evidente es el facilitador, quien deja en el presente párrafo, la autorización expresa de la utilización de su imagen para fines académicos.. Desarrollo de las actividades – Talleres 1 y 2. Taller 1. Presentación de grupo. Taller 2. Presentación de grupo. Imagen 1. Grupo de funcionarios nivel central. Imagen 2. Grupo de funcionarios IQ. Se da inicio al taller con una actividad rompe hielo. Ubicados en forma de circulo “El leoncito” con el siguiente estribillo: “este leoncito es mío y como yo lo quiero mucho le voy a dar un pico en…. ¡la patica!”(Deben tener un objeto que represente el leoncito) en este caso. 29.

(30) se tenía un leoncito de plástico y cada participante escogió una parte del cuerpo del leoncito que más le gusto para darle un beso, hasta que todos terminaron. Después se intercambió el leoncitopor el compañero del lado derecho y el beso que le dieron al leoncito, ahora se lo deben dar a él, en el mismo lado en que se lo dieron al leoncito. Las risas no pararon, al saber que algunos le dieron el beso al leoncito en la cola, la patica, la oreja, la barriguita, la espalda y ahora ya era en la cola, la patica, la oreja, la barriguita, la espalda del compañero. Después de esta actividad rompe hielo, nos ubicamos alrededor de la mesa del salón y continuamos con la actividad de circulo de expresión y escucha, se les indico que cerraran los ojos y pensaran en una situación que los haya hecho sentir felices. Al momento que caminaba alrededor de las sillas de la mesa en la que se encontraban los participantes, le indicaba que tuvieran en cuenta los colores, los aromas, el color de la ropa que tenía o tenían si habían más personas en lo acontecido, si fue por alguna llamada, el tono de voz, la actitud que tomaron en medio de la situación y por último que pensaran en el cómo finalizo la situación. Para terminar, se les indico que en la medida que fuera terminando de recordar el acontecimiento, podían abrir los ojos. Luego de esto, se les indico, si alguien del grupo quería contarnos la historia de lo acontecido, teniendo dos voluntarias: la primera, relato “en una montaña de la ciudad de Manizales, cuando estaba escondiendo el sol, mi marido me propuso matrimonio…” se le pregunto si lo que había sentido al recordar la historia, fue lo mismo que nos contó, expresando de inmediato que no, primero, porque no quería dilatar más la historia por el tiempo de la actividad y segundo porque habían sensaciones difíciles de relatar. La segunda participante, relato “que hacía 15 años había recibido una llamada de la institución para la cual trabaja, ósea la Secretaria de Educación, en la que le indicaron que hacía un mes, tenía el nombramiento para trabajar con la entidad y le preguntaron ¿que si se iba a presentar para la posesión? Que esa llamada había sido uno de los momentos más felices de su vida”. Se le pregunto, si todo lo que había recordado, lo había expresado en el. 30.

(31) relato, e indico que no, porque no era muy buena para expresar sentimientos. Se finaliza la actividad, haciendo la observación de la importancia de una comunicación verbal concreta y sin rodeos; que el ciudadano necesita información clara en el momento de la atención a sus servicio; ser coherentes con lo que se conoce y se le dice al ciudadano; y dado el caso de no ser capaz de transmitir de manera ordena y clara la idea de la información que se va a brindar, es necesario buscar ayuda y así garantizar que la comunicación verbal sea transmitida correctamente. Luego se continuo con la actividad de pescando el rostro, ahí se les indico que tomaran una lana como vara y un clic para utilizarlo como anzuelo, que se dispusieron a tomar cada uno de los pescados ubicados en el piso y luego leyeran el gesto que aparecía pegado al pescado para ser ubicado en una de las imágenes de gestos corporales y faciales ubicados previamente en la pared.. Juego pescando el rostro. (Toman el pescado del piso con una tira de lana y un clic en la punta). Imagen 3. Grupo de funcionarios IQ. 31.

(32) En la medida que iba identificando el rostro, debían contar un caso relacionado con el gesto facial o corporal que les había tocado, se les indico que podía ser de una experiencia laboral, familiar, amigos.. Ubicando el significado a los gestos. Taller 1.. Taller 2.. Imagen 4. Grupo de funcionarios nivel central. Imagen 5. Grupo de funcionarios IQ. Luego de haber terminado, se afianza sobre la importancia de leer los signos y los símbolos presentes en la interacción social, ya que desde ahí, también se pueden resolver problemas que trae consigo el ciudadano, evitando incomodar o desviar el propósito del servicio que solicita el ciudadano. Se abre el espacio para las opiniones frente a los casos, respondiendo que cuando se presenta el caso por ejemplo, del ciudadano golpeando con los dedos la ventanilla, uno de los participantes menciona que “inmediatamente se le dice al ciudadano que por favor tener paciencia, ya que no es el único que se encuentra en la ventanilla, que sin embargo se le está atendiendo de la mejor manera”, en otro caso expuesto por otro participante, que cuando el ciudadano que viene con las cejas totalmente. 32.

(33) fruncidas,ósea enojado, se le dice que “por favor es necesario mantener la calma, ya que si no cambia de actitud, no se le va a poder atender debido a la indisposición que genera”. Los participantes inician con las opiniones frente a la dificultad de haber agarrado el pescado con la tira de lana y el clic, descubriendo habilidades y debilidades personales:. Habilidades y debilidades personales encontradas. Imagen 6. Evidencia de observaciones de los participantes. Para finalizar se realiza una lluvia de ideas sobre qué hacer en caso de que se presenten ciudadanos con gestos faciales y corporales, comunicación no verbal; se presentaron dos ejemplos, de los más conocidos por los funcionarios: el de las cejas totalmente fruncidas, cejas medio fruncidas.. 33.

(34) Cejas medio fruncidas “CONFUSIÓN”. Cejas completamente fruncidas “ENFADO”. Imagen 7.. Imagen 8.. Para resolver la comunicación no verbal generada en con estos dos tipos de gestos faciales presentes en el momento de atención, los funcionarios indicaron que:. Acciones tenidas en cuenta por los funcionarios al detectar los gestos faciales y corporales. Imagen 9. Evidencia de las observaciones de los participantes. 34.

(35) Luego se continuo con la actividad de los símbolos, en donde se invitó a los participantes a que conformaran parejas, recomendándoles que en preferencia, alguien con quien no compartan mucho, para que luego en un papel colocaran la precepción que tienen de su compañero. Luego de realizada la caracterización, pasaron por parejas al frente de sus compañero y nos indicaron el cómo percibían a su compañero, luego se les preguntaba a cada uno si tenían alguna observación frente a la forma como su compañero lo estaba viendo y el calificativo que le daba. Al finalizar el ejercicio se enfatizó en la importancia de no juzgar en un primer momento el aspecto en el que llega el ciudadano a la oficina para solicitar un servicio, que es necesario indagar sobre la situación, antes de calificar como buena mala la actitud del ciudadano.. Constelaciones identificadas por los participantes grupo taller 1. Imagen 10. Evidencia de las características encontradas por los participantes. 35.

(36) Constelaciones identificadas por los participantes grupo taller 2. Imagen 11. Evidencia de las características encontradas por los participantes. Luego se continuó con el ejercicio de, el miedo en un sombrero, en donde se les indico a los participantes que por favor en un papelito, al estilo amigo secreto, debían colocar el nombre de lo que a más le tenían miedo, envolverlo y colocarlo en un sombrero que se les iba pasando puesto por puesto. Luego de terminar y haber colocado los papelitos envueltos en el sombrero, yo como facilitador procedo a sacar uno a uno, lo voy leyendo y pregunto: ¿Cómo la persona con ese miedo podría sentirse? La mayoría de los participantes dieron sus opiniones al respecto, encontrándose el miedo a la soledad, el miedo a la muerte y el miedo al fracaso, como los más repetitivos. Después se generó debate sobre la importancia de generar empatía en medio del proceso de atención al ciudadano, de entender un poco la posición de quien está solicitando el servicio, de saber que el otro es un ser humano que pasa por situaciones difíciles y por lo tanto merece ser tratado como tal.. 36.

(37) El miedo a….. Grupo 1 y grupo 2. Imagen 12. Evidencia de los miedos expuestos por los participantes. Se continúa con la actividad, Tus derechos, haciendo la invitación a cada uno de los participantes a observar detenidamente la lista de derechos que se encontraban pegados en la pared. Escogían los derechos con los cuales se identificaban y contaban una anécdota positiva o negativa, según el caso expuesto, o ambas si así lo deseaban.. Mis derechos – Tengo derechos. Imagen 13. Exposición de derechos y gestos. 37.

(38) Resultaron varios comentarios sobre “el derecho a equivocarme y cambiar de opinión” “derecho a ser tratado con respeto” “derecho a defenderte cuando se te trata injustamente” en este último una de las participante dejo claro un caso en el que “el ciudadano llego y me entrego los papeles para el trámite, observe que le faltaban unos papeles, le indique que necesitaba que esos papeles estuvieran en original y en la carpeta para podérselos radicar, dijo que no los iba a entregar y que debía radicarse así, le dije que iba a colocar la anotación de que por negligencia del peticionario, no se anexaban los documento, teniendo en cuenta que si se le solicitaron. Cuando el ciudadano escucho eso, me tiro los papeles a la cara. De inmediato me pare y llame al supervisor para que hablara con el ciudadano y lo atendiera otro funcionario, ya que yo al sentirme ofendida, no podía continuar con la atención. En ese momento le dije al señor que lo que él había hecho no era lo adecuado y que por tal motivo, ya no lo seguiría atendiendo y se lo pasaron a otro compañero”. Después se continuo con el ejercicio de resolviendo problemas, se dividieron en dos grupos, indicándoseles que era necesario que durante el ejercicio no dialogaran con el grupo opuesto, ya que era necesaria la concentración con el equipo que les toco durante el ejercicio. Luego se le entregaron los materiales a cada equipo y así poder cumplir con el propósito del ejercicio.. 38.

(39) Resolviendo problemas. Grupo taller 1. Grupo taller 2. Imagen 14. Búsqueda de solucionesNivel central. Imagen 15. Búsqueda de soluciones IQ. Cada equipo se concentró como debía con la elaboración de la torre que le correspondía hacer con los materiales entregados, se notó el trabajo en equipo, las preguntas de porque a un grupo se le entrego unos materiales diferentes para el ejercicio. En la medida en que iban trabajando se les realizaba la observación a las acciones que se generaban en el proceso de la actividad, detectando un buen trabajo en equipo, la pro actividad al encontrar herramientas para la solución del problema.. 39.

(40) Construcción de soluciones. Grupo 1. Taller 1.. Grupo 2. Taller 1.. Imagen 16. Exploración de habilidades. Imagen 17. Exploración de habilidades. Grupo 1. Taller 2.. Grupo 2. Taller 2.. Imagen 18. Exploración de habilidades. Imagen 19. Exploración de habilidades. Ya para finalizar, cada líder daba las observaciones de lo que había visto en sus compañeros al estar realizando en ejercicio, viéndose reflejado el trabajo en equipo, la. 40.

(41) búsqueda de alternativas para ejecutar de la mejor manera el ejercicio y liderazgo. Se les explico que el objetivo de entregar a un equipo más materiales para la elaboración de la torre y a otro no, era el de cuestionar la manera como nosotros en la posición de servidores, no le entregamos a los ciudadanos soluciones eficientes, que garanticen la satisfacción de la necesidad. Algunos participantes indicaron “que les parecía importante entregar la ciudadano las herramientas necesarias para dar solución a su requerimiento, que es necesario desde el servidor, ayudar al ciudadano a auto-gestionar y de esa manera evitar desplazamientos a las oficinas, cuando se puede hacer desde un punto virtual”. Como resultado, cada equipo entregó su torre explicando la necesidad de tener unas bases sólidas para evitar que sea derrumbado fácilmente, haciendo un contraste entre lo que el funcionario le proporciona al ciudadano cuando este requiere de su servicio, de no entregar la información incompleta, sino que es importante cerciorarse de que sea la correcta y de esta manera garantizar el servicio de calidad.. Soluciones construidas. Torre grupo 1 taller 1.. Torre grupo 2 taller 1.. Imagen 20. Reflejo de habilidades. Imagen 21. Reflejo de habilidades. 41.

(42) Torre grupo 1 taller 2.. Torre grupo 2 taller 2.. Imagen 22. Reflejo de habilidades. Imagen 23. Reflejo de habilidades. Luego de terminada esta actividad y para finalizar se procede a hablar sobre ¿cómo llega el ciudadano? y ¿Qué herramientas le proporcionamos? cada uno de los participantes procede a presentar sus experiencias, sobre el estado en el que llega el ciudadano a cada una de las ventanillas de atención, al igual que las herramientas que le proporcionan para solucionar el servicio solicitado. Se utiliza un tablero ubicado en el salón para ir colocando las palabras claves de cada una de las observaciones realizadas.. 42.

(43) Listado de repuestas sobre las preguntas ¿cómo llega el ciudadano? y ¿Qué herramientas le proporcionamos?. Observaciones. La participación fue excelente por parte de cada uno de los funcionarios, todos dieron sus opiniones en los momentos de debate, se tomaban la palabra en la ejecución de las actividades; se contó con unos buenos espacios y colaboración por parte del jefe del área de manejo de personal de la Oficina de servicio al ciudadano.. 43.

(44) Recomendaciones. Al final se les indico la importancia de mantener una mente critica, acciones proactivas, fluidez, flexibilidad y originalidad, el siempre estar atentos a la búsqueda rápida de soluciones presentes en el proceso de atención, estar pendientes de los cambios generados dentro de la oficina para garantizar una información clara en el momento que el ciudadano la requiera para dar solución a su trámite.. Asistencia grupo taller 1.. Asistencia grupo taller 2.. 44.

(45)

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Cuadro 2. (PA) Participante.

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