Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la constructora Crea Arquitectura y Construcción S A C, en la ciudad de Chepén para el año 2016

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONSTRUCTORA CREA ARQUITECTURA Y CONSTRUCCIÓN S.A.C, EN LA CIUDAD DE CHEPÉN PARA EL AÑO 2016”. TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. AUTORA: Br. Katya Joanna Peche Rojas ASESOR:. Dr. Víctor Estuardo Moncada Reyes. TRUJILLO – PERÚ. 2017. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A DIOS: Quién supo guiarme, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca mi fe ni desfallecer en el intento.. A MI MADRE: Por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por brindarme los recursos necesarios para estudiar. Me ha dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos. Por quién soy lo que soy, te amo con mi vida.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. Agradezco primeramente a DIOS por estar en cada momento de mi vida y permitir que cumpla con uno más de mis sueños.. A mi madre por brindarme su amor y apoyo de manera incondicional y darme fuerzas en la lucha por cumplir mis sueños.. A mi asesor Dr. Víctor Estuardo Moncada Reyes por su contribución para la culminación del presente trabajo, así como por sus enseñanzas y consejos.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores miembros del jurado: Dando cumplimiento a las normas vigentes del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Académico Profesional de Administración, me es grato dirigirme a ustedes “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONSTRUCTORA CREA ARQUITECTURA Y CONSTRUCCIÓN S.A.C, EN LA CIUDAD DE CHEPÉN PARA EL AÑO 2016”, con el objetivo a que previo Dictamen y sustentación sea la base para. optar el Título de Licenciado en. Administración. El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta los objetivos y pautas metodológicas de la Escuela de Administración propuestas para el Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi formación profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la investigación de campo. Es oportuna la situación para agradecer a los docentes de nuestra Universidad Nacional de Trujillo, por sus enseñanzas compartidas, así como a aquellas personas e Institución que han contribuido directa o indirectamente con el trabajo de investigación. Atentamente. ……………………………………… BR. KATYA PECHE ROJAS Bachiller en Ciencias Económicas. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

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(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN En el presente informe se ha considerado como problema ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C para el año 2016?, y se estableció como hipótesis que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C para el año 2016. Para lo cual se realizó la investigación de campo a nivel descriptivo con dos variables, empleando el método analítico, deductivo, inductivo y el estadístico. Asimismo, la recolección de datos se hizo a través de dos encuestas, la cual se aplicó a una muestra de 79 clientes y otra para los 28 trabajadores de la empresa; y de la investigación realizada se concluye que existe una relación directa y proporcional entre la calidad del servicio brindado y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C., a mayor incremento de la calidad del servicio, expresado en un buen servicio de comunicación, información transparente y variedad en las formas de financiamiento; incidirá de forma directa en la satisfacción de los clientes.. Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, Constructora, comunicación, información transparente.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. In this report has been considered as a problem What is the relationship of the quality of service and customer satisfaction of Constructora CREA Arquitectura y Construcción SAC for the year 2016? And established as hypothesis that there is a direct relationship between The quality of the service and the satisfaction of the clients of Constructora CREA Arquitectura y Construcción SAC for the year 2016. For which the field research was carried out at the descriptive level with two variables, using the analytical, deductive, inductive and statistical method . In addition, data collection was done through two surveys, which was applied to a sample of 79 clients and another to the 28 employees of the company; And of the research carried out, it is concluded that there is a direct and proportional relationship between the quality of the service provided and the satisfaction of the clients of Constructora CREA Arquitectura y Construcción SAC, to a greater increase of the quality of the service, expressed in a good service of Communication, transparent information and variety in forms of financing; Will directly affect customer satisfaction.. Key words:. Quality of. service,. customer satisfaction,. construction,. communication, transparent information.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE DEDICATORIA ................................................................................................................. ii AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii PRESENTACIÓN ..............................................................................................................iv RESUMEN .......................................................................................................................... v ABSTRACT........................................................................................................................vi ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................ vii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1 1.1. Realidad problemática ............................................................................................. 2 1.2. Antecedentes y justificación .................................................................................... 5 1.2.1. Antecedentes ............................................................................................................. 5 1.2.2. Justificación .............................................................................................................. 7. 1.3. Formulación del problema ....................................................................................... 7 1.4. Marco teórico ........................................................................................................... 7 1.4.1. Definición de términos .............................................................................................. 7 1.4.2. Base teórica ............................................................................................................... 8. 1.5. Hipótesis................................................................................................................. 20 1.6. Variables ................................................................................................................ 20 1.7. Objetivos ................................................................................................................ 20 1.7.1. Objetivo general ...................................................................................................... 20 1.7.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 20. CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS ..................................................................... 21 2.1. Material de estudio ................................................................................................. 22 2.2. Diseño .................................................................................................................... 23 2.3. Métodos y técnicas ................................................................................................. 23 2.4. Procedamiento y análisis de datos ......................................................................... 24 2.5. Operacionalización de las variables ....................................................................... 25 CAPÍTULO III: RESULTADOS....................................................................................... 26 3.1. Resultado de las encuestas (clientes externos) ....................................................... 27 3.2. Resultado de las encuestas (clientes internos) ....................................................... 46 3.3. Resultado de la entrevista ...................................................................................... 60 CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN ........................................................................................... 63 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................ 67 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 71 ANEXOS ........................................................................................................................... 74 vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA La inversión en obras de infraestructura, alienta al desarrollo de actividades económicas, interiorizándose en un crecimiento económico sostenible para nuestro país, por ende para nuestra ciudad. La inversión pública y privada en infraestructura va generando un círculo virtuoso, hecho que permite el crecimiento de un clúster sostenible, fortaleciendo la industria de cemento, acero, ladrillos y todo lo necesario para erigir obras de infraestructura, además que impulsa la demanda para las empresas de acabados y el sector financiero, generando empleos e ingresos procedente de las obras ejecutadas o en ejecución. Es evidente que la inversión pública en infraestructura viene dinamizando al sector construcción, convirtiéndose en un motor de crecimiento para nuestro país, hecho que incide fuertemente sobre el desarrollo nacional, regional y local, con el objetivo de promover la inclusión socioeconómica. Al respecto Vera (2013) menciona que la solidez de la economía peruana da paso a generar oportunidades de inversión, ejecutando importantes proyectos para nuestra región La Libertad. La oferta inmobiliaria sigue creciendo gracias a la estabilidad económica, a los créditos hipotecarios, a la demanda de viviendas, donde en estos últimos años han mostrado una casta de empresarios, quiénes no han detenido sus inversiones y avanzan desarrollando proyectos inmobiliarios, dando un aspecto moderno al entorno urbano. Trujillo se ha convertido en importante polo de desarrollo. Nuestro crecimiento económico se debe a mejoras en la calidad de empleo, dando como resultado un aumento en la capacidad económica de la población. Un factor de vital importancia ha sido el impulso de los centros comerciales y los retail que han generado nuevos polos inmobiliarios elevando la demanda de las viviendas alrededor de estos. Se destaca el apoyo del estado en velar el eficiente desarrollo urbano e inmobiliario, con la difusión de programas como Techo Propio, Fondo Mi Vivienda, teniendo este último como misión, facilitar el acceso a la vivienda, principalmente de las familias con menores ingresos a través de la gestión concertada entre el Estado, el sector inmobiliario y financiero”. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Sector Construcción El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) en su Informe Técnico sobre la producción nacional, señala que en el primer trimestre del 2012, el crecimiento fue de 15.57% en el consumo interno de cemento, dando paso a la construcción de viviendas y edificios multi-familiares. Todo indica que la buena situación de nuestra economía se mantendrá el presente año: el PBI seguirá en alza, por encima del 6%, la inflación se mantendrá controlada (por debajo del 3%), la inversión continuará creciendo. Como en años pasados, los peligros llegan del mercado internacional, lo que dependerá de lo que suceda o deje de suceder en la economía mundial. Ámbito Inmobiliario La consultora Tilsa, informa en el diario El comercio, que el avance en el mercado Inmobiliario será moderado en un 10%, en comparación con el año pasado donde las ventas se cerraron en un 12%. El número de viviendas entregadas este año sería similar al 8% con el que cerró el 2012, y que la tendencia será que cada proyecto incluya un mayor número de unidades, beneficiando por un lado a los desarrolladores y, por otro, a los compradores, pues los proyectos tienen más beneficios. Respecto a cuánto variarán los precios en el 2013, consideró que el avance fluctuaría entre 8% y 10% este año. La Libertad Según el Banco Central de Reserva del Perú, en su informe de 2012, señala que la construcción en La Libertad mantiene su senda expansiva en un 5,6% en su primer trimestre, justificándose en la mayor ejecución de obras de infraestructura pública (Gobierno regional y municipal), y privada, caso de proyectos: inmobiliarios, turísticos, comerciales, educativos de salud, y en menor escala o autoconstrucción. Así mismo el crecimiento inmobiliario llegó al interior del país. Existen regiones con alto potencial de desarrollo, destacándose La Libertad por su gran dinamismo comercial y productivo que la convierte en uno de los principales ejes económicos del país. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En Trujillo, la alta demanda de los terrenos origina que los precios de las unidades inmobiliarias tiendan al alza. Vera, C. (2013) indica que al igual que en el resto del país, en las provincias de Pacasmayo y Chepén se vive un boom inmobiliario. Hasta en los centros poblados se construye o se reconstruye y remodela casas. Hay infinidad de préstamos que ofrecen las financieras. El gobierno continúa la política de impulsar programas para que la mayoría acceda a programas de casa propia o de reconstrucción. Esto permite que en lo que antes eran centros poblados con viviendas rústicas ahora se puedan apreciar casas, y hasta edificios, de material noble y con envidiables acabados. No todos ellos, naturalmente, se ejecutan con préstamos. Eso no es todo, hay una fiebre por la construcción de condominios algo que hasta 10 años atrás era solo un sueño en los pueblos. Ahora se ha extendido la construcción de conjuntos residenciales. Dentro de esa perspectiva se ha generado la necesidad de terrenos, lo cual, a su vez, ha elevado el valor de éstos. Se construye condominios en los principales distritos de nuestro valle y la fiebre parece se extenderá hasta en los balnearios. También hay una visible invasión de terrenos en pampas y áreas eriazas que antes tenían un valor irrisorio. Las invasiones son el pan de cada día. En algunos casos las autoridades reaccionan de manera tardía cuando los hechos están consumados y es difícil desalojar a los invasores. Detrás de esos actos hay un traficante de tierras. Los terrenos de las comunidades campesinas se han convertido en minas de oro para sinvergüenzas que coludidos con algunos dirigentes, están haciendo el negocio de su vida. El boom inmobiliario es una muestra de la mejora de la economía de las familias del valle, pues con mejores ingresos se puede asumir compromisos financieros y desarrollar el sueño de la casa propia digna para la familia. Sin embargo, hay que recomendar que cada familia sea responsable de sus posibilidades a fin de no exponerse a los problemas por los cuales ya han pasado varios países que han visto sus economías en serio riesgo. Bienvenida la inversión. Los cambios están llegando de manera acelerada a nuestras ciudades y hay que aprovecharlos en beneficio del bienestar de las mayorías. Pero sería bueno que los gobiernos locales promoviesen campañas de. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. información a fin de que la población esté enterada de los riesgos que puede enfrentar y de los que debe cuidarse (Diario Últimas Noticias Pacasmayo, 2013). Dentro de este gran boom inmobiliario existe una problemática que enfrenta la Empresa Constructora Crea Arquitectura y Construcción S.A.C. pues no logra establecer una calidad de servicio óptima que pueda satisfacer a los clientes. Del servicio que se brinda al cliente, se logra percibir desconfianza y temor en los clientes a ser estafados, pues la falta de información que el cliente tiene sumado a que el personal no se encuentra bien capacitado, no se logra establecer una buena comunicación clara y transparente. Además de la limitación, que la empresa no maneja broucher que muestre el historial de los proyectos realizados por la empresa, o brindar la facilidad para que las personas que visitan las instalaciones puedan platicar con clientes que ya adquirieron una vivienda, estas limitaciones dificulta que los futuros propietarios puedan hacer la mejor toma de decisión respecto a la vivienda que desean escoger para vivir, lo que refleja que se debe seguir trabajando en la calidad del servicio brindado para lograr un nivel alto de satisfacción en los clientes. 1.2 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN 1.2.1 ANTECEDENTES NIVEL INTERNACIONAL Droguett J. (2012) en su tesis “Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: Análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes de la Universidad de Chile”, concluyó: En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de las personas hacia una marca de la industria tienen que ver con las experiencias de servicio que ha tenido con la misma, elevando el nivel de recomendación y recompra en las marcas que hacen un buen trabajo en los temas relacionados a servicio al cliente. Reyes H. (2014), en su tesis “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la Asociación Share, sede Huehuetenango de la Universidad Rafael Landívar”, concluyó: De acuerdo con los 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. resultados se comprueba la hipótesis operativa, la cual afirma que: La calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango, lo cual ayuda al crecimiento integral de la misma, ya que genera que el colaborador esté atento y brinde un servicio excepcional para que el cliente quede satisfecho. NIVEL NACIONAL Velarde M. & Medina G. (2016), en su tesis: “Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016 de la Universidad Peruana Unión”, concluyó: Hay una relación significativa entre los elementos tangibles y satisfacción del cliente, a través de un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), donde los elementos tangibles se relaciona positivamente en la satisfacción de los clientes, a través de los indicadores; equipos de apariencia moderna, instalaciones cómodas, limpieza de empleados y materiales visualmente atractivos, los cuales se identificaron como importantes para los clientes respecto a que son visibles en primera instancia. NIVEL LOCAL Vela M. & Zavaleta C. (2014), en su tesis “Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de Trujillo 2014 de la Universidad Privada Antenor Orrego”, concluyó: La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas. La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en términos de infraestructura moderna, confiabilidad, empatía, respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a que confían en los productos ofertados y son escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los promotores de ventas. Urbina C. (2015), en su tesis “La Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Empresa: Corporación Norte S.A.C – Ciudad de Trujillo 2014 de la Universidad Nacional de Trujillo, 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Trujillo”, concluyó: La calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfacción de los clientes, pues los atributos del servicio que consideran ser más importantes, resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto, se puede entender que los clientes esperan que estos dos aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia lograrlo pues contribuye a la satisfacción global del cliente, por lo tanto ejecutando las propuestas favorecerían la lealtad con sus usuarios, una relación a largo plazo con estos, además de poder ofrecerle a la empresa una ventaja competitiva en el mercado actual 1.2.2 JUSTIFICACIÓN El incremento económico que acompaña al sector construcción e inmobiliario, ha permitido el gran desarrollo del mismo y la demanda de un gran número de viviendas en la población de Chepén, por ende, esta investigación se enfoca en establecer los aspectos relevantes que consideran los clientes en la calidad del servicio y conocer cómo repercute en sus niveles de satisfacción, para los clientes de la empresa Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C, además esta investigación será de utilidad para la empresa como una herramienta de apoyo para sus actividades, permitiendo optimizar la calidad del servicio y para determinar los niveles de satisfacción de los clientes. 1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C para el año 2016?. 1.4. MARCO TEORICO 1.4.1 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Calidad de servicio Serna (2006) define que, la calidad servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Satisfacción Kotler (2002) indica que el término satisfacción se refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comprar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas. La satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas el cliente queda muy satisfecho o encantado. Satisfacción de cliente Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.. 1.4.2 BASE TEORICA Calidad de servicio Serna (2006) define que, la calidad servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Características. Lovelock, (1997) argumenta las siguientes características del servicio al cliente: . Nivel de complejidad: Hay algunos servicios cuyo empleo es sencillo para los clientes y que el departamento de operaciones puede proporcionar fácilmente. Otros servicios son más complejos, con el resultado de que los usuarios inexpertos requieren de ayuda.. . El grado de riesgos: Los encargados del marketing de la organización deben comprender las consecuencias que tiene para los clientes las fallas en el servicio, individuos maduros y bien capacitados, que no solo se comporten con calma y tacto cundo se 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. enfrente a clientes molestos (o difíciles) sino que también pueda trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible.. Formas de Calidad de servicio al cliente. Wellington (1997) explica las siguientes formas de servicio al cliente: . Tradicionales. Se cree que el servicio al cliente en su forma tradicional empezó juntamente con la mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.. . Científicos. El servicio al cliente ha adquirido desde algunos años un significado importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales.. Elementos de la calidad de servicio al cliente Lovelock, (2004) indica los siguientes elementos: 1. El contacto cara a cara. Entre cuyos factores encontramos desde saludos, formas y modo de trato con el cliente. Representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. 2. El contacto telefónico. Se busca establecer una relación con el cliente – servicio, para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consciente que fue comprendido. 3. La comunicación por correo (Correspondencia). Dirigido a cada cliente en particular y no entregada como folletos o similares. No debe considerarse al cliente como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que, a través de eso, se llegará también al no cliente, que es posible que el cliente actual se lo comunique. 4. Atención de reclamos y cumplidos. Atender una queja, sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo. Por eso, una queja o un cumplido del cliente debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud, ya sea con el afán de solucionar un problema o para 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. comunicar los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. 5. Instalaciones. Todo el edificio, espacios, ambientes pueden hacer la estadía del cliente en la empresa lo más placentera o desagradable posible. Importancia del servicio al cliente. Meza (2000) manifiesta que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Aspectos del servicio al cliente. Meza (2000) señala que para brindar un buen servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: . Diligencia: poner ante todo las necesidades del cliente y asegurarse que éstas sean cubiertas.. . Competencia: demostrar entusiasmo e interés y saber manejar los problemas.. . Tacto: buscar entender las referencias y expectativas de los clientes.. . Cortesía: respetar el tiempo, apariencia, espacio y otras características del cliente.. . Confiabilidad: tomarse el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.. . Conocimiento /Profesionalismo: buscar estar bien preparado en asuntos relacionados al trabajo para servir a los clientes.. . Empatía: tomar la iniciativa para establecer simpatía, para hacer que el cliente se sienta cómodo, llamarlo por su nombre, entre otros aspectos.. . Disponibilidad – Precisión: resolver problemas, sugerir alternativas y ser flexible con las reglas para resolver y evitar problemas.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esquema de servicio al cliente. El surgimiento y diseño de un plan de servicio debe retratar en la forma más explícita posible (de acuerdo a las políticas internas de la empresa) a las diferentes personas que se ven involucradas, de modo que al ser analizado por estos mismos, sea comprendido en forma objetiva para llevarla a la práctica. Esto por supuesto, requiere de un proceso de capacitación en el cual se mostrará a los empleados, cuál es el papel que juegan en la entrega del servicio al cliente. Por ello, se deben analizar los componentes de un esquema de servicio, con el fin de proveer de una herramienta necesaria para la optimización de los recursos del servicio que se ofrece. Los esquemas de servicio, como mapas de ubicación de las personas involucradas dentro de los diferentes departamentos cuentan con 4 fases o áreas que la componen: Las acciones del cliente. Las cuales enmarcan desde las acciones de los consumidores antes de efectuar la compra, hasta la venta misma. El desarrollo de ésta se obtiene a través de evidencias físicas tales como: comentarios del cliente, expresiones faciales y corporales; las cuales son obtenidas a través de una bitácora o video. Contacto en el escenario. Acciones de los empleados, de estas, en gran medida provocan el éxito del servicio. El dominio de las entrevistas, las reuniones intermedias y la ejecución del servicio final deben estar controladas por los empleados. El cumplimiento de este objetivo se planea con base en las políticas internas de la empresa, así como de las metas propuestas por el consejo directivo de la empresa. Contacto tras bambalinas Acciones de los empleados, son todas las acciones que el cliente no ve y sirven como apoyo para prestar el servicio. Todas éstas requieren de una preparación previa, analizada y estructurada, la cual permita al empleado estar preparado para realizar las actividades que cubran las necesidades del cliente. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Procesos de apoyo Estos procesos se refieren a las acciones que permiten dar respuesta a las necesidades del consumidor. Se trabajan internamente para posteriormente hacerlas externas. Estas cuatro fases del esquema de servicio están separadas por tres líneas horizontales, tal y como se muestra en el siguiente cuadro, las cuales representan la interacción entre el cliente y la empresa, cuando esta línea horizontal se cruza con una vertical, estará sucediendo una comunicación directa.. Figura N° 01. Cuadro de esquema de servicio. Fuente: Zeithaml & Bitner (2002, p.255).. Como se muestra en el cuadro anterior, la forma en la que las interacciones se desarrollan, permiten que los esquemas de servicio se 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. puedan leer de varias formas, ya sea viéndolo únicamente del lado del cliente, o solo tomando en cuenta las acciones de los empleados, o de los procesos de apoyo. De acuerdo a las necesidades de cada departamento, el servicio que éste preste se entenderá a través de la integración de los empleados, los cuales son los responsables de la prestación del servicio. Cabe destacar que, al crear este tipo de esquemas, se analizan los puntos críticos en la comunicación de los clientes internos con la empresa. Además, de evaluar la complejidad del proceso, de modo de que se puedan hacer los cambios necesarios para mejorar el contacto cliente - proveedor interno y viceversa. Esto conlleva al análisis de las metas propuestas por este departamento. Una vez que se descubren los puntos críticos o de cuidado, se pueden atacar particularmente de modo de no alterar el orden de atención que se desea llevar acabo, al menos que éste ocasione un desorden general. Beneficios de utilizar un esquema de servicio. Los beneficios de utilizar un esquema de servicio al cliente, que permita la detección de errores dentro de un área específica son: . Obtener una perspectiva general del servicio que se presta, con el objetivo de que la relación cliente – empleado sea satisfactoria de acuerdo a las necesidades del primero.. . Identificar los puntos críticos, o fallas dentro de las actividades que se desarrollan dentro de la cadena de la prestación del servicio, con el fin de mejorar la calidad del mismo.. . La observación de la interacción entre los clientes y empleados muestra la información que se otorga en el servicio.. . A través de la línea de visibilidad dentro de este proceso, se promueve la capacidad de los empleados sobre la toma de decisiones que requiere el contacto cliente – empleado.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . La interacción interna de los empleados conlleva a la mejora continua de la calidad, al fortalecer las interdependencias entre los empleados que ejecutan el servicio.. . La creación del esquema, permite obtener un panorama amplio del terreno, lo que provoca la creación de nuevas estrategias en pro de la mejora del servicio, esto de acuerdo a un enfoque integral que se tenga del servicio que se pretende ofrecer.. . Permite identificar las áreas donde se emplean mayores. recursos. económicos o bien donde es necesario integrar más, de modo de que cada elemento del servicio sea considerado como una herramienta valiosa de futuras ventas. . Y sobre todo será una herramienta para directores generales, gerentes y supervisores que sean el mejoramiento de la calidad. Ya que al mostrar el mapa completo del proceso, los integrantes (empleados) del esquema de servicio podrán observar sus deficiencias y mejorarlas, a través de la aplicación de nuevos métodos y comunicación de sus experiencias.. Cadena de valor del servicio al cliente La cadena de valor del servicio establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado. Zeithalm & Bitner (2002) mencionan que la cadena de valor del servicio está directamente relacionada con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forma eficiente sus servicios. Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en la cual administran y miden el éxito. Algo que muestra muy claramente la cadena de valor del servicio, es la importancia de los empleados para el éxito de una empresa. Y más aún, en los empleados de contacto, que son aquellos que se enfrentan al cliente para atender sus necesidades.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Lo que es una realidad, es que un empleado satisfecho tiene la capacidad de satisfacer a los clientes. No es un efecto de causalidad, sino de interacción entre ambos. Por ello, se presenta la siguiente cadena de valor, donde la aplicación de este modelo implica niveles altos de éxito.. Figura N° 02. Cadena de valor del servicio. Fuente: Zeithaml & Bitner (2002, p.351).. Este modelo muestra que para poder lograr la satisfacción y lealtad del cliente externo, es necesario ofrecer una buena calidad en el servicio interno, para crear esa satisfacción, retención y mejorar la productividad del empleado. Algunos de estos elementos que son de mayor importancia para poder ofrecer una buena calidad en el servicio interno son los siguientes: . Diseño del lugar de trabajo.. . Diseño del trabajo.. . Selección y desarrollo de los empleados.. . Recompensas y reconocimiento para los empleados.. . Instrumentos para servir a los clientes.. . Concepto del servicio: resultados para los clientes.. . Un servicio diseñado y proporcionado para satisfacer las necesidades de los clientes que son el objetivo.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Cada uno de los eslabones que integran la cadena de valor del servicio, se pueden resumir en las siguientes frases, las cuales ayudan a la mejor comprensión y entendimiento del proceso que tiene dicha cadena: . La lealtad del cliente impulsa las utilidades y el crecimiento.. . La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.. . El valor impulsa la satisfacción del cliente.. . La productividad de los empleados impulsa el valor.. . La lealtad de los empleados impulsa la productividad.. . Un cliente satisfecho es un cliente leal.. . La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad.. . La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. Por ello, se establece como punto de partida para el incremento de. calidad en el departamento que, los empleados que tienen el contacto directo con el cliente, son los principales responsables de la permanencia de éste; además, de mantener la confiabilidad que han depositado a la empresa al momento de elegirla. Como reflejo del cuadro anterior se plantea que para lograr una cadena de valor efectiva, habrá que tomar en cuenta las 5 dimensiones de la calidad en el servicio: . Confiabilidad.- Los empleados deben, ante todo, transmitir a los clientes la confianza que ellos depositan al acudir a la empresa. Por ello, los empleados deben asegurarse de que todo el servicio marche en perfecto estado.. . Responsabilidad.- En este sentido, los empleados deben de comprometerse con los clientes, en cuanto a sus necesidades han sido expuestas. Esta responsabilidad viene a ser el compromiso que el empleado toma al encontrarse con el cliente.. . Seguridad.- Esta dimensión de la calidad del servicio, se refiere a la destreza con la que deben de contar los empleados para comunicar credibilidad e inspirar la seguridad que el cliente busca. La organización debe mantener siempre esta dimensión en 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. un alto rango, de modo que los consumidores que se acerquen, encuentren la confianza que necesitan para mantener la imagen de calidad que la empresa ofrece. . Empatía.- Los empleados la ejercen cuando prestan atención al cliente; es decir, cuando le escuchan, personalicen sus comentarios y sean flexibles, para atender en forma individual a cada uno. Las organizaciones que dejan al azar la empatía, tienen más probabilidades de encontrar variaciones extremas entre los empleados y las experiencias de los clientes acerca de esta dimensión.. . Tangibles.- La importancia de la imagen a través de la personalidad de los empleados, es muy importante para reafirmar las dimensiones anteriores. Esto es, desde la apariencia y vestido de los empleados hasta las instalaciones, decoración, papelería, etc. Ante tal circunstancia, los empleados son generadores de la imagen y la confianza que los clientes buscan – en algunos casos – recuperar o mantener sobre la empresa. Necesariamente el logro de la calidad en el servicio se verá influenciada por los factores mencionados con anterioridad. En la cadena de valor del servicio que se presentó anteriormente, se puede observar con las acciones tanto de los clientes como de los empleados. Están especificadas en forma lineal, de tal forma que su observación permita descubrir los impedimentos en el crecimiento de los ingresos y utilidades.. Satisfacción del cliente. Zeithalm y Bitner (2002) define que la satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Kotler (2002) señala que se clasifica en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio, con sus expectativas. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Beneficios de la satisfacción del cliente. Kotler y Armstrong (2003) muestran dos beneficios esenciales de conseguir la satisfacción del cliente: el primero, un cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar (lealtad); y segundo, un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio (difusión gratuita y a muy bajo costo). Niveles de satisfacción. Thompson (2005) explica tres niveles de satisfacción: a. Insatisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. b. Satisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide con las expectativas del cliente. c. Complacencia. Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Este tipo de clientes será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional, que sufre ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Técnicas o métodos de investigación de los niveles de satisfacción. Sondeos transaccionales. Son cuestionarios cortos que se piden a los clientes que responden inmediatamente después de comprar el producto o recibir un servicio. Cliente misterioso. Un inventor experimentado debidamente preparado se hace pasar por comprador o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa entrega a sus clientes. Sondeo: entre clientes nuevos, en declive y ex clientes. Realización de los sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, por qué algunos de ellos están reduciendo los niveles de compra o por qué ha dejado de hacer negocio con la empresa. Sesión de grupos o focus group. Reuniones de investigación que se realizan con pequeños grupos de clientes (de unos 8 a 12) centradas en aspectos muy específicos del producto, el servicio básico y los servicios 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. conexos. Estas reuniones suelen grabarse y luego se elabora un informe por escrito Paneles de clientes. Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener periódicamente su realización y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La información obtenida de reuniones por teléfono, Internet o correo, se pueden también organizar paneles de empleados. Revisiones de la relación. Reuniones periódicas con clientes muy seleccionados en las que se analiza y evalúa, en todas sus dimensiones y pormenores, la relación empresa-cliente y los productos y servicios que están recibiendo. Deben constituir un proceso formal, con un conjunto de cuestiones previamente establecidas y recopilar la información obtenida en una base formal de datos a los que, luego pueda darse seguimiento. Quejas y reclamaciones. Establecimiento de un sistema de gestión que capta, registra, categoriza y da seguimiento a las quejas, reclamos y otras comunicaciones de los clientes con la empresa, y distribuya la información obtenida y sus análisis y resultados en toda la organización. Investigación de mercado. Investigaciones formales de todo el mercado con el fin de obtener una evaluación global de los productos/servicios de la empresa (la totalidad de mercado). La investigación debe iniciar tanto los clientes de la empresa como los de los competidores. Informes de campo personal: Es un sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el mercado y luego distribuir los resultados en toda la organización. Sondeos entre empleados. Los empleados que establecen contacto directo con los clientes pueden contribuir una fuente importante de información sobre los problemas a los que se enfrentan y sus niveles de satisfacción de los empleados con los servicios internos que reciben la satisfacción-insatisfacción de los empleados con los servicios internos que reciben de otros miembros del personal.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Sistema de Medidas Operativas. Un sistema que permita capturar, categorizar, dar seguimiento, analizar y distribuir en toda la organización, los aspectos clave de las operaciones internas que afectan directa o indirectamente la calidad de los productos/servicios y a la generación de valor para los clientes y, en consecuencia, a sus niveles de satisfacción. 1.5. HIPÓTESIS La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C para el año 2016, es directa y proporcional.. 1.6. VARIABLES 1.6.1 Variable Independiente: Calidad del servicio 1.6.2 Variable Dependiente: Satisfacción de los clientes. 1.7. OBJETIVOS 1.7.1 OBJETIVO GENERAL: Determinar relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C para el año 2016.. 1.7.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS: . Identificar y evaluar qué aspectos considera el cliente como calidad de servicio.. . Identificar los puntos débiles que existen en la calidad de servicio que presta la “Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C”.. . Conocer la percepción de los clientes de la Constructora CREA Arquitectura y Construcción S.A.C. acerca de la satisfacción.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO: MATERIAL Y MÉTODOS 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO Población La población está representada por los clientes que han adquirido casas o módulos, y los futuros potenciales clientes interesados en las casas que ofrece la constructora inmobiliaria, los cuales corresponden a 456 clientes y potenciales clientes, según datos de la misma empresa constructora e inmobiliaria. El personal de la empresa constructora e inmobiliaria está conformado por veintiocho trabajadores: un gerente general, doce personales administrativos, y quince operarios. Tamaño de la muestra: a) Trabajadores: Se consideró una población de tipo censal al total de 28 trabajadores de la empresa. b) Clientes: Para determinar el tamaño de la muestra de los clientes se aplicó la formula estadística para una población finita. Muestra de clientes: n=. Z2.P.Q.N E2 (N - 1) + Z2 .P.Q (1.96)2 (0.5) (0.5) 456. n=. n=. (0.10)2 (456 - 1) + (1.96)2 (0.5) (0.5). 79 clientes. Dónde: N = 456 Z = 1.96 P = 0.50 Q = 0.50 E = 0.10 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2 DISEÑO. M: Los trabajadores y clientes de la constructura CREA. O1: Variable independiente: Calidad del servicio O2: Variable dependiente: Satisfacción del cliente r : Relación de causalidad de las variables 2.3 MÉTODO Y TÉCNICAS 2.3.1 Métodos Método inductivo Este método permitió llegar de los estudios particulares a los generales. Debido a que se realizó el estudio de la empresa constructora e inmobiliaria particularizando los datos obtenidos para luego reunirlo y poder generalizar la situación de la empresa. Método estadístico Para determinar el comportamiento de las variables de estudio de la investigación en los métodos antes mencionados utilizamos operaciones estadísticas para la tabulación de los datos, gráficos, con lo cual determinamos el grado de relación de las variables. 2.3.2 Técnicas Encuesta Se llevó a cabo una encuesta aplicada tanto al personal que labora en empresa como también a los clientes que adquirieron departamentos de la empresa, para poder recabar información primaria de la empresa.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Entrevista Se llevó a cabo una entrevista al gerente comercial de la empresa, para que puedan brindar información acerca de la situación interna de la organización. 2.4 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS  Para el procesamiento de datos de la presente investigación se empleó un sistema electrónico de cómputo: Microsoft Excel.  Las tabulaciones se presentan en cuadros de doble entrada y se emplearon algunos gráficos de barras y circulares para medir la frecuencia y proporcionalidad en cuanto a las respuestas.  Para el análisis de los datos obtenidos también se emplearon: Tablas de frecuencias: Es una ordenación en forma de tabla de los datos estadísticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente.. Gráficos: Son representaciones visuales que emplean símbolos, barras, polígonos y sectores, de los datos contenidos en tablas de frecuencias.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.5 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES. VARIABLE. DIMENSIÓN. INDICADOR.  Nivel de notoriedad de la marca Calidad del servicio. PREGUNTAS / ENUNCIADOS. INSTRUMEN TOS DE RECOLECCI ÓN DE DATOS. ¿Cómo conoció la Constructora CREA? ¿Cuál o cuáles fueron los motivos por los que contrató los servicios de Constructora CREA? ¿Por qué razones compró el bien inmobiliario a la empresa Constructora CREA? ¿Qué aspecto considera que realza a la empresa CREA? Cuestionario.  Calidad percibida  Nivel de preferencia.  Nivel de satisfacción  Satisfacción al cliente Satisfacción de los clientes  Nivel de calidad de servicio brindado. ¿Recomendaría a sus parientes o familiares, la empresa CREA como mejor opción para la adquisición de un bien inmueble ¿Volvería a confiar en la empresa CREA para sus próximas transacciones inmobiliarias? En comparación con otras Inmobiliarias, considera que la Constructora Inmobiliaria CREA es... ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene después de comprar el departamento o casa a la empresa Constructora CREA? ¿Considera que la empresa CREA se preocupa por el nivel de satisfacción del cliente? ¿Considera que la calidad de servicio que brinda la empresa CREA genera una alta satisfacción en usted como cliente?. Cuestionario. Características de los inmuebles ofertados de la empresa CREA en calidad de arrendatario o comprador del inmueble: Características del inmueble, Procedimientos, Atención brindada. ¿Con respecto a la calidad del servicio de la constructora CREA, determine el grado de influencia en la satisfacción del cliente?. Cuestionario. ¿Cuáles son los valores que desean transmitir a los clientes, y cuál es el grado que considera alcanzado? ¿Qué metas se ha propuesto alcanzar a largo plazo? ¿Considera que los inmuebles como producto, y la información brindada generan un alto nivel de satisfacción en los clientes? ¿Por qué?. Guía de entrevista. Elaboración: La autora 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III RESULTADOS. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III: RESULTADOS RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CREA Tabla N° 3.1.1. Factores que toma en cuenta a la hora de evaluar la posibilidad de comprar una casa. ALTERNATIVA Tamaño de los inmuebles Precio Ubicación Calidades interiores Calidades exteriores Otros Total. f 35 24 12 3 5 0 79. % 44,30% 30,38% 15,19% 3,80% 6,33% 0,00% 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. 44.30% 30.38% 15.19% 3.80%. Tamaño de los inmuebles. Precio. 6.33%. Ubicación Calidades Calidades interiores exteriores. 0.00%. Otros. Gráfico 3.1.1. Factores que toma en cuenta a la hora de evaluar la posibilidad de comprar una casa. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 44,30% de la muestra manifiesta que a la hora de evaluar la posibilidad de comprar una casa el factor que más toman en cuenta es del tamaño de los inmuebles; el 30,38% indica que es el precio; el 15,19% toma también en cuenta la ubicación; el 6,33% las calidades exteriores; y el 3,80% las calidades interiores. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.2 Cómo conoció la Constructora CREA. ALTERNATIVA Recomendación Conocimiento de su existencia Publicidad en volantes / folletos Publicidad en diarios / revistas Publicidad en radio / televisión Publicidad en sitios de la web Página web Carteles colocados dentro de la localidad Paneles o cartel colocado en la propiedad de mi interés Total. f 24 0 21 0 19 9 6 0 0 79. % 30,38% 0,00% 26,58% 0,00% 24,05% 11,39% 7,59% 0,00% 0,00% 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Paneles o cartel colocado en… Carteles colocados dentro de… Página web Publicidad en sitios de la web Publicidad en radio / televisión Publicidad en diarios / revistas Publicidad en volantes / folletos Conocimiento de su existencia Recomendación. 0.00% 0.00% 7.59% 11.39% 24.05%. 0.00% 26.58% 0.00% 30.38%. Gráfico 3.1.2. Cómo conoció la Constructora CREA. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 30,38% de los encuestados manifiestan que conocieron la constructora CREA por recomendación; el 26,58% mediante publicidad en volantes/folletos; el 24,05% a través de la publicidad en radio/ televisión; el 11,39% fue por publicidad en sitios de la web y el 7,59% por la página web de la empresa. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.3. Motivos por los que contrató los servicios de la Constructora CREA. ALTERNATIVA Ahorro de tiempo Ahorro de papeleo Necesidad de asesoramiento fiscal, legal, económico Realizar una operación inmobiliaria en una ciudad diferente a la de residencia habitual Total. f 23 56. % 29,11% 70,89%. 0. 0,00%. 0 79. 0,00% 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. . Realizar una operación 0.00% inmobiliaria en una ciudad… Necesidad de asesoramiento 0.00% fiscal, legal, económico 70.89%. Ahorro de papeleo Ahorro de tiempo. 29.11%. Gráfico 3.1.3. Motivos por los que contrató los servicios de Constructora CREA Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: Según la muestra el 70,89% de los clientes encuestados indica que el motivo por los que contrato los servicios de la constructora CREA fue por el ahorro de papeleo y el 29,11% restante fue por el ahorro de tiempo.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.4. Razones por las que compró el bien inmobiliario. ALTERNATIVA Tamaño del inmueble Precio Ubicación Calidades interiores Calidades exteriores Total. f 38 29 6 4 2 79. % 48,10% 36,71% 7,59% 5,06% 2,53% 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. 48.10% 36.71%. 7.59%. Tamaño del inmueble. Precio. Ubicación. 5.06%. 2.53%. Calidades Calidades interiores exteriores. Gráfico 3.1.4. Razones por las que compró el bien inmobiliario a la empresa. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 48,10% de la muestra indica que una de las principales razones por las compro el bien inmobiliario fue por el tamaño del inmueble; el 36,71% prefiere los precios que ofrecen; 7,59% por la ubicación del inmueble; el 5,06% por las calidades de los interiores y el 2,53% por las calidades de los exteriores.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.5. Grado de satisfacción después de comprar el departamento o casa. ALTERNATIVA Muy Satisfecho Satisfecho Regular Insatisfecho Muy insatisfecho. f 0 18 41 14 6. % 0,00% 22,78% 51,90% 17,72% 7,59%. Total. 79. 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. 51.90% 22.78%. 17.72%. 0.00% Muy Satisfecho. Satisfecho. Regular. 7.59%. Muy Insatisfecho insatisfecho. Gráfico 3.1.5. Grado de satisfacción después de comprar el departamento o casa. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: Según la muestra el 51.90% de los clientes encuestados considera como regular el grado de satisfacción después de comprar el departamento o casa; 22.78% expresa estar satisfecho; mientras que el 17.72% manifiesta estar insatisfecho; y el 7.59% se encuentra muy insatisfecho.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.6. CREA se preocupa por el nivel de satisfacción del cliente. ALTERNATIVA Sí No. f 46 33. % 58,23% 41,77%. Total. 79. 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. No 41.77% Sí 58.23%. Gráfico 3.1.6. CREA se preocupa por el nivel de satisfacción del cliente. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 58,23% de la muestra opina que la empresa CREA si se preocupa por el nivel de satisfacción que brinda al cliente y el 41,77% manifiesta lo contrario.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.7. La empresa cumplió con las expectativas que usted tenia de la compra que realizó.. ALTERNATIVA. f. %. Sí. 49. 62,03%. No. 30. 37,97%. Total. 79. 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. 62.03% 37.97%. Sí. No. Gráfico 3.1.7. La empresa cumplió con las expectativas que usted tenia de la compra que realizó. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 62,03% de la muestra siente que la empresa si cumplió con las expectativas que tenía al momento de realizar su compra; el 37,97% expresa que no.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.8. Recomendaría a sus parientes o familiares a la empresa CREA como mejor opción para la adquisición de un bien inmueble.. ALTERNATIVA. f. %. Si. 51. 64,56%. No. 28. 35,44%. Total. 79. 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. No; 35.44% Si; 64.56%. Gráfico 3.1.8: Recomendaría a sus parientes o familiares a la empresa CREA como mejor opción para la adquisición de un bien inmueble. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. Interpretación: El 64,56% de la muestra manifiesta que si recomendaría a la empresa CREA a sus parientes o familiares como una mejor opción para la adquisición de un bien inmueble; mientras que el 35,44% opina que no lo haría.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.1.9. Confiaría en la empresa CREA para sus próximas transacciones inmobiliarias. ALTERNATIVA. f. %. Si. 59. 74,68%. No. 20. 25,32%. Total. 79. 100,00%. Fuente: La encuesta Elaboración: La autora. .. No. 25.32%. Si. Gráfico 3.1.9. Confiaría en transacciones inmobiliarias. 74.68%. la empresa CREA para sus próximas. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor. Interpretación: El 74,68% de la muestra nos menciona que si confiaría en la empresa CREA para sus próximas transacciones inmobiliarias; sin embargo el 25,32% restante indica que no lo haría.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.