INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD PROFESIONAL “ADOLFO LÓPEZ MATEOS”
SECCIÓN ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
MAESTRIA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD:
CASO COMISIÓN NACIONAL DEL AGUA
GERENCIA REGIONAL PACIFICO NORTE
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
PRESENTA:
ROBERTO ARMANDO ROSAS BAUTISTA
DIRECTOR DE TESIS:
DR. LUIS MANUEL HERNÁNDEZ SIMÓN
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
La gloria de Dios es la inteligencia del hombre.
A MI PADRE (QEPD)
Sus hombros siempre fueron el mejor lugar para descansar (Escápate del cielo un momento para venir a abrazarme y aconsejarme).
A MI MADRE
Su regazo siempre ha sido el mejor lugar para llorar y buscar refugio. Los dos, mi padre y mi madre, han alimentado mi mente y espíritu.
A MIS HERMANOS
Los recuerdos de la infancia traen paz y esperanza para el futuro, no existe desafío o adversidad que no pueda vencer la unión. (Generación bendita nos llamó mi padre antes de despedirse de nosotros).
A MI ESPOSA
Sin su apoyo en cada etapa de mi vida los éxitos no hubieran sido posibles (vale su peso en oro).
A MIS HIJOS
La mayor bendición, de todas las eternidades, es tenerlos por lo cual daré gracias eternamente. El cielo no sería cielo sin estrellas mi vida no sería vida sin ustedes.
A MIS NIETOS
Sus sonrisas y travesuras son una fuente inagotable de luz en los desafíos de la vida cotidiana. Las estrellas visten de hermosura el cielo, su presencia trae hermosura a la vida.
AL Dr. Hernández Simón Luis Manuel
A LA COMISIÓN REVISORA:
Dr. Hernández Simón Luis Manuel.
Dr. Peón Escalante Ignacio Enrique.
Dr. Rojas Ramírez Jorge Armando.
Dr. Aceves Hernández Francisco Javier
M en C Martínez Ortiz Efraín José.
Mi mente lleva la esencia de sus consejos, dentro y fuera del aula, y eso ha enriquecido el presente trabajo.
A MIS PROFESORES
I N D I C E
Sección Página
Lista de figuras. vii
Lista de tablas. ix
Siglas y abreviaturas. x
Glosario de términos. xiv
Resumen. xx
Abstract. xxi
Introducción xxii
Justificación. xxv
Objetivos. xxvii
Capítulo 1 Identificación del medio 1
1.1 Superficie física en distritos de riego. 6
1.2 Aguas superficiales. 7
1.3 Aguas subterráneas. 8
1.4 Infraestructura hidráulica 8
1.5 Infraestructura hidroagrícola. 9
1.6 Identificación de la Comisión Nacional del Agua.
10
Capítulo 2 Marco de referencia. 15
2.1 Marco Teórico Metodológico 16
2.2 Marco Conceptual. 19
2.3 La normalización en México. 23
2.4 Antecedentes de ISO como organización. 24
2.5 La normalización en ISO. 28
2.6 Antecedentes de ISO en México. 30
Capítulo 3 Diagnóstico. 33
3.1 Consideraciones previas. 34
3.2 Estado del arte. 35
3.2.1 Respecto del país. 35
3.2.2 Respecto de las normas de calidad. 36
3.3 Análisis de la organización. 37
Capítulo 4 Diseño e implementación. 48
4.1 Diseño de la metodología. 49
4.1.1 Descripción de la metodología. 50
4.1.2 Congruencia de la metodología con otras metodologías. 53
4.2.1 Planeación. 56
4.2.2 Elaboración de documentos. 58
4.2.3 Registros. 64
4.3 Implantación del sistema. 64
4.3.1 Sensibilización. 64
4.3.2 Revisión. 65
4.3.3 Auditoría. 67
Capítulo 5 Evaluación de resultados. 69
5.1 Objetivo General. 70
5.2 Objetivos específicos. 71
Conclusiones. 74
Innovación y mejora tecnológica. Impacto en el factor humano. Valoración.
75 76 77
Recomendaciones. 78
Bibliografía. 79
Lista de figuras
N° Figura Página
1 Cortina de presa. 2
2 Mapa de las XIII Gerencias Regionales en la República
Mexicana. 4
3 Área geográfica delimitada de la Gerencia Regional Pacífico
Norte. 7
4 Estructura organizacional del Gobierno Federal. 11
5 Organigrama Gerencia Regional Pacífico Norte (alcance del
proyecto. 12
6 Estructura Sistémica de la Comisión Nacional del Agua. 13
7 Ciclo de mejora de la productividad. 20
8 Ciclo de mejora de la productividad basado en el método
científico. 21
9 Ciclo Deming. 21
10 Modelo del Sistema de Calidad ISO 9000. 23
11 Oficinas de ISO en 1947. 25
12 Oficinas de ISO 2007. 25
13 Organigrama de la Asamblea General de ISO. 26
14 Estructura Organizacional de los Comités Técnicos de ISO. 27
15 Normas de la Calidad ISO 1987. 29
16 Identificación de procesos clave y de apoyo. 41
17 Ciclo de consultoría. 51
18 Ciclo de etapas de consultoría. 52
19 Modelo Cibernético. 54
21 Política de calidad de la Gerencia Regional Pacífico Norte. 59
Lista de tablas
N° Tabla Página
1 Distritos de riego. 6
2 Principales almacenamientos de la Gerencia Regional Pacífico Norte. 9
3 Superficie física en cada distrito de riego. 10
4 Tabla de Cédula de diagnóstico. 41
5 Comparación entre metodologías. 52
6 Tabla comparativa. 53
7 Tabla de correspondencias. 54
8 Matriz de responsabilidades. 56
9 Evaluación de objetivo general. 70
10 Evaluación de objetivos específicos. 71
SIGLAS Y ABREVIATURAS
AFNOR
Asociación Francesa de Normalización.
ANSI
American National Standarization Institute. (Instituto Americano de Normalización Nacional)
APO
Administración por objetivos.
BS
Norma Británica.
BSI
Instituto Británico de Normalización.
CASCO:
Comité de evaluación de la Conformidad.
CCNN
Comité Consultivo Nacional de Normalización
CD/FCD
Borrador de Norma Internacional
CENAM
Centro Nacional de Metrología.
CNA
Comisión Nacional del Agua.
CONAP
COMPITE
Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica A. C.
COPAN:
Comisión Panamericana de Normas Técnicas.
COPOLCO:
Comité de Políticas del Consumidor.
CTC
Control Total de Calidad
CT
Comité técnico.
DEVCO:
Comité en el Desarrollo de los Asuntos de los Países.
DGN
Dirección General de Normas.
DIS/FDIS
Borrador final de Norma Internacional
DOF
Diario Oficial de la Federación.
EMA
Entidad Mexicana de Acreditación
FDIS
Borrador Internacional de Norma.
GRPN
IAF
International Accreditation Forum (Foro Internacional de Acreditación)
IEC:
Comisión Internacional de Electrotécnica.
IMNC
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.
ISO
International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización)
ISA
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización.
IS
International Standard (Norma Internacional)
JUSE
Unión de Científicos e Ingenieros del Japón
LFMN
Ley Federal sobre Metrología y Normalización.
MAC
Manual de Administración de la Calidad.
NMX
Norma Mexicana.
NOM
Norma Oficial Mexicana.
OA
OC
Organismo de Certificación.
OCPN
Organismo de Cuenca Pacífico Norte.
ONN
Organismo Nacional de Normalización
OTAN
Organización del Tratado del Atlántico Norte.
SCC
Consejo Canadiense de Normalización.
SNC
Sistema Nacional de Calibración
SEMARNAT
Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales.
UNSCC
Comité de Coordinación de Naciones Unidas en Normalización..
TGS
Teoría General de Sistema.
WD Work draft
GLOSARIO DE TÉRMINOS
A
Acción Correctiva1
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva2
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Auditor3
Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditoría4
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
C
Calidad5
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Consuntivos6
Que tiene la virtud de consumir. (En este caso se refiere al consumo del agua)
Agua elim inada de los sum inist ros disponibles sin ret orno a los sist em as de recursos de dicha agua; agua usada en fabricación, agricult ura y preparación de alim ent os.
1 Norma Internacional ISO 9000: 2005 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario - 2 Idem.
3 Idem. 4 Idem. 5
Idem.
Corrección7
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
D
Desconcentrado
Forma de organización que pertenece a las Secretarías de Estado y Departamentos Administrativos para la más eficaz atención y eficiente despacho de los asuntos de su competencia. Los órganos desconcentrados, jerárquicamente están subordinados a las dependencias de la administración pública a que pertenecen, y sus facultades son específicas para resolver sobre la materia y ámbito territorial que se determine en cada caso por la ley8.
Documento9
Información y su medio de soporte.
Documento controlado10
Documento que está controlado por la organización.
Documento externo
Documento que pertenece a otra organización, pero necesario para el control de sus productos, procesos o sistema, pero que deberá ser controlado por la organización que lo usa11
Documento obsoleto12
Documento que por las características ha dejado de aplicarse dentro de la organización para el control de sus procesos, productos o sistemas.
E
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.13
7 Idem.
8 http://www.definicion.org/organo-desconcentrado consultado el 02/01/2013
9 Idem.
10 Establecer los mecanismos para su aprobación, revisión, actualización y disponibilidad para su uso 11 Definición propia
12
Definición propia
Embalse
Se refiere a las presas que en el argot de la Comisión Nacional del Agua se les denomina embalse
Estrategia
Reglas y pasos a seguir para asegurar una decisión óptima en cada momento14
F
Eficiencia15
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
G
Gestión
Administración de un sistema de calidad.
H
Heurístico16
En algunas ciencias, manera de buscar la solución a un problema mediante métodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empíricas, etc.
Holístico17
El “todo”, es decir, el sistema con sus subsistemas y suprasistemas.
Homeóstasis18
Autorregulación de la constancia de las propiedades de otros sistemas influidos por agentes exteriores.
14 Diccionario de la Lengua Española
15 Norma ISO 9000: 2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Vocabulario. 16 http://lema.rae.es/drae/?val=heuristico
17 http://lema.rae.es/drae/?val=holos 18
I
Implantar
Poner en práctica nuevas prácticas o costumbres eliminando las anteriores.
K
Kaizen
Técnica que determina la aplicación de cambios continuos para lograr mejoras constantes en las organizaciones.
L
Liberar
Autorización para continuar con la etapa siguiente de un proceso, actividad o producto.
M
Madurez del sistema
Grado de cumplimiento de los requisitos normativos del sistema
Metodología
Conjunto de métodos que se siguen un una investigación científica, trabajo o exposición.
Método
Modo de hacer con orden una actividad.
Morfogénesis
Capacidad de los sistemas para modificar sus formas estructurales básicas.
N
No conformidad19
Incumplimiento de un requisito.
19
Negentropía
Medida que determina el grado de orden producido o exhibido por un sistema, en relación con sus alrededores.
Norma
Documento establecido por consenso y aprobado por las organizaciones reconocidas para proveer de forma común reglas, directrices, o características de las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado óptimo en un contexto dado.
Norma Internacional
Norma que se elabora y adopta por una organización internacional de normalización y puesta a disposición del público.
O
Objetivo
Lo que se pretende lograr
Objetivo de calidad
Algo que se ambiciona o pretende, relacionado con la calidad.
Organismo certificador
Organismo acreditado por la Entidad Mexicana de Acreditación para certificar sistemas o productos.
P
Presa
Construcción a través de un río arroyo o canal para almacenar el agua a fin de regular su uso.
Proceso
Proceso clave
Proceso que interviene directamente en los resultados de un producto o servicio. Por lo general es el proceso que se desea certificar20.
Proceso de apoyo
Procesos que no intervienen directamente en el resultado final, pero que ayudan de manera directa o indirecta a lograr los resultados finales21.
Productividad
Es la relación entre los productos y servicios generados por un sistema y los recursos utilizados22.
S
Sistemático23
Que sigue o se desarrolla mediante sistemas.
Sistémico24
Relativo a la totalidad de un sistema
Sociotécnico
Que incluye lo social y la estructura.
20 Definición propia
21 Idem.
22 Prokopenco, J. (1999) La gestión de la productividad. México. Ed. Limusa Noriega Editores.
RESUMEN
En este trabajo se presenta una metodología sistémica para desarrollar, implantar, mantener y certificar un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la serie de normas internacionales ISO 9000 y de esta manera eficientizar los procesos relacionados con las actividades de “Elaboración de los planes de riego y su seguimiento” de la Comisión Nacional del Agua; buscando aquellos procesos que deberán de cambiar con sus respectivos indicadores y objetivos tanto generales como específicos.
Esta metodología se desarrolló con un enfoque sistémico considerando el proceso de “Planes de riego y su seguimiento” como el proceso clave o un macro proceso alrededor del cual están los proceso de apoyo o sub procesos que son los que apoyan o contribuyen a lograr el objetivo final del proceso clave.
Para lograr lo anterior fue necesario elaborar un diagnóstico para determinar cómo estaba en un momento determinado el proceso de “Planes de riego y su seguimiento” y cuáles fueron los cambios que se operaron en el proceso después de haber realizado las modificaciones necesarias para lograr el cumplimiento con los requisitos de las normas ISO 9000; este diagnóstico permitió conocer también el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la misma norma para poder determinar los factores incidentes en la realización de todo proyecto: tiempo de desarrollo, recursos necesarios, entre otros; y poder elaborar un programa de trabajo – gráfica de Gantt - para cumplir en tiempo y forma con el proyecto.
ABSTRACT
In this paper we present a systemic methodology to develop, implement, maintain and certify a quality system that meets for the International Standard series ISO 9000 requirements, and thus improve processes related to “Development of irrigation plans and monitoring” of the Comisión Nacional del Agua, seeking those processes that most be changed with their respective indicators and both general and specific objectives.
This methodology was developed with a systemic approach considering the process of “Irrigation plans and monitoring” as the macro key processes or process around which are the support process or sub processes area those that support or contribute to the goal end of the key methodology process.
To achieve this it was necessary to make a diagnosis to determine what was at one time the process of “Irrigation plans and monitoring” and what were the changes in the process operation after making the necessary changes to achieve compliance with the requirements of ISO 9001, this analysis also allowed us know the percentage of compliance with the requirements of ISO 9001 to determine the factors which affect the implementation of any project – development time, resources, among other, and to develop a program of work- Gantt chart- to comply in a timely manner with the project.
INTRODUCCIÓN
El gobierno mexicano como una estrategia para eficientizar los diversos servicios gubernamentales, y de acuerdo con el Plan Nacional de Desarrollo 2001 - 2006 en el apartado titulado “Área de crecimiento con calidad”, en el objetivo rector 2, establece en el inciso b” lo siguiente:
“Será necesario ampliar la cobertura y calidad de los servicios de agua de riego y potable, alcantarillado y saneamiento, en los puntos geográficos donde el beneficio marginal sea mayor, así como promover el uso más eficaz del recurso en el sector agropecuario para liberar volúmenes para otros usos25”
En este orden de ideas es que se ha buscado que se diseñen, implanten y mantengan sistemas de calidad que cumpla con las normas internacionales ISO 9000, y además, que este sistema se certifique, a fin de dar certidumbre a los clientes sobre la calidad de los servicios que prestan las diversas entidades gubernamentales, y promover el uso más eficaz del, en este caso, recurso hídrico en el sector agropecuario para poder disponer de este recurso en otras actividades del país, así mismo, evitar el crecimiento del aparato burocrático – administrativo lo que puede generar grandes desperdicios y despilfarros humanos, materiales y financieros, de los cada vez menos recursos, con los que cuenta el Estado.
De acuerdo como lo marca el objetivo rector 2 y considerando el agua como un recurso natural y estratégico, con un sistema de calidad se buscaría el uso más eficaz del recurso hídrico con el que cuenta el país, en especial, en el sector agropecuario logrando con esto liberar este recurso para otros fines tan importantes como el consumo humano.
Con esta idea es que algunas dependencias y organismos desconcentrados, como la Comisión Nacional del Agua, buscaron la ayuda del Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica A. C. (Compite) para poder diseñar, implantar y mantener un sistema de calidad que cumpliera con los requisitos de las normas internacionales, y les ayudara a mejorar sus propios procesos, a fin de dar cumplimiento al eje rector número 2.
Con el propósito de apoyar a las organizaciones para mejorar sus procesos y por lo consiguiente su desempeño, es que ISO emite normas internacionales de carácter voluntario y de aceptación internacional que pueden aplicarse para el diseño de sistemas de calidad en todo tipo de organizaciones independientemente de su actividad económica.
Las normas internacionales publicadas por ISO son, posteriormente, después de un proceso definido por la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, publicadas en México como normas mexicanas con la nomenclatura NMX.26 Por lo tanto las normas
NMX son las normas ISO 9000 este esquema se sigue en todos los países miembros de ISO y cada país adopta su propia nomenclatura para sus normas nacionales, así en España son las normas UNE, en Chile las normas Ch y así sucesivamente con cada país.
Por lo que el diseño de este sistema cumple con las normas internacionales emitidas por ISO y adoptadas por los países miembros de la misma.
En este contexto es que las empresas buscan establecer un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de las normas internacionales emitidas por ISO
En el presente trabajo se propone la metodología que deberá de seguirse, con un enfoque sistémico, para realizar el diagnóstico, plan de trabajo, diseño, implantación y certificación, en caso de ser necesaria, de un sistema de calidad que cumpla con los requisitos establecidos en las normas NMX e ISO 9000.
Capítulo 1
En este capítulo se realiza un recuento de los recursos hídricos con que cuenta la Gerencia Regional Pacífico Norte, así mismo de la infraestructura hídrica con la que se cuenta en la región y se ubica a la Comisión Nacional del Agua dentro de la estructura organizacional del Gobierno Federal y se fundamenta legalmente la creación y funciones de la Comisión Nacional del Agua.
Capítulo 2
En este capítulo se hace un recorrido por la evolución del pensamiento administrativo, y del tema de la calidad; así como del proceso de creación de las normas internacionales y de las normas mexicanas conocidas como NMX; también se recuerdan los antecedentes de ISO como organización y los antecedentes de ISO en México.
Capítulo 3
En este capítulo se analiza la evolución de las normas ISO 9000 y NMX y se realiza un análisis de la organización para determinar el nivel de cumplimiento respecto de los requisitos de la norma ISO 9001; para lo cual se elabora una Cédula de Diagnóstico y se determina, de acuerdo a los resultados los cursos necesarios para capacitar al personal involucrado.
Capítulo 4
En este capítulo se realiza una descripción de la metodología propuesta con la finalidad de alcanzar los objetivos establecidos para el proyecto de certificación y se realiza una comparación con otras metodologías, también se elaboran los documentos que son necesarios para documentar un sistema y evidenciar su cumplimiento con los registros necesarios.
Capítulo 5
En este capítulo se realiza un análisis sobre el cumplimiento de los objetivos establecidos, el alcance de los mismos y los resultados logrados.
Conclusiones
JUSTIFICACIÓN
En alguna ocasión escuché decir que en la actualidad lo único constante es el cambio, esto puede provocar incertidumbre, dado que el cambio nos saca de nuestro nicho de confort y nos enfrenta con lo desconocido y es precisamente la necesidad de enfrentar lo desconocido lo que provoca animadversión al cambio o lo que se conoce como la resistencia al cambio.
Sin embargo en la actualidad las organizaciones, públicas o privadas, que no cambien de acuerdo a los tiempos, tecnología, medio ambiente o requisitos de sus clientes tienen una elevada posibilidad de desaparecer del escenario competitivo, dado que su inhabilidad para enfrentar los cambios les elimina la posibilidad de elevar su productividad y rentabilidad y de esta manera podrían salir del mercado. Para evitar lo anterior las organizaciones se ven obligadas a adaptarse a las exigencias de su entorno lo cual motiva los cambios necesarios y con esto se propicia un fortalecimiento de la organización y un desarrollo lo que en suma es la transformación de la organización.
En el sector público los cambios se dan por los factores internos de la organización por ejemplo: cambios en las políticas y procedimientos y restructuraciones entre otros factores; así mismo los factores externos también afectan a las entidades públicas por ejemplo: cambios en los requisitos de los clientes, cambios en las políticas globales del país, que por lo general se dan cada 6 años, dado que no existe una continuidad entre periodos presidenciales lo que obliga a las entidades públicas a enfrentar cambios y buscar adaptarse a ellos, cambios legales y reglamentarios, etc. De los cambios más importantes están los que los usuarios, de los servicios de las entidades públicas, requieren como una necesidad para evitar la burocracia lo que las hace sumamente ineficientes y causa la molestia de los contribuyentes.
Por lo anterior la metodología propuesta permite a las entidades públicas la oportunidad de identificar su estado o problemática presente a través del diagnóstico y de esta manera desarrollar e implantar un sistema de calidad que ayude a enfrentar los cambios necesarios dentro de la organización no por el riesgo de desaparecer sino por el compromiso que se tiene con el contribuyente de regresar sus impuestos en forma de servicios eficientes y de calidad.
El gobierno federal de acuerdo al objetivo rector número 2, del Plan Nacional de Desarrollo, ha instruido a la Comisión Nacional del Agua para que en el ámbito de su competencia, y con la finalidad de liberar agua para otros usos como el doméstico, busque eficientizar sus procesos sobre todo en lo referente al consumo de agua para usos agrícolas que representa un porcentaje considerable del consumo de agua que se capta y almacena en las presas.
Es en este marco que se decide establecer un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001.
Ante la gran variedad de metodologías propuestas por los interesados en el tema se presenta una metodología sistémica que permitirá en un tiempo reducido establecer un sistema de calidad con un enfoque sistémico.
OBJETIVOS
Para conocer el estado que guardan los diferentes procesos que conforman las organizaciones es necesario establecer métricas, con la finalidad de emitir juicios de valor sobre el estado que guarda el proceso en análisis y de esta forma determinar su efectividad y eficacia.
Por lo tanto para contar con los parámetros de medición necesarios para determinar la confiabilidad de la metodología propuesta se han definido los siguientes objetivos.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar y aplicar una metodología que permita a las diferentes entidades, públicas o privadas diagnosticar, diseñar, implantar, mantener y certificar un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.- Realizar un diagnóstico a la Comisión Nacional del Agua en relación al nivel de cumplimiento con respecto a la norma ISO 9001: 2000.
2.- Definir los procesos clave y de apoyo necesarios para su documentación, control y certificación.
4.- Elaborar el Manual de Administración de la Calidad y los documentos necesarios para el correcto diseño, implantación y certificación del sistema de calidad, para el proceso de “Elaboración de los planes de riego y su seguimiento” en la Gerencia Regional Pacífico Norte (Organismo de Cuenca Pacífico Norte)
CAPÍTULO 1
1.- IDENTIFICACIÓN DEL MEDIO
En la actualidad el agua está considerada como un recurso estratégico por lo que poco a poco ocupa un lugar prioritario en las agendas de las reuniones tanto de organismos nacionales como internacionales, la razón de esto es que el agua ha pasado de ser un simple recurso en bien de la vida a un recurso escaso que se debe administrar adecuadamente en bien de la humanidad y de los ecosistemas.
El Programa Nacional Hídrico reconoce que al agua es un recurso estratégico para el país y valora la importancia que como insumo tiene en las actividades productivas27 y se reconoce que el agua debe proporcionar bienestar social y apoyar el desarrollo económico.
Ante este panorama es prioritario que en México se construyan presas para su captación y posterior distribución para las diversas actividades económicas predominando las relacionadas con la agricultura a través de los planes de riego; siendo esta actividad la que más consume agua, el 77% del total captado en las diferentes presas del país28 para usos consuntivos.
Cortina de presa
Fuente: Estadísticas del agua en México, edición2010 pág. 70 figura 1
Con la finalidad de asegurar una correcta disposición del agua al sector agropecuario del noroeste del país la Comisión Nacional del Agua consideró prioritario certificar los procesos de “Elaboración de los planes de riego y su seguimiento” en la Gerencia Regional Pacífico Norte específicamente en los distritos de riego 070 Mocorito - Sinaloa, 010 Culiacán - Humaya y 109 Río San Lorenzo.
La Comisión Nacional del Agua fue creada por decreto presidencial publicado en el Diario Oficial de la Federación, el 16 de Enero de 1989 en donde se crea la Comisión Nacional del Agua (CNA), en calidad de órgano administrativo desconcentrado de la Secretaría de Agricultura y Recursos Hidráulicos29.
En el Reglamento Interior de la Secretaría del Medio Ambiente Recursos Naturales publicado en el Diario Oficial de la Federación el 21 de Enero de 2003, quedaron establecidas las atribuciones que rigen actualmente a la Comisión Nacional del Agua.
La evolución de la estructura organizacional de la Comisión Nacional del Agua se inscribe en un marco descentralizador tomando en cuenta las necesidades de mantener la integridad de la administración del recurso sobre bases hidrológicas, es por ello que se ha estructurado una regionalización administrativa que reconoce a la cuenca hidrológica como la base, por lo que se ha dividido al país en 13 regiones hidrológicas (administrativas) en las que se promueve la consolidación de los consejos de cuenca – antes gerencias regionales - como instancias de participación y responsabilidad sobre el manejo integral del agua.
Es en razón de lo anterior y mediante el acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación, el día 18 de mayo de 1998 que se determinó el número, lugar y circunscripción territorial de las Gerencias Regionales de la Comisión Nacional del Agua,
Los Organismos de Cuenca son las responsables de administrar y preservar las aguas nacionales en cada una de las trece regiones hidrológico-administrativas en que se ha dividido el país. Las regiones y sus sedes son:
I. Península de Baja California (Mexicali, Baja California).
II. Noroeste (Hermosillo, Sonora).
III. Pacífico Norte (Culiacán, Sinaloa).
IV. Balsas (Cuernavaca, Morelos). V. Pacífico Sur (Oaxaca, Oaxaca).
29 En el anexo 1 se muestra el decreto de creación de la Comisión Nacional del Agua
VI. Río Bravo (Monterrey, Nuevo León).
VII. Cuencas Centrales del Norte (Torreón, Coahuila).
VIII. Lerma Santiago Pacífico (Guadalajara, Jalisco).
IX. Golfo Norte (Ciudad Victoria, Tamaulipas).
X. Golfo Centro (Jalapa, Veracruz).
XI. Frontera Sur (Tuxtla Gutiérrez, Chiapas).
XII. Península de Yucatán (Mérida, Yucatán).
XIII. Aguas del Valle de México y Sistema Cutzamala (México, Distrito Federal).
Distribuidas en todo el territorio nacional de acuerdo al siguiente mapa:
Mapa de las XIII Gerencias Regionales en la República Mexicana
El desempeño de los Organismos de Cuenca es también muy importante, ya que tienen a su cargo aplicar la razón misma de ser de la institución en cada región del país. Para ello, realizan las siguientes tareas básicas:
1. Determinar la disponibilidad del agua.
2. Orientar los nuevos polos de desarrollo.
3. Lograr el uso sustentable del agua.
4. Asegurar la preservación de los acuíferos.
5. Garantizar la calidad del agua superficial.
6. Llevar a cabo la recaudación en materia de aguas nacionales y sus bienes.
7. Solucionar conflictos relacionados con el agua.
8. Otorgar concesiones, asignaciones y permisos.
9. Promover la cultura del buen uso y preservación del agua.
10. Prevenir los riesgos y atender los daños por inundaciones.
11. Prevenir los riesgos y atender los efectos por condiciones severas de escasez de agua.
12. Operar la infraestructura estratégica.
Además, los Organismos de Cuenca son el vínculo con los Gobernadores de las entidades donde se ubican y desarrollan sus actividades.
Por lo que se refiere a las Direcciones Locales, éstas tienen la importante labor de aplicar las políticas, estrategias, programas y acciones de la Comisión en las entidades federativas que les corresponden.
Las demandas principales de agua en la región, para uso agrícola, se centran en los distritos de riego, los cuales se han desarrollado principalmente en la zona norte del estado de Sinaloa sin que esto implique que no existen otros distritos de riego.
1.1 Superficie Física en Distritos de Riego
Distritos de riego de la Gerencia Regional Pacífico Norte. Distritos de Riego
076 Valle del Carrizo, Sin. 075 Río Fuerte, Sin. 063 Guasave, Sin.
074 Mocorito, Sin. 010 Culiacán-Humaya 109 San Lorenzo
108 Elota - Piaxtla, Sin
043 M.D. Río San Pedro, Nay 052 San Pedro-Mezquital, Dgo 111 Baluarte Presidio
Total
Fuente: http://www.conagua.gob.mx/ocpn tabla 1
La superficie bajo riego en la Región es de 805 200 ha, con una demanda requerida de 7 617 hm330 que utilizan como fuente de abastecimientos las aguas superficiales de la
región en un 93%.
La demanda en esta área, el distrito 074 Mocorito Sinaloa, el distrito 010 Culiacán – Humaya y el distrito 109 San Lorenzo, es de 322.2 (miles ha) lo que representa un 40% del total.
Es importante hacer notar que a partir del 12 de diciembre del 2007 y por Acuerdo de Circunscripción Territorial, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre de 2007, que las Gerencias Regionales pasaron a ser Organismos de Cuenca31 y su ámbito de competencia son las regiones hidrológico – administrativas.
Figura 2
Es este caso el Organismo de Cuenca está conformado por: el Estado de Sinaloa en su totalidad y una parte de los estados de Chihuahua, Durango y Nayarit, como se determinó en el acuerdo publicado en el DOF del 1° de Abril de 2010, donde se determinaron los límites territoriales de las 13 Organismos de Cuenca como se muestra en la figura 2 y figura 3
301hm3 = 1 millón de metros cúbicos
Área geográfica de la Gerencia Regional Pacífico Norte.
Fuente: http://www.conagua.gob.mx/ocpn Figura 3
1.2 Aguas Superficiales
El sistema hidrográfico de la Región descarga a la vertiente del Océano Pacífico a través de 13 ríos principales, ocho en la RH 10 y cinco en la RH 11. Además cuenta con grupos de corrientes que descargan a esteros o al mar. La hidrografía está caracterizada por corrientes que descienden de los flancos de la Sierra Madre Occidental y desembocan en el Océano Pacífico32.
Cada uno de estos ríos recoge el agua producto de la lluvia de la región, los ríos más importantes de esta región del pacífico norte son:
1.- Río Humaya: con una extensión de 280 Km.
2.- Río Tamazula: con una extensión de 290 Km. De la unión de estos dos ríos surge el rio Culiacán
3.- Rio Sinaloa: con una extensión de 420 Km. 4.- Río Fuerte: con una extensión de 670 Km. 5.- Río Elota: con una extensión de 221 Km. 6.- Río Baluarte con una extensión de 155 Km. 7.- Rio Mocorito con una extensión de 108 Km. 8.- Rio San Lorenzo con una extensión de 154 Km. 9.- Rio Piaxtla con una extensión de 203 Km. 10.- Río Presidio con una extensión de 167 Km.
Por mencionar solo los más importantes de la región.
1.3 Aguas subterráneas
Por las condiciones geo hidrológicas de la región, los acuíferos mantienen una recarga que proviene desde las partes altas de la sierra y que se complementa con las filtraciones de lluvia sobre la planicie. Se tienen identificados 23 acuíferos principales, cuya condición general es de sub-explotación, a excepción de cuatro acuíferos ubicados en el Valle del Guadiana, en la zona de la Ciudad de Durango. El área de estudio de los acuíferos, se estima en 30 015 km2, destacando por su magnitud los acuíferos de: El Fuerte, Sinaloa y Acaponeta, con más de 3 000 km2 cada uno. La recarga anual estimada es de 1 442 hm3 y la extracción es de 983 hm3; el uso principal es el agrícola; como resultado, se tiene una disponibilidad de 459 hm3 anuales. Cabe hacer notar que en los acuíferos de la RH 10 se mantiene prácticamente el total de la disponibilidad, en virtud de que en esta región hidrológica, se aprovechan principalmente las aguas superficiales por medio de la infraestructura existente.
1.4 Infraestructura hidráulica
1.5 Infraestructura hidroagrícola
La infraestructura hidroagrícola cuenta con 14 presas de almacenamiento, 5 presas derivadoras, 18 650 km de canales, 8 142 km de drenes, 253 pozos profundos en operación, 13 plantas de bombeo, una toma directa y 264 unidades de riego.
Principales almacenamientos en la Gerencia Regional Pacifico Norte
N o. Cuenca
N om bre Azolves Út il Capacidad ( hm 3 ) Cont rol
Conserv Tot al
1- A Luis Donaldo Colosio 500 2 408 1 660 2908 4 568 2- D Adolfo López Mat eos 135 2 365 1 564 3072 4 064 3- A Miguel Hidalgo 350 1 930 1 750 2921 4 030 4- E José López Port illo 150 2 100 1 150 2250 3 400 5- B Gust avo Díaz Ordaz 190 1 610 1 100 1860 2 900
6- D Sanalona 39 804 250 674 1 093
7- F Aurelio Benassini V. 70 345 395 415 810 8- A Josefa Ortíz de
Dom inguez 35 460 122 514 617
9- B Guillerm o Blake Aguilar
40 260 187 301 487
10- C Eust aquio Buelna 35 116 193 113 344 11- D Juan Guerrero Alcocer 4 51 47 55 102 12- M Sant iago Bayacora 7 93 32 100 133 13- M Guadalupe Vict oria 15 66 12 81 93
14- M Francisco Villa 2 72 5 79 79
15- M San Bart olo 44 2 46
16- M Caboraca ( Canoas) 43 2 45 45
17- M Peña Del Aguila 2 30 24 32 56
18- M Sant a Elena 14 11 25
19- M Baluarte 13 1 14
Tot ales 1 574 12
824 8 507 15420 22 906
Fuente: http://www.conagua.gob.mx/ocpn tabla 2
1.6 Distritos de Riego
Las demandas principales de agua en la región, para uso agrícola, se centran en los distritos de riego, los cuales se han desarrollado principalmente en la zona norte del estado de Sinaloa.
En la Región, existen diez distritos de riego, ver tabla 3 para su identificación, de los cuales siete se localizan en el estado de Sinaloa, uno en el estado de Nayarit y uno en Durango; el resto de las zonas de riego las constituyen las diversas unidades de producción y las áreas de riego particulares.
Los distritos de riego involucrados en este proyecto son los siguientes:
010 Culiacán – Humaya-
074 Mocorito.
Los anteriores distritos tienen una demanda de agua para riego total de 322.2 (miles de ha): Lo que representa un 40% del total del agua destinada al riego.
Superficie Física en cada Distritos de Riego
Dist rit os de Riego Área baj o Riego ( m iles ha )
076 Valle del Carrizo, Sin. 227.5 075 Río Fuerte, Sin. 51.7
063 Guasave, Sin. 100.1
074 Mocorit o, Sin. 40.7 010 Culiacán-Hum aya 69.4
109 San Lorenzo 212.1
108 Elot a- Piaxt la, Sin 22.8 043 M.D. Río San Pedro, Nay 43.2 052 San Pedro- Mezquit al, Dgo 8.4 111 Baluarte Presidio 29.3
Tot al 805.2
Fuente: http://www.conagua.gob.mx/ocpn Tabla 3
La superficie bajo riego en la Región es de 805 200 ha, con una demanda requerida de 7 617 hm3 que utilizan como fuente de abastecimientos las aguas superficiales de la región en un 93%33
1.7 UBICACIÓN DE LA CNA
Con objeto de identificar objetivamente a la Comisión Nacional del Agua dentro de la estructura organizacional del Gobierno Federal la figura 4 muestra la estructura organizacional autorizada por el Gobierno Federal; así como el organigrama de la Gerencia Regional Pacífico Norte con los distritos involucrados en el alcance del diseño del Sistema de Calidad.
33
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL GOBIERNO FEDERAL
Elaboración propia Figura 4
*Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales.
**Comisión Nacional de Áreas Protegidas.
Con la finalidad de determinar los alcances del proyecto de diseño, implantación y certificación del sistema de calidad la figura 5 muestra el organigrama de la Gerencia Regional Pacifico Norte (Organismo de Cuenta Pacifico Norte)
Gobierno Federal
SEMARNAT *
Organismos
desconcentrados
ORGANIGRAMA GERENCIA REGIONAL PACIFICO NORTE
(GRPN)
Elaboración propia Figura 5
Para atender la demanda de los agricultores de la región la Comisión Nacional del Agua a través de las Gerencias Regionales elabora los planes de riego, en base a la solicitud de los agricultores, esto permitirá considerar sus necesidades de agua, misma que será surtida a través del ciclo de siembra del periodo que se trate, considerando el producto que se sembrará en ese ciclo, los canales de riego y tomando el agua de los embalses de la región, de esta manera se asegura, en la medida de lo posible, el suministro del agua para garantizar la cosecha oportuna en la región.
De acuerdo con la Teoría General de Sistemas el sistema quedaría conformado de acuerdo a la figura 6. Donde el cuadro azul representa el sistema correspondiente a la Comisión Nacional del Agua, los rectángulos anaranjados representan los subsistemas
Director General
Coordinador de Asistencia Técnica
y del Programa de Innovación y
Calidad
Director de Infraestructura
Hidrológica
Gerente Región Pacifico
Norte
Jefe del Distrito de Riego y Drenaje
010 Culiacán - Humaya
Jefe del Distrito de Riego y
Drenaje 074 Mocorito
de la Comisión Nacional del Agua, el cuadro verde y violeta representan su entrono especifico34 dado por el gobierno federal y los usuarios finales.
ESTRUCTURA SISTÉMICA
COMISIÓN NACIONAL DEL AGUA
Elaboración propia Figura 6
34 El entorno específico de la organización lo integran sus proveedores de bienes y servicios, dependencias
gubernamentales y grupos sociales que tengan interés en la misma.
Gobierno Federal
Usuarios finales (Agricultores) Comisión Nacional del Agua
Comisión Nacional del Agua
Gerencia Regional PacÍfico Norte (Organismo de Cuenca Pacífico Norte)
Ríos y canales de riego Planes de
riego Presas dentro de la región
de la Gerencia Regional Pacífico Norte
Resumen del capítulo
Con la finalidad de ubicar al lector respecto de la Comisión Nacional del Agua, organización objeto del presente trabajo, en este apartado se ubica a la misma con referencia a la estructura organizacional que ocupa dentro del gobierno federal como un sistema cerrado, para lo cual se usan los organigramas, con las características descritas, y demás herramientas de uso común, que permiten describirla como un sistema cerrado, también se le describe utilizando las herramientas de los modelos sistémicos que permiten describir su interacción con el medio ambiente que le rodea, dado que es en este caso, su comportamiento es como un sistema vivo, que interactúa permanentemente con el medio ambiente que le rodea como la tecnología, las relaciones humanas etc.
Es importante aclarar que se hace una descripción de la infraestructura hídrica del país, no sólo en lo referente al recurso hídrico, sin que se incluye también la infraestructura compuesta por los envases, elemento importante en el presente proyecto, para una mayor comprensión de los recursos con los que cuenta en la actualidad la Gerencia Regional Pacífico Norte (Organismo de Cuenca Pacífico Norte) y con la finalidad de aumentar la comprensión sobre la importancia del impacto del proyecto de certificación.
CAPÍTULO 2
2.- MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO
2.1 Marco Teórico Metodológico.
Las diversas teorías administrativas surgen prácticamente con el problema del deseo de aumentar la productividad, lo que obliga a las organizaciones a buscar opciones que les permitan lograr lo anterior, es en este marco que surgen las diversas teorías administrativas como la administración científica con su exponente, Frederick W. Taylor en Estados Unidos y, por otra parte, Henry Fayol en Francia con su teoría clásica de la administración.
No es que en esta época den inicio estas teorías la realidad es que desde 1700 surgen economistas – Adam Smith con su libro “La riqueza de las naciones”- que realizan trabajos en este sentido, es con la revolución industrial que surge Inglaterra como potencia industrial y comercial dado que logra realizar los cambios que le permiten transformarse de una nación agraria y rural a una potencia que llegó a dominar al mundo.
Es casi una idea general que la división del trabajo surge a partir de las ideas de Frederick W. Taylor y de los esposos Frank Bunker Gilbreth y Lillian Moller Gilbreth, auspiciados por Charles Babbage; pero la realidad es que Adam Smith habló en su libro acerca de este tema y que John Stuart Mill habló sobre los estudios de tiempo y movimientos en su libro “Elementos de la política económica” (1826)35
Es importante describir las aportaciones que al pensamiento administrativo han realizado en estos años, y los diferentes autores de los mismos, pensamiento que podríamos agrupar en cinco categorías que son:
a).- El enfoque centrado en la racionalización del trabajo.
b).- El enfoque estructuralista.
c).- El enfoque centrado en los recursos humanos.
d).- El enfoque basado en el ambiente.
e).- El enfoque basado en la tecnología.
Por otro lado las escuelas del pensamiento administrativo se conocen como:
1.- Escuela de la Administración Científica o Taylorismo: Afirma que a la administración se le puede aplicar el método científico. Su principal teórico es Frederick W. Taylor
2.- Escuela del Proceso Administrativo; también conocida como Escuela Clásica: Considera que la administración se aplica a todos los actos humanos que se realicen en grupo. Su principal teórico es Henry Fayol
3.- Escuela Empiriológica: Considera que la administración se basa en la experiencia, en investigaciones experimentales y en los elementos del proceso administrativo. Su principal teórico es Ernest Dale.
4.- Escuela Burocrática: Considera que la administración se debe basar en detallar todos los elementos de la organización formal que existen en ella y divide, su autor las organizaciones en tres categorías que son: Organización tradicional, Organización carismática y Organización burocrática. Su principal teórico es Max Weber.
Las siguientes escuelas ponen énfasis en los aspectos humanos en la administración y son:
5.- Escuela del Comportamiento Humano: Recuerda que la administración es hacer a través de otros por lo que el conocimientos de los otros definirá el sentido de las decisiones. Su principal teórico es Elton Mayo.
6.- Escuela del Sistema Social: Considera que la esencia de la administración es la coordinación, por lo que la manera de realizar esa coordinación es lo básico en la administración. Su principal teórico es Chester Bernard.
Las siguientes escuelas son las que se apoyan en los modelos matemáticos para la toma de decisiones y son:
7.- Escuela de Toma de Decisiones: Considera que todo acto administrativo involucra una serie de decisiones, por lo que es necesario saber cómo tomar las decisiones y esto debe ser mediante un proceso lógico. Se considera a Howard Raiffa su principal teórico.
8.- Escuela Matemática: Considera que las decisiones pueden ser tomadas en base a formulaciones matemáticas, de donde surgen los modelos matemáticos para la toma de decisiones; esta escuela tiene dos corrientes que son:
a).- Corriente cibernética: Trata de que la toma de decisiones se haga en base a modelos matemáticos.
b).- La Investigación de operaciones: Ha desarrollado varios modelos para la toma de decisiones que son: Programación lineal, Teoría de las colas de espera, método de Montecarlo, entre otros.
El siguiente grupo pone énfasis en las relaciones que se dan dentro de la administración y son:
9.- Escuela Estructuralista: Considera necesario realizar un análisis de las relaciones de la unidad productiva con el sistema social que lo rodea. Se considera a Maintz y Etzione sus principales teóricos.
11.- Escuela de Sistemas: Considera a todos como un conjunto de sistemas que forman un supra sistema y que también está formado por sub sistemas donde se deben de identificar las interrelaciones de los sistemas o sub sistemas así como sus entradas y salidas. Su principal teórico es Ludwig von Bertalanffy.
En el aspecto relacionado con la filosofía de la calidad, ésta también ha evolucionado con el paso del tiempo y de acuerdo a la evolución que han sufrido las organizaciones en su búsqueda por la productividad y competitividad el anexo 4 muestra las generaciones que se identifican dentro de la evolución que la calidad ha tenido.
De la misma manera en que la calidad, como tal, ha evolucionado, el pensamiento de los hombres sobre este tema ha sufrido una serie de modificaciones de acuerdo a su experiencia, conocimientos etc. Estos son algunos de los gurús36 en el tema de la calidad con sus aportaciones al mismo:
Philip Crosby
Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como “la conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de los productos conformes es igual a cero defectos.
Establece que en las organizaciones que no se trabaje con un plan definido que contemple la calidad, los retrabajos y los desperdicios alcanzarán del 20 al 40%.
Es el autor del libro “La calidad es gratis” y estableció el lema “cero defectos” su objetivo consiste en suprimir las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera.
Kaoru Ishikawa
Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo su principal aportación el Diagrama de causa y efecto” también conocido como “diagrama de pescado” o “diagrama de Ishikawa”
Integró lo que hoy se conoce como las siete herramientas estadísticas básicas de control total de calidad, donde se inclina hacia la aplicación de las técnicas estadísticas.
Escribió el libro “Qué es el control total de calidad” donde explica que el control total de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos los niveles de la organización desde los más altos directivos hasta el personal de más bajo nivel.
Genichi Taguchi
Científico y pensador de la calidad de la época actual, es Ingeniero en Electrónica con Doctorado en Estadística, sus aportes se dan en el campo del estudio de la capacidad del proceso y en la metodología de Diseño de experimentos también estableció la función de pérdida en la que afirma que todo desperdicio, reproceso o falla tiene un costo para la sociedad
Armand V. Feigenbaum
Acuño el término “Control total de la calidad” que posteriormente es conocido como Administración de Calidad Total su enfoque en la calidad es sistémico, esto es ver las partes y sus interrelaciones. Escribió el libro titulado “Control Total de la Calidad” en el que establece que la calidad se define en función del cliente y no del productor así mismo establece que las normas ISO establecen un concepto a nivel elemental de un mínimo de calidad total37
Joseph M. Juran
Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. Logró desarrollar la técnica de los Costos de calidad, elaborando un Manual de calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad. En 1954 fue invitado para dar conferencias en Japón, por lo que junto con William E. Deming y Kaoru Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón.
Calidad, según Juran, tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial. Calidad: se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuación al uso".
William Edward Deming.
Impulsor del desarrollo en calidad de Japón, fue invitado en 1950 por la Unión de Científicos e Ingenieros del Japón (JUSE), logrando que implementaran el CTC usando el control estadístico de procesos. Indiscutiblemente uno de sus aportes fundamentales es el de la mejora continua. Se le considera el " padre " de la tercera revolución industrial o la revolución de la calidad, con sus famosos 14 puntos y los siete pecados mortales
El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación, este ciclo consta de planear, hacer, verificar y actuar, aunque este ciclo fue ideado por Walter A. Shewhart38
2.2 Marco conceptual
37 Feigenbaum V. Armand. Control Total de la Calidad 1998 Ed. CECSA pág. XXIV 38
Desde sus orígenes el hombre se ha caracterizado por observar su entorno lo que le ha permitido hacerse una serie de preguntas sobre diversos aspectos de la vida, con el paso del tiempo se ha desarrollado un método para dar curso al conocimiento del hombre este método conocido como el método científico tiene una serie de pasos definidos que son de manera general los siguientes:
Planteamiento del problema.
Observación.
Hipótesis.
Experimentación.
Comprobación.
Formulación de teorías o leyes.
En muchos de los casos no se aplica el método científico para el desarrollo del conocimiento tal puede ser el caso de los teóricos de la administración que a partir de la observación definieron métodos para elevar la productividad y para medirla, así mismo desarrollaron modelos para mejorar las organizaciones, modelos que han sufrido cambios de diversa índole uno de estos modelos es el desarrollado por Frederick Taylor que definió el ciclo, para mejorar la productividad, de la siguiente manera:
CICLO DE MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Furente propia FIGURA 7
En otras fechas Walter A. Shewhart rediseñó el anterior ciclo, basándose en el método científico, para quedar como sigue a continuación:
PLANEAR
HACER
OBSERVAR
CICLO DE MEJORA
DE LA
CICLO DE MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD MÉTODO CIENTÍFICO
Finalmente William Edwards Deming difundió el círculo de calidad o círculo P H V A
CICLO DEMING
Elaboración propia FIGURA 9
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Hipotesis
Experimentación
Prueba de
hipotesis
CICLO DE MEJORA DE
LA PRODUCTIVIDAD
BASADO EN EL
MÉTODO CIENTÍFICO
La metodología propuesta por las normas ISO es como sigue:
Después de aclarar que su enfoque está basado en los procesos, lo que implica que se tienen que identificar y administrar las diversas actividades de las diversas áreas buscando que los elementos de salida sean los elementos de entrada del siguiente proceso, lo que permite un mejor control y permite identificar las interacciones que se encuentran dentro del enfoque en procesos, aclara que el modelo que se aplica a la norma tiene este enfoque en donde los requisitos de la norma comprendidos en las cláusulas 4 a 8 identifica de manera clara sus interacciones y la importancia que reviste para un sistema de calidad el cliente. Ver figura 10.
Adicional a este modelo propuesto por ISO se aclara que la metodología que se puede seguir es la misma que se ha enunciado líneas arriba P – H - V - A y que esta metodología se puede aplicar a cada uno de los procesos identificados dentro de la organización, con un enfoque a la mejora continua.
Cada letra indica lo siguiente:
P = Planear
Se refiere a establecer los objetivos, métodos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización
H = Hacer
Se refiere a la implementación de los procesos y métodos, lo que permitiría alcanzar los objetivos establecidos.
V = Verificar
Se refiere a realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto de las políticas, los métodos, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
A = Actuar
Se refiere a tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.39
El modelo propuesto por la norma ISO 9000: 2000 es el que sigue a continuación:
MODELO DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000
Figura 10 Fuente Norma ISO 9001: 2000
En este modelo como se puede apreciar se encuentran cada una de las cláusulas que forman la norma ISO 9001 pero el cliente es el inicio y el final del proceso lo que remarca la importancia que tienen para las organizaciones los clientes con sus requisitos establecidos y la satisfacción que se deberá de lograr para tener un cliente satisfecho.
2.3 La normalización en México.
En México el marco legal para el esquema de la certificación de los sistemas de calidad está dado por la Ley Federal de Metrología y Normalización que tiene sus inicios en la Ley sobre Pesas y Medidas publicada por decreto presidencial del entonces presidente de México Porfirio Díaz el 6 de Junio de 190540, esta ley sufrió una serie de
modificaciones, hasta que el 1° de Julio de 1992 se publica la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. (LFMN)
Esta ley es la que permite la creación de las normas mexicanas, NMX, las normas oficiales mexicanas, NOM, los organismos de certificación, OC, organismos de acreditación, el Sistema Nacional de Calibración, SNC, el Centro Nacional de Metrología, CENAM, entre otros, en los objetivos que ella misma marca en los inciso correspondientes41 antes de esta fecha las normas ISO eran publicadas en México como normas NOM lo que las hacía obligatorias para todos, dado que ésta es una característica de las normas oficiales mexicanas (NOM). La Ley Federal de Metrología y Normalización permite la creación de normas NMX cuya característica es ser voluntaria y es de esta manera que las normas ISO 9000 son publicadas en México como normas NMX que son, como se ha dicho, de carácter voluntario. (Art. 51-A de la LFMN). Estas normas, NMX, deben ser elaboradas por los Organismos Nacionales de Normalización42 (ONN).
Las normas NOM son de carácter obligatorio – Art. 40 último párrafo - y se publican en ellas los requisitos que deberán de cumplir los productos o procesos y además se publica, junto con la NOM, los métodos de prueba: estas normas solo pueden ser publicadas por los Comités de Consultivos Nacionales de Normalización43 (CCNN) y solo podrán ser publicadas cuando las características de los productos o procesos constituyan un riesgo para la seguridad de las personas, la salud humana, animal, vegetal , el medio ambiente general o laboral.
En la actualidad la LFMN ha sufrido una serie de modificaciones, pero su esencia sigue vigente y en aplicación.
Como se ha explicado anteriormente las primeras normas ISO 9000 son publicadas, en 1987, como normas NOM en estas fechas los organismos de certificación que existían en el país son extranjeros después de esta fecha surgen los primeros organismos de certificación nacionales como el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C. IMNC; Calidad Mexicana Certificada A. C. CALMECAC; Asociación de Normalización y Certificación A. C. ANCE que en sus inicios sólo emitía certificados de producto relacionados con el sector eléctrico.
2.4 Antecedentes de ISO como organización.
ISO nace de la unión de dos organizaciones, que son, la ISA, (Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización) creada en Nueva York y la UNSCC, (Comité de Coordinación de Naciones Unidas en Normalización), en la reunión efectuada en Londres del 14 al 26 de Octubre de 194644
41 Artículo 2 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. 42 Artículo 65 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. 43
En 1946 delegados de 25 países se reúnen en la ciudad de Londres con la finalidad de crear una nueva organización internacional que tuviera como finalidad la coordinación y unificación de las normas industriales a nivel internacional esta organización inicia operaciones el 27 de febrero de 1947 en Ginebra Suiza.
OFICINAS ISO 1946 OFICINAS ISO 2007
Oficinas de ISO en 1947 donde se reunían un staff de 5 personas45
Figura 11
Las nuevas oficinas de ISO en el 2007 donde en la actualidad trabajan más de 150 personas46
Figura 12
Poco después de la segunda guerra mundial se creó el comité denominado ISO. En la actualidad ISO está formado por más de 16347 países y existen tres tipos de miembros que son: miembros con derecho a voz y voto, que están representados por un organismo de normalización de cada país, miembros observadores que son los que no
45 http://www.iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm#1 46 http://www.iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm#17
tienen el derecho de voto solo el derecho a obtener toda la información derivada de los diferentes comités y además dichos miembros por lo general no tienen una actividad nacional de normalización, y finalmente, miembros suscritos que son los países con economías muy pequeñas que pagan honorarios reducidos y se les permite mantenerse en contacto con la normalización internacional. Fig. 13 Estos tres tipos de miembros junto con los oficiales de ISO conforman la Asamblea General de la Organización Internacional de Normalización.
ORGANIGRAMA DE LA ASAMBLEA GENERAL DE ISO
48 49 50 51
48 http://www.iso.org/iso/home/about/about_governance.htm
49 Casco: Es un comité de ISO que desarrolla políticas y publica normas relacionadas en la evaluación de la conformidad. http://www.iso.org/iso/home/about/conformity-assessment/casco.htm
50 Copolco: Es un comité de ISO responsable de representar los intereses de los consumidores en la normalización. http://www.iso.org/iso/home/about/iso-and-the-consumer/copolco.htm
51 Devco: Es un comité integrado a ISO que dirige el trabajo de ISO para los países en desarrollo http://www.iso.org/iso/home/about/iso-and-developing-countries/devco.htm
En la década de los ochenta se crea, a una propuesta de Canadá, el comité técnico 176 (CT 176) responsable de la elaboración de las normas relacionadas con los temas de calidad como las normas ISO 9000, 9001, 9004. Los comités técnicos reportan directamente al Technical Management Board, quien a su vez reporta al Consejo de Normalización y este último al Secretariado Central y a la Asamblea General; que está conformada por los representantes de los países miembros. Fig. 13
El número con el que se designa a cada comité técnico sigue el orden de su creación, de manera que el comité técnico 1 fue creado en 1947
Por política cada comité es responsable de la revisión de las normas y en el caso del comité técnico 176 esta revisión se realiza cada 5 años en promedio. Es importante aclarar que el plazo de revisión de las normas no se apega a los lineamientos establecidos por la asamblea de ISO.
El Comité técnico 176 y el subcomité 1 es presidido por el consejo canadiense de normalización, Standards Council de Canadá (SCC), el sub comité 2, que trabaja en las normas relacionadas con los conceptos y los principios, es presidido por la Asociación francesa de normalización Association Francais de Normalization (AFNOR) y el subcomité 3, relacionado con las tecnologías de apoyo, lo es a su vez, por el Instituto Holandés de Normalización, Nederlands Normalisatie Institunt.
La estructura organizacional de los diferentes comités técnicos está en la figura 14
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LOS COMITÉS TÉCNICOS EN ISO
Figura 14 Fuente propia
