UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN
FACULTAD DE ARQUITECTURA
TESIS
“Percepción del usuario del transporte público con respecto
a la calidad y al nivel de servicio ofertado, en las zonas
metropolitanas de Aix-en-Provence, Francia y Monterrey,
México.”
PRESENTA
Arq. Ireri Araceli Rodríguez Quintanilla
Tesis presentada para la obtención del grado de Maestría en
Ciencias con Orientación Asuntos Urbanos.
Universidad Autónoma De Nuevo León
Facultad De Arquitectura
Maestría En Ciencias Con Orientación A La Arquitectura Y Asuntos Urbanos
TESIS
“Percepción del usuario del transporte público con respecto a la
calidad y al nivel de servicio ofertado, en las zonas
metropolitanas de Aix-en-Provence, Francia y Monterrey, México”
PRESENTA
Arq. Ireri Araceli Rodríguez Quintanilla
COMITÉ TUTORIAL
Director: Dr. Carlos Estuardo Aparicio Moreno
Co-Director: Ana Teresa Villarreal Montemayor
Co-Director: Delphine Mercier
Tesis presentada para la obtención del grado de Maestro en Ciencias con Orientación Asuntos Urbanos.
Resumen
Este trabajo trata sobre el grado de satisfacción del usuario del transporte público, en dos ciudades como, la ciudad de Aix-en-Provence y el área metropolitana de Monterrey. Se expone un marco teórico, el análisis de los sistemas de transporte público, así como la metodología y la discusión de resultados.El objetivo principal de esta investigación es detectar que características determinan el grado de satisfacción del usuario en el transporte público en los dos escenarios internacionales que se mencionaron con anterioridad. En este sentido, se hace un análisis comparativo sobre las ventajas y desventajas que presentan los sistemas del transporte público en cuestión.
Dentro del proceso de análisis, la metodología de investigación incluye la realización de una matriz de congruencia, además de la operacionalización de las variables de estudio para los dos escenarios planteados. Como caso práctico, se realizan encuestas sobre las perspectivas que tiene el usuario en relación a la oferta del transporte público que se brinda en cada una de las ciudades presentadas. Este trabajo aborda la geometría espacial del transporte público en ambas ciudades con sus componentes estructurales, así como el perfil social del usuario. Además, se presenta el análisis de ventajas y desventajas de este tipo de transporte en dos contextos diferentes, finalizando con algunas alternativas para una movilidad más sostenible en transporte público.
Palabras clave: Movilidad, transporte público, satisfacción del usuario.
ABSTRACT
effectuer une maîtrise de congruence, en plus de l’opérationnalisation des variables d’étude pour les deux scénarios présentés. Comme travail de terrain, des enquêtes sont effectuées pour visualiser la perspective des usagers par rapport à l’offre des transports en commun qui fournisse chacune des villes présentées. Le document traite de la géométrie spatiale des transports publics dans les deux villes et leurs composants structurels, aussi que du profil social de l’utilisateur. On présente aussi l’analyse des avantages et des inconvénients de ce type de transport dans deux contextes différents. Pour terminé par mentionner des alternatives pour une mobilité plus durable dans les transports publics.
Índice
Resumen 3
Índice 6
Introducción 11
I.1 Antecedentes 15
I.1.1 El transporte público 17
I.1.2 Localización de Aix-en-Provence dentro de la región PACA
(Francia) 18
I.1.3 Localización del área metropolitana de Monterrey, en el estado de
Nuevo León, México 19
I.2 Planteamiento del problema 20
I.2.1 Preguntas de investigación 22
I.2.2 Objeto de estudio 22
I.2.3 Objetivos 23
I.2.4 Hipótesis 24
1.2.5 Justificación 24
Parte 1: Argumentación teórica y metodológica 26
Capítulo 1: Marco Teórico 28
1.1 La movilidad urbana 29
1.2 El usuario del transporte público 32
1.3.4 El ciclo de la calidad expresado como un marco
común 41
1.4 Noción del nivel de servicio 43
1.5 Conclusión 51
Capítulo 2: Comparativa de la estructura del transporte desde el nivel
regional al nivel metropolitano 53
2.1 La red de transporte público dentro de la región PACA 54 2.2 La red de transporte público Departamental Bouches du Rhône 56 2.2.1 Sistema de tarificación de las líneas CARTREIZE 58 2.3 La red de transporte público urbano dentro de Aix-en-Provence 59 2.3.1 Sistema de tarificación de la red Aix-en-Bus 64 2.4 La red de transporte público en el noreste de México 67 2.5 La red de transporte público en el estado de Nuevo León 68
2.6 La red de transporte público en el AMM 69
2.6.1 Sistema de tarificación en el AMM 82
2.7 Conclusión 84
Capítulo 3: Metodología 86
3.1 Esquema metodológico 86
3.2 Selección del universo-muestra de estudio 88
3.2.1 El contexto de las redes de transporte en estudio 88
3.2.1.1 Línea Mini 2 en Aix en Bus 89
3.2.1.2 Línea periférica 227 Obispo-UANL 89 3.3 Elaboración y estructura del instrumento de trabajo 90 3.3.1 Matriz de congruencia de la investigación 90
3.3.2 Definiciones 93
3.4 Aplicación del instrumento 101 3.4.1 Aplicación de instrumento en la ciudad de
Aix-en-Provence con la línea Mini 2 101
3.4.2 Aplicación del instrumento en el AMM con la línea 227
Obispo-UANL. 102
3.5 Tratamiento de los datos 102
3.5.1 Encuestas 103
3.5.2 Tabla dinámica 106
3.6 Conclusiones 107
Parte 2 : Análisis e interpretación de resultados 110
Capitulo 4: Descripción de las redes de transporte urbano 111
4.1 La línea Mini 2 111
4.2 La línea periférica 227 Obispo-UANL 115
4.3 Similitudes 121
4.4 Diferencias 136
4.5 Conclusiones 137
Capítulo 5: El usuario 139
5.1 El usuario en la ciudad de Aix-en-Provence 139
5.2 El usuario en el área metropolitana de Monterrey 145
5.3 Similitudes 151
5.4 Diferencias 151
5.5 Conclusión 152
Capítulo 6: Calidad y nivel de servicio del transporte público 153
6.2 Percepción de la calidad y del nivel de servicio en el AMM 163
6.3 Similitudes 171
6.4 Diferencias 172
6.5 Conclusión 173
Capítulo 7: Movilidad Sostenible 176
7.1.1 Alternativas para generar estrategias de movilidad sostenible del
sistema del AMM para la red de la ciudad de Aix-en-Provence. 176 7.2.1 Alternativas para generar estrategias de movilidad sostenible del
sistema de Aix-en-Provence para la red del AMM. 178 178
7.3 Conclusiones 180
Capítulo 8: Conclusiones generales 184
Bibliografía 191
Lista de figuras 200
Anexos 203
Anexo 1: Criterios de calidad segun la Norma UNE-EN-13816
Anexo 2: Plano de rutas urbanas de Monterrey y su área metropolitana
Anexo 3: Plano de la red de transporte público en la ciudad de
Aix-en-Provence
Anexo 4: Horarios de la línea Mini 2 de la red “Aix en Bus”
Anexo 5: Instrumento de campo realizado en la ciudad de Aix-en-Provence,
versión en francés.
Introducción
Indudablemente, el transporte constituye un elemento básico para el desarrollo de la identidad y para la descentralización de las actividades en Monterrey. La modernización y la eficiencia del transporte, pueden asegurar el translado oportuno de la población desde sus viviendas, hasta sus centros de trabajo o estudio y viceversa [CASART Y TREVIÑO, 1987].
Todos los días el ser humano se enfrenta a la necesidad de desplazarse por cualquier actividad que el mismo desee desarrollar. Los ciudadanos tienen el derecho de transitar de una forma segura y con las mejores condiciones en la ciudad. Acceder a ella, ha sido un poco complicado en temas de transporte público en algunas ciudades. Castells (1997) y Borja (1997) señalan que las ciudades deben desarrollarse y planificarse haciendo abstracción de las necesidades específicas suscitadas por dicha articulación, Así la planificación del transporte urbano se centra tradicionalmente en organizar los patrones de movilidad entre residencia y trabajo. Parece claro que las maneras de acceder y movernos por la ciudad deben cambiar, para que el derecho a la movilidad esté realmente garantizado y sea compatible con un nivel de calidad de vida adecuado en las ciudades para los usuarios en general.
consideraba que el transporte, entre algunos otros, es un elemento necesario para la economía y la vida cotidiana.
Una sociología del transporte esta necesariamente vinculada a la sociología general y a otras áreas de la ciencia sociológica, como es el caso de la sociología del turismo, la sociología urbana o la sociología de la movilidad. Omnibus Amarillo1 (2009) señala que la sociología del transporte tiene la necesidad de estar al día respecto a los adelantos científicos y tecnológicos en la materia de transporte, los cuales, por cierto, son frecuentes y muchos. Una sociología del transporte no puede entonces, ejercerse aisladamente, excluyendo los aportes de otros campos del conocimiento, pero no debe tampoco perder su particular perspectiva: la de considerar al transporte como un hecho o fenómeno social, con consecuencias políticas, económicas, culturales y psicosociales, además de las propiamente sociológicas.
De este modo, el transporte público es parte de la movilidad urbana. Éste es definido como un sistema de medios que incluye infraestructura y vehículos, para el traslado de personas de un lugar a otro. El transporte al que nosotros haremos referencia es al transporte público urbano o colectivo, que es diferenciado por el flujo de personas transportadas al mismo tiempo. Los transportes urbanos son los diferentes medios que son propios de una ciudad o de un espacio urbanizado como lo pueden ser el metro, el tramway, o los autobuses (CPA,2011).
Siendo el transporte un hecho o fenómeno social en el que participan millones de personas alrededor del mundo cotidianamente, ya desde puestos operativos, como personal administrativo o inclusive directivos, es necesario considerar la existencia de una sociología del transporte. Sociología que se trata del quehacer cotidiano que afecta en algún sentido a millones de personas a la hora de su desplazamiento.
1
La teoría de Burgess plateaba que la ciudad puede ser concebida, física y socialmente, como una serie de anillos concéntricos dispuestos en torno de un distrito comercial central, ésta teoría fue perdiendo fuerza con el tiempo. Aquí la cuestión de la movilidad es interesante. El observar como éstos flujos de sociedad movible hacen sus desplazamientos con respecto a la estructura de la ciudad planteada por Burgess. Ahora bien, si nosotros aplicamos ese modelo en el tema de transporte público, lamentablemente, el automóvil tomaría un lugar muy importante respecto al camión, ya que la gente adinerada se encuentra en la periferia y sería incapaz de utilizar el transporte público, debido al servicio tan deficiente que ofrece. Si la ciudad no esta bien planificada, el usuario opta por la utilización del el automóvil particular. Sin embargo hay un porcentaje que sigue siendo utilizado por gente de muy bajos recursos que no tienen otras alternativas de desplazamiento y que se encuentran a unos cuantos kilómetros de sus trabajos.
Es por eso, que se decidió hablar en general de la movilidad urbana cotidiana y lo que representa para el usuario la oferta del sistema de transporte público. Caja Madrid (2010), señala que la movilidad urbana, es la necesidad o el deseo de los ciudadanos de moverse, es por tanto, un derecho social que es necesario preservar y garantizar de forma igualitaria.
I.1
Antecedentes
La protección y mejora del transporte público como elemento principal de la movilidad urbana e interurbana en sustitución al automóvil, la reducción de los contaminantes, el ahorro energético en el transporte, la promoción del uso de la bicicleta, el control de tráfico, la accesibilidad, el confort y la seguridad son algunas de las medidas que deberían estar al alcance de todos.
Sin embargo, se plantea como un tema muy ambicioso. Todos los días el ser humano se enfrenta a la necesidad de desplazarse por cualquier actividad que el mismo desee desarrollar. Los ciudadanos tienen el derecho de transitar de una forma segura y con las mejores condiciones en la ciudad. Acceder a ella, ha sido un poco complicado en temas de transporte público en algunas ciudades.
Por lo tanto, se hablara en general de la movilidad urbana cotidiana y lo que representa para el usuario la oferta del sistema de transporte público. Caja Madrid señala que la movilidad urbana, es la necesidad o el deseo de los ciudadanos de moverse, es por tanto, un derecho social que es necesario preservar y garantizar de forma igualitaria.
De igual manera hace referencia que en las últimas décadas, como producto de la primacía absoluta del vehículo privado frente a otros modos de transporte y de la continua expansión urbana, aleja cada vez más las zonas residenciales de los centros de trabajo, ocio, comercio, etc., el ejercicio de este derecho se ha convertido en el origen de muchos de los males endémicos que hoy sufren las ciudades, al tiempo que el modelo de movilidad instaurado es fuente de conflictos y desigualdades sociales.
En base a que se visualizó una fuerte problemática, en la satisfacción del usuario, se procedió a un análisis mas a fondo de sus necesidades, ellos tienen que sentir seguridad y libertad a la hora de desplazarse con rumbo a su trabajo, a la escuela, al salir de compras, ir al cine o incluso pasear en algún parque.
Como es el caso de una ciudad europea, ejemplo Aix-en-Provence, la movilidad esta orientada a incorporar criterios de sostenibilidad para lograr un equilibrio entre las necesidades de movilidad y accesibilidad que permita a los ciudadanos disfrutar de su ciudad, con desplazamientos seguros y que economicen tiempo y energía, al tiempo que se favorezca la protección del medio ambiente, la cohesión social y el desarrollo económico (Caja Madrid, 2010).
Se plantea que en México hay que hacer un uso más racional y eficiente del vehículo privado, uno de los responsables del deterioro del medio ambiente, se requiere de una alta participación ciudadana, apoyada por alternativas reales que sean cada vez mas sostenibles, eficaces y confortables.
Los ciudadanos disponen de una amplia red de transporte público en las dos ciudades para desplazarse, pero determinamos características como la edad, el género, las capacidades físico-motrices-intelectuales, limitan las posibilidades de los individuos para utilizarlos, lo que puede resultar una fuente de desigualdad. Personas de la tercera edad, los niños, las mujeres embarazadas o con carriolas y los ciclistas, entre otros, son los mas vulnerables a su derecho de movilidad, lo que lo hace cada vez mas complicado y limitado el servicio.
Como segundo punto, se plantea la definición del transporte público en general. Finalmente, se desarrolla una breve introducción de los dos escenarios planteados como lo son la ciudad de Aix-en-Provence y el área metropolitana de Monterrey. I.1.1 El transporte público
El Transporte Público es parte de la movilidad urbana. Éste es definido como un sistema de medios que incluye infraestructura y vehículos, para el traslado de personas de un lugar a otro. El transporte al que nosotros haremos referencia es al transporte público urbano o colectivo, que es diferenciado por el flujo de personas transportadas al mismo tiempo. Los transportes urbanos son los diferentes medios que son propios de una ciudad o de un espacio urbanizado como lo pueden ser el metro, el tramway, o los autobuses (CPA,2011).
El metro es el sistema de transporte colectivo a base de vehículos eléctricos que conforman entre sí un tren que circula por un viaducto (Ley de Transporte para la movilidad sustentable del Estado de Nuevo León, 2007). Por su parte, el tranvía o por el anglicismo “tram”, es un medio de transporte de pasajeros que circula por la superficie en áreas urbanas, en las propias calles, sin separación del resto de la vía, ni senda o sector privado (ROBLES,2010). Finalmente el autobús es el vehículo automotor de seis o más llantas, diseñado y equipado para el transporte público o privado de personas, con una capacidad para cuarenta o más pasajeros, pudiendo tener ejes o articulaciones adicionales, (Ley de Transporte para la movilidad sustentable del Estado de Nuevo León, 2007).
Aunque se hace referencia a varios medios de transporte público como es el metro o el tramway, en éste trabajo de investigación se centrará en el autobús, de cómo éste influye en la vida de los ciudadanos como un medio de desplazamiento y si la oferta es apta para la calidad de vida para los diferentes usuarios que hacen uso del transporte.
estrategia para posibilitar la movilidad urbana cotidiana de los habitantes de una ciudad.
Se cree que el tema del transporte y de la movilidad, va muy ligado de la mano de un tema que se cree que es una de las principales variables, que hacen, que el usuario quede satisfecho con la oferta del sistema, y me refiero a la accesibilidad. Siendo vista desde dos puntos de vista; el primero en el plano geográfico, haciendo una red amplia para todos los habitantes que viven tanto en el centro como en las periferias de la ciudad, donde el transporte funja como un conector entre las diferentes municipalidades de las áreas metropolitanas de cada ciudad. El otro punto sería en relación al equipamiento, donde todos los autobuses deberían evolucionar para una mejor calidad de vida para todo tipo de usuarios. Donde el usuario decida si tomar o no un autobús, y no desde el punto en que el autobús este limitado a estas personas de la tercera edad o discapacitadas.
I.1.2 Localización de Aix-en-Provence dentro de la región PACA, Francia
La región Provence-Alpes-Côte d’Azur (PACA), cuyo nombre viene de provincia, y que le fue dado a la región de Gaule Transalpina. Fue conquistada por Roma en el segundo siclo antes de nuestra era, es una provincia diseñada por los romanos, además de haber sido una región administrada por una autoridad llamado Cónsul (CPA, 2011).
La región PACA es una región de Francia situada al sureste del país con una superficie de 31.400 Km². La región limita al norte con la de Rhône-Alpes, al este con Italia y al sur con el mar Mediterráneo. Su capital es Marsella y su densidad de Población en el 2009 era de 155 hab/Km², con una población total de 4 864 015 habitantes (INSEE, 2011).
departamento número 13. Su densidad de población en el 2009 era de 386.7 hab/Km², con una población total de 1 967 299 habitantes (COTIS, 2011).
La ciudad de Aix-en-Provence se localiza en el Departamento de Bouches du Rhône, dentro de la región PACA. En este trabajo nos interesamos tanto en las redes regionales y departamentales de transporte, así como la relación de conexión con la ciudad de Aix-en-Provence, además de sus líneas locales de Transporte Público (Ver figura I.1).
La citada región esta conformada por 34 comunas2. Aix-en-Provence es una comuna, dentro de las seis que integran el Departamento de Bouches du Rhône. Capital del Pays d’Aix (País de Aix). La Communauté du Pays d’Aix (CPA) organismo encargado de regular los recursos naturales, económicos y sociales entre las comunidades del País de Aix, permitiendo a las comunas de conjugar su desarrollo y desarrollando una mejor calidad de vida para los ciudadanos (CPA,2011).
I.1.3 Localización del área metropolitana de Monterrey, en el Estado de
Nuevo León (México).
El estado de Nuevo León, es uno de los 31 estados que junto con el Distrito Federal (DF), conforman las 32 entidades federativas de México. El estado de Nuevo León situado al noreste del país con una superficie en el puesto número trece con 64924 Km². Según el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI,2010), su densidad de población de 64.7 hab/Km², con una población total de 4 653 458 hab/Km².
Al norte colinda con el estado de Texas, de los Estados Unidos Americanos (EUA), al este con Tamaulipas, al oeste con Coahuila y San Luis Potosí (SLP) y al sur de igual manera con SLP. Nuevo León cuenta con una zona fronteriza de 15 Kilómetros con el estado de Texas (Ver figura I.2).
2
Así mismo el área metropolitana de Monterrey (AMM), según el INEGI, El Consejo Nacional de Población (CONAPO), y La Secretaria de Desarrollo Social (SEDESOL), el área metropolitana de Monterrey agrupó a un total de 4 036 112 habitantes en una superficie de 6680 Km², lo que la situó en la tercera mas poblada de México, detrás de las áreas metropolitanas del Valle de México y Guadalajara.
Figura I.1 Mapa de Francia delimitando la región PACA y el Departamento de Bouches du
Rhône (Google Earth, 2013).
El AMM se localiza al noreste de México, está compuesto por 9 municipios, en los cuales se encuentra la capital del Estado de Nuevo León, siendo Monterrey la ciudad más importante del norte del país. Tanto la región noreste, como el estado de Nuevo León, se comunican con el resto del país usando como punto de confluencia la ciudad de Monterrey.
I.2 Planteamiento del problema
el mismo significado en todos estos discursos. Como lo menciona Herce (2009), la palabra “movilidad” se ha ido desplazando a la palabra “transporte”, no por motivos coyunturales sino porque son conceptos de distinto alcance. De acuerdo a esto, mientras el concepto “transporte” corresponde al traslado de personas o bienes de un lugar a otro, la “movilidad” la define como el conllevar en sí misma el concepto de conexión, es decir la realización de vínculos potenciales que se puedan establecer en un contexto urbano. En este sentido, el interés de esta investigación gira alrededor de las características básicas que logran la satisfacción plena del usuario, al momento de que ellos experimentan la utilización del transporte público en cada uno de los escenarios planteados.
Figura I.2 Mapa de México delimitando el Estado de Nuevo León y el AMM (Google Earth,
2013).
relacionados a estas variables, que se desprendieron de una matriz de congruencia de la investigación. Así mismo se hace una descripción breve de los objetivos generales como específicos, la hipótesis y las variables a investigar. I.2.1 Preguntas de investigación
Mas adelante se mencionará una matriz de congruencia de la investigación. Ésta matriz se decidió realizar para la manipulación mas detallada y sintetizada de los datos. En ella haremos un desarrollo de las preguntas y temas a tratar en la presente tesis. Empezaremos a hablar de la movilidad como tema en general, hasta acotar el problema con preguntas más específicas y concretas que nos acercarán al tema principal de la investigación, referente a la satisfacción del usuario en el transporte. Se desarrolló una encuesta, que servirá como información de campo, se encuestó a los usuarios del transporte público, con el fin de observar cuales eran sus necesidades básicas y cuales eran las deficiencias del sistema de transporte para lograr una satisfacción plena del usuario.
Por lo tanto, si parte del interés del trabajo es la satisfacción del usuario en su movilidad cotidiana, es necesario preguntarse: ¿Cuál es la estructura del sistema de transporte público de la ciudad de Aix-en-Provence y del área metropolitana de
Monterrey?, aunado a esto, se desprende la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las características sociales y demográficas del usuario?. Ya observada la red de transporte en dichas ciudades y el usuario de cada entorno, nos cuestionamos si en realidad es de buena calidad el transprte con la siguiente pregunta: ¿Cuál es la calidad de los sistemas de transporte en las dos escenarios planteados?,
Finalmente esta investigación busca identificar cuales son las características básicas para lograr la satisfacción del usuario, entonces la pregunta es: ¿Cuáles son las alternativas de mejora para ambos sistemas de transporte al hacer la
comparativa?. Este último apartado, servirá para complementar las deficiencias de los dos sistemas planteados.
Según Lizardo Carvajal (2010) el objeto de estudio es todo sistema del mundo material o de la sociedad, cuya estructura o proceso, presenta al hombre una necesidad por superar, es decir, un problema de investigación. Toda investigación científica se realiza sobre un objeto.
Dentro de nuestra investigación el objeto principal de estudio, es el usuario, y como influye el transporte público en su plena satisfacción a la hora de su desplazamiento, a partir de las preguntas de investigación relacionadas con la movilidad del usuario en el transporte público, las redes de la ciudad de Aix-en-Provence y el AMM, el perfil socio-demográfico del usuario y la calidad del servicio.
Nuestro objeto de estudio esta conformado por el grado de satisfacción del usuario vs el transporte público. En cuanto a su delimitación del espacio físico, éste corresponde al área metropolitana de Monterrey y la ciudad de Aix-en-Provence.
I.2.3 Objetivos
Como ya se mencionó con anterioridad, esta investigación es acerca del grado de satisfacción del usuario del transporte público en las ciudades de Aix-en-Provence y el área metropolitana de Monterrey. Por lo tanto, el objetivo general de la investigación de trabajo es: “Realizar un estudio exploratorio a partir de la aplicación de un modelo de mejora continua de la calidad y nivel de servicio. En
este caso, compete a la norma UNE-EN 13816. De este modo, se podrá contribuir
a la reconstrucción de una movilidad sostenible del transporte público en la ciudad
de Aix-en-Provence y el área metropolitana Monterrey”
Considerando que el transporte público se organiza por diferentes aspectos en las ciudades como, la operación y la gestión del transporte, se procedió a formular objetivos específicos, siendo el primero; “Diagnosticar el estado actual de la red de transporte público en la ciudad de Aix-en-Provence y el área metropolitana
y clasificar perfiles sociales, espaciales y demográficos de los usuarios del
transporte público en Aix-en-Provence y el área metropolitana de Monterrey”,
como tercer objetivo; “Analizar el grado de satisfacción del usuario sobre la calidad y el nivel de servicio del transporte público”, para finalizar una vez analizada la oferta por parte del transporte público y la demanda por parte del usuario.
“Determinar las posibilidades para generar estrategias de movilidad sostenible en
ambas ciudades a partir de políticas exitosas”
I.2.4 Hipótesis
El usuario que conoce las condicionas de las normas de calidad en el transporte
público, en este caso la norma UNE-EN-13618, esta en posibilidades de exigir a
las autoridades competentes un desplazamiento digno.
1.2.5 Justificación
Para los organismos competentes del transporte público, un incremento en la
satisfacción del usuario, se traduce en ofrecer al usuario los mejores estándares
de calidad y nivel de servicio para retenerlos y que ellos mejoren su imagen
pública.
De la misma manera, para lograr el éxito de un sistema depende primordialmente
de la percepción del usuario sobre la oferta que les es brindada. Aspectos como el
servicio ofertado, la accesibilidad, la información, el tiempo, la atención al cliente,
el confort, la seguridad y el impacto ambiental son de vital importancia para
determinar la excelencia del sistema de transporte como lo estipulan ciertas
normas internacionales como la norma UNE-EN-13618, que es a la que se hace
referencia posteriormente.
La aplicación de un instrumento de medición durante la operación del sistema,
permitiría conocer realmente las necesidades del usuario y las deficiencias por
parte de los responsables en el traslado de personas. Es decir, las autoridades
competentes del sistema del transporte público tanto en la ciudad de
Parte 1: Argumentación teórica y
Capítulo 1:
Marco Teórico
En la presente tesis, se plantean cuatro variables. Estas son: la red de transporte público, el perfil socio-demográfico del usuario, la calidad y el nivel de servicio y las estrategias para una movilidad sostenible. Sin olvidar que el objetivo principal, es realizar un estudio exploratorio a partir de la aplicación de un modelo de mejora continua de la calidad y nivel de servicio. En este caso, compete a la norma
UNE-EN 13816. De este modo, se podrá contribuir a la reconstrucción de una movilidad
sostenible del transporte público en la ciudad de Aix-en-Provence y el área
metropolitana Monterrey.
La movilidad representa un elemento importante en las ciudades. Hablamos de movilidad cuando hacemos referencia a los movimientos o desplazamientos de los individuos en su entorno. Diariamente el individuo, se topa con diferentes elementos que hacen cada día más difícil el desplazamiento rápido y eficaz en las grandes ciudades. Por lo tanto, en este capítulo como primer punto, se habla sobre la movilidad urbana, siendo ésta dividida o analizada de diferentes perspectivas o conceptos, Jiménez et al. (2010) la llaman “dinámica urbana”, Herce (2009) simplemente la plantea como movilidad y por último Acevedo y Bocarejo (2009) insisten en que este concepto debe ir acompañado de un adjetivo esencial: sostenible.
el proyecto de apertura. Aquí mismo se desglosan dos subtemas: los métodos explicativos de la calidad de servicio y el ciclo de la calidad del servicio.
Para finalizar se tomarán en cuenta cuáles son las características básicas que determinan el grado de satisfacción del usuario del transporte público, sin dejar a un lado la noción y la perspectiva del actor principal, el usuario.
1.1 La Movilidad Urbana
La movilidad es vista de diferentes perspectivas como un medio de desplazamiento de conexión, que le permita al individuo moverse en su entorno sin ninguna dificultad de la manera más eficiente.
Actualmente en las más pequeñas ciudades, como en las grandes metrópolis del mundo, la movilidad urbana constituye un gran reto. Tanto en el norte de México, como en todo el país, las ciudades están confrontadas a diversos problemas que deterioran los desplazamientos cotidianos de sus habitantes.
Asimismo, las ciudades contemporáneas en todo el mundo sufren de un problema creciente de movilidad. El reto de la movilidad urbana es cada vez más grande en todo el mundo. Países desarrollados y en vías de desarrollo, han implementado alternativas que puedan ser aplicadas internacionalmente en un futuro, tales como el cobro por circular y prioridad a la movilidad colectiva y no motorizada. Ante este panorama, tal vez de forma tardía, muchas ciudades están reaccionando y tratando de crear o mejorar formas alternativas de movilidad colectiva (MONTEZUMA, 2008).
conllevar en sí misma el concepto de conexión, es decir la realización de vínculos potenciales que se puedan establecer en un contexto urbano.
Según Miralles-Guasch (2002), en los últimos años se han producido profundos cambios sociales, económicos y tecnológicos que han derivado en un nuevo modelo de movilidad urbana. Este modelo, que tiende a implantarse globalmente, se caracteriza por el aumento de las distancias medias recorridas, los cambios en los motivos de los desplazamientos y las modificaciones en la localización de las actividades productivas. Si bien las consecuencias de esos cambios, son distintas según las características institucionales, sociales y económicas de las ciudades, los efectos más perversos se sienten en los países menos desarrollados.
Aunando a esto, Kohr (1976), dice que la distancia que separa a los lugares donde se realizan las actividades económicas y sociales no ha dejado de crecer en los últimos decenios como consecuencia de los avances tecnológicos y organizacionales. El incremento del binomio velocidad-distancia ha permitido que “la distancia tecnológica” entre dos puntos sustituya a la geográfica, y que gran parte del tiempo ganado por la disminución de la jornada laboral se dedique a los desplazamientos.
Incluso, la intensidad, el ritmo y la frecuencia de las actividades derivadas del diario quehacer de los individuos determinan las características funcionales de la ciudad, Jiménez et al., 2010, manejan el término de “dinámica urbana”, para identificar este tipo de relaciones, como resultado de la interacción de personas y bienes en el territorio, las cuales a su vez, requieren de infraestructura y servicios de transporte para llevar a cabo las funciones de movilidad de manera eficiente y efectiva.
que atenta contra los ideales3 que el mismo atribuía a un sistema sostenible: que el uso de recursos renovables no supere sus tasas de regeneración o el tiempo de obtención de sustitutos, y que las emisiones de contaminación tampoco superen la capacidad de asimilación del ambiente.
A escala global, se sufre contaminación atmosférica y calentamiento del planeta por las emisiones de los vehículos, así mismo, la destrucción de zonas naturales por la continua expansión de las vías de circulación.
Mientras que a escala local, la configuración de las áreas metropolitanas está conformada por un modelo intensivo en el uso del vehículo privado, ligado en el número de personas que transporta, derrochador de energía y de efectos sociales perniciosos. Para los colectivos más pobres y marginados, ese modelo de movilidad urbana representa una nueva fuente de desigualdad en el acceso a bienes y servicios de primera necesidad, y una barrera, en muchos casos, insuperable y fortalecedora de la existencia de guetos urbanos.
Acevedo y Bocarejo (2009), en la actualidad, señalaron que el tema de movilidad viene acompañado de un adjetivo esencial: sostenible. Los estudios y los planes sobre la movilidad no se limitan únicamente al desarrollo de sistemas que minimicen los tiempos y costos de desplazamiento de personas y mercancías, sino también analizan su contribución al desarrollo social, al uso racional de bienes escasos, es decir, como la energía, el espacio urbano y a los impactos sobre el medio ambiente. Esta visión integral de la movilidad invita, sin duda, a nuevas miradas sobre el tema.
En la planeación de los servicios de transporte, Jiménez et al. (2010) señalan incorporar en sus diagnósticos, análisis y propuestas, los aspectos relacionados con la sustentabilidad, no solamente en el consumo de combustibles y la contaminación que generan, sino deben concebirse como un sistema integral en la “dinámica urbana” y que si éstos no funcionan con eficiencia y eficacia, provocan
3
males de tipo psico-social, económico y político que contribuyen potencialmente al caos urbano y a la inestabilidad bio-psico-social de la ciudad. Es por ellos que la organización de los servicios debe orientarse hacia aquellos procesos que ahorren recursos, reduzcan impactos negativos y mejoren la funcionalidad del sistema urbano. Para ello la dimensión moral abarca una buena ración de los componentes que integran las políticas de administración urbana.
Petit (2007) recomienda que los tres pilares que se debe construir una movilidad más sostenible son el urbanismo responsable, la racionalización del uso del vehículo privado y la mejora de la calidad del sistema de transporte público.
Por otra parte, Lizárraga (2006), ha tomado la movilidad urbana sostenible como un término políticamente correcto y públicamente aceptado. Sin embargo, llevarla a cabo supone desvincular el crecimiento del transporte del crecimiento económico, tarea nada fácil. Algunas de las medidas a adoptar para lograrla suelen ser bastante impopulares, especialmente las referidas al racionamiento y a la tarificación, puesto que requieren un cambio comportamental del usuario y generan ganadores y perdedores al modificarse la función de bienestar social. La elaboración de una declaración de intenciones sobre movilidad urbana sostenible es sencilla, pero la puesta en marcha de medidas que realmente la promuevan no lo es tanto.
En este sentido la movilidad cotidiana urbana se entenderá como aquella práctica social de desplazamiento diario a través del tiempo y espacio urbano que permita el acceso a actividades, personas y lugares, entre los diferentes medios de transporte, conforme a las características del desplazamiento que se realice, sin comprometer a las generaciones futuras.
1.2 El usuario del transporte público
El usuario es el elemento determinante de la demanda, ya que es muy importante conocer la percepción del usuario con respecto a los diferentes componentes del sistema ofrecido.
El usuario utiliza el servicio de transporte público para cumplir sus necesidades de desplazamiento, sin importar el motivo de desplazamiento ya sea laboral, estudiantil o de diversión. Para el usuario, la movilidad es una necesidad básica y exigen a los operadores del sistema de transporte más efectividad.
Se dice que la movilidad es una necesidad básica, sin embargo, el usuario, como objeto de estudio lo ve dependiendo a sus dificultades y/o necesidades. Es por eso, que decidimos clasificar los diferentes tipos de usuarios. En la ciudad de Aix-en-Provence, se distinguen diferentes usuarios como, las personas a movilidad reducida, las personas de la tercera edad, los estudiantes, los niños, las mamas embarazadas e incluso con carriolas.
Es por eso, que cualquier equipamiento que se encuentra dentro de la red de transporte de la ciudad de Aix-en-Provence, es accesible para las personas de la tercera edad, los discapacitados y las personas con problemas físico-motores ya que el usuario en general, es tomado en cuenta por las autoridades operadoras, ya que la accesibilidad es un factor muy importante para cualquier persona que haga uso del transporte público.
En la utilización del transporte público, el usuario evalúa dos nociones al servicio prestado por el transporte, como son la calidad de servicio y el nivel de servicio. Dentro del nivel de servicio encontramos los tiempos de viaje, la accesibilidad, la seguridad, las tarifas, el confort y la puntualidad entre otros. Siendo éstos indicadores los mas importantes dentro de este análisis ya que de ellos depende determinar la excelencia de un servicio.
percibida, específicamente, por los usuarios. Para verificar si las necesidades y expectativas del usuario del transporte público están siendo satisfechas, se requiere de la implementación de un protocolo de medición de calidad de servicio y de una base comparativa para dicha evaluación. Es por eso que en esta investigación se decidió encuestar al usuario del transporte público de las dos ciudades a analizar, ya que ellos, nos darían las respuestas mas puntuales de sus necesidades.
En cambio, en las ciudades medianas4 deben, por tanto, arbitrar entre varios puntos; amplitud horaria, comodidad, frecuencia, regularidad, mallado, accesibilidad, etc. Ya que el contexto es bastante diferente de las grandes ciudades. Se plantea que en una ciudad media, es más fácil el control de un sistema de transporte, para lograr plena satisfacción del usuario, ya que sus líneas son más restringidas y/o limitadas que en comparación a las grandes ciudades, ya que el sistema va aumentando según el tamaño de la aglomeración.
Hablar de ciudades medianas, es hablar de la ciudad de Aix-en-Provence. Los usuarios de esta ciudad, se sienten más privilegiados por tener un nivel de servicio por encima de muchas ciudades del mundo. Una de las ventajas de esta ciudad, es que existe un solo organismo encargado de operar toda la red de transporte público en la ciudad y que de alguna u otra manera, exigen una calidad y un nivel de servicio de primera calidad en todas las líneas que constituyen la red de transporte público.
Por otra parte, la situación que se vive en el AMM es muy lamentable y a la vez difícil. En esta ciudad, existen diversos operadores de la red de transporte, lo que hace mas difícil, ponerse de acuerdo para un nivel de servicio estandarizado, y cada día el servicio es visto más deficiente por parte del usuario, mientras que por otro lado, las empresas operadoras, sienten que es un negocio que no da las ganancias que debería, debido a los ingresos tan bajos que perciben.
4
1.3 Calidad del transporte público
El término calidad ha sido ampliamente utilizado en distintos sectores de la sociedad y, dentro de cada sector en distintos niveles. Según Petit (2007) el concepto de calidad ha sido considerado, en sus orígenes, como un término vago e indefinido y de interés sólo para un pequeño ámbito económico. Desde ese punto de partida el concepto de calidad ha ido evolucionando hasta llegar al grado de complejidad actual, donde ya no únicamente se habla de calidad en sentido genérico, sino que a su alrededor se han desarrollado numerosos conceptos, enfoques, modelos, procesos, métodos y herramientas. Para definir la calidad en el transporte público deberá conocerse primero con detalle como se produce el servicio, como se consume, como se evalúa, etc.
En la actualidad, La European Foundation for Quality Management (EFQM, 2012), define el concepto de calidad como, todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general. Según el Centro de Estudios sobre la planificación de la Red de Transporte, el Urbanismo y edificios públicos (CERTU, 2005) define que la calidad de servicio concierne a la ejecución del servicio. La noción de calidad de servicio, es utilizada para describir y calificar las diferencias entre la oferta brindada y la oferta percibida por parte del usuario. La calidad de servicio, describe los factores que influyen en la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de sus desplazamientos y proporciona los métodos cuantitativos de evaluación de esos factores.
abarcar todos los elementos que integran el transporte público, desde los estados de planificación hasta los de control de la explotación, con el objetivo de adaptarse a las necesidades de los clientes. Para ello es imprescindible definir un marco regulador adecuado, haciendo uso de leyes y contratos que garanticen la consecución de los planteamientos de calidad. La integración de los titulares y operadores en un único organismo, en lo que se refiere a información, tarificación, gestión de comunicados, planificación y explotación es un elemento de mejora esencial (PETIT, 2007).
Con el transcurso de los años, El Comité Europeo de Normalización (CEM, 2003), formuló la norma europea UNE-EN 13816: 2003 con el objetivo de dar cumplimiento a las necesidades específicas del sector de transporte público de pasajeros, definiendo los criterios de calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza en materia de eficiencia y calidad de servicio.
A través de la certificación se evalúa los criterios orientados a la gestión del viajero como el servicio ofertado, la accesibilidad, la información, la duración del trayecto, la atención al cliente, el confort, la seguridad y el impacto medioambiental.
1.3.1 Los beneficios de la Norma UNE-EN 13816
1.3.2 Modelos explicativos de la satisfacción del usuario.
Según la Fundación CETMO5 (Centro de Estudios del Transporte del Mediterráneo Occidental), se necesitan modelos explicativos que establezcan qué es lo que se tiene que medir y qué sentido o interpretación tienen las medidas efectuadas. Formuló un esquema al que denominaron “modelo de las deficiencias”, este modelo asume que los clientes valoran la calidad del servicio en función de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones del servicio que realmente se les entrega, es decir cuando mayor sea esa la diferencia entre las expectativas y el servicio percibido, mas lejos estaremos de la satisfacción del cliente. (Ver figura 1.1).
1.3.3 Descripción del modelo de las deficiencias
Es importante conocer las necesidades de los usuarios, tener en cuenta que deben percibir una buena calidad del servicio, es necesario satisfacer más allá de los esperado de sus necesidades y expectativas. Es imprescindible disponer de la información adecuada, concreta y objetiva sobre los clientes acerca de sus necesidades, en general todo aquello en lo que ponen su atención para determinar su nivel de satisfacción en relación con los servicios que les han sido ofrecidos.
Se han efectuado innumerables análisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto del servicio, uno de ellos que además es uno de los más difundidos es el “Modelos de las deficiencias” desarrollado por Parasuraman ,Zeithaml, y Berry (1985), aquí se define a la calidad en el servicio como la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones de lo que realmente recibieron por parte de la empresa. A continuación se hace una breve descripción de las cuatro deficiencias.
5
La primer de ellas es referente a las expectativas, ésta diferencia entre las expectativas de los clientes y la percepción que titular y operador tienen sobre dichas expectativas (lo que creen que sus clientes esperan del servicio). Es la denominada deficiencia de Información de Marketing, es decir, la organización no sabe qué es lo que los clientes valoran y esperan del servicio. Para reducirla, es preciso comunicarse con el cliente, mejorar la capacidad de escucharle, investigar, favorecer la comunicación vertical con conductores y acotar la cadena de mando, entre otras.
La segunda deficiencia es referente a la especificación, siendo la diferencia entre la percepción del titular y el operador sobre las expectativas de los clientes y las características de calidad que realmente especifican para el servicio. La organización puede tener una correcta percepción de las expectativas de los clientes, pero no traducirla en compromisos o especificaciones concretos de calidad del servicios. Las causas pueden ser diversas en las que se encuentran la falta de recursos por ejemplo, imposibilidad de mejorar la velocidad o la frecuencia de paso por falta de conductores. Otra es la falta de compromiso por parte de Dirección o sea del titular o del operador. Para finalizar las condiciones de mercado, donde los compromisos de calidad pretenden igualar lo que hace la competencia y no los requerimientos del cliente.
Como tercer deficiencia es la prestación, diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente prestado. El sistema de gestión de la calidad no funciona adecuadamente bien porque las especificaciones son rígidas o demasiado complicadas, por ambigüedades en la definición de tareas y responsabilidad, porque los empleados no tienen las habilidades adecuadas, por falta de recursos, de motivación o de incentivo.
Las cuatro definiciones son importantes, pero sin duda alguna la primera puede ser considerada como la principal, sin ella no podíamos conocer de fondo las expectativas del cliente y de ese modo no se podrían reducir las siguientes diferencias. Es imprescindible conocer las necesidades del usuario en base a sus desplazamientos y características, para así proceder a una evaluación y brindarle a cada deficiencia el porcentaje que requiere.
Figura 1.1 Modelo de las deficiencias. Fuente: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera, por El Ministerio de Fomento.
aunque sigue siendo bastante utilizado como base teórica en mediciones del grado de satisfacción de los clientes en otros servicios.
Figura 1.2 Descripción de los aspectos. Fuente: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 (2003). En la descripción de los aspectos ellos puntualizan cinco términos, entre ellos están, la fiabilidad, la capacidad, la confianza, la empatía, y los elementos tangibles. La fiabilidad hace referencia a los compromisos con seguridad y
Descripción de los aspectos Importancia
Fiabilidad Fiabilidad: Cumplimiento de los compromisos
con seguridad y precisión 32%
Capacidad
Capacidad de respuesta: Diseño de la oferta. Disponibilidad y rapidez para adaptar el servicio a condiciones cambiantes de la demanda, para atender reclamaciones, para adaptarse a necesidades específicas
22%
Confianza
Seguridad: Gestión y control de los peligros y riesgos
19%
Competencia: Habilidades y conocimientos. La formación y la cortesía de los empleados inspiran confianza, buena voluntad, lo contrario, puede aumentar el riesgo percibido, la inseguridad, del pasajero
Credibilidad: Honestidad, veracidad y confianza en el servicio que se realiza
Amabilidad: Atenciónm consideración y
amabilidad del personal en contacto con el cliente
Empatía
Accesibilidad: Acceso fácil a la información, al servicio y al contacto. Un cliente que contacta telefónicamente, si se deja en espera obtendrá una percepción peor que si recibe atención personalizada, inmediata y eficaz.
16%
Comunicación: Información completa y real en un lenguaje comprensible, capacidad de escuchar
Comprensión: Esfuerzo por conocer y entender
las necesidades Elementos
tangibles
Soporte físico: Conservación de las
instalaciones, los equipos, las personas, higiene y limpieza.
precisión. La capacidad de respuesta se refiere al diseño de la oferta, a la disponibilidad y rapidez para adaptar el servicio a condiciones cambiantes de la demanda.
Siguiendo con el aspecto de la confianza, éste es dividido por cuatro ramales como la seguridad, es decir, hacer sentir al usuario seguro en sus desplazamientos. En segundo lugar, la competencia que consiste en hacer sentir al usuario satisfecho de la cultura de servicio por parte de los empleados, la tercera es la credibilidad, siendo honestos con el cliente, sin ocultarles alguna información que pueda dañar su integridad, y la última siendo la amabilidad, es decir, la atención del empleado hacia el cliente, es uno de los requerimientos para la amplitud de usuarios.
Para terminar se tiene la empatía y los elementos tangibles. La empatía dividida en accesibilidad, comunicación y compresión. Siendo la primera planteada como accesibilidad total, donde el usuario tenga el acceso rápido a la información del servicio, las instalaciones y los equipos. Siguiendo con la comunicación, hace también referencia a la capacidad de escuchar al usuario. Terminando con la comprensión, siendo que el titular y el operador deben de entender y conocer las necesidades de los usuarios a los cuales se les prestará el servicio.
Los elementos tangibles hacen hincapié a la conservación de las instalaciones y los equipos. El usuario paga por recibir un buen servicio, lo mínimo que debe de obtener, es seguridad al momento de su la espera y de su trayecto, confort a la hora de espera del autobús y resultados eficaces en su desplazamiento.
La Norma UNE-EN 13816 establece el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros y contempla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la administración, siendo el titular del servicio y de los operadores que son los prestadores del servicio, por otra parte esta el punto de vista de los clientes ya sean actuales o potenciales.
Este modelo de “marco común de la calidad” de cierta manera es un modelo sintetizado de lo que expresa el modelo de deficiencias de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985). Propone cuatro visiones de la calidad, en las que se encuentra, la calidad esperada, la calidad objetivo, la calidad producida/entregada y la calidad percibida.
Figura 1.3 El marco común de la calidad. Fuente: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 (2003) en empresas de transporte de viajeros por carretera.
existentes, necesidades, características y circunstancias personales de los clientes, medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en general. Como segunda variable, la calidad objetivo, es el nivel de calidad que se propone dar al usuario por parte del titular y del operador del servicio. Depende de la eficiencia por parte del operador, viéndolo desde su capacidad para producir al máximo los resultados, en términos de los objetivos predefinidos, con los recursos, energía y tiempos asignados. Por otra parte la efectividad de la Administración con su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión del servicio de transporte. Las condiciones del entorno son las expectativas de los clientes, presiones internas y externas, limitaciones presupuestarias, técnicas, comportamiento de la competencia, datos de encuestas, estudios, etc.
En tercer punto la calidad producida/entregada siendo el nivel de calidad alcanzado en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes (indicadores en % de pasajeros afectados). Las interrupciones del servicio, aunque no sean imputables al operador, también son tomadas en consideración. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos) y, por lo tanto de la definición de objetivos, la eficacia del sistema de gestión, sus revisiones y sus acciones correctivas y de mejora, los recursos destinados y eficiencia en su gestión, la satisfacción, profesionalidad y compromiso del personal, coordinación administración-operadores-colaboradores, los factores del entorno y el comportamiento de los clientes.
información y comunicación del operador, la actitud del personal, los estímulos que determinan las sensaciones de la “experiencia transporte”, la interacción con otros clientes y el esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar.
1.4 Noción del nivel de servicio
El nivel de servicio hace referencia a la calidad de la oferta que es brindada por parte del titular y del operador del servicio de transporte, dentro de esta categoría de nivel de servicio se encuentra la frecuencia, la capacidad del vehículo, su velocidad comercial, la amplitud horaria, el confort, la seguridad, la accesibilidad, la conexión al resto de los otros sistemas de transporte (CERTU, 2005).
Por otra parte, la norma UNE-EN 13816 pretende caracterizar al máximo la calidad de un servicio de transporte público (independientemente del componente analizado) y por ello se definen como ámbitos. Éstos ámbitos pueden ir subdividiéndose a medida que se profundiza en el análisis o a medida que aumenta la complejidad del sistema de transporte público. Por ello se definen distintos niveles, asociándose un nivel creciente a medida que aumenta el tamaño y la complejidad de las empresas del sistema. La figura 1.4 muestra los ocho ámbitos de calidad básicos.6
Según Petit (2007), para desarrollar adecuadamente este análisis, es imprescindible definir con mayor grado de detalle los requerimientos de calidad necesarios en un sistema de transporte público encargado a reducir la dependencia del vehículo privado y a promover la sostenibilidad del sistema de transporte de pasajeros.
En este apartado, se mencionarán los objetivos mas a detalle, referentes a cada ámbito, la información fue tomada en base a la norma UNE-EN-13816. En primer lugar aparece el servicio ofertado. Sus objetivos son; Llegar a cualquier destino desde cualquier origen, Definir los tiempos de recorridos de las rutas, conectar los centros de trabajo con la red de transporte público, jerarquizar las redes, creando
nodos de intercambio, mejorar la cobertura territorial, crear una oferta específica de transporte público para fines de semana y periodo vacacionales, de igual manera para eventos colectivos y así mismo para los periodos nocturnos. También crear una oferta específica para empresas, administraciones y otros segmentos de clientes, que incluya servicios de movilidad para empleados y servicios de mensajería. Por último, crear una oferta de servicios de transporte a domicilio para las personas de movilidad reducida, de manera que se pueda plantear la total independencia del vehículo privado.
Los ocho ámbitos de calidad básicos
1. Servicio ofertado
Tipos de oferta del sistema, adecuación a las necesidades del cliente, fiabilidad de los servicios.
2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema, física o psicológica
3. Información Provisión de información sobre el sistema
4. Tiempo Duración del viaje, coordinación y cumplimiento horario
5. Atención al cliente
Comunicación y trato personal con el cliente, asistencia, compromisos.
6. Confort Comodidad, higiene y servicios complementarios del
sistema
7. Seguridad Protección y prevención de agresiones y accidentes,
gestión de las situaciones de emergencia. 8. Impacto
ambiental
Minimización de los impactos producidos por el sistema de transporte público sobre las personas y el medio ambiente.
Figura 1.4 Los ocho ámbitos de calidad básicos. Fuente: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera.
progresivamente todas las flotas de vehículos a las personas con movilidad reducida, como también incentivar el crecimiento en número y en capacidad de los Park&Ride y Bike&Ride, ubicándolos adecuadamente cerca de las estaciones. Es por eso que el CERTU (2005), menciona que la ley estipulada el 11 de febrero del 2005 en Francia, relativa a la igualdad de derechos, la participación ciudadana y la ciudadanía de las personas discapacitadas, establece una especie de movimiento incluyendo al entorno construido, las carreteras, al sistema de transporte y la inter-modalidad a que participen y pongan en marcha la accesibilidad total a este tipo de espacios para que las personas con movilidad reducida7, tengan una mejor calidad de vida.
En el ámbito de información, los objetivos son igual de específicos como; generar información detallada en una base de datos de todos los servicios de transporte público, incluyendo los horarios y frecuencias de paso, los recorridos, la tarificación pertinente y las condiciones de uso generales y particulares de cada uno.. Además generar la misma información de todas las instalaciones y vehículos incluyendo aspectos de accesibilidad para las personas con movilidad reducida. Además en temas de tarificación, mostrar al usuario, todos aquellos títulos existentes, formas de pago y zonificaciones de territorio.
Así mismo desarrollar un sistema de información en tiempo real, basado en el seguimiento dinámico de todas las expediciones y del estado de las vías de circulación, que sea capaz de coordinar los datos de todo el sistema y producir informaciones útiles tanto para los clientes, es decir, avisos de última hora, estimación de tiempos de paso por parada, estimación de retrasos a bordo, entre otros. También centralizar toda la información generada por el sistema de transporte público a través de un único proveedor/gestor y transmitirla por medio
7
de la información en las instalaciones fijas y vehículos, poner a disposición de los clientes de planificadores de viajes en Internet y mediante servicio telefónico, es decir, en llamada o en mensaje. Los planificadores deben incluir a todos los modos y operadores integrados en el sistema de transporte público y deben facilitar toda la información necesaria para realizar el viaje.
Además se tiene que estar actualizando anticipadamente la información sobre los cambios en cualquier elemento del sistema. Así mismo es importante presentar de forma actualizada los históricos de algunos indicadores generales del sistema, incluyendo la oferta y la demanda, indicadores de tiempo, seguridad medioambientales y de cada uno del resto de los ámbitos.
También dentro de los objetivos aparece el mantener actualizados los horarios para garantizar su cumplimiento y así dar fiabilidad a las informaciones del sistema, facilitar la intermodalidad entre el transporte público regular por carretera, Igualmente la intermodalidad del sistema con la bicicleta mediante la creación de aparcamientos seguros en las paradas y estaciones del sistema, así mismo con el vehículo privado. Para terminar mejorar la percepción del tiempo y de la fiabilidad dando más valor a los tiempos de espera y de viaje, proporcionando información en tiempo real de cambios en el horario establecido.
El quinto ámbito hace referencia a la atención al cliente, siendo éste el garantizar la correcta atención y apariencia del personal por medio de la formación y el control de su desempeño profesional, Facilitar la utilización del sistema mediante; la provisión de instrucciones de uso y funcionamiento, el diseño gráfico de la información, mediante carteles y páginas web, la utilización de todas las lenguas oficiales en el territorio más el inglés como mínimo.
Así mismo, es imprescindible recibir, analizar y responder todos los comunicados de los clientes, como fuente valiosa de información para gestionar la calidad de los servicios. También centrar la recepción y la gestión de comunicados de clientes para; facilitar al cliente el contacto con los proveedores del servicio, optimizar los recursos humanos, técnicos y económicos destinados por el sistema a la gestión de comunicados, controlar que los operadores y sus empleos actúan según lo establecido, facilitar el análisis detallado de la calidad del sistema, homogeneizar la calidad en lo que atención a comunicados se refiere.
largos, fijar las tarifas de modo que se beneficie a los clientes más fieles, a los clientes que viajan en grupo, a las reservas anticipadas de plaza, a los colectivos de bajo poder adquisitivo y otros colectivos que dependen fuertemente del sistema de transporte público. Y por último, integrar las tarifas de taxi, el Park&Ride, los servicios de demanda, el Car Sharing y el Bike Sharing en la oferta global de transporte público, como mínimo a base de descuentos para clientes mas fieles. El sexto ámbito hace referencia al confort, en dorar progresivamente a las paradas de un confort mínimo, es decir, dar asiento y protección contra la intemperie tipo marquesinas, aplicar criterios de ergonomía en el diseño del mobiliario de las instalaciones fijas del sistema de transporte público, adecuar el espacio de las instalaciones a los volúmenes de demanda previstos, procurando que los clientes tengan espacio suficiente durante su espera, adquirir vehículos con un diseño más ergonómico y mayores comodidades a medida que se renuevan las flotas, teniendo en cuenta las diferentes necesidades según el tipo de clientes, es decir personas obesas, aquellas personas con movilidad reducida, las embarazadas, los niños, entre otros.
El penúltimo ámbito es referente a la seguridad, ella es la encargada de dotar al sistema de transporte público de la seguridad preventiva necesaria para reducir el número de incidentes, robos y agresiones, contra los clientes, ya sea por medio de video-vigilancia, personal de seguridad, comunicaciones de auxilio e iluminación. También el prevenir todo tipo de accidentes por medio del mantenimiento de las instalaciones fijas y los vehículos, el diseño/proyecto de los elementos físicos del sistema, es decir, la ubicación y distribución de las paradas, barandillas, señalización, carriles segregados y la formación del personal.
Un objetivo igual de importante que otros hace referencia en proteger a los clientes de los posibles daños derivados de accidentes por medio de elementos de protección activa con cinturones de seguridad, características técnicas de los vehículos, así mismo elaborar protocolos de actuación para gestionar las situaciones de emergencia posibles, formar a los empleados acerca de ellos, ensayando y perfeccionando su aplicación para asegurar su eficiencia. Por último, dotar a los clientes de la información, señalización y elementos de seguridad para combatir emergencias es decir, extintores, martillos, rompe-ventanas, necesarios para mejorar la eficiencia de los protocolos de emergencias.
Para terminar con éste apartado hacemos referencia al impacto ambiental, en éste ámbito, señala que; es importante definir objetivos precisos a nivel de impacto ambiental, acordes con los medios técnicos y económicos disponibles en cada momento y empresa, dándoles periódicamente un seguimiento. Así mismo, adquirir de forma progresiva vehículos menos contaminantes tanto a nivel de gases emitidos como de ruido generado. También adquirir de forma progresiva vehículos cuyo consumo energético por viajero transportado a plena capacidad sea el menor posible.
