Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank agencia Palermo distrito de Trujillo: 2016

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Universidad Nacional de Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank- agencia Palermo - distrito de Trujillo: 2016”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMNISTRACIÓN. ASESOR: Ms. Roger Alfredo Hurtado Aguilar. Flor de María Plasencia Chachapoyas BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. Trujillo - Perú 2017. 0 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

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(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. Es de sabios reconocer que todo ser humano no cumple sus metas sin la ayuda de Dios, por ello es que dedico esta tesis al Ser Supremo que siempre guía mi camino y el de todas las personas que creemos en él.. A mi hijita, que es mi gran motivación y mi orgullo, libras mi mente de todas las adversidades que se presentan, y me impulsas cada día a superarme en la carrera de ofrecerte siempre lo mejor.. Al ser más sublime que existe sobre la tierra, mi madre Pochita, quien constantemente vela por mi bienestar y me da el amor que necesito para ser feliz; a mi padre Marcos, quien con amor y ejemplo me enseña que hay que luchar por lo que queremos.. A mi familia que constantemente me apoya en todas las decisiones y me orienta en las mismas; el amor y la unión que existe entre los míos, hace que mi familia sea la mejor del mundo.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. Quiero dar gracias a Dios, por las muchas bendiciones que me concede todo el tiempo, por la vida, la salud y permitirme compartir momentos felices con mi familia, por guiar cada paso que doy en este sendero de la vida, por ser quien permitió la correcta elaboración de esta tesis, por poner en mi camino las personas idóneas quienes me apoyaron de diversas maneras para lograr este objetivo, y finalmente porque tengo la confianza y la fe que Dios nunca me desamparará y continuará bendiciéndome en todos los aspectos de mi vida. A mis padres, que con su amor y constante dedicación por mí, me apoyaron en cumplir cada una de mis metas y proyectos trazados. A mi profesor de la Escuela Académico Profesional de Administración de Empresas Roger Hurtado Aguilar de la Universidad Nacional de Trujillo, por la dedicación que ponen en mi enseñanza, por brindarme los conocimientos necesarios para mi formación profesional, en especial por inculcarnos el amor hacia nuestra profesión. Así mismo, un agradecimiento especial a nuestro asesor de tesis y a los miembros del jurado, por haber guiado el desarrollo del presente y llegar a la culminación del mismo.. A la gerencia de la empresa “SCOTIABANK”, la cual permitió realizar el presente trabajo.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado:. De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank- agencia Palermo distrito de Trujillo: 2016 ” con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración. El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita determinar la influencia de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes. Aprovecho la oportunidad para agradecer a los docentes de nuestra universidad nacional de Trujillo por sus enseñanzas compartidas, así como las personas que me ayudaron a este proceso y a la institución que ha contribuido con el trabajo de investigación.. Trujillo, 6 de junio de 2017. Flor de María Plasencia Chachapoyas Bach. En Ciencias Económicas. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los clientes, para lo cual se escogió como objeto de investigación al Banco Scotiabank- agencia Palermo; cuya hipótesis: La calidad de atención se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes del banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo,como instrumento de recolección de información se diseñó un cuestionario de preguntas, las que estuvieran dirigido a auscultar la calidad de atención que ofrece la agencia Palermo, y el nivel de satisfacción que perciben los clientes. Se tuvo como unidad de análisis a los clientes de la entidad bancaria- agencia Palermo, cuya cartera de clientes es de1200 según, cartera de clientes de la agencia; se aplicó el muestreo “ probabilístico simple”, dicha encuesta se aplicó en un periodo de 15 días, llegándose a encuestar a 124 clientes que visitaron al banco. Se aplicó el diseño descriptivo transeccional y como métodos de investigación: método inductivo-deductivo; hipotéticodeductivo y analítico-sintetico. Este trabajo de investigación también tiene como propósito no solo busca el desarrollo institucional, sino también dar un mayor valor agregado hacia sus clientes, mediante el mejoramiento de la calidad de atención. Como conclusión principal se arribó que la calidad de atención del personal se relaciona con la calidad de servicio de manera positiva en sus tres niveles de valoración: y como recomendación principal se debe capacitar al personal tanto profesionalmente como en lo aspectos operativos y seguir fortaleciendo los valoes como la honestidad.. Palabras claves: Calidad de atención y satisfacción del cliente.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. The present research aimed at determining the relationship between quality of care and customer satisfaction, for which the Banco Scotiabank-Palermo agency was chosen as the research object. whose hypothesis: The quality of care is positively related to the satisfaction of clients of Scotiabank bank - Palermo agency - Trujillo district, as a tool for collecting information, a questionnaire was designed, which was aimed at listening for quality of care offered by the agency Palermo, and the level of satisfaction that clients perceive. We had as a unit of analysis the clients of the bank-agency Palermo, whose customer base is 1200 according to the client's portfolio of the agency; "simple probabilistic" sampling was applied, this survey was applied in a period of 15 days, and it was surveyed 124 clients who visited the bank. Transcriptional descriptive design and research methods were applied: inductive-deductive method; hypothetical-deductive and analytic-synthetic. This research work also aims not only to seek institutional development, but also to give a greater added value to its clients, by improving the quality of care. The main conclusion was that the quality of care of the staff is related to the quality of service in a positive way in its three levels of appraisal: and as a main recommendation, the staff should be trained both professionally and operationally and further strengthen the values such as honesty.. Key words: Quality of care and customer satisfaction. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE. Resolución de Decanato. ii. Dedicatoria. iii. Agradecimiento. iv. Presentación. v. Resumen. vi. Abstract. vii. Índice. viii. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ………………………………………………. 1. 1. Antecedentes y Justitficación del Problema……………..……………. 2. 1.1 Antecedentes………………………..………………………...…. 2. a) Realidad problemática …………..………………………..…………. 2. b) Antecedentes teórico-generales ………………...………..…………. 4. c) Antecedentes empíricos ……………………………………….…...... 5. 1.2 Justificación………………………………………………………….……. 8. a) Justificación Teórica ………………………………………………….. 8. b) Justificación Práctica ……………………………………………….... 8. c) Justificación Social …………………………………………………... 9. 1.3 Problema……………….…………….…………………………...………. 9. 1.4 Hipótesis………………..…………………………………………………. 9. 1.5 Variables………………………………………………………………….. 9. 1.6 Objetivos………………………………………………………………….. 9. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.6.1 Objetivo General ………………………………………………………. 9. 1.6.2 Objetivos Específicos …………………………………………………. 10. 1.7 Operacionalidad de las variables. 11. 1.8 Marco Teórico………………………………………..…………………... 12. 1.8.1 Calidad de Atención al cliente………………………………………... 12. 1.8.2 Satisfacción del cliente………………………………………………... 23. A. Estados de satisfacción del cliente ……………………………….. 24. B. Medición de la satisfacción del cliente …………………………... 25. C. Importancia de la satisfacción del cliente ……………………….. 26. D. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente …………. 30. 1.8.3 Definición de términos básicos……...…………………………….….. 33. CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS………………………………….…... 37. 2.1 Material de estudio ……..……………………………………………….….. 37. 2.1.1 Población ………….....………………………………………….……. 37. 2.1.2 Muestra ………………………………………………………………... 37. 2.2 Métodos y técnicas …………………………………………………………. 38. 2.2.1 Diseño de Investigación ……………………………………………... 38. 2.2.2 Métodos ……………………………………………………................ 38. 2.2.3 Técnicas ………………………………………………………………. 39. CAPÍTULO III: RESULTADOS…………………………………………………. 40. 3. Resultados ……………………………………………………………………. 41. 3.1 Calidad de atención………………………………...……………………. 42. 3.2 Satisfacción del cliente………………………..…………………………. 52. 3.3 Valoración global de cada variable……...…………………………..…. 62. 3.4 Resultado comparativo…………..……..………………………………. 63. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN…………………………….………………………. 65. Conclusiones…………………………….………………………………………. 72. Recomendaciones………………………………………………………………. 75. Referencias bibliográficas………………………………………………………. 76. ANEXOS. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I. INTRODUCCIÓN. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INTRODUCCIÓN 1. Antecedentes y Justitficación del Problema 1.1 Antecedentes. a) Realidad problemática En el mundo globalizado en el que vivimos, la calidad de atención se ha considerado como uno de los asuntos más importante en el mundo de los negocios. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con la atención y los estándares de servicio obtenidos, retornarán una y otra vez para todas sus operaciones.. Si un producto o servicio encierra un beneficio y satisfacción para el cliente, una buena calidad de atención no hará sino incrementarlo. La Banca del Nuevo Milenio lleva consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad de atención con que se brindan los servicios.. Actualmente, la calidad de atención es una característica muy apreciada por el cliente. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. y garantía como algunas cualidades esperadas en la atención recibida.. Es por ello que el banco Scotiabank – Agencia Palermo de la ciudad de Trujillo, quien abre sus puertas hace 26 años, y desarrolla actividades financieras propias de un banco y tiene como domicilio legal en la Av. César Vallejo N° 289 - urbanización Palermo quien además cuenta con una fuerza de trabajo de 21 colaboradores, los que llevan a cabo a brindar todos los servicios de la agencia; desarrolla sus actividades dentro de un ambiente altamente competitivo, debido a que dentro de su ámbito de influencia también se encuentran otras entidades financieras, como Bancos y Cajas de Ahorro y Créditos, por ser una zona altamente comercial, La agencia Scotiabank - agencia Palermo, se ve en la necesidad de asegurar e incrementar su participación en el mercado financiero, para lo cual necesita saber cómo en toda empresa especialmente si pertenecen al sector servicio, en qué medida, sus colaboradores están desarrollando la calidad de atención a sus clientes; dentro de este contexto los responsables de dirigir el banco Scotiabank- agencia Palermo consideran en un orden prioritario conocer el grado de satisfacción. de los clientes que perciben como producto de la. calidad de atención. recibida especialmente relacionado con el. personal de la empresa.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Todo esto con el propósito de aplicar posteriormente el mejoramiento continuo relacionado con las capacidades y comportamiento del personal de la agencia Palermo y su adecuada interacción con los clientes para elevar su satisfacción y de esta manera asegurar su liderazgo financiero.. La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data del año 1997, cuando ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo de 2006, el grupo canadiense elevó al 100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y principal accionista.. Scotiabank Perú forma parte del Grupo Scotiabank, una de las instituciones financieras líderes de Norteamérica, que en el 2012 celebró 180 años de experiencia y de vida institucional.. b) Antecedentes teórico-generales. La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad de atención que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.. c). Antecedentes empíricos. • Internacionales. Pazmiño, A. y Cevallos, F. (2008), en su tesis titulada: “Diseño de un modelo para la determinación de la satisfacción del cliente que permita el mejoramiento de las operaciones internas de la empresa Papeles S.A.” de la Universidad San Francisco de Quito, concluyó:. Papeles S.A. decidió que era primordial la investigación y determinación de los aspectos que el cliente considera como importantes en el servicio que brinda la empresa, en su deseo de lograr la total satisfacción de sus clientes, entregando a sus clientes lo que necesitan en el momento y lugar preciso.. González, F. (1999), en su tesis titulada: “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto”. Venezuela. Concluye que los instrumentos financieros, (tasa de interés, flexibilidad en los pagos y periodo de gracia) son los más idóneos para incrementar la satisfacción de los clientes.. Echeverría, M. y Márchese, G (1999), en su tesis titulada: “Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe”, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Venezuela. Sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos.. Prato, V. (1998), en su tesis titulada: “Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara”. Venezuela. Concluye que, la optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., se debe principalmente a los procesos de alojamiento, alimentación y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes es decir actividades relacionados con la atención del personal a los clientes.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Nacionales. Clemente, L. (2012), en su tesis titulada: “Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad Bancaria usando simulación”: Lima, Perú, Pontificia Universidad Católica del Perú. Concluye: Que todas las propuestas evaluadas mediante simulación, en los diferentes días logran mejorar el servicio, según los indicadores (nivel de atención, tiempo de espera y arribos fuera de rango) y alcanzar metas planteadas. Es posible mejorar el desempeño de una oficina en relación al servicio al cliente con cambios en los esquemas y prioridades de atención, sin incurrir en gastos adicionales de personal o cambios de horario.. • Local. Gutiérrez, S. (2010), en su tesis titulada: “Propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Movistar de la ciudad de Trujillo”, Trujillo; Perú, Universidad Antenor Orrego. Concluye: que la atención del personal de plata forma es regular y que esto es debido principalmente a la falta de capacitación adecuada y a la motivación y que el clima laboral o ambiente de trabajo negativo, también estaría incidiendo en este resultado.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Vela, R. y Zavaleta, L. (2014), en su tesis titulada: “Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de Tiendas de cadena Claro Tottus de la ciudad de Trujillo” Trujillo-Perú. Universidad Antenor Orrego. Concluye: que el trato amable, la buena comunicación y la empatía del promotor de venta influye de manera positiva en el nivel de ventas.. 1.2 Justificación a) Justificación teórica. Toda organización, más aún si es una empresa, fundamenta su existencia y desarrollo en función a la relación que mantiene con sus clientes o usuarios, por ello es de suma importancia que las organizaciones presten mucha atención a la manera como posicionar y fidelizar a sus clientes y para ello es importante que éstos sientan un alto grado de satisfacción en el uso o consumo de los servicios que brindan las organizaciones.. b) Justificación práctica. La agencia Scotiabank -agencia Palermo de la ciudad de Trujillo, como toda organización lucha por mantenerse como líder en la prestación de servicios, dentro de su ámbito de influencia, por ello es de vital importancia conocer hasta qué punto sus clientes se sienten satisfechos por el servicio que ellos ofrecen, para así aplicar programas de mejora continuas que garanticen su liderazgo.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. c) Justificación social. Este trabajo de investigación también tiene como propósito no solamente el desarrollo institucional, sino también dar un mayor valor agregado hacia sus clientes, mediante el mejoramiento de la calidad de atención.. 1.3 Problema ¿Cuál es la relación entre la Calidad de atención y la satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank- agencia Palermo- distrito de Trujillo?. 1.4 Hipótesis La calidad de atención tiene una relación positiva con la satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo.. 1.5 Variables 1.5.1 Independiente: calidad de atención. 1.5.2 Dependiente: satisfacción de los clientes.. 1.6 Objetivos 1.6.1 Objetivo General: Determinar la relación entre la. calidad de atención y la. satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo.. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.6.2 Objetivos Específicos:  Determinar los factores de calidad de atención que se relacionan con la satisfacción de los clientes.  Diagnosticar el nivel de calidad de atención al cliente del Banco Scotiabank – agencia Palermo.  Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - Agencia Palermo.  Relacionar la calidad de atención con la satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - Agencia Palermo.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7 OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES VARIABLES. DEFINICIÓN Es el conjunto de actividades interrelacionadosque ofrece un. V.independiente. suministrador con el fin de que. Calidad de atención. el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto.. DIMENSIONES. ITEMS. INSTRUMENTOS. ¿El personal muestra -. Conocimiento. -. Comunicación. -. Honestidad. -. Pulcritud. -. Empatía. conocimiento de los servicios. Cuestionario. que se ofrece?. ¿El personal utiliza un. Cuestionario. lenguaje claro y preciso? ¿Cómo califica. V. dependiente Satisfacción de los clientes. Harrington(1997,p.28), señala. -. que: “el nivel de satisfacción del. -. Confortabilidad laconfortabilidadde de la agencia? Seguridad. cliente es directamente. -. Servicio. ¿Como califica la seguridad de. financieros. las instalaciones?. Resolución de. ¿Cómo califica sus. problemas. expectativas en la solución de. proporcioonal a la diferencia entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente.”. -. Cuestionario. Cuestionario. Cuestionario. sus problemas?. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.8 Marco Teórico 1.8.1 Calidad de Atención al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. El servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización.. La calidad de atención puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios.. Cuando hablamos de calidad de atención estamos hablando de alto desempeño, de gente feliz y satisfecha, gente con visión de futuro, que conoce su razón de ser, que supera las expectativas de sus clientes y que está comprometida con los buenos resultados de la organización para la cual trabaja.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Es por esta razón que al hablar de calidad de atención debemos revisar si realizamos con eficacia nuestro trabajo; que al fin y al cabo es lo que va a permitir evidenciar, si en realidad la calidad de atención que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.. Es importante resaltar que no sólo las personas que se enfrentan directamente al cliente son las responsables del proceso de calidad de atención, también los es todo el personal que está detrás, desde el "Back Office", incluyendo los puestos más altos de la organización.. Definitivamente, la única forma de lograr una buena atención es involucrándonos y asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar en la satisfacción de nuestros clientes que la organización quiere alcanzar.. La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que el cliente se sienta a gusto y que las ganancias se incrementen; por lo cual vale la pena hacer un esfuerzo para lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para empezar a mejorar la calidad de nuestro trabajo.. Para alcanzar la calidad de atención que ofrecemos es necesario desbloquear nuestra mente y adaptarnos a esta innovadora forma. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. de trabajo, lo cual se puede lograr si se toman en cuenta los siguientes aspectos: . Exactitud Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma escrita u oral. Transcribe la información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos innecesarios por documentos defectuosos.. . Prontitud / Rapidez Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo preestablecido, asegurándote de no reducir la calidad de las mismas. Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar cosas para después y recibir visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la calidad de atención.. . Cortesía Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada persona durante la jornada laboral. Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe un clima agradable, amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda tu atención en. el. cliente,. establece. contacto. visual.. Escúchale. atentamente y pregúntale, respetuosamente, cómo le puedes ayudar.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Si el contacto es telefónico identifícate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa, tu oficina o área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregúntale como le puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atención en él. . Puntualidad y Asistencia Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario.. . Comunicación Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede ser verbal y no verbal. La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresión que puede ser agradable o desagradable, simpática o antipática, eficiente o frustrada, según la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las personas exige diplomacia o comunicación inteligente, pulida, versátil. La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar el mensaje de nuestros clientes. No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabiduría.. . Profesionalismo Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo, evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. desinformado. sobre. nuestros. productos. y. los. de. la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar fraudes, detecta errores en la ejecución de las tareas y trabaja en ellos oportunamente. . Apoyo Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que aunque no trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la organización es el de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.. Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna de la calidad de atención. Tal vez lo más importante y significativo que una organización. pueda. ofrecer. a. un. cliente,. sea. el. comportamiento de su personal. El trato recibido será recordado por más tiempo que ningún otro aspecto de nuestros servicios,. está. comprobado. que. un. cliente. insatisfecho contará su mala experiencia a 9 o 10 personas, incluso más si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contará su buena experiencia a 3 o 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala experiencia produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra participación en un mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Cuando hablamos de calidad de atención, estamos hablando de la actitud genuina de ayudar al cliente en su selección de cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus necesidades.. También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesía, una adecuada comunicación, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera vez".. La calidad de servicio no se logra de un día para otro, hay que dedicarle tiempo y constancia. Debemos conocer el producto o servicio que estamos vendiendo, para proyectarle al cliente seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que al cliente no le interesan los problemas que ocurren en la organización, ni lo poco o mucho que nosotros trabajamos; lo único que realmente le interesa es recibir un buen servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos que preocuparnos por dárselo para aumentar así su lealtad hacia la empresa.. A. Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.. B. Estrategia del Servicio al Cliente • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. • La lealtad de los empleados impulsa la productividad. • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.. C. Principios en los que descansa la calidad del servicio.  El cliente es el único juez de la calidad del servicio.  El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.  La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.  Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.  Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.. D. Atributos esenciales para operaciones de servicios. Eficiencia, precisión, uniformidad, constancia, receptividad, accesibilidad,. confiabilidad,. competencia. y. capacidad. cortesía, cuidado, entrenamiento, seguridad, satisfacción y placer.. E. Los pecados capitales del servicio.  Apatía  Sacudirse al cliente  Frialdad (indiferencia)  Actuar en forma robotizada  Rigidez (intransigente)  Enviar el cliente de un lado a otro.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. F. ¿Qué espera el cliente?  Atención inmediata  Comprensión de lo que el cliente quiere  Atención completa y exclusiva  Trato cortés  Expresión de interés por el cliente  Receptividad a preguntas  Prontitud en la respuesta  Eficiencia al prestar un servicio  Explicación de procedimientos  Expresión de placer al servir al cliente  Expresión de agradecimiento  Atención a los reclamos  Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente  Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.. G. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio. 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede) 7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) 10. Manténgase en forma, cuide su persona.. H. ¿Por qué se pierden los clientes?  Empleados negligentes.  Entrenamiento deficiente.  Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.  Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.  Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.  Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.  Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía  Deficiente manejo y resolución de las quejas.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).  Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.. * Causas estadísticas: 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio.. I.. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes. 1. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.. 1.8.2 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente, es el estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Kotler, P. 2007). La satisfacción del cliente, es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que la. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. satisfacción. del. cliente. influye. de. tal. manera. en. su. comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa.. La satisfacción del cliente puede influir en:  El hecho de que el cliente procure o no procure atención.  El lugar al cual acuda para recibir atención.  El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.  El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo.  El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto.  El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método.  El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y el hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.. A. Estados de satisfacción del cliente Existen 4 estados de satisfacción de los clientes:. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Satisfacción: Las expectativas ha concluido felizmente, pero el comportamiento del proveedor no ha sido apropiado.. . Insatisfacción: La transacción no ha tenido éxito, o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al esperado.. . Enfado: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un error del proveedor que podía haberse evitado.. . Excitación: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la transacción ha sido redefinida al alza.. B. Medición de la satisfacción del cliente Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el. éxito. de. toda. empresa,. es. necesario. medirla. constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos, sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.. Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.. Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra o por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.. C. Importancia de la satisfacción del cliente. Si la empresa debe satisfacer al cliente para permanecer en el mercado, mediante las ventas o un servicio ofrecido; toma gran importancia el conocerlos y acercarse para cubrir sus. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. exigencias y/o necesidades mediante los productos o servicios que la empresa ofrece.. Debemos de considerar algunas premisas importantes, bien como lo menciona Ros Jay (2001): • Los clientes no siempre saben que es lo que quieren • Todos los clientes no son lo mismo. Lo que agrega un elemento desafiante al negocio de brindar servicio al cliente, y ambos factores conducen a la misma regla acerca del servicio al cliente: para ser un servicio inteligente al cliente debe ser flexible. Todos los que suministren un servicio a sus clientes debe estar preparados para averiguar lo que sus clientes en particular quieren, y entonces brindárselo.. Es decisivo saber lo que el cliente quiere, y la forma más efectiva es anticiparse a lo que ellos desean en cuanto sea posible. Por ello toma mucha importancia el conocer bien a los clientes, para así predecir sus cambios y deseos. Sewell, C. (1994) concluyó lo siguiente: • Si atiendes bien a tus clientes, estos seguirán volviendo porque te aprecian; • Si te aprecian, gastarán más dinero contigo; • Si gastan más dinero contigo, vas a atenderlo aún mejor;. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Y si los atiendes mejor, ellos no dejaran de volver y el ciclo empezará de nuevo.. Así mismo, afirma Sewell,C. que la mejor manera de saber lo que el cliente desea es preguntárselo, y trabajar en función de satisfacerlo. Muchas veces necesitamos preguntarle al cliente qué quiere, pero debemos hacerlo con cortesía, no obligarlos a responder.. Martín, W. (1991) manifiesta que para sí queremos servir a nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades, como es la necesidad de ser comprendido, la necesidad de ser bien recibido, la necesidad de sentirse importante y la necesidad de comodidad:. • Necesidad de ser comprendido: quienes eligen un servicio necesitan sentir que se están comunicando. De esta manera se está interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente. • Necesidad de ser bien recibido: ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresará. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta. • Necesidad. de. comodidad:. los. clientes. necesitan. comodidad física, es decir, un lugar donde esperar, hablar, descansar o hacer negocios; así mismo necesitan tener seguridad de que los atenderán en forma adecuada y la confianza de que podremos satisfacer sus necesidades.. Es parte fundamental de toda empresa el conocer las necesidades de sus clientes, se debe llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.. El propósito de ser de cualquier negocio es el crear y conservar clientes. Por ello existen estudios que han demostrado que es cinco veces más costoso, encontrar nuevos clientes que mantener fieles a los clientes que se tiene; y en industrias en la que el valor del producto o del servicio es alto y la frecuencia de compra es baja, esta diferencia puede llegar a ser de diez a quince veces mayor. (Leppard, J. y Molyneux, L. 1994).. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. D. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:  El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: - Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. - Experiencias de compras anteriores. - Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). - Promesas que ofrecen los competidores.. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición. de. un. producto. o. servicio,. los. clientes. experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente..  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel De Satisfacción. 1.8.3 Definición de terminos básicos:  Cliente, es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía (Diccionario de Marketing de Cultural SA.) - Es la persona más importante de nuestro negocio. - No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. - Nos está comprando un servicio y no haciéndonos un favor. - Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. - Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. - Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. - Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. - Es una persona que nos trae sus necesidades, deseos y es nuestra misión satisfacerlo. - Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. - Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. - Es fuente de vida de nuestro negocio. - El cliente es nuestra razón de ser como empresarios.  Cliente interno: se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. Se puede entender como la persona que se sitúa en el siguiente paso del proceso.  Cliente externo: se refiere a las personas, así como los negocios que ejercen como compradores de bienes y servicios de una organización. Estas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra cliente.  Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.  Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación.  Banco: Establecimiento de origen privado o público, que debidamente autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de recursos propios, poder conceder préstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias.  Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.  Empresa de servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II. MATERIAL Y MÉTODOS. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2 MATERIAL Y MÉTODOS 2.1 Material de estudio 2.1.1 Población. La población objeto de estudio está dada por: 1200 clientes según cartera de clientes (base de datos electrónico) del banco Scotibank- agencia Palermo.. 2.1.2 Muestra Se aplicó el muestreo probabilístico simple, cuya fórmula estadística es la siguiente:. 𝑛=. 𝜎 2 ( 𝑝 . 𝑞 )𝑁 𝐸 2 ( 𝑁 − 1) + 𝜎 2 ( 𝑝 . 𝑞 ). Donde: n = muestra =? σ2 = nivel de confianza =95% = (1.96)2 p= probabilidad de éxito = 0.1 q= probabilidad de fracaso = 0.9 E2= margen de error = (0.05)2 N= población = 1200 clientes.. 𝑛=. ( 1.96 )2 ( 0.1 × 0.9 ) 1200 (0.05)2 ( 1200 − 1) + ( 1.96 )2 ( 0.1 × 0.9 ) 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 𝑛 = 124.0988692. 𝑛 = 124 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠. 2.2 Métodos y técnicas 2.2.1 Diseño de Investigación. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivocorrelacional, la cual se grafica de la siguiente manera: X. r. M Y Donde: M = Muestra X = Calidad de atención Y = Satisfacción de los clientes. 2.2.2 Métodos: . Método inductivo- deductivo: Para poder llevar a cabo este trabajo de investigación fue importante descomponer cada una de las variables con la finalidad de estudiar; para luego sintetizar y poder arribar a conclusiones generales.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.