Propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar los procesos de gestión docente en una universidad privada de la ciudad de Trujillo

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO. PO. SG. RA DO. UNIDAD DE POSGRADO EN INGENIERÍA. G IT AL. DE. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. BL I. O. AUTORA:. TE. CA. DI. TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE: MAESTRA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL CON MENCION EN: MENCIÓN EN ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS. Dr. MIGUEL ARMANDO BENITES GUTIÉRREZ. BI. ASESOR:. Br. ROMY ANGELICA DÍAZ FERNÁNDEZ. TRUJILLO – PERÚ 2017 N° de Registro:...…. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

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(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. DEDICATORIA. BI. BL I. O. TE. CA. DI. G IT AL. DE. PO. SG. RA DO. A Dios y mi familia que lo son todo para mí.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

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(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. ÍNDICE DE CONTENIDOS. RA DO. DEDICATORIA.................................................................................................................................. iii AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... iv ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................................ v. SG. ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................... vi ÍNDICE DE FIGURAS ...................................................................................................................... vii. PO. RESUMEN....................................................................................................................................... viii ABSTRACT ....................................................................................................................................... ix INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1. CAPÍTULO 2.. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................ 31. CAPÍTULO 3.. RESULTADOS ..................................................................................................... 46. CAPÍTULO 4.. CONCLUSIONES ................................................................................................. 84. CAPÍTULO 5.. RECOMENDACIONES ........................................................................................ 86. CAPÍTULO 6.. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 87. DI. G IT AL. DE. CAPÍTULO 1.. TE. MANUAL DE LA CALIDAD MAPEO DE PROCESOS DE CALIDAD EDUCATIVA PROPUESTA DE POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO DE CONTROL DOCUMENTARIO PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN E INCORPORACIÓN REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO PROCEDIEMIENTO DE GESTIÓN DOCENTE PROCEDIMIENTO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES - CALIDAD EDUCATIVA PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA LABORAL PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PROCEDIMIENTO DE BENEFICIOS Y AMONESTACIONES PROCEDIMIENTO DE DESVINCULACIONES. BI. BL I. O. ANEXO A ANEXO A1 ANEXO A2 ANEXO B ANEXO C ANEXO D ANEXO E ANEXO F ANEXO G ANEXO H ANEXO I ANEXO J ANEXO K ANEXO L ANEXO M ANEXO N -. CA. ANEXOS .......................................................................................................................................... 89. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. INDICE DE TABLAS Tabla 1: Evolución del Concepto Calidad.........................................................................14 Tabla 2: Criterios de Evaluación del Modelo EFQM .........................................................19. BI. BL I. O. TE. CA. DI. G IT AL. DE. PO. SG. RA DO. Tabla 3: Herramientas de Gestión de la Calidad Total .....................................................21. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Ciclo de PHVA .................................................................................................27 Figura 2: Propuesta de Mapeo de Procesos de la Universidad .......................................31. RA DO. Figura 3: Propuesta de Mapeo de Procesos del área de Calidad Educativa ...................32 Figura 4: Organigrama del área de Calidad Educativa – Gestión Docente......................38 Figura 5: Propuesta de Mapeo de Procesos del área de Calidad Educativa ...................39. BI. BL I. O. TE. CA. DI. G IT AL. DE. PO. SG. Figura 6: Propuesta de Política del SGC .........................................................................54. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

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(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Realidad problemática En los últimos años el uso de la palabra calidad es mucho más que una simple forma. RA DO. de calificar un producto o servicio, se encuentra más identificada con una filosofía o política de la empresa, con el objetivo de satisfacer al cliente mediante el uso de herramientas como los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Por su parte, los mercados internacionales y nacionales de hoy en día han demostrado que las. SG. empresas de cualquier rubro deben contar con un sistema de gestión de calidad, el cual asegure la garantía de cada uno de sus productos y servicios ofrecidos. Un. PO. sistema que le permita a la organización diferenciarse y obtener una ventaja significativa sobre sus competidores, ya que este es muchas veces exigido por países. DE. extranjeros que siguen los estándares internacionales.. La actual competitividad presente en todos los escenarios, ha sido un elemento. G IT AL. decisivo para que las organizaciones adecúen sus procesos y los adapten a las necesidades de los clientes y demás partes interesadas. Un mecanismo que garantiza la eficiencia y eficacia dentro de cualquier tipo de organización es el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que se define como el conjunto de normas. DI. interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. La. CA. organización internacional para la estandarización (International Organization for estandarización, ISO) es el organismo internacional encargado de regir estas. TE. funciones y está integrado por casi todos los países del mundo y que tiene dentro de sus responsabilidades elaborar las normas, por consenso, en reuniones donde. O. participan representantes de la industria, organismos estadales y representantes de. BL I. los organismos de normalización enviados de cada país miembro, enfocando la investigación en la norma de sistemas de gestión de calidad o ISO 9001; todos los. BI. requisitos de la norma ISO 9001 son genéricos y se pretende que sean aplicables a cualquier organización, independientemente de su tipo o tamaño, o los productos y servicios que ofrece, según la norma ISO (2015). Las instituciones educativas no quedan exentas de esta situación. Hoy en día, son más las instituciones de educación universitaria, las que buscan el mejoramiento continuo de sus procesos a través de la implementación de un SGC en específico, el cual permite direccionar a la Institución y establecer sus objetivos con bases sólidas y con miras a lograr la mejora de sus procesos sustantivos, como lo son: docencia,. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. investigación y extensión y, todos aquellos relacionados con ellos. El referido modelo de Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la Norma ISO 9001:2015, puede ser implementado en instituciones educativas, como herramienta para asegurar la eficacia, mejorar el desempeño organizacional y, la evaluación y acreditación, como. RA DO. mecanismo para el fortalecimiento local, regional, nacional e internacional.. El Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por las Universidades es una decisión estratégica por parte de la dirección. El plan y aplicación del mismo debe ser adaptado según se determinen las necesidades de mejora en cada uno de los. SG. procesos llevados a cabo en la Institución. En la Norma ISO 9001:2015, se expone un sistema de la calidad que gestiona a través de procesos que tienen. PO. responsabilidades implícitas, autoridades, procedimientos y recursos asociados, los cuales deben estar definidos y desarrollados en forma consistente para que sea. DE. eficaz y pueda contribuir a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; además permite a una organización utilizar el enfoque de procesos, junto con la. G IT AL. metodología PDCA (plan, do, check y act), y el pensamiento basado en el riesgo para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con las exigencias de otras normas de sistemas de gestión como lo considere oportuno, manteniendo presente el mejoramiento continuo.. DI. La interrelación entre los niveles educativos de las Universidades y todos los procesos que abarcan son una cuestión de calidad poco abordada por los diferentes. CA. programas y proyectos emprendidos en los países de Latinoamérica, entre ellos Perú, siendo éste tema de gran relevancia ya que los resultados son importantes. TE. para determinar si lo estimado académicamente por un nivel, es pertinente para el siguiente y si cuenta con una secuencia de criterios de formación para el estudiante,. O. a nivel curricular, docentes, organización, métodos pedagógicos, entre otros). La. BL I. interrelación académica entre los niveles educativos debe determinar una cadena de eficiencia, detectando con oportunidad las áreas de mejora que deberán ser. BI. atendidas y solucionadas, lo cual ayuda a elevar los índices de eficiencia. Actualmente, el recurso humano constituye una de las piezas clave para lograr una alta competitividad en las organizaciones. Son los que pasan la mayor parte del tiempo dentro de las entidades y de esta interacción depende que su transcurso por ellas sea productivo. El propósito es diseñar un modelo de gestión de calidad para el área de Calidad Educativa - Gestión Docente de una Universidad Privada en Trujillo, que abarcan los. procesos de Reclutamiento, selección e incorporación, gestión docente y DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. desvinculación de la Universidad. y. su medición tomando como referencia el. cumplimiento de ciertas características como: la estandarización, los indicadores, las matrices de responsabilidad y la cultura de mejora continua, ya que la organización viene creciendo a nivel nacional aún no cuenta con la certificación ISO 9001:2015 y. RA DO. es importante estandarizar procedimientos para una mejor toma de decisiones, así como contar con indicadores que nos permitan medir los resultados, ver responsables y siempre aplicar las buena prácticas en la mejorar de los procesos. Con ello se busca la satisfacción del cliente interno, la mejora continua, el. SG. compromiso de los líderes de área y la identificación de los procesos claves de la organización. El interés radica en analizar hasta qué punto los sistemas de gestión. PO. del área de Calidad Educativa - Gestión Docente que involucra la Reclutamiento, selección e incorporación, gestión docente y desvinculación, se orientan según. DE. los principios de la calidad y qué tipo de evidencias o indicadores cualitativos o cuantitativos podrían ser utilizados para su medición como punto de partida para. G IT AL. comparar los resultados obtenidos entre lo que se tiene. Esto además ayudará en la optimización de los tiempos, aumento de la eficacia en el uso de los recursos,, eficacia en referencia a registros actuales, eficiencia y los resultados. Con todo ello,. 1.2. Antecedentes. DI. lo que faltaría es conseguir la implementación y obtener la certificación.. CA. 1.2.1. Antecedente Internacional Washington (2015 - Ecuador) en su investigación: Acreditación ISO 9001 de. TE. la empresa Cemento Chimborazo C.A., de la provincia de Chimborazo, tesis para obtener el grado de Magister en Ciencias de la Ingeniería con Énfasis en. O. la Gerencia de la Construcción, presentada en la Universidad Central del. BL I. Ecuador, Quito, Ecuador, en la que el problema fue: ¿La aplicación de un manual de procedimientos en los procesos de fabricación de cemento por la. BI. Empresa Cemento Chimborazo conllevará a proporcionar un servicio de calidad conforme a las normas internacionales ISO 9001? Y cuyo objetivo general fue: Obtener un manual de procedimientos para la certificación ISO 9001 como una estrategia para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor, convirtiéndose en una empresa competitiva de acuerdo a las exigencias del mercado actual, llegó a las siguientes conclusiones: -. Una vez realizado el levantamiento de procesos de la organización y observar que todo es manejado mediante actividades sencillas, se. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. determina que son procesos que pueden enfrentarse a un control continuo de la calidad, y que el proyecto realizado servirá de base para que Cemento Chimborazo empiece el cambio e incentive al personal a medir, controlar y realizar un seguimiento de dichos procesos, sin que requiera. RA DO. una gran inversión, tanto de tiempo como de dinero, hasta el momento en que la organización implemente su sistema de gestión de la calidad. -. A través del estudio realizado, se determina que un sistema de gestión de la calidad funcionaría de una manera eficaz si todos los integrantes de la. SG. organización cambian su mentalidad, su forma de trabajar siempre pensando en mejorar continuamente tras la búsqueda de la calidad en. PO. todas las que realicen y estando conscientes que mejorar no implica simplemente tratar de hacer mejor lo que se ha venido haciendo, sino que. DE. mejorar de manera continua implica aplicar sus conocimientos, creatividad e innovación con el objetivo de mejorar los tiempos de preparación de. G IT AL. maquinarias y herramientas, mejorar la forma de organizar su producción daría trasformando su trabajo habitual en el trabajo por procesos, buscar la manera de ampliar sus conocimientos continuamente y sobre todo cambiar el sentido de calidad, que es buscar en cada actividad calidad y. DI. satisfacer a sus clientes.. CA. Celis (2012 - Colombia) en su investigación: Aplicación de la Norma ISO 9001/2008 en la Oficina de Archivo, Documentación e Información de la. TE. Universidad de la Salle, tesis para obtener el grado de Master en Gestión de Documentos y Administración de Archivos, presentada en la Universidad. O. Internacional de Andalucía sede Iberoamericana Santa María de la Rábida,. BL I. Bogotá D.C., Colombia, cuyo objetivo general fue: Describir los pasos. BI. metodológicos para la implementación de la Norma ISO 9001 versión 2008 en el Archivo de la Universidad de La Salle, llegó a la siguientes conclusiones: -. Los procesos de acreditación en las Universidades fortalecen la gestión académica, mientras que los de certificación aportan al mejoramiento de la gestión administrativa; para los dos se vuelve de carácter urgente la necesidad de que el Archivo soporte las actividades en cuanto a la organización de los archivos, dispone de los documentos debidamente organizados y controlados mediante las Tablas de Retención Documental. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. (TRD), los Listados Maestros de Documentos (LMD), y Listados Maestros de Registros (LMR). -. La constante búsqueda de los mejores estándares de calidad es el motor que impulsa a ir más alto a muchas empresas, y el que ha llevado a que el. RA DO. Archivo de la Universidad de La Salle haya sido distinguido con la certificación de Calidad ISO 9001:2008, otorgada por el ICONTEC, al. SG. proceso de Gestión de Calidad y el Subproceso de Gestión Documental. 1.2.2. Antecedente Nacional. PO. Rioja (2013 - Lima) en su investigación: Sistematización de la experiencia “Procesos de inscripción y evaluación de un centro de formación continua de. DE. acuerdo a la norma ISO 9001:2008”, tesis para obtener el grado de Magister en Educación con mención en Gestión de la Educación, presentada en la. G IT AL. Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, Perú; cuyo objetivo general fue: Sistematizar la experiencia de adecuación de los procesos de inscripción y evaluación de un centro de formación continua de acuerdo a un modelo de gestión de calidad bajo criterios de la norma ISO 9001:2008, llegó a las. -. DI. siguientes conclusiones:. La sistematización permitió recoger y ordenar datos, información,. CA. conocimientos y percepciones dispersas respecto a la experiencia vivida, reconstruirla, interrelacionar distintos aspectos y descubrir cómo se dieron. TE. estas relaciones, develar tensiones y contradicciones y a partir de un análisis e interpretación crítica comprenderla e identificar los elementos. O. que contribuyeron a facilitar u obstaculizar esta experiencia. De esta. BL I. manera fue posible conocer y describir las etapas de su trayectoria, identificar las principales acciones o actividades que se realizaron y los. BI. productos obtenidos y conocer las percepciones de los involucrados con respecto a los alcances y limitaciones de esta experiencia.. -. De acuerdo a la experiencia sistematizada, son factores que facilitan la implantación de un sistema de gestión de calidad bajo criterios ISO: el compromiso de la dirección y del personal de la organización, la responsabilidad y buena disposición de cada uno de sus miembros, la existencia e identificación de procesos y procedimientos previamente definidos y el contar con un equipo técnico de apoyo. En contraste, al. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. momento de decidir implementar un sistema de gestión de calidad deberán analizarse si hay factores que pueden dificultar este propósito a fin de poder establecer estrategias para abordarlas y superarlas. Como ejemplo de dificultades se pueden señalar: la disparidad y la falta de un orden en. RA DO. la forma de trabajar, el temor al cambio, la carga laboral , la poca disponibilidad de tiempo y el débil compromiso de la dirección y de las instancias de mayor nivel organizacional.. SG. Ugaz (2012 - Lima) en su investigación: Propuesta de Diseño e Implementación de un sistema de Gestión de Calidad Basado en la norma ISO. PO. 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías, tesis para obtener el Título de Ingeniero Industrial, presentada a la Pontificia Universidad Católica. DE. del Perú, Lima, Perú; el objetivo del trabajo fue analizar la situación actual de la empresa y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de. G IT AL. Calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente a través de la herramienta de estudio ISO 9001:2008, llegó a las siguientes conclusiones: La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la. DI. -. imagen corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza. -. CA. y fidelidad de los clientes con la organización. El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los. TE. trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla. O. de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el. BL I. cliente, las normas vigentes y de seguridad interna.. BI. -. El control del producto no conforme, el seguimiento de las no conformidades,. así. como. la. implementación. de. acciones. correctivas/preventivas y oportunidades de mejora, se verán reflejados en la disminución del porcentaje de mermas en los procesos.. 1.2.3. Antecedente Local Soto (2016 - Trujillo) en su investigación: Implementación de ISO 9001 en la empresa de Acero y Construcción S.A.C., durante los meses de enero a octubre 2014, Cajamarca, tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias, DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. presentada en la Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú; en la que el problema fue: ¿Implementar un sistema de Calidad ISO 9001:2008 mejorará la satisfacción del cliente en la empresa Acero y Construcción SAC en Cajamarca? Y cuyo objetivo general fue: Implementar un SGC basado en la. RA DO. ISO 9001:2008 en la empresa en mención, como herramienta de mejora que permita la satisfacción del cliente, llegó a las siguientes conclusiones: -. El mejoramiento y facilitación de la administración de los manuales, caracterizaciones,. procedimientos,. instructivos,. programas,. planes,. SG. documentos externos y registros de la empresa Acero & Construcción SAC, así como el cumplimiento de la Normativa legal vigente; manteniendo. PO. objetivos y metas de Calidad alineados con la Política de Calidad de la empresa permitió una mejor toma de decisiones y acciones para alcanzar. -. DE. un sistema de gestión acorde a la realidad.. La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008,. G IT AL. mejoró el nivel de satisfacción del cliente, según una encuesta aplicada, donde la calificación muy buena subió de un 14% al 71 %, antes y después de la implementación respectivamente; lo cual significa mejora de la imagen corporativa de la empresa y fortalecimiento de los vínculos de. DI. confianza y fidelidad de los clientes con la organización; mostrando una empresa flexible con las exigencias del cliente, y que se encuentra más. CA. preparada para afrontar amenazas y/o posibles cambios, con la capacidad. TE. de aprovechar y actuar frente a las oportunidades de mejora.. Flores (2014 - Trujillo) en su investigación: Diseño y Desarrollo del Sistema. O. de gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008 para mejorar las. BL I. actividades de los servicios administrativos que ofrece la empresa. BI. Consolidated Group del Perú S.A.C., tesis para obtener el título de Licenciado en Administración, presentada en la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú; en la que el objetivo general fue Elaborar el diseño y desarrollo del Sistema de Gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 para mejorar las actividades y procesos de los servicios administrativos que ofrece la empresa Consolidated Group del Perú S.A.C., llegando a las siguientes conclusiones:. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. -. El Diagnóstico realizado, utilizando la Norma ISO 9001:2008 en cada uno de los procesos de los servicios administrativos que ofrece la empresa Consolidated Group del Perú S.A.C. ha permitido conocer el nivel de cumplimiento que tiene cada proceso de la empresa con respecto a los. -. RA DO. requisitos establecidos en la norma.. El proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal respecto a la norma, se ha encontrado en un nivel de ajuste del (25%) diseñado.. -. En el proceso de desarrollo y desempeño, se ha encontrado un nivel de. SG. ajuste del (20%) diseñado.. PO. 1.3. Justificación. - La investigación se justifica porque proporciona información de utilidad para la. DE. institución educativa ubicada en la ciudad de Trujillo sobre el estado actual de su área de Calidad Educativa - Gestión Docente, en los procesos de selección. e. incorporación,. gestión. docente. y. G IT AL. Reclutamiento,. desvinculación, que influye en el cumplimiento de las políticas de calidad internas y en el proceso de obtener la certificación ISO 9001:2015, adoptando estrategias más efectivas que conlleven a la obtención de ésta.. DI. - Por otro lado, la investigación podrá ser utilizada como punto referencial para la gestión de otras Universidades de la propia región y otras que busquen la. CA. obtención de la certificación ISO 9001, basándose en la información proporcionada en la propuesta a través de una herramienta de un modelo de. TE. gestión de la calidad para el área de Calidad Educativa - Gestión Docente. - Finalmente, representa un aporte académico y metodológico para el. O. entendimiento del uso de herramientas de gestión de la calidad para la obtención. BL I. de la certificación ISO 9001 que son implementadas. por expertos;. adicionalmente, del enfoque aplicativo en cualquier universidad del medio que. BI. tenga el interés de comprender la gestión de Calidad Educativa - Gestión Docente desde el punto de vista de la Calidad.. 1.4. Formulación del problema ¿Cuál es la influencia de una propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad basado en la ISO 9001:2015 en las características del proceso de Gestión Docente en una Universidad Privada de la ciudad de Trujillo?. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Hipótesis: La propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad basado en la ISO 9001:2015 permite mejorar las características del proceso de Gestión Docente en. RA DO. una Universidad Privada de la ciudad de Trujillo.. Definición de Variables:. VI: Propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad basado en la norma. SG. ISO:9001-2015. VD: Características del proceso de Gestión Docente: estandarización, indicadores,. PO. matriz de responsabilidades y cultura de mejora continua mediante buenas. DE. prácticas de calidad.. Estandarización: Proceso mediante el cual se realiza una forma o método. G IT AL. establecido, aceptado y seguido para desarrollar un tipo de actividad. Es una medida esperable y aquello que debe ser seguido para una acción.. Indicadores: Es la medición de una característica de un proceso, es útil para analizar. DI. situaciones actuales en base a datos, establecer planes a futuro, evaluar con. O. TE. CA. objetividad y gestionar con mayor eficacia.. BL I. Matriz de responsabilidad: Se utiliza para relacionar actividades, funciones, con recursos, de esta manera se logra asegurar que cada uno de los componentes y. BI. responsabilidades este asignado correctamente. Cultura de mejora continua mediante buenas prácticas de calidad: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. Proceso constante donde la perfección nunca se encuentra pero siempre se busca (Deming 1996). 1.5. Objetivos DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. 1.5.1. Objetivo general. Elaborar una propuesta de diseño de un modelo de gestión de la calidad, basado en la ISO 9001:2015 en la Universidad Privada del Norte, para mejorar las características de los procesos de gestión docente en una Universidad. RA DO. Privada de la ciudad de Trujillo. 1.5.2. Objetivos específicos -. Diagnosticar el estado de los procesos y procedimientos. Formular en coordinación con el Vicerrectorado de Calidad Educativa de la Universidad. directrices,. procesos,. procedimientos,. registros. y. PO. -. SG. características para la mejora de los procesos.. con respecto a las. documentación necesaria del modelo de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015.. Describir el diseño más adecuado para la implementación de la norma ISO. DE. -. 9001:2015 en los procesos de Gestión Docente en el área de Calidad. -. G IT AL. Educativa – Gestión Docente en la Universidad. Determinar la evolución de las características de los procesos de gestión docente: estandarización, indicadores, matriz de responsabilidad y cultura. O. TE. CA. DI. de mejora continua.. BL I. 1.6. Marco Teórico 1.6.1. Calidad y Sistemas de Calidad. BI. Calidad Para poder llevar a cabo el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad, lo esencial es ser capaz de definir correctamente la calidad. De acuerdo con Juran (1986), no es de utilidad hacer una descripción breve, dado que la definición corta de calidad es una trampa. Siempre han existido múltiples significados nacidos de varios autores diferentes. Por ejemplo, la calidad se define según la norma ISO 8402 (Juran, 1986) como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas; de esta manera coincide con la postura de Velasco (1997) que menciona que la calidad de un producto es capaz de satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor. Esto se debe lograr en el presente. RA DO. y en el futuro dado que los intereses del consumidor varían en el tiempo (Soluziona, 2001).. Estas definiciones están centradas en la satisfacción del cliente con el producto, el porqué de la compra del bien o servicio. Sin embargo, de acuerdo. SG. con Juran (1986), otro aspecto importante que no se está considerando es que la insatisfacción siempre está presente; la ausencia de deficiencias es otra. PO. característica de la calidad que nos indica el porqué de las quejas de los clientes. Estos conceptos de calidad no son contrarios, es más, son. DE. complementarios.. Las definiciones de la calidad antes mencionadas están enfocadas en las. G IT AL. exigencias e intereses del consumidor, pero no se está teniendo en cuenta lo que sucede dentro de la industria. Para el operario común, según Deming (1989), la calidad significa menos reprocesos y desperdicios, equivalente al mejoramiento de la productividad, incluso llega a interpretarse como la. DI. satisfacción que le genera su trabajo. Según Crosby (1979), este punto está relacionado con la idea actual de la calidad, que se refiere a hacer bien las. CA. cosas la primera vez Estas definiciones buscan relacionar la calidad con la conformidad con los requerimientos y especificaciones de fabricación. O. TE. (Miranda, 2007).. BL I. Historia de la Calidad. BI. Durante la historia del hombre, siempre ha existido un interés por la aplicación de la calidad, que ha variado con el tiempo. De este modo, para poder entender mejor el significado del término calidad, será conveniente conocer la aplicación en la historia de este concepto. En las primeras civilizaciones, la calidad estaba centrada en un trabajo bien hecho (Miranda, 2007). Por ejemplo, se tenían prácticas como el código de Hammurabi de los Babilonios, que exigía una construcción resistente de las casas que si en algún momento el dueño moría por un derrumbe se condenaría a muerte al albañil.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Según Miranda (2007), la fabricación y venta se realizaba en pequeños talleres de artesanos cuyo maestro se encargaba de escuchar directamente las quejas de los clientes, con lo cual corregía sus próximos trabajos. Las características más resaltantes eran que los artesanos realizaban todo el proceso productivo,. existían dos productos iguales (Soluziona, 2001).. RA DO. no existía el concepto de postventa y todo se creaba a medida, es decir, no. Durante los siglos XVII y XVIII aparecen los gremios, los cuales eran organizaciones de artesanos que establecían las especificaciones para las. SG. materias primas, los procesos y los productos terminados. Existía un esfuerzo para incorporarle calidad al producto (Evans, 2008). Se puede decir que fueron. PO. las primeras instituciones de certificación debido a sus funciones de supervisión. Posteriormente, comienza el uso de piezas intercambiables en las. DE. armas, lo cual desembocó en la creación del “Taller Nacional de Calibres” en Francia, cuyo fin era la inspección y control de fabricación de estas (Miranda,. G IT AL. 2007).. A principios del siglo XX, de acuerdo con Soluziona (2001), Frederick Taylor creó la “Organización Científica del Trabajo”, donde sólo unos pocos trabajadores pensaban, los cuales eran los supervisores, y el resto estaba. DI. obligado a trabajar siguiendo las instrucciones recibidas, sin aportar mejoras. En este punto la calidad final del producto se redujo, porque sólo había el. CA. control de la supervisión, pero no afectó las ventas de las empresas por el exceso de demanda. Esta tendencia originó la creación del inspector de. TE. calidad y su departamento de calidad, en el cual recaía la responsabilidad de la calidad del producto (Evans, 2008).. O. A mediados de los años 20, con aportes como el del padre de la calidad Walter. BL I. A. Shewhart, se comenzaron a aplicar herramientas estadísticas en el control. BI. de calidad, surgiendo el control estadístico de la calidad, con el cual se trata de identificar y eliminar las causas que generan los defectos (Miranda, 2007). Después de la Segunda Guerra Mundial, hubo un cambio en la línea de tiempo respecto a la calidad (Evans, 2008). En Japón, impulsado por Joseph Juran y W. Edward Deming, se comenzó a implantar las bases del control de calidad total creado por Armand V. Feigenbaum; en este marco, se busca hacer las cosas bien a la primera vez, para evitar el desperdicio (Soluziona, 2001). El control de calidad se extendió a clientes y proveedores externos; los objetivos. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. eran la mejora continua (kaizen), la gestión de calidad y el apoyo de la gerencia para que se lleve a cabo. Según Miranda (2007), en los años 60, se implantaron el control estadístico de procesos, el cual permite mejorar la calidad en las etapas iniciales de. RA DO. fabricación; y el círculo de calidad, que es una herramienta facilitadora de la mejora continua. Este último fue creado por Kaoru Ishikawa. De acuerdo con Soluziona (2001), en los años 70, la calidad dejó de estar centrada en la fabricación, sino que ahora embarcaba toda la organización, por ejemplo,. SG. áreas como el diseño y el servicio postventa. En cambio, recién a partir de los años 80, se comenzó a considerar como importantes estas teorías y. de la Calidad en Estados Unidos.. PO. herramientas en occidente, denominado según Evans (2008), “la Revolución. DE. En la actualidad, la calidad ya no es una ventaja competitiva, sino un requisito imprescindible para competir en el mercado. Las empresas ahora buscan. G IT AL. gestionar la calidad, los impactos al medio ambiente y la prevención de riesgos laborales; estos se denominan sistemas integrados de gestión. Inclusive, un área que está tomando importancia es la gestión del conocimiento que se encarga de generar y difundir el conocimiento entre los miembros fuera y. DI. dentro de la organización de un modo creativo y operativo (Miranda, 2007).. CA. Evolución de los Sistemas de Calidad Según Cuatrecasas (1999), el concepto de calidad ha ido evolucionando. TE. manifestándose en una ampliación de objetivos y en una variación de su orientación. Establece 4 etapas de evolución del concepto de calidad: calidad. O. comprobada, calidad controlada, calidad generada y planificada, y calidad. BL I. gestionada.. BI. La calidad comprobada, se define con el enfoque de la inspección. La inspección es un examen que se realiza a la totalidad de productos terminados para conseguir medir determinadas características o identificar fallas en el producto (Miranda, 2007). De acuerdo a Cuatrecasas (1999), la calidad controlada, se define con el enfoque del control estadístico. El control estadístico se basa en el uso de herramientas estadísticas basadas en el muestreo para controlar la variabilidad y reducir la cantidad de inspecciones.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. De acuerdo con Miranda (2007), la calidad generada y planificada, se define con el enfoque del control del proceso. El control del proceso es un planteamiento empresarial de carácter preventivo que tiene como objetivo comprobar que se realizan satisfactoriamente todas las actividades para que. RA DO. el producto final sea conforme. También es llamado aseguramiento de la calidad.. Según Cuatrecasas (1999), la calidad gestionada, se define con el enfoque de la gestión de la calidad total. La gestión de la calidad total es, según. SG. Feigenbaum (1991), un sistema eficaz, capaz de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de las distintas áreas de una. PO. organización para mejorarla, y de esta manera, lograr simultáneamente que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos y que se. DE. consiga la satisfacción del cliente. En la siguiente Tabla se puede observar el concepto de calidad en la historia:. Calidad Total Control del Proceso. Orientación. Implicación. Métodos. Impacto estratégico. Satisfacción plena del cliente. Toda la organización. Planificación estratégica. Organización y coordinación. Aseguramiento y prevención. Dep. de Calidad, Producción, I+D. Sistemas, técnicas y programas. Control de productos. Reducción de inspecciones. Departamento de Calidad. Muestreo y estadística. Detección de defectos. Orientación al producto. Departamento de Inspección. Medición y verificación. CA. Control del. Objetivos. DI. Gestión de la. G IT AL. Tabla 1: Evolución del Concepto Calidad. Producto. TE. Inspección. Fuente: Cuatrecasas (1999). O. Beneficios de los Sistemas de Calidad. BL I. La implementación de los sistemas de calidad ofrece los siguientes beneficios a la empresa (Cuatrecasas, 1999; Crosby, 1979; Merli, 1994; Enrick, 1989;. BI. Dolly, 2007): -. Identificar y eliminar metodologías deficientes de desempeño.. -. Identificar y promover metodologías exitosas de desempeño.. -. Asumir responsabilidad por los servicios y atención brindados.. -. Brindar educación continuada y desarrollo del personal basados en necesidades específicas identificadas.. -. Aumentar el grado de compromiso y responsabilidad del trabajador con la empresa.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. -. Favorecer la planificación, ejecución y evaluación de la mejora continua en el sistema. Disminuir los porcentajes de defectuosos en los productos terminados.. -. Garantizar la fiabilidad del producto.. -. Bajar el coste del producto final.. -. Disminuir coste de reparación del producto postventa y/o de devolución.. -. Permitir un flujo de fabricación más fluido.. -. Aumentar la productividad en el sistema con el mayor rendimiento de los. SG. materiales.. RA DO. -. Aumentar la aceptación del cliente hacia los productos de la empresa.. -. Aumentar la satisfacción del consumidor.. -. Fortalecer la relación y la comunicación con los proveedores.. -. Incrementar el rendimiento de los materiales.. -. Disminuir y/o elimina el número de reprocesos en el sistema.. -. Reducir la cantidad de mermas o desperdicios del proceso productivo.. -. Promover una estructura de entregas más rápidas y predecibles.. -. Mejorar el prestigio de la empresa a nivel mundial.. -. Ayudar a cumplir la normativa y requisitos del mercado.. -. Fortalecer la disponibilidad de información a través de la documentación y. DI. G IT AL. DE. PO. -. TE. CA. organización.. O. 1.6.2. Sistema de Gestión de Calidad. BL I. Modelo EFQM. BI. Este modelo de excelencia se crea en 1991 a partir de la Fundación Europea para la Calidad en la Gestión (European Foundation for Quality Management: EFQM), la cual es una organización sin fines de lucro creada en 1988 a partir de 14 empresas multinacionales europeas (Miranda, 2007). Según López (2006), el modelo se encuentra estructurado en dos grandes bloques: los agentes (lo que la organización hace) y los resultados (lo que la organización logra). Se logra una ampliación del concepto de calidad al incluir criterios como la satisfacción del personal, el impacto social y los resultados del negocio (Miranda, 2007).. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Para Miranda (2007), otra novedad encontrada en este modelo cíclico es la inclusión del concepto REDER (RADAR, en inglés), el cual está basado en el ciclo PDCA. Esto permite llegar a la innovación y mejora continua de una manera más explícita: Resultados.- Lo que la organización consigue. En una organización. RA DO. -. excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido para compararlo con los objetivos y verificar si se alcanzan. -. Enfoque.- Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En. SG. una organización excelente, el enfoque será sano (claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado a los grupos de interés de la. PO. organización) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia de la empresa y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques). Despliegue.- Lo que realiza la organización para poner en práctica el. DE. -. enfoque. En una organización excelente, el despliegue estará implantado. -. G IT AL. en las áreas relevantes de una forma sistemática. Evaluación y Revisión.- Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones, se. DI. emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras.. CA. El concepto de excelencia, que también se utiliza en la Gestión de la Calidad Total, se compone, de acuerdo con Miranda (2007), de ocho principios. TE. fundamentales, los cuales son: 1. Orientación hacia los resultados.- La excelencia depende del equilibrio y la. O. satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes. BI. BL I. para la organización. Proporciona los siguientes beneficios:. -. Añadir valor para todos los grupos de interés.. -. Éxito sostenido a largo plazo.. -. Relaciones mutuamente beneficiosas.. -. Existencia de medidas relevantes.. 2. Orientación al cliente.- Una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales es una medida eficaz para optimizar la fidelidad y la retención del cliente. Proporciona los siguientes beneficios: -. Incremento de la cuota de mercado.. -. Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. -. Reducción al de los costes de transacción.. -. Éxito a largo plazo.. 3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.- La unidad y claridad en los objetivos se debe al comportamiento de los líderes. Proporciona los. RA DO. siguientes beneficios:. Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.. -. Clara sensación de liderazgo.. -. Respeto a la fuerza del mercado.. -. Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y. SG. -. sistemático.. PO. 4. Gestión por procesos y hechos.- Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se. DE. comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir. G IT AL. de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés. Proporciona los siguientes beneficios: Orientación hacia los resultados deseados.. -. Optimización del empleo de las personas y los recursos.. -. Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.. -. Gestión basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un. DI. -. CA. liderazgo estratégico.. 5. Desarrollo e implicación de las personas.- Cuando existen valores. TE. compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos se logrará aflorar el potencial de. O. todos los empleados. Proporciona los siguientes beneficios:. Máxima participación, actitud positiva y motivación.. -. Buena contratación y retención en la empresa.. -. El conocimiento se comparte de manera eficaz.. -. Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas. BI. BL I. -. capacidades. 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.- Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. Proporciona los siguientes beneficios: -. Agilidad de la organización.. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. -. Reducción de costes.. -. Identificación de oportunidades.. -. Optimización del rendimiento.. -. Actividades de mejora, basadas en la prevención, en el trabajo diario de. RA DO. todas las personas de la organización.. 7. Desarrollo de alianzas.- La organización trabaja de modo más efectivo cuando establece con sus socios (aliados) unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en. SG. la integración. Proporciona los siguientes beneficios: Capacidad para crear valor para ambas partes.. -. Logro de una ventaja competitiva a través de relaciones duraderas.. -. Sinergia en cuanto a recursos y costes.. PO. -. DE. 8. Responsabilidad social.- El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un. G IT AL. enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la sociedad en su conjunto. Con ello se generará un aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organización, así como un incremento de la concienciación social, seguridad y confianza.. DI. A partir de los anteriores a principios surgen, de acuerdo a López (2006), los nueve criterios para la evaluación del modelo EFQM, que se muestran en la. TE. CA. siguiente Tabla:. BL I. O. Tabla 2: Criterios de Evaluación del Modelo EFQM. Cómo el equipo directivo concibe y dirige la calidad total como proceso fundamental de la empresa para la mejora continua.. BI. Liderazgo. AGENTES. Política y estrategia. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. Cómo la organización implanta su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Alianzas y recursos. Cómo la organización planifica y gestiona sus alianzas externas y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.. Procesos. Cómo la organización diseña, gestiona y mejora sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor a sus clientes y otros grupos de interés.. Resultados en los clientes / Satisfacción del cliente. Cuáles son los logros que la organización está alcanzando en relación con la satisfacción de sus clientes externos.. Resultados en los procesos / Satisfacción del personal. Cuáles son los logros que la organización está alcanzando en relación con la satisfacción de las personas que la integran.. Resultados en la sociedad / Impacto en la sociedad. Cuáles son los logros de la organización en cuanto a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad en general, incluyendo tanto opiniones acerca de la orientación de la empresa, hacia la calidad de vida, el medio ambiente y la conservación global de recursos naturales, como las propias mediciones de la empresa.. Resultados empresariales. Cuáles son los logros de la organización en relación al rendimiento económico planificado, y con la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos aquéllos que tengan intereses financieros en la empresa.. TE. CA. DI. G IT AL. DE. PO. SG. RA DO. Personas. Cómo la organización gestiona, desarrolla y aprovecha el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto en el ámbito individual, como de equipos o de la organización en su conjunto, planificando estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.. BL I. O. Fuente: López (2006) +. BI. Gestión de la Calidad Total La Gestión de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management), es un conjunto de técnicas y consejos valiosos para lograr un cambio cultural en la organización (López, 2006). Es una forma de gestionar orientada a obtener la calidad total de todos los recursos organizativos, técnicos y humanos. Esta tiene como objetivo la satisfacción plena de todas las entidades relacionadas con la organización y la mejora continua de las actividades de la empresa para alcanzar la excelencia (Cuatrecasas, 1999).. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. La filosofía de la calidad total está centrada en lo que mencionó Crosby (1979), sobre que se deben hacer las cosas bien a la primera. Esto quiere decir que se debe hacer lo que se debería para obtener un resultado satisfactorio sin repetirlo.. RA DO. Según Cuatrecasas (1999) y López (2006), los aspectos que caracterizan a la calidad total son: -. Orientación clara a la satisfacción de los clientes; los clientes pueden ser tantos internos (compañía) como externos (proveedores y/o. -. SG. consumidores).. Eliminación total de los despilfarros, para la realización de procesos con. PO. el mínimo de actividades Trabajo en grupo.. -. Formación y educación sobre la calidad.. -. Énfasis en la prevención de los defectos y problemas mediante el análisis. DE. -. G IT AL. de las causas. Enfoque proactivo” frente al “reactivo”. -. Gestión basada en la mejora continua de la calidad.. -. Participación e implicación de todos los estamentos de la empresa mediante un esfuerzo integrado.. Aplicación de sistemas de calidad que persiguen su aseguramiento. DI. -. mediante una adecuada planificación, optimización y control. Liderazgo activo y ejemplar de la dirección.. -. Medición de resultados consistentes con las metas de la organización.. -. Cambio de cultura.. TE. CA. -. Como se puede verificar, este concepto engloba el aseguramiento, el control,. O. la prevención, la mejora, la planificación y la optimización de la calidad. BL I. (Cuatrecasas, 1999).. BI. Según López (2006), las herramientas necesarias para llevar a la práctica esta gestión se muestran en la Tabla 3:. Tabla 3: Herramientas de Gestión de la Calidad Total Herramientas de Calidad Total Ciclo Deming o PDCA. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCENTE EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Las siete herramientas básicas: diagrama causa-efecto, gráfico de control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión o correlación, hoja de recogida de datos y la estratificación de datos. Brainstorming (tormenta de ideas). RA DO. Las siete nuevas herramientas: diagrama de afinidades, diagrama matricial, diagrama de conexiones o relaciones, diagrama de árbol, diagrama de proceso de decisión o PDPC, diagrama de análisis de matriz-datos y diagrama de flujo. Control estadístico de procesos. SG. Diseño estadístico de experimentos Círculos de calidad. PO. Benchmarking. DE. Fuente: López (2006). Los efectos de la aplicación de la calidad total no serán inmediatos; inclusive,. G IT AL. los beneficios sólo se percibirán a largo plazo. Según Cuatrecasas (1999), los beneficios que se logran con la gestión de la calidad total son: Mayor productividad, menor coste y mayores beneficios económicos.. -. La satisfacción total de los clientes, logrando su fidelidad.. -. Mayor cuota de mercado.. -. Incremento general de la calidad de productos, servicios, procesos y en. DI. -. -. CA. general de toda la organización. Aumento de la imagen externa de calidad y seriedad de la empresa, y. TE. mayor prestigio social.. Incremento de la motivación de los recursos humanos.. -. Aumento de la ventaja competitiva.. -. Preocupación y eficacia en el cuidado del medio ambiente, eliminando los. BL I. O. -. BI. efectos nocivos.. Normas de la Serie ISO 9000 Las Normas de Serie ISO 9000 son, según López (2006), un conjunto de normas y directrices internacionales que permiten la implantación de un sistema de gestión de la calidad, el cual posee una reputación global. Estas aparecieron en 1987, y se conforman de tres documentos básicos:. DIAZ FERNÁNDEZ, R.. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.