Servicio al cliente en entidades de salud justicia vs satisfacción

33  10  Descargar (0)

Texto completo

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

Servicio al cliente en entidades de salud 0

SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DE SALUD

JUSTICIA VS SATISFACCIÓN

PRESENTADA POR:

JORGE ANRES HERNANDEZ JIMENEZ

DIRIGIDA POR:

IVAN RUIZ CASTRÓ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

(6)

Servicio al cliente en entidades de salud 1

Tabla de Contenido

1. Introducción ... 2

2. Planteamiento del problema ... 4

3. Justificación del proyecto ... 6

4. Objetivos ... 7

4.1. Objetivo General ... 7

4.2. Objetivos Específico ... 7

5. Marco Teórico ... 8

5.1. Satisfacción ... 8

5.2. Justicia ... 9

5.3. Relación entre Satisfacción y precepción de Justicia ... 11

6. Método (Desarrollo de la Investigación) ... 13

6.1. Diseño ... 13

6.2. Participantes ... 13

6.3. Instrumento ... 13

6.4. Procedimiento ... 15

7. Resultados ... 17

8. Discusión ... 22

9. Recomendaciones y Limitaciones ... 24

10. Referencias ... 25

11. Anexos ... 27

11.1. Anexo 1 ... 27

(7)

Servicio al cliente en entidades de salud 2

SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DE SALUD

JUSTICIA VS SATISFACCIÓN

1. Introducción

Un cliente satisfecho tiene una posibilidad mayor de repetir la compra. Por esta razón, académicos y profesionales han hecho hincapié en el concepto de satisfacción del cliente, que se define como la evaluación subjetiva del individuo basado en los resultados y experiencias relacionadas con las actividades de consumo (Hunt, 1977; Westbrook, 1980). En el proceso de comparación se determinan las posteriores compras, generando la lealtad (Bolton, 1998; Olsen, 2002) y el voz a voz (Oliver y Swan, 1989).

Al hablar de satisfacción se puede identificar que la percepción de justicia también esta involucrada en la satisfacción del cliente (ver Clemmer y Schneider, 1996). Los clientes son capaces de evaluar la justicia de los resultados y los procedimientos relacionados con la compra de productos y servicios, incluso sin la existencia de fallas, quejas de clientes y los esfuerzos de recuperación. Las percepciones de la justicia están siempre presentes en las experiencias de consumo, más allá del pequeño porcentaje de clientes que se quejan (ver Richins y Verhage, 1985; Oliver y Swan, 1989).

Se busca mediante una investigación no experimental Descriptiva- Correlacional determinar la relación que existe entre la percepción de Justicia y Satisfacción en clientes del sector salud en Colombia, teniendo el precedente que al realizar la búsqueda documental no se identificaron investigaciones similares en Latinoamérica.

(8)

Servicio al cliente en entidades de salud 3

confirmada, ahora se desea ver si existe una relación en los servicios de salud en el contexto Colombiano.

(9)

Servicio al cliente en entidades de salud 4

2. Planteamiento del problema

La satisfacción es considerada un indicador de calidad importante al observar el punto de vista que tienen los clientes (Martínez-Tur y Tordera, 1995). Existen estudios que han encontrado relaciones significativas entre el comportamiento del consumidor después de realizar el consumo y la satisfacción del cliente las cuales se relacionan con la lealtad. Se habla de la intención de recompra en el futuro (Patterson, 1993), las quejas del servicio (Fornell y Westbrook, 1984) y el voz a voz que consiste en que el cliente habla de su experiencia con otros y estos otros lo replican a más personas (Oliver y Swan, 1989).

Una teoría destacada sobre el comportamiento del consumidor es la teoría de las tres dimensiones de justicia percibida: la justicia distributiva (percepción de justicia de los resultados), la justicia procesal (la percepción en que los procedimientos que fueron utilizados fueron justos), y la justicia interaccional (percepción de justicia de trato interpersonal). Las diferencias no solo están establecidas, en estudios del comportamiento del consumidor, sino también en otras áreas de investigación P.E (Beugre 'y Baron, 2001) (Además, Clemmer y Schneider (1996).

En términos generales, existe literatura que rivaliza cuando se refiere a los conceptos de la justicia en la satisfacción del cliente. Desde el enfoque de marketing relacional dominante, se sugiere que la justicia de procedimientos y de interacción deben ser pertinentes. Los académicos se ha dedicado al estudio de la influencia relativa de los conceptos de la justicia en la satisfacción del cliente en diferentes contextos, por esta razón existe la necesidad de poner a prueba el poder predictivo de las dimensiones de la justicia en el sector salud.

(10)

Servicio al cliente en entidades de salud 5

Es claro que los estándares en salud de Latinoamérica mas específicamente de Colombia son muy diferentes a los de países de primer mundo, aun mas con el colapso y los escándalos que han surgido en los últimos meses a causa de la mala administración de los recursos dirigidos a la salud y como algunas EPS (EPS sancionadas no han presentado recursos ante la SIC, Portafolio, 2011).

Por lo tanto la pregunta problema que más se adecua a la problemática, y a los objetivos de la investigación es:

(11)

Servicio al cliente en entidades de salud 6

3. Justificación del proyecto

Como se ha mencionado anteriormente y se mencionara, el sector salud en el contexto Colombiano se encuentra en una etapa de cambio ya que el sistema que se manejaba colapso y se está buscando una reforma en la salud (Así será la nueva reforma a la salud, El Espectador, 2011).

En la actualidad el buen servicio a pasado a un segundo plano, por este motivo hace falta una herramienta que ayude a medir la satisfacción del cliente y la percepción de justicia a la hora de tomar un servicio de salud. Es importante resaltar que en la constitución Colombiana y en los derechos Humanos, la salud es un derecho fundamental de todo ser humano, por lo que hay que priorizar en brindar un servicio de alta calidad y para lograr esto hay que detectar el nivel de satisfacción de los usuarios.

En el contexto académico es de gran importancia realizar una investigación en la cual se centralice e identifique que relación tiene la satisfacción y la percepción de justicia, la cual académicamente ya se ha demostrado (Oliver & Swan, 1989) en otros sectores como el hotelero (Jose Ramos & Carolina Moliner, 2006). Por lo tanto es importante generar una investigación en este contexto académico y social que ayude a determinar el impacto que producen los niveles de justicia en la satisfacción de los clientes para poder identificar el nivel de la problemática a revisar.

En este contexto es claro determinar los niveles de justicia y el impacto que tienen en la satisfacción del usuario, para poder usarlo como herramienta para mejorar el servicio en salud en Colombia.

(12)

Servicio al cliente en entidades de salud 7

4. Objetivos

4.1.Objetivo General

Identificar en qué medida se relaciona la percepción de justicia de los clientes en el sector salud frente a la satisfacción en los servicios recibidos.

4.2.Objetivos Específico

● Determinar la relación entre las diferentes dimensiones de justicia y satisfacción en los usuarios a la hora de recibir un servicio de salud.

(13)

Servicio al cliente en entidades de salud 8

5. Marco Teórico

5.1.Satisfacción

Las teorías sobre satisfacción han ido evolucionando a través del tiempo, tomando diferentes perspectivas y agregando nuevas teorías que la enriquecen cada vez mas.

Muchos autores coinciden en algunos aspectos tales como:

Los estándares de comparación que realiza el consumidor para evaluar la satisfacción o búsqueda de un objetivo. Para conseguirlo se necesita la integración de dos estímulos una referencia y un resultado. Existen varios autores que hablan de satisfacción como resultado o estado final (Oliver, 1993b; Oliver, Rust y Varki, 1997; Rust y Oliver, 1994).

El cliente que está satisfecho con un producto o servicio es más probable que repita la compra y recomiende la experiencia de consumo a otras personas. Por esta razón, académicos y profesionales han hecho hincapié en el concepto de satisfacción del cliente, que se define como la favorabilidad que el individuo comparta los resultados y experiencias relacionados con sus actividades de consumo (Hunt, 1977; Westbrook, 1980). En los entornos competitivos de las sociedades occidentales, la inversión en la satisfacción del cliente es un medio para crear una ventaja sostenible, ya que sirve para vincular los procesos que culminaron en la compra y el consumo generando una condición de lealtad (Bolton, 1998; Olsen, 2002) y el voz a voz (Swan y Oliver, 1989).

Se puede hablar de satisfacción desde una perspectiva economista donde se realiza un desglose a los consumidores y productos sin tener en cuenta las teorías psicológicas ni sociales que hablan de satisfacción.

“La satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier empresa que desee tener un nicho en el mercado cada vez más fuerte y duradero. Es la percepción del cliente sobre el grado en

(14)

Servicio al cliente en entidades de salud 9

La percepción de la justicia también esta involucrada en la satisfacción del cliente (Clemmer y Schneider, 1996). Los clientes son capaces de evaluar la justicia de los resultados y los procedimientos relacionados con la compra de productos y servicios, incluso sin la existencia de fallos, quejas de clientes y los esfuerzos de recuperación. Las percepciones de la justicia están siempre presentes en las experiencias de consumo, más allá del pequeño porcentaje de clientes que se quejan (ver Richins y Verhage, 1985; Oliver y Swan, 1989).

Existen distintos autores que hablan del tema los cuales se pueden ver en el ANEXO1

5.2.Justicia

Justicia viene del latin “lustitia”, existen muchos filósofos que han dado su definición de justicia, “la Justicia como armonía social (Platon), la Justicia como igualdad proporcional, dar

a cada uno lo que es suyo, o lo que le corresponde a cada ciudadano dependiendo de la proporción de contribución a la sociedad, sus necesidades y sus méritos personales (Aristoteles), Justicia es la constante y perpetua voluntad de darle a cada quien lo que le corresponde (Ulpiano), la justicia es la primera virtud de las instituciones sociales, así como la verdad es a los sistemas del pensamiento(John Rawls). En conclusión la justicia es una característica social que determina la igualdad y armonía en un determinado grupo de personas, determinada por las leyes y cultura que la rige.

En el caso de Justicia podemos hablar de dos diferentes modelos de percepción de justicia, el modelo de tres dimensiones y el de cuatro dimensiones. Para realizar esta investigación se utilizara el modelo de tres dimensiones debido a que es el mas utilizado en el contexto de servicios a diferencia del de cuatro dimensiones que es mas reciente. El modelo de tres dimensiones se agrupa en tres diferentes justicias, la Justicia distributiva, procedimental e interaccional.

(15)

Servicio al cliente en entidades de salud 10

(esfuerzo, tiempo, formación, inteligencia, persistencia, etc.) y los “beneficios” que recibe, de

una parte, y la estimación que hace del valor que alcanza esta relación en otras personas del grupo del que forma parte( Adams J. S. 1965).

Se habla de Justicia distributiva en el momento que el cliente o usuario involucrado en una situación de intercambio siente que sus expectativas son proporcionales a la inversión realizada (Homans 1961). Desde la perspectiva de un contexto de quejas se refiere a la percepción de reparación o compensación ofrecidas a los clientes al resolver una queja (Blodgett et al. 1997). Al referirnos de reparación se especifica como un rembolso, intercambio, descuento o cualquier tipo de compensación (Blodgett et al. 1997). Estudios realizados anteriormente especifican que la reparación ofrecida está estrechamente relacionada con el trámite adecuado de las quejas.

Thibaut y Walter en 1975 introdujeron el concepto de justicia procedimental al distinguir dos fases: las fases de proceso y de decisión, refiriendo el control que las partes tienen sobre cada fase como control del proceso y control de la decisión (Thibaut y Walter en 1975).

En 1980 Leventhal fija unos criterios que los procedimientos debieran cumplir para que sean percibidos, como justos como: han de aplicarse en las mismas condiciones a todas las personas y en cualquier momento, deben estar libres de sesgos, deben ajustarse a los estándares de ética y moralidad que prevalecen en el grupo, se deben tomar en consideración las opiniones de los grupos que pudieran resultar afectados por las decisiones, han de existir procedimientos para detectar y corregir actuaciones sesgadas y finalmente la información que se utiliza en la adopción de las decisiones ha de ser válidas y fiables (Leventhal 1980).

En el caso de Justicia procedimental se refiere a la percepción con respecto a las políticas, procedimientos y criterios utilizados por la empresa para llevar a feliz termino una disputa (Lind y Tyler, 1988). En el proceso de quejas se tiene en cuenta la accesibilidad, el tiempo y la flexibilidad a la hora de satisfacer al cliente. (impuestos y otros, 1998;. Smith et al. 1999). En este caso la satisfacción del cliente varía en cada contexto.

(16)

Servicio al cliente en entidades de salud 11

respetuoso por parte de la organización. Este trato es denominado justicia interaccional (Bies y Moag 1986).

La justicia interaccional, la cual como su nombre lo ejemplifica es la justicia relacionada con la interacción de las personas, la calidad que existe cuando los procedimientos son aplicados (Colquitt et al. 2001). Cuando hablamos desde un contexto de quejas es sumamente importante la empatía, la cortesía, el esfuerzo y la honestidad del talento humano de la empresa a la hora de prestar el servicio.

5.3.Relación entre Satisfacción y percepción de Justicia

La investigación de Oliver y Swan (1989a, 1989b) es muy influyente y ha facilitado la introducción de la percepción de justicia en la investigación de la satisfacción del cliente con productos y servicios, se sabe poco sobre el impacto relativo de las dimensiones de la justicia más allá de las diferentes desconfirmaciones estableciendo un paradigma. Antes de trabajar se explora la influencia conjunta de la justicia percibida y el paradigma de la des confirmación, demostrando que ambos procesos coexisten de forma separada de acuerdo a los antecedentes significativos de la satisfacción del cliente (Oliver y Swan, 1989a, 1989b; Pathak, Kucukarslan y Segal, 1994; Patterson, Johnson , y Spreng, 1997).

(17)

Servicio al cliente en entidades de salud 12

A pesar de que el estudio de estas diferentes dimensiones de justicia proporciona un retrato más claro de las relaciones entre la justicia y la satisfacción del cliente, hay una falta de estudios empíricos sobre el tema.

(18)

Servicio al cliente en entidades de salud 13

6. Método (Desarrollo de la Investigación)

6.1. Diseño

Se realizo un diseño no experimental descriptivo correlacional debido a que es el que mejor se acomoda a las características deseadas para la investigación.

6.2. Participantes

Los participantes se buscaron en la ciudad de Bogota y Tunja, finalmente solo se desarrollo con los participantes de la ciudad de Tunja, debido a manejo de cronograma y debido a que se obtuvo la aceptación de dos entidades de salud. El objeto de estudio fueron los usuarios que reciben servicios de salud. Se utilizo una muestra por conveniencia buscando realizar la mayor cantidad de encuestas posibles, finalmente se realizaron 270 encuestas en total, se encuestaron a 77 hombres y 193 mujeres, en dos entidades de salud en la ciudad de Tunja- Boyacá, obteniendo 120 participantes en una entidad y 150 participantes en la otra entidad.

6.3. Instrumento

(19)

Servicio al cliente en entidades de salud 14

estructura del mismo en la cual se identifico que debía agregarse el ítem técnico en la variable sociodemográfica del nivel académico.

Percepción de Justicia:

Percepción de la Justicia distributiva, se medio con una escala que evalúo el grado en que los resultados se perciben como relacionados con los insumos (Tata y Bowes-Sperry, 1996). Se utilizaron los siguientes elementos ''La calidad de esta Clínica es bueno, teniendo en cuenta el precio'', ''Los servicios y las instalaciones de esta clínica corresponden con el precio'', y ''El precio de esta Clínica es apropiado, teniendo en cuenta la calidad.''

Percepción de la Justicia procesual, refleja el tiempo de espera y la accesibilidad de los empleados (Blodgett, 1997). ''Esperé mucho tiempo para ser atendido'', ''Me sentí frustrado debido a que el empleados no respondió a mi solicitud de servicio,'' y ''Tuve que esforzarme demasiado para conseguir la atención de los empleados.''

Percepción de Justicia interaccional, se medio utilizando una escala de tres ítems que evalúo a los empleados que proporcionaban atención a los clientes con atención personalizada e individual (Hocutt, 1997): ''Los empleados de esta Clínica entendieron las necesidades de cada cliente'', ''Los empleados de esta clínica proporcionan atención personal,'' y ''Los empleados de esta Clínica estaban muy involucrados en el cuidado de los clientes. ''Todos los temas relacionados con las percepciones de la justicia se midieron en una escala de 7 puntos que van desde 1 (muy en desacuerdo) a 7 (muy de acuerdo).

Satisfacción del cliente:

(20)

Servicio al cliente en entidades de salud 15

Se incluyo un ítem de intención de conducta manejando una escala de 7 puntos que van desde 1 (muy en desacuerdo) a 7 (muy de acuerdo): “Si requiriera servicios de salud en el futuro, preferiría volver a esta Clínica”. Los puntajes más altos indican una mayor agrado positivo, mayor rendimiento percibido, mayor justicia, una mayor satisfacción del cliente y mayor intención de recompra.

6.4. Procedimiento

Se realizo la gestión para realizar las encuestas en diferentes entidades de Bogota y Tunja, entregando en cada una de ellas la carta de presentación de la universidad, el instrumento, el documento explicando el trabajo y una carta solicitando el permiso para realizar las encuestas, en total se realizo la gestión en 9 entidades, 4 en la ciudad de Tunja (Medicina Hernandez, Hospital San Rafael, Clínica Santateresa y Clínica Medilaser) y 5 en la ciudad de Bogotá (Clínica Marly, Clínica Universitaria el Bosque, Clínica Colombia, Hospital Universitario San Ignacio y Clínica Salucoop). Debido ha diferentes motivos como, remodelaciones, la no existencia de convenios, el no interés en la investigación por la entidad, la imposibilidad de realizar encuestas debido a que la entidad ya estaba realizando encuestas en otras temáticas y querían evitar incomodar a los usuarios, el proceso de acreditación de la entidad, los procesos internos de las entidades que demoraron mucho la respuesta a la petición para realizar las encuestas, entre otras. Debido a esto se obtuvo una respuesta positiva de dos entidades en la ciudad de Tunja y una en la ciudad de Bogotá. Debido a manejo de cronograma (espacio y tiempo) se escogió la ciudad de Tunja- Boyacá para realizar la búsqueda de información, ya que fue la primera ciudad en donde dos entidades dieron los permisos necesarios para realizar la investigación.

(21)

Servicio al cliente en entidades de salud 16

y debe ser tomada como prioritaria ya que le está generando un grado de malestar que no les permite desarrollar sus actividades diarias satisfactoriamente.

La encuesta inicialmente estaba diseñada para entregarse a los usuarios, siendo ellos los que la llenaban, pero debido a la condición de salud y al nivel académico de los participante, se cambio el método de empleo y se dictaron la preguntas a cada usuario llenando por ellos las encuestas.

Existieron diferentes particularidades al realizar las encuestas debido a que los usuarios de servicios de salud, sufren de alguna dolencia o en ocasiones el usuario directo del servicio no tenia la capacidad para realizar la encuesta. En el caso de los niños menores de 14 años los que realizaron la encuesta fueron los acudientes debido a que son los que realmente evalúan el servicio, en la mayoría de estos casos los que realizaron la encuesta fueron los padres debido a que los usuarios del servicio eran niños menores a 5 años. En otro caso se encontraban los adultos mayores que no tenían la capacidad de entender los ítems de la encuesta en donde los que realizaron la encuesta eran los acompañantes o acudientes. En otro caso se identificaron los usuarios que debido a su condición de salud no se encontraban en la capacidad de realizar la encuesta, por lo que los acompañantes o acudientes fueron los que realizaron la encuesta. Teniendo en cuenta que las tres preguntas de la justicia de procedimientos tenían una escala invertida, algunos usuarios se confundían al escoger un numero entre 1 y 7, debido a esto se inicio a hacer preguntas de verificación y según estas se colocaba el numero opuesto al que decía el participante, si decían 7 se colocaba 1, si decían 6 se colocaba 2, si decía 5 se colocaba 3, explicándoles la razón de realizar ese cambio.

(22)

Servicio al cliente en entidades de salud 17

7. Resultados

En la investigación se realizaron 270 encuestas, inicialmente se indicaran las variables sociodemográficas tales como género, edad, nivel académico y motivo del servicio de cada uno de los encuestados con excepción de 15 encuestados los cuales no quisieron indicar su nivel académico. Se encuestaron 77 Hombres y 193 mujeres cuyos porcentajes fueron 28,52% y 71.48% respectivamente (ver gráfico 1).

Grafico 1 (Genero de los encuestados)

(23)

Servicio al cliente en entidades de salud 18

Tabla 1

Edad

Frecuenci a

Porcentaje

Válidos Menor a 16 3 1.1

Entre 16 -25 39 14.4 Entre 26 -35 44 16.3 Entre 36 -45 66 24.4 Entre 46 -55 37 13.7 Entre 56 -65 31 11.5

Mas de 65 50 18.5

Total 270 100.0

En la tabla 2 se evidencia el nivel académico de cada uno de los participantes con su respectivo porcentaje donde se observa que el 32,6% tienen secundaria siendo el porcentaje mas alto equivalente a 88 encuestados, entre los encuestados un 8.1% no tenían estudios equivalente a 22 encuestados siendo este el porcentaje mas bajo. De los 270 encuestados 15 no respondieron su nivel académico correspondiente al 5,6%.

Tabla 2

Nivel Académico

Frecuencia Porcentaje

Válidos Sin Estudios 22 8.1

Primaria 49 18.1

Secundaria 88 32.6

Tecnico 37 13.7

Universidad 59 21.9

Total 255 94.4

Perdidos 99.00 15 5.6

(24)

Servicio al cliente en entidades de salud 19

En cuanto el motivo por la que los participantes del estudio se encontraban en la entidad de salud, se observa que la mayoría de los encuestados se encontraban por consulta externa con un 66,7% equivalente a 180 encuestados seguido por urgencias y hospitalización con 16.3% cada uno y por ultimo otras causas con un 0.7%.(VER GRÁFICO 2).

Grafico 2 (Motivo de los encuestados para encontrarse en la entidad de salud)

Ahora se introducirán las variables del estudio, para facilitar la lectura del reporte de los datos, se emplearan abreviaturas para las variables las cuales corresponden a las tres dimensiones de percepción de justicia (Justicia Distributiva (JD), Justicia de Procedimientos (JP) y Justicia Interaccional (JI)), la satisfacción (Sat) y la intención de conducta (IC). En la tabla 3 se observa que de las 270 encuestas realizadas; existieron varios datos perdidos debido a la abstención de responder alguna de las preguntas. Se perdieron 54 datos de justicia distributiva (JD), 3 datos de justicia de procedimientos (JP) y 6 datos de justicia interaccional (JI). La escala de los valores oscila entre 1 y 7, debido a los ítems, la escala de la Justicia de procedimientos (JP) esta invertida al compararla con las otras variables, siendo 1 para la justicia de procedimientos (JP) lo mismo que 7 para el resto de las variables.

(25)

Servicio al cliente en entidades de salud 20

Tabla 3

Estadísticos

(JD) Justicia Distributiva

(JP) Justicia Procedimental

(JI) Justicia Interaccional

(Sat) Satisfacción

(IC) Intención de Conducta

N Válidos 216 267 264 270 270

Perdidos 54 3 6 0 0

Media 6.0432 1.8914 6.3106 6.3543 6.3444

Mediana 6.3333 1.3333 6.6667 6.6667 7.0000

Moda 7.00 1.00 7.00 7.00 7.00

Desv. típ. .94838 1.20820 .85214 1.13411 1.37282

Varianza .899 1.460 .726 1.286 1.885

Rango 6.00 6.00 6.00 6.00 6.00

Mínimo 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Máximo 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00

La tabla 4 muestra los resultados obtenidos de las variables del estudio asociadas a los objetivos de la investigación, se empleo una correlación bilateral por el procedimiento de Pearson, asumiendo normalidad en la distribución de los datos siendo 1 una correlación positiva perfecta y -1 una correlación negativa perfecta. Los datos obtenidos demuestran una correlación positiva entre todas las variables, es bueno recordar que la escala en la JP se encuentra invertida debido a los ítems. En la tabla 4 se indica que la JP tiene una correlación negativa respecto a las otras variables, esa correlación debe tomarse como una correlación positiva con cada una de las otras variables. Existe una correlación positiva entre JD y JP (.397;sig=.001), JD y JI (.291;sig=.001), JD y Sat (.411;sig=.001), JD e IC (.213;sig=.002), JP y JI (.201;sig=.001), JP y Sat (.456;sig=.001), JP e IC (.144;sig=.019), JI y Sat (.517;sig=.001), JI e IC (.820;sig=.001), Sat e IC (.361;sig=.001). La correlación mas alta es entre JI e IC con (.820;sig=.001) y la mas baja entre JP e IC con (.144;sig=.019).

(26)

Servicio al cliente en entidades de salud 21

Tabla 4

Correlaciones

(JD) Justicia Distributiva

(JP) Justicia Procedimental

(JI) Justicia Interaccional (Sat) Satisfacción (IC) Intención de Conducta (JD) Justicia

Distributiva

Correlación de Pearson

1 -.397** .291** .411** .213**

Sig. (bilateral)

.000 .000 .000 .002

N 215 212 216 216

(JP) Justicia Procediment al

Correlación de Pearson

1 -.201** -.456** -.144*

Sig. (bilateral)

.001 .000 .019

N 261 267 267

(JI) Justicia Interaccional

Correlación de Pearson

1 .517** .820**

Sig. (bilateral)

.000 .000

N 264 264

(Sat) Satisfacción

Correlación de Pearson

1 .361**

Sig. (bilateral)

.000

N 270

(IC)

Intención de Conducta Correlación de Pearson 1 Sig. (bilateral) N

(27)

Servicio al cliente en entidades de salud 22

8. Discusión

Al realizar el análisis de los datos obtenidos con el estudio, se determino que se obtuvo el resultado esperado encontrando una correlación positiva entre los diferentes niveles de Justicio con la Satisfacción. Deacuerdo a la tabla 4 se observa las diferentes correlaciones entre las percepciones de justicia con la satisfacción, siendo la JI y Sat la mas alta, seguido por la JP y Sat y por ultimo la JD y Sat.

Los resultados obtenidos en el sector de la salud en el contexto colombiano muestra un comportamiento diferente en cuanto al nivel de importancia de las dimensiones de justicia ya que en la mayoría de estudios la Justicia Distributiva es la que tiene mayor peso entre las dimensiones de justicia y en esta investigación no es así. Además, Clemmer y Schneider (1996) informaron que no todas las dimensiones de justicia tienen la misma importancia en la predicción de la satisfacción del cliente. Se observan cuatro diferentes tipo de servicios (bancos, médicos, de comida rápida y restaurantes), en donde la justicia distributiva fue el predictor más importante de la satisfacción del cliente, seguido por la justicia de procedimiento y, por último, la justicia interaccionar. En los estudios realizados la justicia distributiva reflejaba un resultado más elevado. Por el contrario, la justicia procesal y de interacción son más orientado a la relación, lo que refleja lo funcional y lo interpersonal de como era la prestación del servicio (Además, Clemmer y Schneider (1996)).

(28)

Servicio al cliente en entidades de salud 23

justicia. Al analizar los comportamientos se indica que en los servicios de salud se le da más importancia a la interacción con las personas y al trato que se da mientras se presta el servicio, seguido por la JP buscando una calidad en las políticas y procesos, teniendo en cuenta que el servicio se lleve a un feliz termino, en el caso de la salud, que detecten las razones de la dolencia, diagnostiquen y/o curen las dolencias.

Los resultados de esta investigación van mas de la mano con el marketing de relaciones el cual supone que la interacción social es fundamental en la creación de clientes satisfechos (por ejemplo, Crosby, Evans y Cowles, 1990; Gro ¨ nroos, 1994; Hartline y Ferrell, 1996; Precio y Arnould, 1999). Los empleados son con frecuencia el punto de contacto principal para el cliente, por lo tanto, se argumenta que los empleados son responsables de la calidad del servicio ofrecido a los clientes (por ejemplo, Bowen y Schneider, 1985; Bradley y Sparks, 2000; Schneider, Blanco, y Paul, 1998). En los resultados obtenidos en el contexto de la salud en Colombia se observa que la importancia de la Justicia interaccional es la mas alta seguida por la justicia procedimental y finalmente por la Justicia distributiva, lo que confirma el marketing de relaciones que sugiere que los procedimientos y la justicia interaccional deben ser pertinentes a diferencia de los resultados empíricos en muchas investigaciones que sugieren que la Justicia distributiva es la mas pertinente.

(29)

Servicio al cliente en entidades de salud 24

9. Recomendaciones y Limitaciones

(30)

Servicio al cliente en entidades de salud 25

10.Referencias

Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkovitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (Vol. 2, pp. 267-299). New York: Academic Press.

Thibaut, J. y Walker, L. (1975): Procedural justice: A psychological Analysis. Hillsdale, NJ: Erlbaum.

Leventhal, G. S. (1980): What should be done with equity theory? New approaches to the study of fairness in social relationships. En K. Gergen y R. Willis (Edits.): Social exchange: Advances in theory and research, Nueva York: Plenum Press (págs. 27-55). Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer

satisfaction for firms. Marketing Science, 12, 125-143.

Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10, 38-44.

Bearden, W. D., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research, 20, 21-28.

Beugre´ , C. D., & Baron, R. A. (2001). Perceptions of systemic justice: The effects of distributive, procedural, and interactional justice. Journal of Applied Social Psychology, 31, 324-339.

Bies, R. J., & Moag, J. S. (1986). Interactional justice: Communication criteria of fairness. In R. J. Lewicki, B. H. Sheppard, & M. H. Bazerman (Eds.), Research on negotiation in organizations (Vol. 1, pp. 289-319).

Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73, 185-210.

Bolton, R. N. (1998). A dynamic model of the duration of the customer’s relationship with a

(31)

Servicio al cliente en entidades de salud 26

Bowen, D. E., & Schneider, B. (1985). Boundary-spanning-role employees and the service encounter: Some guidelines for management and research. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (Eds.), The service encounter: Managing employee/customer interaction in service business (pp. 127-147). Lexington, MA: D.C. Heath.

Bradley, G. L., & Sparks, B. A. (2000). Customer reactions to staff empowerment: Mediators and moderators. Journal of Applied Social Psychology, 30, 991-1012.

Churchill, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.

Davis, E., & Ward, E. (1995; 1995). Health benefit satisfaction in the public and private sectors: The role of distributive and procedural justice. Public Personnel Management, 24(3), 255-255.

Fournier, S., & Mick, D. G. (1999; 1999). Rediscovering satisfaction. Journal of Marketing, 63(4), 5-5-23.

Greenwich, CT: JAI Press. Bitner, M. J., Booms, B. M., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-85.

Hsin-Hui, L., Yi-Shun, W., & Li-Kuan, C. (2011; 2011). Consumer responses to online retailer's service recovery after a service failure. Managing Service Quality, 21(5), 511-511-534.

Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989; 1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfacti. Journal of Marketing, 53(2), 21-21.

(32)

Servicio al cliente en entidades de salud 27

11.Anexos

11.1. Anexo 1

(33)

Servicio al cliente en entidades de salud 28

11.2. Anexo 2

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DE SALUD JUSTICIA VS SATISFACCIÓN

CLÍNICA SANTA TERESA

La investigación en la que va a participar tiene como objetivo determinar la relación que existe entre Satisfacción y Justicia para el desarrollo de un trabajo de Grado

Su tarea es la de dar su opinión de las siguientes afirmaciones, calificándolas de 1 a 7 en donde 1 es totalmente en desacuerdo y 7 es totalmente deacuerdo, como se observa en el siguiente cuadro. Recuerde que no existen respuestas correctas o incorrectas, solo nos interesa conocer su opinión.

Totalmente en Bastante en Algo en Ni de acuerdo Algo de Bastante de Totalmente de

Desacuerdo desacuerdo desacuerdo ni en desacuerdo acuerdo Acuerdo acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

Género: Masculino_____ Femenino________

Edad: _____

Nivel académico: Sin estudios___ Primaria___ Secundaria___ Técnico____ Universidad_____

¿Por qué motivo se encuentra en esta clínica?

Consulta____ Urgencias_____ Hospitalización_______ Otra________

1. La calidad de esta Clínica es buena, teniendo en cuenta el precio. 1 2 3 4 5 6 7

2. Los servicios e instalaciones de esta clínica corresponden con el precio. 1 2 3 4 5 6 7

3. El precio de esta Clínica es apropiado, teniendo en cuenta la calidad. 1 2 3 4 5 6 7

4. Espere mucho tiempo para ser atendido. 1 2 3 4 5 6 7

5. Me sentí frustrado debido a que los empleados no respondieron a mi solicitud de servicio.

1 2 3 4 5 6 7

6. Tuve que esforzarme demasiado para conseguir la atención de los empleados. 1 2 3 4 5 6 7

7. Los empleados de esta Clínica entienden las necesidades de cada usuario. 1 2 3 4 5 6 7

8. Los empleados de esta Clínica proporcionaron atención personalizada. 1 2 3 4 5 6 7

9. Los empleados de esta Clínica estaban muy involucrados en la atención de los usuarios.

1 2 3 4 5 6 7

10.He hecho una buena elección al venir a esta Clínica. 1 2 3 4 5 6 7

11. Estoy contento de haber venido a esta Clínica.

12. Estoy satisfecho con la elección de esta Clínica.

13.Si requiriera servicios de salud en el futuro, preferiría volver a esta Clínica. 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7

Muchas Gracias por su colaboración.

Figure

Tabla 2

Tabla 2

p.23
Tabla 1

Tabla 1

p.23
Tabla 4

Tabla 4

p.26
Tabla Extraída de: Revisión del constructo de satisfacción en los usuarios y consumidores (Morales Sánchez,

Tabla Extraída

de: Revisión del constructo de satisfacción en los usuarios y consumidores (Morales Sánchez, p.32

Referencias

Actualización...