Difusión de los beneficios en salud a los que todo ciudadano tiene derecho
Experiencia: POS – Pópuli y Medicamentos POS
TEMASCLAVE
Servicios (Múltiples Canales)
PALABRASCLAVE
Salud, POS, Medicamentos, Procedimientos, Copagos, Cuotas moderadoras, Servicios, Información, Interacción, Plataforma Web, Aplicación Móvil
LOCALIDAD,PAÍSREGIÓN
Colombia, Suramérica
ENTIDADESPARTICIPANTES
Ministerio de Salud y Protección Social (MinSalud): Entidad Nacional, Sector Gobierno
ESTADO
Implementación
http://pospopuli.minsalud.gov.co/pospopuli/Inicio20.aspx FECHADEINICIOIMPLEMENTACION
POS – Pópuli y Medicamentos POS
Difusión de los beneficios en salud a los que todo ciudadano tiene derecho
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POS POPULI es una herramienta que permite realizar consultas acerca de los
contenidos del Plan Obligatorio de Salud de una manera ágil, sencilla y divertida
Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABAAPROVECHAR:
Todo colombiano, sin importar su nivel socio-económico, tiene el derecho a participar del Sistema General de Seguridad en Salud (SGSSS) (ya sea de forma subsidiada o contributiva) para asegurar su bienestar. Los beneficios correspondientes están
estipulados en el Plan Obligatorio de Salud (POS) y se garantizan a través de las Entidades Promotoras de Salud (EPS)1.
Es obligación del Ministerio de Salud y Protección Social (MinSalud) velar por la adecuada prestación de servicios al
ciudadano, por lo que le corresponde generar los mecanismos necesarios para que cada afiliado al SGSSS pueda exigir la prestación oportuna y adecuada de los servicios que requiera.
1El Plan Obligatorio de Salud (POS) es el conjunto de
servicios de atención en salud a que tienen derecho todos los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en Colombia. La función de las Entidades
Sin embargo, se evidenciaba un alto desconocimiento de los contenidos del POS por parte de los ciudadanos, ocasionando el acceso no adecuado a los servicios de salud. Una manifestación de esta problemática era el gran número de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) y de solicitudes de asesoría que los ciudadanos requerían a la Comisión de Regulación en Salud (CRES)2 para poder
conocer y entender los beneficios a los que tenían derecho.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR La población afectada por esta problemática eran los colombianos afiliados al SGSSS, usuarios del POS, que no disponían de los mecanismos que les permitieran conocer los beneficios a los que tenían derecho.
Promotoras de Salud (EPS) es organizar y garantizar la prestación de los servicios de atención en salud.
2La Comisión de Regulación en Salud (CRES), era un
organismo gubernamental adscrito al Ministerio de Salud y Protección Social, que se encargaba, entre otras
FACTORES IMPULSORES
En el año 2011 se sancionó una ley en la que se incluyó la indicación para que el MinSalud junto con las entidades adscritas y vinculadas al sector salud, organizaran y ejecutaran un programa de difusión y de capacitación sobre el SGSSS a las autoridades locales, las EPS, las instituciones prestadoras de salud, los trabajadores y, en general, a los ciudadanos3.
LOS PRIMEROS PASOS
En este contexto se realizó un comité interno de la Subdirección Técnica de la CRES, (mediante un equipo multidisciplinario conformado por médicos, odontólogos, estadísticos e ingenieros), para buscar una solución a la problemática.
Se concluyó que se requería una herramienta de libre acceso, didáctica, de fácil uso e interactiva, que brindara información sobre el POS y solucionara de manera rápida las dudas sobre su contenido.
funciones, de dirigir el POS. La CRES fue liquidada por el Gobierno Colombiano en el año 2012 y todas sus funciones y competencias fueron trasladadas al Ministerio.
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Se hizo énfasis en no confundir laherramienta con un mecanismo de reemplazo de consultas, diagnósticos u orientaciones médicas.
Para realizar toda la estrategia de diseño de la herramienta, se contrataron “desarrollos especiales” por demanda al proveedor de servicios tecnológicos que ya tenía la CRES.
Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LASOLUCIÓN
Se definió crear una herramienta de consulta, que utilizara un motor de búsqueda
mediante directorios y que tuviera un índice de contenidos temáticos predeterminados. Para lograr esto, se requirió el desarrollo de un diccionario sobre todos los contenidos requeridos (normatividad; patologías preseleccionadas; listados de actividades, procedimientos, intervenciones,
medicamentos, insumos, materiales y equipos y dispositivos incluidos en el POS). Para la construcción del diccionario, se consultaron enciclopedias médicas y artículos científicos. A partir de esta revisión sistemática de la literatura, profesionales del área médica, desarrollaron los contenidos. Dado que el objetivo de la herramienta de consulta era lograr la acertada comunicación de los contenidos del POS a la población en general, se adelantó un estudio en las regiones, que permitió identificar el lenguaje 4 El Copago corresponde al cobro de una pequeña parte
del valor del servicio cubierto por el POS. La Cuota
en el que los usuarios del SGSSS se refieren a los contenidos requeridos.
Luego de elaborados los contenidos y de la identificación del lenguaje adecuado para la comunicación, se estuvo preparado para diseñar, desarrollar e implementar una plataforma informática que integrara estos elementos con los contenidos del POS, de tal manera que permitiera a cualquier persona consultar esta información, a través de la web, con unos parámetros adecuados de navegación.
Para el diseño de la plataforma informática se desglosaron todos los procedimientos, medicamentos y exámenes de laboratorios que se encuentran en el POS, y se ubicaron estratégicamente en cada zona anatómica del cuerpo humano de acuerdo a su relación con ellos. Posteriormente, se diseñaron figuras del cuerpo humano y se escogieron imágenes que explicaran detalladamente los distintos procedimientos.
Para lograr que la herramienta cumpliera con los objetivos para los que fue diseñada, se hizo una prueba piloto en diferentes ciudades
Moderadora es un aporte en dinero que efectúa el afiliado al utilizar los servicios ofrecidos por el POS, a fin de
de Colombia y al interior de la entidad, con el fin de verificar la estabilidad y el buen funcionamiento. Luego, se realizó una encuesta para recolectar aportes y
comentarios de los usuarios participantes en la prueba.
En esta indagación se plantearon preguntas sobre el uso de la herramienta, dificultades, facilidad, dinamismo, fallas y se dejó un espacio abierto que para que las personas expresaran sus opiniones de manera espontánea.
A partir de esta prueba y de esta encuesta, se logró añadir criterios de búsqueda, que daban solución a las necesidades identificadas por los ciudadanos; uno de los aportes enviados por los usuarios fue la inclusión de un enlace para consultar la tabla de copagos y cuotas moderadoras4.
Finalmente, el 14 de diciembre del 2011, se lanzó la plataforma interactiva POS Pópuli, en el sitio web de la CRES. A través de esta plataforma el ciudadano accede por medio de motores de búsqueda a todos los contenidos del POS, aclarando conceptos, e
moderar el uso de los mismos y estimular su buen uso por parte del usuario.
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identificando los procedimientos ymedicamentos a los que tiene derecho; adicionalmente puede acceder a contenido multimedia que le permite navegar sobre el cuerpo humano en imágenes 3D para consultar la información.
Con esta solución se ha logrado que los ciudadanos puedan resolver sus dudas sobre el POS de manera clara, didáctica, sencilla y confiable.
A partir del año 2012 se han llevado a cabo diferentes ajustes, cambios e innovaciones en la plataforma. Uno de ellos consiste en la creación, en el mes de julio de 2012, de POS Pópuli niños que incluye diseños de figuras infantiles para facilitar la búsqueda de los padres de familia, los niños y las niñas menores de 18 años.
El seguimiento a la frecuencia de consulta de los contenidos de la plataforma, desde su implementación hasta octubre del año 2012, evidenció un alto interés de los ciudadanos de diferentes regiones del país por el contenido específico sobre los
medicamentos. De otro lado, una encuesta realizada por el Programa de Gobierno en Línea de Colombia, arrojó que el servicio de consulta de medicamentos incluidos en el POS estaba entre los 10 primeros servicios
que requerían implementación en los dispositivos móviles.
Estos hechos motivaron la creación de la aplicación móvil denominada
“Medicamentos POS” para garantizar la accesibilidad, facilidad de uso y disponibilidad, las 24 horas del día, de la herramienta. “Medicamentos POS” se lanzó el 6 de noviembre del 2012.
Dicha herramienta incluye un mecanismo de control y verificación que permite mantener los contenidos, tanto de la plataforma como de la aplicación móvil, actualizados de acuerdo a las variaciones en el POS.
Ya que la plataforma hacia parte del sitio web de la CRES, una vez esta fue liquidada, se realizó la migración al portal web del MinSalud en el 2013.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
POS Pópuli cuenta con galerías fotográficas en el sitio web y mantiene una presencia constante en las redes sociales. Para facilitar su difusión se realizó un contrato con un canal regional de televisión y se obtuvieron 8 menciones positivas en diferentes medios de comunicación, con lo cual se llegó a más del 50% de la población colombiana.
Adicionalmente, se ha recorrido el país con el objetivo de capacitar a usuarios en el uso de la herramienta de consulta. En el año 2014, se llevaron a cabo 15 capacitaciones de la herramienta POS Pópuli en diferentes ciudades de Colombia.
Desde la fecha de implementación, se han registrado más de 27.425 personas, se han realizado aproximadamente medio millón de consultas y se han recibido en promedio, cada mes, más de 80 comentarios, sugerencias o consultas, a través de los mecanismos de contacto.
Con el fin de promover el conocimiento y uso de la herramienta, se ha incluido el enlace de POS Pópuli en las páginas web oficiales de diferentes entidades del sector salud a nivel nacional y territorial.
Como mecanismo de monitoreo a la plataforma, se utiliza la herramienta de Google Analytics para verificar el número de consultas. El departamento de
comunicaciones del MinSalud a su vez, realiza el seguimiento interno de las consultas, así como el mantenimiento de la plataforma.
Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROSCon la implementación de esta herramienta, las PQRS de la Dirección de Regulación de Beneficios, Costos y Tarifas del
Aseguramiento en Salud, han disminuido en un 20%.
El Ministerio considera que se ha disminuido la negación de servicios a los afiliados del SGSSS, gracias a su conocimiento del plan de beneficios del POS.
La entidad modernizó sus procesos de consulta haciéndolos más ágiles, efectivos y dinámicos, respondiendo a las necesidades de los ciudadanos y posibilitando que tanto los adultos como niños conozcan los contenidos del POS a los que tienen derecho. Esta herramienta ha contribuido a recuperar la confianza de los ciudadanos en el sistema de salud y a masificar el acceso a sus derechos.
Los usuarios tienen acceso a un mecanismo de consulta que les permite hacer efectivo su derecho de acceso a la salud y evitar así que les sean negados los servicios,
procedimientos y medicamentos a los cuales tienen derecho.
Esta experiencia sirvió para acercar a los beneficiarios de salud, al uso de las TIC. Para varios sectores de la población, las
herramientas son completamente nuevas. El Programa Gobierno en línea, en el marco del concurso Excel GEL 2012, otorgó el premio a POS Pópuli como la mejor solución web y móvil a nivel nacional. Además, hizo un reconocimiento especial a la entidad por ser un líder y gestor en innovación.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO En el futuro se seguirá con el desarrollo, actualización y mejoramiento continuo de la herramienta, se tiene prevista la continuidad en la asignación de los recursos para este fin. Adicionalmente, se planea el desarrollo de una nueva plataforma para usuarios con discapacidad visual y auditiva, a partir del año 2015.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Uno de los retos de esta iniciativa consiste en que cada año, con la actualización del POS, se deben transformar sus contenidos a un lenguaje sencillo y de fácil compresión; esta tarea se ha podido lograr, gracias a los
profesionales que participan en este proyecto.
En cuanto a fallos en el proceso de desarrollo de esta experiencia, se puede resaltar que no se tuvo una referencia presupuestal que indicara el costo del mantenimiento de la herramienta, cambios, ajustes y demás, por lo tanto, el monto asignado no fue suficiente limitando el desarrollo de algunas
actividades.
En relación a los factores de éxito, el principal aspecto consistió en que la herramienta fue elaborada de la mano de los usuarios del SGSSS y de las personas que no tenían ningún conocimiento técnico acerca de los contenidos del POS. Así, sus percepciones permitieron construir una herramienta que contribuye a solucionar las necesidades reales de los usuarios.
Se considera que la manera más efectiva de potenciar los resultados positivos de esta herramienta es continuar llevando a cabo las capacitaciones a nivel nacional, dado que son espacios donde se muestran los beneficios que proporciona al usuario su utilización. Se recomienda replicar la información con las entidades y con personas cercanas.
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COMPARTIENDO LA EXPERIENCIALa primera recomendación para las entidades que quieran desarrollar una experiencia similar, es que consulten la idea o el proyecto con los ciudadanos pues son ellos mismos los que darán las pautas para su correcto desarrollo.
Otra recomendación es que una vez puesta en marcha la solución, se le haga
seguimiento a las percepciones, dudas y sugerencias que realizan los usuarios, ya que son ellos quienes la utilizan y pueden generar aportes positivos que ayudan a su
mejoramiento.
La última recomendación es actualizar constantemente el recurso que se les brinda a los usuarios ya que estos, siempre quieren estar al día con lo que sucede. También, se sugiere incluir en el sitio web anuncios como “estamos en mantenimiento”, “pronto….” u “ofrecemos disculpas”, según sea el caso, con el fin de informar a los usuarios y que se sientan parte del proyecto.
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES Olinda Gutiérrez Álvarez,
Líder Funcional, Dirección de Regulación de Beneficios, Costos y Tarifas del
Aseguramiento en Salud, MinSalud,
[email protected] Rocío Rodríguez Carrero,
Líder técnico, Dirección de Regulación de Beneficios, Costos y Tarifas del
Aseguramiento en Salud, MinSalud,
FUENTES:
Comisión de Regulación en Salud (CRES) 2012: Documentación candidatura premios
EXCEL GEL 2012, Dirección Gobierno en línea, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Noviembre.
Entrevista realizada el 29 de agosto del 2014 a Olinda Gutiérrez, Líder Funcional, Ministerio
de Salud y Protección Social.
Entrevista realizada el 29 de agosto del 2014 a Rocío Rodríguez, Líder Técnico, Ministerio
de Salud y Protección Social.
Ministerio de Salud y Protección Social. POS Pópuli. Visitado el 18 de agosto del 2014.
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LOS ARTÍFICESEstos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE ROL
Al inicio: Comité Técnico de la CRES
Actualmente: Dirección de Regulación de Beneficios, Costos y Tarifas del Aseguramiento en Salud – MinSalud
Dirección del proyecto. Aporte de recursos técnicos, logísticos y financieros e implementación y difusión de la herramienta.
Proveedor de servicios tecnológicos Apoyo al grupo técnico en la fase de propuesta y diseño de la herramienta. Ciudadanía Actor fundamental en la conformación y validación de la herramienta.
LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO MESES FASES HITOS
2011
Enero Diseño
Se sanciona la Ley indicando la organización y ejecución de un programa de difusión y de capacitación del SGSSS.
Reunión del Comité Técnico de la CRES, de donde surge la idea de crear este tipo de herramienta.
Febrero - Noviembre Desarrollo
Construcción de diccionarios y redacción de contenidos en lenguaje popular. Construcción de la plataforma y la herramienta multimedia.
Pruebas piloto y encuestas para verificar la estabilidad y el funcionamiento. Diciembre Implementación Lanzamiento de POS Pópuli.
2012 - 2014 Difusión, Mejora y Actualización
Creación de POS Pópuli Niños (Julio del 2012).
Lanzamiento aplicación móvil de POS Pópuli (Noviembre del 2012). Liquidación de la CRES (Diciembre del 2012).
Migración de la plataforma al portal web del MinSalud (Julio del 2013). Campañas de difusión y capacitación en el uso de la herramienta.
