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Simulacro de Examen de Certificación
1. ¿Cuántos de los siguientes son procesos ITIL?I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 E. 5
2. ¿Cuál de los siguientes conceptos no está relacionado con ITIL? A. Infraestructura
B. Biblioteca C. Tecnología
D. Ingeniería E. Información
3. Se afirma que ITIL es:
I. una metodología II. un marco III. una técnica Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna
4. Se afirma que son fases del ciclo de vida del servicio: I. Diseño
II. Transición
III. Producción Son ciertas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna
5. Al implantar ITIL se afirma que se logra una: I. reducción del costo del
soporte
II. mayor satisfacción del cliente III. mayor satisfacción del usuario Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna
6. ¿Cuál es la razón para optar por la implementación de ITIL? A. Hay varias alternativas
B. Es la alternativa en el país C. Es el estándar de facto
D. Está de moda
E. Se complementa con la norma ISO 25000 7. La implantación de la ITSM se hace necesaria debido:
I. la complejidad de la infraestructura TI II. la diversidad de los procesos de negocios III. la demanda de mayor calidad en los servicios Son ciertas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III
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8. La gerencia TI de una transnacional ha recurrido a la ITSM con el propósito I. que el negocio reciba servicios TI con mayor valor
II. de enfrentar el crecimiento de la competencia
III. de satisfacer la exigencia empresarial de lograr un mejor ROI Son ciertas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. NA 9. Un propietario del servicio es responsable por:
A. La mejora continua del servicio
B. El diseño y documentación de un servicio
C. Ejecutar las actividades necesarias de la Operación del Servicio D. Producir un Balanced Scorecard del estado de todos los servicios E. N.A.
10. El Control de Operaciones se refiere a:
A. Los managers de las funciones Technical y Applications Management B. El Monitoreo de eventos y actividades de las Operaciones TI.
C. Las herramientas usadas para monitorear y desplegar el estado de la infraestructura TI y Aplicaciones.
D. Que el Service Desk es requerido para monitorear el estado de la infraestructura cuando las operaciones no están disponibles. E. N.A.
11. Cuál es la principal razón para establecer una Línea de Base? A. Estandarizar una operación
B. Determinar el costo de los servicios prestados C. Para que los roles y la responsabilidad estén claros. D. Para posteriores comparaciones.
E. N.A.
12 . ¿Cuántas de las siguientes no son definiciones claves de la ITSM?
I. User II. Customer III. Supplier IV. Player V. Provider
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 E. 5
13. En una organización en la que se aplica la ITSM se afirma que el usuario puede solicitar un servicio estándar a cualquier miembro del área TI que registre:
I. Un Requerimiento de Cambio II. Un Incidente
III. Un Problema Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III
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14. Se afirma que la tarea de un analista del Service Desk es: I. Registrar los incidentes más importantes
II. Resolver los problemas reportados III. Cumplir con los RFC relevantes Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna 15. En relación a la CMDB. ¿Cuál significado no corresponde?
A. Cambio B. Datos C. Configuración D. Gestión E. Base
16. Es una responsabilidad de los analistas del Service Desk el registro de todos los: I. Incidentes II. Problemas III. Cambios IV. Versiones V. Relaciones de CIs
¿Cuántas son ciertas?
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 E. 5
17. Se afirma que el objetivo del Incident Management es restaurar la operación normal del servicio TI:
I. tan pronto como sea posible II. con la mínima interrupción posible
III. el mejor nivel de disponibilidad del servicio Son ciertas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. NA 18. Se utiliza la Gestión de Incidentes porque:
I. asegura una mejor utilización de los recursos para el apoyo del negocio. II. mantiene un registro actualizado y confiable de todos los incidentes III. elabora y mantiene un enfoque consistente respecto a los incidentes
registrados. Son ciertas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III
D. Todas E. Ninguna
19. Se afirma que:
I. El Impacto depende de la Urgencia y de la Prioridad. II. La Urgencia depende del Impacto y de la Prioridad. III. La Prioridad depende del Impacto y de la Urgencia.
Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna
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20. En relación al objetivo de la Gestión de Problemas se afirma que:
I. es minimizar el impacto adverso en el negocio de los incidentes. II. es minimizar el impacto adverso en el negocio de los problemas.
III. tomar acciones proactivas ante las futuras fallas de la infraestructura TI. Son falsas:
A. Sólo I y II B. Sólo I y III C. Sólo II y III D. Todas E. Ninguna
21. A una aplicación desarrollada con .Net se le debe dar mantenimiento para corregir una falla. ¿Cuál proceso formalizará la aprobación de dicho mantenimiento? A. Software Mgt
B. Problem Mgt C. Change Mgt
D. Release an Deployment Mgt E. Service Asset & Configuration
Mgt 22. ¿Quién es el manager de la gestión de la demanda?
A. Demand Manager. B. Product Manager
C. Business Relation Manager D. Service Manager
E. N.A.
23. La definición de los requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de: A. Service Operation: Application Management.
B. Service Strategy: Service Portfolio Management C. Service Transition: Build and Test
D. Service Design: Design the service solutions E. N.A.
24. Un nuevo servicio entrará en función a partir de mañana. ¿Cuál de las siguientes debería estar disponible en el Service Desk?
1) El Service Level Manager intervendrá rápidamente ante toda falla del servicio. 2) Una Guía del Servicio
3) El apropiado procedimiento de cambio. 4) Los Especialistas en Redes
Son falsas:
A. 1 & 4 B. 2 & 3 C. 1, 2 & 3 D. Todas E. Ninguna 25. Se manifiesta que:
1) Un SLA es un acuerdo entre un proveedor interno de servicios TI y los clientes.
2) La negociación de los niveles de servicio debe involucrar a los clientes del servicio.
3) Los Undepinning Contract tienen que dar soporte a las metas de los SLA. ¿Cuál de las siguientes es cierta?
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26. ¿Cuál de las siguientes es infalible?
1) La principal diferencia entre un inventario y una CMDB es que la última incluye las relaciones entre los Cis.
2) Una CMDB contendrá copias físicas de los Cis. 3) La CMDB es un componente del CMS
A. Sólo 1 y 2 B. Sólo 2 y 3 C. Sólo 1 y 3 D. Todas E. Ninguna 27. ¿Cuál es el proceso que se debe responsabilizar del espacio del disco requerido
por un servidor web?
A. Configuration Mgt B. Capacity Mgt C. Change Mgt D. Release Mgt E. NA
28. No pertenece a la Gestión de Demanda:
A. Core Service B. Supporting Service C. PBA D. BIA E. Service Package
29. ¿Cuál de las siguientes describe la secuencia de eventos correcta para resolver una falla?
A. Problema – Incidente – Cambio – Error Conocido B. Incidente – Problema – Cambio – Error Conocido C. Incidente – Problema – Error Conocido – Cambio D. Problema – Incidente – Error Conocido – Cambio E. Problema – Error Conocido – Incidente –Cambio-
30. ¿Cuál de las siguientes sentencias no tiene una relación verdadera con la ITSCM? A. Recuperación inmediata de un servicio TI, significa antes de las 24 horas B. Prueba y la sensibilización son elementos de un Plan de Continuidad de ITSCM C. Las contramedidas deben aplicarse antes de realizar el BIA
D. Ante las amenazas potenciales es clave analizar el riesgo
E. La gestión del riesgo ayuda a garantizar la vigencia del plan de continuidad. 31. ¿Cuál es la mejor descripción de un incidente?
A. Un evento que podría perturbar el desempeño esperado de un servicio TI B. Toda comunicación del usuario con el Service Desk relacionada con un
servicio TI
C. Toda situación que motiva la toma de medidas para mejorar un servicio TI. D. Todo contacto que un cliente o profesional TI tenga con el Service Desk E. Toda falla que experimente un servicio TI
32. ¿Cuál de las siguientes actividades se considera no proactiva? A. Recolección de estadísticas sobre los Errores Conocidos
B. Identificación de tendencias basada en el Análisis de Incidentes y problemas C. Previsión de problemas de un servicio replicándolo en otro servicio.
D. Tipificación de la causa raíz de cada problema. E. Eliminación de los incidentes recurrentes
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33. ¿Cuál función no es parte de la Gestión Financiera de los Servicios TI? A. Presupuesto B. Facturación C. Adquisiciones D. Asignar Precios E. Costo del Servicio
34. No es un componente del Portafolio de Servicios, un servicio en:
A. baja B. fase de Diseño C. Transición D. Operación E. Prueba
35. ¿Cuál de los siguientes no crea valor para el negocio?
A. Chat Empresarial B. Intranet C. Extranet D. Monitoreo E. Backup
36. Para que los servicios TI ayuden al negocio a lograr sus objetivos se debe tener firmados:
A. OLAs con los Service Providers B. OLAs con los Users
C. SLAs con los Service Suppliers
D. UCs con los Service Providers E. UCs con los Service Suppliers
37. ¿Cuál NO es una estructura de Service Desk recomendada por ITIL?
A. Virtual SD B. Local SD C. Central SD D. Remedial SD E. A, B y C
38. Una agencia de publicidad ha satisfecho sus necesidades digitales mediante su Intranet y el correo electrónico. Actualmente envía y recibe archivos muy “pesados” de sus clientes y requiere una expansión. ¿Cuál es el manager que debe aprobar la expansión de capacidad?
A. Capacity Mgr B. Change Mgr C. Configuration Mgr D. Incident Mgr E. Problem Mgr
39. Según el Ciclo de Vida del Servicio las políticas TI se definen en la fase de:
A. Estrategia B. Diseño C.Transición D. Operación E. CSI
40. Si un usuario es promovido de cargo y debe asumir nuevas funciones. ¿Cuál es el proceso que debe modificar las restricciones para que pueda usar el ERP
corporativo?
A. Information Security Mgt B. Service Desk C. Problem Mgt D. Change Mgt E. Access Mgt
